第一篇：客運辦服務禮儀培訓心得

這次參加了這個培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在培訓過程中所講的職業道德和客規、服務禮儀等課程，當中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為一個窗口行業，我們每天要面對無數來來往往的旅客，我們不僅要具有先進的硬件設備，如寬敞豪華的候車環境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給旅客留下美好的印象。

要切實規范服務行為，我將按照李老師所講的服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

在“如何當好班組長”這個課程中，我還學會了作為一個領導，不單要有與下屬打成一片，還要相當的管理能力，這樣才能更好地開展工作。

學習了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學習，向他們取經，學習他們的管理、服務知識，取長補短，應用到我們本站的建設中去，為創建一流服務，一流管理，一流站場而努力。

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第二篇：客運辦服務禮儀培訓心得

為了提高客運辦主任、服務崗位班組長的綜合素質，更好地開展總站業務，為旅客提供更好的服務，總公司站務部于11月26日與12月3日開展了兩期為期三天的培訓班，本人有幸參加，通過學習，令本人獲益良多。

這次參加了這個培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在培訓過程中所講的職業道德和客規、服務禮儀等課程，當中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為一個窗口行業，我們每天要面對無數來來往往的旅客，我們不僅要具有先進的硬件設備，如寬敞豪華的候車環境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給旅客留下美好的印象。

要切實規范服務行為，我將按照李老師所講的服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

在“如何當好班組長”這個課程中，我還學會了作為一個領導，不單要有與下屬打成一片，還要相當的管理能力，這樣才能更好地開展工作。

學習了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學習，向他們取經，學習他們的管理、服務知識，取長補短，應用到我們本站的建設中去，為創建一流服務，一流管理，一流站場而努力。

第三篇：客運服務禮儀培訓

客運服務禮儀培訓

文/著名禮儀培訓講師王思齊

客運服務禮儀培訓課程：客運服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規范和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，也是客運優質服務的重要組成部分。對客運服務人員來講，規范、優雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升客運的企業形象，實現優質服務品牌的增值。

課程咨詢：0371-88881673 *** 客運服務禮儀知識：

客運接待禮儀我們要做到主動服務—服務在別人開口之前，熱情服務—向人提供良好的服務，周到服務—細致入微排憂解難，個性服務—因人而異超常靈活，微笑—對每一位人提供微笑服務。

微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養的充分展現，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標志。微笑的力量可以給接受者心理和精神的享受給醫院和個人帶來效益，應該將每一程序、每次微小的服務工作做得很出色。我們還必須要做到真誠、自然的微笑關注、會神的目光關懷、親切的語氣著裝要文明大方、搭配得體、個性特征、職業要求。

英國詩人雪萊說：“微笑，實在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”正確的微笑應當是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，自然輕松，發自內心的笑。你的魅力、個性和親和力，往往從微笑開始。

笑容是一種令人愉快的面部表情，它能夠拉近人與人之間的距離，為人際交往創造出輕松和諧的氛圍，好比人際交往的潤滑劑。在笑容中，微笑最自然大方，最真誠友善，是世界人民普遍認同的基本笑容，它至少有以下幾個方面的作用： 第一，表現良好心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，熱愛生活、熱愛人生，人的最大魅力莫過于此。

第二，表現充滿自信。面帶輕松自然的微笑時，表明對自己的各個方面有充分的信心。與人交往時如果不卑不亢、面帶微笑，則易于贏得他人的信任及好感。第三，表現真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。第四，表現樂業敬業。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守。如在服務崗位，微笑更是可以創造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖。

微笑是一種不分國籍的語言，能夠充分體現一個人的熱情、修養、魅力，最能賦予人好感，增進友誼和人際交往。我們該怎樣學習客運服務禮儀：

學習客運服務禮儀我們首先要注意個人的言行舉止，從小事做起，對自己的行為有規定，做事要注意他人的感受，做好自己的本職工作，我們以我們良好的服務態度，來贏得客人們的認可。學習了禮儀后我們會有怎樣的變化：

學習了客運服務禮儀后我們會發現自己的修養方面跟以前的自己相比有很大區別，知識面增多了，個人修養增加了......禮儀貫穿于日常生活的點滴之中，穿衣、打招呼、遞名片、入座、握手等司空見慣的行為也有很多的學問與規矩所以我們必須要學習，提升自己的修養。生活中我們常常不經意間在一些平常的事情上做出的動作可能正是不符合禮儀要求的，可能自己還不會察覺。

隨著社會的發展，社會的進步，我們會發現自己身邊在發生這變化，所以我們要跟上社會的步伐，禮儀是當今社會不可缺少的，子有我們不斷地學習，不斷地完善自己，這樣才能不斷的改變自己，才能做好自己。總而言之禮儀很有可能會對你的一生都有幫助。客運服務禮儀培訓課程簡介 課程主題：客運服務禮儀培訓 主講老師：王思齊 課程時間：1-2天

課程對象：客運車司機、乘務員等 課程背景：

隨著中國經濟的迅速發展，商業活動越來越全球化，商務往來越來越頻繁化、多樣化。愈來愈多的企業逐漸認識到，只有“內強個人素質，外塑企業形象”，在商業交往活動中以風度翩翩的職業形象，嚴謹細致的交往行為規范，和諧友善的溝通氛圍，才能形成優勢，在優勝劣汰的競爭中勝出一籌，立于不敗之地！

企業的競爭是人才的競爭，當前各行各業并不缺少商務人員，缺少的是受過專業商務禮儀培訓、有良好的職業道德和陽光心態的商務精英！一個人不管干哪一行，如果不懂得禮儀、美學和審美，就不可能成為真正優秀的人才。

一個優秀的員工不僅要有廣博的專業知識、精湛的專業技能，還要有良好的人文道德修養、優美的體態、動聽的語言、和藹的微笑。儀表和風度是其內心世界的外在表現，是自我情感的表露，也是與客戶傳遞交流信息的方式。作為卓越的企業除了要具備先進的硬件外，商業禮儀和企業形象文化與企業的生存和發展息息相關，學習和掌握商務禮儀知識是非常有必要的。課程收益：

全面掌握商務活動及人際交往中的各種禮儀規范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應商務禮儀要求；

塑造良好的個人職業形象和企業形象，贏得內外部客戶好感，在競爭中脫穎而出；

內外兼修提升提高個人職業素質，增強自信，從容應對各種社交場合，打造職業品牌；

掌握商務接待禮儀的基本理念、規范準則及實戰技巧，正確著裝，儀表端莊，舉止優雅，言談得體，提高交往溝通能力。授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，成為展現職業風采，在人際交往中游刃有余的職業精英。客運車司機禮儀培訓課程大綱 第一部分、有“禮”走遍天下

1、形象為競爭加分

2、禮儀通天下

1）禮儀是“面子工程”嗎？ 2）商務禮儀的真義

3）精通禮儀方能塑造職業形象 演練：您心目中的職業形象

3、商務禮儀遵循的原則

源自尊重、敬畏規則、精彩呈現、區分場合

4、商務禮儀的內容

第二部分、散發自信的魅力——儀態訓練

1、您的表情會說話 1）微笑的力量

2）靈動的心靈之窗——眼神 3）人是感性的——動之以情 演練：笑容、眼神、感情投入訓練

2、站有站相——站姿訓練

3、坐有坐相——坐姿訓練

4、行云流水——走姿訓練

5、蹲下有道——蹲姿訓練 演練：站、坐、走、蹲練習

6、聲音的魔力

第三部分、一表人材——儀表訓練

1、著裝原則與禁忌 1）男士著裝技法 2）女士著裝技法

3）制服（工作服）著裝技法 演練：著裝挑挑刺

2、妝容的原則與禁忌

3、配飾的原則與禁忌

4、不能忽視的發型

第四部分、商務交往的藝術——接待禮儀

1、百聞不如一見——見面禮儀 1）拜訪 2）握手 3）介紹

4）名片該怎么換 5）如何告別

演練：職業化見面練習第五部分、窗口服務禮儀

優秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業素養

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的

3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然 第六部分：窗口服務技巧培訓

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的

5、確認——不因為經驗豐富而過與自信 第七部分、窗口服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、送客禮儀訓練

3、投訴處理訓練

4、危機處理訓練

5、服務流程訓練

第八部分、客運汽車駕駛員職業道德 客運車司機職業道德的內涵和原則 客運車司機職業道德修養 客運汽車駕駛員職業道德規范 客運汽車職業美學修養

第九部分、客運汽車駕駛員服務禮儀與服務技巧 客運汽車駕駛員禮儀基礎知識 客運汽車駕駛員服務規范 特殊乘客需要特殊服務 語言技巧

妥當處理乘客的遺留物品 服務糾紛處理技巧

第十部分、客運車服務言談禮儀及語言技巧 常用的禮貌用語 服務忌語

正確、巧妙的稱呼 塑造良好的專業聲音 交談時的基本要求與技巧 傾聽訓練

第四篇：服務禮儀培訓心得

服務禮儀培訓心得

上周末參加了行里組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務客戶時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。同時也很感謝這次專業的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經驗，兩天下來和同事們學到了很多，也互相學習到了很多，取長補短共同進步。

在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態度去服務客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。

第五篇：服務禮儀培訓心得

卓越團隊服務禮儀培訓心得

上周末參加了工行舟山分行組織了卓越團隊服務禮儀培訓班，起初我認為平時做的禮儀基本都很到位，也有做大堂經理的多年經驗，但是通過戚老師的培訓,我了解到自己仍有許多的不足。小到注視的目光，談吐語氣。大到行為舉止，酒會禮儀，著實讓我學習到了很多。

這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，也認識到了中華民族素有的“禮儀之邦”的美譽。戚老師說這次培訓的主要目的不是為了改變平時的禮儀習慣，而是改變我們的思想定位。每一次換工作服，每一次微笑，每一聲問好，都可以看出我們的思想定位，這不是為了禮貌而禮貌，而是從思想認知上發出的，認為我們自身本就該做到的，折射出的是一種職業態度。所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為它具有穿透心靈的力量，只有微笑的人才會顯得更出色，才會更美麗。這種微笑必須是發自內心的美，這種微笑足以讓人信賴和依靠。

老師說服務交流最要講究”55387”。即百分之五十五取決與你的肢體語，百分之38取決你的語調，百分之七取決于你說話的內容。語言交流最能體現我們的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。語言是我們與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑，語言是思維的物質外殼。戚老師更是通過她在國土資源局上課時候的案例讓我們知道，交流要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。切不可有過多的肢體動作。

上午精彩的講解結束了，下午更是讓我們有了對標準服務禮儀的切身體會。維持每一個動作對我們來說都是一個新的挑戰，但是禮儀是個體與群體的協調器，每個人都既要做好自己分內的事，又要善于與其他角色協調配合。人們在交往過程中，需要以禮儀這種交際手段來不斷調節，按一定的規范協調人際關系。人，既是個體的人，也是社會的人。這樣才能使你我他融合在一起，形成一個社交整體，從而在各自的位置上推動社會前進。交際禮儀能使陌生人相識乃至于相知。能使相識相知的人更進一步地加深情誼，從而達到互相思想境界上的升華，所謂雙方思想上的相敬如賓或許這才是本次培訓最深層的目的。

版權所有李哲峰同學