第一篇：家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目的通過對(duì)居室服務(wù)工作提供過程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿足客戶的需求與期望，達(dá)到客戶滿意的最終目的。適用范圍

適用于公司環(huán)境管理組對(duì)客戶所提供的居室服務(wù)的管理過程。術(shù)語和定義

（無）職責(zé)和權(quán)限

4.1 公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施物管部環(huán)境管理組策劃的居室服務(wù)過程。

4.2 管理者代表 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行環(huán)境管理居室服務(wù)過程。

4.3 公司物管部環(huán)境管理組

4.3.1 環(huán)境主管負(fù)責(zé)制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督；

4.3.2 環(huán)境組保潔員負(fù)責(zé)按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施；

4.3.3 對(duì)居室清潔效果進(jìn)行驗(yàn)證。

4.4 公司物管部客服中心

4.4.1 負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)境服務(wù)需求及時(shí)傳遞給環(huán)境管理組。

4.4.2 負(fù)責(zé)居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；

4.5 公司各部門 負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)境服務(wù)需求及時(shí)傳遞給環(huán)境管理組，配合環(huán)境管理組居室服務(wù)工作的開展。服務(wù)內(nèi)容

5.1 日常保潔：

為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺(tái)面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。

5.2 裝修開荒：居室裝修完工后的首次保潔，對(duì)房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進(jìn)行全面、徹底的清潔。

5.3 居室托管：向外地客戶提供居室定期通風(fēng)、清潔等托管服務(wù)。

5.4 室內(nèi)消殺：向客戶提供蚊蠅、蟑螂、螞蟻、老鼠等消殺服務(wù)。

5.5 綠化植物：為客戶提供植物租擺、滅蟲、施肥、修剪、托管等服務(wù)。

5.6 為防范風(fēng)險(xiǎn)，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍內(nèi)。居室服務(wù)流程

6.1 居室服務(wù)納入公司客服中心有償服務(wù)流程中。

6.2 需要保潔和托管服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服中心提出申請(qǐng)，需要消殺和綠植服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前三天向客服中心提出申請(qǐng)，以便環(huán)境管理組與專業(yè)公司聯(lián)系，安排上門服務(wù)。

6.3 客服中心接到客戶提出的服務(wù)需求時(shí)，初步了解需求情況，按照公司批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或及時(shí)聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報(bào)價(jià)，向客戶明示服務(wù)價(jià)格，向環(huán)境管理組發(fā)出通知。

6.4 環(huán)境管理組接到客服中心通知后，通過上門查看或電話詢問，再次詳細(xì)了解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶確定服務(wù)收費(fèi)，若現(xiàn)場(chǎng)情況與約定內(nèi)容有出入的，服務(wù)費(fèi)應(yīng)按實(shí)際情況收取。服務(wù)費(fèi)協(xié)商不成的，可以拒絕提供服務(wù)。

6.5 填寫《居室服務(wù)單》，得到客戶簽字確認(rèn)后實(shí)施服務(wù)。重要客戶服務(wù)，由環(huán)境管理組填寫《專項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施服務(wù)。

6.6 居室服務(wù)完成由環(huán)境主管負(fù)責(zé)檢查服務(wù)效果，客戶確認(rèn)滿意并在《居室服務(wù)單》上簽字之后收取服務(wù)費(fèi)。

6.7 環(huán)境管理組在服務(wù)工作結(jié)束后，將《居室服務(wù)單》交給客服中心，客服中心負(fù)責(zé)客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。

6.8 環(huán)境管理組將收取的服務(wù)費(fèi)及時(shí)交給綜合部，綜合部在扣除服務(wù)消耗用品支出后，按照提成或管理費(fèi)計(jì)取標(biāo)準(zhǔn)，每月或每季度與保潔、綠化及消殺專業(yè)公司結(jié)算一次。上門服務(wù)紀(jì)律

7.1 保潔員、綠化員在上門服務(wù)時(shí)須以業(yè)主的需求為已任；

7.2 保潔員、綠化員在上門服務(wù)時(shí)須注意個(gè)人形象，上門服務(wù)前須對(duì)自己的衣著形象進(jìn)行整理；

7.3 上門服務(wù)時(shí)須按二長(zhǎng)一短的方式敲門。業(yè)主開門后，保潔員、綠化員須面帶微笑自報(bào)單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點(diǎn)。若業(yè)主無特殊要求，則按本班組操作程序進(jìn)行；

7.4 保潔員、綠化員上門服務(wù)時(shí)必須穿鞋套進(jìn)門，在業(yè)主家行走時(shí)必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞業(yè)主家的任何東西。綠化員在進(jìn)行花園日常養(yǎng)護(hù)時(shí)須帶兩雙鞋套隨時(shí)更換，不可弄臟業(yè)主家地面；

7.5 在進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，保潔員必須及時(shí)提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起誤會(huì)。作業(yè)完成后須及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班對(duì)所做區(qū)域進(jìn)行檢查，領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并簽名后，方可離開；

7.6 保潔員、綠化員在業(yè)主家工作時(shí)不可亂翻業(yè)主家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求；

7.7 操作現(xiàn)場(chǎng)必須干凈整潔。作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場(chǎng)；

7.8 因保潔員、綠化員粗心大意或是工作不細(xì)心造成物品損壞或是遺失，由班組承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。具體賠償責(zé)任參照家政方案。

7.9 保潔員、綠化員不可接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)及錢物；

7.10 保潔員、綠化員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機(jī)關(guān)處理；服務(wù)工作流程

8.1 作業(yè)前準(zhǔn)備

8.1.1 按《居室服務(wù)單》的時(shí)間，進(jìn)行清潔作業(yè)。

8.1.2 工作出發(fā)前檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常。

8.1.3 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容, 準(zhǔn)務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。

8.2 操作流程

8.2.1 清理各室內(nèi)的垃圾。

8.2.2 對(duì)所有房間進(jìn)行開窗通風(fēng)換氣。

8.2.3 由上至下對(duì)各層的房間進(jìn)清潔。

8.2.4 由上到下全面除塵。

8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。

8.2.6 清潔衛(wèi)生間；堅(jiān)持由上而下的原則，首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔。

8.2.7 裝修痕跡清理針對(duì)裝修后殘留的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、涂料點(diǎn)、水泥點(diǎn)等痕跡使用清潔球、專業(yè)鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進(jìn)行細(xì)微清潔處理。

8.2.8 清潔門及框：分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣；一定要做到無遺漏、無死角。

8.2.9 對(duì)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、擦拭。

8.2.10 清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對(duì)各個(gè)房間的地面進(jìn)行清潔，對(duì)地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵。

8.2.11 用毛巾擦拭清潔地角線：

8.2.12 清潔時(shí)工作桶應(yīng)放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。

8.2.13 對(duì)陽臺(tái)進(jìn)行拖洗。

8.2.14 對(duì)樓梯扶手和攔桿進(jìn)行抹塵；拖洗樓梯臺(tái)階。

8.2.15 地面打蠟。對(duì)實(shí)木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護(hù)蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長(zhǎng)地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由專業(yè)人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。

8.2.16 完成至一樓時(shí)，最后清掃門前地面，擦拭大門。

8.3 收齊工具，關(guān)閉所有門窗，經(jīng)領(lǐng)班和主管確認(rèn)后方為完成清潔工作。9 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

9.1 地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。

9.2 玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無塵土。

9.3 廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。

9.4 衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。生活陽臺(tái)地面干燥、無水跡；

9.5 臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無塵土，開關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無塵土、無污漬，燈具潔凈。

9.6 門及框：手摸光滑、無污漬、沿口處無塵土，無死角，有光澤。

9.7 地角線：無塵土、潔凈、無膠漬。

9.8 各項(xiàng)記錄填寫準(zhǔn)確；

9.9 服務(wù)滿意率達(dá)100%。支持性文件

《居室服務(wù)管理制度》相關(guān)記錄

《居室服務(wù)聯(lián)系單》

《居室服務(wù)評(píng)價(jià)單》

《VIP 客戶服務(wù)申請(qǐng)單》

第二篇：家政服務(wù)工作要求和流程

家政服務(wù)工作要求和流程

一、出發(fā)前的準(zhǔn)備

(1)儀表：男士－－短發(fā)，不留胡須，儀表端莊，服裝整潔；女士－－化淡妝，不佩帶首飾，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，工裝整潔；（2)工具：把工具箱（工具齊全）、服務(wù)記錄表、服務(wù)報(bào)價(jià)表、宣傳資料、派工單及其它必備用品提前準(zhǔn)備好；

（3）服務(wù)路線：提前一天了解路線，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)地點(diǎn)；

（4）上崗前不得飲酒，不論男士、女士，一律平跟布鞋，統(tǒng)一穿工作服；

（5）其它：與客戶進(jìn)一步確定時(shí)間、地點(diǎn)、詢問有無特殊要求、嚴(yán)禁精神不振、帶情緒上崗；

（6）每天工作時(shí)間不得遲到早退；

二、服務(wù)前的準(zhǔn)備

（1）再次整理儀容儀表，敲門進(jìn)入，禮貌問答；

（2）表明身份，出示工號(hào)牌，證明來意；

（3）了解客戶所需服務(wù)內(nèi)容，要求正確解答服務(wù)方法，效果及主意事項(xiàng)，確定后組織安全高效的施工；

（4）不得遲到早退，必須做到首時(shí)首信；

三、服務(wù)中的工作

（1）進(jìn)入客戶家中必須使用禮貌用語；

（2）由組長(zhǎng)首先與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解客戶的需求，然后安排每個(gè)工人的具體操作崗位；

（3）組長(zhǎng)精心組織，有序操作，分工協(xié)作，細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)周到；

(4)該使用工具、設(shè)備的必須使用，形成規(guī)范、快速、高效施工，不得偷工減料；質(zhì)量是生命，效率決定發(fā)展；

（5）如無特殊情況，嚴(yán)禁使用客戶電話；

（6）禮貌謝絕主人敬煙，工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙；

（7）工作時(shí)間如需飲水，必須自帶杯具，不準(zhǔn)使用客戶的杯具；

（8）不準(zhǔn)拿客戶的一針一線，不準(zhǔn)向客戶索要物品和小費(fèi)；

（9）工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕、說話輕、操作輕；

（10）工作過程中，不準(zhǔn)與客戶聊天及任何無意義的話題，如需與客戶溝通，由組長(zhǎng)出面與客戶進(jìn)行交流與溝通；

（11）工作過程中，不準(zhǔn)損壞客戶的物品，如有損壞，照價(jià)賠償。

四、服務(wù)后的工作

（1）收拾所帶的工具，擺設(shè)整齊；

（2）禮貌提醒客戶自行檢查家中貴重物品有無丟失，損壞；

（3）主動(dòng)展示工具箱里的物品，并請(qǐng)客戶過目；

（4）若產(chǎn)生服務(wù)費(fèi)用應(yīng)及時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不準(zhǔn)擅自多收或少收；因工作質(zhì)量問題，客戶少付或責(zé)任人少收，差額由責(zé)任人負(fù)責(zé)；

（5）請(qǐng)客戶填寫《服務(wù)記錄表》，不準(zhǔn)自己填寫意見；

（6）服務(wù)工作全部結(jié)束后，禮貌的起身告辭，并說：今天的家居服務(wù)工作已經(jīng)結(jié)束了，很高興為你進(jìn)行服務(wù)，感謝你對(duì)聯(lián)幫家政服務(wù)的信任與支持，下次再見！

第三篇：家政服務(wù)操作流程[范文]

家政服務(wù)操作流程

一、家政服務(wù)承接預(yù)約

辦公室負(fù)責(zé)承接家政服務(wù)預(yù)約。任何班組員工在工作中如遇業(yè)主提出家政請(qǐng)求，應(yīng)記住房號(hào)后通知辦公室，由辦公室聯(lián)系業(yè)主預(yù)約具體家政時(shí)間、清潔內(nèi)容等相關(guān)事宜。由辦公室紀(jì)錄家政服務(wù)，業(yè)主核實(shí)后確認(rèn)簽字，如業(yè)主無法現(xiàn)場(chǎng)簽字由辦公室核實(shí)簽字。

二、通知家政服務(wù)保潔員：

辦公室將預(yù)約家政服務(wù)通知保潔班，由保潔班主管合理調(diào)配人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照《作業(yè)文件》要求，為業(yè)主提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

三、家政服務(wù)記錄：

辦公室做好家政服務(wù)相關(guān)記錄，保潔班做好家政服務(wù)人員名單及相關(guān)記錄。

四、家政服務(wù)驗(yàn)收： 1.家政服務(wù)驗(yàn)收順序?yàn)椋?/p>

現(xiàn)場(chǎng)保潔責(zé)任人——保潔班主管——辦公室主管——業(yè)主

2.家政服務(wù)驗(yàn)收簽字：

家政服務(wù)驗(yàn)收合格后由業(yè)主在家政服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)并對(duì)滿意度打分；如驗(yàn)收不合格將不合格項(xiàng)目記入備注中，有保潔班責(zé)任人將不合格項(xiàng)目返工，直至業(yè)主滿意，并在驗(yàn)收記錄上注明二次驗(yàn)收時(shí)間、業(yè)主確認(rèn)簽字并打分。

第四篇：家政工作流程

家政工作流程

1：客戶預(yù)約

2：安排家政員

3：家政員上門服務(wù)。要求上門先敲門，介紹上門目的，態(tài)度要熱情。4：進(jìn)門后先把工具放在衛(wèi)生間的門口。準(zhǔn)備換上工裝。5：領(lǐng)班先和主人一起了解工作內(nèi)容，合理安排工作。6：所有人按照安排的工作認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行。7：工作快完成的時(shí)候，領(lǐng)班電話通知公司。

8：工作結(jié)束領(lǐng)班檢查工作情況，不合要求的立即整改。9：督查到訪，了解工作情況，檢查是否有不合格項(xiàng)。10：驗(yàn)收合格，客戶簽字付款，了解客戶滿意度。11:24小時(shí)內(nèi)電話回訪。

第五篇：客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之三--客房服務(wù)

客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)--客房服務(wù)

4、客房服務(wù)

（1）儀表儀容和禮節(jié)禮貌

A．當(dāng)班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，儀容端莊，儀表整潔，合乎《員工手冊(cè)》的要求；

B．當(dāng)班的客房工作人員，都應(yīng)具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客，見到客人主動(dòng)問好，禮讓先行；同客交談?dòng)H切和藹，落落大方，語氣溫和，語言清晰，既不懈怠漠視，漫不經(jīng)心，也不過分親熱，隨便談笑；為客服務(wù)主動(dòng)熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”。

（2）賓客入住

A．房間準(zhǔn)備

a.按接待要求布置客房，達(dá)到總臺(tái)抵店客人通知單上的布置要求； b.房?jī)?nèi)清潔，達(dá)到客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；各種設(shè)施設(shè)備完好有效；各類用品齊全，完好無損，擺放規(guī)范，整齊。

B．客房檢查

實(shí)行當(dāng)班員工自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，主管重點(diǎn)檢查，部門經(jīng)理巡視抽查的客房四級(jí)檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求；

C．服務(wù)準(zhǔn)備

a.根據(jù)抵店客人通知單上的抵達(dá)時(shí)間，提前做好迎賓準(zhǔn)備和提供香巾、茶水等服務(wù)；

b.及時(shí)通知客房中心和總臺(tái)從積累的客史檔案中了解客人的習(xí)性和愛好，主動(dòng)地做好工作。

D．飲用水和冰塊供應(yīng)

a.客房保證24小時(shí)供應(yīng)冷熱飲用水及冰塊；

b.客人要求提供茶水或冰塊時(shí)，要保證在5分鐘內(nèi)送入客房。

E．會(huì)客服務(wù)

a.客人來訪，必須征得住客同意后方能引領(lǐng)訪客進(jìn)入房間；

b.客人要求加椅和提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證在5分鐘內(nèi)提供服務(wù)； c.訪客離開后，及時(shí)入房收回椅子和茶具，并對(duì)客房作快速整理。F．收送客衣服務(wù)

a.每天清掃客房時(shí)，要及時(shí)收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣；如在其他時(shí)間接到客人需要交洗客衣的要求，應(yīng)在5分鐘內(nèi)前往收取；

b.收取和送交客衣時(shí)，應(yīng)按照收送客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求。G．借用物品服務(wù)

a.客人需要借用物品時(shí)，如在借用物品之列，應(yīng)在10分鐘內(nèi)將客人所要借的物品送進(jìn)客房，并向客人說明使用方法；

b.如需借用會(huì)議、辦公用品和餐具等，應(yīng)與前廳、餐飲等有關(guān)部門聯(lián)系，并請(qǐng)有關(guān)部門直接與客人接洽，幫助解決。

c.借出的物品按客人約定時(shí)間收回，借出和收回的物品均應(yīng)檢查完好情況，并作好登記。

H．看護(hù)嬰兒服務(wù)

a.客人提出看護(hù)要求，應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的房號(hào)、姓名、以及要求看護(hù)的嬰兒的情況及時(shí)間，同時(shí)準(zhǔn)確地向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

b.按照“看護(hù)嬰兒服務(wù)流程”操作，做到服務(wù)規(guī)范，無差錯(cuò)。

I．其他小服務(wù)

a.擦鞋服務(wù)

（a）發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房?jī)?nèi)的擦鞋籃要擦刷的鞋子放在房門中，應(yīng)及時(shí)收取；接到客人電話時(shí)，在3分鐘內(nèi)前往收取鞋子；

（b）擦刷鞋子應(yīng)在工作間內(nèi)進(jìn)行，并按不同的皮質(zhì)和顏色采用相應(yīng)的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時(shí)送回客房，放在客人易發(fā)現(xiàn)的位置。

b.縫補(bǔ)服務(wù)

（a）接到客人需要提供縫補(bǔ)服務(wù)的要求時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補(bǔ)的衣服，并禮貌地問清客人的要求；

（b）客房樓層、客房中心與布件房應(yīng)做到協(xié)調(diào)及時(shí)迅速，安排縫紉工按客人要求進(jìn)行縫補(bǔ)，并熨燙平整，盡快送交客人。

c.代辦服務(wù)

（a）客人要求提供代辦服務(wù)，應(yīng)積極熱情地及時(shí)安排辦理，做到應(yīng)答和服務(wù)準(zhǔn)確無誤；

（b）屬于前廳禮賓處（或總臺(tái)）代辦服務(wù)范圍的，包括：修理物品，代寄郵件包裹，代交物品，代訂車船機(jī)票，代購戲票，代訂酒店客房，代訂宴會(huì)等，應(yīng)問清客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳禮賓處（或總臺(tái)）直接與客人聯(lián)系幫助解決；

（c）超出代辦服務(wù)范圍的，應(yīng)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，立即報(bào)管理人員在可能范圍內(nèi)盡力幫助辦理，切忌在尚無把握的情況下，一口答應(yīng)或拒絕客人。

（3）客人退房離店

A．客人退房

a.如需提供行李整理和運(yùn)送服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助辦理和聯(lián)系； b.如無其他服務(wù)要求，應(yīng)按送客服務(wù)流程在電梯口做好送客工作。

B．檢查客房

a.送別客人后，應(yīng)迅速回客房檢查客人有無遺留物品和有否使用過小酒吧；如有遺留物品應(yīng)按客人失落物品處理流程準(zhǔn)確處理；如若使用過小酒吧，應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好送交結(jié)帳處；

b.同時(shí)應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無缺損，如有短缺或損壞，應(yīng)按賓客損壞或帶走飯店財(cái)物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免飯店利益受到損害；

c.整理客房

客人離店后，按客房清潔程序進(jìn)行清潔和整理，并達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（4）特別服務(wù)

A．VIP客人特別服務(wù)

a.應(yīng)嚴(yán)格按照VIP房服務(wù)工作流程，做好客房準(zhǔn)備，布置檢查和為客服務(wù)等各項(xiàng)工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求；

b.VIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專人24小時(shí)值班服務(wù)；進(jìn)房清潔，整理和服務(wù)都應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)房時(shí)間，人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對(duì)客人的行蹤動(dòng)態(tài)嚴(yán)守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作。

B．長(zhǎng)住客人特別服務(wù)

a.建有長(zhǎng)住客人檔案，掌握客人的生活特點(diǎn)和特殊要求，做到有針對(duì)性的服務(wù)；

b.用作辦公的長(zhǎng)包房在工作人員下班后，應(yīng)及時(shí)做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作；

c.定期征求客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

C．老弱病殘護(hù)理服務(wù)

a.對(duì)老弱病殘客人的護(hù)理服務(wù)，必須細(xì)心、周到；

b.有親友陪同的，要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理；

c.無親友陪同的，主管要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理；

d.發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時(shí)向主管人員和大堂經(jīng)理報(bào)告，安排慰問和詢問是否需要送醫(yī)院救治，并及時(shí)做好聯(lián)系和安排工作。