健身客服工作計劃1

為認真貫徹實施《體育法》和《全民健身計劃綱要》，積極開展全民健身活動，年南都社區體育健身工作不斷完善全民健身服務體系，努力做好全民健身工作，發揮社區體育健身工作的職能，提高全體群眾的身體素質，推動我社區群眾體育健身工作的開展。在今年的'群眾體育健身工作中，我們緊緊抓住以下幾個工作要點。

一、全民體育健身工作。

我們要抓住第一個“全民健身日”這個主線，繼續開展好我社區全民健身活動，根據我社區的實際情況，抓好社區群眾性體育健身工作。

2、加強俱樂部體育指導員的管理，組織培訓上崗，在社區的體育健身活動中發揮應有的作用。

3、開展豐富多彩的體育活動，定期舉辦社區籃球賽、乒乓球賽、拔河比賽、圍棋比賽等活動。

二、俱樂部體育指導員培訓和俱樂部管理工作。

做好俱樂部體育指導員培訓工作，建立崗位責任制度。舉辦俱樂部社會體育指導員培訓班，并重點培訓體育骨干，做到理論與實際相結合，通過培訓提高俱樂部體育指導員的素質，從而帶動群眾體育健身工作的開展。

三、日常具體工作。

1、俱樂部體育指導員培訓班。

2、社區羽毛球比賽。

3、社區乒乓球比賽。

4、社區拔河比賽。

5、社區少兒溜冰比賽。

6、舉辦籃球比賽。

7、舉辦圍棋比賽。

8、在下半年配合鎮完成體質測定任務。

新的一年，南都社區將緊緊圍繞中心工作積極開展創建“精品社區、星級社區、綠色社區”活動，堅持把工作重心面向社區居民，為居民辦實事、辦好事，為居民們排憂解難，保一方平安，不斷提高居民對社區的幸福感和榮譽感。

健身客服工作計劃2

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的'問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

健身客服工作計劃3

新學年，新氣象。在新的一學年健身房將會注入許多新鮮的血液，從而更加充滿生機與活力。健身房借鑒以往的經驗與教訓，積極采納歷屆部門負責人意見與建議，經部門內部討論，特制定本學年工作計劃如下：

一.工作目標

健身房建設成為服務中心服務理念最強的部門之一，激勵部員以最大熱情投入工作，通過開展乒乓球比賽，棋藝比賽，經驗交流會，茶話會等獨具特色的活動，豐富健身房部員的生活，確保健身房部員在服務中心勤工儉學的同時能夠展現自我，鍛煉自我，從部門的工作與活動中發現自我價值，增強自信心，提高自身能力。通過開展專業性較強的.“健美先生、麗人”等活動加大健身房會員在全校的知名度，通過開展舞蹈大賽等活動加大健美操會員在全校的知名度，將健身房做成一個品牌!此外通過與學生在線，校廣播臺，BBS等的合作來提高宣傳力度與效果。

二.人員安排

內部考核組成員：由副部擔任內部考核組組長，各行政組長擔任考核組成員，每名組長每周一次查崗，由副部分配考核時間及考核情況匯總。

三.加大部門內部的文化建設

為了使部員不僅僅通過自己的雙手獲取生活補助外，希望通過我們服務中心，讓大家得到更多方面的鍛煉，在組織協調、待人接物，文明禮儀方面有所提高。計劃通過活動交流形式，使部員的各項能力得到一定提高。更希望通過活動方式加強內部交流溝通!

健身客服工作計劃4

客服專員

工作職責

1、接聽客服熱線接受客戶電話咨詢解答客戶對公司產品質量方面的咨詢及時處理和反饋客戶的投訴、退換貨等保證客戶滿意度詳細記錄客戶信息進行匯總分析

2、有較好的藝術修養具有較強的客戶服務意識和客戶關系管理能力

3、對各區域市場差異有一定的認知具有沖突的處理能力

4、具有一定的檔案管理、建立健全客戶資料檔案提供客戶服務并制定客戶服務的標準并提出階段性的客戶需求方案與改善方案

5、擅長與客戶溝通工作耐心細致善于發現問題分析問題及時解決問題有賣場陳列的'經驗能夠制定并實施客戶關系管理方案

6、為會員定期準備活動信息等。

客服專員工作崗位職責

1、負責與合作伙伴客服溝通協調工作

2、主動溝通和回訪、總結、完善及延伸服務的內涵和流程

3、負責客戶對帳、資訊發布和日常溝通等服務工作

4、負責各類投訴的處理和轉遞、跟蹤服務

5、能夠充分利用現在資源完成業務的更新、服務的提升和整合。

來電接侍

1、應保證熱線電話暢通

2、在電話鈴響3次之前應立即接電話。

3、接聽電話時講話聲音要清晰悅耳講話速度要適當。

4、接聽電話時應先問候對方“您好”其次告知對方本公司本部門名稱如xx公司、xx部門再報出本人姓名同時做好記錄準備

5、做好來電接侍記錄。

6、如一客戶要找的服務人員不在接聽人應做好轉告記錄并及時告知該服務人員。

健身客服工作計劃5

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客戶的'立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服培訓大綱

第一節 企業簡介

1．培訓課堂紀律 2．介紹 3．思想動員

A．三“W”意義：

1）為什么要來------為了人生價值 2）目標要學什么--------學會改變習慣 3）為何要學--------擁有一個成功的人生

B．精英特質：

4）吃苦當吃補、磨練當蛻變 5）改變才有機會、觀念影響命運

6）抱怨是一種無能的表現、生氣不如爭氣 7）成功的人要積極、做好時間規劃 8）有一顆感恩的心、空杯的心

C．學習的目的是使用而不是知道

知道做不到，等于完全不知道

4．企業規模

A．俱樂部硬件設備（面積 設計風格 區域劃分與功能 健身設備）

B．俱樂部軟件（服務 管理體系 專業資格--操種介紹

卡類介紹：時間分 服務分 峰期分 特殊人群分）C．俱樂部優勢和賣點

1．規模

1.設備

3.功能

4.服務

5.專業資格

6.價格

7.地理位置與交通

5．組織架構

A．部門劃分

B。管理層劃分

第二節 崗位描述

1．崗位概述

1）銷售的定義：銷售就是發現顧客的需求，并將符合需求的服務和產品提供給顧客。2）需求有兩種：增加快樂 遠離痛苦

3）特點：探索個性化需求；提供專業性服務；職業化流程；服務的連續性、一致性

1、接待來店參觀的客人，嚴格遵照參觀流程，詳細耐心的介紹健身中心的各項服務設施及項目，努力吸收會員拓展市場。

2、接聽咨詢電話，積極預約客人到店參觀。

3、認真填寫、上報各種統計數字及表格，為健身中心指定各項政策提供理論依據。

4、在參加各種外派任務時，自覺維護公司形象，完成公司交給的各項任務。

5、嚴格保守公司機密。

6、幫助會員制卡、請假、轉讓、遺失等手續。

7、主動將健身中心組織的各類活動信息通知會員。

8、每天上班以后由銷售主管統計即將到期的會員資料，以一式兩份的形式由個人保管及公司存檔。

9、根據會員資料，做好以電話回訪方式做好定期回訪工作。

10、熱情，認真的對待客戶，并熟練的掌握業務知識，能夠真誠待客，不明白的或自己處理不了的問題及時上報請示，不能含糊回答及給予承諾。

11、不能出現搶客戶的現象，針對新的客戶要自覺按總臺的安排，屬于誰的就有誰接待。一定要按正常的接待程序，要搞好同事關系，相互幫助。

12、銷售人員應及時向上級部門反饋客戶的意見，處理好客戶和俱樂部的關系，使客戶對俱樂部有更好的認知。

13、應了解同行兄弟俱樂部的價格和促銷，并及時向上級回報。使俱樂部能更好的應對同行的競爭。

14、配合好上級做好冬季的促銷，同時也要做好春季和夏季的營銷促銷，爭取使我們俱樂部做淡季不淡，使我們的利潤最大化。

15、做好對新客戶的登記和聯系工作，爭取不放棄一個潛在客戶。

16、應配合好前臺做好新客戶入會服務工作，提高工作效率，同時使客戶對俱樂部有家的感覺。

17、對有部分客戶做好回訪工作，爭取使客戶周圍的同事朋友和親戚都對俱樂部有更新的認知，做好開發新客戶團的工作。

18、掌握好接待禮儀的技巧，對客戶做到先觀察再介紹，對顧客的服務和關心的語氣要恰倒好處，站在對方的角度考慮爭取客戶對自己的認可，達到說服客戶成為我們的會員。

2．崗位要求（內在加分、外在搶分）

A．個人素質：第一眼不開口說話需要6秒鐘時間喜歡你，要用外表、著裝、面部表情、自信來吸引人。

1）語言

A）贊美別人很重要，聰明的人會用嘴巴贊美別人，會讓別人包容自己，有成功的嘴巴。銷售會用善意的謊言。

B）說話不單純是為了說話，不說則已，說就要說的活靈活現。

C）內容要豐富，銷售人員的知識面要寬而精，適應不同愛好不同興趣的顧客，但注意不要炫耀自己。D）會說話的人都是會聽話的人。

E）銷售人員要不斷檢查自己的言辭并及時作出決定，在冷場之前就迅速轉換話題，以便使會談順利進行下去。

F）必須克服語病，不要說口頭禪，說話嘮叨、羅嗦應該徹底糾正過來。G）適當的語音、語速、語調

2）肢體語言：自然、活潑、生動的肢體語言

A）手的姿勢：不要用一根手指表示，不能將手插在口袋里，不要做小動作 B）手臂要以肘為中軸，動作幅度不能太大，上臂應盡量靠近身體 C）走路要抬頭挺胸，姿態端莊，不要跑跳，橫沖直撞 D）坐姿要端正，不要抖動身體，身體要微微前傾 E）同性間可以有適當的接觸，拉近彼此的距離感 3）外貌

A）干凈整潔、端莊大方、有專業的氣質、時尚但不能太夸張 B）身上和嘴里不能有異味 4）表情

A）眼神不要左顧右看，大三角和小三角是最合適的位置 B）微笑是最有殺傷力的武器 C）表情要豐富，但不要太做作 5）ABC效能：

A----有主見 不是井底之蛙的固執，而是意味著良好的個人素質以及由此形成的自信心

B----美麗 不是虛有其表的漂亮，而是意味著訓練有素的職業表現，能給出讓顧客喜歡的第一印象 C----有創意 意味著隨時可以工作，生活中加入有意義的、有發展性的、新的、進步的刺激變項，從而

使工作更有意義和更豐富化

方法：第一招 學會換位思考，要琢磨顧客在什么情況下會購買我們的產品

第二招 學會牽引顧客的“牛鼻子”，否則不管是拉耳朵還是尾巴都不可能讓牛聽話

B．心理素質

1）自己有心靈感受的時候才能給客人很輕松的講出來。銷售來自自己的感受，分享出來自己就是模特。2）把學習當游戲來玩，從另一個角度來思考。3）心胸、態度決定你是否比別人跑得快。

4）要有老板的心態，因為投入會有深度才會成功。

5）所謂命運，就是一只淪落在雞窩的鷹，是鷹的后代就應該去追求屬于自己的天空，不要為了眼前的一兩顆谷子唉聲嘆氣。

6）昆蟲學家與商人的故事：你的心在哪里，你的財富就在哪里。7）銷售無限、創意無限、不賣而賣

8）美國心理學家歸納：對公司竭盡忠實的服務

持有良好的道德習慣

持有識別別人的能力

具有幽默感

具有良好的判斷能力和常識

對客戶的要求感興趣，予以滿足并出乎真誠地對客戶關心

悟性甚優

能以動聽的言語說服客人的能力

機警善變而可隨機應變

忍耐力強、精力充沛、勤勉過人

見人所愛、滿足其所需

有獨具慧眼的尖銳見解

富有創造性、保持樂觀

能記憶客人的面貌及名字等能力 C．專業素質

A）健身常識

1）不運動導致的疾病：心血管 高血壓 肥胖 糖尿病 骨骼肌衰退 腰背痛 亞健康

2）最高心率=220-年齡 有氧運動時運動強度由最大運動心率和心跳訓練帶組成，心跳訓練帶即為適當鍛煉強度下的合理心跳范圍。最大心率計算方法：220-年齡；心跳訓練帶計算公式：最大心率的60%～85% 3）身體脂肪比率：女性16%--25% 男性12%--18% 癡胖： 女性>32% 男性>25% 4）20分鐘有氧可消耗260—250大卡熱量 身體里1克脂肪是9大卡 1斤=500克 5）局部減肥是不可能的

6）抽脂很快會反彈，因為身體已經適應了內環境 7）一天0.45公斤是減脂極限

8）肥胖是脂肪細胞變大而不是變多

9）正常血壓： 舒張壓80 收縮壓120 高血壓：90—140 10）高血壓不要做山羊挺身，頭不低于心臟，心率不超過65% 11）一般情況下，肌肉收縮時吐氣

12）常用訓練法三角訓練：重量從小到大 重量從大到小 13）軟骨分布在關節，不要超身（運動點超過支撐點）14）運動酸痛一般24—48小時就會好，要注意休息

B）營養：蛋白質—----------增加肌肉抵抗力、修補肌肉、能量來源，每天攝入量=每公斤體重攝入

1克。蛋白質不會轉化為脂肪，過量會排出體外，練后1小時吃。吃的蛋白質不會被人體完全吸收要通過酵素的轉換。蔬菜水果中含有酵素。

氨基酸------------蛋白質基礎、有利于蛋白質的吸收

肌酸和增重粉—----蛋白質占30%，碳水化合物比率較大，瘦人吃很好，但要配合運動。肌酸

不能過多，會引起關節僵硬

谷氨酰胺----------提高免疫力、促進恢復、消除疲勞 C）基礎代謝：女=655+【9.6X體重（公斤）】+【1.8X身高（厘米）】-（4.7X年齡）男=66+【13.7X體重（公斤）】+【5.0X身高（厘米）】-（6.8X年齡）極少運動X1.2 輕微或日常活動X1.375 中等強度一周練3—4次X1.55 4次以上X1.75 6次以上X1.9

第三節 部門概況

1．工作時間 2．工作安排

1）打電話預約15%

2）安排參觀導覽60%

3）參與銷售和行政會議3% 4）新會員跟進10%

5）寄發郵件4%

6）參與培訓3%

7）整理文件工作3%

8）參加特別活動2%

3．表格應用

1）值柜表

2）預約登記表

3）來賓登記表

4）潛在會員信息調查表 5）入會申請書

1贈品一定要在單子上注明件數，以贈或預留

2贈的訓練期要么寫再贈幾個月訓練期，要么寫含幾個月訓練期 3暫定使用時間的單子，必須即時跟蹤，如時間不改則在單子上注明，另改時間的要讓客人簽字認可。4特價單必須要有主管簽字。6）收據

7）日報表：每日必須統計各卡銷售金額、數量、人數等情況。8）周報表：每周統計數據，開會總結 9）外展計劃表

10）贈品登記表：贈品要在贈品登記表上登記后才能交給客服。

11）會員生日本：每天將入會會員生日登記在此本上，每天由值班客服給生日會員打電話祝賀。12）會員調查表：定期到會員中去調查一下上課情況、服務質量、意見等情況并加以改進。13）市場調查表：定期到小區或繁華街道調查一下人們對健身這個行業的認識和需求等情況。

14）競爭對手調查表：定期到其他同行業進行價格、會員人數、促銷活動、員工體制等情況的調查。

D．銷售工具

1）電話盒

2）銷售手冊

3）宣傳單頁

4）個人健身計劃

5）名片

6）筆

7）計算器

8）電話

9）收據本

4．部門制度

1）按時準確填寫各項表格，不得漏寫、捏造、篡改

2）公司任何文件、資料、信息，不經公司允許不得透漏給任何俱樂部以外的人 3）不得搶單、私下交易買賣 4）不得空崗空柜，私下外出 5）不得做口頭交易

6）不得盜竊、損害公司財務、7）不得搬弄是非，造謠生事，挑撥離間 8）不得與會員或員工發生爭執

9）不得與會員發生不道德行為或關系 10）不經公司批準不得兼職

11）不得以公司名義私下做任何事情

第四節 銷售流程（SOP）與標準

銷售七步驟：1）接待與個性化服

2）吸引注意力階段 3）尋找動機階段

4）讓客戶感興趣階段

5）說服階段

6)總結受益階段 7）終結階段

1．前臺

1）值柜：

A）填寫值柜表，整理好面前物品，隨身攜帶銷售工具，與來的會員問好，與走的會員道別 B）拿贈卷或贈卡來的詢問來源要核對好后，登記并做好導覽工作 C）職能部門到訪應立即通知經理接待

D）找人的顧客要問清姓名，讓其在前臺咨詢區等候，立即通知廣播尋人

E）找經理的要問清原因有無預約，再打電話跟經理核實，無誤后引客到經理辦公室，介紹后給客人到水離開。

F）外部推銷人員到訪，應讓其留下資料和聯系方式，告知“如有需要我們會主動與您聯系”，轉交負責部門 G）到訪顧客要走出來迎接，打招呼介紹，用自然的語言帶出登記表讓客人填寫

“請您填寫一下來賓登記表，我們會定期舉辦潛在會員活動，可以邀請您來免費參加”。H）自我介紹

“您好，我是黃金時代您的客服代表XXX”。名字一定要簡單容易記 2）咨詢臺

A）一定要先給客拉椅讓顧客坐下來，讓他心情平靜下來，使抗拒心變的平穩 B）坐的位置要盡量不要讓顧客面向過道 C）重點：建立良好關系 D）方法：贊美和關心

E）初步挖掘顧客需求點，尋找導覽路線

2．導覽

1）會所導覽是銷售成交的一個重要組成部分，使這一過程規范化，讓所有會員以相同方式購買會籍，盡量避免在此過程中產生問題和漏洞。

2）導覽路線----第一印象需求點放前面，附加值放后面

3）五大要素：①講具體的而不是概念性的詞語，講功能而不是顧客看的到的

②將顧客講在場景內而不是場景外

③簡單設備的體驗，器械要將重量放在顧客能力范圍偏重一點，讓他自己的身體提醒他該鍛煉了

④舉例子、講事實、列數據

⑤進一步收集更多的客戶信息資料，問對問題賺大錢。多收集顧客說“Yes”，陳述句變疑問句

4）三個注意點：①將顧客提出的問題記錄下來，導覽完后專人回答

②導覽中不要告訴顧客價格

③銷售人員要站主導地位，拉到牛鼻子而不是牛耳朵或牛尾巴

3．價格展示

1）最后回到咨詢臺，不要講價格，要讓顧客主動問 2）解答導覽中顧客提出的各種問題 3）給顧客提供兩種方案讓其選擇

犧牲卡 推薦卡

比較： 1。訓練期-------結合健身目的

2．服務---------督促、定期回訪、制定健身計劃、會員聯誼會或講座 3．權利---------請假權利

4．附加植-------聯盟商家的折扣或優惠 5．贈品---------推動當天成交、價值與功能 6．價格---------同一時間單位比較

4．未成交

1）問題移交，換種方式進行說服。

2）預約下次時間，幫客人作決定，交代注意事項

3）防止顧客留假電話，可以用自己的手機打過去，告訴顧客“這是我的電話，您有事可以找我” 4）巧用名片

5）填寫潛在會員跟蹤卡、預約表、日志

5．成交

1）交定金的顧客，定金交的越多越好：公司規定500，客人不夠，不要輕易收款，可告知幫其貼出余額或申請經理批準，2）填寫入會申請書、收據 3）帶顧客到收銀處交款，銷售人員不要接錢 4）交款時注意收銀是否在忙，注意自己姿態。5）小票每天交收銀

6．成交后的工作

1）辦完手續要給會員介紹教練

2）不是當天練的一定要交待會員下次來找本人給介紹教練。3）給客人交代清楚，嘴巴不能懶

第五節 銷售技巧

一．售前

A．潛在會員的來源

1）10%來自個人關系 2）50%來自會員介紹 3）30%來自促銷活動 4）10%來自路過、登門拜訪 5）體驗卷是人與人之間的媒介 B．發現客戶的方法 1）地毯式訪問法

根據自己所銷售產品的各種特性和用途，進行必要的銷售方案可行性分析，確定一個比較符合的目標地區或目標對象的范圍。2）連鎖介紹法

銷售人員取信于現有的客戶，培養最基本的客戶，讓現有顧客口碑相傳，介紹新的潛在顧客。3）中心開花法

銷售人員在某一特定的銷售范圍里發展一些具有影響力的中心人物，并在他們協助下把該范圍的個人或組織都變成銷售人員的準客戶。4）個人觀察法

銷售人員根據自己對周圍環境的直接觀察和判斷，尋找潛在客戶。客戶無處不在，銷售人員應不分時間、地點、什么人、經常留心觀察可能的準客戶，培養個人自身的職業靈感，善于尋找客戶。

留意潛在會員，注意他們的來源，典型特征喜好，銷售成功率等，尋找潛在客戶開發途徑，盡快建立一個潛在客戶收集、登記、跟進系統，以便為銷售工作打好基礎。5）市場咨詢法

銷售人員利用社會上各種專門的市場咨詢服務部門所提供的信息來尋找客戶的方法。C。制定銷售腳本

1）將每次銷售經歷的重點記錄下來，并總結經驗，日積月累它將成為你開啟財富之門的萬能鑰匙 2）回憶上次洽談重點，分析本次洽談可能出現的問題，提前制定好解決方案

二．銷售中

A．客戶分析（體形 衣著 年齡 口音 性格 心理）B．建立良好的客戶關系

1）不要給客人算命，每個人都要熱情

2）要清楚自己的角色，你是專業人員，不是小商販 3）開場白的技巧 A）金錢

能省錢和賺錢的方法容易引起客戶的興趣 B)真誠的贊美

必須找出別人可能忽略的特點，讓顧客覺得你是真誠的 C)利用好奇心

好奇是人類行為的基本動機之一。例：你知道世界上最懶的東西是什么嗎？就是您藏起來不用的錢，它們本來可以購買我們的健身卡，讓您每天過得更健康、更快樂。銷售人員要學會制造神秘的氣氛，引起對方的好奇，然后在解答疑問時，很技巧地把產品介紹給客戶。D）提及有影響的第三人 “不看僧面看佛面”，打著別人的旗號，來介紹自己，是一種迂回戰術，若能出示推薦人的名片或效果更佳。

E）舉著名的公司或人為例

人們購買行為常常受到其他人的影響，舉著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢，特別是你舉的例子，正好是顧客所敬仰或性質相同的企業時，效果更佳。F）提出問題

提對方關心的問題，必須明確具體，否則很難引起客戶注意。G）表演展示

銷售人員利用動作來展示產品特征。例：為顧客示范跑步機、器械等。H）利用產品 例：體驗卷 I）向顧客求教

有些人好為人師，顯示自己，銷售人員有意找些不懂或裝做不懂的問題向顧客請教，一般都不會遭拒絕的。

B．區分客戶資格

1）用問的方式了解顧客是否是目標客人 A）來得目的 B）距離 C）時間 D）疾病 E）消費能力

2）通過顧客的回答來控制銷售展示的流程。C．挖掘客戶需求

銷售人員的思維模式：攻心、攻力、攻技巧，應變和思維決定一切 A）逆向思維 B）串聯式思維 C）換位思維 D）思維轉換

第六節 銷售技巧

1．拒絕的類型

顧客沒有明確拒絕理由的占70.9%

條件反射式拒絕占47.2%

沒有明確理由，隨便找個借口拒絕的占16.9%

以忙為拒絕理由的占6.8%

有明顯拒絕理由的占18.7%

其他占10.4% A）防衛型說“不”

客戶對銷售人員的本能反映是保護自己，不受他人意志的支配，這種拒絕通常是不真實的，銷售人員要克服心理障礙，順利進行下去。例：發傳單 B）不信任型說“不”

不是拒絕銷售行為的本身而是拒絕銷售行為的主體—銷售人員，要想成功銷售，必須在如何獲得客戶的尊重和信任方面多動腦筋，下工夫。例：銷售人員經常一問三不知，或含糊不清 C）無需求型說“不”

是對產品的拒絕而不是對銷售人員，顧客有時不知道需要什么，就需要銷售人員有憑借敏銳的觀察力，或通過一些問題讓客戶回答，來了解顧客的需求所在，以便設法滿足他的需求。例：把梳子買給和尚 D）無幫助型說“不”

在顧客尚未充分了解產品好壞之前，他不愿意貿然購買而被別人看成是傻瓜，最初“不”的含義是對我多講一些，多提供一些有價值的信息，好讓其充分的理由放心購買。例：買衣服 E）不急需型說“不”

是客戶利用拖延購買的方式進行的一種拒絕，對付方法是讓客戶意識到立即購買帶來的利益和延誤購買將會造成的損失。例：換季的商品傾銷 2）處理“不”的方法 A）冷處理法

很多拒絕可能是借口，所以不需要深究，借口會隨著洽談的進行而自行消失，反駁反而使其感到他有義務為自己的借口辯護，這樣借口可能越來越大，變成真正的反對意見。例：洗浴間太小 B）轉換法

銷售人員巧妙地應用轉化的說服方法，將不買的理由轉化成應該買的理由，既不回避客戶拒絕，又沒有直接正面反駁，利于形成洽談氣氛，說服客戶，做成生意。對沒有需求的人不是賣卡讓他健身，而是讓他買卡送給別人，做民俗的東西，如：中秋月餅。從個人單一的銷售市場轉換成禮品市場，送禮首選年卡。例：身材很好，不需要鍛煉 C）補償法

任何一種產品不可能在價格、質量、功能等因素上都比競爭者占絕對優勢。一味強調自己優勢，可能造成客戶反感，應用能引起客戶滿足因素予以強調，以此削弱不滿足因素影響，消除客戶異議。客人說貴是很正常的事，看你怎么引導消費。例：公交車上的小姐妹 D）證據法

客戶反對意見，應用強有力的證據而不是空洞的說服，充分運用會讓客戶感到你可以依賴，銷售人員也能掌握商談主動權，使洽談按自己意圖進行下去。例：沒效果，單車每節消耗的卡路里，會員練后的變化照片。

E）自問自答法

銷售人員應憑借經驗預見什么時候會出現什么反對意見，反對意見被有計劃地納入銷售洽談中，順利自然地處理掉，能使銷售過程變成積極進攻而不是消極防御。例：雖然您上班很忙，但適當的運動是讓您能更好的完成以后的工作 3）成交的訣竅

A）二選一方案，把皮球踢給顧客，不要開口，讓他選擇

B）換種方式：您喜歡什么數字，我可以幫您選一個喜歡的卡號 D）遇到難度較大的客戶要學會問題移交。

E）使用的話術

積極

消極

文件 協議

合同 合約

總投資額

總金額

個人健身計劃

會員卡 會籍

預先交付

定金

認可 同意

簽署 簽名

擁有

購買

每月的投資額

月卡

服務

產品 F）銷售中往往只會想，缺乏行動力

G）打開心靈、放下包袱、大膽去說、站在公司的立場上為顧客著想，穿對方的鞋。

H）給客人講的時候要把復雜的簡單化，簡單的重復說，溝通要有連貫性 I）疑難問題專人解答

三．售后

A．新會員的二次銷售（會員卡升級

潛在會員推薦）

B．老會員的二次銷售 1）私教

2）營養品 3）續卡

4）潛在會員推薦

現有會員是不容忽視的市場開發利器，應常年用不同價格或不同程度的獎勵來開展內部會員推薦計劃。C．會員保有180天跟進 0—3個月（第一周期）：會所情況介紹 會所咨詢介紹

健身計劃

電話銷售

180天跟進 3—12個月（第二周期）：融入會所活動 提供個性化的咨詢

健身計劃

特殊需求

電話跟進

第七節 電話營銷

1． TO打出去的電話 A。服務電話

五句話：1）對服務及安排是否滿意

2）您的健身目的是什么，有無效果

3）有參加過哪些活動，有沒有教練指導

4）建議有解決的問題和喜歡的事情

5）您想和哪些朋友到我們俱樂部活動 B。銷售電話

1）注意事項：①話速簡單快速、語意簡短清楚、找對時間段

②不要問您忙嗎，不要害怕提出請求

③要問二選一的問題，但不要提顧客會給自己50%拒絕機會的問題 ④要讓他感覺是一次機會

⑤把他的興趣連接到會所內部：喜歡游泳需要心肺功能，四肢的力量

2）流程：①確定對方是否是要找的人

②介紹自己

③說明自己的來源

④挖掘對方興趣點進行邀約

⑤重復邀約的時間、內容、注意事項、自己的姓名 ⑥祝福

⑦讓對方先掛電話

2． TI打近來的電話 A． 服務電話 B． 銷售電話

1）注意事項：①價格不能過早暴露

②排除競爭

③強調他的興趣所在

④確定邀約的重點是洽談、導覽還是體驗

2）流程：①自報家門“您好，黃金時代健身俱樂部，我是您的客服代表XXX，請問有什么需要幫助的嗎”

②不管對方回答什么，要問“請問您怎樣稱呼”

③了解對方來源

④根據對方情況進行邀約 ⑤重復邀約的時間、內容、注意事項、自己的姓名 ⑥祝福

⑦讓對方先掛電話

3．電話營銷的技巧 1）不要問“您有時間嗎”“您現在忙嗎”

2）每次打電話不要忘了三件事：活動 新的優惠內容 推薦名單 3）每次打電話前要有腳本，通話內容要有連貫性。4）將特殊經歷提煉出來作為案例

5）先主動把自己的號碼留給顧客，再很自然的要對方的號碼 6）會所任何活動要即時告訴會員

7）強調沒時間，可以用贈卷或小禮品做誘餌 8）一定要讓顧客記住你的名字 9）打電話也要控制時間

10）銷售人員打電話前要相信自己打這個電話一定是有效的，而不是主管逼的 4．銷售不好的原因

1）15%不適當的產品和行銷訓練 2）20%差勁言辭和書面溝通 3）15%不良問題管理層 4）50%態度

5．特殊情況的處理

A。矛盾處理 1）員工與管理層 2）員工與員工 3）員工與顧客

B。突發事件的處理

1）遇到突發事件件不要慌張，要清楚該找什么人處理 2）火災的處理

3）洗浴間的處理（停水、水溫）4）器械故障處理

5）人員受傷或暈倒的處理 6）停電的處理 7）盜竊的處理

8）偷拍、便衣的處理

C．補卡、轉卡、停卡、退卡（沒有主管簽字，不能私自辦理，必須找原單并由本人寫證明）D．處理事情要有輕重緩急

第八節 外拓

1．發傳單

1）發單的目的不是帶客人進來，先解決心理壓力、再選擇目標、觀察地形、集體運做。2）練習膽量、有技巧、親和力、說話信念、練說、成功率很高。

3）時間

4）地理位置

5）目標對象

6）語言

7）行為 2．外展

1）前期策劃

2）打通渠道

3）外展工具

4）現場操作

5）后期影響

6）活動總結

7）存檔 師出有明，時間一到馬上停止 3．巡演

1）同外展基本相同 2）營造氣氛 3）注意事項 5．團購

A．團購的特點

1）開發難度大、需求的激勵 2）銷售周期長、成本高

3）銷售技巧高、需配專門的銷售人員 4）參加人數多、利于潛在客戶

5）產品政策靈活、產品銷售有計劃性 6）成交金額大、利潤高 7）需局一定的品牌優勢 B．銷售對象

1）金融部門

2）政府部門

3）行業商會

4）社會團體

5）知名企業

C．卡型

1）集體健身統一卡

2）團體次卡

3）禮品卡 D．團單的技巧

1）團單報價不能太細，要留一手，只報兩三項就行了，具體詳談 2）健身卡的設計要巧妙，看起來優惠實際上利潤要高 3）價格=每次限幾人+什么時間段+接待能力+目的 4）要考慮成本、效益，懂得舍取

5）注意說詞：不是為了辦卡而辦卡，而是為了公司的團隊建設和提高員工身體素質 6.團隊精神

1）負起責任和培養自信

強化團隊意識

淡化個體職能，提高個體間合作 2）成功三條件：A）會定目標

B）作計劃

C）大量行動

成功不光靠自己，還要靠別人（找到一匹好馬）

3）要大器和諧，不計較，不然你怎么對待別人的顧客，別人也會有樣學樣。4）團隊里一個吃虧的人比較容易成功，不吃虧就沒有和諧，沒有合作。5）倫理制度和雁行文化

6）只要有一顆愛心，就能像磁鐵一樣，吸引到有用的資源和美好的事物，以及幸福的生活。7）目標、遠景吸引大家，定規矩、信任、溝通最關鍵 7．如何面對困難

1）將遇到的困難寫下來，再在旁邊寫上可以用上的所有資源和力量，使用這種力量對比的方式去解決困難，然后問自己“你真的用上自己的所有力量了嗎”

2）在這個過程中，你會感到害羞、別扭、驚慌失措、難過、排斥、這些現象都很正常，但你不要讓過程中的某些現象影響你的決心，只要你不懷疑，那些積極的思想就會為最終的結果服務，源源不斷的激蕩你的心靈；只要你懷疑，那些積極的思想就會停止作用，塵世間的種種煩惱仿佛漂移不定的灰塵，就會趁機把你的清水變得渾濁。

3）不要懷疑成功，永遠激情澎湃

4）過去跟別人是無法改變的，每個人都是你的鏡子，改變自己去影響別人。5）所有的美好事情都開始于思考

所有的改變都可在瞬間 所有的目標都可被實現 所有的顧客都可被說服