第一篇：旅游心理學試題1

姓名：

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班級：學號：齊齊哈爾職業學院2007—2008學年度

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4、下列需要中，（）屬于精神需要。

A、工作環境

B、信仰

C、空氣

D、友誼 D、瘋狂購物心理 D、穩定性

5、入境團的外國旅游者的心理需求有（）。

A、有潛在的不安感A、情感性

B、“錦上添花”心理B、可變性

C、新鮮、好奇C、對象性

6、旅游態度的特征有（）。

7、外傾型旅游者的個性特征有（）。

A、喜歡驅車前往旅游點 C、選擇非旅游地區A、激動與平靜A、安全、衛生A、感情激勵

B、高活動量D、喜歡正規的旅游設施 C、弱與強C、公平

D、積極與消極 D、安靜 D、需要激勵

8、（）體現出情緒情感的兩極性。

B、淺與深B、方便

9、旅游者對酒店服務的一般心理需求（）。

10、“不想當將軍的士兵不是好士兵”是（）。

B、目標激勵

C、榜樣激勵

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、旅游者投訴

2、個性

3、刻板印象

四、簡答題（共18分，每題6分）

1、改善人際關系的方法有哪幾類？

2、旅游者的情緒情感分哪幾類？

3、消遣型旅游者的心理需求特點是什么？

五、論述題（共10分）

論述旅游者對旅游條件的知覺。

六、案例分析（共30分，每題15分）

1、重視客人“求平衡”的心態 [案例素材]

某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調指出。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經理和客務部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做的不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這是客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表酒店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。

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通過分析素材，闡述旅游者接受旅游服務的心理需求和對待旅游者投訴的策略。

2、旅游宣傳的全面性 [案例素材]

（1）用廣告、專欄圖片報道。將一些風景名勝區的風光照片和旅游熱線的動態，大量刊登在旅游報刊雜志上。

比如，可以向報社、電臺、電視臺提供新聞照片、資料等重點介紹最新旅游信息。這樣就能夠改變旅游者過去的高消費心理，提供低價旅游的信息。

（2）媒體報道或實地進行旅游講座。其目的是讓海外游客了解該地的旅游業狀況，明白經營特點、接待方式及

低廉的收費。

（3）邀請國外旅游業的經營者和信息聯絡人員進行合作。如邀請外國旅游經營者來考察業務，邀請各種新聞媒

體的有關人員和攝影記者到該地訪問并回去宣傳。這樣，就可以運用各式各樣的新聞媒體手段進行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。

（4）積極參加海外各種博覽會。如利用某國的交易會，某地區的博覽會等進行推銷、宣傳活動。（5）出國進行民族文藝表演，宣傳文化傳統。（6）組織旅游代表團進行考察宣傳。

（7）發行精美的旅游宣傳手冊，并配備地圖、文字、照片等，進行說明。（8）加入國際旅游組織，并配合宣傳。[題目]

通過分析素材，闡述旅游宣傳的全面性。

第二篇：旅游心理學試題及答案

名詞解釋：

個性傾向性 是指一個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。

旅游目標 是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達到的結果。

誘導 是一種把旅客的需要變成一種在服務中便于接待的形式而進行工作。

成人自我狀態 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對儲存于父母的自我狀態和兒童自我狀態中的信息加以檢驗，看其是否適合具體的情況。

心理風險 指旅游產品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。

人格 是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發展起來的帶有一定傾向的穩定的心理特征的綜合。

規范決策 是指人在解決一般性問題時，依據長期處理此類問題的經驗迅速作出決定的過程。

服務態度 是服務人員對旅客和服務工作的一種行為傾向。

領導 是指引和影響他人或群體在一定條件下實現某種目標的行為過程。

組織結構 指在組織理論指導下，經過組織設計形成的相對穩定的結構模式。或指于工作任務如何進行分工、分組和協調合作。

態度 是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體規范對其成員所具有的無形的約束力。

旅游需要 推動人們進行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態。

性格 一個人對待現實穩定的態度和與之相應的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世界觀的標志。

刻板印象 指在人們頭腦中存在的關于某一類人的比較固定概括而籠統的印象。旅游動機 是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態以到達一定目標的動力。

客我交往 是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

溝通 是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。

激化功能 服務工作中服務人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環境：是一個包括旅游中的客體、活動以及旅游項目的復雜的知覺環境

應激：對外界刺激或激勵等環境因素所做出的行為上或心理上的反應

管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個組織結構中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數目。

社會階層 由于經濟、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結構中處于不同地位的社會群體

服務時機 服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。

激勵理論 是關于如何滿足人的各種需要、調動人的積極性的原則和方法的概括總結?！肮芾矸礁瘛崩碚?一個衡量管理者行為傾向的態度模型，橫坐標表示管理者對生產的關系程度，縱坐標表示管理者對人的關心程度。

知覺 是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志

人們為了實現預定目標而自覺努力的一種心理過程。

旅游心理學 是研究旅游活動中人的行為規律的科學，主要包括旅游消費行為、旅游服務行

為、旅游企業管理行為。

人格特質 是能引發人們行為和主動引導人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反應的心理結構。

挫折 在心理學上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的情緒狀態。

“社會人” 假設 “社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關系，提倡集體獎勵等措施。

旅游誘因（P44）

從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象--精神的、物質的享受。

從旅游業角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊含在旅游業為旅游者所提供的旅游產品和服務中的東西。

旅游消費態度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續地表現出來的旅游消費心理傾向。

群體沖突（P243）

處在某一企業中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一些原因，發生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統稱為沖突。沖突實質上是指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容或互相排斥，從而產生心理上或行為上的矛盾。

填空題

1.一個人在做旅游決策時會受到_心理因素_________和_社會因素_________的雙重影響。

2.知覺的組織性主要體現在接近原則、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。3.家庭形態對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學習是一種經由練習，使個體在行為上產生較為持久改變的過程。它由三個基本環節構成：___定向環節_______；__行動環節________；___反饋環節_______。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型 _______和____內傾型______。來源網上 6.縱向服務的三個階段是：____售前服務______；____售中服務______和____售后服務______。來源網上

7.旅游服務人員必須具備以下意志品質：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅韌性______。

8.對于旅游企業家來說，領導藝術主要體現在_領導人_________；____處理事______和____掌握時間______三個方面。

9.組織實現目標的功能主要表現在______正確認定組織目標____；___有效地達成組織目標_______和__組織的社會責任________。

10.導游結束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準備工作和__征詢游客的意見和真誠地向游客道別_和_致歡送詞_。

11.旅游者心理現象包括：心理過程、___個性心理_________與心理狀態。

12.知覺的心理定勢有首次效應、____暈輪效應________、經驗效應和刻板印象。

13.現代社會的旅游動機可以分為自我提高－社會反常動機與____內含的旅游動機________兩大類。

14.態度的___強度_________指贊成或不贊成的力量程度。

15.確立旅游服務工作的先決條件是__客我交往__________。

16.社會心理學家孫本文認為在整個人格體系中，主要的人格特質有六個方面，包括智能、意志、_____感情_______、應付社會環境、感受社會影響與品格。

17.把旅游者的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作被稱為____誘導________。20.____非正式團體________是人們在社會工作和生活中自愿結合而成的團體。21.人的決策行為包括：規范決策、___瞬時決策___和重大決策。

22.旅游者對旅游距離的知覺對其旅游行為起到阻止作用和__激勵____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動力因素。

24._自我意識_____是個體對自己的認識和態度。

25.在現代社會中，典型的家庭形態有3類：夫妻式、__核心式____和延續式。

26.__群體動力___是研究群體活動的內部機制理論。

27.服務人員的儀表指服務人員的外表，它包括容貌姿態、著裝修飾______和行為風度等。28.心理學研究認為，記憶的個別差異主要表現在兩個方面：類型差異和__ 品質差異____ 29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。

31.____個性心理____指個人帶有一定傾向的穩定的心理特點的總和。33.知覺過程包括生理與____心理_____兩個階段。

34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應性和觀念崇拜。35.以歷史觀點研究旅游動機，旅游者的動機主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價值和自我放松。

37.旅游服務言語具有___靈活性______、時代感強和職業特色等三大特點。38.激勵過程是使外部刺激內化為__個人自覺____的行動過程。

39.群體中常見的溝通網絡有兩種：正式溝通網絡和__非正式溝通網絡_______。40.在組織與組織發展過程中，最核心的因素是___組織成員______。

41.心理活動過程的基本內容包括三個部分，其中___認識過程___是一切心理活動產生的基礎。PS：心理活動過程包括：認識過程，情感過程和意志過程

42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___表面性___特點，所以難免以偏概全，妨礙人們準確地感知事物。

43、人們向年輕人傳授態度的有效途徑是（引導參與）。

44、阿爾波特認為（特質）是人格的建筑構件。

45.旅游者對_突出屬性_____的知覺會導致旅游偏愛的形成。46.旅游業在設置服務項目時一定要____多樣__、靈活和實惠。

47.能力差異主要表現為能力發展水平差異、類型差異和表現早晚差異。（P202）48.人際關系建立的關鍵階段是情感交換階段。（P247）

49.領導人的藝術、處理事的藝術和掌握時間的藝術是最為重要領導藝術。（P273）50.組織結構的主要內容包括縱向層次結構、橫向部門結構和組織體制三部分。（P278）

51.認識過程是通過一系列的心理機能的活動來完成的。（P11）52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時間內并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數刺激。

53.復雜性需要指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不穩定性、個體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。

56.____ 迎接服務 ___________是導游工作的開始。

57.對服務人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）58.職工思維品質的個別差異表現在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨立性和敏捷性。（P201）59.群體沖突指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容和互相排斥，從而產生心理上和行為上的矛盾。（P243）

60.西方管理學家把人性分成四種主要類型：經濟人、社會人、自動人與復雜人。61._____ 人格______指個人帶有一定傾向的穩定的心理特點的總和。

62.美國著名的心理學家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的基本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態。64._____ 服務時機______指服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。66.群體的內聚力具有___向心力 ________和內部團結的雙重含義。68.“領導人的藝術”、_____處理事的藝術______和“掌握時間的藝術”是領導藝術中最重要的。

69._____ 直線式組織結構______實行的是統一指揮、垂直領導、層層負責的原則。70._____ 心理惰性 ______指安于現狀的守舊心理。

71.有的心理學研究者認為，心理現象是復雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和___心理狀態_____。

72.心理學研究認為，知覺過程要經過___生理_____和心理的兩個歷程。

73.當一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現象稱為___首次效應(或：第一印象)____。

74.___ 刻板_____印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統的看法和印象。

75.對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和____激勵____作用。

77.任何旅游決策都包含有風險和不可知因素，常見的風險有兩大類：___功能風險_____涉及到旅游產品的質量和服務優劣問題；___心理風險 _____是指旅游產品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質、__生活方式______和自我意識都能用來解釋人的人格。

79.態度的三種成分中，___認知___成分是指人對某一對象的看法、評價及帶有評價意義的敘述。

80.旅游偏愛取決于人們對某一旅游產品所持態度的___強度_____和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。

81.旅游行為的社會限定因素是指發生旅游行為的社會必備因素，這些因素主要是指___經濟 _____因素和_______時間 _因素。

82.在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境 __、____激情____、應激和熱情。

83.就管理者而言，___業務 _____能力、管理能力和___人際關系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。

84.赫茲伯格的“雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素 ______和激勵因素兩種。

85.意見溝通最基本要素是：信息發送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_______和信息接受者。

86.組織功能和___ _激勵

____功能是領導功能最突出的兩個方面。

87.領導者的影響力總體上分為強制性影響力和__自然(或：非權力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括 ___組織外部環境的變化__、科學技術的發展和管理現代化的要求。

90.改革者的心理趨向主要有社會需要、憂患意識、_.競爭意識

_______和_____創新觀念___。

91.心理學把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__知______覺。

93.___.復雜_____性需要是指人們對新奇、出乎預料、變化和不可預見性事物的向往和追求。94.旅游動機的產生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內在條件，即__旅游需要 ______；二是外在條件，即___刺激_____。

95.心理學研究認為，各種刺激必須達到某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應。

96.____ 接近____原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。

97.消費者解決怎樣學習旅游行為的問題，其途徑是獲取_經驗_______和取得信息。98.___ 態度_____的強度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于___兒童_____自我狀態之中。100.在現代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：___發起

_____者、__影響____者、決策者、購買者、使用者。

101.___ 男性___消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。

102.旅游服務語言具有鮮明的職業特點--___服務____性。

103.職工的知覺差異，主要表現為知覺___類型 _____差異和知覺__深度____差異。

104.在旅游企業中，人的氣質特征與職業對人的氣質要求往往成為“__互補__”和“相互適應”的關系。

105.激勵理論劃分為____內容 ____型、_____過程__型和行為改造型三大類。

106.心理學家發現在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網絡，即___鏈 _____式、_圈___式、輪式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企業家的影響力，是指旅游企業的領導者有效地影響和改變被領導者的心理和___行為___的能力。

108.領導風格是領導作風和領導___方式___的總稱。

109.__ 領導____生命周期理論是由美國心理學家卡曼首創的。

110.組織變革的導向主要包括四個方面的內容：組織的人員導向，組織的任務、技術導向，組織的結構導向和組織的___環境_____導向。判斷題

1.知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態的傾向。（）2.學習理論認為，經驗是行為變化的主要依據，信息是經驗形成的重要條件。（）3.聲望高、規模大、效益好的企業的群體，內聚力就強。（）4.家庭形態對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有“非個性”的特點。（）6.服務人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）7.亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。（）8.在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網絡不靈通。（）9.放任型領導風格，是指領導者在領導工作中，總是想方設法地發揮被領導者主動性和團結互助精神。（）10.人的意識的革命，是實現組織變革最強大的動力因素。（）1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√

6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√

11.膽汁質人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾。（）12.亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。（）13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業環境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。（）14.文化是人類在社會歷史發展過程中，不斷繼承、總結、改造、創新，逐漸積累發展起來的物質和精神財富的總和。（）15.老年消費者心理表現為習慣性強，自尊心強，懷古憶舊強烈，注重方便和實用。（）16.在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網絡不靈通。（）17.在服務中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。（）18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創造等高層次需求的機會，就可以更好地激勵職工的工作熱情和工作潛力的發揮。（）19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發揮最高的工作效率。（）20.聲望高、規模大、效益好的企業的群體，內聚力就強。（）11.√ 12.× 13.× 14.√ 15.√

16.√ 17.√ 1 8.√ 19.× 20.√

單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內)1.能力、氣質、性格都屬于(D)。

a.人的心理 b.個性心理傾向 c.心理過程 d.個性心理特征 2.由于總服務臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認為這家飯店其他方面的服務肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？(A)a.暈輪效應 b.首次印象 c.刻板印象 d.經驗效應

3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？(C)P49 組織性的相似原則 a.組織性 b.解釋性

c.選擇性 d.關聯性

4.以下哪些是屬于旅游動機中的社會原因動機？(A)a.自我提高 b.學習知識 c.宗教信仰 d.閑暇和消遣 5.下列選項中哪一個不是態度的特性。(D)a.穩定性 b.對象性 c.情感性 d.價值性

6.當你發現客人對服務項目興趣不大的時候，你應該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續服務 b.提高積極性、繼續服務 c.控制積極性、暫停服務 d.提高積極性、暫停服務 7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表現。

a.不穩定性 b.有利性 c.客觀性 d.主觀性

8.服務人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產生情緒波動，心理

沖突加劇。這可以用心理學上的什么功能來解釋？(C)a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能

9.小張愛發脾氣，在小李認為這是他的個性，他并不介意，并能和小張保持經常的來往。他們的這種關系屬于以下哪個人際關系形成階段？(D)a.定向階段 b.探索情感交換階段 c.情感交換階段 d.穩定情感交換階段 10.下列選項中哪一個不是非權力性影響力的基本要素？(C)a.品格因素 b.才能因素 c.資歷因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游決策時，會受到____的雙重影響。(D)A.旅游環境與個性心理特征 B.心理過程與個性心理

C.心理狀態與社會環境 D.心理因素與社會因素

12.一位旅游者剛進入飯店就遇到了一位服務態度惡劣的行李員，于是該旅游者就認為這家飯店其它方面的服務肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應 B.暈輪效應

C.刻板印象 D.經驗效應

13.著名的____心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國 B.德國 C.美國 D.英國

4.旅游行為的社會限定因素主要指(C)A.家庭與社會群體 B.社會文化與階層 C.經濟與閑暇時間 D.經濟與社會文化

14.由于某飯店服務人員工作熱情主動、服務周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定要入住這家飯店，這說明服務態度具有____的功能。(B)A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激

15.美國心理學家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標或誘因對人的動機作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論 16.態度形成的基礎是(A)A.認知B.情感C.意向D.客觀對象

17.良好的人際關系形成的最初階段被稱為(D)P247 A.交換階段B.穩定階段C.探索階段D.定向階段 18.____屬于非權力性影響因素。(C)A.傳統因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素

21.______精神病醫生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態。（A）A.加拿大 B.美國C.英國 D.德國

23.______是旅游業的靈魂；______是服務業的基石。（A）A.旅游服務，服務質量 C.軟件質量，硬件質量

B.服務質量，旅游服務 D.硬件質量，軟件質量

24.一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態之中？（B）A.父母自我狀態 B.兒童自我狀態

C.青年自我狀態 D.成人自我狀態

26.根據需要層次論，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要

C.生理需要 D.安全需要

27.領導者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個因素決定的？（C）A.資歷因素 B.傳統因素 C.職位因素 D.品格因素

28.由于某個行李員服務給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認為這家飯店其它方面的服務肯定不錯。這屬于哪種知覺心理定勢？（A）A.暈輪效應 B.首次印象

C.刻板印象 D.經驗效應

29.職業心理對服務員的意志要求主要有（B）A.自覺性、果斷性、堅韌性、可塑性 B.自覺性、果斷性、堅韌性、自制力 C.自覺性、忍耐性、堅韌性、可塑性

D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性

30.在態度的三個組成部分中，______為態度的核心部分。（B）A.認知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行為成分

31.心理內容來源于_____為每個人所意識到的各種映象的本身。（C）A.夢想 B.想法 C.現實 D.情緒

32．因為_____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。（A）A.單一性 B.平衡性

C.多樣性 D.生理性

33.美國心理學家普洛格指出發現新旅游地的往往是具有_____人格特質的人。（B）A．小康安樂型 B.追新獵奇型 C.樂群型 D.穩定型 34.加拿大精神病醫生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢的解析》 C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》

35.家庭群體對于旅游者的影響表現在家庭形態與（A）A.家庭生命周期 B.家庭成員構成 C.家庭文化 D.家庭收入

36.把旅游者的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作被稱為（A）A．誘導 B.感召

C.激化 D.感化

37．根據旅游服務工作的特點，服務人員的注意力應該是（C）A.穩定而集中 B.靈活而分散

C.穩定而靈活 D.穩定而耐心 38．亞當斯的“挫折理論”、斯金納的“強化理論”和海德“歸因理論”被稱為_____激勵型理論。（B）P215 A.內容型 B.行為改造型

C.過程型 D.層次型

39.群體動力是研究群體活動的_____的理論。（D）A．內部規范 B.內部壓力

C.內部機制 D.內部聚力

40．人的五種需要中，基本需要包括：（A）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要 C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要

41.心理的實質告訴我們，人的心理來源于（D）P18 A.生活 B.先天遺傳 C.記憶 D.客觀現實

43.下列不屬于學習過程的三個環節之一的是（B）A.定向環節 B.調整環節 C.行動環節 D.反饋環節

44.人們期望在生活的領域中保持平衡、和諧、一致，不發生任何沖突、并能夠預知未來。這指的是（A）A.單一性生活 C.單一性需要 B.多樣性生活 D.復雜性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90 A.學習B.社會實踐

C.社會條件 D.先天素質

46.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于______的。（B）A.重大決策 B.規范性決策

C.瞬時決策 D.介于A和B之間

47.在一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于______之中。（C）A.父母自我狀態 B.成人自我狀態 C.兒童自我狀態 D.三者共同

48.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強調的是態度的（A）A.強度 B.對象性

C.價值性 D.穩定性

49.社會因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項不屬于決定因素？（B）A.家庭 B.時間 C.階層 D.文化

50.旅游服務人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因為絕大部分旅客的消費動機是十分明顯的。這體現了客我交往的（C）A.主觀性 B.不穩定性

C.有利性 D.兼顧性

51.服務人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產生情緒波動，心理沖突加劇。這體現出服務態度的什么功能來解釋？（C）A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務人員就來催客人點菜，導致客人不高興。這說明服務人員沒有能夠（D）A.隨機應變 B.掌握靈活性 C.提供針對性服務 D.掌握服務時機 53.客房服務的基本要求是（B）A.便利 B.整潔 C.舒適 D.寧靜

54.下列哪一項是能力形成和發展的后天基礎？（A）A.知識技能 B.勤奮程度 C.實踐的機會 D.智力

55.以下哪種理論屬于過程性激勵理論？（C）P210 A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論

C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論

56.“少數服從多數”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。（D）A.理智 B.暴力 C.感情 D.輿論

57.根據信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為（D）P253 A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.工具性溝通和完美性溝通

D.正式溝通和非正式溝通

58.領導者能夠科學督導、公正處事、獎罰分明，則可取得（D）A.法威 B.情威

C.德威 D.理威

59.“不到長城非好漢”，指的是人的（C）

A.心理定勢 B.個性心理 C.意志過程 D.心理狀態

60.一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的（D）A.接近原則 B.解釋性 C.封閉原則 D.相似原則

61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環境。(A)A.消費心理 B.消費過程

C.個人經驗 D.消費個性

62.______指旅游產品的質量和服務優劣問題。(C)A.心理風險 B.質量風險

C.功能性風險 D.期望風險

63.______將旅游動機歸納為心情、精神、身體和經濟等四大類動機。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什

C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛

64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。(B)A.父母自我狀態 B.成人自我狀態 C.兒童自我狀態 D.本我狀態

65.旅游者對某一旅游產品和服務的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84 A.偏愛 B.態度

C.行為傾向 D.情感

66.______是一種把游客的需要變成服務一方便于接待的形式而進行的工作。(D)A.針對性服務 B.感化

C.激化 D.誘導

67.______是一種強有力的、穩定而深厚的情感體驗。(A)A.熱情 B.心境

C.應激 D.激情

68.亞當斯的______不是行為改造型理論。(A)

A.公平理論 B.挫折理論

C.強化理論 D.歸因理論

69.根據發送者溝通的動機，溝通可分為______。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通和非語言溝通 70.______屬于權力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識因素

C.才能因素 D.資歷因素

71.___________是人的心理活動的源泉和內容。（B）A.社會生活 B.客觀現實 C.人腦 D.個人經驗

72.___________是推動一個人進行旅游活動的內部動因和驅動力。（C）A.學習B.旅游動機 C.需要 D.需求

73.人們為了消除旅游途中的緊張和不安，不敢輕易獨自外出旅游。這是因為（D）A.需要的多樣性 B.目標的激勵功能

C.目標的導向功能 D.需要的單一性

75.___________是確立旅游服務工作的先決條件。（C）A.服務人員的心理狀態 B.客人的心理狀態

C.客我交往 D.心靈交流

76.服務工作中服務人員本身工作上的不熱情、不主動、不耐煩，從而游客產生情緒波動，被稱為（C）

A.感召功能 B.感化功能

C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一種爆發式、強烈而短暫的情感體驗。（D）A.熱情 B.心境 C.應激 D.激情

78.亞當斯的___________是研究人的動機和知覺關系的理論。（A）A.公平理論 B.挫折理論 C.強化理論 D.歸因理論

79.___________指發送者把溝通作為達到目的的一種手段。（C）A.上行溝通 B.意見溝通

C.完美性溝通 D.工具性溝通

80.___________屬于非權力性影響因素。（C）A.傳統因素 B.職位因素 C.才能因素 D.資歷因素 簡答題

1.根據馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

馬斯洛認為人類行為的心理驅力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實現的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產生成長性動機，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。

2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態度？

在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態度。

而相對文化程度較高的人（構成了旅游市場的大部分）來說，要想改變他們的態度，就必須向他們輸送那些確實能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關知識和信息，才有可能使他們改變態度。

2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態度？（劉純版本）

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現有的態度，或促使旅游者改變對該項產品或者服務的態度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態度的情感成分。

2）旅游服務企業選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業的形象。給旅游服務企業的產品或者服務取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游服務企業的態度知覺。

3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費者態度。這與宣傳者的威信、宣傳的內容和組織得當有關。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉變他們的態度；對于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。

3.簡述雙因素理論的主要內容。

此理論由美國心理學家赫茲伯格提出，該理論認為，沒有激勵作用的外界環境因素為“保健因素”，當其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵。

而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內容和工作本身方面，這類因素為“激勵因素”。這類因素的改善，能夠激發員工的熱情和積極性。

4.什么是服務態度？服務態度對人們的旅游行為會產生什么樣的影響？如何確立良好的服務態度？

服務態度：服務態度是服務人員對游客和服務工作的一種行為傾向。良好的服務態度是優質服務的重要內容，也是旅游業樹立企業正面形象的關鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關系，影響企業信譽，影響企業的經濟效益。

要使服務員確立良好的服務態度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務行為、改善服務環境。

5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業中有什么表現？

接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。

6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求。

總的來說，旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞

一切活動要準時：要求活動的準時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風險？（P71-72）

1.降低對旅游產品或服務的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。

2.購買名牌旅游產品或享受優質服務 這是減除人們直覺風險較為普遍的一種策略，同時也使人們節省時間和精力的好辦法。

3.獲取更多的信息 是人們用以減少購買旅游產品或享受服務時覺察到的風險的最普遍的方法。

8.文化對于旅游消費行為有什么影響？

文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、規范及傳統的累積。（1）文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產生的影響，一般經過接觸與崩潰、恢復與自立、適應與不適應三個典型階段。

9.請簡述處理客人投訴的原則。

1.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：(1)求尊重的心理。(2)求發泄的心理。(3)求補償的心理。

(4)聯系實際分析論述。

處理投訴的一般對策：(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠懇的態度向客人道歉。

(3)區別不同情況，作出恰當的處理。(4)聯系實際分析論述。

10.領導的激勵功能包括哪些內容？

（1）激勵的管理職能。在企業中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調動人的積極性最為關鍵和困難。管理者的任務就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。

（2）激勵與實現組織目標。企業管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發揮其技術和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。

（3）激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進一步激發員工的創造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

11.心理過程由哪3個內容組成？如何解釋？

消費者的心理過程由認識過程、情感過程和意志過程組成。認識過程是消費者獲得知識和經驗所變現出來的心理活動過程，是旅游消費者購買行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎。

旅游消費者在認識旅游產品和服務的時候會由客觀現實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。

意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實現預定的目的有一時地支配和調節自己的行動的心理活動過程。

這三個過程既有區別又有聯系，認識是基礎，情感和意志是動力，它們都是消費者的內部主觀活動。

12.如何通過提高旅游產品形象來改變人們的旅游態度？（P121-124）答：態度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。從改變產品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產品的態度，最簡便的方法往往是改變旅游產品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發現這個改變。旅游產品或服務的經銷商應全面地考慮產品或服務隊旅游消費者的意義。旅游服務不可能像實物產品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業人員的態度和儀表、服務價格及服務方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務的態度。要想提高旅游產品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務與儀表。旅游者對旅游企業經營管理和服務質量的判斷和評價及其對旅游產品和服務的態度的形成，往往從感知旅游從業人員的儀表開始的；2）營業地點和服務網點。改變或增加服務場所的數目，是旅游服務公司促使人們對它持積極態度的最佳方法之一；3）時間便利。13.怎樣提高服務技術水平？ 26.請簡述提高服務人員技術水平的途徑。P160 服務人員:努力提高自身的文化素質,端正對提高服務技術水平的態度.一般情況下，服務員態度端正，一心想著旅客，有事業上的進取心，就有提高服務技術的熱情和持久的內在動力。旅游企業:努力完善各種規章制度,創造良好的環境條件.旅游企業的方方面面都對服務員技術水平的提高產生重要影響。

14.什么是非權力性影響力？構成因素包括哪些？（書P262）

非權力性影響力是一種內在的、動力性的影響力。它是由領導者個人的素質和行為造成的，與領導者的權力沒有必然的練習。這種影響力對被領導者來說，不存在任何壓力，在行為上表現為自愿、主動。它產生于領導者的領導活動之中。

構成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識因素（4）感情因素

地點方便之外，旅游服務公司還應提供時間上的便利；4）有形商品與設備。有形的設備可以根據刺激人們形成肯定態度的方式加以改變，特別是建筑風格、顏色格調等等。15.產生沖突的主要原因包括哪些？

1.相互依賴性。當個人或群體為了實現他們自己的目標而相互依賴時，可能會存在沖突。2.不對稱關系。當雙方在權力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關系。（1）權力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

（2）價值觀?；緝r值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差別。

（3）地位。當地位較低的人依賴地位較高的人時，地位差異產生沖突的動力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標、管轄權限或績效標準可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規則。另外，當難以弄清誰應對什么結果負責時，可能難以正確地獎優罰劣。當引進新的方案時，常常出現模棱兩可的管轄權限。模棱兩可的績效標準是上下級之間沖突的經常性原因。

4.缺乏性。當資源缺乏時，會擴大權力方面的差別。在謀取權利的過程中常常會表現出沖突。有限的預算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。16.旅游者在學習過程中有哪3個基本環節？(書本74頁，ppt114頁)答案：

一、通過經驗學習

二、獲得信息學習

（一）商業環境：廣告、推銷、個人銷售

（二）社會環境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

三、信息的尋覓

附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學習類別:

一、動機學習

二、態度學習

三、消費學習

四、處理購買后失衡的學習

17.為了創造良好的第一印象，旅游服務人員應具備哪些個人素質？（P149）1.明確的角色意識

2.敏銳的觀察力和準確的辨別力 3.出色的表現能力

4.較強的感染力。

除服務員具有良好的素質外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一． 端莊的儀表、優雅的姿態 第二． 和藹的笑容

第三． 熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語

第四． 高效、公正、準時、主動的服務精神

18.什么是態度的強度？25.態度具有哪幾方面的特點？P81 1.態度的對象性

必須指向特定的對象，人、物、事件、團體或組織

2.態度的強度

指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態度的重要特性之一。通常人們某一事物的態度往往有許多“中間”態度。態度的強度跟與之相關聯的行為成正比。態度的強度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預見。3． 態度的穩定性與可變性

態度的穩定性是指態度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應上表現出一定的規律性。穩定性與態度的三種成分和對象有關。態度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。4.態度的內隱性

態度是一種內在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？ 一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型

1.理智壓力，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點

2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體

3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。

4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態。

5.“暴力”壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等 20.領導者的非權力影響力包括哪些？

非權力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領導者的道德品質、文化知識、工作才能和交往藝術等等。

自然性影響力的構成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。

21.旅游距離對旅游心理產生的作用。P62 對距離的直覺會影響人的旅游態度和行為。

1.對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。

2.對旅游行為的激勵作用。遠距離旅游地會使人產生一種神秘感，把人吸引到遠距離的旅游目的地去。

22.購買風險產生的原因。P71 在以下情況容易產生購買風險： 1． 購買目標不明確。2． 購買酬償不清楚 3． 購買經驗缺乏

4． 積極和消極的后果。不同的旅游產品可能出現相反的結果。5． 群體伙伴的影響。

6． 旅游產品推銷員的影響。如產生不信任感，覺察到風險。

23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期說服他人改變態度的方法。分為團體溝通和個體溝通： 團體溝通

1、會議溝通

2、E-mail或書面溝通 個體溝通

1、當面溝通

2、電話溝通

3、E-mail或書面溝通

群體影響法：運用群體所創造的環境、制定的規范、以及人與人之間的關系，去影響態度的改變，對個體起到引導作用。

1、群體培養個體，使個體沿個性化方向不斷成長；

2、群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變；

3、群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收。

活動參與法：通過引導其參加活動改變態度。

24.什么是服務語言？提高服務語言表達效果的途徑。P152 服務語言是在服務過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調表達思想、感情、意愿，與游客進行交往的一種比較規范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。（1）運用動作的力量（2）發揮表情的作用（3）注意說話技巧

（4）講究說話藝術

27.旅游者對客房服務的心理需求主要包括哪些？

1、整潔，衛生。整潔衛生的環境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最擔心的就是安全問題

3、寧靜舒適?？头康膶庫o舒適是衡量客房服務的一個重要標準

4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?/p>

5、尊重。

28.競爭會對群體內部關系產生哪些積極的影響？P243 1.內部沖突減少，團結加強。2.成員對群體目標和不掉易趨于一致 3.成員對集體榮譽關心，工作主動。4.群體趨于高度組織化。

29.心理學家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？

勒溫經典三步模型：勒溫認為成功的組織變革應該遵循一下三個步驟：解凍現狀，移動到新狀態，重新凍結新變革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(Fremont E.Kast)提出了組織變革過程的六個步驟：

① 審視狀態：對組織內外環境現狀進行回顧、反省、評價、研究；

② 覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；

③ 辨明差距：找出現狀與所希望狀態之間的差距，分析所存在問題；

④ 設計方法：提出和評定多種備擇方法，經過討論和績效測量，作出選擇；

⑤ 實行變革：根據所選方法及行動方案，實施變革行動；

⑥ 反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環此過程。

30.什么是首次效應（第一印象）？為了創造良好的第一印象，旅游服務人員應具備什么樣的個人素質？P148 當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當地人接觸，第一次品嘗地方風味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應或第一印象。為了創造良好的第一印象，服務人員應具備以下個人素質： 1． 明確的角色意識。扮演好服務員的角色

2． 敏銳的觀察力和準確的辨別力。為不同客人提供不同服務。3． 出色的表現能力。

4． 較強的感染力。必須具備

一、端莊儀表，優雅姿態；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務語言；四，服務精神。

31.請簡述日本學者田中喜一所歸納的四類旅游動機。

田中喜一在格里斯曼的基礎上，把心理的動機又細分為思鄉心，交游心和信仰心；把精神的動機又區分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動機區分為治療的需要、修養的需要和運動的需要；把經濟的動機區分為購物目的和商務目的。32.在處理客人投訴時，服務人員可以采取哪些對策？

處理客人的投訴，一般要經過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態度向客人道歉和征得客人同意后恰當處理三個過程。（1）耐心傾聽，弄清真相?？腿送对V時應有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態度向客人道歉。采取歡迎投訴的態度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區別不同情況，作出恰當的處理。對于明顯的服務工作的過錯，應馬上道歉，征得客人同意后做出補償性的處理；對于較復雜的問題，弄清真相前，不應急于表達處理意見，應當有禮、有理，在客人同意的基礎上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進展情況，體現對于其投訴的重視。

33.員工的能力差異主要表現在哪幾方面？ 在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現在三個方面發展水平差異、類型差異和能力表現早晚差異。

34.請簡述非正式群體產生的原因。

非正式群體是在組織成員對共同利益的反應方面自然形成的群體。

（1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。

（2）某種利益或觀點上的一致性。企業員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。

（3）個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質性格的相容性。

（4）類似的經歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉、同學等。

（5）企業管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統一性管理，但缺乏個體特征的培養和發展。

35.在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風險的方法有哪三種? 主要方法：

(1)降低對旅游產品或服務的期望。(2)購買名牌旅游產品或享受優質服務。(3)獲取更多的信息。

(4)各要點的簡要表述。

36.埃里克?伯恩認為人格由哪三種自我狀態組成?簡述其各自對應的行為模式。36.三種自我狀態和相應的行為模式：(1)父母自我狀態。

對應的行為模式一為命令式，即嚴父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態。

對應的行為模式為成人行為模式。

(3)兒童自我狀態。

對應的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹的行為。

37.根據服務心理的原理，服務人員可以如何尋找和發現服務時機? 37.幾方面著手：(1)掌握賓客特點，并留心觀察他們當時的體態表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業身份。

(4)注意賓客所處的場所。(5)各要點的簡要表述。

38.根據旅游業的特點，職業心理對旅游服務人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應重視給賓客的第一印象。

(2)要有簡潔、流暢的語言表達能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。(4)要有對客人的招徠能力。(5)各要點的簡要表述。39.改革中的心理障礙有哪幾種? 4個方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。

(5)各要點的簡要表述。

40.羅伯特?麥金托什將旅游動機分為哪幾種?(1)身體健康的動機(2)文化的動機(3)交際的動機

(4)地位與聲望的動機

42.人們在作旅游決策時，常見的消除風險的辦法有哪些?(1)降低對旅游產品或服務的期望

(2)購買名牌旅游產品或享受優質服務(3)獲取更多的信息

44.旅游職業對服務人員情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感傾向性(2)要有深厚的情感(3)要有穩定而持久的情感(4)要有較高的情感效能

論述題(每小題10分)11.服務人員應如何科學地把握服務時間策略與服務時機？（1）科學的服務時間策略 正常服務時間穩定不變

特殊情況服務時間的安排要有靈活性 各種服務項目，服務時間的安排要多樣性（2）服務時機的心理作用及把握

服務時機是指服務人員為旅客提供服務的火候與機會。服務時機分主動把握和被動把握。如何把握服務時機：

首先，服務員要掌握旅客的特點，并留心觀察旅客當時的體態表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語，再次，正確辨別旅客的職業身份，最后，注意旅客所處的場所

12.聯系具體事例，說明要想改變人們對某一旅游地或旅游景點的態度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產品形象。(2)改變知覺。

(3)引導參加旅游活動。(4)輸送新的知識和信息。(5)激發潛在動機。

(6)各要點的簡要表述。

(7)聯系實際分析論述。

13.論述企業管理中應該如何發揮非正式群體的作用，并說明理由。積極作用和相關原因：(1)了解情況，吸納信息，以優化管理。

因為非正式群體成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關系，提高士氣。

因為成員間互相依賴、關系融洽。(3)互相學習，提高業務能力。

因為成員間步調一致、便于協調。

(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率。“非正式群體”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點的論述。

14.結合實例說明如何在服務中樹立良好的第一印象?(1)明確的角色意識

(2)敏銳的觀察力和準確的辯別力(3)出色的表現能力(4)較強的感染力(5)舉例論述

15.試述作為旅游企業的領導，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長，容人之短(2)責權分明，用人不疑(3)嚴于律己，寬以待人(4)具體論述

第三篇：旅游心理學試題3

第三章良好旅游服務心理素質的培養

一、填空

1、（）是心理過程的開端，也是心理過程順利進行的必要條件。

2、注意的特點是（）（）。

3、注意時最顯著的外部表現有（）（）（）。

4、無意注意的產生的原因有兩個方面，一是（）二是（）。

5、注意品質包括（）（）（）三個方面。

6、人們按內容的不同將記憶分為（）（）（）（）四種，其中對自然景觀以及對食物的氣味和味道的記憶屬于（），對公式、規律的記憶屬于（），對操作技能的掌握要利用（）記憶。

7、按照記憶中信息保持時間的長短，可以將記憶分為（）（）（）三種，感覺記憶指的是（）記憶，信息保留在大腦中的時間約為（）秒的記憶屬于瞬時記憶，記憶保持的時間是一分鐘以上的屬于（）記憶，記憶信息加工的第一個階段是（）。

8、記憶的基本過程包括（）（）（）（）記憶過程的第一步是（）。

9、在有意識記中，根據識記時對材料意義的理解程度，可分為（）（）兩種，對電話號碼的識記屬于（），它的基本條件是（），對定義，公式的識記屬于（），它的基本條件是（）。

10、保持是（）的延續，是把（）到的信息在大腦中進行（）的過程。

11、根據德國心理學家艾賓浩斯的研究結果，遺忘的規律是（）。

12、（）和（）是將大腦中保持的信息提取出來的兩種形式。

13、識記、保持是（）的過程，再認和回憶是（）過程，回憶可分為（）（）兩種，平常說的“觸景生情”就是（）回憶。

14、思維的特點是（）（）。

15、解決問題的思維過程是（）（）（）（）。

16、思維的（）（）思維的（）（）思維的（）（）都屬于思維的品質。

17、情感的外部表現有（）（）（）。

18、情感按其表現形式和強度可分為（）（）（）三種，按不同的社會內容可分為（）（）（），一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗是（）。

19、自我控制激情的方法有（）（）（）（）（）（），其中控制激情最根本的方法有（）。20、良好的意志品質集中表現在（）（）（）（）四個方面，缺乏（）的人就會優柔寡斷，草率鹵莽。

21、當人在留意聽某一種聲音的時候，常常把耳朵朝向聲源發生的方向“側耳傾聽”，這是注意外部表現中的（）。

22、旅游者在聽導游講民間故事聽的入神的時候，雙眼緊盯著導游，原來活動的手也停下來一動不動，這是注意外部表現中的（）。

23、人在緊張的時，出現屏息現象，這是外部表現中的（）。

24、一個本來留長頭發的女士突然剪了短發，她馬上就可能成為周圍人們注意的焦點，其原因是刺激物的（）。

25、一高一低的警笛聲，一閃一閃的警號燈，容易引起人的無意注意，有很好的警報作用，其原因是刺激物的（）。

26、有經驗的餐廳服務業能夠同時照顧四五席客人就餐的情況，而新服務員則會手忙腳亂，這是因為注意的范圍與（）有關。

27、電話總機的接線員可以邊聽客人的電話，邊進行接線操作，這是因為注意的（）。

28、電影、電視和動畫的制作運用了（）原理。

二、判斷

1、人的主體狀態是引起無意注意的主要因素。

2、在導游的過程中，導游人員主要利用的是有意注意。

3、情感記憶是以體驗過的情感為內容的記憶。

4、回憶是指對過去識記過的事物再次感知到熟悉，可以識別確認。

5、回憶的記憶程度沒有再認高，能再認不一定能回憶。

6、“記”是“憶”的體現和結果，“憶”是“記”的前提和基礎。

7、思維是對客觀事物概括的認識。

8、分析問題是解決問題的開始。

9、思維的獨立性是善于思考問題，深入問題本質，揭露現象的根源。

10、情感是隨著認識而發生，但并不隨認識的變化而變化。

11、情感是個人的主觀體驗，所以帶有強烈的主觀色彩。

12、熱情是一種猛烈的，迅速爆發而短暫的情感體驗。

13、推遲控制法就是在發怒時，強迫自己做與激情相反的動作。

14、具有良好的自覺性的人表現為虛心、獨立自覺。

15、有些人在課桌上貼一些“忍”等警句，來控制激情這屬于自我暗示法。

16、心跳加速、牙關緊閉、握緊拳頭等現象是注意外部表現中的無關運動的停止。

17、果斷性是指人們在活動中善于控制和支配自己的情緒和言行。

三、名詞 注意 有意注意 記憶 無意識記 遺忘 思維 情感 意志 自覺性 果斷性 自制性 堅毅性 面部表情 身段表情 言語表情

四、簡答

1、影響無意注意的客觀因素和主觀因素有哪些？

2、如何培養良好的記憶力？

3、激情產生的原因是什么？

4、心境產生的原因是什么？

5、如何自我調節心境？

6、如何培養良好的思維能力？

7、如何培養良好的注意力？

8、如何培養高尚的道德感和美感？

參考答案

第三章良好旅游服務心理素質的培養

一、填空

1、注意

2、指向性集中性

3、適應性運動無關運動的停止呼吸運動的變化

4、客觀刺激物本身的特點人主體的狀態

5、注意的穩定性注意的范圍注意的分配

6、形象記憶邏輯記憶情感記憶運動記憶形象記憶邏輯記憶運動記憶

7、瞬時記憶短時記憶長時記憶瞬時記憶

0.25—2 長時記憶瞬時記憶

8、識記保持再認回憶識記

9、機械識記意義識記機械識記重復意義識記理解

10、識記識記貯存

11、先塊后慢，先多后少

12、再認回憶

13、記憶無意回憶有意回憶無意回憶

14、間接性概括性

15、發現問題分析問題提出假設檢驗假設

16、廣度深度獨立性批判性靈活性敏捷性

17、面部表情身體表情言語表情

18、激情心境應激道德感理智感美感心境

19、躲避法自我暗示法轉移注意法推遲法照鏡法聯想后果法加強品德修養法加強品德修養法 20、自覺性果斷性自制性堅毅性果斷性

21、適應性運動

22、無關運動的停止

23、呼吸運動的變化

24、新異程度

25、活動變化狀態

26、知識經驗

27、分配

28、瞬時記憶

二、判斷

1、×

2、×

3、√

4、×

5、×

6、×

7、×

8、×

9、×

10、×

11、√

12、×√

16、×

17、×

三、名詞

注意：是心理活動對一定對象的指向和集中。

有意注意：是一種自覺、有預定目的，需要一定意志努力的注意。記憶：是人腦對過去經驗的反映。

無意識記：是沒有預訂目的，沒有采用任何的識記方法，也不需作意志努力的識記。遺忘：保持在大腦中信息的質和量的變化稱為遺忘。

思維：是人腦以已有的知識為中介，對客觀事物的間接和概括反映。情感：是人對待客觀事物的態度體驗。

意志：是人們自覺克服困難以達到預定目的的心理過程。

13、×

14、√

15、自覺性：是指人們對自己行動的目的及其社會意義有明確的認識，并以此來調控自己的行為。果斷性：是指人們能明辨是非，及時做出決定并執行決定。自制性：是指人們在活動中善于控制和支配自己的情緒和言行。

堅毅性：是指人們在活動中，能夠不屈不撓、堅持不懈地去達到預定的目的。面部表情：情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的變化與表現稱為面部表情。身段表情：情感反映在身體各部分姿態和動作等方面的變化與表現稱為身體表情。言語表情：情感反映在言語的音調、節奏和速度等方面的變化和表現稱為言語表情。

四、簡答

1、影響無意注意的客觀因素和主觀因素有哪些？ 答：影響無意注意的客觀因素。

⑴、刺激物的強度。⑵、刺激物的新異程度。

⑶、刺激物的對比程度。⑷、刺激物的活動變化狀態。影響無意注意的主觀因素。

⑴、人們的需要、興趣和態度。⑵、人的心境和情緒狀態。⑶、人的身體和精神狀態。

2、如何培養良好的記憶力？

答：⑴、明確識記的目的、任務和樹立識記的信心。⑵、掌握正確的識記方法。⑶、合理地進行復習。

①及時進行服務。②復習安排應先緊后松。⑷、利用聯想手段。

3、激情產生的原因是什么？

答：⑴、個人生活中的重大事件。⑵、對立意向的矛盾沖突。

4、心境產生的原因是什么？

答：⑴、個人生活中重大事件的遺留影響。⑵、身體和精神狀態。⑶、環境因素。

5、如何自我調節心境？

答：⑴、樹立崇高的理想和信念，培養堅強的意志。⑵、注意鍛煉身體，合理安排作息。

6、如何培養良好的思維能力？ 答：⑴樹立辯證唯物主義的世界觀 ⑵學習和積累有關的知識 ⑶提高語言文字能力

7、如何培養良好的注意力？

答：⑴、努力提高注意的穩定性。

⑵、努力擴大注意的范圍。⑶、合理進行注意分配。

8、如何培養高尚的道德感和美感？

答：⑴要求我們對道德標準有不同的認識和理解，能夠分辨哪些行為是符合道德標準的，哪些是違背道德標準的。⑵要求我們自覺地遵守各種社會道德和職業道德，在實踐鍛煉中形成與現實社會相符合的，獲得普遍認同的道德感。⑶要樹立正確的審美觀，善于分清美和丑，自覺抵制低級、丑惡的事物。⑷通過藝術品的熏陶培養美感，如聽優美的音樂、觀賞高雅的美術作品等。⑸在大自然中陶冶美感。

第四篇：旅游心理學試題4

第五章 旅游者的需要、興趣及旅游動機

一、填空

1、興趣的特點是（）（）.2、需要的特點是（）（）（）。

3、旅游者的需要有（）（）（）。

4、旅游過程大致可分為（）（）（）（）。

5、旅游結束階段的需要有（）（）（）。

6、通常將旅游者分成四種類型（）（）（）（）。

7、旅游者的旅游動機是由（）引發的。

8、按不同的需要，可將動機分成（）（）（），根據在活動中所起作用的大小來分（）（）。

9、旅游者的旅游動機可分為（）（）（）（）（）。

10、利用“雙休日”到附近的旅游度假區放松身心，這種短線旅游的主導旅游動機是（）。

11、香港特別行政區開放大陸旅游者“自由行”后，許多內地人士專程到香港選購首飾、服裝和電子產品等，這是（）動機。

12、有的旅游者喜歡欣賞名山大川，參觀名勝古跡，了解異國他鄉的政治、經濟、文化、風俗等。其主導動機是（）。

13、一般來說，華僑、港澳臺旅游者回祖國旅游的主導旅游動機是（）。

14、每年春秋兩季交易會期間，各地外商到廣州洽談貿易，他們的旅游動機屬于（）。

15、旅游者要求有環境優雅舒適的適合休息、睡眠的住房，要求住房清潔衛生、設備齊全，這是（）需要。

16、旅游者希望旅游目的地局勢穩定，不要發生政變、騷亂、戰爭等。這是（）需要。

17、有的旅游者在旅游觀光的同時，還希望能與當地的人們接觸，交流感情、建立友誼，這是（）需要。

18、旅游者希望服務人員尊重他們的生活習慣，重視并及時處理他們提出的要求，不希望收到歧視和猜疑，這反映了旅游者的（）需要。

19、人們對食物的需求，有時不單純是為了充饑，還需要它具有較好的色、香、味、形等特點，這是為了滿足（）需要。

20、在現代社會，人們參加各種宴會主要是為了滿足（）需要。

三、判斷

1、人的各種需要是興趣產生和發展的基礎

2、人的需要是不斷發展變化的，所以人的興趣也會不斷產生和發展

3、一般來說天然性的動機比社會性動機和精神性動機的行為驅動力更大

4、興趣的廣泛性是指興趣所指向的客觀事物和活動的具體內容

5、精神性需要是對保證人的生存所不可缺少的客觀事物的需求

四、名詞 需要 興趣 動機 旅游動機

五、問答

3、旅游者興趣形成的條件有哪些？

4、旅游者在旅游活動各階段有哪些需要？（四個階段）

5、業務旅行的旅游者的特點是什么？

6、影響人們外出旅游愿望產生的因素有哪些？ 參考答案

第五章 旅游者的需要、興趣及旅游動機

一、填空

1、傾向性

廣泛性.2、指向性

選擇性

周期性

發展性

3、天然性需要

社會性需要

精神性需要

4、旅游準備階段

旅途階段

游覽活動階段

旅游結束階段

5、完善的服務

購買紀念品

回程交通安排

6、外國旅游者

外籍華人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞旅游者

國內旅游者

業務旅行的旅游者

7、需要

8、天然性動機

精神性動機

社會性動機

主導動機

輔助動機

9、健康動機

購物動機

交際動機

文化動機

業務動機

10、健康動機

11、購物動機

12、文化動機

13、交際動機

14、業務動機

15、天然性

16、天然性

17、社會性

18、社會性

19、精神性 20、社會性

三、判斷

1、√

2、√

3、×

4、×

5、×

四、名詞

需要：是個體和社會的客觀需求在人腦中的反映，是個人的心理活動與行為的基本動力。

興趣：是人們力求認識、探究某種事物的心理傾向。

動機：是激勵人們行動的原因。

旅游動機：是指激勵旅游者外出旅游的原因。

五、問答

1、旅游者興趣形成的條件有哪些？ 答：⑴、社會生活條件方面的差異。⑵、實踐活動方面的差異。

⑶、所掌握的知識與技能方面的差異。

2、旅游者在旅游活動各階段有哪些需要？（四個階段）答：⑴旅游準備階段。

①獲得旅游目的地信息的需要。②確定旅游方式的需要。

③了解出行信息、準備旅游物品的需要。⑵旅途階段。

①對旅游交通的需要。

②對旅游住宿、飲食的需要。③對旅游接待的需要。⑶游覽活動階段。

①觀賞著名的景觀、增長見識。②游覽線路完整、游覽時間充足。③能引發和滿足旅游者的興趣。④購買有特色的紀念品。⑷旅游結束階段。①完善的服務。②購買紀念品。③回程交通安排。

3、業務旅行的旅游者的特點是什么？ 答：主要是政府代表團和商務旅行者。

政府代表團特點：三高一短，即身份高、接待規格高、生活要求高而逗留時間短。

商務旅行者特點：好講派頭，喜歡住商務客房，經常在高級餐廳舉辦宴會，需要完善的商務設施和服務，時間比較緊，需要高效率的接待服務。

6、影響人們外出旅游愿望產生的因素有哪些？（旅游動機產生的條件。）答：⑴、主觀因素。

①安全感。

②個性因素。

③身體原因。⑵、客觀條件。

①人們有自己支配的時間。②有足夠的可供支配的金錢。

③有可供旅游者使用的交通工具和現代化的旅游設施。⑶、有鼓勵旅游的社會風氣。

第五篇：旅游心理學復習試題及答案

《旅游心理學》復習思考題 一,判斷題

1,就旅游企業而言,服務質量優劣的關鍵取決于旅游服務設施的好壞.(錯)2,單一性需要指人們在期望出現某一事情的過程中不再遇到意料之外的事情, 尋求平衡,和諧,沒有沖突和可預見性的心理需要.(對)3,人們進行行為決策的第一步是尋找信息.(錯)4,復雜性的生活環境容易造成人心理上的“恐懼”.(對)5,旅游目標的清晰度主要取決于人們對其意義的理解程度.(錯)6,來源于個人社交環境的信息可以彌補旅游者的知覺漏失現象.(錯)7,記憶是人們關于世界一切知識的最初源泉(錯)8,人們解決旅游問題所需的信息主要來源于個人社交環境.(對)9,輸入新知識是改變人們態度最有效的方法之一.(對)10,領導方式是指領導者在思想上和工作上所表現出來的態度和行為.(錯)11,在旅游企業中,員工的情緒越高,工作效率就越高(錯)12,員工的焦慮程度會影響工作效率,因此,焦慮程度越低,工作效率就越高(錯)13,研究表明,壓力與工作效績呈明顯的斜線關系(錯)14,群體士氣越高,工作效率就越高(錯)15,內容型激勵理論是研究從人的動機產生到最終采取行為的心理過程的理論

(錯)16,馬斯洛認為一個人的所有需要中最重要的需要是安全需要(錯)17,父母自我狀態在人格結構中扮演疑慮者的角色.(對)18,人的認識過程的最高階段是想象(錯)19,服務質量的優劣關鍵在于從業人員的素質(對)20,誘導就是想方設法讓人相信自己而采取行為人進行(錯)21,在組織理論指導下,經過組織設計而形成的相對穩定的結構模式是組織結構.(對)二,名詞解釋

1,旅游心理學 2,感覺 3,知覺 4,暈輪效應 5,首次效應 6,行為

7,需要 8,旅游目標 9,旅游消費態度 10,人格 11,旅游消費服務 12,客我交往 13,投訴 14,群體規范 15,群體壓力 16,領導藝術 17,組織 18,誘導 19,群體內聚力 20,領導方式 三,選擇題

1,旅游活動的主體是(B)A,旅游從業人員 B,旅游者 C,旅游企業管理人員 D,旅游開發商 2,旅游業成敗的關鍵是(D)A,旅游開發行為 B,旅游服務行為 C,旅游消費行為 D,旅游管理行為 3,人的心理產生的物質基礎是(C)A,客觀現實 B,主觀意識 C,大腦, D,認知能力 4,旅游消費心理的源泉是(B)A,主觀意識 B,客觀現實 C,旅游消費行為 D,旅游需要 5,心理學研究認為:人的行為是(B)A,人的個體特性的函數 B,人的個體特性和周圍環境特性的函數 C,人的周圍環境特性的函數 D,與人的個體特性和周圍環境特性無關 6,一般性決策對信息的要求(A)A,低 B,高 C,中 D,可高可低

7,一位女士在逛時裝店時被一套獨特有時裝吸引而作出購買決定,其決策方式是(D)A,重大性決策 B,規范性決策 C,一般性決策 D,瞬時性決策

8,旅游消費活動的基礎和購買行為形成的前提是旅游者的(B)A,情感過程 B,認識過程 C,學習過程 D,意志過程 9,旅游消費行為的“偵察兵”是旅游者的(C)A,思維 B,感覺 C,知覺 D,想象

10,人們關于世界一切知識的最初源泉是(B)A,知覺 B,感覺 C,思維 D,記憶

11,人的認識過程的最高階段是(D)A,感覺 B,知覺 C,想象 D,思維

12,人的個性結構中的動力系統是人的(B)A,個性心理特征 B,個性傾向性 C,需要 D,動機

13,一個人的個性心理特征中最重要最顯著的心理特征是(D)A,能力 B,氣質 C,需要 D,性格

14,一個在社會生活中逐漸形成的思想傾向是(D)A,個性心理特征 B,信念 C,世界觀 D,個性傾向性

15,旅游者的個性心理特征具體在一個人身上,表現為他的(A)A,氣質,能力和性格 B,需要,動機和興趣 C,理想,信念和世界觀 D,需要,信念和價值觀

16,促成人們旅游行為最基本最核心的動力因素是(C)A,旅游目標 B,旅游動機 C,旅游需要 D,旅游興趣

17,馬斯洛認為一個人的所有需要中最重要的需要是(C)A,安全需要 B,自我實現需要 C,生理需要 D,社交需要 18,馬斯洛認為人生追求的最高目標是(A)A,自我實現需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社會保障是(A)A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要

20,選擇故地重游或去著名旅游區的旅游者是為了滿足其(B)A,多樣性需要 B,單一性需要 C,穩定性需要 D,復雜性需要 21,朝圣體現的旅游動機是(B)A,健康動機 B,尋求精神價值動機 C,自我實現動機 D,社交動機 22,旅游動機產生的兩個必備條件是(C)A,個人收入和閑暇時間 B,旅游商業環境和個人社交環境 C,旅游需要和外在刺激 D,信息與學習

23,在態度的組成要素中最穩定的因素是(B)A,認知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,態度形成的基礎是(A)A,認知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分

25,在個性結構中支配理性思維和信息的客觀處理的是(C)A,兒童自我狀態 B,家長自我狀態 C,成人自我狀態 D,父母自我狀態 26,以自我中心,感情沖動為特征的自我狀態是(B)A,權威自我狀態 B,兒童自我狀態 C,父母自我狀態 D,成人自我狀態 27,以理智和客觀為標志的自我狀態是(D)A,權威自我狀態 B,兒童自我狀態 C,父母自我狀態 D,成人自我狀態 28,以權威和優越感為標志的自我狀態是(C)A,理智自我狀態 B,兒童自我狀態 C,父母自我狀態 D,成人自我狀態 29,赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為(D)A 環境因素 B 內在因素 C 激勵因素 D 保健因素 30,能使群體內聚力最高的領導方式是(A)A 民主式 B 專制式 C 放任式 D 綿羊式

31,領導者在思想和工作上所表現出來的態度和行為是(C)A,領導風格 B,領導藝術 C,領導作風 D,領導方式 32,領導行為成功的決定性因素是(B)A,組織能力 B,決策能力 C,指揮能力 D,協調能力 33,弗魯姆的“期望理論”是屬于(B)A,內容型激勵理論 B,過程型激勵理論 C,行為改造型激勵理論 34,亞當斯的“挫折理論”是屬于（C)A,內容型激勵理論 B,過程型激勵理論 C,行為改造型激勵理論 四,多項選擇題

1,旅游心理學主要研究旅游者的(AC)A,心理活動規律 B,認知規律 C,行為規律 D,思維規律 E,情感規律

2,旅游心理學研究的人主要包括(ABCE)A,旅游者 B,潛在旅游者 C,服務人員 D,管理人員 E,領導人員 3,影響旅游者旅游消費行為決策的因素有(CD)A,旅游產品 B,服務態度 C,心理因素 D,社會因素 E,服務水平4,旅游心理學研究的人的行為主要包括(ABE)A,旅游者行為 B,旅游服務行為 C,購買行為 D,旅游策劃行為 E,旅游企業管理行為

5,德國心理學家列溫認為影響人的行為的因素有(BD)A,情感 B,個體內部特征 C,態度 D,環境 E,認識能力 6,人的行為決策方式主要有(BDE)A,習慣性決策 B,一般性決策 C,盲目性決策 D,重大性決策 E,瞬時性決策

7,影響一個人的行為的社會因素包括(ABCDE)A,學習B,參照群體 C,家庭 D,社會文化 E,社會階層

8,旅游消費活動的認識過程主要通過(ABCDE)等心理活動來完成.A,知覺 B,感覺 C,想象 D,思維 E,記憶

9,旅游者的心理活動過程的基本內容包括(BCD)A,能動過程 B,認識過程 C,情感過程 D,學習過程 E,意志過程 10,旅游者的個性傾向性包括(CD)A,需要 B,動機 C,信念 D,世界觀 E,興趣 11,旅游者的個性心理特征包括(ABCD)A,能力 B,理想 C,氣質 D,需要 E,性格

12,旅游者在旅游消費活動中表現出的氣質類型有(ABD)A,穩重型 B,完美型 C,活潑型 D,急躁型 E,憂郁型 13,需要的特征有(CD)A,社會性 B,對象性 C,發展性 D,周期性 E,差異性 14,馬斯洛認為人的高級需要是(CDE)A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我實現需要 E,尊重需要 15,旅游動機產生的必備條件是(BC)A,旅游目標清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,購買能力 E,旅游興趣 16,決定旅游目標的誘因的因素有(ABCE)A,目標價值 B,目標魅力 C,目標清晰度 D,成功概率 E,目標適宜性 17,人們對旅游時間的知覺表現為(BCD)A,安排緊湊 B,旅途要快 C,一切活動要準時 D,游覽要慢 E,時間充裕 18,人們在解決旅游問題所需要的信息主要來源于(CD)A,旅游企業 B,廣告商 C,商業環境 D,個人社交環境 E,經驗 19,引起人們態度變化的主要因素有(ABCD)A,新經驗導入 B,伙伴政策影響 C,創傷性經歷 D,好奇心 E,感情沖動 20,一個人的個性的組成部分包括(ABD)A,兒童自我狀態 B,成人自我狀態 C,權威自我狀態 D,父母自我狀態 E,理性自我狀態

21,旅游者在購買旅游產品與服務時知覺到的風險包括(CD)A,經濟風險 B,安全風險 C,心理風險 D,功能風險 E,形象風險 22,引起旅游者購買風險的原因有(ABCDE)A,目標不明 B,酬償不清 C,后果 D,缺乏經驗 E,產品推銷員 23,旅游企業職工的工作動機一般取決于(ABC)A,職工從工作和服務中獲得什么 B,管理人員所作出的工作安排 C,外在報酬的內在滿足 D,獎懲制度的公正性 E,個人與企業目標的實現

24,內容型激勵理論包括(ACDE)A,馬斯洛的“需要層次論” B,弗魯姆的“期望理論” C,奧德弗的“E R G理論” D,赫茨伯格的“雙因素理論” E,麥克利蘭的“成就需要理論” 25,行為改造型激勵理論主要包括(CDE)A,弗魯姆的“期望理論” B,亞當斯的“公平理論” C,斯金納的“強化理論” D,亞當斯的“挫折理論” E,海德的“歸因理論” 26,影響群體內聚力的因素有(ABCDE)A,群體目標 B,群體的社會地位 C,群體的領導方式 D,群體的溝通與獎勵方式 E,外部影響 二,名詞解釋

1,旅游心理學:旅游心理學是研究旅游活動中人的心理和行為規律的科學.2,感覺:是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應.3,知覺:是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映.4,暈輪效應:指從對象的某種特征推及對象的整體特征,從而產生美或丑化對象的心理現象.5,首次效應:也稱第一印象.是指一個人首次接觸某事物,環境,某人留下的深刻印象.6,行為:行為是個體和周圍環境的函數.7,需要,是人們力求消除身心不平衡狀態的內驅力.8,旅游目標:是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映.9,旅游消費態度:是指人們針對某一特定旅游活動的對象,用贊成或不贊成的方式連續地表現出來的旅游消費心理傾向.10,人格:人格是個體在先天素質的基礎上,在一定的社會條件下,通過社會交往形成和發展起來的帶有一定傾向的穩定的心理特征的綜合.11,旅游消費服務:是旅游服務人員通過各種設施,設備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中,創造一種和諧的氣氛,產生一種精神的心理效應,從而觸動游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務的過程中產生愜意,幸福之感,進而樂于交流,樂于消費的一種活動.12,客我交往:客我交往是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.13,投訴:指旅客將他們主觀上認為由于服務工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務人員提出或向有關部門反映.它是企業服務質量提高的動力.14,群體規范:是由群體成員共同建立起來的,并共同遵守的行為標準.它對群體成員的行為有強大的影響力.對實現群體的目標有極其重要的意義.15,群體壓力:是指群體規范對其成員所具有的無形的約束力.16,領導藝術:實際上是追求領導者,被領導者與環境三要素的和諧統一.它是領導能力水平的綜合表現.17,組織:是一個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程.18,誘導:是一種把旅客的需要變成一種在服務中便于接待的形式而進行工作.19,群體內聚力:群體對成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20,領導方式是領導者在統御人事過程中所采取的方法和形式.五,簡答題

1,旅游心理學的研究對象是什么? 研究旅游消費心理.首先研究影響旅游消費心理的內在因素.第一個內在因素是旅游者的心理活動過程,第二個內在因素是旅游者的個性心理.在內在因素中最重要的問題是需要.其次是研究影響旅游消費心理的外在因素.它包括旅游環境和社會因素。

旅游服務心理:它首先研究旅游服務者心理,其次是研究旅游服務策略。(3)旅游企業管理心理.它包括員工心理,領導心理和組織心理。2,旅游決策的心理步驟是什么?

(1),識別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(5),購買后的感覺 3,旅游決策的方式有哪些? ,規范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時,依據長期處理此類問題的經驗迅速作出決定的過程.這種決策對信息量要求少,作出決策快.如買味精.,重大決策:指一個人面對對自己很有價值的東西需要用大量時間去尋找信息,對之進行分析,評價而作出的決策.這種決策對信息量要求多,作出決策慢.如買車,買房子等。(3),瞬間決策:指一個人在意外刺激的影響下作出的決策。4,簡述馬斯洛的需要層次論

馬斯洛認為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛的需要,尊重的需要,自我實現的需要五個層次.人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢;低級需要得到滿足后,追求高級的需要才會成為推動行為的動力;低級需要可以通過外部條件得到滿足,高級需要是從內部使人得到滿足,越滿足越有激勵作用。5,簡述知覺的基本原理

知覺選擇性:是指知覺在一定的時間內并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數刺激,這種對外界信息有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇性.,知覺的組織性:是人們對旅游環境中的刺激進行選擇時并非零亂無系統的,而是指人們在知覺過程中傾向于把它們組織成一個整體或一個有意義的東西.常見的知覺組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3)知覺的解釋性:是人們根據主體的知識經驗,對感知的事物進行處理加工,并用語言把它解釋出來。

6,簡述消除風險和不可知因素的方法

降低對旅游產品或服務的期望.在一般情況下,人對旅游產品或服務寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。

購買名牌旅游產品或享受優質服務.認定一種名牌的旅游產品和知名度高的旅游服務是減除人們知覺風險較為普遍的一種策略。

3)獲得更多的信息.這是減少風險最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺到的風險就越小。7,人格形成和發展的條件

(1)先天遺傳及生理素質是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內部機能,年齡等）。

(2)社會條件是人格形成發展的重要因素(家庭,學校,社會文化,政治制度,宗教信仰,風俗習慣等）。

(3)社會實踐是人格形成發展的重要途徑。8,簡述態度與行為的關系(1),態度和行為的一致性

一般來說,態度和行為有一致性,有什么樣的態度就有什么樣的行為.因此,我們才能據個人的行為表現來推斷人的態度,心理需求.(2)態度和行為的不一致性.究其原因:1)態度構成要素之間的矛盾和沖突,特別是認識和情感成分沖突時將導致不一致;2)受當時情境影響;3)直接經驗和間接經驗;4)對同一對象的態度沖突導致態度和行為不一致.9,簡述旅游消費服務的性質.(1),服務行為的獨立價值(2),對消費的輔助功能(3),特殊的時間價值(4),標準化,規格化與個性化的統一(5),特殊的轉移性(6),生產與消費的時間緊密性(7),可觀察性.10,簡述影響群體內聚力的因素

(1)群體目標.(2)群體規模.(3)群體的社會地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎勵方式.(7)領導方式.11,人際關系的構成要素

(1)方對關系:人際關系的發生,至少要有由兩個方面的人聯結成對,才能發生關系.(2)聯系媒介:方對之間的彼此聯系,必須要通過一定的橋梁,即通過中間媒介.(3)交往方式:人們在相互交往中,要采取一定的形式.方對關系是人際關系的基礎,聯系媒介是人際關系的橋梁,交往方式是人際關系的形式.它們是構成人際關系的三要素.12,簡述組織結構設計的原則。

有效性:要求組織機構的各要素必須一致,各要素的活動對管理目標的實現有成效,有作用.統一指揮:在責任上,每一個職務均有人負責.每個人應明確對誰負責.在指揮上保證各級只有一個上級,只接受直接上級的指揮。

高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學精減機構和人員,以充分調動人的積極性

責權對稱:明確劃分職權范圍,同等崗位職務賦予同等的權力,做到職,責,權一致,這樣才能提高組織效能。

(5)分工協作:科學分工,充分發揮管理人員的優勢,強調協作.這樣使各級各類人才優勢互補,產生高效。

13,簡述客我交往的策略

(1)客我交往:客我交往是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.客我交往是旅游服務存在的條件,沒在客我交往也就不可能有旅游服務.(2)客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對方的期望,易使對方情緒不快,關系緊張,易中斷交往.我們旅游服務中追求平行型交往,力爭避免交叉型交往.(3)影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關鍵取決于1)旅客的特點,2)旅游服務人員所具有的特點,3)雙方相互配合的效果。

(4),主客交往的基本策略:1)投石問路—服務探測策略,2)先謀后事—服務戰備策略,3)借風揚帆—服務心理策略,4)以退為進—劣勢定位策略,5)以情感人—柔性服務策略.客我交往的目的是解決共同關心的問題,為此雙方都應給對方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測對方的身份,性格,心理活動,風俗習慣等.以便給客人提供滿意的服務.觀察從外部特征,言談舉止等方面入手;說服,即講道理,通過講有關知識和具體事實,讓對方形成新態度,改變原來的行為觀點;提示,即不需經任何論證而對對方施加影響;誘導,提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動做的工作.14,人格自我狀態對旅游決策有何影響.(1)三種自我狀態的關系:人在決策時,三種自我狀態經常處在對話狀態之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態—發起者.易喚起興趣,知道表達自己的欲望,最知道自己當前需要什么.父母自我狀態—疑慮者.對兒童自我狀態主張進行評判,不放心不支持.成人自我狀態—仲裁者.它們在矛盾時,出面調停.三種自我狀態在人的行為都會起作用,有時是兒童自我支配人的行為有時是父母自我支配,有時是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨立,相互制約的.(2),自我狀態與旅游決策:兒童自我狀態——動心——喚起興趣激發動機——新奇誘導.父母自我狀態——放心——消除疑慮——利益誘導,名人誘導.成人自我狀態——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整,系統,方便的旅游計劃.15,簡述態度的特性

(1)態度的對象性,(2)態度的強度,(3)態度和穩定性與可變性,(4)態度的內隱性.六,論述題

1,試論學習和研究旅游心理學的意義。

旅游業的發展和服務質量的提高.旅游者的出現產生了第三產業旅游業.旅游者是旅游業存在的前提和基礎,沒有旅游者就沒有旅游業.一個旅游企業要興旺發達,就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動和行為規律,為他們提供針對性的服務.這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業才能發展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關鍵是為他們提供優質服務,優質服務的關鍵在于旅游工作者的態度和水平,旅游心理學所揭示的人的心理規律對服務態度的產生和調節有重要影響.所以,學習和研究旅游心理學有助于旅游業的發展和服務質量的提高。

旅游企業的經營管理提供心理依據.游企業要提高知名度,要提高經濟效益,要生存,要發展,要立于不敗之地就必須努力爭取客源,要爭取客源就必須對市場進行科學的預測.旅游心理學研究旅游者的心理和行為規律,就可以幫助企業運用旅游心理學分析旅游者心理,生理特點,行為趨向.企業就能及時調整經營方針,改善經營措施,制定經營策略,以激起旅客對旅游地的興趣,促成客人產生旅游行為,提高經營效果.因此我們說,學習和研究旅游心理學為旅游企業的經營管理提供心理依據。

.(3)科學合理的安排旅游設施和開發旅游資源提供心理依據.旅游企業安排旅游設施,開發旅游資源的目的就是吸引旅游者.設施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設施和規劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學所要研究的課題.所以研究旅游心理學為科學合理地安排旅游設施和開發旅游資源提供心理依據。

(4)助于建設高素質的旅游企業員工隊伍.作為旅游企業來說,能否生存,發展,也取決于企業的員工隊伍的素質.我們學習旅游心理學有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對性的服務.這樣不僅客人滿意,效益提高,同時也提高了服務員自身的素質和服務水平。2,論述旅游消費心理的實質。

消費心理是旅游消費者大腦的機能人類在進化過程中形成了高度發達的大腦,從醫學的臨床觀察和大量的專門研究結果表明:人的心理活動與大腦的活動密不可分,腦是心理活動的器官,是產生心理活動的前提,如果人腦發肓不全或受傷,人的心理活動和行為就產生異常.如醉酒的人胡言亂語,失去自控就是因為酒精影響大腦,使之失去正常工作能力,無法控制機體活動,大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產生心理活動,無法控制機體的植物人.,客觀現實是旅游消費心理的源泉.沒有人腦就沒有心理活動,那么人腦會不會憑空產生心理呢沒有人所生活的客觀的現實作用,人腦本身是不可能產生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實現反映的機能,產生心理.比如:印度的“狼孩”這一事例說明沒有客觀現實就不能產生心理活動,客觀現實是人心理活動的源泉.心理是人腦對客觀現實的反映,這是科學心理學最基本的觀點.對旅游消費者來說,客觀現實主要是旅游產品和服務.這些東西以不同的形式作用于旅游消費者的感官,使之產生各種心理感受,進而形成旅游消費心理,產生旅游消費行為.因此,旅游產品和服務是旅游消費心理的源泉和內容.,旅游實踐活動是旅游消費心理發生發展的必要條件.有了人腦,有了客觀現實并不意味著就能產生某種心理.在旅游活動中旅游消費者不斷接觸客觀現實(產品和服務),才能逐步認識客觀現實(產品和服務),出現自己的心理感受,形成自己的觀點看法,所以旅游實踐是認識,情感,個性品質等心理現象產生,形成,發展的基礎.。

旅游消費心理的主觀能動性.人的心理具有主觀能動性,這是人與動物的本質區別.人對現實的反映因個體的不有很大差異.也就是說人在消費時,不同的人群對同一景觀的心理反映不同;同一個人在不同的狀態下對同一個景觀的感受不同,如李白第一次清醒時去君山,描寫君山“淡掃明湖開玉鏡,丹青畫出是君山”贊美君山如畫,第二次醉酒時去君山就有“鏟除君山好,平鋪湘水流”的心理感受。

(5),旅游消費心理的社會歷史制約性.人(包括旅游消費者)既是一個自然實體,也是一個社會實體.人總是生活在一定的社會環境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會環境,歷史條件對人的心理的形成產生影響,制約著人的心理的形成。3,激發旅游動機的主要措施。

增強旅游產品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過游覽名勝古跡,田園風光,風土人情,古老建筑和享受優質報務來滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產品是否符合旅游者需要.只有當旅游產品具有能滿足旅游者的某一需要時才會使需要轉化成旅游動機.如構成旅游產品風景因素,人們常以雄偉,奇特,險峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數以萬計的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之嬌秀,富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動不已正如毛澤東在《沁園春雪》中所說“江山如此多嬌,引無數英雄競折腰”,形象說明了自然美景對人的行為的誘發力.我國歷史悠久民族眾多,是一個旅游資源豐富的國家.優質服務使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說明了旅游產品對旅游者動機和行為的促進作用.任何一個旅游地在開發旅游產品時須突出自身的特色,否則無法吸引旅游者。,提高旅游設施的供應能力.旅游設施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉化為旅游動機的重要因素.為此,旅游設施首先要有一定的數量.其次種類齊全.一定的數量和齊全的品類是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設施數量有限,產品雖然有相當大的吸引力,假如進不去,住不下,玩不開,走不動,則會讓客人失望.如果旅游設施品類單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類型客人的需要該旅游設施也不會對旅游動機起激勵作用。,加強旅游企業的組織接待能力.有一定數量的組織接待隊伍(旅行社,飯店,交通運輸,相關從業人員)接待隊伍要有熟練的業務知識和技能.旅游接待機構要形成一個系統并與有關部門形成一個網絡.達到不管旅游者何時來,到何處去,什么時間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購游等活動,這樣才會讓客人感到方便.(4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認識旅游的價值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發動機.旅游宣傳應遵循:異質性原則(當人受某種較強的刺激他習慣的認知系統會失去平衡其感受官會集中認識這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現象叫異質性.旅游宣傳要增加強度,加大對比,利用移動,不斷重復等手段.)形象性原則,獨特性,針對性,動態性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發印刷品,影視活動,派出宣傳機構或小組,邀請旅游商和記者來訪,參加博覽會和展銷會。4,試論改變人們旅游態度的策略。

(1),更新旅游產品和服務的形象.旅游產品和服務形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產品的總體評價,是旅游產品的特征與服務在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業人員的儀表儀容,語言等等.要改變旅游者的態度就必須提高旅游產品和服務的形象,首先改變功能產品的形象,使之成為能解決客人實際需要的產品,這是重新樹立產品形象的重要途徑.其次,是改變服務形象.服務形象(包括儀表儀容,態度,技能,服務水平)給人心理滿足,改變服務形象關鍵是提高從業人員的素質.這樣使我國旅游產品和服務跟上世界旅游業發展的步伐。

(2),改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎上改變成新的知覺,從而轉變態度,促進新的行為.改變人們知覺的辦法很多,常見的辦法是原來的產品和服務保持不變,另外賦予它一個新名稱,或者賦予一個能使人引起聯想的名稱.促使人們把這種產品或服務看成是某種不同的或新的東西。

(3),引導參加旅游活動.俗話說“百聞不如一見”實際的活動能削弱強硬的頑固的態度,實際活動之所以改變一個人態度,主要是實踐能給人以相互了解,認識新的事物,吸收新的信息.引導人們參加旅游活動更是改變人們旅游消費態度的有效方法。

(4),輸送新的知識和信息.這實際上是向旅游者宣傳說服,讓他們相信.這也是改變人們態度的最有效的辦法之一.我們在向旅游消費者輸送新信息時要注意:1)實事求是.這樣在企業和消費之間建立起信任感,否則讓人失望產生上當受騙的感覺;2)信息要有針對性:針對不同國家,地區的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時對同一國家,地區的旅游者的宣傳也要有針對性,由于民族,宗教,性別,地理環境,年齡,習慣,文化,經濟收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時要有計劃,分階段地提出要求。

(5),激發潛在旅游動機.企業要占領市場先機,必須引導消費,創造消費.這時旅游企業必須研究客人的潛在消費動機.在旅游活動中,我們要注意激發客人的教育動機,健康動機,等等,這樣引導他們消費。

5,試論“客人就是上帝”。

“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱,服務員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認識.(1)“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實所作的判斷,只是對旅游服務員對客服務提的要求.“客人總是對的”常使某些服務員覺得不能接受,認為客人對也是對,不對也是對,服務員不對也不對,對也不對.當然如把“客人總是對的”這話當成是對客現存在的事實所作的判斷,那就會怎么也想不通.必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷,只是對服務應如何對客服務提出的要求,只表示服務員對客人的尊重.這并不意味著“服務員總是錯的”,而是“在客人不對自己對”時,要求服務員把“對”讓給客人.同時要求服務員不要說客人不對,也不要與客人爭輸贏.(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低,財富的多少,權力的大小,相貌的美丑.從心理學的角度來說,在人格上,他們都是平等的.我們在為他們提供服務時應一視同仁,他們的要求只要是對的,都應受到尊重.(3)明確角色關系—正確理解客我之間的“平等”和“不平等”.A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務員在人格上是平等的,他們的不同只是社會分工的不同.他們應得到尊重,客人不應看不起服務員,服務員也不能怠慢客人.B 但服務員不可能與客人平起平坐.因在服務過程中他們扮演了各自不同的社會角色.客人有權利要求服務員為自己提供服務,而服務員有義務按照客人的要求為他提供服務,只要客人是正當的,合理的要求,服務員就不能拒絕.從這個意義上說客人與服務員不能平起平坐.C 同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談.當人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說服務員和客人之間他們在社會角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應相互尊重。6,試論建立良好人際關系的主要途徑。

(1)管理者作風正派民主,辦事公允.在群體中,管理者的思想,作風,個人品質對群體人際關系的影響很大.一個管理者作風民主,辦事公允,與群眾關系融洽就能促成整個群體建立良好的人際關系.(2)創造有利的群體環境與交往氣氛.人際關系是在相互往來過程中形成的,交往的數量與質量對人際關系的建立有重要影響.因此管理者應有意識地利用組織的力量創造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標,鼓勵大家分工協作,共同完成組織任務,創造一種團結共事的氣氛.另一方面,要加強成員間意見交流,增強相互了解,減少誤會.(3)建立合理的組織結構,制定必要的組織措施.組織一定要根據需要設置機構,崗位,明確各自的職責與協作關系(責,權,利明確)就可以建立良好的人際關系.如機構重建,人浮于事,就會出現相互間扯皮,推諉,拆臺等現象,影響良好的人際關系的建立.(4)提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響.一般來說,平行型交往雙方都會愉快,愿繼續交往;而交叉型交往會讓交往雙方不愉快,交往中斷.總之,要想與他人關系融洽,在交往過程中,一定讓成人自我狀態處于支配地位。7,試論領導藝術。

領導藝術實際上是追求領導者,被領導者與環境三要素的和諧統一.它是領導能力水平的綜合表現：(1),領導人的藝術:知人.善任:這主要指因事設人,量才任職,揚長避短.相互尊重職權.親嚴疏寬.,處理事的藝術:領導要做領導的工作,專心于正業,擺脫昨天,靈活有序處理政事正事—必辦,急事—馬上辦,普通事—按通常程序辦.(3),掌握時間的藝術:堅持能不辦的堅決不辦,能合并的堅決合并,能用更簡便的方法就用簡便的方法.這樣才能節省時間,精力,產生高效率。

8試論組織結構的基本形式及其對員工的心理影響

直線式組織:這種組織結構形式實行的是統一指揮,垂直領導,層層負責的原則,領導人直接領導分管各部門.這是一種高度集權的組織形式.它最大特點是機構簡單,職權明確.但要求領導要有專業知識和技術,這種結構用于規模小,任務簡單的企業或部門.其心理影響: A,易形成家長式的管理作風.B,易使員工產生自立危機(因人們的雇用心理和局外心理強,缺乏主人翁意識).C,易造成員工間的疏遠感(組織中基本無橫向聯系,缺乏互助氣氛).職能式組織:這是現代科學技術和經營活動復雜變化的產物,是領導者將全部管理按性質分成若干專業部門,每一部門選用有業務專長的人來負責工作.優點是分職負責,在一定程度上增加了橫向聯系.缺點是多頭領導,下級無所適從.其心理影響是:A,易形成強調專業分工,規程計劃的管理作風.B,員工易產生輕視權威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結構形式,這種結構與直線式不同的是增加了職能部門,這些職能部門是領導的參謀,對下級工作作指導,但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩妥的管理作風.B,員工易形成安于現狀的心理(由于領導作風穩健,管理規程嚴密,責任劃分明確,工作要求規范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進取,保守,滿足現狀的心理。

9,論述旅游企業對員工激勵的主要措施。,了解職工的需要.沒有內在需要,外部刺激難起作用.,掌握旅游企業職工的工作動機.,適當設置目標.具體地說:1)目標與職工的切身需求相關聯.個體,集體利益保持一致.2)目標有實現和獲得獎賞的可能性.3)目標實現后的獎賞方式.4)目標要有一定的挑戰性.,積極推廣“工作擴大化”,“工作豐富化”的勞動組織辦法.橫向擴大工作種類,工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.,做出成績后有信息及時反饋.管理者要及時對工作成績進行認定和評價,這能讓員工看到工作成果的意義和價值,從而產生成就感和信心,更好激勵員工努力工作.(6),因人而異的激勵措施:一般來說,對低層次需求的職工,多用物質刺激才能激勵他們的工作積極性.對高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機會.對一般員工只要向他們提供物質及社會滿足來激勵就能達到效果.同時也必須因人而異。七,案例分析題

1,一位客人來到總臺,在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求.按酒店規定,只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆灮?這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務員馬上在電腦上查找核對,結果沒有發現這位客人的名字,當服務員把調查結果當眾說出時,這位客人頓時惱怒起來.此時正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光.問題:(1),服務員應如何處理類似事件(2),處理類似事件應特注意什么問題

2,小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對客人的服務也很周到,為酒店爭取了不少客戶.然而,讓小王不解的是,他所爭取的客戶價格較低.在小王進行推銷時,對方往往會提出不可能支付這個房價;或者對方提出因為是老關系,希望能給多的優惠;否則會選擇別的酒店,這時小王總是會答應對方的要求,向對方作出讓步.這樣與其他經驗豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現象.而且由于小王給許多客人低價,還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司“對報價那么高,但實際收費卻如此低,是不是也宰客了 ”酒店內部也抱怨“忙了半天,沒帶來什么效益.”員工諷刺“銷售部沒什么本事,只會打折.”對此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問題: 小王在銷售過程中的主要問題是什么？ 處理類件時要按以下幾點進行: 總臺服務人員遇到這種情況,應及時示前臺經理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當眾難堪,惱怒.由前廳經理或前廳管理人員,將事離現場,或請客人到茶座,吧小坐.先聽取客人的意見,然后再做細致耐心的工作.堅持酒規定的七折優惠條件,但對這位客人也享受優惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內部規定的允許范圍內,對這位客人給予適當照顧和幫助.(6)對客人能夠理解,支持酒店的規章制度,表示誠摯的謝意。

總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結果不要張揚,特別是對于不符合優惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發生、他應如何提高自己的銷售技能。

答：小王在銷過程中主要存在以下問題:一是不了解客人的真正需求,認為打折便能讓客人滿意.二是對于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當的推銷技巧來應付,使客人和銷售人員之間的關系總是“贏—輸”而不是雙贏關系.作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能:一是上門進行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實際情況,做到心中有數,爭取銷售時的主動性.二是客提出異議,特別是價格高問題時,不能簡單地認為完全是價格因素.三是要靈活對付客人的異議,運靈活多樣的誘導策略。

3,某飯店是一家接待商務客人的飯店,管理很嚴格.總臺主管小王和其他兩位服務員值班,11時進來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對飯店的客房非常滿意,同時,他們告訴小王,由于他們是商務客人,公司對他們出差住房的報批價格有規定,希望能給予他們房價的七折優惠.但是飯店規定總服務臺主管只能有房價八折的權限,況且部門經理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店.問題:(1)造成這客人離開的原因是什么？

造成客人不滿離開的主要原因是:1)總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下,應及時向自己的上級領導匯報,求得幫助.2)員工的服務意識有問題,未能設法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權不足.飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？

飯店應調整以下制度:擴大對前臺基層管理人員的授權,使前臺基層管理人員在為客人服務時,有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務工作的效率,又能多留住一些客人.在授權時要對下屬進行相應的培訓,建立有關監督考核機制和使用操作程序,使授權管理得到控制.此外還應建立有關激勵機制,獎懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁.4,下午5時許,中班服務員亞玲正在搞公共區域衛生,突然看見420房的客人探出頭來,東瞧瞧西望望.細心的亞玲馬上意識到客人在找服務員,她立即過去有禮貌地向他問好:“下午好,先生,有什么事需要我幫忙嗎 ”“你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調都沒開,是不是空調壞了 ”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說.“我可以進房間檢查一下嗎 ”亞玲面帶微笑地說.“嗯.”她隨著客人進了房間,看到空調的開關到“OFF”狀態,連忙對客人說:“對不起,先生.未能詳盡介紹房間內設備的使用方法是我們工作未作好,請原諒.”邊說邊打開空調至“1”檔,這時徐徐暖風飄出來.客人感覺到有了暖氣,連說謝謝!問題: 請你對亞玲的行為有什么看法

由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有來同的素質和身份,個別客人對我們房間設備的使用方法不熟悉,因面誤認為是酒店的設備出了問題.像這樣的投訴事件也比較常見,所以我們服務員在發現此類情況時,不能直截了當地對客人說“你不會用,我來教你.”這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪.本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則,并在語言技巧民使用得非常恰當,在無形中將“對”讓給了客人,讓客人感到臺階可下.另外亞玲還做到了服務在客人開口之前,有較強的超前服務意識.我們從中得到什么啟發

5,一位很有身份的西歐女士來華訪問,下榻于北方一家豪華大酒店.酒店以VIP(重要客人)的規格隆重接待.這位女士很滿意.陪同入房的總經理見西歐女士興致很高,為了表達酒店對她的心意,主動提出送她一件中國旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸.總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品.幾天后,總經理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來時,不料這位洋女士卻面露慍色,勉強收下.幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里.總經理大惑不解,經多方打聽,才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍,而在市區大街小巷,時髦女士卻無一人穿旗袍,因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄.總經理聽說后啼笑皆非,為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已.問題:請你評析是那個洋女士不講情理,還是酒店不對？

酒店總經理出于對貴賓的一片真誠和尊敬,主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍,卻引起客人的強烈不滿.酒店總經理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上,設身處地為客人著想.既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產生這樣的效果則是難以避免的.