第一篇：曹碑信用社優質文明服務經驗交流稿修改

以優質為本以服務爭先

------XX分社2012年，是我縣聯社開展優質文明服務卓有成效的一年，XX信用社在縣聯社領導班子的正確指導和帶領下，加快意識轉變、突出服務內涵，本著以“優質為本，以服務爭先”的思路，不斷提升服務品質、改進服務手段、創新服務方式，為三縣交界的父老鄉親提供優質、高效、便捷的服務。

一、積極響應，全員參與

XX信用社自縣聯社號召開展優質文明服務伊始，便積極響應，以優質服務為突破口，深化服務內涵、擴大服務范圍，重視平時服務點點滴滴的細節，做到全社動起來、全員參與進來，定期開展學習《射洪縣農村信用聯社優質文明服務管理實施細則》、《射洪縣農村信用社優質文明服務標準》等制度文件。服務是一種藝術，作為當地服務“三農”的重要力量，我們XX信用社并沒有因為過去得到的榮譽而沾沾自喜，我們深知，在城市化進程加速的現在，要想繼續立足農村，擴大優勢，只有尋求自身的突破才能持續向前，我們全社人員上下一心，本著“以優質為本，以服務爭先”的口號，從上到下，從內到外，團結一致，積極響應，全員參與，大家相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高我社的服務水平和服務質量，用心做好每一個細節，辦好每筆業務，微笑面對每位客戶。

二、重視服務環境，注重服務內涵

優質、文明的服務是一種習慣XX信用社為貫徹這一理念，提出為顧客從“眼睛”服務到“內心”的服務目標，把重視服務環境、注重服務內涵并舉。“賞心悅目”是我社對工作環境的要求，對此我社對優質文明服務工作進行總體規劃，并聯系我社實際，進行細化和充實。對環境衛生各區域進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，努力實現窗明幾凈、井然有序的服務工作環境。每天早上提前開門營業，做好清潔衛生，做到營業室內物品擺放整齊劃

一、營業室外環境整潔舒適，特別是在去年1月13日搬進新裝修的網點，更讓XX信用社以嶄新的面貌迎接三縣交界的父老鄉親。工作牌擺放在顯眼處，為的是讓顧客知道——你相信的是誰；掛鐘掛放在顯眼處，為的是讓顧客知道——我們明白你等待的可貴；業務收費表懸掛在顯眼處，為的是讓顧客知道——你沒有多給一分錢。

為強化服務的內涵，我社定期不定期的組織對優質文明服務的相關學習，員工間相互對語言、動作等服務細節方面總結交流，在平時的業務辦理中，我們堅持稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、文明用語，做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲；在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業務、減少差錯，讓顧客盡量減少等待時間。

三、做好服務細節，用情感去服務

我社始終堅持以客戶為中心，客戶滿意的發揚，客戶不滿的改正，委屈淚水咽下肚，優質文明放心上；服務是一種交流，源于彼

此的信任與好感。我社在平時的工作中抓住每個服務的小細節，帶上真摯的情感去為顧客服務，于細微處予顧客以真情，于細微處予顧客以感動。我們做的是企業，但我們做的還有文化，還有情感。以養老卡為例，養老卡曾經一度是我們頭疼的問題，每月人平55元的帳戶發生額與前臺的業務壓力不成正比，掛失更是家常便飯。但我社始終認為沒有人氣就沒商機，人是決定一切的先天因素，我社以養老卡為契機，以養老卡為改變與廣大客戶關系的載體，我社員工尤其是臨柜人員無論是新員工還是資深員工硬是用自己的滿臉微笑，耐心細致，不厭其煩地把優質文明服務發揮的淋漓盡致，讓原本繁瑣的掛失，變成自我展示與客戶拉近距離的契機，授權等待的時候，會習慣性的問一問“兒女在哪工作啊，過年回來看您老不？這卡可不光能取錢，您兒女給你打生活費也行，還能存定期呢。”這樣以來，我們拉近的，是整個XX6337個家庭的距離，因為我們知道細節的力量有多大。諸如此類的服務細節，像兌換零錢盡量滿足并給辦喜事的顧客送上幾句祝福，給按手印的顧客遞上衛生紙，主動上街與商戶兌換零鈔、爛鈔......諸如此類的細節，有效的拉近了XX信用社與當地客戶的距離，有效的帶動了XX信用社存款、貸款、不良清收等各項業務的開展。各位領導、同事們，成績永遠屬于過去，過去的一年，雖然我們XX信用社在優質文明服務上取得了一些成績、效果，但我們知道，只有持之以恒的將傳統的優質文明服務與現代科技化優質文明服務相結合，將優質文明服務縱深化發展，信合事業才能在競爭激烈的今天占有一席之地，立于不敗之地。XX信用社在此班門弄斧，為的是

拋磚引玉，為的只是想把優質文明服務做的更好，如此，才能讓信合事業生機勃勃，蒸蒸日上，高歌猛進，踏歌前行！

第二篇：信用社優質文明服務演講稿

尊敬的各位領導、各位同仁：

我來自**信用社，今天能在這個時刻在這個地方當面向各位領導作個思想匯報，與同仁們交流思想體會，我感到十分榮幸。在這里我代表我們**聯社向提供這次機會的市辦領導表示衷心的感謝！

工作一開始就不斷有人問我，你為什么選擇信用社？是啊，我為什么選擇她？其實幾個月來我一直在反復問自己相

同的問題。我不知道該怎么回答，但我知道咱們的農村信用社深深扎根于廣大的農村沃土，致力于農業的發展，成為緊密聯系農民的金融紐帶。農村信用社不但有輝煌的過去，而且在目前的新農村建設中正發揮著其他任何金融機構都無法比擬的巨大優勢和作用，況且咱們**農信系統在全省乃至全國的銀行業都是有一定影響的。一方面，作為個人，我們要追求和實現人生的理想和價值，另一方面信用社已經為我們提供了可以大有作為的廣闊天地。我為作一名信合人而驕傲，更為作一名**信合人而自豪！我覺得，自己選擇了信用社，就像春雨選擇了莊稼，蜜蜂選擇了花朵。實在地說，這是明智的正確選擇！

人是追求向上的，農信社是追求發展的。我選擇了她，她會不會選擇我？我該怎樣做？思來想去，只有一條：愛崗敬業！簡單地說，就是要在思想認識上強化“我是信合人”的新理念，在業務水平上體現“我是信合人”的高素質，在日常生活中履行“我是信合人”的嚴要求，社會交往中樹立“我是信合人”的新形象。

那么，怎樣在思想上強化“我是信合人”的新理念？我知道農村“信合”這個職業的神圣，知道“信合人”這個稱號的光榮，更知道職業和稱號后面的意義重大，責無旁貸。前不久參加咱們聯社系統的軍訓，我更加深刻地感受到：只有時刻繃緊思想這根弦，才能把信用社的經來念；只有處處糾正思想上的偏，才能保證信用社的經營安全無風險。作為“三農”的貼心人，只有把農民當成衣食父母，農民才會捧出心來支持咱；只有把顧客當上帝，顧客才會把錢拿出來交給咱。其實思想上的保持并不難，我們在吃飯時想想碗里的飯是誰給的，這舒適的生活是誰保障的，離開信用社我們的這一切還能不能實現？進而在每月領工資的時候再想想自己這個月有沒有好好干，又做出了多少貢獻？等等。這樣不斷地反思，我們就能不斷地堅守為信用合作事業奮力拼搏的信念！

怎樣在業務水平上體現“我是信合人”的高素質？我們的服務對象主體是廣大農民，正因為他們在總體上文化素質較低，更需要我們有更高的業務水準、更實的工作作風、更細的工作步驟，更大的工作氣力為他們提供更周到的服務。我們不能滿足于能提供服務，而要求自己能提供更高層次的服務。我們要不斷地熟悉新業務、新制度、新辦法，不斷學習，充實自己，熟悉經濟，熟練地掌握各項專業知識的和業務流程，在實際工作中學習成長，真正成為行家里手。業務水平高了，農民都稱贊，咱們有笑臉，誰的生活都美滿。

那么怎樣在日常生活中履行“我是信合人”的嚴要求呢？“信合人”不是說的，是要做出來給人看的，是要表現出來能夠示范的。“信合人”這個詞背后凝結了很多的嚴要求、高標準，滲透在我們工作和生活的方方面面。平時我們要養成好的工作和生活習慣，讓習慣把我們帶向明天；我們要學會善待時間，要讓寶貴的時間轉化為金錢；我們要學會適應挑戰，在能在挑戰中不斷向前；我們要能踏實苦干，在苦干中創造工作的亮點；我們要能從小事做起，讓小事成為大事的起點；我們更要學會拒腐防變，能夠邁得過金錢、榮辱和人情關；我們也要善于思考，學會思辨，盡量對工作有關的事都能作出自己獨立的判斷。

怎樣在社會交往中樹立“我是信合人”的新形象呢？信合工作需要我們跟社會上不同的人打交道，需要我們在不同的場合宣傳我們的金融服務產品，在不同的談話中傳遞我們的信合精神，在不同的迎來送往中傳播我們的信合理念。在農民眼中，我們就是他們的致富后盾；在工商戶眼中，我們就是他們的“加油站”；在機關干部眼中，我們就是經濟建設的生力軍。我們每個人的一舉一動都時時處處關切著咱信合的社會形象。所以我們要和他們多聯系，常溝通，處處展現一個信合人的新面貌；要向他們勤學習，建立關系，時時折射咱們信合企業的新理念。總之一句，我們的人到哪，信用社的影子就隨到哪。

各位領導，各位同仁，可以說在目前的市場競爭和體制改革中，我們的工作還只是剛起步，咱農村信用社的階段性發展也只是剛開局。我相信，我們一旦以信念和行動選擇了信用社，信用社就會對我們張開擁抱的雙臂，提供廣闊的天地，全力再造一個全新的我和你。讓我們攜起手來共同地流汗出力，為我們共同的信合事業再開新局！

離開了大學的校門，我有幸成為了信合的一員。剛參加工作的時候，我對信用社的一切都充滿了好奇，但我懂得要真正當好一名信合人也絕非輕而易舉之事，我更懂的作為一個

信合人就應該有為信合事業奉獻的責任和義務。直到有一天，我和同事們接待了一位來存款的老奶奶，我才意識到要做好信用社的工作，光有奉獻的決心還不夠，更要掌握奉獻的本領。

這是發生在**縣聯社古渡分社的一件真實的事。2009年5月的一天早上，天陰沉沉的，空氣很悶。8點左右，營業廳里走進一位老奶奶。我問她：“奶奶，有什么可以幫您的？”她看著我，低聲地說：“我想存錢。”說著，她拿出了一個紅布包，一層一層地剝開，我一看，里邊全是零鈔。老奶奶邊遞邊說：“老伴癱瘓了，我眼睛也不好，就指望開個小賣部糊口，賣下的錢我拿去銀行換過幾次，人家都嫌臟不給我換，這些錢我攢了很久了，我數過，是800塊。我想存，就來這兒試試。”看著這一堆，帶著難聞氣味的破舊零鈔，我微笑著對老奶奶說：“您放心，我們給您存。”在同事們的幫助下，我把殘幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，半個小時后，我把存單遞給了老奶奶。老奶奶眼里閃著淚光，激動地說：“還是咱信用社好啊！”

我剛要轉身記帳，突然老奶奶提高了嗓門說：“姑娘別走，我家里還有，也都存這兒了，我這就回去拿去。”說完，還沒等我們開口，她一轉身好像腿腳多了勁兒似的，快步走出了營業廳。等她又一次進來營業廳的時候，背上多了一只麻袋。這時候，我們分社主任慌忙把她讓進了休息室，并給她倒了一杯熱水。我們打開麻袋一看便傻眼了，里邊花花綠綠的全是毛票。當我們滿頭大汗地清點完以后，已經到了下班的時分，出納員龐姐笑著說：“足足3萬元。”

我被震撼了！我們的一張簡單的笑臉，卻贏得了客戶的如此信賚；我被感動了！我們的一次真誠的服務，卻換來了意想不到的成果。正是因為有了這些點滴的小事，才成就了**信合的今天：**信合在聯社新一屆領導班子的率領下，全體員工在激烈的競爭中勵精圖治，百折不撓，使得各項存款余額達到了15億元，占同行業市場份額的 %；各項貸款余額達到 億元，有 戶農戶依托信用社走上了脫貧致富之路。從學習“八榮八恥”到實踐“科學發展觀”，從“五講五樹五跨越”到“合規文化建設”，從“創建信用工程”到“支農惠民工程”，到處都體現出在支持地方經濟發展的過程中，包括**在內的**信合經營實力不斷增強，財務狀況迅速好轉，企業形象快速提升，社會地位明顯提高。身為一名普通員工，我為**信合而驕傲！為**信合而驕傲！

泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細流，故能就其深。風雨六十年，發展中的**信合，牢筑了先輩開拓者宏偉的信合基業，也成就了現代創業者博大的信合胸懷，更展現了當代掌舵者精湛的信合文明。更重要的是，在歷屆領導的帶領下，**信合傳承了華夏文明的精髓，發揚了晉商文化的傳統，見證了共和國60年中天翻地覆的變化，也真實記錄了改革開放30年農村經濟青云直上的歷程。

我，作為一名光榮的信合員工，由衷地向著我心中的信合吶喊：我愿把自己火熱的青春獻給你！我愿把對信合事業的無限赤誠獻給你！因為，當我進入信合這支隊伍的第一天起，社徽上那雙手捧起的希望就告訴我----要讓自己的青春在信合事業中閃光。

第三篇：銀行優質文明服務經驗交流材料

銀行優質文明服務經驗交流材料

抓規范 樹形象 創特色 潛心打造銀行精品網點----銀行開展優質文明服務記略 銀行成立于年月，內設個職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業部打造成為改革試驗田”的總體要求，以“抓規范、樹形象、創特色”為發展目標，在開展文明優質服務工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業協會授予“文明規范服務千佳示范單位”榮譽稱號。回顧起來，我們主要堅持做到了“五注重、五突出”：

一、注重理念更新，突出服務主題 金融業競爭日益加劇，迫使我們在服務工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認識問題。鑒此，我們除對員工加強愛崗敬業、服務客戶的職業道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務理念，貫徹“效益來自客戶”的經營觀念，推行“客戶永遠正確”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序。總之，所開展的一切工作都必須突出服務主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。

二、注重硬件建設，突出服務基礎 營業大廳設有現金區、非現金區、理財業務區、客戶等候區、VIP 貴賓區、大客戶等候室等功能區域，配備 ATM 等自助機具、叫號機、多媒體查詢機、回單柜、禮品展示柜等，硬件設施齊備，能夠較好地滿足客戶對公、對私、本幣、外幣等各項業務需求。所配備的硬件設施堅持了高起點，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區內為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設備，手邊是隨

時更新的報刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報、PPT 宣傳短片，讓客戶在等待的同時也加深了對銀行的了解；柜臺內外還為客戶貼心準備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進入我們營業大廳的客人都備感尊崇；同時，為了方便客戶咨詢和監督，我們還協同電信部門攻克技術難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業務收費用標準均實現了中英文對照公布。從規范統一的裝修到細致的裝飾，無不顯示出對硬件設施的高標準、嚴要求，體現出我們力求通過細節上的完善，努力實現由“用口、用手”服務向“用心”服務的轉變。

三、注重行為規范，突出服務質量 沒有規矩，無以成方圓。我們除嚴格執行總行各項服務制度外，還專門針對優質文明服務工作，細化或出臺一系列優質服務類制度辦法、管理規定，著力從制度層面對其進行規范。一是嚴格按標準化要求著裝，不得混裝，對總行著裝規范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進行了規范統一，同時，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對換裝的時間進行統一規定，以保持員工整體規范的良好形象。二是以文件形式規定員工辦公桌規范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時，對辦公用具實行定位管理，不得隨意擱置，并定期進行檢查督導。三是堅持開展客戶滿意度調查，每月對不低于 10 位客戶進行無記名問卷調查，并及時梳理客戶意見建議，落實責任人進行整改，從客戶的抱怨中發現我們服務工作中的不足，從而規范服務行為，提升服務質量。四是統一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規定的式樣、顏色進行了統一規范。五是細

化崗位操作流程。結合銀行的具體情況，在現有的規章制度基礎上，對各項業務及辦事流程進行重新梳理，在防范風險的同時，也規范了服務行為。六是嚴格執行晨會制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認真召開晨會，布置當天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學習相關制度，為開門營業做好各項準備工作。對上述相關規定，由綜合科負責定期或不定期檢查，并嚴格獎懲，較好地推進了優質文明服務工作，提升了服務品質。

四、注重素質提升，突出服務內涵 為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學習型銀行”，培養“知識型員工”當作提升服務品質和內涵的重要內容來抓。每次開展培訓，均做到培訓時間、培訓內容和主講人員“三落實”，并堅持每日晨會學習和每周三“班后兩小時學習日”。為促進培訓效果，每堂培訓課，都對培訓效果進行現場評估，對主講人的教學水平進行測評，同時，建立學習培訓卡，確保每次學習的出勤率。對會計條線上的員工，每月開展一次業務技能競賽，思想過關、業務過硬的，則綜合采取精神、物質獎勵，并給予更多的學習發展機會，以此表揚先進，鞭策后進。在對員工開展經常性的專業知識、培訓的基礎上，我們還邀請知名專家開展“情緒管理”“職業化心態成就未來”等主題培訓。通過各種形式的學習，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強了，團隊的良好風氣得到進一步鞏固，文明規范服務的整體水平得到持續提高。

五、注重創新舉措，突出服務特色 銀行是新成立的機構，員工隊伍非常年輕，是一個思維活躍，敢于創新的團體。在服務方式創新上：一是推行全員體驗大堂服務制。逢周末或法定節假日，由全體員工輪流值大堂

經理班，體驗并學習與客戶交往、交流，使營業部對內、對外服務均得到較大提升。同時，充分發揮大堂經理作用，除做好分流引導客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導客戶利用 ATM 機辦理業務，培養客戶對自助渠道的認同感和信任感。二是禮儀培訓制度化。多次邀請專家、講師開展禮儀知識講座，為進一步提升服務檔次，營業部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓，取得國家高級禮儀培訓師資格，并作為營業部兼職禮儀培訓師。在制定的《新員工上崗考試考核實施辦法》中明確規定，凡是進入營業部工作的員工，必須經過上崗培訓，而服務禮儀則作為必修學科。三是服務質量定期評比制。將服務質量納入員工日常考評，通過量化考核及群眾評議、窗口互評相結合，并按月或按季對考評出的星級柜員張榜公布，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，文明優質服務示范效應良好。四是推行親情化服務。經常組織客戶沙龍、體育競技比賽等，定期與客戶聯誼活動，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務、推動工作助推劑。五是建檔立案發展優質客戶。大力實施個性化服務，為優質客戶和潛在客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負責人帶頭走訪，建立起穩定的優質客戶群。在服務督導創新上：一是科學運用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發現的問題逐項整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項糾正，盡可能使服務工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對部分客戶進行電話

回訪，了解他們對我部服務工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導服務水平提升。三是納入專項考核。針對文明規范服務長期性特點，我們專門制定文明規范服務考核辦法，其內容涵蓋服務質量、工作紀律、核算質量、辦事效率等，并不間斷地采用現場檢查、錄像檢查、網點自查、客戶督查等形式，對文明規范服務進行專項督導檢查，同時與績效獎勵薪酬掛鉤，確保服務水平持續提升，從機制體制上激勵優和倡導文明規范服務。在服務內容創新上：一是擴大服務范圍。服務不能僅局限于“三尺柜臺”。為更好服務大眾，服務社區居民，我們還經常深入社區、走近群眾，多形式開展業務知識宣傳普及金融知識。如與“”小區居民聯誼開展普及金融知識趣味運動會、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區居民也學會了“一摸、二看、三聽、四測”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務范圍，提高銀行的美譽度。二是推行限時辦結制。明確規定柜面服務人員辦理存取款業務、個人或企業開戶，客戶經理辦理貸款等各項業務的辦結時限，進一步提高服務效率和客戶滿意度。三是延伸服務內涵。提升服務的最終目的在于發展自己。兩年來，銀行在服務理念上始終堅持由傳統的柜臺服務，延伸到信貸支持地方經濟發展的大服務中，并取得了良好的效果。僅2010 年，各項存款凈增億元，余額達億元，增強了服務地方經濟發展的實力；各項貸款凈增億元，余額達億元，較好地支持了市內支柱產業、重點企業、中小企業及社區居民，為我市統籌城鄉及“”建設發展發揮了積極金融助推作用；實現各項收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經濟效益得到明顯

增強。在文明規范服務工作中，我們雖然取得了一點成績，但也清醒地認識到優質文明服務是永遠止境的，這點成績離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。為此，我們非常珍惜本次會議，以求借本次會議之機，虛心汲取兄弟支行的一些好的經驗和做法，繼續努力把我行的優質文明服務工作做得更扎實、更加有特色！

第四篇：信用社優質文明服務規范標準

信用社柜面服務規范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國信用社業柜面服務規范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于信用社各營業網點，包括主社、分社、儲蓄所、營業部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業網點及員工服務質量的依據，是規范服務行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務準則、職業道德、語言規范、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內容

第二章 服務準則

第四條 換位思考，用心服務。客戶是信用社賴以生存的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發展的必然選擇。網點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。

第五條 注重細節，周到服務。細節決定成敗，“以客戶

藝術，提高服務質量。

第十二條 求真務實、不斷創新。員工要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業道德，不以不正當手段爭攬業務，不對產品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業他行的產品或服務。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規和信用社有關規章制度，不違規或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規、政策許可之外的事項。

第四章 語言規范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規范使用服務用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。

第五章 服務態度

第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內部工作,未及時發現客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業務。

（四）當經常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

（六）當有客戶正在辦理業務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發現客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業務的網點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發表自己的看法。

第六章 職業形象

第二十六條 服務號牌，規范佩戴。所有員工上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統一著裝，保持整潔。營業網點柜面人員統一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統一著工作裝（聯社班子領導除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式涼拖）；

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制-6

1.與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關金融規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第三十二條 業務處理，規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業。

第三十四條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示-8

短款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業務，客戶優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務。營業期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業務。

第四十四條 杜絕發生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業大廳內發生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。

第八章 服務技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業務相關的各項金融業務知識及規章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

第四十八條 業務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。

第九章 服務場所

第五十一條 網點外部，牌匾規范。營業網點外醒目位臵，要按規定設臵門楣招牌、銅牌和營業時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛生維護工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網點負責人處理權限，營業網點應預留客戶的姓名及聯系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。

．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

．投訴處理。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。

第六十四條 總結完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內容，信訪部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協調配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據本規范，聯社負責制定營業網點優質文明服務檢查考核辦法。

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務的回執，請收好。”

（九）客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業務時，若發現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

（十三）客戶的要求與國家政策、信用社規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

（二十二）臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具

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柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數收款；

（十）客戶辦理交款業務時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業務時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛取又來，以后想好了再取；

（十四）沒有電或機器出現故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發現客戶出現假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關政策規定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業務時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>信用社是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業務<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領導去<72>我的態度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：信用社優質文明服務心得體會（最終版）

我在認真學習了《xxxxxx農村信用社規范化服務實施辦法》，了解了規范化服務是為了促進我區農村信用社優質文明服務制度化、建設化，是為了提高農村信用社的服務水平，樹立農村信用社良好的社會形象，增強行業競爭力。

xx信用社營業場所位于城區，是展示兩個文明的窗口，所以我們的營業場所的服務環境要達到方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重。在日常的工作中，保持營業場所的干凈清潔、墻面張貼的各種宣傳資料、通知、公告等必須規范有序，營業市大門外保持暢通、方便客戶出入。營業室內不零亂隨意懸掛，柜臺上配備的便民設施，擺放整齊有序。嚴禁私拉亂接電線，保證安全。

在工作過程中，要認真執行國家金融政策、法規，不泄露國家機密，商業秘密，客戶的賬號、戶名、密碼和存款數額嚴格按照儲蓄業務操作規程和有關制度辦理。員工上班期間，應統一著裝，嚴格遵守作息時間，不得發生打架斗毆，吵架漫罵，摔打辦公用具。嚴格要求臨柜人員做好“三個關照”、“四個一樣”、“五個主動”、“六個站立”、“九個不準”。

在規范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業務、減少差錯。臨柜人員辦理業務應堅持“四清”，做到憑證要素齊全，印章到位，整齊清晰，記賬文字、數字書寫端正，更改規范。按章操作，熟悉業務，盡量減少差錯，做到“及時、認真、準確、快捷”。

在現在“顧客就是上帝”這個時代，我們一定要注重服務質量，如果顧客對我們的核算質量提出批評，我們必須查明原因，酌情當面或登門賠禮道歉并及時糾正錯誤。

通過“規范化服務”的學習，我了解到目前工作中的不足，在接下來的工作中，我們一定盡量規范服務，嚴格執行各項規章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。