第一篇：物業服務如何提高

物業管理如何從服務上下功夫

作為城市發展建設的一個主要發展力量，物業管理事業正在伴隨著城市房地產的迅猛發展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶的同時也成為了物業的業主，他們在享受擁有產權興奮的同時，也更加關注在居住區內是否能享受良好的服務、物業是否能夠保值增值。在現有的物業居住區內常常會出現公共部位破損嚴重、環境衛生臟亂差、物業管理人員服務水平不高、群眾的生活困難得不到根本解決等現象，影響了物業事業的正常發展，造成了人們對物業管理服務工作的誤解和不公正的對待，甚至于發生了民事糾紛，業主與物業之間存在一定的矛盾。

物業管理既包括管理，又包括服務。管理的對象是物，包括樓體、設備、設施、場地等等；服務對象是人，受雇于人、服務于人。重視物的管理，缺乏人性化的服務，物業管理企業就不能有效地滿足人民日益增長的物質文化和精神文明要求，企業的發展就走不長遠；突出服務，管理基礎較弱，就會造成管理與服務工作的脫節，廣大業主的基本生活得不到保障，物業管理的服務內容也就得不到有效的延伸，物業管理企業的服務工作也就成為企業發展的累贅，經常造成物業管理企業的連年虧損。我們必須發展的看待一個問題，只有認清管理是物業單位的根本任務，服務是貫穿于整個物業管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手都得抓，才能將我們的物業管理工作水平真正提高到一個較高的水平，才能使我們廣大的業主得到滿意、舒適的生活空間。

現在，市場中的很多物業管理企業還是從計劃經濟體制下的房屋管理模式轉變為社會主義市場經濟體制下的物業管理模式，缺乏經營服務意識，易造成業主投訴多、欠費多乃至被業主管委會辭退的現象，為此，我們要加強對于如何在服務工作上下工夫的探討，提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，迎合業主需求，把握市場機遇，發展壯大我們自身的物業管理企業。

一、服務在物業管理企業管理中的重要性。

物業管理企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿在整個物業管理工作臺當中，服務是物業管理企業的“生命線”。服務在物業管理中的重要性主要體現在以下幾個方面。

1、服務水平的好壞直接影響業主對物業管理的滿意程度。

小區業主對物業管理企業滿意程度是物業管理企業考核自身服務水平的一項重要標準。服務工作搞的好，就會得到小區業主的滿意，物業管理企業的基本任務就算完成，物業管理企業在其它工作的開展上就會得到廣大業主有力的支持。相反，服務水平比較差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到小區業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。

雖然，有些工作并非是物業管理企業能夠解決的，不能使業主滿意，例如拆遷問題、硬件設施不全等問題，但是，物業管理企業要在業主面前表現出一個良好的工作態度，既要使業主明白物業管理單位所承擔的責、權、利，又要讓業主清楚的認識到物業單位永遠是站在業主的一面的，積極為業主提供解決問題的方式和方法。這樣，我們的服務做到位了，就會得到廣大業主的滿意，業主對我們工作滿意了，我們就會更加在其他工作上下工夫，將業主生活環境造就的更加舒適、安全、溫馨。

2、服務的好壞影響企業的經濟效益。

物業管理是市場經濟的產物，物業企業實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，物業管理企業主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業管理費用。現今，小區的物業管理收費的價格還于政府控制，并沒有經過物業單位與業主的協商，這就在業主內心中積攢了對物業收費定價機制的不滿，隨著，社會下崗再就業人員的增多，收費難成了物業所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業主住在小區內需要一些超值服務項目，這就給物業的服務工作提出更高的要求，服務工作的好壞直接影響了物業管理企業的經濟效益的多少。物業管理企業要保質保量的完成基本的服務內容的同時，還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，才能使物業單位既能公正的面對各類服務客戶進行收費行為，同時也拉進物業單位與廣大業主的關系，便于收費活動的開展。

3、服務的好壞影響物業管理企業的聲譽。

物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，開展優質的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提高企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。

二、物業管理企業如何搞好服務

（一）從企業內部著手，要加強自身服務意識的培養。

要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

1、物業管理企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

多數的物業管理企業的領導者年齡較大，文化層次不高，經歷了較長時間的計劃經濟體制下企業經營運作模式，缺乏市場經營觀念，尤其缺乏對物業管理企業是服務企業的清醒認識。物業管理是服務性行業，物業管理企業不是政府的管理機構，物業管理者不是對小區實施統治的管理者，是與業主具有平等關系的服務單位，物業單位與業主簽署的協議是委托服務協議。國家已經制定行業規定，物業管理必須實施市場招投標，徹底擺脫了誰開發、誰管理的現象，服務水平作為業主考核物業管理企業的唯一標準，將成為永久不便的定律，服務的好，合同可以續簽，服務的不好，立刻解雇。

為此，物業管理的領導者應加快自身思想意識的轉變，突出企業在服務方面的培養方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務市場建設的投資決策，不斷的進行企業間有關加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優秀企業的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經驗，逐步推動企業的服務管理水平向更高、更好的方向發展。

2、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

3、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

（二）物業管理企業要規范自身的服務行為

1、物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與業主打交道，自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要，以至滿足現今廣大購房客戶對于物業管理工作的需要。

2、在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。

物業管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，成為了物業管理企業不斷完善、不斷發展的關鍵環節。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，同時，還能夠為企業管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質量體系認證，才能保證該物業公司是一個服務好的物業管理企業，但是，通過質量體系誰的物業管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業。

3、做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業管理企業在加強服務工作的同時，也要加緊對小區居民的實施企業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓居民們了解我們的工作內容，又使居民對我們進行監督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內容。

（三）物業管理企業要積極完善自身的服務體系

一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足居民生活需要，引導居民消費，塑造良好生活空間。

1、常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

對于眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同，完成常規性的公共服務是物業單位對業主的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優質的服務內容。

2、針對居民生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

物業管理企業并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業企業財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業企業的服務項目的確立必須來自于居民生活需求的調查，業主們工作一天想回家后免去做飯的煩惱，物業開辦餐飲及送餐服務；業主希望在家也能辦公，物業開辦了商務中心，打字、復印、掃描、印指名片、代售機票等業務；業主需要洗衣、買水，物業成立大樓服務員，專門到業主家上門收衣、送水；業主上班，孩子上小學沒人照看，物業成立了小飲桌，將孩子們定點接送，安排他們午飯、午睡。這些基本的服務項目斬開展，并非是容易的，需要物業單位投入相當的人力和物力，有時服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展滿足了居民的生活需求，在他們心目中物業為他們解決了大忙，花多少錢都愿意，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。

3、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發展。物業管理在日常管理服務過程中，要加憐惜先進出口技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

日常收費管理實施專業物業管理軟件，方便物業人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區實施全方位電子安防監控、門禁系統、可視對講系統，使物業使用的更加方便快捷，業主生活的更加舒適安全；小區寬帶網絡的運用，使業主感受到現代科學的發達，足不出戶，可做天下事。所有更新的科學技術在小區物業管理中的運用，勢必將提高物業管理服務水平，提高業主生活的品質，使物業的服務更加的快捷和方便。

以上是我對有關服務對物業管理的重要性和如何加強服務工作進行的一些探討，中間一些經驗都是經過多年實踐經驗的總結。我相信，物業管理企業通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業管理服務工作搞好，勢必會帶動物業管理水平向著更高更好的方向發展。

第二篇：怎么提高物業服務品質

怎樣提高物業服務品質

作為勞動密集型的行業,對人的管理和制度的完善至關重要,要想提高服務質量就得提高公維整體素質，完善制度就能形成規范的管理。這將是物業公維長期發展形成品牌的至關重要的因素。

我們公維以高度的責任心為業主服務，為了把員工們的積極性調動起來，公維領導為激勵公維，擬定了詳盡的周計劃以提高員工的工作熱情。業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公維公司品牌的忠誠度和依戀性。要提高企業自身競爭力，凸顯和鞏固居易國際物業品牌效應。如何提高物業服務質量，如以下幾點：

一、把控細節，從細節出發。公維必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。要把改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實，把損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善公維服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理公維服務的生命源泉。服務從細節出發，突出細節作用。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須著手抓細節。只有持續提升公維的服務質量，才能夠始終滿足業主的需求。

二、強化物業公維管理，加強質檢，嚴格考核制度。物業部門管理公維服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業人員來實現。公維部門完善了各種管理制度、考評制度。各項目要嚴格按照提高質檢質量水平和考核力度，增強公維的服務意識，提高管理服務質量。，加強自身服務意識的培養各部門應定期的做出每月培訓學習計劃，并嚴格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執行的情況。通過培養公維思想道德素質教育，增強本項目內部全體人員的服務意識和自身的素質。通過不斷的灌輸企業文化以及公司一個發展前景和戰略，增強公維的競爭意識，理順各崗位之間的工作關系。物業公維管理本身也是一項復雜的系統工程，涉及到方方面面，關系復雜，因此要把責任落實到個人，把任務分配到具體的人，這樣才能把物業公維管理的工作順利進行下去。

三、加強公維員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質物業不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養員工與業主溝通、協作的能力。讓每位公維注重與業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務。做好業主投訴接待與處理，把業主投訴視為寶貴資源業主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對。對我們來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是工作改進和努力的方向。

四、提升物業公維的品牌影響力。每個物業服務型的公維，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以“業主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌;以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。只有通過

我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為業主營造一個舒適、安逸的生活環境，滿足業主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業產權人才會放心把物業交給你去管理。

在物業公維管理的服務實踐之中,我深深感到,要想提高物業服務品質，獲得持久健康發展,必須努力實現內在自然美和外在規范美的和諧統一。爭中立于不敗之地，企業才有發展。業內人士都知道,物業管理行業的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數量相對較少,主要集中在管理層和技術層,對業主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業的服務理念和服務流程;低端的員工數量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養護、維修等專業服務,長期處在服務一線,頻繁接觸業主或客戶,直接反映著物業管理企業的服務形象。公維人員要注意語言和舉止，語言要溫和，所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”，微笑面對他人可以讓別人感到舒心，可以給你帶來收獲贏得別人對你的信任。

部門領導對公維在力所能及的范圍內,不遺余力進行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,如解決洗澡問題加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動,使員工體會到組織的溫暖關懷,拉近員工與企業的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進而有意識地維護組織的利益。

在日常服務管理工作中引入物業公維管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，是物業公維部不斷完善、不斷發展的關鍵環節。只有通過質量體系認證，才能保證該物業公維公司是一個服務好的物業管理企業。

在公維服務中,還必須結合實際,做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細致、最具操作性;準確是指服務流程設計要切中要害,分工要清晰明確,具有很強的實用性和針對性;全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋,職責劃分要覆蓋服務項目,人員配備要覆蓋到位,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”,既不能出現物業財產遺漏,更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。盡善盡美、精益求精、細致入微,將是物業公維管理長期的追求和努力向前的目標。

公維部

2014年6月2日

第三篇：物業服務

*****物業服務、管理公示欄

根據***政府()規定，*****與***物業公司，在雙方自愿、平等協商一致的基礎上，經***小區業主委員會大會通過將***物業服務管理工作，委托給***物業公司。雙方制定的收費標準服務管理范圍予以公示。

一、收費標準:

1、住宅月收費1平米×0.35元非住宅月收費每平方米×0.34元。

2、空置房收費標準按上述標準執行。

3、房屋產權變更后，新房主要繳納前業主拖欠的物業費。

4、業主未及時交納物業費，物業企業可以限期催繳，逾期不繳納，物業公司可按合同向人民法院訴訟。

二、物業服務范圍

1、維護管理

樓梯面、消防通道設施，樓道聲控燈、小區公共照明設施、自行車棚、單元門、道路、綠地。

2、衛生保潔服務

小區公共場所，樓道衛生無死角無灰網。垃圾及時收集做到無散垃圾日產日清。公共環境部位要清潔養護及時清運。裝修垃圾業主自負，小區內道路保持整潔干凈。

3、化糞池、下水井定時清掏保證排污水通暢。

4、落雪停后48小時內清理，72小時內清理完畢。

5、公共綠地適時栽種花草，及時修剪，草坪無雜草，樹木花草成活率達到95%以上。

6、樓梯間院區公共照明發現損壞二日內修復。

7、其它設施發現問題隨時處理。

三、業主責任化分

1、異戶因此連部位、室內滲漏由造成責任的承擔責任。

2、室內管道發生堵塞由被堵塞部位以上業戶承擔疏通維修責任及費用。

13、自用部分室內裝修所發生的費用由業主自行承擔。

4、物業管理養護費用，只用于房屋共用部位和公用設施的小型維修。小區配套設施的維修、養護按下列分工劃分責任 以據***政發***號文件

一、共電設施：進戶內線由物業管理養護，維修費用成本由業主承擔。進戶外線（含電表箱）由電業部門負責。

二、自來水管線：室內管線由物業負責，費用由業主承擔，室外供水管線由二次供水負責，一次供水由供水企業負責。

三、電話、電視、網線，室內由業主負責，室外由電信、電視單位負責。

四、供熱網線：室內供熱管線由供熱單位負責，費用由業主承擔樓內共用和樓外地下管線由供熱單位負責。

小區物業管理規定

1、要求各業主在早6:30-7:30中午12:00-13:00前將垃圾堆到指定地點，不得亂倒亂放。

2、不準在公共建筑、住宅外、墻面及樓梯間亂寫亂畫，如有小孩所為由家長負責清理。

3、不準在陽臺窗口堆放箱柜雜物等物品嚴禁在樓道內停放自行車、摩托車。

4、小區內禁止飼養家禽家畜及犬類。

5、機動車輛進入小區如損壞建筑物、公共設施、硬鋪蓋及花草必須照價償。

6、小區地面、綠地及花草樹木，任何人都不得隨意侵占損壞、踩踏花草。

7、不準在樹木、綠地上掛曬衣物堆放物品。

8、嚴禁在小區內私搭亂建違章建筑。

凡違反上述規定造成損失，損壞者根據情節給與批評教育賠償損失或處以罰款。

第四篇：淺談物業服務

淺談物業服務

在日常人們認識物業服務、接受物業服務的過程中，是否能理性看待住宅類物業服務工作尤為重要，這是因為在物業管理工作中，住宅類物業關系到千家萬戶，并與構建和諧社會有著較多的關聯。怎樣才能理性地看待現階段物業服務工作，我個人認為應當從以下三個方面去認識。

第一、要充分認識從事物業服務工作的核心價值。物業單位從事的物業服務工作所確定的物業服務范圍和工作標準是有合同約定的，這種合同約定雖對業主權利的保護多一些，但對業主和物業單位雙方還是可以起到保護作用的。業主履行合同中的權利和義務，有權要求物業單位按合同約定的范圍和確定的服務標準提供服務，物業單位要履行合同中的權利和義務。首先是按照物業服務范圍和服務標準提供質價相符的服務工作，從而提升業主滿意度，在這個前提下物業服務單位向業主收取業主認定的服務費用對雙方都是公正的。

第二、要充分認識物業服務工作隨著社會的發展，其物業費也應適時調整。花錢買服務，體現了人性化市場經濟的特性。但對居民住宅物業費的確定，政府部門始終是按嚴格的指導價格來操作的，并進行價格備案。目前，物業單位管理的住宅小區中在原確定服務費的基礎上，上調物業管理費的住宅小區非常少，這是當前造成物業企業虧損和退出管理的主要原因之一。同時要充分認識物業單位要充分維護的是業主的合法權益。物業企業是廣大業主花錢雇用的管理服務者，這就決定了物業企業必須為業主服務，必須維護業主的合法權益。第三、物業管理服務是屬于服務性行業，物業管理服務人員的“服務”，是作為一種勞動提供的。服務就是市場，搞不好服務不僅不能有效地開發市場，就是已經占領的市場也會失去。因此，物業管理服務人員在服務過程中，既要文明待客、周到服務、盡心盡責滿足業主的消費需求，體現出全心全意為業主服務的敬業精神。同時物業企業要加大對物業法規、物業管理服務合同和物業常識的宣傳力度，要進一步明確業主與物業服務企業的權利和義務。

其次，政府物價管理部門要加強對物業行業價格的宏觀指導，物價管理部門應當根據國家政策和物價上漲指數，適時出臺物業服務費的浮動指導價格，比如油價等能源上調、社會保險基數上調、人工費適度調整等，致使物業服務企業剛性成本增加。

在現實的物管中，政府行政部門應加大房地產企業特別是住宅類房屋施工質量的監督，嚴把質量驗收關。目前，從住宅類物業服務工作看，業主的意見大多還是集中在房地產企業承諾不能兌現或對房屋存在質量問題，維修不及時、不徹底等多個方面。這其中部分業主由于多次奔走尋求解決但由于久拖不決對房地產企業失去了信任，同時，也將如何解決房屋質量問題自然地轉嫁到物業企業，致使業主對物業服務企業提出了超服務范圍的服務，當物業服務企業與房地產企業協調結果仍不能使業主滿意時，便對物業服務企業代表誰產生了疑慮，因此維護業主的合法權益，應從房屋質量的源頭抓起。

第五篇：物業服務

星級酒店門童的職責一

1、工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店的客人致意問候；

2、為上下車客人開關車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人；

3、協助行李員裝運行李；

4、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求；

5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛工作。

6、應始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。

7、迎送客人；

8、運送抵離店行李或有關物品；

9、指引客人到前臺辦理入住手續；

10、為客人提供叫車服務；

11、為客人提供購買物品服務；

星級酒店門童的職責二

1、向前廳部經理負責，以身作則，保證班組員工能認真執行飯店各項規章制度；

2、負責門廳、大堂及行李房的一切對客服務活動，最大限度的為客人提供滿意的服務，確保大廳服務工作的運轉正常；

3、積極引導員工發揚集體主義精神，為達到飯店預定的目標而努力；

4、調查并處理涉及本組工作的客人投訴；

5、與出租汽車公司保持密切聯系，確保優質服務；

6、督促迎賓員、行李員的儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面達到酒店的要求；

7、負責對班組員工進行考核和評估；

8、按計劃對班組員工開展業務技能和外語培訓；

9、確保客人的郵件傳遞準確、及時；

10、編排禮賓部員工班次表并呈報經理審批；

11、定期安排檢修所屬設備，保持完好的工作狀態；

12、主持召開班組領班會議和每月全體員工例會；

13、根據考核情況和員工具體表現安排班組員工的獎金分配；

14、根據客情訂購每月報紙；

15、定期檢查并清理客人的傳真及郵件；

16、加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進出店客人提供服務的同時，配合有關班組的工作；

17、定期整理飯店應知應會內容及長住房資料，每半個月整理近期飯店各種活動計劃,復印發前廳部各班組；

18、及時收集全市餐飲、旅游、、娛樂、購物活動的最新信息；

19、完成部門經理交辦的其它任務；

20、參加部門經理主持召開的每周例會和每日晨會并負責將會議內容傳達到班組員工；

21、了解飯店活動的最新信息和VIP信息，并進行檢查落實；

22、每日工作檢查：

門童工作行為要求

1、準時上下班，嚴禁無故遲到、早退、曠工。如遇到有緊急事件需離開時，應先請假，經領導批準和增派人員后方可離開，并按規定的時間返回。

2、在當班期間，必須樹立良好的精神面貌，站姿端正。主動、熱情地接待客人，不得在非休息時間內坐、依靠、擅離崗位，不得和別的工作人員閑聊、打鬧、怠慢客人,不得在崗位上吃東西、吸煙、看書報、打私人電話，做與工作無關的事情。

3、嚴格控制進入樣板房的施工維修人員，施工維修人員進入樣板房必須經工程部與物業管理處協調批準后方可進行施工，并作好記錄。

4、監督好本崗周邊的公共衛生，物品擺放整齊，用過的鞋套和干凈的鞋套要按求歸類放好。

5、熟悉展示中心的配套設施和項目，了解公司的發展現狀及有關銷售工作的基本常識。

6、做好樣板房物品的安全保衛工作，對損壞或丟失的物品要及時上報。如有當事人的要注意區別對待：如是客人的，要及時報上級處理，不得擅自作主，粗暴地批評客人或對客人有不文明的言行；對入內盜竊者應立即抓獲，送至保安部門處置。

7、對客人的提問應及時客觀、委婉的回答，態度要熱情，不清楚的問題不能信口開河。對如房價等問題，應禮貌地讓客人到售房部

咨詢，如客人有不文明的行為，應禮貌制止，不得和客人發生爭執。

8、對公司領導下達的任務和客人提出的合理要求，應迅速、圓滿地做到，并將完成情況及時反饋給該領導和客人，征詢其的意見。處理不了的問題要及時上報。門童言行規范

1、銷售大廳門童言行規范：

動

作：拉門、微笑點頭、禮貌語：您好！歡迎光臨！（客人進門）

您慢走！歡迎再來！（客人離開）

注

意：須對進門的每一個人點頭致意并打招呼，如果是員工都必須說：您好！

禮貌語：A、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士；

B、問候語：您好、早安、早、早上好；

C、歡迎語：歡迎光臨、歡迎您參觀示范單位；

D、10個基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；

2、樣板房門童言行規范：

動

作：遞上鞋套

禮貌語：您好！歡迎參觀示范單位！（微笑、點頭）

請您換上鞋套！（客人進入時）

謝謝參觀！（客人離開時）

注

意：必要時要為貴賓親自換上鞋套。

門童崗位職責

1、堅持站立服務，微笑服務和敬語服務，向每一位進出客人致意問候。

2、為上下車客人開關車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。

3、為客人指路，認真回答客人的詢問。

4、負責酒店賓客行李搬運、清點工作及寄存工作。

5、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務。

7、負責將客人的物品、報紙、郵件、留言及通知發送的物品分送到客房、樓面或其它部門。

8、負機接送機、穿梭巴士服務。

9、負責機票預訂服務。

10、與保安部人員互相配合，及時疏導門前車輛，確保門前交通暢通。

門童工作制度

①、上班前整理儀容儀表，提前十分鐘進入工作崗位，檢查區域衛生狀況，做好班前交接，對遺留問題做好記錄。

②、門童為客人引座、發放手牌、毛巾、介紹公司的消費項目、指路，對于咨詢的賓客要耐心、細致地回答客人提出的合理性問題，并積極為賓客推銷酒店的優惠項目和有價卡。

③、配合收銀員、鞋童及時為結帳賓客找零、取鞋、共同做好前廳部服務的及時性服務。

④、酒店門迎、門童工作時堅持站立服務，微笑服務和敬語服務，向每一位進、離店客人致意，問候，始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。

⑤、細心詢問客人對本店消費的意見，對賓客提出的合理化建議要耐心聽取，必要時做好記錄，并及時上報上級領導。

⑥、酒店門迎、門童服從上級安排，努力完成交辦的沒一項業務，工作，力求保質、保量，提供各種服務。

⑦、酒店門迎、門童主動問候在前廳等待結帳的賓客，為客人提供飲用水，關心、關注每一位入店賓客，做到親情化服務。

⑧、門童下班前檢查區域狀況，認真填寫交接班記錄，對留給下一班次的問題要交代明了，并且消除一切工作不安全隱患。

一）門童的崗位職責 １、迎賓

首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。基本要求是：時時刻刻都以標準的站立姿勢站在自己的崗位上;細心觀察自己視野中即將要通過門庭的客人;當客人距手拉門5米內，面帶微笑并用眼神關注客人;在客人距離手拉門1·5米時，迅速用標準規范的動作打開門，在客人通過門童面前時，面帶微笑示意，并用得體的語言問侯客人。

如遇客人乘坐小汽車，則應替客人打開車門，將右手放在車門上方，并提醒客人“小心碰頭”，同時，要注意扶老攜幼。其次，門童要協助行李員卸下行李，查看車內在無遺留物品。對于重要客人及常

客的迎送工作，門童要根據通知，做好充分準備，向客人致意時，能禮貌、正確地稱呼客人的姓名。此外，住店客人進出酒店時，門童同樣要熱情地招呼致意，如遇雨天，門童還應打傘為客人服務。

２、指揮門前交通

門童要掌握酒店門前交通、車輛出入以及停車場的情況，準確迅速地指示車輛停靠地點。大型車輛會阻擋門口，故應讓其停在稍離酒店正門口的位置。

３、做好門前保安工作

門童應利用其特殊的工作崗位，做好酒店門前的安全保衛工作。注意門前來往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保酒店安全。另外，對于衣冠不整，有損酒店形象的人或物，門童可拒絕其入內。

４、回答客人問訊

因其工作崗位的特殊位置，經常會遇到客人有關店內、外情況的問訊，如酒店內有關設施和服務項目、有關會議、宴會、展覽會、及文藝活動舉辦的地點、時間等，以及市區的交通、游覽點和主要商業區情況，對此，門童均應以熱情的態度，給予客人以正確、肯定的答復。

５、送客

客人離店時，首先協助行李員裝好行李，并請客人清點過目。當客人上車時，預祝客人旅途愉快，并感謝客人的光臨，同時，目送客人離開視線，以防客人有其他需求，以便及時進行跟進服務

保潔崗位職責

1．對所屬部門經理負責，開展各板房的清潔工作。

2．負責日常板房工作安排，巡查及督導板房員的工作，做好自己分管板房清潔，起到應有帶頭作用，發現問題及時解決并填寫巡查表，確保板房良好、潔凈的示范環境。

3．熟悉各清潔用品及工具的使用及各項清潔工作的操作規程。4．指導板房員正確使用清潔材料和清潔工具，并教導有關的解說工作。

5．負責清潔工具、材料及鞋套的發放、保管工作，合理控制清潔工具、材料的消耗。

6．以身作則、帶頭工作，調動板房員工的積極性，高質量、高效率地完成板房的清潔、管理工作。

7．定期對板房內物品進行清點、檢查，并做好檢查記錄。8．帶領板房員按計劃對各板房進行循環細做及高位保潔，對新接管的板房進行“開荒”保潔。

9．及時傳達上級指示，定期向上級匯報工作。10．完成上級和領導交辦的其它工作。樣板房保潔員崗位職責

保潔崗位職責

1．負責轄區樣板房的日常保潔工作，保持板房潔凈、清爽、物品整齊。

2．熟悉各類清潔劑和各種清潔工具的使用，并按操作規程完成板房的保潔工作。

3．熟悉樣板房的裝修、面積及售價等有關情況，了解小區的整體慨況及有關配套，以便向看樓客人進行必要的解說工作。4．清楚樣板房內擺放的各類傢俬物品，定期檢查清點。

5．留意樣板房內各類設施、設備是否完好，照明是否合理，發現問題及時通知上級及有關部門。

6．負責新接樣板房的“開荒”清潔及板房內外的定期清潔。7．負責樣板房鞋套的擺放、整理工作。

酒店大廳女保潔員的工作程序與標準

1、檢查區域衛生,發現問題及時處理。打掃正門口花崗石地面,臺階及停車場地面和花槽周圍地面、西餐露天茶座地面,要求地面無水漬、污漬、沙粒、垃圾等雜物,掃干凈正門口及西餐露天茶座高空蜘蛛網。

2、對大廳地面及通道地面進行全面推塵,掃干凈邊角位置,要求無塵埃、蚊蟲等,地面無水漬,無污漬。掃干凈旋轉樓梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求干凈衛生死角,清潔干凈大廳通道及VIP接待室茶幾上的煙盅。要求煙灰盅無煙、痰等雜物,客用洗手間干爽無異味,正門口地毯干凈,無沙粒蚊蟲等雜物(夏天先注意空調風口有無滴水),并及時跟進各角落。

3、視客用洗手間客人使用情況每隔三十分鐘清潔一次,要求洗手間地面干爽無異味,馬桶、鏡面無污漬、無水漬,云石臺面、水龍頭及

洗手盆無污漬、無水漬。紙巾、擦手紙疊好,紙巾架無污漬、無塵埃。馬桶堵塞要立即關門進行疏通。煙灰盅無煙頭、煙灰。垃圾筒、洗手液、煙盅統一規范擺放,垃圾筒垃圾不得超過垃圾筒的1/3,要及時清理,梳子、洗手盆活塞無頭發。

4、抹干凈各玻璃門把手,各茶幾、臺面、標志牌等所有設施。要求抹過的設施無塵埃、無污漬、無水漬。不銹鋼、鏡面等無塵埃、無水印等。抹干凈正門口兩邊的小壁燈及四個柱子。大堂推塵和客用洗手間清潔視客流量,每小時或每半小時清潔一次。

5、抹干凈商務中心及VIP臺面、茶幾、木格等。要求抹過的地方無塵埃、無水漬。抹干凈大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁燈、露燈及扶手。抹干凈旋轉樓梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干凈旋轉樓梯,注意一定要在上下入口處各放一個“小心地滑”牌)。

6、清潔底層員工洗手間及更衣室,以后每隔一小時清潔一次。

7、刮洗正門口及殘疾人通道玻璃,洗刮西餐廳玻璃、大堂吧玻璃、員工樓梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清潔。

8、整個區域的全面維護注意正門口地面,地毯與煙盅的衛生。抹干凈大堂中央圓桌及正門口花崗石及臺階。大堂中央及正門口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸塵。

9、大堂副理辦公室清潔。要求收拾干凈垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干凈臺面及地面。客用洗手間高位部分或大堂通道墻身,木格等定期清潔。

10、放“工作進行中”牌在洗手間門口對洗手間進行全面清洗,用潔

廁凈按兌水比例稀釋后對馬桶進行全面清洗和沖洗。用玻璃水洗刮玻璃鏡面。用海綿、潔而亮清洗干凈洗手盆、水龍頭。注意清潔干凈洗手盆活塞及梳子上的頭發,把地面刮干凈用干地拖拖干地面。要求地面干爽無水漬,鏡面、臺面、水龍頭無水漬、無污漬、無塵埃。馬桶表面干爽無異味、無水漬、污漬。用干布抹干凈紙巾架、壁畫、墻身、擦手紙架等,要求無水漬、無塵埃。

11、檢查并補充物品(洗手液、盒紙、擦手紙、香球等),按要求擺放好各物品及垃圾筒。

12、用1:100的比例稀釋清潔劑后濕拖大廳或負一層走廊通道打封閉部分的地面,注意放置“小心地滑”牌,檢查區域衛生,收拾整齊工具同領班打招呼下班。

來自物業管理 資料下載 保潔員工作職責

保潔崗位職責

（1）對大堂地面、桌面、沙發、煙筒、煙缸、書架、客梯、推拉門、旋轉門、地角線進行清潔，在抹塵過程中，隨時關注大堂地面衛生狀況，發現有臟污立即清潔，煙缸內煙頭不能超過二個；立式煙筒外表保持無污跡；客梯內光亮、無塵、無污跡；玻璃窗、門、墻面，確保干凈無塵、無手印。

（2）清潔公用衛生間，確保衛生間干凈、無異味，并對衛生間進行消毒；

（3）對外圍進行清潔，確保酒店周圍無垃圾；

（4）對樓層立式煙桶、植物、樓道、窗臺進行清潔，防火通道內不得堆放其他物品，時刻保持暢通；

（5）保持工作間的干凈、整潔，下班前需將抹布、拖把清洗干凈，垃圾帶出扔到指定的位置。

（6）員工如在酒店公共區域工作遇見客人應先停下工作，向客人先問好，側身讓路，隨時有為客人提供服務的意識。

保安崗位職責

1、保安員務必敬業，愛業，奉獻，守時，在崗在位；執勤認真負責；秉公辦事；不徇私情；時刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為。

2、賓客至上，服務第一；值崗期間，精神飽滿，儀表端莊，衣著整潔，熱情迎客；正確運用禮貌敬語，認真回答客人的詢問；規定：07:30～08:30；11:30～13:30；17:30～19:30時間內，門崗行“舉手禮”。在保安服務中真正體現敬客、敏捷、周到，彬彬有禮；將鑫源大酒店的服務風格在保安員身上形象化具體體現――虔誠服務。

3、堅決服從上級指令，熟悉本職崗位的任務和具體要求；自覺鉆研保安業務服務知識、服務技能，熟練準確使用防火消防器械，緊急情況下的應變指揮（例：迅速組織客人疏散，保護好現場等）；值崗務

必保持精力旺盛，發現帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人，務必勸其交保安部代為安全保管，確保酒店安全。

4、務必熟悉崗位分布（內巡、外巡）。A ：停車場，進入本場的車輛，準確指明停車位，驗明車況是否完好（該填表記錄的，必須認真仔細）；旅游團體、會議車輛，務必疏通好停車道，備好停車位。夜間23:00時后，倘若有出門的車輛，嚴格驗證（出入證），如發現異常（務必阻攔）；要認真記錄、報告。注意：做好防火、防盜、防偷、防破壞的防范工作；禁止閑雜人員在停車場滯留。附注：Ａ、:對于出入酒店載物車輛必須有相關部門簽發“放行證”。B、酒店各部（前廳部、客房部、餐飲部、桑那部、康樂部、工程動力部??）定期檢查消防系統（滅火器具），報警系統，建筑物門、窗及服務區域（員工宿舍）的安全防范；重點部位（儲存大量錢物、倉庫等）尤為重視，發現隱患，及時報告。C、在規定時間督導空調、照明客廳（大堂）、休閑區域、客用衛生間、客房樓層過道及結合間、餐廳部、廚房部、廣場景觀照明??，燈光有效調節。

5、保衛重要賓客進入酒店的人身、財物安全；做好各類會議的安全保衛工作。對違反鑫源大酒店店規店章在樓層或客房或餐廳鬧事、斗毆。

6、巡檢（巡查）務必簽到；上、下班具體事項一一交待清楚（簽時間）

7、責任到人；值班日記、記錄完整；各種出門簽證。

8、保安有權行使安全檢查（員工務必主動配合保安例行值勤）；保

安員務必對駐店宿舍

9、員工嚴格按部門簽發外出回歸酒店有效時間“查驗”；保安員在巡檢中對發生的違紀違規行為。

10、保安員務必加強素質的培養，嚴格遵守酒店的各項規章制度；特別是認真不折不扣執行安全保衛制度；嚴守鑫源大酒店商業機密；認真執行面對面交接班制度；值崗期間，嚴禁擅離職守；嚴禁索賄；務必公私分明，確實履行一個合格的保安員職責――確保酒店安全。

11、嚴格遵守公司各項制度和服從領導安排，做到“令行禁止”。

12、保持儀容儀表整潔和穿戴整齊。

13、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法。

14、熟悉樣板房公共物品及裝飾物的數量和擺放位置，并保證物品不遺失受損。

15、熟悉樣板房的結構方向、面積、套數戶型等，能初步回答客人的詢問，對于不確定的問題，可指引客戶通過售樓部了解。

16、樣板房擺放的物品，不準私自動用，沙發、床不得坐和躺，保持 品擺放整齊，床單、臺布必須保持平整。

20、若有客人看房時當值應熱情、主動上前打招呼，體現崗位良好的服務形象。

樣板房保安員崗位職責

1.嚴格遵守公司各項制度和服從領導安排，做到“令行禁止”。2.保持儀容儀表整潔和穿戴整齊。

3.熟悉消防器材的擺放位置和使用方法。

4.熟悉樣板房公共物品及裝飾物的數量和擺放位置，并保證物品不遺失受損。

5.熟悉樣板房的結構方向、面積、套數戶型等，能初步回答客人的詢問，對于不確定的問題，可指引客戶通過售樓部了解。6.樣板房擺放的物品，不準私自動用，沙發、床不得坐和躺，保持樣板房物品擺放整齊，床單、臺布必須保持平整。

7.樣板房始終保持衛生整潔，在清潔人員不在的情況下，當值及時清掃衛生；

8.不準在樣板房吃東西或利用樣板房做其它事情。

9.不準使用樣板房冼手間及廚房，不準動用樣板房的冰箱、冼衣機等物品。

10.若有客人看房時當值應熱情、主動上前打招呼，體現崗位良好的服務形象。

11.客人有問必答，必須熟悉樣板房的結構方向，面積，套數，戶型等情況。

酒店保安崗位職責

1.負責酒店大堂、會議室等公共場所的保安和秩序，對無證或證件不全的客人，要協助總服務臺問明情況后，填表報當地派出所批準后，安排入住。

2.負責餐廳客人就餐時的安全，防止被盜。

3.負責長住客戶在店期間的安全，根據情況，建立常住客戶檔案

4.協助客房值班員，負責住客安全，防止和處理突發事件。

5.對本店員工的儀容不整給予糾正。

6.制定突發事件的應急計劃。

7.管好消防監視中心的各種設備、設施，保證監視中心正常工作。8.定期檢查酒店消防系統，保持他們的靈敏度。

9.嚴格執行國家、酒店制定的有關消防安全工作的法規，自覺做好酒店消防管理工作。

10.負責制定酒店防火安全管理措施并負責組織實施。

11.上班著裝整齊，儀容端正，精神飽滿，堅持文明禮貌執勤，嚴禁大人，罵人，侵犯他人，人身權利，不做有損酒店形象的行為，處事機智速度果斷，按章辦事。

12.積極主動維護酒店的院內的治安交談秩序，做好“五妨”（防盜、防火、防搶、防損壞、防治安災害事故）工作。

13.維護好大門的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前疏通無阻。

14.高度警戒，發現精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者，要堅決攔阻不讓其他入內，嚴格把好第一關。

15.對來店的顧客要彬彬有禮，無論是行車還是乘客來的賓客都表示歡迎，對乘車來的客人要協助迎賓員照料客人下車，若客人要將車停放在停車場時要引到適當的位置停車，若沒有車位要向客人或協同解釋清楚，并向客人將車在附近的公共停車場。

16.有旅游團人店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人低到前17.對帶有危險品、易燃品，易爆品人酒店的客人要勸其交保安保質。18.對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次光臨，對帶大件店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬與客人的行李著要予以放助行李搬上車。

19.保護酒店花圃的花草樹木，園林建筑不槽損壞，對花折的人要進行干涉，制作和處理