第一篇：餐飲業(yè)員工管理方法

中國餐飲在線

餐飲業(yè)員工管理方法

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場(chǎng)背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。

談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)知識(shí)資本雄厚與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場(chǎng)直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。

餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。

我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問題：第一，自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通;第二，缺乏自信。因?yàn)槭芙逃潭容^淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢(mèng)想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī);第三，缺乏紀(jì)律觀念。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來;第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象;第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因?yàn)楹芏鄦栴}的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛;拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補(bǔ)充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過程，如果覺察不到，可能會(huì)不知不覺地鑄成錯(cuò)誤。“近墨者黑”，就說明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提醒我們?cè)跓o人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途;第六，缺乏服務(wù)意識(shí)。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對(duì)待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”;第七，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念

偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。針對(duì)以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位;工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。

第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。

培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下：

⒈企業(yè)文化和制度;

⒉企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值;

⒊基礎(chǔ)知識(shí)，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識(shí);②服務(wù)禮儀;③現(xiàn)場(chǎng)改善;④如何推行“ 5S ”;⑤工作流程知識(shí);⑥顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等;

⒋正確的人生觀;

⒌五項(xiàng)修煉，包括：①自我超越;②改造心智模式;③建立共同愿景;④團(tuán)體學(xué)習(xí);⑤系統(tǒng)思考;

五項(xiàng)修煉是彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法，通過五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問題的目的。

第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。

進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括：

⒈組織每日例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容一般包括：①整隊(duì);②檢查儀容儀表;③進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練;④總結(jié)前天工作;⑤部署工作任務(wù)等。

⒉模擬管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基礎(chǔ)。

⒊每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓他們?cè)趯W(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級(jí)的能力。

⒋崗位調(diào)換。一個(gè)崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì)讓人感覺枯燥、無味。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

⒌組織戶外集體活動(dòng)。單位畢竟是工作場(chǎng)所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)組織戶外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。第四，組建特別會(huì)議模式。

傳統(tǒng)的會(huì)議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費(fèi)時(shí)間。有效的會(huì)議，即可解決眾多問題，又可提升參會(huì)人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響，與會(huì)者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會(huì)者不愿意說出內(nèi)心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個(gè)人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會(huì)議，要把與會(huì)者的真實(shí)思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察;要針對(duì)確定的議題相互探詢和反思;要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突;要有一個(gè)輔導(dǎo)者主持會(huì)議，把握會(huì)議的討論方向，控制會(huì)議的局面。會(huì)議議題的方向可定為：對(duì)公司文化和制度的看法;對(duì)公司存在問題的看法;對(duì)未來的構(gòu)想;如何開拓創(chuàng)新;對(duì)上下屬的看法;如何有效地激勵(lì)下屬等。會(huì)議確定方案后，還要去落實(shí)和追蹤。否則，再好的會(huì)議模式，也只是空談。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會(huì)議的功能，發(fā)揮特別會(huì)議架構(gòu)的作用，會(huì)取得意想不到的效果。第五，建立人才升級(jí)淘汰制度。

有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會(huì)形成頑固勢(shì)力，為避免這些員工影響公司的正常運(yùn)作，我們必須建立人才升級(jí)淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對(duì)營運(yùn)中所遇到的任何問題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識(shí)資本。

第六，建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮;作為基層員工，如果沒有機(jī)會(huì)說出內(nèi)心的真實(shí)想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實(shí)際，無法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+1>2的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。總結(jié)餐飲業(yè)的員工管理方法，最主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，把企業(yè)塑造成家;第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場(chǎng)所;第三，以“顧客滿意”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生命力來源于內(nèi)部豐富的管理文化。文化的價(jià)值永遠(yuǎn)超過于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)槲幕菨撛诙篮愕摹＝o員工創(chuàng)造一個(gè)深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才;也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。

第二篇：問題員工管理方法

問題員工管理方法

【課程簡介]

問題員工的類型，掌握不同的應(yīng)對(duì)策略； 正確的員工劃分標(biāo)準(zhǔn)，合理區(qū)分問題員工與低績效員工 ； 領(lǐng)導(dǎo)問題員工的技巧，與其有效溝通的步驟 ； 問題員工管理中應(yīng)該具備的同情心、傾聽、批評(píng)及輔導(dǎo)等技能 ； 如何使用與管理有缺點(diǎn)的員工； 如何讓問題員工與其他員工融合相處 ； 用人之長，容人之短☆問題員工與企業(yè)和諧發(fā)展 ……

[課程大綱]

第一講 常見的問題員工的類型及離職成本分析

1．引言

2．如何判斷問題員工

定義：不斷違反公司紀(jì)律底線，經(jīng)常在他人面前引起混亂或者存在一些讓人無法幾首的行為舉止，從而到時(shí)他個(gè)人甚至整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作效率下降的員工。

合格+合適：超人，消極怠工、工作熱情下降、功高蓋主等，合格+不合適：硬件好，軟件不好，培訓(xùn)效果不明顯，使勁用，把他的所有知識(shí)留在企業(yè)，一旦呆不下去可以走人；

不合格+不合適：絕對(duì)問題員工

不合格+合適：硬件不好，軟件好；加強(qiáng)培訓(xùn)，大力培訓(xùn)。

選人問題：你到我們公司最看重哪三點(diǎn)？按輕重排列。

問題員工可以高達(dá)百分之百，重點(diǎn)是預(yù)防——激勵(lì)（根據(jù)員工需求）。

性格有缺陷的員工，不要試圖去改變他的性格

3．問題員工的具體表現(xiàn)形式（合格、合適）

功蓋蓋主

標(biāo)新立異，公司的政策為糞土

完美主義

老黃牛，悶葫蘆

推諉責(zé)任、愛找茬、消極悲觀等

絕對(duì)問題員工：小人：陽奉陰違、落井下石、傳播小道消息等

（案例：老兵、缺一條胳膊一條腿：不要想的放棄任何一位問題員工，放棄員工的成本是很貴的）；

決不能把銷售和售后服務(wù)分開看待，顧客從一次購買到下一次購買必須有一個(gè)可以商量的伙伴。——（德）丹尼爾 格烏德弗特

4．問題員工離職成本分析

離職前成本（工作效率降低，缺勤增加）

分離成本（離職工資、失業(yè)成本、訴訟費(fèi)用等）

空缺成本（喪失客戶、增加其他員工工作量造成加班費(fèi)）

重新雇傭成本（招聘成本、招聘費(fèi)用、招聘人員工資、背景調(diào)查差旅費(fèi)、安家費(fèi)等）問題員工管理不是淘汰員工，而是怎么樣“和諧”，使問題員工能更好的發(fā)揮作用。“君子和而不同，小人同而不和”。

企業(yè)最困難的問題是什么？產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)、管理等。

問題員工與企業(yè)老板和員工之間的溝通是成正比的。

第二講 怎樣管理問題員工（上）

——用人之長

1．引言

2．“功高蓋主”員工的管理

（1）仍然服從管理，必須及時(shí)激勵(lì)，否則可能轉(zhuǎn)化為問題員工，不吝嗇夸獎(jiǎng)，慶功會(huì)

（2）不服從管理，不把公司政策和領(lǐng)導(dǎo)放在眼里。

中國人不善表揚(yáng)，從小一路受著批評(píng)長大的，所以經(jīng)理不懂怎么激勵(lì)員工，表揚(yáng)員工。經(jīng)理的不要企圖掠奪下屬的功勞，這樣下屬積極性很差，也不利于員工的穩(wěn)定性。保健因子：沒有什么不滿意；激勵(lì)因子：非常滿意。要經(jīng)常用激勵(lì)因子激勵(lì)員工。

鞭打快牛，不斷上升，可以把慢牛帶動(dòng)起來，但一定要賦予快牛更好的福利和更大的權(quán)利（功高但服從的人）。

功高不服從的人，要抓他的弱點(diǎn)，進(jìn)行管理，經(jīng)常溝通，肯定業(yè)績，可以給他一些一個(gè)人完不成的工作，讓他意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性。

最后王牌，損招：變更其業(yè)務(wù)范圍。

3．“標(biāo)新立異”員工的管理

思考方式不拘泥于任何形式，標(biāo)新立異，不把企業(yè)制度放在眼里，不守規(guī)矩。

中國的教育制度不鼓勵(lì)人創(chuàng)新，包括在企業(yè)里。有可能因?yàn)閬G掉了這一類的問題員工企業(yè)成了真正的問題企業(yè)了。

4．“完美主義”員工的管理

不擅長變通，對(duì)自己和別人的要求高，工作進(jìn)度比較落后。優(yōu)點(diǎn)是能精益求精，不出錯(cuò)，適合做時(shí)間不緊，但不能出錯(cuò)的事。做記錄、制表、善于分析，一絲不茍。這種人很敏感，要提出有條不紊的建議，給他列出不按時(shí)完成計(jì)劃的害處，溝通盡量有禮貌、干凈。所有天才都有完美型的特點(diǎn)——亞里士多德

5．“悶葫蘆”型的老黃牛員工的管理

缺點(diǎn)：太敏感、沒注意、難掌控。優(yōu)點(diǎn)：踏實(shí)，忍耐，恪盡職守，善于傾聽，不多說話，頭腦冷靜。對(duì)策：找相同點(diǎn)，別用開放式的問題鼓勵(lì)，讓他做封閉式的問題，試圖讓他嘗試一些新鮮事情，培訓(xùn)傾聽談話技巧。

方法：用人之長！

第三講 怎樣管理問題員工（中）

——容人之短

1．引言

2．推諉責(zé)任員工的管理

例子：外國在北京分支機(jī)構(gòu)引發(fā)的公司注冊(cè)問題，打太極拳，東方人的特性。處罰太嚴(yán)厲，上司沒正確的分配職責(zé)，光告訴員工怎樣完成責(zé)任了，沒告訴他們要付什么樣的責(zé)任。

教經(jīng)理三句話：（1）任何時(shí)候我最為經(jīng)理可以幫助你解決這樣那樣的問題，但你的問題不能成為我的問題，如果你的問題一旦成為我的問題了，你就沒問題了，我們不能用一個(gè)沒問題的員工；（2）今天就到這里，問題是你帶來的，但還得你帶出去，我可以幫你；（3）在偶爾需要我采取行動(dòng)的情況下，我們可以一起行動(dòng)，但我不可以替你采取行動(dòng)。

上司要樹立敢于承認(rèn)問題的榜樣，不要推卸責(zé)任；對(duì)員工定smart的目標(biāo)；把主動(dòng)性轉(zhuǎn)給員工，并一直留在員工那里；確保員工有積極主動(dòng)的精神。

3．愛找碴員工的管理

員工本身有不安全感，嫉妒別人的成就

方法：（1）與其事先商量；（2）在詞語上盡量多用“咱們”；（3）可以對(duì)其稱贊；（4）跟別的同事聯(lián)盟；（5）要求其用事實(shí)說話；（6）不做人身攻擊，以免兩敗俱傷。

4．光說不干員工的管理

特點(diǎn)：有能力完成工作，但就是不干。原因：（1）干不干一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣（學(xué)生答題），管理問題；方法：（1）激發(fā)自我表現(xiàn)欲，適合做內(nèi)訓(xùn)師；（2）賦予其責(zé)任（3）目標(biāo)激勵(lì)；（4）把獎(jiǎng)勵(lì)和報(bào)酬掛鉤

5．脾氣暴躁員工的管理

特點(diǎn)：重感情、講義氣，喜歡聽好話、軟化。方法：（1）故意低聲；（2）放輕緩的音樂；（3）暫時(shí)回避；（4）運(yùn)用同理心，換位思考。七步曲：深刻理解對(duì)方的想法和情緒；提出試探性的問題求解；給予支持性的溫暖的語言；探尋對(duì)方深層次的問題；調(diào)查清楚；共同解決問題；標(biāo)明你的立場(chǎng)。

6．消極悲觀員工的管理

容易散步悲觀情緒，影響管理者的干勁，通常是因?yàn)楹ε率。卤蝗素?zé)備。悲觀消極都是自己想象出來的，只有8%是值得自己憂愁的，一般是自己沒法控制的，最后只有4%值得自己憂愁。方法：（1）告之所有消極悲觀都是自己想象出來的，是不存在的；（2）鼓勵(lì)他明確的寫出自己憂愁的事情；（3）促其特別的去做他害怕的事情。

第四講 怎樣管理問題員工（下）

——與狼共舞不受傷

1．引言

2．小人員工的表現(xiàn)

特點(diǎn)：（1）阿諛奉承；（2）陽奉陰違；（3）落井下石；

小人慣用的伎倆：（1）搬弄是非，歪曲事實(shí)；（2）狐假虎威，阿諛奉承；（3）見風(fēng)使舵，趨炎附勢(shì)；（4）過河拆橋，有用的人才是朋友；（5）暗箭傷人。

3．小人員工的應(yīng)對(duì)方法

對(duì)付方法：（1）殺雞給猴看，公開；（2）以柔克剛；（3）分而治之；（4）以惡制惡；（5）調(diào)虎離山；（6）化敵為友。

小人是有原因的。

第五講 問題員工管理必備技能（上）

1．引言

2．明察秋毫——員工離職動(dòng)向掌握

離職變現(xiàn)；（1）表現(xiàn)沉悶；（2）偷偷整理資料；（3）穿著正式；（4）表現(xiàn)冷漠；（5）流露離職傾向；（6）請(qǐng)假增多，上網(wǎng)時(shí)間增多；（7）偷偷打聽勞動(dòng)法和離職問題；

3．如何對(duì)待績效不佳者

辭退員工仲裁問題（1）這個(gè)員工表現(xiàn)不好，他知道嗎？他認(rèn)可嗎？（2）他知道問題產(chǎn)生的原因了嗎？（3）談了原因確定采取什么行動(dòng)改善了嗎？員工同意了嗎？（4）公司為員工改善提供資源了嗎？（5）他在改善的過程中人力資源部和部門經(jīng)理監(jiān)督反饋了嗎？ 任何一個(gè)問題沒做到，都不能辭退員工。

4．如何批評(píng)員工

一次只批一件事，一次只批一件事，只描述事情，不人身攻擊。要描述不要判斷。善待顧客是吸引顧客的最好方法。

5．淘汰管理

積累小過失；建立好檔案庫，自我爆炸；最高任職年齡；要有績效考核發(fā)展戰(zhàn)略。

淘汰機(jī)制：（1）勞動(dòng)法；（2）員工手冊(cè)（3）服務(wù)規(guī)范；（4）績效考核；（5）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。有這幾項(xiàng)才有資格淘汰員工。

第六講 問題員工管理必備技能（下）

1．同理心：站在對(duì)方的角度想問題，為對(duì)方考慮，而不是站在自己的角度上。正確理解他人的感受，將心比心，換位思考。

2．傾聽：一個(gè)人是重在說還是重在聽？中層經(jīng)理可能根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)把自己的理論強(qiáng)加給員工，而沒讓員工發(fā)表自己的見解，其實(shí)很多問題員工是管理者強(qiáng)逼出來的。聽有不同層次，最高的層次是抱著同理心的聽。聽

3．輔導(dǎo)員工：“老鷹教小鷹學(xué)飛翔的故事”。

當(dāng)教練有哪些職責(zé)：（１）以身作則；（２）親臨現(xiàn)場(chǎng)；（３）善于傾聽和觀察；（４）傳播成功的信念（成功的收獲和感覺），愿景規(guī)劃；（５）讓部屬發(fā)揮所長；（６）定時(shí)激勵(lì)；（７）接受錯(cuò)誤（允許員工錯(cuò)誤）；（８）不斷溝通；（９）給予一貫的支持和反饋。

老鷹教小鷹前一定要確定培訓(xùn)的是鷹而不是雞。

所有行為都是有其他行為引發(fā)出來的，為每一位員工提供量身定制的培訓(xùn)和激勵(lì)方式，經(jīng)理得到的是有激情的合作的敬佩他的團(tuán)隊(duì)。

第三篇：餐飲業(yè)對(duì)排隊(duì)購買的管理方法

餐飲業(yè)對(duì)排隊(duì)購買的管理方法

沒有顧客，對(duì)于餐飲業(yè)是一件痛苦的事情，但是，當(dāng)有了顧客，有時(shí)候甚至排隊(duì)購買的。

紅火的餐廳在吃飯時(shí)間都有排隊(duì)等位的現(xiàn)象，如何對(duì)排隊(duì)進(jìn)行管理，留住已一腳邁入門檻的顧客，是營運(yùn)管理者面對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。

最近我偶然在北京市春秀路上的兩家餐廳－－沸騰魚鄉(xiāng)和九頭鳥，發(fā)現(xiàn)了一些有趣的事，進(jìn)而產(chǎn)生了對(duì)排隊(duì)現(xiàn)象的興趣，并連續(xù)觀察了這兩家店鋪，進(jìn)而擴(kuò)大范圍考察了其他的一些餐廳。我發(fā)現(xiàn)有一定規(guī)模的連鎖店鋪對(duì)排隊(duì)都有管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但同樣有特色的餐廳對(duì)排隊(duì)沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高的一家在我記錄的半小時(shí)內(nèi)，進(jìn)入店鋪的有49位顧客，轉(zhuǎn)身離去的有32位，流失率為65%。通過調(diào)查我們深感有必要對(duì)餐廳的經(jīng)營者就排隊(duì)管理提出一些建議，讓我們共同努力留住顧客。

等待是每個(gè)人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場(chǎng)等結(jié)賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友、家人??。美國人對(duì)自己的一生進(jìn)行過調(diào)查（詳見附圖），用在吃上的時(shí)間名列第一，為6年；名列第二的是排隊(duì)等待，為5年，可見排隊(duì)等待是很平常、很必然的事。但在餐廳的經(jīng)營中，排隊(duì)現(xiàn)象卻是喜憂參半。喜的是顧客對(duì)餐廳的認(rèn)可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機(jī)會(huì)的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。

一、排隊(duì)產(chǎn)生的原因

服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，需求波動(dòng)性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客。

顧客需求的自然波動(dòng)，如同時(shí)性波動(dòng)，造成了餐廳在某些時(shí)間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時(shí)間段客人不得不為接受服務(wù)而等待－－排隊(duì)現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習(xí)慣，以及工作時(shí)間的制定，使人們養(yǎng)成了固定時(shí)間就餐的習(xí)慣，十二點(diǎn)吃午飯，十七點(diǎn)吃晚飯。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之間形成了集中的就餐高峰期。通過調(diào)查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無幾，但半點(diǎn)一過，尤其是11:40--12:00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席，門廳處排起了長隊(duì)。

服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費(fèi)，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如餐位數(shù)、餐臺(tái)的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程，經(jīng)營者每天都要面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。

店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，口味的偏好，對(duì)就餐環(huán)境、品味的要求，同時(shí)在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。前文提到的位于工體附近的九頭鳥和沸騰魚鄉(xiāng)兩家店鋪經(jīng)營各有特色，一個(gè)是湖北菜、一個(gè)是四川菜，裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格雖不同，但裝修水平相近，沸騰魚鄉(xiāng)的格調(diào)獨(dú)特些。二者店鋪面積相當(dāng)，都是經(jīng)營以融合北京風(fēng)味的當(dāng)?shù)靥厣穗葹橹鞯木茦牵捎诜序v魚鄉(xiāng)的價(jià)格略低，店鋪10米之外彌散著川菜特有的香味，常常是沸騰魚鄉(xiāng)的隊(duì)比九頭鳥的隊(duì)要長，經(jīng)營的差異化就在這里－－價(jià)格機(jī)制在起作用，誘人的菜香在起作用。有趣的現(xiàn)象發(fā)生了，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)來就餐的客人分別在兩家店鋪領(lǐng)號(hào)，用手機(jī)聯(lián)絡(luò)，哪個(gè)先排到就先到哪一家就餐，經(jīng)營的同質(zhì)性也很明顯，對(duì)顧客來說選擇哪一家就餐都沒有太大的區(qū)別，只是看哪一家更快。

二、顧客等待的心理

等待在經(jīng)濟(jì)意義上，對(duì)于消費(fèi)者來說，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可

以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。等待行為對(duì)于經(jīng)營者來說都有著與事實(shí)不相稱的高度影響，對(duì)顧客來說能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。

顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？不知道什么時(shí)候能輪到？不知道能否公平地對(duì)待？??無論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會(huì)影響等待者。

其次，顧客會(huì)感到無聊。在排隊(duì)期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會(huì)使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會(huì)等多久時(shí)，常常會(huì)很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時(shí)會(huì)變成一個(gè)挑剔、難纏的消費(fèi)者。

三、排隊(duì)管理的原則

顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個(gè)顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額會(huì)下滑，經(jīng)營者剛注意到這個(gè)問題時(shí)，已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時(shí)間，消除顧客因等待而形成的負(fù)面影響是營運(yùn)人員的基本職責(zé)。

1．讓顧客知道服務(wù)人員知道他們?cè)诘却Ｅ梢幻麊T工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領(lǐng)位員發(fā)號(hào)，按到達(dá)的順序排號(hào)就餐。

2．使等候時(shí)間變得令人愉快。設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激。

3．餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時(shí)間。顧客在等待時(shí)無其他事可做，但會(huì)仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，每一細(xì)微的事都會(huì)注意。

4．建立清晰的排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是在隊(duì)伍中挑選下一位接受服務(wù)的顧客。進(jìn)入餐廳的顧客會(huì)領(lǐng)到一個(gè)連續(xù)的號(hào)碼，然后等待被叫號(hào)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，餐廳不僅是按到達(dá)的順序排號(hào)，同時(shí)還要考慮到每臺(tái)可接納的就餐人數(shù)，也就是說，排隊(duì)規(guī)則要復(fù)雜。

四、排隊(duì)管理的法寶

服務(wù)需求的波動(dòng)是一件不可避免的事情，排隊(duì)是絕對(duì)的，不排隊(duì)是相對(duì)的，但服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。

1．等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊(duì)的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個(gè)煙灰缸。再附設(shè)一個(gè)小酒吧，即便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。

2．等候區(qū)的裝飾。將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩，抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時(shí)還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動(dòng)通知等。

3．差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，確定本餐廳營業(yè)高峰的時(shí)間，然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個(gè)折扣，也就是說，在排隊(duì)形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠，鼓勵(lì)10:40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11:30—11:40之間結(jié)賬，為后來者提供餐位，避免等候時(shí)間過長。

4．采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，飲用了餐廳提供的免費(fèi)飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會(huì)享用餐廳提供的服務(wù)。

5．提前開始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。

縮短顧客等待的時(shí)間，提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營的潮流，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。在北京，工商銀行引入電腦系統(tǒng)管理排隊(duì)。本文介紹的方法僅僅是排隊(duì)管理的

小技巧，是多數(shù)餐廳很容易做到的、或已經(jīng)做到的。仔細(xì)分析顧客的就餐過程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：顧客等候的時(shí)間是從排隊(duì)等待餐位開始的，到等待找零而結(jié)束，其中等待的時(shí)間和內(nèi)容各不相同，但都是等待。上個(gè)月本專欄文章“尋找服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)”介紹的服務(wù)流程測(cè)定方法，也可用在這里提高就餐服務(wù)的速度，縮短顧客顯性和隱性的等待時(shí)間。

第四篇：餐飲業(yè)員工行為規(guī)范

第一章

儀表儀容規(guī)范

員工的儀表儀容是構(gòu)成服務(wù)行業(yè)良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關(guān)鍵，也是對(duì)客服務(wù)的基本要求之一。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

第一節(jié) 男員工儀表儀容規(guī)范

一、制服

1、上崗必須穿著規(guī)定的制服。

2、隨時(shí)保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好紐扣。

3、制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外形美觀。

4、著西裝時(shí)，筆不可放于外衣口袋。工作時(shí)間，西裝紐扣必須扣好，單排西裝只扣上面一粒紐扣，下面紐扣僅作為裝飾。

5、坐下時(shí)，西裝上衣鈕扣要解開，待站起來時(shí)再扣上。平時(shí)在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好、扣上。

6、襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。

7、褲子的長短以褲腳接觸腳背為宜。

8、保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。

9、皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。

二、襯衣：

1、制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。

2、襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求經(jīng)常更換。

3、襯衣的袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。

4、襯衣的袖口長出外套2厘米左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。

5、襯衣下擺應(yīng)扎入褲子里邊。袖子切不可捋起。

6、襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，棉毛衫須為白色。

三、鞋襪：

1、一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。

2、穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨扁或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。

3、穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈，大小合適、無破洞。

4、襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。

5、男員工應(yīng)穿中長襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。

四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：

1、系各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。

2、領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長度為宜。

3、若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。

4、領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。

五、名牌：

1、必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。

2、穿制服時(shí)，必須佩戴名牌，未穿制服時(shí)，不得佩戴名牌。

3、隨時(shí)保持名牌的清潔、完好。

六、帽子：

1、必須戴各崗位指定的帽子。

2、帽子應(yīng)戴于頭上，前端不應(yīng)蓋過額頭。

3、隨時(shí)保持帽子的整潔。

七、手套：

1、戴各崗位指定的手套，手套口長出部分應(yīng)插入襯衫袖口內(nèi)。

2、隨時(shí)保持手套的清潔。

3、握手時(shí)須脫下手套。

八、面部：

1、隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。

2、嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。

3、夏季休假外出時(shí)，若曝曬過度，將使面部膚色過黑，與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。

九、頭發(fā)：

1、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。

2、頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當(dāng)定型，以防頭屑落下。

3、不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。

4、不可使用香味過重的洗護(hù)用品或發(fā)油。

十、個(gè)人衛(wèi)生：

1、隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

2、保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。

3、不可有煙味發(fā)出，注意潔齒、潔指。

4、上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥等）及飲用含酒精的飲料。

5、勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

第二節(jié) 女員工儀表儀容規(guī)范

一、制服：

1、隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、裙邊等處。

2、制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣脫落和明顯的折皺。

3、保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。

4、在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內(nèi)。

5、天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。

二、領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)：

1、著制服必須系酒店指定的領(lǐng)帶或領(lǐng)節(jié)，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

2、系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。

三、襯衣：

1、員工制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。

2、隨時(shí)保持襯衣清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶的清潔。

3、襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可挽起袖子。

4、襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。

四、裙子

1、裙子的大小、長短都是統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一改制。

2、隨時(shí)保持裙子的干凈挺括，無明顯的折皺。

3、上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)相互提醒。

五、鞋襪：

1、穿裙子必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的長統(tǒng)絲襪。

2、穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞。

3、皮鞋為中跟黑色，須避免鞋底破損，鞋釘發(fā)出聲響。

六、頭發(fā)：

1、女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班時(shí)應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。

2、勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班時(shí)梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。

3、嚴(yán)禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

七、個(gè)人衛(wèi)生：

1、勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。

2、隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢；不可在手上涂寫。

3、不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得涂指甲油。

八、化妝：

1、化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。

2、淡妝的粉底不可打太厚，應(yīng)均勻，接近膚色。

3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。

4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。

5、在部門內(nèi)，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌晚妝、舞臺(tái)妝等濃妝重彩。

6、淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。

7、化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。

九、飾物：

1、崗位上不得佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物。

2、裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴。

3、員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等，不可將飾物、吉祥物等佩戴于工作場(chǎng)所。

第二章

姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務(wù)行業(yè)的專家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設(shè)計(jì)獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看來卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。

第一節(jié) 站姿

正確的姿態(tài)從站姿開始，站立服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

一、軀干：

1、胸部：自然挺胸。

2、雙肩：保持水平放松，自然下垂。

3、腰部：挺直，向后發(fā)力。

4、腹部：稍向內(nèi)收緊。

5、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、頭部：

1、頭部端正，微收下顎。

2、嘴微閉，面帶微笑。

3、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

4、神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。

三、雙臂：

1、自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢(shì)。

2、自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。

四、雙腿：

1、全身重心落于兩個(gè)前腳掌。

2、兩腿繃直。

3、左右腳尖稍許分開呈45度，男員工腳間與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字形。

4、若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。

第二節(jié) 坐姿

一、入座：

1、入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。

2、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動(dòng)作粗暴引起響聲。

二、坐姿：

1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

2、坐在沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。

3、女員工落座要嫻雅。用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐皺或顯出不雅。

4、男士落座雙膝間隔10-15厘米；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開。

5、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。

6、上半身姿勢(shì)與站姿相同，頭要直，下顎不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。

三、座談：

1、若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。

2、聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。

3、不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。

四、離座：

1、起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。

2、兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。

3、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側(cè)面離位。

第三節(jié) 行姿

一、基本行姿：

1、正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，挺胸。

2、行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。

3、理想的行走線是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內(nèi)外“八”字腳。

4、行走時(shí)動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩頭的不良動(dòng)作。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣袋內(nèi)。

二、步幅、步頻：

1、步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120-125步/分鐘；女員工125-130步/分鐘。

2、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場(chǎng)合除外），以防止發(fā)生沖撞。

三、手持物品的行姿：

1、員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。

2、因公需要傳達(dá)文件、送通知單，手握書本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢(shì)、握手等。

3、在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡。

4、不可將任何物品夾于腋下行走。

5、雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，活動(dòng)靈活。

6、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時(shí)，記住道謝。

7、行走中若須超越別人，一定要先說“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。

第四節(jié) 鞠躬禮

基本動(dòng)作：

1、首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。

2、兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫，女性則將雙手交叉握前身，右手握于左手上。

3、行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。

4、雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作視線也隨之移向地面。

5、行禮與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！”

第五節(jié)

握手禮

一、基本姿勢(shì)：

1、保持基本站勢(shì)，面向?qū)Ψ健⑽⑿Α?/p>

2、立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。

3、伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。

4、握手動(dòng)作與問候語言相伴進(jìn)行。

二、力度與時(shí)間：

1、兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大，握的時(shí)間稍長，但至多不超過20秒為宜。

2、力度適中，不可用力過大或有氣無力。

3、一般情況則握3-6秒即可。

三、握手的禮節(jié)：

1、順序：由客人、主人、女士、長者、上司先伸手，服務(wù)人員才與其握手，不可先伸手求握。

2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。

3、多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

4、握手時(shí)不可看著第三者或它處，也不可戴著手套或濕手與人相握。手不方便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。

第三章

禮貌待客規(guī)范

一、服務(wù)儀態(tài)：

1、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要主動(dòng)，不做作。

2、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。

3、每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的工作氛圍。

4、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對(duì)顧客的愛心、對(duì)公司的愛心和對(duì)本職工作的愛心。

二、稱呼禮節(jié)：

1、對(duì)客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。

2、員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)，特別是常客，走到哪里都會(huì)有員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。

3、尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被我們確認(rèn)了身份的感覺。

4、稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對(duì)未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對(duì)難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。

三、視線、神情：

1、任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。

2、隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個(gè)招呼，贏得客人的好感。

3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。

4、隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。

5、當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。

6、跟坐著的客人說話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。

7、在樓梯上遇到下面的客人問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。

8、個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢問時(shí)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。

9、與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。

四、遇見客人：

1、酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。

2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。

3、在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問好。

4、非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再轉(zhuǎn)頭致謝。

5、在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。

6、二人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走。

7、不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。

五、引領(lǐng)客人：

1、引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓

客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大 致平行以示親切。

2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢(shì)說“請(qǐng)這邊走”。

3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請(qǐng)足下留神”。

4、上下樓：上樓時(shí)，停下來請(qǐng)客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但

有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感，對(duì)行動(dòng)不便者，應(yīng)伸手扶助。

5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左

邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后 要向其他客人點(diǎn)頭示意。

6、隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。

7、當(dāng)有客人問詢?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。

六、為客人開門：

1、將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。

2、進(jìn)入拉式門時(shí)，進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。

3、進(jìn)入推式門時(shí)，進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。

七、迎送賓客：

1、客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。

2、通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的賓客時(shí)，要快速出迎；主動(dòng)熱情問候，實(shí)行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。

3、迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足其需求。此時(shí)若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎。

4、客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的人說“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉利。

5、應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。

6、送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。

7、樓層道別時(shí)，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。

八、超前服務(wù)：

1、竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。

2、當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。

3、客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要快速反應(yīng)。

九、補(bǔ)位服務(wù)：

1、任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。

2、當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。

3、當(dāng)崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。

4、服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。

十、準(zhǔn)確服務(wù)：

1、對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準(zhǔn)”字。

2、當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答。

3、服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。

十一、快速服務(wù)：

1、工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。

2、收銀處、前臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過久而不耐煩。

3、客人在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩，收銀臺(tái)前等過1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺(tái)前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可能離開；貴重商品柜臺(tái)前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。許多對(duì)客服務(wù)的時(shí)機(jī)、公司贏利的可能、個(gè)人的機(jī)會(huì)在等待中失去。

十二、掩飾尷尬

1、有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。

2、身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。

3、客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等場(chǎng)合。

4、客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。

5、客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動(dòng)效勞。

6、在公共場(chǎng)合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。

十三、慎用手勢(shì)：

1、手勢(shì)是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。

2、手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠懇、鄭重。

3、員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢(shì)。

4、有些手勢(shì)是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。

十四、遞接物品：

1、與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。

2、單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

3、為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“左手不潔”。

4、遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。

5、遞交文具時(shí)，如稿錢箋、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。

十五、客人投訴：

1、公司授予每位員工就地處理客人投訴的權(quán)力。

2、當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

3、每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。

4、告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！

5、受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至公司被控。

6、有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，如不能處理則應(yīng)親自領(lǐng)客人到直接上級(jí)或大堂副理處，或報(bào)告部門經(jīng)理。

7、處理投訴的一般步驟：

（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人；（3）給予客人足夠重視；（4）注意過程的詢問、記錄；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需的時(shí)間；（7）跟蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；

（8）善始善終：給客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋結(jié)果。

十六、善處差錯(cuò)：

1、應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。

2、一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)過錯(cuò)并向上級(jí)報(bào)告。

3、即使是客人有不妥之處，或是因誤會(huì)而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4、當(dāng)身邊的同事因差錯(cuò)受客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。

5、因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司慎重善處。

十七、遵時(shí)守信：

1、時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。

2、遵守時(shí)間，言必信、行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。

3、也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人的巨額損失。

4、接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。

5、員工與客人約好時(shí)間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。

6、對(duì)客人說的每句話，都代表著酒店，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客人。

十八、背影風(fēng)度：

1、在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。

2、在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行進(jìn)中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。

3、員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。

4、員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個(gè)人風(fēng)姿。

5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時(shí)旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。

6、平時(shí)要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。

十九、談話禮節(jié)：

1、與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉止。

2、發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。

3、交談時(shí)客人距離以74厘米為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開距離。

4、表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。

5、談話清晰易懂：注意語言、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；絕不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。

6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。

7、談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。

8、與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。

9、關(guān)于傾聽：“沉默是金”。客人多喜歡那些善于傾聽的人，客人談話中，注意注視聆聽、輕輕點(diǎn)頭，不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感，客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬不要這樣做。

10、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對(duì)常客，也應(yīng)有主、客界限。

11、正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小

姐等稱呼用語，不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。

12、應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，客人絕對(duì)不希望聽這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。

13、談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

14、聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。

15、不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說話粗聲大氣、手勢(shì)過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。

16、客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。

17、若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。

18、與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣劇⑿畔⑿蓍e等。

19、特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩 20、學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來傳遞信息：輕揚(yáng)眉表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。

二十、電話禮節(jié)：

1、電話代表了一家酒店的形象，電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。

2、電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接聽。

3、拿起話機(jī)首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報(bào)出酒店名（限于總機(jī)）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對(duì)客服務(wù)崗位必須用英語問候和報(bào)名。

4、認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清的地方應(yīng)說: “對(duì)不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎?”。

5、今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等控制。

6、電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對(duì)方姓名，要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。

7、通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。二

十一、私用電話

1、不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接掛私人電話。

2、個(gè)人因急事需用電話或接聽私人電話時(shí)，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。

3、一般私人電話只準(zhǔn)使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。

第四章

工作場(chǎng)所行為規(guī)范

一、對(duì)待上司：

1、酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行政級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。

2、在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。

3、進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

4、尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其人格威信的尊重。

5、匯報(bào)給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報(bào)，必須附上解決方案，嚴(yán)禁給上司打小報(bào)告。

6、參加會(huì)議、接受批示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄、不可竊竊私語。

7、對(duì)上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。

8、所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。

9、員工對(duì)工作有任何疑問意見，必須向直屬上司反映和匯報(bào)。

10、上下級(jí)之間在工作場(chǎng)合是一種同事關(guān)系、層級(jí)關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人 的面，語言行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范，如 “王經(jīng)理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。

二、工作態(tài)度：

1、笑容：是真摯歡迎客人的表示，員工應(yīng)常常面帶微笑。

2、禮儀：禮貌待客是員工做好酒店工作的基本條件，任何時(shí)刻均需舉止文雅、落落大方。

3、尊敬：員工與客人之間，員工與員工之間應(yīng)時(shí)刻互相尊重，與客人保持良好的賓客關(guān)系，與同事保持和藹的工作氣氛。

4、誠實(shí)：是員工必須具備的品德，在酒店內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即交部門主管或保安部。

5、守時(shí)：員工必須嚴(yán)格遵守時(shí)間觀念，培養(yǎng)良好的守時(shí)習(xí)慣。

6、整潔：反映著員工的精神面貌，員工不僅要保持個(gè)人整潔，更要保持制服、工具及工作環(huán)境的整潔。

7、責(zé)任：員工必須做到忠于職守，做好本職工作，完成上級(jí)委派的任務(wù)，愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，同時(shí)將個(gè)人的事業(yè)與整個(gè)酒店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立集體主義思想。

8、服從：員工必須服從上級(jí)所下達(dá)的指示和分配，努力做好工作。

9、效率：員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)勤奮精神，增強(qiáng)投入感，在工作中發(fā)揮高效率。

10、衛(wèi)生：保護(hù)環(huán)境清潔和公共衛(wèi)生是每一位員工的職責(zé)，不可亂丟廢物、不可隨地吐痰、用廁所后沖水、不得在電梯或墻上亂寫亂畫等，保持良好的公共道德。

三、工作區(qū)域：

1、隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。

2、保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕、說話輕、操作輕。

3、工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見、留宿親友。

4、非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。

5、未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入酒店的機(jī)要重地。

四、公共區(qū)域：

1、大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場(chǎng)所，任何員工（除現(xiàn)場(chǎng)工作人員外）不可擅自進(jìn)入，下班后也不可在公工區(qū)域內(nèi)停留。

2、因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時(shí)須主動(dòng)問好、打招呼。

3、任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)紙屑臟物，都必須立即清理干凈。

4、通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊走，更不可扎堆閑聊。

五、客用設(shè)施：

1、酒店提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，除非因公陪、帶客參觀。

2、下班時(shí)間著便裝也不準(zhǔn)任何非本崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。

3、在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時(shí)，須先征得客人同意后才可進(jìn)入，無論有無客人在場(chǎng)，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。

4、客用電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭乘員工電梯。

六、化妝打扮：

1、女士上班前須按規(guī)范化淡妝。

2、不可在辦公室或公共場(chǎng)所撲粉化妝這會(huì)令人覺得散漫。化妝、補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間去。

3、長統(tǒng)襪子松下時(shí)應(yīng)去洗手間整理，不可當(dāng)著別人的面重穿襪子。

4、不可在辦公室里或當(dāng)著別人擺弄頭發(fā)、整理著裝。

第五篇：餐飲業(yè)員工手冊(cè)

歡迎加入XXXX，作為餐館的員工，你將與餐館一起成長，你的工作是整個(gè)餐館動(dòng)作中不可缺少的一部分，餐館也將竭盡所能幫助你在崗位上得到發(fā)展并為你創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

為使餐館業(yè)績蒸蒸日上，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊(cè)將餐館的員工規(guī)范、獎(jiǎng)懲集一冊(cè)，希望餐館全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺遵守，為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。

一、關(guān)于理念

1． 管理理念：人性化管理，以人為本

2． 質(zhì)量理念：食品安全重于泰山，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍

3． 服務(wù)理念：零缺陷服務(wù)，客人百分之百的滿意

二、關(guān)于紀(jì)律

1． 服從主管安排，工作積極、熱情、主動(dòng)

2． 上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不做與工作無關(guān)的事

3． 在做好本職工作的同時(shí)，還要協(xié)助其他崗位

4． 說話溝通要輕聲細(xì)語，不大呼小叫影響客人

5． 不參加賭博，不打架斗毆，不偷竊財(cái)物。情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理

6． 不在餐館內(nèi)飲酒和抽煙

三、關(guān)于安全

1． 正確操作一切設(shè)備，發(fā)現(xiàn)電氣、天然氣設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用

2． 不能超負(fù)荷使用電氣、天然氣設(shè)備

3．各種電器設(shè)備及天然氣設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷開關(guān)

4．下班時(shí)，檢查并關(guān)閉所有能源開關(guān)

5．保持餐館消防措施齊全、有效

6．熟練掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法

7．報(bào)警電話110，火警電話119

四、關(guān)于服務(wù)

1． 時(shí)時(shí)刻刻做到“微笑、快捷、熱情、周到”

2． 舉止文明禮貌，“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見” 常掛口

3． 有特發(fā)事件或客人的投訴，做到及時(shí)上報(bào)或及時(shí)處理

4． 客人未離開座椅前，嚴(yán)禁收拾餐具和打掃衛(wèi)生

五、關(guān)于衛(wèi)生

1． 錄用后提交市級(jí)醫(yī)院以上體檢的有效健康證

2． 上班時(shí)需穿戴工作服和帽，要干凈、整潔，不得穿拖鞋；女員工不留長指甲和不披頭散發(fā)、男員工不

留長發(fā)

3． 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，時(shí)刻保持餐館客廳和廚房衛(wèi)生整潔

4． 有傳染性的疾病時(shí)，在家中或醫(yī)院休養(yǎng)治療，停止一切工作

六、關(guān)于節(jié)約

1．嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉，嚴(yán)禁人為浪費(fèi)，食

物變質(zhì)后及時(shí)向主管反映后再作處理

2．灶具、餐具等以舊換新時(shí)，要經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可更換

七、關(guān)于考勤

1． 按時(shí)上、下班，不得遲到早退

2． 上班時(shí)間：早班為XX，晚班為XX

3． 需要休息的員工應(yīng)提前一日申請(qǐng)

4． 員工因個(gè)人原因辭職，必須提前一個(gè)月

八、關(guān)于工資、福利

1．工資：試用期內(nèi)發(fā)放基本工資，每月15日發(fā)放上月的工資和提成。

2．每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，評(píng)選出當(dāng)月的優(yōu)秀員工，并給予元獎(jiǎng)勵(lì)

3．年終獎(jiǎng)：雙薪是基本工資的40%，雙薪在春節(jié)前夕與工資一起發(fā)放。獎(jiǎng)金是盈利利潤的利潤分成。雙薪

在春節(jié)過后與工資一起發(fā)放。

4．每月休息2天，需在非繁忙時(shí)間休息

5．加班的員工，有補(bǔ)休或加班費(fèi)的補(bǔ)償

九、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)依事跡的優(yōu)良程度，分為嘉獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)X元）、小功（獎(jiǎng)勵(lì)X元）、大功（獎(jiǎng)勵(lì)X元）。有下述但不限于下述事跡者，餐館給予嘉獎(jiǎng)一次：

1． 維護(hù)餐館榮譽(yù)及形象，有具體事例

2． 重大的拾金不昧

3． 為餐館提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績

4． 嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用，為開源節(jié)支提出合理建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績

十、關(guān)于懲罰

懲罰依違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度，分為口頭警告（罰款0元）、口頭警告（罰款X元）、記小過（罰款X元），記大過（罰款X元），辭退五種。有下述但不限于下述違紀(jì)行為者，餐館給予懲罰一次：

1． 因個(gè)人原因給餐館造成任何損失

2． 對(duì)客人、主管或同事講話不禮貌，在餐館內(nèi)吵架生事

3． 被客人投訴

4． 遺失或損壞工裝、工牌

十一、關(guān)于保密

由于競(jìng)爭(zhēng)的存在以及員工對(duì)公司的責(zé)任，任何員工都不得將有關(guān)公司的任何信息（包括但不限于員工的工資福利、餐館財(cái)務(wù)狀況、獨(dú)有的食物烹飪技術(shù)）泄漏給任何人。這種保密的義務(wù)，不僅限于合同期內(nèi)，而且在離開公司后，員工都將承擔(dān)這種義務(wù)。如員工將餐館的保密信息泄密，餐館將根據(jù)遭受損失的大小追究員工的責(zé)任。

十二、關(guān)于其他

1．錄用后提交個(gè)人身份證復(fù)印件

2．錄用后上崗前進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)

3．保護(hù)好餐館內(nèi)的一切財(cái)物，如有屬個(gè)人原因損壞的要按價(jià)賠償

4．廚房一切灶具、餐具（包括設(shè)備零部件）不準(zhǔn)私自帶出餐館

5．員工離職時(shí)應(yīng)將工裝和工牌交回主管

6．根據(jù)餐館實(shí)際需要，會(huì)不定期的與員工開座談會(huì)、培訓(xùn)、修改本員工手冊(cè)

*本《員工手冊(cè)》最終解釋權(quán)歸XX