第一篇：網(wǎng)通分公司衛(wèi)生管理及檢查考核辦法

中國網(wǎng)通xx縣分公司衛(wèi)生管理及檢查考核辦法

第一章總則

第一條、為了提高員工講衛(wèi)生、講文明的意識，規(guī)范員工的衛(wèi)生行為，提高大家自覺維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境的覺悟，保持優(yōu)美的辦公環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境，特制定本辦法。

第二條、本辦法適用于縣公司各單位，各支局、所參照本辦法執(zhí)行。

第二章管理原則和體制

第三條、公司員工均有愛護(hù)衛(wèi)生環(huán)境的權(quán)利和義務(wù)。

第四條、公司衛(wèi)生管理實(shí)行經(jīng)常性與突出性、專業(yè)性與群眾性、公司與個人衛(wèi)生相結(jié)合的原則。

第五條、縣公司由綜合辦負(fù)責(zé)衛(wèi)生組織領(lǐng)導(dǎo)。

第六條、縣公司劃分部門衛(wèi)生包干的衛(wèi)生清潔區(qū)，建立衛(wèi)生責(zé)任制度。

第三章衛(wèi)生及不衛(wèi)生的界定

第七條、以下為衛(wèi)生狀況：

（一）窗明幾凈，墻地面清潔；

（二）四角無積塵、蜘蛛網(wǎng)；

（三）燈具、電器、用具清潔；

（四）辦公桌整潔；

（五）物品堆放整齊，通道暢通；

（六）室內(nèi)無雜物；

（七）地面無痰跡、紙屑、煙頭；

（八）廁所清潔、無異味；

（九）個人儀表整潔、干凈。

第八條、以下為不衛(wèi)生狀況：

（一）隨手亂扔垃圾

（二）亂搭建、占用公共用地；

（三）垃圾堆放死角、排水溝堆積污穢；

（四）亂涂亂畫；

（五）廁所臟、臭、氣味難聞。

第四章員工衛(wèi)生規(guī)范

第九條、公司員工需圓滿完成包干區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

第十條、不亂倒茶渣，防止堵塞管道，污濁外流。

第十一條、不在廁所亂扔手紙、雜物。

第十二條、不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)吸煙。

第十三條、員工自身應(yīng)整潔干凈。

第十四條、積極完成衛(wèi)生值日工作。

第十五條、積極參加突擊性衛(wèi)生大掃除工作。

第五章其他衛(wèi)生

第十六條、改善工作和生產(chǎn)場所、樓道、電梯、危險(xiǎn)處的采光條件，確保光線充足、照射適宜。

第十七條、保證工作場所的空氣充分流通，謹(jǐn)防“辦公室綜合癥”的發(fā)生。

第十八條、配合衛(wèi)生防疫部門，做好公司區(qū)域內(nèi)的消毒、滅鼠、滅蚊、滅蠅、消滅蟑螂等除害工作，做好流行病、傳染病的防疫、治理工作。

第六章檢查考核

第十九條、公司每周星期五組織相關(guān)人員對各部門進(jìn)行衛(wèi)生大檢查。

第二十條、每周五下午為大檢查時間，由縣公司綜合辦組織市場部、運(yùn)維部、等相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，對全公司所有單位的室內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，并于下周一將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)公布。按照檢查標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一處不合格者扣１分，按得分多少排列順序，每月三次位于后三名者，將給予通報(bào)批評并限期整改，四次者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；對于每月檢查連續(xù)四次排列在前三名的單位，給予通報(bào)表彰和獎勵。

第二十一條、室內(nèi)外衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)：

（一）所有公共場所、辦公室應(yīng)設(shè)有明顯的禁煙標(biāo)志。

（二）室內(nèi)物品要擺放整齊有序，墻壁無亂掛、亂畫現(xiàn)象。

（三）地面無垃圾、紙屑、煙頭、痰跡、水跡。

（四）門窗、墻壁、天花板、辦公桌、椅、茶具要干凈、明亮、無積塵、蟲網(wǎng)。

（五）樓梯走廊無積灰、紙屑、煙頭、痰跡、水跡、垃圾。

（六）不亂倒茶渣，防止堵塞管道，污濁外流。

（七）不在廁所亂扔手紙、雜物。

第二十二條、室外衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)：

（一）環(huán)境規(guī)劃合理，美化綠化面積要達(dá)標(biāo)。

（二）地面平整無污水、垃圾、糞便、雜物、家屬區(qū)無衛(wèi)生死角。

（三）道路要硬化，院內(nèi)無亂挖、亂堆、亂搭現(xiàn)象。

（四）道牙整齊美觀，無缺口、斷裂、變形現(xiàn)象。

（五）垃圾桶要蓋好，果皮箱要定期清理。

（六）有滅鼠藥品、滅鼠工具及投放記錄。

（七）院內(nèi)設(shè)有明顯文明禮貌、愛護(hù)花草的標(biāo)志牌。

第二十三條、供養(yǎng)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)：

（一）配備防蚊、蠅設(shè)施（蚊香、滅害靈等）

（二）墻壁無亂刻、亂貼、亂畫現(xiàn)象。

（三）地面無污水、污物、雜物。

（四）便器無便跡、污垢。

（五）保持通風(fēng)、清潔、無異味。、第七章附則

第二十四條、本辦法由縣公司綜合辦負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：衛(wèi)生檢查考核辦法

公司衛(wèi)生檢查考核辦法

為加強(qiáng)公司衛(wèi)生管理，樹立文明的新風(fēng)尚，提高全體員工的文明意識和整體素質(zhì)，營造一個舒適寬松的工作環(huán)境，根據(jù)衛(wèi)生管理制度及責(zé)任區(qū)的劃分，特制定本辦法。

一、辦公室衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（100分）

1、地面、墻壁、天花板、門窗、用具、燈具不干凈；（20分）

2、有灰塵、臟物、墻壁污涂、亂貼亂掛；（20分）

3、室內(nèi)辦公物品擺放不整齊、無序；（20分）

4、桌面有雜物，室內(nèi)有與辦公無關(guān)的物品，辦公設(shè)備上灰塵污漬；（20分）

5、文件資料未入柜，櫥內(nèi)各類資料有整齊，有灰塵，柜頂不整潔。（20分）

二、樓層責(zé)任區(qū)（100分）

1、樓內(nèi)大廳、走道、樓梯、扶手有污漬、煙頭、紙屑等雜物；（50分）

2、洗手間有異味、污物，洗漱間有雜物。（50分）

三、樓外院內(nèi)

1、辦公樓前道路（停車場）、臺階不整潔，有雜物；（50分）

2、辦公樓周圍衛(wèi)生及綠化（30分）。

3、門前有亂停車輛等；（20分）

五、罰則

要嚴(yán)格遵守以上標(biāo)準(zhǔn)和要求，不符合標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定扣分。

樓層公共衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，除對專職衛(wèi)生人員處罰外，并相應(yīng)對責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人處罰。大門前“三包”不達(dá)標(biāo)由門衛(wèi)負(fù)責(zé)。

六、懲獎方式：

衛(wèi)生檢查采用量化記分的辦法，每月評比一次，評比結(jié)果進(jìn)入行公示。90分以上為優(yōu)秀，80-90為合格，80分以下為不合格。

第三篇：網(wǎng)通分公司糾風(fēng)情況介紹

自兩風(fēng)建設(shè)開展以來，雞東縣通信分公司以誠實(shí)守信、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，健全制度，創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)化措施，全面打造“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)水平。他們針對在熱線接待投訴過程中所發(fā)現(xiàn)用戶投訴的焦點(diǎn)出臺了一系列措施：首先是在公司營業(yè)廳增設(shè)了各級客戶接待室，例如商務(wù)客戶接待室和高端客戶接待室等，拓寬與用戶之間溝通的渠道。其次是加大了對公司服務(wù)水平的持續(xù)提高，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，并要求我們的營業(yè)人員上崗時必需配帶服務(wù)卡，以便和用戶在問題勾通失協(xié)時，追究責(zé)任人責(zé)任。該公司還廣泛開展服務(wù)員星級評定工作，將線務(wù)員納入星級評定范圍。星級評定共分四檔：初級、一星、二星和三星，星級評定與獎金掛鉤，在服務(wù)人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級營業(yè)員打字速度已由115個/分鐘提高到135個/分鐘。三是縮短了各項(xiàng)障礙處理時限，建立了商務(wù)客戶中心，并，要求公司社區(qū)經(jīng)理和維護(hù)人員，在接到用戶障礙投訴時，必需在六小時之內(nèi)給予解決或答復(fù)，逾期者將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予員工一定處罰。四是在接待各類專業(yè)問題咨詢上，該公司在各營業(yè)廳前臺增加了各專業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式。用戶也可以通過直接撥打10060或5589180行風(fēng)熱線來直接了解。同時，用戶也可以直接來該公司商務(wù)客戶中心直接了解網(wǎng)通公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍。與此同時，該公司還成立了“業(yè)務(wù)回訪”部門，由專業(yè)回訪員對所有裝、修、移機(jī)用戶進(jìn)行回訪，將發(fā)現(xiàn)的問題以服務(wù)回訪調(diào)度單的形式反饋給相關(guān)部門。一年來，回訪中心共下發(fā)服務(wù)回訪調(diào)度單 件，其中有 為用戶的表揚(yáng)信。該公司還針對用戶在服務(wù)方面所提出來的不足，實(shí)行服務(wù)案例分析制度。由該公司中心分局負(fù)責(zé)對熱線受理和檢查中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題每日一次統(tǒng)計(jì)，每周一次小結(jié)，每月一次分析。將各類問題形成案例，供其它部門和單位借鑒、參考。在必要時，該公司還通過發(fā)放意見征詢函、電話回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶申告，對營業(yè)員、線務(wù)員和大客戶員工進(jìn)行跟蹤檢查。將各基層生產(chǎn)單位納入檢查范圍，對因系統(tǒng)維護(hù)、升級而產(chǎn)生的投訴，要追究部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。通過不懈的努力，該公司的各項(xiàng)工作流程已得到了進(jìn)一步完善，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更安全的通信服務(wù)能力也明顯提高。相信該公司將在未來的一段時間里，繼續(xù)樹立和鞏固我縣通信行業(yè)以人為本，服務(wù)社會的行業(yè)形象，不斷增強(qiáng)通信行業(yè)對社會各界和廣大用戶的親和力和影響力，為我縣通信事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境。

第四篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于新縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立客戶至上，用心服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，新縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽(yù)稱號。營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對通信工作評價(jià)的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評。卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆樱≡跔I業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時無法安裝。”客戶聽后當(dāng)時就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機(jī)號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶來到營業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動，主動到營業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動著每一位客戶，用青春譜和奉獻(xiàn)寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展1+1扶貧濟(jì)困活動中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實(shí)事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了新縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。二00五年二月十三日

第五篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)

*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料

*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于*縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，*縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽(yù)稱號。

營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對通信工作評價(jià)的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆樱?/p>

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時無法安裝。”客戶聽后當(dāng)時就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機(jī)號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶來到營業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動，主動到營業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動著每一位客戶，用青春譜和奉獻(xiàn)寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展“1+1”扶貧濟(jì)困活動中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實(shí)事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了*縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。

二00五年二月十三日