第一篇：如何調(diào)動(dòng)店員的積極性來(lái)提升門店業(yè)績(jī)

如何調(diào)動(dòng)店員的積極性來(lái)提升門店業(yè)績(jī)

第一，用共同目標(biāo)構(gòu)建凝聚力，凝聚力就是生產(chǎn)力

我們店員要時(shí)刻銘記自己應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。“工作內(nèi)容”和“工作職責(zé)”是有區(qū)別的。大多數(shù)的管理者只喜歡向下屬明確工作內(nèi)容，而不明確工作職責(zé)。這就容易導(dǎo)致員工只會(huì)把自己當(dāng)做一個(gè)執(zhí)行者，完成手頭工作時(shí)缺乏成就感。而良好的溝通能夠促動(dòng)員工為自己的工作職責(zé)努力，進(jìn)而能從工作價(jià)值中獲得激勵(lì)。第二，用員工的主人翁意識(shí)形成“融合動(dòng)力”

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠讓每位員工都有此感覺(jué)。當(dāng)員工意識(shí)到自己是企業(yè)的主人時(shí)，會(huì)密切關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，愿意保護(hù)它，甚至愿意為它付出一切！

1、讓員工參與討論

2、安排工作時(shí)讓員工了解事情的背景和原因

3、熏陶員工形成“大局觀”

第三，明確賞罰，讓員工“心服口服”

1、布置任務(wù)時(shí)明確要求

2、肯定、贊揚(yáng)你的員工

3、分析利害

4、雇用最適合的員工，留住優(yōu)秀員工，并始終維護(hù)員工的尊嚴(yán)和自尊 第四，發(fā)掘員工潛質(zhì)

通過(guò)培訓(xùn)和訓(xùn)練，讓員工可以借鑒彼此的經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)和增進(jìn)理解，使其潛質(zhì)得到發(fā)掘。

第五，積極下放權(quán)力

一方面，要給員工自主權(quán)。當(dāng)你賦予員工權(quán)力和責(zé)任時(shí)，員工有了工作的自主權(quán)，他們會(huì)自覺(jué)提高工作效率。

另一方面，要重新定義你經(jīng)理人的角色。為此，你首先要擴(kuò)大每位員工的影響力。然后盡可能地提高你簽署文件的權(quán)威性。

不要讓員工被頭銜和職位限制住。每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)。把工作定義得更廣泛些，為員工發(fā)揮創(chuàng)造性和自主性留下空間。大力支持員工做出的正確決斷。

第二篇：如何提升門店業(yè)績(jī)

如何提升門店業(yè)績(jī)

提高客流的有效方法，主要有：外部因素（1、門店前客流即過(guò)路客

2、附近1.5公里范圍3、1.5公里外)及內(nèi)部因素（1、內(nèi)部服務(wù)及特別服務(wù)

2、內(nèi)部環(huán)境及個(gè)性化陳列

3、商品力及獨(dú)特性

4、會(huì)員服務(wù)

5、售后

6、廠家合作

7、店內(nèi)工作時(shí)間）兩方面，再綜合成本及可操作性的角度考慮，可以分為以下幾個(gè)類別：

一、成本低、效果好：

1、店外的促銷活動(dòng)制造人氣：聯(lián)合廠家，在門店前經(jīng)常組織一些買送活動(dòng)，提高人氣、吸引客流。（門店、公司皆可操作）

2、聯(lián)合廠家做免費(fèi)測(cè)試項(xiàng)目（測(cè)血壓、血糖、維生素等）：拉動(dòng)并吸引人氣。（門店、公司皆可操作）

3、各項(xiàng)比賽（象棋、撲克、挑繩、呼拉圈等）：聚人氣。（門店可操作）

4、店外放電影：聚人氣。（門店、公司皆可操作）

5、喇叭營(yíng)銷（活動(dòng)內(nèi)容、企業(yè)簡(jiǎn)介）：引起過(guò)路人的注意力去吸引人氣。（公司可操作）

6、專業(yè)服務(wù)+訓(xùn)練有素的員工：提高顧客服務(wù)的滿意度，把到店的顧客變成固定的群體：提高老顧客來(lái)店頻率。（門店可操作）

7、提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)。（門店可操作）

8、個(gè)性化陳列及POP。（門店可操作）

9、陳列整齊、充實(shí)、美觀，無(wú)近效期：達(dá)到良好的視覺(jué)效果。（門店可操作）

10、大力發(fā)展廣告產(chǎn)品及新品。（公司可操作）

11、售后服務(wù)跟進(jìn)：顧客退換藥、投訴、定購(gòu)藥品、用藥指導(dǎo)、代煎中藥、簡(jiǎn)單查體等。（門店可操作）

12、善待廠家業(yè)務(wù)員，爭(zhēng)取廠家優(yōu)質(zhì)資源向店內(nèi)投入一起來(lái)做促銷活動(dòng)共同來(lái)拉人氣（廣告+禮品+資源+人力）。（門店、公司皆可操作）

二、成本稍高、效果好：

1、店外POP廣告、宣傳單頁(yè)發(fā)放：攔截過(guò)路人回賣場(chǎng)。（門店、公司皆可操作）

2、到附近小區(qū)、菜市做宣傳，發(fā)宣傳單頁(yè)、張貼海報(bào)，讓顧客知道門店。（門店、公司皆可操作）

3、廣場(chǎng)活動(dòng)：拉動(dòng)人氣，擴(kuò)大宣傳。（公司可操作）

4、聯(lián)系居委會(huì)組織一些健康講堂：拉近門店與顧客的距離。（門店、公司皆可操作）

5、小區(qū)宣傳欄宣傳：擴(kuò)大宣傳。（門店、公司皆可操作）

6、提供專業(yè)化的監(jiān)測(cè)：測(cè)血糖、測(cè)血壓、測(cè)視力、測(cè)維生素等，吸引顧客的到來(lái)。（門店可操作）

7、打造店內(nèi)優(yōu)美銷售氛圍、環(huán)境，創(chuàng)一流品牌藥店：引導(dǎo)顧客想來(lái)的意愿。（公司可操作）

8、季節(jié)性店內(nèi)環(huán)境的改變：營(yíng)造購(gòu)物氛圍。（門店可操作）

9、保證藥品齊全，做到‘人無(wú)我有.人有我優(yōu)’：提高滿意度。（門店、公司皆可操作）

三、成本高、效果好：

1、門頭的醒目性、宣傳條幅、櫥窗：引起行人的關(guān)注。（公司可操作）

2、演出、腰鼓隊(duì)：聚人氣。（公司可操作）

3、電視廣告、報(bào)紙、車體廣告、廣播電臺(tái)：讓顧客了解門店。（公司可操作）

4、擴(kuò)大宣傳力度，印制宣傳單頁(yè)(活動(dòng)策劃），在客流高峰時(shí)期發(fā)放，擴(kuò)大宣傳。（公司可操作）

5、開設(shè)診所、中醫(yī)坐堂，為顧客提供購(gòu)藥的一站式服務(wù)。（公司可操作）

6、醫(yī)保刷卡定點(diǎn)。（公司可操作）

7、商品品類多元化專業(yè)化：專業(yè)店建設(shè)方面（如：糖尿病生活館、計(jì)生、三高生活館、醫(yī)療器械、母嬰、養(yǎng)生）。（公司可操作）

8、商品價(jià)格低質(zhì)量好+促銷活動(dòng)，買送、捆綁。（公司可操作）

9、給會(huì)員日優(yōu)惠的促銷活動(dòng)，利用會(huì)員的口碑來(lái)宣傳品牌提高客流量。（公司可操作）

10、會(huì)員積分及時(shí)兌換、落實(shí)好會(huì)員日的優(yōu)惠活動(dòng)：讓會(huì)員經(jīng)常來(lái)。（門店可操作）

11、重點(diǎn)會(huì)員維護(hù)體系的建立。如：登記會(huì)員顧客的生日，贈(zèng)送生日禮品。（公司可操作）

12、24小時(shí)服務(wù)及適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間。（門店可操作）

13、政企聯(lián)合，增強(qiáng)企業(yè)形象。（例如：濟(jì)寧公司在07年底與市中區(qū)民政局簽署了低保定點(diǎn)醫(yī)療救助協(xié)議，共向5000戶發(fā)放救助金共計(jì)48萬(wàn)元，整加了近1萬(wàn)的客流，也提高了新華魯抗大藥房在老百姓心目中的分量。）

提高客單價(jià)的有效方法，主要有三方面：

1、提高購(gòu)買單價(jià)；

2、提高購(gòu)買數(shù)量

3、增加沖動(dòng)購(gòu)買數(shù)。再綜合成本及可操作性的角度考慮，也分為以下幾個(gè)類別：

一、成本低、效果好：

1、提高員工專業(yè)的銷售技巧，提高成功率。（門店可操作）

2、提升員工專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)，力爭(zhēng)人人都是小大夫。（門店可操作）

3、培養(yǎng)員工本身的素質(zhì)、敬業(yè)態(tài)度、工作的熱情。提升顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，提高回頭客率。（門店可操作）

4、提升員工對(duì)主推商品和價(jià)格的熟悉程度，提高毛利和銷量。（門店可操作）

5、判斷購(gòu)買力：根據(jù)顧客的消費(fèi)能力、購(gòu)物習(xí)慣、生活水平進(jìn)行不同檔次藥品的推薦，高端人群推薦高端產(chǎn)品。（門店可操作）

6、提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)，提高購(gòu)買單價(jià)（門店可操作）

7、商品結(jié)構(gòu)合理、品類齊全、價(jià)格適中，提高成功率。（門店可操作）

8、商品陳列整齊、美觀、動(dòng)感。（門店可操作）

9、按服藥療程銷售，直接提高客單價(jià)。如慢性胃病，三聯(lián)療法：奧美拉唑20mg+阿莫西林1.0g+甲硝唑0.4g，每天2次，治療1周。（門店可操作）

10、組合式商品的捆綁式銷售：比如補(bǔ)鈣要加上魚肝油。（門店可操作）

11、關(guān)聯(lián)陳列：引起顧客的直接注意，從而增大客單價(jià)上升的機(jī)會(huì)。如糖尿病藥+食品+血糖儀+保健品+中藥；感冒藥+止咳藥+消炎+維C。（門店可操作）

12、加強(qiáng)中藥驗(yàn)方、器械、日用品、保健品的銷售與關(guān)聯(lián)：提高購(gòu)買單價(jià)。如;口腔類可向護(hù)理類中的牙膏、牙刷，漱口水及其他商品關(guān)聯(lián)。（門店可操作）

13、家庭套裝的銷售：比如夏季藥物組合套裝為：“腸胃藥＋清熱解毒藥＋風(fēng)熱感冒藥＋祛蟲藥。（門店可操作）

14、收銀臺(tái)營(yíng)銷把好最后一關(guān)。收銀臺(tái)的陳列+收銀員的溝通+找零商品1元以下的準(zhǔn)備+收銀員銷售的考核。（門店可操作）

15、新品的推介，特價(jià)的促銷：提高購(gòu)買欲望。（門店可操作）

16、人多時(shí)播放快節(jié)湊的音樂(lè)。（門店可操作）

17、給顧客提供購(gòu)藥藍(lán)。（門店可操作）

18、pop爆炸帖的營(yíng)銷：提高購(gòu)買欲望沖動(dòng)。注意：爆炸帖的更換。（門店可操作）

19、店內(nèi)喇叭營(yíng)銷（買送信息傳送、滿多少抽大獎(jiǎng)活動(dòng)）：提高購(gòu)買欲望。（門店可操作）

二、成本稍高、效果好：

1、根據(jù)季節(jié)性、節(jié)日性用花車、堆頭營(yíng)造銷售氛圍：提高顧客購(gòu)買欲望。（門店可操作）

2、延長(zhǎng)動(dòng)線、充分利用磁石點(diǎn):如將生活必需的特價(jià)商品陳列在賣場(chǎng)較深處，吸引顧客深入角落，延長(zhǎng)了購(gòu)物線路，在線路上可以充分打造地堆，營(yíng)造銷售氛圍。（門店可操作）

三、成本高、效果好：

1、門店的獨(dú)特性。（公司可操作）

2、開設(shè)診所+中醫(yī)坐堂：因?yàn)轭櫩蛯?duì)醫(yī)生的信任，所以醫(yī)生的客單價(jià)高于店員。（公司可操作）

3、上醫(yī)保機(jī)、銀聯(lián)機(jī)：提高購(gòu)買金額。（公司可操作）

4、打造店內(nèi)優(yōu)美銷售氛圍、環(huán)境，讓顧客多在店內(nèi)待一分鐘就增加一份機(jī)會(huì)。（門店可操作）

5、聯(lián)合廠家開展多樣促銷買贈(zèng)活動(dòng)吸引消費(fèi)者，提高顧客的購(gòu)買金額。（門店可操作）

第三篇：門店業(yè)績(jī)提升技巧淺談

門店業(yè)績(jī)提升技巧淺談

作者：沈北石 文章來(lái)源：上海市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng) 更新時(shí)間：2008-10-31 12:02:51

今天的陶瓷市場(chǎng)，雖然沒(méi)有家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但也相差無(wú)幾了。原來(lái)很多陶瓷經(jīng)銷商銷售渠道單一，對(duì)店面零售不重視的時(shí)代也一去不返；特別是經(jīng)過(guò)銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去重視終端專賣店的店面銷售效果。

那么決定單店店面零售量的主要因素是什么呢？門店業(yè)績(jī)=客流量×成交率×平均每次成交金額，顯而易見(jiàn)歸根到底是品牌的拉力和渠道與終端的推力。但對(duì)于品牌的拉力是我們往往沒(méi)有辦法直接改變的，起碼說(shuō)是不可能在短期內(nèi)看到效果的,所以渠道與終端的推力才對(duì)單店零售量的提升顯得彌足珍貴。而要想增強(qiáng)終端市場(chǎng)的推力，就必然從導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)與銷售技能提升、專賣店店面的管理、終端的促銷與服務(wù)這三方面入手，因?yàn)檫@三者才是決定專賣店店面零售量的最直接因素。

一、導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)與銷售技能提升。

什么是導(dǎo)購(gòu)？就是直接對(duì)顧客的輔導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是為顧客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇；而作為一名導(dǎo)購(gòu)員，最重要的是：如何幫助顧客，詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣愛(ài)好，果斷促成并進(jìn)而達(dá)到成交的目的，因此導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)與銷售技巧直接影響到店面的業(yè)績(jī)。那么如何提升導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)與銷售技能呢？主要的渠道是通過(guò)“自己的努力學(xué)習(xí)”和“接受專業(yè)人員的培訓(xùn)”。無(wú)論是銷售技能還是個(gè)人素質(zhì)都不是一朝一日就可以得到提升的，必須通過(guò)長(zhǎng)期有目的、有針對(duì)性地積累與學(xué)習(xí)才會(huì)取得明顯的效果,但關(guān)鍵是要靠自己的努力，接受專業(yè)人員的培訓(xùn)可以起到領(lǐng)航燈的作用。

作為一個(gè)專業(yè)、優(yōu)秀的陶瓷行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員，我們需要具備什么能力呢？筆者認(rèn)為主要有四方面分別是：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣。

1、知識(shí)

如果沒(méi)有相關(guān)方面的知識(shí)就像“巧婦難煮無(wú)米之炊”一樣，而作為陶瓷專賣店的導(dǎo)購(gòu)員筆者認(rèn)為應(yīng)該掌握這幾方面知識(shí)：完整的產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)品知識(shí)、廠家企業(yè)知識(shí)、陶瓷基本知識(shí)、裝修基本知識(shí)等等。

2、心態(tài)

一個(gè)人在所從事的活動(dòng)中,有85%以上是由自己持有的心態(tài)所決定的,所以心態(tài)決定一切，這句話無(wú)論用在哪里都不為過(guò)，所以我們要想做一個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)員必須要有良好的心態(tài)。只有樹立好正確、積極的做事和做人的心態(tài)才會(huì)成功。心態(tài)主要包括:正直、誠(chéng)實(shí)、公平的交易，重視、關(guān)懷、照顧每一個(gè)顧客的態(tài)度，追求卓越的表現(xiàn)，個(gè)人自我尊重的態(tài)度等等。

3、技巧

技巧是起到畫龍點(diǎn)睛的作用。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員不但要有專業(yè)知識(shí)，心態(tài)也須端正，如果沒(méi)有良好的銷售技巧的話，有可能在“臨門一腳”關(guān)鍵時(shí)刻也會(huì)把煮熟的鴨子弄飛。這里講的技巧主要體現(xiàn)在：會(huì)說(shuō)，即 “能否說(shuō)到點(diǎn)子上”；會(huì)聽，即“理解顧客心聲，把握顧客需求”；會(huì)看，即“從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)”；會(huì)干，即“善于處理顧客異議,巧妙促成顧客購(gòu)買”；會(huì)想，即“想客戶之所想，急客戶之所急”。

4、習(xí)慣

習(xí)慣形成性格，性格決定命運(yùn)。這說(shuō)明了一個(gè)人習(xí)慣的好壞對(duì)他成功與否有很大影響。做為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員我們應(yīng)該養(yǎng)成好的工作、生活習(xí)慣。主要體現(xiàn)在：做好自己的本職工作，定期總結(jié)，保持良好的服務(wù)習(xí)慣。

二、加強(qiáng)專賣店店面的管理

專賣店店面管理是影響店面業(yè)績(jī)的重要因素之一，重點(diǎn)是把握好店面的硬件建設(shè)和專賣店的軟件建設(shè)。

1、加強(qiáng)專賣店硬件建設(shè)

這里就不去談專賣店選址的問(wèn)題了，店面的硬件建設(shè)主要做好專賣店的設(shè)計(jì)和賣場(chǎng)物料的管理。當(dāng)顧客走進(jìn)店面時(shí)，如果看到的是一個(gè)雜貨店而不是一個(gè)有靈魂、有主題的專賣店時(shí)，誰(shuí)還敢在你這里買磚呢？筆者下終端市場(chǎng)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)我們有些經(jīng)銷商專賣店就沒(méi)有做好這方面的工作，所以針對(duì)這情況我們營(yíng)銷管理部出了一本名為《終端氛圍布置規(guī)范手冊(cè)》,其目的就是為了規(guī)范我們專賣店的終端氛圍布置,使其成為展示、宣傳興輝品牌的良好窗口，成為顧客體驗(yàn)瓷磚生活空間的場(chǎng)所。我們?cè)趯５昝嬖O(shè)計(jì)、裝修時(shí)就應(yīng)該圍繞品牌的定位和經(jīng)營(yíng)理念而展示，與瓷磚空間展示主題相融；產(chǎn)品的陳列方式、色彩的運(yùn)用、店面的空間劃分、店內(nèi)裝飾品、燈光、道具、乃至海報(bào)的設(shè)計(jì)、工作人員的服裝等都要注意，都要緊緊扣住設(shè)計(jì)風(fēng)格,特別是產(chǎn)品的陳列。

專賣店物料的管理是一個(gè)重要的工作，是細(xì)節(jié)的問(wèn)題，而細(xì)節(jié)往往決定是否成交的重要因素。主要包括：樣品、宣傳單頁(yè)、海報(bào)、ＰＯＰ等的擺放和張貼以及整個(gè)賣場(chǎng)的CI形象，這里就不再去細(xì)化了，具體可以參考《終端氛圍布置規(guī)范手冊(cè)》。

2、加快公司化管理進(jìn)程

“經(jīng)銷商公司化管理”是當(dāng)前新形勢(shì)下經(jīng)銷商突破發(fā)展瓶頸的必走之路，也是提高專賣店門店銷量和利潤(rùn)的秘密武器，只有從過(guò)去那種夫妻店型、事必躬親型的經(jīng)銷模式提升到公司化運(yùn)作層次上我們才能適應(yīng)進(jìn)一步競(jìng)爭(zhēng)的要求。

當(dāng)前擺在我們面前最迫切的工作就是如何把“公司化管理”深入到日常工作中去，而不是僅僅停留在口號(hào)的革命上，但這一切的關(guān)鍵是我們經(jīng)銷商在意識(shí)上要給自己來(lái)個(gè)180度轉(zhuǎn)變，只有觀念、意識(shí)轉(zhuǎn)變了，一切都好辦。當(dāng)然我們知道公司化管理提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是三言兩語(yǔ)就可以解決的問(wèn)題。當(dāng)前我們首先要做的工作主要是建立架構(gòu)明確、制度健全、流程清晰、執(zhí)行高效的運(yùn)作體系，具體來(lái)說(shuō)包括六方面：明確組織架構(gòu)、部門設(shè)置、崗位編制、崗位職責(zé)；建立招人、育人、用人、留人的人力資源管理機(jī)制；完善各部門管理制度、運(yùn)作流程，業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制；確立公司使命、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化；完善財(cái)務(wù)管理體系，深化各渠道的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

三、終端的促銷與服務(wù)

日日有活動(dòng)，月月有促銷，這是當(dāng)前陶瓷行業(yè)市場(chǎng)的真實(shí)寫照。終端的促銷與良好的服務(wù)已經(jīng)成為提高門店流量和成交率的重要因素，所以如何做好終端的促銷與服務(wù)也是我們提升專賣店銷量的重要砝碼。

1、終端的促銷是賣場(chǎng)活化的秘密武器。

中國(guó)的消費(fèi)者從眾心理較為明顯，這就決定了賣場(chǎng)中的第一要素不是賣產(chǎn)品，而是先怎樣聚攏人。專賣店只有來(lái)了顧客，才會(huì)有與顧客溝通和交流的機(jī)會(huì)，如果顧客沒(méi)有到來(lái)，沒(méi)有人流量一切都是空談。而目前吸引人流最有效、最直接的方法就是促銷。當(dāng)然很多人認(rèn)為促銷就是讓利給顧客，來(lái)一個(gè)多少折扣，那是初級(jí)階段、低層次的促銷；真正高水平的促銷活動(dòng)就是能夠吸引顧客，并且讓顧客感到占了“便宜”而自己利潤(rùn)有增無(wú)減的促銷，那才是高水平的促銷。但是無(wú)論是高水平的促銷還是低水平的促銷對(duì)賣場(chǎng)的活化就會(huì)起到重要作用，所以我們經(jīng)銷商應(yīng)該重視促銷，做到日日有活動(dòng)，月月有促銷。只有這樣才可以活化我們專賣店的賣場(chǎng)氣氛，有人流量了，把顧客吸引到店面了，剩下的事情就是導(dǎo)購(gòu)如何促成顧客成交了。

2、服務(wù)是異議的潤(rùn)滑劑，成交的催化劑。

服務(wù)是“異議的潤(rùn)滑劑，成交的催化劑”，我想說(shuō)百貨生意的小老板都會(huì)明白這道理，但是我們有的經(jīng)銷商認(rèn)為陶瓷是使用周期長(zhǎng)、耐用的產(chǎn)品，這次買了可能一輩子也不會(huì)買，搞什么售后服務(wù)呢？簡(jiǎn)直就是浪費(fèi)公司的資源，但是他們知道嗎？在銷售中有40%的顧客是通過(guò)朋友介紹來(lái)的，連我們的百貨小老板都懂做“回頭客”生意，難道我們還有理由不重視服務(wù)質(zhì)量？

我們?cè)谏掀诘摹逗椭CXX報(bào)》一篇《一個(gè)終端店長(zhǎng)的日記》里提到店長(zhǎng)的危機(jī)公關(guān)問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上就是售后服務(wù)沒(méi)做好。當(dāng)然我這里談的服務(wù)是包括售前、售中、售后的服務(wù)。之所以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，我想因?yàn)榇蠖嗟睦习鍌兌级母愫檬矍胺?wù)，店員都懂的售中服務(wù)，因?yàn)椴桓愫镁蜎](méi)有人來(lái)他店面買產(chǎn)品，但是他們中有些人卻不知道售后服務(wù)的重要性，所以應(yīng)該重視。

在我們XX公司，我們提倡一種服務(wù)叫做“五服臨門”，什么叫“五服臨門”呢？就是測(cè)量上門、送貨上門、指導(dǎo)上門、退貨上門、驗(yàn)收上門。詳情可以上公司網(wǎng)站查閱，我想如果這“五服臨門”做好了，那我們的機(jī)會(huì)才會(huì)更多，店面的銷售量自然也會(huì)上升。當(dāng)然，提高專賣店店面銷售量是一件藝術(shù)性加管理性的工作，它需要廠家、公司、導(dǎo)購(gòu)員等所有相關(guān)人員的共同努力和協(xié)作奮斗，更需要終端執(zhí)行人員的高度責(zé)任感和執(zhí)行力，所以提高專賣店店面銷售量不僅僅是筆者在這里提到的三方面內(nèi)容。讓我們共同努力吧！

第四篇：如何提高店員積極性

如何提高店員積極性

單店縱向比較增加獎(jiǎng)勵(lì)措施

1、大單獎(jiǎng)勵(lì)

2、一單多件獎(jiǎng)（三件以上）

3、不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)（店內(nèi)周排名，商場(chǎng)排名，公司排名

一個(gè)季度調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)額度）

以培訓(xùn)為福利提升員工價(jià)值感

1、采取在淡季培訓(xùn)的方法（把這種培訓(xùn)提供給即將成為優(yōu)秀店長(zhǎng)、店員的一種福利，之后讓所參加培訓(xùn)的所有人員在一起進(jìn)行交流，讓大家把在工作中遇到的所有問(wèn)題及解決方法全盤托出，在這個(gè)過(guò)程中，每一位參加培訓(xùn)的人員都能從別人身上學(xué)到很多東西）

2、培訓(xùn)課程安排上午陳列手法，下午全體到店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練（經(jīng)過(guò)測(cè)試店員是期待，渴望，滿意）

3、給予店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)精神層面的關(guān)懷

以好的榜樣激勵(lì)員工斗志

選出表現(xiàn)出色的導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)把他們放在一個(gè)選定店鋪中實(shí)習(xí)一個(gè)月

（目的，在店內(nèi)樹立榜樣，從而激發(fā)其他店員更大的能量和斗志，以及對(duì)工作的責(zé)任心）

1、尊重員工價(jià)值，培養(yǎng)員工的工作榮譽(yù)感。員工受到尊重，有了工作榮譽(yù)感，才會(huì)從心里去愛(ài)護(hù)公司，經(jīng)營(yíng)公司。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提升員工的培訓(xùn)是公司最大的福利，只有通過(guò)學(xué)習(xí)，從導(dǎo)購(gòu)技巧、綜合素質(zhì)等全面升華，才會(huì)不斷的進(jìn)步，有信心、有能力去經(jīng)營(yíng)。

3、樹立大局意識(shí)，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從不同角度和方位審視營(yíng)銷中的各種情況，不因蠅頭小利或一時(shí)之利而彼此耗，注重個(gè)人的全面和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從公司整體和大局出發(fā)，共同進(jìn)步，同心協(xié)力，推進(jìn)公司的發(fā)展。

4、通過(guò)多種方式打造員工的團(tuán)隊(duì)精神。經(jīng)常開展一些集體活動(dòng)，激發(fā)員工的激情和潛能，在眾多的活動(dòng)中，也使員工之間相互認(rèn)識(shí)，相互了解，相互溝通，相互協(xié)調(diào)，增進(jìn)情感，使員工得到關(guān)愛(ài)，感受到一種家的溫馨，有一種歸宿感，從而形成向心力和凝聚力。

5、把員工的職業(yè)生涯與公司的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。員工是公司的生命，制定公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)規(guī)劃員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和職業(yè)生涯，提供給員工發(fā)展平臺(tái)和施展才能的空間，提高員工的激情，樹立大局意識(shí)，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，保持公司的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、實(shí)行店長(zhǎng)制管理。既強(qiáng)化目標(biāo)管理，又注重宏觀掌控；將個(gè)人與團(tuán)隊(duì)有機(jī)結(jié)合，上傳下達(dá)，溝通協(xié)調(diào)；側(cè)重于改進(jìn)員工的工作方法、調(diào)整員工的工作心態(tài)、勝芳家具提高員工的工作能力等，除了各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)量化外，而更多的將績(jī)效考核設(shè)置為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，這是說(shuō)店長(zhǎng)自身要有良好的職業(yè)素養(yǎng)、工作能力和人格魅力，以對(duì)下屬產(chǎn)生積極因素的影響。

7、加強(qiáng)其他配套管理制度的建設(shè)。公司對(duì)員工除了固有的工資、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)外，要注重晉升、福利、保障、培訓(xùn)等各項(xiàng)配套措施，讓員工有更高的優(yōu)越感。

8、人性化管理和制度化管理相結(jié)合。制度化管理必不可少，但注入人性化管理，加大投入情感投資，或許這遠(yuǎn)比金錢投入有效得多，以上所提及現(xiàn)象更多的是從情感入手解決的，而且已諸多經(jīng)銷商獲得了巨大的成功。

第五篇：提升門店業(yè)績(jī)五大策略

前言：黃繼毅自發(fā)表了《家具專賣店升級(jí)改造》之后，接到來(lái)自全國(guó)各地讀者的來(lái)信來(lái)電咨詢甚至指責(zé)，說(shuō)黃繼毅的這篇文章寫得過(guò)于簡(jiǎn)略，有點(diǎn)隔靴搔癢，根本無(wú)法從文獲得幫助，因此，為了滿足讀者求知的欲望，黃繼毅用了整個(gè)國(guó)慶假期來(lái)梳理關(guān)于家具賣場(chǎng)管理升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)并完成這篇《家具賣場(chǎng)管理升級(jí)：提升門店業(yè)績(jī)五大策略》的文章，之后后又做了些修改，今天發(fā)表出來(lái)，算是對(duì)來(lái)信來(lái)電的朋友的一個(gè)交待，也希望各位朋友一如既往地關(guān)注黃繼毅的文章）

自1995年以來(lái)，逐漸成型的消費(fèi)市場(chǎng)和不斷攀升的國(guó)民經(jīng)濟(jì)加速了中國(guó)家具業(yè)的發(fā)展。這15年是中國(guó)家具業(yè)發(fā)展的大好時(shí)機(jī)。膨脹的房?jī)r(jià)以及超前消費(fèi)觀念的涌入推動(dòng)著消費(fèi)者的購(gòu)買力空前高漲。與此相呼應(yīng)的是，家具企業(yè)大舉增加生產(chǎn)線，各式各樣的家具賣場(chǎng)和家具專賣店如雨后春筍般遍地開花。2006年以來(lái)，這些賣場(chǎng)的體量越來(lái)越大，品牌越來(lái)越多，國(guó)際連鎖家居超市也開始進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。中國(guó)家具產(chǎn)品融入經(jīng)濟(jì)全球化的大潮步伐加快，以每年28%的速度上升。

如今，這一切已成過(guò)眼云煙。其實(shí)，在2008年全球金融危機(jī)開始之前，很多家具賣場(chǎng)就已經(jīng)舉步維艱了。許多連鎖家具賣場(chǎng)的單店銷售額已經(jīng)出現(xiàn)了兩倍數(shù)的下跌，門店關(guān)閉加速，新店開張放緩。在全國(guó)幾十個(gè)城市分布著近百家專賣店的紅富家具就是一個(gè)明顯的例子。自2007年下半年房地產(chǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)冷后，紅富家具的處境便日益尷尬：一方面一線城市房地產(chǎn)成交量大幅下跌50%至80%，使紅富家具的銷售量銳減；另一方面，盡管有些二三線城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)有興起之勢(shì)，但由于這些消費(fèi)者對(duì)家具的要求不高，能用則足，對(duì)高成本的紅富家具望而生畏，這導(dǎo)致了其很多門店的虧損。

然而，艱難時(shí)候乃至嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)機(jī)也可能成為一個(gè)良機(jī)，為家具企業(yè)贏得更多顧客的忠誠(chéng)，提高生產(chǎn)率并鞏固市場(chǎng)地位。上海東方智營(yíng)銷管理咨詢機(jī)構(gòu)曾對(duì)紅富家具的40多家相對(duì)規(guī)模較大的門店做了一項(xiàng)研究，并結(jié)合東方智多年的咨詢經(jīng)驗(yàn)和調(diào)研，向紅

富家具的高管們闡述該如何應(yīng)對(duì)低迷的狀況，以及該如何走出低迷并變得更強(qiáng)有力。在與東方智合作之后，紅富家具公司發(fā)現(xiàn)，它們還有大把的機(jī)遇來(lái)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)和提高生產(chǎn)率，機(jī)遇之多甚至超出了他們的想象。而他們并不需要對(duì)自己的整個(gè)商業(yè)模式進(jìn)行“大刀闊斧”的改動(dòng)，只需要稍稍變更一些經(jīng)營(yíng)策略，即可利用這些機(jī)會(huì)，達(dá)到大幅度提升門店的業(yè)績(jī)。

策略一：打開另一扇門

每當(dāng)艱難時(shí)刻來(lái)臨時(shí)，企業(yè)的管理者總會(huì)本能地匆匆推出一大堆新措施，比如延長(zhǎng)門店?duì)I業(yè)時(shí)間，實(shí)施新的人員編制，改變激勵(lì)機(jī)制，重新劃配商場(chǎng)空間，推出贈(zèng)送優(yōu)惠或者特價(jià)促銷活動(dòng)，甚至對(duì)一些門店進(jìn)行關(guān)閉和重組，改變運(yùn)營(yíng)模式等等。但是，如果管理者看不清門店保住市場(chǎng)份額并獲取利潤(rùn)的機(jī)會(huì)在哪里，那么，所有這些五花八門的措施，就會(huì)打水漂，產(chǎn)生不了波瀾。尤其是當(dāng)資源突然變得緊缺，而公司又急于從這些資源獲得最高回報(bào)時(shí)，這些措施更是得不償失，弄不好還將公司帶入絕境。

比如，自2007年下半年房地產(chǎn)市場(chǎng)開始整體下滑后，整個(gè)家居家具行業(yè)也隨之飽受打擊，到2008年底全球金融危機(jī)暴發(fā)時(shí)，整個(gè)家具行業(yè)的銷售平均下降了30%，而紅富家具的數(shù)據(jù)是下降了47%。然而，恰在此時(shí)，紅富家具在過(guò)去幾年的圈地運(yùn)動(dòng)中所遺留下來(lái)的諸多問(wèn)題開始集中爆發(fā)：成本居高不下，從05年到07年之間瘋狂開發(fā)的專賣店出現(xiàn)消化不良，開始入不敷出。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)管理者必須真正了解自己的產(chǎn)品和那些購(gòu)買這些產(chǎn)品的消費(fèi)者，并據(jù)此做出慎重的、有針對(duì)性的反應(yīng)。東方智把這叫做“打開另一扇門”，即為目前沒(méi)有購(gòu)買過(guò)你產(chǎn)品，但未來(lái)有可能會(huì)購(gòu)買你產(chǎn)品的那些人打開一扇他們?cè)敢庾叩拈T。那些忠誠(chéng)于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，目前不屬于你而且將來(lái)你也不可能得到的，你不必為之浪費(fèi)時(shí)間和資源；那些在低迷時(shí)期仍然忠于你的消費(fèi)者是你的鐵桿顧客，你要把他們當(dāng)成你第一重視的顧客，你不能做任何影響他們消費(fèi)你產(chǎn)品的行動(dòng)；那些既不忠誠(chéng)于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不忠誠(chéng)于你的消費(fèi)者，你需要積極地為他們“打開另一扇門”。也許，以前這些人只占你不到20%的份額，但是，如果你能為他們打開另一扇他們喜歡走的門，那么，他們將占到你30%的份額。

還是讓我們以紅富家具為例吧。紅富家具剛剛起步時(shí)，有一大批的忠實(shí)顧客。這些人對(duì)它情有獨(dú)鐘，原因很簡(jiǎn)單：紅富家具專賣店給顧客喜歡的體驗(yàn)——量身定制的個(gè)性化服務(wù)，以及舒適的家具體驗(yàn)館氛圍（特別是那些笑容可掬的富有親切感的店面導(dǎo)購(gòu)人員很招人喜歡）。但是，隨著門店快速擴(kuò)張，量身定制的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)形同虛設(shè)，很多來(lái)不及培訓(xùn)就匆匆上崗的店員更是讓那些來(lái)到紅富家具門店的顧客轉(zhuǎn)身去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。這就無(wú)形中“關(guān)閉了另一扇可以接到更多生意的門”——拒絕了那些既不忠誠(chéng)于紅富家具也不忠于其它品牌的消費(fèi)者。雖然紅富家具仍然有一些老顧客照顧著它的生意，但畢竟是太有限了。

那么，企業(yè)如何才能“打開另一扇門”承接更多的生意，來(lái)提升門店的業(yè)績(jī)呢？方法有很多：管理者可以根據(jù)家具類別、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)能力、消費(fèi)者購(gòu)買家具的習(xí)慣和方式，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)確定如何“打開另一扇門”。在東方智的幫助下，紅富家具管理者研究了顧客對(duì)行紅富家具的心態(tài)，在早期用戶、主流用戶和近期用戶中尋找那些購(gòu)買紅富家具的非忠實(shí)消費(fèi)者，從而發(fā)現(xiàn)了“打開另一扇門”的方法。無(wú)論用什么方法分析，東方智總是看到：家具門店在擴(kuò)大市場(chǎng)份額時(shí)，有三分之二的機(jī)會(huì)存在于那些無(wú)固定品牌忠誠(chéng)的消費(fèi)者那里，也就是說(shuō)，通過(guò)“打開另一扇門”有增加三分之二生意的機(jī)會(huì)。同時(shí)，東方智還發(fā)現(xiàn)，更多的家具店都把精力集中在那三分之一生意里。這便解釋了為什么當(dāng)管理者想提升門店業(yè)績(jī)時(shí)，采用的促銷方法效果甚微。于是，當(dāng)一個(gè)計(jì)劃不管用時(shí)，就再來(lái)一個(gè)，一個(gè)又一個(gè)，層出不窮，就是不見(jiàn)效。

反之，如果家具門店的管理者能找到真正的“打開另一扇門”的方法，就不會(huì)陷入這種惡性循環(huán)了，他們推出的措施可能就更加有效，或者至少會(huì)能更清楚地知道如何實(shí)施有效的促銷方案。

東方智在研究紅富家具門店時(shí)發(fā)現(xiàn)，紅富家具店里的書房家具深受那些既愛(ài)時(shí)尚又圖實(shí)惠的年輕消費(fèi)者青睞，是他們的每次進(jìn)店必看（甚至必選）的家具產(chǎn)品。然而，不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)終使它的銷售額大跌，進(jìn)而對(duì)整個(gè)門店業(yè)績(jī)?cè)斐闪藰O大的打擊。紅富家具的管理者們無(wú)法就應(yīng)對(duì)措施達(dá)成一致：是應(yīng)該調(diào)整門店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，還是在品牌推廣在加大投入，或者進(jìn)行一些特價(jià)優(yōu)惠促銷，還是嘗試一些其它的措施？

為了找出這問(wèn)題的答案，東方智營(yíng)銷管理咨詢機(jī)構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)做一次以座談小組進(jìn)行的大樣本的調(diào)查，按紅富家具的品類和門店所在地域市場(chǎng)的劃分對(duì)顧客進(jìn)行了分析，以確定哪些消費(fèi)者是通過(guò)“打開另一扇門”可以爭(zhēng)取的，他們?cè)谀睦镔?gòu)物，買了什么東西，購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是什么。東方智發(fā)現(xiàn)那些忠實(shí)于紅富家具的顧客多是一些“覺(jué)得時(shí)尚、有個(gè)性和有價(jià)值才購(gòu)買的消費(fèi)者”，從而，東方智項(xiàng)目組得出一致的結(jié)論：提升紅富家具門店的機(jī)會(huì)在于吸引那些“日常生活中穿著時(shí)髦的人士”。這些時(shí)髦人士會(huì)來(lái)紅富家具店里逛，但在這里找不到更多使他們合意的家具，因此，在這里購(gòu)買家具的消費(fèi)者不如到其他地方購(gòu)買的人多。比如在有宜家賣場(chǎng)的城市，這些消費(fèi)者都離開了紅富家具店，轉(zhuǎn)而到宜家去消費(fèi)。這讓紅富家具的管理者意識(shí)到：如果能夠再多攫取一些這部分時(shí)髦人士的開支，那么現(xiàn)有的紅富家具門店的銷售額和贏利能力可以達(dá)到此前設(shè)想的二倍。而且，只要對(duì)總體服務(wù)中的某些部分做一些變動(dòng)，像家具產(chǎn)品分類、門店環(huán)境和空間規(guī)劃等等，就能更多地吸引這些特定的顧客。后來(lái)，在對(duì)手的銷售額出現(xiàn)兩位下滑的情況下，紅富家具取得了單店銷售業(yè)績(jī)持平的結(jié)果，部分門店還獲得了持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，從而鞏固了紅富家具的市場(chǎng)地位，減緩了金融危機(jī)沖擊的整體家具市場(chǎng)迅速衰退給他們帶來(lái)的影響。策略二：填補(bǔ)門店空隙

在東方智的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)家具賣場(chǎng)都有很多頗具潛力的顧客，這些消費(fèi)者原本可以在同一個(gè)家具店里花更多的錢，而門店面臨的挑戰(zhàn)是如何誘使顧客這樣做。這事說(shuō)易也易，說(shuō)難也難。說(shuō)容易，是因?yàn)榧揖叩曛灰峁┻@些顧客想要的家具和服務(wù)就行了；說(shuō)困難，是因?yàn)檫@些顧客想要的家具和服務(wù)不見(jiàn)就是家具店目前所提供的。為了彌補(bǔ)這一門店空隙，家具門店的管理者必須擺脫那種“在去年的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單加減”的漸進(jìn)式優(yōu)化方法，哪怕這種方法在過(guò)去的歲月里曾經(jīng)讓企業(yè)很受用。

這種門店空隙可能以多種形式呈現(xiàn)：比如家具店的產(chǎn)品組合、店面服務(wù)水平、店內(nèi)環(huán)境或者品牌定位本身都可能存在供需缺口。就紅富家具而言，新門店的迅速增加以及更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，給其顧客造成了巨大的體驗(yàn)落差，他們對(duì)紅富家具的期待和實(shí)際體驗(yàn)相距甚遠(yuǎn)。東方智在深入研究紅富家具門店時(shí)得知：有些人覺(jué)得為了一個(gè)書柜不值得專門到紅富家具店去；有些人覺(jué)得紅富家具店的大部分家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)一般，但他們?nèi)ツ莾褐皇菫榱速?gòu)買某一件家具實(shí)在不值得；還有一些顧客說(shuō)紅富家具的量身定制交貨時(shí)間太長(zhǎng)，而且那些家具產(chǎn)品也并非全都是量身定制；也有顧客說(shuō)紅富家具是店大欺客，不再像原先那樣對(duì)顧客彬彬有禮了。這些門店空隙所表現(xiàn)出來(lái)的供需缺口，不僅說(shuō)明了為什么紅富家具店迅速增長(zhǎng)之后顧客改換門庭，去它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買家具，而且也揭示了紅富家具怎樣做才能改變這一局面。

為了提升家具賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，家具門店的管理者必須堅(jiān)持不懈地發(fā)現(xiàn)門店空隙并且想方設(shè)法去彌合它，以贏得最大的門店業(yè)績(jī)。只有這樣，家具賣場(chǎng)才能獲得市場(chǎng)的份額，并彌補(bǔ)一些不可避免的銷售損失——當(dāng)忠實(shí)顧客捂緊錢包時(shí)。不過(guò)，據(jù)東方智營(yíng)銷管理咨詢機(jī)構(gòu)多年來(lái)對(duì)眾多家具賣場(chǎng)、家具店的觀察，并沒(méi)有多少家具賣場(chǎng)或者家具店這樣做。

具有諷刺意味的是，這種失誤居然是信息技術(shù)爆炸的結(jié)果。就拿紅富家具店來(lái)說(shuō)，從技術(shù)上看，可以說(shuō)他們的門店管理非常到位：他們能夠做到每天跟蹤哪些家具產(chǎn)品在哪家店里被賣掉了，甚至還能跟蹤到這些家具產(chǎn)品被賣給了誰(shuí)以及什么時(shí)候被賣出的。然而，這些信息在大幅提高紅富家具店存貨管理和采購(gòu)的同時(shí)，也使得店長(zhǎng)們習(xí)慣于多進(jìn)暢銷的家具品類，少進(jìn)滯銷家具品類，卻不去探究顧客真正想要的家具是怎樣的產(chǎn)品。這就產(chǎn)生了家具賣場(chǎng)供貨與顧客需求之間的一個(gè)巨大缺口。由于家具門店的信息沒(méi)有透露顧客會(huì)在其他地方買另外的什么樣的家具，家具店的管理者就忽略了這一巨大的門店空隙。

在東方智幫助紅富家具的門店進(jìn)行管理升級(jí)之后，各門店才避免了上述陷阱，獲得了經(jīng)濟(jì)上的收益。由于紅富家具店里的客廳系列家具品類銷售額一度不斷下降，其空間生產(chǎn)率（每平米空間的銷售額與利潤(rùn)）低于賣場(chǎng)中別的家具品類，如果按照大多數(shù)人的常規(guī)優(yōu)化觀念，即按商品暢銷程度來(lái)分配空間，那么應(yīng)該把用于銷售客廳家具的位置和倉(cāng)儲(chǔ)空間劃出一部分來(lái)給生產(chǎn)率更多的家具類別，比如那些一直比較暢銷的書房家具。但是，東方智在調(diào)查研究中看到那些來(lái)購(gòu)買紅富家具的顧客也是去別處購(gòu)買沙發(fā)等客廳家具，這說(shuō)明紅富家具店是有機(jī)會(huì)爭(zhēng)取到這些顧客購(gòu)買自己的客廳家具的——因?yàn)檫@些顧客有購(gòu)買客廳家具的需求。

因此，這次，紅富家具的管理者們并沒(méi)有簡(jiǎn)單地削減客廳家具營(yíng)業(yè)區(qū)面積給書房家具以提高效率（如果那樣做了，等于是過(guò)度服務(wù)于書房家具品類），而是將紅富客廳家具與顧客最想要但只能在別處買到的客廳家具做了比較，發(fā)現(xiàn)了后者的特點(diǎn)：搭配相宜、式樣得體、價(jià)格適中、規(guī)格適合于客廳不大的社區(qū)商品房（相對(duì)于別墅）。于是，紅富家具采取了幾項(xiàng)有針對(duì)性的措施彌補(bǔ)了供需缺口，比如以更優(yōu)惠的價(jià)格提供更多的沙發(fā)，推出一些式樣更時(shí)髦、更具風(fēng)格的客廳組合家具。兩個(gè)月之后，紅富家具店的客廳家具單品類從負(fù)增長(zhǎng)變成了正增長(zhǎng)，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和利潤(rùn)率也得到了改善，整個(gè)門店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)也創(chuàng)了新高。

對(duì)家具賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要想提高生產(chǎn)率，就必須對(duì)家具品類組織做出大幅調(diào)整以彌補(bǔ)門店空隙。當(dāng)東方智在合作之初向紅富家具的管理者們指出這些門店空隙時(shí)，他們高呼：“我真搞不懂，我們降低了滯銷品的進(jìn)貨，增加暢銷品的存貨，可為什么距離顧客的需求還有一大截呢？”很顯然，這種做法的問(wèn)題在于紅富家具門店的銷售數(shù)據(jù)只能告訴其管理者們什么產(chǎn)品正在熱賣，卻無(wú)法告訴他們什么東西是顧客們想要但在他們店里卻沒(méi)找到。在弄清楚門店空隙之后，供需缺口就好解決了，紅富家具店終于成功地扭虧為盈，而這是僅靠分析門店歷史銷售數(shù)據(jù)不可能實(shí)現(xiàn)的。

策略三：砍掉不良成本

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特別是當(dāng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)下滑時(shí)，管理者經(jīng)常面臨著一個(gè)痛苦的抉擇：要么削減成本，要么眼看著利潤(rùn)不斷下降。多數(shù)管理者會(huì)選擇壓縮成本，以盡可能地保住利潤(rùn)。這樣做無(wú)可厚非。但問(wèn)題是很多管理者常常良莠不分，將良性成本與不良成本眉毛胡子一把抓，一道兒砍掉。

什么是良性成本，這個(gè)問(wèn)題并不難理解。如果你投入的成本所創(chuàng)造出來(lái)的產(chǎn)品價(jià)值或服務(wù)價(jià)值，是顧客重視并愿意花錢購(gòu)買的，這類成本便是良性成本。從家具賣場(chǎng)的角度看，所謂良性成本，即是那些以能創(chuàng)造一項(xiàng)便利、一種特別的購(gòu)買體驗(yàn)、一種特色服務(wù)或者一個(gè)勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的家具系列的成本。

企業(yè)在壓縮成本的過(guò)程中，如果不小心也把良性成本削減掉了，一開始可能會(huì)提高利潤(rùn)率，從而使管理者獲得一種“自己的做法是正確的”的錯(cuò)覺(jué)，但遲早會(huì)影響到銷售收入，進(jìn)而企業(yè)利潤(rùn)面臨更大的壓力，這顯然背離了削減成本的初衷。

與此相反，不良成本指是的那些對(duì)顧客購(gòu)買意愿不會(huì)有任何提升作用的開支。即使是做得最好的公司，也會(huì)有很多不良成本。家具賣場(chǎng)不良成本產(chǎn)生的原因：可能是顧客需求在不斷變化；也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的革新改變了顧客眼中的價(jià)值所在；家具制造技術(shù)進(jìn)步和管理流程變革也會(huì)令某些必需成本變成多余；隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和范圍的擴(kuò)張，家具門店運(yùn)營(yíng)變得更加復(fù)雜，這也傳導(dǎo)致不良成本可能出現(xiàn)在以下地方：在家具賣場(chǎng)放置了一些不必要的道具；在同一賣場(chǎng)展示了多個(gè)相同款式的家具產(chǎn)品；或者在某些地區(qū)不必要地延長(zhǎng)門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間；或者為沒(méi)有幾個(gè)人愿意購(gòu)買的附設(shè)性服務(wù)提供了太多的庫(kù)存和空間；或者為非目標(biāo)消費(fèi)者提供了得不償失的服務(wù)。

在砍掉不良成本和保住良性成本方面，誰(shuí)做得更好，誰(shuí)就有可能保住銷售額和利潤(rùn)，同時(shí)增強(qiáng)面對(duì)未來(lái)的實(shí)力。但東方智卻發(fā)現(xiàn)整體個(gè)家具行業(yè)里，多數(shù)的家具賣場(chǎng)和家具專賣店都缺少有效的工具來(lái)管理成本。這些家具賣場(chǎng)和家具店像大多數(shù)公司一樣，常常根據(jù)某

一家具品類或者營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)管理成本，這就是眾所周知的“作業(yè)成本法”。可惜的是，依靠這些方式來(lái)追蹤成本，很難建立兩種關(guān)鍵聯(lián)系：既看不到成本與家具產(chǎn)品各方面（家具陳列、門店環(huán)境、服務(wù)水平等）的聯(lián)系，也看不到家具產(chǎn)品各方面與顧客效益（顧客花錢的價(jià)值）的聯(lián)系。在看待支出時(shí)，如果能考慮到這兩種聯(lián)系，就叫做“顧客效益成本法”。少了這一工具，家具門店的管理者們就很難判斷：變動(dòng)哪些成本或者變動(dòng)多少才能對(duì)門店收入產(chǎn)生影響；也無(wú)法知道在不減少門店銷售收入的情況下如何保住利潤(rùn)。

此外，很多家具門店都是通過(guò)預(yù)算來(lái)控制成本，而且固執(zhí)地堅(jiān)守慣常的行事方式。更糟糕的是，他們?cè)诳紤]成本時(shí)喜歡“一鍋端”，喜歡“眉毛胡子一把抓”。要么認(rèn)為全部都是必需的，要么認(rèn)為全部都沒(méi)有必要。經(jīng)常是全部逐步增加或降低，而不是區(qū)別對(duì)待。紅富家具的很多店長(zhǎng)就是這樣做的。比如他們認(rèn)為顧客對(duì)紅富家具店和對(duì)其它品牌的家具店都很熟悉，來(lái)紅富家具店購(gòu)買家具的顧客和在其它店購(gòu)買家具的顧客都差不多，所購(gòu)買的家具量也是差不多。但有所不同是，紅富家具的客流量不如其它家具店的多。因此，很多門店的管理者都認(rèn)為是公司在吸引顧客方面的投入不足，而在另外一些方面可能投入過(guò)多。

按照習(xí)慣判斷，紅富家具的管理者接受了各店長(zhǎng)們的意見(jiàn)，為了吸引更多的顧客來(lái)逛紅富家具店，他們對(duì)門店設(shè)施進(jìn)行了重金投入，店面顯得更加高檔、更加豪華了，但客流量的問(wèn)題始終沒(méi)有解決。直到東方智營(yíng)銷管理咨詢機(jī)構(gòu)幫助他們對(duì)顧客行為作了細(xì)致的分析之后，才發(fā)現(xiàn)其它家具店的客流量之所以比紅富家具店的多，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得那些家具門店的店員態(tài)度更加友善。顯然，紅富家具店在硬件設(shè)施上的投入超出了顧客的預(yù)期，甚至過(guò)度，實(shí)際上導(dǎo)致了不良成本，因?yàn)樵谶@方面的投入比對(duì)手多并未帶來(lái)更多的收益；另一方面，在培養(yǎng)店員方面的投入（良性成本）不足，致使門店的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額雙雙少于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

后來(lái)，紅富家具的管理者發(fā)現(xiàn)，將店面設(shè)施預(yù)算減少30%，并不會(huì)影響門店的銷售及市場(chǎng)份額。于是，他們將節(jié)省下來(lái)的錢拿出一半來(lái)對(duì)門店員工進(jìn)行培訓(xùn)，東方智還幫助他們推出新的時(shí)間分配體系和店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，以顯著改進(jìn)服務(wù)水平；另一半則用來(lái)改善利潤(rùn)。結(jié)果是一舉三得：不僅總成本降低，店面的客流量比原來(lái)有大幅度提升，企業(yè)資金運(yùn)轉(zhuǎn)的回報(bào)率也更高了。

策略四：建立差異門店

很多人都知道肯德基麥當(dāng)勞的連鎖店是依靠其“千店一面”來(lái)征服消費(fèi)者的。但是，對(duì)于家具賣場(chǎng)和家具店來(lái)說(shuō)，這樣做卻無(wú)法征服顧客。沒(méi)有一個(gè)地方和另一個(gè)地方的情況是相同的，中國(guó)人講究“入鄉(xiāng)隨俗”，中國(guó)人在家具選擇與使用方面更是如此，因此，關(guān)注地方差異就顯得特別重要。

多年來(lái)，很多家具企業(yè)覺(jué)得有許許多多家開設(shè)新店的機(jī)會(huì)，就不顧地域差異性的影響，套用一個(gè)模式不斷地復(fù)制新店，盡可能地多開店。但這種成功并沒(méi)有持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，而是很快便因種種原因大大增加了家具企業(yè)運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性以及不良成本的增加，導(dǎo)致得不償失。

能持續(xù)成功的具賣場(chǎng)和家具店則一直通過(guò)調(diào)整家具品類、門店布局和整體購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)反映各地各類家具特色，以使門店與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)相適宜。雖然這些家具門店號(hào)稱“連鎖店”或“加盟店”，但事實(shí)并非如此，而實(shí)際上他們?cè)凇敖⒉町愰T店”。這種差異門店是運(yùn)用顧客細(xì)分方法來(lái)建立的，它滿足了三個(gè)必要條件：能夠分辨每一個(gè)類顧客群在家具店購(gòu)物的比例；承認(rèn)各地門店所針對(duì)的顧客群有所不同；營(yíng)銷活動(dòng)要鎖定門店所設(shè)定的目標(biāo)顧客群。

分辨每一類顧客群在家具購(gòu)物的比例，目的是為了依據(jù)每一類顧客群的不同需求對(duì)家具產(chǎn)品進(jìn)行組合、對(duì)家具賣場(chǎng)空間進(jìn)行分配、對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行相應(yīng)的配置以及在各門店做出調(diào)整。

承認(rèn)各地門店所針對(duì)的顧客群有所不同，從而利用各種機(jī)會(huì)來(lái)尋找門店空隙，彌補(bǔ)供需缺口，砍掉不良成本。紅富家具在迅速進(jìn)行門店擴(kuò)張時(shí)也存在這方面的問(wèn)題，當(dāng)查找不同細(xì)分群體的顧客都在何處購(gòu)買家具時(shí)，東方智發(fā)現(xiàn)紅富家具所有門店的幾類顧客占比都是一樣的。按照這一細(xì)分方案，紅富家具是無(wú)法通過(guò)差異化管理來(lái)獲利的，也就是說(shuō)它無(wú)法通過(guò)“建立差異門店”來(lái)滿足不同消費(fèi)者的不同需求，也無(wú)法獲得他們的生意。

之所以要求門店?duì)I銷活動(dòng)要鎖定門店所設(shè)定的目標(biāo)顧客群，目的是為了貫徹“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)對(duì)紅富家具60余家門店顧客的分析，東方智把它的顧客歸納為四類：富裕的年輕職業(yè)男子、生活在家里的高消費(fèi)母親們、精打細(xì)算的中產(chǎn)已婚男子和中小企業(yè)主。紅富家具根據(jù)這些特定的細(xì)分顧客群，在不同地區(qū)調(diào)整了各家門店的家具產(chǎn)品組合和服務(wù)組合，各門店的營(yíng)銷活動(dòng)也是針對(duì)各自特定的顧客群開展的，結(jié)果在此金融危機(jī)到來(lái)時(shí)仍然能夠爭(zhēng)取并保持了自己的市場(chǎng)份額。

“千店一面”的解決方案對(duì)家具賣場(chǎng)和家具連鎖店都不適用，想要從差異中尋找機(jī)會(huì)，必須對(duì)不區(qū)域家具店的家具產(chǎn)品做出適當(dāng)調(diào)整。然而，“千店千面”也不現(xiàn)實(shí)，不僅不好管理，還會(huì)把顧客弄糊涂，而且要等相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間業(yè)務(wù)才能有起色。在這種情況下，連而不鎖地建立差異門店無(wú)疑一種好辦法。紅富家具就是在連而不鎖的前提下根據(jù)自己門店所在區(qū)域的差異性和特定的顧客群，調(diào)整門店的產(chǎn)品組合與成本結(jié)構(gòu)，使門店呈現(xiàn)差異，從而獲得成功的。

連而不鎖地建立差異門店，沒(méi)有什么通用的最佳方法，因?yàn)閷?dǎo)致各家具企業(yè)顧客行為差異的因素是不一樣的。規(guī)模龐雜的多品類的大型家具賣場(chǎng)可能發(fā)現(xiàn)，針對(duì)各家具品類或各部門，以不同方式建立差異門店是最妥當(dāng)?shù)模驗(yàn)檫@樣它們就更容易找到影響各門店需求的不同因素。比如說(shuō)，對(duì)于家居家具類，收入水平可能是建立差異門店的重要參照，而對(duì)于辦公家具類，當(dāng)?shù)氐闹行∑髽I(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及創(chuàng)業(yè)環(huán)境的構(gòu)成可能更為重要。

不同的家具賣場(chǎng)的門店空隙和供需缺口都有很大的差異，在整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)也各有不同。比如說(shuō)，在家居家具品類中，高收入地區(qū)的門店可以多進(jìn)一些實(shí)木家具甚至紅木家具；經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的門店則需要更多的板式家具。各地需要的家具款式、設(shè)計(jì)風(fēng)格也不同。建立差異門店之后，不同的門店的顧客對(duì)服務(wù)的要求也大相徑庭：高收入顧客群看重安裝方式、維護(hù)和保證條款；普通收入顧客群則需要產(chǎn)品經(jīng)久耐用；時(shí)尚的年輕群體則喜歡價(jià)格低廉，以滿足他們不斷更換家具款式的需求，有些家具店通過(guò)幫助消費(fèi)者改變家具陳列方式的服務(wù)來(lái)滿足這些時(shí)髦人士，這也是一種很好的辦法。

總之，建立差異門店之后，應(yīng)該根據(jù)不同門店的消費(fèi)群體需求來(lái)調(diào)整各個(gè)主要家具產(chǎn)品的價(jià)值主張，雖然不需要做到“千店千面”，但“千店一面”的做法是無(wú)法滿足那些最有利可圖的顧客的需求的。

策略五：優(yōu)化管理流程

為了打開另一扇門，填補(bǔ)門店空隙，砍掉不良成本，建立差異門店，家具企業(yè)的管理者必須對(duì)家具門店管理的四個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化，它們是：顧客研究、商品規(guī)劃、績(jī)效管理和戰(zhàn)略規(guī)劃。

當(dāng)銷售受到?jīng)_擊，利潤(rùn)縮水時(shí)，家具店的管理者們?cè)谧龈黜?xiàng)決定時(shí)往往更關(guān)注內(nèi)部情形。在做顧客研究時(shí)必須防止這種苗頭出現(xiàn)。很多公司在做此類調(diào)研時(shí)都會(huì)問(wèn)下列一些問(wèn)題：來(lái)我們店里買家具的都是什么人？他們從我們店里買了哪些家具？他們對(duì)我們滿意不滿意？給我們貢獻(xiàn)利潤(rùn)最多的是哪些人？這些問(wèn)題都不錯(cuò)，但還有一些更好的問(wèn)法。比如：顧客為什么要在我們店里買家具？他們從別的店里都買了些什么家具？有哪些有利可圖的顧客目前還沒(méi)有被我們爭(zhēng)取過(guò)來(lái)？回答這些問(wèn)題，門店的管理者就能找到打開另一扇門的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)填補(bǔ)門店空隙的辦法，同時(shí)判斷出削減哪些成本不會(huì)影響銷售并保住利潤(rùn)，增加哪些成本可以迅速提升門店業(yè)績(jī)，以及怎樣建立差異門店去爭(zhēng)取每個(gè)目標(biāo)細(xì)分顧客群。

幸運(yùn)的是，大多數(shù)的家具賣場(chǎng)和家具店都不需要對(duì)管理流程做“大修大補(bǔ)”就能獲得顧客的準(zhǔn)確信息。比如，很多經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后的家具店員在顧客結(jié)帳會(huì)時(shí)詢問(wèn)：“您想買的家具在這里都找到了嗎？”如果顧客回答“沒(méi)有”，店員接下來(lái)就會(huì)問(wèn)：“您請(qǐng)人幫您找了嗎？”也就是說(shuō)，該店員關(guān)心的是目前該家具產(chǎn)品是否還有貨。讓我們換個(gè)思路，當(dāng)顧客回答“沒(méi)有”時(shí)，如果店員接下來(lái)問(wèn)：“您覺(jué)得在哪里能買到您想要的家具？”或者再追問(wèn)一句：“有哪些家具是您想買而我們這兒卻沒(méi)有的嗎？”那么門店就會(huì)得到更有用的顧客研究數(shù)據(jù)。這還有一個(gè)額外的好處，被詢問(wèn)的顧客會(huì)感覺(jué)到這個(gè)家具店真的很重視他們的需求。

本文在前面就已經(jīng)提到過(guò)，多數(shù)的家具賣場(chǎng)和家具店的商品規(guī)劃就是：多進(jìn)暢銷品，少進(jìn)滯銷品。實(shí)際上，在進(jìn)行商品規(guī)劃時(shí)，要做到對(duì)門店業(yè)績(jī)真正有幫助，應(yīng)該從下面四個(gè)問(wèn)題中獲得：即哪些家具產(chǎn)品系列可能通過(guò)打開另一扇門獲得生意而且現(xiàn)在的生產(chǎn)率（每平方米銷售額和利潤(rùn)）比較高，應(yīng)該擴(kuò)充；哪些家具產(chǎn)品系列現(xiàn)在的生產(chǎn)率比較低而且無(wú)法通過(guò)打開另一扇門獲得生意，應(yīng)該削減；哪

些家具產(chǎn)品系列盡管目前的生產(chǎn)率低但可能通過(guò)打開另一扇門獲得更多的生意，因此應(yīng)該給予擴(kuò)充調(diào)整（而不是削減）；哪些家具產(chǎn)品系列盡管現(xiàn)在生產(chǎn)率高但打開另一扇門也無(wú)法再增加其生意，應(yīng)該保持現(xiàn)狀。東方智為紅富家具的每個(gè)店的每個(gè)家具產(chǎn)品系列制作了這樣一份商品規(guī)劃圖，從這份規(guī)劃圖上，各門店的管理者可以詳細(xì)地看到哪些家具產(chǎn)品系列應(yīng)該擴(kuò)充，哪些應(yīng)該削減，哪些應(yīng)該進(jìn)行細(xì)微調(diào)整，以及必須彌合哪些門店空隙，填補(bǔ)哪些供需缺口。這個(gè)方法很實(shí)用，有了它，門店的管理者就能避免以往做商品規(guī)劃時(shí)采用的那種簡(jiǎn)單的以銷定進(jìn)式的決策模式了。

接下來(lái)，就是進(jìn)行門店的績(jī)效管理了。績(jī)效管理通常是對(duì)照預(yù)算來(lái)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)進(jìn)度，以及采取單店銷售額、毛利和每平方米銷售額和利潤(rùn)指標(biāo)來(lái)對(duì)各門店和各個(gè)家具系列品類進(jìn)行基準(zhǔn)比較。但在家具品牌越來(lái)越多，國(guó)際家具賣場(chǎng)也已經(jīng)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的情況下，建議各家具賣場(chǎng)和家具店還應(yīng)該增加一些衡量指標(biāo)——打開另一扇門承接新生意的能力、尋找門店空隙填補(bǔ)供需缺口的能力、砍除不良成本的能力等。管理者應(yīng)該根據(jù)不同門店的差異性來(lái)跟蹤各門店的表現(xiàn)，而不是千篇一律地按一個(gè)統(tǒng)一的指標(biāo)來(lái)追蹤，做不適當(dāng)?shù)谋容^。在東方智建議下，紅富家具自2008年底金融危機(jī)以來(lái)，就按照上述方法調(diào)整了績(jī)效管理流程并改善了業(yè)績(jī)，它成功的一個(gè)主要原因，是因?yàn)樵诟鱾€(gè)層級(jí)上獲得了所需的信息，從而能夠?qū)﹂T店業(yè)績(jī)進(jìn)行有效的管理。

最后是為家具賣場(chǎng)和家具門店做戰(zhàn)略規(guī)劃。風(fēng)雨將至之時(shí)，去描繪晴空萬(wàn)里是沒(méi)有什么意義的。但是為家具門店做戰(zhàn)略規(guī)劃并不限于描繪未來(lái)的愿景，而是在為改善火燒眉毛的門店業(yè)績(jī)下滑做空間分配、成本結(jié)構(gòu)調(diào)整、門店人員儲(chǔ)備、門店格局規(guī)劃以及建立新門店投資等領(lǐng)域，做出戰(zhàn)略性決策。特別是對(duì)于那些業(yè)績(jī)正在下滑門店，首先要考慮打開另一扇門、尋找門店空隙并填補(bǔ)供需缺口、砍掉不良成本，以及利用各門店的資源差異，來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷策劃活動(dòng)。這雖然都是在短期必須做的事，但其目的卻是為了保護(hù)和加強(qiáng)長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)。因此，家具門店戰(zhàn)略規(guī)劃必須聚焦在這些當(dāng)務(wù)之急的事情上，以免分心散力，影響決策質(zhì)量。

如今，家具行業(yè)的環(huán)境、家具制造技術(shù)方向、家具產(chǎn)業(yè)格局越來(lái)越復(fù)雜多變，而且很多家具企業(yè)已經(jīng)跨省跨區(qū)經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)也多樣化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)再也不會(huì)像組織規(guī)模較小的時(shí)候那樣一聲號(hào)令就能抵達(dá)前線，老板的腦子不夠用了，經(jīng)理層的腦子也不夠用了。昔日的順風(fēng)也已經(jīng)轉(zhuǎn)向，變成了阻擋前進(jìn)的逆風(fēng)。有些家具賣場(chǎng)或家具店會(huì)從這種逆風(fēng)中借力，加強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，搶占弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額。如果你愿意使用本文提到的家具賣場(chǎng)管理升級(jí)——提升門店業(yè)績(jī)五大策略，你將會(huì)快速進(jìn)入新的成功軌道。■

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