第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員大會(huì)總結(jié)講話

優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員大會(huì)總結(jié)

我所2011年6月召開(kāi)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”動(dòng)員大會(huì)，會(huì)議的主要目的是動(dòng)員全體干部員工，認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)精神，進(jìn)一步增強(qiáng)搞好我所建設(shè)工作的緊迫感和責(zé)任感，突出工作重點(diǎn)，狠抓工作落實(shí)，確保完成我所任務(wù)。在與會(huì)代表的共同努力下，會(huì)議圓滿完成了各項(xiàng)議程，下面進(jìn)行會(huì)議總結(jié)。

一、會(huì)議的基本情況

這次會(huì)議是深入學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年服務(wù)”精神。相關(guān)科室也作了發(fā)言，交流了工作經(jīng)驗(yàn)。會(huì)議的成功召開(kāi)，對(duì)于我所全面落實(shí)市局關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”活動(dòng)精神，實(shí)現(xiàn)我所工作目標(biāo)，保證和促進(jìn)我所發(fā)展、穩(wěn)定，必將產(chǎn)生積極的作用。

二、會(huì)議的主要收獲

（一）總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)定了信心。

為完成我所生活垃圾費(fèi)征收工作的奮斗目標(biāo)，克難奮進(jìn)，團(tuán)結(jié)拼搏，使征收工作呈現(xiàn)又快又好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。逐步建立健全我所工作責(zé)任體系，完善了制度管理體系，員工的素質(zhì)不斷提高，營(yíng)造了良好的服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬環(huán)境建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)外延和內(nèi)涵不斷拓展與深化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核體系已在逐步完善，離不開(kāi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，更是廣大干部職工的辛勤勞動(dòng)結(jié)果，堅(jiān)定了我們搞好2011年生活垃圾處置費(fèi)征收工作的信心。

（二）認(rèn)清了形勢(shì)，提高了認(rèn)識(shí)。

會(huì)議在全面總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還認(rèn)真分析了當(dāng)前我所工作面臨的形勢(shì)：一是服務(wù)窗口建設(shè)有待進(jìn)一步規(guī)范；二是員工服務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步增強(qiáng)；三是管理有待改進(jìn)。報(bào)告對(duì)當(dāng)前我所工作形勢(shì)的分析使大家更清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)前工作中存在的困難和問(wèn)題，增強(qiáng)了全體干部職工在2011年搞好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”工作的緊迫感和責(zé)任感。

（三）明確了目標(biāo)，指明了方向。

針對(duì)當(dāng)前生活垃圾處理費(fèi)征收工作面臨的形勢(shì)和任務(wù)，劉所在會(huì)上明確了2011年我所工作思路，提出了當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的工作目標(biāo)，即以服務(wù)廣大市民為中心，加強(qiáng)制度建設(shè)和服務(wù)窗口建設(shè)，牢固樹(shù)立大服務(wù)理念、大平臺(tái)理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責(zé)任落實(shí)、規(guī)章制度執(zhí)行、隊(duì)伍素質(zhì)提升、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核，打造五項(xiàng)措施，促進(jìn)服務(wù)管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，這個(gè)目標(biāo)的提出，思路很清晰,措施很得力,實(shí)踐中可操作性強(qiáng)，對(duì)于促進(jìn)我所建設(shè)工作在新的一年里再上新臺(tái)階具有非常積極的意義。

（四）布置了措施，突出了重點(diǎn)。

緊緊圍繞我所2011年度總體工作目標(biāo)，提出了以“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)載體，規(guī)范服務(wù)行為”為目標(biāo)，以群眾投訴為切入點(diǎn)，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設(shè)為根本，不斷提高我所建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

三、貫徹落實(shí)會(huì)議精神的幾點(diǎn)意見(jiàn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一件關(guān)系我所自身發(fā)展和社會(huì)和諧的大事，在座各位一定要對(duì)此給予高度重視，在會(huì)后要及時(shí)將此次會(huì)議和精神傳達(dá)到每一位干部員工，務(wù)必入腦入心，務(wù)求落到實(shí)處，下面就會(huì)議精神的貫徹落實(shí)，劉所提三個(gè)方面的要求：

（一）提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)搞好我所建設(shè)工作的責(zé)任感和緊迫感

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”活動(dòng)，是對(duì)我所建設(shè)情況的一次公開(kāi)評(píng)議和民主測(cè)評(píng)，歷來(lái)受到政府的高度重視以及全社會(huì)的普遍關(guān)注，因此，要充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年活動(dòng)當(dāng)成對(duì)員工素質(zhì)的一次考驗(yàn)來(lái)對(duì)待；當(dāng)成內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)好轉(zhuǎn)的重要舉措來(lái)對(duì)待；當(dāng)成加強(qiáng)管理、深化改革，促進(jìn)我所健康發(fā)展的良好契機(jī)來(lái)對(duì)待，自覺(jué)自愿接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督評(píng)議。

（二）明確重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，我所工作緊緊圍繞“樹(shù)形象、提素質(zhì)、促發(fā)展”的目的，認(rèn)真聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)建議，切實(shí)起到從嚴(yán)治、強(qiáng)化管理的作用。在開(kāi)展過(guò)程中，必須抓住重點(diǎn)，做到“三個(gè)結(jié)合”：一是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”與提升優(yōu)

質(zhì)服務(wù)水平結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)我所管理水平的提高。二是把活動(dòng)加強(qiáng)員工作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)。員工尤其是服務(wù)窗口、一線員工是精神面貌的直接體現(xiàn)者，在工作中過(guò)程中一定要把 “甘于吃苦、樂(lè)于奉獻(xiàn)、自我加壓、勇于爭(zhēng)先”的精神滲透到日常工作中去，促進(jìn)自身素質(zhì)的提升，提升我所形象。三是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”與促進(jìn)自查自糾結(jié)合起來(lái)。各位員工要高度重視社會(huì)群眾的意見(jiàn)，對(duì)他們的意見(jiàn)，要有一個(gè)正確的態(tài)度，做到不回避問(wèn)題，不掩蓋事實(shí)，針對(duì)存在問(wèn)題，要找準(zhǔn)“病”因，建章立制，扎實(shí)整改，錯(cuò)一件糾一件，以評(píng)促改，以評(píng)促糾，通過(guò)整改切切實(shí)實(shí)地解決一些群眾反映強(qiáng)烈而通過(guò)努力又能解決的問(wèn)題，以實(shí)際成效取信于民。

（三）加強(qiáng)責(zé)任，確保我所工作取得實(shí)效

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”是一種壓力，更是一種動(dòng)力。我們不能把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”活動(dòng)搞成“一陣風(fēng)”，被動(dòng)應(yīng)付走過(guò)場(chǎng)，要從加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和精神文明建設(shè)，促進(jìn)我所可持續(xù)發(fā)展的高度，針對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，要用改革的思路、創(chuàng)新的辦法來(lái)加以切實(shí)解決，使這項(xiàng)工作常抓不懈，常抓常新，確保取得實(shí)效。

劉所最后強(qiáng)調(diào)，各干部職工要充分認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”重要地位和作用，及時(shí)傳達(dá)這次大會(huì)的主要內(nèi)容，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神實(shí)質(zhì)，制定好工作措施，層層分解指標(biāo)，落實(shí)工作任務(wù)，動(dòng)員廣大員工統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，立足新起點(diǎn)，適應(yīng)新形勢(shì)，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，為全面提升我所的管理水平，為實(shí)現(xiàn)2011年度生活垃圾處理費(fèi)征收工作作出新的更大的貢獻(xiàn)！

第二篇：第26個(gè)采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽動(dòng)員大會(huì)講話

深化服務(wù)功能 創(chuàng)建“三優(yōu)”工程 推動(dòng)新一輪城市供熱再創(chuàng)新水平

——在第25個(gè)采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽總結(jié)表彰暨

第26個(gè)采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員大會(huì)上的講話

同志們：

今天，我們?cè)谶@里隆重召開(kāi)第25個(gè)采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽總結(jié)表彰暨第26個(gè)采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽動(dòng)員大會(huì)。這次會(huì)議的主要目的，就是要表彰獎(jiǎng)勵(lì)在上個(gè)采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，安排部署本采暖期供熱服務(wù)競(jìng)賽的主體工作，動(dòng)員和組織集團(tuán)兩級(jí)黨政組織和全體員工，以黨的十七屆五中全會(huì)精神為指針，以創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市為目標(biāo)，以加強(qiáng)績(jī)效管理為動(dòng)力，繼續(xù)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，大力創(chuàng)新服務(wù)舉措，以傾情服務(wù)贏得廣大熱用戶的支持和理解，全面提升企業(yè)形象和社會(huì)效益。以優(yōu)異成績(jī)向市委、市政府和廣大群眾交上一份滿意的答卷。這次會(huì)議，既是一次盤(pán)點(diǎn)政績(jī)、梳理業(yè)績(jī)、書(shū)寫(xiě)成績(jī)的工作總結(jié)會(huì)，又是一次鞏固成果、樹(shù)立典型、弘揚(yáng)先優(yōu)的英模表彰會(huì)，還是一次倡導(dǎo)創(chuàng)新、推進(jìn)服務(wù)、再攀新高的供熱動(dòng)員會(huì)。

一、第25采暖期供熱服務(wù)工作簡(jiǎn)要回顧

第25個(gè)采暖期，是我們歷經(jīng)考驗(yàn)、同舟共濟(jì)、共渡難關(guān)的一年。由于熱源超負(fù)荷、事故超往年，加之60年未遇的嚴(yán)寒自然災(zāi)害以及我們自身管網(wǎng)系統(tǒng)、設(shè)備、水質(zhì)等原因，導(dǎo)致供熱效果不理想，局部地區(qū)室溫不達(dá)標(biāo)、部分用戶存在不滿情緒。在這種情況下，我們?nèi)w員工以不服輸、不言敗、不放棄的精神，克服重重困難，堅(jiān)持不懈地開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，將顆顆愛(ài)心化作暖暖熱流，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)架起了與熱用戶溝通的橋梁，贏得了社會(huì)各界和廣大熱用戶的認(rèn)可和理解。概括地總結(jié)第25個(gè)采暖期的供熱服務(wù)工作，主要體現(xiàn)了以下特點(diǎn)：

突出了一個(gè)主題。去年11月中旬，集團(tuán)召開(kāi)了第25個(gè)采暖期供熱服務(wù)競(jìng)賽動(dòng)員大會(huì)，繼開(kāi)展“雙暖工程”、“用戶是我家”、“和諧供熱”等一系列服務(wù)競(jìng)賽后，向全體員工吹響了傾力打造“暖洋洋”供熱服務(wù)品牌的號(hào)角。各公司、所隊(duì)及全體員工以“室內(nèi)暖洋洋，人心喜洋洋”為服務(wù)宗旨，把打造“暖洋洋”品牌貫穿到實(shí)際工作中，想用戶之所想、急用戶之所急、幫用戶之所需，在平凡的工作中通過(guò)一件件平凡的小事，讓熱用戶深切感到黨和政府的溫暖，于潛移默化中樹(shù)立了我們熱力人良好形象，涌現(xiàn)出許多感人肺腑的事跡。辛勤的耕耘帶來(lái)了豐碩的收獲，真誠(chéng)的付出贏得了用戶的理解，集團(tuán)也獲得了全省建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)示范窗口單位、黑龍江省社會(huì)服務(wù)金牌單位和全省供熱行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵單位等榮譽(yù)稱號(hào)。

開(kāi)展了兩項(xiàng)活動(dòng)。在競(jìng)賽活動(dòng)中，各單位不僅完成了競(jìng)賽方案的有關(guān)內(nèi)容，而且勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新，在實(shí)踐中摸索和完善各項(xiàng)服務(wù)舉措，圍繞便民、利民兩項(xiàng)宗旨開(kāi)展活動(dòng)，真正做到了從細(xì)微之處入手，真心實(shí)意地為群眾辦好事、辦實(shí)事。雙盛公司建立社區(qū)供熱服務(wù)聯(lián)絡(luò)站，實(shí)行稽查、維修、收費(fèi)一條龍立體化服務(wù)，開(kāi)展“溫暖使者”評(píng)比等活動(dòng)；和平公司率先制定了供熱服務(wù)報(bào)修工作流程，建立了用戶報(bào)修跟蹤回訪制度；東風(fēng)公司開(kāi)展“微笑服務(wù)”和“預(yù)約服務(wù)”活動(dòng)，一句問(wèn)候、一張笑臉，有效地化解了用戶因供熱問(wèn)題而產(chǎn)生的怨氣；通過(guò)電話預(yù)約維修時(shí)間，極大地方便了用戶。奮斗公司開(kāi)展評(píng)選“百日服務(wù)明星”活動(dòng)，設(shè)立了“十大突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“新人進(jìn)步獎(jiǎng)”，組織技術(shù)骨干建立了機(jī)電設(shè)備調(diào)試維修站，確保機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行；東盛公司堅(jiān)持開(kāi)展評(píng)選“暖洋洋”微笑明星及“愛(ài)心奉獻(xiàn)社會(huì)，關(guān)愛(ài)東山居民”“千戶回音、溫暖行動(dòng)” 等活動(dòng)，對(duì)熱用戶實(shí)行貼心化、個(gè)性化服務(wù)。廣源公司采取重點(diǎn)部位重點(diǎn)管理的辦法，主動(dòng)與用戶溝通，及時(shí)化解矛盾；他們還將服務(wù)卡片創(chuàng)新為服務(wù)書(shū)簽，使廣大用戶樂(lè)于惠存；躍進(jìn)公司推出微笑服務(wù)形象大使，建立了重點(diǎn)用戶動(dòng)態(tài)信息檔案，變“被動(dòng)維修”為“主動(dòng)服務(wù)”；盛通公司開(kāi)展了“心系百姓冷暖，營(yíng)造溫暖居室”活動(dòng)，使“暖你、暖我、暖大家”的服務(wù)理念在滴道區(qū)深入人心；盛宇公司環(huán)保供熱保室溫，得到了麻山區(qū)委、區(qū)政府的一致認(rèn)可，圓滿完成了第25個(gè)采暖期的工作任務(wù)。

注重了三個(gè)結(jié)合。我們上期開(kāi)展的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，涵蓋了供熱運(yùn)行、熱費(fèi)收繳、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、安全生產(chǎn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核等諸項(xiàng)工作，既是一項(xiàng)民心工程、又是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，各單位能夠統(tǒng)籌安排工作，結(jié)合實(shí)際制定本單位切實(shí)可行的競(jìng)賽辦法。一是將競(jìng)賽活動(dòng)與績(jī)效考核相結(jié)合，分解細(xì)化各項(xiàng)工作任務(wù)，科學(xué)量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，嚴(yán)格考評(píng)機(jī)制和獎(jiǎng)懲辦法，使競(jìng)賽活動(dòng)不流于形式。二是將競(jìng)賽活動(dòng)與二次換熱及熱網(wǎng)改造相結(jié)合。廣大員工克服重重困難，舍小家顧大家，按時(shí)完成了二次換熱二期工程及熱網(wǎng)改造的各項(xiàng)施工任務(wù)，為冬季運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。三是將競(jìng)賽活動(dòng)與熱費(fèi)收繳相結(jié)合，強(qiáng)化對(duì)收費(fèi)人員的崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)，組織了收費(fèi)人員專業(yè)知識(shí)考試，使熱費(fèi)收繳工作更加科學(xué)化、規(guī)范化。在熱費(fèi)收繳的高峰時(shí)期，很多同志放棄午休時(shí)間，每天早出晚歸、加班加點(diǎn)地工作，有的單位設(shè)立了老年人交費(fèi)窗口，有的開(kāi)辟刷卡交費(fèi)綠色通道，各公司都超額完成了收費(fèi)任務(wù)。可以說(shuō)，我們通過(guò)競(jìng)賽活動(dòng)與實(shí)際工作的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開(kāi)展，提高了企業(yè)管理水平。

展現(xiàn)了四種精神。在競(jìng)賽活動(dòng)中，各單位不斷發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，積極發(fā)揮典型的示范和引導(dǎo)作用，用典型人物和典型事跡激勵(lì)和調(diào)動(dòng)廣大員工的工作熱情和創(chuàng)新意識(shí)，廣大員工在各自的崗位上吃苦在前、奉獻(xiàn)在先，用默默無(wú)聞的行動(dòng)演繹了一幕幕感人至深的奉獻(xiàn)之歌，從一件件平凡的小事中折射出我們大盛員工為民服務(wù)的高尚情懷，一個(gè)又一個(gè)響亮的名字在我們眼前跳動(dòng)和閃爍：輕傷不下火線的躍進(jìn)公司礦院所電焊工劉榮明。劉榮明是我集團(tuán)2008年招聘的技師學(xué)院畢業(yè)生，雖然剛參加工作不久，但他肯于鉆研業(yè)務(wù)，勇于沖在第一線，去年在二次換熱施工中，由于絞磨機(jī)的磨片突然破裂，碎片擊中了他的手部，導(dǎo)致手背受傷，食指和中指也腫得像個(gè)小棒槌，滿手都是鮮血，但他只是到診所做了簡(jiǎn)單的包扎就返回了工地，繼續(xù)拿起焊把工作，因?yàn)樗喇?dāng)時(shí)正值施工大忙季節(jié)，工地離不開(kāi)他，回到家里，從事醫(yī)療工作的妻子看他傷成這樣，說(shuō)啥也不讓他上班了，哭著求他在家休息，可他卻反過(guò)來(lái)勸慰妻子不要擔(dān)心，夜里睡覺(jué)，他讓妻子把他的手用繩子吊起來(lái)睡覺(jué)，妻子問(wèn)他為什么，他說(shuō)：手吊起來(lái)，充血慢一些，我的其他手指就不能腫，只要拇指和一個(gè)手指能活動(dòng)，我就能拿得住焊把，就能焊活！被用戶“點(diǎn)名”上門(mén)維修的佟志彬。佟志彬也是躍進(jìn)公司員工，他在為用戶服務(wù)過(guò)程中以耐心、細(xì)致、周到而著稱，每次為用戶維修完畢后都要幫助用戶徹底清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，并將自己的聯(lián)系電話留給用戶，默默地幫助用戶做一些力所能及的家務(wù)事，久而久之，佟志彬的名字連同他的技術(shù)和人品已經(jīng)在轄區(qū)用戶中廣為認(rèn)可，很多熱用戶在報(bào)修時(shí)“點(diǎn)名”要小佟來(lái)給維修，這一件小事可以說(shuō)明，我們?yōu)橛脩舴?wù)未必需要驚天動(dòng)地的舉措，只要我們付出真誠(chéng)和愛(ài)心，就一定會(huì)贏得用戶的信賴。救死扶傷的孫佰義、姜吉成。孫佰義、姜吉成兩位同志是花園所員工，他們?cè)跒閷W(xué)府23樓2單元用戶張麗家維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)家中男主人突發(fā)心臟病，見(jiàn)到這種情況，二人一面幫助撥打

#120急救電話，一面幫助老人服下急救藥物，在急救車到來(lái)后，他們沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開(kāi)，而是一直把病人護(hù)送到醫(yī)院，看到老人被搶救轉(zhuǎn)危為安后才返回用戶家中繼續(xù)維修。他們的舉動(dòng)，真正體現(xiàn)了視用戶為親人的服務(wù)理念。東盛公司的“許三多”——陳志雙。2007年12月，陳志雙以技師學(xué)院電工考試第一名的成績(jī)被集團(tuán)錄用，分配到東盛公司做電工工作。雖然是電工，但陳志雙主動(dòng)學(xué)習(xí)水暖安裝技術(shù)，夏季室內(nèi)采暖改造，打墻眼，安裝管路都跟著大家一起干。冬季運(yùn)行，就拿著管鉗子一起到用戶家維修，特別是在為用戶維修的過(guò)程中，細(xì)心的陳志雙還給轄區(qū)用戶留下自己的手機(jī)號(hào)，經(jīng)常為他們做些換個(gè)燈泡、接個(gè)電源、修修電褥子的小事，大家都親切的稱呼他小陳師傅。08年二次換熱工程，他更是加班加點(diǎn)，有一些地面鑿溝，砸墻眼需要民工干的活他也自己干。有人說(shuō)：你是電工，不用什么都干，也有人說(shuō)農(nóng)村孩子太實(shí)在了，甚至有人說(shuō)他傻，陳志雙只是笑笑。西點(diǎn)執(zhí)行學(xué)院為集團(tuán)全員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，向于濤老師要電話號(hào)碼的員工只有一個(gè)，就是陳志雙。東盛公司二次換熱工程的配電、配線都是他獨(dú)立完成，工作至今東盛公司每個(gè)月的電量，電費(fèi)都清晰準(zhǔn)確，從08年運(yùn)行以來(lái)，東盛公司所有的電器、設(shè)備、電控裝臵及配件在他精心的保養(yǎng)維護(hù)下無(wú)一損壞。現(xiàn)在大家都說(shuō)陳志雙就是我們東盛公司的許三多。無(wú)畏火舌全心為民的齊成明。齊成明是奮斗公司文化所副所長(zhǎng)，去年11月17日這天，該所管轄的房產(chǎn)7樓供熱井著火

#了，聽(tīng)到這個(gè)消息后，他撒腿就往外跑，來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后，他撥打了119火警，然后奮不顧身地跳入井中，用手中的滅火器與大火進(jìn)行了搏斗。此時(shí)井內(nèi)的破衣棉被與塑料瓶等交融地燃燒著，濃煙滾滾、熱浪襲人，齊成明的眼睛被煙熏的眼淚噼里啪啦往下掉，井內(nèi)的濃煙和滅火器里的干粉，嗆得他咽喉火辣辣的疼。可他還是繼續(xù)的堅(jiān)持、堅(jiān)持再堅(jiān)持，直到把滅火器里最后一點(diǎn)干粉噴完，此時(shí)他聽(tīng)到不遠(yuǎn)處傳來(lái)了消防車的警報(bào)。由于在井內(nèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致缺氧，當(dāng)齊成明想從井里出來(lái)時(shí)眼前直發(fā)黑，兩條腿不聽(tīng)使喚，被隨后趕來(lái)的所隊(duì)員工從井里“拽”了出來(lái)，事后119消防戰(zhàn)士說(shuō)：“由于他的及時(shí)撲火，供熱設(shè)施沒(méi)有造成損失，轄區(qū)的居民供熱也沒(méi)有受到影響。”黑龍江新聞夜航，共度晨光與百度新聞、雞西晚報(bào)等媒體都在第一時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。善于鉆研的技改能手趙巖。趙巖是騰飛所的一名維修工，他刻苦鉆研維修技術(shù)，結(jié)合工作實(shí)踐，研制出“集氣罐”排氣維修法。特別適用于奮斗公司的山地地形供熱。尤其是供熱末端、頂樓的用戶。趙巖每次在維修這些樓房時(shí)發(fā)現(xiàn)，較多是因存氣導(dǎo)致不熱，水不循環(huán)，形成重復(fù)報(bào)修。為此他利用閑暇時(shí)間上網(wǎng)查閱大量的資料，找來(lái)廢舊的鐵管、管件一次次試驗(yàn)。經(jīng)過(guò)連續(xù)數(shù)日的苦心研究，他的“集氣罐”終于成功了，在轄區(qū)特殊的供熱樓宇中發(fā)揮了重要的作用。他的發(fā)明在很大程度上減輕了維修工的工作強(qiáng)度。不畏嚴(yán)寒的戰(zhàn)斗集體和平公司搶險(xiǎn)隊(duì)。去年12月31日夜里是當(dāng)年最冷的一天，溫度達(dá)到零下31度，正趕上和平公司52站礦務(wù)局樓戶線跑水。和平公司立即從4個(gè)所隊(duì)抽調(diào)有生力量組成搶險(xiǎn)隊(duì)，進(jìn)行了為時(shí)兩天的應(yīng)急搶險(xiǎn)。由于帶水作業(yè)，工人們一個(gè)人一天要換幾套棉衣棉褲，脫下來(lái)的棉褲凍得能敲響，靠在墻上象木頭似的都能站住。就是這樣艱苦的作業(yè)條件也沒(méi)有一個(gè)人叫苦叫累，最終完成搶險(xiǎn)任務(wù)。偏遠(yuǎn)礦區(qū)的“溫暖使者”——張作啟和張慶先。這兩位同志負(fù)責(zé)滴道大同礦8000多平方米供熱面積，他們身兼數(shù)職，既是司爐長(zhǎng)又當(dāng)維修工，還是催費(fèi)員。通過(guò)他們不懈的努力，大同地區(qū)這個(gè)偏遠(yuǎn)落后的地區(qū)在2009～2010的供熱期中，用戶報(bào)修處理及時(shí)率100％，用戶滿意率100％，熱費(fèi)收繳率100％。大同礦的152戶熱用戶，張作啟全都熟悉，工作的閑暇時(shí)間，他和助手張慶先深入用戶家，了解用戶的用熱需求，他掌握的情況比管片民警還多。張作啟和張慶先既是好朋友，又是親密的戰(zhàn)友，2010年1月份，張慶先的愛(ài)人在檢查中，發(fā)現(xiàn)患了肝癌，公司領(lǐng)導(dǎo)和張作啟建議張慶先休息，張慶先哽咽著說(shuō)：“現(xiàn)在是供熱最緊的時(shí)候，也是單位最缺人手的時(shí)候，我不能休！”那些日子，他和張作啟并肩工作在供熱一線，直至供熱期結(jié)束。在供熱運(yùn)行期，張作啟發(fā)現(xiàn)鍋爐爐排間距大，每天都有一部分燃燒不充分的煤渣，扔掉十分可惜，雖然他和張慶先經(jīng)常“撿煤核”，但還是覺(jué)得應(yīng)該對(duì)鍋爐的爐排重新改進(jìn)一下，經(jīng)過(guò)反復(fù)琢磨，張作啟和助手定對(duì)鍋爐進(jìn)行改造，他們自行設(shè)計(jì)施工，從直徑不足50厘米的#入煤口鉆進(jìn)鍋爐內(nèi)，在原有爐排下面焊接了第二道爐排，然后在地平面下挖一個(gè)除灰渣口用于排灰渣。經(jīng)過(guò)一年的試行，成效顯著，鍋爐排出的都是燃燒充分的灰白色爐渣，既提高了熱效率，又降低了燃煤?jiǎn)魏模磕昕蔀楣竟?jié)約資金10多萬(wàn)元，他們現(xiàn)已成為孟氏鍋爐維修專家。受傷不下火線的張忠民。張忠民是麻山盛宇公司的所長(zhǎng)，擔(dān)負(fù)著20萬(wàn)平方米的供熱任務(wù)。去年12月23日深夜，區(qū)公安局突然跑水，張忠民為了減少損失，在叫不開(kāi)門(mén)的情況下，從高墻翻身而躍，不慎把胳膊摔折，造成臂骨骨折，就在疼痛難忍的時(shí)刻，他還是用一只手完成了閉閥止水的搶修任務(wù)。由于是供熱尖峰期，第兩天他去奎山只做了石膏和包扎，又回到自己的崗位上，沒(méi)有休息過(guò)一天。勇于擔(dān)當(dāng)?shù)摹?0后”員工劉言。劉言是雙盛公司新陽(yáng)所維修工，1991年出生，是純純正正的90后。正當(dāng)我們懷疑90后的時(shí)候，2007年從技師學(xué)院畢業(yè)的他讓我們重新認(rèn)識(shí)90后的新生代。他拋下當(dāng)下年輕人慣有嬌貴與傲氣，將自己在技師學(xué)院學(xué)到的理論知識(shí)，融匯到自己的工作實(shí)踐中，通過(guò)虛心地跟著師傅陳立新學(xué)習(xí)技術(shù)，在短時(shí)間內(nèi)，就可以獨(dú)當(dāng)一面，獨(dú)立的處理問(wèn)題了。就在2009年末，他的母親被檢查出是腸癌晚期，目前已經(jīng)雙目失明，這對(duì)任何一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)都如晴天霹靂。所長(zhǎng)趙慶軍心疼這個(gè)和自己孩子年紀(jì)相仿的孩子，給他一些寬松的政策，讓多在家為母親盡孝。卻被他婉言的謝絕了。他選擇的是堅(jiān)守自己的崗位，每天堅(jiān)持早來(lái)晚走，維修、檢修，對(duì)熱用戶笑臉相迎。全所的人都被他所感動(dòng)，公司得知此事后，想為他的母親捐款，卻被他拒絕，他很認(rèn)真的說(shuō)了一句話：“我不能因?yàn)槲乙粋€(gè)人的痛苦，讓別人也不好受。我不但要對(duì)母親盡孝，更要對(duì)自己的崗位盡忠。”多么樸實(shí)的話語(yǔ)，竟然出自一個(gè)90后的孩子口中。他的父親是一名礦工，為了照顧妻子，把工作調(diào)到夜班，這樣父子倆日夜輪流回家，為他的母親梳洗，做飯、打針。就這樣，小小年紀(jì)就承擔(dān)起一個(gè)男子漢的責(zé)任。身為90后，卻用他的實(shí)際行動(dòng)，在平凡的工作崗位上，做著不平凡的業(yè)績(jī)。

歷史的蒼穹總是群星閃耀，以上這些事例，只是我們大盛員工為民服務(wù)的小小縮影，感人的故事還有很多很多，廣大員工在敬業(yè)奉獻(xiàn)中升華著自身價(jià)值，推動(dòng)著企業(yè)的前行和發(fā)展，在你們身上，體現(xiàn)了大盛人一不怕苦，二不怕累的拼搏精神；敢為人先，一往無(wú)前的創(chuàng)新精神；勤勤懇懇，一心為民的奉獻(xiàn)精神；刻苦鉆研，勇于革新的上進(jìn)精神；這些精神，是你們智慧、心血和汗水的結(jié)晶，是我們大盛的靈魂，是企業(yè)的立足之本；這些精神，就是我們要大力弘揚(yáng)的企業(yè)精神。在此，讓我代表集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子向我們的全體員工表示崇高的敬意和深深的謝意！向今天受到表彰的先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人表示熱烈的祝賀！

綜上所述，盡管我們?cè)诜?wù)競(jìng)賽中取得了豐碩的成果，但是，我們更應(yīng)該清醒地看到存在的問(wèn)題，在我們的實(shí)際工作中還有很多不和諧的行為，在服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)作風(fēng)上還有很大的不足，主要表現(xiàn)是：有的單位和員工對(duì)供熱服務(wù)競(jìng)賽產(chǎn)生了驕傲自滿情緒，松懈厭倦情緒和怨天尤人情緒，認(rèn)為活動(dòng)年年搞，已經(jīng)輕車熟路，在思想上松懈、倦怠，從而導(dǎo)致行為的偏差。二是有的單位作風(fēng)飄浮，注重做表面文章，報(bào)喜不報(bào)憂，對(duì)用戶反映的問(wèn)題視而不見(jiàn)，推諉扯皮。如樓梯間鎖閉閥丟失沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致跑水、樓內(nèi)外保溫破損不能及時(shí)修復(fù)，樓梯間跑水濁銹污染等問(wèn)題；三是少數(shù)員工服務(wù)技能低下，反復(fù)維修不好，用戶有意見(jiàn)，甚至個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度惡劣、蠻橫，簡(jiǎn)單粗暴，在群眾中造成不好的影響。四是個(gè)別單位和個(gè)人還存在吃拿卡要、勒索熱用戶行為，在一定程度上破壞了我們?cè)谌罕娦哪恐械男蜗螅o企業(yè)造成了負(fù)面影響。除此之外，還有一些問(wèn)題在這里就不一一點(diǎn)名批評(píng)，希望各單位要引起重視，對(duì)本單位，本部門(mén)存在的問(wèn)題認(rèn)真加以反思和總結(jié)，并在今后的工作中加以改正。

二、第26個(gè)采暖期供熱服務(wù)競(jìng)賽的任務(wù)和要求

早在今年夏季，我們就為今冬供熱做了充分準(zhǔn)備，在加大管網(wǎng)改造和室內(nèi)維修改造力度的同時(shí)，對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行了維檢修，對(duì)去年供熱存在問(wèn)題和缺陷、矛盾較為突出的區(qū)域進(jìn)行了整改，從開(kāi)栓供熱以來(lái)的運(yùn)行狀況看，目前還比較穩(wěn)定。但是，我們也不能盲目樂(lè)觀，不能掉以輕心。應(yīng)該看到，今年的供熱形勢(shì)依然十分嚴(yán)峻，熱源超負(fù)荷問(wèn)題還在困擾著我們。根據(jù)氣象部門(mén)預(yù)計(jì)，今年還將是一個(gè)冷冬，所以，我們?cè)谝枷肷献龊脺?zhǔn)備，再一次迎接寒冬的挑戰(zhàn)。特別是由于龍?zhí)乒镜慕M建，使我們?cè)谠黾恿耸聵I(yè)上合作伙伴的同時(shí)，也增加了強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。龍?zhí)乒驹诮?jīng)濟(jì)能力、設(shè)備水平、隊(duì)伍建設(shè)等方面都有較強(qiáng)的實(shí)力。如何在競(jìng)爭(zhēng)面前發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、站穩(wěn)腳跟，這是我們當(dāng)前面臨的重大課題，也是我們必須解決的根本大計(jì)。因此，我們把第26個(gè)采暖期確定為集團(tuán)的“志氣年”、“形象年”。也就是說(shuō)，在壓力、困難和挑戰(zhàn)面前，我們要有志氣、有骨氣、有勇氣，有一種“咬定青山不放松”的精神，要敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)、正視自我、迎接挑戰(zhàn)，要做到審時(shí)度勢(shì)、揚(yáng)長(zhǎng)避短、發(fā)揮潛能，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的文化和人才的競(jìng)爭(zhēng)，這就要求我們?cè)谧龊霉徇\(yùn)行工作的同時(shí)，還要把供熱服務(wù)常抓不懈，通過(guò)我們提煉的“十化”的服務(wù)，讓用戶實(shí)實(shí)在在地體會(huì)到以人為本，關(guān)愛(ài)用戶的良苦用心，用實(shí)際行動(dòng)塑造企業(yè)形象，打造經(jīng)營(yíng)品牌，提升我們參與競(jìng)爭(zhēng)的“軟實(shí)力”。歸納和總結(jié)10年來(lái)我們?yōu)槊穹?wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，第26個(gè)采暖期我們要繼續(xù)加大服務(wù)力度、創(chuàng)新服務(wù)舉措，深化服務(wù)功能，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)明星，要全力抓好十化服務(wù)、強(qiáng)化四項(xiàng)監(jiān)督，創(chuàng)建“三優(yōu)”工程，實(shí)現(xiàn)新一輪城市供熱再上新臺(tái)階。

一要抓好規(guī)范化服務(wù)。規(guī)范，就是約定俗成和明文規(guī)定的準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)等。規(guī)范，就是規(guī)矩，不以規(guī)矩不成方圓。規(guī)范化管理是企業(yè)管理最基本的方式之一，國(guó)內(nèi)外諸多優(yōu)勢(shì)名牌企業(yè)，無(wú)一不是以規(guī)范促發(fā)展的典范。大家知道，名牌快餐“麥當(dāng)勞”之所以在世界知名，就是因?yàn)椴还苣阍谌蚰膫€(gè)國(guó)家的哪家麥當(dāng)勞快餐店，都能吃到味道一致的食品。而且，在相同條件下，不管你是誰(shuí)、用量具按照標(biāo)準(zhǔn)配放原料，都能做出味道相同、完全符合標(biāo)準(zhǔn)的麥當(dāng)勞。這個(gè)典型告訴我們，量化、標(biāo)準(zhǔn)化的東西就好操作，就能夠站得住、叫得響。供熱服務(wù)與此同理，《黑龍江省供熱行業(yè)規(guī)范》就是我們規(guī)范化服務(wù)的指南和標(biāo)準(zhǔn)，我們要按照《規(guī)定》的108條要求，認(rèn)認(rèn)真真地貫徹執(zhí)行，通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮貌用語(yǔ)、規(guī)范行為準(zhǔn)則等等，使供熱服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

二要提供系統(tǒng)化服務(wù)。系統(tǒng)是指同一事物按一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體。一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)地獲得可觀的收益，離不開(kāi)系統(tǒng)化的管理。我們要從熱網(wǎng)設(shè)計(jì)、安裝、運(yùn)行、調(diào)試、維修、收費(fèi)、管理、稽查等各方面提供一條龍服務(wù)，也就是系統(tǒng)化的服務(wù)，要真正從便民、利民、惠民、為民的角度出發(fā)，無(wú)論熱用戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)需要幫助和服務(wù)，我們都要熱情接待、耐心引導(dǎo)、主動(dòng)銜接、傾力解決，讓用戶體會(huì)到系統(tǒng)化服務(wù)的便捷與通暢。

三要強(qiáng)化數(shù)字化服務(wù)。我們所說(shuō)的數(shù)字化，是指用數(shù)字說(shuō)話、用事實(shí)說(shuō)話。也就是要把我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)結(jié)果，體現(xiàn)在數(shù)字上和量化上，向用戶推出數(shù)字承諾。如：室溫合格率、用戶滿意率達(dá)到98%以上，用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)到100%；運(yùn)行事故率為0，服務(wù)投訴率低于5%；供熱溫度按《條例》規(guī)定，測(cè)溫時(shí)一定要在進(jìn)門(mén)深二分之一處進(jìn)行測(cè)溫，測(cè)溫點(diǎn)要達(dá)到1%；維修時(shí)要在規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，收費(fèi)要在幾分鐘完成一筆業(yè)務(wù)等等，每月用數(shù)字顯示供熱結(jié)果。這就要求我們必須在“精、細(xì)、實(shí)”上下功夫，要認(rèn)真做好各項(xiàng)測(cè)溫記錄、巡線記錄、運(yùn)行記錄、報(bào)修記錄等等，只有記錄得完整、準(zhǔn)確，才能保證數(shù)字的真實(shí)、可靠，才能具有說(shuō)服力，從而使我們的工作得到用戶的認(rèn)可。

四要實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。現(xiàn)代企業(yè)管理需要依靠高效率的、強(qiáng)有力的信息系統(tǒng)，今年，集團(tuán)要在網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)上狠下功夫，將先進(jìn)的管理模式融入到供熱服務(wù)中。各單位要投入資金為每個(gè)所隊(duì)配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)中心要負(fù)責(zé)做好軟件開(kāi)發(fā)和技術(shù)指導(dǎo)工作，建立覆蓋全集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)信息管理平臺(tái)，準(zhǔn)確掌握服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和供熱動(dòng)態(tài)，依托信息平臺(tái)建立網(wǎng)絡(luò)供熱咨詢服務(wù)通道，了解和掌握用戶的基本情況。維修及時(shí)率、用戶滿意率等各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，形成縱向到底、橫向到邊、縱橫交織、綱舉目張的供熱服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

五要堅(jiān)持親情化服務(wù)。幾年來(lái)，我們通過(guò)開(kāi)展雙暖工程、用戶是我家活動(dòng)及和諧供熱服務(wù)競(jìng)賽等，圍繞“親情”找思路、突出“和諧”想辦法、著眼優(yōu)質(zhì)抓服務(wù)，努力端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得了廣大用戶的理解和贊譽(yù)。本采暖期，要繼續(xù)在親情化服務(wù)上下功夫。要確立親情服務(wù)理念，提高親情服務(wù)意識(shí)，要帶著感情定期走訪用戶，對(duì)上訪用戶要有感情回訪。要端正親情服務(wù)行為，營(yíng)造親情服務(wù)氛圍。收費(fèi)窗口服務(wù)人員要實(shí)行面對(duì)面親情接觸；維修人員對(duì)用戶要有親情問(wèn)候，進(jìn)屋脫鞋套袋，維搶修后協(xié)助用戶擦凈水漬污物、物品歸位，誠(chéng)請(qǐng)用戶添單表意；接待用戶來(lái)訪要使用文明用語(yǔ)，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，不得以任何形式和理由向用戶索取錢(qián)財(cái)、煙酒糖茶等物品，要通過(guò)推選“親情服務(wù)形象大使”、評(píng)選“十大服務(wù)明星”活動(dòng)，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平，為熱用戶提供超值服務(wù)，打造“暖洋洋”品牌。

六要倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。大家知道，“共性寓于個(gè)性之中”，從這個(gè)哲學(xué)命題出發(fā)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)一般都要經(jīng)歷三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，二是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，三是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。個(gè)性化服務(wù)可以極大地增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。所謂個(gè)性化服務(wù)，是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，它必須打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，充分利用各種資源，主動(dòng)開(kāi)展以用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。因此，這就要求我們?cè)跒橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)“熱”商品的同時(shí)，更應(yīng)該了解用戶需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，為用戶提供具有個(gè)性特征的服務(wù)。在這方面，我們已經(jīng)有過(guò)很多成功的做法，如：為方便用戶報(bào)修，有的公司所隊(duì)發(fā)放便民聯(lián)系卡，有的制作單元門(mén)牌，有的公布維修人員服務(wù)電話等；為方便老年人交費(fèi)，有的設(shè)立了老年人交費(fèi)“綠色通道”，有的主動(dòng)上門(mén)收費(fèi)，對(duì)個(gè)別困難住戶實(shí)行分期繳費(fèi)等等，這些看似細(xì)微的舉動(dòng)，都是個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)，今年，我們還要在個(gè)性化服務(wù)上加大力度，要深入細(xì)致地了解熱用戶基本情況，繼續(xù)開(kāi)展“熟百家”活動(dòng)，按熱用戶不同要求定時(shí)測(cè)溫，按需供熱，按用戶不同要求提供不同服務(wù)方式，真正用個(gè)性化服務(wù)展示我們的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

七要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)。“天下大事，必做于細(xì)”、“細(xì)節(jié)決定成敗”，這些耳熟能詳?shù)脑捳Z(yǔ)，向我們說(shuō)明了精細(xì)化管理的重要性。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)必須增強(qiáng)細(xì)節(jié)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，要立足專業(yè)和崗位科學(xué)量化地做好各項(xiàng)工作。在精細(xì)化服務(wù)中，一要抓好即時(shí)服務(wù)，恪守一個(gè)“準(zhǔn)”字。無(wú)論白天夜晚，還是冰天雪地，只要接到用戶報(bào)修電話，必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速排除每一個(gè)故障，用戶報(bào)修處理及時(shí)率要達(dá)到100%。二要抓好無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，突出一個(gè)“嚴(yán)”字。要按照“嚴(yán)格程序，嚴(yán)格操作，嚴(yán)格規(guī)范，嚴(yán)格管理”的全過(guò)程管理模式，抓好服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，決不能因?yàn)槲覀兇中拇笠饣虿僮魇д`而留下隱患和遺憾，堅(jiān)持做到“四個(gè)不走”，即：?jiǎn)栴}處理不好不走，現(xiàn)場(chǎng)清理不凈不走，文明用語(yǔ)不留不走，熱用戶不滿意不走。三要抓好技能服務(wù)，做到一個(gè)“精”字。提高員工的專業(yè)技術(shù)能力，現(xiàn)場(chǎng)操作能力、應(yīng)變處理能力是做好精細(xì)化服務(wù)的前提，各單位要通過(guò)經(jīng)常性的崗位練兵、技術(shù)培訓(xùn)、技能比武等方式，提高員工的技術(shù)水平，提高報(bào)修維修一次成功率，減少重復(fù)報(bào)修和重復(fù)維修，提高工作效率。四要抓好常識(shí)服務(wù)，注重一個(gè)“實(shí)”字。要通過(guò)多種形式向用戶宣傳供熱知識(shí)，供熱法規(guī)和收費(fèi)政策，通過(guò)與熱用戶溝通和互動(dòng)，讓熱用戶對(duì)我們的工作有全面的了解，從每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一件小事、每一句語(yǔ)言上體會(huì)到我們?yōu)槊穹?wù)的精心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心和愛(ài)心。

八要體現(xiàn)人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)，具體來(lái)說(shuō)就是以人為本，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)供熱、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，給熱用戶以人文關(guān)懷，從而提高用戶的滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和企業(yè)效益。人性化服務(wù)要求我們必須站在用戶的角度換位思考，充分體貼和理解熱用戶的焦慮和擔(dān)憂，努力解決用戶的困難和問(wèn)題，在服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)人性的尊重，這將是我們企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的根本保證。我們要繼續(xù)實(shí)行供熱保險(xiǎn)理賠制度，切實(shí)保障熱用戶的用熱權(quán)益；要繼續(xù)開(kāi)展各種幫扶解困，送溫暖活動(dòng)，對(duì)轄區(qū)疑難戶、重點(diǎn)戶、幫扶戶都要做到心中有數(shù)，要定期走訪、慰問(wèn)，了解他他們的需求，竭盡所能去關(guān)心和幫助他們；要繼續(xù)實(shí)行用戶報(bào)修24小時(shí)服務(wù)制度，為用戶服務(wù)做到隨叫隨到，在服務(wù)過(guò)程中要做到時(shí)間快一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腳步輕一點(diǎn)、嗓門(mén)低一點(diǎn)、語(yǔ)言美一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)，用心靈溝通、情感交流和實(shí)際行動(dòng)拉近與熱用戶的距離，協(xié)調(diào)好供用熱關(guān)系，讓熱用戶感受到親情的溫暖，享受到人性的尊重，踐諾“用戶是我家”的服務(wù)理念。

九要抓好預(yù)警化服務(wù)。預(yù)警就是事先發(fā)出警報(bào)，預(yù)警指在災(zāi)難或?yàn)?zāi)害以及其他需要提防的危險(xiǎn)發(fā)生之前，向相關(guān)部門(mén)或人員發(fā)出緊急信號(hào)，以避免危害在不知情或準(zhǔn)備不足的情況下發(fā)生，從而最大程度地減低危害所造成的損失。我們之所以提出預(yù)警化服務(wù)，是根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的。近兩年，由于熱源超負(fù)荷，熱源廠事故頻發(fā)，用戶在不明原因、不知情的狀況下，對(duì)我們供熱企業(yè)產(chǎn)生怨氣，從而導(dǎo)致群眾上訪，供用熱矛盾激化等諸多問(wèn)題，為避免類似情況發(fā)生，我們應(yīng)切實(shí)做好預(yù)警化服務(wù)，遇有客觀停熱動(dòng)態(tài)，異常低溫天氣或重大搶修搶險(xiǎn)等特殊情況，要通過(guò)群發(fā)短信、電話告知或登門(mén)說(shuō)明，及時(shí)準(zhǔn)確地向熱用戶進(jìn)行發(fā)布，讓熱用戶了解真實(shí)情況，做好心理準(zhǔn)備，最大限度地減少矛盾，爭(zhēng)取熱用戶對(duì)我們工作的理解和支持。運(yùn)行調(diào)度處要加強(qiáng)與熱源廠的溝通聯(lián)系，密切關(guān)注熱源狀況，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題做好充分的預(yù)測(cè)和估計(jì)。要時(shí)刻關(guān)注天氣變化，隨時(shí)做好熱網(wǎng)參數(shù)的調(diào)整，確保運(yùn)行狀態(tài)穩(wěn)定。各單位要加大熱網(wǎng)巡線檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)跑漏事故，把問(wèn)題和矛盾處理在萌芽之中。

十要搞好應(yīng)急化服務(wù)。一要認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)緊急事件應(yīng)對(duì)法》，結(jié)合實(shí)際制定《供熱應(yīng)急預(yù)案》，按照市應(yīng)急辦的要求，在應(yīng)急隊(duì)伍、材料、設(shè)備、車輛、電力、照明等各方面做好充分準(zhǔn)備，組織進(jìn)行應(yīng)急演練，確保遇有突發(fā)事件可迅速做出反應(yīng)。二要繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)班子值班帶班檢查制度，通過(guò)深入所隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查、夜查、抽查等多種形式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。三要不斷提高應(yīng)急搶險(xiǎn)人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，管網(wǎng)事故搶修要在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一日內(nèi)完成。設(shè)備事故搶修15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，半個(gè)工作日完成，應(yīng)急搶險(xiǎn)要做到高效、迅速。

以上十項(xiàng)服務(wù)，是今冬明春供熱服務(wù)競(jìng)賽的主要內(nèi)容，也是我們落實(shí)全市創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市精神，打造“暖洋洋”品牌的實(shí)際舉措，各單位要結(jié)合競(jìng)賽內(nèi)容和本單位的具體情況，組織全體員工迅速參與到競(jìng)賽中來(lái)，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)城市供熱再上新臺(tái)階，切實(shí)為千家萬(wàn)戶送去滾滾熱源，讓廣大用戶備感暖意舒心。

為保證競(jìng)賽活動(dòng)的有序開(kāi)展，增強(qiáng)工作的透明度，我們要將競(jìng)賽活動(dòng)臵于社會(huì)各界的監(jiān)督之下，一要接受人大代表、政協(xié)委員的法律監(jiān)督。我們要聘請(qǐng)部分人大代表、政協(xié)委員參與到競(jìng)賽中來(lái)，定期邀請(qǐng)組織座談、走訪和視察等活動(dòng)，傾聽(tīng)代表的意見(jiàn)和建議，不斷提高和完善服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。二要接受新聞媒體輿論監(jiān)督。要通過(guò)電臺(tái)、電視臺(tái)、雞西日?qǐng)?bào)、雞西晚報(bào)等多家媒體，廣泛宣傳報(bào)道競(jìng)賽情況，讓全市人民了解供熱動(dòng)態(tài)和競(jìng)賽信息，推助競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展。三要接受“熱心工程”監(jiān)督員的社會(huì)監(jiān)督，幾年來(lái)，我們通過(guò)辦事處和社區(qū)架起了與群眾溝通的橋梁，他們?cè)谛麄鞴岱ㄒ?guī)、反映用戶意見(jiàn)和呼聲、幫助解決疑難問(wèn)題等方面為我們做了大量的工作，我們要繼續(xù)強(qiáng)化與監(jiān)督員的溝通聯(lián)系，通過(guò)他們傾聽(tīng)廣大熱用戶心聲，解決好熱用戶反映的問(wèn)題。四要接受廣大熱用戶監(jiān)督。可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)設(shè)公眾信箱、公眾論壇等窗口和欄目，并通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式征求意見(jiàn)、評(píng)比打分等方式，真正把“以人為本，為民服務(wù)”的競(jìng)賽宗旨落實(shí)到具體行動(dòng)中，保證競(jìng)賽活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)、不流于形式，用服務(wù)競(jìng)賽這一載體活動(dòng)，推動(dòng)“三優(yōu)”創(chuàng)建工程。

關(guān)于創(chuàng)“三優(yōu)”工作，我在上次集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)議上已經(jīng)做了安排部署，這里不再重復(fù)，希望各單位要認(rèn)真抓好落實(shí)，把“優(yōu)質(zhì)供熱、優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”做為工作的主旋律，圍繞“三優(yōu)”安排工作，將三優(yōu)作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)廣大員工的工作熱情和服務(wù)競(jìng)賽，確保第26個(gè)采暖期各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成！

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月動(dòng)員大會(huì)發(fā)言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月動(dòng)員大會(huì)發(fā)言

各位領(lǐng)導(dǎo)、員工同志們：

大家好！

非常榮幸我能作為中心飲服員工代表在大會(huì)上發(fā)言！在這丹桂飄香、秋高氣爽的十月，我們迎來(lái)了后勤回到學(xué)院后的首屆“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。

質(zhì)量是我們的生命線，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，為師生提供優(yōu)美的教學(xué)、科研、生活環(huán)境，是我們每一個(gè)后勤人的使命。我們飲服全體員工積極響應(yīng)中心的號(hào)召，高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，將開(kāi)展一系列以“創(chuàng)新飲食服務(wù)，增進(jìn)師生溝通，提高服務(wù)質(zhì)量”為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。因?yàn)樵谛碌男蝿?shì)下，我們必須要主動(dòng)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，全面服務(wù)，細(xì)致服務(wù)，用心服務(wù)。要嚴(yán)格執(zhí)行食品質(zhì)量安全管理體系，想師生之所想，急師生之所急，注重細(xì)節(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，拿真心，用真情，始終如一。

在此，我代表中心飲食服務(wù)全體員工向領(lǐng)導(dǎo)和員工同志們表達(dá)開(kāi)展此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的決心和信心：我們一定會(huì)抓住時(shí)機(jī)，以主人翁的態(tài)度，以飽滿的工作熱情，以積極的實(shí)際行動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)與貫徹“中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”的精神，通過(guò)開(kāi)展“創(chuàng)新管理”、“文明服務(wù)”、“承諾服務(wù)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)牢固樹(shù)立在我們每一位員工心中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果展現(xiàn)在我們所有服務(wù)對(duì)象的眼中，從而全面提升我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹(shù)立后勤服務(wù)新形象。同時(shí)我們會(huì)借助這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動(dòng)”，全面展現(xiàn)我們飲服員工的風(fēng)采與技能，讓廣大師生了解后勤、參與后勤，共同塑造后勤服務(wù)新形象，爭(zhēng)取做到讓學(xué)校滿意，讓師生滿意，讓員工滿意！

各位領(lǐng)導(dǎo)、員工同志們，讓我們用積極的行動(dòng)去創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升服務(wù)的價(jià)值！最后，預(yù)祝我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)取得圓滿成功，祝愿中心的明天會(huì)更加美好！

謝謝大家！

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)講話

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)表彰大會(huì)的講話

康連友

經(jīng)過(guò)大家的努力，我公司搞了一期空前的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，無(wú)論從規(guī)模、范圍、內(nèi)容和方法上都是前所未有的。經(jīng)過(guò)認(rèn)真的籌備，今天我們又開(kāi)了一個(gè)很好的總結(jié)表彰大會(huì)，比較全面地總結(jié)了在活動(dòng)月中所取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題，大張旗鼓地表彰了活動(dòng)月中所涌現(xiàn)出的“服務(wù)之星”。這都是我公司的寶貴財(cái)富和無(wú)形資產(chǎn)，我在這里向大家表示感謝，也向大家表示祝賀！

這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)我認(rèn)為搞得很好，很規(guī)范，成果豐碩！除了杜總監(jiān)總結(jié)報(bào)告中提高的幾項(xiàng)效果外，我認(rèn)為活動(dòng)月的收獲還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，事前有周密的策劃。在對(duì)活動(dòng)的必要性和適時(shí)性進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，從活動(dòng)的目的、時(shí)機(jī)、內(nèi)容、方法、考核等各方面都作出了具體規(guī)劃和安排，一步一步按序進(jìn)行，很有章法，確保了活動(dòng)從一開(kāi)始就處在良性運(yùn)作之中。

第二，主題明確，內(nèi)容豐富并能切中要害。以“打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)和精品工程優(yōu)勢(shì)為標(biāo)準(zhǔn)，拿出二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，從公司內(nèi)部把服務(wù)質(zhì)量搞上去”為活動(dòng)的主題，以“落實(shí)各單位已有的各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及營(yíng)銷工作會(huì)議上提出的新要求”為活動(dòng)的具體內(nèi)容。可以說(shuō)是切中了我公司生存與發(fā)展的要害，抓住了重點(diǎn)，對(duì)促進(jìn)我公司的發(fā)展既有戰(zhàn)略方向上的指導(dǎo)意義，又有戰(zhàn)術(shù)和操作上的訓(xùn)練培養(yǎng)。雖然不能通過(guò)短短的一個(gè)活動(dòng)月就能完全達(dá)到目的，但至少為我們明確了今后持續(xù)努力的工作重點(diǎn)并開(kāi)了個(gè)好頭。

第三，普及和強(qiáng)化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持續(xù)高質(zhì)量地滿足客戶的需求”，服務(wù)理念是“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”，質(zhì)量理念是“精細(xì)、快捷、安全”，營(yíng)銷理念是“誠(chéng)信為本，市場(chǎng)導(dǎo)向” 等等，這些決定我公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何生存和發(fā)展的價(jià)值觀早在2007年就確定了，可是到現(xiàn)在為止，有多少人能真正理解和熟記在心，又有多少人能真正去身體力行？通過(guò)這次活動(dòng)月，先從培訓(xùn)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)入手，繼而從文明服務(wù)用語(yǔ)、引導(dǎo)手勢(shì)到按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作等具體環(huán)節(jié)抓起，使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程理念從汽修廠普及到洗車店和加油站，讓全公司員工都能認(rèn)識(shí)明確的投入到踐行公司價(jià)值觀的行動(dòng)中來(lái)，并打下了廣泛的群眾思想基礎(chǔ)。

第四，強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)工作保證了活動(dòng)月質(zhì)量。這次活動(dòng)的一大亮點(diǎn)，就是采取由客戶直接打分評(píng)價(jià)每個(gè)員工提供的服務(wù)質(zhì)量，客觀、公正、直來(lái)直去，再加上公司內(nèi)部的考勤、6S工作檢查、質(zhì)量檢驗(yàn)等日常管理考核結(jié)果，綜合評(píng)價(jià)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效果，并以綜合評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)結(jié)果為依據(jù)先行篩選，結(jié)合全體員工的民主評(píng)議，評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“服務(wù)之星”。促使整個(gè)活動(dòng)都能在科學(xué)的檢查考核下進(jìn)行，保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，提高了客戶滿意度。又能以數(shù)據(jù)為依據(jù)評(píng)價(jià)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)，真實(shí)可靠，客觀公正，評(píng)選出的“服務(wù)之星”都是能經(jīng)得起各種考驗(yàn)的優(yōu)秀員工，這也從另一個(gè)方面證明了活動(dòng)月的質(zhì)量。由于名額限制，絕大多數(shù)人沒(méi)有評(píng)選上“服務(wù)之星”，但是也都在創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全體員工表示感謝和慰問(wèn)！

第五，培養(yǎng)和檢驗(yàn)了各級(jí)干部的執(zhí)行能力。這次活動(dòng)月中，要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部不僅要嚴(yán)格按照計(jì)劃方案組織員工開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，更要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，親自進(jìn)行檢查考核或直接向客戶做問(wèn)卷調(diào)查，直接掌握活動(dòng)中的第一手資料，及時(shí)處理和整改存在的問(wèn)題。大大促進(jìn)了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行能力的提高。同時(shí)也直接檢驗(yàn)了領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行能力高低，活動(dòng)中出現(xiàn)的一個(gè)基本現(xiàn)象就是：哪個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力高，該部門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)就開(kāi)展的好，員工的精神面貌和積極性就高，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就上升。相反，哪個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力低，該部門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)就開(kāi)展的不好，員工懶散疲沓、積極性不高，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也沒(méi)有新的起色。另外，活動(dòng)中還出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：就是執(zhí)行能力高的領(lǐng)導(dǎo)干部還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工們創(chuàng)造的新服務(wù)內(nèi)容和操作方法，并能及時(shí)總結(jié)提升后對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充完善。相反，執(zhí)行能力低的領(lǐng)導(dǎo)干部，連現(xiàn)有的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)都不能組織員工做到位，工作總是原地踏步，沒(méi)有新起色。

這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)取得的收獲很多，存在的問(wèn)題也不少。道路決定命運(yùn)。關(guān)鍵是要通過(guò)各種形式的探索和實(shí)踐，逐漸找到一條比較適合我公司情況的發(fā)展道路，現(xiàn)在可以說(shuō)基本上有了一個(gè)雛形，就是：以營(yíng)銷工作為龍頭，把公司各單位整合起來(lái)，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揚(yáng)二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的優(yōu)勢(shì)促使我公司在本行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下不斷發(fā)展壯大。現(xiàn)在雖然有了這么個(gè)道路雛形，但要使它成為寬廣平坦的高速路，還需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：

首先，要建立健全有效的管理制度、機(jī)制和工作模式。用一整套有效的管理制度、機(jī)制和工作模式來(lái)確保能以營(yíng)銷工作為龍頭、能有效整合各單位、能建成一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、并能使這個(gè)團(tuán)隊(duì)真正提起精神來(lái)二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展，去全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。使我們的發(fā)展建立在先進(jìn)的思想基礎(chǔ)、科學(xué)的制度基礎(chǔ)、優(yōu)秀的人員基礎(chǔ)之上，才能確保長(zhǎng)期持續(xù)興旺發(fā)達(dá)。

第二，要下大力氣轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念及傳統(tǒng)習(xí)慣。觀念體現(xiàn)為心態(tài)，心態(tài)決定行動(dòng)，行動(dòng)改變結(jié)果。要想讓員工有打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的行動(dòng)，就必須要讓員工有愿意熱情積極為客戶服務(wù)的心態(tài)，具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想觀念，真正理解和熟記公司的價(jià)值觀，愿意很好的踐行“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”的服務(wù)理念。同時(shí)，還必須改變傳統(tǒng)的思想和習(xí)慣，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)社會(huì)、市場(chǎng)和客戶的需求變化形成新的理念和習(xí)慣。因此，必須舍得投入，下大力氣加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育和培訓(xùn)，使其能真正轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念，跟上形勢(shì)的發(fā)展，滿足公司發(fā)展的需要。

第三，要努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。事無(wú)大小都是靠人干的，各單位在抓事的時(shí)候一定要先抓人，注重培養(yǎng)干部員工良好的思想素質(zhì)和工作作風(fēng)，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，也是一項(xiàng)最要緊的工作。我們要想干成打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的事，就必須要建設(shè)好能夠干成這件事的團(tuán)隊(duì)。因此，必須下大力氣，按照我公司干部必須具備的六條思想素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，即：具備很強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感；具備“以客戶為中心”的思想；具備很強(qiáng)的管理意識(shí)；具備按制度辦事的意識(shí)；具備公正無(wú)私的道德素養(yǎng)；具備全局觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)各級(jí)干部的思想教育培訓(xùn)工作。也要按照我公司干部必須具備的五條工作能力標(biāo)準(zhǔn)，即：掌握一定的企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理知識(shí)，有管理能力；熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并有較強(qiáng)的執(zhí)行能力；具有善于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，能妥善處理好各種關(guān)系；具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，身邊有骨干，手中有典型，能以身作則，團(tuán)結(jié)和激勵(lì)起大多數(shù)人，培育和帶領(lǐng)好一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì)；具有較熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，辦事能力強(qiáng)。要按照這五條標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)各級(jí)干部的工作能力培養(yǎng)。特別是要通過(guò)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)干部所擔(dān)負(fù)的各項(xiàng)工作的指導(dǎo)幫助，不斷提高其管理水平。需要強(qiáng)調(diào)的是一定要強(qiáng)化各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)行力，執(zhí)行力是衡量干部是否稱職的一條鐵標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有使用價(jià)值。一名干部不管思想素質(zhì)高低、工作能力大小，首先要看是否能堅(jiān)決執(zhí)行公司的決定和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。即使現(xiàn)在沒(méi)有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的執(zhí)行公司的決定和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，就是可以培養(yǎng)使用的有前途的人才；如果現(xiàn)在已經(jīng)有較強(qiáng)的工作能力，但對(duì)公司的決定和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排不認(rèn)真執(zhí)行或有條件的去執(zhí)行，就是一名一般人員，不能作為干部來(lái)培養(yǎng)和使用。

同時(shí)，我們還要按照“忠誠(chéng)公司、愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、技能嫻熟、團(tuán)結(jié)拼搏”的基本標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，重點(diǎn)要通過(guò)每天的日常工作，一事一議的進(jìn)行培養(yǎng)教育，大力提倡先進(jìn)，積極抑制落后，加強(qiáng)各項(xiàng)管理，嚴(yán)格組織紀(jì)律，規(guī)范文明服務(wù)用語(yǔ)、手勢(shì)和作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實(shí)對(duì)客戶全程負(fù)責(zé)制，逐漸培育起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。

第四，要真正打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。我們所要打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從客戶進(jìn)廠接待到為其車輛提供維修、清洗、加油等各種服務(wù)、引導(dǎo)客戶休息和購(gòu)物、與客戶進(jìn)行溝通和交流了解其現(xiàn)在和潛在的各種需求信息、向客戶說(shuō)明此次服務(wù)的情況、陪同客戶交驗(yàn)車輛和結(jié)算、禮貌地送客戶離廠、出廠后的關(guān)懷性跟蹤訪問(wèn)等全程負(fù)責(zé)的服務(wù)。所要打造的精品工程是指對(duì)客戶車輛，不論是進(jìn)行維修保養(yǎng)還是清洗美容，都要做到精細(xì)、快捷、安全，把質(zhì)量搞得無(wú)可挑剔。

通過(guò)幾年來(lái)的實(shí)踐，我們已經(jīng)總結(jié)出了一系列行之有效的具體措施和辦法，關(guān)鍵是要去認(rèn)真落實(shí)，也要根據(jù)社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求的新變化、新情況去創(chuàng)新、去探索。特別是這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的內(nèi)容，是“落實(shí)各單位已有的各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)以及營(yíng)銷工作會(huì)議上提出的新要求”，這就抓住了打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程最關(guān)鍵的舉措，即做到程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。只要我們以市場(chǎng)營(yíng)銷為龍頭，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為起點(diǎn)，持續(xù)沿著這個(gè)路子走下去，不斷地提高工作質(zhì)量和水平，扎扎實(shí)實(shí)的把程序化和標(biāo)準(zhǔn)化做實(shí)、做細(xì)，并及時(shí)總結(jié)提高，把比較成熟成形的東西拔高形成新標(biāo)準(zhǔn)后再放手推開(kāi)來(lái)做，就能不斷提高我們的工作水平和服務(wù)水平。同時(shí)，我們更要加強(qiáng)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)制度，就能使精品工程建立在穩(wěn)固的基礎(chǔ)之上。另外，強(qiáng)化各項(xiàng)管理考核工作，及時(shí)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，批評(píng)處罰落實(shí)，嚴(yán)格組織紀(jì)律，不斷完善和加強(qiáng)團(tuán)結(jié)工效掛鉤分配機(jī)制和制度的執(zhí)行，使員工在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的過(guò)程中償?shù)教痤^，見(jiàn)到好處，形成與公司共同發(fā)展的局面。總之，我們要全面落實(shí)一系列公司現(xiàn)有的規(guī)章制度，采取綜合措施，就一定能實(shí)現(xiàn)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的目標(biāo)。

同志們，我們發(fā)展的道路很清晰，也很寬闊，只要齊心協(xié)力，上上下下一起奮斗，就一定能更多的占領(lǐng)涿州市場(chǎng)份額，為公司和員工創(chuàng)造更多的收益。

2013年8月13日

第五篇：動(dòng)員大會(huì)講話

各位老師、各位同學(xué)：

大家下午好！

在這春意濃濃的三月里，我們憧憬著火熱的六月，我們仿佛看到了那一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的畢業(yè)會(huì)考戰(zhàn)場(chǎng)，而又仿佛感受到了多姿多彩的初中生活氣息。

親愛(ài)的同學(xué)們，我們離升中考試只有95天的時(shí)間，95天，大家怎樣看待這95天呢，以一種怎樣的方式度過(guò)這95天呢？相信大家都有各自的理想和奮斗的目標(biāo)。我是這樣以為的：95天就是95次的沖鋒陷陣，95天就是95次的奮勇搏擊。在升中考試復(fù)習(xí)沖刺的緊張時(shí)刻，今天我們?cè)谶@里舉行2009屆畢業(yè)考試的動(dòng)員大會(huì)。希望六年級(jí)畢業(yè)班全體師生明確目標(biāo)，樹(shù)立信心，迎接挑戰(zhàn)！同學(xué)們，小學(xué)畢業(yè)考試是你們?nèi)松猛镜牡谝粋€(gè)加油站,她意味著你們的希望,你們的前途,甚至是命運(yùn),挑戰(zhàn)六月就是挑戰(zhàn)命運(yùn)和未來(lái)。如何在考試中脫穎而出，考出理想的分?jǐn)?shù)，我認(rèn)為有明確的升學(xué)目標(biāo)，正確的學(xué)習(xí)方法，端正的學(xué)習(xí)態(tài)度，良好的心理素質(zhì)，以正常的心態(tài)正視考試的頑強(qiáng)拼搏的精神去迎接挑戰(zhàn)，相信各位同學(xué)將會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。第一、明確畢業(yè)考試的科目安排

語(yǔ)文、數(shù)學(xué)：各100分（1—6年級(jí)內(nèi)容）英語(yǔ)：100分（3—6年級(jí)內(nèi)容）綜合科：60分

第二、95天的奮斗，我們必須腳踏實(shí)地認(rèn)真復(fù)習(xí)，利用好每一次考試、每一分鐘，不斷完善我們的知識(shí)和能力，為此，我提出以下復(fù)習(xí)備考要求。

1、要確立奮斗目標(biāo)。

目標(biāo)是我們奮斗的方向，它給我們動(dòng)力，沒(méi)有目標(biāo)，我們的復(fù)習(xí)備考缺乏方向和動(dòng)力。目標(biāo)的確立要必須符合每個(gè)人的要求。合適的目標(biāo)會(huì)使我們信心倍增，干勁更大。

2、樹(shù)立必勝的信心和積極端正的態(tài)度

同學(xué)們，“信心是基石，拼搏是保障。”充滿信心是決戰(zhàn)考場(chǎng)的前提，是走向成功的第一步。相信自己還有潛力沒(méi)有挖掘也來(lái)，要堅(jiān)信憑自己的能力一定能學(xué)好各門(mén)功課。同學(xué)們，你們要確信自己是優(yōu)秀，并把全部精力集中是來(lái)證明它，你們一定會(huì)成功的。

樹(shù)立積極端正的態(tài)度。我們說(shuō)態(tài)度決定一切，積極端正的態(tài)度是考好試的保障。希望與考試無(wú)關(guān)的念頭不要想，與考試無(wú)關(guān)的事不要做。要以一顆火熱的心去投入到緊張的復(fù)習(xí)備考。要熱心聽(tīng)課熱衷于解題，但是現(xiàn)在還有部分同學(xué)并不珍惜眼前的機(jī)會(huì)，遲遲進(jìn)入不了狀態(tài)。我們沒(méi)有必要一分一秒的浪費(fèi)時(shí)光，應(yīng)以積極端正的態(tài)度投入備考中。

3、培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力

征戰(zhàn)考場(chǎng)，壓力與競(jìng)爭(zhēng)難免很大，但問(wèn)題是你怎樣看待壓力，怎樣看待競(jìng)爭(zhēng)！比如，第一次月考你的成績(jī)暫時(shí)落后，暫時(shí)失利，并不可怕，可怕的是你以此一蹶不振，低下你高傲的頭！

4、注意基礎(chǔ)，提高能力。考試命題原則：基礎(chǔ)知識(shí)占70%；20%的是靈活；真正的難題只有10%。

在復(fù)習(xí)備考中要夯實(shí)基礎(chǔ)，在練習(xí)和月考不斷找出不足，及時(shí)彌補(bǔ)。在模擬考試中不斷提高對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用。這樣使我們的基礎(chǔ)更加扎實(shí)，能力更加完善（語(yǔ)文課要注重課內(nèi)外文本的閱讀、作文訓(xùn)練、英語(yǔ)科聽(tīng)力訓(xùn)練，數(shù)學(xué)各類題型的解題）

5、復(fù)習(xí)備考要以科學(xué)的方法為指導(dǎo)

在復(fù)習(xí)迎考中我們心要誠(chéng)，心要靜，要合理分配時(shí)間。要重視課堂學(xué)習(xí)，課堂學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)的主渠道，上課要認(rèn)真聽(tīng)講，作好筆記，理解老師的解題思路，養(yǎng)成良好的解題習(xí)慣，注意知識(shí)的積累，特別學(xué)過(guò)的知識(shí)、題型、重點(diǎn)內(nèi)容，考試的熱點(diǎn)，都要反復(fù)復(fù)習(xí)，不可掉以輕心。最后祝同學(xué)們考好試，謝謝大家！

2009.3.9