第一篇：如何做好酒店餐飲營銷

酒店餐飲營銷的特征

餐飲業快速發展，隨之而發展起來的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產品觀念、生產觀念和推銷觀念，逐步發展成為以食客需求為依據的市場營銷觀念。餐飲企業不僅選擇眼前利益，同時也更加注重社會效益，注重樹立企業自身的整體形象以及長遠利益。在此種競爭環境下，越來越多的競爭者為了維護客戶關系，逐漸更多的原意從事服務營銷的領域。

說起服務營銷，首先我們應該明白服務有哪些特點？

服務無形性： 指服務在被購買之前是看不見、嘗不到、抓不著、聽不到也聞不出的。例如，人們在做美容手術之前是看不見成效的，航空公司的乘客除了一張飛機票和安全到達目的地的承諾之外什么也沒有。

為了降低不確定性，購買者紛紛尋找服務質量的“標志”。他們的結論得自于他們所能看到的場所、人員、設備和通信狀況。因此，服務提供者的任務是使服務在一個或幾個方面有形化。與產品營銷人員努力在增加有形產品的無形成分正好相反，服務營銷人員努力增加的是無形產品的有形成分。

有形產品通過生產，然后存儲、銷售，最終被消費掉。與此形成對比的是，服務是先被銷售，然后同時被生產和消費。

服務不可分性指服務不能與服務提供者分離，不管這些提供者是人還是機器。如果服務人員提供了服務，那么這位服務人員便是服務的一部分。由于顧客在服務進行時也在場，所以提供者和顧客之間的相互作用成為服務營銷的一大特色。提供者和顧客都會影響到服務的結果。

服務可變性（或不一致性、易變性）指服務的質量取服務的人員，以及時間、地點和方式。例如一些飯店，比如香格里拉飯店，因提供較好的服務而著稱。還有，即使是在同一家香格里拉飯店中，一位登記臺服務人員可能笑容可掬、效率很高，而離他幾英尺遠的一位服務人員可能正心情不佳，效率也很低。甚至同一個香格里拉服務人員的服務也會因他或她在接待顧客時心情的好壞而導致服務質量大不相同。

服務沒有存貨性為服務是一行動或一次表演，而不是顧客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被儲存的。當然，必要的場地、設備和勞動能夠被事先準備好以創造服務，但這些僅僅代表生產能力，而不是產品本身。

在服務企業中擁有未被使用的能力就像水流進水槽卻沒有塞子：除非顧客（或需要服務的物體）在那里接水，否則水就被浪費了。當需求超過能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持。因此，服務營銷人員的一項重要任務就是要找到平衡需求水平的方法，以適應服務的供應能力。

服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上個世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

營銷不僅是一種經營思路和經營戰略,同時作為一種經營方式方法滲在服務和管理的每個細節過程中。服務營銷是這個過程中的重要環節,從日常迎來送往、接人待物,到對客服務的每一個規范、要求、標準,再到基層管理的行為規范和工作要求,通過集中體現“以顧客為中心”這一主題來開展運營工作,實現最大的經濟效益。任何營銷措施最終都得依靠一線員工來完成,需要通過每一個服務程序來實現。

一、基本出發點是根據顧客需求,提供顧客滿意的產品和服務

隨著社會的進步,人們的物質需求和精神需求都在向著更高層次的方向發展,具體到消費,也充分體現出這種多元化特點。不同層次、不同消費心理和消費習慣的客人,他們的消費標準及對酒店提供的服務需求是有區別的。這就要求服務人員既要按照規定的服務方式和服務規范來進行服務,又要為客人提供更加有針對性的服務,這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當然,這首先要求管理人員要加大對員工進行相關的知識培訓,強化服務意識,提高服務的技巧性。比如:在一家餐館就餐,服務人員會針對客人的愛好和就餐人數來幫助客人點菜;同時根據客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水;在席間非常講究上菜的時機和火候,注意服務細節;結賬時快速準確。讓客人既體會到熱情服務,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關懷,這樣怎能不讓客人感動呢?現代營銷學有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動。”只有這樣,客人才會由“頭回客”變為“回頭客”。

二、首要表現是“微笑服務”,即營銷態度,是對客人最直接的問候與友善

微笑服務是員工最基礎的服務禮節和服務規范。微笑是一種待客態度,是產品,更是有

效的營銷手段。在酒店業中流傳著這樣一句話:菜品不足服務補,服務不足態度補。這里的態度就是要求微笑服務。從服務學來看,“微笑服務”在本質上有兩個含義:微笑服務既代表了酒店對客人熱情歡迎的態度,又代表了服務人員對自身職業的高度的榮譽感和責任心。只有管理者為員工創造一個溫暖、和諧、向上的環境,員工才會有發自內心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來。同時,應注意培養員工“敬業樂業”的精神。一位資深的員工曾經深有體會地說:對工作的愛,對客人的愛,是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛,便有了熱情,便有了真誠的微笑。當然,管理制度和服務環境的優化也是“微笑服務”的保證。

三、核心內容是優質服務,它能最直接地影響酒店的經濟效益

優質服務能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念,使客人高興而來,滿意而去,留下良好的回憶。優質服務應貫穿于服務的每一個細節,貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程。客人對服務質量的評價,是通過每個部門、每個環節的工作,透過每一件事,甚至極細微的小事,得出結論的,從而據此來確定自己的消費行為和消費標準。優質服務包含幾個要點:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細微服務,也稱為“個性化服務”,即針對客人不同的需求,提供各種細節性的服務,來滿足客人的獨特需求,體現對客人的人性化關懷。比如,飯店客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節或對客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務人員隨時關注到這些并及時更改原有的工作標準,來順應客戶的需求。因此,優質服務是一個全方位的過程,任何一個環節的偏差,都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好:酒店銷售的其實是客人對酒店的感受,是經歷,是回憶。這也正是“服務營銷”的關鍵所在。

四、重點是建立優質的、高效的客源網絡

通過大量的、細致的一線服務工作,提高經濟效益是短期目標,也是立竿見影的,往往受到許多管理者的高度重視;殊不知,通過這種長期的服務營銷工作,更為重要的是可以據此建立自己的營銷網絡。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是帶來信譽,是客人對企業或品牌的信任。企業可以據此建立顧客信息檔案,不僅專業的銷售人員要與之保持聯系,而且通過一線服務人員來加強與客人的溝通,使之在情感上對品牌產生認同和依賴感,進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競爭激烈的市場,這是一筆無形的財富。這是服務營銷的最終目的。

五、及時、妥善處理好顧客投訴是服務營銷的重要補充手段

當然,由于服務工作是人與人直接接觸,是面對面的相處,所以具有較強的隨意性和突然性;再加上服務人員從整體上來看素質不盡相同,管理也存在不盡合理和科學的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在,要求服務人員要端正對投訴的態度。按照科學的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因為,只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國外有些企業會花重金來購買客人的意見,這正是出于對市場的全面考慮。處理投訴應把握三條原則:

一是客人永遠是對的,即真心實意幫助客人解決問題,這是基本原則;二是絕不與客人爭論,給足客人面子,把“對”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導客人,平衡客人和酒店的利益,這是工作標準。俗話說:不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨,是糾紛,更是緣分,化解投訴是雙方進一步加深認識的橋梁,也是良好的工作契機。酒店可以借助于此來完善服務和管理工作,重新獲得客人的信賴。這是服務營銷的有效補充手段。

不僅是揩單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關等，它同時還包含有餐飲經營者為使食

客滿意并為實現餐飲經營目標而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產品以及服務活動。如廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷、電話營銷、公關；營銷以及特殊營銷活動等都屬于餐飲企業營銷手段之列

酒店傳統的營銷手段主要是依靠宣傳媒介來實現，比交口說通過電視、電臺、互聯網、報紙雜志等刊登酒店開業或者促銷廣告，或者利用餐廳內部宣傳單；郵寄廣告、戶外廣告以及酒店或餐廳門口的告示牌、店內電梯等傳遞餐飲信息。此外，最近又興起了?些更為行之有效的營銷方法。

１、新服服務營銷——向老客戶推出專門服務。目前餐飲業又有針對性推出了服務營銷，即專門針對酒店老客戶推出的營銷手段。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經理白建華告訴記者，酒店專門為老客戶準備了顧客會員制服務。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會員辦公室存入一定的消費金額(兩萬元為最低起點)，便可以獲得會員賬戶，成為酒店的訓P會員。在會員區，服務員配有類似于對講機的服務器，就餐客人如果有事情的話隨時可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務員，享受“無聲服務”。此外，酒店還為會員設置了專門定餐電話，并且有專人負責接聽。此電話和存有會員檔案的電腦相連，會員定餐電話響起時，電腦屏幕便直接顯示該會員的檔案內容，姓名、性別、愛好、喜歡的菜品等等一覽無余，方便酒店為顧客提供完美的服務。

２、餐廳形象營銷——對餐廳形象設計和策劃。酒店可以在店徽的設計、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營造出三十年代舊上海情調的上海餐小越南風情的芭蕉別墅；傣族風格的竹樓餐廳；富有浪漫、高雅藝術氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現的太師椅、清宮服飾等面貌出現的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長長壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營銷成功的例子。

３、媒休營銷對餐廳加以宣傳。餐飲業營銷人員可以通過兩種方式利用媒體進行營銷。第一種直接邀請媒休人員參加酒店活

動、活動時，營銷人員都應該邀請媒休代表參加。可以事先提供餐廳活動的有關信息，也可以書書面通報的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭取利用媒體對酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒介聯合舉辦“美容食譜”、“節曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴大酒店在社會上的正面影響，提高部門或餐廳的聲譽，又可以為自己的經營特色、各種銷售活動進行宣傳。

４、合理利用餐內部人員推銷。人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業可設專門的推銷人員

來進行餐飲產品的營銷工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店營銷。對于專人營銷員，則要求他們必須精通餐飲業務，了解市場行情，熟悉酒店各餐飲設施設備的運轉情況。全員營銷員又分為兩個層次，第一層次是由專職人員如營銷總監、餐飲銷售代理、銷售部經理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構成，如餐飲總監(或餐飲部經理)、宴會部經理、餐廳經理、預訂員、迎賓員以及各服務人員等等。經理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現場解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠懇道謝，并征詢食客對菜點、酒水以及服務的看法不口意見；服務人員則通過他們熱情禮貌的態度、嫻熟高超的服務技巧、恰當得體的語言藝術，向食客進行有聲或無聲的推銷。

５、利用各種形式的菜單向就餐食客推銷。餐飲企業選用此種方式時，可以從三個方面加以注意。其一，菜單的種類盡量做到豐富多彩。

可以設計固定式菜單、循環式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節菜單等來進行宣傳和營銷。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據情況來選擇不同質地，設計出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。

以上是服務營銷在酒店的實際應用。上至總經理,下至普通員工,都可以通過為客人提

供服務來達到營銷的目的。酒店管理者要強化對員工的營銷意識培訓,使我們的員工意識到在服務過程中的營銷才是最直接的銷售,每一位員工都是銷售人員;酒店管理者要建立對員

工的激勵制度,營造“全員營銷”的企業文化氛圍,在服務中營銷,提高酒店的市場競爭力。

第二篇：如何做好酒店餐飲營銷

如何做好酒店餐飲營銷

一，前言

餐飲業快速發展，隨之而發展起來的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產品觀念、生產觀念和推銷觀念，逐步發展成為以食客需求為依據的市場營銷觀念。餐飲企業不僅選擇眼前利益，同時也更加注重社會效益，注重樹立企業自身的整體形象以及長遠利益。

二；餐飲營銷-----------

不僅是揩單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關等，它同時還包含有餐飲經營者為使食客滿意并為實現餐飲經營目標而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產品以及服務活動。如廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷、電話營銷、公關；營銷以及特殊營銷活動等都屬于餐飲企業營銷手段之列

酒店傳統的營銷手段主要是依靠宣傳媒介來實現，比交口說通過電視、電臺、互聯網、報紙雜志等刊登酒店開業或者促銷廣告，或者利用餐廳內部宣傳單；郵寄廣告、戶外廣告以及酒店或餐廳門口的告示牌、店內電梯等傳遞餐飲信息。此外，最近又興起了…些更為行之有效的營銷方法。

１、新服服務營銷——向老客戶推出專門服務

目前餐飲業又有針對性推出了服務營銷，即專門針對酒店老客戶推出的營銷手段。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經理白建華告訴記者，酒店專門為老客戶準備了顧客會員制服務。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會員辦公室存入一定的消費金額(兩萬元為最低起點)，便可以獲得會員賬戶，成為酒店的訓P會員。在會員區，服務員配有類似于對講機的服務器，就餐客人如果有事情的話隨時可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務員，享受“無聲服務”。此外，酒店還為會員設置了專門定餐電話，并且有專人負責接聽。此電話和存有會員檔案的電腦相連，會員定餐電話響起時，電腦屏幕便直接顯示該會員的檔案內容，姓名、性別、愛好、喜歡的菜品等等一覽無余，方便酒店為顧客提供完美的服務。

２、餐廳形象營銷——對餐廳形象設計和策劃

酒店可以在店徽的設計、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營造出三十年代舊上海情調的上海餐小越南風情的芭蕉別墅；傣族風格的竹樓餐廳；

富有浪漫、高雅藝術氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現的太師椅、清宮服飾等面貌出現的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長長壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營銷成功的例子。３、媒休營銷對餐廳加以宣傳

餐飲業營銷人員可以通過兩種方式利用媒體進行營銷。第一種直接邀請媒休人員參加酒店活

動、活動時，營銷人員都應該邀請媒休代表參加。可以事先提供餐廳活動的有關信息，也可以書書面通報的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭取利用媒體對酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒介聯合舉辦“美容食譜”、“節曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴大酒店在社會上的正面影響，提高部門或餐廳的聲譽，又可以為自己的經營特色、各種銷售活動進行宣傳。

４、合理利用餐內部人員推銷

人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業可設專門的推銷人員

來進行餐飲產品的營銷工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店營銷。對于專人營銷員，則要求他們必須精通餐飲業務，了解市場行情，熟悉酒店各餐飲設施設備的運轉情況。全員營銷員又分為兩個層次，第一層次是由專職人員如營銷總監、餐飲銷售代理、銷售部經理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構成，如餐飲總監(或餐飲部經理)、宴會部經理、餐廳經理、預訂員、迎賓員以及各服務人員等等。經理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現場解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠懇道謝，并征詢食客對菜點、酒水以及服務的看法不口意見；服務人員則通過他們熱情禮貌的態度、嫻熟高超的服務技巧、恰當得體的語言藝術，向食客進行有聲或無聲的推銷。

５、利用各種形式的菜單向就餐食客推銷

餐飲企業選用此種方式時，可以從三個方面加以注意。其一，菜單的種類盡量做到豐富多彩。

可以設計固定式菜單、循環式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節菜單等來進行宣傳和營銷。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據情況來選擇不同質地，設計出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。

第三篇：如何做好餐飲酒店的全員營銷

如何做好餐飲酒店的全員營銷

（本文原創僅供分享，不得轉載）

十年前，本人曾寫過一篇文章“如何讓頭回客成為回頭客”，經過幾年后，再次將這個題目深化并制作成PPT的培訓課題，并作為餐飲企業內部經營管理的培訓教材。

時至今日，餐飲酒店的形勢不容樂觀，更多的人在關心下一步怎么辦？不少人在想如何轉型，試問，轉型是這么容易的嗎？轉早轉成功的，都認為很容易，沒轉的，轉了還沒做好的，該怎么辦？

一個服務性行業，沒有了“人氣”這個店就進入了惡性循環，每位消費者都有一個心理在作怪，那就是生意越好的，越是在排隊的，越認為東西好吃，品牌啊，都在排隊，其實，真的去排隊，吃到了，又如何呢？關鍵一點，食品很新鮮，這就是“生意經”！原料天天在賣，每天供不應求，肯定新鮮，當然客戶投訴也會少很多了，生意好的店，哪怕是服務跟不上，客戶也理解，為什么呢？生意太好了，人家來不及，理解一下吧！這就是客戶心理。

我們的問題就來了，客戶從哪里來？這就是本人要說的“全員營銷”。

從事這個行業這么多年，營銷部是個不可或缺的部分，但是，如果全部靠營銷部的人員來承擔企業的銷售額，能夠完成嗎？不能，所以，只有讓整個企業的人，都參與營銷，讓每個人都知道，客戶是第一，有了客戶企業才會生存發展；作為投資者來說，決不能吝嗇，如果吝嗇每月的那些所謂的獎金，那么沒有人會積極、努力地去完成營業指標。

第一，企業必須健全完善考核指標及獎勵措施。在擬定考核指標的時候，一定要衡量各個部門的員工是否能夠通過努力完成的指標，如果把指標設定的非常高，那么員工都努力了，可是目標總是達不到，那么員工在以后的幾個月內，就不會積極努力去做了。

第二，團隊的工作執行力非常重要。團隊的協作能力一定要強，每個人都有其優缺點，如果一個團隊發揮了每個人的優點，那么這個團隊的優勢是顯而易見的；因此，團隊的領導者是非常重要的，帶好一個團隊，同步將服務與銷售都做好，是需要整個團隊的努力才能達到這個目標。

第三，全員營銷的方式方法很重要。不同的客戶不同方式，客戶的性格與心理是很難琢磨的，因此，在與客戶溝通交往的過程中，需要逐一突破；管理者在個別重要客戶及大客戶，一定要專人專跟進、日常維護，一定要確定專人，保證客戶在今后的消費中，能夠及時掌握到最新的信息，并做好最好的服務。

第四，企業的投資者、高管一定要多鼓勵員工。沒有人喜歡聽不好聽的話，員工同樣如此，當員工在工作中被客戶刁難，要考慮到企業的利益，員工會受到委屈，但是，事后一定要鼓勵員工；如果在完成指標的過程中，特別是日常的工作例會，員工的工作激情非常重要，不要打擊員工，員工需要的是鼓勵、是信心；另外，一定要定期培訓，用專業的知識和工作經驗，培訓員工如何與客戶溝通，如何做好服務，如何做好銷售，如何留住客戶，員工從中受益后，則會更努力地為企業工作。

第五，企業的投資者別吝嗇所謂的提成獎金，否則，員工無心服務，無心銷售，客戶從何而來。不少的企業看到員工銷售完成，拿到應得的獎勵后，就考慮是否調高指標或者是降低獎勵的措施，甚至取消獎金；如果這樣來做，那么就大錯特錯了，因為，現在的員工只是把這個工作當做一份打工賺錢的職業來做，為的是什么，就是為了通過自己的努力，多賺錢，如果你把積極性給打壓了，員工還會好好地工作嗎？然后就是出現有客戶不好好服務，態度惡劣，出品不穩定，銷售沒關系，然后客戶流失，銷售額下降，嚴重點就是員工離職；企業再招聘，再培養，試問，這樣的后果是什么？就是企業倒霉，老板活該；培養一名員工的成本遠遠比那點獎金更為重要、更為金貴，如果一個企業連這點獎金都吝嗇的話，何談“全員營銷”。

第六，全員營銷的氣氛，帶動整個企業的活力。廚房為了留住客戶，出品穩定，研發新品；餐廳為了留住客戶，服務規范微笑服務，銷售充值天天有，客戶電話每天留，表揚不斷；后勤為了留住客戶，原料管理、采購驗收等等，都會非常嚴格把關；管理人員做好客戶定期維護，大客戶跟蹤服務，做好人性化的上門拜訪及鮮花蛋糕等服務，讓客戶的心留在酒店。當一家餐飲酒店做到這些，還有客戶不來嗎？

第七，企業定期召開表彰會議，公示獎勵措施和名單，進一步加強內部管理。各部門員工通過努力，完成指標，哪怕是沒有完成指標，至少還有個鼓勵獎，人人都是小開眼，企業的全員營銷已經初步見效，下一步就是不斷加強內部管理，不斷提升服務品質，留住更多地客戶，同時，通過客戶的口碑，為企業做宣傳，口碑是最為有效的廣告宣傳，也是最能夠說服客戶來消費的。

從以上本人的觀點中可以了解到，實現全員營銷并不難，關鍵的是如何做好全員營銷，能夠把全員營銷持之以恒，真正地把客戶留下來。

第四篇：如何做好酒店營銷

隨著旅游業的大發展，旅游團隊接待在酒店客源市場上占居了重要的一席。下面就我十多年營銷經歷談一下體會。

一、營銷人員必備的素質。營銷人員必備的素質是關系到酒店營銷成效的關鍵。

首先，做為一名營銷人業精神、奉獻精神。這是做好營銷工作的前提。如果只看到做為營銷員到處跑，能識那么多朋友，風風光光的一面，而不做出犧牲精神，那樣的話，營銷工作是做不好的，因為從打開某一個市場，到該市場旅行社成為酒店的踏實合作伙伴，要經過一個過程。在這個過程中需要大量的工作去處理。協調各方面的關系，這些都需要負出大量的精力。若沒有敬業精神和奉獻精神那是做不好的。記得我們有一次到一家賓館去學習，那時我剛開始做市場營銷。在和該賓館營銷部經理交談時，她的經歷讓我感動。她是一位女同志，曾一度因其丈夫應酬多，每天喝酒回去之后，也聞到酒味就難受，因此經常和丈夫分居。可后來她到酒店做營銷工作，一天到晚不著家，她丈夫主動承擔起所有家務，酒也戒了，而她雖然有機會回家，也是滿身酒氣，丈夫道有些不習慣了。我問她這樣你能受得了嗎？ 她無奈的說：“沒辦法，誰讓咱攤上這個工作呢？也就是她的這種精神，使她所在的賓館在沒有任何 旅游資源的情況下，會議營銷做得紅紅火火，賓館效益大大提高，現在已榮升為副總。其次：要有很好的語言表達能力。溝通是做好酒店營銷的工具，語言是溝通的載體。做為一個營銷員只要有很好的語言表達能力，才能與旅行社老總或帶團導游員進行很好交流，才能達到心靈交融的地步，才能成為很好的合作伙伴，才能保證客源的穩定性。

第三，要有很好的協調和處理突發事件的能力，這是旅行社能把團隊放在你酒店的關鍵。如果做為一個營銷員不具備這些能力，旅行社面臨突發事件有砸團的可能時，你不能幫他擺平這些，那以后，還有哪個老總敢把團隊交給你呢？

第四，要誠實、守信，樹立自己的人格魅力，這是做好團隊營銷的保證。旅行社與酒店之間的關系說形象點，是總裝廠與配件廠之間的一種關系。如果把旅行社的推出的線路比做一輛“汽車”，那酒店就是這個汽車上的一個零部件。要想讓老總們在眾多的生產同一型號配件的配件廠進行篩選將你的配件裝在他設計的這臺車上，你必須將你所生產的配件的性能、價位，如實的介紹給他們。同時要按合同要求，不折扣地提供給老總們，并經過磨合期、運行期等過程，不斷改進部件的功能。只有這樣才能建立長期合作關系，才能有更多的總裝廠來采購你這個部件。

第五，要正確理解推銷和營銷的不同概念。營銷是在推銷的基礎上發展起來的一門新型學科，它比推銷更具科學性。盡管推銷和營銷有共同點就是將自己的產品推銷出去。但本質上又有很大區別，那就是推銷是給客人你有的，而營銷是給客人需要的。所以說，做為一個營銷人員不能簡單地去吶喊，為推銷自己的產品而推銷，更要去研究市場，從市場調研中，了解客人的需求，并將自己掌握的信息去匯總、篩選，提供給企業的決策者，不斷完善和改進企業的服務功能，以滿足客人不斷變化的消費需求。要堅決克服閉門造車，夜郎自大、自以為是，不能緊緊圍繞市場轉的錯誤做法。

第六，廣告策劃能力。廣告是企業提高自己品牌知名度的重要工具。精彩的廣告可以讓人賞心悅目，是一個可以欣賞的優美的畫卷，讓人們欣賞的同時，了解產品的品牌，受到雙重效果。朗朗上口的廣告詞有時能影響幾

代人。比如：風帆蓄電池的廣告詞：好馬配好鞍，好車配風帆。石家莊制藥集團的廣告詞：做好藥為中國。上海中華煙廠的廣告：我愛中華等。所以做為營銷人員要有廣告設計、廣告創意、美術、寫作等很好的功底。

二、制定科學營銷策略，不斷創新營銷手段。

營銷策略是做好市場營銷的方針，對做好市場營銷起到了關鍵性的指導作用。在制定營銷策略的時候，首先要根據自身的設施情況，所處的地理位置，人員素質，和同一地域內其它酒店的情況，本區域內流動人員的性質等來進行深入研究、分析，并以此做為制定營銷策略的依據。既不要好高騖遠，勞民傷財，又不要定調太低影響效益。

例如：你是二星級賓館，看到人家四星、五星級酒店接待的全是好團、效益很高，你也就不遺余力的去爭取，那你就不切合實際。再如，你是二星酒店，對外宣傳都說什么：我們是二星飯店的價格，三星飯店的服務。那我說你那是不可能的，因為你沒有三星的設施，又如何提供三星酒店的服務呢？所以制定營銷策略時必須以市場和自身的條件為前提，做到科學適用。

在市場競爭日趨激烈的今天，營銷手段可以說是多種多樣的，在這方面也要考慮幾個方面的因素。第一，價格的制定。這是一個客人比較敏感的東西。我感覺比較有效的方法就是制定彈性價格。按季節訂，按旅行社發團數量訂，這樣既可以為旅行社提供更多的選擇出團時間的機會，也為旅行社爭取更大的利潤空間提供了選擇余地，同時對旅行社也具有激勵作用。為酒店實現淡季不淡，旺季不擠創造了很好的條件。第二，要大氣、大度、要學會捆梆銷售，即與景點進行捆梆銷售。和景點、旅行社共同捆梆銷售。或者與同行之間形成聯盟體共同銷售。在這方面好象在替別人做宣傳，但實際是在更好地宣傳自己。例如，與景區的捆梆銷售，會使旅行社在了解你酒店設施服務的同時，也可以了解到你周邊景區的情況。只要旅行社據提供的資料，將這些景點組合成一個新的產品，大力推介，哪還怕你沒有客源，同時，這樣也體現了酒店與景點關系的疏密程度，給人一種安全感（不會挨宰的感覺）。自然也就樂意與你合作。這里特別強調一點，就是與同行要為友不要為敵，這樣可以避免惡性競爭。第三，媒體的選擇要得當。搞促銷不可避免的要選擇媒體、各種刊物、電視、廣播、各種旅交會、自辦促銷酒會等是我們酒店進行促銷、展示企業形象，提高知名度可利用的媒體和平臺，但是什么樣的平臺和媒體更好呢？我認為所有媒體都有其優勢和劣勢。比如，旅交會是一個交流的大平臺，他只給我們提供了交換名片、資料的機會，這只是過客，留不下深刻印象，電視臺廣告費高、時效性差一點，自辦酒會難免有魚目混珠的現象，特別是剛開始做市場，這種情況就更加難免了。現在我感覺比較快捷的方法就是網絡銷售，也就是登錄旅游網站和旅游網站辦的各種會刊都是我們促銷可利用的很好的媒體。我們是第一次在2005年世達旅盟長春會刊上做廣告，今年受到了意想不到的收獲。許多不曾謀面的老總,都向我們打來了咨詢電話,和絡繹不絕的團隊上門,為我們企業效益的提高起到促進作用。縱觀這些，據我們的經驗認為對客戶的回訪曾經是一個很好的加深了解進一步搞好合作的好方法，但也有許多弊端。因為這樣的酒會也好象太平淡、太爛了，也在一定程度上讓老總們為難，因為當老總們收到我們的答謝酒會邀請函（電）時，不去感覺好象不給面子，去有時確實工作抽不出身來。這種方法我們不再計劃采用。

現在最好的辦法就是，按照誠信為本、互惠互利，為客人提供優質服務，細微服務，個性化服務，零距離服務，兌現承諾最大限度地滿足客人的合理需求，從一點一滴小事做起感動客人，往往能夠給客人留下難忘的美好印象。例如，有一次，我在接待一個團隊時，一個團員因中署暈倒，我馬上送給他一支霍香正氣水，使客人沒有一會兒就好了，就是這一支霍香正氣水，讓這個旅行社老總銘記在心。多少年過去，他都不忘這件事，我們成了哥們，他們旅行社也成為我們的一個忠實客戶。

第四，給導游和司機提餐扣是最不可取的營銷方法。這樣做是三不利：第一，對客人不利。因為酒店不可能賠本賺吆喝。同樣的餐標如給司導人員提走回扣之后，餐標自然降低，餐的質量會大打折扣，客人能吃好嗎？第二，對旅行社不利。客人餐標達不到要求，客人滿肚子怨氣。那以后客人還會在你這家旅行社嗎？對旅行社再找回頭客提供了障礙。第三，對酒店本身是巨大傷害。酒店要明白一個道理，導游是受旅行社委托為游客提供服務的人員。本應該是代表旅行社形象，代表客人利益的，但一些素質不高的導游員不考慮旅行社和客人利益只管拿回扣，酒店也把給司導回扣做為促銷的手段，那么只能縱容和助長導游員的壞習慣，損害旅行社，哪家社的老總還敢將團隊放在你這里呢？那你還有客源嗎？更重要的是，我們的客人來自四面八方，走出酒店之后，處處宣揚我們這次出去XX酒店，讓我們吃的什么東西呀！以后別在去那里了。那你這個酒店的美譽度又從何談起呢？總之，營銷策略的制定要以市場為導向，以酒店本身的條件為前提，要做到科學適用。

營銷手段的采用一定要以誠信為本，服務優質，反對欺詐，保持雙贏為目的。只有這樣，才能開創營銷工作的好局面。

三、要學會吃著碗里的看著鍋里的。

任何市場都有興衰期，所以我們不能死守一個市場，要不斷地開拓新市場，這樣才能使我們有源源不斷的新的客源產生。也就是要學會吃著碗里的看著鍋里的。因此做為酒店的一個營銷人員，要不斷的對已開發市場客源的情況進行統計分析，估算出該市場尚存在的客源潛力。同時，要密切觀注酒店功能的改變。和社會環境的變化，在進一步挖掘開拓市場的潛力的同時，不斷有新的思路去開拓新市場去挖掘新的潛在的客源。不斷挖掘酒店本身所潛在的吸引。客人的新的賣點。這也是檢驗營銷是否成功和檢驗營銷人員素質的試金石。

四、要建立一切工作圍繞市場營銷的管理和運行體制。

我經常這樣說：如果把營銷活動，看成是一臺大型綜合性文藝晚會，那么營銷人員就是這臺晚會的策劃和主持人、報幕員。那企業的決策者是總導演，部門領導是每個節目的導演，一線職工好比演員，尋后勤保障部門，就是道具、舞美、音響、燈光等。一個再好的策劃，沒有優秀的導演執導，沒有演技高超，德藝雙馨的演員出色表演，以及沒有具有高度責任心的舞美、燈光等相互配合，那再好的創意也打造不出優秀的作品，也就不會有滿意的效果。這也不難看出營銷活動是否成功，是否為能為企業創造好效益，取決于我們的決策者，對市場營銷工作重要性的認識程度和對市場營銷的支持力度，以及對市場營銷活動配合程度；取決于我們酒店的在決策、管理、言行等方面是不是真正的以市場為導向，在保證企業根本利益不受損害的情況下，滿足了客人的正當的消費需求。所以說，在酒店不論哪級領導，哪個部門，不要將營銷人員據市場反饋的信息而提出來的一些要求簡單看成是對你指手劃腳。因為這些信息在很大程度代表著一個時期客人消費需求，并不是簡單地代表他個人的意愿。對我們打破常規不斷改進服務方式和服務方法，增加服務項目有可以借鑒的作用。在一個酒店能不能建立起營銷圍繞市場轉，干部職工圍繞營銷轉的工作流程，關系到酒店的客源和效益的提高，也是這個酒店干部職工素質和工作作風的一個重要體現。

五、選好人用好人，還要留住人。

按照市場營銷人員所必備的素質和能力要求，選好、用好，留住營銷人才是一個酒店實現成功營銷和保證營銷連讀性的關鍵。

第一，選好營銷人員是能搞好營銷工作的關鍵一步。

現在真正的市場營銷人才很缺乏，這是無爭的事實，所以我們一貫做法是矮子里邊拔將軍。這就要求我們在選擇營銷人員時，必須對營銷人員所具備的基本素質和本領進行嚴格的考核，既要舉賢不避內，又要防止任人為親，防止近親繁殖。決不能采用一拍腦門或饑不擇食，說你行你就行，說不行就不行，甚至起用那些習慣欺上瞞下，見風使舵的人，這樣很容易使營銷工作脫離市場的實際運行規則，造成決策失誤。

第二，如何用好營銷人員，對酒店的成功營銷具有決定性作用。也是決策者素質和管理水平的體現。要按照責任與權力一致的原則，授予營銷人員與其責任相適應的權力。還要重視營銷人員所提供的市場信息，并加于分析。要幫助營銷人員協調好各種關系。要有包容心，能包容并幫助營銷人員改正其工作中的失誤和錯誤作法。建立相應的制度培養營銷人員的自律性。

第三，培養營銷人員對企業的忠誠度，是留住營銷人員的重要手段。

一個成功的團隊營銷人員，他不僅懂得團隊的操作程序和操作方法，他更懂得制約市場的各種因素和開拓市場的方式方法，更懂得一個地區客人的不同需求和飲食習慣，特別是經過多年的摸爬滾打和各旅行社老總們建立的濃厚的感情，就這份情意，在一定程度上制約著團隊的流動去向。同時，往往一個酒店為培養這樣的營銷人員需要負出很大的代價。那么如何才能留住這們的人呢？培養其對酒店的忠實度是非常關鍵的。那么怎樣培養他對酒店的忠實度呢？

首先，從人力資源管理的角度講，就是要為其設計好他們的未來，培養他們的歸屬感。

其次，兌現承諾，完善激勵機制。按勞分配多勞多得這是社會主義制度下的分配原則。

所以我們要想讓營銷人員更加努力的工作，發揮其最佳效能。為企業創造出更高的效益，就必須對營銷人員建立起有效的激勵機制、獎勤罰懶。這方面的標準既要考慮縱向標準，又要考慮橫向標準。二方面缺一都不完善。因為不考慮縱向，容易在酒店內部產生一些不合諧的地方，如果單單考慮縱向，而忽視了橫向，那么你就容易推動優秀的營銷人員產生思想波動，甚至產生跳槽的意念。所以，在一定程度上講，能否制定出對營銷人員完善的激勵機制，是能否留住優秀營銷人員的關鍵。

第三，要持之以恒地鼓勵營銷人員的斗志，激活其思維。常言，要想馬兒跑，就得讓馬兒多吃草。在我們的日常工作當中，只有不斷地為營銷人員補充能量，他們才能有持之以恒永不枯竭的動力。所以必須不斷對其進行包括

培訓學習在內的各種能量補給，將鞭打的快牛的做法，用在這里我感覺也不為過。

第四，要對營銷人員動之以情。這是培養其忠實度的有效方法、營銷人員一般常年奔波在外，不著家是常事，家庭中的問題，就需要我們的企業管理者替他們多想想。幫助他們解決家庭中出現的如日常生活困難，子女的就業，以及生、老、病、死等問題，那要比給他發獎金，還容易感動他，但往往這些問題是容易被忽略的問題，特別應該引起我們管理者的注意。

第五，對營銷人員的信任度，直接影響其忠實度。加強營銷人員的管理，培養營銷人員大公無私的精神和團隊精神和營銷人員的忠實度，實現資源共享提高工作效率。確保資源少流失，這是一個管理者所應考慮的重要問題。在這個問題往往容易產生一些錯誤的做法，那就是不去認真研究和考慮營銷人員產生思想波動的原因，不去了解他們的心理，并幫助他們解決實際問題，而是像防賊一樣防著他們，就怕他們有非分之想。這樣，勢必讓營銷人員產生一種不被信任的感覺。你怕他跳槽帶走資源，他還怕有一天你一不高興，讓他走開他一無所有呢？不能建立相互的信任又怎么能培養其忠實度？又怎么能讓營銷人員之間在相互信任，而不是相互提防的情況，實現資源共享，形成合力，創造更大的效益呢？

總而言之，要想搞好酒店團隊營銷必須用好人、留住人，發揮和挖掘出營銷人員的潛能，從而制定出科學適用的營銷策略，盡而制定出好的營銷手段，以優質的服務感動人，以優雅的環境和完善的服務，獨具特色的餐飲吸引人

第五篇：酒店餐飲營銷方案

酒店餐飲營銷方案

隨著市場經濟的發展，各行各業的競爭變得異常激烈，營銷觀念也從原來的以自我為中心的產品觀念、生產觀念和推銷觀念，逐漸發展成為以客戶需求為主要要求的市場營銷觀念。餐飲業奮斗的最終目標可以概括為一句話：創造增加并保留住客源。

酒店餐廳的設計和策劃，酒店可以在店徽的設計，餐廳的裝修格調、家具、布局、彩色燈飾等下功夫，使之起到促銷的功能，如可以營造傣族風格的竹樓餐廳；三十年代舊上海的餐館；富有浪漫、高雅藝術氣息的西餐牛扒店；清宮服飾等面貌出現的中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象；餐廳內到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國旗色的意式餐廳；中茶的川味餐廳等形象營銷成功的例子。隨著社會的進步，人們的物質需求和精神需求都在向高層次的方向發展，具體到消費，也充分體現出這種多元化特點。不同層次，不同消費心理和消費習慣的客人，他們的消費標準及對酒店提供的服務是有區別的。這種要求服務人員既要按規定服務方式和服務規范進行服務，又要為客人提供更加有針對性的服務，這樣才能滿足客人極端個性化的心理需求，如：在一家餐廳就餐，服務人員會針對客人的愛好就餐人數來幫助客人點菜；同時根據客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務細節；結賬時快速準確，讓客人既體會到熱情服務，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關懷，這樣怎能不讓客人感動呢？現代營銷學有一句非常通

俗的話“營銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動”只有這樣，客人才會變成“回頭客”。

微笑服務是員工最基礎的服務禮節和服務規范。微笑是一種待客態度，是產品，更是有效的營銷手段。在酒店業最流傳著這樣的一句話：菜品不足服務補，服務不足態度補。這里的態度就是要求微笑服務。微笑服務本質上有兩個含義：微笑服務即代表了酒店對客人熱情歡迎的態度，又代表了服務人員對自身職業的高度的榮譽感和責任心。只有管理者為員工創造一個溫暖、和諧、向上的環境，員工才會有發自內心的微笑。同時還要培養員工的“敬業樂業”精神。

酒店銷售時有“80/20法則”，即80％的營業額是來自于其中20％的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20％的營業額才來自于那些80％的游離顧客。因此我們應大力發展忠實客戶群，即推行會員制，發放貴賓卡：

1）凡在我酒店消費××××元以上（餐飲、客房）即發放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折優惠。到本店結盟娛樂場所消費享受協議優惠價；

2）凡在我酒店預存現金××××元以上即可獲贈充值會員卡。會員除享受與VIP客人相同的優惠條件外還可享受每月為會員推出的打折、優惠、贈送菜肴、時尚禮品等活動。

開業后十天或一月內推出凡入住本酒店都可享受5折優惠并獲贈時尚禮品等優惠活動，就餐享受8折或贈菜一道。

每月評出客房及餐廳消費前十名，給予贈送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費消費券。禮品及贈券可為其消費金額的 ％左右，全額消費可為其消費金額的 ％左右。如無貴賓卡可免費贈送，在以后消費時享受優惠。

推出各種組合產品，增加客戶消費額，抓住市場機會： 客人一旦入住即免費贈送時令水果一盤，鮮花一支；

1）會議組合：

若客戶使用會議廳，即可享受一下優惠：

a.免費茶水；

b.免費布置會議室；

c.免費使用會議設備如幻燈投影儀；

d.會議期間工作餐可按每人一個包價投放市場，××－××元不等（依客人要求定）；

e.住宿4.5折，就餐9.5折。

2）婚禮組合產品：

a.豪華粵式筵席（×××－×××元）；

b.以鮮花和雙喜橫幅隆重布置婚宴廳；

c.播放中、西式婚典曲目（視客人要求定）；

d.免費贈送婚宴請柬（印有華林大酒店恭賀字樣）；

e.提供婚典司儀；

f.洞房花燭夜，免費提供婚房洞房。房內提供鮮花、時令水果、香檳，免費次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）；

g.根據具體要求營造婚宴氣氛。

3）高級商務組合：對于高級公務或商務人員入住酒店套房超過兩天（48小時）可享受：

a.免費使用酒店內舞廳等康樂設施；

b.免費送客人到結盟娛樂單位休閑或周邊旅游景點游玩；c.若延長住宿期房租減價（可在入住價基礎上打9.5折）；d.結帳時間可適當延長，不再另收房租。

4）家庭住宿組合：

a.免費贈送時尚兒童玩具一件；

b.住宿可詢問后免費加兒童床；

c.就餐時提供兒童餐椅。

5）特殊活動產品組合培訓、旅游、比賽、喪葬等，可參照以上產品自由組合。

節日長假的旺季，提前做好服務準備工作所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查, 根據預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅游職業學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。由于在節假日時候，旅游客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右，因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預測，其他各個營業場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備。

旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準備、提供優質服務，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節假日期間不能使用），共計發放貴賓卡600 多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。最后與其他部門的相互配合也是十分重要的如：

1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態，做到互送客源。

2）與各大網絡訂房中心隨時聯絡，及時通告酒店房態。

3）與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數、抵達時間等。

4）與媒體電臺定時聯絡。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。

通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度，在此同時還要了解酒店營銷存在的一些問題啊，然后尋找解決問題的對策，學會酒店營銷的語言技巧，更好地促進企業的經營。