第一篇：XX銀行文明服務

XX文明服務

文明服務是所有服務行業老生常談的一個話題，特別是對于我們銀行業。銀行業社服務水平高低水平不一，影響著我們在群眾中的形象，同時也影響著我們在群眾中的口碑。我們XX銀行是面向三農的特殊金融服務行業，優質高效的服務是我們XX銀行發展的動力，只有不斷的增強服務意思，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度等方面入手，狠抓文明服務，提高我們的全面的服務心態，才能提高文明服務的整體水平。21世紀是人的世紀，我們必須本著“以人為本”的服務理念，才能從本質上提高我們的文明服務的真題水平。

一、充分認識服務，理解服務

銀行業發展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。我們作為XX銀行的員工更應該注重服務質量，全力打造信合服務品牌。

二、強化服務意識

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務，文明服務是樹立行業形象關鍵措施。我們要明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制定階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。要求員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從

接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握文明服務的內容；對外通過報刊、宣傳活動、電臺等媒體進行宣傳，擴大社會影響。

三、微笑的服務

微笑是一個人最好的名片。XX銀行臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負責大量日常業務的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務，養成微笑服務的良好習慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發自內心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務態度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產生信任感和敬重感，形成良好的合作關系。

四、文明的姿態

柜面服務人員的坐姿應給人一種端直、穩重和積極向上之感，不應是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。

五、優美的語言

與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應不高不低、不快不慢，以對方聽清為準，此外還應注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達形式多樣，一句話不同的語氣往往表達不同的意思，在我們的柜面服務中，因一句話或一個不小心的動作引發的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運用的技巧，以優美的語言服務客戶。

六、健全監督機制

文明服務工作要做到常抓不懈，除必須制定和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。文明服務永無止境，貴在堅持，重在落實。每一個XX銀行窗口反映的是XX銀行整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了什么樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，明查暗訪是保證文明服務不走過場，不擺花架子的一個有效的辦法。

總之，只有堅持長期、科學地開展文明服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務態度、等方面入手，狠抓文明服務，提高XX銀行社文明服務水平，從崗位做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，才能把XX銀行的服務質量提高到一個新的水平，打造一個良好的XX銀行服務品牌，才能實現XX銀行整體服務水平不斷提高。

第二篇：銀行文明服務材料

2011一季度“明星服務網點”評選材料

一、基本情況

****支行現有員工20人，其中男員工3人、女員工17人，平均年齡27歲。是一支極富激情和活力的年輕團隊。今年以來我們狠抓規范化服務、爭創優質文明窗口，扎實開展文明優質服務工作，得到了廣大客戶的一致贊譽，有力地促進了各項業務的發展。達到了“政治堅定、作風優良、業務過硬、團結協作”的預期目標，樹立起了“文明示范窗口”的服務形象。

二、實施細則

1、精心組織爭一流

營業網點是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶打交道，工作比較繁忙，責任比較重大。為使創建“文明示范窗口”活動有制、有序、有效地開展，***成立了領導小組，制定了具體的計劃，并按照文明示范窗口創建標準和具體要求，細化目標，量化責任。在崗位規范、儀態儀表、文明用語、電話用語、服務環境等方面形成了具體制度，要求網點員工以此為服務準則，嚴格執行。通過扎扎實實的工作，切實將各項創建措施有機地落到實處。

2、樹立“四心”倡奉獻

進取心――建設復合型金融人才

***支行位于市區較繁華地段，需要接受客戶各種各樣的業務咨詢，每天接待近千人次的各類客戶，其工作強度之大可想而知。網點人員深知沒有過硬的本領是無法完成如此繁重的工作的。員工們采取以老帶新、互幫互學、經驗交流等多種形式，人人不甘落后，***網點白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學習，使得每個人的業務素質、政治素質和職業道德素質不斷提高，敬業奉獻、全心全意為人民服務的思想熠熠生輝，業務水平和工作技能明顯提高。

敬業心——鑄造無私奉獻精神

***網點不但要負責為每天前辦理業務的客戶做好服務工作，還要負責銀行各類產品的宣傳銷售工作，此外，還有各類客戶資料的歸檔，為了能提供給客戶更好、更優質的服務，各位員工加班加點更是家常便飯，特別是針對銀行產品銷售制定計劃時，時常是挑燈夜戰，只是為了讓客戶更好的享受網點的優質服務。

服務心——溫暖萬千客戶

只要心中裝著客戶，***支行員工的服務就多了一份誠摯的關心和無私的奉獻，她們追求的目標就是讓客戶進門有親切感，咨詢有信任感，辦業務有高效感，出門有滿感意。記得一月份的一個下午，已經接近五點半，一位客戶急匆匆的前來辦理大額轉賬業務，面對著急的客戶，***支行的營業員毅然放棄了下班的時間，耐心、仔細的為客戶辦理了業務，“別著急，我們一定為您辦理完業務才下班?！比缃?，***支行依然是所有網點里下班最晚的一個支行，只是為了能夠為那些晚點的客戶多辦一筆業務。

細致心——杜絕任何一次差錯

***支行是行內客戶量最大的一個支行，每出一個差錯，都會給客戶帶來麻煩，都可能給整個銀行帶來損失。為把工作干好，做到準確、精確，萬無一失，小隅口支行人員從嚴、從實、從細、從精嚴格要求自己，以極端負責的工作態度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業精神來對待每一筆業務，盡可能的實現服務零距離、質量零差錯、大廳零投訴。

3、完善設施助發展

從方便客戶出發，從客戶角度出發，改進了服務設施。點鈔機、軋鈔機、電子清分機、電子利率顯示屏等現代化設備以及，便于客戶的業務辦理。在營業廳里增設電子銀行示范區，專門安裝了一臺電腦專門用于電子銀行業務的操作，方便了客戶進行電子銀行業務的學習和自助辦理。在柜臺前放置了座椅，布置了一米線等便民設施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳中還開辟了金融新業務、知識宣傳欄，定期宣傳新業務，營造濃厚的營銷氛圍。為等候辦理業務客戶增設24位沙發座椅，使客戶辦理業務時倍感親切。

4、服務制度促進步

為了激發每位員工的工作熱情和服務創新精神，對服務和創建文明工作納入職工績效考核范圍，還在大廳內放置了服務意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評的意見要跟蹤調查道歉解釋，從客戶的角度出發，了解每位客戶的需求，實現每位客戶的愿望。

“問渠哪得清如許，為有活源頭活水來”，在***支行每位員工的心中，裝著的是集體、是支行，裝的是對銀行事業愛！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘，憑著一股奮發向上、團結拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌、奉獻之歌，展示著新時期銀行員工的優質服務新形象。

第三篇：銀行文明服務總結材料

銀行文明服務總結

****農村商業銀行營業部位于****西區繁華地段，是一個綜合性的金融服務窗口。現有員工16人，平均年齡33歲，其中黨員占總數70%，大學以上文化程度占85%，是一個朝氣蓬勃，奮發進取的先進集體。曾榮獲****市青年文明號等榮譽稱號。一年來，我部緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業績”為目標，堅持“與客戶同發展，與祖國共繁榮”的理念，把創建文明規范服務示范單位工作不斷引向深入，取得良好的服務效果和社會效果。至2014年6月末，存款余額達41014萬元，各項貸款77085萬元,創出存貸款業績歷史新高。實現了良好的經營效益。

一、加強組織領導，確保創建活動扎實有效整體推進，為創建活動提供組織保障。根據****市銀行業公布的****市銀行業文明規范服務示范單位評選活動的有關工作要求，我部根據實際情況，及時成立了創建活動領導小組，做到了領導重視，組織得力，目標明確，措施落實，上下聯動，形成合力。而且把創建活動方案有機地納入到日常各項工作中去，并制定了示范單位創建目標和口號，“創示范單位，我為客戶多服務，我為農商行添光彩”，號召全體員工樹行業新風，創文明崗位，爭一流業績，使創建活動深 入人心，從而打下了良好的組織基礎。

二、加強思想創新建設，抓好員工的政治思想素質教育，凝聚發展力，為創建活動提供思想保障。

職業道德教育是我行文明單位建設的重要內容。良好的職業道德是做好各項工作的重要基礎，我行通過生動活潑、形式多樣的內容教育員工自學遵章守法。首先通過不斷地教育學習，全體員工都有了深刻的認識，人人樹正氣，人人安心工作。其次創新思想政治工作，我部春風化雨，從員工的生活實際、學習實際和工作實際入手，通過個別談心、召開座談會、家訪等有效方式，做到最大限度地關心、愛護員工，增進了理解和友誼?，F在，我部員工個個心情舒暢，人人精力旺盛，大家擰成一股繩，吃苦在前，享受在后，出現了愛行如家、共贏未來的喜人局面，促進了各項工作突飛猛進。

三、加強業務知識創新建設，不斷培訓員工的綜合技能，提高員工業務質素，為創建活動提供智力保障。

創建活動開展以來，我部積極動員和鼓勵員工自學各種知識，勤練各種業務技能。堅持每天按時開晨會并由員工分別誦讀“7+7”文明服務用語并進行集體學習，讓“7+7”成為員工服務時的一種習慣。每次例會我們也堅持學習文明服務標準手冊，并要求每位員工對照標準進行自查，及時糾正自身在環境、禮儀、行為、服務等各個方面不足的地方。另外還請來專業的禮儀服務公司為員工們輔導了服務技巧等業務知識，拓寬了員工的知識面。通過一系列有的放矢的學習培訓和崗位練兵，員工們的綜合業務素質明顯增強，整體水平有了很大提高，從而為業務開展打下了良好的基礎。

四、加強服務創新建設，以優質高效安全的服務吸引客戶，為創建活動提供載體保障。

卓越的銀行，源于卓越的服務。我部一直把強化員工的服務意識、提高服務質量放在各項工作的首位，在抓優質服務同時，注意創新服務內容和服務方式。針對我部的特殊環境，我部確定了以優質服務贏市場、增發展的工作思路，在員工中進一步強化了服務是市場、是資源、是效益、是企業生命線的觀念。在大廳公開辦事程序，開辟“綠色通道”，公布規范服務標準，推行服務承諾，提倡文明用語，杜絕服務禁語，設立舉報電話，聘請了社風監督員，切實提高自己的服務水平。使客戶來我部辦理業務的同時，享受到我部快捷、優質的服務?！凹毼⒅幰娬媲椤保己玫姆绽M了客戶與我們之間的距離，增進了與客戶之間的情感交流?，F在，當你走進****農村商業銀行營業部，文明之風拂面而來。

第四篇：銀行文明服務

銀行優質文明服務窗口申報材料

近年來，大面支行抓創建，強素質，講文明，優服務,從嚴治社，不斷提高優質服務水平，從人員構成到現代化的辦公設備、服務設施、內部管理，都上了一個新臺階。特別是在優質服務上贏得了客戶，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設的協調發展。全行以“創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”為主題，在行領導帶領下，窗口工作人員強化服務意識、鉆研業務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質、改善服務態度、爭當服務能手、樹立創新精神，強化效率觀念。

我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優質熱情服務，提升我行服務形象：

一、注重規范服務，以客戶滿意為目標，樹立支行良好形象

窗口服務，是服務質量最為直觀的體現。支行規定所有工作人員一律統一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務，并按照合行《規范化服務管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送、唱票接遞熱情問、規范操作快捷辦”。具體表現為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優先為他們辦理取存款業務，進行特別的關心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動，常說這里的營業員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊，氣質高雅，語言文明，服務優質，帶給客戶親情般的溫暖。

二、以人為本，強化業務培訓，增強員工業務技能和服務意識

大面支行把教育培養一支過硬的員工隊伍作為增強服務意識，樹立支行形象的著手點，堅持不懈地對全體員工進行多層次、全方位的學習教育。

首先是加強政治理論以及技能學習。建立了職工學習制度，堅持每月召開一次例會，對職工進行政治形勢教育、理想信念教育、職業道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識學習，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規范服務工作的討論，制定改進計劃并組織實施，同時評選崗位標兵；堅持每月集中學習業務理論知識、業務操作規程和合行各項規章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業務開展情況及優質文明服務情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質明顯提高。

二是認真落實合行各項規章制度，實行規范化管理。優質服務，紀律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規范制度的制定與落實，根據合行下發的各類規章制度及操作規程，支行狠抓落實，并根據自身實際情況制定了各項實施細則，落實到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀律、環境衛生、服務禮儀、安全保衛、員工違規違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉協調、嚴密科學的工作制度體系，使各項工作有規可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。

三是開展業務練兵和文明服務規范培訓，提高員工綜合素質。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務禮儀培訓，進一步規范了服務形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機操作、會計、出納業務技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專業知識，增長了才干，促進了員工綜合素質的提高。

三、加強服務設施的改造工作，創造一流服務環境

大面支行積極抓服務環境建設，刷新外部形象標識，完善內部設施，規范服務行為，全面提高了其外部形象和服務水平，有效地解決了網點門面陳舊、服務手段落后、整體形象較差的問題。

環境的好壞無疑映射出企業的經營理念、文化內涵和職工的精神狀態。為了給顧客一個舒適的服務空間，支行在各分理處設立了客戶休息區，為客戶提供休息椅、沙發、條幾、飲水機，還進行了大廳內的環境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業務提供服務指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業務及綜合性介紹的宣傳折頁共數十種，擺放在營業廳內供客戶瀏覽并參考。另外，還統一制作、擺放和規范了業務公告牌、服務規范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內容的指示牌。網點內各種安全設施齊全、達標，并統一設置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器，大廳內配備了保安，保證營業時間內客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務設施，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內安裝了利率及時間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調，為客戶創造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業務及休息環境。為了保持清潔的環境，支行規定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛生，做到窗明幾凈。

為提高辦公與服務的科技化、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備，客戶小額取款業務及查詢業務可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢，極大地方便了客戶。

四、注重愛心奉獻，以我所能回報社會

優質服務是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮繁華地段，不少客戶來的早走的晚，業務量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節前幾天，支行明樂路分理處員工連續三天加班為大面鎮占地補償款發放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬，家里的老老少少沒人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農民兄弟早日拿到補償款，過一個歡樂祥和的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。

員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業柜員發現后，及時根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，柜臺員工發現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。

同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。

第五篇：銀行文明服務

農商行文明服務之我見

銀行窗口人員是銀行文明的一大窗口，每日需要面對各式各樣的人群來營業廳辦業務，那么作為銀行的柜面人員應該怎樣服務于客戶，給客戶留下好的印象呢，這就需要柜臺人員認真規范自己的行為，給客戶營造優質、溫馨、全面的服務體系氛圍。

印象之初，贏在大廳

員工形象是農商銀行的第一“門面”。柜臺是農商行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉的農商開始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面”，會反映出農商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同時，每一個營業網點、自助銀行區都必須保證環境優雅、干凈、整潔，設施配備齊全，業務服務指示牌位置醒目。有條件的網點，還可以在大廳里配備人性化的客戶服務區、飲水機和愛心雨傘區等。

禮儀服務，賓至如歸

要塑造員工良好的禮儀形象，可以規范員工學習“三聲兩站一雙手”禮儀，即:來有迎聲、問有答聲、去有送聲；迎來站立、送往站立；雙手遞送。讓客戶走進農商行的任何一家網點,都會有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。在介紹產品時，營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種。要站在客戶角度著想，尤其某些銀行業務客戶根本不懂時，必須把利與弊說清，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務。在業務辦理的過程中，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對農商行的信賴感，更重要地是能夠反映員工隊伍的整體素質，增強農商行的社會知名度和社會地位。

特色產品，彰顯品牌 豐富的金融服務品種也是客戶選擇金融機構的必有的不可少的條件之一。新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以，農商行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。不斷調整服務形式，推出特色服務。比如某些營業網點為方便客戶，延長營業時間。設置專門窗口兌換小額、殘幣等。聆聽聲音，提升滿意度

銀行把“聆聽”作為實現“以客戶為中心”的第一步,充分體現了客戶在企業成長中的價值?？梢云刚埿型鈱I培訓機構，對所轄支行和營業網點進行服務標準化導入培訓，采取現場輔導、一對一訓練及個別柜員強化訓練等形式，聘請第三方對各營業網點的服務質量進行評價，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，進一步提高客戶滿意度和美譽度。

福建農商行