第一篇：《旅游心理學(xué)》教學(xué)大綱

《旅游心理學(xué)》教學(xué)大綱

第一章 心理學(xué)與你 2～3課時(shí)

第二章 如何對(duì)旅游者鑒貌辨色 4～6課時(shí) 第一、二章單元測(cè)驗(yàn) 1課時(shí)

第三章 良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng) 8～10課時(shí) 第四章 操作技能訓(xùn)練 2～3課時(shí) 第三、四單元測(cè)驗(yàn) 1課時(shí)

第五章 旅游者的需要、興趣及旅游動(dòng)機(jī)6～8課時(shí) 第六章 旅游者的個(gè)性4～6課時(shí) 第五、六章單元測(cè)驗(yàn) 1課時(shí)

第七章 旅游業(yè)員工的心理保健3～4課時(shí) 第八章 旅游服務(wù)心理9～11課時(shí) 第九章 旅游者的投訴心理2～3課時(shí) 第七～九章單元測(cè)驗(yàn) 1課時(shí)

選學(xué)章節(jié)：

第十章 旅游者心理與旅游設(shè)施 1～2課時(shí) 第十一章 旅游管理心理 1～2課時(shí)

第二篇：旅游心理學(xué)教學(xué)大綱

《旅游心理學(xué)》教學(xué)大綱

適用專業(yè)：旅游管理專業(yè) 課程類別：專業(yè)必修課，學(xué)位課 課程學(xué)時(shí)：68學(xué)時(shí)（周4學(xué)時(shí)）課程編號(hào)：52461102 課程學(xué)分：4學(xué)分

一、課程說(shuō)明

本課為旅游管理專業(yè)本科（適用型）必修課。主要講授旅游者旅游知覺(jué)、旅游情緒、旅游情感、旅游需要、旅游動(dòng)機(jī)、旅游興趣、旅游態(tài)度、旅游者的氣質(zhì)與性格等靜態(tài)心理結(jié)構(gòu)；旅游者交通、食宿、游覽、購(gòu)物、審美、投訴、服務(wù)接受等動(dòng)態(tài)心理過(guò)程。

本課設(shè)置的目的有三：一是推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展；二是增強(qiáng)旅游者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)；三是建設(shè)有中國(guó)特色的旅游心理學(xué)體系。

本課的主要任務(wù)是：通過(guò)本課學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游心理的現(xiàn)象與規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游心理的分析應(yīng)用能力，為搞好旅游管理及服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

本課適合電化教學(xué)。宜將傳統(tǒng)教學(xué)方法與現(xiàn)代教學(xué)方法配合使用。系統(tǒng)與重點(diǎn)相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合、自學(xué)與講授相結(jié)合、邏輯與案例相結(jié)合、討論與啟發(fā)相結(jié)合、作業(yè)與測(cè)驗(yàn)相結(jié)合等是其主要教學(xué)方法。

本課程共安排68學(xué)時(shí)，其中講授58學(xué)時(shí)，討論及習(xí)題課10學(xué)時(shí)。打 * 號(hào)部分為自學(xué)內(nèi)容，可不在課堂講授。

二、課程內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配

第一章 旅游心理學(xué)導(dǎo)論（6學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游心理學(xué)的研究意義、方法與概況，熟悉旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)，掌握旅游心理學(xué)的研究對(duì)象，為學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)奠定基礎(chǔ)。

要求:學(xué)生預(yù)習(xí)，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí)。? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 重點(diǎn)：旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 難點(diǎn)：旅游心理學(xué)的研究對(duì)象與方法 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游心理學(xué)及其對(duì)象、意義與方法

一、旅游心理學(xué)及其特點(diǎn)

二、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象

三、旅游心理學(xué)的研究意義

四、旅游心理學(xué)的研究方法 第二節(jié) 旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)

一、旅游學(xué)

一、普通心理學(xué)

二、社會(huì)心理學(xué)

第三節(jié) 旅游心理學(xué)的研究概況

一、國(guó)外的旅游心理研究

二、國(guó)內(nèi)的旅游心理研究 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游心理學(xué)的研究對(duì)象與意義

2、試述心理現(xiàn)象原理

3、簡(jiǎn)述社會(huì)心理學(xué)主要原理

4、簡(jiǎn)述旅游心理學(xué)的研究方法

5、試析中西旅游心理研究的特點(diǎn) 課后調(diào)查

某一群體對(duì)某一旅游地的滿意程度

第二章 旅游知覺(jué)（6學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游知覺(jué)的內(nèi)涵、分類、特點(diǎn)及影響因素，熟悉旅游者對(duì)他人、人際、時(shí)間、目的地知覺(jué)的含義、途經(jīng)與影響，了解旅游知覺(jué)的研究意義及旅游者對(duì)自我、距離的知覺(jué)，以便認(rèn)識(shí)旅游者的知覺(jué)規(guī)律，為旅游經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)提供心理依據(jù)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn):旅游者對(duì)他人、人際、時(shí)間、目的地的知覺(jué) 難點(diǎn)：旅游知覺(jué)的分類、特點(diǎn)及影響因素 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游知覺(jué)概述

一、旅游知覺(jué)的概念與分類

二、旅游知覺(jué)的特點(diǎn)及影響因素

第二節(jié) 旅游者對(duì)他人、人際、自我的知覺(jué)

一、旅游者對(duì)他人的知覺(jué)

二、旅游者對(duì)人際的知覺(jué)

三、旅游者對(duì)自我的知覺(jué)

第三節(jié) 旅游者對(duì)時(shí)間、距離、目的地的知覺(jué)

一、旅游者對(duì)時(shí)間的知覺(jué)

二、旅游者對(duì)距離的知覺(jué)

三、旅游者對(duì)目的地的知覺(jué) ? 練習(xí)與提高 課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游知覺(jué)及其分類。

2、試述旅游知覺(jué)的特點(diǎn)及影響因素。

3、簡(jiǎn)述旅游者對(duì)他人知覺(jué)的含義及途經(jīng)。

4、簡(jiǎn)述旅游者對(duì)人際知覺(jué)的含義及途經(jīng)。

5、簡(jiǎn)述旅游者對(duì)時(shí)間知覺(jué)的含義及對(duì)旅游行為的影響。

6、簡(jiǎn)述旅游者對(duì)目的地知覺(jué)的含義及對(duì)旅游行為的影響。個(gè)案分析

試析本人對(duì)本地旅游環(huán)境的知覺(jué)。

第三章 旅游情緒與情感（4學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解情緒與情感的內(nèi)涵，理解旅游者情緒與情感（感情）的種類、2 表現(xiàn)、特征、影響因素，熟悉旅游者情緒與情感（感情）體驗(yàn)及其對(duì)旅游行為的影響；掌握旅游者情緒與情感（感情）激發(fā)與調(diào)控的手法。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)4課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游者情緒情感（感情）體驗(yàn)及其對(duì)旅游行為的影響 難點(diǎn)：旅游者情緒與情感（感情）體驗(yàn)的關(guān)系 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游者的情緒

一、旅游者情緒及其種類

二、旅游者的情緒表現(xiàn)與特征

三、旅游者的情緒體驗(yàn) 第二節(jié) 旅游者的情感（感情）

一、旅游者的情感（感情）及其種類

二、旅游者的情感（感情）體驗(yàn)

第三節(jié)、旅游者情緒、感情的影響因素與激發(fā)

一、影響旅游者情緒情感的因素

二、旅游者情緒、情感的調(diào)控與激發(fā) ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1.在游覽講解過(guò)程中，導(dǎo)游如何識(shí)別游客的情緒狀態(tài)？

2.如何控制旅游者的消極情緒體驗(yàn)并激發(fā)旅游者的積極情緒體驗(yàn)？

3.對(duì)于同一旅游服務(wù)失敗，游客歸因方式的差異會(huì)對(duì)其情緒體驗(yàn)產(chǎn)生什么樣的影響？

第四章 旅游需要與動(dòng)機(jī)（4學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游需要與動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵、類型及特點(diǎn)，了解旅游需要與動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生及影響因素，熟悉刺激旅游需要與動(dòng)機(jī)的基本方法，為工作中最大限度滿足旅游者需要、激發(fā)旅游者動(dòng)機(jī)提供心理依據(jù)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游需要與動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵、類型、特點(diǎn)及激發(fā) 難點(diǎn)：旅游需要與動(dòng)機(jī)的關(guān)系 ? 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游需要

一、旅游需要的含義及產(chǎn)生的條件

二、旅游需要的分類及特點(diǎn)

三、旅游需要的發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策 第二節(jié) 旅游動(dòng)機(jī)

一、游動(dòng)機(jī)的含義與產(chǎn)生的條件

二、旅游動(dòng)機(jī)的分類與特點(diǎn)

三、旅游動(dòng)機(jī)的影響因素及激發(fā) ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游需要的含義及產(chǎn)生的條件。

2、試述旅游需要的分類及特點(diǎn)。

3、簡(jiǎn)述旅游需要的發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策。

4、簡(jiǎn)述旅游動(dòng)機(jī)的含義及產(chǎn)生的條件。

5、試述旅游動(dòng)機(jī)的分類及特點(diǎn)。

6、簡(jiǎn)述旅游動(dòng)機(jī)的影響因素與激發(fā)。理論應(yīng)用

試用馬斯洛的需要理論分析旅游需要與動(dòng)機(jī)。

第五章 旅游興趣與態(tài)度（4學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游興趣與態(tài)度的內(nèi)涵、特點(diǎn)，了解旅游興趣的分類與差異，熟悉旅游興趣與態(tài)度的調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)及改變方法，為進(jìn)行旅游管理與服務(wù)的決策提供心理依據(jù)。

要求:學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)4課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn):旅游興趣、旅游態(tài)度的特征與改變 難點(diǎn)旅游興趣的功能、旅游態(tài)度的結(jié)構(gòu)

? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游興趣

一、旅游興趣的內(nèi)涵與分類

二、旅游興趣的特點(diǎn)與功能

三、旅游興趣的調(diào)節(jié)與疏導(dǎo) 第二節(jié) 旅游態(tài)度

一、旅游態(tài)度的內(nèi)涵與分類

二、旅游態(tài)度的特點(diǎn)與功能

三、旅游態(tài)度的影響因素與改變 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游興趣的含義與分類。

2、簡(jiǎn)述旅游興趣的特點(diǎn)與差異。

3、簡(jiǎn)述旅游興趣的調(diào)節(jié)與疏導(dǎo)。

4、簡(jiǎn)述旅游態(tài)度的結(jié)構(gòu)與特征。

5、試述旅游態(tài)度的影響因素與改變方法。理論應(yīng)用

試用所學(xué)理論分析自己或熟人的旅游興趣與態(tài)度。

第六章 旅游者的氣質(zhì)與性格（4學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉氣質(zhì)與性格的內(nèi)涵、特點(diǎn)，掌握氣質(zhì)與性格的類型及對(duì)旅游行為的影響，為從事旅游服務(wù)工作奠定心理基礎(chǔ)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)4課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn):氣質(zhì)、性格的類型與旅游行為 難點(diǎn):性格與人格的關(guān)系 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游者的氣質(zhì)

一、氣質(zhì)及其特點(diǎn)

二、氣質(zhì)類型與旅游行為

三、針對(duì)不同氣質(zhì)旅游者的心理服務(wù) 第二節(jié) 旅游者的性格

一、性格及其特征

二、性格類型與旅游行為

三、旅游者性格的測(cè)量與判斷 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述氣質(zhì)的含義與特點(diǎn)。

2、簡(jiǎn)述氣質(zhì)的類型及對(duì)旅游行為的影響。

3、簡(jiǎn)述性格的含義與特點(diǎn)。

4、簡(jiǎn)述性格的類型及對(duì)旅游行為的影響。

第七章 旅游交通心理(4學(xué)時(shí))? 教學(xué)目的與要求

目的:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游交通的含義、類型、特點(diǎn)及旅游交通心理的個(gè)別差異，熟悉旅游旅游交通心理的含義、歷程及旅游交通知覺(jué)，掌握旅游交通心理需求及服務(wù)對(duì)策，為從事旅游交通服務(wù)提供心理依據(jù)。

要求:學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)4課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游交通心理需求 難點(diǎn)：旅游交通知覺(jué) ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游交通心理概述

一、旅游交通與旅游交通心理的含義

二、旅游交通心理的一般歷程

三、交通心理的個(gè)別差異 第二節(jié) 旅游交通知覺(jué)

一、對(duì)航空公司的知覺(jué)

二、對(duì)大型游覽車的知覺(jué)

三、對(duì)旅游列車的知覺(jué)

四、對(duì)游船的知覺(jué)

五、對(duì)出租汽車的知覺(jué) 第三節(jié) 旅游交通需求

一、旅游交通心理需求

二、改進(jìn)旅游交通服務(wù)的對(duì)策 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游交通心理的含義與一般歷程。

2、簡(jiǎn)述旅游交通知覺(jué)的重心及對(duì)旅游行為的影響。

3、簡(jiǎn)述旅游交通心理需求。

4、簡(jiǎn)述改進(jìn)旅游交通服務(wù)的對(duì)策。理論應(yīng)用

試用所學(xué)理論分析某一群體對(duì)特定旅游交通工具的知覺(jué)與需求。

第八章 旅游食宿心理（6學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游食宿心理的含義、類型及影響因素，掌握旅游食宿心理的一般需求，熟悉客房服務(wù)的心理需求與對(duì)策，為從事旅游食宿的管理與服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游食宿的一般需求 難點(diǎn)：飯店服務(wù)的心理需求 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游食宿心理概述

一、旅游食宿與旅游食宿心理的含義

二、旅游食宿心理的主要類型

三、影響旅游食宿心理的因素 第二節(jié) 旅游食宿的一般需求

一、旅游飲食的一般心理需求

二、旅游住宿的一般心理需求 第三節(jié) 飯店服務(wù)的心理需求

一、前廳服務(wù)的心理需求

二、客房服務(wù)的心理需求

三、餐廳服務(wù)心理需求 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游食宿心理的含義、類型及影響因素。

2、試述旅游飲食的一般心理需求。

3、試述旅游住宿的一般心理需求。

4、簡(jiǎn)述前廳服務(wù)的心理需求及對(duì)策。

5、簡(jiǎn)述客房服務(wù)的心理需求及對(duì)策。

6、簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)的心理需求及對(duì)策。理論應(yīng)用

試用所學(xué)理論分析特定群體對(duì)某一飯店的需求心理及影響因素。

第九章 旅游者游覽心理（6學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游者游覽心理的含義及個(gè)別差異，掌握旅游者游覽心理特點(diǎn)、歷程、對(duì)景觀及導(dǎo)游服務(wù)的心理需求，熟悉旅游資源開(kāi)發(fā)的心理原則和導(dǎo)游服務(wù)中的主要心理策略，為開(kāi)發(fā)旅游資源、做好導(dǎo)游服務(wù)工作提供心理依據(jù)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理需求 難點(diǎn)：旅游者對(duì)景觀的心理需求 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游者游覽心理概述

一、游覽與游覽心理的含義

二、游客游覽心理活動(dòng)的特點(diǎn)

三、不同階段的游覽心理

四、不同旅游者的游覽心理 第二節(jié) 旅游者對(duì)景觀的心理需求

一、旅游者對(duì)景觀的心理需求

二、旅游資源開(kāi)發(fā)的心理原則

第三節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理需求

一、對(duì)導(dǎo)游員心理素質(zhì)的需求

二、對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)藝術(shù)的需求

三、導(dǎo)游服務(wù)中的主要心理策略 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述游覽心理的特點(diǎn)

2、簡(jiǎn)述不同階段的游覽心理。

3、試述旅游者對(duì)景觀的心理需求。

4、簡(jiǎn)述旅游資源開(kāi)發(fā)的心理原則。

5、試述旅游者對(duì)導(dǎo)游員心理素質(zhì)的需求

6、試述旅游者對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)藝術(shù)的需求。

7、簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)中的主要心理策略。理論應(yīng)用

試用性格、氣質(zhì)、能力理論分析導(dǎo)游員應(yīng)具備的個(gè)性心理特征特。

第十章 旅游購(gòu)物心理（6學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游購(gòu)物心理的含義、過(guò)程、特點(diǎn)和差異，掌握旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)和需求，熟悉旅游購(gòu)物心理的影響因素和對(duì)策，為從事旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和旅游購(gòu)物服務(wù)工作提供心理依據(jù)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游購(gòu)物需求與動(dòng)機(jī) 難點(diǎn)：旅游購(gòu)物心理影響因素與對(duì)策 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游購(gòu)物心理概述

一、旅游購(gòu)物與旅游購(gòu)物心理的含義

二、旅游購(gòu)物心理的結(jié)構(gòu)

三、旅游購(gòu)物心理的特點(diǎn)

四、旅游購(gòu)物心理的個(gè)別差異 第二節(jié) 旅游者購(gòu)物需要與動(dòng)機(jī)

一、旅游者購(gòu)物需要

二、旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)

第三節(jié) 旅游購(gòu)物心理的影響因素與對(duì)策

一、旅游購(gòu)物心理的影響因素

二、旅游商品銷售服務(wù)對(duì)策 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游購(gòu)物心理的內(nèi)涵與歷程。

2、簡(jiǎn)述旅游者購(gòu)物心理的個(gè)別差異。

3、簡(jiǎn)述旅游者購(gòu)物需求。

4、簡(jiǎn)述旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)。

5、試述旅游購(gòu)物心理影響因素與對(duì)策 理論應(yīng)用

試用所學(xué)理論分析錦州（熟悉旅游地）旅游商品的優(yōu)勢(shì)與不足。

第十一章 旅游審美心理（6學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游審美心理的含義，熟悉旅游審美的心理要素和旅游審美感受的層次特點(diǎn)，掌握旅游審美需求和動(dòng)機(jī)，為從事旅游開(kāi)發(fā)和旅游服務(wù)工作提供心理依據(jù)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游審美需求與動(dòng)機(jī)

難點(diǎn)：旅游審美的心理要素和旅游審美感受的層次特點(diǎn) ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游審美心理概述

一、旅游審美與旅游審美心理的含義

二、旅游審美的心理要素 第二節(jié) 旅游審美需要與動(dòng)機(jī)

一、旅游審美需要

二、旅游審美動(dòng)機(jī)

三、旅游審美需要與動(dòng)機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)與原因 第三節(jié) 旅游審美感受

一、旅游審美感受的心理要素

二、旅游審美感受的層次特點(diǎn) ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游審美心理的內(nèi)涵與要素。

2、簡(jiǎn)述旅游審美感受的心理要素與層次特點(diǎn)

3、簡(jiǎn)述旅游審美需求的內(nèi)涵與條件。

4、簡(jiǎn)述旅游審美動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵與類型。理論應(yīng)用

試用所學(xué)旅游審美理論知識(shí)分析特定旅游地游客的審美特點(diǎn)。

第十二章 旅游服務(wù)接受心理（6學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游服務(wù)與旅游服務(wù)心理的內(nèi)涵，熟悉旅游服務(wù)接受心理的歷程及滿意度，掌握旅游者對(duì)旅游服務(wù)的總體需求和具體需求，以及旅游服務(wù)接受心理的影響因素與對(duì)策，為從事旅游旅游服務(wù)工作、滿足旅游者需要提供心理依據(jù)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游服務(wù)的總體需求與具體需求 難點(diǎn)：旅游服務(wù)心理需求的影響因素與對(duì)策 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游服務(wù)接受心理概述

一、旅游服務(wù)與旅游服務(wù)接受心理

二、旅游服務(wù)接受心理的歷程

第二節(jié) 旅游者對(duì)旅游服務(wù)的心理需求

一、旅游者對(duì)旅游服務(wù)的總體心理需求

二、旅游者對(duì)旅游服務(wù)的具體心理需求 第三節(jié) 游客滿意度*

一、顧客滿意度與游客滿意度

二、游客旅游服務(wù)滿意度對(duì)旅游行為的影響 第四節(jié) 旅游服務(wù)接受心理的影響因素與對(duì)策

一、旅游服務(wù)接受心理的影響因素

二、旅游服務(wù)的心理原則 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游服務(wù)接受心理的內(nèi)涵與歷程。

2、簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游服務(wù)的總體需求。

3、試述旅游者對(duì)旅游服務(wù)的具體需求。

4、試述旅游服務(wù)接受心理的影響因素與對(duì)策。理論應(yīng)用

試用所學(xué)理論知識(shí)分析旅客對(duì)本地旅游服務(wù)的心理需求。

第十三章 旅游者的旅游投訴與訴訟心理（4學(xué)時(shí)）

? 教學(xué)目的與要求

目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游投訴與訴訟心理的概念，掌握旅游投訴與訴訟的動(dòng)機(jī)，熟悉處理旅游投訴與訴訟的一般原則，為正確解決旅游投訴與訴訟問(wèn)題、保護(hù)旅游者合法利益提供心理依據(jù)。

要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)4課時(shí) ? 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：旅游者旅游投訴與訴訟的動(dòng)機(jī) 難點(diǎn)：旅游投訴與訴訟的關(guān)系及處理原則 ? 教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 旅游投訴心理

一、旅游投訴與旅游投訴心理的含義

二、旅游投訴的動(dòng)機(jī)

三、正確對(duì)待客人的旅游投訴 第二節(jié) 旅游訴訟心理

一、旅游訴訟與旅游訴訟心理的含義

二、旅游訴訟的動(dòng)機(jī)

三、旅游訴訟處理的一般原則 ? 練習(xí)與提高

課堂作業(yè)

1、簡(jiǎn)述旅游者旅游投訴的動(dòng)機(jī)

2、簡(jiǎn)述對(duì)待旅游者旅游投訴的策略。

3、簡(jiǎn)述旅游者旅游訴訟的動(dòng)機(jī)。

4、簡(jiǎn)述處理旅游者旅游訴訟的原則。理論應(yīng)用

布置案例，讓學(xué)生用所學(xué)理論知識(shí)嘗試分析。

三、考核方式及要求

以考試為主，以考查為輔。平時(shí)考核與期末考試相結(jié)合。平時(shí)考核項(xiàng)目有討論、測(cè)驗(yàn)、作業(yè)、筆記、課堂紀(jì)律、出勤等；期末考核以筆試為主。

四、教材及主要參考書(shū)

教材：

鄒本濤、趙恒德，《旅游心理學(xué)》（中國(guó)林業(yè)出版社、北京大學(xué)出版社，最新版）主要參考書(shū)

車文博．1990．旅游服務(wù)管理心理學(xué)［Ｍ］．長(zhǎng)春：吉林教育出版，陳筱 等．2003．旅游心理學(xué)［Ｍ］．武漢：武漢大學(xué)出版社． 程孟輝．2000．現(xiàn)代西方美學(xué)［Ｍ］．北京：人民美術(shù)出版社． 戴彥臻．2006．旅游心理學(xué)［Ｍ］．濟(jì)南：山東大學(xué)出版社．

杜煒．2005．旅游心理學(xué)［Ｍ］．北京：旅游教育出版社． 甘朝有．2000．旅游心理學(xué)［Ｍ］．天津：南開(kāi)大學(xué)出版社． 韓玉靈.2004.旅游法學(xué)［Ｍ］．北京：旅游教育出版社． 何興民．1996．顧客心理學(xué)［Ｍ］．北京：中國(guó)商業(yè)出版社． 黃繼元 等．2003．旅游心理學(xué)［Ｍ］．重慶：重慶大學(xué)出版社． 賈靜．2004．旅游心理學(xué)［Ｍ］．鄭州：鄭州大學(xué)出版社． 婁世娣.．2006．旅游心理學(xué)［Ｍ］．鄭州：鄭州大學(xué)出版社． 呂勤．2001．旅游心理學(xué)［Ｍ］．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社． 麻益軍 等.2005.旅游心理原理與實(shí)務(wù)[M].北京：旅游教育出版社.秦明．2005．旅游心理學(xué)［Ｍ］．北京：北京大學(xué)出版社． 孫喜林．2010．旅游心理學(xué)［Ｍ］．北京：中國(guó)旅游出版社． 滕守堯.1985.審美心理描述［Ｍ］．北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社． 屠如驥．2001．現(xiàn)代旅游心理學(xué)［Ｍ］．青島：青島出版社． 王柯平.2000.旅游美學(xué)新編［Ｍ］．北京：旅游教育出版社． 吳正平等.2003.旅游心理學(xué)［Ｍ］.北京：旅游教育出版社． 謝蘇 等．2001．旅游心理概論［Ｍ］．北京：旅游教育出版社． 薛群慧．2005．現(xiàn)代旅游心理學(xué)［Ｍ］．北京：科學(xué)出版社． 游旭群．2003．旅游心理學(xué)［Ｍ］．上海：華東師范大學(xué)出版社． 岳扶東．2003．旅游心理學(xué)［Ｍ］．上海：立信會(huì)計(jì)出版社． 曾廷忠．1998．旅游心理學(xué)［Ｍ］．成都：四川人民出版社． 張樹(shù)夫．2000．旅游心理學(xué)［Ｍ］．北京：中國(guó)林業(yè)出版社． 張衛(wèi)．1996．旅游消費(fèi)行為學(xué)［Ｍ］．北京：中國(guó)旅游出版社． 周曉虹．1997．現(xiàn)代社會(huì)心理學(xué)［Ｍ］．上海：上海人民出版社． 朱德明.2005.旅游服務(wù)心理學(xué)［Ｍ］，北京：高等教育出版社．

德?tīng)枴.霍金斯．2000．旅游消費(fèi)者行為學(xué)［Ｍ］．符國(guó)群等譯．北京：機(jī)械工業(yè)出版社．

教學(xué)大綱編寫者：旅游文化教研室

執(zhí)筆者：鄒本濤

第三篇：《旅游心理學(xué)》課程教學(xué)大綱

《旅游心理學(xué)》課程教學(xué)大綱

課程編號(hào)： ZB101673 課程性質(zhì)： 專業(yè)必修自學(xué)課

適用專業(yè)： 旅游管理專業(yè)

先修課程： 旅游學(xué)、管理學(xué)

后續(xù)課程： 專業(yè)課 總 學(xué) 時(shí)：

總 學(xué) 分：

一、教學(xué)目的與要求

本課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程使學(xué)生掌握旅游者的心理與行為、旅游企業(yè)管理心理、旅游企業(yè)服務(wù)心理等方面的基本理論、基本知識(shí)。在教學(xué)中注重基本概念、基本規(guī)律的講解，通過(guò)生活實(shí)例、典型案例來(lái)加深學(xué)生對(duì)理論的掌握和理解，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程打好基礎(chǔ)。

二、課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

第一章 導(dǎo)論（4課時(shí)）

第一節(jié) 心理學(xué)的概述

一、心理學(xué)的研究對(duì)象

二、心理學(xué)的三大流派 第二節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象

一、旅游者消費(fèi)心理和行為

二、旅游企業(yè)管理心理和行為

三、旅游企業(yè)服務(wù)心理和行為 第三節(jié) 旅游心理學(xué)的研究方法 第四節(jié) 研究旅游心理學(xué)的意義

一、有助于旅游業(yè)的發(fā)展和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高

二、有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平

三、有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源

本章重點(diǎn)：旅游心理學(xué)的定義、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象、研究旅游心理學(xué)的意義。

本章難點(diǎn)：心理學(xué)的研究對(duì)象—人的心理現(xiàn)象、心理學(xué)的三大流派、旅游心理學(xué)的定義、研究旅游心理學(xué)的重要性。

第二章 旅游行為的研究模式（2課時(shí)）

第一節(jié) 旅游者的決策

一、旅游者的決策類型

二、旅游者的決策方式 第二節(jié) 影響旅游者行為的因素

一、作為個(gè)體的旅游者

二、作為決策者的旅游者

三、旅游者和文化、亞文化

本章重點(diǎn)：旅游者的決策方式，常規(guī)決策、拓展決策、有限決策、瞬時(shí)決策的定義；影響旅游者行為的因素。

本章難點(diǎn)：旅游者的決策方式，常規(guī)決策、拓展決策的定義；作為個(gè)體的旅游者；作為決策者的旅游者。

第三章 旅游者的知覺(jué)（3課時(shí)）

第一節(jié) 知覺(jué)的概述

一、知覺(jué)與知覺(jué)過(guò)程

二、知覺(jué)的特性

三、影響知覺(jué)的因素 第二節(jié) 知覺(jué)的心理定勢(shì)

一、首因效應(yīng)

二、暈輪效應(yīng)

三、刻板印象

四、近因效應(yīng)

第四節(jié) 旅游者的知覺(jué)過(guò)程

一、接觸

二、選擇性注意

三、理解

四、選擇性保持

第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)

一、旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)

二、旅游者對(duì)旅游距離的知覺(jué)

三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺(jué)

四、旅游者對(duì)旅游地的知覺(jué)

本章重點(diǎn)：知覺(jué)及知覺(jué)的特性；影響知覺(jué)的因素；知覺(jué)的心理定勢(shì)；旅游者的知覺(jué)過(guò)程及旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)。

本章難點(diǎn)：影響知覺(jué)的因素；知覺(jué)的心理定勢(shì)；旅游者的知覺(jué)過(guò)程及旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)。

第4章 學(xué)習(xí)與旅游行為（3課時(shí)）

第一節(jié) 學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)理論

一、學(xué)習(xí)

二、學(xué)習(xí)理論 第二節(jié) 旅游行為學(xué)習(xí)

一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)

二、態(tài)度學(xué)習(xí)

三、消費(fèi)學(xué)習(xí)

四、處理購(gòu)買后失衡的學(xué)習(xí)第三節(jié) 旅游者的學(xué)習(xí)過(guò)程

一、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游

二、獲取信息的過(guò)程也是學(xué)習(xí)旅游的過(guò)程

本章重點(diǎn)：學(xué)習(xí)的概念；消費(fèi)學(xué)習(xí)；處理購(gòu)買后失衡的學(xué)習(xí)；旅游者的學(xué)習(xí)過(guò)程。

本章難點(diǎn)：學(xué)習(xí)的概念；行為學(xué)習(xí)理論和認(rèn)知學(xué)習(xí)理論；消費(fèi)學(xué)習(xí)；處理購(gòu)買后失衡的學(xué)習(xí)。

第五章 旅游者的需要與動(dòng)機(jī)（3課時(shí)）

第一節(jié) 旅游者的需要

一、需要的概念

二、需要層次理論

三、需要的單一性和復(fù)雜性

四、人對(duì)高質(zhì)量生活的需要 第二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī)

一、動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī)

二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性

三、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)

本章重點(diǎn)：需要和動(dòng)機(jī)的概念；需要層次理論；需要的單一性、復(fù)雜性和多樣性；旅游動(dòng)機(jī)的過(guò)程；旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)。

本章難點(diǎn)：需要和動(dòng)機(jī)的概念；需要層次理論；旅游動(dòng)機(jī)的過(guò)程；旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)。

第六章 態(tài)度與旅游行為（3課時(shí)）

第一節(jié) 態(tài)度概述

一、態(tài)度的內(nèi)涵

二、態(tài)度的特性

三、影響態(tài)度形成的因素 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為

一、態(tài)度和旅游決策

二、旅游偏愛(ài)

三、旅游偏愛(ài)的形成 第三節(jié) 改變旅游者的態(tài)度

一、改變旅游產(chǎn)品

二、加強(qiáng)旅游促銷宣傳

三、激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)

四、促使行為改變

本章重點(diǎn)：態(tài)度的內(nèi)涵、特征；態(tài)度和旅游決策；旅游偏愛(ài)；改變旅游者的態(tài)度。

本章難點(diǎn)：態(tài)度的內(nèi)涵；態(tài)度和旅游決策的關(guān)系；旅游偏愛(ài)的形成；如何改變旅游者的態(tài)度。第七章 旅游者的個(gè)性(3課時(shí))

第一節(jié) 個(gè)性概述

一、個(gè)性的概念

二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為

一、個(gè)性特征

二、個(gè)性類型

三、自我概念

第三節(jié) 生活方式與旅游行為

一、生活方式

二、當(dāng)代消費(fèi)者生活方式變化的趨勢(shì)

三、生活方式與旅游行為 第四節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策

一、弗洛伊德的個(gè)性學(xué)說(shuō)

二、自我狀態(tài)的三副不同面孔

三、自我狀態(tài)與旅游決策

本章重點(diǎn)：個(gè)性的概念；個(gè)性特征；個(gè)性類型；個(gè)性特征與旅游行為；生活方式與旅游行為。本章難點(diǎn)：自我概念 ；弗洛伊德的個(gè)性學(xué)說(shuō)；自我狀態(tài)與旅游決策。

第八章 社會(huì)群體與旅游行為(4課時(shí))第一節(jié) 群體與參考群體

一、群體

二、參照群體

三、影響個(gè)體行為的群體效應(yīng) 第二節(jié) 群體與旅游角色

一、角色扮演與群體

二、閑暇與旅游角色 第三節(jié) 家庭群體與旅游行為

一、家庭

二、家庭生命周期

三、家庭生命周期階段與旅游行為

四、家庭旅游決策

第四節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為

一、社會(huì)階層

二、社會(huì)階層的組成部分

三、社會(huì)階層的價(jià)值觀與態(tài)度

四、社會(huì)階層與旅游行為 第五節(jié) 文化、亞文化與旅游行為

一、文化

二、亞文化

三、文化、亞文化與旅游行為 旅游行為。

本章難點(diǎn)：群體與參考群體;家庭群體與旅游行為。本章重點(diǎn)：群體與參考群體;家庭群體與旅游行為;

社會(huì)階層與旅游行為 ；文化、亞文化與第九章 旅游企業(yè)員工的個(gè)體心理（7課時(shí)）

第一節(jié)

個(gè)體差異與管理

一、能力差異與管理

二、氣質(zhì)差異與管理

三、性格差異與管理 第二節(jié) 激勵(lì)

一、激勵(lì)的概述

二、激勵(lì)理論

三、激勵(lì)理論的應(yīng)用 第三節(jié) 壓力

一、壓力概述

二、壓力的反應(yīng)

三、壓力應(yīng)對(duì)策略

本章重點(diǎn)：能力差異與管理、氣質(zhì)差異與管理、性格差異與管理；激勵(lì)、壓力的概念；激勵(lì)理論的應(yīng)用。

本章難點(diǎn)：能力差異與管理、氣質(zhì)差異與管理、性格差異與管理；激勵(lì)理論。

第十章 旅游企業(yè)員工群體心理（7課時(shí)）

第一節(jié) 群體與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、工作群體

二、群體的形成與發(fā)展

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第二節(jié) 溝通

一、溝通的過(guò)程與功能

二、溝通的形式和方向

三、溝通的網(wǎng)絡(luò)

四、溝通的障礙及其克服 第三節(jié) 人際關(guān)系

一、人際關(guān)系概述

二、人際吸引和人際關(guān)系需求類型

三、人際關(guān)系的調(diào)節(jié)

本章重點(diǎn)：群體、影響群體的因素，團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；溝通、溝通的過(guò)程與功能，溝通的障礙及其克服；人際關(guān)系及其在管理中的意義；人際吸引和人際關(guān)系需求類型；人際關(guān)系的調(diào)節(jié)。本章難點(diǎn)：群體、團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；溝通、溝通的障礙及其克服；人際關(guān)系、人際吸引、人際關(guān)系的調(diào)節(jié)。

第十一章 旅游企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)心理（3課時(shí)）

第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者

二、領(lǐng)導(dǎo)心理的產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力

一、領(lǐng)導(dǎo)功效

二、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)

一、領(lǐng)導(dǎo)者的基本技能和條件

二、領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)

本章重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)者特征 ；領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 ；領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)。

本章難點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別；領(lǐng)導(dǎo)理論；領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 ；領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)。

第十二章 旅行社服務(wù)心理（2課時(shí)）

第一節(jié) 旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài)

一、旅游活動(dòng)與旅行社服務(wù)

二、旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)

三、旅游者在游覽過(guò)程中的心理 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理

一、導(dǎo)游行為的影響因素

二、導(dǎo)游的心理品質(zhì)

三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素

本章重點(diǎn)：旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)；旅游者在游覽過(guò)程中的心理；導(dǎo)游的心理品質(zhì)；導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素。

本章難點(diǎn)：旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)；旅游者在游覽過(guò)程中的心理；導(dǎo)游的心理品質(zhì)；導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素。

第十三章 旅游交通服務(wù)心理（1課時(shí)）

第一節(jié) 旅游者與旅游交通服務(wù)

一、旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù)

二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的需要

第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)及旅游交通服務(wù)的改進(jìn)

一、旅途中旅游者的心理狀態(tài)

二、改進(jìn)旅游交通服務(wù)

本章重點(diǎn)：旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的需要；旅途中旅游者的心理狀態(tài)；改進(jìn)旅游交通服務(wù)。本章難點(diǎn)：旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的需要；旅途中旅游者的心理狀態(tài)；改進(jìn)旅游交通服務(wù)。

第十四章 飯店服務(wù)心理（2課時(shí)）

第一節(jié) 旅游者的住宿心理

一、旅游者與飯店服務(wù)

二、住店客人的需要

三、住宿客人的個(gè)體差異 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理

一、旅游者在前廳的一般心理需求

二、前廳服務(wù)的心理因素 第三節(jié) 客房服務(wù)心理

一、旅游者在客房的需要

二、客房服務(wù)的心理因素 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理

一、餐廳接待服務(wù)心理

二、旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理

三、宴會(huì)服務(wù)心理

本章重點(diǎn)：住店客人的需要；旅游者在前廳的一般心理需求；前廳服務(wù)的心理因素；客房服務(wù)的心理因素；旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理；

本章難點(diǎn)：前廳服務(wù)的心理因素；旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理；宴會(huì)服務(wù)心理。

第十五章 旅游企業(yè)售后服務(wù)心理（1課時(shí)）

第一節(jié) 旅游者的挫折與投訴心理

一、抱怨和投訴的心理因素

二、對(duì)待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度 第二節(jié) 售后服務(wù)心理

一、售后服務(wù)

二、售后服務(wù)的方法

本章重點(diǎn)：抱怨和投訴的心理因素；對(duì)待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度；售后服務(wù)及其方法。本章難點(diǎn)：抱怨和投訴的心理因素；對(duì)待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度；售后服務(wù)及其方法。

三、實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容

實(shí)踐性教學(xué)包括課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)和課外實(shí)踐教學(xué)兩大部分，其中課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)最少要占課內(nèi)教學(xué)總學(xué)時(shí)的30%，課外實(shí)踐教學(xué)視具體情況而定。具體見(jiàn)該課程實(shí)踐教學(xué)大綱。

四、主要參考書(shū)目：

1、《旅游心理學(xué)》劉純，高等教育出版社，2005年8月第二版

1、《旅游心理學(xué)》陳亮，科學(xué)出版社，2004年6月。

2、《旅游心理學(xué)》呂勤，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年11月。

3、《旅游心理學(xué)》田利軍，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006年8月。

4、《旅游心理學(xué)》秦明，北京大學(xué)出版社，2005年6月。

5、《旅游心理學(xué)》游旭群，華東師范大學(xué)出版社，2003年初月。

本課程開(kāi)設(shè)3次實(shí)踐性討論活動(dòng)，學(xué)生通過(guò)討論不但可以更好地理解課堂所學(xué)知識(shí)，而且可以培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力，為今后從事旅游職業(yè)做準(zhǔn)備。

討論課（6學(xué)時(shí)）

（一）以你認(rèn)識(shí)的幾個(gè)家庭為例，說(shuō)明他們是怎樣作家庭旅游決策的？

（二）如何通過(guò)改變旅游者的態(tài)度來(lái)改變其旅游行為？

（三）討論對(duì)你來(lái)說(shuō)最有意義的激勵(lì)理論。

（四）不同氣質(zhì)類型的人有何主要特征？在旅游企業(yè)管理中，如何對(duì)待員工的氣質(zhì)差異？

（五）構(gòu)成人際吸引的因素有哪些？舉例說(shuō)明這些因素。

（六）為什么說(shuō)在導(dǎo)游獺提供“超常”服務(wù)之際，正是導(dǎo)游服務(wù)最得人心之時(shí)？

第四篇：旅游心理學(xué)

旅游心理學(xué)

旅游心理學(xué)是一方面研究旅游的心理活動(dòng)及其規(guī)律。

研究心理學(xué)的內(nèi)容：

1、研究旅游者的心理。

2、研究旅游工作者心理。

3、研究旅游管理者心理。

4、研究旅游地居民心理。

5、研究旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系問(wèn)題。

6、研究旅游資源開(kāi)發(fā)中的心理問(wèn)題

研究方法：觀察法、案例法、調(diào)查法、測(cè)量法、實(shí)驗(yàn)法

旅游心理學(xué)的研究意義：

1、有利于創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。

2、有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

3、有助于增強(qiáng)旅游企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4、有助于合理開(kāi)發(fā)旅游資源。

5、有助于社會(huì)關(guān)系和諧科學(xué)心理理論：

1、構(gòu)造主義心理學(xué)（德國(guó)馮特）

2、機(jī)能主義心理學(xué)（美國(guó)詹姆斯、杜威和安吉爾）

3、行為主義理論（美國(guó)華生）

4、格式塔心理學(xué)（德國(guó)韋特海默、科勒和考夫卡）

5、精神分析心理學(xué)（奧地利弗洛伊德）6.人本主義心理（美國(guó)馬斯洛和羅杰斯）

7、認(rèn)知心理（美國(guó)奈瑟）

盧因行為模型：B=f（P,E），該模型表現(xiàn)了人的行為是個(gè)人與環(huán)境相互作用的產(chǎn)物，人類的行為方式、指向和強(qiáng)度，主要受兩大類因素的影響和制約，即個(gè)人的內(nèi)在因素和外在因素，其中，個(gè)人內(nèi)在因素包括生理和心理兩類基本因素，而外在因素包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境兩類因素。

認(rèn)識(shí)是最基本的心理過(guò)程，也是旅游決策和購(gòu)買行為的前提，認(rèn)識(shí)過(guò)程從低到高包括：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象和思維。

感覺(jué)是一種最簡(jiǎn)單、低級(jí)的心理現(xiàn)象，是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。其特性有：直接性、個(gè)別性、主客觀統(tǒng)一性

旅游感覺(jué)的種類：外部感覺(jué)和內(nèi)部感覺(jué)。外部感覺(jué)：視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)。內(nèi)部感覺(jué)：運(yùn)動(dòng)覺(jué)、平衡覺(jué)和機(jī)體覺(jué)。旅游感覺(jué)主要現(xiàn)象：感覺(jué)適應(yīng)、感覺(jué)對(duì)比、聯(lián)覺(jué)、后象知覺(jué)是大腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物各種屬性的整體反映，感覺(jué)是對(duì)事物個(gè)別屬性的反映。

知覺(jué)的基本特性：

1、理解性

2、選擇性

3、整體性

4、恒常性

錯(cuò)覺(jué)：直接感受性、主觀性、表面性、不正確性

第五篇：旅游心理學(xué)

一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象主要7個(gè)方面：p4

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服務(wù)心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系

7、旅游資源開(kāi)發(fā)及設(shè)施中的心理學(xué)問(wèn)題

二、旅游心理學(xué)的研究范圍：p5 旅游心理學(xué)以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動(dòng)中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對(duì)旅游心理的影響等作為研究范圍。

三：旅游心理學(xué)的研究方法：觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法 1.按需要的起源，可分為自然需要和社會(huì)需要

（1）自然（生理）需要：是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽(yáng)光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類在一定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗

教信仰、成就、尊重、娛樂(lè)享受、人際交往等方面的需要。2.按需要的對(duì)象，可分為物質(zhì)需要和精神需要

（1）物質(zhì)需要：人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要。如知識(shí)、文化藝術(shù)、審美道德。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿足的欲望。需要的特征：對(duì)象性、社會(huì)性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)需要p31 單一性需要：認(rèn)為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性，亦即人們的需要是單一性需要。p33 復(fù)雜性需要：復(fù)雜需要是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性事物的向往和追求。單一性和復(fù)雜性的平衡:人類離不開(kāi)單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復(fù)雜性，單一性過(guò)多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過(guò)多, 又會(huì)產(chǎn)生恐懼需要單一性來(lái)平衡。P34 動(dòng)機(jī):就是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。

旅游動(dòng)機(jī):是指推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)條件：p37

1、個(gè)體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人社交環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)政治環(huán)境其他條件）。旅游動(dòng)機(jī)的種類p37 1.根據(jù)動(dòng)機(jī)形成的原因，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標(biāo)類）

心理類旅游動(dòng)機(jī)---旅游推力

目標(biāo)類旅游動(dòng)機(jī)---旅游拉力 2.根據(jù)動(dòng)機(jī)在活動(dòng)中起的作用，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)

感覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映。視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué) 知覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀實(shí)物的整體的反映，但不是感覺(jué)的簡(jiǎn)單相加。

感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別：個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺(jué)，但知覺(jué)在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺(jué)映象有所不同。感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別

個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺(jué)，但知覺(jué)在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺(jué)映象有所不同。

知覺(jué)的特性 ：1.選擇性：是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

2、整體性（組織性）：是指旅游者在對(duì)旅游刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無(wú)系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體。“100-1＝0原則：接近原則、相似原則、封閉原則

3.解釋性：人們?cè)谥X(jué)當(dāng)前事物時(shí)，總是根據(jù)已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)去理解它，并用詞語(yǔ)把它標(biāo)識(shí)出來(lái)。言語(yǔ)的指導(dǎo)作用；實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)

4.恒常性：是指當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺(jué)的印象仍然保持相對(duì)不變。旅游知覺(jué)的心理定勢(shì)：是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢(shì)，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣來(lái)感知事物p52 主要有4種：

1、刻板印象——以群代個(gè)

2、首次效應(yīng)——第一印象

3、暈輪效應(yīng)——以點(diǎn)代面

4、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

社會(huì)知覺(jué)：又稱社會(huì)認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)他人、群體（人際知覺(jué)）以及對(duì)自己的知覺(jué)。P54 1.對(duì)個(gè)人的知覺(jué) 表情認(rèn)知（面部表情、言語(yǔ)表情、身段表情）;性格認(rèn)知;角色認(rèn)知 2.對(duì)人際關(guān)系的知覺(jué):空間因素、交往頻率、類似性因素 3.自我知覺(jué)

4.錯(cuò)覺(jué)（拓展內(nèi)容）

錯(cuò)覺(jué):是指把實(shí)際存在的事物被歪曲地感知為與實(shí)際事物完全不相符的事物 錯(cuò)覺(jué)可以發(fā)生在視覺(jué)方面，也可以發(fā)生在其他知覺(jué)方面。

錯(cuò)覺(jué)形成的原因：客觀刺激物的變化;人的生理因素 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)

1、對(duì)時(shí)間的知覺(jué):（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)

2、對(duì)旅游距離的知覺(jué)

（1）距離的阻力作用：距離會(huì)使旅游者支付時(shí)間、金錢、體力、生活方面的代價(jià)

（2）距離的激勵(lì)作用：針對(duì)旅游目的地，可獲得生理和心理的滿足，因?yàn)榫嚯x可產(chǎn)生一種神秘感。

3.對(duì)旅游交通的知覺(jué)

（1）旅游者對(duì)航空公司的知覺(jué)：航班的起降時(shí)間、中間著陸次數(shù)；飛機(jī)的安全和舒適性能價(jià)格；乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

（2）對(duì)大型游覽車的知覺(jué)

（3）對(duì)游船的知覺(jué)

（4）對(duì)旅游列車的知覺(jué)

4、旅游者對(duì)旅游地（景觀）的知覺(jué)：廣義的旅游活動(dòng)由旅游決策、旅游準(zhǔn)備、旅游消費(fèi)和旅游效果評(píng)價(jià)四個(gè)行為過(guò)程構(gòu)成。影響旅游者知覺(jué)的旅游地因素：（1）旅游景觀的吸引力要素

（2）旅游地的可進(jìn)入性

（3）旅游設(shè)施的定位

（4）功能性服務(wù)和情感性服務(wù)

學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。1.學(xué)習(xí)是以行為（行為潛能）的改變?yōu)闃?biāo)志 2.學(xué)習(xí)引起的行為變化是相對(duì)持久的 3.學(xué)習(xí)是由練習(xí)或經(jīng)驗(yàn)引起的 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動(dòng)中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染為基礎(chǔ)的綠色旅行，倡導(dǎo)在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環(huán)保旅游的深層次表現(xiàn)。主要來(lái)源于交通特別是空中飛行、住宿以及主題公園娛樂(lè)、滑雪等旅游活動(dòng)

旅游企業(yè)低碳旅游：

1、利用新能源新材料，運(yùn)用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)

2、合理確定景區(qū)游客容量

3、綠色環(huán)保旅游企業(yè)認(rèn)證

4、核心景區(qū)禁止機(jī)動(dòng)車進(jìn)入

5、禁止免費(fèi)提供一次性日用品

6、倡導(dǎo)公共交通和混合動(dòng)力汽車、電動(dòng)車、自行車等低碳或無(wú)碳方式

覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)：是伴隨旅游決策而同時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，又稱“知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”。它可以分為功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。

1、功能風(fēng)險(xiǎn) 涉及旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題。

2、心理風(fēng)險(xiǎn) 是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)能否增加個(gè)人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。覺(jué)察到風(fēng)險(xiǎn)的原因：70

1、缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)

2、同等身份人的影響

3、不確定的購(gòu)買目標(biāo)

4、旅游產(chǎn)品推銷員的影響

5、積極的和消極的結(jié)果

6、不確定的購(gòu)買回報(bào) 減少覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的方法：

獲取更多的信息；購(gòu)買名牌的產(chǎn)品；降低對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望程度

什么是購(gòu)買后疑慮：在決策者做出購(gòu)買決策后產(chǎn)生的疑問(wèn)狀態(tài)稱之為購(gòu)買后的疑慮，或購(gòu)買后的不協(xié)調(diào)，一般發(fā)生在旅游產(chǎn)品或服務(wù)被消費(fèi)之后或之前。減少購(gòu)買后疑慮的方法

1、選擇性地接受新信息。

2、忘掉棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)并記住其缺點(diǎn)，堅(jiān)信自己的選擇。

3、通過(guò)旅游經(jīng)銷人員直接與旅游者聯(lián)系，如與顧客直接的、個(gè)別的交談，可以獲得重要的反饋信息，讓顧客談自己的真實(shí)感受，這樣可以減少相當(dāng)多購(gòu)買后疑慮。獲取信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)：

1、信息的渠道

（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個(gè)人推銷。

（2）社會(huì)環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構(gòu)成的環(huán)境。

2、信息的尋覓

在旅游決策時(shí)，尋找信息的主要是以下三種人：p76

（1）滿意者

（2）擇優(yōu)者

（3）中間型

旅游消費(fèi)態(tài)度就是旅游者在旅游消費(fèi)過(guò)程中所持有的對(duì)景觀、服務(wù)、交通、以及人、事、物和觀念等評(píng)價(jià)與行為傾向。旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定的旅游活動(dòng)對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)傾向。P80 態(tài)度的構(gòu)成成分: :

1、認(rèn)知成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的看法和評(píng)價(jià)（意見(jiàn)、觀點(diǎn)或信念），而評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)就是在某一特定時(shí)刻某個(gè)人所感知的事實(shí)或信息。是態(tài)度形成的基礎(chǔ)

2情感成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒判斷，情感成分是最穩(wěn)定的因素。是態(tài)度形成的核心

3、意向成分是個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行為反應(yīng)傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。是態(tài)度的外現(xiàn) 態(tài)度的特性：p81

1、態(tài)度的對(duì)象性

2、態(tài)度的強(qiáng)度

3、態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

4、態(tài)度的內(nèi)隱性 旅游偏好是指旅游消費(fèi)者趨向于某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向。旅游偏好的形成主要受兩個(gè)因素影響：

1、態(tài)度的強(qiáng)度

2、所擁有的信息量和信息種類 偏好=個(gè)體獲得利益的相對(duì)重要性x個(gè)體態(tài)度對(duì)象提供利益的能力 改變旅游者態(tài)度的策略：p87 1.提高旅游產(chǎn)品形象：軟硬件方面

2.重視旅游宣傳：訴諸情感

訴諸理智 3.引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)，激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī) 4.改變知覺(jué)，輸送新信息

5、激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)

人格又稱個(gè)性，是指?jìng)€(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)一定的學(xué)習(xí)、實(shí)踐（社會(huì)）活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。

氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時(shí)所說(shuō)的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無(wú)好壞之分，也不能決定成就。? 自我意識(shí)是指對(duì)自己個(gè)人身心活動(dòng)的覺(jué)察，即自己認(rèn)識(shí)的一切，包括認(rèn)識(shí)自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系等。

加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。

1.兒童自我狀態(tài)——永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的孩子：缺乏約束，用感情來(lái)支配自己的行為 2.父母自我狀態(tài)——家長(zhǎng)：照章辦事，用權(quán)威來(lái)支配人的行為 3.成人自我狀態(tài)——懂事的成年人：用客觀和理智來(lái)支配人的行為

假設(shè)你是一個(gè)旅行社人員，請(qǐng)針對(duì)三個(gè)自我狀態(tài)，分別向（潛在）旅游者介紹你的旅游產(chǎn)品（選擇一個(gè)目的地）

群體的含義： 群體是指在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依存、相互作用的有機(jī)組合體。

參考群體：是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。

從眾：個(gè)體行為不知不覺(jué)地受到群體的影響與壓力，而在知覺(jué)、判斷、信仰及行動(dòng)上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。

家庭生命周期： 即家庭的發(fā)展過(guò)程，指一個(gè)家庭從誕生開(kāi)始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程 1.青年期 2.中年期

（1）滿巢期，孩子處于初中時(shí)期，取決于經(jīng)濟(jì)狀況和對(duì)旅游態(tài)度；（2）空巢期，相對(duì)旅游欲望強(qiáng)烈，條件允許即去旅游。（3）已婚無(wú)子女，經(jīng)濟(jì)條件好 3.老年期

（1）身體好，有錢，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢，身體不好，則不可能出門；（3）無(wú)錢，經(jīng)濟(jì)原因制約不可能出門。

家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者

影響者

決策者

購(gòu)買者

使用者

社會(huì)階層:是指全體社會(huì)成員按照一定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會(huì)集團(tuán)。

文化是指用來(lái)調(diào)節(jié)某一特定社會(huì)消費(fèi)行為的習(xí)得的信念、價(jià)值和習(xí)慣的總和。包括一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。

社會(huì)階層的消費(fèi)者行為差異:

1、支出模式上的差異

2、休閑活動(dòng)上的差異

3、購(gòu)物方式上的差異

文化的特性:共有性與獨(dú)特性

無(wú)形性

民族性

借鑒性

穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性

習(xí)得性

旅游消費(fèi)服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過(guò)程。旅游服務(wù)的特點(diǎn)p137

1、服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性

2、特殊的時(shí)間性價(jià)值及沒(méi)有庫(kù)存

3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一

4、特殊的轉(zhuǎn)移性

5、生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性

6、可觀察性

旅游服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過(guò)程。

客我交往:是指服務(wù)人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決問(wèn)題而相互影響的過(guò)程p139 旅游服務(wù)質(zhì)量衡量

1.顧客的滿意程度體現(xiàn)質(zhì)量；

實(shí)際服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)之間的差異。2.顧客滿意的價(jià)值

一、激勵(lì)的來(lái)源 外在激勵(lì)

物質(zhì)需要

精神需要（尊重、認(rèn)可、得到贊美）內(nèi)在激勵(lì)

（追求成長(zhǎng)、鍛煉自己，樂(lè)在其中、自我實(shí)現(xiàn)）績(jī)效= f（能力，激勵(lì)，機(jī)會(huì)環(huán)境）

管理學(xué)上的“激勵(lì)”就是通常所說(shuō)的調(diào)動(dòng)人的積極性問(wèn)題。

3、“期望”理論

美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆提出激勵(lì)因素的作用取決于兩個(gè)方面：（1）對(duì)激勵(lì)因素所能實(shí)現(xiàn)的可能性大小的期望（2）激勵(lì)因素對(duì)其本人的效價(jià)的大小

4、強(qiáng)化理論(P219)該理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出的，指能加強(qiáng)人的行為的一種刺激。

強(qiáng)化激勵(lì)就是對(duì)已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵(lì)，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強(qiáng)化”

四種強(qiáng)化手段

積極強(qiáng)化（正強(qiáng)化）消極強(qiáng)化（負(fù)強(qiáng)化）

撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退

撤銷對(duì)某種行為的積極強(qiáng)化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性