第一篇：就清華同方的服務(wù)質(zhì)量的案例分析報告[范文模版]

就清華同方的服務(wù)質(zhì)量的案例分析報告

通過對案例的了解，清華同方在這整個事件當(dāng)中他的問題主要是：一是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，這是整個事件發(fā)生的源泉。二是重慶經(jīng)銷商沒有立即采取行動，雖然上報了清華同方北京總部，但是沒有安撫好消費者。其原因是經(jīng)銷商不了解清華同方對用戶的承諾和服務(wù)規(guī)范。三是清華同方下屬的代理商沒有對小的經(jīng)銷商進行培訓(xùn)。根據(jù)加文的8個物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量維度，黃先生購買的電腦從可靠性、耐用性、服務(wù)能力上都有問題。下面是這三項有問題的表現(xiàn)：剛買回來的電腦就出現(xiàn)死機現(xiàn)象；當(dāng)顧客要求退貨時，經(jīng)銷商堅持進行維修，與顧客產(chǎn)生分歧；黃先生的投訴信三天沒有得到回應(yīng)；這就是在這三項有問題的表現(xiàn)。從服務(wù)質(zhì)量維度出發(fā)，前期重慶經(jīng)銷商的行為使消費者對清華同方服務(wù)的可靠性、及時性產(chǎn)生懷疑。這表現(xiàn)在：當(dāng)顧客要求退貨時，經(jīng)銷商堅持進行維修，與顧客產(chǎn)生分歧；在要給黃先生退貨時，怕清華同方總部不辦理貨款沖抵，堅持先給用戶打一張欠條，要等北京確認后再退給用戶錢，給顧客不公平感。后期清華同方總裁和事業(yè)部的反應(yīng)以及清華同方對事件的處理讓消費者對清華同方的服務(wù)的響應(yīng)性和移情性表示很滿意。

? 清華同方的服務(wù)質(zhì)量問題只要出現(xiàn)在重慶經(jīng)銷商和清華同方的代理商。代理商沒有第一時間對經(jīng)銷商進行服務(wù)培訓(xùn)，重慶經(jīng)銷商是直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出錯的一方。這是由于服務(wù)傳遞者對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間形成的差距導(dǎo)致的，即服務(wù)績效不佳。

? 了解問題的原因之后，清華同方電腦事業(yè)部應(yīng)該：一要加強對生產(chǎn)部門的監(jiān)控，以及加強產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗工作；二要要求下屬的代理商對小的代理商進行相應(yīng)的培訓(xùn)。；三是對產(chǎn)品或者是服務(wù)出現(xiàn)問題故障等有一個估計，并在未發(fā)生之前做好應(yīng)急預(yù)案和相應(yīng)的服務(wù)補救措施。

? 就這個案例來說，同方經(jīng)銷商應(yīng)向黃先生寫一份道歉信，并送上一個小禮品。如果我是同方經(jīng)銷商，我會這樣寫：

黃先生：

你好！很抱歉由于我方的原因?qū)е履愕耐丝钸t遲才到，在這里我向你說一聲對不起。

謝謝你對我們問題的提出，讓我們認識到我們哪里有問題。非常感謝你的監(jiān)督！在此，我們送上一個小小禮品同時表示歉意和謝意。在以后的銷售中我們會不斷改進我們的服務(wù)質(zhì)量。希望你能夠既往不咎，繼續(xù)來我們店進行消費，我們會讓你體會到我們的改善。希望你的繼續(xù)監(jiān)督。

重慶××同方經(jīng)銷商2000年××月××日 ? 通過這個案例，我覺得處理顧客投訴時最關(guān)鍵的是處理投訴和反饋顧客信息的及時性，處理問題的及時性和迅速性。首先，我覺得在一個公司里，應(yīng)該有專門的人負責(zé)這一塊，每天都要收集顧客的投訴，這樣及時性就可以保障。其次，公司要了解顧客一般喜歡什么樣的投訴方式，和什么樣的投訴方式最快捷方便。在產(chǎn)品上，要注明投訴方式。

第二篇：清華同方市場調(diào)研方案

清華同方市場調(diào)研方案

一.調(diào)查背景和目的中國筆記本電腦市場已經(jīng)進入比較成熟的階段。2009年以來，隨著經(jīng)濟的逐步復(fù)蘇，我國筆記本電腦市場開始重回增長通道，未來全球筆記本電腦市場仍將保持高速增長。中國用戶特別是大學(xué)生對筆記本電腦的需求呈現(xiàn)不斷增長的趨勢.事實上筆記本電腦的易用性、便攜性、娛樂性是大學(xué)生的選擇點而筆記本電腦的價格一再降低才是吸引眾多大學(xué)生的致命因素！清華同方公司最近準備針對在校女大學(xué)生開發(fā)一款外觀時尚潮流、使用便捷的上網(wǎng)本電腦。配合產(chǎn)品上市前的廣告宣傳，需要對在校女大學(xué)生市場作一次全面的市場調(diào)查。

本次調(diào)查的宗旨在于：了解女大學(xué)生對筆記本電腦的認知：樂姐女大學(xué)生對比較白電腦的消費心理和消費習(xí)慣：了解女大學(xué)生消費偏好動態(tài)：了解市場中各種品牌市場地位及消費者心中的品牌形象：了解各個電腦品牌的優(yōu)劣勢。通過了解各校女大學(xué)生對于電腦的狀況，為清華同方制定一個有針對性的、周密的市場開發(fā)和廣告營銷方案提供市資訊。同時也可以通過調(diào)查很好的宣傳清華同方電腦品牌。

二.調(diào)查內(nèi)容

（1）女大學(xué)生的消費行為特點

（2）女大學(xué)生對清華同方的認知情況

（3）女大學(xué)生對筆記本電腦在意哪些方面

（4）消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意度

（5）消費者的消費動機

三.調(diào)查方法

采取入戶訪問、街頭攔截、與深度訪談想結(jié)合的方式進行。

入戶訪問即派專業(yè)調(diào)查員拿著事先設(shè)計的問卷到女生宿舍，通過交談的方式，有調(diào)查員提問，調(diào)查對象回答，由調(diào)查員填寫問卷，從而獲取信息。街頭攔截也是通過調(diào)查員拿著事先設(shè)計好的問卷隨機采訪女大學(xué)生。

問卷調(diào)查表的題目有封閉式和開放式兩種。封閉式的答案明確，便于統(tǒng)計分析，得出精確的數(shù)據(jù)信息。開放式題答案不固定，主要是征求被調(diào)查對象的意見和建議，可收集大量信息。

樣本的選取采用簡單隨機的抽樣方法，選取，哈爾濱工業(yè)大學(xué)、哈爾濱德強商務(wù)學(xué)院、哈爾濱理工大學(xué)、哈爾濱金融?？茖W(xué)院、哈爾濱電力大學(xué)五所學(xué)校進行調(diào)查確定樣本量為600人。

四、成果形式

本調(diào)查的結(jié)果形式是調(diào)查書面報告，內(nèi)容包括：引言；摘要；調(diào)查目的；調(diào)查方法；調(diào)查結(jié)果分析；市場開發(fā)策略；廣告策略；營銷策略以及媒體組合；附錄9個部分。交給領(lǐng)導(dǎo)書面報告材料兩份》

五、作業(yè)的進度表

自方案得到認可之日起，20天內(nèi)完成全部調(diào)查工作，并提交調(diào)查

報告。具體時間安排見下表。

作業(yè)進度表

注：日期從本方案被認可的下一天算起。

清華同方問卷調(diào)查

同學(xué)您好！

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的快速發(fā)展，學(xué)生對電腦的需求越來越大，為滿足大學(xué)生對電腦的要求，清華同方公司進行此次問卷調(diào)查。請結(jié)合自身實際情況，填寫以下問題。此次調(diào)查采取不記名的方式，我們會根據(jù)您的建議提供更好的產(chǎn)品，非常感謝您的參與！祝您愉快！

1、您所在的年級（）A、大一 B、大二 C、大三 D、大四

2、您有自己的電腦嗎？（）

A、有B、沒有

3.你是否有計劃購買電腦（）

A.計劃購買臺式B計劃購買筆記本C.已有臺式D.已有筆記本

E.沒有且無購買計劃

4.如果您準備購買筆記本電腦，你會優(yōu)先考慮下面哪個品牌？（）Ａ．蘋果Ｂ．清華同方 Ｃ．華碩 Ｄ．戴爾 Ｅ．三星 Ｆ．聯(lián)想 Ｇ．索尼Ｈ．惠普Ｉ．其他 ５．可以簡單描述一下您喜歡以上品牌的原因嗎？（）（多選）

A、品牌的知名度 B實用性C外觀設(shè)計D品牌外觀E售后服務(wù) Ｆ．價格優(yōu)勢H 其他原因

６．你一般會選擇什么價位的筆記本（）

A、4000元以下B、4000——5000元C、5000——8000元D、8000以上 ７．你購買筆記本一般會注意哪些因素？（）

Ａ．硬盤大小 Ｂ．內(nèi)存 Ｃ．散熱功能 Ｄ．外觀 Ｅ．尺寸

８．你購買筆記本的主要用途是什么？（）

Ａ．學(xué)習(xí)及查資料 Ｂ．玩游戲 Ｃ．看電影 Ｄ．網(wǎng)絡(luò)購物 Ｅ．了解新聞 Ｆ．其他

９．你了解筆記本電腦的主要渠道是什么？（）

Ａ他人推薦 Ｂ．電腦城 Ｃ．媒體宣傳 Ｄ．上網(wǎng)查找信息 Ｅ．其他 １０．你會選擇在什么地方購買筆記本電腦？（）

Ａ．品牌專賣店Ｂ．大賣場 Ｃ．電腦城 Ｄ．網(wǎng)絡(luò)購買 Ｅ．其他 １１.請將下列影響你購買電腦的幾項因素按重要程度進行排序*由大到小（）

A、價格 B、質(zhì)量 C、配置 D、知名度 E、外觀 F、售后服務(wù)１２．一下哪種購機優(yōu)惠最能吸引你（最多兩項）（）

Ａ．增加配置Ｂ．現(xiàn)金返還或打折 Ｃ．贈送音響或攝像頭等

Ｄ延長售后服務(wù)期 Ｅ．送禮或抽獎 Ｆ．其他

１３．您認為廠家應(yīng)該如何宣傳自己的產(chǎn)品？*（）可多選

A、電視廣告 B、在官方網(wǎng)站宣傳C、促銷D、購買補貼E、團購優(yōu)惠活動 F 宣傳單 １４．你對筆記本電腦產(chǎn)品有什么要求，具體有哪些建議和意見？

第三篇：清華同方教學(xué)一體機（精選）

清華同方教學(xué)一體機

不論查詢機、展示機就單以功能分類，都屬于教學(xué)一體機。觸派電子；把各類機型做到極致，需要的不僅僅是巨額投入，還需有使命感和緊迫感。淘汰時刻發(fā)生，明天可能就是。

如今觸摸一體機是在現(xiàn)代化的數(shù)字媒體時代，已經(jīng)必不可缺。當(dāng)然也經(jīng)歷過多年的發(fā)展才日益成熟起來。但是早起的依然飽受系統(tǒng)運行緩慢，屏幕分辨率低下和觸摸反應(yīng)差等問題困擾。

至于很多人反應(yīng)，這個一體機兩個月后出現(xiàn)明顯故障，速度下降、時?？C自動重啟，而且屏幕也經(jīng)常透光散花。更有甚者直接短路壞掉。

這不是一體機本身問題，而是選錯了導(dǎo)致的結(jié)果。而這些一體機本身內(nèi)部采用的大多是二手電腦拆裝下來的配件，因為在里面所以不容易被察覺。也只有這樣才能利潤最大化，而且它們沒有打算做很久。

那么是不是說（觸派電子，這樣的才不會拿二手配件和翻新觸摸屏）出來欺海大眾呢？

當(dāng)然需要根據(jù)客官因素考慮，如果像如此大規(guī)模，還不在于名聲反饋，那么也不會壯大起來。

功能上觸摸一體機能達到，普通平板電腦所不能做到的作用。例如安裝大型多媒體展現(xiàn)系統(tǒng)，需要硬件和有高速的處理性能和顯示屏高分辨率展示呈現(xiàn)。而且還需要系統(tǒng)能順利兼容運行各類不同的后期安裝軟件。

清華同方教學(xué)一體機的價會根據(jù)很多因素產(chǎn)生很大差異，在不計算軟件應(yīng)用的情況下，84寸單機可達6萬以上。24寸左右需要6000，當(dāng)然還有配件因素沒有考慮，所以在此闡述的只是理論價而已。如果加上軟件，那么會更高。具體詳情不便言表。

使用場合決定了一體機的使用效果，廣告展示機能簡單快速的把信息播放出去，查詢一體機可以有效的決解信息分類決解使用者的問題。而教學(xué)一體機能把眾多復(fù)雜的教學(xué)資料，通過軟件系統(tǒng)處理后用學(xué)生喜歡的現(xiàn)代數(shù)字化模式展示出來。

總之一體機越來越不可缺少，能看到它身影的地方也越發(fā)繁多。技術(shù)也從傳統(tǒng)的電容屏替換成現(xiàn)在紅外觸摸屏，技術(shù)升級逐漸讓過去那種平凡卡機死機的狀況慢慢遠去。

第四篇：清華同方的企業(yè)文化（最終版）

清華同方的企業(yè)文化

文化的意義在于它充盈著整個人類社會和歷史生活。企業(yè)文化一旦被創(chuàng)造出來，其價值和意義就會超越企業(yè)，也超越員工心理。它不僅為企業(yè)所創(chuàng)造，它也創(chuàng)造著企業(yè)。

企業(yè)的靈魂是企業(yè)文化，企業(yè)文化的精髓是對企業(yè)做事準則的一種認同。清華同方秉承清華大學(xué)“自強不息，厚德載物”的準則，逐步建立起自己獨特的文化。

承擔(dān)、探索、超越——做事的準則

清華同方作為一家具有高校背景的高科技企業(yè)，必然承擔(dān)著“科教興國”的重任。科教興國是一種戰(zhàn)略，它實施的關(guān)鍵是科教與興國之間的結(jié)合。這需要一流的高科技企業(yè)作支撐。公司的每一個員工，都要有承擔(dān)這份責(zé)任的信念，并堅持一路走下去。

公司在快速成長，眼前并沒有現(xiàn)成可循的道路，每一個員工都還有許多事情不會做，因此應(yīng)該具有一種探索的精神，“地上本沒有路，走的人多了，也就成了一條路”。做事的過程中，一方面要不斷探索新路，不斷學(xué)習(xí)，另一方面要善于總結(jié)，創(chuàng)新的模式，企業(yè)的獨特管理，都是在不斷的探索中總結(jié)出的經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗為同方構(gòu)筑了一條高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路。

作為一個企業(yè)，要把自己的位置放正，不斷探索該怎么去做。只有這樣，到了一定階段，才能實現(xiàn)超越，把清華同方建成世界一流的高科技企業(yè)。

忠誠、責(zé)任、價值——做人的準則

針對個人而言，對企業(yè)要做到忠誠，責(zé)任和價值等同，這可以理解為一種做人的準則。同方在企業(yè)里始終強調(diào)的就是責(zé)任。大家都在講個人價值，企業(yè)也在講企業(yè)的價值。個人和企業(yè)的價值最重要的體現(xiàn)是相同的，就是其所承擔(dān)的責(zé)任的大小。不承擔(dān)責(zé)任，就沒有價值，在企業(yè)里要樹立這樣一種文化認同。

企業(yè)文化的建設(shè)是體現(xiàn)在我們每一項政策，每一件小事，每一個決定里，并不在于好的口號，動聽的宣傳語，對每一件事情的評價，都是形成企業(yè)文化最根本的事情。

一個企業(yè)，必須要有這樣一種文化精髓，這么一種魂。清華同方是一個高速發(fā)展，擁有大批管理、技術(shù)人才的企業(yè)，要把每一個人的思想統(tǒng)一起來，必須依靠企業(yè)文化的凝聚力。

可以說，企業(yè)的凝聚力是企業(yè)長期發(fā)展的基礎(chǔ)。評價每一個分公司，要看業(yè)績，看產(chǎn)業(yè)方向，但最主要的還是看文化建設(shè)，看這個分公司有沒有凝聚力，大家想做事是不是協(xié)同一致，以此評價這個分公司是不是在良性發(fā)展。

創(chuàng)造事業(yè)舞臺，樹立整體觀念，培養(yǎng)企業(yè)文化

對企業(yè)而言，員工是至關(guān)重要的資產(chǎn)，給員工提供一個施展才能的舞臺是其吸引人才的重要措施之一。目前，同方在不斷完善管理、人才制度，努力創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境，給員工以明確的方向感，使能干的人愿意留下來，發(fā)揮作用。每個人都希望成功，但成功與否取決于能力的高低。對公司而言，提供舞臺也是一個很謹慎的問題，需要時間，需要考驗，需要對每個人的能力進行判斷。公司所提供的舞臺的大小是與員工能力的高低成正比的。

換個角度，對個人來說，舞臺是自己創(chuàng)造的。公司在發(fā)展過程中不可避免地存在著各種各樣的問題，應(yīng)做到盡量解決，努力克服，對暫時無法解決的問題可以放一放，學(xué)會“繞道走”。真正有能力的人，知道怎樣給自己創(chuàng)造舞臺，而不是一味抱怨。

理想的舞臺可以幫助造就一番事業(yè)。事業(yè)是每個人的追求，小而言之，是干好本職工作；從全局上來說，是應(yīng)該有大事業(yè)的追求。每一個員工都希望企業(yè)能有長遠的發(fā)展，都希望企業(yè)能躋身世界強者之林，這就需要大家自覺站得高一點，看得遠一點，以大局為重，處理好局部和整體的利益。

企業(yè)發(fā)展必須是企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)文化的同步發(fā)展，企業(yè)要具有凝聚力，離不開企業(yè)文化。文化的建立實際上是一種理念、一種意識的形成，企業(yè)文化則是企業(yè)無形資產(chǎn)的主要內(nèi)容。企業(yè)在發(fā)展中，要維持有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)的平衡，從某種程度上來講，文化正是它進步的內(nèi)在動力。

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第五篇：清華同方四年使用經(jīng)歷之我見

清華同方筆記本四年使用經(jīng)歷之我見

相信很多人沒有用過清華同方筆記本，畢竟國人對國產(chǎn)電腦缺乏信心，且國產(chǎn)電腦的確存在很多缺陷，下面我向大家分享一下使用四年的清華同方筆記本的感想。

我是10年買的清華同方筆記本，價格3000元型號為鋒銳k463，2g內(nèi)存1g獨顯，奔騰6處理器。關(guān)注電腦的人應(yīng)該知道：10年的筆記本已經(jīng)普遍使用酷睿，奔騰的榮光早已經(jīng)被掩蓋。我當(dāng)時也很放擔(dān)心性能太差，但是我沒錢，沒辦法只能買這個。

其實，當(dāng)時我更看看好神舟的一款筆記本，但是實體店里沒貨。我選擇清華同方的主要原因不是錢的問題，最主要的還是因為不管國產(chǎn)品牌還是外國品牌，處理器內(nèi)存等關(guān)鍵部件都是國外的那幾款，代工都是國內(nèi)，沒理由不相信國產(chǎn)。如果有一款清華同方筆記本用國內(nèi)研發(fā)的處理器和內(nèi)存，我絕對不會買，除非不要錢或倒貼。

四年來，這個本陪伴了我的整個大學(xué)生活，5黑cf，5黑英雄聯(lián)盟，都沒有壓力，相比于同價位的宏基要好很多（同學(xué)比我晚買半年，用了2年半英雄聯(lián)盟完全不能玩了），現(xiàn)在這個本玩cf稍微感覺有點費勁，英雄聯(lián)盟沒問題，ps等大型軟件也可以流暢運行，個人感覺非常值。

不過清華同方也有很多缺點。以我這款筆記本為例，鍵盤縫間隙太大，經(jīng)常掉進東西；高新接口有輕微漏電現(xiàn)象，當(dāng)用手背等肉嫩的地方接觸時才會感覺到；死機現(xiàn)象比戴爾等品牌稍微多一點，但還是在可接受的范圍內(nèi)。四年后的今天，清華同方新出的產(chǎn)品克服了很多以上問題。

最近，我看上了清華同方u430這個本，準備入手。雖然舊的還能用，但人都喜新厭舊不是。有人看到這一定會懷疑我是托，天地良心，信不信由你。

正如我上面說的，核心部件都是進口的，外形和加工哪個品牌都是國內(nèi)的，為什么花更多錢買低配，不給國產(chǎn)一個機會呢，您可以把測試軟件或者大型游戲考到u盤，去實體店測一下。

個人觀點，不喜勿噴