第一篇：汽車美容店各個崗位職責

崗 位 責 任 制

（一）精品組

組長：

1、協(xié)調(diào)本組員工之間的工作，處理本組員工和客戶之間的糾紛，帶動各員工開展公司業(yè)務，2、做好商品、配件的出庫、入庫、庫存的管理和核銷工作，嚴格執(zhí)行出入庫程序，準確掌握庫存商品和配件的數(shù)量，做到及時補貨保證不缺貨；

3、及時了解各員工的業(yè)務進展狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報公司并提出解決方案；

4、監(jiān)督、檢查本組員工對公司制度的執(zhí)行情況。對本組員工在工作中的失職、失誤及違反公司規(guī)章制度等行為，有權提出批評并及時制止，同時督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經(jīng)店長審核同意后交財務

5、根據(jù)公司業(yè)務要求，制定本組工作計劃。及時對本組員工進行業(yè)務培訓，提高員工的業(yè)務能力，完成公司的考核指標

（二）機修組

組長

1、根據(jù)公司業(yè)務要求，制定本組工作計劃，帶領組員認真完成公司的考核指標。

2、認真執(zhí)行公司的政策，恪守公司的各項規(guī)章制度，運用精湛的技術和專業(yè)知識為客戶解答有關汽車修理方面的各種問題，清除客戶車輛的故障。

3、在維修過程中帶領組員運用專用的設備、規(guī)范的操作流程及熟練的技術，高質(zhì)量高效率的完成各項修理任務，100%達到客戶滿意。

4、監(jiān)督本組工作人員正確、規(guī)范的使用各種維修用的設備及工具，做到安全施工、文明施工。不野蠻施工，不違規(guī)操作。

5、設備的定期養(yǎng)護、檢查、工具的保管要落實到個人。

6、施工完畢的車輛需要路試的，必須指派有駕照的人員試車，并做到安全駕車。

7, 監(jiān)督、檢查本組員工對公司制度的執(zhí)行情況。對本組員工在工作中的失職、失誤及違反公司規(guī)章制度等行為，有權提出批評并及時制止，并督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經(jīng)店長審核同意后交財務.（三）裝飾組

組長：

1、認真執(zhí)行公司的政策及規(guī)章制度，根據(jù)公司業(yè)務要求，制定本部門工作計劃。帶領組員認真完成公司的考核指標。

2、經(jīng)常保持施工車間干凈整潔無塵。

3、組織組員運用熟練的技術、規(guī)范的操作流程做好各項的裝飾任務。

4、節(jié)約用料，避免浪費。

5、施工過程中務必做好事故防范工作，堅決避免因施工而損壞車輛上的任何部件。

6、施工完畢的車輛要保持較好的清潔度。

7.監(jiān)督、檢查本組員工對公司制度的執(zhí)行情況。對本組員工在工作中的失職、失誤及違反公司規(guī)章制度等行為，有權提出批評并及時制止，并督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經(jīng)店長審核同意后交財政

（四）美容組

組長：

1、負責帶領組員認真完成美容組的各項工作。

2、組織召開例會，提示前期工作中的重大過失，要求大家引以為戒，強調(diào)以后應注意的事項，布置每天下班前的清掃工作并做好第二天營業(yè)前的所有準備工作。

3、合理安排和調(diào)動美容組人員，高質(zhì)量完成洗、擦車及美容項目工作。

4、監(jiān)督、檢查本組員工對公司制度的執(zhí)行情況。對本組員工在工作中的失職、失誤及違反公司規(guī)章制度等行為，有權提出批評并及時制止，并督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經(jīng)店長審核同意后交財政

5、經(jīng)常提醒本組人員要正確使用作業(yè)設備及工具，合理使用美容產(chǎn)品,愛護公司財物。

6、注意安全作業(yè)，保證安全第一。

7、監(jiān)督和檢查組員文明作業(yè)，不野蠻施工，不違規(guī)操作。

8、設備的定期養(yǎng)護、定期檢查、工具的保管，要落實到個人。

9、定期組織本部門員工做好洗車房淤泥清除工作和玻璃的清潔工作。

（五）辦公室

店長：

1、協(xié)助和配合各組組長的工作，協(xié)調(diào)各組間的工作。

2、組織召開每天的晨會，監(jiān)督和檢查工作狀況和服務質(zhì)量。

3、下班后監(jiān)督各組組長組織人員做好工作車間的清潔工作。

4、下班后及時檢查并切斷各車間所有設備電源，經(jīng)常提示員工注意防火、防盜。做好安全防范工作。及時關閉非工作用電源，做到節(jié)約用電。

5、監(jiān)督公司員工嚴格執(zhí)行公司的作息時間。

6、當某部門的工作崗位出現(xiàn)空缺時，協(xié)助組長及時調(diào)配人員進行補缺。

7、做好每日的衛(wèi)生考核工作。

8.監(jiān)督、檢查各組組長對公司制度的執(zhí)行情況。對各組組長在工作中的失職、失誤及違反公司規(guī)章制度等行為，有權提出批評并及時制止，并督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經(jīng)經(jīng)理審核同意后交財政.

第二篇：汽車客運站各個崗位職責

汽車客運站各個崗位職責

1．值班主任（副主任）1.1崗位職責：

1.1.1在部門經(jīng)理的領導下，組織現(xiàn)場生產(chǎn)。

1.1.2督促各班組召開班前會和班后會，處理及安排經(jīng)營部當班工作，向經(jīng)營部經(jīng)理匯報當班情況和有關數(shù)據(jù)。

1.1.3掌握各崗位人員工作情況，協(xié)調(diào)各崗位之間的配合，指揮現(xiàn)場工作。1.1.4經(jīng)常檢查站內(nèi)各項服務設施及設備齊備、有效情況。

1.1.5詳細記錄值班日志，監(jiān)督和考核各崗位執(zhí)行服務規(guī)范和標準情況，及時處理旅客和車方的投訴，做好交接班工作。

1.1.6定期對曾投訴的乘客進行電話回訪，跟進投訴處理工作。

1.1.7掌握當日班車計劃、客流及線路通阻和天氣等情況，及時調(diào)整班車運行計劃解決當班發(fā)生的各種問題。

1.1.8對當班期間經(jīng)營部生產(chǎn)任務的完成負責。1.1.9負責現(xiàn)場事務處理。

1.1.10對當班期間各客運崗位紀律、工作秩序、整體精神面貌負責。1.1.11對當班期間各崗位給公司造成的影響負責。1.1.12當班期間站內(nèi)各項服務設施正確使用負責。1.1.13完成上級交辦的其它工作。2．售票班長（副班長）2.1崗位職責：

2.1.1在值班主任的領導下，組織現(xiàn)場生產(chǎn)。

2.1.2組織召開班前會和班后會，處理及安排票房當班工作，向值班主任匯報當班情況。

2.1.3掌握各崗位人員工作情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部的協(xié)作，指揮現(xiàn)場工作。2.1.4經(jīng)常檢查票房各項服務設施及設備齊備、有效情況。

2.1.5詳細記錄值班日志，監(jiān)督和考核各崗位執(zhí)行服務規(guī)范和標準情況，做好交接班工作。

2.1.6負責現(xiàn)場事務處理。2.1.7完成上級交辦的其它工作。3．服務班班長（副班長）3.1崗位職責：

3.1.1在值班主任的領導下，組織現(xiàn)場生產(chǎn)。

3.1.2組織召開班前會和班后會，處理及安排調(diào)度室、服務臺、檢票口當班工作，向值班主任匯報當班情況。

3.1.3掌握各崗位人員工作情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部的協(xié)作，指揮現(xiàn)場工作。3.1.4經(jīng)常檢查各崗位的服務設施及設備齊備、有效情況。

3.1.5詳細記錄值班日志，監(jiān)督和考核各崗位執(zhí)行服務規(guī)范和標準情況，做好交接班工作。

3.1.6負責現(xiàn)場事務處理。3.1.7完成上級交辦的其它工作。4．售票員 4.1崗位職責：

4.1.1在班長的領導下，操作售票工作。

4.1.2嚴格執(zhí)行公司票價政策，執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，按班車配載規(guī)則配載。4.1.3嚴格按工作規(guī)范售票，準確聽取旅客要求。

4.1.4有問必答，百問不厭，對重點旅客重點照顧，導引旅客選擇班車，盡量滿足旅客乘車要求。

4.1.5掌握售票現(xiàn)場情況，及時向班長提供加班和票價調(diào)整的第一手信息。4.1.6認真填寫售票記錄，準確反映售票情況，做好交接班工作。4.1.7愛護售票工具，保持工作場所衛(wèi)生。4.1.8完成上級交辦的其它工作。5．調(diào)度員 5.1崗位職責：

5.1.1在班長的領導下，操作班車計劃、停班、加班、復班、票價調(diào)整、發(fā)車時間調(diào)整等調(diào)度工作。

5.1.2嚴格執(zhí)行公司班車調(diào)度政策，執(zhí)行系統(tǒng)操作。5.1.3嚴格按工作規(guī)范操作，準確收集顧客信息。

5.1.4有問必答，百問不厭，為車方單位駐站人員、司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務。5.1.5掌握班車運行情況，及時向班長提供加班和票價調(diào)整的第一手信息。5.1.6認真填寫調(diào)度記錄，準確反映班車調(diào)度情況，做好交接班工作。5.1.7愛護調(diào)度室的設施，保持工作場所衛(wèi)生 5.1.8完成上級交辦的其它工作。6．咨詢服務員 6.1崗位職責：

6.1.1在班長的領導下，為旅客提供各種咨詢及指引服務。

6.1.2掌握公司來往公交車路線、途經(jīng)站點，地鐵站點及中轉公交線，導引旅客來公司或進入市區(qū)。

6.1.3做好重點旅客咨詢服務工作。

6.1.4有問必答，百問不厭，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務。

6.1.5辦理旅客退票、訂票、補票和失物招領工作，引導旅客乘車。6.1.6為旅客提供簡單醫(yī)療等便民服務。

6.1.7嚴格按照公司費收規(guī)定收費，執(zhí)行票據(jù)管理制度。6.1.8嚴格執(zhí)行交接制度，做好交接班工作。6.1.9維持工作場所衛(wèi)生清潔。6.1.10完成上級交辦的其它工作。7．檢票員 7.1崗位職責：

7.1.1在班長的領導下，驗票、引導旅客上車。7.1.2注意班車到位情況，認真做好檢票準備工作。7.1.3維持好檢票秩序，照顧重點旅客優(yōu)先上車。

7.1.4檢票時，按崗位服務規(guī)范檢票，及時引導旅客上車，防止旅客錯乘、漏乘、無票乘車或持無效票乘車。

7.1.5正點簽發(fā)結算單、路單，杜絕責任晚點。7.1.6保存好單據(jù)存根，嚴禁無關人員翻閱有關單據(jù)。7.1.7愛護檢票設備，嚴禁將檢票機交給其他人操作。7.1.8保持工作場所及各包干負責區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作。7.1.9完成上級交辦的其它工作。8．站場管理班班長 8.1崗位職責

8.1.1負責保障我站員工和旅客的生命財產(chǎn)安全;8.1.1協(xié)助車方單位處理站內(nèi)交通事故； 8.1.3負責對全站范圍實施動態(tài)管理，隨時掌握人車動態(tài)、治安情況及消防隱患，防微杜漸，落實安全防范工作；

8.1.4檢查、督促各崗位工作的落實和完成情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即組織整改，做好巡查記錄工作;8.1.5負責崗位間的調(diào)配，組織班組員工進行操練并及時講評;8.1.6組織召開班前、班后會，聽取員工意見，并傳達我站的有關指示精神，及時對工作提出意見和建議;8.1.7詳細記錄值班日志、員工考勤和填寫好各種檢查記錄表等，做好交接班工作;8.1.8及時配合有關部門疏導客流，維護站場秩序；

8.1.9組織處理各類安保突發(fā)事件（要求接報一分鐘內(nèi)必須抵達現(xiàn)場），確保旅客安全，做好向部門領導及站領導的報告工作； 8.1.10定期向安保部部門經(jīng)理述職;8.1.11完成上級領導交辦的其他工作。9．站場管理員 9.1崗位職責

9.1.1在站場班長的帶領下，負責站場管理的工作;9.1.2執(zhí)行國家和公司的有關方針、政策、法規(guī)和各項規(guī)章制度;9.1.3保護公司的財產(chǎn)安全，維護公司的正常秩序;9.1.4預防和制止各種違法犯罪活動，處理各種突發(fā)事件，并維護好事發(fā)現(xiàn)場;9.1.5保持出、入口交通秩序暢通，指揮車輛有序的按線路行使、進出、停放;9.1.6檢查進站車輛是否持有《進站證》，禁止外來車輛進入站場;9.1.7監(jiān)控、記錄和制止任何車輛在站場附近的隨意上客行為，并及時上報;9.1.8指揮、引導車輛按時進入站場和卡位，準時發(fā)車，并指揮車輛排放整齊;9.1.9檢查出站車輛的載客情況，根據(jù)路單核對人數(shù)，對無票旅客進行補票手續(xù)，對超員、超高車輛提出警告，令其減員、糾正;9.1.10禁止小商販、摩托車以及其它閑雜人員進入站場范圍；

9.1.11勸阻和調(diào)解旅客之間、車主之間、旅客與車主之間的糾紛，及時制止打架、斗毆，維護站場的良好秩序;9.1.12熱情主動的幫助有需要的旅客，耐心解答旅客提出的問題;9.1.13加強票房和候車大廳的安全防范，勸阻旅客無故不要在售票廳逗留;9.1.14維護購票秩序、檢票秩序以及上車秩序;9.1.15打擊站內(nèi)的偷盜行為和拉客現(xiàn)象，維護旅客的正當權益，防止損壞公物的行為，維護公司利益;9.1.16巡查售票廳、候車室、月臺、卡位、站前廣場、和車場，發(fā)現(xiàn)問題及可疑情況，應及時處理;9.1.17負責車輛的消防安全檢查工作，對發(fā)現(xiàn)滅火器不合格的車輛不準其進站載客;9.1.18嚴格對“易燃、易爆、有毒及腐蝕性物品”的檢查，嚴禁旅客把危險物品帶上車;9.1.19認真做好四防工作（防火、防盜、防特、防治安、災害事故），要妥善保管，定期檢查安全設備和設施，針對存在的問題要督促整改，并做好記錄。加強對公司各樓層的巡查，對售票廳、計算機中心、財務部、電房、調(diào)度室等重點要害部位要認真檢查，切實做好防盜、防火、防災害事故工作;9.1.20配合公安、消防和其它社會組織做好站場的治安和安全防火工作。9.1.21完成領導和上級保衛(wèi)部門交辦的臨時任務。

第三篇：汽車美容店崗位職責手冊最新版

馬上發(fā)汽車服務旗艦店

崗

位

職

責

手

冊 馬 上 發(fā) 旗 艦 店 汽 修 崗 位 職 責 手 冊

目錄

一、前言

二、公司簡介

三、馬上發(fā)旗艦店個人職位工作說明書

1．店長 2．接待 3．回訪業(yè)務 4．服務維修業(yè)務 5．品質(zhì)保證業(yè)務 6．物料管理業(yè)務 7．管制業(yè)務 8．訓練業(yè)務 9．總務業(yè)務 10．會計 11．出納

四、維修店各部門崗位職責

1．綜合辦公室工作職責 2．車輛調(diào)度室工作職責

3．業(yè)務服務組（前臺）工作職責 ①前臺主管工作職責 ②信息錄入員工作職責 ③綜合接待員工作職責 ④技術接待員工作職責 ⑤結算分析員工作職責 4．車間生產(chǎn)組工作職責 ①車間主管工作職責 ②各車間組工作職責 5．技術培訓組工作職責

6．生產(chǎn)采購組（配件部）工作職責 ①配件部主管工作職責 ②采購人員工作職責 ③倉管人員工作職責 ④發(fā)料人員工作職責 ⑤成本會計工作職責 7．財務部工作職責 ①財務主管工作職責 ②結算統(tǒng)計員工作職責 ③收銀員工作職責 ④會計主辦工作職責 ⑤出納主辦工作職責 8.美容部崗位職責 9.后勤總務組工作職責 10.人力資源部工作職責

五、管理條令

1.2.3.4.5.6.7.8.日常工作流程 節(jié)約管理 客戶管理 VIP服務管理 安全管理

美容用品賣場管理

貨品管理

設備管理

六、員工守則

七、服務禮儀

八、馬上發(fā)旗艦店人員編制與職責（圖）

九、馬上發(fā)旗艦店店長必備管理條件及作業(yè)（圖）

一、前言

自上世紀80年代中國開始出現(xiàn)私人汽車，到2003年社會保有量達到1219萬輛，私人汽車突破千萬輛用了近20年，而突破2000萬輛僅僅用了3年時間。2010年，我國汽車的保有量達到了7000萬輛。截至2011年8月底，全國機動車保有量達到2.19億輛。其中，汽車保有量首次突破1億輛大關，占機動車總量的45.88%。

據(jù)公安部交管局統(tǒng)計，每年新增駕駛人2200多萬人。公安部交管局所統(tǒng)計的8500萬輛汽車，還包括大約1500萬輛低速貨車，也就是通常所說的農(nóng)用車。減去農(nóng)用車，我國汽車保有量實際上只有7000萬輛，低于日本的7500萬輛汽車保有量，相當于美國2.85億輛汽車保有量的四分之一。從全世界范圍來看，千人汽車保有量為120輛。而中國目前千人汽車保有量只有54輛，不到世界平均水平的一半。中國作為一個新興汽車大國，去年已經(jīng)成為世界最大的汽車生產(chǎn)國和第一大新車市場，汽車保有量近年來也迅速擴大。

截至2014年底，全國機動車保有量達2.64億輛，其中汽車1.54億輛。2014年，小型載客汽車達1.17億輛，其中，以個人名義登記的小型載客汽車（私家車）達到1.05億輛，占小型載客汽車的90.16%。與2013年相比，私家車增加1752萬輛，增長19.89%。隨著家庭汽車的普及，原來作為汽車工業(yè)的一個附屬行業(yè)——汽車修理業(yè)的發(fā)展也逐漸受到社會各界的高度關注，其重要性也越來越凸顯。汽車是一種特殊的商品，在購買后要連續(xù)進行定期維護保養(yǎng)，及時排除系統(tǒng)故障，才能延長汽車的使用壽命，保障汽車正常安全的使用，因此汽車維修服務業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上一個不能缺少的重要環(huán)節(jié)。由于汽車的維護修理本身就是汽車作為產(chǎn)品——顧客價值的構成部分，因此，汽車維修業(yè)的發(fā)展是整個汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎。

據(jù)統(tǒng)計，一輛汽車從購買到報廢的整個使用期間，在售后服務上的支出是車輛購買支出的 2～3 倍，而維修保養(yǎng)上的支出是其主要部分。據(jù)有關部門統(tǒng)計，2010年，我國已形成一個年產(chǎn)值1-1.5萬億元的汽車服務市場，其中很大的一部分是汽車維修業(yè)。而在成熟的汽車市場上，2S快修店的產(chǎn)值約占到汽修業(yè)的50%以上。

根據(jù)發(fā)達國家汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，汽車產(chǎn)業(yè)的利潤中，整車銷售、配件經(jīng)營、維護服務三者獲利的比例結構為 2：1：4。著名的汽車商日本豐，田公司在全球有 7300 多家維修服務網(wǎng)點，近10 萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。在德國，每七個工作崗位中，就有一個與汽車的銷售或汽車售后服務有關。由此可以看出汽車維修業(yè)是一個利潤豐厚的行業(yè)，是一個具有良好發(fā)展前景的行業(yè)。

二、公司簡介

馬上發(fā)旗艦店由河北馬上發(fā)物流有限公司建立。河北馬上發(fā)物流有限公司經(jīng)石家莊市工商行政管理局核定，于2015年7月24日成立，現(xiàn)有員工近30多人，注冊資本壹千萬元整。運用現(xiàn)代物流管理先進模式及管理經(jīng)驗，以增加物流運作的可靠性，努力向客戶提供全方位、全天候的物流服務，并嚴格按照客戶的要求有效地利用物流設施和網(wǎng)絡資源，在專業(yè)團隊的管理下實行標準化運作。安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務是該公司全體員工對客戶的承諾。

馬上發(fā)旗艦店是一家以汽車后服務市場為主，先后涉足汽車養(yǎng)護，汽車美容，汽車改裝維修等數(shù)十項汽車服務領域。倡導有中國特色的車居文化的經(jīng)營理念，我們堅持引進.消化.吸收.創(chuàng)新.推廣先進技術和優(yōu)異管理模式，總結出高度適用國內(nèi)汽車美容行業(yè)健康有序發(fā)展的實用經(jīng)驗和成果，在汽車美容施工技術，汽車美容職業(yè)培訓，汽車美容新產(chǎn)品.汽車美容經(jīng)營管理等各方面建立起完善的體系。

根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)，中國狹義汽車后市場的規(guī)模已超過7000億元，5年內(nèi)規(guī)模將超過1萬億元，不出10年將超美國。

目前我國汽車銷售市場每年以30%速度遞增，而每臺車售后服務金額約為車價的2倍，10年報廢；加上私家車主的整體汽車售后保養(yǎng)服務意識增強。中國的汽車后市場正面臨一個歷史的發(fā)展機遇。企業(yè)文化

以人為本，團隊合作；

提升公司品牌價值，服務于社會；

（一）樹立員工的主人翁意識

對待員工，奉行“以人為本”的人才理念，不斷提高員工對公司的滿意程度，追求公司與員工最緊密的融洽。公司持續(xù)保持良好的發(fā)展趨勢及滿意的經(jīng)營成果，都是建立在公司員工不懈的努力工作，將自己全心投入到公司經(jīng)營建設的基礎之上。公司視員工為最寶貴、最難得的財富與成功獲得利潤的源泉。善待員工是公司最根本的經(jīng)營理念。

（二）保持員工的積極進取心通過在經(jīng)營過程中引入合理的績效考核制度，在公平競爭的原則下，獎罰分明，給予表現(xiàn)優(yōu)秀的員工升遷或物質(zhì)獎勵，可以充分調(diào)動員工的工作積極性和體現(xiàn)員工的個人價值。

（三）營造以顧客為中心的服務理念

公司堅持信奉“提升公司品牌價值，服務于社會”的服務理念，爭取做到公司的一切真誠服務都能滿足顧客的需求。顧客對公司服務的滿意是我們的最終追求，因此公司的經(jīng)營規(guī)則始終強調(diào)在滿足顧客基本需求的基礎上，最大限度地滿足顧客的個性化需求，通過規(guī)范的汽車美容服務特色流程為顧客和汽車提供全方位滿意的美容解決方案。通過特色周到的人性化服務使公司真正成為顧客汽車的盡職保姆，讓顧客完全拋開用車的煩惱，全身心地享受汽車生活帶來的樂趣。

三、馬上發(fā)旗艦店個人職位工作說明書

1、店長 1）經(jīng)營方針

A擬定全店人事、銷售、薪資政策，由總經(jīng)理裁定

B 擬定短、中其發(fā)展計劃（設備投資、擴店、人力資源發(fā)展、市場發(fā)展等）C決定全店預算與決算（產(chǎn)銷、財務、人事、修護等）D決定干部之職位豐富化與調(diào)整 2）經(jīng)營管理

A重要設備、工具、儀器等機具請購之批核，提報呈交總經(jīng)理裁定 B對外代表修護店 C主持企業(yè)對外契約之簽訂 D預算外資金籌措與調(diào)度 E控制財務狀況并作調(diào)整 F調(diào)整公司資產(chǎn)負債表及損益表 G擬定與執(zhí)行金融機構之貸款計劃 H核閱產(chǎn)銷情形摘要報表并批示改進方法 I核閱財務情形摘要報表并指示改進方法 J核閱行政情形摘要報表并批示改進方法 K考核干部之工作表現(xiàn)及績效能力 3）會議管理

A 主持經(jīng)營會議，并提示重要經(jīng)營方針與經(jīng)營政策、目標分派干部工作任務，并予以跟催考核

B主持全員會議，進行意識溝通，并全力爭取全員共識，創(chuàng)造和諧環(huán)境，共傾全力追求公司與個人業(yè)績發(fā)展 4）人力資源管理

A培育干部職能，并予激勵開發(fā)

B培育各部門人員的技術、管理能力、經(jīng)驗與責任 5）業(yè)務管理

A建立與客戶之公關與信賴感 B輔導營業(yè)人員之經(jīng)營與管理能力 C客訴、問題車及不良債權處理 6）人際關系

A建立與稅務、金融、監(jiān)理、車管、行管、運管、警政、消防、勞工、協(xié)力店、環(huán)保等機構之良好公關

B輔導相關人員協(xié)辦公關事務

2、接待 1）營業(yè)管理

A配合營業(yè)目標、計劃所分派責任實施 B落實各項營業(yè)資料建立（日報、月報）

C圓滿達成客戶受理事務處理（用戶選定、問診、商談、估價、定案、付款確認）D客戶聯(lián)絡、電話應對客訴抱怨與退貨等事務處理

E完成車，交車事務處理（交貨單、車歷卡核對、附帶保養(yǎng)內(nèi)容說明、不良品退還、開立發(fā)票）

F配合公司推廣與市場、客戶之開發(fā)

G繳交賬款（現(xiàn)金、確認賬款支票抬頭、付款日期、信用卡）事務處理 H停車、車輛、休息室管理

I作好客戶服務工作，積極協(xié)助爭取入店維修，以達成營業(yè)目標。

3、收款業(yè)務

1）訪問計劃擬定、執(zhí)行、檢討與改善

2）賬款管理（賬款總賬整理、請款單之填寫及寄發(fā)、核對余額、賬款時間表整理）3）收款業(yè)務（回收卡整理、回收訪問計劃）4)出納業(yè)務(1)收款處理(2)小額現(xiàn)金管理(3)開立收據(jù)或發(fā)票

(4)外部請款單處理及付款手續(xù)(5)回收資料之整理（日報、不良客戶名單）(6)公共關系之建立

4、服務維修業(yè)務

1）負責滿足客戶維修服務要求，如期排除異常狀況達成交車。2）解說訓練與教育客戶用車知識，必要時示范操作 3）提報客戶報怨或申訴建議事項

4）作好維修服務管理工作（事前聯(lián)絡、資料填寫）5）強化維修及管理能力，提出教育訓練需求 6）維護維修儀器、設備、工具 7）責任區(qū)整理、整頓之執(zhí)行與落實維持

5、品質(zhì)保證業(yè)務 1）估價檢查

2）受理檢查（一般保養(yǎng)要求事項、定期及交車檢查）3）作業(yè)內(nèi)容及追加作業(yè)填寫

4）記錄簿建立（定期、交車檢查、檢測表、分解保養(yǎng)、檢查文件之制作及手續(xù)）5）不良零件檢驗及市場技術資訊收集 6）交車檢查 7）外包工和驗收 8）檢驗設備保養(yǎng)管理 9）配套服務工店督導

10）品質(zhì)異常問題之整理、分析、建議及改善追蹤

6、物料管理業(yè)務 1）訂購零件之請購 2）常備品之管理 3）入庫點收及儲存貨架 4）庫存室整理整頓 5）出貨及傳票、賬卡處理 6）零件、用品之展示、銷售管理 7）零件統(tǒng)計表制作（日報、月報）8）零件目錄、價格表之制作、維護 9）盤點作業(yè)

7.管制業(yè)務

1）作業(yè)管理（進度表排定與追蹤，時間標準制定與修正）

2）維修工程管理（作業(yè)單、外包、作業(yè)分配、中間檢查、追加作業(yè)單）3）出勤及作業(yè)考核

4）特殊工具、一般手動工具保養(yǎng)管理 5）外出修理之批示及管理 6)直接材料、消耗品管理 7）作業(yè)改善

8、培訓業(yè)務

1）日常之技術指導（現(xiàn)場作業(yè)指導）2）教育計劃之規(guī)劃、執(zhí)行、檢討及改善 3）與汽車制造店或行銷公司協(xié)調(diào)教育計劃 4）教育資料之編撰 5）教育記錄之建檔

9、總務業(yè)務

1）組織系統(tǒng)及各部門工作職責、編制人數(shù)研定與修正 2）各項管理制度、推行、檢核與修訂 3）各項訓練計劃之匯總與推行

4）人員招募、甄選、任用與訓練計劃之擬定與執(zhí)行 5）人事資料之建立與修正（任免、調(diào)薪、獎懲、離職）6）勞健保與商業(yè)保險業(yè)務處理 7）對外關系建立

8）辦公設備之購置、保管與維修 9）電腦化推動計劃、實施及推展 10）環(huán)境安全、整理整頓計劃、實施 11）文書管理作業(yè)

10、會計

1）執(zhí)行薪資作業(yè)管理

2）負責編制損益平衡表、負債表與其他財務報表 3）有關款項收支、銀行往來、有價證券等賬目處理 4）公司資產(chǎn)之登記、編號、建卡、保險及異動處理 5）固定費用與各項稅捐繳付計算及退稅提單之做成 6）銀行征信資料，貸款契約、銀行與稅捐機構往來文書處理 7）營業(yè)稅申報、稅務與法規(guī)處理及其他有關會計資料之收集與提供 8）各種傳票之做成

9）應付款項處理與應付票據(jù)之開立 10）應付與應收賬款之審查

11）公司各種權狀、合約書、印信之管理 12）財務計劃之擬定、執(zhí)行與修正

11、出納

1）薪資作業(yè)處理

2）加班、差勤、請假作業(yè)處理與登錄

3）有關應付賬款之整理、統(tǒng)計、匯總之提報、呈核 4）有關采購資料之電腦輸入列印及檔案建立與呈報 5）供應商、協(xié)力店之資料之建立與管理 6）采購資訊調(diào)查、價格掌控、作業(yè)進度控制、交期跟催 7）金融機構往來事務 8）零用金管理

四、維修店各部門崗位職責

一、綜合辦公室工作職責如下：

（一）特助及助理的工作職責如下： 1．對于個案研究分析與可行性方案擬議。2．本公司重大事項建議。

3．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總處理公司重要業(yè)務或特定業(yè)務。4．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總處理公司公文行政作業(yè)事項。5．文稿的撰擬、繕校、翻譯與檔案保管事項。6．公司會報議程編排及法律事務聯(lián)絡。

7．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總追蹤、查催各部門應辦事項。8．完成總經(jīng)理及執(zhí)行副總交辦的其它工作事項。

9．負責行政后勤工作管理制度擬訂、檢查、監(jiān)督、控制和執(zhí)行；

10．負責組織公司事務的處理（包括會議組織工作，門衛(wèi)管理、食堂管理、公用車管理等）； 11．負責行政部內(nèi)部協(xié)調(diào)及各部門間的外部協(xié)調(diào)工作；

12．負責監(jiān)督各部門表報上交的及時性，前臺客戶信息登記的準確性、完整性； 13．負責公司薪資制度的擬訂修正及薪資的具體核算； 14．負責人事資料的調(diào)查、統(tǒng)計、分析、整理及保管； 15．完成公司領導交辦的其他工作任務。

（二）專員的工作職責如下：

1．交辦專案的研究、企劃、分析、調(diào)整。

2．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總對公司會員和分會進行管理。3．協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總進行廣宣活動。4．其他總經(jīng)理及執(zhí)行副總交辦事項。

二、車輛調(diào)度工作職責如下：

1． 負責及時車輛調(diào)度，受理業(yè)務；

2． 合理安排高度，車輛按指定時間、地點停放和到達。3． 完成領導交辦的其它工作。

三、業(yè)務組（前臺）的職責如下：

1． 熱情周到優(yōu)質(zhì)的客戶接待，圓滿達成客戶受理事務處理（用戶問診、商談、估價、定案、付款確認）； 2． 客戶基本信息的錄入與建檔； 3． 維修過程中與客戶的溝通； 4． 客戶車輛鑰匙的妥善保管； 5． 維修費用的結算； 6． 合理的客戶回訪與關懷； 7． 客戶投訴的妥善處理。

8． 完成交車事務處理（維修工單、車歷卡核對、附帶保養(yǎng)內(nèi)容說明等）； 9． 停車、車輛、休息區(qū)管理；

10．做好客戶資料的管理工作，回訪來店客戶，并填報記錄，建立健全的客戶信息反饋制度。

（一）前臺主管的職責如下：

1． 配合營業(yè)目標，合理安排本部門工作； 2． 客戶聯(lián)絡、電話應對客戶投訴等的事務處理； 3． 配合公司市場推廣、客戶之開發(fā)；

4． 帶領本部門，做好客戶服務工作，積極協(xié)助爭取入店維修，以達成營業(yè)目標； 5． 合理安排客戶的回訪，與客戶建立良好的關系，并建檔； 6． 在公司決定開展優(yōu)惠服務活動、免費服務活動時，提前通知客戶； 7． 合理安排進行業(yè)務知識培訓，保證本部門員工的業(yè)務水平持續(xù)提高。

（二）信息錄入員的職責如下： 1． 維修工單的錄入、建檔與管理； 2． 車籍資料的錄入、建檔與管理； 3． 車歷卡的錄入、建檔與管理； 4． 保證信息錄入的正確與完整； 5． 提供信息資料的查詢；

6． 整理事故理賠資料，登好電腦及手工臺帳。

（三）綜合接待員的職責如下： 1． 日常維修車輛的接待；

2． 填寫《維修工單》、《車歷卡》各細項，并查核車間工單填寫情況； 3． 保險理賠業(yè)務的接待與辦理； 4． 續(xù)保業(yè)務的辦理。

（四）技術接待員的職責如下： 1． 日常維修車輛的接待；

2． 填寫《維修工單》、《車歷卡》各細項，并查核車間工單填寫情況； 3． 維修車輛的估價估損；

4． 與客戶的親切溝通、詳細問診、仔細傾聽、控制預算、彈性估時及完美定案； 5． 維修完成的車輛的質(zhì)檢與交車。

（五）結算調(diào)整員的職責如下： 1． 須檢查工單是否填寫完整、詳細； 2． 認真仔細打制《結算單》并簽字； 3． 結算單上須按工組結算工時項目。

四、車間生產(chǎn)組工作職責如下：

1． 正確判斷故障，合理調(diào)度，滿足客戶維修服務要求，如期排除異常狀況達成交車； 2． 正確使用儀器，優(yōu)化工序，力求保質(zhì)保量快速維修； 3． 配件供應的準確及時； 4． 按照標準仔細質(zhì)檢，完美交車；

5． 認真填寫維修工單、領料單及服務交車前最終檢查表，并做好保管交接工作； 6． 強化維修技術，不斷提高維修技能； 7． 維護維修儀器、設備等工具； 8． 執(zhí)行與落實責任區(qū)整理、整頓。

（一）車間主管工作職責：

1． 負責對本部門的工作計劃與統(tǒng)籌安排； 2． 本部門生產(chǎn)負荷統(tǒng)計及平衡調(diào)度。

3． 負責管理待修車、待料車、完工車，返修車（質(zhì)量問題），各工種維修進度；

4． 用料管理及異常生產(chǎn)情況的追蹤、改善。5． 負責填寫維修項目并派工； 6． 負責對維修車輛的審驗； 7． 負責對維修車輛的質(zhì)檢。

（二）班組的工作職責： 1． 負責接車并認真維修； 2． 按照具體要求進行領料作業(yè)； 3． 認真填寫并保管好工單及領料單； 4． 其他部門請求配合辦理的事項。

五、技術培訓組工作職責如下：

1． 部門工作目標的擬訂、執(zhí)行及控制； 2． 部門預算的擬編、執(zhí)行及控制； 3． 培訓計劃的設計與執(zhí)行； 4． 培訓前的準備工作的籌劃或辦理； 5． 培訓資料的收集、整理與保管； 6． 其他有關培訓業(yè)務事項的辦理。

六、采購組（配件部）工作職責

1． 根據(jù)實際情況制定采購計劃； 2． 采購的詢價、比價； 3． 采購業(yè)務的辦理；

4． 配件存量標準的擬訂、檢查及修訂； 5． 配件與附件的驗收、存儲、整理及保管； 6． 配件進出登記與控制； 7． 庫存配件質(zhì)量管理； 8． 配件分配數(shù)量擬訂； 9． 負責訂單，待料，報價管理； 10．零配件國內(nèi)運輸和短損索賠；

11．庫存待料、待修與待廢零配件的整理及處置； 12．負責零配件成本的整理。

13．填報《倉庫進料單》、《倉庫出料單》與《倉庫結存單》； 14．其他有關倉儲事項辦理。

（一）配件部主管的職責如下：

1． 制定采購計劃，修訂采購制度與物料倉的管理制度； 2． 統(tǒng)籌安排采購資金；

3． 監(jiān)督和考評采購人員，并指導其工作；

4． 組織領導采購人員搜集市場信息，預測可供貨源及其趨勢； 5． 與供應商建立良好的關系；

6． 負責所有物料的收、發(fā)、存的規(guī)范管理；

7． 對配件部全體員工的工作進行監(jiān)督并對倉庫的安全、衛(wèi)生負責； 8． 倉庫物品與賬目情況的核查；

9． 做好生產(chǎn)常用品的倉儲計劃和申購事務； 10．做好倉庫的盤點業(yè)務； 11．各類憑證的歸檔工作；

12．各種生產(chǎn)物料的及時購進和跟進工作； 13．完成上級臨時交辦的任務。

（二）采購人員的職責如下：

1． 與供應商建立良好的關系，確定有關事項，如價格、質(zhì)量、交貨時間及結算條件等； 2． 提供公司所需的物料，確保物料能按時、按量到位；

3． 對物料進行質(zhì)量控制，其質(zhì)量應與需要要求一致，如質(zhì)量出現(xiàn)問題應及時采取糾正措施； 4． 協(xié)助主管進行市場調(diào)查，分析價格變動，不斷開發(fā)更為適合的供應商； 5． 負責采購物料單據(jù)的錄入與存檔，認真填寫進料表單； 6． 與財務部溝通，安排好各項支付計劃； 7． 向成本會計提供進料成本； 8． 貨到托運部即通駕駛員提貨； 9． 貨到檢驗入庫，通知工組領料；

10．晚上整理當天的工作，第二天到貨的內(nèi)容寫在流程板上。

（三）倉管人員的職責如下：

1． 合理安排倉庫庫位及物料歸放位置； 2． 對貨架及零件進行編號； 3． 負責生產(chǎn)物料入庫點收； 4． 倉庫的整理整頓； 5． 庫存滯料的處理；

6． 賬目的日常處理與種類憑證的歸檔工作； 7． 盤點作業(yè)； 8． 提供月末庫存表； 9． 完成上級臨時交辦的任務。

（四）發(fā)料人員的職責如下：

1． 發(fā)料時必須看到維修工單，讓領料人簽字再領； 2． 發(fā)料過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時通知主管； 3． 及時認真地填寫出料單； 4． 加強倉庫的環(huán)境衛(wèi)生和安全； 5． 各類憑證的歸檔工作；

6． 保證在庫物料的質(zhì)量和及時處理滯料； 7． 盤點作業(yè)；

8． 隨時注意最低庫存量； 9． 完成上級臨時交辦的任務。

（五）成本會計的職責如下： 1． 查核倉庫的進料單與出料單據(jù)；

2． 填報《進銷存報表》核算成本明細，并提出成本分析； 3． 根據(jù)《每日工時明細表》填寫成本明細； 4． 填報《零配件成本明細》； 5． 填報《輔料（含柴油）成本明細》； 6． 填報《漆料成本明細》。

七、財務部的職責如下： 1． 營業(yè)收入的收取與發(fā)票的開具； 2． 工單的查核與填報《每日營業(yè)收入明細表》、《月營業(yè)收入明細》、《每日服務工時明細表》、《保險應收賬款》及分析報告； 3． 營業(yè)未收款的統(tǒng)計、催收； 4． 公司營業(yè)成本分析； 5． 賬齡分析； 6． 應付分析； 7． 稅務處理； 8． 現(xiàn)金管理； 9． 銀行業(yè)務； 10．維修工單的管理.（一）財務主管的職責如下：

1． 財務管理與會計制度的研究、設計及改進建議的提出； 2． 財務計劃的擬訂、檢查及修訂； 3． 公司資金的籌劃與調(diào)度； 4． 各部門收支款項的審核； 5． 會計憑證的審核；

6． 財務、會計及成本分析報告的審核； 7． 本部門工作的統(tǒng)籌安排。

（二）結算統(tǒng)計員的職責如下： 1． 對結算單進行查核；

2． 填報《每日服務工時明細表》； 3． 填報《保險應收帳匯總》；

4． 檢查工單使用情況，填報《前臺每日工單管理表》； 5． 填報《每日營業(yè)收入明細表》； 6． 填報《貢獻度核算表》； 7． 填報《定損理賠臺帳》； 8． 填報《應收賬款明細表》； 9． 提供每日財務分析； 10．檔案管理。

（三）收銀員的職責如下： 1． 每日營業(yè)收入的收取； 2． 維修工單與結算單的查核； 3． 收銀完成后開具出門證。

（四）會計主辦的職責如下： 1． 對公司應付賬款提出分析； 2． 稅務事務的處理；

3． 會計憑證的編制、審核與保管； 4． 會計賬簿的登記、處理與保管； 5． 成本的計算及分析；

6． 財務、會計報告的編制與分析； 7． 結算與決算報告的編制； 8． 公司賬項的編制； 9． 公司存貨的盤查；

10．統(tǒng)計每月油漆用量，正常車領用材料報表，根據(jù)表格、進行核對編號，隨時做好領用記錄；

11．編制材料使用記錄； 12．做好運管處、街辦發(fā)的報表； 13．統(tǒng)計應收、應付往來表； 14．統(tǒng)計發(fā)票使用情況；

15．所有財務資料整理后，歸檔保存。

（五）出納主辦的職責如下： 1． 現(xiàn)金管理；

2． 發(fā)票開具，發(fā)票使用后的記賬聯(lián)整理工作，與會計銜接；

3． 保險理賠前發(fā)票開具，在理陪結款后整理進賬單、賠款單、發(fā)票記賬聯(lián)，與會計銜接； 4． 保險未賠足、第三者退款等特殊情況的手工登記整理； 5． 銀行業(yè)務的處理；

6． 應收業(yè)務的處理，定期清理應收款，對部分單位、個人進行電話聯(lián)系，要求結款，個別單位、個人則落實到經(jīng)辦人由其催款； 7． 現(xiàn)金憑證的編制、審核與保管； 8． 現(xiàn)金賬簿的登記、處理與保管。

9． 現(xiàn)金、證券、票據(jù)、契據(jù)等的出納、保管及移轉； 10．整理隔日工單，登記手工應收款帳，再歸檔；

11．根據(jù)結算統(tǒng)計員提供的每日財務分析登記電腦應收賬款日報表，提供每日最新應收款狀況。

12．登記部分費用臺帳； 13．登記客戶開票情況； 14．客戶洗車卡的發(fā)放。

八、美容部崗位職責

（一）銷售員崗位職責

1、營業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔產(chǎn)品或項目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時整理及更新，擺放要分類及規(guī)范；

2、負責區(qū)域管理，定期檢查各產(chǎn)品或項目的標價牌、條形碼、價格；不得錯貼標價牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標價牌要及時調(diào)整及規(guī)范）貨品的商標要擺放正確；

3、定期統(tǒng)計各負責區(qū)域產(chǎn)品或項目的庫存情況，及時進行產(chǎn)品或項目補貨（產(chǎn)品或項目調(diào)撥）；

4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法，定期參加產(chǎn)品培訓提高業(yè)務技能和銷售技巧；

5:營業(yè)中時刻保持對客人禮貌服務，言談舉止大方得體，積極熱情的工作態(tài)度。營業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情；

6、及時了解新進產(chǎn)品的知識和產(chǎn)品特性；

7、嚴格按銷售跟單流程操作；

8、在營業(yè)中遇到不能解決問題，需及時尋求他人幫助；

9、在營業(yè)中隨時保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進行產(chǎn)品或項目補充；

10、在銷售工作中，盡量配合其他銷售人員，搞好團結協(xié)作關系，共同完成每月銷售工作；

11、結束營業(yè)后的收場工作(切斷所有電源所有展架搬回商場)；

12、完成上級下達的其它任務。

（二）收銀員崗位職責

1、上班期間，收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金；

2、營業(yè)前的準備，收銀區(qū)衛(wèi)生，營業(yè)中的常備用品包括:散錢各種卡類發(fā)票等，打開收銀電腦，要準備充分尤其是在周末；

3、對到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問客戶的需求并引導客戶；

4、熟悉美容項目（產(chǎn)品價格、施工項目內(nèi)容）,以便及時為客戶結算；

5、出單要核對銷售單,并與銷售人員確認好該車是否有其它項目；

6、在營業(yè)中不定時檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù)；

7、營業(yè)中一定要細心,遇到不明白的詢問負責人;嚴格控制現(xiàn)金的差異；遵循唱收唱付原則；

8、空閑時間的安排不能站在前臺做其它的或是閑聊,而是找事做；

9、收銀員在結算時一定要語氣和藹用語要清晰，保持親切友善的笑容送走每一位客戶；

10、營業(yè)后仔細填寫日收款明細表(包括銷售單的分類)將現(xiàn)金存入保險箱內(nèi).整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款；

11、收銀臺的現(xiàn)金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔；

12、結束收銀后關閉收銀設備并切斷電源；

13、收銀設備的維護；

14、協(xié)助各部門工作人員；

15、完成上級下達的其它任務。

（三）客服人員崗位職責

1．每日早會的召開，樹立一個良好的精神狀態(tài)迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾；

2．總結最近發(fā)生和當天安排的相關事情；檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量；

3． 負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準備工作（如：茶水準備、電視開放、空調(diào)調(diào)節(jié)、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等），為顧客提供良好的消費環(huán)境；

4． 檢查當天工程師傅所需領用的物品并備好；暫存牌的統(tǒng)計登記；

5． 做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請參照《接聽電話禮儀手冊》

6． 負責客戶的分類并對不同客戶的關心、問候、拜訪工作，安排公司快訊短信的發(fā)放與追蹤，確保按時執(zhí)行商場的各種促銷活動；另對節(jié)假日短信的問候、氣氛的營造、禮品的發(fā)放建議等；

7． 接單、派單工作請參照《接車流程》《施工流程》

a、核對產(chǎn)品是否跟單一致，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必須在單上注明并提醒車主）

b、存牌、鑰匙對號交換，（提醒車主車上是否有貴重物品請隨身攜帶好）。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話，車型車牌，車輛行駛公里數(shù)。填寫好后跟車主核對好，讓車主簽名確認。

c、引導客戶到休息區(qū)休息,具體服務請參照<<休息區(qū)服務規(guī)范>>

8、工程配件的外購、更換及使用情況、是否正廠、保用時間等工作的跟蹤；另對更 換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認處理方式；

9、負責跟進公司每一輛車的維修進度，對修理完工的車輛及時通知客戶提車；

a、客戶提車時更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單，如有問題憑此單據(jù)保修；

b、未付款的引導客戶到收銀臺買單，并收回暫存牌。

10、每天的單據(jù)資料整理，客戶資料的錄入，對當天的工程單如沒有交車的要安排 好并打電話通知車主確認是否提車還是第二天提車；

11、下班前并閉所有的電源（如電腦、打印機、飲水機、空調(diào)等），查看門窗是否鎖 好，方可離開；

12、完成上級下達的其它任務

（四）美容部經(jīng)理崗位職責

1.受店經(jīng)理的領導，負責美容部日常管理；

2.根據(jù)本店的相關工作計劃，制訂美容部、月度工作目標，工作實施計劃，并督導實施。

3.負責美容部工作質(zhì)量和服務質(zhì)量標準的制訂；

4.負責美容部員工的工作調(diào)度和進度的監(jiān)控；

5.負責美容部員工的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的監(jiān)控；

6.負責管理美容過程中，客戶車輛更換下的各種配件，并進行登記和分類存在于或回收；

7.負責美容部內(nèi)企業(yè)文化的宣導和團隊建設；

8.負責部門之間的業(yè)務協(xié)調(diào)；

9.負責美容部內(nèi)管理和工作流程的優(yōu)化，并能高效地保障各項目施工順利開展。

10.負責美容部內(nèi)的設備與設施的保養(yǎng)和維修計劃、實施、檢查和匯總；

11.負責本部門的安全生產(chǎn)，定期檢查各種安全設施，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并將其消除，最大限度的使安全事故降為最低水平；

12.負責客戶關系的維持和現(xiàn)場客戶投訴的處理，監(jiān)督客戶財產(chǎn)的清理并安全管理；

13.制定和審定員工培訓計劃，定期對員工進行業(yè)務技能、服務意識等的培訓；

14.主持部門工作例會，協(xié)調(diào)班組工作，協(xié)調(diào)部門員工關系；

15.建立完整的設備設施技術檔案、維修檔案、客戶資料檔案；

16.做好VIP客戶的個性化服務管理；

17.處理部門突發(fā)事件；

18.完成上級下達的其它任務。

（五）普洗組長崗位職責

1.配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)日常工作；

2.抓好每天的服務質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排；

3.組織好每天的業(yè)務接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理； 2.注意車輛美容過程的細節(jié)，使工作做到精益求精；

5.負責組織員工的主動營銷工作學習、實施和檢查工作；

6.做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時檢查工作；

7.做好客戶的售后跟蹤服務，對客人不滿意的地方及時糾正；

8.主動跟顧客溝通，了解顧客的需求；

9.發(fā)現(xiàn)問題及時處理，特別嚴重問題時及時匯報主管；

10.抓好節(jié)約用水和用電；

11.每月盤底，清除所需要的貨物，及早進貨；

12.改進自己的工作精神和態(tài)度，及時糾正員工的錯誤，及引導改正；

13.完成上級下達的其它任務。

（六）精洗組長崗位職責

1.配合經(jīng)理管理美容精洗區(qū)日常工作；

2.抓好每天的服務質(zhì)量檢查管理；

3.組織好每天的業(yè)務接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理；

4.注意車輛美容過程的細節(jié)，使工作做到精益求精；

5.做完后，車輛精洗、拋光、鍍膜及車輛的隨時檢查；

6.做好售后跟蹤服務，對客人不滿意的地方及時糾正；

7.對部門出現(xiàn)的安全糾紛進行及時處理；

8.多跟顧客交流，了解顧客所需的東西；

9.發(fā)現(xiàn)問題及時處理，特別嚴重問題時及時匯報主管；

10.每月盤底，清除所需要的貨物，及早進貨；

11.改進自己的工作精神和態(tài)度，及時糾正員工的錯誤，及引導改正；

12.完成上級下達的其它任務。

（七）美容師崗位職責

1.指揮車輛停泊在精洗車身專用車位；

2.用高壓洗車機將車身泥沙沖掉，將輪轂泥沙沖掉，使車身不含泥沙；

3.用魔彩洗車蠟水淋遍車身，用羊毛手套將車身抹干凈，洗干凈包括車縫；

4.用毛巾將車身殘留水績擦干，用吹槍將縫中的水吹干；

5.用專用藥水將輪胎鋼圈刷洗干凈，然后上光；

6.打開發(fā)動機蓋，用專用毛巾將發(fā)動機擦干凈，上光，然后塑料件上光；

7.將汽車擦洗干后，打蠟使車身光亮；

8.一切車身外表精洗完畢，檢查外表是否干凈光亮；

9.幫助清洗尾箱，幫客戶把尾箱整理干凈整齊；

10.全面檢查后交由組長復查；

11.完畢后把工具擺放到原來位置；

12.完成上級下達的其它任務。

（八）美容項目組組長崗位職責

1、配合經(jīng)理管理美容項目區(qū)日常工作；

2、接車，整車外觀檢查，室內(nèi)檢查

3、確認施工項目，準備所需的工具和藥水

4、施工前檢查車輛保護部件，是否保護到位

5、注意細節(jié)，做到精益求精

6、做完后，車輛沖洗、打蠟及車輛的最后檢查

7、做好售后跟蹤服務，對客人不滿意的地方及時糾正

8、車間衛(wèi)生，天天一定要保持清潔

9、多跟顧客交流，了解顧客所需的東西

10、發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報

11、每月盤底，清除所需要的貨物，及早進貨

12、改進自己的工作精神和態(tài)度，及時糾正徒弟的錯誤，及引導改正

13、完成上級下達的其它任務

九、后勤總務組如下：

1．文書管理辦法與其作業(yè)流程的研究、設計及改進建議的提出； 2．本部門工作目標的擬訂、執(zhí)行及控制；

3．辦公用品的采購、登記、整理、維護、調(diào)撥及保管； 4．辦公環(huán)境與設施的改善、整理、維護、安全等事項的處理；

5．土地、房屋及設備的購置、維護、保險、租賃、轉移、出售等事項的處理； 6．文書的收發(fā)、登記、編號、歸檔及保管； 7．其他總務采購事項的辦理；

8．表格、書刊、講義、章則的印制、登記及整理； 9．通訊設備及電話總機的管理； 10．其他有關總務事項的辦理。

十、人力資源組工作職責如下：

1．組織結構、部門職責與權責劃分的研究、分析及改進建議的提出； 2．人力資源發(fā)展計劃的擬定、檢查及修訂；

3．人事制度與其作業(yè)程序的研究、設計及改進建議的提出； 4．員工編制的擬訂、控制及調(diào)整；

5．員工的任免、考勤、獎懲、差假、遷調(diào)、退休等事項的辦理； 6．薪資制度的擬訂修正及辦理； 7．員工教育與培養(yǎng)計劃的擬訂及實施；

8．員工工作安全、福利、保險、退休等辦法的擬訂、實施及改進建議的提出； 9．人事資料的調(diào)查、統(tǒng)計、分析、整理及保管； 10．員工建議制度的建立與推行； 11．員工關系的維系與促進；

12．員工違犯公司規(guī)章與失職的調(diào)查及處理； 13．有關對外事務的接洽與辦理； 14．其他有關人事事項的辦理。

五、管理條令

日常工作流程

營業(yè)時間： 8：30—18：30。

（一）營業(yè)前準備

1.人員到店，打卡、更換工作服、整理儀容、儀表；

2.人員出勤、列隊、早會、店長訓話，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

3.檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

4.檢查維修保養(yǎng)設備，如有損壞及時修理或上報；

5.檢查店內(nèi)公共設施，如有損壞全體員工都有義務修理或上報；

6.備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；

7.預備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；

8.了解當天新上產(chǎn)品及其價格。

（二）營業(yè)過程中

1.了解當天臨時的產(chǎn)品或項目調(diào)價及促銷活動、新品、特賣品及標志的放置；

2.巡視負責區(qū)域內(nèi)的美容用品和設備情況，是否需要補充美容用品；

3.施工場中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發(fā)現(xiàn)應及時清理；

4.協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；

5.主動而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品，并進行銷售；

6.注意施工現(xiàn)場或商場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

7.隨時隨地保持施工現(xiàn)場的整潔，并做好相關的施工記錄；

8.主動為顧客做結帳。

（三）待機工作時間

所謂待機工作時間，就是店面已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。

1．確定待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；

2．正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的區(qū)域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

3．待機工作內(nèi)容：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項目、整理與補充產(chǎn)品或項目、擦拭保養(yǎng)設備等其他準備工作；

4．以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼。

5．不正確的待機行為有：

（1）

躲在現(xiàn)場看雜志、化妝等；

（2）

聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；

（3）

動作懶散、無神；

（4）

背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想，發(fā)呆和打呵欠等；

（5）

吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項目，無暇注意顧客。

（四）下班

1．現(xiàn)場是否仍有顧客滯留；

2．施工現(xiàn)場燈、招牌燈、施工設備和空調(diào)等設備是否關閉；

3．整理各類票據(jù)及當日促銷物品；

4．進行當日盤點，銷售人員填寫登記銷售日報表、美容組長填寫產(chǎn)品或項目明細報表、未完工車輛項目明細及進度報表；

5．清理現(xiàn)場，整理工具、用品，打掃衛(wèi)生；

6．關店：由店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。

節(jié)約管理

“跑冒滴漏”是企業(yè)費用居高不下的重要原因之一，特別是美容的洗車區(qū)域，因此節(jié)約管理在整個店面管理體系中起著至關重要的作用。

（一）節(jié)約用水管理

1．洗車房應安裝循環(huán)水裝置；

2．洗車噴槍及其它水龍頭，應在使用后及時關閉；

3．發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏處，應該進行處理或告知店面的水電工。

（二）節(jié)約用電管理

1.在室外光線良好的情況下，可以酌情關閉部分室內(nèi)照明設施；

2.施工作業(yè)用電，在施工設備使用完畢后，應及時關閉設備；

3.在室內(nèi)溫度適宜時，應該根據(jù)情況調(diào)整空調(diào)的溫度，避免在夏季時溫度過低、冬季時溫度過高，造成不必要的耗電； 4.不得使用個人自帶的電器；

5.辦公電器，在下班后應關閉電源插板。

（三）節(jié)約用車管理

1．禁止公車私用。

2．公車外出時，司機應填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。

3．加油應該由專人負責，在指定加油站加油。

（四）其他低值易耗品的節(jié)約管理

全體員工有義務對分配給個人使用或保管的工具、辦公用品等妥善保管及合理使用，避免浪費，鼓勵節(jié)約。

客戶管理

客戶管理，可以大致分為卡類會員管理和客戶服務管理。

（一）卡類會員管理：

在店消費的顧客，通過我們的銷售引導，爭取使顧客成為我們的卡類會員，實行卡類會員制管理。建立顧客卡類會員制是店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的卡類會員，對提高店的知名度，保證店的營業(yè)收入有極大幫助。

1.卡類會員制度概述

為了更好地實現(xiàn)對顧客的服務，本著“以顧客為尊、以服務為本”的經(jīng)營原則，美容部推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得卡類會員推出的所有優(yōu)惠及增值服務。

2.卡類會員的管理

卡類會員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會員公共卡。每次卡類會員消費，出示所持卡類會員卡，可以享受相應級別的卡類會員待遇、增值服務、銷售折扣或其它優(yōu)惠等。卡類會員卡在使用周期完結后，應辦理蓄費，以保證卡類會員資格的有效。客服人員定期詢問卡類會員的資料情況，如有變動，及時更改。

3.卡類會員促銷常用卡類會員促銷方法：

（1）卡類會員卡設有消費積分制度，積分可以換取產(chǎn)品或項目或相應服務。（2）新品通知（電話或郵件）

（3）特殊時間段通知（如新品上市、促銷活動時）

（4）卡類會員活動：如卡類會員聯(lián)誼會等 4．卡類會員制度及卡類會員卡使用辦法 詳情請參閱《卡類會員手冊》

（二）客戶服務的管理

1．客戶服務的三大關鍵環(huán)節(jié)：

（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去。關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

A、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B、接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

C、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； D、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；

E、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的產(chǎn)品或項目，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；

F、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； G、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉； H、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。

（2）解說及回答：

A、語言有邏輯性、層次清楚、表達明白； B、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊； C、不講多余的話，不羅嗦； D、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

E、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論； F、發(fā)語應因人而異，不使用方言土語。

（3）退換服務：

實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高產(chǎn)品或項目信譽，吸引顧客上門有很大的作用。此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務是體現(xiàn)店面誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。

VIP服務管理

（一）VIP服務宗旨

我們的服務宗旨是“一對一的顧問式服務”，本著“以顧客為尊，以服務為本”的的經(jīng)營原則，在美容部中推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得店面卡類會員推出的所有優(yōu)惠及VIP增值服務。

（二）VIP服務對象

已經(jīng)成為卡類會員的客戶、有經(jīng)常性業(yè)務來往的大客戶、有待發(fā)展的潛在客戶。

VIP服務項目

1.汽車道路救援、維修替換車輛、汽車維修咨詢、汽車保險理賠及咨詢、代購汽車用品及配件。

2.協(xié)助辦理汽車車務手續(xù)（汽車上牌、年檢、保險、養(yǎng)路費、車船稅等手續(xù)；協(xié)助辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補領和換證）。

3.在店面服外將享受到優(yōu)先的服務。

4.可以到VIP貴賓室休息。

5.VIP貴賓室將為每位到來的貴賓提供免費的服務項目：影視欣賞、咖啡、茶水、點心、棋牌、上網(wǎng)等。

6.持貴賓卡在店內(nèi)享受消費相應的折扣優(yōu)惠待遇。

安全管理

（一）安全員管理制度

1.店內(nèi)設專門負責安全管理的安全員，可經(jīng)理兼任。部門安全員與公司簽定《部門安全運營責任書》；

2.部門安全員會同各組負責人堅持每天對自己工作責任區(qū)域進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理、及時報告；

3.安全員負責安排危險品、易燃易爆品的存放，存放地點應符合消防安全準則；

4.各部門必須服從部門安全員督導，聽從指揮，接受安全檢查，對指出的問題積極整改；

5.下班前各部門員工必須檢查自己所管轄區(qū)域的設備，關掉所有設備電源，部門安全員在結業(yè)后對部門進行安全巡視；

6.對在安全管理工作中有突出成績的員工，由部門安全員報店領導進行表揚或獎勵。對違反店面安全規(guī)章制度的員工，由店照章處罰，情節(jié)嚴重者追究法律責任。

（二）員工安全管理制度

1.員工應自覺遵守消防法規(guī)及公司各項安全制度，嚴格遵守安全操作規(guī)程，不發(fā)生火災、工傷等責任事故，確保公司財產(chǎn)和員工生命的安全；

2.各部門確保本區(qū)域內(nèi)的消防器材符合要求，確保消防通道暢通，滅火器能正常工作；

3.安全用電，店內(nèi)工作區(qū)域嚴禁使用明火，不亂扔可燃物，店內(nèi)工作區(qū)域嚴禁抽煙；

4.不準安裝、拆改店內(nèi)各種電器設備、電源線路、開關，不準在電源線路上亂加負載，不準使用未經(jīng)批準的各種電器設備；

5.未經(jīng)過上崗培訓的人員或非本崗位操作人員的，不得擅自操作專業(yè)電氣設備。

6.認真參加消防培訓，懂得基本的防火知識、逃生知識，會報火警，會使用滅火器材，能做到撲救初級火災。產(chǎn)品或項目及工具設備等物品不得堆放在通道中，阻礙交通。

7.設備在使用時，除操作人員外，嚴禁其它人員進入操作施工區(qū)域。

8.店內(nèi)工作區(qū)域不得堆積廢紙、臟棉織品及其它易燃物品，以杜絕易燃源。

美容用品賣場管理

（一）賣場環(huán)境管理

提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。

1.櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；

2.做好貨品賣場、維修保養(yǎng)場地、收銀臺的衛(wèi)生清潔（個人物品不得儲藏于上述場所）；

3.經(jīng)常抹去貨架、維修保養(yǎng)設備的灰塵，保持室內(nèi)照明燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；

4.保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；

5.如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架、內(nèi)墻、柱面等來展示海報、條幅等宣傳品；

6.營造舒適氣氛，可以適中音量播放音樂或企業(yè)宣傳片；

（二）產(chǎn)品陳列管理

良好的陳列效果有助提高店面的形象，增加公司店面生意及給顧客留下良好的印象。

1．陳列目的：

（1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象等；

（2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配等；

（3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。

2.陳列原則：

（1）分區(qū)陳列

店頭區(qū)—特價品、促銷品等；中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落等； 內(nèi)部區(qū)---陳列高級品的角落等。

（2）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的基本技巧！

（3）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；

（4）顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于清潔替換，以免污損；

（5）重點產(chǎn)品的陳列以1.3—1.6米高為宜；

（6）盡量將車主喜歡的產(chǎn)品或項目和公司希望加快銷售速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）陳列到最佳位置

（7）采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉換快捷，減少壞貨；

（8）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種產(chǎn)品或項目豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望；

（9）相關陳列/主題陳列/促銷性陳列：

相關：可以將品類大致相同的產(chǎn)品（如潤滑油+防凍液，電瓶+補充液等）放在一起，啟發(fā)式的引導顧客進行交叉消費。

主題：創(chuàng)造一個主題，如“汽車用品”主題等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題，經(jīng)過認真的研究比對后，是可以發(fā)現(xiàn)不同客戶的消費習慣和規(guī)律的，這樣我們就可以有針對性的設計幾種組合消費方式。

促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促銷陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。

（10）制造賣點，如三十元區(qū)、五十元區(qū)、百元區(qū)、“珍藏版限量發(fā)售”等；

（11）確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；

（12）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品。同一貨架上的標價牌方向應一致，使顧客一目了然；

（13）充分利用好場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP，部分產(chǎn)品的DM及產(chǎn)品介紹應放置在距離產(chǎn)品最近且明顯的位置；

（14）遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則： 重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；

重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近；

（15）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是顏色鮮艷、體積大、明顯的產(chǎn)品）

（三）依產(chǎn)品或項目進行陳列的法則

汽車用品陳列常常依產(chǎn)品或項目分類情況而定。在一般的情況下，應放在架式架上陳列，但對于一些貴重的用品，如：鍍晶御馬房產(chǎn)品、3M產(chǎn)品等，不應采取開架的陳列方式。

1.隨意性購買品：

隨意性購買品是指顧客無需事先計劃而隨意性地進行購買的產(chǎn)品或項目。大多是常用小產(chǎn)品或項目（如汽車香水等）價值不大。顧客購買的動機常是由于看到吸引人的展示品。對于這些產(chǎn)品或項目應放在店面主要通道。

2.針對性購買品：

針對性購買品是指隨著時間、天氣、使用率的不同，顧客有針對性的購買（如雨刷、腳墊和坐墊等）其價值不大，可放于顯眼的地方以吸引顧客的購買。

3.奢侈品：

奢侈品又稱貴重產(chǎn)品或項目（如汽車音響、汽車鍍晶和DVD導航等），顧客一般會認真計劃和進行品質(zhì)、價格比較后才會購買。因此最好陳列在專業(yè)的區(qū)域中進行銷售并配合一定的實驗說明促銷方案來增加顧客的購買欲望。

（四）人手分配原則

1.經(jīng)理可以根據(jù)車流量，適當分配人手予以配合，以求：（1）增加銷售機會；

（2）保障賣場和施工現(xiàn)場的安全，慎防店面盜竊。

2.注意事項：確保進入與離開店面的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店面被盜）；

（五）員工接待顧客的十個場景及禮儀規(guī)范

1.等待顧客

正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客離近時2.3.4.5.6.7.8.9.上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看產(chǎn)品或項目時與其他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。2．接待顧客

正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。

錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

展示產(chǎn)品或項目

正確做法：當顧客指明要看某件產(chǎn)品或項目時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要產(chǎn)品或項目時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的產(chǎn)品或項目或給予指引；當顧客在選擇產(chǎn)品或項目時希望聽取你的建議，應該選擇你認為合適的產(chǎn)品或項目雙手遞上，解釋你選擇的理由。

錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿產(chǎn)品或項目；態(tài)度傲慢，拒絕拿產(chǎn)品或項目給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等），當缺貨時應推薦類似產(chǎn)品或項目或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它產(chǎn)品或項目及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

介紹產(chǎn)品或項目

正確做法：運用FBA知識，向顧客推薦產(chǎn)品或項目；在介紹時要讓顧客充分了解產(chǎn)品或項目的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。

錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹產(chǎn)品或項目的特點；拿出產(chǎn)品或項目后、不講解或講解中表達不清，與顧客爭論。

標價開票

正確做法：清晰地念出產(chǎn)品或項目的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫小票。

錯誤做法：產(chǎn)品或項目標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。

收款

正確做法：接受付款，高效流暢、準確地操作、確保收款正確。

錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點；收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。

檢查產(chǎn)品或項目

正確做法：檢測之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的產(chǎn)品或項目混淆一起，并確認無損壞或短缺。

錯誤做法：檢查時與其他同事聊天、心不在焉；不小心漏檢。

檢查憑證

正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的留存聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備產(chǎn)品或項目退換或返修時查驗。

錯誤做法：忘記核對售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)，忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)）。

交付產(chǎn)品或項目

正確做法：向顧客遞交產(chǎn)品或項目；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯誤做法：隨意地將產(chǎn)品或項目指給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的產(chǎn)品或項目交給顧客。

送客

正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備銷售。良好的產(chǎn)品或項目可吸引顧客繼續(xù)光臨店面；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保 持產(chǎn)品最高價值。貨品管理主要包括：采購、存貨、次貨、退換貨處理等幾方面。

（一）貨品采購管理

1．貨品采購原則

（1）適銷原則：采購的產(chǎn)品或項目必須適合公司銷售或服務需求。

（2）適質(zhì)原則：不重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司將無法立足于當今的市場競爭，因此采購人員不僅要做商人，還要扮演品質(zhì)管理員的角色，“三無產(chǎn)品”和假冒偽劣產(chǎn)品嚴格把關，不予購進。

（3）適時原則：產(chǎn)品或項目供應不及時將會影響公司的利益和正常運轉，而大量的產(chǎn)品或項目提前采購又會造成資金占壓，因此，采購人員要扮演協(xié)調(diào)者與監(jiān)督者的角色去促使供應商按時交貨。

（4）適量原則：采購量多，價格就便宜，但會造成資金占壓、庫存成本增加；采購量小，則采購次數(shù)增加，采購成本提高。因此，采購人員一定要控制適當?shù)牟少徚俊?/p>

（5）適地原則：供應商離公司越近，運費越低，機動性越高，協(xié)調(diào)溝通越方便，也有助于緊急訂購的時間安排，因此供應商選擇在同等條件下要優(yōu)先選擇距離較近的供應商。2．貨品采購管理目標

（1）滿足運營需求：采購必須滿足店面各個部門的各種需求，以最快的速度采購到店面運營所需的貨品；

（2）使采購流程有效率；

（3）支持總體的目標與目的：采購的重要目標就是服從和支持公司的整體目標和目的（4）不斷在市場中尋找和發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或項目，并努力使其成為公司新的利潤增長點。

3．貨品采購工作分類

公司采購工作分為兩大類：

集中采購和分散采購（即臨時采購）

（1）集中采購：為降低公司采購成本，公司各分店產(chǎn)品或項目均采用集中采購的形式，即采取計劃采購的形式。每月各分店采購人員須向公司采購部上報采購計劃和補充采購計劃，由公司采購部審核、整理，經(jīng)相關管理人員批復后，進行統(tǒng)一集中采購；

（2）分散采購（以下簡稱臨采）：各店急需產(chǎn)品或項目，總部及各分店庫存沒有或短缺，或者其他有庫存，但客戶急需的產(chǎn)品或項目，由各店采購人員自采，須報店長審批，每日匯總臨采產(chǎn)品或項目情況，報公司采購部備案。

4．貨品采購的計劃管理

（1）采購計劃：每月28日，店面采購人員根據(jù)本店產(chǎn)品或項目銷售統(tǒng)計、產(chǎn)品或項目庫存統(tǒng)計、以及下月店面銷售預測，制定本店下月采購計劃，由部門經(jīng)理和店長簽字確認核實后，于30日做出整體采購方案，報財務復核經(jīng)費，采購部于五個工作日內(nèi)采購完畢；

（2）補充采購計劃：每月15日，各店面采購人員根據(jù)本店貨品銷售統(tǒng)計、貨品庫存統(tǒng)計、以及下半月店面銷售預測，制定本店補充采購計劃，由店長簽字確認核實后，于16日做出補充采購方案，報財務復核經(jīng)費，采購部于三個工作日內(nèi)采購完畢；

（二）庫存貨品管理

貨品儲備是店面營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對公司美容部店面來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加貨品銷售機會，可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。

1．盤點流程

盤點日期：每月26日；

負責人：店經(jīng)理；

方法：分區(qū)負責，初盤加復盤規(guī)則：

（1）初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。

（2）初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點）。

（3）復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤。

（4）實物盤點完成后，拿實物盤點表和財務部門的庫存產(chǎn)品或項目帳簿進行對比，如發(fā)現(xiàn)差錯，再由銷售部門和財務部門分別核對。財務人員可查對日銷售報表、當月進貨單和庫存帳是否登記有誤。

（5）盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。

2．庫存貨品管理

（1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）。

（2）每天填寫日出庫貨品報表，方便定期整理。

（3）每月月初5號之前，將上月出庫、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況。

（4）店面負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。

（三）殘次貨品管理

任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。

1．若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響店面整體形象；

2．移離貨架后的次貨，嘗試給與修補；

3．用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店面負責人或者庫管處理。

（四）退換貨品管理

1．退換貨程序（向供應商退換貨）

（1）換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行，并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。

（2）退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)同意后進行退貨。

2．退換貨制度（處理顧客退換貨）

（1）售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，可在xx天內(nèi)辦理退換；

（2）xx月質(zhì)保期后不予辦理；

（3）如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原產(chǎn)品或項目價格，顧客可挑選其它產(chǎn)品或項目補充，直到與原產(chǎn)品或項目價格持平，如價格不足，店一概不賒欠、不退款；

（4）如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；

（5）因人為使用不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。

3．退換貨注意事項（態(tài)度）

（1）保持微笑，有禮貌、有耐性

（2）查詢及聆聽對方退換貨原因；

（3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況；

（4）如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續(xù)；

（5）對新?lián)Q取的貨品，應請顧客檢查質(zhì)量，確認后再離店；

（6）應填寫相應的單據(jù)，以便財務人員做帳務處理。

在顧客過失性退換貨面前，我們可以酌情考慮，寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。

設備管理

汽車美容店設備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內(nèi)容。

1、購置

（１）對購置或更換汽車美容設備的必要性和可行性要進行分析論證。

（２）購置前，要進行充分的市場調(diào)查，對欲購設備質(zhì)量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。

2、驗收

（１）提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設備外觀，確認設備完好無損。

（２）核對設備技術資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。

（３）根據(jù)廠方的技術參數(shù)、指標逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。

3、安裝

（１）根據(jù)設備的使用性質(zhì)、技術難度以及購進合約定，對一般設備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設備由廠方負責協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。

（２）凡設備安裝都須嚴格按技術標準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。

4、使用

（１）新設備在運行前，要組織人員培訓，學習有關結構、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責任制，經(jīng)考核合格后方可操作。

（２）所有設備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設備，要確定專人負責。

（３）設備操作者要做到：

①、管好。自用設備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。

②、用好。嚴格執(zhí)行設備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。

③、修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。

（４）使用人員必須做到：

①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。

②、熟悉結構、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。

③、了解掌握一般修理方法，能承擔簡單項目的檢修。

④、能鑒別異常狀況，采取相應措施，并及時通知維修人員處理。

⑤、熟知所用設備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。

5、維護

（1）設備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。

（2）設備管理人員，要定期對設備進行檢查，其項目包括：

①、檢查使用的工具、設施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。

（３）根據(jù)原始資料和設備實際狀況對設備進行定期預修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。

6、檔案

對所有設備要建立檔案，其內(nèi)容包括：①設備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術性能。②設備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。

六、員工守則

1、工作態(tài)度

（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。

（3）給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切務求得到及時圓滿的效果。

（4）員工之間應互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

2、服從領導

（1）員工應切實服從領導的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

（2）遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。

3、儀容儀表

1）著裝

汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：

（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；

（２）襯衫無論是什么顏色，其領子與袖口不得有污穢。

（３）鞋子就保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

（４）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

2）儀表

（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；

（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；

（3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；

（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；

（5）婦性職員應化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。

4、嚴守機密

（1）未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關店內(nèi)的資料。

（2）店內(nèi)的有關文件及資料不得交給無關人員。

（3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。

5、講究衛(wèi)生，愛護公物

（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。（2）愛護店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

6、員工服務細則

（1）員工應尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。

（2）員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。

（3）員工應接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應于事前述明核辦。

（4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務外，不得擅用本店名義。

（5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務上有關的事業(yè)或兼任本店以外的職務。

（6）員工應保守業(yè)務上的一切機密。

（7）員工執(zhí)行職務時，應力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。

（8）員工處理業(yè)務，應有成本觀念，對一切公物應加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。

（9）員工對外接洽事項，應態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。

（10）員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。

（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。

七、服務禮儀

汽車美容店是服務型企業(yè)，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。可以說，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮議建設作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務。

（一）接待禮儀

迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎。

1、主動迎接

當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領進接待室。

2、熱情接待

接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。

3、積極引見

當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。

（二）接、交車禮儀

1、接車禮儀

（１）車主來監(jiān)時，接車人員應主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位

（２）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不執(zhí)著受時，不得強求；

（３）談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求；

（４）清點好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出；

（５）將客人帶入休息室。

2、交車禮儀

（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。

（２）向車主介紹日常護理知識。

（３）送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。

（三）操作服務禮儀

1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識；

2、進行車內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。

（四）電話禮儀

接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。

1、接電話程序

2、接電話技巧

（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。]

（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。

（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。

不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5min再打。

（４）電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。

3、接電話注意事項

1）電話鈴響應盡快接通

對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。

2）保持喜悅的心情 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。

3）聲音清晰明朗

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。

4）了解來電話的目的

汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。

5）認真清楚地記錄通話內(nèi)容

記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項等。

6）掛電話要禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。

4、常見的錯誤電話用語

常見的錯誤電話用語如表所示：

常見的錯誤電話用語

錯誤的電話用語 正確的電話用語

喂

您好

你是誰

請問您貴姓？

你打錯了！

請稍等，給您轉一下。

什么事情？

能幫你做點什么？

我找*****！請問*******在嗎

他不在！他暫時離開了，您需要留言嗎？

聽不清啊！

電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？

（五）社交禮儀

1、介紹、被介紹的方式與方法

（１）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

（２）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。

（３）介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。

（４）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片應先遞給長輩或上級。

（２）把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。

（３）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索

第四篇：各個崗位職責

陸興幼兒園園長崗位職責

一、園長負責幼兒園的全面管理，主持全園工作。

二、認真學習黨的教育方針和國家的有關法律、法規(guī)、政策，全面貫徹《幼兒園工作條例》和《幼兒園工作規(guī)程》。

三、主持制定全園工作計劃和各項規(guī)章制度，確立分級管理目標，建立結構合理、協(xié)調(diào)靈活、反饋及時的科學管理機制。定期召開園務會，深入第一線檢查各項工作實施情況。

四、負責全園教職工的聘任，調(diào)整園內(nèi)工作人員結構，定期對保教工作人員進行考核并做出正確評估。

五、全面了解教育、教研、衛(wèi)生保健及膳食管理情況，并根據(jù)實際情況及時調(diào)整，盡量減少工作中的失誤。充分發(fā)揮黨團組織、工會及教代會的作用，發(fā)揚民主，尊重人格，加強“愛心、和諧、團結、向上”的園風建設。

六、全面掌握教職員工的思想動態(tài)，開展經(jīng)常性的政治和業(yè)務學習，提高修養(yǎng)。關心教職工的生活，改善生存環(huán)境，維護合法權益，增強向心力，提高凝聚力。

七、七、定期召開家長會，展示教育成果，宣傳家教方法，聽取家長意見，提高辦園質(zhì)量。

八、及時了解國內(nèi)外幼兒教育動態(tài)，研究幼兒教育新成果，關注幼兒教育發(fā)展的新動態(tài)。

陸興幼兒園 2016.2.20

陸興幼兒園教學主任崗位職責

一、協(xié)助園長認真貫徹執(zhí)行園務工作計劃，明確培養(yǎng)目標，面向全體幼兒，全面提高幼兒素質(zhì)。重點抓好幼兒教育、教學工作。加強教育科學研究，不斷提高保教質(zhì)量。

二、負責幼兒園保教工作。熟悉幼兒各年齡階段生理和心理特點，熟悉幼兒園各年齡段教學內(nèi)容及要求，定期檢查教師月計劃、周計劃、備課本、教育筆記及個案紀錄，定期測查幼兒教學效果，并做好紀錄。

三、負責組織教師業(yè)務學習，提高教師的業(yè)務能力。指導教師進行幼教改革與科研工作。

四、協(xié)助園長搞好職工隊伍建設，做好職工政治思想工作，關心群眾生活，傾聽群眾意見，支持群眾開展各種有益的文體活動。

五、協(xié)助園長指導和審查各班學期工作計劃，堅持入班聽課。

六、負責整理教師業(yè)務檔案和教育資料，指導保教人員及時添置玩具、資料、教具。

七、組織保教人員外出參觀學習，組織幼兒園內(nèi)的各項活動。

陸興幼兒園 2016.2.20

陸興幼兒園后勤主任崗位職責

一、在園長領導下負責幼兒園保育保健、膳食營養(yǎng)、后勤保障工作，落實園務計劃及管理目標。

二、認真貫徹宣傳“預防為主、增強為主”的方針，常與保教人員了解分析幼兒健康情況，對保健工作提出管理措施，認真督促和檢查衛(wèi)生制度。

三、協(xié)助保教主任組織開展全園的保育工作，組織保育員和后勤人員進行業(yè)務學習，開展園內(nèi)保育活動觀摩和專題研究，總結推廣，交流?驗，互幫互促，幫助保教人員提高業(yè)務水平。

四、貫徹保教結合方針，指導保育員及后勤工作人員緊密配合教育工作，并經(jīng)常檢查督促，落實崗位責任制。

五、負責組織保健人員、后勤人員的學習培訓，進行思想教育。檢查各種制度落實情況，定期對后勤人員考核，整理保育后勤工作的文書檔案。

六、負責全園園舍設備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生及園內(nèi)物品的管理。及時督促維修指導，增加人員時及時增添教學設備、用品，經(jīng)常進行安全檢查。

七、與醫(yī)務人員共同決定病兒和體弱兒童的護理與飲食。八、八、督促檢查各班工作人員對兒童護理工作及執(zhí)行一日生活常規(guī)的情況。每周定期檢查各班執(zhí)行衛(wèi)生制度的情況，并與醫(yī)務人員定期檢查廚房，執(zhí)行衛(wèi)生保健制度情況。

九、做好安全防衛(wèi)、防火、防毒工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時采取措施。十、十、做好教職工的考勤登記。

十一、制定后勤工作計劃，并進行工作總結。

陸興幼兒園 2016.2.20

陸興幼兒園門衛(wèi)職責

1、門衛(wèi)必須嚴格執(zhí)行幼兒園規(guī)定的工作制度，熟知幼兒園的報警系統(tǒng)，堅守崗位，不斷巡視，做好園舍保衛(wèi)工作。防止閑雜人員混入園內(nèi)。

2、工作時按規(guī)定穿戴好保安制服、帽子，佩戴安保器械，衣著整潔、文明用語、待人接物和氣。不能擅自離崗，不接待私人會客。

3、幼兒來園離園期間，門衛(wèi)人員必須在大門口迎接幼兒，密切關注幼兒出園情況（是否有家長帶領、情緒是否良好等），嚴防冒領幼兒的事故發(fā)生。

4、早上教職工和幼兒來園之前以及全體教職工和幼兒園離園之后對幼兒園進行全面的衛(wèi)生、安全檢查。

5、門衛(wèi)人員要熱情接待每位幼兒和家長，對家長的疑問，能解答的及時解答，不能解答的，詢問園方有關人員，再給予解答。

6、做好幼兒入園和離園時的治安保衛(wèi)工作，引導家長把自行車等交通工具擺放在規(guī)定的位置，防止車輛亂停亂放，堵塞交通。要切實注意家長的財產(chǎn)安全，防止小偷盜自行車，保證幼兒、家長車輛以及其他財產(chǎn)的安全。

7、對幼兒園職工的車輛進行管理，要求全部進入車庫，并進行統(tǒng)一嚴格地管理，防止車輛丟失。

8、密切注意幼兒的安全，幼兒日常進行戶外活動時關注舉動，發(fā)現(xiàn)危險及時制止。

9、經(jīng)常檢查大型玩具和戶外活動器械，發(fā)現(xiàn)松動及時修理，有損壞及時匯報。

10、經(jīng)常檢查清理草叢、樹叢、圍墻、沙池等處的大件垃圾和異物，草坪、場地保證清潔、衛(wèi)生、安全。協(xié)助環(huán)境美化小組做好幼兒園大型活動的環(huán)境布置。

陸興幼兒園

2016.2.20

陸興幼兒園財務崗位職責

1．按照《會計法》規(guī)定辦理本園會計事務，進行會計核算，實行會計監(jiān)督。2．確保會計憑證、會計帳簿、會計報表和其它會計資料的真實、準確、完整，并符合會計制度的規(guī)定。

3．對違反國家統(tǒng)一的財政制度，財務制度規(guī)定的開支不予辦理；對不真實、不合理的原始憑證不予受理；對記載不準確、不完整的原始憑證予以退回要求更正、補充。

4．接受審計機關、財政機關依照法律和國家有關規(guī)定進行的監(jiān)督，如實提供會計憑證會計帳簿、會計報表和其他會計資料以及有關情況，不得拒絕、隱匿、謊報。

5．按照上級規(guī)定，負責全園各項經(jīng)費審核、登記，每月結算一次帳目。做到收支平衡，按時搞好月報、季報、年報。

6．嚴格保管好會計憑證、帳簿表冊等會計資料，未經(jīng)批準不的銷毀。

7．完成好幼兒園收費許可證的年檢及醫(yī)療保險的每月繳納工作。

8．定期向主管領導匯報財務收支狀況和預算執(zhí)行情況，并提出分析意見。

9．負責幼兒園預算的編制，預算外執(zhí)行和決算的編制，會計月報的編制及各類有關財務報表。分析狀況及收支情況，負責內(nèi)部稽核及控制。

10．按照幼兒園有關制度加強會計室內(nèi)部管理，不斷提高工作水平，并認真完成好領導交辦的其他工作，做好財會室的衛(wèi)生工作。11 ．做好財務公開工作。

陸興幼兒園 2016.2.20 陸興幼兒園保健醫(yī)生崗位職責

1、在園長或主任的領導下，負責制定學期衛(wèi)生工作保健計劃和檢查衛(wèi)生保健、安全制度，季節(jié)性防病計劃，并按時進行預防接種工作。

2、嚴格執(zhí)行嬰幼兒入園及定期檢查，每日晨、午、晚間檢查，定期做身高體重測量和分析工作，掌握各班幼兒的健康情況，發(fā)現(xiàn)問題分析研究，采取措施，及時解決。特別對體弱兒及營養(yǎng)不良幼兒要加強護理，給予必要的照顧，根據(jù)不同情況，采取不同措施使其逐步增強體質(zhì)。

3、做好傳染病的管理工作，發(fā)現(xiàn)傳染病要做到早隔離、早報告、早治療、做好消毒及檢疫工作。

4、負責小傷小病的診斷治療工作，爭取做到一般疾病園內(nèi)治療。

5、管理好嬰幼兒的膳食，檢查每周食譜質(zhì)量，指導并監(jiān)督炊事員做好飲食衛(wèi)生與食具消毒衛(wèi)生工作。

6、研究調(diào)配和改善幼兒膳食，開展膳食調(diào)查和營養(yǎng)計算，檢查飲食、環(huán)境衛(wèi)生和抓好廚房的營養(yǎng)衛(wèi)生監(jiān)督，做好食物的檢驗，制定每周食譜，辦好伙食，保證幼兒有足夠的營養(yǎng)。

7、負責督促各班搞好衛(wèi)生保健、消毒隔離及環(huán)境衛(wèi)生工作，落實“四定”制度，定期進行全園的衛(wèi)生保健、消毒、環(huán)境衛(wèi)生的檢查，做好分析評比工作。

8、制定并填寫日常保健工作的各項記錄表格，積累資料做好各種統(tǒng)計分析，不斷改進幼兒保健工作質(zhì)量。

9、注意園內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生安全及清潔衛(wèi)生，定期巡視檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時采取措施，避免危險事故的發(fā)生。

10、負責藥物的保管、登記、使用、帳目管理。并管理隔離室幼兒的護理工作，做好病兒的 觀察記錄及消毒隔離工作。

11、組織保教人員、炊事人員保教業(yè)務學習，定期按季節(jié)向家長及工作人員宣傳保健和防病知識，并指導保教人員做好小兒體格鍛煉。認真做好醫(yī)務監(jiān)督工作。

12、組織新參加工作的教職人員，進行就職前的全面體格檢查。

13、完成園長（主任）交辦的其它工作。

陸興幼兒園 2016.2.20

陸興幼兒園保育員崗位職責

1、熱愛幼兒，熱愛本職工作、忠于職守。關心、耐心、細心、熱心對待幼兒，配合主班教師，全面、細致地照顧幼兒每日生活。培養(yǎng)幼兒良好的行為習慣和生活衛(wèi)生習慣。

2、負責本班房舍、設備、環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。做到每天小掃除，每周大掃除，經(jīng)常保持活動室內(nèi)空氣的流通，保證幼兒有一個舒適、干凈的環(huán)境。

3、指導、督促幼兒餐前、便后洗手等，幫助幼兒養(yǎng)成良好的生活衛(wèi)生習慣。負責幼兒進餐時的清潔與收拾：餐前用消毒水擦干凈桌子，準備餐具、擦嘴巾，根據(jù)幼兒飯量隨時添加飯菜，進餐時不催促幼兒，滿足每個孩子的飯菜需求，餐后打掃等，保證所有幼兒的進餐量和未散步幼兒的安全，不讓幼兒抬送餐具。保持班內(nèi)環(huán)境和設備的清潔、整齊，做好餐前餐后的準備和收拾工作。

4、按照消毒制度的規(guī)定，認真做好幼兒水杯、毛巾、碗、筷的消毒工作，認真做好水杯架和飯前飯后餐桌的消毒工作。

5、每天要及時沖洗廁所，做到廁所槽內(nèi)無污垢，保持廁所內(nèi)清潔無臭味。

6、嚴格執(zhí)行各項安全制度，做好幼兒的生活管理和衛(wèi)生保健工作。上班時做到精神集中，不打瞌睡。根據(jù)天氣變化，及時為幼兒增減衣物，指導幼兒洗臉、洗手，幫助幼兒剪指甲。每天及時統(tǒng)計幼兒就餐人數(shù)。

7、細心觀察幼兒情緒、食欲、睡眠及大小便情況，發(fā)現(xiàn)病情及時報告校醫(yī)。班上發(fā)現(xiàn)有傳染病要及時對玩具、被褥、用具進行消毒。

8、了解幼兒體質(zhì)情況，對體弱幼兒要作特殊照顧。按需要做好解尿工作，如有幼兒尿床，要及時換衣、晾曬被褥，嚴禁責罵幼兒。

9、幼兒起床后整理清潔好休息室，每天下午幫助整理好幼兒離園的衣服和背包。

10、認真做好衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生工作和保潔工作，每天下班前必須清倒垃圾，做到垃圾不過夜。下午保育員下班前要關好門窗、關熄電源。

11、在醫(yī)務人員和本班教師指導下嚴格執(zhí)行幼兒園安全、衛(wèi)生保健制度，夏天防暑降溫和防蚊、蠅工作，保證幼兒開水供應。冬季做好防寒保暖工作，定期清洗、消毒玩具，保持睡具、玩具的清潔衛(wèi)生。

12、檢查幼兒大小便后整理服裝的情況，幼兒便溺后及時處理，清洗衣物。

陸興幼兒園 2016.2.20

陸興幼兒園教師工作職責

1、認真貫徹執(zhí)行《幼兒園工作規(guī)程》，熟知《3-6歲兒童學習與發(fā)展》結合本班幼兒的特點和個體差異及時制定好各類教育工作計劃，并認真實施，有計劃有步驟地開展班級保教工作。

2、樹立正確的兒童觀、教育觀，熱愛幼兒、尊重幼兒，對幼兒做到關心、細心、耐心，不偏愛，堅持正面教育，嚴禁體罰和變相體罰。

3、認真及時制訂教育活動計劃，鉆研教材，研究教法，引導幼兒主動學習。觀察、分析并記錄幼兒發(fā)展情況，因材施教。

4、.科學、合理地安排幼兒一日活動，認真執(zhí)行幼兒園各項教育常規(guī)及幼兒園安全、衛(wèi)生保健制度。定期進行總結，不斷提高工作質(zhì)量。

5、進班前，必須做好一切準備工作，帶班時精力集中，盡心盡責，不隨便離開班級，密切關注幼兒的活動及需求，及時提供適當?shù)闹笇АＷ⒁庥變喊踩A防事故發(fā)生。

6、努力學習幼教專業(yè)理論，積極參加教育研究和各種業(yè)務進修學習，勇于改革、創(chuàng)新，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)。

7、根據(jù)教育內(nèi)容，定期更換、精心布置體現(xiàn)幼兒主體地位的活動室環(huán)境，為區(qū)域活動提供符合本班幼兒發(fā)展水平、操作心強、衛(wèi)生、豐富的玩具和材料。管理好班內(nèi)一切物品不受損失，保持班內(nèi)環(huán)境、物品的整潔，做好保管區(qū)內(nèi)的清潔工作。

8、認真做好家長工作，定時和每個幼兒家長保持聯(lián)系，了解幼兒家庭教育情況，和家長商議符合幼兒特點的教育措施，共同配合完成教育工作。

陸興幼兒園 2016.2.20

幼兒園工作規(guī)程

總則

第一條 為了加強幼兒園的科學管理，提高保育和教育質(zhì)量，依據(jù)《中華人民共和國教育法》制定本規(guī)程。

第二條 幼兒園是對3周歲以上學齡前幼兒實施保育和教育的機構，是基礎教育的有機組成部分，是學校教育制度的基礎階段。

第三條 幼兒園的任務是實行保育與教育相結合的原則，對幼兒實施體、智、德、美諸方面全面發(fā)展的教育，促進其身心和諧發(fā)展。幼兒園同時為家長參加工作、學習提供便利條件。

第四條 幼兒園適齡幼兒為3周歲至6周歲（或7周歲）幼（兒園一般為三年制，亦可設一年制或兩年制的幼兒園）。

第五條 尊重、愛護幼兒。嚴禁虐待、歧視、體罰和變相體罰、侮辱幼兒人格等損害幼兒身心健康的行為。

第六條 幼兒園可分為全日制、半日制、定時制、季節(jié)制和寄宿制等、上述形式可分別設置，也可混合設置。

第七條 幼兒園保育和教育的主要目標是：

促進幼兒身體正常發(fā)育和機能的協(xié)調(diào)發(fā)展，增強體質(zhì)。培養(yǎng)良好的生活習慣、衛(wèi)生習慣和參加體育活動的興趣。

發(fā)展幼兒智力 培養(yǎng)正確運用感官和運用語言交往的基本能力，增進對環(huán)境的認識 培養(yǎng)有益的興趣和求知欲望，培養(yǎng)初步的動手能力。

萌發(fā)幼兒愛家鄉(xiāng)、愛祖國、愛集體、愛勞動、愛科學的情感，培養(yǎng)誠實、自信、好問、友愛、勇敢、愛護公物、克服困難、講禮貌、守紀律等良好的品德行為和習慣，以及活潑開朗的性格。培養(yǎng)幼兒初步的感受美和表現(xiàn)美的情趣和能力。

陸興幼兒園 2016.2.20

幼兒園管理條例

第一章

總 則

第一條 為了加強幼兒園的管理，促進幼兒教育事業(yè)的發(fā)展，制定本條例。

第二條 本條例適用于招收三周歲以上學齡前幼兒，對其進行保育和教育的幼兒園。

第三條 幼兒園的保育和教育工作應當促進幼兒在體、智、德、美諸方面和諧發(fā)展。

第四條 地方各級人民政府應當根據(jù)本地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展狀況，制定幼兒園的發(fā)展規(guī)劃。

幼兒園的設置應當與當?shù)鼐用袢丝谙噙m應。

鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、市轄區(qū)和不設區(qū)的市的幼兒園的發(fā)展規(guī)劃，應當包括幼兒園設置的布局方案。

第五條 地方各級人民政府可以依據(jù)本條例舉辦幼兒園，并鼓勵和支持企業(yè)事業(yè)單位、社會團體、居民委員會、村民委員會和公民舉辦幼兒園或捐資助園。

第六條 幼兒園的管理實行地方負責，分級管理和各有關部門分工負責的原則。

國家教育委員會主管全國的幼兒園管理工作；地方各級人民政府的教育行政部門，主管本行政轄區(qū)內(nèi)的幼兒園管理工作。

陸興幼兒園 2016.2.20

陸興幼兒園廚師崗位職責

1、負責廚房管理工作，認真履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度，帶領工作人員完成伙食保障任務。

2、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》做好日常飲食工作、室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生，定期組織檢查，保證衛(wèi)生質(zhì)量。

3、嚴格按照營養(yǎng)師要求執(zhí)行每周的菜品計劃，掌握主、副食品的數(shù)量、質(zhì)量以及品種輪換。保證就餐品種齊全，花樣繁多。

4、采購渠道透明，能夠確保原材料新鮮、質(zhì)高。食物貯存應分類、分架隔離存放，定期檢查及時處理變質(zhì)原材料。

5、掌握每天三餐的成本核算情況，檢查生產(chǎn)中的每個環(huán)節(jié)，杜絕原材料浪費情況發(fā)生。

6、負責廚房人員操作質(zhì)量的檢查，對違規(guī)操作及不合質(zhì)量要求的成品、半成品應及時提出糾正，每日用餐時組織協(xié)調(diào)人員分工，組織好開飯及收尾工作。

7、提高安全意識，加強水、電、氣等管理，做好安全防范檢查，消除不安全隱患。

8、定期進行員工走訪，征求員工對伙食的建議和要求及時將情況匯報上級。

9、加強業(yè)務學習，不斷提高工作覺悟和業(yè)務技能。

10、完成領導交待的其它事務。

陸興幼兒園 2016.2.20

第五篇：汽車美容店規(guī)章制度（范文模版）

員工管理規(guī)章制度

為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準則，建立高素質(zhì)、高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！

一類：

一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級、不得越

級打小報告、有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門，公司將做出合理的回復！

二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密；

三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公

司形象；

四、員工上鐘實行輪牌制，不得搶牌、挑牌、跳牌；更不準拒客、挑客；

五、員工上鐘操作必須按照技術流程完成，不得偷工減料；

六、工作時接聽私人電話不得超過1分鐘，衛(wèi)生實行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；

在沒有工作的時候不允許串崗和閑逛，必須在制定的休息區(qū)域待崗。

七、認真聽取每為客戶的建議和投訴并及時的處理和回復、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理

八、本公司可以享受任何險種；（按照員工在本公司的表現(xiàn)）。

九、員工服務態(tài)度：

1、熱情接待每位客戶（先生！女士！您好！歡迎光臨！請~！）。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務；

2、了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中---請！不好意思！請稍等！對

不起！走路輕、說話輕）

3、工作后---對本次服務是否滿意？麻煩您對我們的服務多提寶貴意見！跟單！請

慢走歡迎您下次光臨！

十、員工獎罰規(guī)定：

1、全勤獎勵60元，遲到、早退、每分鐘扣罰1元；曠工一天扣罰120元，工作時

間不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經(jīng)批準按曠工處理；病假必須出具

醫(yī)院證明，前三天扣除當日工資的30%，之后每天扣除當日的工資；

2、每三個月進行評選優(yōu)秀員工，獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前

三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）客戶投訴將取消本次上鐘業(yè)績，拒客一次

扣罰30元；其它獎罰按相應的規(guī)章制度辦理，1—30日為計算月，每月15日

為上月薪金發(fā)放日，若半年以上連續(xù)完成所定任務，無重大違紀者，年終獎金

1000元；（注：員工公休按照法定休息日）

3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整 理干凈者扣罰5元/次；各崗位

制定出衛(wèi)生責任人。

4、上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象，違者扣罰50元/次；

上鐘時接聽私人電話不得超過1分鐘，違者扣罰10元/次；

5、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次；

6、透露公司機密（產(chǎn)品原價、客戶檔案、工資待遇）查明屬實將扣除當月工資的60%；

十一、入職條件：

1、填寫員工入職表，按入職須知執(zhí)行規(guī)定；

2、甲乙雙方簽定勞務合同書，合同期最少為一年；

3、合同期間必須遵守本公司規(guī)章制度；

4、員工入職后前三個月將不定業(yè)績?nèi)蝿眨髮垂舅I(yè)績?nèi)蝿胀瓿蓸I(yè)績；

十二、辭職條件：

1、員工合同期滿后方可離職，離職將發(fā)放所有工資與歸還培訓費和物雜費；合同

期滿后如繼續(xù)續(xù)約者將當次獎勵100元，并在原有底薪上加30工資；

2、未滿合同期如需離職者必須提前3個月提呈辭職報告，書寫詳細理由批準后方

可離職，離職只發(fā)放工資，培訓費和物雜費將予以扣除而作為違約金；

3、未滿3個月而要離職者只發(fā)放工資的40%，其余部分與物雜費、培訓費作為

違約金而予以扣除；

十三、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下 :

1、連續(xù)礦工3次/月；

2、拒客5次/月；

3、泄露本公司機密3次/月；

4、偷盜本公司財物者；

十四、員工離職、辭退后在兩年內(nèi)不得向外透露本公司商業(yè)機密，如對本公司造成不良

后果責任將由對方負責，并向有關單位提起訴訟！

儀容儀表制度：

著裝汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應統(tǒng)一、清潔、方便，具估要

求是：

1、員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；

2、襯衫無論是什么顏色，其領子與袖口不得有污穢。

3、鞋子就保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

4、女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

5、頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；

6、面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；

7、隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油

要盡量用淡色；

8、上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；

9、婦性職員應化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香 味濃烈的香水。

員工服務細則制度

（1）員工應尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。

（2）員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。

（3）員工應接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應于事前述明核辦。

（4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務外，不得擅用本店名義。

（5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務上有關的事業(yè)或兼任本店以外的職務。

（6）員工應保守業(yè)務上的一切機密。

（7）員工執(zhí)行職務時，應力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。

（8）員工處理業(yè)務，應有成本觀念，對一切公物應加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。

（9）員工對外接洽事項，應態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。

（10）員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。

（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛

安裝制度：

（１）根據(jù)設備的使用性質(zhì)、技術難度以及購進合約定，對一般設備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設備由廠方負責協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。

（２）凡設備安裝都須嚴格按技術標準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。

使用制度：

（１）新設備在運行前，要組織人員培訓，學習有關結構、性能、操作規(guī)

程，并建立崗位責任制，經(jīng)考核合格后方可操作。

（２）所有設備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設備，要確定專人負責。

（３）設備操作者要做到：

①、管好。自用設備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。

②、用好。嚴格執(zhí)行設備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。

③、修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。

（４）使用人員必須做到： ①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。

②、熟悉結構、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。

③、了解掌握一般修理方法，能承擔簡單項目的檢修。

④、能鑒別異常狀況，采取相應措施，并及時通知維修人員處理。

⑤、熟知所用設備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。

設備維護制度

（1）設備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。

（2）設備管理人員，要定期對設備進行檢查，其項目包括：

1、檢查使用的工具、設施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。

2、檢查設備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。

3、根據(jù)原始資料和設備實際狀況對設備進行定期預修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。

業(yè)務管理制度：

1、汽車美容店一般業(yè)務流程：

預約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務處理

質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤 汽車美容店一般業(yè)務流程

預約是與客戶協(xié)商在約定的時間進行業(yè)務洽談，預約服務可以避開服務峰值 時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸。

2、接待

客戶來到汽車美容店，負責接待的員工要主動迎接，熱情服務，了解客戶的實際需求，并轉至相關人員，直至客戶滿意。

3、咨詢

咨詢是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。

4、派工

店面接待流程：

接待員 ——用規(guī)范的手勢接待顧客——根據(jù)顧客需要填寫派工單——預檢車輛

（初步的檢驗）——電腦錄入工單——交給車間主管——主管帶領顧客細化驗車簽

字確認——派工給相應的技術人員施工——施工完后質(zhì)檢檢查——交待顧客售后 的注意事項——顧客確認——前臺結賬——用規(guī)范的手勢引導顧客出店——跟蹤

服務

二類

一、工作時間：08:30—21:00;09:30—22:00;

二、包食宿：早餐自理: 中飯（11：30）；晚飯（17：30）；

三、薪金標準；底薪+提成 ；

四、試用期工資：

a:月基本工資=底薪300——2000元（待定）b:月基本工資=底薪500——3000元（待定）c:月基本工資=底薪800——5000元；（待定）

技術等級工資發(fā)放標準：

技術類：

學徒工（洗車工+學徒）：底薪+提成=1600元 初級工（美容工+洗車）：底薪+提成=1800元 中級工（美容+洗車+電器+培訓）：底薪+提成=2500—3000元 高級工（美容+電器+貼膜+培訓+銷售）：底薪+提成=3000—5000元 技術總監(jiān)（所有技術操作質(zhì)檢+新項目開發(fā)+技術難題處理）：底薪+業(yè)績=2000—4000元 銷售類：

導購員（銷售商品）：底薪+提成=1200——2500 前臺接待（收銀+日常營業(yè)額報表）：底薪+業(yè)績=1200—2500元

銷售主管（部門員工培訓+所有商品管理+銷售業(yè)績統(tǒng)計+日總結、月總結）：底薪+業(yè)績 =1800—3500元 管理類：

店長（全店營運管理）：底薪+業(yè)績=2000—4000元 運營經(jīng)理（各分店的運營操作+市場開發(fā)）：3000—7000元

提成標準：

技術類：

洗車工：洗車提成2元一輛

銷售項目及商品提成1% 初級工：洗車提成2元一輛

銷售項目及商品提成1% 中級工：施工項目+銷售商品+銷售項目平均提成5% 高級工：施工項目+銷售商品+銷售項目平均提成5%—10% 技術總監(jiān)：按照營業(yè)額的5%提成 銷售類：

導購員：按照商品的價值及種類，坐墊類：5%

電器類：15%

項目類：10%

其它類：5% 前臺接待：按照營業(yè)額的3%提成 銷售主管：按照營業(yè)額的8%提成 管理類：

店長：按照營業(yè)額的5%提成

運營經(jīng)理：按照營業(yè)額的10%提成 注：所有的提成及工資標準按照當?shù)氐南M水平定

店長崗位職責

1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；

2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗；

3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；

4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；

5． 維持商場良好的顧客服務；

6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；

7． 審核店內(nèi)預算和店內(nèi)支出。

主要工作：

1． 全面負責門店管理及運作；

2． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；

3． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；

4． 負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通； 5． 負責門店各部門管理人員的選撥和考評；

6． 指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；

7． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購

物環(huán)境；

8． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；

9． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；

10． 督促門店的促銷活動；

11． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)；

12． 負責全店人員的培訓；

13． 授權值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務；

14． 負責店內(nèi)其他日常事務。

洗車主管崗位職責：

1、負責每天洗車車輛的統(tǒng)計。

2、上下班前后的衛(wèi)生區(qū)域檢查及安排

3、部門員工的業(yè)務培訓。

4、施工時的質(zhì)檢。

5、客戶的投訴建議處理。

6、部門日常所需用品統(tǒng)計。

7、部門員工的衣食住行的安排。

8、部門員工的提成統(tǒng)計。

技術總監(jiān)崗位職責：

1、全面負責門店所有技術的管理與指導。

2、部門員工的業(yè)務培訓。

3、每天施工車輛的統(tǒng)計及總結。

4、新技術的研究與制定。

5、每個施工項目價格的制定。

6、嚴格把關每輛車的施工過程及結果。

7、部門員工的提成統(tǒng)計。

8、每天的員工考勤、休假統(tǒng)計等。

銷售崗位職責：

1、服從經(jīng)理的領導，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況；

2、接待駕駛員及其車上乘客，做到服務熱情、周到；

3、詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；

4、有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。

5、檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務必使每一輛車均滿意而去；

6、建立《客戶登記表》，交與財務人員，以便電腦存檔；

7、及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。

普工工作職責：

1、服從經(jīng)理和技師的領導，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；

2、努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。

3、作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。

4、搞好設備日常維護，確保設備工作正常；

5、打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。

技師工作職責：

1、服從經(jīng)理的領導，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；

2、接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導

意見；

3、仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)；

4、作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴把質(zhì)量關，既要確保效果，又要提高效率；

5、要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；

6、作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務人員，以便及時打單結算收費；

7、交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；

8、不斷總結提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應用。

公司宗旨：

敏銳觀察和自我創(chuàng)新，以時尚品質(zhì)、溫馨、潮流為產(chǎn)品風格，以信譽、創(chuàng)新、完美經(jīng)營為理念，以包裝精美、質(zhì)量上乘、價格合理、服務優(yōu)質(zhì)、信 譽良好為追求目標！

服務理念：

高標準、嚴要求、零缺陷