第一篇：萬科周刊打造的明星經理們

《萬科周刊》打造的明星經理們

郭鈞、林少洲，這些今天房地產界的明星經理人，最早卻都在忙于鼓搗一份叫《萬科周刊》的企業內刊。

作為中國企業界特殊的一份內刊，不能否認的是，《萬科周刊》的影響力和知名度都有點盛年已過的感覺。隨著公開媒體的禁區突破和水準提升，也隨著萬科更加清晰地聚焦在房地產專業之中，《萬科周刊》基本完成了它在探討新興企業發展方面的先鋒角色。但是，關于《萬科周刊》歷任主編被打造成為知名職業經理人的故事，卻始終是一個非常有趣的企業話題。

說來也許是緣分吧，《萬科周刊》的8任主編，都是我的好朋友。其中大多數，我都相識于他們尚未發力上位之際。如今多年之后，回顧他們的職業成長點滴，依然覺得饒有趣味。

我在《王石是怎樣煉成的》一書之中提到，最早接觸萬科，是因為1994年無意之中遇上了“君萬之爭”——由于君安證券在改革萬科的倡議之中，引用了《萬科周刊》中一篇批評上海城市花園項目的文章的觀點和數據，這在萬科內部當時是引來軒然大波的。

事隔多年，即使是今天的萬科人，可能也不太了解，君安證券猝然發難，萬科公司是面臨著被接管的重大危機的。所以，那時候的萬科管理層，自然壓力頗大。公司內部就有意見指出，《萬科周刊》這樣口不擇言，授人以柄，是不對的，要管起來。不過，一貫特立獨行的王石則不以為然，覺得《萬科周刊》的嘗試，沒有必要有框框，值得繼續努力下去。

時任周刊主編的林少洲，為第二任，是潮汕藉人士，北京大學社會學系出身，非常精干，而且非常有主見。他編輯《萬科周刊》期間，野心不小，雖然只是一本薄薄的紅白雙色的每周出版的刊物，但是他卻對宏觀問題有偏好，對于當時的宏觀調控發表一系列數量達十幾篇的評論，對于中國企業往何處走這種大話題。也有涉及。

期間，他也做過不少深圳的羅湖區產業分析之類的調查報告。我那時候已經從業財經媒體，自覺算是半個專業人士，加上認定林主編時代的內容“不好看”，“有點迂”，所以也是經常和林少洲有意見交鋒的地方，只愿意在萬科周刊的后面寫點思想文化類文章，算是小小的非暴力不合作。

不過幾個月后，他就被派往上海作為充實城市花園項目的年輕干部。我后來去到上海，專門去看那時候退房兩千多套的這個飛機場下面的項目，此時林少洲已經升任上海公司副總，專門負責銷售，而他那時候也基本上褪去了文人氣息；潮汕人的精明，在營造社區氛圍和制造營銷事件方面很有辦法。在面對客戶咄咄逼人的指責時候，也硬得起來，可以說已經是很得生意人的精髓了。

至于《萬科周刊》第一任主編郭鈞，我初識萬科時候，他已經是那一群在萬科的20出頭的名校畢業生們津津樂道的對象。郭鈞26歲就被派往天津開拓一方的故事，在當時以及以后的萬科，都是少見的。那時候的郭鈞，只有在萬科集團召開重大會議的時候才會回到深圳。我第一次遇到他的時候，就是匆匆忙忙在萬科水貝二路的老總部，他臉上表情很豐富，一開口就說我看過你在周刊上面的文章，很不錯。后來，我應邀到天津萬科，所見的是位于鬧市區的甲級商業物業萬科大廈，想想萬科總部在深圳還是局促在城市邊緣的工業區里面，很是感慨。郭鈞和萬科，在天津已經打入了主流，他們贊助的天津萬科足球隊，那一年成績還不錯。我還專門隨隊去了一次客場的上海比賽，印象最深的是，郭鈞要提著一皮箱現金到場壓陣，如果球隊贏了，就會馬上發放獎金。這個郭鈞，和經常親自撰文探討中國新興企業到底往何處去的郭鈞，形成了一個有機的統一。過了五六年，郭鈞單騎進京，接任了華潤控股的華遠房地產公司的總經理，這著實是個大新聞。能夠獲得紅籌公司管理層的信任，在大型國有企業里面搞一套新東西，至少，郭鈞的說服能力是極為突出的。那一年深秋，我在北京民族飯店，見到了郭鈞一家，他笑言，這個位置確實是挑戰，由公司現狀到未來遠景，他都言簡意賅地有一套提法，很有意思。那時候，他還辦了一本叫《青年華遠》的雜志。

到了2003年，與郭鈞還是在民族飯店相遇，這時候他已經自立門戶，打出了君龍投資的字號。當然，也配套了一本內刊《NAGE》，話題探討的內容，則更多是城市復興和美式創業了。

第二篇：萬科銷售經理面試題

萬科招聘銷售經理面試的問題對于任何一個區域性的房地產市場,你應該從那些方面了解信息?

2.對于一個純商業項目,應該從哪些方面把握?

3.對于一個純住宅項目,應該從哪些方面把握?

4.作為一位銷售經理,你的銷售執行方案應該從哪幾個方面去闡述?

5.你怎樣開展你的銷售培訓工作?

6.你是怎么樣看待銷售團隊的?

到房地產銷售；另一方面，營銷人員的心理決定營銷策略的制定，營銷過程中的相關信息影響到消費者購買行為決策。從本質上講，這種相互作用的心理過程實質上是供求雙方追求信息不對稱的過程，當雙方的心理溝通最徹底時，雙方知曉的信息越趨于對稱，交易的阻力也趨于最小。

傳統的房地產營銷理念將營銷活動僅僅簡單地理解為將制成品推銷出去，這種理念已明顯不適應時代變化的要求，因為，傳統的房地產營銷理念是在供給短缺的情況下產生的，在這種情況下，對房地產的需求僅僅停留在最原始、最基本的功能（如住宅的居住功能）上，同時，房地產流通受到限制，房地產市場處于賣方市場，產品只愁生產，不愁銷售，因此，導致了被動營銷理念的形成和對營銷概念簡單、生硬地理解。但隨著時代的變化，房地產已告別短缺時代，房地產市場已開始邁入買方市場，消費者成為市場的主導力量，只有適應消費者的產品和被消費者接受的品牌，才能適應市場，受到青睞。因此，在現代化的房地產營銷理念中，已將房地產營銷思想貫穿到了房地產的設計、生產、銷售、售后服務等各個環節，或者說房地產再生產過程的各個環節都是圍繞著房地產營銷來展開。從交易行為來看，購買者（或消費者）是交易中不可缺少的一方，開發商要實現交換價值，就必須為消費者提供適應其需要的使用價值，因此，房地產營銷只有圍繞消費者信息展開，才能使營銷發揮作用，取得效益，而在消費者信息中最為重要的就是消費者心理方面的信息。

通過行思心理的培訓，房產銷售人可以達到如下效果：

1、把握消費者心理信息分析。這一工作要摸清消費者喜歡什么樣的產品，具有哪些消費習慣，消費者有怎樣的審美觀念，對產品有哪些特別的要求等，然后根據消費心理合理地進行推銷。

2、要善于從眾多消費者多樣性的消費心理中提煉具有共性的心理特點，準確地進行客戶定位。我們知道消費者心理需要各種各樣，消費者購買決定受多種心理的共同影響，但是在某一層次的消費者中還是存在著帶有共性的消費特點，如何把這些帶有共性的心理提煉出來，營銷人員才能準確地把準潛在的消費群體，實施客戶定位。

3、通過有效的營銷手段和營銷技巧影響消費者慣有的消費心理，誘導其形成購買決定。我們知道消費者心理可以受到營銷信息的影響，因此，房地產營銷人員科學地運用一些心理營銷技巧，同樣可以與消費者形成心靈共鳴，促成交易。

售樓人員的良好素質是實現樓盤銷售的重要條件，顧客產生購買多半是基于心理需要，所以，對售樓人員進行系統樓盤消費心理學培訓是十分必要的。

6.你是怎么樣看待銷售團隊的?

銷售是企業的生命線，因此老板一般都把最得力的干將放在銷售老總的位置上。銷售部門每天拼命工作，但是總趕不上公司訂下的銷售目標；不管多努力培訓銷售人員，他們的工作態度老改不好。要塑造一支頂尖的團隊，作為領導者，必須具備卓越的遠見、不安于現狀以及破除成規三種素質，這是非常重要的。三國劉備什么優勢都沒有，最后卻能三分天下，靠的就是‘得人心者得天下’。”因此，領導者必須多用心聆聽下屬意見，與下屬多溝通，明白其所需，并作出調配。那么應該站在營業員的立場去想,為他們著想，調動起積極性,從思想上去激勵，煥發出他們對工作的熱情

第三篇：萬科財務部經理職責

財務部經理職責

第一條 任務

負責公司財務、會計及稅務事宜。依據健全的財務管理原則，發揮管理功能；擬訂財務計劃與預算制度；有效地籌劃與運用公司的資金，維持帳款的登錄與整理；編制財務報告，提供管理部門決策上所需的資料。

第二條主要責權

（一）按公司經營計劃，提出財務計劃，作為資金運用的依據；

（二）提出財務、會計及預算等制度，并負責其施行時有關的協調與

聯系工作，確實發揮各項制度的功能；

（三）依財務計劃，籌措與動用公司的資金，以確保資金的有效運用；

（四）匯編公司預算，送呈管理部門審定，并負責控制全公司總預算的執行，以便預算在管理上行之有效；

（五）按公司財務計劃，辦理有關銀行借款及往來事項，提供經營所需要的資金；

（六）依據員工儲蓄存款管理辦法，核辦有關員工儲蓄存款事宜；

（七）按會計制度規定定期進行存貨盤點，以確保公司的資產，并使實際存量與

帳列數字彼此符合；

（八）依據稅法規定，處理公司各項稅務事宜，力求正確無誤，避免遭受無謂損

失；

（九）依據公司經營計劃，并配合公司總目標擬訂本單位的目標及工作計劃；

（十）根據本單位工作計劃，估計所需的款項支出，編制本單位預算，并加

以控制；

（十一）運用有效領導方法，激勵所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導所屬人員依照工作標準或要求有效執行其工作，確保本單位目標的達成；

（十二）將本單位工作按所屬人員的能力予以合理分派，并促進各屬員間工作的聯系與配合。

第三條組織關系

（一）受直轄本單位的副總經理指揮與監督，并向其直接報告；

（二）以誠懇、友善的態度與其他單位協調、聯系，并就其所提有關本單位工作的詢問、質疑，予以解答；

（三）經由直轄本單位的副總經理，督導各單位的財務與會計處理事項；

（四）視業務需要，對各分公司、營業部、服務中心等獎金作有效調

整；

（五）與金融機構及其他有關機關維持良好的關系；

（六）為達成本單位的任務，與其他有關方面建立并保持必要的聯系。

第四篇：給明星爸爸們打分

給明星爸爸們打分

時下《爸爸去哪兒？》很火爆，看明星們做爸爸成為一件有趣的事情，這份有趣，起自聽見明星爸爸們是這樣回答“你是一個什么樣的爸爸”。

我聽見林志穎這樣說：“我自己不敢說自己是一個非常棒的父親，我敢說自己是一個還蠻盡責的父親。”

我想到：林志穎無論是歌手、賽車手，還是生意人，他的成功都離不開這樣幾點：興趣、認真、聰明。這等于是說，既然他就是這樣一個人，那么當爸爸的時候，他就同樣是這樣地養育兒子的。

我聽見田亮這樣說：“我是一個年輕的爸爸。”

我在想：這話是啥意思？是田亮作為男人比其他爸爸年輕嗎？他這句話會不會透露這樣一種心愿：他還想養育第二胎、第三胎？說這句話的另外一層意思是：爸爸是一個需要學習和思考的角色，不是一個自然而然就會的角色。

我聽見郭濤這樣說：“我是一個不象爸爸的爸爸。”

郭濤的話耐人尋味，我想到：郭濤承認自己是孩子的親身父親，這個不能讓賢的，但是，他又坦誠自己作為爸爸是不夠勝任或稱職的，這是什么意思呢？有兩點猜想：之一，他有個稱心如意的好老婆，自己省心了。諸位請注意：爸爸再好、再有能耐，找一個好老婆當孩子的媽也是不夠的，因為再好的媽媽也替代不了一個現實的爸爸。之二，郭濤心里還是有好爸爸的愿望和標準的，也許并不是力不從心，只是低調而已。

我聽見張亮這樣說：“我們倆要做一輩子好哥們，一輩子好朋友。”

我想到：張亮說的是一個姿態，這是一個單方面的表態。但凡一個人說話比較狠，狠到“一輩子”，這常常表明此人是自信不夠和決心來湊。因為他很想把爸爸做好，所以我們就在片中看到他的努力他的狠勁。小心用力過猛哦。

我聽見王岳倫說：“別是不相信，我是一個不太專業的爸爸。”

王岳倫的話讓我想到：這個導演爸爸有意思，做什么事都看中夠不夠專業的，都要用專業標準來衡量的。王導同志，請允許我們調侃一句兩句：在當爸爸這件事情上，你若承認自己是不專業的，我可以說你是純屬業余的嗎？不可以這么說哦，這是原則問題。好吧，言歸正傳，王岳倫既然使用了“專業”表達，就說明他很想做專業的稱職的爸爸，至少基本合格。

綜合議論：每一個明星爸爸都是有自知之明的。這符合生活中一個普遍的法則：你認為自己是一個什么樣的爸爸，當起爸爸來，你就是一個那樣的爸爸。

第五篇：打造明星班組先進材料

迎難而上改變落后面貌

創新求實爭創明星班組

——記重慶電信墊江分公司客服中心

服務質量差，顧客投訴多，群眾意見大，改進速度慢，一直是重慶電信墊江分公司的“老大難”問題，嚴重的影響了公司業務的開展，對于客服中心來說，創建明星班組是個無法企及的目標。可他們深深知道，服務質量是企業的生命，退縮就意味著在競爭中徹底的失敗。只有用最高的標準來要求自己，才能實現困境的扭轉和全新的飛躍。2007年，他們毅然決然的向全公司宣布了他們的創建計劃，這個行動除了得到公司領導的鼓勵和支持外，更多的是懷疑和嘲笑。但通過他們兩年扎扎實實的創建工作，使這些懷疑和嘲笑，變成了肯定和贊譽，雖然他們的成績還不是很突出，但他們付出的艱辛，克服的困難，飛速的進步，充分彰顯了開展創建活動的重要意義和作用，只要付出智慧和汗水，只要融入真心真情，即使起步再低，坎坷再多，也能成為耀眼的明星。

一、群策群力查找癥結，抓住關鍵力求突破

在創建初期，中心多次召開服務質量問題查找職工會，將服務現狀清楚全面的擺在職工面前，那就是分公司服務質量的問題較多，在重慶公司每季度的質量通報中，都是排在最后幾位，經常性的被點名批評，領導和職工也因服務質量被考核扣錢，成了影響分公司發展和形象的老大難問題。要求大家集思廣益，分析和找出造成分公司質量 1

差所存在的主要問題：一是克服直接面對客戶，任務繁重，情況復雜，查詢煩瑣，而且客戶常常帶著怨氣來，有的語言粗暴，甚至還要動手打人，許多職工鬧著也不愿意干客服崗位，人心渙散，情緒低落。缺乏主動意識和積極性。二是墊江是一個農業大縣，也是個文化大縣，消費者的觀念比較新，維權意識很強，遇到問題喜歡較真，如果得不到解決，絕不罷休，是全國有名的上訪大縣。同時，農村人口多，面積廣，設施差，效率低，尤其是外包工由于待遇不高，造成責任心不強，使農村市場的投訴量巨大。三是服務理念陳舊，技術水平低，流程混亂，制度不健全。

二，強化職工服務理念教育，形成全員創建良好氛圍

發現了問題，扭住了關鍵，使中心在創建工作中走出了堅實的第一步，但俗話說的好：“沒有合格的員工，就沒有滿意的顧客”。每一名員工都是服務質量提高和創建成功與否的關鍵，所以，他們采取了很多有效的措施，開展了全員創建工作。強化了職工的教育培訓工作，不斷培養員工的求知的欲望、務實的態度和創新的精神，使他們對企業有強烈的歸屬感，關心企業發展，總結客服工作的經驗和教訓，積極獻計獻策，結合本崗位的實際情況和單位的未來發展，提出合理化的建議，認真思索，求新求變，努力開拓客服工作新的局面。同時，針對外包工管理差，造成投訴量占總量70%以上的嚴重問題，就行重點解決。在思想上關心，讓他們積極融入創建活動，使他們明白只有提高服務質量，他們的用戶量增加，收入葉會增加，未來的發展將會更好，提升外協人員的自豪感和歸屬感。在生活上關心，為他們聯系

提供醫療團體保險，建立承包方與外包方溝通機制，監督外包方執行《勞動合同法》，敦促外包方向外協人員提供必須的收入和福利。創建工作的延伸，使他們能主動學習業務技能和提升服務意識，而且減少了流失率，保留了業務骨干，促進了服務質量的提高。通過創建工作，職工的精神面貌有了根本的改變，他們用強烈的事業心和責任感，兢兢業業、勤勤懇懇的對待客服代表的崗位工作。總是把客戶當做自己的親人一樣，熱情接待，不厭其煩的給客戶解釋說明，使客戶來時滿肚子的氣，走的時候心平氣順。客戶服務中心主任鄧瓊刻苦鉆研業務，處理投訴的速度和效率都讓客戶十分滿意，起到了表率作用。如：07年，一位60歲左右的老先生用戶（74916602）因SP短信費投訴，情緒十分激動，進門就對她大吵，說：“你們電信是詐騙犯，亂收費，連續幾個月都扣了我100多元短信費，我發都發不來短信，如果不給我說清楚，我要上法庭告你們，我將永遠不用你們的電話和小靈通了”。經過她及時耐心的幫助用戶查找原因，原來確實不是用戶本人所定制，是戶主的孫兒曾用他的電話定制的。事實證明不是電信亂收，用戶被她誠懇的態度和耐心的講解打動了，還與她成了忘年交，建立了相互信任的關系，當用戶的家庭人員要購買通信設備，他都要專門去找她，通過她的引導用戶還辦了4個小靈通業務。

三、強化客服制度建設，逗硬兌現鐵面無私

在工作中很多質量問題，都是由于員工的服務態度不認真而造成的，而根本原因是執行制度不嚴。為此，客服部嚴格按照分公司制定的“服務質量管理辦法”、“營業服務規范管理辦法”等，重點加強了

對服務質量的監管和考核。督促并落實、完善對服務工作的檢查、考核。細化和優化服務規范、考核標準及客戶服務流程，讓日常生產工作與服務質量指標的完成緊密掛鉤，讓管理工作落到實處，使監管工作更加合理化、規范化。注重日常工作和月工作存在問題的分析，進行交流溝通，提高團隊意識。通過對本部門在服務質量管理工作中發現的問題，擬定改進措施，有效的改進工作。她非常強調客服部門是分公司服務質量監管的主要執行部門這個職責，嚴格執行制度，不講人情，不講關系，鐵面無私，不管是誰出了質量問題，她立即按照制度逗硬，通報考核。她也理解，大家在工作中，都會有很多特殊原因和困難，都有可能被消費者誤解和冤枉，但體現在制度上，就只能無情，如果不這樣做，放松了制度，那么服務質量又必然會下降。由于她嚴格執行制度，把不少人都得罪了，對她也有一些意見和看法，說她不近人情，有的私下謾罵，有的當面指責。面對這個矛盾，她沒有放松制度，而是強化溝通，爭取大家的寬容和理解。慢慢地，越來越多的人認識到了服務質量的重要性，在分公司較好地形成了重服務的氛圍，服務質量水平得到顯著提高。如：在分公司推出“農村虛擬網”業務后，由于宣傳不夠，不少農村用戶投訴“電信霸王條款”，有的農民到重慶上訪，有的打砸代辦處。到客服部投訴的也很多，這些農民消費者，溝通難度很大，可她沒有畏難情緒，而是勇于克服困難，不僅做通了這些上訪群眾的工作，主動地向用戶講解加入V網的五大優惠，區話打折長途特惠等，通過耐心的講解，使用戶了解到從中得到的實惠，接受了V網業務。并且使這些人回去后，也成為了電信的義

務宣傳員，為V網矛盾的解決提供了很大的幫助。

四、努力探索市場規律，樹立全新服務理念

在創建過程中，中心形成了創建就是創新的理念，堅決摒棄舊的服務理念和模式。一是努力理解消費者的期望與感知，切實解決近幾年用戶反映的通信行業服務協議不規范的問題；并從用戶反映的服務短板問題入手，認真解決小靈通、寬帶通信質量問題，規范小靈通、互聯網應用的業務管理，嚴防短信陷阱等。為用戶提供更加專業化、人性化、差異化的電信服務；流程重組，建立以客戶為中心的組織運作模式；公開服務承諾，主動接受監督創建工作客服工作中。比如： 中心高度重視，對市公司服務質量通報的提出問題和日常投訴的量化分析，對人員、制度、技術流程、投訴數據做了大量的分析工作，并開好分析總結會。2008年一季度分公司的重復障礙申告及時率指標一直高于市公司考核指標，得不到控制，中心認真查找原因，每天對重復申告號碼回訪，了解真實情況，每天通過112系統查每一個申告號碼的次數，對數據細分城區和農村，深入分析，比較，每天通過短信發送相關分管負責人，大家共同監督，督促，使這個問題得到了迅速有效的解決。通過調查分析，中心嚴格工作細節的管控，加強障礙跟蹤和對異常工單的分析，加強對投訴事件的實時跟蹤、結果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環管理；將客戶對投訴問題處理的結果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標準，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務。

二是中心要求在客服工作中，不能把客戶當做自己的對立面，要

把客戶看做自己的親人，不能只把“顧客就是上帝，顧客永遠是對的”看做抽象的概念，而是要在大腦中真正地樹立起來，而是要融入工作中。在當前，競爭極度惡化的危險狀況下，在消費者法律意識和維權意識飛速提高的情況下，服務質量的好壞會直接影響客戶滿意度，要知道最傷害顧客感情的就是傲慢和欺騙。顧客對我們最大的懲罰，不是對我們的漫罵，而是拒絕我們的服務。比如：2008年11月份下午，一位老年離休干部（74512932）申告電話不通，中心受理后，立即查找原因，但當天沒有查找出問題，由于顧客比較急躁，認為公司不負責任，連續撥打市公司10000，并在第二天到中心吵鬧。中心高度重視立即與他聯系，從前臺到后臺，不停的給他解釋原因，告知維修過程，中心主任還親自上門道歉，最后，查出是入戶線電纜破損，第二天問題得到解決，公司又立即進行電話和人員回訪，使他非常感動說：本來我認為跟你們吵了架，可能你們要整我，我打算不用你們的電話了，可現在非常內疚，你們的服務質量真是讓我佩服。

三是重視長遠，杜絕追求眼前利益的短視行為，注重服務品質的打造和提升，把取得客戶信任作為分公司服務和發展最關鍵的戰略要點。如中心在解決投訴定制的問題上，以消費者是誠實的為假定基點，最大限度地保護消費者利益，避免用戶不當損失，主動承擔爭議費用。這樣做取得了出人意料的效果，不僅有利于老客戶的穩定，使新業務也得到了健康的發展。

“不經徹骨寒，那得梅花香”。通過創建工作，客服部中心重點解決了分公司在重慶公司質量考核中嚴重存在和非常突出的3個問題，2008年，分公司無媒體暴光投訴事件，無群體投訴事件，無有理由越級投訴成立，二、三季度服務指標考核取得了滿分，10000號投訴月數據平均下降了55%，被市公司責任認定的投訴量，下降了70%，使公司服務質量排名，從經常是全重慶市公司40多家的倒數幾名，上升到前列。使本公司服務質量差的嚴峻形勢，得到了很大的扭轉，也得到了更多用戶的信任和贊揚，市場更加穩固，效益穩步上升，公司發展明天更加燦爛美好。