第一篇：12312商務舉報投訴服務站應急值班制度

12312商務舉報投訴服務站應急值班制度

這民規范應急值班秩序，及時有效受理商務領域重大特大突發事件，為處理突發事件提供有效服務，特制定本制度。

第一條 建立堅強有力的組織保障體系?？h商務局成立商務領域重大事件應急處置工作領

導小組（以下簡稱領導小組），負責對重大事件應急處置工作的統一領導和指揮。重大事件應急處置工作，必須堅持依法行政，切實做到統一指揮、屬地監管，密切協作、快速反應。

第二條 領導小組設置應急值班室，值班室高在12312商務舉報投訴服務站。

第三條 執行值班崗位責任制。值班室應有專人進行24小時不間斷值班。每班應有值班領

導1人，由商務稽查大隊各副大隊長擔任，值班員1至2人，負責具體的值班勤務。

第四條 值班領導必須熟悉應急組織指揮體系，掌握應對突發事件的應急程序和方法，能

及時正確處置緊急情況。值班領導應經常檢查值班情況，發現問題立即整改。

第五條 值班員必須堅守值班崗位，履行值班員職責。熟悉12312商務舉報投訴受理程序

和有關規定，熟練使用值班設施和器材，把握好“接、報、傳、跟”四個環節。接，就是接到投訴、舉報。要問清事件投訴或舉報人姓名、單位、聯系電話、發生時間、地點、危害范圍，危害程度，現場處置情況事項等。

報，就是報告。值班員接到投訴、舉報后，要在第一時間向值班領導報告，然后按照值班領導的指令，通知相關應急工作人員。

傳，就是傳達領導的指令。

跟，跟蹤檢查命令、指示執行情況。并將核實的情況及時向指揮員報告。

第八條 嚴格保密制度，增強保密觀念。嚴格規范外來人員的接待范圍，各種信息材料保

管以及傳遞都要遵循保密原則；值班日記和值班報告，無關人員不允許隨意翻看。

第九條 加強值班室辦公設施設備的維護和保養工作。保持室內物品擺放整齊和環境整潔，不準在值班室進行與值班無關的活動，保持室內肅靜。

第十條 嚴格交接班管理，保持工作的連續性。交班的主要內容是：接到投訴、舉報情況；

待辦事宜；文件資料、值班記錄；值班室設施、設備、物品完好情況。

第十一條 值班人員要堅守崗位，不可隨意撤離職守。幾因值班人員責任心不強，工作失誤，漏崗，錯報漏報等，給應急工作造成損失的，要追究值班人員責任。

12312商務舉報投訴服務站工作職責

“12312”工作是商務領域法律、法規賦予的行政管理職能，履行如下職責：

一、受理消費者在購買、使用商品或接受服務過程中合法權益受到侵害的投訴；

二、受理商務領域各類違法違規行為的舉報；

三、提供商務領域法律、法規和規章的咨詢服務；

四、統計、分析、整理業務數據和資料，提供市場監管和行政執法的有關信息；

五、依照商務行政執法職責分工，分漢轉辦應由稽查大隊內部其他部門處理的有關舉報、投

訴、移交由其他部門處理的有關舉報、投訴；

六、承辦領導交辦的其他工作。

12312商務舉報投訴服務站案件分流轉辦制度

一、投訴服務站對上級分流和自行受理的舉報、投訴案件按分級負責、屬地辦理原則進

行分類處置，分別安排自辦、轉辦、交辦、分流處理各類投訴舉報，并監督各單位的處

理進度。

1、對需要查處的違法違規案件，按商務稽查大隊業務職責分工進行分流，交由相關業

務中隊辦理。

2、干部違法違紀的舉報轉監察部門辦理。

二、對分流至各中隊辦理的案件，必須詳細記錄案由及轉辦意見，確保接收單位獲得準

確，詳盡的案件事實，方便及時地做出處理。

三、對分流需出現場處理的投訴，自受理至分流任務發出，在10分鐘之內完成，在承

諾區域范圍內，接收單位自接到分流任務30分鐘內，必須到達現場進行處理。

12312商務舉報投訴服務站工作人員行為規范

1、您好，12312舉報投訴服務站，請進。

2、別急，慢慢說，有什么需要我們幫助的？

3、請問您貴姓？

4、對不起，有些沒聽清楚，請您再重復一遍，可以嗎？

5、好，請您稍等，我們馬上趕到現場。

6、您的投訴（舉報）已經受理，我們會盡快辦理，并答復您。

7、對不起，您反映的這件事不在我們的受理范圍，請向其他部門投訴（舉報），他們

會為您提供幫助的（會進行查處的），謝謝！再見。

8、對不起，由于您提供的材料、證據不全，我們無法受理，請您子解清楚再投訴。

9、你好，您的投訴（舉報）我們已轉至XX部門，麻煩您跟他們聯系，電話號碼是******，謝謝您對我們工作的支持，再見。

10、您還有什么需要補充說明的？請講。

11、不用謝，這是我們應該做的。

12、謝謝您對我們工作的支持，再見！

13、謝謝，我們做得不夠的地方，請多提寶貴意見。

12312商務舉報投訴服務站辦結反饋制度

一、對12312商務舉報投訴服務站轉辦、分流的投訴案件，稽查大隊要嚴格按照規定要

求及時調處和回復，并交結果反饋12312投訴服務站；12312投訴服務站負責督查，對未及時調處和回復的，12312投訴服務站要及時催辦，做到件件有著落，事事有回應。

二、稽查大隊對舉報案件，要及時進行處理，并在規定時間內將查處結果反饋給1231

2投訴服務站，不按時間反饋的，發督辦通知單。

三、對稽查大隊接受案件的承辦情況，12312商務舉報投訴服務站將按月予以統計匯

總，并在系統范圍內進行通報。

四、對于在查處，調解工作中，拖拉推諉、玩忽職守，造成不良影響的，對部門和直接

責任人予以通報批評，情節嚴重的，按相關規定追究責任。

12312商務舉報投訴服務站接線員崗位職責

一、刻苦學習，鉆研業務，愛崗敬業；掌握與工作有關的法律法規，更好地為消費者服務。

二、負責接聽咨詢、舉報、投訴電話，做到“三心一規范”（即：熱心、耐心、細心、使用

規范語言）。

三、對咨詢電話，必須依據在關法律法規認真解答，解答不了的，應說明情況，或告知到相

關的部門咨詢。

四、對舉報、投訴電話，必須詢問清楚，將內容詳細錄入電腦，準確地按分級、分類原則分

流到相關單位，并核實處理結果，做到事事有著落，件件有回音。

五、對不予受理的舉報、投訴，應當說明理由，做好解釋工作。

六、對不屬商務行政管理部門管轄的舉報、投訴，要告知其處理舉報、投訴的職能部門。

七、對重大、嚴重、突發性、群體性的舉報投訴，要及時向12312服務站站長匯報，并跟蹤

掌握事態發展情況。

八、做好設備的日常維護工作，保證設備的正常運轉；熟悉12312熱線的性能、操作方法，不斷提高工作效率。

九、完成領導交辦的其他任務。

第二篇：12312商務舉報投訴服務站應急值班制度

12312商務舉報投訴服務站應急值班制度

這民規范應急值班秩序，及時有效受理商務領域重大特大突發事件，為處理突發事件提供有效服務，特制定本制度。

第一條 建立堅強有力的組織保障體系?？h商務局成立商務領域重大事件應急處置工作領

導小組（以下簡稱領導小組），負責對重大事件應急處置工作的統一領導和指揮。重大事件應急處置工作，必須堅持依法行政，切實做到統一指揮、屬地監管，密切協作、快速反應。

第二條 領導小組設置應急值班室，值班室高在12312商務舉報投訴服務站。

第三條 執行值班崗位責任制。值班室應有專人進行24小時不間斷值班。每班應有值班領

導1人，由商務稽查大隊各副大隊長擔任，值班員1至2人，負責具體的值班勤務。

第四條 值班領導必須熟悉應急組織指揮體系，掌握應對突發事件的應急程序和方法，能

及時正確處置緊急情況。值班領導應經常檢查值班情況，發現問題立即整改。

第五條 值班員必須堅守值班崗位，履行值班員職責。熟悉12312商務舉報投訴受理程序

和有關規定，熟練使用值班設施和器材，把握好“接、報、傳、跟”四個環節。接，就是接到投訴、舉報。要問清事件投訴或舉報人姓名、單位、聯系電話、發生時間、地點、危害范圍，危害程度，現場處置情況事項等。

報，就是報告。值班員接到投訴、舉報后，要在第一時間向值班領導報告，然后按照值班領導的指令，通知相關應急工作人員。

傳，就是傳達領導的指令。

跟，跟蹤檢查命令、指示執行情況。并將核實的情況及時向指揮員報告。

第八條 嚴格保密制度，增強保密觀念。嚴格規范外來人員的接待范圍，各種信息材料保

管以及傳遞都要遵循保密原則；值班日記和值班報告，無關人員不允許隨意翻看。

第九條 加強值班室辦公設施設備的維護和保養工作。保持室內物品擺放整齊和環境整潔，不準在值班室進行與值班無關的活動，保持室內肅靜。

第十條 嚴格交接班管理，保持工作的連續性。交班的主要內容是：接到投訴、舉報情況；

待辦事宜；文件資料、值班記錄；值班室設施、設備、物品完好情況。

第十一條 值班人員要堅守崗位，不可隨意撤離職守。幾因值班人員責任心不強，工作失誤，漏崗，錯報漏報等，給應急工作造成損失的，要追究值班人員責任。

12312商務舉報投訴服務站工作職責

“12312”工作是商務領域法律、法規賦予的行政管理職能，履行如下職責：

一、受理消費者在購買、使用商品或接受服務過程中合法權益受到侵害的投訴；

二、受理商務領域各類違法違規行為的舉報；

三、提供商務領域法律、法規和規章的咨詢服務；

四、統計、分析、整理業務數據和資料，提供市場監管和行政執法的有關信息；

五、依照商務行政執法職責分工，分漢轉辦應由稽查大隊內部其他部門處理的有關舉報、投

訴、移交由其他部門處理的有關舉報、投訴；

六、承辦領導交辦的其他工作。

12312商務舉報投訴服務站案件分流轉辦制度

一、投訴服務站對上級分流和自行受理的舉報、投訴案件按分級負責、屬地辦理原則進

行分類處置，分別安排自辦、轉辦、交辦、分流處理各類投訴舉報，并監督各單位的處

第三篇：質量技術監督局舉報、投訴制度

質量技術監督局舉報、投訴制度

一、本局人員，凡是接到舉報、投訴電話和信函，一律先到局辦公室進行登記，經局領導審批后、按照管轄區域權限、行業性質等及時轉交辦理單位辦理。

二、對舉報、投訴電話及信函，要進行保密，任何人

不得泄露投訴舉報人姓名和地址。如發現泄漏者，將按照局有關制度進行處理，造成后果的交有關部門嚴肅查處。

三、辦理舉報、投訴案件的單位，要把辦理的案件材料和結果及時報。辦公室并對案件辦理結果及時通知舉報投訴人或有關單位。

四、舉報查實的案件，對舉報人的獎勵按照國家、省、州有關獎勵辦法執行。

第四篇：局投訴舉報制度

局投訴舉報制度

第一條 根據規范化服務型政府建設的要求，依照有關法律法規和《成都市國家公務員行政效能投訴和告誡暫行辦法》，結合實際，制定本制度。

第二條 本辦法所稱的“投訴舉報”，是指公民、法人或其他組織對本局機關和直屬單位及其工作人員的行政過錯行為或其他涉及效率、質量、作風等行為的投訴舉報。

第三條 投訴舉報人可采取來信、來訪、來電和電子郵件等形式，向成都市監察局駐機關事務管理局監察室投訴舉報。地址：成都市人民西路四號南樓103號，電話：028-86248411。

第四條 局監察室為機關投訴舉報工作機構，負責接受和辦理投訴舉報，并通過一定方式對外公開受理電話，在辦公場所設立投訴舉報意見箱。局人事處、辦公室等相關部門協調配合。

第五條投訴舉報工作機構的職責：

(一)受理涉及本局機關和直屬單位及其工作人員的行政過錯、行政效率、服務質量、工作作風等方面的投訴舉報；

(二)調查處理本局和直屬單位及其工作人員不履行或不正確履行職責等行政過錯行為或其他過錯行為；

(三)承辦上級機關批辦、領導交辦和其他部門轉辦的投訴舉報，并負責督辦、反饋辦理結果；

(四)綜合分析投訴舉報，對其中反映出的傾向性、苗頭性問題，及時向局領導和有關部門反饋；

(五)負責投訴舉報材料的立卷、歸檔和管理，并協助人事等有關部門，將投訴舉報及處理情況納入目標績效評估考核。

第六條 投訴舉報的受理程序：

(一)登記。接到投訴舉報后，應立即填寫《投訴舉報登記表》，統一編號，并根據投訴舉報的性質進行分類。

(二)呈報。對受理的投訴舉報件，在當日內提出擬辦意見，送分管領導閱批。

(三)移送。按領導批示，將投訴舉報件移送有關職能處室(單位)查辦。對不屬于本局管轄范圍的投訴舉報，應在5日內移交有管轄權的部門，并告知投訴舉報者。

(四)辦理。受理投訴舉報件后，應在30日內辦理完畢。情況比較特殊、復雜的，經領導批準，可適當延長辦理期限，但延期不得超過30日。

(五)督辦。局監察室應對投訴舉報件的辦理情況進行跟蹤了解，并負責督辦。

(六)反饋。投訴舉報署實名的，應將查辦結果在查結后2日內告知投訴舉報人。其他需要告知的，采取相應方式定期公開。上級機關或領導交辦的，應書面及時報告。

(七)存檔。投訴舉報查辦結束后，應將有關資料整理歸檔。

第七條投訴舉報工作機構及其工作人員以及負責查辦工作的人員，應當嚴格執行有關保密規定，不得將投訴舉報材料原件(復印件)轉給被投訴舉報人。

第八條對投訴舉報工作實行責任追究：

(一)對職權范圍內的投訴舉報事項推諉不辦、查處不力，致使重復投訴舉報，造成不良影響的，依照有關規定，給予承辦單位和有關責任人行政效能告誡、通報批評或依法追究行政責任。

(二)本局和直屬單位及其工作人員，有違反《成都市國家公務員行政效能投訴和告誡暫行辦法》規定行為的，視情節輕重，給予責任人相應處理。

第九條投訴舉報的辦理情況和處理結果，作為局機關、直屬單位及其工作人員評估、考核和獎懲的依據。

投訴舉報制度

1、為加強城區計生系統廉政建設，提高行政效能，促進依法行政，維護育齡群眾的合法利益，根據《中華人民共和國行政監察法》、《中華人民共和國人口與計劃生育法》和《國家公務員暫行條例》等有關法律、法規，結合我局計生工作實際，制定本制度。

2、本制度所稱投訴舉報是指育齡群眾、公民或其他組織對城區計生系統機關、單位、組織和計生干部有行政過錯或違紀行為及干部作風行政效能方面進行的投訴舉報。

3、城區計生局設立投訴舉報工作機構，設在局信訪辦，負責受理城區計生系統方面的投訴舉報，并向社會公布投訴舉報電話、地點。

4、對投訴舉報的辦理，城區計生局投訴舉報工作機構可直接辦理，也可根據投訴舉報情況轉交本局其他股室及城區相關投訴舉報工作機構辦理。

5、育齡群眾、公民或其他組織對本城區計生系統機關、單位、組織和計生干部有違法違紀行為進行投訴舉報，投訴舉報工作機構應予受理。

6、投訴舉報者可通過來信來訪、電話、網絡等進行投訴舉報，也可委托他人代為投訴舉報。投訴舉報提倡署真實姓名。

7、投訴舉報工作機構受理投訴舉報，應當根據下列情況分別作出處理：

（1）對屬于受理范圍的當面或電話投訴舉報，接待（接聽）人員應當細心接待（接聽），詢問清楚，如實記錄；對通過書面或網絡進行的投訴舉報，要逐件登記并及時處理。對不屬于受理范圍的投訴舉報，應當告知投訴舉報者向

有管轄權的投訴舉報工作機構投訴舉報。

（2）嚴格執行有關保密紀律，為投訴舉報者保密，不得將投訴舉報材料原件（復印件）轉給被投訴舉報單位、組織和個人。

（3）應當自受理投訴舉報（包括接到上級轉交的投訴舉報）之日起三十個工作日內辦結投訴舉報事項；需要轉交的，應當在五個工作日內轉交。因特殊原因不能按期辦結的，報經單位負責人同意后，適當延長期限最多不得超過三十個工作日。

（4）署真實姓名投訴舉報的，應當將辦理結果告知該投訴舉報者，聽取其意見。

8、投訴舉報工作機構受理投訴舉報，應當核實有關情況。投訴舉報工作機構可要求被投訴舉報單位、組織和個人提供與投訴舉報事項有關的文件、資料，并就相關問題作出說明。與投訴舉報事項有關的單位、組織和個人應當協助調查。

9、投訴舉報工作機構根據投訴舉報情況，可要求被投訴舉報單位、組織和個人立即停止行政過錯或違法違紀行為，或采取必要的補救措施。

10、投訴舉報工作機構對投訴舉報事項調查核實后，應當依據《國家公務員暫行條例》和相關責任追究制度等對投訴舉報事項提出處理意見，并責成相關部門落實。

11、投訴舉報工作機構及其工作人員不按本暫行辦法受理或辦理投訴舉報的，應當對直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行批評教育；造成不良影響或后果的，依法給予政紀處分。

永濟市市民服務中心投訴舉報制度

第一條為保障服務對象依法行使檢舉、控告權利，保障服務中心規范有序運行，制定本制度。

第二條中心督查科負責受理服務對象對中心審批辦證、收費工作的投訴和舉報，對窗口工作人員廉政和執行規章制度情況進行監督。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。

第三條服務對象認為中心窗口及其工作人員在履行行政審批服務過程中，有違反中心紀律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當面、電話、信函和網上等方式，向督查科投訴舉報。

第四條投訴舉報人應當據實告之被投訴人的單位、姓名、違規違紀的具體情節和證據；對借投訴舉報之機故意捏造事實、誣告陷害他人的，將依照有關規定嚴肅處理；由于對事實了解不全面發生誤會、錯告的，不適用本款規定。

第五條中心督查科對署名和匿名投訴都要認真對待，妥善處理；對署實名投訴舉報的優先排查，認真反饋。

第六條中心督查科受理投訴舉報人當面投訴舉報，要認真做好筆錄；受理電話投訴舉報，必須細心接聽，詢問清楚，如實記錄；對投訴信函和書面材料，要逐件拆閱、登記，及時辦理。

第七條中心督查科受理投訴后，應進行調查核實。窗口工作人員、窗口部門應積極配合對投訴的調查處理工作，在規定的時間內對投訴問題作出答復，口頭投訴可以口頭答復，書面投訴必須書面答復，并提出處理意見，報告督查科。

第八條處理申請人投訴實行承諾辦理制。對一般投訴，由窗口現場予以答復；不能現場答復的，要盡快和有關窗口部門進行協調，由窗口部門在五個工作日內作出答復。因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況。督查科應在窗口或窗口部門答復后及時將答復反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。對構成違規違紀的，應移交相關部門處理。

第九條投訴舉報人的人身權利、民主權利和其它合法權益受到法律保護。

第十條投訴舉報與中心績效考核、考核掛鉤。投訴內容經查屬實，對被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時向窗口部門、上級政府部門反饋。

第十一條本辦法由中心負責解釋。

舉報投訴處理制度

一、投訴途徑與渠道

1．中心投訴監督電話，中心電子郵箱，意見投訴箱，各科室、窗口意見?。ū荆?。

2．中心實行總值班制度，總值班24小時接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3．中心辦公室為綜合接受投訴、協調處理問題的科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。各科室負責人為受理舉報投訴事件第一責任人，各科室應指定專人負責處理舉報投訴事件。

二、受理投訴條件

1．投訴者必須是到我中心接受衛生技術服務或辦事過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的服務對象和合法代理人。

2．有明確的投訴者（對象）、事實依據和具體要求。

3.投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

三、投訴處理

1．各職能科室應建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2．投訴人到中心領導、職能科室、服務窗口口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不辦理完整的書面投訴手續，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能科室，受理科室對投訴事件不能即時答復需要調查核實的，應在7日內做出處理，并通知投訴者。

3．對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

4．投訴內容涉及多個科室的，由中心辦公室負責牽頭，相關科室配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。

5．在調查核實投訴情況時應有兩人隨行，認真做好筆錄并讓被調查人簽名或蓋章。

6．受理投訴的科室和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，認真調查核實，公正、及時處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

7．對有重大影響、疑難、復雜的投訴事件，科室負責人應及時向分管領導匯報，必要時可將投訴事件提交中心領導辦公會議研究解決。承辦科室應在30日內向投訴者作出書面答復，對難度大、情況復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。

8．對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

9．投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時移交有關部門處理。

10．投訴處理完畢后，應及時整理與投訴事件有關的資料，立卷歸檔。

四、違反本制度規定造成后果的，視情節輕重給予批評教育直至行政處分。

接待群眾來訪辦事首辦責任制度

一、中心全體工作人員都要高度重視做好群眾來訪辦事接待工作，增強對群眾來訪辦事接待工作的責任感。

二、科室首位受理群眾來訪辦事的人員即為首辦人員，首辦人員主要職責：

1．首辦人員應掛牌上崗服務，對來中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準態度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。

2．對咨詢的問題解答耐心，交待要明確。

3．對所辦事宜應該盡職盡責，認真審核有關材料，符合條件的，應在承諾的期限內辦結；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。

4．對屬于其它人員辦理的事宜，應主動告知，引導到相關科室，并注意跟蹤了解問題處理結果。

5．對屬于其他單位辦理的事項，要耐心解釋清楚。

6．不得以任何理由與來中心辦事人員發生爭吵，出現疑難問題應該及時向科室負責人匯報解決。

7．不得以權謀私，搞“吃拿卡要”。

8．應主動告知或發放《服務對象征求意見卡》，虛心征求辦事人員的意見和建議。

三、市疾控中心在一樓大廳設置征求意見信箱，公布舉報電話、社會監督電話。來訪辦事人員可填寫《服務對象征求意見卡》投入信箱。征求意見箱由中心辦公室開啟，針對群眾投訴情況登記后逐級向有關領導匯報，并及時進行調查、核實和處理。

四、獎懲措施

1．中心對各科室及工作人員實施日常監督和考核。日常監督即隨時解決群眾投訴舉報的問題；考核即按通報考核情況、實施獎懲，考核結果作為年終考核、評先評優的參考。

2．首辦人員因為首辦職責范圍內衛生服務工作不規范、落實不到位，一年內受到一次投訴的，經查實，實行誡勉；受到二次投訴的，給予通報批評；受到三次投訴的，視情節輕重給予處分。

五、中心辦公室負責督促檢查首辦責任制的執行情況，并提出獎懲意見，報批執行；同時負責向投訴人員反饋處理情況，挽回影響。

第五篇：投訴舉報處理制度

政務公開投訴受理制度

為規范行政行為，提高行政效能，改進服務作風，促進黨務政務公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權利，特制定本辦法。

一、政務公開投訴處理，堅持以下原則：

（一）實事求是，客觀公正；

（二）嚴格管理，違紀必究；

（三）誰主管，誰負責。

二、公民、法人或者其他組織認為我鎮履行公開義務中存在下列情形之一的，可按本辦法的規定進行投訴：

（一）不依法履行政務公開義務的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務信息內容、政務信息公開指南和政務信息目錄的；

（三）公開的政務信息不真實的；

（四）違反規定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務方式提供應當公開的政務信息的；

（五）對違反政務公開規定的行為，應當糾正而不糾正，應當追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規的；

（七）違反政務公開工作有關規定的其他行為。

三、政務公開投訴由鎮監察室負責受理。

四、對政務公開投訴處理實行主管單位責任制和單位“一把手”負責制。

五、政務公開投訴實行限時辦結制，對不能即時答復辦理的，本機關各相關部門應按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應在5個工作日內辦結；

（二）對比較復雜疑難投訴，應在10個工作日內辦結；

（三）因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應當以適當方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務公開投訴的辦理工作由受理、轉辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內的投訴，鎮監察室應及時受理，并填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴登記表》。

（二）轉辦?？h監察局填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》，于1個工作日內轉相關單位辦理。

（三）承辦。相關部門收到《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》后，由專人簽收，報主管領導確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據信件所反映的問題，按照依法、真實、準確的原則，提出解決辦法，形成回復意見，報本單位領導審核后，由專人及時報鎮監察室。轉相關部門單位辦理的，單位應對其投訴處理結果負責。對鎮相關單位不能單獨解決的問題，應在落實相關單位牽頭人及負責相關部門的同時，將需要協助辦理的單位和理由報鎮監察室，由鎮監察室協調有關單位配合辦理，由首接單位負責向鎮監察室回復；對規定時間內不能解決的問題，應說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應充分說明理由；對不屬于相應單位辦理的信件，須在1個工作日內向監察室申請退信。

（四）反饋。鎮監察室收到各單位的回復意見后，在1個工作日內反饋給當事人。經當事人同意，也可由有關單位采取當面回復或電話回復等形式直接向群眾回復辦理結果，并將辦理結果報鎮監察室。當面回復的應由當事人簽字并注明滿意度；電話回復的由經辦人作電話記錄，并注明當事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關單位應研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮監察室落實專人將辦結的政務公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應當保護投訴人的合法權益，不得打擊報復投訴人，違者按有關規定追究有關人員的紀律責任。

八、對于在辦理政務公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節輕重，給予批評教育、通報批評、黨紀政紀處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一、目的

為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；

2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

3.市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

8.根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；

10.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。