第一篇：關于**縣服務消費領域監管情況的調查報告（工商局）

關于**縣服務消費領域監管情況的調查報告

近年來，**縣服務行業發展迅速，餐飲、修理、美容美發等服務行業的企業和個體工商戶如雨后春筍般產生，已迅速成長為**一大支柱產業，在推動縣域經濟發展，促進就業再就業，滿足城鄉人民物質文化生活需求都起到了極大的作用。面對服務業快速發展的現狀，如何規范我縣服務業經營活動和加強服務消費領域的監管已成為基層工商部門的重要課題。根據省局的安排部署，我縣近年來加強了對餐飲、修理、美容美發等服務消費領域的監管，并開展了一系列專項整治活動。共累計出動執法人員500人/次，開展各類檢查20余次，重點對無照經營、違法格式合同（霸王條款）、合同欺詐行為、虛假廣告、出售和使用假劣商品進行了重點打擊，查處各類違法案件60余件，罰沒款53萬余元。在整治行動中，加強了與衛生、質監等部門的配合，同時加大了對服務行業自律行為的指導力度。

一、我縣服務行業現狀

我縣服務業主要集中在餐飲業、美容美發、修理、照相、洗浴、旅館業、通訊服務業上，其中餐飲業、美容美發、修理服務所占比重較大，還沒有從事旅游業的經營戶。目前全縣共有餐飲企業5戶，餐飲個體工商戶147戶，電器、汽車等修理個體工商戶117戶，美容美發個體戶69戶，照相個體戶30戶，洗浴個體工商戶25戶，通訊服務企業4家，個體經營戶15戶。從業人員1000余人，注冊資金5000萬元。整個服務領域處于經營規模小、服務水平低的現狀。

二、主要工作做法

（一）加強宣傳教育，提高服務業經營者法律意識。首先，采取各種措施努力培養并提高服務業經營者的守法經營意識，如通過辦培訓班、開學法會等加強法制宣傳。在具體的宣傳教育上，注重從服務業的實際出發，結合年檢驗照、日常檢查、3.15宣傳、專項整治活動開展多形勢、全方位、多角度、大規模的宣傳活動。其次，大造聲勢，廣泛宣傳。在宣傳內容上注重以《無照經營查處取締辦法》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》為重點。在宣傳教育渠道上，以廣播電視、流動宣傳車、黑板報、小文藝節目等經營者喜聞樂見的形式為重點。通過強勁的宣傳教育，使服務業經營者守法經營意識不斷增強。

（二）嚴把市場準入關，規范服務業經營秩序。為確保消費安全，必須從源頭上入手。一方面要確保服務消費領域經營主體資格合法，另一方面則要確保服務消費領域的各種商品質量合格。近年來。我局按照國家工商局“六查六看”要求，嚴把了服務消費領域的主場主體準入關和商品質量關，督促餐飲業、美容美發業、修理業建立了“兩帳兩票、一卡一書”制度，加強了市場巡查，堅持了索證索票查驗制度，確保了服務消費領域商品質量，較有效地規范了服務業經營秩序和經營行為。

（三）加強巡查力度，從嚴查處各種違法違章行為。近年來，我局加強了對服務消費領域經營戶的巡查力度，以加強服務消費領域的監管。重點對無照經營、使用和出售假冒偽劣產品、虛假宣傳、合同欺詐等進行了專項整治。近三年來，在服務消費領域，共查處無照經營案件52起，查處虛假廣告5起，合同欺詐1起，在餐飲和美容美發中使用假冒偽劣商品案2起，責令改正輕微違法違章經營行為34起，收取罰沒款7萬余元，有力地規范了服務業各項經營行為。

（四）積極受理消費者投訴，切實維護消費者利益。積極受理并處理好消費者的各種投訴申訴，是維護服務消費領域消費者利益最為基本的要求。在近年的工作中，我局充分發揮12315網絡的作用，對服務消費領域的每件投訴申訴舉報，切切實實做到“有訴必接、有案必查、有必有果”，始終將保護消費者的利益放于第一位。對涉及的投訴申請，要求回復率為100，滿意率為100。在近幾年受理的70件服務消費領域投訴中，其中涉及餐飲的12件，涉及美容美發的25件，涉及手機維修的5件，涉及電器、汽車修理的8件，涉及服務質量的16件，涉及格式合同的1件，涉及售后服務的5件，涉及廣告和服務承諾的2件，都妥善地給予的處理，經調解由商家補償了消費者損失0.43萬元，為消費者挽回經濟損失15萬余元，從而有效地維護了消費者利益。

三、存在的問題

在全縣全體工商干部的努力下，我縣服務消費領域經營秩序有了明顯的改觀，但服務消費領域侵犯消費者權益的現象和隱患仍然未徹底消除，這主要表現在：

一是經營主體不規范。我縣服務領域還存在一些不具備經營條件的經營者，造成一些無照經營現象。如縣城早點夜市擺攤設點的餐飲戶，他們規模不大，衛生條件不合格，無衛生許可證和營業執照長期從事經營活動，經城關工商所多次整治，這一現象至今仍難以改變。再如農村一些美容美發和修理業，規模小、季節性強，無照經營現象也較突出。

二是自律制度不健全。根據工商部門要求，經營戶應建立進貨、檢查驗收制度、購銷臺帳制度、服務質量和承諾制度，但大多為應付檢查，尚沒有形成良好的自律制度。

三

第二篇：關于**縣服務消費領域監管情況的調查報告（工商局）

關于**縣服務消費領域監管情況的調查報告

近年來，**縣服務行業發展迅速，餐飲、修理、美容美發等服務行業的企業和個體工商戶如雨后春筍般產生，已迅速成長為**一大支柱產業，在推動縣域經濟發展，促進就業再就業，滿足城鄉人民物質文化生活需求都起到了極大的作用。

面對服務業快速發展的現狀，如何規范我縣服務業經營活動和加強服務消費領域的監管已成為基層工商部門的重要課題。根據省局的安排部署，我縣近年來加強了對餐飲、修理、美容美發等服務消費領域的監管，并開展了一系列專項整治活動。共累計出動執法人員500人/次，開展各類檢查20余次，重點對無照經營、違法格式合同（霸王條款）、合同欺詐行為、虛假廣告、出售和使用假劣商品進行了重點打擊，查處各類違法案件60余件，罰沒款53萬余元。在整治行動中，加強了與衛生、質監等部門的配合，同時加大了對服務行業自律行為的指導力度。

一、我縣服務行業現狀

我縣服務業主要集中在餐飲業、美容美發、修理、照相、洗浴、旅館業、通訊服務業上，其中餐飲業、美容美發、修理服務所占比重較大，還沒有從事旅游業的經營戶。目前全縣共有餐飲企業5戶，餐飲個體工商戶147戶，電器、汽車等修理個體工商戶117戶，美容美發個體戶69戶，照相個體戶30戶，洗浴個體工商戶25戶，通訊服務企業4家，個體經營戶15戶。從業人員1000余人，注冊資金5000萬元。整個服務領域處于經營規模小、服務水平低的現狀。

二、主要工作做法

（一）加強宣傳教育，提高服務業經營者法律意識。首先，采取各種措施努力培養并提高服務業經營者的守法經營意識，如通過辦培訓班、開學法會等加強法制宣傳。在具體的宣傳教育上，注重從服務業的實際出發，結合年檢驗照、日常檢查、3.15宣傳、專項整治活動開展多形勢、全方位、多角度、大規模的宣傳活動。其次，大造聲勢，廣泛宣傳。在宣傳內容上注重以《無照經營查處取締辦法》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》為重點。在宣傳教育渠道上，以廣播電視、流動宣傳車、黑板報、小文藝節目等經營者喜聞樂見的形式為重點。通過強勁的宣傳教育，使服務業經營者守法經營意識不斷增強。

（二）嚴把市場準入關，規范服務業經營秩序。為確保消費安全，必須從源頭上入手。一方面要確保服務消費領域經營主體資格合法，另一方面則要確保服務消費領域的各種商品質量合格。近年來。我局按照國家工商局“六查六看”要求，嚴把了服務消費領域的主場主體準入關和商品質量關，督促餐飲業、美容美發業、修理業建立了“兩帳兩票、一卡一書”制度，加強了市場巡查，堅持了索證索票查驗制度，確保了服務消費領域商品質量，較有效地規范了服務業經營秩序和經營行為。

（三）加強巡查力度，從嚴查處各種違法違章行為。近年來，我局加強了對服務消費領域經營戶的巡查力度，以加強服務消費領域的監管。重點對無照經營、使用和出售假冒偽劣產品、虛假宣傳、合同欺詐等進行了專項整治。近三年來，在服務消費領域，共查處無照經營案件52起，查處虛假廣告5起，合同欺詐1起，在餐飲和美容美發中使用假冒偽劣商品案2起，責令改正輕微違法違章經營行為34起，收取罰沒款7萬余元，有力地規范了服務業各項經營行為。

（四）積極受理消費者投訴，切實維護消費者利益。積極受理并處理好消費者的各種投訴申訴，是維護服務消費領域消費者利益最為基本的要求。在近年的工作中，我局充分發揮12315網絡的作用，對服務消費領域的每件投訴申訴舉報，切切實實做到“有訴必接、有案必查、有必有果”，始終將保護消費者的利益放于第一位。對涉及的投訴申請，要求回復率為100%，滿意率為100%。在近幾年受理的70件服務消費領域投訴中，其中涉及餐飲的12件，涉及美容美發的25件，涉及手機維修的5件，涉及電器、汽車修理的8件，涉及服務質量的16件，涉及格式合同的1件，涉及售后服務的5件，涉及廣告和服務承諾的2件，都妥善地給予的處理，經調解由商家補償了消費者損失0.43萬元，為消費者挽回經濟損失15萬余元，從而有效地維護了消費者利益。

三、存在的問題

在全縣全體工商干部的努力下，我縣服務消費領域經營秩序有了明顯的改觀，但服務消費領域侵犯消費者權益的現象和隱患仍然未徹底消除，這主要表現在：

一是經營主體不規范。我縣服務領域還存在一些不具備經營條件的經營者，造成一些無照經營現象。如縣城早點夜市擺攤設點的餐飲戶，他們規模不大，衛生條件不合格，無衛生許可證和營業執照長期從事經營活動，經城關工商所多次整治，這一現象至今仍難以改變。再如農村一些美容美發和修理業，規模小、季節性強，無照經營現象也較突出。

二是自律制度不健全。根據工商部門要求，經營戶應建立進貨、檢查驗收制度、購銷臺帳制度、服務質量和承諾制度，但大多為應付檢查，尚沒有形成良好的自律制度。

三是違法規行為發現查處比較困難和消費者維權困難。大多數服務業經營戶規模小、流動性強，違法行為難于發現和查處。消費者消費知識有限，維權意識不強，要依法保護自己的權益相當困難，出現問題只會自認倒霉。另外，在服務領域中出現質量問題鑒定困難，取證難，影響

了維權效率。

四是工商干部監管能力有限。廣大基層工商干部，長年處于監管一線，事務繁多，再者在服務消費領域的監管上由于專業知識的缺乏，執法工具、手段不足，致使只能停留在簡單的監管層面，尚不能扎實深入，做到有效監管。

要解決以上問題，切實加強服務消費領域監管，保護消費者合法權益，一是要樹立長期作戰觀念，切實加強服務消費領域的整治工作，繼續深入開展“維權反欺詐”活動。二是繼續加強對服務業經營者的誠信教育和法制教育，增強其守法經營意識、自律意識。三是要加大投入，形成干部培訓的經常化、正規化，以提高基層工商干部的各方面素質，以適應服務消費領域監管的需要。

**縣工商行政管理局

二OO五年十一月十一日

第三篇：服務領域消費維權情況匯報

服務領域消費維權情況匯報

今年以來,我局發揮監督網絡作用，提升消費維權水平，深化消費教育工作，提高服務行業自律。現將消費維權工作情況匯報如下：

一、領導重視，計劃周密

為切實加強消費教育工作，我局把消費維權工作納入重要的議事日程，制定詳細的工作計劃，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，通過各種手段創新維權工作,進一步推進了消費維權工作更加深入有效地開展。

二、充分發揮職能，加強引導

我局通過加強對電信服務、家電維修、旅游服務、餐飲服務、美容美發等服務消費的教育和引導，使廣大消費者對日常生活服務業的營銷方式和經營手段有基本的了解和認識，確保消費者放心消費。今年以來，我局共受理服務領域申訴5起，處理5起，為消費者挽回經濟損失0.07萬元。2011年8月22日，我局接消費者投訴，稱其于2010年12月10日在中國電信營業廳購買手機，商家承諾買手機送200元話費，使用后發現商家沒有履行承諾贈送話費，而且該號碼還拖欠話費30多元，要求工商部門幫助索取多收的費用。我局接訴后，立即展開調查，經向電信部門了解，得知該消費者這幾個月沒有消費任何話費，所扣除的費用是每個月的來電顯示和套餐費，而電信部門承諾贈送的范圍只是通話費

用，不包括來電顯示和套餐費，因此造成消費者手機欠費。后電信部門贈送消費者一張內存50元話費的新卡，并承諾在消費者使用過程中繼續履行贈送話費約定。我局及時對電信部門提出如下四項規范意見：一是要向消費者提供詳細的材料；二是必須告知消費者此項活動的消費方式；三是在交費時，營業員要認真提醒接受此項活動的用戶，這種活動消費方式的時限性。

**縣工商行政管理局

二○一一年十月二十五日

第四篇：工商所服務領域消費維權工作匯報

工商所服務領域消費維權工作匯報

2009年以來,我所以“發揮監督網絡作用，提升消費維權水平，深化消費教育工作，推進社會化監管程度”為主要工作方針開展消費者權益保護工作。截止2009年12月，共受理調解消費者投訴*件，相較往年同比下降*%，已解決*件，移交其他部門*件,解決率為100%，直接為消費者挽回經濟損失*萬元，其中賠償*萬元；接受消費者咨詢2587人次；發布《消費警示》*條；開展消費調查*次；參與各項監督檢查和專項檢查*次。現將2009年以來消費維權工作情況作一總結匯報：

一、完善消費教育網絡，推進農村消費教育工作。

為切實加強消費教育工作，進一步創新教育方式，增加教育內容，擴大教育范圍，正確引導消費，促進消費者更新消費觀念、合理消費、科學消費和理性消費，促進形成和諧有序的市場消費關系。我所積極探索新路子，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，通過各種手段創新維權工作,進一步推進了消費維權工作更加深入有效地開展。具體做法是：

1、構建和完善消費教育網絡。為構建完善的消費教育網絡，我所積極籌備，精心組織，快速行動。一是成立了“××工商所消費教育中心”；二是在轄區農村食品安全消費維權監督站的*個“一會兩站”站點設立消費教育聯絡點。從而在網絡組織機構建設上保障了農村消費教育工作的有效開展。

2、組建“3.15志愿者消費教育宣講團”。由熱愛消費者權益保護工作，具有一定的工作經驗和理論水平的專業人士組成。其主要工作職責是根據××消協的委托運用個人專業知識和技術特長做好各消費教育基地的消費教育培訓工作，為消費者提供消費信息、專業知識和咨詢服務。據統計，自該“宣講團”組建以來，已舉辦各類消費知識講座、培訓和開展相關消費教育活動二十余次，受教育人數達千人之多。在專業師資力量和人員配備上有效保證了消費教育工作在農村的廣泛開展。

3、制訂消費教育工作計劃。我所制訂了消費教育工作總體規劃；消費教育基地制訂了具體的消費教育課程和內容。有計劃、分步驟地開展包括正確消費觀的教育、權利意識的教育、消費科學知識的教育和先進消費文化的教育等內容的消費教育活動。把對農村消費維權監督員的培訓和對農民及中小學生的消費教育作為今年的消費教育工作之重心，充分發揮農村消費維權網絡和消費教育網絡的“雙網”作用，大張旗鼓地開展農村消費教育工作，切實營造起形式多樣、渠道多種、參與廣泛、力求實效的良好消費教育氛圍。

二、充分發揮職能，提供真實消費信息和維權服務

為更有效地發揮消協的社會監督職能，向消費者提供更為真實詳細的消費信息，我所多次會同相關部門和單位對相關商品和市場進行監督檢查和消費調查，并利用互聯網及時通報，為廣大消費者提供了真實、準確的消費信息的同時也給相關經營單位敲響了警鐘。

1、為確保節日期間消費者能夠安全、健康、放心消費，我所在春節、雙周等節日期間會同有關部門對轄區食品市場進行了檢查*次，檢查經營戶*戶次，查獲假冒偽劣商品*瓶袋。通過節日市場整頓，有力打擊了不法分子的囂張氣焰，為廣大消費者營造了一個和諧安全的消費環境。

2、針對家裝市場相對混亂的現狀，我所于09年四月份對家裝市場進行了一次消費調查，通過實際調查后發現，目前家裝公司（單位）還存在以下普遍問題：一是家裝資質問題非常突出。目前本地的家裝公司（單位）均未取得相應的家裝資質證；二是家裝合同問題未能規范。被調查的十家家裝單位與客戶所簽訂的家裝合同各不相同，沒有一個統一的規范合同文本；三是家裝專業人員問題。大部分家裝公司（單位）并沒有相對固定的持有相應資格證的項目經理和設計人員，施工人員也是臨時雇傭的，整個家裝隊伍屬于臨時組合的“松散型”的。四是家裝公司內部管理制度問題。大部分家裝公司（單位）缺乏規范的管理制度和操作規程，有的甚至無任何的制度規范。

三、推行“多網整合”，提升監督網絡作用

為充分整合各相關職能部門基層監管網絡資源，實現有限資源的優化利用，減輕基層組織負擔，有效發揮基層監督網絡的功能，提升農村食品安全消費維權監管水平，在借鑒先進做法的基礎上，我所于去年上半年著手進行“多網整合”和“多員合一”工作。

“多網整合”就是整合工商、質監、農業、衛生、食品藥監等部門原基層監督網絡，以消協分會、各鄉鎮消費維權監督站及村級消費維權監督點為基礎，建立覆蓋各鄉鎮（街道）、社區、村的基層消費安全維權網絡。在每個鄉鎮（街道）設立食品安全消費維權監督站，站長由各鄉鎮分管食品藥品安全工作領導兼任，在每個行政村（社區）設食品安全消費維權監督點，聘請*名以上監督員（其中1名為村婦女主任），統一稱為“食品安全消費維權監督員”，實現“多員合一”。各部門共享網絡信息。此舉進一步建立健全了“行業自律、社會參與、行政監督”的消費安全維權監督網絡，同時也為更切實有效地發揮監督員作用提供了保障，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障群眾合法權益的目的。

1、對成績突出的監督站和監督員進行表彰獎勵。通過考核評選，2009年初共評出先進監督站*個，“十佳消費維權監督員”*名，從而進一步調動了農村消費維權監督站和監督員的工作積極性。如“五一”前夕，××鄉××村金某在幫本地親戚辦喜事燃放爆竹時手被炸傷，該村消費維權監督員立即與××消協取得聯系，在第一時間介入并直接參與而及時成功調解了該投訴，這也證明我們的農村消費維權監督網絡正在逐步發揮其應有的作用。

3、在完善和發揮農村消費維權網絡的同時，為適應新形勢發展的需要，進一步提高保護消費者合法權益的工作水平，建立健全基層消費維權組織網絡，提高維權能力。我所逐步在轄區各大商（市）場、社（景）區、學校建立起較為系統、規范的消費投訴聯絡站。根據申報和審核，于去年10月份正式成立了首批63個投訴聯絡站。并于2009年10月召開了首批消費維權投訴聯絡站 “消費.節能.環保”宣傳教育座談會。對聯絡站成立后的工作職責和相關工作要求作了說明和布置。同時結合座談會對投訴聯絡站進行“消費.節能.環保”的專題宣傳教育，具體包括節約用糧、用水、用電、用油、用紙等系列消費教育，引導消費者、經營者和社會各有關方面崇尚節儉，反對浪費，保護環境資源，倡導健康、文明的消費方式和消費行為，樹立可持續消費觀。

回顧一年來的工作，我所的消費者權益保護工作在原有的基礎上取得了一定的成績，開展的一些符合當地實際且富有成效的創新性工作也得到了上級消協的充分肯定。但也存在一些不足之處，如消費爭議仲裁工作還未有效開展、消費法庭的實際作用還未有效發揮、消協組織和維權網絡的實際維權水平和能力還有待于進一步提高等等。

四、今后的工作思路

今后我所具體從以下幾個方面開展工作：

一是以消費教育為抓手，構建和推進消費指導體系建設。

1、依托消費維權監督網絡和消費教育網絡，大量開展農村消費指導工作。通過“一會兩站”利用消費教育中心、學校、基地采取多種形式扎實有效地開展消費教育和指導工作。重點是提高消費者科學消費的觀念，培養消費者合理選擇、使用商品與服務的能力。

2、充分發揮“3.15志愿者消費教育宣講團”的作用，運用“宣講團”成員的專業知識和技術特長做好各消費教育學校和消費教育基地的消費教育指導工作，為消費者提供消費信息、專業知識和咨詢服務。

二是以維權網絡為依托，進一步增強消費維權能力。

1、以“多網整合”為契機，進一步建立健全“行業自律、社會參與、行政監督”的食品安全消費維權監督網絡，建立和完善相關制度，更切實有效地發揮農村食品安全消費維權監督員的作用，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障群眾食品安全和合法權益的目的。

2、發揮各大商（市）場、社（景）區、學校建立起的投訴聯絡站的作用。妥善解決消費者在本企業（單位）購買商品或接受服務所發生的消費者權益爭議；配合消協開展保護消費者權益的宣傳、教育、咨詢活動；承擔消協布置的對商品和服務調查事項，及時向消協提供有關商品和服務等消費信息。

三是以創建規范為基礎，努力提高社會公信力。

1、以創建規范化協會為起點，加強××消協在組織建設、內部管理、履行職責和辦公設施等方面的規范。進一步加強自身建設，規范自身行為，全面履行法定職能，努力提高消費者協會在社會上的公信力。

2、在強化“一會”自身建設的同時，加強對“兩站”的監督和指導。對所屬農村消費維權監督站及投訴聯絡站的建設和工作進行經常性的監督和指導，確保“兩站”規范運行發揮作用。

3、加強消協工作人員和各監督站、聯絡站成員以及監督員的宗旨教育和業務培訓，不斷提高消費維權隊伍整體政治素養和業務水平，以適應增強消費維權能力，提高社會公信力的需要。

第五篇：消費領域“潛規則”的現狀分析及監管建議

消費領域“潛規則”的現狀分析及監管建議

當今，工商行政管理工作已把消費者權益保護工作納入重要范疇內，城市消費維權機制制度也日益完善。然而，隨著人們消費領域的不斷擴大，層出不窮的消費陷阱、無所不在的綁定消費，幾乎讓各種各樣的消費潛規則得以顯性化。正如近期發生的“導游威迫旅客購物，還出言辱罵旅客”的事業看來，可以說，消費潛規則的出現，不僅破壞了社會公平正義、違背公共價值標準，還損害了消費者的安全權、知情權、選擇權、公平交易權等合法權益，因此，為營造一個健康消費環境，陽山縣工商局緊緊圍繞消費維權工作，著重對消費領域“潛規則”的存在問題進行分析和探討。

一、消費領域“潛規則”的現狀分析

（一）消費領域“潛規則”的定義

所謂潛規則，顧名思義，就是看不見的、沒有明文規定的、但又實際起作用的、人們必須“遵循”而又不一定愿意接受的規則。許多人都有過這樣的經歷，自己在影樓攝影的底片不能拿走，如要則需另繳費；參加旅游團，被迫購物，否則會對自己造成一定影響；在飯店使用消毒碗筷、毛巾要另外付費；商家明降暗升的打折促銷等等涉及餐飲、零售、房地產、汽車等行業常見的消費潛規則，事實讓公眾“很受傷”。消費潛規則的盛行，對公眾消費信心產生的負面影響是很大的，這在金融危機尚未完全消退，提振消費信心顯得極為重要的當前，就更是一個不可小視的問題。

（二）消費潛規則的類型和特點：

據不完全統計，從2000年至今，陽山縣受理消費者投訴和咨詢多達2680宗，根據消費者投訴熱點，大致有１０類常見的生活消費領域“潛規則”。

第一、汽車消費類：一是加價才能提車。二是部分車行故障新車難退換，常出現配件是假冒產品或出現使用不久就出現嚴重質量問題。三是汽車維修服務問題多，如維修技術差，同一故障多次維修；維修費用不明示、收費不合理。四是汽車買賣中貸款合同、保險合同等常發生糾紛，經營者口頭承諾不兌現。

第二、旅游類：一是６０歲以上要加收老年費。二是參加低價的一日游、兩日游，到了車上導游就開始收取景點門票費。三

是旅游時間比購物時間還少。

第三、購物類：一是部分商家明降暗升的打折促銷術。二是買多少送多少之類的購物“優惠”是一筆糊涂賬，讓部分不理性的消費者受誤導，最后買了很多不需要的東西。三是贈券陷阱重重，要不就是僅限相同類型的換券專柜使用，要不就限時、限范圍消費，而消費者疲于“湊數”，陷入不理智消費。四是商家擁有“最終解釋權”。

第四、預付款消費類：其中涉及美容、美發、健身、洗車、教育培訓等，交了預付款后，無論何種原因（比如商家服務不到位、經營場所變更等），消費者想提前終止服務，商家決不退款。

第五、購房類：買房時售樓人員把配套、規劃等說得天花亂墜，但在購房合同里絲毫不提。

第六、交通運輸類：一是航班取消甚至無限期延遲不說明原因。二是機票超售，卻不告知消費者真相，也不賠償。三是火車上餐飲不提供發票。

第七、金融保險類：一是信用卡開卡易，銷戶難。二是保險合同晦澀難懂。

第八、家電類：一是售后服務中的開機費、上門費。二是“三包”期間退換貨，丟了包裝盒，要收包裝費。

第九、餐飲類：一是自帶酒水要收開瓶費。二是收過了茶水費，又收茶位費。三是提供消毒餐具明明是餐館的義務，卻還收取餐具消毒費。四是包廂設最低消費。

第十、通信類： 為預付費手機號碼卡設定使用有效期，過期后余額就被凍結，只有再充值延長使用有效期才能繼續使用，涉嫌強迫消費。

（三）消費潛規則對消費者所造成的損害和影響

一是消費潛規則有害于消費者的知情權。消費者每購買一種商品和使用一種服務，都是同商品的出售者和服務的提供者訂立和履行一項相應的合同，而訂立合同的基本要求是當事人意思表示真實、明確。為了做到這一點，消費者就需要充分地了解商品和服務，這是他們實現消費權利的基礎。因為消費者產生某種欲望，以及真正實施該種行為，是建立在對有關情況有一定了解基礎之上的。任何一個消費者都不花錢去進行一種自己一無所知的消費。如到商店購買某種商品，一般都得看看產地、名稱、商品

說明書等等，這便是對商品的了解過程。由于生產消費品的品種繁多，每一種商品都有其獨特的使用價值，以及與該使用價值相應的特點，即便是同種類型的商品，還存在著價格、牌號、質量等差異，在服務領域中，也不斷開發出新的項目，這使得消費者若不對商品和服務做一定的了解，就無法做出消費選擇。因此，在不知悉真實情況下所進行的消費活動，也同時在推銷者的言語誘導下，往往與消費者本來的愿望相差甚遠，達不到真正追求的消費目的，甚至上當受騙，造成了經濟上和精神上的損失。

二是消費潛規則有害于消費者的自主選擇權。消費者有權根據自己的需要、意向和興趣自主選擇滿意的商品或服務的權利叫消費者的選擇權。

消費者有權自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務。是否購買商品和接受服務取決于消費者是否有需要和經營者提供的商品和服務能否滿足這種需要，這些只有消費者自己最清楚。現實生活中，經營者為了獲取經濟利益，總希望消費者能夠購買自己提供的商品或接受自己提供的勞務，有時要采取各種促銷手段，以刺激和誘導消費者購買商品和接受服務，大部分消費者在不愿意但又勉強接受的條件下進行消費，只有小部分人采取投訴、舉報等積極的措施應對。

三是消費潛規則的盛行，對公眾消費信心產生的負面影響。消費者的信心指數是受多種因素影響的，其中消費環境健康與否是一個重要方面。若讓消費潛規則大行其道，這樣的消費環境就難以說是健康的，而一個缺乏誠信的消費市場，肯定是難以刺激公眾消費欲望的，全社會定將陷入消費萎縮的困境，因此，營造一個健康的消費環境，可以說是我們社會的當務之急。

二、消費領域“潛規則”的成因分析

（一）經濟利益原因。

在民主化尚在不斷推進和完善的背景下，由于強勢集團的話語霸權，“潛規則”的產生首先是強勢一方利益的需要，出于自身的價值取向所做出的管理制度、舉措和行為抉擇。“潛規則”之所以能潛行，往往其背后有著個人、小團體、行業利益的驅動和支撐。

（二）社會環境原因。

按“潛規則”行事的人即使觸犯顯規則，有時也得不到應有的懲罰，相反，有時還會因獲得大量灰色利益而得到一些人的羨

慕。這種現實的感受最強有力地影響著人們的是非觀念、榮辱觀念、法制觀念，消解現代社會應有的法治、公平、人道、規則等基本理念。

（三）價值體系和商業倫理道德的失位。

社會價值體系和個人價值觀念的偏差和“出軌”，商業倫理道德的建立和建設的缺位，消費維權意識的淡薄和經營誠信觀念的缺失，也是致使“潛規則”盛行的原因。

（四）消費者的維權意識薄弱。

截止2010年8月，陽山縣消委會共收到1253宗咨詢或投訴中，關于消費領域“潛規則”類型投訴率只占2%左右。造成消費維權率偏低的主要有幾個原因：一是消費者被“潛規則”時，大多選擇逆來順受。二是消費者對《消費者權益保護法》等維權法律法規認識不深，自我保護意識不高。三是對維權途徑不了解，部門消費者在遭遇到消費侵害的時候，不懂得通過何種渠道投訴。四是認為投訴費時費力，效果也不一定能讓自己滿意，寧愿吃虧也不愿通過相關途徑維護自身權益。

（五）工商部門對于“潛規則”維權難度大

主要原因有以下三點：一是鑒別難。即使我們能夠很好地定位于“潛規則”的類型，卻難以鑒別消費者是否自愿接受，導致“潛規則”屢屢出現，卻難以鑒定，甚至根本無法鑒定。二是追償難。有的投訴涉及的金額不大，但往往是附加條件，因此，消費者對“潛規則”的追償難。三是消費調解難。經營者經常出現互相扯皮，推卸責任，拒絕接受維權部門的調解。一些受到侵權的消費者費盡周折，好不容易得到責任方的賠償承諾，事后責任人卻常以各種借口和理由拒不履行協議，導致協議執行不了。

三、消費領域“潛規則”的監管建議

“潛規則”有著復雜的成因，打擊、規范、肅整“潛規則”不可能一蹴而就，將是個長期的過程，工商行政管理部門必須要認清成因，對癥下藥，深刻探究“潛規則”的“來龍去脈”，總結治理“潛規則”的經驗教訓，掌握“潛規則”的新動態、新變化，履行好消費維權的工作，著力打造出一個健康的經濟消費環境。

（一）加強道德教育，建設商業文明。

運用多種平臺和形式，加強對市場主體高尚道德和精神文明的宣教，構筑現代商業社會文明價值體系，教育和引導全體公民

樹立社會主義榮辱觀和價值觀，只有科學發展理念和現代商業文明的建立，才能從根本消除“潛規則”的生存土壤。如宣傳“潛規則”的各種表現形式，建立“3.15”法制宣傳日，民企培訓工程，送書進民企等實踐，很好促進了現代商業文明的培育和形成。

（二）加強行業自律，落實協會職責。

一是行業要自律，要加強行業協會、行業從業者的科學發展觀教育，只有培養了戰略發展的眼光，只有具備了回報社會的責任意識，行業才能具備不息的生命力。二是消費者協會要落實責任。消費者協會是對商品和服務進行社會監督的保護消費者權益的社會團體，對廣泛存在于消費領域的損害消費者權益的“潛規則”進行社會監督，消費者協會責無旁貸，要切實擔當起自身職責，保護消費者的合法權益，強化企業的社會責任，構建和諧的消費環境，促進經濟社會又好又快發展，提高消費者協會組織的影響力公信力。三是廣納民意。在每個工商所設臵消費者對經營者的意見箱，接受消費者最真實的反應，利于監管機制建設，斬斷一些經營者在“法眼”下違法的黑手。

（三）加強法治建設，打造“陽光”市場。

一是完善立法。法規制度存在漏洞、缺失，“潛規則”就乘虛而入，要根據形勢發展需要及時出臺、修訂科學、可行、全面、具有前瞻性的法規制度，做到有法可依。二是嚴格執法。建設剛性的法律制度保障落實機制；加大法律制度的學習培訓，鍛造高素質的工商執法隊伍；增加監管力度與處罰力度，嚴厲打擊各類市場“潛規則”行為，努力打造透明公正的“陽光”市場，維護健康有序的市場秩序。三是完善執法監督。嚴肅執法紀律，落實責任追究，嚴厲懲處執法違法、以權謀私行為，堅決杜絕為“潛規則”充當“保護傘”行為。四是建立廣覆蓋，強監管的執法聯動體系。“潛規則”可以潛伏在生活消費品和農資產品的設計制造、生產加工、種植養殖、儲藏、運輸、銷售、維修服務和生活消費服務中涉及安全、質量、價格、計量、收費、廣告、合同等各種環節，各個方面。這就需要建立跨地區、跨部門的執法機構加強溝通力度，建立常規的協作機制，這樣才能對“潛規則”予以全面打擊，徹底根治

（四）加強社會監督，構筑長效機制

一是納入全社會的監督力量。由“潛規則”的復雜性、廣泛性、隱蔽性、多變性等特征，打“潛”維權，需要以工商部門為

主導，聯合新聞媒體、行業協會、專業人士、廣大消費者和經營者各方面力量的共同參與。廣泛動員消費者，舉報各式各樣的潛規則，這既可以為工商打“潛”維權提供有力依據，也可成為消費者維護自身合法權益的一個教育實踐活動。加大媒體宣傳力度，進行廣泛的正反面教育，提高消費者的維權意識，喚起那些知曉業內潛規則人士的良知。通過動員全社會的力量參與打“潛”，問題就更容易解決。

二是以點帶面，規劃監管。突出重點，由淺入深，全面總結挑戰消費領域“潛規則”行動工作經驗，研究建立對消費領域“潛規則”的長效社會監督機制，持續保持對拒絕改正的消費領域“潛規則”和新生的消費領域“潛規則”的經常性監督挑戰態勢。工商部門必須要在措施上加大監督力度，提高工作的實際效果，針對不同種類、不同性質的消費領域“潛規則”，可用不同的方式處理，有的可與行業企業反饋溝通督促其改正，有的可以責令其改正，有的可通過相應法律法規進行處罰，甚至可以聯動媒介揭露批評，堅決杜絕消費領域“潛規則”的繁生。