第一篇：期貨交易業務術語

期貨交易

業務術語

開盤價：指某一期貨合約開市前五分鐘內經集合競價產生的成交價格。集合競價未產生成交價格的，以集合競價后第一筆成交價為開盤價。收盤價：指某一期貨合約當日交易的最后一筆成交價格。

最高價：指一定時間內某一期貨合約成交價中的最高成交價

格。

最低價：指一定時間內某一期貨合約成交價中的最低成交價格。最新價：指某交易日某一期貨合約交易期間的即時成交價格。

漲跌：指某交易日某一期貨合約交易期間的最新價與上一交易日結算價之差。

最高買價：指某一期貨合約當日買方申請買入的即時最高價格。最低賣價：指某一期貨合約當日賣方申請賣出的即時最低價格。

申買量：指某一期貨合約當日交易所交易系統中未成交的最高價位申請買入的下單數量。

申賣量：指某一期貨合約當日交易所交易系統中未成交的最低價位申請賣出的下單數量。

結算價：指某一期貨合約當日成交價格按成交量的加權平均價。當日無成交的，以上一交易日的結算價作為當日結算價。結算價是進行當日未平倉合約盈虧結算和制定下一交易日漲跌停板額的依據。

成交量：指某一合約在當日交易期間所有成交合約的雙邊數量。持倉量：指期貨交易者所持有的未平倉合約的雙邊數量。

交易編碼：指會員按照本細則編制的用于客戶進行期貨交易的專用代碼。交易編碼分非經紀會員交易編碼和客戶交易編碼。交易編碼由會員號和客戶號兩部分組成，由十二位數字構成，前四位數是會員號，后八位數是客戶號。

第二篇：pos業務術語

本代本收單：即發卡行與收單行為同一銀行，交易不走銀聯交換網絡;

本代他收單：即發卡行與收單行為不同銀行，交易必須走銀聯交換網絡;

收單非焦點業務：收單非焦點業務包羅但不限于商戶拓展與辦事、終端布放與維護及生意業務接入等。

外部評估機構：是指由中國銀聯業務辦理委員會授權同意，為收單第三方機構提供體系寧靜狀態及技能支持本領、賬戶信息寧靜等方面認證評估辦事的專業化機構。

參考號：POS中心為交易分配的流水號，在響應報文中下傳給POS終端作為對賬參考號，并用于事后查證。

交易批次號：POS從簽到起至結算、簽退為止的交易為宜批次，交易批次號標識一批交易。

報文鑒別碼：MAC(message authenticationcode)是用來完成消息來源正確性鑒別，防止數據被篡改或非法用戶竊入的數據。

安全控制信息：與安全相關的控制信息，用戶標識密文的類型。

密鑰加密密鑰：POS終端工作時對工作密鑰進行加密的密鑰，由銀行人員設置并保持在系統硬件中，只能使用，不能讀取，該密鑰必須與加密算法放在同一加密芯片里。

POS機非法移機：商戶未經收單機構許可擅自將pos機從登記的經營地址轉移至另一地址，包括但不限于以下行為：商戶將pos機變更登記的經營地址后，使用pos機具;同一商戶在多家分支機構間自行調換POS機具，使用固定pos機具，上門或流動收款業務等。

清分：是指對交易記錄匯總分類并計算出相互結算金額的過程。

預授權：預授權指特約商戶通過POS或其他方式，就持卡人預計支付金額向發卡行索取付款承諾的過程。

預授權撤銷：預授權撤銷指特約商戶由于各種原因通過POS或其他方式通知發卡行取消付款承諾的過程。

預授權完成：預授權完成指持卡人對已取得預授權的交易，在預授權金額或超出預授權金額一定比例的范圍內，做支付結算。

預授權完成撤銷：預授權完成撤銷指特約商戶由于各種的原因對持卡人已經完成的預授權完成交易，主動發起的預授權完成交易的取消。

沖正交易：即一筆交易在終端已經置為成功標志，但是發送到主機的帳務交易包沒有得到響應，即終端交易超時。所以不確定該筆交易是否在主機端也成功完成，為了確保用戶的利益，終端重新向主機發送請求，請求取消該筆交易的流水，如果主機端已經交易成功，則回滾交易，否則不處理，然后將處理結果返回給終端。

差錯：是指由于機具、通信線路、系統處理、終端操作及其他原因引起，需要進行相應的賬務調整的交易。

調單：指的是調取交易簽購單及憑證，確認交易真實性。一般由銀聯、發卡行或收單機構發起，服務商也可以進行發起。

信用卡拒付(chargeback)：指的是持卡人在支付后一定期限內(一般為180天，某些支付機構可能規定更長的期限)，可以向銀行申請拒付賬單上的某筆交易。

第三篇：煤炭業務術語

煤炭物流專業名詞

SCOR(Supply Chain Operations Reference model)：是由國際供應鏈協會(Supply-Chain Council)開發支持，適合于不同工業領域的供應鏈運作參考模型。SCOR是第一個標準的供應鏈流程參考模型，是供應鏈的診斷工具，它涵蓋了所有行業。SCOR使企業間能夠準確地交流供應鏈問題，客觀地評測其性能，確定性能改進的目標，并影響今后供應鏈管理軟件的開發。流程參考模型通常包括一整套流程定義、測量指標和比較基準，以幫助企業開發流程改進的策略。

銷售管道：又稱銷售漏斗，描述了銷售機會求從潛在階段到簽訂合同乃至進一步合作的整個銷售過程中不同階段的變動狀況。

一票結算：即一票制結算，就是所買貨物實行到岸價格一票制，讓銷貨方開增值稅專用發票，發票金額包含運輸費等。兩票結算：即兩票制結算，就是銷貨方開增值稅專用發票價格為其平倉價，運費再開據運費發票。

到案價格：以貨物裝上運載工具并支付保險費、運費為條件的價格。又稱成本加保險費、運費目的港價格。

見票付款：指客戶收到增值稅專用發票后付款。

銀承結算：指客戶以銀行承兌匯票交付貨款。

坑口價：是在煤炭生產的地方交貨的價格（裝卸費、運費等由買方承擔）。

倒載：因某種原因或裝運需要，把煤炭從一個場地用汽車倒運到另一個場地堆放。

檢斤：根據貿易合同的要求，通過第三方機構應用計量工具（如：軌道衡、汽車衡等），對出入庫煤炭進行數量計量。爬垛：為了提高場地利用率，將同種煤按港口要求堆放加高的過程。

歸垛：將裝運過程中散落的煤炭，清理堆放在原煤垛的行為。

苫蓋：為了防止煤風化、變質，在煤垛上加蓋遮掩物。

監磅：指在煤炭過磅時，買賣雙方人員監督過磅人員公平準確計量，并在計量人員需要的情況下提供合理的幫助。刨凍：在冬季，由于天氣寒冷，煤炭在運輸過程中凍結，用卸煤機無法作業而必須使用人力卸車的情況。

倒線：將火車專用線上的煤炭倒運到庫區。

回空：汽車、火車在重車過磅卸貨完成后，對空車進行稱重。

集港：將煤炭從庫區倒運到指定泊位上，等待裝船。

吃水：船舶浸在水里的深度。該深度根據船舶設計的不同而不同。吃水的大小不僅取決于船舶和船載所有物品，如貨物、壓載物、燃料和備件的重量，而且還取決于船舶所處水的密度。

艙容系數：是指貨艙總容積和船舶凈載重量的比值，即每一噸凈載重所擁有的貨艙容積。

程租：是船舶所有人按雙方事先議定的運價與條件向租船人提供船舶全部或部分倉位，在指定的港口之間進行一個或多個航次運輸指定貨物的租船業務。

船舶總長：指船舶最前端與最后端之間，包括外板和兩端永久性固定突出物在內的水平距離。

錨地：港口中供船舶安全停泊、避風、海關邊防檢查、檢疫、裝卸貨物和進行過駁編組作業的水域。

受載期： 指船舶預期到達港口并做好裝貨準備的日期。

到岸價（CIF）：COSTINSURANCEAND FREIGHT。CIF中文意思為成本加保險費加運費。（指定目的港），指當貨物在裝運港越過船舷時，（實際為裝運船艙內），賣方即完成交貨。貨物自裝運港到目的港的運費保險費等由賣方支付，但貨物裝船后發生的損壞及滅失的風險由買方承擔。

離岸價（FOB）：FREE ON BOARD。FOB中文意思為裝運港船上交貨，指定具體裝運港名。適用運輸方式：海運和內河運輸。

DES： Delivered EX Ship。目的港船上交貨（……指定目的港）是指在指定的目的港，貨物在船上交給買方處置，但不辦理貨物進口清關手續，賣方即完成交貨。賣方必須承擔貨物運至指定的目的港卸貨前的一切風險和費用。如果當事各方希望賣方負擔卸貨的風險和費用，則應使用DEQ術語。

CFR：COST AND FREIGHT。意思是成本加運費（…指定目的港）是指賣方必須在合同規定的裝運期內,在裝運港將貨物交至運往指定目的港的船上,負擔貨物越過船舷為止的一切費用和貨物滅失或損壞的風險,并負責租船或訂艙,支付抵達目的港的正常運費。

工業分析：水分、灰分、揮發分和固定碳四個項目煤質分析的總稱。

外在水分（Mf:Freemoisture;surfacemoisture）：在一定條件下煤樣與周圍空氣濕度達到平衡時所失去的水分。

內在水分（Minh: moisture intheairdriedsemple moisture intheanalysissample）：在一定條件下煤樣達到空氣干燥狀態時所保持的水分。

全水分（Mt: TOTAL MOISTURE）：煤的外在水分和內在水分的總和。

空氣干燥煤樣水分（Mad: Moisture intheairdriedsample moisture in the analysissample）：用空氣干燥煤樣（粒度<0.2mm）在規定條件下測得的水分。

最高內在水分（MHC:Moisture holding capacity）： 煤樣在溫度0c、相對濕度96%下達到平衡時測得的內在水分。泰德煤網專有名詞

公司產品交付形式分為以下八種：

?平倉：客戶安排船舶至指定的港口接受煤炭。

?平倉采購交付：公司在指定港口內場地平倉采購，由客戶安排船舶至港口接收煤炭。

? 直流：供應商根據公司的要求直接將煤炭發到客戶指定的站臺。實際銷售單價中包含相應的鐵路運費。

? 汽運送貨：公司安排車輛將煤炭送至指定的地點。實際銷售單價中包含相應的汽運費。

? 短駁送貨：公司安排小型駁船通過內陸運河、江湖將煤炭送至指定的小型港口或是用戶場地。實際銷售單

價中包含相應的短駁費。

? 海運—短駁送貨：公司安排船舶將煤炭送至相應的基地或是雙方約定的大型港口后，安排小型駁船通過內

陸運河、江湖將煤炭送至指定的小型港口或是用戶場地。實際銷售單價中包含相應的海運費、短駁費、港

雜費。

? 自提：指客戶自行安排車輛至公司基地接受煤炭。

場地采購：在港口與煤炭經銷商協議采購現貨煤炭，并形成為交接庫存。供應商將貨場的一部分煤炭，以協議的方式承諾銷售，但該筆銷售最終能否成立，是以泰德將該批次煤炭裝船發運為標準，如該批煤炭被經銷商銷售給其他公司，協議取消，未交接庫存取消，本次采購不成立。該承諾銷售的煤炭在泰德庫存臺賬內以未交接庫存的方式表示。

未交接庫存：供應商將煤炭承諾給泰德，但物權依然歸屬于供應商，只有泰德在執行銷售時進行物權轉讓，才能進入泰德業務，在此之前都為泰德可銷售庫存，但不在泰德賬面。? 海運送貨：公司安排船舶將煤炭送至指定的港口，客戶在港口接貨。實際銷售單價中包含相應的海運費。

第四篇：信訪業務術語

信訪業務術語

一、通用術語

1.信訪：公民、法人或者其他組織采用網絡、書信、傳真、電話、短信、走訪等形式，向國家機關反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。

2.信訪人：采用網絡、書信、傳真、電話、短信、走訪等形式，向國家機關反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

3.信訪工作機構：國家機關設立的專門負責信訪工作的機構。包括：縣級以上人民代表大會常務委員會、縣級以上人民政府設立或者確定的負責信訪工作的機構；縣級以上人民政府工作部門及鄉（鎮）人民政府、街道辦事處設立或者確定的負責信訪工作的機構；各級人民法院、人民檢察院設立或者確定的負責信訪工作的機構。

4.信訪事項：公民、法人或者其他組織采用網絡、書信、傳真、電話、短信、走訪等形式，向國家機關反映的情況、提出的建議意見或者投訴請求。

5.相同信訪事項：反映的情況、提出的意見建議或投訴請求相同的信訪事項。

6.相關信訪事項：反映的情況、提出的意見建議或投訴請求相關聯，但具體內容不同的信訪事項。

7.個體意愿信訪事項：涉及個體或單個家庭意愿的信訪事項。

8.群體意愿信訪事項：涉及群體意愿的信訪事項。9.三跨三分離信訪事項：跨地區、跨部門、跨行業和人事分離、人戶分離、人事戶分離的信訪事項。

10.信訪積案：時間跨度長、處理難度大，案情復雜、久拖未決的信訪事項。

11.信訪件：信訪工作機構登記的涉及信訪人、信訪事項、辦理情況的相關信息。

12．初次信訪：信訪人第一次向有關機關提出某一信訪事項的行為。

13.重復信訪：同一信訪人第二次及以上向有關機關提出相同信訪事項的行為，包括：辦理期限內的重復信訪、辦理期限屆滿后的重復信訪。

14.信訪形式：信訪人提出信訪事項所采取的形式，包括：網絡、書信、傳真、電話、短信、走訪等。

15.信訪件來源：收到信訪件的渠道，包括：信訪人直接提出；黨的代表大會、人民代表大會和政治協商會議轉來；上級機關轉送、交辦；領導同志批示材料（未經信訪部門報送的，領導機關或領導同志交由信訪部門辦理的材料）等。有權處理的國家機關的信訪件來源，還包括本級信訪工作機構轉送、交辦。

16.登記：對信訪人、信訪事項等有關信息進行記錄。17.問題屬地：信訪問題的發生地或有權處理此信訪問題的部門（單位）。

18.戶籍地：信訪人戶籍所在地。信訪人是單位的，為單位注冊地或主要辦公場所所在地。

19.常住地：信訪人取得暫住資格一年以上的生活基礎所在地，不包括上訪人滯留地。

20.目的分類：根據信訪人提出信訪事項的目的所作的分類，包括：意見建議、申訴、求決、揭發控告、其他。

21.內容分類：根據信訪事項的具體內容所作的分類。（詳見《信訪事項內容分類》）

22.產生信訪事項原因：直接引起信訪事項發生的主要因素，包括：參政議政、政策法規、工作原因、干部作風、信訪人因素、自然災害、涉外因素、其他。

23.揭發控告對象（被反映人）：信訪人在揭發控告類信訪事項中舉報的各級黨政軍機關、人大政協、司法機關、具有管理公共事務職能的組織、提供公共服務的企事業單位、社會團體、村（居）兩委等組織及其工作人員。

24.涉及人數：信訪事項所涉及有直接意愿的人數。25.信訪事項概況：信訪事項的主要內容，包括事件發生的時間、地點、具體經過、主要訴求、相關材料等。

26.有權處理的國家機關：按照法定的職責權限和級別管轄，有權對信訪事項的實體內容進行調查、核實并作出處理決定的國家機關。

27.受理：信訪工作機構及有權處理的國家機關收到信訪事項進行初步審查后，決定進行處理的行為。

28.辦理：有權處理的國家機關依據法定職責范圍，對已經受理的信訪事項進行論證或者調查核實后，依法做出決定、予以處理的行為。

29.復查：信訪人不服辦理機關的信訪事項處理意見而提出請求，依法由原辦理機關的上一級國家機關對該信訪事項處理意見和有關情況進行審查，并做出決定的行為。

30.復核：信訪人不服復查機關的信訪事項復查意見而提出請求，依法由原復查機關的上一級國家機關對該信訪事項的辦理、復查意見和有關情況進行審查，并做出決定的行為。

31.信訪聽證：國家機關以聽證會的形式聽取信訪事項主要相關方的陳述，通過質詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實、分清責任，依法處理信訪事項的制度。

32.公示：有權處理的國家機關將信訪事項處理意見和結論依法向社會公布，接受監督。

33.處理意見：有權處理的國家機關經調查核實，對已經受理的信訪事項以書面形式做出的處理決定。

34.復查意見：復查機關對已經受理的復查請求做出的書面答復意見。

35.復核意見：復核機關對已經受理的復核請求做出的書面答復意見。

36.信訪人意見：信訪人對辦理、復查、復核意見的意見。37.送達：有權處理的國家機關將處理意見書、復查意見書、復核意見書送交信訪人。

38.延期申請：有權處理的國家機關在規定期限內無法辦結信訪事項，申請延長辦理期限并說明理由的行為。

39.延期告知：有權處理的國家機關在規定期限內無法辦結信訪事項，經本機關負責人批準延期后，告知信訪人延期及延期理由的行為。

40.去向：信訪事項和相關材料被轉送、交辦到的地方和部門。

41.期限：信訪事項受理、辦理、復查、復核的時限。42.轉送：信訪工作機構對于決定受理的信訪事項，根據國家機關的職責和級別管轄，將信訪事項和相關材料轉到有權對信訪事項的實體內容進行調查、核實并做出處理決定的有關國家機關。包括：單件轉送、集中轉送。

（1）單件轉送：將某單一信訪事項和相關材料轉送到有權處理的國家機關辦理。

（2）集中轉送：將多個信訪事項和相關材料成批轉送到有權處理的國家機關辦理。

43.交辦：信訪工作機構對轉送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，直接交由有權處理的國家機關辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，并提交辦結報告。包括：單件交辦、集中交辦。

（1）單件交辦：將某單一信訪事項和相關材料交由有權處理的國家機關辦理，要求其在限辦時間內反饋結果。

（2）集中交辦：將多個信訪事項和相關材料集中交由有權處理的國家機關辦理，要求其在限辦時間內反饋結果。

44.報告：將信訪事項及有關情況報送上級機關或有關領導，包括：公文報告、原件上送。

（1）公文報告：通過信訪摘報、群眾反映、信電情況等公文形式報送上級機關或有關領導。

（2）原件上送：將群眾來信原信直接呈報領導同志。45.通報：向本級或下一級有關地方和部門通報信訪情況。46.自辦：受理機構對信訪事項直接進行處理。

47.告知：在信訪事項受理、辦理過程中，有關國家機關將有關事項告知信訪人。主要包括：受理告知、正在辦理告知、不予（不再）受理告知、延期告知等。

48.回復：對部分咨詢類或意見建議類信訪事項給予解釋說明，對部分問候、祝福、感謝類信訪給予禮節性回復。

49.答復：將信訪事項處理、復查、復核意見告知信訪人。50.分辦：協調處理信訪事項的牽頭單位，將信訪事項交由多個有權處理該信訪事項的國家機關分別處理。

51.辦結：有權處理的國家機關對信訪事項進行調查核實，提出并落實處理意見，同時答復信訪人。

52.匯報：下級機關向上級機關報告信訪事項處理情況。53.并案：將兩個（含）以上相同或相關的信訪事項合并為一個信訪事項，一并辦理的行為。

54.登記日期：對信訪人、信訪事項等有關信息進行記錄的日期。

55.受理日期：信訪工作機構及有權處理的國家機關收到信訪事項進行初步審查后，決定進行處理的日期。

56.辦理日期：有權處理的國家機關依據法定職責范圍，對已經受理的信訪事項進行論證或者調查核實后，依法做出決定、予以處理的日期。

57.轉送日期：信訪工作機構對于決定受理的信訪事項，根據國家機關的職責和級別管轄，將信訪事項和相關材料轉有關國家機關的日期。

58.告知日期：在信訪事項受理、辦理過程中，有關國家機關將有關事項告知信訪人的日期。

信訪工作機構及有權處理的國家機關根據法律法規和上級要求，受理、辦理、復查、復核信訪事項的日期。

60.信訪數量：一定時期內信訪活動的數量，包括：來信件次、來訪批次（人次）、投訴件次等。

61.信訪規模：信訪活動參與的人數。

62.純案數：一定時期內不同信訪事項的總數。

63.信訪工作機構及時受理率：信訪工作機構在《信訪條例》規定時限內決定是否受理的信訪事項數量，占該信訪工作機構收到的信訪事項數量（信訪人姓名或名稱、住址不清的除外）的比率（以錄入全國網上信訪信息系統并選擇是否受理為準）。

64.有權處理信訪事項的國家機關及時受理率：有權處理信訪事項的國家機關在《信訪條例》規定時限內決定是否受理的信訪事項數量，占本機關收到的信訪事項數量與信訪工作機構轉送交辦的信訪事項數量之和（信訪人姓名或名稱、住址不清的除外）的比率（以出具受理告知書或不予受理告知書為準）。

65.信訪事項按期答復率：有權處理信訪事項的國家機關在《信訪條例》規定時限內出具信訪事項處理意見的數量，占本機關受理的信訪事項數量的比率（以出具信訪事項處理意見書為準）。

66．信訪事項辦理群眾滿意度評價：對來信、來訪和網上投訴事項，由信訪人對信訪工作機構和有權處理的國家機關的辦理工作情況，分別進行滿意度評價。

67．信訪事項辦理群眾滿意度評價工作的評價率：一定期限內，信訪人作出評價信訪事項的數量，占符合評價條件信訪事項數量的比率。

68.信訪工作機構信訪事項處理群眾滿意率：信訪人對信訪工作機構信訪事項處理的滿意度評價在基本滿意以上（含未作出評價的）的數量，占本機構受理的信訪事項數量的比率。

69.有權處理信訪事項的國家機關信訪事項處理群眾滿意率：信訪人對有權處理信訪事項的國家機關信訪事項處理的滿意度評價在基本滿意以上（含未作出評價的）的數量，占本機關受理的信訪事項數量的比率。

二、來信涉及的術語

70.來信：公民、法人或者其他組織采用信函、明信片、電報、傳真等形式，向國家機關反映情況、提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。

71.署名信：簽署真實姓名或單位名稱的來信。72.匿名信：不署名、署假名或署名不完整的來信。73.來信人數：信函中署完整姓名或名稱的公民、法人或其他組織的個數。

74.聯名信：一件信函中，簽署的姓名或單位的個數在5個（含）以上的來信。

75.揚言信：有揚言自殺、聚眾鬧事、沖擊國家機關、危害他人生命和財產安全等滋事情形，或其他帶有鬧事苗頭和極端行為傾向、可能影響正常生產生活和社會秩序等情形的來信。

76.來信人：采用來信形式反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

77.受信人：信訪人填寫的收信人或收信單位。

78.收信日期：信訪工作機構及有權處理的國家機關收到來信的日期。

79.來信形式：信件的種類，包括：信函、明信片、郵包、匯款通知、電報、傳真等。

80.夾帶物品：信訪人在信件中夾寄的物品，包括：有效證件、書畫作品等。

81.初次來信：信訪人提出某一信訪事項的第一次來信。82.重復來信：信訪人提出同一信訪事項的第二次及以上來信。

三、來訪涉及的術語

83.來訪：公民、法人或者其他組織采用走訪形式，向國家機關反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。

84.來訪人：采用走訪形式反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

85.隨訪人：除來訪代表以外的反映同一信訪事項的其他來訪人。86.來訪日期：來訪人到國家機關設立或者指定的接待場所提出信訪事項的日期。

87.來訪人數：同一時間到同一國家機關反映同一信訪事項的實際人數。

88.個體訪：人數為5人以下的來訪。

89.集體訪：一批來訪中，人數為5人（含）以上的來訪。90.逐級訪：信訪人根據信訪事項的性質和管轄層級，到依法有權處理的本級或上一級機關設立或者指定的接待場所，采用走訪形式提出信訪事項的行為。

91.越級訪：信訪人采用走訪形式，跨越本級和上一級機關提出信訪事項的行為。

92.初次來訪：信訪人提出某一信訪事項的第一次走訪。93.重復來訪：信訪人提出同一信訪事項的第二次及以上走訪。

94.約訪：與來訪人約定時間的接談。

95.領導接待日：領導干部在規定的時間和地點接待來訪人，協調處理信訪事項的工作制度。

四、網上（電話）信訪涉及的術語

96.網上信訪：公民、法人或者其他組織通過黨委和政府信訪網站或電子信箱等反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。

97.電話信訪：公民、法人或者其他組織采用電話、傳真、短信等形式，向國家機關反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。

98.投訴事項：公民、法人或者其他組織通過網上信訪、電話信訪等方式，向國家機關提出的意見、建議或者投訴請求。99.投訴人：通過網上信訪、電話信訪等方式，向國家機關反映情況，提出意見、建議或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。

100.初次投訴：信訪人提出某一信訪事項的第一次投訴。101.重復投訴：信訪人提出同一信訪事項的第二次及以上投訴。

102.聯名投訴：一件投訴中，有5個（含）以上投訴人或單位的投訴。

103.揚言投訴：有揚言自殺、聚眾鬧事、沖擊國家機關、危害他人生命和財產安全等滋事情形，或其他帶有鬧事苗頭和極端行為傾向、可能影響正常生產生活和社會秩序等情形的投訴。

五、督查督辦涉及的術語

104.督查：縣級以上信訪工作機構依照法定職責，對本級國家機關工作部門和下級國家機關貫徹落實信訪工作決策部署，處理信訪事項、執行信訪事項處理意見等情況進行督促、檢查和指導。

105.督辦：縣級以上信訪工作機構依照法定職責，督促有關國家機關按照規定時限、程序、方式等辦理信訪事項，以及執行信訪事項處理意見。

106.督查立項：縣級以上信訪工作機構將有關信訪工作的決策部署、法規文件的貫徹落實情況及重要信訪事項，確定為督查對象的過程。

107.督查方式：一般包括電話督查、書面督查、網絡督查、約談督查、實地督查。

108.決策督查：縣級以上信訪工作機構依照法定職責或根據領導同志的授權和批示指示，對本級國家機關工作部門和下級國家機關信訪工作的相關決策、部署或法規文件的貫徹落實執行情況進行督促、檢查和指導。

109.專項督查：縣級以上信訪工作機構依照法定職責或根據領導同志的授權和批示指示，對本級國家機關工作部門和下級國家機關信訪工作中重點工作的落實情況進行督促、檢查和指導。

110.信訪事項督查：縣級以上信訪工作機構依照法定職責或根據領導同志的授權和批示指示，對本級國家機關工作部門和下級國家機關具體信訪事項辦理情況進行督促、檢查和指導。

111．督查報告：關于上級信訪工作機構或領導同志交辦督查事項完成情況的書面報告。一般包括主要做法、督查情況、取得成效和工作建議等。

112.解決特殊疑難信訪問題專項資金：為有效推動解決地方長期積累、久拖未決、難以劃分責任主體的特殊疑難信訪問題，特別是對事關民生的“無頭案、釘子案、骨頭案”等特殊疑難信訪個案，采取由中央財政適度補助、地方政府按一定比例配套專門經費予以解決，這部分經費即為解決特殊疑難信訪問題專項資金。

113.實地督查：縣級以上信訪工作機構到下級或信訪事項發生地，采取閱卷審查、聽取匯報、約見信訪人、召開聽取意見座談會、問卷調查、走訪調研等方式，對決策和部署的落實情況、重要信訪事項辦理情況、工作中存在的問題及改進情況等進行實地督查。

114.審核認定辦結：已經復核或信訪人不提出復查復核申請，但通過相關程序辦結的信訪事項，由省級復查復核機關按規定程序進行審核認定辦結。信訪人仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級信訪工作機構和其他國家機關不再受理。

六、非正常上訪涉及的術語

115.非正常上訪：到天安門地區、中南海周邊等重點地區和敏感部位進行聚集、滋事的行為。

116.重復非正常上訪：兩次及以上到天安門地區、中南海周邊等重點地區和敏感部位進行聚集、滋事的行為。

117.集體非正常上訪：一批非正常上訪中，5人（含）以上到天安門地區、中南海周邊等重點地區和敏感部位進行聚集、滋事的行為。

118.非正常上訪行為發生地：非正常上訪人員進行非正常上訪活動的具體地點。

119.處置情況：對非正常上訪人員在滋事地現場或送到集中分流場所之后所采取的處置方式，包括：勸離、勸返、接回、教育訓誡、依法處理等。

120.處理情況：非正常上訪人員被接回當地后，當地有關部門對非正常上訪行為進行處理的方式，包括：教育疏導、困難幫扶、依法處理等。

121.非正常上訪總人次：一定時期內非正常上訪的累計人次。

122.非正常上訪純人數：一定時期內非正常上訪的實際人數。

123.非正常上訪接回率：一定時期內接回的非正常上訪人次與非正常上訪人次總數之比。

124.非正常上訪倒流率：一定時期內接回后再次非正常上訪的人次與非正常上訪人次總數之比。

125.非正常上訪滯留率：一定時期內滯留在集中分流場所的非正常上訪人次與非正常上訪人次總數之比。

第五篇：維修業務接待術語

接待

一、迎接顧客

1、您好！歡迎光臨！我是這里的服務顧問***。

2、請問您需要作保養還是作維修呢？（我要做一下保養）

3、好的！我能上您的車記錄一下車輛信息嗎？（可以）（上車記錄公里數油表等信息）

4、**先生您好，您的保修手冊有在車上嗎？您方便現在給我嗎？（可以）

5、我能打開您的引擎蓋，后箱蓋以及油箱蓋確認一下嗎？（可以）

6、**先生，那我們一起做一下環車檢查吧！（好的）

7、**先生，我能打開您的后箱確認一下工具嗎？（可以）

8、**先生，您的車內還有什么貴重物品需要取下嗎？（沒有）

9、**先生，車輛已經確認好了，現在請跟我到接待臺。

10、**先生，再跟您確認下今天維修的內容。是做***對嗎？

11、那么請您稍等下，我現在為您打印施工單及估算單。（車輛信息的確認，打印施工單，估算單）

12、根據施工單及估算單逐條解釋維修項目及費用。

13、另外，不知道您是否感覺車輛在其它方面還有什么問題？無論什么問題您都可以告訴我。（沒有了）

14、好的、如果在保養過程中有需要追加的作業內容，我們會及時跟您聯系的。（好的）

15、**先生、整個維修項目需要一個小時左右能完成。（哦）

16、那么請問在交車結帳時您是現金支付還是刷卡支付呢？（現金）

17、好的，還有維修更換下來的舊零件您是帶走還是由我們統一處理？（不要了）

18、好的，那么您是否要洗車呢？（可以）

19、**先生，如果您覺得都沒有問題的話請您在維修單及估算單上簽個字吧！

20、**先生，這是估算單和環車檢查表的副本，請您保存好，這是您取車的憑證。

21、**先生，（遞交名片），我叫***，這是我的名片，您有問題就及時跟我聯系，車輛維修時您是否在店內等候？（在這里等）

22、那么請您到休息室休息一下，這邊請。（帶到休息室，介紹休息室）

23、**先生、您在這邊休息一下，我去幫您安排車輛的維修。如果您有什么問題，您可以隨時跟我們這里的每一位工作人員說。

*追加維修，制作出新的估算單。

24、**先生、打攪您一下，在對您的車輛檢查過程中，我們發現了**故障，有必要對**項目進行維修（或更換），請您確認一下好嗎？（說明故障情況，更換理由，更換的必要性）

25、所以我們建議您在本次維修中對**項目進行維修更換，您覺得怎么樣？（換這個要多少錢呢？）

26、這個維修工時費是**元，材料費是**元，加上剛才的費用合計是***元，整個維修項目還需要**時間左右完成。您看有問題嗎？

27、那么麻煩您簽字確認下。

28、請您稍等。

二、交車

29、**先生，您的車輛已經修理好了，請您跟我來確認一下您的車輛。（交車區，展示完工部位，舊件，車輛外觀確認）

30、**先生，請您跟我到接待臺來，我向您說明下作業情況及費用吧。（接待臺，用估算單做進一步說明）

31、**先生，您這次保養（維修）的內容是****和追加作業是*****，更換了***配件。維修

工時費是**元，材料費是***元，合計**元，您看有問題嗎？（沒問題）

32、如果沒問題，請您在結算單上簽字確認！

33、您是用現金支付，對嗎？

34、好的。根據您的用車習慣，您下次保養的時間大約是****時間或行駛****公里。（好的）

35、**先生，下次維修或保養時，您可以先打電話跟我預約一下，以便我們為您做好準備，以節約您的時間！（好的）

36、**先生，三天內我們將對您的車輛使用情況進行跟蹤回訪，您希望我們給您打電話還是

寄送郵件呢？（打電話）

37，那么您看在什么時間給您打電話方便呢？（下午）

38、好的，謝謝您，我帶您到收銀臺結帳吧！（好的）（結帳，結完帳，引導顧客到交車區）

39、**先生，這是您的車輛鑰匙和保修手冊，請您查看一下。（取下三件套）

40、**先生，謝謝您今天光臨本店，歡迎下次再來！

預約：

1、“您好！歡迎致電泉州億鑫豐田，我是服務顧問***很高興為您服務”（“我想預約做****

（維修項目）可以嗎？”）

2、“當然可以，預約做***（維修項目）是嗎？非常感謝！那么我想向您了解一下具體情況，請問您現在時間上方便嗎？”（可以）

3、那么請您先告訴我您的車牌號，我來準備您的保養記錄，您看可以嗎？（同時拿好筆、擺好紙，準備記錄）（顧客報車輛信息）

4、明白了**先生，車牌號是***，對嗎？（是的）

5、好的謝謝您！請您稍等片刻好嗎？我查看一下您的車資料。

6、讓您久等了，您是**區**（詳細的地址）的**先生吧，于***年*月*日購買的**車型，對

嗎？（對）

7、那么，**先生，請問您希望在哪一天哪個時間做***（維修項目）呢？（我希望在**時間

做***項目）

8、明白了，**時間，對吧？這個時間還沒有安排預約，所以沒有問題，我們就給您安排**

時間，您到時可以到我們公司來，對嗎？（對）

或者（很抱歉，在這個時間已經預約滿了，您看您在**時間可以嗎？）（那可以吧）

9、謝謝！順便問一下，您發現您的車有什么別的問題嗎？無論什么方面的問題都可以告訴

我。（沒有）

10、沒有別的問題的話您車輛保養的時間大概在一個小時左右完成，您時間上方便嗎？（方

便）

11、（您是否在店內等待車輛完工后呢？您需要車輛接送服務嗎？）

12、那么，請讓我在確認下，**先生預定于*月*日來店進行***（維修項目），您看有問題嗎？

（沒有）

13、我向您說明下收費情況吧，**（維修項目）的基本費用是**元，到時根據維修檢查的結

果，有可能進行其他維修追加，關于其他方面的具體情況，我們會在您光臨本店時進行詳細

說明。

13、另外，我們到時將在預約時間前一天再給您打電話確認，您看在什么時間給您打方便呢？

（隨便）

14、好的、**先生，謝謝您今天來電做**（維修項目）的預約登記，我叫***，已經受理了

您的預約，如果您有什么問題請隨時與我們聯系。

15、那么我們屆時將恭候您的光臨。再次感謝您致電預約，再見！

確認預約：

1、您好！請問**先生在嗎？（在）

2、**先生，您好！我是泉州億鑫豐田的服務顧問***。

3、是這樣的，給您打電話主要是想跟您確認下您預約保養的事情。在時間上沒有變動吧？

（沒有變化。）

4、好的，我們將為您作好保養準備，謝謝您接聽電話，再見！

回訪：

1、您好，是**先生嗎？（是）

2、您好！我是泉州億鑫豐田的服務顧問***，今天打電話給您主要是對您上次的維修做個回訪，請問您您現在說話方便嗎？（可以）

3、您在*月*日**時間到我們店做了**維修，我代表億鑫豐田再次對您表示感謝！請問您車輛維修質量有沒有

問題？（沒有）

1）、自上次維修后您的車輛還有出現其他問題嗎？

2）、您對我們的服務是否滿意？

3）、您對我們的服務工作有什么意見或建議嗎？

4）、出現這樣的問題，我們深表抱歉，您能在方便的時候再把車開到我們店嗎？我們一定對您的車輛再次檢查盡快解決問題。

4、非常感謝您對我們店提出了這么多寶貴的意見，我們一定會努力改進。**先生歡迎您再度光臨我們店做保養。您的車輛在使用過程中有什么問題，請隨時跟我們聯系。今天不多打擾您了，再見！