第一篇：話務員技能考試試題B(免費版)

電話呼叫人員技能考試試題

B卷（答案）姓名：單位名稱：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務工作。

A.計算機知識和操作常識B.能力和素質C.業務和服務

2.呼叫中心主要是借助（C）來完成信息交換的。

A.文字B.終端C.語言

3.電話呼叫人員用電話與客戶交流時，合理、適度使用會話（A），會達到較為理想的表達效果。

A.附加語B.文明用語C.口頭語

4.有效的語言表達就是要保持熱情明朗的說話態度、（C）。

A.反復重復B.假裝明白C.忌快言快語和啰里啰嗦

5.電話呼叫人員在上班后立即登錄服務系統，來電話鈴響（C）內必須應答。

A.一聲B.二聲C.三聲

6.呼叫中心小組組長監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時采取（B）。

A.必要手段B.改善措施C.運作模式

7.(B)對于保持與客戶的聯系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力。

A.語速B.語調C.吐字

8.電話呼叫人員應始終使自己處于一種（A）的自制狀態之中，能對客戶所述內容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。

A.清醒B.飽滿C.熱情

9.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規范發音B.操作技能C.表達技巧

10.為了提高工作效率，電話呼叫人員既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求電話呼叫人員在通話過程中有效地學握（A）。1

A.主動權B.交流策略C.談話內容

二、多選題（每題3分，共30分）

1.電話呼叫人員除了需要具備一定的職業操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能

做好呼叫服務工作。

A.應變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協調能力

2.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發音時口腔由（）到（），肌肉由緊

到松，聲音由（）到（）

A開到閉B.閉到開C.強到弱D.弱到強

3.電話呼叫人員無論是在呼入還是呼出服務時，應對客戶充滿（ABD）

A.尊重B.通達C.友善D.理解

4.呼叫人員在傾聽中的障礙有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社會原因D.偏見原因 E.思想原因F.忽視傾聽的重要性

5.（BC）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。

A.標準普通話的使用

B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮

C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

6.利用閉式詢問可以達到（BCDEF）方面的目的。

A.獲取更多的信息

B.獲取客戶的確認

C.在客戶的確認點上，發揮自己的優點

D.引導客戶進入要談的主題

E.縮小主題的范圍

F.確定優先順序

7.在呼叫服務中，因服務質量引起的客戶投訴原因有：（ABC）。

A.電話呼服務方式不當

B.電話呼叫人員態度差

C.電話呼叫人員行為不規范

D.使用不規范用語

8.電話呼叫人員在言語表達上，不要（A）、（B），或（C）、出言不遜。

A.語言傲慢B.語氣生硬C.缺乏禮貌D.唯唯諾諾

9.呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：（ABCDE）

A.傾聽宣泄，適當回應B.理解情緒，平息怒火C.適時提問，控制投訴D.正面引

導，緩和矛盾E.復述投訴，確認事實

10.在進行數據信息收集時，常用的統計軟件有（ACDE）等。

A.SPSSB.WordC.SASD.S-PLUSE.Excel

三、簡答題：（每題10分共40分）

1、什么是溝通、協調能力？

答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實現目標、滿足需要的重要手段之

一，協調是使人產在行為趨于和諧，使行為導向指向共同目標的一種 管理活動。

2、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？

1）.傾聽宣泄，適當回應

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時提問，控制投訴

4）.正面引導，緩和矛盾

5）.復述投訴，確認事實

6）.探討問題，采取行動

3、呼入電話服務通常是指哪些服務？

答：呼入電話服務通常是指受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決

問題。

4、由于呼叫中心的數據紛繁蕪雜，因而對數據要謹慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數

據的時候應遵循哪些原則？

1.保證數據的準確性

2.保證數據的完整性

3.保證數據的客觀性

4.保證數據樣本的全面性及代表性

5.保證數據的時間延續性

第二篇：話務員技能考試試題A(免費版)

電話呼叫人員技能考試試題

A卷（答案）

姓名：

單位名稱：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務工作。A.計算機知識和操作常識 B.能力和素質 C.業務和服務 2.電話呼叫人員準確清晰的（A）是保證客戶正確接收信息的基礎。

A.發音 B.信息 C.語言

3.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規范發音 B.操作技能 C.表達技巧 4.接聽客戶電話時必須（B），熱情周到、認真負責。

A.使用規范用語 B.使用文明用語 C.使用普通話 5.電話呼叫人員對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據要（A）。A.嚴格保密 B.嚴格遵守 C.嚴格保護

6.呼叫人員常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、適當收唇及力量集中這幾種。A.提顴肌 B.挺軟腭 C.打開牙關

7.(B)對于保持與客戶的聯系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力。A.語速 B.語調 C.吐字

8.電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（B）。A.詞匯 B.同音詞 C.褒義詞

9.電話呼叫人員應始終使自己處于一種（A）的自制狀態之中，能對客戶所述內容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒 B.飽滿 C.熱情

10.傾聽不僅針對電話呼叫人員的工作，而且對自己日常生活中的為人處事都（B）的。A.緊密相連 B.至關重要 C.息息相關

二、多選題（每題3分，共30分）1.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服務工作。

A.應變能力 B.分析推理能力 C.情緒控制能力 D.溝通、協調能力 2.電話呼叫人員應具備的口語表達能力有（ABCDE）.A.控制發音 B.恰當用詞 C.有效表達 D.音量適中 E.慎用語氣詞

3.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發音時口腔由（）到（），肌肉由緊到松，聲音由（）到（）

A開到閉 B.閉到開 C.強到弱 D.弱到強

4.語言發聲的控制對呼叫中心的服務人員而言，是非常重要的，語言的發聲控制包括（ABD）幾個層面的內容。

A.語調 B.語速 C.語音 D.吐字清晰

5.電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（ABCD）幾種。A.矩陣式 B.旋轉木馬式 C.波浪式 D.組合式 6.學會傾聽的重要基礎有（ABCDE）。A.抱著熱情與負責的態度來傾聽 B.傾聽時要避免干擾 C.做一個主動的傾聽者 D.注意客戶如何表達 E.記錄相關信息 F.了解相關信息

7.電話呼叫人員應當以備以下幾個方面的職業操守。（ACD）。A.愛崗敬業 B.嚴守秘密 C.辦事公道 D.誠實守信

8.電話呼叫人員在數據統計采編形成統計報告后，再按呼叫中心程序將結果呈遞，電話呼叫人員在呈遞報告時應遵循（ABC）原則。A.及時 B.全面 C.保密 D.不重復 9.導致客戶投訴的類型有（ABCDE）A.因產品質量引起的客戶投訴 B.因服務質量引起的客戶投訴

C.因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴 D.因客戶來電時情緒失控，發泄怨氣引起的投訴 E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴 10.呼入電話服務有（ABD）種類型。

A.咨詢電話 B.投訴電話 C.查詢電話 D.銷售電話

三、簡答題：（每題10分共40分）

1、什么是溝通、協調能力？

答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實現目標、滿足需要的重要手段之一，協調是使人產在行為趨于和諧，使行為導向指向共同目標的一種管理活動。

2、在傾聽時要避免的干擾有哪些？ 答：1）.環境干擾和打斷

2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感過濾 5）.思想遨游

3、呼入電話服務步驟有？ 1）.親切問候客戶 2）.創造和諧氛圍 3）.掌握通話主動權 4）.采取行動

4、傾聽的重要性？

答：傾聽是常握事實、藉以解決問題的重要途徑。

第三篇：話務員技能考試試題C(免費版)

電話呼叫人員技能考試試題

C卷（答案）姓名：單位名稱：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.電話呼叫人員應當具備的職業操守有：愛崗敬業、誠實守信（C）幾方面。

A.嚴守秘密B.優質服務C.辦事公道

2.座席安放的優勢下列哪一項不利于矩陣式布局（B）

A.結構緊湊，可充分利用現場有效空間

B.座席方向富有變化，可避免引起視覺疲勞。

C.朝向一致，便于采光、通風和現場顯示屏的設計及安置。

3.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規范發音B.操作技能C.表達技巧

4.呼叫服務員運用傾聽抑怒法處理客戶投訴時，該方法的關鍵在于“一聽”“二點頭”“三處理”，關于此法，下列說法正確的是（D）

A.“一聽”即對客戶投訴的充分理解

B.“二點頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾

C.“三處理”就是認真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意

D.以上說法均不對

5.呼叫中心小組組長監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時采取（B）。

A.必要手段B.改善措施C.運作模式

6.電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（B）。

A.詞匯B.同音詞C.褒義詞

7.不管電話呼叫人員平時講話的語速如何，但當與客戶交流時，就要使用標準（A），既不能太快，也不能太慢。

A.語速B.語調C.吐字

8.電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（A）的詢問，讓潛在的客戶充分地闡 1

述自己的意見、發表自己的看法及陳述某些狀況。

A.開放式B.混合式C.封閉式

9.滿意度調查呼出。主要了解客戶使用產品及服務的感受，以及用戶對產品、服務、維修方

面的意見或建議、此類電話的呼出時間一般控制在（B）為宜。

A.3-5分鐘B.5-10分鐘C.10分鐘以上

10.作為數據表格軟件本身有一定的統計計算功能，（C）應用廣泛、操作簡單、輸出的報表

清晰明了等特點。

A.SPSSB.SASC.Excel

二、多選題（每題3分，共30分）

1.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做

好呼叫服務工作。

A.應變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協調能力

2.電話呼叫人員無論是在呼入還是呼出服務時，應對客戶充滿（ABD）

A.尊重B.通達C.友善D.理解

3.呼叫人員在傾聽中的障礙有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社會原因D.偏見原因 E.思想原因F.忽視傾聽的重要性

4.學會傾聽的重要基礎有（ABCD）。

A.抱著熱情與負責的態度來傾聽

B.傾聽時要避免干擾

C.做一個主動的傾聽者

D.注意客戶如何表達

5.（BC）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。

A.標準普通話的使用

B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮

C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

6.電話呼叫人員應當以備以下幾個方面的職業操守。（ACD）。

A.愛崗敬業B.嚴守秘密

C.辦事公道D.誠實守信

7.電話呼叫人員在數據統計采編形成統計報告后，再按呼叫中心程序將結果呈遞，電話呼

叫人員在呈遞報告時應遵循（ABC）原則。

A.及時B.全面C.保密D.不重復

8.導致客戶投訴的類型有（ABCDE）

A.因產品質量引起的客戶投訴

B.因服務質量引起的客戶投訴

C.因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴

D.因客戶來電時情緒失控，發泄怨氣引起的投訴

E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴

9.呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：（ABCDE）

A.傾聽宣泄，適當回應B.理解情緒，平息怒火C.適時提問，控制投訴D.正面引

導，緩和矛盾E.復述投訴，確認事實

10.吐字歸音是根據漢語語音特點，把一個音節的發音過程分為：（A）、（B）、（D）、三個階段

A.出字B.立字C.咬字D.歸音

三、簡答題：（每題10分共40分）

1、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？

1）.傾聽宣泄，適當回應

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時提問，控制投訴

4）.正面引導，緩和矛盾

5）.復述投訴，確認事實

6）.探討問題，采取行動

2、在電話呼出前應做哪些準備？

1）.確定呼出對象

2）.明確客戶需求

3）.篩選數據

4）.呼出時段的選擇及時間的控制

5).確認信息記錄字段的含義

3、由于呼叫中心的數據紛繁蕪雜，因而對數據要謹慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數

據的時候應遵循哪些原則？

1）.保證數據的準確性

2）.保證數據的完整性

3）.保證數據的客觀性

4）.保證數據樣本的全面性及代表性

5）.保證數據的時間延續性

4、受理客戶投訴的方法有哪些？

1）.傾聽抑怒法

2）.“同理心”法

3）.澄清問題法

4）.虛心接受法

5）.婉言拒絕法

6）.贊美感謝法

7）.重點轉移法

8）.勇敢面對法

第四篇：思政教學技能試題B

中學思想政治教學技能期末考試試題不卷

科目：中學思想政治教學技能 教材：中學思想政治教學技能

出版社：高等教育出版社 命題人： 適用班級：11思政專升本

一、填空題（每空1分，共10分）

（一）教學模式的特點：優效性、、穩定性、。

（二）質疑法的教學結構和程序可以概括為：

--

--解疑。

（三）五字教學法是由學、、、講、解為組成要素的教學模式。

（四）陶行知“教學做合一”教學模式的特征：批判現實性、、、師生主導主體性。

（五）情感教學的特征：

、、以情育情、以境育情。

二、多項選擇題（下面各題所給的備選答案至少有兩項是正確的，將正確答案的字母填入括號，多選或少選均不給分，每題2分，共10分）

（一）導入新課的基本要求（）A針對性

B新穎性

C啟發性

D簡潔

E趣味性

（二）講授法的重要形式：（）A講述

B講解

C講讀

D講演

E講評法

（三）陶行知“教學做合一”教學法的教學策略：

A因材施教

B在“做”中學

C注重實踐 D在教學實踐中培養學生的創造力

E注重創造性

（四）教學過程中激勵的常見方法（）A榜樣激勵

B目標激勵

C獎懲激勵

D情感激勵

E競賽激勵

（五）教學過程中理論聯系實際的主要內容（）A聯系我國社會主義建設的實際

B聯系學生實際

C聯系國際政治實際

D聯系學校實際 E聯系人類優秀文明成果實際

三、名詞解釋（每小題:5分，共20分）(一)教學藝術(二)案例教學法(三)快樂學習法(四)多媒體教學

四、簡答題（每小題6分，共30分）

（一）教學設計的原則?

（二）備課的藝術?

（三）如何形成和調節教學節奏？

（四）怎樣優化思想政治課的教學內容?

（五）說課中說教學流程中應處理好哪些問題？

五、論述題（每小題15分，共30分）

（一）結合自身實際，談一談教育實習對于提高教學技能重要意義和作用？

（二）論教學設計的內容？

答案：

一、填空題（每空1分，共10分）

（一）可操作性、參照性

（二）質疑

析疑

（三）疑、思

（四）教育民主性、教育創造性、（五）以智育情、以意育情

二、多項選擇題（下面各題所給的備選答案至少有兩項是正確的，將正確答案的字母填入括號，多選或少選均不給分，每題2分，共10分）

（一）ABDE

（二）ABCDE

（三）ABD

（四）ABCDE

（五）ABCE

三、名詞解釋（每小題:5分，共20分）

(一)教學藝術：教師遵循教學規律，為取得教書育人的最佳效果，而綜合運用各種教學技藝進行的創造性教學方式。

(二)案例教學法：就是用案例進行教學的一種教學模式。具體地說，案例教學法是通過對一個具體的教育情境的描述，引導學生對這種典型、特殊事情的情景和境況進行討論的一種教學方法。

微格教學：就是將復雜的教學過程分解成許多容易掌握的具體的單一的技能，如“導讀技能”、“學習指導技能”、“講授技能”、“提問技能”等。(三)快樂學習法：是自覺自愿地學，主動積極地學，生動活潑地學，滿懷信心地進取。以學生身心發展規律和學生自身發展需求為依據，從情感入手，促使學生生動活潑、主動發展的一種教學方法或模式。(四)多媒體教學：多媒體教學根據教學目標和教學對象的特點，通過教學設計，合理選擇和運用電腦多媒體技術，并與傳統教學手段有效結合，共同參與教學課程，以多媒體信息作用于學生，形成合理的教學過程和結構，以達到最優化的教學效果。

四、簡答題（每小題6分，共30分）

（一）教學設計的原則? 主體性原則 系統性原則 靈活性原則 創新性原則

（二）備課的藝術

注重系統性，堅持局部與整體的統一

明確目的性，堅持知識傳授、能力培養、思想教育和心理教育 體現主體性，堅持主導與主體、教法與學法的統一 加強計劃性，堅持內容與形式的統一

突出發展性，堅持學習與創新的統一

（三）如何形成和調節教學節奏？

語言表達講究輕重緩急、抑揚頓挫 神情舉止恰當合理，富于變化 教學信息疏密相間、錯落有致 教學活動動靜結合、編排有序 教學情境優化，教學氣氛適宜

（四）怎樣優化思想政治課的教學內容? 根據課程標準，突出重點內容的講授 刪除和簡化陳舊、重復和交叉的教學內容 學生熟悉的內容講課時可以從簡

根據政治形勢的變化，隨時補充新的教學內容

（五）說課中說教學流程中應處理好哪些問題？

教學指導要適度 要注重知識之間的聯系 教學節奏要和諧 教學實踐分配要合理

五、論述題（每小題15分，共30分）

（一）聯系自身實際，從以下幾方面闡述皆可酌情給分 第一，教育實習是理論聯系實際的實踐過程，有利于將所學教學規律結合實際運用，提高教學能力。

第二，鍛煉學生的教學操作能力，在學校環境下講課、聽課、評課中提高教學技能。

第三，教育實習是師范生向經驗豐富的，工作在教育一線的教師學習的重要機會，借鑒在職教師經驗高教學技能。

（二）論教學設計的內容？

答：教學設計是從事教學工作的教師為完成優化教學目標，運用系統方法政體組合個教學環節，為學生的學習設計的教與學的操作方案，是課堂教學進行的程序。它的內容包括1.教材分析。首先，要介紹教材的版本。其次，說明本節教材內容在本節課中的地位和作用。再次，對教學任務進行分析，了解教材的結構、知識點教育意圖等。2.學情分析。學生是教學設計的對象，對于他們情況的了解是教學設計為了做到教學有的放矢。教師首先要了解學生對本節課知識和內容的熟悉掌握情況，學生對學習該內容的態度、能力以及學生的社會心理情況、該階段學生的心理特點等。3.確定教學目標。目標取向明確，目標確定的客觀、科學、合理、準確、具體，目標具有整體性：知識、能力、情意、道德。4.教學設計理念。它是教學設計的理論依據。教學設計所用的理念主要有課程觀、教材觀、知識觀、學生觀、教師觀、質量觀、人才觀、現代教學觀等。5.教學資源。如錄像、模擬活動的道具、多媒體課件、錄音機等。6.教學重難點。教學重點就是教學過程中把握的教學的主要內容和關鍵問題。教學難點就是學生學習過程中的主要障礙，及多數學生難以理解和掌握的知識或理論問題。7.教學方法。設及教學主要是選好恰當的教學方法，是它與教學內容相統一。選用教學方法要從教學內容出發，要根據學生的接受能力身心特點來確定，要端正教學思想。8.教學流程。教學流程設計的主要內容有：組織教學、復習舊知識、導入新課、講授新課、鞏固新知識、布置作業等。9.教學效果訓練。它是教學信息反饋和為了克服遺忘、強化理解、鞏固教學效果的教學環節。10.教學資源擴展。它是在課程進行結束后補充一些與本課內容有關的課外資料給學生，讓學生閱讀學習補充的資料中有更大的收獲。11.教學媒體設計。教學媒體設計要堅持適用性原則，要與傳統教學模式互補，還要與教學內容和教學方法相統一、協調。

第五篇：餐飲部服務員考試試題B

餐飲部考試試題（B卷）部門：姓名：成績：

一、選擇題

1.迎賓領客應與客人保持的距離（）

A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米

2.大堂吧出品咖啡時咖啡勺應放在（）

A.咖啡杯中B.咖啡杯旁C.另用碟單獨上D.不用上

3.飲料豆漿不建議哪些人飲用（）

A.糖尿病人B.痛風病人C.高血壓病人D.心腦血管病人

4.西餐廳有哪些意大利面（）（多選題）

A.細直面B.通心面C.蝴蝶面D.螺絲面

5.九華山凱萊大飯店擁有多少間客房（）

A.276間B.277間C.278間D,279間

6.凱萊大宴會廳可以擺400人的是（）

A、董事會B.課桌式C.劇院式D.婚宴

7.上菜時應注意的事項（）。

A.左手邊上菜B.從副主人旁邊上菜C.從老人或小孩旁邊上菜D.主人右手邊上菜

8.收臺時先收（），湯水不準灑在地面。

A.玻璃杯B.杯子和筷架C.小餐具D.大餐具

9.服務員的行走要求（）（多選題）

A、迎客走在前，B.客過要讓路C.同行不搶道D.在客人中間穿行

10.上雞、鴨、魚菜時，注意事項（）（多選題）

A 頭朝向主人B.魚腹可向主人C.雞不獻頭D.鴨不獻掌

11.服務中，發現客人餐碟中的骨刺殘渣超過（）時，應及時更換。

A：1／2B：1／3C：1／

412.Howdoyoudo翻譯成中文（）

A 你好嗎？B你好！C你是誰？D早上好

13.餐廳服務員每上一道菜都要及時()

A、收撤餐碟B、報菜名C、調整餐具D、清理臺面

14.服務員與客人交談時做法是不對的是（）

A、語音適量B、速度適當C、語言標準D、高聲與客人交談

15.服務員推銷菜品時應盡可能推薦()

A高利潤的菜肴B高成本的菜肴C快捷,簡單的菜肴.二、填空題

1.凱萊集團的愿景是。

企業文化是。

經營理念是。

2.九華山凱萊大飯店的總經理是，餐飲部總監是。

3.西餐廳廚師沙拉應配汁。

4.西餐上菜的標準程序是。

5.宴會廳的會議形式有、、、、、。

6.接聽電話時應在鈴響聲以內提機，先然后，切忌出現字。

7.中餐廳提供的中式菜系以和為主。

8.服務大閘蟹時，應跟配、、。

9.服務魚翅時應跟配的佐料有、、。

10.擺設冷盤時，根據冷盤的品種和數量，注意冷盤的搭配，搭配，搭配，距離,正反逆順。

11.當賓客出示本店的房卡要求簽單時，服務員應請賓客在賬單上填寫和。

12.賓客提出加菜通常有兩個原因：一是，二是。

13.分菜的方法有、。

14.服務員服務中應做到三輕，分別是、、。

15.餐飲服務員的六大操作技能、、、、、。

三、問答題

1.請分別寫出中餐廳（1月-3月推廣活動），齋菜廳.西餐廳.大堂吧.茶吧（整年的推廣活動和優惠）？

2.請分別寫出中餐菜單中五道冷菜，五道潮流美食菜，五道本地菜，燕鮑翅各一種，兩道湯羹/點心/主食，并寫出名稱.主料.口味和時間？

3.請分別寫出中餐廳、西餐廳、齋菜廳、茶吧、大堂酒廊的全稱和營業時間以及可容納用餐人數？

4.宴會廳客人茶歇期間我們要做哪些服務工作？

四、實操題。（員工隨機抽題進行實操）

五、餐飲部員工整體印象分。