第一篇：店務秘書日常管理方法（共）

店務秘書日常管理方法

秘書的日常工作

一、每日的工作

1、監督打卡

2、監督衛生情況

3、鑰匙盤點

4、整理前臺抽屜里的表格、筆、紙等接待用品

5、開郵箱收集他店發送的當天最新房源、客源，匯總并打印，裝釘.6、幫助推薦經典房源或最新房源及抄錄他店推薦的房源

7、協助接待

8、熟悉當店房源

9、一天結束，與值班人員交接當天接待的客戶和房源

10、整理當天新房源和客戶，編號，分類存檔，傳送各店，上傳到網絡

11、剪報（與工作有關的信息）

12、經紀人的考勤卡應及時拿給店長簽（遲到、帶看未歸、休息、事假）

13、幫助經紀人配對，聯系客戶，約看等

二、每周的工作

1、周一做登報房源匯總表，周二中午12點之前上交到總部行政。

2、周三晚上下班之前要把登報客戶登記表和登報房源打印兩份，一份放在前臺，一份放在店長處。

3、周五下午填制周狀況統計表、當周新房源匯總表、周秘書工作反饋表。

4、每周六上午10點準備秘書會議所需的材料（周狀況統計表、當周新房源匯總表、周秘書工作反饋表）

5、整理空白表單格，備存

6、辦公用品盤點、領用、報銷單的填寫。

第二篇：店務秘書崗位職責及工作流程

店務秘書崗位職責及工作流程

一、總體職責及地位描述

1、店務秘書做為店長的助理，負責店內日常行政事務的處理，協助店長對經紀人的日常工作進行跟進監督，向店長反映店內各方面的情況，提出關于改進店內管理工作的建議，并為經紀人提供服務和支持。

2、在店內沒有任命下正式的專職店長之前，店務秘書承擔店內實際的日常管理職責，同時協助物業主任對銷售業務進行管理。

3、店務秘書在公司中有以下地權力：

監督公司所有員工（包括經理）嚴格按照公司產體系要求和公司的規章制度執行。如果公司員工違反體系要求和規章制度，秘書可向店長匯報，并根據規定進行處理。

店長沒有處理或拖延處理，秘書可向店主匯報，如果店長違反體系要求和規章制度，秘書可先向委婉地指出，若店長沒改正，秘書可向店主反映。

協助店長進行店務管理：在店長授權下，可進行某些工作（例如：對違規者進行處罰）。

4、工作匯報關系：秘書具有雙重職能和角色----服務支持者和監督者，日常行政管理業務向店長匯報，但對涉及財務、人事工作、業務沖突等重大事項須同時向店主匯報；秘書每周日須在世安居不動產業務軟件系統上撰寫《工作總結和計劃》、《XX月業績統計表》及其他工作報告，報告由店主和區域管理中心經理（總部領導）審閱。

第三篇：汽車集團4S店管理方法

汽車集團4S店管理的方法

一、銷售能力

1、集客能力

集客的意義：一切銷售都是圍繞客戶的需求而展開的，而集客能力的內涵正式采用各種方式和措施吸引客戶來店，增加銷售顧問與客戶的接觸機會，這是實現銷售的前提。來店組數越多，人氣越旺，銷售機會就越大。對所有來店看車的客戶組數要做好統計記錄，以備檢驗客戶活動的針對性和有效性，不斷地改善，提高集客能力，從而為完成銷售目標打好堅實的基礎。集客能力：喜迎客戶來店的能力

來店組數：單獨或隨行多人為一組，在單位時間內的來店客戶組的累積之和為來店組數。計算方法：

1）來店的單獨一人或一同來的對人為一組 2）通過店外促銷活動獲得的客戶，計入當日來店組數

3）來電咨詢的客戶，計入當日來店組數 4）已形成A卡或訂單的再次來店人員不計入當日來店組數

5）做售后服務的已購車客戶，不計入來店組數 6）來訪者不計入當天來店組數 影響因素：

1）地點：地點是影響來店組數的第一要素 A、加大宣傳和促銷力度。如媒體投放，店外巡展

B、提高企業知名度和影響，維系好老客戶，提高轉介率

C、加大“走出去，請進來”的力度 D、加大大客戶的開拓能力 E、加強流程管理，提高成交能力

2）新品投放、季節、假期及天氣都會影響來店組數

A、根據新品投放的安排及季節，假期的變化，適時地調整店面布置或裝飾，營造適宜的銷售氛圍，豐富軟性服務

B、根據季節，經銷店適當調整展廳布置 C、根據不同天氣為客戶做好相應的服務準備措施

3）促銷活動：有效的促銷活動是增加來店組數的促銷手段

A、媒體廣告——電視、廣播、報紙、雜志等

B、店外展示——車展、巡展等

C、店頭活動——節假日活動、主題活動等 D、沒有新聞，制造事件，沒有事件，制造概念

4）經銷店的企業品牌形象

A、增加品牌理念，提升企業品牌影響力 B、制造營銷事件，開展社會公益活動 C、加強市場宣傳，以軟文，DM等形式擴大影響力，提高經銷店知名度

D、搞好誠信服務，使客戶產生信賴感，讓客戶從滿意到感動，從感動到忠誠，擴大口碑傳播，提高轉介率 5）店面環境

A、日常展廳依照展廳業務標準布置

B、根據季節變化，將展廳布置成適當氛圍的風格

C、進行展廳軟硬件優化。如：提供冷、熱飲，設置娛樂設施，以提高并延長客戶留店時間，培訓店內人員主動，微笑服務意識 6）空白市場開發能力

A、分析空白地區的消費者購買能力，消費者行為習慣，有針對性的對空白市場實施廣告宣

傳及展示，增加客戶來源

B、根據A卡客戶的分布情況，針對分布較少和沒有客戶分布的區域，制定市場開發計劃，增加客戶來源

2、建卡能力

建卡能力：對來電客戶建立客戶信息檔案的能力，即建A卡的能力（A卡包括客戶完整姓名，有效電話、意向車型）

建卡能力是經銷店銷售能力提升不可或缺的一個重要環節。客戶信息的收集，整理，分析，統計，直接關系到客戶信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客戶關系的維系及滿意度的高低，更直接會影響到銷售，A卡越多，促成銷售的機會就越大。

建卡率=（A卡數/來店客戶組數）*100% A卡成交率=（訂單/A卡數量）*100% A卡：客戶來店留下聯絡資料，但尚未簽訂購買協議的客戶。

C卡：已在該經銷店完成購買的客戶 1 接待來店的銷售顧問人數 1）根據實時情況增加銷售顧問

2）根據來電（店）時間段，進行合理人員安

排。

3）來電客戶是否形成A卡都計入當日來店組數。銷售顧問對待客戶的態度

加強銷售顧問培訓，轉變銷售顧問觀念，以感恩心對待每一位客戶，使每個客戶感到“受到尊重”。接待客戶的有序程序

1）制度上保證銷售顧問接待好每一位客戶，避免出現丟下第一個客戶，又去接待第二個客戶的情況。

2）在新產品投放期間或銷售旺季時，經銷店提前做好預測預案，做好人員準備。4 銷售顧問的業務水平

加強銷售顧問的培訓，做到“規定動作規范化，自選動作靈活有效化”。5 經銷店的整體環境和氛圍

1）加強店面改善，展示獲得的榮譽證書，獎杯等物品，營造適應季節的溫馨氛圍。2）銷售顧問專業素養的提高。6 所建A卡的有效率

1）建立嚴格的流程監管體制和獎懲制度。

2）提高責任心，熟悉業務流程。7 對不留真實聯系方式客戶的應對方式 1）貫徹銷售業務內容及流程，合理地區的客戶信息（堅決實施是試乘試駕）

2）將銷售顧問信息主動留給客戶，便于客戶需要時聯系。A卡質量，A卡激活A卡流失

1）A卡質量管理—內容填寫越充實，越有助于銷售顧問制定合理跟蹤計劃和精確地銷售預測，也有利于銷售后客戶的維護。2）銷售管理人員監督，指導A卡使用，使A卡成為上下級溝通銷售進度和市場信息把握的工具。

3）A卡級別管理—對A卡進行分類，制定相應的跟蹤對策和跟蹤頻率。

4）持續跟蹤睡眠的A卡，并最終激活，實現簽單。

5）A卡流失原因及解決措施分 F析如下： a 轉購他品牌，轉他店購買，車型意向轉變，在客戶流失前，銷售部長或上級領導再次與客戶聯絡，促進客戶再次選擇，最終判斷是否為流失A卡,在客戶流失后不放棄，由銷售部長

或上級領導再次與客戶聯絡，促進客戶再次選擇。

b 放棄購車意愿：每月搜集流失A卡，進行數據分析，針對戰敗原因進行研討，組織收集相關話術并進行培訓。

c A 卡信息有誤或丟失，強化A卡質量管理，把A卡成交率落實到銷售顧問的業績管理中。d 銷售顧問變更導致無法繼續跟蹤，建立完整，真實，有效地A卡。

3、推進試乘試駕能力

推進試乘試駕能力是指銷售顧問在銷售工作中，通過采取“客戶親自試乘或試坐其選中的車型”的方式，推進客戶加深對所選車型的印象，影響的一種能力。

讓來店客戶親自試乘試駕不僅能使客戶對車的性能有直觀的感受，而且在這個過程中銷售顧問也能增加與客戶接觸的時間，加深印象，降低陌生感，縮短情感距離，因此要把試乘試駕做為提高經銷店成交率的重要手段來使用。

試乘試駕率=（試乘試駕組數/A卡數量）*100% 試乘試駕

1）業務標準—具備資格的人員，適宜的車輛，依照道路條件和商品性設計的路線，介紹技巧和話術，試乘后的跟進流程和技巧等。試乘試駕率與成交率成正比。

2）備齊試乘試駕車輛，制定合理的試乘試駕制度和流程，確保試乘試駕的安全實施，通過試乘試駕活動有效提高簽單率。

4、成交能力

成交能力：指經銷店完成銷售過程的能力，其主要指標是來店成交率，人均銷售效率和試乘試駕率。

成交能力是體現銷售顧問銷售能力的重要指標，是實現銷售、提高質量的最終環節，也是經銷店軟實力的體現。

1銷售效率=（月銷售臺數/銷售顧問人數）*100% 2來店成交率=（訂單數/來店組數）*100% 1銷售流程管理

1）結合銷售業務標準流程（SSP）和公司自身的業務特點，細化SSP流程和標準，加強銷售過程管理，把流程管理落實到日常銷售顧問的考核過程中

2）堅決執行規范的作業流程，并建立有效的監督機制。

3）導入月度績效考核管理制度，并根據市場、人員、業務的變化而不斷調整銷售流程。

2、銷售顧問業務能力：商品知識能力、對客戶咨詢和建議能力，講解和溝通能力、附加值銷售能力等。

1）對銷售顧問進行商品知識、業務流程、談判溝通技巧等培訓課程。

2）全員共享話術培訓及銷售部朝夕會的信息，并使銷售顧問充分認識到成功案例與戰敗分析的作用

3）根據車型銷售市場環境，不斷調整與銷售流程管理及成果相結合的績效考核體制。4）經銷店開展銷售技能競賽及經常性的、階段性的店內促銷活動。

5）實施能激發銷售顧問工作熱情的獎金激勵體制和晉升體制等。

3、客戶留店時間長短

1）店頭設施應營造出舒適的氛圍，延長客戶留店時間。

2）舉行店頭集客戶活動，實施“來店有禮”的措施，以用有趣的活動吸引客戶在店逗留時間，加強銷售顧問和客戶溝通，促進購買。

3）提高銷售顧問談話技巧，創造輕松舒適的談話氛圍，對不同性格和愛好的客戶要找到共同話題。

4、CS回放對應能力

對簽訂A卡的客戶進行有效的回訪和溝通，使客戶二次到店，提高成交率。

5、訂單流失

已簽訂單客戶要保持有效溝通，防止由于較長的等待交車時間或競品新車投放，競品大幅降價，造成客戶退單的現象發生。

6、轉介率低

老客戶轉介紹來的新客戶成交率高，感動新客戶，并與他們交朋友，增強他們對經銷店的信賴感。

5、大客戶的維系能力

大客戶維系能力：指通過開拓經銷店所在區域大客戶客源，不斷與大客戶保持聯系的能力。大客戶掌握率=（區域內與本店有購買關系的大客戶數/區域內現有能夠存在的大客戶總數）*100% 1對大客戶信息的掌握程度及主動拜訪的頻次 1）及時了解和掌握本區域大客戶構成、購車

計劃、購買方，決策程序，決策人，使用車型等信息，與大客戶的決策人和相關人建立建立，積極推介商品，爭取在購買的品種或車型中，“撬開一條縫，塞進一臺車，影響一大片”。2對已有大客戶的長期維系和服務質量 1）對已有客戶進行增值服務，保持經常性溝通以感動客戶，維系長期合作關系，做到及時掌握購買意向和潛力等信息，逐步分級別，分層次維系。

3大客戶人力資源管理的特殊性

1）大客戶的開拓和維系要有專人負責，對于大的客戶、重要的客戶，除大客戶部門專門維護外，總經理，銷售經理等負責人也應給予關心和關注，防止“人走客戶走”。同時企業對員工也需要進行忠誠度培養，從根源上防止上述事情發生。

4負責大客戶的人頻繁變換

1）穩定負責大客戶的專項人員，同時，經銷店專項人員的上級領導也要對主要客戶有所了解并保持一定聯系。5業務流程系統化管理

1）將客戶的全部資料和信息錄入總數據庫

（數據庫包含銷售計劃與實績，配車管理，業績管理等），根據數據庫來管理拜訪和實施日程，由此明確目標，人員，項目于活動，資源風險及應急預案。

6、大客戶目標與方案管理

1）明確短期與長期客戶目標的進展時間表，總經理要協助大客戶人員解決進展障礙以完成當月目標，根據目標制定具體實施方案。

6、潛在客戶跟蹤維系能力

潛在客戶跟蹤維系能力是指對有意向但未作出正式購買決定的客戶，或未來有可能購買的客戶進行不同方式，不間斷跟蹤和溝通，促進其最終在本店完成購買力，掌握和維系未來能成為我們最終客戶的能力

潛在客戶分兩類：

1、更新車時能購買我們品牌車的客戶。

2、沒有成交的A卡客戶 通過不斷提成客戶滿意度，進而開發和促進潛在客戶的簽單，因此潛在客戶的跟蹤維系能力是增加銷售，提高成交率的必要手段

A 卡流失率=（流失A卡/A卡總數）*100% 1A卡客戶掌握程度

1）依據SSP業務標準展開A卡戰敗案例的原因分析，召集大家集體討論，共商對策。2）與A卡客戶保持電話溝通或短信聯系，增加品牌理念宣傳，提升品牌影響力，通過進一步介紹打動客戶。

3）自主舉辦各種超值售后服務，回廠促進活動及愛車養護課堂等體現全方位優質服務的舉措，堅定客戶購買決心。

4）注意客戶的差異化服務及增值服務的深層次挖掘。

2C卡客戶掌握車高度

1）針對A卡客戶，由銷售顧問根據客戶的意向進行跟進，通過電話或DM 加強與客戶間的感情溝通。

2）利用節假日向A卡客戶送去祝福，惡劣天氣及行車安全的提醒，特殊日子或事件的告知，體現關愛服務。

3）實施會員制度，提高老客戶來店預約率，設置VIP客戶綠色通道。3銷售意識培養

1）教育和激勵手段培養銷售理念 4網絡論壇等新媒介運用

1）充分運用網絡平臺，不同車型有針對性地在不同網站打出廣告，發布各種具體車型信息 5客戶口碑宣傳及轉介紹率

1）針對C卡客戶，由銷售顧問根據客戶的意向進行跟進，通過電話或DM加強與客戶間的感情溝通，提高轉介紹幾率。

2）保持電話溝通或短信聯系，同樣送出節假日，生日問候或贈送生日禮物，從而使客戶從滿意到感動，從感動到忠誠，提高轉介紹幾率 3）制造感人事件，用“情”打動客戶，提高口碑，增強當店在當地的影響力。

4）對推介新客戶的老客戶，給予一定的優惠獎勵。

6對未來有換車意向的客戶信息的了解 1）尋找各種方式了解現在已有車，將來更新車時能購買我們檔次車的客戶信息，掌握購車事件及大體更新時間，提前進行溝通和維系。2）對各地駕校用車關注和促銷，使用一汽豐田品牌的汽車做教練車是向獲得駕照準備購車的潛在客戶最好的展示和宣傳。

二、服務能力

（一）一、服務客戶集客能力

服務客戶集客能力是指突破地理障礙促進客戶來店維修服務的能力，通俗的講是吸引客戶來店維修服務的能力

服務有償整備掌握度是關系客戶維系程度的重要衡量標準，較高的客戶掌握率可以保證來店接受服務的客戶的數量，提高服務的收益。可以幫助經銷店長期維系良好的客戶關系，提升客戶對本店的忠誠度。

服務有償章整備掌握度=｛本期來店有償服務臺數|（本店銷售累積臺數*4）｝*100% 注：4代表一年四個季度

固定客戶率=（一年內入庫達到2次或以上的客戶|活躍客戶數）*100% 活躍客戶率=（一年內入庫1次或以上的客戶|客戶總數）*100%

1、服務客戶掌握率 1）流失客戶

① 定期分析流失客戶情況 ② 定期舉行流失客戶的招回活動

③ 對相關業務人員進行考核（入庫招回活動）2）月新增客戶數

① 新車交車說明，銷售顧問首保跟進

② 對SA或CR部實施客戶定保|續保召回考核 3）活躍客戶數

① 積極開展服務入場勸誘活動 4）客戶覆蓋率

① 以店為地理中心，從近到遠對客戶進行分類管理（以客戶的實際使用地點為準）

2、服務有償整備掌握度 1）便利性

① 地理位置部方便的經銷店采取下列措施：接送車，廣告路牌宣傳，上門服務，經銷店地理位置變更交通設施變更（與政府協作），代步車，競爭力的價格，增加經銷店的網點開設IS店。

② 營業時間：提供24小時緊急救援服務：延長早晚的營業時間。

③ 提供可供客戶先擇的多種付費方式：卡類|現金|支票|期結|預付費|網上付款|滾動付費

④ 開業時間較早的經銷店增加人員和維修場地

2）合理收費價格

① 通過行業調查制定區域內統一的有競爭力 的穩定的價格；統一開展促銷活動 ② 通過服務的有形展示讓客戶感受到物有所值的服務

③ 開展會員制，強化客戶對經銷店的感情認同 ④ 針對部再保修期內客戶和易流失客戶開展有針對性的服務促銷活動 3）服務交車時間準確率 ① 正確派工

② 準確估算交車時間，在預計完工基礎上增加5—10分鐘作為緩沖 ③ 維修進度監控（含洗車）④ SA針對追加項目及時與客戶溝通 ⑤ 零件庫存狀況與到貨信息共存 4）服務人員服務態度

① 全員（SA|保安|收銀|維修技師）禮儀|服務意識的提高，尊重客戶

② 主動的客戶關懷;開展定保勸誘和續保勸誘 ③ 每個員工每天都要創造一個讓客戶感動的MOT（雨天迎送、出門引導等）④ 客戶咨詢實施首問責任制

⑤ 合理的工作量分配，如SA每天接送車量控制在12—15臺

⑥ 針對客戶保留制定相應的考核與激勵措施 5）客戶關系維護

① 良好的SA客戶掌握率以及因人員變動造成的孤獨客戶接任人員的跟進

② CRM系統的導入‘定保勸誘、續保提醒、其他關懷提醒業務自動實現

③ 經常開展CR活動，培養客戶對經銷店的感情

④ 投訴快速對應

⑤ 針對部同級別的會員，開展CR活動 ⑥ 提供增值服務，如保險代辦理賠，代辦年審，代辦各種罰款交費等

二、故障判斷能力

故障判斷能力是指經銷店服務部門的維修技師和質量檢查人員能夠快速準確的判斷出客戶車輛故障的能力。

故障判斷能力對提升客戶滿意度以及樹立經銷店良好的誠信服務品牌形象起到積極的作用

1、維修人員的技術水平1）員工崗位的合理設置

① 合理的人員職能設置及制度建設

② 激發員工各方面的積極性和能動性

２）員工的聘用，培訓和穩定

①Ｔ—ＴＥＰ學校

③ 經銷店內部培訓，轉訓 ④

服務技能大賽，技術交流

２、故障診斷的流程設置

① 服務流程七步法 ② 問診

③ 方便查閱維修，技術資料 ④ Ｔ（技術主管）體制的導入

３、硬件設施的配備

①

專業汽車檢查儀器，維修設備及工具的 三 質量保證能力

質量保證能力；服務質量是客戶對經銷店提供服務的滿意程度；即經銷店對客戶的關懷。維修質量，維修效率及合理的收費超出客戶心理期望的程度。

良好的服務質量保證能力能夠有效提高客戶滿意度，維修車間的工作效率以及維修客戶的數量，從而獲得更高的利益

一次性修復率＝｛（當月維修臺次總數－當月返修臺數）＼當月維修臺次總數｝×１００％

１）一次性修復率

在標準作業時間內一次修復客戶的保修項目稱之為一次性修復 ２）服務流程七步法 ① 預約 ② 接待 ③ 記錄維修要求 ④ 派工與生產 ⑤ 質量控制 ⑥ 交車前說明 ⑦ 維修后跟蹤服務 ３）多級質檢制度

實行初檢（維修前）中檢（維修中）終檢（維修后，交車前）

４）技術主管體制的導入

針對疑難雜癥或新問題進行故障原因的分析，記錄，并反饋給ＦＴＭＳ

四、零件供應能力

零件供應能力是指生產廠商和經銷店給客戶在正確的時間提供正確數量，正確零件的能力

零件供應是非常重要的一個環節，如果維修車輛所需的零件供應不及時，質量部符合標準，數量部充足，就會導致整個維修活動的終止，所以零件的供應能力在經銷店日常運營中是影響“一次性修復率”和“客戶滿意度”的重要指標

零件供應率＝（可立即供貨的零件系列數＼訂購的零件系列數）×１００％

工單供應率＝（能１００％獲得零件供應的維修工單數）＼（需要提供零件的維修工單總數）×１００％ 零件銷售和工時銷售比率＝（一個月內客戶付費的修理工單中零件銷售的總金額）＼（一個月內客戶付費的修理工單中工時銷售的總金額）×１００％ １）零件品質純正，質量合格 ① 嚴格控制進貨渠道

② 廠家控制零件供應商的零件質量 ２）零件庫存量充足，及時配送 ① 全國建立兩個零件中心倉庫 ② 設立７個地區零件供應中心 ③ 實行２４小時配送制度

３）保持高效率的零件供給，減少零件控制的成本

物流管理

４）特殊情況下，迅速并可靠地訂購所需零件，減少浪費等待零件的時間

緊急訂單的處理

五、維修效率保證能力

維修效率保證能力是指經銷商對入店進行售后服務的客戶車輛提供高效，快速維修作業的能力

車輛維修是所有售后服務中最關鍵最復雜的一個步驟。維修技師的維修技術水平，對故障的判斷，實際的操作水平，車間主任對生產力合理的計劃與安排等都是決定維修環節好壞的重要因素。

預約率=（成功預約進廠的臺數|總入場臺數）*100% １）完善的預約制度（預約率）（1）失約

① 預約標準流程的徹底實施 ② 及時跟進(解釋說明)③ 監控失約率,考核相關人員 ④ 預約宣傳|客戶誘導 ⑤ 失約原因分析及改善

(2)維修能力

現場維修狀況監控(可視化)工位效率以及數量,技術人員的出勤狀態的把握

預約狀況可視化(3)接待能力

①預約通道

② 車間工作的合理安排 ③ 根據生產能力合理安排預約率（4）宣傳配合

①宣傳冊|海報|廣告

② 保養套餐的推廣與客戶消費習慣的引導 ③ 差異化接待（分時段）④ 專用接待臺 特色化的快修服務

特色化服務項目如（QM60）快速保養）BPEX小鈑噴快修 “透明化”車間管理

全過程的信息共享和相關環節的及時了解

六、管理改善能力

管理改善能力是指在原有管理方式和工具的基礎上，以問題解決為出發點，根據外部環境和自身情況對服務管理流程，體制，工具等進行創新實踐和改善活動的能力

管理改善能力是提高服務能力的重要保證，只要不斷完善服務流程和技術，才能在這個服務至上的市場中勝出。

吸收率=（服務毛利|DLR固定運營費用）*100% 1 目標管理

（1）計劃管理

① 確立目標和任務優先順序

② 制定服務營銷計劃，保證足夠的客流量 ③ 制定招聘，培訓，獎勵等計劃，提高員工滿意度（2）日常管理

① 確立并保持操作標準（業務標準化）② 發現問題后并及時糾正 2 指標化管理

① 量化服務工作開展的進度和質量 ② 掌握部門整體情況，找出短板 ③ 有針對性的進行改善 3 績效考核

（1）確立績效考核KPI指標

① 將員工績效考核與部門規劃及公司遠景，戰略緊密結合，逐層分解

② 明確考核項目及其所占比例，抓住業績考核的重心

③ 將績效考核體系與員工的利益分配形式有效結合

（2）構建激勵體系

① 構建合理有效的激勵體系

② 制定合理的員工職業生涯發展規劃（3）主要部分要和廠家考核一致

① 了解廠家績效考核項目，將其分解到經銷店效考核當中，“規定要求不走樣，自選動作做補充” ② 了解廠家各項政策要求，“游戲規則”方能受益最大

（4）承諾或規定要實現

說了就一定要辦，領導公布的規定到時一定要兌現，領導無誠信，員工無忠誠 4 管理改善創新（1）體制機制創新

① 完善產權設計和分配機制 ② 改進組織結構

（2）學習機制的建立和創新

① 通過對專業知識的普及和宣傳，使全體員工認識到建立學習機制的項目和目的，形成持續學習的意識

② 創新學習方法，設置學習系統，形成自店特色的學習機制

③ 健全學習培訓管理機制和行之有效的激勵機制，并以領導干部帶頭學習為龍頭提升學習能力

④ 強化消化能力，在實踐中不斷完善工作模式（3）管理體系改善創新

① 進行以客戶為中心的營銷管理機構設置 ② 明確崗位職責，組織流程

③ 實施制度流程化管理，逐步完善管理職能 ④ 強化培訓，建立人才培養機制，培育igao員工的學習能力和消化能力 ⑤ 改善薄弱環節，提升短板（4）企業文化創新

① 教育增強愛崗敬業意識，增強企業凝聚力。② 客戶第一，誠信為本，感動客戶 ③ 定期進行員工滿意度（ES）調查

④ 制定中長期人才發展計劃，創新培訓機制 ⑤ 鼓勵員工創新，形成團隊合作的氛圍，塑造家文化 吸收率（1）CPUS 重點提升CPUS中BP客戶的比例 開展服務市場促銷活動

（2）價格制定

合理的價格制定（工時價格，零件價格）服務收費折扣率

（3）成本控制（財務，人力，場地，設備，管理費）

合理的人力資源配置（與生產需求吻合）勞動力利用率

良好設備維護|管理 采取預算管理制度

工時效率—提高技師效率（用標準工時監控技師作業效率）

（4）經銷店整體運營費用控制 開源節流，預算管理，嚴格審批 管理溝通執行能力

（1）領導者能力和素質

① 建設學習型的領導團隊

② 通過培訓，觀摩，交流等手段提高管理人員的管理技能和素質 ③ 高效的會議管理制度

（2）規范化，數據化，流程化，可視化管理

① 公司內部體制的全面改善 ② 規范總經理和部門經營周期報表 ③ 管理文件報表化，數字化，體系化 ④ 現場5S管理

三、客戶關系維系能力

一、CS改善能力

客戶滿意度：客戶對其要求已被滿足程度的感受

客戶滿意度意義：客戶滿意具體體現在工作的各個環節當中，與客戶建立良好的合作關系，提高客戶滿意度，才能不斷地擴大自身的業務范圍

銷售部改善能力：提高銷售過程中的滿意度，可以提升客戶對品牌的認知度、依賴度和滿意度，并經由客戶口碑傳播促成二次銷售 A、交車時間

1、按照客戶期望的時間交車，對等待交車時間過長的客戶給予特別的關懷，讓客戶值得等待

2、準確告知交車時間，發生延誤要及時通知 B、對客戶承諾的執行度

交車時嚴格履行對客戶的承諾，交車時主動贈送給客戶一些小禮物 C、訂車客戶的關懷與管理

對訂車客戶要定期電話回訪，邀請客戶參加一些活動 D、展廳接待

重視每一個來店客戶，建立合理的展廳排班制度，確保高峰期來店的每個客戶都能得到照顧

E、老客戶維系

開展老客戶轉介紹活動等

服務部改善能力：提高售后服務滿意度是促成實現客戶滿意到客戶感動、培養忠誠客戶的最關鍵環節，是實現商品價值最大化的重要手段

Ａ、服務顧問

１、通過神秘客戶等方式檢查服務顧問的執行流程

２、建立有效的服務顧問獎勵機制、縮小與銷售顧問的收入差距

３、建立有效的服務顧問培訓制度

４、每年舉辦服務顧問技能大賽 Ｂ、維修價格

開發維修價格高的統一對應話術 Ｃ、高效快捷的服務 Ｄ、服務品牌

二、客戶信息管理能力

客戶信息管理能力是指以建立客戶數據庫為目標，將客戶的各項資料加以保存、分析、整理和應用的能力

意義：對客戶信息有效管理是經銷店開展客戶關系維系活動的基礎，只有建立了準確且完整的客戶檔

案才能進一步的對客戶關系進行維系 影響要素： Ａ、錄入環節

錄入環節一定要確認準確度后在進行錄入 Ｂ、客戶信息變更

客戶信息發生變動時，一定要及時通知客戶信息專員更改客戶信息 Ｃ、信息的課獲取性

對一些不愿意提供個人信息的客戶，可以采取給予客戶禮物的方式來獲取信息

強化一線人員對客戶信息的重視，將客戶信息完整度列入一線人員考核范圍

三、客戶投訴對應能力

良好的客戶投訴對應能力能夠有效的防止投訴事件升級，控制事件影響范圍，同時通過問題的圓滿解決使客戶滿意，防止客戶流失

四、客戶價值管理能力

對客戶進行分層管理，有針對性的進行服務和引導能夠實現營銷資源利用效率最大化

四、資金運作能力

一、自有資金的保證能力

自有資金的保證能力：一般是指對土地，廠房，設

備 的投資，以及日常運營中必要的流動資金的供應能力。

為銷售店的日常經營保駕護航，保證經銷店長期、穩定、持續、和諧地發展

1、股東經營理念

（1權衡集團化發展，隨機抽調資金，導致新資金短缺；2抱有投機心態，過分期待或依賴好的市場狀況，從而達到短期內資金周轉快，因此準備較少的初期資金）

① 明確經銷店經營基本方針，做好經銷店的戰略投資規劃，避免隨意抽調資金

② 做好投資回報率分析及股東價值回報分配方案，保證初始資金投入

③ 合理進行經銷店利潤分配，留存適當比例的經銷店發展基金

2、股東之間相互關系

股東之間達成“建百年老店”的共識，建立穩定的合作伙伴關系

3、經銷店管控模式

保持經銷店在集團中的相對獨立性，授予經銷店獨立經營權，包括人事權，采購權等，為經銷店經營創造一個人，財、物獨立的環境

4、融資能力

擴充融資渠道，拓展資金源頭

二、資金運作能力

資金計劃：匹配日常經營活動，對未來一段時期內資金的變動進行預測

便于資金的合理統籌與分配，保證經銷店的資金正常流轉，提高資金的有效利用率

每月周轉資金量（A）=當月采購資金總額（P）*（平均資金周轉天數（T）|30）

1、經營者“精益化”管理思路 ① 強化“精益化”管理意識

② 理解“精益化”管理精髓，將其充分運用到經營過程中

2、資金計劃重要性意識和組織保障 ① 確保經營的持續和進行必要的支付

② 理順業務部門與財務部門的信息接口，實現信息適時共享，精確預測現金流量的需求數量和需求時間

③ 增加內部生產的現金流量，合理管理外部短期借貸或往來賬務

3、業務流程同資金計劃的協同性依據廠家營銷方式下的資金鏈周轉模式，經銷店各相關部門配合財

務部門共同制定資金計劃

4、公司內部組織結構

明確組織結構及對接關聯崗位職責，建立各部門之間協同機制

5、人員業務水平

① 財務人員資金使用效率、考核激勵

② 相關人員熟練掌握廠家各項業務流程，財務管理等相關知識，并不斷進行學習和提高

6、經營計劃準確性

加強對歷史經營數據的統計分析，基于數據及經驗的累計準確把控市場動向，管理層，業務部門及財務部門中層經理共同參與，準確制定本店的經營計劃。通過經營計劃充分把握經銷店的整體經營運作，進一步深化資金運作

7、市場預測能力

加強對市場信息的搜集，整理，分析和統計，準確預測市場需求，結合本店特點制定財務規劃。2 資金籌措

資金籌措：經銷店為了彌補日常經營的資金缺口，滿足業務發展的需要，通過各種渠道進行融資的行為 彌補日常經營的資金缺口，避免因資金斷鏈而錯失市場時機及由此導致的經營風險、從集團或關聯方取得借款的難易度（經銷店與集團，關聯方的關系、借款條件、還款期限）加強同上級公司或關聯方的談判溝通能力，確保經營活動中資金的靈活調度

2、金融機構貸款條件（抵押|保證金|貸款期限|額度）①廠家提供的融資方式 ②加強與金融機構的合作

3、資金應急方案 ①短期銀行透支

③ 盤活庫存資金（他店出入庫）④ 法人通知

3、對廠家支付能力

對廠家支付能力；根據經銷店保證金金額和付款的及時性考量經銷店的支付能力

良好的支付能力可以保障商品資源的良性獲取，以保證在商品暢銷的市場時段能有充足商品資源供給。

1、保證金

① 關注保證金額賬戶余額

② 遵守廠家結算業務規定|相關考核制度

2、延遲付款狀況

① 加強對匯票和現金流的管理，及時劃撥資金，提高資金的有效利用率

② 遵守廠家結算業務規定|相關考核制定

4、對銀行還款能力（信用履約能力）

對銀行還款能力：根據汽車經銷商在銀行系統中的還款記錄考量其信用等級

高信譽的還款能力為再次貸款提供基礎保障，便于形成良好的資金信貸鏈及合理化信貸周期

1、還款及時性

系統化貸款還款管理，合理化資金統籌與分配。

2、業務操作規范性 ① 合格證交接規范性

② 安照廠家和銀行合同及業務規范操作

5、財務指標管理

財務指標管理；采用適當的指標對經銷店的經營狀況及資金周轉能力進行全面分析，從而對經銷店的經營能力作相應的判斷

為戰略的落實提供有效的數據支持，同時可有效的指導經營，實現經營預警監控，降低經營風險，提高資金周轉率。

營業利潤=營業收入—營業成本 總人員人均營業利潤=營業利潤|總人數 流動比率=（流動資產|流動負債）*100% 資產負債率=（負債|總資產）*100%

1、指標化管理意識

① “精益化”管理理念的深度掌握

② 定期進行指標分析，動態分析，建立匯報體系

2、指標分析方法 ① 收益性 ② 生產性 ③ 活動性 ④ 安全性

3、指標科學應用

明晰化，規范化財務數據，并以此為基礎，與本店管理層，中層經理定期進行經營管理分析，有效指導經營。

五、價值鏈拓展能力

一、消費信貸

消費信貸：指金融機構為購買消費品的客戶提供的一種信貸業務

通過信貸業務的推廣，可以調動銷售顧問的積極性，也是增加公司利潤增長點的一種有效手段，同時可以促進客戶滿意度的提升。進行分期付款的客戶，在分期付款期間的保險和維修就維系在經銷店之中！

影響要素：

Ａ、觀念影響

提前進行客戶維系，提前１—２月與客戶溝通或聯系

Ｂ、經銷店管理層對價值鏈的重視程度

Ｃ、店內信貸部門的設置和信貸專門人員的工作安排

Ｄ、對銷售顧問金融貸款額度目標與業績的設定

Ｅ、對銷售顧問的按揭目標達成率的明確要求，獎金的設置

Ｆ、維系客戶關系的方式

根據不同客戶的不同申請條件，幫助客戶選擇合適的銀行，設計合理的貸款方案

Ｇ、與合作銀行、金融機構的良好關系維持

Ｈ、對銷售顧問的持續培訓

二、汽車保險

１、汽車保險

汽車保險：是財產保險的一種，是以汽車本身及其第三者責任為保險的一種運輸工具保險

汽車保險是價值鏈拓展能力的重要方面之一，而且保險后的車輛的維修和事故都會會店維修，因此這也是提升經銷店利潤的重要來源，同時還能

提升客戶滿意度，為樹立良好的品牌形象打下堅實的基礎

影響要素：

Ａ、經銷店管理層對價值鏈業務的重視程度

Ｂ、經銷店內保險業務部門的設置和保險專員的工作安排

Ｃ、對銷售顧問的保險目標達成率的明確要求，獎罰制度的合理設置

Ｄ、經銷店與保險公司業務關系之間的維系

１、保險業務代理店資格

ａ、擁有兼業代理店資格，能夠在點頭為客戶提供保險方面的支持

ｂ、把保險放置于重要的關聯業務位置，把保險作為本店業務的一部分來經營

ｃ、取得合理的代理手續費，獲得最大收益

２、店頭出單

ａ、構建保險公司出借保險業務系統，在店頭實現即時出報價，出單體制

ｂ、引進保險業務系統，實現客戶管理系統化

３、保險公司駐店專員設置

ａ、可以隨時對應客戶的不同需求，提供保險業務的專業咨詢

ｂ、定損及時，可以盡早確認損失，盡快維修

ｃ、流程化處理所有客戶資料

Ｅ、經銷店對銷售顧問的持續培訓

２、新車投保率

新車投保率：新車投保件數在銷售臺數中所占的比例

影響要素：

１、保險業績管理

ａ、新車投保業績看板

ｂ、新車投保業績與銷售顧問業績掛鉤

ｃ、保險流失客戶分析

ｄ、客戶信息的收集、整理、分析

２、銷售顧問針對保險銷售的目標與業績管理的明確設定

最為一項經營指標，每年確定“新車投保”、“續保”的銷售目標

３、維持良好客戶關系的方式，進行更深層的客戶滿意度提升

ａ、新車投保時，提供一站式服務，節

省客戶自己辦理相關手續的時間

ｂ、客戶在經銷店投保后，提供特色服務，開展各種活動邀請參加

ｃ、續保到期前的多次溫馨提示。使客戶感到無微不至的關懷

ｄ、出險理賠時。提供令客戶安心、省心、放心的服務

ｅ、提升品牌競爭力，增加口碑宣傳，增加轉介率

３、續保率

續保率：上次本店投保客戶續保數與上期他店投保客戶來店續保數之和在上期本店投保客戶到期數中所占的比例

影響要素：

１、工時費協定

２、零部件價格協定

３、服務入庫保證

４、修理時間確認

５、定損權限

６、續保非要的折扣

三、精品裝飾

精品裝飾：是指生產商根據客戶針對車輛的

某些愿望而開發出來的較為時尚的商品

意義：全面滿足消費者個性化需求，促進銷售活動的深度開展，擴大經銷店的利潤增長空間，增加商品的附加價值

影響要素：

１、提高純正精品商品的企劃能力

２、針對精品銷售實施系列措施

３、供給體系的完善四、二手車

１、集客能力：吸引客戶到經銷店進行二手車業務的能力

a、宣傳力度和效果

1、廣告宣傳，向客戶旋床經銷店二手車置換新車業務的概念

2、店頭張貼海報、放置桌卡等做法能夠很好地吸引客戶的注意力

b、店內接待人員的誘導

1、對新車銷售顧問和維修接待定期進行培訓

2、設置相應的獎勵措施，使他們在接待客戶時，能引導客戶進行置換商談

3、與原有而客戶保持緊密的聯系，特別是車齡在3年左右即將面臨購車需求的客戶時置換的目標群體

4、同新車、售后服務等相結合，擴大宣傳范圍

２、評估能力：二手車專員檢查車輛，確認車輛狀況的能力

a、車輛基礎知識

b、評估技巧及流程

c、判斷能力

３、收購價格定價能力：根據車輛狀況、市場行情確定二手車收購價格

a、二手車市場行情

1、在實際業務中積累經驗

2、定期到二手車市場學習

b、價格判斷和銷售價格預測能力

1、經銷店內經驗交流，學習他店好的經驗和應對方法

2、參加廠家組織的提升業務能力的培訓

４、商談能力：二手車專員留住客戶并促成二手車置換的能力

a、部門間的合作

1、與經銷店新車銷售及相關部門合作，多方面配合

2、提供全面的過戶后期的聯絡及售后服務

3、建立明確的目標管理及客戶信息管理制度

4、完整的業務體制，提升業務對應水平及后續工作的對應

５、區分能力：對收進的車進行銷售分類的能力

a、車輛評估能力

1、區分銷路好，銷路不好的車輛，是一個從失敗到積累成功經驗的過程

b、利潤預期、判斷能力

1.、批發給專業公司，對價比價

2、考慮多種銷售途徑

3、價格判斷能力

６、銷售價格定價能力：根據銷售價格＝收購價格＋加修價格＋利潤來確定

a、收購成本

b、追加維修成本

c、市場行情

d、利潤

六、管理改善能力

一、管理標準

管理標準：指已獲得最佳秩序和社會效益為根本目的的，以管理領域中需要協調統一的重復性事物為對象而開心汗的有組織的制定,發布和實施標準的活動，所制定的標準

管理標準是企業商業模式核心部分，”規定動作”規范化是企業管理的基礎工作

1，組織架構

1建立陪養人才的階梯狀管理架構 2事事有人管，明確各項工作的負責人 2，清晰描述

1清晰描述每個崗位職能，使員工清楚每個崗位的工作內容

3，業務流程

1明確崗位與崗位之間，部門與部門之間，上級與下級之間的業務流程使員工了解工作的發展方發

二、目標管理

目標管理：指對銷售，訂單，入廠臺次等業績目標的分解，設定，跟蹤和改善

利于總體目標的逐層分解，明確部門及員工的具體目標，便于實時監控目標的完成情況，掌握經銷店的經營狀況

1，有效來電店目標=自店月均效來店（店）、店量x105%x活動系數

2，月度試乘試駕目標=有效來電、店目標 3，月度新增A卡目標=有效來電、店目標 4，三小時、三日、七日回訪=當月交車100%回訪、記錄

5，訂單、銷售錄入趨勢=全國平均錄入趨勢 6，金品、保險（首保續保）目標，已銷售金額計算 銷售流程管理

1、設定集客來店，訂單，銷售等流程指標的達成目標，強化目標銷售流程連慣性

1，設立來店，A卡，訂單，銷售等階段目標，并以此預測未來銷售走勢制定供需

計劃

2，重點關系戶銷售流程節點的轉化率及達成情況（建卡率，成交率）

2、管理結構的目標責任體制

a、建立分級目標體制—總目標、各銷售小組目標、內組成員目標，并將這些目標的達成路徑相

聯，以完善其合理性

b、根據目標達成情況分析各層次流程管理問題實現縱向問題改善

1，訂單滿足率=本期銷售、（上期末訂單殘+本期新增訂單*100%）

2，資源利用率=本期銷售、（上期末庫存+本月到店）*100% 3，供給率=（上期末庫存+本月到店）、（上期末訂殘單+本期新增訂單）*100& 4，在庫月=本月在庫、下月銷售目標 5，注殘月=本月注殘、下月銷售目標 c、提高供求物流管理能力 1，把我配車政策

2，分析車型銷售結構，預測車型需求 d、提高訂單滿足率 e、加強庫存管理

1，對長期偏在庫的分析和對應策略 2，受注配合庫存管理，提高周轉 3，公平，合理，可接的交期承諾

4，庫存管理目標化，降低單一車型長期在庫的幾率

三、績效考核

績效考核：指根據業績指標，能力素質評價指標對團隊成員在一固定時期（月）內表現進行考核，獎勵和懲罰。

客觀評價員工的投入度及貢獻度，并有效引導員工的行為，實現員工效能最大化，促成實現業績最大化。

四、管理改善創新

管理改善創新：只在原有管理方式和工具的基礎上，以問題解決為出發點，根據外部環境和自身情況對銷售管理流程，體制，工具等開展創新實踐和改善活動。

與時俱進，持續的管理改善創新（管理體制，管理體系和管理工具），是經銷店持續發展的動力源泉。

五、管理溝通、執行能力

管理溝通，執行能力是指決策者與管理層之間的溝通，交流，協調和快速達成共識的能力，以及經銷店全體員工貫徹發展戰略的能力

促進管理者與被管理者之間、部門之間、員工之間及其與客戶、外部組織之間的有效溝通，保持個人目標與組織目標協調一致，實現團隊效能最大化，保障總體戰略的高效執行

六、信息化管理體系

以量化的指標反映業務執行狀況，綜合指標體系對經銷店整體狀態進行診斷

通過對各類管理信息數據的采集、篩選、處理、分析、管理，挖掘數據背后的關系，模式和趨勢，為戰略目標設定，績效考核和管理改善提供數據依靠

七、企劃能力

一、洞察力

對市場信息的變化，比如新政策的出臺、競爭對手的舉措，新品上市、市場變化、客戶群的變化等。所帶來的影響作出準確的判斷能力

敏銳的洞察力是在商業社會謀求發展的必要前提，是準確預測市場趨勢、把握良好市場時機，基于不同客戶尋求停工相應商品資源的重要保障

1、依據事實進行分析，而非猜測

把握事實及必要的數據依靠

2、及時性：要對市場的變化作出及時地判斷，否則會錯失良機或造成重大失誤

a、要在市場發生變化時，及時有所反應，并進行觀察，積極收集必要的數據

b、對上述數據進行分析判斷并制定必要 的對策

3、專業性及主動性

a、用心去關注這個行業內的市場變化，比如：廠家的出廠數，銷售數，庫存情況，競爭對手的促銷活動，活動內容，時間等。

b、建立良好完善的信息系統，做好市場

調研、分析

4、物盡其用、利用新政策，把握機遇擴大

市場

二、信息收集能力

針對所要解決的問題，進行全面的、有針對性的信息收集、制表、匯總的能力。

信息收集是活動企劃的基礎，是了解市場情況、分析客戶需求、針對客戶習慣設定企劃方案的前提。

1、客觀性、真實性，這是對所收集到經濟信息最基本的要求

收集的信息是有依據的，不能是道聽途說的內容

2、全面性：營銷活動的效果收多種因素的

影響，作為營銷對象的消費者其個體差異也非常大，如果收集來的信息不能全面的反映這一現象，就可能做出錯誤的決策

A、行業內發布的專業數據

B、銷售現場第一線反饋的信息

c、專業調查得到的信息

3、信息提供的及時性：信息在分類、分析

過程中會使信息的有效性滯后，從而影響了信息的價值

4、信息的針對性：有針對性地收集信息，這樣在收集信息時不僅能夠提高總做效率，也有利于提高信息分析質量

5、聯系性：通過對相同問題的連續信息收

集，可以預測未來的發展趨勢，這對今后的目標設定，商品導入，促銷企劃等均有很大的參考價值。

三、問題分析能力

發現問題以后，對可能產生此問題的所有因素進行分析，找出各因素對此問題產生的影響從而找到真因的能力

問題分析能力對抱我客戶需求，策劃有針對

第四篇：日常辦公用品的基本管理方法

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日常辦公用品的基本管理方法

一、日常辦公用品為低值易耗品，分為消耗品及管理品兩類。

易耗消耗品為：鉛筆、膠帶紙、圓珠筆、原子筆、簽字筆、筆芯、筆記本、膠水、油性筆、別針、信紙、涂改液、橡皮、曲型針、電池、打印色帶、傳真機色帶、復印機墨粉、紙張等物品，其特征是一次性使用后即喪失價值；易耗管理品為：磁盤、剪刀、鋼筆、紙簍、筆架盒、票據夾、文件夾、插電板、釘書機、計算器、手電筒、打印機墨盒等物品，其特征是：雖然價值不高，易損耗，但一般情況下可重復使用的物品； 日常辦公用品的分類：

二、辦公用品的申購、采購流程

各部門員工在每月底向部門主管上報申領物品計劃，統一匯總后編制申請單，部門經理依據該部門實際情況審核簽字，而后將申領物品清單報行政部，行政部依據庫存情況，列出待購物品清單，經行政經理批準后，方可購買；

行政部在購買日常辦公用品時，應本著經濟節約，確保質量的原則，確定辦公用品供應商時，應提供三份以上的報價，結合以前購采情況，進行對比選擇，財務部定期對購買情況進行審核并向公司常務經理提交調查情況；

三、辦公用品的記帳與保管

行政部采購日常辦公物品后，依照實際采購數量匯總編制清單，而后依照類型轉入明細分類帳目《公司物品領用表》，各類物品增減情況、領用情況、結余數量應帳目清晰，帳實相符。

四、辦公用品的合理運用

各部門主管審批辦公用品領用計劃時應以歷史記錄為依據，結合實際情況進行調整，行政部保留對不合理申領行為質詢、駁回的權利；

五、辦公用品的領取時間

辦公物品一般情況下以部門為單位在月初領取，物殊情況下，員工可以在獲得部門主管同意后到辦公室申領；

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六、對于舊辦公用品的處理

易耗管理品由于具有可重復使用性，員工在申領辦公用品時，應以舊品來替換或以其它方式證明原領用品已無使用價值；

七、辦公用品私用將受處罰

辦公用品未經批準不得私用，一經發現公司將依據實際情況予以處罰；

八、離職員工繳還辦公用品

員工離職時，應將剩余辦公用品繳還公司，由該部門依照殘舊程序、可利用價值等實際情況對物品進行再分配。并在《離職通知書》相關欄目中予以確認后，方可報財務部辦理結算手續。

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第五篇：學生日常管理方法的總結

學生日常管理方法的總結

在我心目中輔導員是高等院校師資力量中的重要組成部分，是高等院校從事德育工作，開展大學生思想政治教育的骨干力量，是大學生健康成長的指導者和引路人。雖然輔導員工作是很繁瑣的，但是細中見大。一學期的輔導員工作，酸甜苦辣皆有之，有時很有成就感，有時很有挫敗感，跟著學生一起成長，自己已經完成從一個學生到老師的轉變，自己也逐漸成熟。現我談一些我的心得體會和大家交流。

第一個體會是：要做一個好的引導者，首先得用自己的行為贏得學生的尊敬，了解他們的內心活動。

同樣一句話，在不同的時候、用不同的語氣，從不同人的嘴里說出，會產生截然不同的效果。當學生非常尊重你、崇拜你時，你說的話，他會非常重視；而當學生在心理根本不接納你、不認同你、甚至看不起你時，你說的再多，再苦口婆心，他也懶得聽，只覺得你很煩。而這種尊敬的贏得，可能是通過你不斷進取的精神、你的愛心、你的耐心、你的正直、你的豁達、你所表現的自信心、你的一句鼓勵的話語、一個到位的點評、一個信任的眼神而得到的。在帶他們軍訓的那天開始，就和他們一起在陽光下接受考驗，同時還要記住每個學生的面孔，當你能夠脫口而出他們的名字，他們也會感動，至少知道你在很用心地對待他們，期間和大部分學生都聊過天，了解他們一些學習生活習慣，對以后的工作是很有幫助的。自己也是嚴格按照學院規定的“一日生活制度”，經常查課查寢，看看他們上課的狀態，對于經常曠課的學生要批評教育，了解到他們為什么不能自覺自制。

第二個體會是：做好學生干部的選拔和培養

學生工作是以學生為中心，為學生成長、成才提供幫助和支持的教育工作，是高等教育、素質教育中不可或缺的有機組成部分。學生干部是學生工作的基石，也是輔導員與普通同學之間的橋梁和紐帶。他們在日常的學習和生活中經常和同學們在一起，相互間都比較了解，可為輔導員開展班級工作提供很大的幫助。所以我們首先要培養出正規化、精英型的學生干部隊伍。對于普通學生來說，在大學生活中，他們接觸最多的便是各級學生干部。學生干部是我院各級學生工作的直接執行者，班級干部更是輔導員管理班級工作的左右手。因此，加大學生干部隊伍的建設，建立、培養精英型學生干部隊伍，是學生工作中的一個重要環節。培養建設正規化、精英型的學生干部隊伍要先從思想上入手，讓學生干部對自己所從事的學生工作有一個正確而又客觀的認識。同時，對學生干部要定期進行相關培訓，讓學生干部掌握處理問題的合理方法，增強應對突發事件的能力，使學生干部在工作中信心十足、游刃有余。為建立一支合格的班級干部隊伍，我有針對性的制定了一系列嚴格的考核制度，對每個班級的班干部進行嚴格考核，使他們工作的成績具有可比性，對工作表現好的班級干部進行及時的表揚和鼓勵，在入黨、評獎和評優時優先考慮。對工作表現差、責任心不強、工作態度不認真的班級干部及時的進行批評教育，指出其工作中的不足，并責令其改正。對屢教不改的班級干部則要及時進行撤換。只有好的班級干部才能帶出一個好的班集體，只有好的班級干部才能使本班形成良好的學風、班風。在協助輔導員管理學生的工作過程中，班級干部應該保持謙虛謹慎的工作作風，處處為集體著想，處處為同學著想，密切聯系本班同學，使本班同學擰成一股繩，使成一股勁，凸顯班級干部在學生工作中的強大作用。第三個體會是：多一些鼓勵，少一些數落。

大學時期，正是大學生樹立人生信心的關鍵時期。老師在某時不經意間的一句表揚，可能會讓他感謝你一輩子；氣極之時的一句口不擇言，也可能會讓他記恨你一生。我一直告誡自己對學生一定要多一些鼓勵，少一些數落。在這點上自己還是做得不夠，因為有時候并不是所有的學生能夠體諒自己的苦心，難免會說一些氣話，但是說實話都是為了他們。

雖然學生經常會對一些他們比較感激的老師說，您就像我們的父母一樣關心和幫助我們。學生犯錯時，你一定要考慮他們的情緒、性格特征和思想狀況，找個他們能接受的方式進行批評教育。有些心理素質好或非常調皮的學生，他有什么不對，你可能可以直接給他指出來，他也比較容易接受。而有些本來就膽小、自卑的學生，一旦犯錯，你就得特別注意和他溝通的方式，要學會很巧妙地給他指出問題。否則他們很容易會因你某句不慎的言語而使自尊心受到傷害，而一旦受到了傷害，要讓他們重新恢復對你的信任會是很費勁的一件事。他們會覺得從此自己在老師心目中的地位更低，這也會使得他們將來更膽小、更自卑，見到你就想躲。所以我覺得即使是批評學生也應找個他能接受的方式，講究點藝術。因為批評的目的是讓他改進，而不是為了刺傷他。如他不能接受你的批評，那就無法達到效果。

第四個體會是：讓學生能感覺到你的關心無處不在。

雖然我們不能時刻出現在同學們身邊，但你應讓他們感覺到你的關心是無處不在的。你不是他們的保姆，但你可以是他們精神家園的引導者、守護者。在特殊的日子里和同學們感到困難和孤獨無助的時候，你無論如何都會及時地出現，做他們堅強的后盾，給予他們力量。有時，你會發現你所做的一些事，似乎是在關心某個同學，但你的一言一行，你為人處事的方式，都受到全班同學的關注。他們在暗暗觀察你是怎樣對班上同學的。對于一件事，你處理得好，會給其他同學傳達一種信心。處理的不好，就有可能造成不好的影響和情緒，而且很快會在全班同學中散播，讓所有的同學對你喪失信心。當學生出了事情，自己第一時間要趕到現場，及時處理。記得在軍訓期間，某天晚上有個學生急性闌尾炎犯了，及時把學生送到雙福衛生院，當時自己看到學生痛苦的樣子，自己真的很心急，還要安慰學生。在后來的緊急事件中，自己能很果斷處理，做到學生放心家長放心。

第五個體會是：要主動利用一切機會深入了解學生的思想狀況，幫助他們走出困惑。

其實所帶的學生都有各自的特點，有一些學生是因為高考沒有發揮好才到這里上學，有一批學生是因為學習習慣不好，自我抑制能力比較差到這里上學。所以他們的心態就是不一樣的。很多學生都沒有很明確的目標，以為在大學是沒有人管理，自己想怎么樣就怎么樣，突然有個輔導員查這查那，感覺自己還是在高中，對于此類學生，還是要心平氣和跟其講道理，同時要給他們打氣，說出他們的閃光點，至少還是有些學生會了解自己的用心。

所帶的學生或多或少存在一些心理問題，這些問題，表面上你可能根本看不出，甚至他的表現會給你一個錯覺。比如說，他明明是個挺自卑的人，但他表現出來的是相當自傲，把很多事情都不放在心上；有時他明明是個內心很孤獨、很封閉的人，但給人的表象是個開朗的人。所以還是要深入到他們中間，與班委經常聯系，與其父母溝通，要把潛在的危險扼殺在搖籃中。

總之，我認為想要做一個好的輔導員，就必須首先熱愛這個職業，這樣才會以最大的熱情投入到這份工作中。這一學期我的工作是取得了一點成績，但這已經屬于過去，我更看重的是過去的這一學期中我在工作中不足的方面，因而我會不斷總結經驗，彌補這些不足，從而不斷提高自己各方面能力，在以后的工作中更加努力，爭取取得更大的成就，以不辜負領導的希望和同事的信任。