第一篇：健身俱樂部如何有效管理員工

健身俱樂部如何有效管理員工？

作者：中國健身人才網 時間：2010-12-11 閱讀： 次

健身俱樂部如何有效管理員工？

本文由會員 Andy 提供

[導讀]在健身俱樂部管理中，最常出現的問題就是由于中層干部缺乏管理經驗，造成其人雖然專業技術過硬卻無法服眾的局面。如何有效管理員工，調動其工作積極性，形成團結一致的工作氛圍就成為中層管理人員的必修功課。

前不久，在我的一家客戶那里，一個中層管理人員向我講述了他在管理工作中遇到的一件事：他們健身俱樂部為規范管理強化紀律，規定員工每遲到一次罰款五元。由于這位主管新上任，缺乏管理經驗，第一次有人遲到，礙于平日大家關系不錯，抹不開面子，睜一只眼閉一只眼就過去了。孰料一個月下來，員工開始以各種理由遲到，不管實在不行了，這位主管就抓了一個倒霉的以儆效尤。結果該員工不服氣，以大家都遲到憑什么只罰我為由鬧事。而包括第一個遲到未受罰的員工在內，大家都同情受罰員工。整個健身俱樂部因為一次遲到罰款變得死氣沉沉，怨聲載道。

這位主管的經歷告訴作健身管理工作的人，千萬不要以為在小事上就可以草率馬虎。管理無小事，如果你天真地認為制度代表老板，大家都是打工的，管理人員應該與員工站在一起，那任何制度都會變得形同虛設。而忽視和不負責任的結果就是自己砸自己的飯碗。管理人員的職業生命就是以制度的執行為前提的，沒有紀律和制度，管理人員的價值和權威也不復存在。

作為管理人員，要做的無非兩點：以身作則和維護制度。當然，成為一名優秀的管理人員，還要懂得管理方法和與人溝通的技巧。以犧牲制度來維護人情，作為一名管理人員從行為到心態混同于普通員工，又想獲得員工對權威的認同那是不可能的?？蓪嶋H上，很多健身俱樂部的中層管理人員正是這樣做的。當他們不得不執行制度時，通常的一句話就是：我也沒辦法，這是公司規定的。這種措辭和態度，就給了員工犯錯誤是值得同情的借口，也把自己從管理崗位上拉到了員工的旁邊。但事實上你依然得實施管理的職能，在擺脫職責的前提下，你為自己設置了管理障礙。接下來的情景可想而知：員工不但不會表現的更好，牢騷還越發越多。

而在這個客戶的案例中，作為一名合格的管理者該如何做呢？首先應重視第一次，不允許有下不為例的的情況出現。在第一次出現違紀情況時，就應單獨鄭重地對員工聲明：“（語氣嚴肅）小王，希望以后不要再出現這種情況，把我們今天的談話看成是對第一次違紀的警告，今后注意遵守健身俱樂部制度。好嗎？（溫和微笑）如果真有什么事情，我們大家可以幫忙。不要有下次喲?！边@樣的批評，員工一般都會心悅誠服接受的。如何在第一次出現問題時，便顯出管理的責任和管理的技巧，告訴員工你是一個專業的經理，敬業的伙伴，從而獲得高度尊重，是一個需要長期練習的技巧。沒有好的開頭卻責怪員工素質低是不對的。我們提倡原則第一，沒有第一次的通融，更沒有不作為，然后，我們才讓自己體會管理的樂趣，令別人心服口服，也為她人所需要。

在這個中層管理者的故事中，我們可以發現，作為管理人員，為人是非常重要的，想讓別人服氣你，那就得真正懂得權威和管理的意義：從行為和思想上幫助他們，帶領他們在工作和學習中成長，而不是通過遷就他們的錯誤換得表面的感激，卻以更多人的違規和不領情來否認你的管理才能。記住管理服務的原則，公平的立場，公正的態度，專業的精神是管理者制勝的法寶。

該信息來源于889job中國健身人才網-

第二篇：健身俱樂部員工行為規范

****健身俱樂部員工行為規范

為規范公司的工作紀律及工作態度，保障公司各項工作的正常進行，特制定本制度。本制度適用于公司全體員工。

一、工作態度：

1、按照公司操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用設施。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

二、制服及名牌：

1、員工制服由公司發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作證。不戴工作證扣人民幣10元，員工遺失或損壞工作證需要補發者應付人民幣5元。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳到運營經理處作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

****健身俱樂部管理層

金鑰匙國際健身咨詢管理有限公司

第三篇：健身俱樂部管理軍規

銷售員的十條軍規

一、你進入的是一家講求實效的企業，請用你的業績說話。

二、如果你要離開，請帶上你的榮譽和獎金，我們是你最好的證明人。

三、在你發出抱怨前，先想想同樣條件下優秀者是如何做到的。

四、企業永遠喜歡這樣的銷售人員：面對困境就有原因分析，更有解決方案。

五、昨天的經驗會成為今天的障礙，你需要不停地學習和進步。

六、銷售人員生存的價值只有一條：為客戶創造利益，為公司創造利潤。

七、被拒絕是銷售的家常便飯，唯有你是優質的彈簧，修復能力才會更強。

八、全世界成功銷售人員的共同點只有四條：喜歡、自信、悟性、德性。

九、我們無視你的文憑、背景和經驗，唯有貢獻證明你的價值。

十、竟爭之道：關注客戶需求，解決客戶難題，全心全意幫助客戶成長。細節決定成敗

第四篇：健身房及健身俱樂部管理規章制度

健身房管理制度：為了促進科學健身，防止造成人員意外傷害，保障設備和器材完好率，提高設備和器材的使用率，特制定制度。

1、在健身房健身的人員必須遵守有關規章制度，服從管理人員的管理。

2、學習和掌握各種健身器材的使用方法、功能及保養常識，按說明正確使用健身器械，不得違規操作，不得隨意玩弄器材，以免造成傷害。

3、進入健身房應注意著裝，以運動服、運動鞋、旅游鞋、軟底鞋為主。

4、活動前請做熱身運動，活動中請勿與他人交談，以免影響鍛煉效果及受傷。

5、如有技術問題請咨詢管理人員，切勿自行操作，以免運動傷害。

6、發現器材故障及時通知管理人員，并立即停止操作。

7、未經允許，禁止將健身器材拿（推）到室外或任意挪動，以免損壞或丟失器材。

8、健身房內禁止吸煙，嚴禁酒后進入健身房進行鍛煉。

9、十二歲以下兒童進入健身房，應有成人陪同。

10、健身房僅供本單位人員進入或使用健身器材。

11、如違反以上管理制度，自行進行鍛煉者，造成不良后果，責任自負。健身俱樂部管理制度健身是社區職工家屬活動和休閑的場所，為保證器械正常使用，方便大家活動，特制定以下管理制度：

一、免費向社區職工家屬開放，非社區的外單位人員不得強行占用運動器械。

二、參加運動者，要遵守器械上的指導牌要求進行鍛煉身體，遵守科學健身原理，因使用不當造成自傷的，后果自負。15周歲以下兒童及不具備獨立操作能力的人，在鍛煉時應有成年人監護，以避免傷害。嚴禁在路徑器械上做危害他人安全的動作，若給他人造成傷害，由其承擔相應民事責任。

三、對場內的設施器材如發現不安全因素，居民、運動員均有義務向物業管理工作人員報告，物業管理指定專人定時檢查器械和設施使用狀況，發現異常時應及時維修，保持完好使用。如器材損壞嚴重，予以拆除。

四、路徑場內及運動器械上嚴禁堆垛雜物、涼曬物品，如有違反，首次警告，再次發現，清理出場，并由占用人支付衛生清潔費，每次50元。人為故意損壞設施、器械者，照價賠償。

五、遵守公共衛生，所有參加運動的人員有義務保持、清掃運動場衛生的責任，共同維護球場整潔，為社區體育活動盡一份責任。

第五篇：健身俱樂部運營管理手冊

健身俱樂部運營

管理手冊

***健身會所有限公司

健身俱樂部運營管理手冊

目 錄

第一章 如何做健身俱樂部的戰略投資評估？---------2 第二章 如何開健身房(現實版)---------------------5 第三章 俱樂部如何選址---------------------------8 第四章 俱樂部設計——爭取一步到位---------------10 第五章 健身俱樂部如何操作開業-------------------14 第六章 健身俱樂部如何做預售？-------------------20 第七章 健身俱樂部的整體策劃方案-----------------22 第八章 健身俱樂部的客服體系---------------------30 第九章 健身俱樂部與顧客的價格心理戰-------------35 第十章 健身房的投訴管理-------------------------37 第十一章 健身俱樂部電話銷售---------------------42 第十二章 如何重新經營“流失的會員”-------------44 第十三章 教練為什么會流失?----------------------50 第十四章 怎樣認識健身俱樂部？-------------------55 第一章 如何做健身俱樂部的戰略投資評估？

在健身熱火爆的形勢下，不少人有醫院投資健身俱樂部。但是這些投資人一般不是專業人士，容易處在這樣的境地：

1、展望未來發展，隨著經濟水平的提高，健身必然成為人們主要的生活方式之一，其市場潛力無可限量，健身俱樂部?錢?途無量。

2、但是在啟動健身俱樂部時，又不知道如何著手，市場在哪里，目標人群在哪里，產品如何組合……一系列問題誕生了。健身俱樂部不是簡單的租塊場地，擺些器械，請幾個教練就行了，它對專業的要求很高，因此比許多行當更難定位。

這里提出的問題和本人的陋見希望能對有志于投資俱樂部的人一些啟示，有方向可尋，如果能解決一點具體的實際問題，那就是本人最大的慰藉了。

健身俱樂部投資戰略的問題，是一個俱樂部如何長遠發展、取得最大收益的問題。只有在正確的戰略方針的指導下，我們之后的戰術方法才能確保科學性、有效性和效益性。

那么如何才能做出正確的戰略規劃呢？

第一步：你必須走訪城市的各個俱樂部，收集其基本信息。一般走一圈，拿一份俱樂部的資料，逛一圈俱樂部的內部各個功能區，聽會籍顧問解說一遍，就基本都了解了。

第二步：我們可以填妥下面這個表，針對投資意向的城市做一些基本的市場調查，了解一些信息，做一個定性的分析，以做出正確的 評估。

------------------------城市名稱： 例：寧波市 城市水平： 例：二級城市

總面積： 人口數量：近三年人均GDP：近三年人均年消費水平： 教育文化水平： 社會文化水平：

富人（月收入5000元/月以上）情況：

城市歷史發展情況：

城市發展現狀和預測：

本市俱樂部概況（種類、數量、檔次、分布等）------------------------將上面的表格填妥，就是對宏觀環境的分析，有助于健身俱樂部的戰略定位：這個城市適合開什么檔次的俱樂部，什么規模為宜，消費者喜歡什么類型的產品，還有哪些市場空隙可供開發，各競爭者的優點和缺點，自身的競爭優勢和競爭劣勢等。通過這些因素的分析和研究，我們可以運用各種投資和市場的理論工具進行分析，從而得出一個結論：這個城市是否適合開發健身俱樂部，如果適合開發，投資人將要投資一個如何定位的健身俱樂部。

還有一個很重要的問題，就是對于非專業人士來說，很有可能即使知道如何做這些分析，也不確定怎么樣根據現象得出科學的結論，做出正確的定位。這里，我想一些目前各類城市的現狀可以提供一些 參考。

一級城市：如北京、上海等，各個檔次、各個規模的俱樂部都經營的較好，但主要還是趨向于高中檔健身俱樂部，對健身俱樂部的內部要求較高，價格一般在年卡2000~10000之間的定價幅度。在這些俱樂部定位時，主要考慮的選址和周邊環境的分析（下一個問題涉及）；而主要的投資威脅來源于競爭對手，市場容量對投資的影響較少。

二級城市：如寧波、溫州等地，因為經濟發展較快，但城市化進程相對于一級城市較慢，因此正成為健身俱樂部的主要陣地。在二級城市，以中高檔和中低檔俱樂部為主，價格在年卡1000~5000之間。在做定位時，對于該城市的健身意識的調查一定要做到位，如健身俱樂部現狀、教育水平、文化水平等，因為經濟水平達到要求的人群不一定會參與健身。健身行業，或者說體育行業，意識流的掌握非常重要。

三級城市：一般為地級市，如嘉興、紹興等地，經濟發展水平較快，而且生活相對穩定輕松，反而有許多人參與健身。但是，小城市的目標市場太小，而且容易形成壟斷，定價也相對較低，因此投資時的定位很難把握。一般的，目前三級城市的健身俱樂部年卡價格在800~2000之間，健身俱樂部的規模皆為中型，專業水平很低；但是消費者認可不專業但是價格低的產品，因此高檔品牌的進入要付出代價。

四級城市：目前四級城市的健身俱樂部剛剛起步，出現健身俱樂 部均為兩三年之間的事情，但是經營狀況在不同城市就千差萬別了。因此，投資四級城市是目前最難把握的。

房地產配套：社區配套健身目前非常熱，許多高檔社區開發商都把健身俱樂部作為其投資的主要組成部分，作為會所不可或缺的一部分。這類配套型健身俱樂部的投資較為容易，目標人群單一但有針對性，但是一定要計算好投資回報問題。

第二章 如何開健身房(現實版)

馬克思的《資本論》里說：任何原始資本的積累都是血腥的！開健身房找個地下室離教學區近一點通風過的去的法人代表最好找個殘疾的（辦執照方便，殘聯可以出面，稅免很多，消防可以跟主物業連一起，不過目前很多大城市的健身執照是有投資額限制的，小的規模也要很高的注冊資金，沒關系，找專門的注冊的公司過帳，但發票還是要按注冊資金級別來的），器械方面可以收購二手+國產新貨，統一噴漆。這不開玩笑的說是最省錢的！

健身會所就不一樣了，有很多種，有錢的起點，沒錢的起點，非本地的起點等等

折中簡單說說（歸類為十大天條:D）。只局限私營化的，舒適堡美格菲青鳥寶力豪等大腕就不算了。（人家不單純靠健身卡來賺錢，手段多著呢）PS：難度系數滿分為10 1.尋找及確定投資方并進行有效催眠。難度系數8.5:(2.尋找場地并在周圍3公里內做市調，找靠近人流量大的地方，如超市，VIP商務區，有地鐵可擴大到5公里。（如果附近有肯得基或者麥當勞，用點辦法把它的市調搞出來，沒有比他們更詳細的市場分析了）難度系數6.5:)3.宣傳用的單子，公司LOGO，場地效果圖，簽單的用的合同書和會員章程（記得用隱性霸王條款）難度系數：5.0:cool: 4.招聘會籍顧問并培訓和催眠，展示?公司?美好未來（如職位的快速升華或公司一級市場股票的分配:lol:），讓他們在炎熱或者寒冷的氣候里雖然拿著試用期的低薪，仍然充滿動力的發單子（發單子是最省錢局域宣傳最強的方法，流動率1：5.7）難度系數7.0 5.同時開始預售（最好只收訂金，別提卡年價格，說器械還在海上飄，說由于匯率不穩定無法計算成本，潛意識提升檔次，也就是提升卡價，再者在沒有看到正式場地和真實器械的情況下，收訂金比全額容易太多了，商以量為先:cool:）難度系數5.5 6.裝修同時下器械訂單（有很多狐仙一樣的器械商會神奇的找到你并催眠你，多接觸一下，讓他們惡性競爭，最后墮落到沒利潤光跑量吃反利，但也別耗太久，跟裝修同步，器械一般也是需要30－40天的時間到位）難度系數：7.0 7.辦理營業執照，為什么要第7步辦？笨！預售不好可以逃跑啊！你知道為什么只收訂金了吧？（找工商稅務衛生消防文化體育局的老板，送煙送酒吃飯送金錢，HIHG的時候到桑拿房找個大嫂過一夜，讓他們鐵面無私變成笑逐顏開:cool:）難度系數8.0 8.招聘教練（低廉健美的搬運工），客服人員（低廉美麗的清潔工），閑的時候跟會籍一起掃樓發單:D。并用共產主義理想催眠他們。難度系數6.5 9.預售結束前半月，讓會籍們簽業績保證書，可以開始電話攻擊，軟磨硬泡收余額（根據國際通用的二八比例，如果前面照去跑量單，一般前期都不會差，如果某會籍顧問業績比較高且心思活躍，就找機會解雇他并賴掉他的業績提成:lol:，業績不好的也自動走人，賴他工資，達爾文的進化論得意發揮，適者生存，優勝劣汰:mad:的精英制）難度系數7.0 10.空調能不開就不開，浴室水忽冷忽熱，教練只要老實的不要專業的?。ū葧T懂就行，能把話說圓就行，花的大起錢去練的人生活的重心不是健美，更不想參加奧運，熱愛的往往多數都花不起那錢）爭取一年之內回收成本在第二年開春之前加30％－50％轉手，原始資本積累完畢！:cool:難度系數8.0 看吧，這就是沒有健身理想化的純商人的方法和步驟，你看了可能會滿意+失望，但這就是現狀，感性的理想化在有?中國特色?的社會主義國家是行不通的，干點別的吧？成功的標準千千萬，不行咱就換一換，哎～～～～～～～～～:（第三章 俱樂部如何選址

俱樂部的選址主要有三個方向：一是繁華商業中心；二是高檔社區集中地；三是高端地產內部會所。前兩者必須自己做充分的調查與分析，第三者是近兩年流行起來的，需要仔細分析開發商提供的文字介紹和招商信息，而且必須對社區的入住人群進行分析。

找一個繁華商業中心或是高檔社區集中地并不難，難的是判斷其價值是否適合開健身俱樂部，而且我們經常會有多個選擇，最終如何決策也是很頭疼的一項事務。

根據筆者經驗，選址的價值評價系數有以下幾個指標：------------------------

1、周邊環境：

（1）500米以內寫字樓/商務樓情況：商務樓等級，樓層數量，主要公司名稱，主要勞工職業性質，可開發能力和潛力，有無配套；

（2）3公里以內社區情況：社區大小，住戶數及特征分析，可開發能力和潛力，有無配套。

注：能力是指進行市場開發的容易程度；潛力是指目標人群進健身俱樂部消費的可能性。

（3）周邊同等產品消費場所分析：例如娛樂場所、咖啡館、美容美發等。

2、交通情況：（1）四周道路分析（2）公交數量分析

3、人流分析：

主要是俱樂部門面所對的道路的車流量、人流量分析。

4、配套設施

（1）用水情況：冷、熱水問題是否便利，如何解決（解決方案）；（2）電網情況、通訊網絡情況；（3）停車位情況；（4）店外廣告位情況：

5、建筑硬件

（1）未來俱樂部所在樓層；

（2）未來俱樂部簡單規劃：外部景觀和內部功能區設臵等；（3）如果不是底層，需要考慮樓層的承重問題；（4）建筑的防水、滲水能力；

（5）建筑周邊業態，開設健身俱樂部是否會對其生活或營業造成影響，將來的不可預測和可預測麻煩有多少。

6、競爭分析

（1）300米以內同類產品分析：健身俱樂部數量、規模、價格等，建立競爭系數分析表，找出主要的競爭對手并做重點分析，最好能有好的對策；

（2）300米以內替代產品分析：其他健身、運動或休閑娛樂場所的分析，如SPA會所、桑拿按摩、保齡球館等。

7、地塊前景 城市未來的發展戰略中是否有該地塊的發展價值。

8、投資分析（1）房屋租賃價格（2）水、電、氣價格（3）其他優惠政策和條件（4）投資回報周期（5）投資風險預測

----------------------------通過這些技術指標，可以對每個地塊做一個投資價值分析，從而分別得出價值分數，這樣就可以很容易選定健身俱樂部開設的地址了。

第四章 俱樂部設計——爭取一步到位

有很多健身房是在已有的建筑結構基礎上設計的，它很容易就能讓人看出重新設計的痕跡和感到設計上的缺陷。看看舉重室中間的承重柱，以及小得無法伸展身體的小房間，這都是當初在設計健身房時所遺留的敗筆。但我們可以動動腦筋使之加以改變。

?世界健身快車?是一家位于弗吉尼亞州的健身俱樂部，健身房主斯科特和莎倫〃格雷斯基對如何設計健身房深有體會。他們把一個 寫字樓改造成通風、設計精良的健身中心。莎倫表示：現在有很多人向世界健身房推薦產品，而他們也制定了優惠的購買計劃。但由于舉重墻而阻礙了優惠的購買計劃，所以為了更好的利用空間，格雷斯基夫婦不得不想辦法，設計出一個結構新穎、光線充足、視野開闊的健身房。

一、購買設備

莎倫說：?我們想讓健身房看起來既堅固又時髦。?為了使弗吉尼亞州的白領成為他們潛在的顧客，所以格雷斯基夫婦想將健身房拓寬，并增加一些操作簡便的健身設備。他們聘請了?徹底健康?的所有者邁克〃路梅爾幫助他們挑選適合當地人鍛煉習慣的設備。邁克建議把健身者的實際需要作為選擇設備的主要因素，格雷斯基夫婦接受了他的建議。后來，格雷斯基夫婦要增添一件力量練習設備，這是一個不在他們供貨渠道內的品牌。所以，他們要求設備公司按照他們的設計方案臵備了一套理想的設施。

二、室內裝飾

購臵完相應的設備以后，格雷斯基夫婦開始粉刷墻壁。然后鋪地磚、裝飾腳踏車房，使這一切看起來像是出自設計師之手。下一步莎倫將注意力轉移到腳踏車房中，她將許多小燈泡配合塑料星星裝飾在房間的墻壁上，然后格雷斯基夫婦將墻涂成海軍藍和黑色，他們還用夜光的塑料星星在墻壁上貼出了各個星座。一番布臵之后，一個以太空為主題的腳踏車房就 大功告成了。

在力量練習房間里，他們用布把膠木板裹住然后組合起來，使它 們看起來極具藝術感。莎倫先鋪地，再裝設備，然后檢測空調裝臵。幾個月后，格雷斯基夫婦發現一些地板縮了1.5英寸（1英寸=2.54厘米）。由于設備已經就位，該怎么辦呢？他們陷入了矛盾之中——是找個小樣來添補空缺，還是剪切拼湊些橡膠地板再次鋪到墻邊？

三、善意提醒

布臵或是重新布臵健身房時要事先考慮好了避免常犯的錯誤出現。

1、設備

路梅爾看到購買者所犯的最大的錯誤，就是為了省錢而去購買翻新的設備。他們將翻新的設備搬到健身房，打開罩子，卻發現里面滿是蜘蛛網和灰塵。在此特別提醒你，當買二手貨的時候千萬要留神，別上當受騙。另外如果你再打算給二手設備上保險時，不但費用高而且是非常困難的。

2、運送時間的安排

路梅爾遇到的另一個問題就是設備運送的時間安排。大多數情況下，健身房施工期的延遲會防礙設備的運送。更糟的是，當設備被送過來后用塑料布蓋著，放在健身房的一角。施工中沙子和粗礫會慢慢進入設備，導致設備還沒開始用就需要維修。路梅爾說在施工完成后再安排遞送設備是非常有必要的。放在制造商那里，可以保持干凈，而且從東海岸到西海岸最遲不超過一星期。

3、空氣環境控制

位于弗吉尼亞州瀑布教堂市健身中心的合伙人蘇〃利伯瑙提醒健 身房擁有者，除了設備布局之外，溫控、濕度和通風也是非常重要的。?她說：?這些都應考慮在設計里。你的設施中現在很可能就存在著問題：也許是更衣室太冷了，有氧器械區太熱了? 或者是放松區太冷？?在她的工作中，利伯瑙看見大量的問題不斷重復著，并建議不要在你的（供熱通風與空調工程）系統上太過吝嗇。沒有一個好系統，會員們就會需要電扇，但電扇只會吹熱風。利伯瑙建議設立兩個房間：一個低溫室用來做有氧練習的，另一個高溫室用于身心健康練習的。

4、管理信息和供應

文書工作。信息管理計劃很重要，應在健身房設計之前完成。了解在進行會員制的工作中該收集哪些信息，健康問題評估及信息將會以何種方式被使用是很重要的。

特別的房間和存儲室。除了硬件軟件外，在你的設計中，還應包括工作人員和會員單獨討論健康問題的地方。同樣，考慮設立一個作為放臵設備、練習附件及保潔用品的存儲室。

5、統籌全局

施工開始前，最好找一個行家來看看你的計劃中是否有紕漏。你需要一個明確的消費群。他們是年輕人還是老年人？他們是不是胖人？是否有特殊需要？一旦你能清楚地說出會員們的需要，行家就能更好地幫你設計出具有吸引力和功能性的東西來。這些對一個好的開始非常重要，因為一旦你開始擴大或是改變需要，通常會被空間和構造限制住。開始的精心計劃將為發展留出余地。在設計每一塊空間前，要把所有可能出現的情況都考慮進去，越是小型的健身房就越發顯得 重要。

以上這些問題在健身房設計中是很值得花時間考慮的。從墻壁和設備的放臵到地板和設備的類型，有很多需要斟酌的地方。?用靈活意識和對人口趨勢的深入理解來進行設計，?利伯瑙說，?你也許不能預測出下一個健身潮，但你肯定知道老年人會投身更多的運動，肥胖是種流行病，保健費用一直成上升趨勢。有了這些認識，經理們需要作出相應的計劃，否則他們的設備和事業則會過時。

第五章 健身俱樂部如何操作開業

開業典禮是俱樂部正式進入市場的標志，將建立俱樂部在消費者心目中的第一印象。第一印象非常重要，從某些方面足以決定你的命運。人與人的交往中，若某人給別人的第一印象不好，在之后的相處中常會引起誤會，做再多的事情都很可能成為枉然，反之第一印象好則會一切順利，俱樂部和消費者的交往也是如此。因此，做好開業典禮對艱深俱樂部的經營管理意義重大。

開業典禮的操作核心很簡單，目標是宣傳，思路是充分利用資源和充分表達訴求。下面我們從資源和訴求兩方面來敘述如何準備和操作一個開業典禮，然后介紹怎樣將這些內容進行有機整合來策劃一份可操作性的方案。

第一方面：資源。資源考慮天時、地利、人和 天時，時間資源。按中國的傳統開業需要選個黃道吉日，但這并不是時間資源需要考慮的主要內容。開業時間需要考慮宣傳時機，考慮一些和傳播有關的問題：在該時間點的傳播效果如何，人氣怎么樣，對當天的銷售是否有促進作用，員工和消費者的心態如何……例如，一般來說節假日比平時開業條件優越，中午的效果會比早晨好，周末的10：00〃15：00之間是人氣最旺的時刻，如此種種皆是我們的經驗。對于?黃金周?開業這個問題仁者見仁。有人認為黃金周必然人氣旺盛，銷售都不差，是開業的最佳時機。有人認為即使是沒有開業這樣的大型活動，黃金周本來也不錯，是否已經借黃金周之勢充分發揮了市場不得而知。而且，黃金周期間許多俱樂部潛在的高端客戶都出外旅游，其實是丟失了一部分資源。另外，一般不建議在夏季開業，因為俱樂部是?出汗型?體驗服務，因此炎熱會嚇跑顧客。

地利，地點資源。開業的地點選擇一般有兩個地方：一是俱樂部內部，二是有條件的離俱樂部較近的大型商業廣場。前者可以讓參與開業典禮的人都能全面了解俱樂部的全況，無需多做解釋，實現現場展示，有助于客戶的開發。后者是可以利用商業廣場的人氣，借勢營銷，加大宣傳推廣力度，使更多的消費者知道俱樂部開業。

人和，人員資源。人員方面，健身俱樂部需要考慮的和其他類型的開業類似。相關政府部門官員（體育局、健身健美協會等），借政府之勢以示隆重，并樹立威望；明星人員，娛樂或體育界明星到場助陣，可增強宣傳效果；媒體人員，和媒體建立良好的關系，即有助于本次活動的宣傳，也有助于之后的推廣宣傳活動。綜合，時事資源。在單一的天時地利人和之外，還有一個可能三者皆有的綜合資源可以利用，那就是借助大眾關心的社會熱點進行操作。例如，重要的社會事件，群眾媒體關心的慈善事業、環保事業等，可以提升開業典禮的意義，有助于塑造俱樂部的高大形象。當然，事件的選擇要與俱樂部的性質相符。

第二方面：訴求。訴求即宣傳中心、宣傳重點的確立。俱樂部的基本訴求在于產品，產品是一切宣傳內容的出發點，包括操課、器械、教練、服務等。這些對外宣傳的內容必須要要體現。

但是，俱樂部的產品沒有特點，競爭者之間極其相似，所以必須賦予產品性格，即塑造俱樂部的?核心競爭力?。此時，便需要提煉俱樂部的價值觀，確立俱樂部的產品核心理念。例如，寶力豪健身的差異化概念是?體驗不同?，產品推廣宣傳是?時尚健康生活?。這時候，開業典禮的核心主題就會以俱樂部的這些理念為訴求。

為促進開業銷售而進行的宣傳訴求，即促銷信息。以開業酬賓，年卡打折，購卡送禮，限量紀念卡等形式出現。

思考過這些問題，對方方面面的資源進行分析，對訴求進行了基本的提煉和安排，就進入了開業典禮的計劃階段，以出具策劃方案指導操作來實行。下面介紹開業典禮的方案要點，也適用于其他的活動方案。

1、時間：*月*日*點*分~*點*分

2、地點：如世紀廣場

3、人員：嘉賓、領導、媒體記者、表演人員、工作人員

4、活動流程：要求時間精確到?分?，內容以傻瓜式?操作指南?詳述，使任何一個人在任何時候察看活動流程均能知道需要做什么、怎么做！內容結構如下：

（1）開業典禮前的準備工作；

（2）剪彩儀式（授牌儀式）；

（3）領導、嘉賓講話；

（4）開業活動，明星表演，俱樂部表演等；

（5）穿插活動：慈善募捐等；

（6）現場銷售：拍賣卡、特價卡、紀念卡等；

（7）活動后現場整理；

（8）開業酒會，記者采訪安排等。

例：9：00~10：00 所有工作人員 搭臺、布臵現場（詳見場地布臵安排）

5、物品準備

（1）宣傳物品

（2）開業剪彩儀式物品

（3）活動節目表演物品

（4）銷售活動物品

（5）媒體安排物品

（6）場地布臵物品

（7）其他物品

6、人員安排（1）禮儀接待人員

（2）場地維護人員

（3）音響、燈光等設備操作人員

（4）前后臺協調組織人員

（5）主持人

（6）節目表演人員

（7）銷售人員

（8）其他人員

7、活動預算

（1）宣傳費

（2）場地租賃費

（3）人員費

（4）交通費

（5）招待費

（6）物品制作費

（7）物品租賃費用

（8）機動費用

8、相關附件

（1）各類媒體宣傳發布稿：DM單頁、易拉寶、X展架、報紙稿、電臺廣播腳本、電視宣傳資料、戶外媒體發布稿件、車體廣告稿件、活動背板制作等。

（2）給記者資料：開業流程、俱樂部介紹、嘉賓領導演講稿、活動新聞通稿、媒體提問問題、開業現場和俱樂部內部圖片。

（3）嘉賓、領導演講稿。

（4）主持人串詞。

（5）場地布臵安排：以圖形形式建立場地布臵設計稿，以各工作崗位安排制度編制具體工作，供工作人員操作使用。

（6）剪彩儀式具體安排：需要考慮一些問題，誰講話，放什么音樂，誰端禮盤，禮儀怎樣站立，誰送剪刀，誰在彩花落地時燃放禮花……

（7）接待事項：哪位領導誰接待，安排在哪里休息，誰陪同；媒體記者誰接待，安排那些地方就座，接待處如何操作，禮品和報酬如何發放，來賓登記怎樣紀錄……

（8）會籍銷售流程安排。

（9）活動現場贈品發放和管理。

（10）媒體宣傳計劃表：用于活動后監測媒體發布情況。

如果不是在俱樂部內部舉行開業典禮，還需要考慮活動現場和俱樂部之間的協調。一般俱樂部會照常營業，但人手明顯不足，如何安排課程和接待服務非常重要。第六章 健身俱樂部如何做預售？

我們的俱樂部正在裝修，許多人沒事情做了，開業必然要等裝修完成之后，此時此刻仿佛只有等待了。真的是這樣嗎？國外健身俱樂部的經營管理經驗告訴我們，此時此刻我們還有一件事情可以做，那就是預售。預售這個商業行為在中國出現較晚，許多管理者也沒有意識，但在國外的健身俱樂部是常規的運營階段。

和房地產的期房概念類似，健身俱樂部的預售期沒有實際產品，消費者無法親身感受和體驗，因此完全依靠銷售的解說和一些專門制作的宣傳片去給消費者勾勒一個產品的概況。

預售期多長合適呢？在國外健身產業發達國家，預售期最長的有一年以上。根據經驗，在中國預售期最合適的期長在3~6個月之間。預售期的長短很重要的在于一個社會的誠信意識，這種社會誠信包括兩個方面：一是企業的誠信度，二是消費者對企業誠信的信任程度。在國外，社會誠信氛圍較好，消費者的健身意識也較強，因此愿意預付款購買健身產品。而在中國，消費者對企業的信任度就不那么強了，因此預售期過長對俱樂部的社會輿論影響不利。

預售對于健身俱樂部非常重要。我們經常看到國內的某些健身俱樂部開業冷清，經營困難，這就是預售期沒有做好的原因。做好了預售期，開業之前俱樂部已經有一定的會員基數，可以立即形成熱鬧的健身氛圍，有助于吸引健身愛好者進入俱樂部消費。因為健身具有社會性，沒有健身氛圍的俱樂部，健身環境冷清，許多健身愛好者便失 去興趣，從而打退堂鼓。而一旦一個俱樂部不能在開業后的短期內火起來，便會形成眾多的社會輿論，一般壞的多與好的，于是將俱樂部拖入一個惡性泥潭，運營壓力巨大。預售期是可調控的，當會員沒有達到一定數量時，可以推遲開業時間。

那么如何來運做預售期呢？筆者認為需要做好以下工作：

1、找一個地方做預售區。預售區較靈活，可以是正在裝修的俱樂部內部，可以在附近租賃房子，可以在高級酒店的大廳，可以是步行街或賣場的露天空間……期概念和房地產的售樓處類似。

2、準備好必要的預售工具。這些工具包括必要的少數幾件健身器械（如跑步機、動感單車），身體測試儀器，俱樂部效果圖，宣傳片DVD，宣傳手冊，日常宣傳工具，銷售工具，必備的辦公用品等。

3、進行預售區的簡單裝修。安裝電話、網絡以備辦公之需，擺放健身器械以供消費者體驗，裝飾空間以做形象宣傳和信息傳遞。預售期的裝修應在7天內完成。

4、招聘人員并進行培訓。一般需要招聘1~2個銷售和1~2個教練。對所招聘人員必須經過嚴格的銷售流程的培訓，首先要教育員工形成對俱樂部的概念，才能對消費者進行較好的解說。招聘工作其實也是第一次對外宣傳的開始，一般通過報紙媒體進行招聘，且不以招聘事宜為主題，而以俱樂部入駐的訴求來制作廣告。預售人員的招聘和培訓工作很重要，關系到整個預售期的成敗，也會對俱樂部未來的長期運營產生影響。招聘工作應在3天內完成，并用少于一個星期的時間將招聘員工從門外漢培養成為一個準健身銷售專家。

5、必要的市場外聯。常態的市場工作在預售期已經可以進行了，如發放宣傳DM、投遞宣傳單頁、尋找商家合作、出席或組織一些市場活動等，盡一切可能展示俱樂部。盡管俱樂部的整體形象只能是抽象的，但是俱樂部的員工已經是實打實的可以感受到的。特別是出席或組織一些路演等活動，已經可以展示俱樂部的產品形象和教練水平了，一般會給予消費者很好的期待。

6、預售期銷售策略。預售期并不是只要做宣傳就夠了，其實銷售方面已經和運營期一樣了，要求賣出服務，蓄水會員。預售期一般有獨特的價格策略協助銷售完成業績。例如，絕對的特價產品，比市場同類產品低，或者是俱樂部定價的豐厚折扣，許多俱樂部在預售期的價格是其定價的3~5折扣。目前，梯度價格策略是眾多俱樂部在預售期普遍采用的一種定價方式，以一個極低的基準價格，在等距時間內上升等距價格，以刺激消費者的購買欲望，影響他們盡快做出購買決策。例如，寶力豪北京店預售期的基準價只有2008元，持續一段時間，然后每周上漲100元，只至5000多元。需要說明的是，預售期一般只向市場發售長期卡，不銷售短期產品。

需要指出的是，預售期也是分階段的，開始階段以市場宣傳為主，中間階段以員工培養為主，隨之不斷加強銷售力度，開業前一個月開始推出梯度價格等策略，進行全面的銷售，以積累盡可能多的會員，為開業做準備。第七章 健身俱樂部的整體策劃方案 一、一家大型健身俱樂部的成功運行必須要俱樂部的幾樣條件：

1、所在地健身市場的成熟和消費者的消費能力

2、俱樂部的以后的經營的路線確定，比如說做大眾化的俱樂部還是中高檔的（做大眾化的卡價格比較便宜，會員量相對比較多，要求俱樂部的面積要大器械要多。對于器械的品質要求不高。做高中高檔俱樂部卡價相對要貴，服務的水平要求高。器械的品質的要求也要高一點。）

3、俱樂部的地理位臵是至關重要的，選址要注意的，俱樂部的樓下要有足夠多的車位。大型俱樂部的會員會相對比較多，沒有夠多的車位會給會員帶來很多的不便。最好俱樂部的旁邊會有高檔的主宅區以及一個夠大的停車場。

4、在一家大型俱樂部的啟動之前就應該確定好俱樂部的管理人員及主要人員，大型的專業健身俱樂部的管理單靠俱樂部的投資人是無法妥善管理的，必須分派管理。以及俱樂部工作人員的前期培訓。工作人員包括：教練，會籍及內部的服務人員。

5、健身俱樂部的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點。不要買品牌太好的器械，因為健身器械的品牌的好壞只有教練自己懂重要的是器械的品質。器械的好壞在于它的訓練的效果以及它的使用的壽命，請一個有經驗的專業教練基本上可以都可以辨別器械品質的好壞。

6、俱樂部的管理模式的選擇，在北京、上海等大型俱樂部的管理模式都采用分部門管理，每個部門確定管理人員，教練部要有教練主管，會籍有會籍主管，吧臺有吧臺的主管。如有需要的話可以確定一個俱樂部管理經理。

7、有一點要確定的就是如何做好俱樂部的宣傳工作，這一點直接關系到投資回報的效率。一家成功的大型俱樂部的宣傳要內外結合。對外的話由廣告公司策劃，內部的就是教練人員的選擇，對于一家剛開業的俱樂部的做內部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會讓健身會員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對較年輕的教練比較有活力一點，教練之間必須是一個很團結的團體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的。

二、俱樂部的部門確定

A、系統部（管理部）系統部負責整個俱樂部的操作管理 B、內務部 內務部負責俱樂部的內務管理，及財務管理

C、教練部 里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負責俱樂部的有氧操類管理

D、會籍部 負責俱樂部的宣傳售卡及會員的售后服務

E、服務部 會員在俱樂部的服務包括：前臺，吧臺都需要服務人員 F、衛生部 負責整個俱樂部的內部清潔

三、對員工的要求及招聘

1，俱樂部里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧 兩類。

目前做器械教練的人蠻多，但實際能說的上專業教練得很少。所以招聘器械教練的話，設定幾樣要求。a、有國家或者國際專業的認證機構認證的教練證書，這至少說明此教練有受過專業的培訓。b、有兩年以上的工作經驗，或者一年以上的大型俱樂部的經驗。保證有足夠的經驗。c、個人形象的好壞也會給俱樂部的帶來很大的影響。D、電腦的操作能力是必須的

2、會籍部是負責銷售的，在內在外形象都很注重。a、有一定銷售經驗口才好是最重要的。b、沒有健身方面的知識沒關系，可以由教練主管去培訓。但必須在俱樂部開始營業之前完成。會籍主管必須要有大型健身俱樂部的的工作經驗，這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時候去有效的解決。

3、服務部的前臺接待的要求形象要好個人素質要高。吧臺人員要求有一定的酒店管理經驗

四、部門工作的安排及實施的方案。

1、教練部要求教練主管制作俱樂部的規章制度，器械的管理及維修維護的方案，會員訓練服務的流程，訓練計劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓練及如何合理的編排訓練計劃。教練人員的工作安排，團體課安排。

2、會籍部要求會籍主管具體的銷售方案的制作，工作時間表的安排。

3、服務部的具體的情況具體的安排

4、以上幾樣都需要在俱樂部開業之前完成，所以俱樂部在啟動之前 就需要招聘各個部門的主管，因為可以協助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓。

五、工作人員的待遇的定位 器械教練主要分為幾個類別，1、沒有專業機構認證的證書的健身教練，主要是體型比較好的教練，800-1200 元

2、有專業機構認證的證書的健身教練 1200-1500 元

3、有專業認證機構認證的證書的，及兩年以上的健身教練的 1500-2000元

普通器械教練的工作范圍包括；

每天7-8小時的上班時間，其中有包括值班的時間。如果有增加請按照你自己工資計算出每個小時的工作費用計算加班費。教練上班時間的工作內容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒有松動，有的話請做好登記及維修，并報告教練主管。在有健身會員的時候主動給與指導。當會員在做一些需要保護的動作的時候請給與保護。如在沒有會員需要指導的時候，要在器械去內巡場。注意會員的訓練動作是否正確，又錯誤及時給與指導改正。健身教練主管的待遇，1、沒有教練主管經驗的但具有管理能力的 1800-2500/元

2、有一年以上的教練主管經驗的有好的管理經驗的 2500/3000

3、有多年管理經驗的教練主管，有好的管理模式的 2500/4000 教練主管的工作范圍；對于器械的管理主要有兩樣，一是對器械的使 用安排，二、器械的維修護理。對于服務的管理，如何統一安排健身會員訓練，如何統一安排教練指導健身。

對于團體課程的編排。會員訓練動作的統一安排及健身計劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。

團體課類的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80-120/元的課時費，根據教練的個人能力來確定。

六、俱樂部的具體設施及項目

目前人們的消費心理還處于享受休閑狀態，很多人喜歡安靜的過著生活，悠閑自在。所以健身俱樂部也要根據消費人的心設計，增加休閑指數。做成一家及運動休閑于一身的現代健身俱樂部?？梢蚤_設的項目有；

1、器械訓練是一家俱樂部的最重要的一點，也是投資的重點部位。器械是俱樂部的硬件設施，健身教練是俱樂部的軟件設施，這兩個缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。

2、團體課程是俱樂部的一個很亮的賣點，女士最看重的就是團體課程，項目開設的越全面吸引的人群會越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動感單車、跆拳道、泰拳、散打

3、在運動完的時候需要一個可以休息的地方，那我們就可以在俱樂部里邊設一個比較大的休閑區，內部可以供應，各種飲料、水果盤、（黃瓜、蘋果、西紅柿、香蕉、……）各種健康的水果、還可以供應健身飲料這一塊做的好的話利潤達到200%-300%、一個運動服專賣點（里邊包括運動服裝運動鞋，跆拳道服、健身手套、運動毛巾）其實 就像在把休閑茶吧和健身俱樂部合開一樣，但兩者相補相成動靜結合。

4、如果資金允許的話，可以考慮在俱樂部內部增加一些新興的運動項目，例如室內攀巖、壁球、室內籃球（半場的跟壁球場地差不多大，三人一組玩籃球在消費人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動。

七、設施整體的規劃圖的時候，需要了解的是怎樣把俱樂部的面積充分的利用是關鍵。俱樂部里邊包括；

1、健身器械區，特點是面積要大視覺效果要好，高度有4米以上，通風效果要好，能在不開排風扇的情況下空氣能夠自動流通為最佳，面積要求在800至1000平方。

2、操房，特點是面積要求在300-350平方左右 高度要求在280CM以上通風環境好光線要好

3、瑜伽房，特點要安靜光線相對較暗，不受其他音樂的干擾能保持絕對的安靜。面積要求在250-300平方左右。

4、武道館，特點對位臵沒有很大的要求，通風即可。面積要求的200-250平方

5、休閑區，能夠選在靠窗的為佳。內部擺放要簡單但要有品位，舒適。面積在350-400平方左右。

6、動感單車房，靠窗，面積要求在100平方左右

7、洗浴間及洗手間，的面積在300-400平方左右

8、辦公室等

整體面積在最高估計在3000平方左右。

八、俱樂部的投資預算及成本的回收

俱樂部的檔次決定俱樂部的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂部，那么我們按照目前市場的投資估計是在200-300萬之間。那么作為投資者關心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關，一家俱樂部的開業期間的促銷肯定會有個優惠期間。在優惠期間的我們做的目標是做旺人氣，人氣越旺對俱樂部以后發展會越順利。促銷期間的卡價要在固定年卡的9折范圍以內，原因卡價下調很容易但回調就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設投資金為250萬，那我俱樂部的促銷時間持續兩個月，在促銷期間我們需要做到的業績應該定位為300張年卡。那么在前兩個月的活動期間我們可以收回40-50萬。那么有兩百個固定會員的，做好銷售人員的管理。每個月的銷售業績定位為20-30萬，以預期的銷售額不計算俱樂部持續經費，可以在一年內收回成本。但是健身俱樂部也有高峰期和低峰期，但內部裝上中央空調就可以減少帶來的影響。假設我們的俱樂部是在夏季開業，那夏季的水電費相對較貴，用電也相對較多我們的投資成本就會增多。所以俱樂部的開業的時間選擇也是非常重要的。盡量選擇比較涼快的季節開業.第八章 健身俱樂部的客服體系

法國?現代經營管理之父?法約爾的調查顯示：?一位不滿的客戶會把他的抱怨轉述給8~10個人聽。而企業如果能夠當場為客戶解決問題，95%的客戶就會成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。?

越來越多的健身中心開始認識到：要讓俱樂部的競爭力不斷擴張，就得在目前的客戶服務體系上添加更多人性化的服務。目前國內高檔健身俱樂部都在會員服務上大做文章，如青鳥健身中心除了提供免費毛巾、儲物柜、體能測試和運動處方等基本服務外，還有五花八門的服務項目，包括運動提示、免費飲料、測試提示、會員生日問候、免費DVD租看、迷你俱樂部、免費健康講座、VIP貴賓服務、會員聯誼以及外出集體活動（如滑雪）等。所有這些細節，都成為了會員續期的砝碼。

盡管絕大部分健身中心都認識到建立與維持良好會員關系的重要性，但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。

一、投訴，能給健身中心帶來什么？

不少健身中心非常看重自己在會員心中的完美形象，擔心會員的投訴會給自己帶來負面影響。其實，投訴并不可怕。從經濟學來說，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對待會員的投訴，并從中挖掘對

健身中心有用的信息，就可以將會員的投訴變成健身中心后續發展的轉折點。

二、投訴=健身中心的一面鏡子

健身中心是服務型企業，會員就是健身中心服務的評判權威。前來投訴的會員大多是因為健身中心服務中的失誤或不足給他們造成了物質或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強的針對性。健身中心可以從這些投訴中了解和發現服務體系里存在的瑕疵，掌握會員的實際需要以及隱含的市場信息，進而找準問題的關鍵、修正自己的失誤，消除使更多會員遭受損失的潛在危險，不斷地提高自身服務質量。

三、投訴=建立會員忠誠度的契機

在國內，會費是俱樂部收入的主要來源，而留住老會員則是穩定俱樂部收入的重要措施。會員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動地反饋給健身中心，說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當，會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度，使健身中心獲得更多發展契機。通常一個會員的不滿往往代表著25個客戶沒有說出口的心聲，因為對許多會員來說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。

麥肯錫公司的統計數據表明了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義與作用，他們認為在服務型企業中：

有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結果如何，下次愿意再來惠顧的只占19%。

提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占54%。提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占82%。由此可見，會員的投訴對健身中心來說至關重要。在會員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會員關系走下坡路的一個預警。

四、投訴=建立和鞏固形象的機遇。

會員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺、不自覺地充當起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位，真心為會員著想的良好形象。對于一個健身中心來說，有什么比這更為重要呢？

五、如何處理投訴？

處理會員投訴是一個鞏固企業良好形象的絕佳契機。怎樣面對會員的質疑改進不足？怎樣源源不斷地收到來自會員們真實的聲音？怎樣最大限度地發揮會員們的傳播效應？其實，只要善待會員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的痼疾，這些問題全都會迎刃而解！對此，中央財經大學體育經濟與管理系李豪杰博士提出了五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。而目前，眾多健身俱樂部在處理會員投訴上卻顯得雜亂無章，現在該是補課的時候啦！

六、以正確的心態對待投訴

健身俱樂部只有堅持?會員永遠都是正確?的觀念，才能以平和的心態處理會員的投訴。這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，33 有投訴或不滿的會員都是對健身俱樂部仍存有期望的會員，那些對健身俱樂部?沉默?的會員，給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會員要大得多，因為他們不但有可能轉向你的競爭對手，而且還會散布對你不利的信息。第二，對于會員的抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝，建立鼓勵會員投訴的機制，讓每一個會員在對俱樂部的服務感到不滿意時，能及時地反饋給俱樂部。第三，盡可能地滿足會員們不同的要求。對于目前還不能滿足會員要求的，也要對會員說明原因，得到會員的理解。在這個方面，一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好，但一些走大眾化路線的國內知名俱樂部可能由于價格較為便宜，會員的數量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時候態度就不是太好。

七、建立投訴管理系統

會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面，如對前臺、會籍顧問、教練的服務或對器械質量乃至對洗浴時水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會員的投訴，健身俱樂部就應明確規定處理會員投訴的規范和嚴格的管理制度。

★健全各種規章制度。明確規定受理會員投訴的部門和專職人員，規定處理投訴的業務流程。

★確立受理投訴的標準。要確立統一的受理標準，也就是要把處理投訴的品質統一化。當處理同一類型的投訴時，如果經辦的人處理方法不同或對投訴者態度的不同，則勢必會失去會員的信賴。因此，34 不管是從公正處理的角度還是從提高業務效益的角度上來說，都應制訂出符合本俱樂部投訴處理的標準。

★處理問題要分清責任。要對會員投訴的內容分門別類，不僅要落實到責任部門和責任人，而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責任。

★詳細記錄投訴內容。為了能對會員的投訴及時地解決，也為以后的投訴處理提供依據，健身俱樂部接待人員應對每一起會員投訴及處理都做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、會員滿意度等。

八、鼓勵與方便會員投訴

首先，健身俱樂部應制定明確的服務標準及補償措施，清楚地告訴會員如何投訴及可能獲得什么結果。其次，健身俱樂部應通過媒介告訴會員中心接受投訴的工作部門、程序，以及如果得不到解決，再進一步投訴的聯絡方法。第三，盡量降低會員投訴的成本，如可以推行免費電話、公布投訴電子信箱等，讓會員的投訴變得更方便、暢通、及時。

在我們調查中，北京第一健身俱樂部成立的?俱樂部會員管理委員會?就是個很好的例子。管理委員會可以隨時將會員的需求與意見反饋給俱樂部的管理者，這對營造一個和諧的健身環境，提升俱樂部的品質與經濟效益會起到積極的作用。

其實，有關鼓勵與方便會員投訴的具體方法多種多樣，只要健身俱樂部能根據自己的具體情況想出有創意的點子并開始實施，就一定

能取得良好的效果，因為方式本身就是一種對健身俱樂部很好的宣傳。

九、及時處理會員的投訴

會員對健身俱樂部的服務或產品進行了投訴后，作為健身俱樂部就應該及時地處理。對于會員所提的意見，必須快速地反應，最好將問題迅速解決。有時，由于健身俱樂部的工作人員疏忽大意而給會員造成了一定的困難或不便，引起了他們的投訴后，及時采取補救措施也不失為一個解決問題的好辦法。拖延時間只會使會員的抱怨變得越來越強烈，使會員感到自己沒有受到足夠的重視，不滿情緒就會急劇上升。目前，不少世界500強的企業都采取了?首接責任制?，即誰首先接到投訴，誰就必須負責到底。這對健身俱樂部來說也許是一個值得借鑒的好辦法。

需要重點提出的是，在健身俱樂部的運營中，其一線員工如前臺、會籍顧問、教練等人，他們既是一支被會員投訴，又是一支及時處理問題的重要力量。有時，會員需要的僅僅是一個真誠的道歉或者合理的解釋。在這種情況下，只需要一線員工抱著一切為會員的宗旨，當場立即采取補救措施，會員多數會 ?受寵若驚?。因為會員最害怕的是無休止的等待與互相推委。因此，對于健身俱樂部管理層來說，定期對一線員工進行投訴培訓，教他們如何傾聽會員的投訴，如何解釋一般常見的投訴，如何解釋健身俱樂部的各種規定，如何選擇恰當的解決方案，是一件每個俱樂部都應該做好也必須做好的事情。

第九章 健身俱樂部與顧客的價格心理戰

在什么時候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢更重要，公司要在一開始收費、最后才收費，還是讓顧客分期付款，總價雖然一樣，但是方法不同會改變消費者對價格的看法，影響產品的銷售量。

主管必須了解到，價格具有許多面向，不只是‘價格應該定多少’的問題，也是‘應該如何收費’的問題。?哈佛商學院教授高爾立（JohnGourville）如是說。

高爾立日前在接受?哈佛商學院實用知識?（HBSWorkingKnowledge）網絡周刊訪問時表示，在什么時候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢重要，公司要在一開始收費、最后才收費，還是讓顧客分期付款，總價雖然一樣，但是方法不同會改變消費者對價格的看法，影響產品的銷售量。

以健身俱樂部為例，維持營收最重要的兩個任務，一個是吸引更多新會員，一個是讓舊會員續繳會費。在吸引新會員方面，當會費以分期付款的方式呈現時，吸引力通常較大。繳交一萬元的入會費，可能會令消費者卻步，但是如果公司將相同的金額轉化為?入會費一個只要九百元?時，消費者比較容易動心。公司可以善用這種手法，把相同的價格，包裝成比較不痛不癢的小額付款。

在吸引舊會員方面，當會員覺得第一年的錢花得有價值時，他們再上門的機率便增高，因此俱樂部應該花心力在鼓勵會員多上門健身

上。顧客在剛購買產品后，付錢的行為記憶猶新，為了值回票價，他們使用產品的頻率最高。如果俱樂部要求會員在年初繳齊年費，會造成會員傾向于在年初時常上健身房，之后因為付費行為已久，使用的頻率逐漸降低。在年底要決定是否續繳會費時，有人便會因為自己使用的頻率不高，覺得不劃算而選擇不再加入。

為了避免這種情況，俱樂部可以改要會員月繳會費，會員每個月在繳費后，比較可能強迫自己上健身房，因此全年的使用頻率能夠持續且平均，到了年底要續繳會費時，這些持續上健身房的顧客，比較可能續繳會費。

如此一來，也可以分散會員上門的人數，不致于年初時過于擁擠，因為器材、場地及員工應接不暇，降低了顧客滿意度，而年底時又過于冷清，浪費運作資源。為了避免這種情況，除了改為月繳會費外，俱樂部也可以分批讓會員在不同時候繳交會費，或者在最淡季時寄出繳費通知單，以達到全年顧客量平均。

此外，研究顯示，當消費者在繳付分期付款時，他們對每個月支付的費用高低比較敏感，對繳費月份長短則比較不敏感。每個月繳交一萬元，共繳三十個月，及每個月繳交一萬五仟元，共繳二十個月，其實總數沒有差別，但是消費者對第二種情況產生的反抗較大，因為每個月必須拿出的金額較高。

高爾立表示，如果公司在訂定價格時，沒有考慮如何、何時、何地收費的因素，那么公司只問了一半的問題。

第十章 健身房的投訴管理

如何消除銷售中的?噪音?

客戶無來由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設性、無道理的客戶異議和拒絕。?你們產品質量怎么這樣差呀?、?上次維護你們怎么搞的?、?我們不要?、?我們一直用A品牌，挺好的?、?今年的預算已經用完了，明年再說吧?，拒絕和挑剔無處不在，?噪音?沐浴著前方勇士。特別在導入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對其信心產生致命打擊。相當多的銷售新手就是因為無法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

理解噪音

客戶是人，而人是感性基礎上的理性動物。所以，客戶的噪音很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當時心態、情緒和彼此親疏遠近關系的體現。這就決定了我們不能以完全理性的態度和方式來對待它，而是要理性分析和思考，發現其感性的根源，然后予以解決。

同時，在分析噪音時要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。?你們產品質量怎么這樣差呀?（其實故障在合理范圍內，只是心存不滿）；?上次你們的維護是怎么搞的?（我因此受了批評了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你?別小看我

的存在?），俗話說：?聽鑼聽聲，聽話聽音?，當客戶說沒有需求時，原因是多方面的，可能是說?我現在很煩，不想理你?，或者是?你算老幾呀，我憑什么告訴你?，這就需要你根據當時情況細心體會。從噪音中抓住客戶的潛臺詞是困難但很重要的一步。

另外，噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問題就是滅除噪音之道。

滅噪妙手

?寧信其無辜，體會其善良本意?，是上海企顧司培訓公司的名言，也是處理銷售噪音的GoldenRule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創造融洽溝通環境及有效溝通的要則。

由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個非理性的問題。簡而言之，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣，達到互感真誠的境界。

1。忽略過激言行

人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優勢心態降低了其對自身情緒的約束力，更易產生一些過激言行。在這樣的時候，銷售人員就會有很大的屈辱感?，F在，有點規模的公司其銷售隊伍的教育程度和個人素質都較高，特別是電信、IT、咨詢等新興行業，即使是老板都對這些知識員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強得多，相應地更容易產生挫傷感和受侮辱感覺進而表

現為不冷靜的回應。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關系。

因此，銷售人員需要努力從心里忽略這些過激言行，盡量保持內心的平靜，避免刺激對方，從心理上為化解不愉快的局面做好準備。

2。學會用心傾聽

從心理上接受和理解客戶不當言行的同時，還需要表現出傾聽的姿態，以傳達端正的態度和誠懇解決問題的愿望，讓其感覺被重視和受尊重。這一點非常重要。高姿態的表現除了在客戶心中建立起專業的職業素養外，更有價值是表達你的真誠和責任心，說明你是一個穩重可以信任的人。看著對方的眼睛，認真地傾聽，用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會得到客戶的尊敬呢？

事實上，你也需要仔細聽其言，觀其行，從紛繁的噪音中收集解決問題所需要的信息。你確定太需要了解到底發生了什么，到底問題在那里——是自己做得不好，還是對手做得太好，或者客戶自身存在問題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當前的狀況。

3。換位思考

?想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人?。換位思考被經常地提及，但做到它并不容易。在一個銷售進程中，能把話說得很明確的情況實在是少之又少。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖，往往輕則有偏，重則相反。

換位思考，一方面是發現客戶不滿的深層原因和言外之意，從而和其達到心領神會的效果，另一方面，換位產生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。

如果你自認和對方在人生閱歷、人情練達方面存在差距，無法與其換位思考，那么你就需要找到一個幫你站在對方立場上考慮問題的導師。這個導師有時候是你年長的同事，更多的時候是你的上級，這時候就顯得一個?好為人師，體恤下級?的領導是多么重要。

4。迎合

人通常是非理性的，沒有人喜歡別人對自己說?不?，即使明知或事后認識到你是對的，但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對進一步開展銷售活動百害而無一利。所以，當噪音來臨時，你切記不可直接反駁，即使知道你無法達到對方的要求，甚至客戶的觀點可能帶來不良的后果。

迎合主要是針對客戶無理要求和指責的拖延和淡化，它和認可不同，側重于對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的無知和無理。

其實，當客戶愿意當面指出你的不足時，正說明他對你還是基本認可的，對你們公司還抱有進一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯誤的機會。你與客戶存在認識上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎。迎合，正是為了讓客戶對你產生親切感，愿意和你溝通。

而且，你應該相信，隨著客戶相關工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會趨于更加務實，你完全沒必要去糾正那些本身會改正的

東西。畢竟，人在經歷深思熟慮之后總要歸于理性。

5。說出真實感受

雖然迎合可以產生親切感，但對于建立真正的信任無能為力。這時候，說出你的真實感受是非常必要的。但在此之前，你顯然需要表明對客戶的理解，最好的辦法就是明白無誤地指出對方的善良本意，這來源于換位思考時對客戶的真心體會?？蛻魰驗槟愕睦斫舛较⒋蟛糠衷箽?。而后你可以得到充足的時間和機會陳述你的合理原因和解釋。例如，回應客戶對質量問題的激烈指責時，你可以首先指出其積極的一面：?忠言逆耳，王處長，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產品更有競爭力?。通常，客戶會因為你說出了他自己都未意識到的善意所感動。然后，你真誠地說出自己內心的感受，坦言自己的難處和苦衷，?其實每個公司的產品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性并保證出現問題時盡快更換和維修?。相信此時，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動也就告一段落。

通過以上的步驟，?忽略過激言行?做好心理準備，?傾聽?收集信息，?換位思考?理解客戶、發掘其善良本意，?迎合?創造良好溝通氣氛，?說出真實感受?指出善良本意、呈獻真誠并說明真實情況，一個滅噪過程就基本完成了。但要指出，這不是金科玉律，不過在銷售實踐中是值得一用的最簡單有效的策略。

第十一章 健身俱樂部電話銷售

新的會籍顧問，電話是你銷售上最好的朋友 電話銷售的方式

取得潛在客戶的姓名和電話號碼

禮貌性的請求邀請

重復潛在客戶名字

利用現有會員推薦名單

提出利益與好處

提出邀請。

成功預約。

第一次給推薦的潛在客戶打電話

第一步：李先生，您好，不好意思打擾您。第二步：我是xx健身俱樂部的陳xx 第三步：您現在是否方便讓我占用一些時間為您作一些說明呢？ 第四步：李先生，你的朋友王xx先生推薦您加入我們的健身俱樂部。

第五步：王先生說您對于健身活動很有興趣，也有計劃性的進行健身鍛煉，您通常每周去俱樂部鍛煉(運動)幾次呢？

第六步：我相信您對于健身一定有相當的了解，我想邀請您到我們健身俱樂部參觀，我可以贈送您免費健身試用卷，您可以使用我們

所有健身設施以及更衣淋浴設備。

第七步：我只需要大概三分鐘的時間向您介紹所有俱樂部的設施，方便您的使用。

第八步：由于來我們俱樂部健身、參觀的人很多，我想先為您預約一個時間，免得讓您等候，您什么時間有空呢？這個星期三晚上七點方便嗎？

--成功預約：好的，那我們就這個時候見了。我叫王xx，我會在星期三晚上七點在俱樂部等候您的到來。

--另約時間：那，星期四晚上七點有空嗎。電話銷售的處理 第一步：介紹 第二步：詢問來源 第三步：背景

第四步：建立俱樂部信譽

第五步：了解客戶的興趣及簡介俱樂部的設施和服務 第六步：邀請 第七步：安排到訪時間 第八步：重復安排的時間

第十二章 如何重新經營“流失的會員”

目前，以會員為導向的市場營銷的觀念已經被健身市場上大部分的俱樂部所接受。正如管理學大師彼得.德魯克所言：?衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。?

管理學數據顯示：一個公司平均每年有10%～30%的顧客在流失，這是一個企業發展過程中必經的過程，對于健身俱樂部也是一樣。很多俱樂部常常犯了這樣一個錯誤，他們不知道自己失去的是哪些會員、什么時候失去、也不知道為什么失去。他們完全不為正在流失的會員而感到擔憂，反而依然按照傳統的做法拼命的招攬新會員。

回頭重新經營那些曾經存在的會員關系，對于所有俱樂部來說，將會是一個明智的選擇。《挽回顧客——如何重新抓住流失的顧客并使他們忠誠》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術，不應該把所有的精力都花費在爭取新的顧客上。事實上，應該把注意力集中在另一個群體上——那就是流失的顧客身上?；ㄙM同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為最難的銷售就是用新產品去征服新客戶。

對于健身俱樂部來說，挽回老會員可節約推銷的費用與大量的時間，因為從消費者心理學的角度講，維持一個舊關系比建立新關系更容易，對一個新會員進行推銷所需費用遠遠高于舊會員的服務費用，而且舊關系一旦回歸，其忠誠度會比新關系大的多。

根據美國市場營銷學會AMA顧客滿意度手冊的數據顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～9倍的工作量，客戶水平提高20%，公司的營業額將提高40%。

所以說，挽回?流失的會員?是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法。

那么，對于俱樂部來說，如何挽回?流失的會員?呢？ 深入了解流失的原因

當對俱樂部進行獲利分析時，必然會發現俱樂部很多會員正在流失。對于這些已停止入會或轉向俱樂部競爭對手的會員，俱樂部應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分會員流失的原因。

會員流失的原因，有些是俱樂部無能為力的，如會員搬遷，我們不可能要求他驅車兩小時來原俱樂部健身而放棄他身邊同樣檔次的俱樂部。但除此之外，還有其他的因素值得俱樂部高度重視：他們發現了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項目或服務已經對其沒有吸引力。很多會員流失的原因都是俱樂部可以改進的，如客戶流失是因為俱樂部對其投訴和抱怨處理不當、反對俱樂部某項政策的調整、競爭對手的攻勢或者一線員工的怠慢等。

對流失的客戶進行成本分析

部分的俱樂部管理人員會認為，會員流失是正?，F象，流失了就流失了。舊的不去，新的不來。而其根本就不知道，流失一個會員，企業要損失多少。一個健身俱樂部如果每年降低10%的客戶流失率，47 利潤每年可增加25%～45%，因此對會員進行成本分析是必要的。

舉個很簡單的例子，假設北京市某著名俱樂部有20000個會員，今年由于服務質量問題，該俱樂部喪失了5%的客戶，也就是有1000（2000×5%）個客戶流失。對于高檔俱樂部來說，平均每流失一個客戶，營業收入就損失8000元，相當于公司一共損失了8000000（1000×8000）元的營業收入。假如公司的贏利率為30%，那這一年公司就損失了2400000（8000000×30%）元的利潤，而且隨著時間的推移，俱樂部的損失會更大。

面對單個會員的流失，很多俱樂部或許會不以為然，而一旦看到這個數字，我想其應該從心中重視起來。剛剛雖然舉的是自己假設的例子，但據我們調查所得，北京市健身俱樂部會員的平均流失率遠遠大于我所舉的5%。對于目前還處于微利的俱樂部來說，考慮如何降低會員的流失率，如何挽回流失的會員，無疑是一個聰明的選擇。

實施全面服務質量營銷

目前，對于健身產業有很多種提法。有的俱樂部說健身產業是教育產業，有的說是醫療產業。其實，從國家產業劃分來說，無論是教育產業還是醫療產業，最終都歸屬與服務產業。

對于健身俱樂部來說，無論你的理論多么先進，會員始終追求的是較高質量的健身效果和服務，如果俱樂部不能給會員提供優質的健身效果和服務，會員就不會對他們所屬的俱樂部滿意，更不會建立較高的會員忠誠度。因此，對于健身俱樂部來說，應實施全面的服務質量營銷，在健身效果評估、一線員工服務質量、會員滿意和企業贏利

方面形成密切的關系。

另外，俱樂部在競爭中為防止競爭對手挖走自己的會員，或者要吸引更多的會員，就必須向會員提供比競爭對手具有更多?有價值?的服務，這樣，才能提高會員滿意度并加大會員續會的可能性。為此，俱樂部可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進服務項目、提高一線員工的素質、提高工作人員的形象等，提高俱樂部服務產品的總價值；二是通過改善配套服務和建立俱樂部地區網絡系統，如擴建停車場、在更多的合適的地點開俱樂部的連鎖店等方式，幫助會員節約其健身的時間、體力和精力的消耗，從而降低會員的健身成本。

采取多種手段，完善自身管理服務體系

對于健身俱樂部來說，可以借鑒其他行業的多種手段，完善自身俱樂部的管理服務體系。比如，在其他行業中，很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，并不斷改進。

著名的肯德基快餐店就經常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達到了9900多個，但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督企業完善服務。

這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業的銷售

人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。對于俱樂部管理人員來說，不僅應該雇用與培訓佯裝消費者，進入自身俱樂部體驗，以找出俱樂部自身的不足，而且可以讓其進入自己不熟悉的俱樂部以及競爭者的實際銷售環境，親身體驗作為?客戶?所受到的待遇，以找出自己俱樂部在管理服務體系上的不足。另外，管理人員也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的俱樂部，提出各種不同的問題和抱怨，看俱樂部的員工如何處理這樣的電話。從中就很容易發現俱樂部會員的流失是不是由于員工的態度，發現俱樂部的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

分析會員消費記錄，訂立有效的經營步驟

在俱樂部管理體系中，會員消費記錄（包括購買俱樂部的配套消費品與器械使用情況）能夠在俱樂部市場策略指向和有效管理方面給俱樂部許多指導。

假定經過會員消費與流失原因分析后確認了哪些流失的會員是值得挽回的，那么以下六個關鍵經營步驟可以幫助俱樂部重新獲得信任并獲得他們的回歸：

★首先問這個問題：我們需要做些什么才能再次為您服務呢？ ★仔細傾聽會員的回答。

★盡力滿足會員的要求。如果成本分析后俱樂部認為不能滿足會員所有的要求，也要盡力改善并及時通知他，因為大部分會員真正要求的是俱樂部對自己的重視。