第一篇：縣網通分公司上半年工作總結及下半年工作思路

中國網通xx縣分公司2008年上半年工作總結及下半年工作思路

2008年上半年，我公司在市公司和縣委、縣政府的領導下，高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，切實轉變觀念，加強內部管理，努力提高經濟效益。截至6月份，通信業務總量完成xx萬

元，較上年同期增長x%；業務收入完成xxx萬元，比上年同期增長xxx％。固定電話用戶達到xxx部，小靈通用戶達到xxx部，寬帶用戶達到xxx戶，來電顯示用戶達到xxx戶,幸福農家168信息包月用戶達到xxx戶,新農村電話隨意打完成xxx戶,滲透率達到xxx%。

一、主要工作

（一）、加強設備優化建設努力提高設備利用率

１、網絡維護管理方面：（1）制定維護管理考核辦法，力爭完成網運各項指標。考核辦法：以市公司指標為基礎，制定二次考核辦法，將指標分解到設備維護班、線路維護班和監控機房，并以考核用戶線路障礙率為輔助，降低障礙比例。（2）壓縮設備障礙歷時，提高維護質量，減少設備突發故障對網絡運行的影響。為此，我們成立了設備障礙應急小組，值班人員發現障礙后五分鐘內通知專業技術人員，每周統計各項設備故障歷時，影響面積，障礙原因，并總結此類障礙預防辦法，做到周周有總結，月月有分析。（3）為了確保設備的安全供電，利用停供電監控系統，加強對模塊局、接入網點的停供電管理，合理調配發電機的運轉效率，降低接入網點的阻斷次數，有效保障了網點用戶的通信需求。（4）充分利用信令測試儀，提高網絡接通率，堅持每天對網上數據進行統計分析，發現問題及時上報解決，也為市場部門在制定營銷方案時提供有力的幫助。

２、交換、傳輸網絡、網絡優化方面：（1）依據市公司的網絡減負工作安排，制定詳細的減負計劃，對所有交換機端口進行調整。（2）電纜置換”工作情況：根據電纜被盜嚴重的情況，我們對大對數電纜進行置換，增加交換網點，進光退銅。（3）修舊利廢，整合資源。（4）把dms機型的2架一號中繼機架調整為七號中繼。（5）把老pdh郎訊設備上的2m電路割接到本地網傳輸設備上，掉電關閉設備，清理光纖占用和降低用電負荷。

３、電源優化方面：（１）在雷雨季節到來之前對我局所屬的變壓器的避雷裝置、模塊局的配電箱和整流模塊避雷裝置檢測和更換，測量全縣所有機房的地租，對指標高的機房地租進行改造。（2）針對接入網電費高的情況，制定用電分析考核辦法，局所用電進行量化管理考核，更換年久勛壞、以及與電所有爭議的電表。（3）啟動測試全縣所有機房空調、對有故障的進行維修。全面沖洗空調濾網和室外機。（4）對停供電機組進行檢查維修工作。

4、無線市話網絡優化調整方面：（１）基站的位置進行優化調整，改變基站安裝位置，調整基站主方向。將在房頂中間安裝的遷移至靠邊的位置，對話務量低的基站調整到有需求的地方。（２）將部分1.5m基站進行升高，cs和cs4基站計劃采用焊接鋼管的方法。對安裝位置不合理的基站進行位置調整。（３）參照每周市公司基站話務量的數據，及時將高話務量的地區都調整成7信道的基站。（４）積極按照市公司的無線市話網絡優化競賽安排，開展各項工作，現在已經開通了東環路東嶺崗水廠基站。并對全縣的站點進行巡檢工作。

5、線路方面：針對部分區域主干電纜利用率低、分布不均的情況，在主干電纜多的行政村，設立交接箱，將原來的直配電纜改為交配。調整用戶拆除部分主干電纜，將拆除的部分小對數電纜用于交接箱以下線路的延伸。

（二）、搶抓機遇　協作配合加大宣傳　搞好全員營銷

在新年到來之前，我們就部署新年“首季開門紅活動”，把目標任務落實到每位員工，做到千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。為確保各項任務的圓滿完成，我們做到每月一小結、每季一總結，半年有初評，年終有總評。每月都要進行一次工作安排、任務分配、總結分析、評比排隊，獎罰兌現。采取了各種有力措施：

一是獎罰嚴明，領導班子及時對各單位的任務完成情況進行總結評比，對于完成任務好的單位和個人進行獎勵，對于完成任務差的進行處罰，每月總結評比一次，激勵了先進，鞭策了落后。二是搞好業務宣傳活動，利用“春節”、“xx書會”、“五一”等傳統節日，組織員工走進繁華街頭，打出橫幅和標語口號，或組織宣傳車進行業務宣傳。通過各種形式的宣傳活動，大力宣揚網通的光輝形象，使更多群眾對我公司的業務有更進一步的了解。為搞好業務發展，我們一方面加大業務宣傳，一方面加強內部管理，制定切實可行的考核辦法，大大調動廣大員工的工作積極性和主動性。主要表現在以下幾個方面：

1、自新農村電話隨意打政策推行以來，我公司加大對支局考核力度。將各個支局隨意打滲透率、業務收入與績效掛鉤，提高了員工的工作積極性和主動性，各支局主動與當地政府部門

及村委會聯系，提供業務優惠和服務承諾。大部分員工積極主動深入基層搞發展。如市場部、大客戶服務中心組織人員在xxxx休閑娛樂廣場開展宣傳和現場裝機活動，一次為xxxx休閑娛樂廣場安裝固定電話107部，光纖１條，且在一周內安裝調試成功。

２、在5.17電信日期間，印制宣傳橫幅20余條在各個營業網點懸掛，介紹我們的新業務及優惠活動，租用彩虹門、懸浮氫氣球起到轟動效果，組織各部門業務骨干在城區營業廳門口進行了為期3天的宣傳活動，取得了明顯的效果。

３、積極搜集信息，主動上門服務，搞好協作配合。公司所有干部員工已形成了一個系統營銷的總體，通過主動上門宣傳服務，把客戶的需要放在第一位，形成了快速反應機制，發現客戶有需求就積極主動聯系，現場辦理，快速安裝。

（三）抓行風抓服務嚴管理不斷提高服務質量和服務水平

我們始終把轉變工作作風，改善服務態度，提高服務質量，規范服務管理放在重要位置，堅持“以客戶為中心，以服務促發展”的指導思想，借助“行風評議”活動，狠抓優質服務和文明服務。一是針對行風評議活動中客戶提出的問題進行整改；二是深入開展“客戶至上、誠信服務”活動，組織全體員工開展“爭創誠信企業，爭做誠信員工”大討論。使全體員工增強了主動服務意識，千方百計解決用戶所提出的各方面的問題；三是繼續推行“首問負責制”，要求所有員工無論用戶問到誰，都要做到有問必答，答必圓滿，負責到底，不準推諉扯皮，冷待用戶；四是加強服務檢查，加快投訴處理，增強全員服務意識，同時改善接待條件，強化接待人員培訓，提高服務質量和辦事效率，及時、圓滿、準確答復客戶投訴的問題，并迅速解決，使矛盾解決在萌芽狀態。共受理各類投訴xxx件，辦結xxx件，辦結率100％。

（四）加強內部管理，拓展業務范圍，促進經濟效益提高

今年以來，我們采取積極措施，拓展業務范圍、千方百計增加收入、減少開支，以促進企業經濟效益的提高。

１、為加強用戶欠費管理工作，重新制定“欠費考核辦法”，對欠費加強檢查稽核，發現問題及時解決。催要老欠費，控制新欠費。從加強基礎業務管理入手，堵塞欠費源頭。在用戶辦理業務時，要求新老用戶都提供有效證件，為日后收欠提供法律依據，并對各支局實行當月話費買斷方式，激發員工催收欠費的積極性。同時，我們委托司法部門幫助催要老欠費，以促進用戶的付費意識。加強營業廳收繳話費的管理，實行日收日清制度，以防所收話費被挪用等現象發生。

２、大力開展卡品銷售業務，發展來電顯示、小秘書、幸福農家168、都市生活960等項投資少、見效快的新業務；

３、加強可控成本核算，加強財務管理，切實加強收入的組織管理，防止跑、冒、滴、漏。不論是新建工程還是改建、維修工程，堅持在保證質量的前提下，千方百計降低成本，降低費用。同時，對非生產性開支嚴加控制。

（五）、加強黨的建設和精神文明建設

今年以來，公司黨支部重視黨的建設，作了大量工作。一是加強對全體黨員進行黨性、黨風、黨紀教育和黨的優良傳統教育，根據縣委安排，積極開展“學先進、比創新、看實效”主題實踐活動，成立了教育活動領導小組和辦公室。在學習活動中按照縣委要求，每個黨員都做到了認真寫筆記，寫學習體會、寫整改提高總結，較好地完成了學習教育任務，達到了預期的目的；二是加強對工會、民兵、青年團、婦女、計生、后勤供應、文史檔案等項工作的領導。“三八”節召開女工座談會，并為女職工購買了福利用品等；三是加強工會工作，重視員工文體活動，關心員工文化生活。

（六）加強綜合治理確保安全生產

我們更加重視綜合治理和安全生產，加強內部安全保衛。沒有發生治安案件和安全事故。主要做了以下幾點：

1、進一步搞好法制教育和安全教育，不斷增強員工的法制觀念和安全意識。積極配合上級搞好全國“安全生產日”、“安全生產周”、“安全生產月”等活動，利用張貼大幅標語、舉辦宣傳欄、開展安全知識競賽等形式大力開展宣傳教育，六月份，在公司大樓前舉辦了隆重的“安康杯”競賽、“安全月”大型宣傳活動。

２、嚴格各項規章制度，認真開展綜合治理安全生產大檢查。

３、“三夏”期間組織宣傳車深入田間地頭宣傳焚燒秸稈對通信線路的危害，同時，組織人員清理線路附近的秸稈及雜物，從而保證了線路的安全暢通。

４、汛期到來之前，組織人員對各個機房進行全面的安全檢查，成立了防汛領導小組，制定了應急措施。

5、加強夜間巡線，打擊盜割電纜行為。針對犯罪分子盜割通信電纜活動猖獗的情況，我們組織公司所有男員工進行夜間巡邏，縣公司成立６個夜間巡線小組，每個小組４～６個人，由經理、副經理親自帶領，實行夜間巡邏。各支局（所）夜間也都配有巡邏人員，實行上下齊管。

四、下一步工作思路

1、認真學習黨的“十七大”精神，統一思想，提高認識，振奮精神，勇于拼搏。針對我縣通信市場的激烈競爭，我們將組織員工正確認識和分析所面臨的挑戰和機遇，進一步解放思想，更新觀念，強化競爭意識。增強加快業務發展的緊迫感、責任感、危機感，始終保持昂揚向上的精神狀態。

２、進一步提升服務水平，提高用戶的滿意度。

３、加大業務宣傳力度，大力發展農村電話隨意打、城鎮親情1+業務，做好寬帶、隨意打到期用戶的續簽工作，加大話費預存，努力增加收入。

4、加大大客戶和商務客戶的發展，強力推行電子商務、大客戶和商務客戶的預存話費工作。

5、加快寬帶業務發展工作。

6、加快網絡優化和減負工作，提高網絡運行質量，確保網絡通信暢通。

7、加強安全生產，搞好員工的安全培訓教育，加大電纜被盜的防范力度。

8、結合省公司退銅進光精神，加大網點拆分力度，盡可能修舊利廢。

9、加強用戶欠費收繳和清理工作。

10、做好大客戶回訪宣傳工作，確保大客戶不流失。

二00八年六月二十四日

第二篇：縣網通分公司上半年工作總結及下半年工作思路

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縣網通分公司上半年工作總結及下半年工作思路2010-06-27 23:08:51免費文秘網免費公文網縣網通分公司上半年工作總結及下半年工作思路縣網通分公司上半年工作總結及下半年工作思路(2)

中國網通xx縣分公司2008年上半年工作總結及下半年工作思路 2008年上半年，我公司在市公司和縣委、縣政府的領導下，高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，切實轉變觀念，加強內部管理，努力提高經濟效益。截至6月份，通信業務總量

完成xx萬元，較上年同期增長x%；業務收入完成xxx萬元，比上年同期增長xxx％。固定電話用戶達到xxx部，小靈通用戶達到xxx部，寬帶用戶達到xxx戶，來電顯示用戶達到xxx戶,幸福農家168信息包月用戶達到xxx戶,新農村電話隨意打完成xxx戶,滲透率達到xxx%。

一、主要工作

（一）、加強設備優化建設努力提高設備利用率

１、網絡維護管理方面：（1）制定維護管理考核辦法，力爭完成網運各項指標。考核辦法：以市公司指標為基礎，制定二次考核辦法，將指標分解到設備維護班、線路維護班和監控機房，并以考核用戶線路障礙率為輔助，降低障礙比例。（2）壓縮設備障礙歷時，提高維護質量，減少設備突發故障對網絡運行的影響。為此，我們成立了設備障礙應急小組，值班人員發現障礙后五分鐘內通知專業技術人員，每周統計各項設備故障歷時，影響面積，障礙原因，并總結此類障礙

預防辦法，做到周周有總結，月月有分析。（3）為了確保設備的安全供電，利用停供電監控系統，加強對模塊局、接入網點的停供電管理，合理調配發電機的運轉效率，降低接入網點的阻斷次數，有效保障了網點用戶的通信需求。（4）充分利用信令測試儀，提高網絡接通率，堅持每天對網上數據進行統計分析，發現問題及時上報解決，也為市場部門在制定營銷方案時提供有力的幫助。

２、交換、傳輸網絡、網絡優化方面：（1）依據市公司的網絡減負工作安排，制定詳細的減負計劃，對所有交換機端口進行調整。（2）電纜置換”工作情況：根據電纜被盜嚴重的情況，我們對大對數電纜進行置換，增加交換網點，進光退銅。（3）修舊利廢，整合資源。（4）把dms機型的2架一號中繼機架調整為七號中繼。（5）把老pdh郎訊設備上的2m電路割接到本地網傳輸設備上，掉電關閉設備，清理光纖占用和降低用電負荷。

３、電源優化方面：（１）在雷雨季節到來之前對我局所屬的變壓器的避雷裝置、模塊局的配電箱和整流模塊避雷裝置檢測和更換，測量全縣所有機房的地租，對指標高的機房地租進行改造。（2）針對接入網電費高的情況，制定用電分析考核辦法，局所用電進行量化管理考核，更換年久勛壞、以及與電所有爭議的電表。（3）啟動測試全縣所有機房空調、對有故障的進行維修。全面沖洗空調濾網和室外機。（4）對停供電機組進行檢查維修工作。

4、無線市話網絡優化調整方面：（１）基站的位置進行優化調整，改變基站安裝位置，調整基站主方向。將在房頂中間安裝的遷移至靠邊的位置，對話務量低的基站調整到有需求的地方。（２）將部分基站進行升高，cs和cs4基站計劃采用焊接鋼管的方法。對安裝位置不合理的基站進行位置調整。（３）參照每周市公司基站話務量的數據，及時將高話務量的地區都調整成7信道的基站。（４）

積極按照市公司的無線市話網絡優化競賽安排，開展各項工作，現在已經開通了東環路東嶺崗水廠基站。并對全縣的站點進行巡檢工作。

5、線路方面：針對部分區域主干電纜利用率低、分布不均的情況，在主干電纜多的行政村，設立交接箱，將原來的直配電纜改為交配。調整用戶拆除部分主干電纜，將拆除的部分小對數電纜用于交接箱以下線路的延伸。

（二）、搶抓機遇 協作配合加大宣傳 搞好全員營銷

在新年到來之前，我們就部署新年“首季開門紅活動”，把目標任務落實到每位員工，做到千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。為確保各項任務的圓滿完成，我們做到每月一小結、每季一總結，半年有初評，年終有總評。每月都要進行一次工作安排、任務分配、總結分析、評比排隊，獎罰兌現。采取了各種有力措施：

一是獎罰嚴明，領導班子及時對各單位 的任務完成情況進行總結評比，對于完成任務好的單位和個人進行獎勵，對于完成任務差的進行處罰，每月總結評比一次，激勵了先進，鞭策了落后。二是搞好業務宣傳活動，利用“春節”、“xx書會”、“五一”等傳統節日，組織員工走進繁華街頭，打出橫幅和標語口號，或組織宣傳車進行業務宣傳。通過各種形式的宣傳活動，大力宣揚網通的光輝形象，使更多群眾對我公司的業務有更進一步的了解。為搞好業務發展，我們一方面加大業務宣傳，一方面加強內部管理，制定切實可行的考核辦法，大大調動廣大員工的工作積極性和主動性。主要表現在以下幾個方面：

1、自新農村電話隨意打政策推行以來，我公司加大對支局考核力度。將各個支局隨意打滲透率、業務收入與績效掛鉤，提高了員工的工作積極性和主動性，各支局主動與當地政府部門

第三篇：網通分公司糾風情況介紹

自兩風建設開展以來，雞東縣通信分公司以誠實守信、維護廣大消費者權益為出發點，健全制度，創新機制，強化措施，全面打造“服務進社區”和10060“一撥就靈”的服務品牌，不斷提升服務水平。他們針對在熱線接待投訴過程中所發現用戶投訴的焦點出臺了一系列措施：首先是在公司營業廳增設了各級客戶接待室，例如商務客戶接待室和高端客戶接待室等，拓寬與用戶之間溝通的渠道。其次是加大了對公司服務水平的持續提高，實行首問負責制，并要求我們的營業人員上崗時必需配帶服務卡，以便和用戶在問題勾通失協時，追究責任人責任。該公司還廣泛開展服務員星級評定工作，將線務員納入星級評定范圍。星級評定共分四檔：初級、一星、二星和三星，星級評定與獎金掛鉤，在服務人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級營業員打字速度已由115個/分鐘提高到135個/分鐘。三是縮短了各項障礙處理時限，建立了商務客戶中心，并，要求公司社區經理和維護人員，在接到用戶障礙投訴時，必需在六小時之內給予解決或答復，逾期者將視情節嚴重程度給予員工一定處罰。四是在接待各類專業問題咨詢上，該公司在各營業廳前臺增加了各專業務部門的聯系方式。用戶也可以通過直接撥打10060或5589180行風熱線來直接了解。同時，用戶也可以直接來該公司商務客戶中心直接了解網通公司的各項業務服務標準及服務范圍。與此同時，該公司還成立了“業務回訪”部門，由專業回訪員對所有裝、修、移機用戶進行回訪，將發現的問題以服務回訪調度單的形式反饋給相關部門。一年來，回訪中心共下發服務回訪調度單 件，其中有 為用戶的表揚信。該公司還針對用戶在服務方面所提出來的不足，實行服務案例分析制度。由該公司中心分局負責對熱線受理和檢查中出現的熱點、難點問題每日一次統計，每周一次小結，每月一次分析。將各類問題形成案例，供其它部門和單位借鑒、參考。在必要時，該公司還通過發放意見征詢函、電話回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶申告，對營業員、線務員和大客戶員工進行跟蹤檢查。將各基層生產單位納入檢查范圍，對因系統維護、升級而產生的投訴，要追究部門領導和相關人員的責任。通過不懈的努力，該公司的各項工作流程已得到了進一步完善，為廣大用戶提供更優質、更方便、更安全的通信服務能力也明顯提高。相信該公司將在未來的一段時間里，繼續樹立和鞏固我縣通信行業以人為本，服務社會的行業形象，不斷增強通信行業對社會各界和廣大用戶的親和力和影響力，為我縣通信事業的發展創造良好的基礎環境。

第四篇：網通分公司先進集體事跡

譜寫青春樂章 爭創文明行業新縣網通分公司營業二班事跡材料新縣網通分公司營業二班位于新縣城潢河北路長潭新城區。營業二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，新縣網通分公司營業二班狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立客戶至上，用心服務的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，新縣網通分公司長潭營業廳（營業二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號。營業二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩，不成方圓。為了立足高起點，達到高水平，營業二班狠抓制度建設，并將其作為一項基礎性工作貫徹于服務工作的各個環節，使服務工作標準化和規范化。幾年來，她們建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規范》等服務規章制度；在工作中，他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營業員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統一”，即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品，還特別強調站立、微笑服務，從每一個細節上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業務，深受縣城廣大客戶的一致好評。卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質和業務素質。有時為了校正口型發音，練好一個發音，她們回到家后對著鏡子反復聯系，讓上學的孩子教自己的發音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進行自學，堅持每天下班后留下來進行10—30分鐘的模擬訓練，互相糾正、提醒。目前，該營業廳員工們流利的普通話和規范的文明用語，已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什么業務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機示與新機主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業務流程規定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內的業務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升通信企業的服務形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！在營業窗口，營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業廳辦理寬帶業務，負責接待的綜合營業員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，暫時無法安裝。”客戶聽后當時就發火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下聯系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機號氣呼呼的走了。幾天以后，設備擴容完畢，胡俊趕緊給客戶聯系，告訴他可以辦理寬帶業務。客戶來到營業廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務是我們的服務宗旨，為您做這些事是我應盡的職責”。今年春節前夕，營業班班長黃麗從微機中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經脫機查詢，是客戶撥號上網產生的上網費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認，并狠狠地說：“我經常外出，怎么可能有這么多？上網不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機檔案，發現客戶沒有簽定包月協議。她們又返回客戶家中說明情況，經過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經常上網所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執，而是心平氣和地向客戶做進一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執著深深打動，主動到營業廳把交齊了欠費，并辦理了上網包月手續。寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業二班每個員工身上都有發生過。她們深深知道營業服務窗口是通信企業的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優質服務，深深地打動著每一位客戶，用青春譜和奉獻寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展1+1扶貧濟困活動中，營業二班員工與被幫扶困難群眾結成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了新縣網通員工的精風貌。二00五年二月十三日

第五篇：網通分公司先進集體事跡

譜寫青春樂章 爭創文明行業

*縣網通分公司營業二班事跡材料

*縣網通分公司營業二班位于*縣城潢河北路長潭新城區。營業二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，*縣網通分公司營業二班狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立“客戶至上，用心服務”的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，*縣網通分公司長潭營業廳（營業二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號。

營業二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩，不成方圓。為了立足高起點，達到高水平，營業二班狠抓制度建設，并將其作為一項基礎性工作貫徹于服務工作的各個環節，使服務工作標準化和規范化。幾年來，她們建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規范》等服務規章制度；在工作中，他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營業員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統一”，即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品，還特別強調站立、微笑服務，從每一個細節上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業務，深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質和業務素質。有時為了校正口型發音，練好一個發音，她們回到家后對著鏡子反復聯系，讓上學的孩子教自己的發音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進行自學，堅持每天下班后留下來進行10—30分鐘的模擬訓練，互相糾正、提醒。目前，該營業廳員工們流利的普通話和規范的文明用語，已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。

去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什么業務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機示與新機主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業務流程規定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內的業務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升通信企業的服務形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業窗口，營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業廳辦理寬帶業務，負責接待的綜合營業員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，暫時無法安裝。”客戶聽后當時就發火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下聯系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機號氣呼呼的走了。幾天以后，設備擴容完畢，胡俊趕緊給客戶聯系，告訴他可以辦理寬帶業務。客戶來到營業廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務是我們的服務宗旨，為您做這些事是我應盡的職責”。

今年春節前夕，營業班班長黃麗從微機中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經脫機查詢，是客戶撥號上網產生的上網費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認，并狠狠地說：“我經常外出，怎么可能有這么多？上網不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機檔案，發現客戶沒有簽定包月協議。她們又返回客戶家中說明情況，經過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經常上網所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執，而是心平氣和地向客戶做進一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執著深深打動，主動到營業廳把交齊了欠費，并辦理了上網包月手續。

寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業二班每個員工身上都有發生過。她們深深知道營業服務窗口是通信企業的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優質服務，深深地打動著每一位客戶，用青春譜和奉獻寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展“1+1”扶貧濟困活動中，營業二班員工與被幫扶困難群眾結成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了*縣網通員工的精風貌。

二00五年二月十三日