第一篇：管理心理學(xué)討論思考題2

二

案例

120世紀(jì)80年代美國(guó)大陸航空公司的服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)糟糕，在業(yè)內(nèi)名聲很差，員工們都不敢也不愿穿著制服去別的地方，更羞于告訴別人自己在那工作。企業(yè)兩次宣告破產(chǎn)，員工對(duì)企業(yè)缺乏認(rèn)同感、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。20世紀(jì)90年代中期，戈 登*貝休恩成為美國(guó)大陸航空公司的CEO，提出“員工不喜歡在那工作的企業(yè)不會(huì)成功”的管理理念，并進(jìn)行方方面面的管理改革。在不到三年的時(shí)間里，無(wú)論是利潤(rùn)、服務(wù)還是員工滿(mǎn)意感都得到了根本的改善。企業(yè)的服務(wù)好，顧客的回頭率高，企業(yè)的制服和印有企業(yè)標(biāo)志的T恤、物品重新成為員工們的驕傲，公司的效益也發(fā)生了翻天覆地的變化。

美國(guó)大陸航空公司又衰至盛的發(fā)展軌跡給你什么啟示？

短

時(shí) 時(shí)

間 間

結(jié)

構(gòu)

長(zhǎng)

時(shí)

間

2績(jī)效要求

3、心理契約的影響及有效管理

在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，許多企業(yè)未能長(zhǎng)期生存下來(lái)。那些確實(shí)生存下來(lái)的企業(yè)，需要依靠員工們持續(xù)不斷的貢獻(xiàn)，來(lái)保持企業(yè)的成就和取得進(jìn)一步的成功。

以員工和工作職務(wù)的特點(diǎn)為起點(diǎn)，進(jìn)而顯示了那些導(dǎo)致工作滿(mǎn)意度和企業(yè)認(rèn)同感的各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)方式。同時(shí)，企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)結(jié)果也會(huì)最終受到影響，這些結(jié)果（生產(chǎn)力、質(zhì)量和服務(wù)）可在一定程度上反映企業(yè)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。

4、工作價(jià)值觀的概念和結(jié)構(gòu)維度

工作價(jià)值觀，是要在管理工作中通過(guò)樹(shù)立正確的，積極的去引導(dǎo)員工的工作價(jià)值觀向積極、健康的方向轉(zhuǎn)變，改善員工的心態(tài)，提高員工的工作積極性。

倡導(dǎo)這樣的工作價(jià)值觀：核心工作價(jià)值觀：做優(yōu)秀的自己；2）輔助核心工作價(jià)值觀：快樂(lè)地工作；3）全面（而不斷完善）的工作價(jià)值觀內(nèi)容。

5、組織承諾的概念、類(lèi)型和意義

組織承諾一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。在組織承諾里，個(gè)體確定了與組織連接的角度和程度，特別是規(guī)定了那些正式合同無(wú)法規(guī)定的職業(yè)角色外的行為。高組織承諾的員工對(duì)組織有非常強(qiáng)的認(rèn)同感和歸屬感。

三因素模型(Meyer & Allen，1991)。他們將組織承諾定義為“體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，隱含了員工對(duì)于是否繼續(xù)留在該組織的決定”。三個(gè)因素分別為：

感情承諾(affective commitment)，指員工對(duì)組織的感情依賴(lài)、認(rèn)同和投入，員工對(duì)組織所表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)和努力工作，主要是由于對(duì)組織有深厚的感情，而非物質(zhì)利益；

繼續(xù)承諾(continuance commitment)，指員工對(duì)離開(kāi)組織所帶來(lái)的損失的認(rèn)知，是員工為了不失去多年投入所換來(lái)的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織內(nèi)的一種承諾；

規(guī)范承諾(normative commitment)，反映的是員工對(duì)繼續(xù)留在組織的義務(wù)感，它是員工由于受到了長(zhǎng)期社會(huì)影響形成的社會(huì)責(zé)任而留在組織內(nèi)的承諾。

同時(shí)，Meyer和Allen還編制了三因素組織承諾量表(Meyer，Allen，1990)，對(duì)上述承諾的三因素進(jìn)行測(cè)量。

6、組織承諾的管理

中國(guó)文化重視經(jīng)驗(yàn)中的情感體驗(yàn)成分，為了贏得員工的感情承諾，需要員工在工作實(shí)踐中體會(huì)到組織的關(guān)心和厚待。因此，管理者要從員工的需要出發(fā)，悉心設(shè)計(jì)對(duì)員工的各項(xiàng)政策，營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，為員工能高度卷入并努力達(dá)成組織目標(biāo)創(chuàng)造條件。對(duì)員工的每一分付出，公司都要給予積極的肯定，并通過(guò)公平的分配和晉升系統(tǒng)給予回報(bào)。

2．做好員工職業(yè)生涯管理，建立組織內(nèi)部職業(yè)生涯發(fā)展體系。為員工的發(fā)展提供更多的培訓(xùn)和晉升空間，滿(mǎn)足員工的理想承諾要求，建立員工的工作遠(yuǎn)景，幫助員工進(jìn)行自我實(shí)現(xiàn)。

3．信任管理：要贏得員工的感情和忠誠(chéng)必須給予員工信任。管理者要通過(guò)誠(chéng)實(shí)與公開(kāi)的溝通，與員工建立相互信賴(lài)的關(guān)系，給予員工歸屬感，不是通過(guò)嚴(yán)厲的規(guī)則而是通過(guò)教育培訓(xùn)來(lái)降低組織不期望行為的發(fā)生。從而消除雇傭不穩(wěn)定因素對(duì)組織承諾的消極影響。

4．通過(guò)應(yīng)用“中國(guó)員工組織承諾問(wèn)卷”對(duì)員工的組織承諾進(jìn)行調(diào)查，了解員工的承諾狀態(tài)和水平。每一位員工的組織承諾中都有上述五種承諾因子，但是他們各自的水平是不同的，只有一種或兩種承諾因子占主導(dǎo)地位。其中以經(jīng)濟(jì)和機(jī)會(huì)承諾為主導(dǎo)的員工離職率較高。對(duì)于這類(lèi)員工，可以根據(jù)他們的績(jī)效表現(xiàn)和組織需要，采取有針對(duì)性的措施來(lái)挽留其中所需人才，而機(jī)會(huì)承諾者可讓其自然流失。因?yàn)楸３忠欢ū嚷实娜瞬帕鲃?dòng)率，對(duì)公司也是必要的。而當(dāng)組織內(nèi)員工總體承諾水平較低時(shí)，意味著高度的人才流失危險(xiǎn)，要求管理者高度警覺(jué)和反省，并調(diào)整管理措施。

7、工作滿(mǎn)意度的概念、模型

對(duì)工作滿(mǎn)意度作一般性的解釋?zhuān)J(rèn)為工作滿(mǎn)意度是一個(gè)單一的概念，是對(duì)工作本身及有關(guān)環(huán)境所持的一種態(tài)度或看法，是對(duì)其工作角色的整體情感反應(yīng)，不涉及工作滿(mǎn)意度的面向、形成的原因與過(guò)程。比較流行和廣泛使用的是美國(guó)著名人力資源管理公司Monster提出的六條價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：成功、獨(dú)立、認(rèn)同、支持、工作條件、人際關(guān)系。

8、工作滿(mǎn)意度與工作行為的關(guān)系（與員工離職率、工作績(jī)效）

從組織的角度看，個(gè)人工作滿(mǎn)意度的高低，不僅是影響組織業(yè)績(jī)的重要因素，而且是影響人才是否流動(dòng)的重要因素，也是影響個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展路徑的重要因素。員工的流動(dòng)與工作滿(mǎn)意度之間存在著緊密的反向聯(lián)系，而與抓工作、與績(jī)效之間的關(guān)系則較小。

編輯本段工作滿(mǎn)意度的意義

在組織之中，管理層了解員工的工作滿(mǎn)意度信息，對(duì)于搞好人力資源開(kāi)發(fā)與管理具有重要的意義：

（一）監(jiān)控組織狀況

（二）改進(jìn)組織管理

通過(guò)員工工作滿(mǎn)意度的調(diào)查，可以看到員工對(duì)上級(jí)的看法，改善組織中的溝通，這有利于從多種角度改進(jìn)人力資源開(kāi)發(fā)與管理。

（三）調(diào)動(dòng)員工積極性

（四）促進(jìn)員工的發(fā)展

（五）監(jiān)控組織改革方案

（六）提高企業(yè)員工中的協(xié)同合作能力，從而提高工作效率

9、提高工作滿(mǎn)意度的方法

1、建立公平薪酬制度 本次調(diào)查的S企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度處于中等水平，其中員工對(duì)同事關(guān)系的滿(mǎn)意度最高，但對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度最低。

工資作為保持因素，獎(jiǎng)金作為激勵(lì)因素，對(duì)于員工的工作積極性具有極為重要的影響作用。心理學(xué)的公平理論認(rèn)為，員工對(duì)自己獲得的報(bào)酬是否滿(mǎn)意，不只是取決于自己得到了什么，而是要把自己的貢獻(xiàn)和報(bào)酬同別人的貢獻(xiàn)和報(bào)酬進(jìn)行社會(huì)比較。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)比例相等，公平合理時(shí)，心理平衡，心情舒暢，努力工作；如果對(duì)比較的結(jié)果感到不公平、不合理，就會(huì)產(chǎn)生心理上的緊張感，影響工作的情緒和效率。

因此，有必要建立科學(xué)的薪酬制度，科學(xué)薪酬系統(tǒng)要兼顧外部公平性、內(nèi)部公平性、個(gè)人公平性和過(guò)程的公平性，在認(rèn)真進(jìn)行工作分析和職務(wù)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上科學(xué)設(shè)計(jì)，注重獎(jiǎng)金所能發(fā)揮的激勵(lì)作用。按照“雙因素理論”來(lái)看，若保健因素不足，會(huì)引起不滿(mǎn)意；激勵(lì)因素則是促使人們進(jìn)取、影響人的工作積極性的內(nèi)在因素，如工作上的成就感、得到提升、對(duì)未來(lái)發(fā)展的愿景、職務(wù)上的責(zé)任感等。對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的形式可以是多種多樣的，根據(jù)不同層次員工的不同的需要特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)，使員工心情舒暢地在工作中充分發(fā)揮他們的才智與潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值，同時(shí)，也才能夠使企業(yè)付出的薪酬成本發(fā)揮其最大的效益。

2、改善工作設(shè)計(jì)，關(guān)心員工，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

從實(shí)證分析結(jié)果來(lái)看，員工離職傾向與員工滿(mǎn)意度各維度都顯著負(fù)相關(guān)。其中工作本身和領(lǐng)導(dǎo)能顯著負(fù)向預(yù)測(cè)員工的離職傾向。因此，要降低員工的離職傾向，減少人才流失，應(yīng)該著重從工作本身和領(lǐng)導(dǎo)兩方面入手。

首先，在工作本身方面，科學(xué)規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展，明確晉升通道，適當(dāng)輪崗和加強(qiáng)培訓(xùn)；鼓勵(lì)和接受員工對(duì)改進(jìn)工作的合理化建議；設(shè)置一定具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，激發(fā)員工的工作積極性；促進(jìn)員工對(duì)工作的自豪感；使員工在工作中能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，體會(huì)工作的樂(lè)趣和意義，獲得成就感和價(jià)值感等。

其次，在領(lǐng)導(dǎo)管理方面，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通，尤其與生產(chǎn)部門(mén)的員工之間溝通，根據(jù)國(guó)外行為科學(xué)的研究，有效的領(lǐng)導(dǎo)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)維度上：一是關(guān)心工作，二是關(guān)心人。關(guān)心工作包括組織設(shè)計(jì)、明確職責(zé)關(guān)系、確定工作目標(biāo)等，關(guān)心人包括建立相互信任氣氛、尊重下屬意見(jiàn)、注重下屬的情感等。領(lǐng)導(dǎo)若加強(qiáng)與員工的雙向溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解員工的意見(jiàn)、要求和情緒變化，做出正確的決策；員工也因有了反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)管理的參與感，會(huì)更積極、主動(dòng)地關(guān)心企業(yè)的事情。

最后，企業(yè)文化就是全體員工認(rèn)可和共有的企業(yè)核心價(jià)值，它直接影響員工思維和行為模式，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感，及時(shí)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提高員工滿(mǎn)意度，降低離職率，提高工作效率，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)雙贏.10、有人說(shuō)“為了生活而工作”，也有人說(shuō)“為了工作而生活”。你同意哪種觀點(diǎn)？為什么？

11、一名員工對(duì)他的工作和組織非常不滿(mǎn)意，但是卻沒(méi)有試圖跳槽去尋找一份新的工作。你如何理解他的行為？這名員工在工作上會(huì)有什么表現(xiàn)？

第二篇：大足神農(nóng)討論思考題

“大足神農(nóng)”的企業(yè)使命討論思考題

1.何勇的職業(yè)成功與那些因素有關(guān)，取決于那些決定因素？

2.華宇公司的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員有什么特點(diǎn)？一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目成功主要取決那些要素？

3.好的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目應(yīng)該具備那些條件？貼牌經(jīng)營(yíng)和自主品牌經(jīng)營(yíng)各有那些優(yōu)缺點(diǎn)？

4.“千子蓮”公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是怎樣確定的？如何制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？

5.“千子蓮”公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)張有什么特點(diǎn)？如何避免管理能力跟不上企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展速度？

6.“大足神農(nóng)”品牌的創(chuàng)立有無(wú)借鑒意義？單一品牌和多品牌各有何優(yōu)缺點(diǎn)？

7.分析“大足神農(nóng)”的使命表述，并闡述自己的理解和認(rèn)識(shí)？

8．“大足神農(nóng)”應(yīng)如何將其使命轉(zhuǎn)化為能夠指引企業(yè)前進(jìn)的具體目標(biāo)？請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w的建議。

9．采用戰(zhàn)略管理相關(guān)方法對(duì)“大足神農(nóng)”進(jìn)行戰(zhàn)略分析并為其制定可行的戰(zhàn)略方案？

10．“大足神農(nóng)”的企業(yè)文化是如何形成的？受到哪些因素的影響？與企業(yè)使命有什么關(guān)系？如何使企業(yè)文化支持企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)？

11.請(qǐng)你描述“大足神農(nóng)”的核心價(jià)值觀？企業(yè)宗旨（精神）？企業(yè)社會(huì)責(zé)任？你對(duì)這些企業(yè)文化的提煉與培育有何建議？

12．從“大足神農(nóng)”的發(fā)展史中可以看出，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)管理過(guò)程中扮演著什么角色？其性格、經(jīng)歷等個(gè)體特征對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)方式和企業(yè)決策有何影響？你對(duì)此有何建議？

第三篇：《食品微生物學(xué)》2012年思考題(討論)

《食品微生物學(xué)》2012年思考題 第一章 緒論

1、微生物包括哪些類(lèi)群？

2、簡(jiǎn)述微生物的特點(diǎn)？

3、試根據(jù)微生物的特點(diǎn)，談?wù)劄槭裁凑f(shuō)微生物既是人類(lèi)的敵人，更是人類(lèi)的朋友？

4、簡(jiǎn)述微生物發(fā)展史上每個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)和代表人物？

5、微生物分類(lèi)依據(jù)有哪些？

6、誰(shuí)提出了微生物的命名方法？如何表示學(xué)名（書(shū)寫(xiě)規(guī)則）？

7、名詞解釋?zhuān)何⑸铩⒎N、亞種

8、試論述微生物與食品工業(yè)的關(guān)系? 答 :(1)微生物與食品生產(chǎn)的關(guān)系

①應(yīng)用微生物菌體。如食用菌、單細(xì)胞蛋白、某些微生態(tài)保健品等。②應(yīng)用微生物的代謝產(chǎn)物。酸乳、酒精飲料等。

③應(yīng)用微生物的酶。如果膠酶用于果汁澄清、淀粉酶用于糖化等。(2)微生物與食品腐敗變質(zhì)的關(guān)系

①微生物在食品加工前后的消長(zhǎng)變化引起食品的各種腐敗變質(zhì)。②微生物可以病原菌或其有毒的代謝產(chǎn) 物引起食物中毒。

(3)微生物與食品貯藏通過(guò)加熱加工、低溫保存、干燥、輻射滅菌、糖鹽腌制、加入化學(xué)防腐劑等方 法來(lái)抑制微生物的生長(zhǎng)以便延長(zhǎng)食品的保藏時(shí)間。

(4)微生物與食品檢驗(yàn)檢測(cè) 微生物種類(lèi)與數(shù)量的檢測(cè)是食品質(zhì)量與衛(wèi)生檢驗(yàn)檢測(cè)的重點(diǎn)。

9、何謂菌種的俗名和學(xué)名？如何表示學(xué)名？

第二章 微生物學(xué)實(shí)驗(yàn)技術(shù)

1、微生物研究存在什么問(wèn)題？

2、在微生物實(shí)驗(yàn)操作中為什么要時(shí)刻強(qiáng)調(diào)無(wú)菌概念？

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述微生物研究的5個(gè)基本技術(shù)。

4、請(qǐng)查閱有關(guān)在接種室內(nèi)正確安裝和使用紫外燈的資料（安裝位置、高度、選擇燈瓦數(shù)及正確使用方法）。

5、名詞解釋?zhuān)航臃N，培養(yǎng)，分離，觀察，鑒定，無(wú)菌技術(shù) 第三章 原核微生物的形態(tài)、結(jié)構(gòu)與功能

1．名詞解釋?zhuān)呵v膜、鞭毛、芽孢、菌落、菌苔、畸形、衰頹形、古菌等名詞。2．細(xì)菌有哪幾種基本形態(tài)？其大小及繁殖方式如何？

3．試比較G和G細(xì)菌的細(xì)胞壁結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)要說(shuō)明其特點(diǎn)和化學(xué)組成的區(qū)別。4．試述細(xì)菌細(xì)胞的一般結(jié)構(gòu)、化學(xué)組成及其主要生理功能。5．細(xì)菌細(xì)胞的特殊結(jié)構(gòu)包括哪些部分？各有哪些生理功能？ 6．什么是菌落？試討論細(xì)菌的細(xì)胞形態(tài)與菌落形態(tài)間的相關(guān)性。7．試述放線菌的形態(tài)結(jié)構(gòu)和細(xì)胞的結(jié)構(gòu)。

8．試從細(xì)胞的形態(tài)結(jié)構(gòu)分析細(xì)菌與放線菌的菌落特征? +-9.伯杰氏分類(lèi)系統(tǒng)主要針對(duì)哪一類(lèi)微生物？簡(jiǎn)述《系統(tǒng)手冊(cè)》第2版的主要構(gòu)成部分。10.革蘭氏染色法的機(jī)制并說(shuō)明此法的重要性？ 11.染色法的主要步驟與操作要點(diǎn)？需注意什么問(wèn)題? 12.食品領(lǐng)域中常見(jiàn)和常用的細(xì)菌是哪兩種形態(tài)的菌？ 13.鞭毛的基本結(jié)構(gòu)、化學(xué)組成、功能與特點(diǎn)？ 14.什么是S-型菌落、R-型菌落？莢膜的成分與功能？

15.如何檢查細(xì)菌的運(yùn)動(dòng)性?在沒(méi)有電子顯微鏡時(shí),如何證實(shí)細(xì)菌具有鞭毛? 16.細(xì)菌芽胞有何特性,為何具有這些特性? 第四章 真核微生物的形態(tài)與結(jié)構(gòu)

1、細(xì)菌、酵母菌、放線菌和霉菌四大類(lèi)微生物的菌落有何不同？為什么？

2、試比較細(xì)菌、放線菌、酵母菌和霉菌細(xì)胞壁成分的異同。

3、酵母菌細(xì)胞一般的描述是什么？酵母菌細(xì)胞發(fā)酵過(guò)程有什么重要的工業(yè)產(chǎn)品？

4、酵母菌繁殖的主要方式有哪些？

5、描述霉菌的形態(tài)特征和無(wú)性繁殖方式。

6、試述霉菌的形態(tài)結(jié)構(gòu)及其功能,霉菌的繁殖方式及無(wú)性孢子、有性孢子的主要類(lèi)型。

7、霉菌的營(yíng)養(yǎng)菌絲和氣生菌絲各有何特點(diǎn)?它們分別可分化哪些特化構(gòu)造?

8、酵母菌主要生長(zhǎng)在什么樣的環(huán)境？試述與人類(lèi)的關(guān)系？

第五章 非細(xì)胞型微生物的形態(tài)、結(jié)構(gòu)與分類(lèi)

1、病毒的定義與基本特點(diǎn)？什么是病毒粒子？

2、病毒的基本結(jié)構(gòu)與化學(xué)組成？

3、噬菌體、烈性噬菌體、溫和性噬菌體、敏感細(xì)胞、溶原性細(xì)菌的定義？

4、以T-噬菌體感染E.col為例，簡(jiǎn)述其復(fù)制過(guò)程的要點(diǎn)？并闡述為什么具有專(zhuān)一性？

5、病毒粒有哪幾種對(duì)稱(chēng)形式？ 第六章 微生物的營(yíng)養(yǎng)和生長(zhǎng)

1、根據(jù)微生物的細(xì)胞成分，說(shuō)出微生物需要哪些營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)？這些營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的功能。

2、微生物吸收營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的方式有哪幾種？

3、為什么微生物細(xì)胞內(nèi)鉀的濃度可比細(xì)胞外基質(zhì)的濃度高許多倍？

4、根據(jù)能源與碳源的不同，微生物有哪幾種營(yíng)養(yǎng)類(lèi)型？各有哪些特點(diǎn)？

5、微生物群體生長(zhǎng)的規(guī)律？各生長(zhǎng)期的特點(diǎn)？了解生長(zhǎng)曲線在微生物學(xué)工作中有何意義？請(qǐng)你分析出現(xiàn)穩(wěn)定期的原因，在生長(zhǎng)時(shí)可采用何方法延長(zhǎng)穩(wěn)定期，如何實(shí)現(xiàn)？

6、什么是自養(yǎng)型微生物？異養(yǎng)型微生物？寄生微生物？腐生微生物？

7、什么叫培養(yǎng)基？簡(jiǎn)述培養(yǎng)基配制的原則？

8、培養(yǎng)基的類(lèi)型及各類(lèi)型的定義？如何應(yīng)用？

9、微生物生長(zhǎng)量的測(cè)定方法？

10、為什么連續(xù)培養(yǎng)已成為目前發(fā)酵工業(yè)的發(fā)展方向？連續(xù)培養(yǎng)有哪些方法。

11、獲得同步生長(zhǎng)的方法主要有哪兩類(lèi)？

12、簡(jiǎn)述影響微生物生長(zhǎng)的因素？

13、專(zhuān)性好氧菌、兼性厭氧菌和微好氧菌及專(zhuān)性厭氧菌、耐氧菌的特點(diǎn)？

14、什么是防腐、消毒、滅菌、商業(yè)滅菌、無(wú)菌、熱死效死時(shí)間？

15、利用加熱進(jìn)行滅菌的方法有哪些？

16、分別簡(jiǎn)述溫度和pH值怎樣影響微生物的生長(zhǎng)？

17、簡(jiǎn)述影響高壓蒸汽滅菌效果的因素：

18、常用的接種的方法有哪些？主要步驟？

19、紫外線照射對(duì)微生物有何用途？

20、什么叫生長(zhǎng)因子？微生物與生長(zhǎng)因子的關(guān)系如何？

21、什么是選擇培養(yǎng)基？舉例并分析其選擇作用的原理？

22、什么叫鑒別培養(yǎng)基？

23、在微生物培養(yǎng)過(guò)程中引起pH值改變的原因有哪些？在實(shí)踐中如何保證微生物能處于較穩(wěn)定和合適的pH環(huán)境中？

第七章 微生物代謝

1、簡(jiǎn)述葡萄糖的生物氧化過(guò)程與功能

2、根據(jù)受氫體的不同，生物氧化分哪三種類(lèi)型？發(fā)酵與呼吸的區(qū)別？

3、底物脫氫的4條主要途徑？

4、肽聚糖合成依發(fā)生部位分成哪三個(gè)階段？各階段的任務(wù)？

5、初級(jí)代謝與次級(jí)代謝的定義？常見(jiàn)的微生物次級(jí)代謝產(chǎn)物有哪些？

6、什么是酶活性的調(diào)節(jié)？酶合成的調(diào)節(jié)？注意兩者的區(qū)別與調(diào)控時(shí)的特點(diǎn)？

7、請(qǐng)你分析野生型 E.coli 在有葡萄糖與乳糖的情況下，為什么優(yōu)先利用葡萄糖，而此時(shí)不能利用乳糖？而葡萄糖被消耗盡時(shí)，為什么又可以利用乳糖做為碳源與能源？（提示從底物誘導(dǎo)與分解產(chǎn)物阻遏兩方面分析）。

8、什么是代謝調(diào)控？ 第八章 微生物遺傳與育種

1、按突變體表型特征的不同，基因突變有哪些類(lèi)型？形態(tài)突變型?致死突變型?突變型?生化突變型?

2、基因突變的機(jī)理？

3、什么是誘變育種？

4、誘變育種的方法有哪些？常用的物理誘變方法有哪些？常用的化學(xué)誘變劑有哪些？

5、誘變育種的步驟及操作要點(diǎn)？

6、什么是基因重組？

7、衰退的原因及防止的措施？如何進(jìn)行菌種的復(fù)壯？

8、菌種保存方法原則？

9、菌種保藏的方法與原理？ 第九章 微生物生態(tài)

1、什么是生態(tài)學(xué)？什么是微生物生態(tài)學(xué)？什么是種群？什么是群落？什么是共位群？

2、微生物間的相互關(guān)系有哪些？注每種關(guān)系的特點(diǎn)要掌握

3、舉2-3個(gè)與食品釀造有關(guān)的例子來(lái)說(shuō)明互生關(guān)系（包括偏利互生關(guān)系）？

4、簡(jiǎn)述泡菜生產(chǎn)中如何利用拮抗關(guān)系來(lái)生產(chǎn)的？

5、為什么食品可以作為一個(gè)特殊的生態(tài)系？簡(jiǎn)述食品作為特殊的生態(tài)系有何特點(diǎn)？

6、什么是根際微生物？什么是附生微生物？ 第十章 微生物與機(jī)體的免疫

1、什么是抗原？構(gòu)成抗原的條件？

2、什么是抗原性？免疫原性？反應(yīng)原性？

3、什么是完全抗原？什么是不完全抗原？

4、什么是免疫細(xì)胞？免疫細(xì)胞的種類(lèi)有哪些？

5、什么是抗體？抗體與免疫球蛋白的區(qū)別？

6、免疫系統(tǒng)包括哪三部分？

7、抗原、抗體反應(yīng)的一般規(guī)律有哪些？

8、抗原、抗體間的主要反應(yīng)有哪些？各種反應(yīng)的定義。

9、簡(jiǎn)述ELISA方法測(cè)定原理。第11章 微生物資源的開(kāi)發(fā)與利用

1、以一具體產(chǎn)品如酸奶、干酪、面包、谷氨酸、醬油等，從以下幾方面討論：

所用菌種及其生理學(xué)特征（適宜生長(zhǎng)溫度、pH、對(duì)營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)要求）、代謝途徑、生產(chǎn)的工藝流程、產(chǎn)品特點(diǎn)？

2、酒曲中的主要微生物類(lèi)群有哪些？

3、哪些有機(jī)酸是在工業(yè)情形下由微生物生產(chǎn)的？

4、簡(jiǎn)要說(shuō)明細(xì)菌、酵母菌、霉菌在食品工業(yè)中的利用？ 第12章 微生物與食品腐敗變質(zhì)、安全

1、腐敗與酸敗的概念？

2、微生物引起食品變質(zhì)的主要條件？

3、食物中毒、感染型食物中毒、毒素型食物中毒的定義？

4、常引起細(xì)菌性食物中毒的微生物有哪些？

5、真菌主要引起什么性質(zhì)的食品原料產(chǎn)生毒素？

6、主要從哪幾個(gè)方面對(duì)微生物引起食品腐敗進(jìn)行鑒評(píng)？

7、食品中微生物檢驗(yàn)的一般程序？

8、細(xì)菌性食物中毒分幾類(lèi)？敘述沙門(mén)氏菌、金葡菌、副溶血性弧菌的特點(diǎn)、引起中毒的原因和預(yù)防的措施。

9、什么是大腸菌群？為什么用大腸菌群作為糞便污染的指標(biāo)菌？怎樣進(jìn)行檢測(cè)？試述實(shí)驗(yàn)的原理。

10、菌落總數(shù)在食品衛(wèi)生質(zhì)量評(píng)定中有何意義？說(shuō)明其表示方法和檢驗(yàn)方法。

11、為什么微生物容易引起水產(chǎn)品的腐敗變質(zhì)，哪些措施可延長(zhǎng)水產(chǎn)品的保質(zhì)期？

13、真菌性食物中毒的毒素經(jīng)過(guò)（烹調(diào)、篩選或吸附）是否可以大大減少？

第四篇：管理心理學(xué)A

31.疲勞--參考答案：勞動(dòng)者在連續(xù)勞動(dòng)一段時(shí)間以后，出現(xiàn)疲勞感和勞動(dòng)機(jī)能減退的現(xiàn)象

32.健康--參考答案：是指一個(gè)人在身體、精神和社會(huì)等方面都處于良好的狀態(tài)

33.體力疲勞--參考答案：是指由于肌肉持久重復(fù)地收縮，能量減少，造成工作能力降低甚至消失的現(xiàn)象

34.腦力疲勞--參考答案：是指由于用腦過(guò)度、大腦神經(jīng)處于抑制狀態(tài)的現(xiàn)象

35.意守身外法--參考答案：意守身外即意守身體以外的事物。意守的內(nèi)容要能使人心情平靜、輕松、愉快，而不能意守使人心情激動(dòng)的內(nèi)容。

36.疲勞產(chǎn)生的原因 參考答案：

生理因素：體力疲勞、腦力疲勞

心理因素： 引起心理疲勞的原因極多，如問(wèn)題長(zhǎng)期得不得解決，優(yōu)柔寡斷．思慮過(guò)度，情緒不安，工作不稱(chēng)心，人事關(guān)系不和諧等

工作能力曲線：作業(yè)強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間、作業(yè)速度、作業(yè)環(huán)境、作業(yè)時(shí)刻等的影響

37.疲勞消除的辦法

參考答案：實(shí)行休息制度、進(jìn)行工間鍛煉、進(jìn)行氣功鍛煉、改善勞動(dòng)條件等

38.心理健康包含哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？ 參考答案：

（1）智力正常。所謂正常，就是和同年齡組的個(gè)體發(fā)展水平差不多。

（2）需要結(jié)構(gòu)合理。在社會(huì)中，我們每個(gè)人都存在著各種各樣的需要。不同的人具有不同的需要．然而需要的結(jié)構(gòu)必須合理。

（3）情緒健全。在現(xiàn)今，人們十分強(qiáng)調(diào)情商的重要性。其實(shí)情商就是指?jìng)€(gè)體對(duì)于自身情緒所具有的管理控制能力。健全的情緒是心理健康的一個(gè)重要標(biāo)志。

（4）人際關(guān)系和諧。人總是處于人際關(guān)系之中的。人際關(guān)系和諧是心理健康的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。（5）自我意識(shí)準(zhǔn)確。要健康地對(duì)待他人，首先就要健康地對(duì)待自己。善待自己要求個(gè)體能正確地認(rèn)識(shí)自己、評(píng)價(jià)自己和控制自己。

39.工作壓力有哪些性質(zhì)以及應(yīng)對(duì)工作壓力的合理措施

參考答案：

工作壓力的含義是指勞動(dòng)者在面對(duì)難以適應(yīng)的工作要求時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。勞動(dòng)者的工作壓力具有二個(gè)性質(zhì)：不可避免性及雙面性，所謂的雙面性，是指對(duì)大多數(shù)的勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，工作壓力一方面有著消極的作用，另一方面也有其積極的作用。

勞動(dòng)者可以通過(guò)以下方式解決壓力：（1）時(shí)間管理技術(shù)。（2）增強(qiáng)體育鍛煉（3）進(jìn)行放松訓(xùn)練（4）擴(kuò)大社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)（5）工作調(diào)動(dòng)

組織可以通過(guò)以下方式解決壓力：（1）設(shè)置現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)（2）對(duì)工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)（3）加強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通（4）提供組織資助的健康項(xiàng)目

40.針對(duì)你目前了解的勞動(dòng)者壓力的現(xiàn)狀，做一個(gè)報(bào)告，包括你所了解的勞動(dòng)者壓力的現(xiàn)狀，存在的不足，以及緩解勞動(dòng)者壓力的辦法。

參考答案：

如今世界正處于高速發(fā)展與深刻變革的時(shí)期，勞動(dòng)者所面臨的工作壓力也愈來(lái)愈大。工作壓力對(duì)國(guó)人的影響已經(jīng)滲透到工作生活的各個(gè)方面，超負(fù)荷的壓力會(huì)危害勞動(dòng)者個(gè)人的健康以及組織的發(fā)展。在我國(guó)，中小企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，但是其員工普遍承受著較大的壓力，工作壓力過(guò)大是造成中小企業(yè)人才流失的主要因素之一，所以減輕中小企業(yè)員工的工作壓力，已成為我國(guó)現(xiàn)階段人力資源管理領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。

國(guó)際權(quán)威職業(yè)安全機(jī)構(gòu)稱(chēng)，長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)壓力會(huì)對(duì)個(gè)體的心理和生理造成影響，引起精神衰弱、分泌失調(diào)、高血壓甚至心臟病等疾病，危害個(gè)人健康。大量研究表明，個(gè)體承受壓力存在一個(gè)閾值，當(dāng)壓力小于這個(gè)閾值時(shí)會(huì)激發(fā)個(gè)體的主觀能動(dòng)性，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)個(gè)體的潛力，不僅可以完成任務(wù)還可以使組織內(nèi)部形成良好氛圍提高團(tuán)隊(duì)效率；而當(dāng)壓力超過(guò)這一閾值，就會(huì)使個(gè)體感到精神緊張、焦慮、工作容易疲勞，缺乏信心，影響個(gè)體的工作效率，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效。

可以通過(guò)以下方式解決壓力：（1）時(shí)間管理技術(shù)。（2）增強(qiáng)體育鍛煉（3）進(jìn)行放松訓(xùn)練（4）擴(kuò)大社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)（5）工作調(diào)動(dòng)

41.從一個(gè)勞動(dòng)者的角度，闡述當(dāng)前所面對(duì)的壓力以及壓力的來(lái)源，未來(lái)可能會(huì)面臨的壓力及壓力的來(lái)源，以及如何應(yīng)對(duì)這些壓力。

參考答案：

據(jù)某世界知名辦公方案提供商最新調(diào)查顯示，全球80個(gè)國(guó)家和地區(qū)1.6萬(wàn)名職場(chǎng)人士中，認(rèn)為壓力高于去年的，中國(guó)內(nèi)地占75%，列第一，大大超出全球平均值48%。其中，上海、北京分別以80%、67%排在城市前列。

能夠見(jiàn)證中國(guó)上班族巨大壓力乃至“壓力山大”的各種證據(jù)，無(wú)論直接還是間接證據(jù)、微觀還是宏觀證據(jù)，無(wú)疑都十分豐富。比如，普遍超長(zhǎng)的工作時(shí)間，有調(diào)查顯示，中國(guó)職場(chǎng)人士每周工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)40小時(shí)的達(dá)76.3%，其中23.7%超過(guò)50個(gè)小時(shí)。

直觀來(lái)看，壓力之所以揮之不去，超六成國(guó)內(nèi)白領(lǐng)表示壓力主要來(lái)自“買(mǎi)房供房”。92.1%受訪者對(duì)“走不動(dòng)以后”的生活感到焦慮，57%覺(jué)得養(yǎng)老還得“靠自己另外攢錢(qián)”。

那么，要化解這種源自“錢(qián)”字的壓力，相應(yīng)的“解壓”或“泄壓”的渠道，當(dāng)然也主要是這樣對(duì)應(yīng)的兩方面。一方面是，直接為上班族增加工資薪水——通過(guò)推動(dòng)收入分配改革，提高勞動(dòng)報(bào)酬比例，盡快遏制扭轉(zhuǎn)收入差距不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)。

其實(shí)，從更深層社會(huì)法治秩序的角度追根溯源，中國(guó)上班族面臨的壓力的真正來(lái)源，不僅只是一個(gè)“錢(qián)”字，更是“權(quán)利”兩個(gè)字。顯而易見(jiàn)，無(wú)論“賺錢(qián)”還是“花錢(qián)”的壓力，站在法治秩序視角，很大程度上，都可以歸結(jié)為權(quán)利匱乏、保障不到位的結(jié)果。

因此，要想釜底抽薪地為上班族壓力解壓、泄壓，根本出路只能是：改變權(quán)利的缺乏局面、全面落實(shí)保障權(quán)利。面對(duì)政府財(cái)政、官員行為，納稅人擁有徹底的知情監(jiān)督權(quán)利，那么，勞資之間、壟斷與非壟斷之間的懸殊收入差距，依賴(lài)于權(quán)力尋租和腐敗的灰色收入，如何可能擴(kuò)大膨脹？而住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等社保公共投入，又怎么可能總是顯得不足？

31.個(gè)性--參考答案：是一個(gè)人比較穩(wěn)定的，經(jīng)常影響其行為并使個(gè)體的行為區(qū)別于他人的行為，具有一定傾向性的心理特征的總和。

32.挫折--參考答案：挫折是指?jìng)€(gè)體的需要、動(dòng)機(jī)和愿望受到無(wú)法克服的干擾或阻礙，預(yù)定目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)所產(chǎn)生的一種情緒反映。

33.氣質(zhì)--參考答案：我們通常也叫做魅力，是人們的各種行為活動(dòng)所體現(xiàn)出來(lái)的一種穩(wěn)定的心理特征

34.性格--參考答案：是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征.35.需求--參考答案：是人們行為發(fā)生的原動(dòng)力，反映的是我們?nèi)狈δ撤N因素時(shí)所處的主觀的狀態(tài)，以及對(duì)內(nèi)外環(huán)境及自然，社會(huì)因素的需求狀態(tài)。

36.個(gè)性有哪些特點(diǎn) 參考答案：

（1）獨(dú)特性 每個(gè)人都有與眾不同的特性，有著自己獨(dú)特的風(fēng)格，人與人之間都存在著個(gè)別差異。

（2）整體性 個(gè)性不是一個(gè)孤立的心理特征，而是以整體形式表現(xiàn)出來(lái)的，是一個(gè)統(tǒng)一的整體。

（3）穩(wěn)定性 個(gè)性一旦形成，具有相對(duì)的穩(wěn)定性。個(gè)性是人內(nèi)在的比較穩(wěn)定的心理特征，這種穩(wěn)專(zhuān)性也不是絕對(duì)的，而是相對(duì)的。

（4）傾向性 個(gè)體心理是行為的內(nèi)驅(qū)力，行為是個(gè)性心理的外在表現(xiàn)。心理向行為轉(zhuǎn)化的過(guò)程中．而是表現(xiàn)出來(lái)一定的傾向性。37.能力有哪些管理原則 參考答案：

（1）能力閥限原則。能力閥限是指每項(xiàng)工作所要求的員工最起碼的能力水平，在面試錄用員工時(shí)，必須堅(jiān)持被錄用人員達(dá)到能力閥限。

（2）能力安排合理原則。能力安排合理原則是指在企業(yè)管理者在給員工安排工作職務(wù)時(shí)，要結(jié)合個(gè)人的興趣及特長(zhǎng)，進(jìn)而進(jìn)行合理的安排。

（3）能力互補(bǔ)原則。每個(gè)人的能力是不一樣的，企業(yè)管理者在安排員工工作時(shí)，要充分考慮到員工之間能力的相互補(bǔ)充及促進(jìn)。

38.挫折產(chǎn)生的必要條件有哪些 參考答案：

（1）挫折的產(chǎn)生必須挫折其情境存在。如果動(dòng)機(jī)和目的都能夠順利的實(shí)現(xiàn)，也就不會(huì)產(chǎn)生挫折。（2）個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)受到障礙所產(chǎn)生的挫折，必須有所知覺(jué)。只有對(duì)挫折有所知覺(jué)，才能構(gòu)成挫折情境，否則就不構(gòu)成挫折情境。

（3）個(gè)體不僅要有對(duì)挫折的知覺(jué)和體驗(yàn)，還必須進(jìn)而產(chǎn)生了緊張狀態(tài)與情緒反應(yīng)，才構(gòu)成挫折。

39.簡(jiǎn)述氣質(zhì)的各種類(lèi)型及特點(diǎn) 參考答案：

（1）膽汁質(zhì)：該類(lèi)型心理特征表現(xiàn)為：熱情、活潑、情緒易于沖動(dòng)、具有較強(qiáng)的外傾性。

（2）多血質(zhì)：該類(lèi)型主要心理特征為：敏感、活潑、好動(dòng)、喜歡與人交往、興趣多樣化且較容易變化，具有外傾性。

（3）粘液質(zhì)：該類(lèi)型主要心理特征是：穩(wěn)定、安靜、反應(yīng)緩慢、情緒不喜外露、注意力雖比較集中但易于轉(zhuǎn)移，屬內(nèi)傾性。

（4）抑郁質(zhì)：該類(lèi)型的主要心理特征是：多疑、孤僻、多愁善感、能覺(jué)察到他人不易覺(jué)察到的微小部分。

40.請(qǐng)先對(duì)自身的個(gè)性進(jìn)行分析，總結(jié)出自身個(gè)性的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行論述，并提出改進(jìn)自身個(gè)性的方案。

參考答案：目前，心理學(xué)家們普遍認(rèn)為，在通常的情況下，人的性格類(lèi)型可分為膽汁質(zhì)，多血質(zhì)，粘液質(zhì)和抑質(zhì)四種。我屬于膽汁質(zhì)性格。我認(rèn)為我的性格優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在：樂(lè)觀積極，善于溝通交流，樂(lè)于傾聽(tīng)，富有責(zé)任心，愿意付出，不求回報(bào)，有自己的原則，理解他人。缺點(diǎn)表現(xiàn)為：缺乏恒心，做事情容易半途而廢，同時(shí)，我的情緒轉(zhuǎn)變較快，由于注重細(xì)節(jié)，一些小事甚至都會(huì)引起情緒的波動(dòng)。

綜合分析，我認(rèn)為我性格的完善方案應(yīng)該總結(jié)為“避短揚(yáng)長(zhǎng)”四個(gè)字。

首先，避短，也就是努力彌補(bǔ)自己的缺陷。學(xué)會(huì)專(zhuān)注于手頭上的事情，少一些幻想。鍛煉增強(qiáng)自己的恒心，做事情要有“不松懈、不放棄、不達(dá)目的不罷休”的意志品質(zhì)，學(xué)會(huì)掌握情緒的控制；

其次，揚(yáng)長(zhǎng)，也就是盡量發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)。用自己樂(lè)觀向上的心態(tài)去感染周?chē)娜耍嫘暮椭車(chē)娜私煌浞直磉_(dá)自己的同時(shí)耐心傾聽(tīng)；對(duì)周?chē)撕褪卤３置翡J的洞察力，審時(shí)度勢(shì)，做到明白自己該說(shuō)什么話該做什么事；從和各種不同的人的交往中學(xué)習(xí)這些人身上的優(yōu)點(diǎn)，讓自己的視野更加開(kāi)闊、更加包容不同的類(lèi)型的性格。

41.列舉近期自身所面對(duì)的一次挫折，并說(shuō)明解決方案，提出其當(dāng)時(shí)應(yīng)對(duì)的優(yōu)勢(shì)及不足之處 參考答案：

案例

我們公司是銷(xiāo)售及加工手機(jī)的，與時(shí)俱進(jìn)，新舊換代特別快；但生產(chǎn)過(guò)程中有些供應(yīng)商不按時(shí)交貨，不是結(jié)構(gòu)問(wèn)題就是設(shè)備問(wèn)題不能按時(shí)出貨，延誤了生產(chǎn)，增加了生產(chǎn)成本。

解決方案：作為采購(gòu)員，供應(yīng)商不能及時(shí)履行合同，在合理的時(shí)間內(nèi)催告供應(yīng)商要求供貨，如果仍不履行合同的，則可以通知對(duì)方解除合同，合同解除后，對(duì)未履行義務(wù)的，可以要求賠償損失。在簽訂合同時(shí)規(guī)定就當(dāng)事人遲延履行約定違約金的，違約方支付違約金后，還應(yīng)當(dāng)履行債務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：1.逾期交貨可以推遲付款，一般交易時(shí)都是貨到付款。

2.對(duì)方違約，導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，可以要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任，可解除合同； 不足：1.沒(méi)有備用供應(yīng)商，導(dǎo)致交貨被動(dòng)； 2.采購(gòu)后，未定期跟蹤，很多工廠都是您沒(méi)有定期跟蹤，覺(jué)得單不急，所以就一再延后；

33.談判--參考答案：指沖突各方試圖通過(guò)重新界定他們之間相互依賴(lài)關(guān)系的條件來(lái)解決目標(biāo)分歧

34.組織沖突--參考答案：指組織中員工之間、部門(mén)之間或員工與部門(mén)之間由于意見(jiàn)分歧或利益不一致而產(chǎn)生的心理和行為對(duì)抗，是一個(gè)從知覺(jué)到情緒，再到行為的心理演變過(guò)程。

35.上行溝通--參考答案：即自下而上溝通時(shí)，消息是向職務(wù)高的方向發(fā)送

36.協(xié)同--參考答案：指雙方通過(guò)積極地解決問(wèn)題來(lái)尋求互惠和共贏

37.管理溝通--參考答案：指組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在分析溝通客體的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃的、規(guī)范性的職務(wù)溝通的活動(dòng)和過(guò)程。

38.簡(jiǎn)述沖突管理措施第三方介入都有哪些方式？ 參考答案：

根據(jù)第三方對(duì)沖突解決過(guò)程和結(jié)果的控制程度，可以將第三方介入分為三類(lèi)：

(1)調(diào)解(mediation)：調(diào)解者對(duì)沖突解決過(guò)程擁有較高水平的控制，而對(duì)于沖突解決的最終方案，控制性較低。在調(diào)解過(guò)程中，第三方積極管理沖突各方互動(dòng)的過(guò)程和背景，但最終解決方案仍需沖突雙方做出決定。

(2)仲裁(arbitration)：仲裁者對(duì)沖突解決的最終方案擁有較高水平的控制，而對(duì)于沖突解決過(guò)程，控制性較低。仲裁者會(huì)對(duì)沖突各方做出強(qiáng)制執(zhí)行的決定，而沖突解決過(guò)程則主要按照既定程序和規(guī)則進(jìn)行。

(3)審判(inquisition)：審判者對(duì)沖突解決的過(guò)程和最終方案均擁有較高水平的控制。在審判過(guò)程中，第三方不但決定最終的沖突解決方案，而且決定沖突解決的過(guò)程將如何進(jìn)行。

39.簡(jiǎn)述管理溝通的內(nèi)容 參考答案：

管理溝通的內(nèi)容有：

第一，任務(wù)協(xié)調(diào)。管理溝通是以管理為主溝通，而管理是任務(wù)，因此，管理習(xí)通的大部分內(nèi)容是有關(guān)任務(wù)協(xié)調(diào)的，進(jìn)行工作分配安排的。

第二，信息分享。管理過(guò)程往往是綜合的，需要相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，這要通過(guò)信息分享實(shí)現(xiàn)。管理溝通的重要內(nèi)容是組織信息分享。

第三，沖突解決。工作的過(guò)程常常伴隨沖突，因此管理溝通的目的之一是解決沖突

40.單向溝通和雙向溝通各自都有什么優(yōu)缺點(diǎn)？ 參考答案：

答： 單向溝通和雙向溝通有各自的優(yōu)缺點(diǎn)：①單向溝通的速度比雙向溝通快；②雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；③雙向溝通中，接收信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在哪里；④雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接收者的批評(píng)或挑剔；⑤雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。

41.積極傾聽(tīng)策略的基本要素都有哪些？ 參考答案：

答： 積極傾聽(tīng)策略的基本要素，即感知、評(píng)估和反應(yīng)。

1．感知

感知是指從傳送者接收信號(hào)并保持注意的過(guò)程。這些信號(hào)包括詞語(yǔ)、語(yǔ)音、語(yǔ)速、聲調(diào)、非言語(yǔ)線索等。

2．評(píng)估

評(píng)估是指理解信息的含義，評(píng)價(jià)信息，并保持對(duì)信息的記憶。為改善談話中的評(píng)估，積極傾聽(tīng)者必須對(duì)說(shuō)話者表示同感，并對(duì)接收到的信息進(jìn)行組織。

3．反應(yīng)

反應(yīng)是指傾聽(tīng)者用一些話語(yǔ)、動(dòng)作等鼓勵(lì)和支持談話繼續(xù)下去。反應(yīng)是對(duì)說(shuō)話者的反饋，能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)說(shuō)話者的談話。

42.簡(jiǎn)要說(shuō)明組織溝通渠道都有哪幾種形式 參考答案：

一般來(lái)說(shuō)，組織溝通渠道有以下幾種形式。

(1)鏈型網(wǎng)絡(luò)。鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級(jí)組織的交流方式，適合單線聯(lián)系特點(diǎn)的群體或組織。但在該渠道下，信息經(jīng)過(guò)層層傳遞，易失真。

(2)Y字型網(wǎng)絡(luò)。兩位或多位下屬向上傳遞信息。該渠道解決問(wèn)題的速度比較快，但信息容易失真。

(3)輪型網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)成員只能與中間那個(gè)人溝通，中問(wèn)人代表主管，四周的人代表下屬，所有的溝通都是主管與下屬之間的溝通。

(4)圓圈型網(wǎng)絡(luò)。每一個(gè)人都從他臨近的兩位員工那里接收信息，不與其他人進(jìn)行溝通，雖然溝通渠道不多，但每個(gè)員工可以隨時(shí)接收信息。

(5)全渠道型網(wǎng)絡(luò)。允許所有的成員之間進(jìn)行彼此的溝通，溝通不受任何限制，所有成員都是平等的。

43.論述有效溝通都有哪些障礙 參考答案：

(一)失真源

如果編碼不認(rèn)真，發(fā)送者發(fā)出的信息就會(huì)出現(xiàn)失真。信息因素本身也可能導(dǎo)致失真，如信號(hào)的選擇不當(dāng)以及信息內(nèi)容的混淆都是經(jīng)常出錯(cuò)的地方。如果通道選擇不利或噪聲過(guò)高，也會(huì)使溝通失真。另外，一個(gè)人的偏見(jiàn)、知識(shí)水平、知覺(jué)技能、注意廣度、解碼的認(rèn)真程度等等因素都在一定程度上使接受者對(duì)信息的解釋與發(fā)送者的想法有所差距。(二)溝通焦慮

有效溝通的另一個(gè)主要障礙是，一些人(大約占總?cè)藬?shù)的5％～20％)總有某種程度的溝通焦慮或緊張。盡管很多人都害怕在人群面前講話，但溝通焦慮所產(chǎn)生的問(wèn)題比這嚴(yán)重得多，它會(huì)影響到整整一類(lèi)溝通技術(shù)。這種人在口頭溝通或書(shū)面溝通或兩者兼而有之的溝通中感到過(guò)分緊張和焦慮。(三)過(guò)濾

過(guò)濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。比如，一名管理者告訴上級(jí)的信息都是上級(jí)想聽(tīng)到的東西，這名管理者就是在過(guò)濾信息。這種現(xiàn)象在組織中經(jīng)常發(fā)生，當(dāng)信息向上傳遞給高層經(jīng)營(yíng)人員時(shí)，下屬常常壓縮或整合這些信息以使上級(jí)不會(huì)因此而負(fù)擔(dān)過(guò)重。(四)選擇性知覺(jué)

在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或去聽(tīng)信息。解碼的時(shí)候，接受者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。如果一名面試主考認(rèn)為女職員總是把家庭放在事業(yè)之上，則會(huì)在女性求職者中看到這種情況，無(wú)論求職者是否真有這種想法。(五)情緒

在接收信息時(shí)，接受者的感覺(jué)也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。極端的情緒體驗(yàn)，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。這種狀態(tài)常常使我們無(wú)法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)，代之以情緒性的判斷。(六)語(yǔ)言

同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。詞匯的意義不存在于詞匯中，而存在于我們這些使用者中。年齡、教育和文化背景是這方面的3個(gè)最主要因素，它們影響著一個(gè)人的語(yǔ)言風(fēng)格以及他對(duì)詞匯的界定。在一個(gè)組織中，員工常常來(lái)自于不同的背景，有著不同的說(shuō)話風(fēng)格。

44.案例1

明娟和阿蘇之間的矛盾

明娟不再和阿蘇說(shuō)話了。自從明娟第一天到愛(ài)通公司上班，她就注意到了阿蘇，阿蘇總是表現(xiàn)得冷漠疏遠(yuǎn)。開(kāi)始，她認(rèn)為阿蘇是憎恨她的工商管理項(xiàng)士學(xué)位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壯志。但是，明娟決心同辦公室里的每一位同事都處好關(guān)系，因此她邀請(qǐng)他出去吃午飯，一有可能就表?yè)P(yáng)他的工作，甚至還同他的兒子保持聯(lián)絡(luò)。

但隨著中西部地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)主管的任命，所有這一切都結(jié)束了。明娟一直盯著這個(gè)職位，并認(rèn)為自己有很大的可能得到這個(gè)職位。她同與她同一級(jí)別的另三位管理人員競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)職位。阿蘇不在競(jìng)爭(zhēng)者之列，因?yàn)樗麤](méi)有研究生文憑，但是阿蘇的意見(jiàn)被認(rèn)為在高層有很大的影響力。明娟的資歷比其他的競(jìng)爭(zhēng)者要淺，但是她的部門(mén)現(xiàn)在已成為公司的核心部門(mén)，而且高層管理多次對(duì)她進(jìn)行褒獎(jiǎng)。她相信，若阿蘇好好推薦的話，她能得到這個(gè)職位。

但馬德最后得到了提升去了陜西，明娟十分失望。她未能得到提升就夠糟的了，使她無(wú)法忍受的是選中的竟然是馬德。她和阿蘇曾戲稱(chēng)馬德為：“討厭先生”，因?yàn)樗麄兌际懿涣笋R德的狂妄自大。明娟覺(jué)得馬德的中選對(duì)自己來(lái)說(shuō)是一個(gè)侮辱，這使她對(duì)自己的整個(gè)職業(yè)生涯進(jìn)行了反思。當(dāng)傳言證實(shí)了她的猜測(cè)：阿蘇對(duì)決策的作出施加了重大影響。之后，她決定把她同阿蘇的接觸降低到最低限度。

辦公室里的關(guān)系冷了下來(lái)，持續(xù)了一個(gè)多月，阿蘇也很快就放棄了試圖同明娟修復(fù)關(guān)系的行動(dòng)，他們之間開(kāi)始互不交流，僅用不署名的小便條進(jìn)行交流。最后，他們的頂頭上司威恩無(wú)法再忍受這種冷戰(zhàn)氣氛，把他們兩人召集到一起開(kāi)了一個(gè)會(huì)，“我們要呆在這，直到你們重新成為朋友為止。”威恩說(shuō)道，“至少我要知道你們究竟有什么別扭。”

明娟開(kāi)始不承認(rèn)，她否認(rèn)她同阿蘇之間的關(guān)系有任何變化。后來(lái)她看到威恩是嚴(yán)肅認(rèn)真、誓不罷休的，只得說(shuō)道：“阿蘇似乎更喜歡和馬德打交道。”阿蘇驚訝地張大了嘴，吭哧了半天，卻什么也說(shuō)不出來(lái)。威恩告訴明娟：“部分是由于阿蘇的功勞，馬德被安全的踢走了，而且以后你們誰(shuí)也不用再想法對(duì)付他了。但如果你是對(duì)那個(gè)提升感到不滿(mǎn)的話，你應(yīng)該知道阿蘇說(shuō)了許多你的好話，并指出如果我們把你埋沒(méi)到中西部去，這個(gè)部門(mén)會(huì)變得有多糟。加上分紅的話，你的收入仍然與馬德一樣多。如果你在這兒的工作繼續(xù)很出色的話，你就可以去負(fù)責(zé)一個(gè)比中西部地區(qū)好得多的地方。”

明娟感到十分尷尬，她抬頭向阿蘇看去，阿蘇聳了聳肩，說(shuō)道：“你想不想來(lái)點(diǎn)咖啡”?在喝咖啡的時(shí)候，明娟向阿蘇訴說(shuō)了在過(guò)去這個(gè)月里她是怎么想的，并為自己的不公正態(tài)度向阿蘇道歉。阿蘇向明娟解釋了她所認(rèn)為的疏遠(yuǎn)冷漠實(shí)際上是某種敬畏：他看到她的優(yōu)秀和效率，結(jié)果他非常小心翼翼，惟恐哪兒阻礙到她了。

第二天，辦公室又恢復(fù)了正常。但是一項(xiàng)新的慣例建立起來(lái)了：明娟和阿蘇在每天的十點(diǎn)鐘一起去喝杯咖啡休息一下。他們的友好狀態(tài)使在他們周?chē)ぷ鞯耐聜儚母叨染o張中松弛下來(lái)了。

結(jié)合本章知識(shí)，分析阿蘇和明娟之間的沖突產(chǎn)生的原因，以及他們的領(lǐng)導(dǎo)是怎么進(jìn)行沖突管理的。

參考答案：

分析要點(diǎn)：

可參照以下理論，信息掌握和理解的差異。位于組織的不同層次的不同群體，對(duì)于信息的擁有程度和與之相關(guān)的理解不同成為沖突的根源。溝通障礙。由于組織中，群體與群體之間，個(gè)人之間的溝通渠道受阻或不暢，影響了人們對(duì)各種問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和理解，以及信息的傳達(dá)，而導(dǎo)致了沖突的產(chǎn)生。

有效的溝通對(duì)沖突管理是至關(guān)重要的，它能消除刻板印象帶來(lái)的偏見(jiàn)和負(fù)面情緒，增進(jìn)彼此的理性認(rèn)識(shí)。在組織管理中，常用的溝通方法有對(duì)話法和組間鏡像法。對(duì)話法是指通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員之間正式或非正式的交談來(lái)討論彼此的分歧，甚于解各自基本設(shè)想的基礎(chǔ)上建構(gòu)團(tuán)隊(duì)共同的思維模式。組間鏡像法(intergroup mirroring)一般適用于雙方?jīng)_突已惡化到公開(kāi)對(duì)立地步的情形，通常需要管理者有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行干預(yù)。其目蒜旨在為沖突各方提供一個(gè)充分表達(dá)各自觀點(diǎn)、討論分歧的機(jī)會(huì)，并最終通過(guò)改變錯(cuò)誤觀念來(lái)找到改善雙方關(guān)系的途徑。

45.案例2

血案與危機(jī)

某年某月某日晚，某省著名女企業(yè)家，B公司總經(jīng)理王女士，被該企業(yè)工人李某殺害，血案引起很大震動(dòng)。

材料一：李某，21歲，B公司員工。記者在案發(fā)后采訪時(shí)十分驚訝：該人一米八的的個(gè)子，五官端正，衣著楚楚，哪像個(gè)殺人犯！那么他為何對(duì)總經(jīng)理起了殺機(jī)呢？

李某，單身，急于交女友。但由于企業(yè)內(nèi)部引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，重獎(jiǎng)重罰，優(yōu)勝劣汰，李因競(jìng)爭(zhēng)不利，被擠到車(chē)間搬運(yùn)工的崗位，報(bào)酬少，地位低，自覺(jué)沒(méi)面子。他多次申請(qǐng)調(diào)換工種均被拒絕。后來(lái)直接找到王總經(jīng)也被斷然拒絕。他消沉了。女朋友又找不到，他歸罪于“搬運(yùn)工”沒(méi)面子、沒(méi)地位、沒(méi)金錢(qián)。他氣憤了終于染上酗酒的惡習(xí)。某日，在企業(yè)的舞會(huì)上借酒壯膽，對(duì)某女工說(shuō)臟話還動(dòng)手動(dòng)腳，受到扣發(fā)一個(gè)月獎(jiǎng)金的處罰。

此后，李某工作不守規(guī)章，裝卸物料亂扔，嚴(yán)重影響了生產(chǎn)秩序。車(chē)間嚴(yán)主任要其整理好混亂的現(xiàn)場(chǎng)，他便說(shuō)：“給多少獎(jiǎng)金？人家領(lǐng)班一個(gè)月數(shù)千元獎(jiǎng)金，我怎沒(méi)獎(jiǎng)金？”嚴(yán)主任說(shuō)：“清潔現(xiàn)場(chǎng)是你份內(nèi)工，要嘛獎(jiǎng)金？”李大罵：“放屁！”嚴(yán)主任說(shuō)：“你敢罵人？”李說(shuō)：“罵算什么，我還揍你呢！”抓起茶杯向嚴(yán)頭上砸去，嚴(yán)閃過(guò)。茶杯打在墻上反彈回來(lái)的碎片卻將其頭部劃出一道口子鮮血直流。為此，王總決定扣李三個(gè)月的獎(jiǎng)金，以示懲處?

此后，李又找王總要求調(diào)到有面子、獎(jiǎng)金高的崗位。王總以企業(yè)的有關(guān)規(guī)定予以拒絕。案發(fā)當(dāng)天，李某與幾個(gè)朋友喝酒，邊喝邊發(fā)泄怨氣，喝到幾分醉，竟沖進(jìn)企業(yè)辦公室找正在開(kāi)會(huì)的王總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)論理。“王頭，給不給調(diào)工作！”王總說(shuō) ：“現(xiàn)在正研究重大問(wèn)題，今天不談。”幾位到會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)七手八腳將李趕出辦公室。李氣憤不過(guò)，跑去抓來(lái)一把刀，硬闖進(jìn)辦公室：“姓王的，今天你不給我調(diào)工作，就叫你白刀子進(jìn)，紅刀子出！”王總還是那句話：“今天不談”。叫大家進(jìn)去繼續(xù)開(kāi)會(huì)。大家軟硬兼施又把李某趕出辦公室。為防萬(wàn)一，報(bào)告了派出所。派出所迅速采取措施，將李某拘留。李某不服，提出申訴。于是派出所按法律規(guī)定，限他第二天把申訴書(shū)和保金送來(lái)，李某同意后被放回。李當(dāng)即直奔總經(jīng)理室，借車(chē)間有事叫走嚴(yán)主任之后，總經(jīng)理室只剩市場(chǎng)部主任和王總兩人，李乘機(jī)抽出刀向王總頭部猛砍九刀，當(dāng)場(chǎng)致死。

材料二：王總曾就讀于某大學(xué)企業(yè)管理系，受過(guò)西方管理學(xué)理論系統(tǒng)教育。對(duì)西方管理十分偏愛(ài)，特別是泰勒的“胡蘿卜＋大棒”的名言常不離口。王總相信，“管理必須是非分明，黑是黑，白是白，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該罰的罰。嚴(yán)格管理是不能讓步，不能退卻的”。王總對(duì)下屬不但要求嚴(yán)，而且對(duì)下屬一視同仁，依章辦事，從不徇私，人稱(chēng)“鐵女人”。

運(yùn)用本章知識(shí)，分析為何會(huì)發(fā)生血案,如果你是王某，你會(huì)怎么處理這件事以避免悲劇的發(fā)生？

參考答案：

分析要點(diǎn)： 沖突來(lái)源于溝通，無(wú)效的溝通或是缺乏溝通都會(huì)導(dǎo)致沖突，而沖突常常具有擴(kuò)大化效應(yīng)，一方面由于社會(huì)情境或他人的助長(zhǎng)作用，沖突常常會(huì)不斷升級(jí)；另一方面當(dāng)事人雙方的沖突行為會(huì)進(jìn)一步影響雙方的知覺(jué)和情緒，加深誤解和情緒上的對(duì)抗，從而陷于惡性循環(huán)。因此，防微杜漸，盡快盡早地使沖突雙方澄清誤會(huì)、解決問(wèn)題，是十分重要的。案例中的王總應(yīng)針對(duì)不同的情境采用不同的沖突管理風(fēng)格，而不是一味的使用單一的管理方法，增進(jìn)與其的溝通與理解，并明確單位的規(guī)則和程序，消除誤解，建立公平、公正的工作環(huán)境，增強(qiáng)組織的凝聚力。并以此為教訓(xùn)，根據(jù)組織特點(diǎn)和具體的環(huán)境條件，利用一些可以改進(jìn)組織溝通的技術(shù)，通過(guò)建立建議和咨詢(xún)制度等方式消除溝通管理障礙，提高溝通效率。

31.需要--參考答案：當(dāng)個(gè)體缺乏某種東西或期待某種結(jié)果時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需求的反映

32.動(dòng)機(jī)--參考答案：推動(dòng)個(gè)體活動(dòng)已達(dá)到一定目的的內(nèi)在動(dòng)力和主觀原因，是個(gè)體活動(dòng)的引發(fā)和維持的心理狀態(tài)。

33.激勵(lì)--參考答案：激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)人的工作積極性的過(guò)程

34.挫折--參考答案：人們?cè)趶氖掠心康牡幕顒?dòng)時(shí)遇到障礙和干擾，需要得不到滿(mǎn)足時(shí)產(chǎn)生的緊張狀態(tài)或情緒反應(yīng)。

35.誘因--參考答案：能夠激起有機(jī)體定向行為，并能滿(mǎn)足某種需要的外部條件或刺激物

36.簡(jiǎn)述需要層次理論中的五種需要 參考答案：

生理需要是人類(lèi)維持其生命和生存最基本的需要，也是需要層次的基礎(chǔ)，包括對(duì)食物、水、性以及避免寒冷或炎熱的需要等。對(duì)于缺乏這類(lèi)東西的人來(lái)說(shuō)，其主要的行為動(dòng)機(jī)受生理需要支配。生理需要是人類(lèi)最低層次的需要。一旦這種需要被滿(mǎn)足，人們便開(kāi)始追求更高層次的需要。

安全需要是指對(duì)避免危險(xiǎn)、威脅和剝奪的需要。最常見(jiàn)的安全需要之一，就是保護(hù)個(gè)人免受肉體上的危險(xiǎn)，如火災(zāi)或事故等。第二種安全需要是經(jīng)濟(jì)保障。員工的各種福利待遇，如事故保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)以及人壽保險(xiǎn)等，均有助于滿(mǎn)足這類(lèi)需要。第三種安全需要是對(duì)有秩序的、可預(yù)知環(huán)境的需要。

社會(huì)需要是指?jìng)€(gè)人對(duì)愛(ài)、情感和歸屬的需要，主要包含兩方面內(nèi)容：一是愛(ài)的需要，即希望愛(ài)別人，也渴望得到別人的愛(ài)。二是歸屬的需要，即個(gè)體都有一種要求歸屬于一個(gè)集團(tuán)或群體的感情。

尊重需要是指?jìng)€(gè)體希望獲得成就感以及得到他人對(duì)自身價(jià)值的承認(rèn)與尊重。尊重需要分為兩類(lèi)：一類(lèi)是希望有實(shí)力、有成就、能勝任、有信心以及要求獨(dú)立和自由；另一類(lèi)是要求有名譽(yù)或威望，受到別人的賞識(shí)、關(guān)心、重視或高度評(píng)價(jià)。

自我實(shí)現(xiàn)需要是人的最高層次的精神需要。它是指發(fā)揮自我內(nèi)在潛力，實(shí)現(xiàn)自己理想和抱負(fù)的需要。這種需要往往通過(guò)勝任感和成就感獲得滿(mǎn)足，音樂(lè)家創(chuàng)作出天籟之音，作家寫(xiě)出千古流芳的作品，詩(shī)人吟唱出膾炙人口的詩(shī)篇??這些都是借以達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的途徑。

37.簡(jiǎn)述期望理論的公式，并解釋其含義 參考答案：

期望理論認(rèn)為，一個(gè)人從事某一行動(dòng)的動(dòng)力，將取決于其行動(dòng)的全部結(jié)果的期望值乘以那個(gè)人預(yù)期這種結(jié)果將會(huì)達(dá)到所要求目標(biāo)的程度。也就是激勵(lì)水平取決于期望值和效價(jià)的乘積，其公式是：

激發(fā)力量=期望值×效價(jià)

M(Motivation)=E(Expectancy)×V(Valence)其中：

M——激勵(lì)力量，是直接推動(dòng)或使人們采取某一行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力。這是指調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性，激發(fā)出人的潛力的強(qiáng)度。其數(shù)值變化范圍在O至1之間。

E——期望值，這是指根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的主觀判斷，達(dá)成目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)

果的概率，是個(gè)人對(duì)某一行為導(dǎo)致特定成果的可能性或概率的估計(jì)與判斷。

V——目標(biāo)效價(jià)，指達(dá)成目標(biāo)后對(duì)于滿(mǎn)足個(gè)人需要其價(jià)值的大小，它反映個(gè)人對(duì)某

一成果或獎(jiǎng)酬的重視與渴望程度。

該公式說(shuō)明，假如一個(gè)人把目標(biāo)的價(jià)值看得越大，估計(jì)能實(shí)現(xiàn)的概率越高，那么激發(fā)的動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)烈，引發(fā)的內(nèi)部力量也就越大。

38.什么是挫折？挫折是如何產(chǎn)生的？ 參考答案：

挫折是指人們?cè)趶氖掠心康牡幕顒?dòng)時(shí)遇到障礙和干擾，需要得不到滿(mǎn)足時(shí)產(chǎn)生的緊張狀態(tài)或情緒反應(yīng)。

挫折的產(chǎn)生由多種多樣的原因引起，總的來(lái)說(shuō)，不外乎客觀因素和主觀因素。由客觀因素引起的挫折叫做環(huán)境起因的挫折。這是由于外界事物或情況阻礙人們達(dá)到目標(biāo)而產(chǎn)生的挫折。其中包括非人力所能及的一切自然因素，如自然災(zāi)害、臺(tái)風(fēng)、地震、酷熱、洪水、疾病、事故等。也包括社會(huì)環(huán)境因素，如社會(huì)生活方式、價(jià)值觀念、評(píng)價(jià)體系、行為模式等方面的社會(huì)環(huán)境及所在組織的管理方式、文化等組織環(huán)境等。由主觀因素引起的挫折叫個(gè)人起因的挫折。包括個(gè)體與生俱來(lái)的身體、容貌、健康狀況、生理缺陷等先天素質(zhì)所帶來(lái)的限制、生活環(huán)境的不適應(yīng)或難以承受理想與現(xiàn)實(shí)之間的反差以及自我認(rèn)知偏差、動(dòng)機(jī)沖突等等。

39.論述怎樣合理運(yùn)用不同的激勵(lì)方式 參考答案：

有效的管理應(yīng)采取不同的激勵(lì)方式，滿(mǎn)足人們不同層次的需要，才能產(chǎn)生實(shí)際的、持久的、強(qiáng)有力的激勵(lì)作用。各種激勵(lì)方式各有利弊，存在許多辯證關(guān)系，只有合理運(yùn)用不同的激勵(lì)方式，才能滿(mǎn)足職工不同層次的需要，收到較好的管理績(jī)效。

1.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)主要用以滿(mǎn)足員工的基本生活需要，而精神獎(jiǎng)勵(lì)主要用于滿(mǎn)足人的尊重過(guò)、成就、自我實(shí)現(xiàn)等高級(jí)水平的需要。這是一種主導(dǎo)的、持久的、內(nèi)激勵(lì)形式，其對(duì)人的行為有教育性、鼓勵(lì)性、調(diào)節(jié)性和增力性的作用。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)緊密結(jié)合起來(lái)，才能產(chǎn)生實(shí)際的、持久的、強(qiáng)有力的激勵(lì)作用，如果沒(méi)有物質(zhì)性激勵(lì)的支持和充實(shí)，精神激勵(lì)的力量會(huì)大大減弱，甚至落空。當(dāng)然，物質(zhì)激勵(lì)如果沒(méi)有精神激勵(lì)的主導(dǎo)和調(diào)節(jié)作用，其激勵(lì)力量也會(huì)大大減弱，人失去了精神力量，就會(huì)失去做人的尊嚴(yán)。

2.獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰之間的關(guān)系

獎(jiǎng)勵(lì)能是符合社會(huì)期望和組織要求的行為加強(qiáng)、保持、鞏固和推廣；懲罰能使不符合社會(huì)期望和組織要求的行為得到盡快控制、減弱、消除、矯正。在管理實(shí)踐中要以獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔。

3.直接激勵(lì)和間接激勵(lì)的關(guān)系

直接激勵(lì)是指工作本身直接含有能激發(fā)行為動(dòng)機(jī)的激勵(lì)因素，這種激勵(lì)主要用于滿(mǎn)足員工的高級(jí)需要，如，榮譽(yù)和成就，承認(rèn)和尊重，自我實(shí)現(xiàn)等。這些需要的滿(mǎn)足是個(gè)人在工作和事業(yè)中，經(jīng)過(guò)奮斗和拼搏之后，從內(nèi)心體驗(yàn)到的。間接激勵(lì)來(lái)自員工生活、工作等外部環(huán)境的激勵(lì)，如，人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、組織結(jié)構(gòu)、工作條件等。直接激勵(lì)是一種主導(dǎo)性的、更穩(wěn)定、更持久、更強(qiáng)有力的激勵(lì)因素，直接激勵(lì)和間接激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，才能滿(mǎn)足人的高低不同的層次的需要，能更有效的調(diào)動(dòng)員工的積極性。

40.案例1

固定工資與傭金制

白泰銘在讀大學(xué)時(shí)成績(jī)不突出，老師和同學(xué)都以為他今后無(wú)多大作用。他讀完日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)后便被一家中日合資公司招為推銷(xiāo)員。他很滿(mǎn)意這份工作，因?yàn)楣べY高，還是固定的，不用擔(dān)心未受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的自己比不過(guò)別人。若拿傭金，比人少得太多就會(huì)丟面子。上班頭兩年，小白對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)。隨著他的業(yè)務(wù)和他與客戶(hù)們的關(guān)系越來(lái)越熟悉，他的銷(xiāo)售額也漸漸上來(lái)了。到去年他就己經(jīng)是推銷(xiāo)員中的姣姣者。盡管今年他的定額比去年提高了25％，但到十月中旬他就完成了全年的任務(wù)。不過(guò)他覺(jué)得自己的心情并不舒暢，令他最煩惱的事，莫過(guò)于公司不告訴大家干得好壞，沒(méi)個(gè)反應(yīng)。可偏又聽(tīng)說(shuō)別的合資公司都搞競(jìng)賽和有獎(jiǎng)活動(dòng)，有的老板還親自請(qǐng)最佳推銷(xiāo)員到大酒店吃一頓飯，并向公司內(nèi)所有單位通報(bào)競(jìng)賽結(jié)果。以前并不關(guān)心排名的小白，如今卻重視起來(lái)了。他覺(jué)得公司對(duì)推銷(xiāo)員實(shí)行固定工資制是不公平的，一家合資企業(yè)怎么也搞大鍋飯？應(yīng)該按勞付酬。在日本老板拒絕了他的建議后，小白就辭職去另一家化妝用品公司了。分析案例，說(shuō)明固定工資與傭金制的利弊，你將如何安排員工的薪酬制度？ 參考答案：

分析要點(diǎn)

安排員工的薪酬制度可結(jié)合固定工作與績(jī)效工資，具體來(lái)說(shuō)，可靈活運(yùn)用年薪制和職工持股制度等多種形式，另外，還應(yīng)關(guān)注對(duì)員工精神需求的滿(mǎn)足，注意針對(duì)不同對(duì)象采取不同的激勵(lì)方法，并注意其之間的關(guān)系，結(jié)合運(yùn)用各種激勵(lì)方法，才能達(dá)到激勵(lì)員工的目的。

41.案例2

骨干員工為何要走？

張經(jīng)理是A公司的人力資源部負(fù)責(zé)人，近段時(shí)間他卻煩惱透頂，兩位他所看重的公司業(yè)務(wù)骨干要走。主要原因是該員工認(rèn)為他現(xiàn)在所做的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)大于回報(bào)，而且事實(shí)的確如此。而公司則認(rèn)為他們所取得的成績(jī)是因?yàn)橛泄咀骱蠖埽x了公司他們什么也不是，又怎么會(huì)有作為？相持之下兩人一氣走之。

請(qǐng)你用有關(guān)激勵(lì)理論分析此案例。

參考答案：

分析要點(diǎn)

從某種意義上來(lái)說(shuō)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)擁有企業(yè)發(fā)展所必須的優(yōu)秀人才，誰(shuí)就掌握了競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。因此，在人才競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，吸引和留住優(yōu)秀人才，就成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們所面臨的一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題。該公司人力資源部的張經(jīng)理正被這個(gè)問(wèn)題所困擾。而這個(gè)問(wèn)題也正是激勵(lì)理論所要解決的問(wèn)題。你可以運(yùn)用需要層次論、公平理論等對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析。

第五篇：管理心理學(xué)

管理心理學(xué)（授課提綱）

一、管理心理學(xué)概述

管理心理學(xué)是研究組織系統(tǒng)的管理活動(dòng)中的人的心理現(xiàn)象與規(guī)律的科學(xué)。

（一）管理心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展

1、理論背景：

（1）工業(yè)心理學(xué)。心理學(xué)知識(shí)在企業(yè)管理中得以應(yīng)用是從心理技術(shù)學(xué)開(kāi)始的，亦即勞動(dòng)心理學(xué)。德國(guó)心理學(xué)家斯騰（L.W.Stern）在1903年提出“心理技術(shù)學(xué)”這一概念，隨后，美國(guó)心理學(xué)家閔斯特伯格(H.Munsterberg)進(jìn)行了深入廣泛的此類(lèi)研究，被稱(chēng)為“工業(yè)心理學(xué)之父”。他于1912年出版了名著《心理學(xué)與工業(yè)生產(chǎn)率》。當(dāng)時(shí)他著重研究了三方面的問(wèn)題：一是如何選擇工人以適應(yīng)工作的需要；二是如何安排條件使工作者得到最大的滿(mǎn)足和達(dá)到最高的效率；三是如何發(fā)揮一切有益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的心理影響。

（2）群體動(dòng)力學(xué)。德國(guó)心理學(xué)家勒溫（K.Lewin）借用物理學(xué)中的“磁場(chǎng)”概念來(lái)研究個(gè)體的行為，認(rèn)為個(gè)體的心理和行為決定于內(nèi)在需要和周?chē)h(huán)境的相互作用。他并且將“場(chǎng)”論進(jìn)一步用于群體行為研究，提出“群體動(dòng)力學(xué)”，即討論影響群體活動(dòng)動(dòng)向的諸因素，對(duì)組織管理心理學(xué)的形成和發(fā)展有很大影響。

（3）需求層次論。20世紀(jì)40年代，美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（A.H.Maclow）發(fā)表了《人類(lèi)動(dòng)機(jī)的理論》一文，其中論述了作為人的動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)的需要，即需要層次論。他認(rèn)為個(gè)體的需要大致可分為五類(lèi)，它們的產(chǎn)生是從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的，通過(guò)發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足個(gè)體的需要可以達(dá)到激發(fā)個(gè)體工作動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)個(gè)體工作積極性的目的。

（4）人群關(guān)系理論。人群關(guān)系理論產(chǎn)生于霍桑實(shí)驗(yàn)，霍桑實(shí)驗(yàn)可稱(chēng)作現(xiàn)代管理心理學(xué)的先驅(qū)性研究。哈佛大學(xué)的社會(huì)心理學(xué)教授梅約(E.Mayo)在1924—1932年間，在美國(guó)芝加哥郊外的西方電器公司的霍桑工廠進(jìn)行了長(zhǎng)期的實(shí)驗(yàn)研究，第一次將工業(yè)組織中的人際關(guān)系問(wèn)題提到重要地位上加以分析。他指出，員工的士氣和生產(chǎn)積極性主要取決于組織中的社會(huì)因素和心理因素，取決于員工和管理者以及員工和員工之間是否有融洽的關(guān)系。梅約因此被視為“工業(yè)社會(huì)心理學(xué)”的創(chuàng)始人。

2、標(biāo)志：

1958年，美國(guó)斯坦福大學(xué)管理學(xué)教授列維特（H.J.leavitt）出版《管理心理學(xué)》。

3、發(fā)展：

（1）人性論。如，麥格雷戈?duì)?D.Mc.Gregor)和阿吉里斯(C.Arggris)的X理論、Y理論、超Y理論；謝恩()的經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、復(fù)雜人、自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)。

（2）激勵(lì)理論。如，赫茨伯格(F.Herzberg)的雙因素論、弗羅姆(V.H.Froom)的期望理論、亞當(dāng)斯(J.S.Adams)的公平理論.（3）領(lǐng)導(dǎo)理論。如，坦南鮑姆(R.Tannenbanm)和施密特(W.H.Schmidt)的獨(dú)裁—民主研究、布萊克(R.R.Black)和莫頓(L.S.Mouton)的管理方格理論、卡曼(A.K.Karman)的領(lǐng)導(dǎo)周期理論、利克特(R.Likert)、斯托格第爾(R.M.Stogdill)和沙特爾(C.L.Shartle)的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論、豪斯（R.J.House）的目標(biāo)導(dǎo)向理論。

（4）群體理論。如，勒溫的場(chǎng)論、列維特()的溝通理論、莫里諾（J.L.Moreno）的社會(huì)測(cè)量理論

（二）管理心理學(xué)的理論基礎(chǔ)

1、管理學(xué)

2、心理學(xué)。研究個(gè)體心理現(xiàn)象發(fā)生發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。

3、社會(huì)心理學(xué)。研究個(gè)體在群體中的心理現(xiàn)象、群體心理現(xiàn)象的科學(xué)。

（二）研究方法

1、觀察法。在日常工作或生活條件下，圍繞特定目的、對(duì)某些人群的行為進(jìn)行系統(tǒng)的直接了解與記錄。包括參與觀察和非參與觀察。

2、實(shí)驗(yàn)法。系統(tǒng)地操縱一個(gè)或多個(gè)變量，并觀察這種操縱對(duì)其他變量的影響。包括實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)。

3、測(cè)量法。采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測(cè)驗(yàn)量表或其他測(cè)量工具對(duì)研究對(duì)象的心理現(xiàn)象進(jìn)行定量研究。包括個(gè)別測(cè)驗(yàn)和集體測(cè)驗(yàn)。調(diào)查法。以統(tǒng)計(jì)理論為基礎(chǔ)，通過(guò)訪談、問(wèn)卷等手段搜集資料，并加以分析。

4、檔案法。通過(guò)對(duì)已有資料的重新分析獲得所需論據(jù)。

（三）研究?jī)?nèi)容

1、準(zhǔn)確認(rèn)知；

2、合理使用；

3、培訓(xùn)提高；

4、規(guī)范行為；

5、整合態(tài)度；

6、溝通協(xié)調(diào)；

7、群體心理；

8、改善領(lǐng)導(dǎo)；

9、維護(hù)健康；

10、促進(jìn)變革

二、改善社會(huì)認(rèn)知

（一）社會(huì)認(rèn)知概述

1、社會(huì)認(rèn)知的涵義：

指?jìng)€(gè)體對(duì)他人的知覺(jué)、印象形成、及對(duì)其外顯行為的發(fā)生原因的推測(cè)和評(píng)價(jià)過(guò)程。

2、社會(huì)認(rèn)知的類(lèi)型：

（1）他人認(rèn)知，通過(guò)對(duì)他人外在行為表現(xiàn)和特征的觀察，判斷其內(nèi)在心理狀態(tài)。

（2）自我認(rèn)知，個(gè)體對(duì)自我的認(rèn)識(shí)，包括生理我、心理我、社會(huì)我。

（3）人際認(rèn)知，對(duì)人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)。

（4）角色認(rèn)知，對(duì)個(gè)體在社會(huì)生活中扮演的角色及特定角色的行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)。

3、社會(huì)認(rèn)知的途徑：

（1）聽(tīng)其言，“欲知心腹事，但聽(tīng)口中言”；

（2）觀其行，“欲知其人，但觀其行”；

（3）察其色，“有一分貌，必有一分才”；

（4）辯其類(lèi)，“物以類(lèi)聚，人以群分”；

（5）省己察心，推己及人，“人同此心，心同此理”。

4、社會(huì)認(rèn)知的過(guò)程：

（1）社會(huì)知覺(jué)：對(duì)個(gè)體所具有的各種屬性和特征進(jìn)行一種整體認(rèn)識(shí)的過(guò)程。主要包括兩個(gè)方面：一是對(duì)他人表情的知覺(jué)，人的外在表情按其表達(dá)部位的不同可劃分為面部表情、體態(tài)表情和言語(yǔ)表情；二是對(duì)他人行為方式的知覺(jué)，了解一個(gè)人怎樣行動(dòng)、有什么行動(dòng)和表現(xiàn)怎么樣。

（2）印象形成：整理對(duì)特定對(duì)象的知覺(jué)成果，形成評(píng)價(jià)性結(jié)論的過(guò)程。各種印象形成理論：奧斯古德，評(píng)價(jià)性結(jié)論主要包括三個(gè)方面：評(píng)價(jià)（好與壞）、力量（強(qiáng)與弱）、活動(dòng)（主動(dòng)與被動(dòng)）；羅森伯格，“陪襯因素”與“負(fù)面因素”在印象形成中權(quán)重更大；安德森，印象形成的“平均方式”與“累進(jìn)方式”。

（3）歸因：根據(jù)所獲取的各種信息對(duì)他人的外在行為表現(xiàn)進(jìn)行分析，從而推論其產(chǎn)生原因的過(guò)程。各種歸因理論：海德(F.Heider)，“個(gè)人傾向”歸因與“情境”歸因；維納(B.Weiner)，“穩(wěn)定”與“不穩(wěn)定”因素的劃分；瓊斯和戴維斯，“共同效應(yīng)”和“社會(huì)贊譽(yù)度”高低所

導(dǎo)致的“打折扣”；凱利(H.Kelley)，根據(jù)“一致性、一貫性、差異性”指標(biāo)歸因于“行動(dòng)主體、行動(dòng)對(duì)象、情境”。

（二）影響社會(huì)認(rèn)知的因素

1、認(rèn)知對(duì)象：社會(huì)認(rèn)知對(duì)象區(qū)別于其他認(rèn)知對(duì)象的最大特點(diǎn)是，它具有主觀能動(dòng)性，能和認(rèn)知主體形成互動(dòng)關(guān)系，可能出現(xiàn)夸大、掩飾、欺騙等現(xiàn)象。

2、認(rèn)知情境：具體的社會(huì)認(rèn)知總是發(fā)生在特定的社會(huì)文化情境、以及特定的價(jià)值解釋中的。

3、認(rèn)知主體：

（1）認(rèn)知模式：認(rèn)知主體的個(gè)人特征、及其認(rèn)知層次與認(rèn)知取向構(gòu)成了認(rèn)識(shí)活動(dòng)發(fā)生其中的認(rèn)知框架，它決定了主體在什么樣的知識(shí)與道德層次上，從哪個(gè)特定的信息通道開(kāi)始，展開(kāi)認(rèn)知與解釋。因此，對(duì)人的認(rèn)識(shí)應(yīng)該有一個(gè)不言自明的前提：寬容。

（2）主體狀態(tài)：認(rèn)知主體即刻的需要、興趣與情緒狀態(tài)會(huì)影響他對(duì)眼前的認(rèn)知對(duì)象的認(rèn)知結(jié)果，影響其認(rèn)知的選擇性，也影響認(rèn)知結(jié)果的積極性與消極性。因此，致力于提高自己的情商應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者永遠(yuǎn)的必修課。

（3）人格特質(zhì)：認(rèn)知主體消極的人格特征可能會(huì)導(dǎo)致“投射”、“反向”、“曲解”等防衛(wèi)性認(rèn)知反應(yīng)發(fā)生。

4、社會(huì)認(rèn)知偏差：

（1）首因效應(yīng)：認(rèn)知對(duì)象給我們留下的第一印象，會(huì)非常強(qiáng)烈地影響到我們對(duì)他整體印象的形成，這是由個(gè)體的記憶規(guī)律（容易記住記憶材料的開(kāi)始部分）、認(rèn)知一致化的心理傾向（保持前后印象彼此相符）和文化對(duì)思維的定勢(shì)作用（事物的重要性總是和它的排序密切相關(guān)）造成的。因此，一定要給認(rèn)知對(duì)象留有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)和余地，避免“先入為主”。

（2）暈輪效應(yīng)：正如月暈的存在會(huì)扭曲我們對(duì)月亮正常的知覺(jué)一樣，認(rèn)知對(duì)象如果具有某種突出特點(diǎn)，我們對(duì)他的認(rèn)識(shí)就會(huì)受到這種突出特點(diǎn)的影響，產(chǎn)生“一好百好”或“一壞百壞”的改變。特別要指出的是，“社會(huì)特征”、“智能特征”、“相貌”、“名氣”是比較容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)的四種個(gè)人特征。因此，對(duì)人的認(rèn)識(shí)要力求全面，避免以偏概全。

（3）刻板印象：個(gè)體在進(jìn)行社會(huì)認(rèn)知的時(shí)候喜歡走一種捷徑：把當(dāng)前的認(rèn)知對(duì)象歸入一類(lèi)人，然后用關(guān)于這一類(lèi)人的某些固定的看法去推測(cè)眼前的這一個(gè)人。尤其容易集中在對(duì)認(rèn)知對(duì)象所屬的年齡、性別、職業(yè)和地域類(lèi)別上。因?yàn)槭恰邦?lèi)”，所以可能大而化之，因?yàn)槭枪潭ǖ目捶ǎ钥赡芤呀?jīng)過(guò)時(shí)。因此，對(duì)人的認(rèn)識(shí)要勇于求異，避免循規(guī)蹈矩。

三、協(xié)調(diào)人際關(guān)系

在開(kāi)始討論具體的人際溝通技巧之前，首先必須說(shuō)明，我們僅僅是在一個(gè)技術(shù)層面上展開(kāi)人際協(xié)調(diào)問(wèn)題的討論的，而技巧與技術(shù)對(duì)于解決具體的、感性的問(wèn)題固然重要，但要想系統(tǒng)地解決人際關(guān)系中的矛盾，在人際交往中獲得更多的“自由”和“自在”，恐怕僅談操作技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們至少還要能夠正確解決如下三個(gè)層次上的問(wèn)題：

1、正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。

2、正確的人際關(guān)系的基本態(tài)度。

3、正確的人際交往的原則。

（一）對(duì)待人——增進(jìn)溝通技巧

人際溝通是人際關(guān)系賴(lài)以產(chǎn)生和發(fā)展的重要過(guò)程；溝通與協(xié)調(diào)又是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面：溝通是協(xié)調(diào)的手段，協(xié)調(diào)是溝通的目的。在這里，我們?cè)噲D從心理學(xué)的角度討論人際面對(duì)面溝通中應(yīng)該注意的一些問(wèn)題。

1、使用“共同語(yǔ)言”：溝通是意義的傳遞，意義在溝通雙方之間傳遞必須要有媒介和載體，在人和人面對(duì)面的溝通中，這個(gè)載體經(jīng)常是口頭的語(yǔ)言，即言語(yǔ)。言語(yǔ)能夠完成意義傳

遞的功能的前提條件是，溝通雙方所使用的言語(yǔ)符號(hào)具有邏輯上的一致性。

2、得體的言語(yǔ)風(fēng)格：語(yǔ)言的風(fēng)格差異不僅存在于書(shū)面語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言之間，也應(yīng)存在于不同的溝通情境之間。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，亦莊亦諧，以求與不同溝通對(duì)象的良好交流，同時(shí)這也是良好的領(lǐng)導(dǎo)形象的重要方面。

3、學(xué)會(huì)真誠(chéng)：作為一種人際行為的美德，真誠(chéng)的真諦應(yīng)該是“善”，是真正維護(hù)對(duì)方的利益，而不是簡(jiǎn)單的“真”。真誠(chéng)在實(shí)踐中不僅要追求“真”，而且要體現(xiàn)“善”。因此：首先，真誠(chéng)不能是不假思索地表達(dá)感覺(jué)；其次，真誠(chéng)不能是不假修飾地表達(dá)觀點(diǎn)。

4、善于贊美：贊美對(duì)人際協(xié)調(diào)具有至關(guān)重要的功能，它真正的功用在于：在不斷地重復(fù)對(duì)他人的尊重的態(tài)度、關(guān)注的目光與肯定的行動(dòng)的過(guò)程中，個(gè)體會(huì)逐漸地確立起正確的人際關(guān)系的基本態(tài)度，這種態(tài)度會(huì)使我們的很多人際關(guān)系問(wèn)題得以迎刃而解。

5、非言語(yǔ)技巧：“在人與人面對(duì)面的溝通中，言語(yǔ)充其量只能傳達(dá)三分之一的內(nèi)容，另外三分之二的東西都要靠非言語(yǔ)來(lái)傳遞”。目光接觸、言語(yǔ)表情、身勢(shì)表情、空間距離就是用來(lái)傳遞另外那三分之二內(nèi)容的重要途徑。

6、積極傾聽(tīng)：在溝通過(guò)程中，會(huì)“聽(tīng)”比會(huì)“說(shuō)”更有助于增進(jìn)其效果。真誠(chéng)的傾聽(tīng)最能使對(duì)方感到自己是有價(jià)值的及受到尊重的，因而也是最容易令對(duì)方感動(dòng)的。真正的傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該包括以下幾個(gè)要素：在頭腦中復(fù)述了對(duì)方的話；在心中演練了對(duì)方的推論過(guò)程；設(shè)身處地地體驗(yàn)對(duì)方的情感；用多種手段促進(jìn)對(duì)方暢所欲言；向?qū)Ψ椒答佔(zhàn)约旱母惺芎退斫獾膶?duì)方的感受。

（二）團(tuán)結(jié)人——遵循吸引規(guī)律

在組織中，人際關(guān)系不僅影響個(gè)人心態(tài)與效率，它還會(huì)影響組織的團(tuán)結(jié)與效率。協(xié)調(diào)人際關(guān)系的討論至少要提及下述四個(gè)方面才算得上是基本全面的：正確的“三觀”；正確的人際關(guān)系的基本態(tài)度；人際行為的基本原則；心理藝術(shù)與技巧。在這里，我們的論述局限于第四個(gè)層次。

1、鄰近律：“近水樓臺(tái)先得月”，建立協(xié)調(diào)的人際關(guān)系的前提是密切和諧的交往。鄰近能夠降低交往的成本，成本降低了，頻率就可能上升，但鄰近并不必然地導(dǎo)致交往多，所以，這個(gè)規(guī)律給我們的最重要的啟發(fā)是：要想關(guān)系好，就要多交往。

2、相似律：“酒逢知己千杯少”，我們傾向于喜歡那些特別是在態(tài)度與價(jià)值觀念上與我們相似的人。因此，避免過(guò)分的差異，善于與他人認(rèn)同是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的要訣；它同時(shí)提醒我們：發(fā)掘自己的才藝，以此支持自己與他人的積極的共同活動(dòng)。

3、互補(bǔ)律：“君子和而不同”，我們傾向于喜歡那些特別是在能力與個(gè)性心理上與我們恰成補(bǔ)充的人。對(duì)自己所贊賞的、但又不具備的特點(diǎn)的渴慕，以及完成某種重要目標(biāo)所必須的能力互補(bǔ)是這種吸引力產(chǎn)生的原因。

4、對(duì)等律：“投之以木桃，報(bào)之以瓊瑤”，人與人之間只能用信任來(lái)交換信任，用愛(ài)來(lái)交換愛(ài)。它告訴我們：人際關(guān)系雖不是以“幫助”他人為出發(fā)點(diǎn)，但起碼是“互助”的；以“對(duì)等”去指導(dǎo)自己的人際關(guān)系實(shí)踐，可以在協(xié)調(diào)關(guān)系的同時(shí)又發(fā)展和完善自我。

四、維護(hù)心理健康

“愛(ài)護(hù)人，保護(hù)管理者和管理對(duì)象的心理健康”，這是以人為本的管理理念的題中應(yīng)有之義，也是管理心理學(xué)在中國(guó)的今天尤其有現(xiàn)實(shí)意義的一個(gè)話題：社會(huì)轉(zhuǎn)型，體制變革，觀念相互沖突，價(jià)值日趨多元，競(jìng)爭(zhēng)愈益劇烈，節(jié)奏不斷加快??個(gè)體的心理承受能力面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。我們認(rèn)為，維護(hù)個(gè)體的心理健康應(yīng)關(guān)注以下幾方面：

（一）樹(shù)立合理信念：

消極情緒不僅僅是客觀境遇的反應(yīng)，它還是主體以特定信念對(duì)境遇進(jìn)行解釋的結(jié)果。所以，要避免消極情緒，首先要剔除自身不合理的信念。美國(guó)心理學(xué)家艾利斯認(rèn)為，不合理的信念通常有三個(gè)特征：“必須”和“應(yīng)該”；“糟糕至極”；“全部”和“所有”。在這里，我們格外強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：

１、避免過(guò)分自我關(guān)注:美國(guó)心理學(xué)家艾里克森提出，個(gè)體在成年期遇到的最重要的人格問(wèn)題就是成就與自我關(guān)注，即個(gè)體在這一時(shí)期容易因?yàn)閺?qiáng)烈的成就欲望而導(dǎo)致過(guò)分關(guān)注自我，其動(dòng)機(jī)是追求自我名利，達(dá)致自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，但其結(jié)果卻往往是因過(guò)分關(guān)注自我而使自我不堪重負(fù)導(dǎo)致自我戕害。

２、避免過(guò)分追求完美:過(guò)分追求完美容易到來(lái)兩方面的問(wèn)題：一是挫折感，完美是不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，總是追求一個(gè)求而不得的目標(biāo)就總是使自己在經(jīng)歷挫折，久而久之會(huì)降低自信，影響心理健康。二是，事無(wú)巨細(xì)追求完美，事必忙亂，就容易在忙亂之中撿了芝麻丟了西瓜，事倍功半。

對(duì)他人的合作、分享、互愛(ài)、互重的態(tài)度可以讓你獲得他人的關(guān)心、支持、贊許和愛(ài)，而自我中心將導(dǎo)致社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系上的重大壓力。自我中心有不同的類(lèi)型：自我重要型，“沒(méi)有我地球就不轉(zhuǎn)了”——大包大攬，耗盡崩潰；自戀型，“誰(shuí)也比不上我”——控制、指責(zé)、攻擊他人，被他人孤立；焦慮型，“別人都盯著我的毛病”——退縮、依賴(lài)、害怕失敗，結(jié)果是失敗、受傷害；虛榮型，“看著我”：輕浮、淺薄、虛偽，令人厭煩。

（二）減輕工作壓力：

心理緊張的客觀來(lái)源無(wú)疑是巨大的生活與工作壓力，在現(xiàn)代生活中，工作是個(gè)體自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要方式，但要注意，別讓它演變?yōu)樽晕覀Φ脑慈Ｈ绻阍诒г宫F(xiàn)代生活的壓力太大，你快被“逼瘋”了，請(qǐng)你立刻停止這樣的想法，因?yàn)槟阈睦淼摹皦毫﹂y”的控制按鈕就在你自己手上，是你而不是別人在控制給你“加壓”還是“減壓”。在同樣的負(fù)擔(dān)下，誰(shuí)的心理和身體更健康，取決于誰(shuí)更善于控制這些“壓力閥”。

１、學(xué)會(huì)放棄:只有有所放棄才能有所獲得。工作上放權(quán)，生活上放手，達(dá)致心情放松。２、強(qiáng)制休息:強(qiáng)迫自己周期性地徹底擺脫工作，享受完全屬于自己的生活，使自己對(duì)于生活的感受全面起來(lái)，而不是只有工作。

3、勇于說(shuō)“不”:證明自己“行”固然需要勇氣，但在今天承認(rèn)自己“不行”可能需要更大的勇氣。注意調(diào)整自己的成就動(dòng)機(jī)，成就動(dòng)機(jī)過(guò)高是給自己“加壓”。

4、尋求支持:目標(biāo)和時(shí)間管理：認(rèn)清自己的目標(biāo)和掌握時(shí)間管理的方法，與上下級(jí)之間達(dá)成良好的溝通協(xié)調(diào)，能夠產(chǎn)生更多的滿(mǎn)足感、控制感，減少心理沖突，減少壓力。

（三）學(xué)會(huì)心理調(diào)適：

心理像身體一樣，需要健康保健，有些屬于“固體強(qiáng)身”，有些屬于“養(yǎng)精蓄銳”，有些屬于“舒筋活血”：

1、積極的活動(dòng):發(fā)展一種積極的業(yè)余愛(ài)好，避免離開(kāi)工作便無(wú)所適從。

2、積極的自我暗示:正如我們受不了一個(gè)人天天、時(shí)時(shí)批評(píng)、指責(zé)我們一樣，我們也受不了自己對(duì)自己日復(fù)一日的消極暗示，事物的發(fā)展在某種意義上是可以“隨心而化“的。對(duì)自我的態(tài)度：你可以選擇自信、自尊或自卑的態(tài)度。自信的態(tài)度是“這件事我能行”，它讓你很少擔(dān)憂(yōu)、懷疑、猶豫不決；自尊的態(tài)度是“我知道自己的價(jià)值”，它讓你不必?fù)?dān)心別人對(duì)你的看法，很少為別人的批評(píng)而憤怒、惶恐；自卑的態(tài)度是“我比不上別人，我毫無(wú)價(jià)值”，它讓你面對(duì)問(wèn)題時(shí)回避和擔(dān)憂(yōu)，壓抑自己的情緒，容易產(chǎn)生抱怨、牢騷、內(nèi)疚、自我孤立??顯然，自卑的態(tài)度會(huì)給你“加壓”。

3、行善:心理學(xué)的研究告訴我們，沒(méi)有什么比幫助他人更能夠給我們帶來(lái)快樂(lè)的，因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中，我們對(duì)自我的評(píng)價(jià)獲得了極大的改善和提高。

4、適度宣泄:情緒管理：對(duì)情緒的處理有三種方式：壓抑、放任和恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)。前兩種是“加壓”的方式。“減壓”的方式就是恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒。

（四）調(diào)整挫折反應(yīng)：

“人生不如意，十有八九”，挫折和失敗總是難免。于是，如何正確應(yīng)對(duì)經(jīng)常發(fā)生的“不如意”，就是我們需要考慮、學(xué)習(xí)和在實(shí)踐中注意的心理技巧了。

１、努力促發(fā)積極性反應(yīng)：繼續(xù)努力；調(diào)整目標(biāo)；替代補(bǔ)償；升華。

２、堅(jiān)決避免非理性反應(yīng)：攻擊；固著，以固定不變、已被實(shí)踐證實(shí)為無(wú)濟(jì)于事的方式來(lái)應(yīng)對(duì)挫折；冷漠，對(duì)所有的生活和工作目標(biāo)都失去了追求的熱情；退行，情感和行為上的幼稚化傾向。

３、合理使用防衛(wèi)性反應(yīng)：曲解，既然“人生不如意事十有八九”，那么對(duì)每個(gè)挫折都認(rèn)真對(duì)待恐怕會(huì)給心理帶來(lái)極重負(fù)荷，于是不妨大事化小，小事化了，即對(duì)挫折做一些“歪曲理解”。逃避，如果沒(méi)有把握做到成功，而可能的失敗又會(huì)對(duì)自信產(chǎn)生極大的打擊，那么不妨不做那些可做可不做的沒(méi)把握的事。

（五）尋求心理援助：

在遭遇重大挫折或發(fā)生嚴(yán)重心理危機(jī)時(shí)，我們必須尋求幫助，幫助可能以及應(yīng)該來(lái)自哪里？

1、善待親人。

2、深交朋友。

3、相信科學(xué)。