第一篇：航 空 服 務(wù) 案 例 集 錦

航 空 服 務(wù) 案 例 集 錦

1．旅客高青元月9日乘坐MU535航班前往香港，辦完乘機(jī)手續(xù)后進(jìn)入貴賓室休息。當(dāng)旅客雙手提著手提行李走到貴賓室門口時(shí)遭到了服務(wù)人員的阻攔，要求旅客出示登機(jī)牌，也不做任何解釋，對此旅客非常不滿。

2．旅客梁潔瑩1月6日原計(jì)劃乘坐CA1516航班前往北京，由于該航班取消，旅客急于要趕往北京，于是同意再付200元升至東航航班的頭等艙，當(dāng)旅客拿著空白旅客定座單前往“晚到柜臺(tái)”請工作人員簽字，當(dāng)值工作人員不予理睬與辦理，且態(tài)度惡劣。

3．12月12日MU591香港航班因調(diào)配原因延誤，公務(wù)艙旅客OUDIN無法銜接香港至臺(tái)灣的后續(xù)航班后向貴賓室工作人員提出，但在處理過程中各環(huán)節(jié)的工作人員則被動(dòng)地采取了重新幫助訂妥后續(xù)航班，但最終在香港由于沒有工作人員的協(xié)助，還是未趕上后續(xù)航班，為此，旅客認(rèn)為東航服務(wù)不職業(yè)化，要求賠償損失。

4．1月20日旅客吳先生和其太太（輪椅旅客）乘坐南航航班前往珠海，再柜臺(tái)申請了輪椅，由于當(dāng)時(shí)該航班停靠飛機(jī)的區(qū)域沒有殘疾人電梯，為此，按通常操作，輪椅旅客一般都在工作人員的攙護(hù)下走自動(dòng)扶梯，當(dāng)旅客剛踏上扶梯就摔倒，引起右腿淤血而住院，旅客要求追究責(zé)任人的責(zé)任并承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)。

5．10月10日，旅客沙艷秋攜帶兒子李涵（兒童票）乘坐CZ3554航班回深圳，在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)員將其兒子辦成了INF。旅客沙艷秋曾投訴至總調(diào)，也有東航工作人員已與其聯(lián)系，之后就無下落，旅客要求賠禮道歉并退還兒童票與嬰兒票的差價(jià)。

6．旅客打電話投訴CJ6502航班值機(jī)人員因工作不認(rèn)真，將旅客CJ6522的頭等艙機(jī)票錯(cuò)辦成了CJ6502經(jīng)濟(jì)艙。

第二篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機(jī)降落時(shí)想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。”

經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機(jī)下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機(jī)下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機(jī)組成員聊天說笑。”旅客認(rèn)為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認(rèn)為乘務(wù)員不靈活。

案例分析：

乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時(shí)應(yīng)靈活掌握原則。當(dāng)剛廣播飛機(jī)下降時(shí)，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時(shí)善意提醒旅客飛機(jī)下降可能有顛簸，請扶好，同時(shí)委婉提醒旅客飛機(jī)已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛機(jī)落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時(shí)如有客人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點(diǎn)以后才起飛，登機(jī)時(shí)看到迎客的兩位乘務(wù)員有說有笑且在調(diào)侃旅客。”旅客認(rèn)為被侵犯。

案例分析：

在航班延誤時(shí)首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進(jìn)行工作，嚴(yán)格要求避免松懈，其次，長時(shí)間等待後的旅客心里非常敏感，這時(shí)更應(yīng)掌握服務(wù)尺度與旅客心態(tài)避免操作不當(dāng)而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日執(zhí)行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到那了？”乘務(wù)員回答：“我也不知道。”旅客聽后對于乘務(wù)員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的！”乘務(wù)員因?yàn)闆]聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時(shí)正看著窗戶外面沒有理會(huì)乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是…..飯的？你白干這工作的？”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘務(wù)員在回答旅客問詢時(shí)，應(yīng)注意語言技巧，在面對旅客的問題時(shí)應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機(jī)組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會(huì)遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)面情緒，少說一句話，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和地面值機(jī)人員工作疏漏，數(shù)客過程中同時(shí)少數(shù)了一名旅客。待關(guān)機(jī)門后做地面起飛準(zhǔn)備時(shí)，地面人員敲門，乘務(wù)長再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機(jī)。此事件導(dǎo)致航班延誤43分鐘。

案例分析：該航班本身已延誤，運(yùn)行各部門都倍感壓力。在機(jī)組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時(shí)數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)，乘務(wù)組沒有做復(fù)查就關(guān)了機(jī)門。

數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)

案例回放2：

某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約8：55旅客開始登機(jī)，在此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機(jī)后，負(fù)責(zé)數(shù)客的二號(hào)乘務(wù)員查看計(jì)數(shù)器正好是27人，于是報(bào)告乘務(wù)長。此時(shí)，地面人員拿著艙單、申報(bào)單、貨單等文件上飛機(jī)，乘務(wù)長詢問：“是27位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是27位。” 于是，二號(hào)位乘務(wù)員就進(jìn)行了《防登錯(cuò)機(jī)》廣播，乘務(wù)長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報(bào)告機(jī)長，機(jī)長同意關(guān)門。乘務(wù)長和二號(hào)位執(zhí)行完《關(guān)機(jī)門前檢查單》核對工作后關(guān)門。稍后，地面服務(wù)人員敲打艙門，機(jī)長通知乘務(wù)長開門，于是乘務(wù)組解除待命后開門，值機(jī)人員告訴乘務(wù)長，旅客少了一位，實(shí)際登機(jī)人數(shù)是26人，乘務(wù)組重新核對人數(shù)，證實(shí)確是26人。由于尚未登機(jī)的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機(jī)放行。

案例分析：

1、乘務(wù)長誤將送艙單人員當(dāng)作負(fù)責(zé)旅客登機(jī)的值機(jī)人員，并將其告訴的（艙單上）“是27位”誤認(rèn)為“已登機(jī)27位”，這是造成這起事件的直接原因。

2、數(shù)客乘務(wù)員工作不細(xì)心，預(yù)知只有27名旅客時(shí)，思想松懈、麻痹，數(shù)客錯(cuò)誤，是造成這起事件的間接原因。

3、由于該航班在旅客登機(jī)時(shí)已經(jīng)延誤55分鐘，這給乘務(wù)組心里上造成一定的影響，不可否認(rèn)地有盡早關(guān)門、盡早起飛的心理因素。

（一）用情動(dòng)人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請?jiān)彛　闭f完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。

點(diǎn)評：用情動(dòng)人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時(shí)，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機(jī)顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時(shí)，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并做好叮囑；

3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時(shí)間首先做緊急處理如：確認(rèn)傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時(shí)滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務(wù)用品時(shí)，無論此時(shí)多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因?yàn)槊y之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會(huì)給人以敷衍、不耐煩感，而您則會(huì)由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會(huì)盡量快一點(diǎn)給您送來。”

2、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù)長匯報(bào)請機(jī)組將溫度調(diào)高。”

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個(gè)投訴渠道，乘務(wù)員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時(shí)說明了對航班顛簸的不滿同時(shí)也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一個(gè)聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實(shí)是因?yàn)椤ㄕf明原因）請不要擔(dān)心；

2、在面對旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不太清楚；

2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時(shí)，盡量在周圍沒有其他旅客時(shí)，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時(shí)，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務(wù)。

案例一：不可推卸的責(zé)任

某航空公司的航班因?yàn)椤皺C(jī)械故障”造成飛機(jī)的延誤，導(dǎo)致133名旅客停滯在蘭州的中川機(jī)場9小時(shí)，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在飛機(jī)起飛前機(jī)械發(fā)生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當(dāng)即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點(diǎn)沒錯(cuò)，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機(jī)快起飛了才臨時(shí)發(fā)現(xiàn)？

航空公司應(yīng)該盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。當(dāng)飛機(jī)延誤時(shí)要耐心的對乘客進(jìn)行解釋并提供必要的服務(wù)。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題，在飛機(jī)不得不延誤飛行時(shí)沒有及時(shí)給乘客解釋和提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機(jī)或者是占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全，也會(huì)損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響。案例二：VIP投訴 某航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時(shí)將此事告訴4位乘務(wù)員。航行中，這位VIP旅客向2號(hào)乘務(wù)員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號(hào)乘務(wù)員告訴他這個(gè)航班只送點(diǎn)心，他便沒說什么，這時(shí)有位旅客向4號(hào)乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號(hào)乘務(wù)員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP客人卻沒有？”乘務(wù)員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機(jī)組餐給您。”VIP旅客非常生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓來看，雖然后來乘務(wù)員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時(shí)，將在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過程中存在幾個(gè)問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位，2號(hào)、4號(hào)乘務(wù)員未及時(shí)通氣，導(dǎo)致服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)；送出不同的餐食應(yīng)避開其他旅客的視線，要為個(gè)別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)告知其他乘務(wù)員。

以上這兩個(gè)案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢：能更好的為旅客服務(wù)，達(dá)到很好的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)旅客跟工作人員都能有一個(gè)很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。

關(guān)于乘務(wù)員機(jī)上售賣的事件

旅客在5月4號(hào)從洛杉磯——北京航班上購買免稅物品時(shí)，認(rèn)為乘務(wù)員少找了10美元，雙方意見不一致，乘務(wù)員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務(wù)員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強(qiáng)烈要求相關(guān)人員致歉和答復(fù)。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒有少找客人現(xiàn)金。乘務(wù)組最后結(jié)帳時(shí)也沒發(fā)現(xiàn)多收款項(xiàng)。事后，客艙部門已對相關(guān)人員不適當(dāng)處理問題的方法進(jìn)行了批評教育，并做了案例分析；同時(shí)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量部門與旅客進(jìn)行了溝通表示歉意。

類似事件，建議應(yīng)清點(diǎn)完總收入后再答復(fù)旅客，未經(jīng)清點(diǎn)，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更大的誤解。此類案件的發(fā)生，反映出機(jī)上售賣的模式對通常購物時(shí)采取的一手交錢一手交貨的、人們普遍認(rèn)同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。

一般違規(guī)行為

記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名 旅客，由于國航臨時(shí)有一架大飛機(jī)機(jī)械故障，轉(zhuǎn)了一 部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉(zhuǎn)過來的乘客由于飛 機(jī)延誤已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過來的乘 客中有二十幾人在原來的飛機(jī)上坐的是頭等艙和商務(wù) 艙，但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐 在普通艙。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。本想服務(wù)可以順利開展了，卻發(fā)生了一個(gè)小意外。當(dāng) 我們準(zhǔn)備推出水車發(fā)水時(shí)，有一名普通艙的乘客徑直 走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長說 明情況。乘務(wù)長馬上趕到服務(wù)間詢問情況，這位中年 乘客見乘務(wù)長都來了，說話更大聲了：“你們是什么 態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒有給 我。”

一旁的乘務(wù)員很委屈地說：“我們也不知道會(huì) 有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的情況發(fā)生，毛毯確實(shí)發(fā)完了，我 也給您解釋了，可您就是不理解。” 男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就 不走，看你們國航怎么辦。”（非法干擾）

2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個(gè)小 意外。登機(jī)時(shí)間，乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘 客快要上完的時(shí)候，一名地服人員扶著一名乘客 向我們走過來。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài)，醉成這 樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須把他帶 回候機(jī)室。那名乘客雖然醉了，但還有意識(shí)，聽不準(zhǔn)他進(jìn)客 艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機(jī)，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機(jī)”，說完還想 使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。

乘務(wù)長一把拉住他，并馬上通知機(jī)場部門叫人把 他帶回候機(jī)廳，說等他酒醒了再讓他走。? 但那個(gè)乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一 定要上飛機(jī)。為了控制他的情緒，乘務(wù)長緩和了 一下態(tài)度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴 重品？” “有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪 里。”他語無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問：“您的機(jī)票和身份證呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會(huì)，機(jī)場相關(guān)人員趕了過來，十分堅(jiān)決地和乘客說： “您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機(jī)廳”，這位乘客還 想掙扎，地面工作人員見狀強(qiáng)行把他帶離。

過激行為，指的是某些乘客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生 的違反了相關(guān)規(guī)定并且對其他乘客、工作人員 及航空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人員等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22點(diǎn)10分在太原機(jī)場起飛。飛機(jī)在跑道滑行時(shí)，從前往后進(jìn)行客艙安全檢查，安全員要求6排D座 的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝 作沒反應(yīng)也不關(guān)手機(jī)。乘務(wù)員走來并聞到了從這 位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機(jī)時(shí)并沒有發(fā)現(xiàn) 有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當(dāng) 時(shí)還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有 喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關(guān)機(jī)的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請 您先把手機(jī)關(guān)掉！”

沒想到他突然很激動(dòng)地指著乘務(wù)員大聲說道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時(shí)他情 緒更加激動(dòng)，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘 務(wù)員看他情緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他 坐在座位上別動(dòng)，因?yàn)檫@時(shí)飛機(jī)已經(jīng)是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務(wù)員的手，一副很兇的 樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他 還想繼續(xù)來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘 務(wù)員很快把這件事報(bào)告了機(jī)長，飛機(jī)馬上停止了 滑行。機(jī)長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑 回去機(jī)場公安機(jī)關(guān)處理，這屬于非法干擾。”

違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華 人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國 民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關(guān)規(guī)定，很有可 能或者已經(jīng)直接對乘客、機(jī)組人員、飛行安全 等各方面產(chǎn)例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已 經(jīng)直接對乘客、機(jī)組人員、飛行安全等各方面 產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并可能會(huì)造成十分嚴(yán)重的后果 的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定 和解決。

2003年2月2日8時(shí)47分，某航空公司的一架 B757型飛機(jī)從北京起飛飛往福州，飛機(jī)上一切平靜如常。10時(shí)25分，乘務(wù)員巡艙。當(dāng)飛機(jī)接近青 州上空時(shí)，客艙24排D座的一個(gè)男乘客突然站起 來，一手拿著一個(gè)已經(jīng)打開的礦泉水瓶子，一手 拿著一個(gè)打火機(jī)大聲說：“飛臺(tái)灣，不然我就炸 飛機(jī)。”所有的乘客都被這突如其來的事故嚇呆 了，一時(shí)之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多 乘客驚恐地望著那位揚(yáng)言要劫機(jī)的乘客，大氣都 不敢出。乘務(wù)員一開始也被嚇到了，但他們畢竟 有著多次飛行經(jīng)驗(yàn)，對這樣的事故也都有經(jīng)歷過 針對性的訓(xùn)練，所以很快就鎮(zhèn)靜下來。他們也馬 上明白：有人要劫機(jī)！

第三篇：通用航空相關(guān)案例

相關(guān)案例：

華星獲首張民企通用航空經(jīng)營許可證 2013年9月27日 中國行業(yè)研究網(wǎng)

華星獲湖南首張民企通用航空經(jīng)營許可證，業(yè)務(wù)將主要涉足公務(wù)飛行、應(yīng)急救援、農(nóng)林噴灑等

本報(bào)長沙訊9月26日，長沙縣松雅湖邊，上午10點(diǎn)25分，兩架EC120B型直升機(jī)開始預(yù)熱，像兩只龐大的藍(lán)色“大蜂鳥”快速顫動(dòng)翅膀，五十米開外的人群都能感受到這股強(qiáng)大動(dòng)力。5分鐘后，“大蜂鳥”起飛，一架飛往長沙縣開慧鎮(zhèn)的臨時(shí)起降場，一架環(huán)松雅湖飛行，一小時(shí)后穩(wěn)穩(wěn)著地，首飛成功。

此次首飛的兩架直升機(jī)為湖南華星通用航空有限公司所有，該公司于2012年4月取得民航頒發(fā)的籌建許可證，經(jīng)過一年半的努力，在近段完成籌備工作，并取得民航頒發(fā)的《通用航空經(jīng)營許可證》。出席首飛儀式的中國民用航空湖南安全監(jiān)督管理局副局長王小龍說，這是湖南首家取得通用航空經(jīng)營許可的民營企業(yè)，這次成功首飛，意義重大。

“在正式獲得運(yùn)營許可證后，華星航空將可以正式從事商業(yè)運(yùn)營了。”華星航空一位負(fù)責(zé)人表示，不過，飛機(jī)要飛上天，還需要適航認(rèn)證等一系列手續(xù)，還比較繁瑣。根據(jù)規(guī)劃，成功試飛的兩架直升機(jī)未來將主要涉足應(yīng)急救援、農(nóng)林噴灑、公務(wù)飛行、空中游覽、飛機(jī)維修、飛行人員培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。為了配合飛機(jī)起降，湖南華星通用航空有限公司在長沙縣開慧鎮(zhèn)建了專門的起降場。

“涉足通用航空要有一定的資質(zhì)，飛行員要有資質(zhì)，要經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)，這是必須的。”王小龍說，隨著通用航空的逐步升級，通用航空公司對人的管理，以及對于飛機(jī)的管理都要有一定的資質(zhì)。王小龍說，目前我們鼓勵(lì)通用飛行，積極促進(jìn)它的發(fā)展，但是我們更希望參與通用航空的經(jīng)營者更要守法經(jīng)營。

感受“今天才合法，第一次飛”

首飛成功后，湖南華星通用航空有限公司總經(jīng)理易米華仰望天空，長舒一口氣。據(jù)了解，此次首飛的兩架EC120B直升機(jī)是易米華去年花費(fèi)4000余萬元，從歐洲直升機(jī)公司購買，他作為法人代表親自前往法國購得，而在此之前他分別前往法國、意大利、德國、西班牙、澳大利亞等六七個(gè)國家進(jìn)行考察。

在構(gòu)筑航空夢之前，易米華是做城建項(xiàng)目出身的，長沙市內(nèi)的很多大型建設(shè)項(xiàng)目都層有過他的身影。涉足航空領(lǐng)域，易米華坦言此前全無基礎(chǔ)，更無經(jīng)驗(yàn)，對該領(lǐng)域完全不了解。“在讀MBA的時(shí)候，受學(xué)校導(dǎo)師的影響”，易米華回憶，“記得北大副校長說過，與人同步就要競爭得頭破血流，先人一步有可能是黃金萬兩，也有可能作為先驅(qū)成為先烈”，就是這一句話讓易米華并下定決心下血本，狠干一把。

做了半年了案頭工作之后，易米華買下飛機(jī)，“我認(rèn)為只要是一種認(rèn)真的態(tài)度，還是能做到黃金萬兩”。截至目前，易米華已經(jīng)做了十幾萬元的靜態(tài)展示，也正醞釀著幾筆大單，只是至于是哪個(gè)業(yè)務(wù)，易米華賣了關(guān)子，說暫時(shí)還不便透露。

商機(jī)湖南通用航空市場“蛋糕”約一億

洞庭湖畔一塊一千畝的蘆葦?shù)兀绻猛ㄓ蔑w機(jī)噴灑農(nóng)藥1—2小時(shí)，費(fèi)用至少是在3萬元以上；用飛機(jī)航拍一小時(shí)，花費(fèi)約數(shù)萬元。此前有圈內(nèi)人士預(yù)測，初步估算，目前湖南的通用航空市場蛋糕約在一億元左右。

首飛結(jié)束后，直升機(jī)營銷方案也將面市。“可以租飛機(jī)求婚、結(jié)婚，也可以用于政府應(yīng)急救援，洞庭湖的滅蟲等”，易米華介紹，具體的價(jià)格還沒有出臺(tái)，但是成本擺著這里，“每小時(shí)的燃油在一千多塊錢”。

據(jù)了解，國家對低空空域試點(diǎn)開放，湖南地區(qū)低空空域改革試點(diǎn)工作也在深入，民營通航企業(yè)迎來了一股發(fā)展的春風(fēng)。王小龍介紹，通用航空是民航業(yè)的“兩翼”之一，一翼是運(yùn)輸航空，一翼是通用航空，而且通用航空更是民航的基礎(chǔ)。王小龍?zhí)寡裕F(xiàn)在我們國家在通用航空業(yè)發(fā)展這一塊還是比較薄弱，尤其與發(fā)達(dá)國家的差距明顯，“在美國的民航業(yè)內(nèi)，95%的是通用航空，5%才是運(yùn)輸航空”。

但是王小龍對通用航空的未來發(fā)展充滿信心，“通用航空的發(fā)展前景將十分廣闊，空間將十分巨大”，王小龍說，通用航空在國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)服務(wù)等方面發(fā)揮著不可代替的租用，可以說通用航空的發(fā)展?fàn)顩r是社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的重要標(biāo)志。

我國首家私人飛機(jī)4S店探秘 通用航企經(jīng)營許可證

2012年03月22日 17:29新華網(wǎng)

珠海西銳通用航空有限公司的副總經(jīng)理趙連成日前顯得十分興奮：“我國首家私人飛機(jī)4S店成立僅3天，就引起了國內(nèi)多個(gè)城市的關(guān)注，就連新疆的商人都打電話來，說是要與我們合作在新疆建4S店。”

鎮(zhèn)店之“寶”：通用航企經(jīng)營許可證

2010年11月17日建立的“珠海商用航空中心”是這個(gè)新開業(yè)的私人飛機(jī)4S店的載體。主營基地位于珠海機(jī)場國際候機(jī)樓東側(cè)。進(jìn)入面積為650平方米的旅客服務(wù)中心，記者見到里面設(shè)有VIP貴賓休息室、會(huì)議室、洗浴室、飛行員休息室、簽派室、飛行員商店、氣象室等。

特別之處有4處，一是訓(xùn)練室里的兩臺(tái)電腦內(nèi)裝有與西銳通用飛機(jī)一樣的軟件，飛行員可以先在這里模擬飛行一下再駕機(jī)，心中會(huì)更有數(shù)；二是安檢室里已放置了與機(jī)場里同樣的安檢設(shè)備，機(jī)場將派人在這里對要登機(jī)的人員進(jìn)行安檢；三是在安檢室旁邊還有一個(gè)醫(yī)務(wù)室，飛行員每次登機(jī)前都要接受相關(guān)的體檢；四是大廳的一面墻上掛著4個(gè)證件，其中有兩個(gè)稅務(wù)登記證、1張企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和1張通用航空企業(yè)經(jīng)營許可證。

趙連成告訴記者，這張通用航空企業(yè)經(jīng)營許可證是最關(guān)鍵的證件。在經(jīng)歷了引進(jìn)飛機(jī)、辦理飛機(jī)三證、中國民航局檢查、經(jīng)營許可審定、運(yùn)營許可審定，并編撰完成10萬余字的運(yùn)營手冊后，中國民航局中南地區(qū)管理局才于今年3月16日頒發(fā)了這張運(yùn)營許可證。

記者在編號(hào)為通企字第141號(hào)的這一證件上看到，該公司被核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍為“航空器代管業(yè)務(wù)、私用飛行駕駛執(zhí)照培訓(xùn)、個(gè)人娛樂飛行”。基地機(jī)場為珠海三灶機(jī)場，有效期為2012年1月20日至2015年1月19日。“獲得這一核準(zhǔn)，標(biāo)志著珠海商用航空中心——我國首家私人飛機(jī)店正式開始營業(yè)，這也是我國私人飛機(jī)領(lǐng)域的一次突破，是我國通用航空發(fā)展的破冰之旅。”珠海西銳通用航空有限公司總經(jīng)理陳少昌說。

比汽車4S店的服務(wù)內(nèi)容要多得多

與珠海機(jī)場停機(jī)坪緊鄰的是3100平方米的私人飛機(jī)停放區(qū)，這個(gè)已畫有3個(gè)停機(jī)位的停放區(qū)邊緣有一道將會(huì)被拆除的鐵絲網(wǎng)。“拆掉這道鐵絲網(wǎng)后，私人飛機(jī)就可以從珠海機(jī)場起飛了。由于我國尚未開放低空，但我們這個(gè)4S店可以幫客戶申請飛行路線和相關(guān)手續(xù)，只要提前1周申報(bào)就可以了。”趙連成說。

他還告訴記者：“4S店可以幫私人買飛機(jī)，可以為私人飛機(jī)提供地勤、加油、飲用水補(bǔ)給、排污、地面電源、清洗及清潔、機(jī)庫停放、例行維護(hù)、托管等服務(wù)。引入的是美國的FBO管理模式。比汽車的4S店的服務(wù)內(nèi)容要多得多。”

與私人飛機(jī)停放區(qū)相連的是2806平方米的私人飛機(jī)機(jī)庫和1600平方米的公務(wù)機(jī)機(jī)庫。目前存有兩架分別編號(hào)為B－9592、B－9593的西銳S22飛機(jī)。其中1架銀白色的飛機(jī)就是已售出的私人飛機(jī)。

“這款機(jī)有310馬力，6個(gè)減震器、先進(jìn)的航電系統(tǒng)、自動(dòng)駕駛儀、氣囊式安全帶和機(jī)體降落傘。1個(gè)小時(shí)可以飛300多公里。這兩架飛機(jī)是從美國飛來的，飛來時(shí)用了5個(gè)臨時(shí)的著陸機(jī)場。”該公司飛行隊(duì)隊(duì)長林丕洲說。

將用遍布大城市的4S店組成一張網(wǎng)

陳少昌透露，該公司是由吉林瀚星集團(tuán)、遼寧鞍特集團(tuán)投資組建。美國西銳飛機(jī)公司授權(quán)。這個(gè)公司擁有美國西銳飛機(jī)公司、美國恩斯特龍直升機(jī)公司在中國地區(qū)的銷售、維護(hù)資格；還有美國VAN’S輕型飛機(jī)公司、美國格萊塞爾運(yùn)動(dòng)飛機(jī)公司在華的組裝、銷售、維修資格。該公司目前在珠海的私人飛機(jī)托管能力為30架。根據(jù)這個(gè)公司規(guī)劃，沈陽、丹東、吉林、大慶等地或?qū)⒔?0家私人飛機(jī)4S店。

趙連成告訴記者，建這些店的目的是為了組成一個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在我國低空未能放開之前，可以依靠這張網(wǎng)形成固定的線路，這樣好向有關(guān)部門申請航線。另外，這些店的私人飛機(jī)客戶可以在4S店的組織和管理下，以相互抵消飛行時(shí)間的方式，借用其他客戶飛機(jī)，從一個(gè)4S店飛往另一個(gè)4S店，提高飛行效率。

趙連成還告訴記者，現(xiàn)在我國想購買私人飛機(jī)的有不少人，目前該公司已售出14架西銳S22和S20兩款型號(hào)的飛機(jī)，客戶來自深圳、大連、黑龍江等地區(qū)。

第四篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析二

（一）用情動(dòng)人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請?jiān)彛　闭f完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。

點(diǎn)評：用情動(dòng)人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時(shí)，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機(jī)顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時(shí)，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并做好叮囑；

3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時(shí)間首先做緊急處理如：確認(rèn)傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時(shí)滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務(wù)用品時(shí)，無論此時(shí)多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因?yàn)槊y之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會(huì)給人以敷衍、不耐煩感，而您則會(huì)由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會(huì)盡量快一點(diǎn)給您送來。”

2、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù)長匯報(bào)請機(jī)組將溫度調(diào)高。”

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個(gè)投訴渠道，乘務(wù)員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時(shí)說明了對航班顛簸的不滿同時(shí)也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一個(gè)聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實(shí)是因?yàn)椤ㄕf明原因）請不要擔(dān)心；

2、在面對旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不太清楚；

2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時(shí)，盡量在周圍沒有其他旅客時(shí)，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時(shí)，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務(wù)。

第五篇：服務(wù)營銷 海南航空案例分析

服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

目錄

一、海南航空公司簡介................................................1

二、海南航空營銷渠道管理的現(xiàn)狀特征..................................1

2.1傳統(tǒng)分銷.....................................................2 2.2直銷.........................................................2 2.3新興渠道.....................................................3

三、企業(yè)文化的作用..................................................3

3.1海航企業(yè)文化.................................................4 3.1.1價(jià)值理念.................................................4 3.1.2SMILE服務(wù)精神：..........................................4 3.2海航企業(yè)文化的作用...........................................5 3.2.1導(dǎo)向功能.................................................5 3.2.2約束功能.................................................5 3.2.3凝聚功能.................................................6 3.2.4激勵(lì)功能.................................................6 3.2.5輻射功能.................................................7 3.2.6品牌功能.................................................7

四、針對海航營銷理念的服務(wù)質(zhì)量維度原理分析..........................7

4.1影響性.......................................................8 4.2安全性.......................................................8 4.3可靠性.......................................................9 4.4有形性.......................................................9 4.5移情性......................................................10 參考文獻(xiàn)：.........................................................11

服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

一、海南航空公司簡介

海南航空集團(tuán),是中國民航第四大航空集團(tuán),與民航總局旗下的中國航空集團(tuán)公司、東方航空集團(tuán)公司和南方航空集團(tuán)公司并成為中國民航四大航空運(yùn)輸集團(tuán)。公司于1993年1月由海南省航空公司經(jīng)規(guī)范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式開航運(yùn)營。海南航空股份有限公司是海航集團(tuán)航空運(yùn)輸板塊的主營業(yè)務(wù),對航空運(yùn)輸板塊所轄的中國新華航空有限責(zé)任公司、長安航空有限責(zé)任公司、山西航空有限責(zé)任公司、金鹿公務(wù)機(jī)有限公司和揚(yáng)子江快運(yùn)航空有限公司實(shí)施行業(yè)管理。

同時(shí)，海南航空公司以民航強(qiáng)國戰(zhàn)略為主導(dǎo)，加速國際化布局，傾力打造規(guī)模和運(yùn)營能力居世界前列的卓越航空公司。海南航空致力于創(chuàng)造東方的世界卓越航空品牌、全球服務(wù)品牌的典范，讓世界感受中國式生活方式、社交方式的幸福和美好。

二、海南航空營銷渠道管理的現(xiàn)狀特征

作為一家地方航空公司,由于無法和其他三大集團(tuán)享有政策扶持,海航市場營銷人員需要發(fā)揮主觀能動(dòng)性,不斷創(chuàng)新市場、產(chǎn)品等各項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)民用航空運(yùn)輸市場和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)等的發(fā)展,將營銷渠道分類如下: 服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

2.1傳統(tǒng)分銷

機(jī)票代理商在航空公司的眾多分銷渠道中舉足輕重，同時(shí)航空公司在機(jī)票分銷方面付出的代理和促銷費(fèi)用可觀。航空公司的分銷 渠道很多,但目前所有的分銷渠道在業(yè)界都引起了大量的爭論,原因有兩點(diǎn)。其一，不同的分銷渠道給航空公司帶來的成本負(fù)擔(dān)各不相同。其二，航空公司對不同分銷渠道的控制程度也存在差異。

而海航投放了很大的人力、物力和財(cái)力在對機(jī)票代機(jī)票代理商,例如攜程、軍利同行網(wǎng)、機(jī)票酒店旅游網(wǎng)站等。但公司所有的促銷活動(dòng)并不能直接跟旅客交流,經(jīng)過代理商這個(gè)中間環(huán)節(jié)被過濾掉,實(shí)際上變成了價(jià)格上的優(yōu)惠讓利原本是給旅客,結(jié)果卻給了機(jī)票銷售代理。同時(shí),航空公司也無法直接了解消費(fèi)者的消費(fèi)變化。

2.2直銷

航空公司直銷指航空公司無需經(jīng)過CRS及代理商環(huán)節(jié)即可直接面對終端用戶。航空公司的常見直銷機(jī)構(gòu)有:遍布世界各區(qū)域和城市機(jī)場的海航營業(yè)部,海南航空公司呼叫中心以及海航官網(wǎng)終端客戶等。海航發(fā)展機(jī)票直銷主要基于以下因素:其一，是降低銷售成本；其二，拓展B2B業(yè)務(wù),加強(qiáng)銷售代理渠道的管控；其三，面對終端客戶提供更加有針對性的服務(wù)和營銷；其四，是進(jìn)一步增強(qiáng)對銷售網(wǎng)絡(luò)的控制力；最后，直銷同樣能加快資金回籠。當(dāng)然，航空聯(lián)盟、代碼共享等的出現(xiàn)填補(bǔ)航空公司直銷缺口。服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

2.3新興渠道

產(chǎn)品同質(zhì)化體現(xiàn)在機(jī)型、航班正點(diǎn)、購票、值機(jī)、候機(jī)、到達(dá)等貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù),但航空產(chǎn)品同質(zhì)化這個(gè)問題是航空公司的產(chǎn)品策劃者不能解決的,所以保持在旅游搜索引擎中的最低價(jià)位就成為唯一的選擇,同時(shí)還保證統(tǒng)班的最大可能收益。

對于海航等航空公司而言,一個(gè)可行的發(fā)展方向就是制定更多的運(yùn)價(jià)產(chǎn)品,以及不同服務(wù),把機(jī)票價(jià)格和旅行服務(wù)做更多別人無法復(fù)制的綁定,例如酒店、休閑、運(yùn)動(dòng)等。

例如,行李的一票直達(dá),對于大多數(shù)中轉(zhuǎn)旅客來說,他們愿意為地面中轉(zhuǎn)過程中的行李服務(wù)付出一些費(fèi)用,無需旅客將行李提取,再次重新托運(yùn)的不必要麻煩,這將使整個(gè)旅行更舒適更愉快。

三、企業(yè)文化的作用

海航作為民航的佼佼者，它的成功與自身的“海航精神”息息相關(guān)，企業(yè)文化更是其發(fā)展的原動(dòng)力。海航口號(hào)為：“給員工創(chuàng)造一個(gè)舞臺(tái)，讓他們把人生過得好一些，生活質(zhì)量高一些，讓他們感悟到人生的真理”，同時(shí)產(chǎn)生三大“鏈條”。第一個(gè)鏈條式“四大”——大眾參與，大眾成就，大眾分享。第二個(gè)鏈條，是“三為”——為社會(huì)做點(diǎn)事，為他人做點(diǎn)事，為自己做點(diǎn)事，在回首往事的時(shí)候，不留下遺憾。第三個(gè)鏈條，是行為規(guī)范上的“四至”——至誠，至善，至精，至美。服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

3.1海航企業(yè)文化

海南航空追求“誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”的企業(yè)管理理念，憑借“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進(jìn)科學(xué)技術(shù)”的中西合璧企業(yè)文化創(chuàng)造了一個(gè)新銳的航空公司。海南航空秉承“東方待客之道”，倡導(dǎo)“以客為尊”的服務(wù)理念。從滿足客戶深層次需求出發(fā)，創(chuàng)造全新飛行體驗(yàn)，改變旅客期望，立志成為中華民族的世界級航空企業(yè)和世界級航空品牌。以民航強(qiáng)國戰(zhàn)略為主導(dǎo)，加速國際化布局，傾力打造規(guī)模和運(yùn)營能力居世界前列的航空公司。

3.1.1價(jià)值理念

便捷——通過對航班運(yùn)營品質(zhì)的提升，包括服務(wù)設(shè)施的改善和服務(wù)流程的優(yōu)化，保證旅客從購票到乘機(jī)整個(gè)環(huán)節(jié)感受到方便、快捷。溫馨——關(guān)注旅客需求，營造家一般溫馨的服務(wù)環(huán)境，親人一般的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使旅客在旅行過程中感受到舒適、愉快。

超越——在傳承現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，通過服務(wù)創(chuàng)新、流程改造及產(chǎn)品開發(fā)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提升旅客滿意度，使海航/大新華成為旅客的首選。服務(wù)理念

3.1.2SMILE服務(wù)精神：

安全正點(diǎn)——以安全飛行、正點(diǎn)運(yùn)行為航空服務(wù)之首要原則 東方優(yōu)雅——以東方待客之道結(jié)緣四方友人，包容不同文化展示美好中國形象

創(chuàng)新激情——以創(chuàng)新精神追求“服務(wù)之美”，以飽滿熱情締造至美服務(wù)營銷

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飛行體驗(yàn)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作——以團(tuán)隊(duì)力量鑄就五星品質(zhì)，協(xié)作精神呈現(xiàn)完美飛行平等仁愛——以平等之心善待每一個(gè)人，仁愛之情關(guān)懷特殊群體

3.2海航企業(yè)文化的作用

而企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀，是指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的決定性因素。其基本功能有導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、輻射功能和品牌功能。結(jié)合海南航空實(shí)際情況分析如下：

3.2.1導(dǎo)向功能

海航的員工訓(xùn)條總結(jié)為一句話，則是“先做人，再做事”，將正確的價(jià)值取向滲透到員工的認(rèn)識(shí)中，整個(gè)企業(yè)也就會(huì)發(fā)展的越來越好。因?yàn)椋髽I(yè)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來。

3.2.2約束功能

海航將自身發(fā)展的目標(biāo)以及對員工的要求都公示出來，意義就是對員工產(chǎn)生無形的約束力，而結(jié)果是使員工能夠自覺自愿的接受企業(yè)文化以及公司傳遞的價(jià)值觀和管理理念。由于企業(yè)文化對企業(yè)員工的服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。群體意識(shí)、社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗和風(fēng)尚等精神文化內(nèi)容，會(huì)造成強(qiáng)大的使個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使企業(yè)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而達(dá)到行為的自我控制。

3.2.3凝聚功能

企業(yè)中的人際關(guān)系受到多方面的調(diào)控，其中既有強(qiáng)制性的“硬調(diào)控”，如制度、命令等；也有說服教育式的“軟調(diào)控”，如輿論、道德等。而企業(yè)文化的凝聚功能是指當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏合力，從各個(gè)方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。企業(yè)文化屬于軟調(diào)控，它能使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運(yùn)營流程、合作溝通等基本方面達(dá)成共識(shí)，這就從根本上保證了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性和健康性，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

3.2.4激勵(lì)功能

由于企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。且給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調(diào)節(jié)各種不合理的需要。所以，積極向上的理念及行為準(zhǔn)則將會(huì)形成強(qiáng)烈的使命感、持久的驅(qū)動(dòng)力，成為員工自我激勵(lì)的一把標(biāo)尺。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會(huì)被這種理念所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

3.2.5輻射功能

企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，它不僅會(huì)在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，對本企業(yè)員工產(chǎn)生影響，而且也會(huì)通過各種渠道（宣傳、交往等）對社會(huì)產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助樹立企業(yè)的良好公眾形象，提升企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的企業(yè)文化也將對社會(huì)文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。

3.2.6品牌功能

海航不斷豐富、發(fā)展、充實(shí)和完善企業(yè)文化，進(jìn)一步面向世界、兼收并蓄，形成具有鮮明海航特色的更加開放、更加豐富、更加完善的國際企業(yè)文化，以文化力量推動(dòng)企業(yè)騰飛。其最終的目標(biāo)是打造世界級的品牌，品牌功能是海航的特色企業(yè)文化希望達(dá)到的最高目標(biāo)。那么，企業(yè)在公眾心目中的品牌形象，是一個(gè)由以產(chǎn)品服務(wù)為主的“硬件”和以企業(yè)文化為主的“軟件”所組成的復(fù)合體。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對于提升企業(yè)的品牌形象將發(fā)揮巨大的作用。獨(dú)具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)品牌價(jià)值是時(shí)間的積累，也是企業(yè)文化的積累。

四、針對海航營銷理念的服務(wù)質(zhì)量維度原理分析

海航一直秉承“追求至誠、至善、至精、至美的服務(wù)”的營銷理念，使得顧客忠誠度很高。那么，應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量的維度原理——可靠性，響應(yīng)性，安全性，移情性，有形性對其理念進(jìn)行分析，具體如下： 服務(wù)營銷

第二次作業(yè)

4.1影響性

一方面，海航打造的“無縫服務(wù)”理念切實(shí)做到及時(shí)性，體現(xiàn)了“至精”的理念。其空地服務(wù)定位于實(shí)現(xiàn)空地服務(wù)一體化、一條龍，空中服務(wù)從地面開始，地面服務(wù)從值機(jī)柜臺(tái)開始，打造海航空地?zé)o縫隙服務(wù)品牌。而“無縫”將抽象具體化，也就強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的連貫性，及時(shí)性。

另一方面，自2011年初，海航即著手研發(fā)國內(nèi)空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過數(shù)月的市場調(diào)研、項(xiàng)目規(guī)劃、系統(tǒng)構(gòu)建，海航近日推出全新的“空鐵聯(lián)運(yùn)、無縫服務(wù)”旅行解決方案，即選乘海航北京進(jìn)出港的國內(nèi)國際航班旅客，可同時(shí)預(yù)訂北京始發(fā)至全國各地的火車票。旅客只需按照海航提供的指定訂購流程，即可輕松完成預(yù)訂。這不僅是解決問題的能力，也體現(xiàn)了創(chuàng)新能力。

4.2安全性

一方面，海航針對員工服務(wù)，提出了“一路春風(fēng)、微笑服務(wù)；一路清潔、高雅服務(wù)；一路關(guān)懷、全程服務(wù)”，這充分體現(xiàn)了高素質(zhì)的員工服務(wù)水平和“至美”的理念。

另一方面，海航認(rèn)為正常率和服務(wù)工作需通過系統(tǒng)和管理流程的完善來解決存在的問題，而不僅僅是通過成立一個(gè)航班正常率小組。同時(shí)，海航的管理文化是滲透在企業(yè)的各方面，不斷完善管理流程是發(fā)展前進(jìn)的動(dòng)力。服務(wù)營銷

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4.3可靠性

一方面，海航由于優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，獲得了諸多榮譽(yù)，包括連續(xù)5年獲得“旅客話民航”活動(dòng)第一名；全國用戶滿意杰出管理者；全國用戶滿意服務(wù)明星；全國用戶滿意服務(wù)明星班組；消費(fèi)者滿意度排名中名列第一等。這為顧客提供了高度的榮譽(yù)保證。

另一方面，由于航空業(yè)競爭力日益加劇，加之“安全、按時(shí)”也成為顧客滿意度的核心。所以海航在無數(shù)的飛行旅途中，始終踐行對顧客的承諾。體現(xiàn)了營銷理念中“至誠”的理念。

4.4有形性

一方面，在安全制度建設(shè)方面與國際接軌，海航是中國第一批通過caac121部運(yùn)行合格審定的4家航空公司之一，是中國第一家全面通過iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證的航空公司。

另一方面，通過引進(jìn)國外技術(shù)和學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，海航集團(tuán)2004年以來安全生產(chǎn)技術(shù)取得了巨大突破。在飛行中運(yùn)用了QAR運(yùn)行監(jiān)控技術(shù)，該技術(shù)使飛機(jī)飛行的全過程都在可監(jiān)控狀態(tài)。近年來，海航集團(tuán)通過實(shí)行飛行預(yù)先準(zhǔn)備網(wǎng)絡(luò)化、引進(jìn)通訊調(diào)度系統(tǒng)、電傳系統(tǒng)以及推行航線資料包保障，在20條長航線上推行實(shí)時(shí)簽派放行等措施，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高了運(yùn)行控制通訊通信能力，極大地保障了飛行安全。這也體現(xiàn)了“至精”的理念。服務(wù)營銷

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4.5移情性

一方面，在滿足客戶需求方面，海航做出了許多努力。客戶選擇航空服務(wù)，目的便是快捷，海航的飛行正常率和安全率在全民航航空中都位列前茅。為順應(yīng)2012年民航旅客運(yùn)輸市場持續(xù)快速增長的趨勢，向廣大國內(nèi)外旅客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的五星航空服務(wù)，海南航空計(jì)劃于3月25日夏秋航班換季起，通過運(yùn)力引進(jìn)、航班加頻、服務(wù)升級等多種方式，為旅客出行提供更多便利。據(jù)了解，2012年夏秋季末海航飛機(jī)總數(shù)計(jì)劃達(dá)到118架，相比2011年同期增長8%。波音787夢想飛機(jī)也有望在本季交付海航，屆時(shí)將為旅客帶來革命性的全新乘機(jī)體驗(yàn)。同時(shí)，海航將在北京、太原、西安、大連等地的航班結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提高運(yùn)力使用效率，實(shí)現(xiàn)利用率的提升。

另一方面，就特別服務(wù)而言。2004年5月，海航推出電子客票，訂票、變更日期、退票等都能在網(wǎng)上完成。2004年7月，針對散客、學(xué)生、教師等選擇出行條件比較寬松的群體在全國推出“旅行管家”不定期機(jī)票。2004年8月9日，北京，中國工商銀行、海南航空與萬事達(dá)卡國際組織在北京人民大會(huì)堂召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布聯(lián)手發(fā)布國內(nèi)首張符合國際標(biāo)準(zhǔn)的航空聯(lián)名信用卡：牡丹海航信用卡。因此，海航的管理團(tuán)隊(duì)十分強(qiáng)大，也進(jìn)一步體現(xiàn)了“至善”的理念。服務(wù)營銷

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參考文獻(xiàn)：

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