第一篇：旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)材料6

旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)材料6

因此，旅游服務(wù)人員在客我交往中必須注意個(gè)體與群體的兼顧，讓每位客人都滿意。

一、名詞解釋18%（每題3分，共18分）

2.旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些職業(yè)能力？

1、敏銳的觀察力。為了提高旅游服務(wù)人員的觀察力，作為服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）仔細(xì)傾聽（2）仔細(xì)觀察（3）盡量少講

（4）不要把旅客留下的第一印象，當(dāng)作信條加以肯定。（5）做好事先準(zhǔn)備（6）注意謹(jǐn)慎（7）保持超然

2、良好的記憶能力。如何提高記憶力：（1）要明確記憶的目標(biāo)和記憶的目的。（2）要精力集中，力求理解記憶。（3）要反復(fù)運(yùn)用，加深印象。（4）要講究科學(xué)的記憶方法。

3、穩(wěn)定而靈活的注意力。注意力是指人的心理活動(dòng)指向和集中在一定的事物上的能力。（1）要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。（2）要有堅(jiān)強(qiáng)的意志。（3）要有敏捷的思維能力。

4、較強(qiáng)的交際能力。職業(yè)心理對(duì)旅游服務(wù)人員交際能力的要求應(yīng)具備以下幾方面：（1）應(yīng)重視給客人的第一印象。（2）要有簡(jiǎn)捷、流暢的言語表達(dá)能力。（2）要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。（3）要有對(duì)客人的招徠能力。

1.感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。包括視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等

2.社會(huì)知覺是指主體對(duì)社會(huì)環(huán)境中有關(guān)個(gè)人或團(tuán)體特征的知覺。

3.暈輪效應(yīng)是指從知覺對(duì)象的某個(gè)特征推及整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清對(duì)象的真實(shí)面貌，又叫做光環(huán)效應(yīng)。

4.刻板印象是社會(huì)上一部分人對(duì)某類事物、人物所持的共同的、固定的、概括的、籠統(tǒng)的看法和印象，就像刻在木板上一樣難以改變。

5.動(dòng)機(jī)是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。動(dòng)機(jī)一般具有以下三種功能：一是激活功能，即動(dòng)機(jī)會(huì)促使人產(chǎn)生某種活動(dòng)；二是指向功能，即在動(dòng)機(jī)的作用下，人的行為將指向某一目標(biāo)；三是強(qiáng)化功能，即當(dāng)活動(dòng)產(chǎn)生以后，動(dòng)機(jī)可以維持和調(diào)整活動(dòng)。

6.特質(zhì)論中的首要特質(zhì)是指足以代表個(gè)人獨(dú)特個(gè)性的特質(zhì)。

二、簡(jiǎn)答題32%（每題8分，共32分）

1．旅游工作中客我交往的有何特殊性？（1）短暫性。

客人在一個(gè)目的地逗留的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，一般只有一兩天，因而客我之間接觸的時(shí)間也相應(yīng)短暫.客我之間相互熟悉了解的機(jī)會(huì)也隨之減少，客我交往的深度短而淺。（2）公務(wù)性。

客我之間的接觸只限于公務(wù)而不涉及個(gè)人關(guān)系，更不可能了解對(duì)方的全部歷史。客我之間若發(fā)生公務(wù)以外的往來，一般是不可取的。（3）不對(duì)等性。

所謂不對(duì)等的接觸，是指這種接觸過程中只有客人對(duì)服務(wù)人員下達(dá)指令提出要求，而不存在相反過程的可能。

不對(duì)等接觸也表示服務(wù)人員必須服從和滿足客人的意愿。

但必須指出，客人的要求一定要合法，服務(wù)人員應(yīng)講原則，同時(shí)還要注意藝術(shù)性。（4）個(gè)體與群體的兼顧性。

每一位客人的心理特征都有差異，因而他們有著不同的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)行為，服務(wù)人員應(yīng)盡量提供個(gè)性化服務(wù)。

但由于旅游活動(dòng)的復(fù)雜與特殊性，往往使得一些同一社會(huì)階層、同一文化、相同或相似職業(yè)的人聚集在一起組成同質(zhì)旅游團(tuán)，在旅游消費(fèi)過程中便出現(xiàn)從眾、模仿、暗示、對(duì)比等群體消費(fèi)特征，這就要求服務(wù)人員善于總結(jié)同質(zhì)群體的共性。

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3.旅游知覺的有何特性？（1）旅游知覺的整體性

旅游知覺的整體性是指當(dāng)旅游刺激情境的個(gè)別屬性作用于旅游者的感官時(shí)，旅游者能夠根據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)把它們知覺為一個(gè)有機(jī)的整體。

（2）旅游知覺的選擇性

旅游者對(duì)旅游刺激情境有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇性。（3）旅游知覺的理解性

旅游者在感知旅游對(duì)象時(shí)，總是借助已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)加以理解和解釋，把它歸入一定類別的范疇之內(nèi)，并形成一定的概念，這就是知覺的理解性。

（4）旅游知覺的恒常性

旅游者在知覺旅游刺激物時(shí)，雖然感知條件（如距離、位置、光線、時(shí)間等）發(fā)生變

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化，但知覺印象仍然保持不變，這就是旅游知覺的恒常性。4.簡(jiǎn)述游客投訴的原因、投訴時(shí)的心理特點(diǎn)和處理投訴的策略。

游客投訴的原因

主觀原因。是指由于旅游企業(yè)服務(wù)人員自身的原因，而使客人不滿引起投訴（2）客觀原因。第一，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化，而旅游者的個(gè)性又存在著大的差異，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解也就不同，這就可能導(dǎo)致客人的投訴。第二，旅游企業(yè)的硬件配置未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量。

第三，價(jià)格不合理。第四，社會(huì)影響。

旅游者投訴時(shí)的心理特點(diǎn)。客人在投訴時(shí)的心理特點(diǎn)主要有：（1）求發(fā)泄。（2）求補(bǔ)償。（3）求尊重。

處理投訴的策略。

（1）認(rèn)真傾聽。（2）保持冷靜。（3）簡(jiǎn)要重復(fù)。（4）尊重同情。（5）弄清真相。（6）及時(shí)解決（7）善始善終。（8）完善制度。

（1）旅游前客我心理 ：潛在游客的心理

隨著人們生活水平的不斷提高，以及旅游業(yè)的發(fā)展，旅游已成為大眾性活動(dòng)，每一個(gè)人都成為了潛在的游客。

潛在游客在成為現(xiàn)實(shí)的游客之前，人們通常要經(jīng)歷以下消費(fèi)決策過程：?jiǎn)栴}確認(rèn)――信息搜尋――方案評(píng)價(jià)――購(gòu)買決策。

拒絕的心理 拒絕的原因：

第一是人們對(duì)旅游的認(rèn)識(shí)不夠。第二是對(duì)旅游目的地及旅游項(xiàng)目不了解。

第三是本人在已往的旅游活動(dòng)中曾經(jīng)受到過傷害、失望，故對(duì)未來的旅游失去信心。

第四是受他人旅游的不好體驗(yàn)介紹的影響，而對(duì)旅游產(chǎn)生畏懼心理。

第五是人們自身肩負(fù)的責(zé)任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顧等。旅行社的心理策略

第一，利用廣告的作用。

第二，做好現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的服務(wù)及售后服務(wù)工作。第三，推陳出新不斷變換旅游產(chǎn)品。（2）旅游中客我心理

游客的心理

游客在旅游中對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理需求 a、希望提供周全的導(dǎo)游服務(wù)。

b、要求導(dǎo)游服務(wù)講究質(zhì)量和信譽(yù)。c、服務(wù)的收費(fèi)要合理。游客在旅游各階段的心理

a、途中階段的需要。這一階段游客的需要可以概括為“安全、快速、舒適、愉快”八個(gè)字。

b、入境初期階段的需要。游客初到異地，求安全和求新異的需求比較突出。c、游覽階段的需要。這一階段游客主要表現(xiàn)為好奇、求美、求全的需要。d、結(jié)束階段的需要。游覽活動(dòng)結(jié)束，即將返程時(shí)，游客此時(shí)的心理主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一是忙亂心理，二是回顧心理。導(dǎo)游的心理策略

a、預(yù)測(cè)游客的心理。

b、注意第一印象與最后印象。c、激發(fā)游客的興趣。d、調(diào)節(jié)游客情緒。

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三、論述題30 %（每題15分，共30分）

1.試述旅游消費(fèi)知覺與消費(fèi)行為決策的關(guān)系

對(duì)旅游時(shí)間的知覺：旅途要快，游覽要慢，一切要準(zhǔn)時(shí)。

對(duì)旅游距離的知覺：對(duì)旅游行為的阻止作用，對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用 對(duì)旅游交通的知覺：（1）旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺

乘飛機(jī)的旅客主要追求的是快捷、安全、舒適，他們對(duì)飛機(jī)的知覺印象主要受以下三個(gè)因素影響：起降時(shí)間、著陸次數(shù)和服務(wù)態(tài)度。（2）旅游者對(duì)火車的知覺

旅游者對(duì)火車的知覺印象主要受三個(gè)因素的影響：速度、時(shí)間、舒適度。（3）旅游者對(duì)汽車的知覺

通常下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞明亮程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

（4）旅游者對(duì)游覽船的知覺

旅游者對(duì)游覽船的知覺取決于以下幾個(gè)因素：第一是游覽船中途停靠岸的次數(shù)；第二是旅游目的地的遠(yuǎn)近；第三是游覽船客艙、餐廳的衛(wèi)生和裝飾狀況；第四是服務(wù)質(zhì)量的好壞。

旅游目的地知覺：旅游者對(duì)旅游目的地的知覺主要受下列三個(gè)因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。

2.分析旅游前、旅游中和旅游后的客我心理及其導(dǎo)游服務(wù)對(duì)策。

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e、尊重游客。f、微笑服務(wù)。g、使用柔性語言。

（3）旅游后客我的心理 旅客的心理

其一，如旅游過程是成功的或順利的，這種順利的情緒，會(huì)延續(xù)到旅游結(jié)束后，還會(huì)表現(xiàn)也輕松、愉快及滿意的心理反映。

其二，如旅游過程是不理想的，或是未能達(dá)到旅游者預(yù)期的目標(biāo)，在旅游過程中就會(huì)產(chǎn)生不愉快、緊張、焦慮，甚至是氣憤的情緒，這種情緒同樣會(huì)延續(xù)到旅游結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)。

11)金坑大寨梯田

12)其地（請(qǐng)注明）

5、來到龍勝以后，龍勝給你留下印象最好和最差的地方（景點(diǎn)）是什么？

l）最好印象的地方2）最差印象的地方

6、你對(duì)于龍勝在提供給外地游客服務(wù)方面的整體水平如何？

1）非常滿意2）滿意3)一般4）不太滿意5）非常不滿意

7、您到龍勝后最想做的事情是什么？

1)逛商場(chǎng)、購(gòu)物2)參觀縣城3)游覽旅游景點(diǎn)4)走親訪友

5)工作6)娛樂7)走進(jìn)民族村寨8)其他

8、您對(duì)龍勝的總體評(píng)價(jià)

1)好2)較好3)一般4)較差5)差

9、您最喜歡龍勝的哪一類旅游產(chǎn)品？

1)欣賞自然風(fēng)光2)參觀民族村寨3)漂流4)參加民族節(jié)日5)其他

10、你認(rèn)為最能代表龍勝特色的旅游紀(jì)念品是什么？（請(qǐng)注明3項(xiàng)）l）2）3）

四、綜合題20 %

設(shè)計(jì)一份某地旅游形象調(diào)查問卷（最少設(shè)計(jì)10個(gè)問題），并說明問題的設(shè)計(jì)理由。

設(shè)計(jì)某地旅游形象調(diào)查問卷10分，說明問題的設(shè)計(jì)理由10分。

例如：龍勝縣旅游形象調(diào)查問卷

尊敬的朋友：您好！

為了更好地發(fā)展龍勝縣的旅游業(yè)，滿足旅游者旅游活動(dòng)的需求，請(qǐng)您提供寶貴的意見，在您認(rèn)為合適的答案的序號(hào)打“√”。謝謝您的合作。

桂林工學(xué)院旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院

1、請(qǐng)問，你是第幾次來龍勝？

1）第1次2)第2次3)第3次4）4次以上

2、來龍勝之前，你對(duì)龍勝市的了解主要通過下列何種途徑？（可多選）

l）電視2）報(bào)刊、雜志3）廣播4）書籍5）口傳 6）旅行社7)旅行指南小冊(cè)子8）以前在龍勝市的經(jīng)歷 9)英特網(wǎng)10)其他（請(qǐng)注明）

3、你首次來龍勝市之前，龍勝市在你心目中的形象，請(qǐng)選用3個(gè)詞匯描述。1）

2）3）

4、你認(rèn)為對(duì)于首次來龍勝市的旅游者，下列哪些地方是必須一游的？

1)龍脊梯田2)溫泉3)銀水侗寨4)巖門峽漂流5)白面瑤寨 6)黃洛瑤寨7)金竹壯寨8)溫泉森林公園9)花坪自然保護(hù)區(qū)10)紅瑤寨

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第二篇：旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)材料12

旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)材料121、注意的集中性：當(dāng)心理活動(dòng)或意識(shí)指向某個(gè)對(duì)象的時(shí)候，它們會(huì)在這個(gè)對(duì)象

一、填空題26%（每空1分，共26分）

上集中起來。（2分）

2、需要的復(fù)雜性指人們對(duì)新奇、意外、變化和不可預(yù)見的事物的追求和向往。過這些手段去感知復(fù)雜的事物，獲得全新的經(jīng)歷，從而獲得心理上的滿足。（2分）

3、態(tài)度的認(rèn)知因素指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的評(píng)價(jià)，包括個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)與理

1、知覺是客觀事物直接作用于人的（感覺器官），在（大腦）中產(chǎn)生的對(duì)這些事物的屬性的（整體）反映。

2、減少旅游者購(gòu)買后疑慮的方法主要有（1）選擇有利信息，放棄不利信息（2）堅(jiān)信自己的選擇是正確的3、有意注意是指服從于（預(yù)定）目的、需要作（意志努力）的注意。注意的指向性是指人在每一瞬間，其（心理活動(dòng)）或（意識(shí)）選擇了某個(gè)對(duì)象，而忽略了另一些對(duì)象。

4、馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為（生理的需要）、（安全的需要）、（社交的需要）、（尊重的需要）和（自我實(shí)現(xiàn)的需要）。

5、旅游動(dòng)機(jī)對(duì)旅游活動(dòng)具有（引發(fā)）、（指引）和（激勵(lì)）的功能。

6、態(tài)度形成的三個(gè)階段是（服從階段）、（同化階段）和（內(nèi)化階段）。

7、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素主要有：（1）先天遺傳素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)（2）社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件（3）社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的主要途徑

8、在弗洛伊德看來，人格是一個(gè)整體，在這個(gè)整體之內(nèi)包括著彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個(gè)部分，分別稱為（本我）、（自我）和(超我)。

解。認(rèn)知因素是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。（2分）

4、特質(zhì)：在人的行為中一貫性的具有傾向性的東西。（2分）

5、社會(huì)文化：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動(dòng)方式，以及這種特有活動(dòng)所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財(cái)富與精神產(chǎn)品。（2分）

三、簡(jiǎn)答題23%（4題，共21分）

1、旅游者通常在哪些情況下覺察到風(fēng)險(xiǎn)？（5分）

（1）購(gòu)買目標(biāo)不明確（1分）（2）購(gòu)買酬報(bào)不確定（1分）（3）缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)

（4）積極的和消極的結(jié)果的影響（1分）（5）相關(guān)群體和伙伴的影響（1分）

2、如何激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)？（4分）

（1）倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵(lì)旅游消費(fèi)（1分）（2）加大旅游宣傳的力度（1分）（3）努力開發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品（1分）

二、名詞解釋10%(每小題2分，共10分)

（4）提高旅游服務(wù)質(zhì)量（1分）

3、按照阿爾波特提法，怎樣才算是成熟的人格？（6分）

（1）自我擴(kuò)展的能力（1分）即可以積極地參加各種活動(dòng)。

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（2）與他人關(guān)系融洽（1分）

具備對(duì)別人表示同情、親密或愛的能力，對(duì)任何人都能表現(xiàn)出溫暖、理解和親近，容忍別人的不足與缺陷。

（3）情緒的安定（自我包容）（1分）

有安全感，自信，不受消極情緒支配，能耐受挫折、恐懼和不安全的情緒沖擊

（4）具有對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺、技能。（1分）

即具有現(xiàn)實(shí)的知覺，能夠準(zhǔn)確、客觀地知覺現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)。（5）自我意識(shí)良好（1分）

能準(zhǔn)確把握自己的現(xiàn)實(shí)自我與理想自我，并能調(diào)整其相互關(guān)系，也知道自己心目中的自己與別人眼中的自己之間的差異。

（6）統(tǒng)一的人生哲學(xué)（1分）

有一致的人生哲學(xué)，有奮斗目標(biāo)和人生哲學(xué)。

4、按照家庭旅游決策類型與決策內(nèi)容之間的關(guān)系，請(qǐng)完成下表。（8分）家庭旅游決策類型丈夫主導(dǎo)（1分）丈夫主導(dǎo)（1分）妻子主導(dǎo)（1分）

共同影響，一方?jīng)Q策（1分）共同影響，一方?jīng)Q策（1分）共同影響，一方?jīng)Q策（1分）共同影響，共同決策（1分）共同影響，共同決策（1分）

決策內(nèi)容旅游地點(diǎn)旅游住宿條件妻子和子女的服裝是否帶孩子一起旅游旅游度假時(shí)間的長(zhǎng)短旅游交通工具的選擇是否外出旅游度假旅游度假的花費(fèi)

1、試述旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求。（20分）

（1）對(duì)導(dǎo)游員興趣的要求（4分）

導(dǎo)游員要“上通天文、下曉地理”，成為“雜家”、“活字典”和“百科全書”。

（2）對(duì)導(dǎo)游員情感的要求（4分）

導(dǎo)游員的健康、積極的情感包括高尚的道德感、正確的美感和科學(xué)的理智感。（3）對(duì)導(dǎo)游員意志的要求（4分）

導(dǎo)游員堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)主要包括心理活動(dòng)的自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性和自制性，做到頭腦冷靜和心理平衡。

（4）對(duì)導(dǎo)游員性格的要求（4分）

一般地說，導(dǎo)游員要求具有熱情開朗的性格和多血質(zhì)的氣質(zhì)類型。具體表現(xiàn)為：真誠(chéng)、友善、忠實(shí)、可靠、獨(dú)立、外向、樂觀、幽默、理智、自信。

（5）對(duì)導(dǎo)游員能力的要求（4分）

敏銳的觀察能力、高度的注意能力、準(zhǔn)確的表達(dá)能力是導(dǎo)游員最基本的能力品質(zhì)。

以上各要點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)展開。

五、案例分析21%（2題，共21分）

1、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。

總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。

四、論述題20%（1題，共20分）

聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。

但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：造成這客人離開的原因是什么？飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？（11分）

分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：

1）總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。（2分）

2）員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。（2分）3）授權(quán)不足。（2分）飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：

擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。（2分）

這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。（2分）

此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。（1分）說明：如學(xué)生的回答，與本答案表述不一，但只要學(xué)生回答言之有理，持之有據(jù)，可酌情給分。

2、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。

這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。

問題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？（10分）分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。（3分）

既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。（3分）

其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。（1分）

但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。（2分）

另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。（1分）

說明：如學(xué)生的回答，與本答案表述不一，但只要學(xué)生回答言之有理，持之有據(jù)，可酌情給分。

第三篇：旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)

旅游心理學(xué) 第一章緒論

1、心理學(xué)產(chǎn)生標(biāo)志：1879年德國(guó)哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉·馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建的世界上第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室，用自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)方法研究心理學(xué)，才使心理學(xué)從哲學(xué)中分化出來，成為一門獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)科學(xué)。

2、第一次從行為科學(xué)角度考察旅游和旅游業(yè)，從心理學(xué)角度分析研究旅游者的旅游行為，揭開了旅游心理學(xué)研究的序幕的書籍是：1981年，美國(guó)CBI公司出版了由佛羅里達(dá)中心大學(xué)老師迪克·波普、旅游研究所所長(zhǎng)小愛德華·J·梅奧和商業(yè)管理學(xué)院副院長(zhǎng)蘭斯·P·賈維斯編著的《旅游心理學(xué)》。

3、研究方法：（1）觀察法；（2）調(diào)查法；（3）測(cè)量法；（4）個(gè)案研究；（5）實(shí)驗(yàn)法；（6）評(píng)價(jià)法。

4、現(xiàn)代西方心理學(xué)主要有三大學(xué)派：（1）精神分析心理學(xué)（2）行為主義心理學(xué)（3）人本主義心理學(xué)

5、科學(xué)的心理觀：必須解決涉及心理學(xué)的二個(gè)基礎(chǔ)性問題。

（1）涉及心理學(xué)的自然科學(xué)的基礎(chǔ)問題，即人腦與心理的關(guān)系問題。心理是腦的機(jī)能，腦是心理最重要的器官。論證：

◆從物種發(fā)展史來看心理與人腦的關(guān)系；

◆從個(gè)體心理發(fā)展來看，隨著腦成熟，心理發(fā)展也不斷成熟； ◆從生理學(xué)和臨床診斷的大量事實(shí)說明，腦是心理最重要的器官。

（2）涉及心理學(xué)的哲學(xué)基礎(chǔ)問題，即心理和物質(zhì)的關(guān)系問題。心理是客觀現(xiàn)實(shí)的主觀的能動(dòng)的反映。論證：

◆客觀現(xiàn)實(shí)是心理反映的源泉； ◆人的心理是一種主觀反映。人的主觀世界不同，同樣的客觀現(xiàn)實(shí)對(duì)不同的人就有不同的反映。

◆人的心理是一種能動(dòng)的反映。第二章旅游者消費(fèi)心理

1、旅游決策的類型：從理性角度劃分可分為沖動(dòng)型與理智型

2、在旅游決策過程中，每個(gè)人都可能扮演不同的角色，這些角色分為旅游的倡導(dǎo)者、策劃者、影響者、購(gòu)買者和使用者五類

3、旅游者消費(fèi)計(jì)劃根據(jù)其選擇和使用旅游產(chǎn)品的多種屬性分為兩類：補(bǔ)償型和非補(bǔ)償型。補(bǔ)償型決策包含兩個(gè)決策法則：一種是總體態(tài)度決策，第二種是加權(quán)決策。非補(bǔ)償型決策有三種法則：臨界水平法則，臨界水平以上法則，重要性排序法則。

4、旅游者消費(fèi)前對(duì)旅游的期望：一是個(gè)體從旅游中能獲得的預(yù)期的利益，是否真的身心受益；二是這次旅游消費(fèi)中付出的代價(jià)和努力；三是這次旅游的社會(huì)效益，這次、旅游對(duì)其他人的影響，期望他人表述肯定性評(píng)價(jià)。

5、旅游者在旅游后的感覺：這次旅游與白己期望目標(biāo)一致，就會(huì)自我強(qiáng)化。反之，則會(huì)認(rèn)為當(dāng)初決策錯(cuò)誤或不夠明智。

6、影響旅游消費(fèi)的社會(huì)因素：文化對(duì)旅游消費(fèi)的影響；亞文化對(duì)旅游消費(fèi)的影響；社會(huì)階層對(duì)旅游消費(fèi)的影響；社會(huì)群體對(duì)旅游消費(fèi)的影響；家庭對(duì)旅游消費(fèi)的影響

7、社會(huì)群體對(duì)旅游消費(fèi)的影響

（1）通過從眾心理影響旅游消費(fèi)行為

（2）群體能夠滿足旅游消費(fèi)者—定的需要：旅行社組織的旅游團(tuán)屬于一種群體。旅游者加入這種群體是因?yàn)樗軌驗(yàn)橛慰吞峁┮恍┓奖悖瑵M足旅游者的某些需要。具體而言，由導(dǎo)游帶領(lǐng)的旅行團(tuán)能夠?yàn)槁糜握咛峁┪鍌€(gè)方面的好處：

①有導(dǎo)游的旅行團(tuán)為旅游者提供了預(yù)定的旅游線路，節(jié)省時(shí)間，參觀全面，尤其方便了那些缺乏經(jīng)驗(yàn)的旅游者和初次到某地游覽的游客。

②有導(dǎo)游的旅行團(tuán)使旅游者預(yù)先知道自己的行程和宿處，從而為旅游者提供了心理上的安全感。

③有導(dǎo)游的旅行團(tuán)使旅游者預(yù)先知道整個(gè)行程的全部開銷，不必支出額外的費(fèi)用，為旅游者提供了經(jīng)濟(jì)上的便利和安全感。

④有導(dǎo)游的旅行團(tuán)由領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游互相協(xié)調(diào)，可以最大限度地減少旅游者在旅游過程中與異地社會(huì)環(huán)境之間的沖突，為旅游者提供方便和安全感。

⑤有導(dǎo)游的旅行團(tuán)還可以促使團(tuán)體內(nèi)的旅游者相互交流，協(xié)調(diào)融洽，減少相互間的摩擦，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)友好的氣氛。使旅游者得到社會(huì)支持和安全感。

6、第三章知覺對(duì)旅游消費(fèi)的影響

1、感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的剌激物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官時(shí)人腦產(chǎn)生的對(duì)剌激物整體綜合反應(yīng)。

2、旅游知覺的特性： 1．旅游知覺的選擇性 2．旅游知覺的理解性 3．旅游知覺的整體性 4．旅游知覺的恒常性

3、旅游知覺的類型主要有：空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺

4、旅游中的錯(cuò)覺：在旅游資源開發(fā)和建設(shè)中也常常利用錯(cuò)覺，以增加旅游審美效果。如：中國(guó)的園林藝術(shù)，常常利用人的錯(cuò)覺，起著渲染風(fēng)光、突出景致的作用。

（1）錯(cuò)覺的本質(zhì)和特性——直接感受性。錯(cuò)覺的直接感受性，也是劃分錯(cuò)覺和幻覺的一條介限。

（2）錯(cuò)覺的本質(zhì)和特性——主觀性。錯(cuò)覺的主觀性是它別于假象的一個(gè)重要特征。（3）錯(cuò)覺的本質(zhì)和特性——表面性、不正確性。

5、社會(huì)知覺一般包括：對(duì)別人的知覺、自我知覺、人際知覺、角色知覺

6、對(duì)旅游條件的知覺

1．對(duì)旅游目的地的知覺：一類是間接知覺、另一類是直接知覺

2．對(duì)旅游距離的知覺：旅游距離知覺對(duì)旅游者作出是否旅游的決定具有阻礙作用和激勵(lì)作用

3．對(duì)旅游交通的知覺。

7、旅游者的風(fēng)險(xiǎn)知覺：

（1）旅游者的旅游風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類：安全風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、不可抗力風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)知覺。

（2）風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的原因：旅游目標(biāo)不明確、旅游者人格特征影響、缺乏旅游經(jīng)驗(yàn)、旅游信息的缺乏、相關(guān)群體的影響。第四章、學(xué)習(xí)對(duì)旅游消費(fèi)的影響

1、遺傳和學(xué)習(xí)是兩個(gè)影響素質(zhì)高低的決定性因素

2、學(xué)習(xí)理論

（1）桑代克的試誤說（2）條件反射學(xué)習(xí)論：巴甫洛夫的經(jīng)典條件反射學(xué)習(xí)論、斯金納的操作條件反射說（3）學(xué)習(xí)的頓悟說

3、學(xué)習(xí)特性與旅游消費(fèi)

4、泛化是指當(dāng)學(xué)習(xí)者對(duì)某個(gè)刺激作出特定的反應(yīng)時(shí)，這種反應(yīng)不僅可以由原有的刺激引起，也可以由類似的刺激引起。分化是指學(xué)習(xí)者對(duì)不同刺激作出的不同反應(yīng)。

5、旅游行為學(xué)習(xí)：旅游動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)、旅游態(tài)度學(xué)習(xí)、旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)三個(gè)方面。

6、旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑：一是通過社會(huì)角色學(xué)習(xí)；二是通過接受教育學(xué)習(xí)；三是通過提高知覺能力學(xué)習(xí)；四是通過觀察了解社會(huì)文化發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)；五是通過社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)。

7、學(xué)習(xí)過程是對(duì)一定信息的提取和處理過程。旅游者的學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)為獲得信息、積累經(jīng)驗(yàn)和形成習(xí)慣的過程。

第五章人格對(duì)旅游消費(fèi)的影響

1、人格也稱個(gè)性心理特征或個(gè)性，是指?jìng)€(gè)人帶有傾向的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。人格具有系統(tǒng)性、完整性和穩(wěn)定性。

2、人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（1）遺傳是人格形成的基本前提（2）環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)遺傳潛能起保證作用（3）成熟度與人格發(fā)展的階段相對(duì)應(yīng)（4）學(xué)習(xí)具有自發(fā)性和主動(dòng)性，并對(duì)人格形成構(gòu)成影響

3、人格理論主要是對(duì)人格的形成、結(jié)構(gòu)、功能，及人格與行為的關(guān)系的研究。最有影響的幾種理論：特質(zhì)論、精神分析論、新精神分析論、榮格理論、學(xué)習(xí)論、自我論、斯普蘭格的社會(huì)人格類型、溝通分析理論(TA理論)、埃里克森人格終生發(fā)展論。特質(zhì)論：奧爾波特的人格特質(zhì)理論（共同特質(zhì)和個(gè)人特質(zhì)）、卡特爾的人格特質(zhì)理論（表面特質(zhì)和根源特質(zhì)）、艾森克的人格結(jié)構(gòu)的維度理論（用內(nèi)、外向和穩(wěn)定、不穩(wěn)定兩個(gè)維度來描述復(fù)雜的人格，每個(gè)維度上不同程度表現(xiàn)的結(jié)合，構(gòu)成了四種不同類型的人格）。精神分析論：弗洛伊德人格理論（人格結(jié)構(gòu)、人格發(fā)展）。新精神分析論：卡倫?霍妮根據(jù)對(duì)其他人反應(yīng)方式的傾向?qū)⑷烁穹譃槿N：追隨者（溫順型）、分離者（孤獨(dú)型）、進(jìn)取者（攻擊型）。

榮格理論：1913年，榮格首次提出人的個(gè)性的兩種傾向：內(nèi)傾和外傾。學(xué)習(xí)論：學(xué)習(xí)理論認(rèn)為學(xué)習(xí)是人格形成的決定因素。比較有代表性的理論是斯金納的操作條件學(xué)習(xí)論和班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論。學(xué)習(xí)論的核心是強(qiáng)調(diào)環(huán)境影響對(duì)行為的作用。

自我論：興起于20世紀(jì)50年代，代表人物有羅杰斯、馬斯洛等。自我論中的“自我”是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗(yàn)。強(qiáng)調(diào)以人為本的自我論，將人格心理學(xué)的研究帶入了一個(gè)新的境界，即從研究支離的、病態(tài)的人轉(zhuǎn)向研究健康的人、正常的人、整個(gè)的人。斯普蘭格的社會(huì)人格類型：（1）理論型：真理追隨者；（2）經(jīng)濟(jì)型：實(shí)用主義者；（3）藝術(shù)型：唯美主義者；（4）社會(huì)型：性善博愛者；（5）政治型：權(quán)力追逐者；（6）宗教型：超凡脫俗者。

溝通分析理論(TA理論)：埃里克·伯恩（1910-1970）是著名的心理學(xué)家和心理治療領(lǐng)域的先驅(qū)。他向傳統(tǒng)的精神分析心理治療方法提出挑戰(zhàn)，于20世紀(jì)60年代創(chuàng)立了溝通分析理論（Transactional Analysis）TA理論用于心理治療。寫于1964年《人們玩的游戲（Games People Play）》使得TA理論聞名于世。學(xué)習(xí)和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我狀態(tài)，增進(jìn)人們的“自知”；另一方面可以幫助人們更深刻地了解人們之間是如何進(jìn)行交往的，幫助人們改進(jìn)溝通方式，避免人與人溝通中的矛盾和沖突，有利于建立健康、和諧的人際關(guān)系。溝通分析理論認(rèn)為，人的行為都受到三種人格狀態(tài)（“兒童自我狀態(tài)”“成人自我狀態(tài)”“父母自我狀態(tài)”）或其中之一的支配。每種狀態(tài)都有其獨(dú)立性，在任何情況下，對(duì)一個(gè)心理健康的人來說，三種自我狀態(tài)處于協(xié)調(diào)、平衡的關(guān)系中，而共同起作用。如果一個(gè)人的行為長(zhǎng)期由某一種自我狀態(tài)支配，那么他就是一個(gè)心理不健康者。埃里克森人格終生發(fā)展論：⑴嬰兒期（0～1.5歲）：希望⑵兒童期（1.5～3歲）：意志⑶學(xué)齡初期（3～5歲）：目的⑷學(xué)齡期（6～12歲）：能力⑸青春期（12～18歲）：忠誠(chéng)⑹成年早期（18～25歲）：愛⑺成年期（25～65歲）：關(guān)心和創(chuàng)造力⑻成熟期（65歲以上）：智慧。

4、人格：是一個(gè)復(fù)雜的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，它包含人格的傾向性和人格的心理特征兩個(gè)方面。前者是指人格的動(dòng)力，后者是指?jìng)€(gè)體之間的差異。人格的傾向性：人格的動(dòng)力，包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、世界觀等；是人格中最活躍的因素，是人格積極性的源泉。人格傾向決定著人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，決定著人對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象的趨向和選擇。人格的心理特征：是人的多種心理特點(diǎn)的獨(dú)特的結(jié)合，構(gòu)成了一個(gè)人心理面貌的獨(dú)特性，說明了個(gè)體差異。人格的心理特征包括人的能力、氣質(zhì)和性格。

5、氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)速度、穩(wěn)定性、強(qiáng)度以及靈活性、指向性等動(dòng)力方面特點(diǎn)的綜合。氣質(zhì)具有天賦性和穩(wěn)定性。氣質(zhì)本身沒有好壞之分，但對(duì)人的心理過程的進(jìn)行和個(gè)性品質(zhì)的形成有作用。了解它，有利于我們注意利用旅游者氣質(zhì)特征的積極方面，控制其消極方面，提高商業(yè)經(jīng)營(yíng)藝術(shù)。氣質(zhì)類型學(xué)說：體液說、體型說、血型說、激素說、巴甫洛夫神經(jīng)反應(yīng)學(xué)說。

6、性格是一個(gè)人在對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出來的人格特征。個(gè)體之間的人格差異的核心是性格的差異。具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。

性格與氣質(zhì)：既有聯(lián)系又有區(qū)別，相互制約相互作用。相互聯(lián)系：氣質(zhì)是建立在高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)系統(tǒng)上的，是性格形成的基礎(chǔ)，性格必然帶有氣質(zhì)特性的烙印；另一方面，由于性格的形成主要受社會(huì)環(huán)境的影響，因此，它可以掩蓋甚至改變氣質(zhì)的某些特性。相互區(qū)別：（1）氣質(zhì)是先天形成的，在很大程度上受人的生理特點(diǎn)的制約，而性格則主要是后天形成的，主要受外界條件制約；（2）氣質(zhì)表現(xiàn)的范圍比較狹窄，局限于心理活動(dòng)的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和傾向性等幾方面，而性格表現(xiàn)范圍十分廣泛，包括了人全部心理活動(dòng)的穩(wěn)定性特征；（3）氣質(zhì)無所謂好壞，而性格則明顯地帶有傾向性，如大公無私，自私自利等；（4）氣質(zhì)的可塑性極小，變化緩慢，因此，培養(yǎng)效果不顯著，而性格可塑性較大，較容易培養(yǎng)和改變。

7、能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。含義：已經(jīng)具備的能力（更多地體現(xiàn)在技能和知識(shí)上）、潛在的可造就性（更多地體現(xiàn)在性格和氣質(zhì)上）。能力發(fā)展的個(gè)體差異：1）能力發(fā)展水平的差異2）能力類型的差異3）能力發(fā)展早晚上的差異。性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。

8、人格類型：

（一）內(nèi)傾型與外傾型

（二）男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)

（三）內(nèi)控型與外控型

（四）自卑型與自尊型

9、旅游者人格類型（1）從行為傾向角度來劃分：神經(jīng)質(zhì)的旅游者、依賴性的的旅游者、使人難堪的的旅游者、）正常的旅游者；

（2）從性格傾向角度劃分：心理中心的人；他人中心的人；

（3）從個(gè)性傾向角度劃分：喜歡安靜生活的旅游者；喜歡交際的旅游者；對(duì)歷史文化感興趣的旅游者

第六章旅游者的態(tài)度

1、態(tài)度是指社會(huì)主體能動(dòng)地對(duì)人（自己和他人）、對(duì)事、對(duì)物的比較穩(wěn)定的反應(yīng)和心理準(zhǔn)備狀態(tài)。一個(gè)人的態(tài)度不同，會(huì)影響到他的行為取向。

2、態(tài)度的構(gòu)成：認(rèn)知成分是構(gòu)成態(tài)度的基礎(chǔ)；情感成分是構(gòu)成態(tài)度的核心；意向成分是構(gòu)成態(tài)度的準(zhǔn)備狀態(tài)；

3、態(tài)度的特征：（1）對(duì)象性（2）社會(huì)性（3）內(nèi)隱性（4）相對(duì)的穩(wěn)定性（5）價(jià)值性

4、態(tài)度的形成過程：凱爾曼的三階段說：服從階段、同化階段、內(nèi)化階段

5、旅游者態(tài)度的改變主要受以下幾個(gè)方面因素的影響：旅游者本身的因素（需要、興趣、人格、；原有態(tài)度的特點(diǎn)態(tài)度（構(gòu)成要素的一致性、態(tài)度的強(qiáng)度、態(tài)度的復(fù)雜性、態(tài)度的價(jià)值性、態(tài)度改變的幅度）；旅游目標(biāo)；外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響

6、態(tài)度雖然只能間接地預(yù)測(cè)人們的旅游決策和行為，但能直接地預(yù)測(cè)旅游偏好。促進(jìn)旅游偏好形成的策略：

（一）要進(jìn)行全方位的宣傳促銷

（二）選用恰當(dāng)?shù)男麄髡?/p>

（三）要有針對(duì)性地組織宣傳的內(nèi)容

（四）采用恰當(dāng)?shù)男麄鞣绞?/p>

（五）要逐步提出要求，引導(dǎo)人們參與旅游活動(dòng)。

7、旅游者是決策者，旅游決策形成的心理步驟： [1]內(nèi)在需要+（外部條件）[2]旅游動(dòng)機(jī)+（旅游產(chǎn)品）（產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)）[3]旅游興趣（認(rèn)識(shí)傾向）+（旅游目標(biāo)）[4]旅游態(tài)度+（外部信息）

[5]旅游偏好（行為傾向）+（恰當(dāng)時(shí)機(jī)）[6]旅游決策

第七章情緒情感對(duì)旅游消費(fèi)的影響

1、情緒情感是一種主觀體驗(yàn)過程，它受態(tài)度支配，并受需要制約。

2、情緒情感的功能表現(xiàn)在： 1）增加體能功能 2）信號(hào)功能

3）感染功能

4）調(diào)節(jié)功能

3、情緒情感的分類：

（1）根據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類：快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛、（2）根據(jù)情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類：心境、熱情、激情、應(yīng)激

（3）根據(jù)情感的社會(huì)情操分類：社會(huì)情操是指對(duì)社會(huì)的精神需要是否滿足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的情感，主要有道德感、理智感和美感等。此外，成就感、期待感、自我安慰感、虛榮和忌諱心理等也屬于情感的社會(huì)情操范圍。第八章旅游動(dòng)機(jī)對(duì)旅游消費(fèi)的影響

1、動(dòng)機(jī)的概念：動(dòng)機(jī)是指引起和維持個(gè)體的活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的心理過程或內(nèi)部動(dòng)力。動(dòng)機(jī)是個(gè)人行為的動(dòng)力，是引起人們活動(dòng)的直接原因，是一種內(nèi)部刺激。

2、旅游動(dòng)機(jī)的概念：旅游動(dòng)機(jī)是指直接引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為，并將行為導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動(dòng)力。

3、旅游動(dòng)機(jī)的功能：（1）激活功能（2）指向功能（3）強(qiáng)化功能

4、旅游動(dòng)機(jī)的分類

（一）按人們需要的層次性分類：.放松動(dòng)機(jī)、剌激動(dòng)機(jī)、關(guān)系動(dòng)機(jī)、發(fā)展動(dòng)機(jī)、實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)

（二）按常見的旅游目的分類：健康、娛樂的動(dòng)機(jī)、好奇探索的動(dòng)機(jī)、審美的動(dòng)機(jī)、社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)、宗教信仰的動(dòng)機(jī)、為別人盡心盡責(zé)的動(dòng)機(jī)、商務(wù)動(dòng)機(jī)等。

（三）按旅游動(dòng)機(jī)在行為中的作用分類：按旅游動(dòng)機(jī)在行為中的作用大小，可分為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和輔助動(dòng)機(jī)。

（四）其他分類：約翰?托馬斯列舉的旅游動(dòng)機(jī)、日本學(xué)者今井省吾旅游動(dòng)機(jī)三因素論、日本學(xué)者田中喜一關(guān)于旅游動(dòng)機(jī)的分類

5、引發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的條件：內(nèi)在條件：需要；外在條件：個(gè)體之外的刺激（滿足需要的目標(biāo)）

6、需要的概念：需要是一個(gè)人對(duì)生理和社會(huì)的要求的反映，或是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)的一種主觀狀態(tài)。就需要的生理機(jī)制來看，需要是由于缺乏某種東西且達(dá)到一定程度，造成生理和心理平衡的破壞，為了恢復(fù)平衡就會(huì)產(chǎn)生需要來進(jìn)行調(diào)節(jié)。

7、需要的特征：（1）指向性；（2）社會(huì)性；（3）周期性；（4）發(fā)展性；（5）差異性 需要還表現(xiàn)為緊張性、驅(qū)動(dòng)性、層次性等特點(diǎn)。

8、需要在旅游動(dòng)機(jī)中的具體表現(xiàn)

（一）從現(xiàn)代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅游者存在求補(bǔ)償動(dòng)機(jī)

1．通過旅游來擴(kuò)展和更新自己的生活——從而得到新鮮感

2．通過旅游來尋求廣義的人類之愛——從而得到親切感

3．通過旅游來提高自我評(píng)價(jià)——從而獲得自豪感

（二）從現(xiàn)代人的日常生活中多方面分析，旅游者存在求解脫動(dòng)機(jī)

（三）從單一性與復(fù)雜性需要方面分析，旅游者存在求平衡動(dòng)機(jī)

9、引發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的外部條件：經(jīng)濟(jì)因素、時(shí)間因素、社會(huì)條件：團(tuán)體、家庭和社會(huì)風(fēng)氣、旅游業(yè)的整體發(fā)展水平考試題型： 填空

單項(xiàng)選擇

判斷題

簡(jiǎn)述題

案例分析題

分析論述題

10分

15分

15分

32分（4題）

13分（1題）

15分（1題）

第四篇：旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)指導(dǎo)

旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)指導(dǎo)

一、考核要求

（一）、考試成績(jī)由形成性考核（平時(shí)作業(yè)）成績(jī)（占30分）和終結(jié)性考核成績(jī)（占70分）構(gòu)成。

1、形成性考核（平時(shí)成績(jī)）成績(jī)由以下四部分內(nèi)容構(gòu)成（加總平均計(jì)算）：

①

形成性考核作業(yè)冊(cè)作業(yè)。形成性考核作業(yè)（平時(shí)作業(yè)）為四次，在網(wǎng)上下載，打印上交。第十五周統(tǒng)一一次性把打印的紙質(zhì)作業(yè)上交。

②

網(wǎng)上作業(yè)。網(wǎng)上作業(yè)為二次案例分析，題目在網(wǎng)上“案例分析 ”欄目里。第一次為1—3題，第二次為4 — 6題。每題字?jǐn)?shù)為1000字（每次作業(yè)為3×1000字=3000字）。每次面授課后一周內(nèi)在網(wǎng)上“互動(dòng)社區(qū)”欄目里提交（寫請(qǐng)姓名、學(xué)號(hào)后三位）。

③

出席率。

2、終結(jié)性考核（期末考試）約在第16周周末進(jìn)行，紙質(zhì)開卷，大連電大命題，考試時(shí)間90分鐘。復(fù)習(xí)重點(diǎn)見《復(fù)習(xí)指導(dǎo)》。

（二）、期末考試題型：名詞解釋題5個(gè)，每個(gè)4分，共20分；選擇題30個(gè)，每個(gè)1分，共30分；問答題4個(gè)，其中第1、2、3題，每題7分，第4題 12分，共33分；案例分析題1個(gè)，17分。

二、復(fù)習(xí)范圍

（一）、名詞解釋題

首因效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 需要

經(jīng)典性條件反射

工具性條件反射

性格

情緒和情感

審美

群體內(nèi)聚力

領(lǐng)導(dǎo)者群體的心理結(jié)構(gòu)

影響力

權(quán)力性影響力

非權(quán)力性影響力

家庭生命周期

（二）、選擇題

1．人的心理活動(dòng)一般分為

()兩個(gè)方面。

A．認(rèn)識(shí)過程

B．心理過程

C．行為過程

D．反應(yīng)

E．個(gè)性心理特征 2．旅游心理學(xué)的研究方法主要包括

（）A．實(shí)驗(yàn)法

B．測(cè)量法

C．調(diào)查法

D．案例法

E．觀察法 3．問卷法的問；卷類型主要有

()。

A．封閉式問卷

B．

隨意式問卷

C．

個(gè)別問卷

D．

集體問卷

E。

開放式問卷 4．旅游知覺的特性有

()。

A.整體性

B:理解性

C.恒常性

D.選擇性

E.多樣性 5．對(duì)旅游條件的知覺有()。

A.對(duì)時(shí)空的知覺B； 對(duì)交通條件啪知覺

C對(duì)旅大浪游目的地的，D.對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的知覺

E． 對(duì)人際的知覺

6.旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺有

()。

A.對(duì)自我的知覺

B．對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的知覺

c．對(duì)他人的知覺 D．對(duì)人際的知覺E．對(duì)角色的知覺

7.影響社會(huì)知覺的心理因素有()。

A．首因效應(yīng)

B．暈輪效應(yīng)

C．期望效應(yīng) D．審美效應(yīng)

E．刻板效應(yīng) 8.旅游者會(huì)采取一些措施來消除旅游風(fēng)險(xiǎn)，常見的方法有

()。

A．廣泛收集旅游信息

B.購(gòu)買名牌產(chǎn)品C．尋求高價(jià)格飄 D．認(rèn)真比較衡量

E．采取從眾消費(fèi)行為

9．美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論是比較有影響的學(xué)說。馬斯洛把人類多種需要?dú)w納為

()等幾大類。

A．生理的需要

B．安全的需要

C，社交的需要 D．尊重的需要

E．自我實(shí)現(xiàn)的需要 10.旅游者需要是人們的一般需要在旅游過程中的反映，旅游者的需要是多方面的，它表現(xiàn)在()等幾個(gè)方面。

A．社交的需要、尊重的需要和自我完善的需要

B．基本智力的需要，C.探索的需要，D．追求健康的需要

E．冒險(xiǎn)的需要

11.通過對(duì)旅游活動(dòng)及各種旅游動(dòng)機(jī)分類模式的研究，我們可將主要的旅游動(dòng)機(jī)歸納為幾大類，即

()等。

A．健康的動(dòng)機(jī)

B．追求自尊的動(dòng)機(jī)

C．探索的動(dòng)機(jī) D．學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)

E，社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)

12．旅游者在出游以前，需要掌握大量的信息以此作為旅游選擇的參考和依據(jù)。旅游者的學(xué)習(xí)方式通常有

()。

A．直接經(jīng)驗(yàn)

B．廣告

C．

間接學(xué)習(xí)

D．條件反射 13．()理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是對(duì)外部事件作出反應(yīng)的結(jié)果。A，認(rèn)知學(xué)習(xí)

B．行為學(xué)習(xí)

C，構(gòu)建學(xué)習(xí)

D．觀察學(xué)習(xí)14.旅游者的社會(huì)環(huán)境，包括()等，是其獲得信息的主要來源。A．廣告

B，家庭

C.，朋友

D，熟人

15．經(jīng)典性條件反射是生理學(xué)家、條件反射學(xué)說創(chuàng)始人

()提出來的。A．巴甫洛夫

B，馬斯洛

C．維臺(tái)默

D，斯金納 16．態(tài)度的組成包括

()，A．認(rèn)知成分B．行為成分

C．情感成分 D．意向成分

E．想象成分。17．人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度，指的是態(tài)度的()。A，對(duì)象性

B．

社會(huì)性 C．穩(wěn)定性D．價(jià)值性

E．

調(diào)整性

18．心理學(xué)家H.C．凱爾曼提出了態(tài)度形成的幾個(gè)階段，包括（）。A．服從階段

B．同化階段C．內(nèi)化階段

D．行為階段 E.決策階段 19，外界影響對(duì)旅游者態(tài)度改：變的因素：包括

()。

A． 態(tài)度的強(qiáng)度 B.態(tài)度的價(jià)值性

C．信息作用 D．旅游者之間的態(tài)度

E．團(tuán)體壓力。20．旅游宣傳有助于旅游者態(tài)度的形成和改變，在旅游宣傳的過程中要注意的問題是（）。A．動(dòng)機(jī)的激發(fā)性

B．形式多樣性C．內(nèi)容的針對(duì)性 D．目標(biāo)的合理性

E．知覺的改變性

21．旅游者的個(gè)性心理特征主要包括

()。A．興趣

B．性格

C．能力

D．意志

E．氣質(zhì)

22、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素主要有

()。

A．心理因素

B．性格因素

C．遺傳因素

D．性別因素

E．社會(huì)因素 23．美國(guó)心理學(xué)家普洛格將個(gè)性心理特征分為

()。

A．外向型

B．心理中心型

C．內(nèi)向型

D.他人中心型

E．中間型 24.弗洛伊德人格理論認(rèn)為人格結(jié)構(gòu)是由

()等幾部分組成的。A．自我B．本我C．真我D．假我 25．美國(guó)運(yùn)通公司將旅游者劃分為

()。

A．

擔(dān)心型

B．

探險(xiǎn)型

C．

經(jīng)濟(jì)型

D．

夢(mèng)想型

E．

享樂型 26，根據(jù)情緒的性質(zhì)，情緒可以分為

（）。A． 恐懼

B．快樂

C．激情

D．憤怒

E．悲哀

27．情緒和情感的兩極性包括（）。

A．肯定和否定B．積極和消極

C．緊張和輕松 D.快樂和悲哀 E．單純與復(fù)雜 28．人類：學(xué)家愛德華。霍爾將人際距離由近及遠(yuǎn)分為

()。

A．親密區(qū)

B．個(gè)人區(qū)

C．社會(huì)區(qū)

D．公眾區(qū)

E，隔離區(qū) 29．影響旅游者情緒和情感的因素主要有

（）。A．需要是否得到滿足

B．活動(dòng)是否順利

C.客觀條件 D．團(tuán)體狀況和人際關(guān)系

E，個(gè)體因素

30、旅游者在旅游活動(dòng)過程中的情緒和情感具有

()的特征。A．興奮性

B．

感染性

C．易變性

D．多慮性

E．深刻性 31．審美心理要素包括

()。

A.感知 B．理解

C．想象

D．情感

E。距離 32．審美活動(dòng)的特征有

()。

A.現(xiàn)實(shí)性

B．復(fù)雜性

C．感性

D．主體性

F.超功利性 33．旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型可分為

()。

A．自然審美型

B．文化審美型 C．社會(huì)審美型 D．飲食審美型

E．藝術(shù)審美型 34．南北朝：劉勰在《文心雕龍，：神思》中所說的 “觀山則情滿于山，觀海則情溢于海”反映了在旅游過程中審美時(shí)()A.形式與內(nèi)容的統(tǒng)一

B． 山與水的統(tǒng)一

C．主客觀的統(tǒng)一D．情感與想象的統(tǒng)— 35．審美活動(dòng)本質(zhì)上是一種

(A.認(rèn)識(shí)活動(dòng)

B，想象活動(dòng)

C．情感活動(dòng)

D．價(jià)值活動(dòng) 36.影響旅游者行為的社會(huì)因素主要有()。

A．學(xué)校

B．家庭結(jié)構(gòu)

C．消費(fèi)流行

D． 社會(huì)階層

E．社會(huì)文化 37．在現(xiàn)代社會(huì)中，家庭的形態(tài)主要有()。

A.單親家庭

B．配偶家庭

C．核心家庭

D．復(fù)合家庭

E．獨(dú)居者家庭 38．社會(huì)階層中的中上層作為旅游者，其消費(fèi)活動(dòng)主要指向

()。

A．求廉

B．求實(shí)

C．社會(huì)接受性

D．享受 39．

文化的特征通常體現(xiàn)為()。

A．無形性

B．廣泛性

C．習(xí)得性

D．穩(wěn)定性

E．動(dòng)態(tài)性 40．消費(fèi)流行的特征體現(xiàn)為

()。

A．

時(shí)期性

B．地區(qū)性

C．習(xí)得性

D．從眾性

E．反傳統(tǒng)性

41、旅游者對(duì)飯店前廳服務(wù)的主要需求心理包括()。

A．公平心理 B．安全心理

C，求知心理

D．安靜心理

E．快速心理 42．旅游者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)包括。（）。

A．紀(jì)念性動(dòng)機(jī)

B．饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)

C，新奇動(dòng)機(jī)D.，求利動(dòng)機(jī)

E．

實(shí)用動(dòng)機(jī) 43． “在家千日好，出門一時(shí)難”代表了旅游者在旅游過程之中()的心理需求。A．求快：

B．求尊重C，求方便，D．求衛(wèi)生

E．求安全

44、旅游者在旅行途中表現(xiàn)特別突出，最基本、最關(guān)切的心的心理需要是()。A．安全需要

B．快捷需要

C．準(zhǔn)時(shí)需要

D．舒適需要

E．便利需要 45．在旅游服務(wù)工作中，應(yīng)忌諱的“四語”

是

()。A．蔑視語

B．煩躁語

C．斗氣語，D．否定語

E．幽默語

46、旅游企業(yè)員工的個(gè)體差異主要表現(xiàn)在()方面。

A．能力差異

B．

情感差異

C，性格差異

D．意志差異

E．氣質(zhì)差異 47．公平理論的提出者為

()。

A．亞當(dāng)斯

B．弗魯姆

C．赫茲伯格

D．馬斯洛 48．旅游企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)方式，通常有

()。

A．情感激勵(lì)B，目標(biāo)激勵(lì)

C．獎(jiǎng)金激勵(lì)D，榜樣激勵(lì)

E．強(qiáng)化激勵(lì) 49．員工產(chǎn)生挫折的反應(yīng)通常表現(xiàn)為

()。

A．自責(zé)

B．攻擊

C．防御

D．逃避

E．興奮 50．權(quán)力性影響力的構(gòu)成因素主要有()。

A.職位

B．，品格

C．才能

D，傳統(tǒng)

E．資歷 51．非權(quán)力性影響力的構(gòu)成因素主要有()。A．職務(wù)

B．品格

C．才能

D．傳統(tǒng)

E．感情 52．

勒溫將領(lǐng)導(dǎo)方式分為

()等幾種類型。

A．平庸型

B．民主型

C．超越型

D．放任型

E．專制型 53．建立一個(gè)合理、有效的領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)，應(yīng)考慮

()。

A．性別結(jié)構(gòu)

B．年齡結(jié)構(gòu)

C．智能結(jié)構(gòu)

D.個(gè)性結(jié)構(gòu)

E．知識(shí)結(jié)構(gòu) 54.領(lǐng)導(dǎo)群體的心理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，主要應(yīng)做到

()。

A．心理相容

B．心理適應(yīng)

C．心理安慰

D．心理互補(bǔ)

E．心理認(rèn)同

（三）、問答題

1． 簡(jiǎn)要說明旅游心理學(xué)的研究對(duì)象。2． 結(jié)合實(shí)際談?wù)剬W(xué)習(xí)研究旅游心理學(xué)的意義。

3． 結(jié)合旅游實(shí)踐討論首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)對(duì)旅游知覺的影響。4． 簡(jiǎn)述影響旅游者的旅游地知覺印象的因素。5． 舉例說明知覺對(duì)旅游決策和旅游行為的影響。

6． 你認(rèn)為旅游部門和企業(yè)應(yīng)采取什么措施來激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)。7.影響旅游態(tài)度形成的因素有哪些？

8.結(jié)合我國(guó)旅游業(yè)現(xiàn)狀，論述如何改變旅游產(chǎn)品的形象，以獲得外國(guó)旅游者對(duì)我國(guó)旅游產(chǎn)品積極、肯定的態(tài)度。

9.請(qǐng)選擇一個(gè)旅游目的地，研究一下你應(yīng)該怎樣去改變一個(gè)對(duì)該目的地評(píng)價(jià)不高的人的 7

態(tài)度。

10、影響旅游者情緒和情感的因素有哪些？

旅游者在旅游活動(dòng)過程中的情緒和情感有何特征？

11．審美心理要素包括哪些？

12.舉例說明消費(fèi)流行會(huì)對(duì)旅游者的心理和行為產(chǎn)生哪些影響。13．旅游者對(duì)飯店客房服務(wù)有何心理需求？

應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待？ 14．導(dǎo)游在旅游服務(wù)過程中應(yīng)如何積極誘導(dǎo)旅游者的興趣？ 15．結(jié)合現(xiàn)實(shí)分析領(lǐng)導(dǎo)群體心理結(jié)構(gòu)建立的內(nèi)容及其重要性。16.舉例說明消費(fèi)流行會(huì)對(duì)旅游者的心理和行為產(chǎn)生哪些影響

17.結(jié)合《中國(guó)最美的地方》（大連電大課程網(wǎng)上資源）談?wù)劼糜蔚囊曈X審美體驗(yàn) 18.舉例說明消費(fèi)流行會(huì)對(duì)旅游者的心理和行為產(chǎn)生哪些影響。

（四）案例分析：

1.富有表現(xiàn)欲的游客

駱先生是一位經(jīng)驗(yàn)豐富且頗有威望的“老導(dǎo)游”。某年，駱先生在北京接待了德國(guó)某旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)，北京是他們的最后一站。這個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)奧先生曾三次來華旅游，據(jù)“全陪”反映，奧先生十分 “挑剔”，與各分支社的導(dǎo)游人員都配合不好，不是發(fā)脾氣，就是強(qiáng)行代替地方導(dǎo)游人員講解。

駱先生與奧先生在機(jī)場(chǎng)見面時(shí)，也感到奧先生的確比較傲慢：駱先生想：“要搞好這個(gè)團(tuán)的接待工作，能不能與奧先生搞好關(guān)系是很重要的一環(huán)。為了打開局面，在接待中首先要做到耐心細(xì)致，主動(dòng)熱情。”

為了給旅游團(tuán)和奧先生留下一個(gè)美好印象，駱先生決定：第一，下工夫把故宮導(dǎo)游 8

搞好；第二，主動(dòng)接近奧先生，尊重他，并適當(dāng)發(fā)揮他的特長(zhǎng)。駱先生了解到奧先生對(duì)東方歷史和佛教史有一定的研究，所以，在去碧云寺和臥佛寺的路上便主動(dòng)邀請(qǐng)奧先生為全團(tuán)講述佛教史。奧先生非常感動(dòng)，在講了一段佛教史以后說：“謝謝駱先生給我這個(gè)機(jī)會(huì)！至于碧云寺和臥佛寺的具體情況，請(qǐng)朋友們聽駱先生講吧，我相信，他肯定比我講得生動(dòng)，更好！”駱先生接著奧先生的話說：“我從奧先生的講述中學(xué)到了不少有關(guān)佛教的知識(shí)，對(duì)此表示感謝！”

由于默契和配合，在北京期間，全團(tuán)始終處于興奮狀態(tài)，奧先生的心情也比較舒暢，最后全團(tuán)高高興興地離開了中國(guó)。

請(qǐng)運(yùn)用旅游心理學(xué)相關(guān)理論知識(shí)對(duì)本案例進(jìn)行分析。2.你怎么知道我愛喝清茶

某天，八位客人在鄭州豐樂園酒店宴會(huì)廳剛一落座，服務(wù)員小劉就熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉：“你怎么知道我愛喝清茶？”原來，小劉給其他七位客人上的都是菊花茶，只有張先生的是清茶。小劉微笑著說：“您是第二次來用餐了，我們知道您喜歡喝清茶。”張先生非常激動(dòng)，連連贊嘆：“沒想到我只來過—次，真地讓我感到意外，謝謝你！”小劉說：“不用謝，現(xiàn)在整個(gè)餐廳的人都知道您愛喝清茶。另外，我還知道您在吸煙的時(shí)候愛在煙灰缸里倒些水。”說著，就給張先生到上了。張先生再一次激動(dòng)不已，臉上洋溢著幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會(huì)廳里都談笑風(fēng)，同時(shí)也對(duì)豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。

原來，每一位客人，尤其是貴賓，只要在豐樂園消費(fèi)一次，酒店就會(huì)記錄下客人的檔案材料，并通知每一個(gè)部門。只要客人再次踏進(jìn)豐樂園，服務(wù)員都會(huì)按客人的喜好和習(xí)慣為其提供周到而滿意的服務(wù)。

請(qǐng)運(yùn)用旅游心理學(xué)相關(guān)理論知識(shí)對(duì)本案例進(jìn)行分析。

三、復(fù)習(xí)重點(diǎn)

復(fù)習(xí)階段可以按照掌握、熟悉、了解不同程度地把握學(xué)習(xí)重點(diǎn)。第一章 緒論

1．掌握旅游心理學(xué)、心理、行為的基本概念； 2．熟悉旅游心理學(xué)的研究對(duì)象； 3．了解旅游心理學(xué)的研究方法； 4．掌握學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。第二章

旅游者的知覺

1．了解感覺和知覺的概念； 2．了解知覺的心理定式； 3．掌握旅游知覺的定義及特性；

4．熟悉旅游條件知覺的內(nèi)容及其對(duì)旅游活動(dòng)的的影響； 5．掌握風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的原因及消除的方法。第三章 旅游者的需要與動(dòng)機(jī)

1．熟悉瑪斯洛需要層次理論的基本觀點(diǎn)； 2.了解人的需要與旅游的關(guān)系； 3．掌握最基本的旅游需要；

4．掌握旅游動(dòng)：機(jī)的概念、特征及其類型； 5.掌握需要、動(dòng)機(jī)與旅游行為的關(guān)系。第四章

旅游者的學(xué)習(xí)

1.掌握學(xué)習(xí)的概念和作用；

2．熟悉學(xué)習(xí)理論； 3．掌握旅游者學(xué)習(xí)的內(nèi)容；

4．掌握學(xué)習(xí)在旅游活動(dòng)中的具體影響。第五章

旅游者的態(tài)度

1、熟悉態(tài)度的概念、構(gòu)成及其特性； 2．了解態(tài)度形成的階段；

3．熟悉旅游態(tài)度的概念及影響其形成的因素； 4．掌握旅游態(tài)度與旅游行為的關(guān)系； 5．掌握旅游者態(tài)度改變的原理與方法。第六章

旅游者的個(gè)性心理

1．掌握個(gè)性的概念及影響因素； 2．了解個(gè)性傾向與旅游行為的關(guān)系； 3.熟悉生活方式與旅游行為的關(guān)系； 4．掌握自我狀態(tài)與旅游決策的關(guān)系。第七章

旅游者的情緒和情感

1．了解情緒和情感的含義、兩極性及其分類； 2．熟悉影響旅游者情緒和情感的因素；

3．熟悉旅游者在旅游活動(dòng)過程中情緒和情感的特征； 4．掌握情緒和情感對(duì)旅游者行為的影響；

5．掌握對(duì)旅游者情緒和情感進(jìn)行激發(fā)和調(diào)控的措施。第八章

旅游者的審美心理

1．了解審美的基本原理；

2．熟悉審美的心理要素及審美愉快： 3.熟悉旅游者審美的特點(diǎn)和審美態(tài)度； 4．掌握旅游者的審美動(dòng)機(jī)； 5．掌握旅游者的審美體驗(yàn)。第九章

社會(huì)因素與旅游者的行為

1．了解社會(huì)角色的有關(guān)常識(shí)； 2．掌握家庭與旅游行為的關(guān)系；

3.掌握不同社會(huì)階層的劃分及其相應(yīng)的旅游行為；

4．熟悉社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響；熟悉消費(fèi)流行對(duì)旅游行為的影響。第十章

旅游業(yè)服務(wù)心理

1．掌握旅游者對(duì)飯店服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理的需求； 2．掌握飯店服務(wù)心理對(duì)策和導(dǎo)游服務(wù)心理對(duì)策； 3．熟悉旅游者對(duì)接待服務(wù)心理、，購(gòu)物服務(wù)心理的需求； 4．熟悉接待服務(wù)心理對(duì)策和購(gòu)物服務(wù)心理的對(duì)策； 5．了解交通服務(wù)心理需求及對(duì)策。第十一章

旅游企業(yè)員工心理與管理

1．熟悉員工的個(gè)體差異與旅游企業(yè)管理的相互影響； 2．熟悉員工群體心理與旅游企業(yè)管理的相互影響； 3．掌握旅游企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的相關(guān)理論及方式； 4．了解員工的挫折心理及管理措施。第十二章

旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理

1．熟悉領(lǐng)導(dǎo)的概念和功能；

2.掌握領(lǐng)導(dǎo)影響力的構(gòu)成；

3.了解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)；

4.熟悉領(lǐng)導(dǎo)者群體心理結(jié)構(gòu)的內(nèi)容、優(yōu)化的要求。

第五篇：旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)試題及答案

《旅游心理學(xué)》復(fù)習(xí)思考題 一,判斷題

1,就旅游企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞.(錯(cuò))2,單一性需要指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一事情的過程中不再遇到意料之外的事情, 尋求平衡,和諧,沒有沖突和可預(yù)見性的心理需要.(對(duì))3,人們進(jìn)行行為決策的第一步是尋找信息.(錯(cuò))4,復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的“恐懼”.(對(duì))5,旅游目標(biāo)的清晰度主要取決于人們對(duì)其意義的理解程度.(錯(cuò))6,來源于個(gè)人社交環(huán)境的信息可以彌補(bǔ)旅游者的知覺漏失現(xiàn)象.(錯(cuò))7,記憶是人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉(錯(cuò))8,人們解決旅游問題所需的信息主要來源于個(gè)人社交環(huán)境.(對(duì))9,輸入新知識(shí)是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一.(對(duì))10,領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為.(錯(cuò))11,在旅游企業(yè)中,員工的情緒越高,工作效率就越高(錯(cuò))12,員工的焦慮程度會(huì)影響工作效率,因此,焦慮程度越低,工作效率就越高(錯(cuò))13,研究表明,壓力與工作效績(jī)呈明顯的斜線關(guān)系(錯(cuò))14,群體士氣越高,工作效率就越高(錯(cuò))15,內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過程的理論

(錯(cuò))16,馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是安全需要(錯(cuò))17,父母自我狀態(tài)在人格結(jié)構(gòu)中扮演疑慮者的角色.(對(duì))18,人的認(rèn)識(shí)過程的最高階段是想象(錯(cuò))19,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)鍵在于從業(yè)人員的素質(zhì)(對(duì))20,誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進(jìn)行(錯(cuò))21,在組織理論指導(dǎo)下,經(jīng)過組織設(shè)計(jì)而形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式是組織結(jié)構(gòu).(對(duì))二,名詞解釋

1,旅游心理學(xué) 2,感覺 3,知覺 4,暈輪效應(yīng) 5,首次效應(yīng) 6,行為

7,需要 8,旅游目標(biāo) 9,旅游消費(fèi)態(tài)度 10,人格 11,旅游消費(fèi)服務(wù) 12,客我交往 13,投訴 14,群體規(guī)范 15,群體壓力 16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 17,組織 18,誘導(dǎo) 19,群體內(nèi)聚力 20,領(lǐng)導(dǎo)方式 三,選擇題

1,旅游活動(dòng)的主體是(B)A,旅游從業(yè)人員 B,旅游者 C,旅游企業(yè)管理人員 D,旅游開發(fā)商 2,旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是(D)A,旅游開發(fā)行為 B,旅游服務(wù)行為 C,旅游消費(fèi)行為 D,旅游管理行為 3,人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是(C)A,客觀現(xiàn)實(shí) B,主觀意識(shí) C,大腦, D,認(rèn)知能力 4,旅游消費(fèi)心理的源泉是(B)A,主觀意識(shí) B,客觀現(xiàn)實(shí) C,旅游消費(fèi)行為 D,旅游需要 5,心理學(xué)研究認(rèn)為:人的行為是(B)A,人的個(gè)體特性的函數(shù) B,人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性的函數(shù) C,人的周圍環(huán)境特性的函數(shù) D,與人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性無關(guān) 6,一般性決策對(duì)信息的要求(A)A,低 B,高 C,中 D,可高可低

7,一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購(gòu)買決定,其決策方式是(D)A,重大性決策 B,規(guī)范性決策 C,一般性決策 D,瞬時(shí)性決策

8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的基礎(chǔ)和購(gòu)買行為形成的前提是旅游者的(B)A,情感過程 B,認(rèn)識(shí)過程 C,學(xué)習(xí)過程 D,意志過程 9,旅游消費(fèi)行為的“偵察兵”是旅游者的(C)A,思維 B,感覺 C,知覺 D,想象

10,人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉是(B)A,知覺 B,感覺 C,思維 D,記憶

11,人的認(rèn)識(shí)過程的最高階段是(D)A,感覺 B,知覺 C,想象 D,思維

12,人的個(gè)性結(jié)構(gòu)中的動(dòng)力系統(tǒng)是人的(B)A,個(gè)性心理特征 B,個(gè)性傾向性 C,需要 D,動(dòng)機(jī)

13,一個(gè)人的個(gè)性心理特征中最重要最顯著的心理特征是(D)A,能力 B,氣質(zhì) C,需要 D,性格

14,一個(gè)在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向是(D)A,個(gè)性心理特征 B,信念 C,世界觀 D,個(gè)性傾向性

15,旅游者的個(gè)性心理特征具體在一個(gè)人身上,表現(xiàn)為他的(A)A,氣質(zhì),能力和性格 B,需要,動(dòng)機(jī)和興趣 C,理想,信念和世界觀 D,需要,信念和價(jià)值觀

16,促成人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素是(C)A,旅游目標(biāo) B,旅游動(dòng)機(jī) C,旅游需要 D,旅游興趣

17,馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是(C)A,安全需要 B,自我實(shí)現(xiàn)需要 C,生理需要 D,社交需要 18,馬斯洛認(rèn)為人生追求的最高目標(biāo)是(A)A,自我實(shí)現(xiàn)需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社會(huì)保障是(A)A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要

20,選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其(B)A,多樣性需要 B,單一性需要 C,穩(wěn)定性需要 D,復(fù)雜性需要 21,朝圣體現(xiàn)的旅游動(dòng)機(jī)是(B)A,健康動(dòng)機(jī) B,尋求精神價(jià)值動(dòng)機(jī) C,自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī) D,社交動(dòng)機(jī) 22,旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是(C)A,個(gè)人收入和閑暇時(shí)間 B,旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境 C,旅游需要和外在刺激 D,信息與學(xué)習(xí)

23,在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是(B)A,認(rèn)知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A,認(rèn)知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分

25,在個(gè)性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是(C)A,兒童自我狀態(tài) B,家長(zhǎng)自我狀態(tài) C,成人自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) 26,以自我中心,感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是(B)A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 27,以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是(D)A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 28,以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志的自我狀態(tài)是(C)A,理智自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 29,赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為(D)A 環(huán)境因素 B 內(nèi)在因素 C 激勵(lì)因素 D 保健因素 30,能使群體內(nèi)聚力最高的領(lǐng)導(dǎo)方式是(A)A 民主式 B 專制式 C 放任式 D 綿羊式

31,領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為是(C)A,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 B,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) C,領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) D,領(lǐng)導(dǎo)方式 32,領(lǐng)導(dǎo)行為成功的決定性因素是(B)A,組織能力 B,決策能力 C,指揮能力 D,協(xié)調(diào)能力 33,弗魯姆的“期望理論”是屬于(B)A,內(nèi)容型激勵(lì)理論 B,過程型激勵(lì)理論 C,行為改造型激勵(lì)理論 34,亞當(dāng)斯的“挫折理論”是屬于（C)A,內(nèi)容型激勵(lì)理論 B,過程型激勵(lì)理論 C,行為改造型激勵(lì)理論 四,多項(xiàng)選擇題

1,旅游心理學(xué)主要研究旅游者的(AC)A,心理活動(dòng)規(guī)律 B,認(rèn)知規(guī)律 C,行為規(guī)律 D,思維規(guī)律 E,情感規(guī)律

2,旅游心理學(xué)研究的人主要包括(ABCE)A,旅游者 B,潛在旅游者 C,服務(wù)人員 D,管理人員 E,領(lǐng)導(dǎo)人員 3,影響旅游者旅游消費(fèi)行為決策的因素有(CD)A,旅游產(chǎn)品 B,服務(wù)態(tài)度 C,心理因素 D,社會(huì)因素 E,服務(wù)水平4,旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括(ABE)A,旅游者行為 B,旅游服務(wù)行為 C,購(gòu)買行為 D,旅游策劃行為 E,旅游企業(yè)管理行為

5,德國(guó)心理學(xué)家列溫認(rèn)為影響人的行為的因素有(BD)A,情感 B,個(gè)體內(nèi)部特征 C,態(tài)度 D,環(huán)境 E,認(rèn)識(shí)能力 6,人的行為決策方式主要有(BDE)A,習(xí)慣性決策 B,一般性決策 C,盲目性決策 D,重大性決策 E,瞬時(shí)性決策

7,影響一個(gè)人的行為的社會(huì)因素包括(ABCDE)A,學(xué)習(xí)B,參照群體 C,家庭 D,社會(huì)文化 E,社會(huì)階層

8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程主要通過(ABCDE)等心理活動(dòng)來完成.A,知覺 B,感覺 C,想象 D,思維 E,記憶

9,旅游者的心理活動(dòng)過程的基本內(nèi)容包括(BCD)A,能動(dòng)過程 B,認(rèn)識(shí)過程 C,情感過程 D,學(xué)習(xí)過程 E,意志過程 10,旅游者的個(gè)性傾向性包括(CD)A,需要 B,動(dòng)機(jī) C,信念 D,世界觀 E,興趣 11,旅游者的個(gè)性心理特征包括(ABCD)A,能力 B,理想 C,氣質(zhì) D,需要 E,性格

12,旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有(ABD)A,穩(wěn)重型 B,完美型 C,活潑型 D,急躁型 E,憂郁型 13,需要的特征有(CD)A,社會(huì)性 B,對(duì)象性 C,發(fā)展性 D,周期性 E,差異性 14,馬斯洛認(rèn)為人的高級(jí)需要是(CDE)A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我實(shí)現(xiàn)需要 E,尊重需要 15,旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的必備條件是(BC)A,旅游目標(biāo)清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,購(gòu)買能力 E,旅游興趣 16,決定旅游目標(biāo)的誘因的因素有(ABCE)A,目標(biāo)價(jià)值 B,目標(biāo)魅力 C,目標(biāo)清晰度 D,成功概率 E,目標(biāo)適宜性 17,人們對(duì)旅游時(shí)間的知覺表現(xiàn)為(BCD)A,安排緊湊 B,旅途要快 C,一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí) D,游覽要慢 E,時(shí)間充裕 18,人們?cè)诮鉀Q旅游問題所需要的信息主要來源于(CD)A,旅游企業(yè) B,廣告商 C,商業(yè)環(huán)境 D,個(gè)人社交環(huán)境 E,經(jīng)驗(yàn) 19,引起人們態(tài)度變化的主要因素有(ABCD)A,新經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入 B,伙伴政策影響 C,創(chuàng)傷性經(jīng)歷 D,好奇心 E,感情沖動(dòng) 20,一個(gè)人的個(gè)性的組成部分包括(ABD)A,兒童自我狀態(tài) B,成人自我狀態(tài) C,權(quán)威自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) E,理性自我狀態(tài)

21,旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺到的風(fēng)險(xiǎn)包括(CD)A,經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) B,安全風(fēng)險(xiǎn) C,心理風(fēng)險(xiǎn) D,功能風(fēng)險(xiǎn) E,形象風(fēng)險(xiǎn) 22,引起旅游者購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的原因有(ABCDE)A,目標(biāo)不明 B,酬償不清 C,后果 D,缺乏經(jīng)驗(yàn) E,產(chǎn)品推銷員 23,旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)一般取決于(ABC)A,職工從工作和服務(wù)中獲得什么 B,管理人員所作出的工作安排 C,外在報(bào)酬的內(nèi)在滿足 D,獎(jiǎng)懲制度的公正性 E,個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

24,內(nèi)容型激勵(lì)理論包括(ACDE)A,馬斯洛的“需要層次論” B,弗魯姆的“期望理論” C,奧德弗的“E R G理論” D,赫茨伯格的“雙因素理論” E,麥克利蘭的“成就需要理論” 25,行為改造型激勵(lì)理論主要包括(CDE)A,弗魯姆的“期望理論” B,亞當(dāng)斯的“公平理論” C,斯金納的“強(qiáng)化理論” D,亞當(dāng)斯的“挫折理論” E,海德的“歸因理論” 26,影響群體內(nèi)聚力的因素有(ABCDE)A,群體目標(biāo) B,群體的社會(huì)地位 C,群體的領(lǐng)導(dǎo)方式 D,群體的溝通與獎(jiǎng)勵(lì)方式 E,外部影響 二,名詞解釋

1,旅游心理學(xué):旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué).2,感覺:是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng).3,知覺:是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映.4,暈輪效應(yīng):指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征,從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象.5,首次效應(yīng):也稱第一印象.是指一個(gè)人首次接觸某事物,環(huán)境,某人留下的深刻印象.6,行為:行為是個(gè)體和周圍環(huán)境的函數(shù).7,需要,是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力.8,旅游目標(biāo):是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映.9,旅游消費(fèi)態(tài)度:是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象,用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向.10,人格:人格是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上,在一定的社會(huì)條件下,通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.11,旅游消費(fèi)服務(wù):是旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施,設(shè)備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動(dòng)游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意,幸福之感,進(jìn)而樂于交流,樂于消費(fèi)的一種活動(dòng).12,客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.13,投訴:指旅客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映.它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力.14,群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來的,并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn).它對(duì)群體成員的行為有強(qiáng)大的影響力.對(duì)實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)有極其重要的意義.15,群體壓力:是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無形的約束力.16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn).17,組織:是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過程.18,誘導(dǎo):是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作.19,群體內(nèi)聚力:群體對(duì)成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20,領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式.五,簡(jiǎn)答題

1,旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么? 研究旅游消費(fèi)心理.首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素.第一個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的心理活動(dòng)過程,第二個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的個(gè)性心理.在內(nèi)在因素中最重要的問題是需要.其次是研究影響旅游消費(fèi)心理的外在因素.它包括旅游環(huán)境和社會(huì)因素。

旅游服務(wù)心理:它首先研究旅游服務(wù)者心理,其次是研究旅游服務(wù)策略。(3)旅游企業(yè)管理心理.它包括員工心理,領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理。2,旅游決策的心理步驟是什么?

(1),識(shí)別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(dòng)(5),購(gòu)買后的感覺 3,旅游決策的方式有哪些? ,規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時(shí),依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程.這種決策對(duì)信息量要求少,作出決策快.如買味精.,重大決策:指一個(gè)人面對(duì)對(duì)自己很有價(jià)值的東西需要用大量時(shí)間去尋找信息,對(duì)之進(jìn)行分析,評(píng)價(jià)而作出的決策.這種決策對(duì)信息量要求多,作出決策慢.如買車,買房子等。(3),瞬間決策:指一個(gè)人在意外刺激的影響下作出的決策。4,簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次論

馬斯洛認(rèn)為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛的需要,尊重的需要,自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次.人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升的趨勢(shì);低級(jí)需要得到滿足后,追求高級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力;低級(jí)需要可以通過外部條件得到滿足,高級(jí)需要是從內(nèi)部使人得到滿足,越滿足越有激勵(lì)作用。5,簡(jiǎn)述知覺的基本原理

知覺選擇性:是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激,這種對(duì)外界信息有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇性.,知覺的組織性:是人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)并非零亂無系統(tǒng)的,而是指人們?cè)谥X過程中傾向于把它們組織成一個(gè)整體或一個(gè)有意義的東西.常見的知覺組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3)知覺的解釋性:是人們根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),對(duì)感知的事物進(jìn)行處理加工,并用語言把它解釋出來。

6,簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法

降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。

購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。

3)獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。7,人格形成和發(fā)展的條件

(1)先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內(nèi)部機(jī)能,年齡等）。

(2)社會(huì)條件是人格形成發(fā)展的重要因素(家庭,學(xué)校,社會(huì)文化,政治制度,宗教信仰,風(fēng)俗習(xí)慣等）。

(3)社會(huì)實(shí)踐是人格形成發(fā)展的重要途徑。8,簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系(1),態(tài)度和行為的一致性

一般來說,態(tài)度和行為有一致性,有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為.因此,我們才能據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度,心理需求.(2)態(tài)度和行為的不一致性.究其原因:1)態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突,特別是認(rèn)識(shí)和情感成分沖突時(shí)將導(dǎo)致不一致;2)受當(dāng)時(shí)情境影響;3)直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn);4)對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致.9,簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì).(1),服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值(2),對(duì)消費(fèi)的輔助功能(3),特殊的時(shí)間價(jià)值(4),標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一(5),特殊的轉(zhuǎn)移性(6),生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性(7),可觀察性.10,簡(jiǎn)述影響群體內(nèi)聚力的因素

(1)群體目標(biāo).(2)群體規(guī)模.(3)群體的社會(huì)地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎(jiǎng)勵(lì)方式.(7)領(lǐng)導(dǎo)方式.11,人際關(guān)系的構(gòu)成要素

(1)方對(duì)關(guān)系:人際關(guān)系的發(fā)生,至少要有由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì),才能發(fā)生關(guān)系.(2)聯(lián)系媒介:方對(duì)之間的彼此聯(lián)系,必須要通過一定的橋梁,即通過中間媒介.(3)交往方式:人們?cè)谙嗷ソ煌?要采取一定的形式.方對(duì)關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ),聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁,交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素.12,簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。

有效性:要求組織機(jī)構(gòu)的各要素必須一致,各要素的活動(dòng)對(duì)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有成效,有作用.統(tǒng)一指揮:在責(zé)任上,每一個(gè)職務(wù)均有人負(fù)責(zé).每個(gè)人應(yīng)明確對(duì)誰負(fù)責(zé).在指揮上保證各級(jí)只有一個(gè)上級(jí),只接受直接上級(jí)的指揮。

高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學(xué)精減機(jī)構(gòu)和人員,以充分調(diào)動(dòng)人的積極性

責(zé)權(quán)對(duì)稱:明確劃分職權(quán)范圍,同等崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力,做到職,責(zé),權(quán)一致,這樣才能提高組織效能。

(5)分工協(xié)作:科學(xué)分工,充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)調(diào)協(xié)作.這樣使各級(jí)各類人才優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),產(chǎn)生高效。

13,簡(jiǎn)述客我交往的策略

(1)客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.客我交往是旅游服務(wù)存在的條件,沒在客我交往也就不可能有旅游服務(wù).(2)客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對(duì)方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關(guān)系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對(duì)方的期望,易使對(duì)方情緒不快,關(guān)系緊張,易中斷交往.我們旅游服務(wù)中追求平行型交往,力爭(zhēng)避免交叉型交往.(3)影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關(guān)鍵取決于1)旅客的特點(diǎn),2)旅游服務(wù)人員所具有的特點(diǎn),3)雙方相互配合的效果。

(4),主客交往的基本策略:1)投石問路—服務(wù)探測(cè)策略,2)先謀后事—服務(wù)戰(zhàn)備策略,3)借風(fēng)揚(yáng)帆—服務(wù)心理策略,4)以退為進(jìn)—劣勢(shì)定位策略,5)以情感人—柔性服務(wù)策略.客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題,為此雙方都應(yīng)給對(duì)方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測(cè)對(duì)方的身份,性格,心理活動(dòng),風(fēng)俗習(xí)慣等.以便給客人提供滿意的服務(wù).觀察從外部特征,言談舉止等方面入手;說服,即講道理,通過講有關(guān)知識(shí)和具體事實(shí),讓對(duì)方形成新態(tài)度,改變?cè)瓉淼男袨橛^點(diǎn);提示,即不需經(jīng)任何論證而對(duì)對(duì)方施加影響;誘導(dǎo),提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動(dòng)做的工作.14,人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策有何影響.(1)三種自我狀態(tài)的關(guān)系:人在決策時(shí),三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對(duì)話狀態(tài)之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態(tài)—發(fā)起者.易喚起興趣,知道表達(dá)自己的欲望,最知道自己當(dāng)前需要什么.父母自我狀態(tài)—疑慮者.對(duì)兒童自我狀態(tài)主張進(jìn)行評(píng)判,不放心不支持.成人自我狀態(tài)—仲裁者.它們?cè)诿軙r(shí),出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會(huì)起作用,有時(shí)是兒童自我支配人的行為有時(shí)是父母自我支配,有時(shí)是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨(dú)立,相互制約的.(2),自我狀態(tài)與旅游決策:兒童自我狀態(tài)——?jiǎng)有摹獑酒鹋d趣激發(fā)動(dòng)機(jī)——新奇誘導(dǎo).父母自我狀態(tài)——放心——消除疑慮——利益誘導(dǎo),名人誘導(dǎo).成人自我狀態(tài)——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整,系統(tǒng),方便的旅游計(jì)劃.15,簡(jiǎn)述態(tài)度的特性

(1)態(tài)度的對(duì)象性,(2)態(tài)度的強(qiáng)度,(3)態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性,(4)態(tài)度的內(nèi)隱性.六,論述題

1,試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。

旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高.旅游者的出現(xiàn)產(chǎn)生了第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè).旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ),沒有旅游者就沒有旅游業(yè).一個(gè)旅游企業(yè)要興旺發(fā)達(dá),就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動(dòng)和行為規(guī)律,為他們提供針對(duì)性的服務(wù).這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業(yè)才能發(fā)展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平,旅游心理學(xué)所揭示的人的心理規(guī)律對(duì)服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響.所以,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù).游企業(yè)要提高知名度,要提高經(jīng)濟(jì)效益,要生存,要發(fā)展,要立于不敗之地就必須努力爭(zhēng)取客源,要爭(zhēng)取客源就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè).旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律,就可以幫助企業(yè)運(yùn)用旅游心理學(xué)分析旅游者心理,生理特點(diǎn),行為趨向.企業(yè)就能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針,改善經(jīng)營(yíng)措施,制定經(jīng)營(yíng)策略,以激起旅客對(duì)旅游地的興趣,促成客人產(chǎn)生旅游行為,提高經(jīng)營(yíng)效果.因此我們說,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù)。

.(3)科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù).旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施,開發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者.設(shè)施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學(xué)所要研究的課題.所以研究旅游心理學(xué)為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。

(4)助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)員工隊(duì)伍.作為旅游企業(yè)來說,能否生存,發(fā)展,也取決于企業(yè)的員工隊(duì)伍的素質(zhì).我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對(duì)性的服務(wù).這樣不僅客人滿意,效益提高,同時(shí)也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平。2,論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。

消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類在進(jìn)化過程中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦,從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明:人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分,腦是心理活動(dòng)的器官,是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,人的心理活動(dòng)和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語,失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X,使之失去正常工作能力,無法控制機(jī)體活動(dòng),大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產(chǎn)生心理活動(dòng),無法控制機(jī)體的植物人.,客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉.沒有人腦就沒有心理活動(dòng),那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢沒有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能,產(chǎn)生心理.比如:印度的“狼孩”這一事例說明沒有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng),客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉.心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映,這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點(diǎn).對(duì)旅游消費(fèi)者來說,客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費(fèi)者的感官,使之產(chǎn)生各種心理感受,進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理,產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為.因此,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容.,旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦,有了客觀現(xiàn)實(shí)并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動(dòng)中旅游消費(fèi)者不斷接觸客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),才能逐步認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),出現(xiàn)自己的心理感受,形成自己的觀點(diǎn)看法,所以旅游實(shí)踐是認(rèn)識(shí),情感,個(gè)性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生,形成,發(fā)展的基礎(chǔ).。

旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性.人的心理具有主觀能動(dòng)性,這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別.人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異.也就是說人在消費(fèi)時(shí),不同的人群對(duì)同一景觀的心理反映不同;同一個(gè)人在不同的狀態(tài)下對(duì)同一個(gè)景觀的感受不同,如李白第一次清醒時(shí)去君山,描寫君山“淡掃明湖開玉鏡,丹青畫出是君山”贊美君山如畫,第二次醉酒時(shí)去君山就有“鏟除君山好,平鋪湘水流”的心理感受。

(5),旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性.人(包括旅游消費(fèi)者)既是一個(gè)自然實(shí)體,也是一個(gè)社會(huì)實(shí)體.人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會(huì)環(huán)境,歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成。3,激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施。

增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過游覽名勝古跡,田園風(fēng)光,風(fēng)土人情,古老建筑和享受優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)來滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要.只有當(dāng)旅游產(chǎn)品具有能滿足旅游者的某一需要時(shí)才會(huì)使需要轉(zhuǎn)化成旅游動(dòng)機(jī).如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風(fēng)景因素,人們常以雄偉,奇特,險(xiǎn)峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風(fēng)景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數(shù)以萬計(jì)的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之嬌秀,富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動(dòng)不已正如毛澤東在《沁園春雪》中所說“江山如此多嬌,引無數(shù)英雄競(jìng)折腰”,形象說明了自然美景對(duì)人的行為的誘發(fā)力.我國(guó)歷史悠久民族眾多,是一個(gè)旅游資源豐富的國(guó)家.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說明了旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)和行為的促進(jìn)作用.任何一個(gè)旅游地在開發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí)須突出自身的特色,否則無法吸引旅游者。,提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力.旅游設(shè)施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉(zhuǎn)化為旅游動(dòng)機(jī)的重要因素.為此,旅游設(shè)施首先要有一定的數(shù)量.其次種類齊全.一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設(shè)施數(shù)量有限,產(chǎn)品雖然有相當(dāng)大的吸引力,假如進(jìn)不去,住不下,玩不開,走不動(dòng),則會(huì)讓客人失望.如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會(huì)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)起激勵(lì)作用。,加強(qiáng)旅游企業(yè)的組織接待能力.有一定數(shù)量的組織接待隊(duì)伍(旅行社,飯店,交通運(yùn)輸,相關(guān)從業(yè)人員)接待隊(duì)伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能.旅游接待機(jī)構(gòu)要形成一個(gè)系統(tǒng)并與有關(guān)部門形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).達(dá)到不管旅游者何時(shí)來,到何處去,什么時(shí)間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購(gòu)游等活動(dòng),這樣才會(huì)讓客人感到方便.(4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認(rèn)識(shí)旅游的價(jià)值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發(fā)動(dòng)機(jī).旅游宣傳應(yīng)遵循:異質(zhì)性原則(當(dāng)人受某種較強(qiáng)的刺激他習(xí)慣的認(rèn)知系統(tǒng)會(huì)失去平衡其感受官會(huì)集中認(rèn)識(shí)這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現(xiàn)象叫異質(zhì)性.旅游宣傳要增加強(qiáng)度,加大對(duì)比,利用移動(dòng),不斷重復(fù)等手段.)形象性原則,獨(dú)特性,針對(duì)性,動(dòng)態(tài)性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發(fā)印刷品,影視活動(dòng),派出宣傳機(jī)構(gòu)或小組,邀請(qǐng)旅游商和記者來訪,參加博覽會(huì)和展銷會(huì)。4,試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。

(1),更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià),是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業(yè)人員的儀表儀容,語言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象,首先改變功能產(chǎn)品的形象,使之成為能解決客人實(shí)際需要的產(chǎn)品,這是重新樹立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次,是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象(包括儀表儀容,態(tài)度,技能,服務(wù)水平)給人心理滿足,改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國(guó)旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

(2),改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變成新的知覺,從而轉(zhuǎn)變態(tài)度,促進(jìn)新的行為.改變?nèi)藗冎X的辦法很多,常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變,另外賦予它一個(gè)新名稱,或者賦予一個(gè)能使人引起聯(lián)想的名稱.促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。

(3),引導(dǎo)參加旅游活動(dòng).俗話說“百聞不如一見”實(shí)際的活動(dòng)能削弱強(qiáng)硬的頑固的態(tài)度,實(shí)際活動(dòng)之所以改變一個(gè)人態(tài)度,主要是實(shí)踐能給人以相互了解,認(rèn)識(shí)新的事物,吸收新的信息.引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)更是改變?nèi)藗兟糜蜗M(fèi)態(tài)度的有效方法。

(4),輸送新的知識(shí)和信息.這實(shí)際上是向旅游者宣傳說服,讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們?cè)谙蚵糜蜗M(fèi)者輸送新信息時(shí)要注意:1)實(shí)事求是.這樣在企業(yè)和消費(fèi)之間建立起信任感,否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺;2)信息要有針對(duì)性:針對(duì)不同國(guó)家,地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時(shí)對(duì)同一國(guó)家,地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對(duì)性,由于民族,宗教,性別,地理環(huán)境,年齡,習(xí)慣,文化,經(jīng)濟(jì)收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時(shí)要有計(jì)劃,分階段地提出要求。

(5),激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī).企業(yè)要占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī),必須引導(dǎo)消費(fèi),創(chuàng)造消費(fèi).這時(shí)旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費(fèi)動(dòng)機(jī).在旅游活動(dòng)中,我們要注意激發(fā)客人的教育動(dòng)機(jī),健康動(dòng)機(jī),等等,這樣引導(dǎo)他們消費(fèi)。

5,試論“客人就是上帝”。

“客人就是上帝”是對(duì)客人的最高尊稱,服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對(duì)上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí).(1)“上帝總是對(duì)的”或者說“客人總是對(duì)的”這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷,只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要求.“客人總是對(duì)的”常使某些服務(wù)員覺得不能接受,認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì),不對(duì)也是對(duì),服務(wù)員不對(duì)也不對(duì),對(duì)也不對(duì).當(dāng)然如把“客人總是對(duì)的”這話當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷,那就會(huì)怎么也想不通.必須指出的是它并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)作的判斷,只是對(duì)服務(wù)應(yīng)如何對(duì)客服務(wù)提出的要求,只表示服務(wù)員對(duì)客人的尊重.這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”,而是“在客人不對(duì)自己對(duì)”時(shí),要求服務(wù)員把“對(duì)”讓給客人.同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對(duì),也不要與客人爭(zhēng)輸贏.(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低,財(cái)富的多少,權(quán)力的大小,相貌的美丑.從心理學(xué)的角度來說,在人格上,他們都是平等的.我們?cè)跒樗麄兲峁┓?wù)時(shí)應(yīng)一視同仁,他們的要求只要是對(duì)的,都應(yīng)受到尊重.(3)明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的“平等”和“不平等”.A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的,他們的不同只是社會(huì)分工的不同.他們應(yīng)得到尊重,客人不應(yīng)看不起服務(wù)員,服務(wù)員也不能怠慢客人.B 但服務(wù)員不可能與客人平起平坐.因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù),而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù),只要客人是正當(dāng)?shù)?合理的要求,服務(wù)員就不能拒絕.從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐.C 同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談.當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來往時(shí)往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說服務(wù)員和客人之間他們?cè)谏鐣?huì)角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應(yīng)相互尊重。6,試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。

(1)管理者作風(fēng)正派民主,辦事公允.在群體中,管理者的思想,作風(fēng),個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大.一個(gè)管理者作風(fēng)民主,辦事公允,與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系.(2)創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的,交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標(biāo),鼓勵(lì)大家分工協(xié)作,共同完成組織任務(wù),創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)共事的氣氛.另一方面,要加強(qiáng)成員間意見交流,增強(qiáng)相互了解,減少誤會(huì).(3)建立合理的組織結(jié)構(gòu),制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu),崗位,明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系(責(zé),權(quán),利明確)就可以建立良好的人際關(guān)系.如機(jī)構(gòu)重建,人浮于事,就會(huì)出現(xiàn)相互間扯皮,推諉,拆臺(tái)等現(xiàn)象,影響良好的人際關(guān)系的建立.(4)提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響.一般來說,平行型交往雙方都會(huì)愉快,愿繼續(xù)交往;而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快,交往中斷.總之,要想與他人關(guān)系融洽,在交往過程中,一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。7,試論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)：(1),領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù):知人.善任:這主要指因事設(shè)人,量才任職,揚(yáng)長(zhǎng)避短.相互尊重職權(quán).親嚴(yán)疏寬.,處理事的藝術(shù):領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作,專心于正業(yè),擺脫昨天,靈活有序處理政事正事—必辦,急事—馬上辦,普通事—按通常程序辦.(3),掌握時(shí)間的藝術(shù):堅(jiān)持能不辦的堅(jiān)決不辦,能合并的堅(jiān)決合并,能用更簡(jiǎn)便的方法就用簡(jiǎn)便的方法.這樣才能節(jié)省時(shí)間,精力,產(chǎn)生高效率。

8試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對(duì)員工的心理影響

直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實(shí)行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé)的原則,領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門.這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識(shí)和技術(shù),這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小,任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門.其心理影響: A,易形成家長(zhǎng)式的管理作風(fēng).B,易使員工產(chǎn)生自立危機(jī)(因人們的雇用心理和局外心理強(qiáng),缺乏主人翁意識(shí)).C,易造成員工間的疏遠(yuǎn)感(組織中基本無橫向聯(lián)系,缺乏互助氣氛).職能式組織:這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物,是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門,每一部門選用有業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人來負(fù)責(zé)工作.優(yōu)點(diǎn)是分職負(fù)責(zé),在一定程度上增加了橫向聯(lián)系.缺點(diǎn)是多頭領(lǐng)導(dǎo),下級(jí)無所適從.其心理影響是:A,易形成強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工,規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng).B,員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式,這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門,這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀,對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo),但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng).B,員工易形成安于現(xiàn)狀的心理(由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健,管理規(guī)程嚴(yán)密,責(zé)任劃分明確,工作要求規(guī)范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進(jìn)取,保守,滿足現(xiàn)狀的心理。

9,論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。,了解職工的需要.沒有內(nèi)在需要,外部刺激難起作用.,掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī).,適當(dāng)設(shè)置目標(biāo).具體地說:1)目標(biāo)與職工的切身需求相關(guān)聯(lián).個(gè)體,集體利益保持一致.2)目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)和獲得獎(jiǎng)賞的可能性.3)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)賞方式.4)目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性.,積極推廣“工作擴(kuò)大化”,“工作豐富化”的勞動(dòng)組織辦法.橫向擴(kuò)大工作種類,工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.,做出成績(jī)后有信息及時(shí)反饋.管理者要及時(shí)對(duì)工作成績(jī)進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)價(jià),這能讓員工看到工作成果的意義和價(jià)值,從而產(chǎn)生成就感和信心,更好激勵(lì)員工努力工作.(6),因人而異的激勵(lì)措施:一般來說,對(duì)低層次需求的職工,多用物質(zhì)刺激才能激勵(lì)他們的工作積極性.對(duì)高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機(jī)會(huì).對(duì)一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會(huì)滿足來激勵(lì)就能達(dá)到效果.同時(shí)也必須因人而異。七,案例分析題

1,一位客人來到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求.按酒店規(guī)定,只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠.這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí),這位客人頓時(shí)惱怒起來.此時(shí)正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光.問題:(1),服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件(2),處理類似事件應(yīng)特注意什么問題

2,小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對(duì)客人的服務(wù)也很周到,為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?然而,讓小王不解的是,他所爭(zhēng)取的客戶價(jià)格較低.在小王進(jìn)行推銷時(shí),對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià);或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價(jià),還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了 ”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天,沒帶來什么效益.”員工諷刺“銷售部沒什么本事,只會(huì)打折.”對(duì)此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問題: 小王在銷售過程中的主要問題是什么？ 處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行: 總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座,吧小坐.先聽取客人的意見,然后再做細(xì)致耐心的工作.堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.(6)對(duì)客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。

總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、他應(yīng)如何提高自己的銷售技能。

答：小王在銷過程中主要存在以下問題:一是不了解客人的真正需求,認(rèn)為打折便能讓客人滿意.二是對(duì)于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系.作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能:一是上門進(jìn)行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況,做到心中有數(shù),爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性.二是客提出異議,特別是價(jià)格高問題時(shí),不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素.三是要靈活對(duì)付客人的異議,運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。

3,某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時(shí)進(jìn)來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對(duì)飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店.問題:(1)造成這客人離開的原因是什么？

造成客人不滿離開的主要原因是:1)總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得幫助.2)員工的服務(wù)意識(shí)有問題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權(quán)不足.飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán),使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí),有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務(wù)工作的效率,又能多留住一些客人.在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制.此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制,獎(jiǎng)懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁.4,下午5時(shí)許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見420房的客人探出頭來,東瞧瞧西望望.細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員,她立即過去有禮貌地向他問好:“下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?”“你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒開,是不是空調(diào)壞了 ”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說.“我可以進(jìn)房間檢查一下嗎 ”亞玲面帶微笑地說.“嗯.”她隨著客人進(jìn)了房間,看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài),連忙對(duì)客人說:“對(duì)不起,先生.未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好,請(qǐng)?jiān)?”邊說邊打開空調(diào)至“1”檔,這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來.客人感覺到有了暖氣,連說謝謝!問題: 請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法

由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有來同的素質(zhì)和身份,個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題.像這樣的投訴事件也比較常見,所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí),不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說“你不會(huì)用,我來教你.”這樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪.本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則,并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng),在無形中將“對(duì)”讓給了客人,讓客人感到臺(tái)階可下.另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前,有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí).我們從中得到什么啟發(fā)

5,一位很有身份的西歐女士來華訪問,下榻于北方一家豪華大酒店.酒店以VIP(重要客人)的規(guī)格隆重接待.這位女士很滿意.陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高,為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意,主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸.總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品.幾天后,總經(jīng)理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來時(shí),不料這位洋女士卻面露慍色,勉強(qiáng)收下.幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里.總經(jīng)理大惑不解,經(jīng)多方打聽,才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍,而在市區(qū)大街小巷,時(shí)髦女士卻無一人穿旗袍,因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄.總經(jīng)理聽說后啼笑皆非,為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已.問題:請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理,還是酒店不對(duì)？

酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬,主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍,卻引起客人的強(qiáng)烈不滿.酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想.既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的.