第一篇：態(tài)度和溝通

獻給所有同仁，大家在學(xué)習(xí)態(tài)度和溝通方面應(yīng)該做到“知之為知之，不知為不知，是知也”，希望對大

家有所幫助。這句話的具體含義如下：

“知之為知之，不知為不知，是知也”的真正含意及“三季人”的故事（轉(zhuǎn)貼）

小時候?qū)W習(xí)《論語》，老師總喜歡把“知之為知之，不知為不知，是知也”這句話這樣解釋——知道就是知道，不知道就是不知道，不要不知道裝知道，這才是真正的知道（智也）。一直以來都覺得這種解釋怪怪的，后來通過自己對傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)，才發(fā)現(xiàn)這句話完全不是這么回事，其所蘊含的道理更為深刻，遠非知道二字所能解釋。

臺灣大學(xué)的曾仕強教授在講《易經(jīng)》時，認為這句話的意思是說要見人說人話，見鬼說鬼話，根據(jù)別人的認知程度來說話，來表現(xiàn)自己的認知，而不能根據(jù)自己的認識程度來要求別人達到與你一樣的水平，否則就會人與人之間很難溝通。同時，還提出了“三季人”的概念，也就是“冬蟲不可與夏語”的意思，按現(xiàn)代的話說來，就是你不可以對別人說那些已經(jīng)超過別人認知水平的事或話，否則就一定無法溝通，搞不好還會讓你受到意想不到的傷害。對于曾教授的理解，仔細一想，也確實很有道理，就像當年的哥白尼，雖然提出的“日心說”是正確的，但以當時人的認知水平，根本就理解不了這個理論，為了維護社會的穩(wěn)定，燒死他也是情理之中的事了。

我非常欣賞曾教授的理解，相信這應(yīng)該是孔子當年說這句話的一個意思，但根據(jù)我對古代文化的理解，當時的人們已經(jīng)有非常完善的辯證觀點，并且看問題的辯證思想以及包容性和完整性已經(jīng)遠遠超過了當今國人的思維能力。因此，用辯證的思維來看，除了“冬蟲不可與夏語”外，另一層意思就是“冬蟲不知夏語”，也就是說，有很多我們聽不明白話，看不明白的事，也許是因為我們的認知程度沒有達到相應(yīng)的高度，而并不是這些東西是假的，或者可以換句更為現(xiàn)代的話來說——事物并不會因為我們不了解而不存在。

綜合以上兩層意思，可以把“知之為知之，不知為不知，是知也”這句話理解為——人要清楚的了解自己以及所面對的人的認知程度，并且根據(jù)自己以及對方的認知程度來進行合理的交流；不說超出對方認知程度之外的話，也不做超出對方認知程度之外的事，對于超出自己認知程度的話和事，都不要輕易的不相信或與對方爭論，這才是真正的知，才是真正的明事理，才是真正的人生智慧。

近些年來，經(jīng)常聽到大量的對孔子、對儒家文化、對傳統(tǒng)武術(shù)、對中醫(yī)等古代傳統(tǒng)的批判與辱罵，也有很多朋友氣急而與這些人發(fā)生爭論的事；事實上，這都是不知這句名言的原因，前者是因為認知程度太低，不了解，也無法了解，所以會產(chǎn)生誤解，這應(yīng)該來說是很正常；后者是因為不清楚自己的認知程度已經(jīng)超過了對方，你所理解的東西，對方根本理解不了，你爭來爭去也是無濟于事的。如果真了解了這些道理，對于很多事情都是可以一笑了之的，曾仕強教授曾經(jīng)說過，明白了這樣的一個道理，至少可以多活十年。我想，真要是能在人生之中處處用到這個道理，不僅僅是多活十年，人生也會多了很多的樂趣，處理各類事情及人際關(guān)系的能力也會產(chǎn)生質(zhì)的變化。

人與人之間，國家與國家之間，由于文化、經(jīng)歷、眼界的不同，都會存在著認知程度的差異，正因為認知程度的差異，所以才會產(chǎn)生矛盾。而如果能真正的了解了孔子在兩千多年前說的“知之為知之，不知為不知，是知也”這句話的意思，相信不管是在處理人際關(guān)系，還是國際爭端上，都會產(chǎn)生很好的效果，都能共同得到進步，而不是做一些無謂加無知的爭論與爭斗。包括現(xiàn)在所說的意識形態(tài)的差異及文化的差異，最終都是認知的差異，要平衡認知程度的差異，唯一的辦法就是多些包容，包容人所知，包容人所不知。

在工作中，也經(jīng)常會遇到一些類似的事情，時有同事反映客戶不好溝通，后來我總結(jié)了一下，之所以不好溝通的原因，是在于我們的同事太過于專業(yè)，而且策劃設(shè)計人員非常的有創(chuàng)意，可以說他們在專業(yè)上一點都沒有錯，然而，這中間最大的一個問題就是，他們太過于有創(chuàng)意了，而我們的客戶并不專業(yè)，他們的認知程度根本也我們的同事是不對等的，溝通不好也是很正常的了；每次聽到這樣的事我都在想，現(xiàn)在只是不好溝通，如果早幾百年，說不定要拿你當哥白尼一樣祭天了（玩笑）。其實，遇到這樣的事，只有兩個辦法，第一，想辦法讓客戶的認知水平與你達到一致；第二，按客戶的認知水平來調(diào)整你的創(chuàng)意。當然，如果有些東西確實太過于超前了，覺得根本無法讓別人一時認知到，那就不要說出來，什么也不要說，一切讓時間來證明，只要人類不斷的進步，總有一天大部分的人會達到這樣的認知程度的。

對于自己認知程度以外的事物，最好保持寧可信其有，不可信其無的態(tài)度，否則很多時候會是怡笑大方，更讓人覺得無知。因為對于一些大部分人都無法認知的東西，真正認知的人也不愿意和你解釋太多，一方面是會覺得說了你也不會相信，另一方面也會覺得對你說是對牛彈琴，沒有任何意義。

以辯證的思維來看待世間的一切，以包容的心態(tài)來對待所有的人與事，淡定、從容，這就是孔子的智慧，這就是“知之為知之，不知為不知，是知也”。

附：

“三季人”的故事

故事發(fā)生在孔子的私塾。一天，孔子的學(xué)生正在掃院子，突然進來一個人，對孔子的學(xué)生說：“你是誰啊？”

學(xué)生回答：“我是孔子的弟子！”

來客說：“我有個問題想向您請教。”

學(xué)生心想：有什么問題能難住我呢？“請問是什么問題呢？”

來人說：“請問一年有幾季？”

這個問題也太簡單了，孔子的學(xué)生怎么也沒想到來人會提出這樣幼稚的問題，他脫口而出：“一年當然有四季了。”

來人爭辯說：“你說的不對，一年明明只有三季。”

“四季，三季，四季?”他們就這樣你一言我一語地吵了起來。

來人說： “我們打個賭，如果是三季，你就給我磕三個響頭；如果是四季，我就給你磕三個響頭。”學(xué)生心想：這頭你是磕定了。

就在這時孔子從里面出來了。

來人請孔子評理，孔子看看來人，了解了事情的原委后，不加思索地說：“一年有三季。”學(xué)生頓時傻眼了。

孔子讓學(xué)生給來人磕響頭。學(xué)生礙于孔子的面子，不好計較什么，極不情愿的給來人磕了三個響頭，來人得意洋洋的走了。

那人走后，學(xué)生問孔子：“一年明明有四季，先生怎么說是三季呀！

孔子對學(xué)生說：”你難道沒看見，來人全身綠色，是只蚱蜢，蚱蜢一年只活三季，沒有經(jīng)歷過冬季。

你給他說冬季，那不是在對牛彈琴嗎？如果我說一年有四季，他至少要和我們吵到晚上，讓我們不得安寧。雖然你現(xiàn)在吃了一點虧，但卻學(xué)會了一個大道理。

古人云：“夏蟲不可言冰”，說的就是這個道理。

子曰：“知之為知之，不知為不知，是知也！”很多人一直以為這句話的意思是：“知道就是知道，不知道就是不知道，這才是智慧！”今天看了易經(jīng)，才知道這句話的原意是：“對于‘知道’（明白事理或認知相近）的人就用‘知道’的方式與之溝通，而對于‘不知道’（不明白事理、認知出入較大或固執(zhí)己見）的人你就用‘不知道’的方式與之溝通，這才是大智慧！”簡單一點說就是“見人講人話，見鬼講鬼話，（才能有效的溝通），這才是智慧！”（當然這也只是這句話的字面意義，還有更深一層的意思），這句話跟三季人的典故是一樣的，對于很多明白事理的人，我們可以跟他說很多道理，而對于蚱蜢我們不要跟他說還有冬季，對于不明事理，固執(zhí)己見的人，我們沒必要花精力與之爭執(zhí)，這只會讓我們自尋煩惱。如果我們能明白“三季人”的道理，在以后的工作和生活中，就會少一些爭執(zhí)，多一些和諧。

更深層次的含意是：我們自己也會經(jīng)常扮演“三季人”的角色，對與超出我們認知水平的話或事，不要（也不能）全盤否認，我們應(yīng)該認真思考，我們堅持的觀點是否確實有道理，努力讓自己成為“四季人”。

第二篇：14.2.23夫妻溝通：態(tài)度比方法重要

夫妻溝通：真誠的態(tài)度比技巧重要（李笑天）

央視《心理訪談》欄目編前語說道：“沒有誰的心靈可以一塵不染，認識自我，溝通消除隔膜，交流敞開心扉，真誠融化壁壘”。說明溝通在人際交往中非常重要，當然夫妻之間也不例外。

經(jīng)常看到似曾相識的婚戀格言：“愛不需要理由”。也許在愛情開始的時候是不需要理由的，越自然越好，越是認為“加工”的愛情摻假的成分越多。但是，結(jié)婚是必須有充分理由的，因為結(jié)婚是人生最重要的選擇，一定要慎重。不僅如此，結(jié)婚才僅僅是生活的開始，需要精心地呵護和經(jīng)營，其中最重要的是夫妻溝通，既不要讓距離沖淡了夫妻之間的愛情，也不能讓不當?shù)臏贤ǚ椒▊λ鶒鄣娜恕７蚱薹e極有效的溝通可以宣泄郁悶、化解歧見、消弭代溝、增進情感、拉近彼此的心理距離。由此可見，夫妻溝通是愛情保鮮的不二法寶。

2013年1月上映的《我想和你好好的》，是一部反映80后情侶溝通方式的電影，影片中的男女主人公主要溝通方式是吵架，從情侶到夫妻一直沒有停止過爭吵，顯然吵架已經(jīng)成為他們溝通的主要渠道，知道雙方都吵得筋疲力盡。電影里有這么幾句經(jīng)典的臺詞：“有一種愛情有時是無盡的爭吵，有一種愛情有時是撞車，有一種愛情有時是跳樓，有一種愛情有時是作死”。這就是80后愛情與溝通的真實寫照。記者采訪女主演倪妮時，問她自己對劇中人物的感受，她覺得這個電影更像是一份愛情診斷單，通過他們頻繁的吵架，讓年輕情侶知道如何相處。生活中她會讓自己盡量做到“吵架不過夜”。時下有句網(wǎng)絡(luò)流行語，“任何不以分手為目的的吵架都是秀恩愛”。

夫妻之間難道需要用吵架的方式“秀恩愛”嗎？有些夫妻吵架的時候像仇人，和好之后又恢復(fù)了如膠似漆的情侶。所以，中國有句歇后語說，夫妻吵架是“狗皮的襪子——沒反正”。說明夫妻之間很難分清是非。夫妻之間真的沒有是非嗎？有。真的沒有對錯嗎？也有。關(guān)鍵是當事人的心態(tài)。有些說話不投機半句多，有的因為年齡差別歸罪于代溝，實際上夫妻之間很多爭吵不一定是大是大非問題，但是往往生活中的細節(jié)問題卻能反映彼此不同的價值觀、人生觀、思維方式和生活方式的差別。人的成長環(huán)境不同，需求不同，性格不同，喜好也不同，諸多的不同就會有諸多的分歧。有人喜歡控制別人，有人喜歡被人控制；有的是妻子管著丈夫，有的是丈夫管著妻子；有人覺得被人管是低人一等，有人覺得被人管是一種幸福。同樣的做法和說法在不同的人眼里和耳朵里會產(chǎn)生完全不同的效果，總之，當夫妻一方的看法、決策、需求和心情無法得到對方積極的回應(yīng)時，就會發(fā)生沖突和爭吵。而目前中國社會上的流行趨勢是：家庭主婦的地位和權(quán)利越來越大，男人在家庭的地位越來越低。

時常看到網(wǎng)上一些博文和帖子討論夫妻溝通技巧，有的人認為溝通技巧是需要學(xué)習(xí)的，最好參加一種叫做“夫妻溝通學(xué)習(xí)班”；也有人認為夫妻溝通應(yīng)該遵循“無為而治，道法自然”的法則，因為中國古代最好的兵法是“不戰(zhàn)而屈人之兵”，武林高手追求的最高境界是“手中無劍，心中也無劍”。實際上，夫妻之間大多是雞毛蒜皮、柴米油鹽的小事，不適合用“兵法”和劍法的技巧。不講究方法會出口傷人，太講究方法就不像真實的生活，而是演戲。于是，日常生活中，我們所能看見和聽見的最為流行是夫妻溝通大概就是爭吵了，不少夫妻都把吵架當成了一種日常必不可缺的溝通方式。

夫妻之間不怕吵架，很多夫妻不會吵架，吵架是很好的溝通方式。根據(jù)科學(xué)家研究，吵架也可以看出男人和女人不同的思維方式和溝通習(xí)慣。通常，男人多用左腦，理性思維為主；女性多用右腦，是發(fā)散性思維，特別重視自己當時的感受，經(jīng)常受情緒所支配。女人容易犯的錯誤是喜歡找與自己德行相似的男人，比如文藝青年之類，他們的思維習(xí)慣更接近女性，所謂的“自古文人多風(fēng)流，嬉笑怒罵皆文章”就是指文藝人士的感性思維和行為習(xí)慣。還有的女性對典型的男性思維不習(xí)慣，溝通不順暢的時候就給自己生氣，或者口是心非地嘴上說不在乎，實際上心里很在意，往往搞得男人“丈二的和尚——摸不著頭腦”。不過，除了個別心眼狹窄的“小男人”之外，通常男人對女人的爭吵會做出謙讓的姿態(tài)，他們心理上有一種文化上的優(yōu)越感——“雞不和狗斗，男不和女斗”嘛！只有個別脾氣火爆的男人吵起架來情緒失控，對妻子暴力相向。

多年之前，我看過法國作家莫羅阿的《人生五大問題》一書，書里說起一些家庭溝通問題頗為有趣。莫羅阿總結(jié)出家人相處的一般規(guī)律是；有文化的讓著沒有文化的，學(xué)問高的讓著學(xué)問低的，脾氣好的讓著脾氣壞的，年齡長的讓著年齡小的，懂事的讓著不懂事的。有的人天生性格強硬，雙方發(fā)生爭吵，那就需要性格柔和的一方做出妥協(xié)，久而久之，夫妻之間會形成一種相對固定的溝通模式：性格強硬者越來越強勢，性格柔和的一方越來越軟弱。強者的地位會上升，控制權(quán)增加；弱者的地位就會下降，控制權(quán)也會隨之減弱。

雖然人人都需要心理平衡，失去平衡都會出現(xiàn)身心不適的壓抑感和郁悶情緒，都需要發(fā)泄和釋放。但是，我們也應(yīng)該理性地認識到，“家不適一個講理的地方，是講情的地方”，越是親近的人越是沒辦法講理，而情是隨時會變化的，所以，小吵小鬧不因定是小事，大吵大鬧也不一定是大事，不在事大事小，而在于雙方當時情緒的壓抑程度和控制能力。

夫妻之間還有一個規(guī)律，那就是“對婚姻期望值越高，失望就會越多”，越容易產(chǎn)生心理失衡，越容易主動地挑起事端和爭吵。通常，期望值高并且擁有更多話語權(quán)和控制權(quán)的一方會趾高氣揚，過于注重自己的感受，對弱勢的一方看做不順眼，對弱勢的一方“橫挑鼻子豎挑眼，坐著不是戰(zhàn)著歪”。有時候，夫妻之間客觀上正確的一方不一定是有控制權(quán)的一方，也就是說夫妻相處原則既不能按照“優(yōu)勝劣汰”的原則，也不能按照“客觀正確”的選擇法做出決斷，很可能是“劣幣驅(qū)逐良幣”原則和“誰蠻橫誰有理”，不適誰說的對聽誰的，而是誰厲害必須聽誰的，誰的自我情緒控制能力差，必須聽誰的。這也是溝通中不斷發(fā)生沖突的另一個根源。

我們不妨把夫妻吵架當做一種尋找心理平衡的溝通方式，各自可以自由表達不同的思想觀點情緒，不管對方是否聽進去或者有多少改變。至少可以發(fā)泄人的情緒，發(fā)泄出來比憋在肚子里好得多。情緒有時候就像湯秋千一樣，搖來擺去，有高潮，有低谷，跌宕起伏，每一次爭吵都是平靜的湖水蕩起漣漪和小浪花，夫妻小吵小鬧是一種有益的情緒調(diào)節(jié)，生活總是一潭死水就會變得索然無味，我們不僅不要生氣，而且還要學(xué)會欣賞湖水蕩漾的曲線美。

夫妻溝通中最好的方法是就事論事，最可怕的方法是上綱上線，或者把過去“陳谷子爛米”的舊賬都翻個底朝天，總是希望通過自己的絕對正確或者激烈的言辭改變對方的想法和言行，實際上爭吵中任何試圖改造對方的想法都是徒勞的，本來人們骨子里都是抗拒改造的，即便心平氣和地溝通、建議、勸說都不一定能改變，在情緒激動的時候希望改造對方更是癡心妄想。就事論事，能夠解決現(xiàn)實問題就是最有效的溝通方法。有些人不會溝通，不懂得“吵架的藝術(shù)”，吵了半天，除了氣得肝疼和額頭冒汗，居然發(fā)現(xiàn)白忙一場，因為溝通毫無結(jié)果。通常夫妻溝通容易陷入的誤區(qū)有以下幾種“

1，抱著逆反心理或者對著干的心態(tài)。完全被情緒支配，抱著和對方對著干的心態(tài)，不管對方說得是否對，一定會朝著想反的方向走，你說好，他說壞；你說黑，他說白；你讓我往東，我偏要往西；你讓我打狗，我偏去攆雞。一句話，氣死你！怎么著？有本事把我吃了！

2，視而不見，充耳不聞。對方多次提醒過的錯誤，依然明知故犯，不是不長記性，而是內(nèi)心抗拒改變，心里不爽，這是一種軟抵硬抗，用沉默、遲鈍、漠視表達內(nèi)心不滿的情緒，內(nèi)心甚至有一點蔑視和鄙視對方，口頭上不一定表達出來。

3，一個說東，一個說西。一個埋怨花錢大手大腳，一個可能說對方感情不專一，經(jīng)常鬼鬼祟祟，形跡可疑。說話人和聽話人不在一個頻道里，不在一個平臺上，你說的是這個意思，他理解的是另一個意思；你說的是這件事，對方卻給你岔開說另一件事。各自表述自己的觀點，都希望對方服從自己的想法和意見。讓人哭笑不得，也達不到溝通的目的。

4，話不投機，心不在焉。有的夫妻溝通時，經(jīng)常裝傻，或者回避，要么裝著沒聽見，要么顧左右而言他，實際上大多是故意裝糊涂，因為“話不投機半句多”，心不在焉，說明不想爭論，并不是認同對方的看法或者服從對方的命令。

5，冷漠，冷笑，冷血。夫妻之間不怕爭吵，吵過以后起碼心里舒服，心態(tài)和情感還可以恢復(fù)到原來的狀態(tài)，俗話說“夫妻沒有隔夜仇”嘛，有時候夫妻吵罷了就過去了，不一定非要討個結(jié)果。然而，最怕的是：任你在火冒三丈，我就說一言不發(fā)，而且還用冷漠的眼光盯著你，間或發(fā)出一聲冷笑，冷漠的背后隱藏著這樣的潛臺詞兒：犯得著這么大驚小怪嗎？管我什么事兒？氣死你活該！正是所謂的“此處無聲勝有聲”，冷漠冷笑和冷笑是冷戰(zhàn)的標志，這樣的態(tài)度，婚姻離破裂只差一步。

現(xiàn)在，我們在探討一下幾種生活中常用的夫妻溝通方法和技巧： 1，要積極回應(yīng)，不要一味沉默。也許“沉默是金”是社交藝術(shù)中的經(jīng)驗之談，但是在夫妻溝通時，沉默或者不茍言笑、無話可說，這些都是不可取的。沉默不是內(nèi)心抵觸，就是裝傻對抗。不管夫妻之間溝通的方式如何，都要表現(xiàn)出一種和氣的態(tài)度，積極主動地回應(yīng)對方的溝通需求，包括對日常瑣事的嘮叨和抱怨。即便是出現(xiàn)爭吵的激烈爭吵也沒關(guān)系，內(nèi)心的火氣得到發(fā)泄和回應(yīng)，就必然會有“敗火”的效果。有時候埋怨、嘮叨和挑剔并不是一定必須要一個結(jié)果，而是希望引起對方的重視，或者釋放一下壓力和郁悶的情緒。

2，善解人意，心平氣和的溝通心態(tài)。夫妻溝通時，平和的心態(tài)和善意的態(tài)度非常重要，會到達使對方“滅火”“消炎”的效果。俗話說“良言一句三冬暖”，“相逢一笑泯恩仇”，“抬手不打笑臉人”，這些都說明善意和好心態(tài)很重要，看到你和顏悅色的表情和善解人意的態(tài)度，別人想發(fā)火都難，還會為自己剛才的發(fā)貨感到愧疚。3，學(xué)會站在對方立場看問題。只要一個人養(yǎng)成了站在對方立場看問題的習(xí)慣，就會看到對方身上更多的閃光點，也理解對方生氣、埋怨的道理，可以多一份對對方情緒和怨氣的理解，平息自己激動、憤怒的心緒，實現(xiàn)心平氣和地溝通。

4，掌握對方性格特點，做到有的放矢。夫妻之間長期在一起生活，對彼此性格都有較深的了解，要各自尊重對方不同的性格特質(zhì)。性格沒有好壞優(yōu)劣之分，各有長短。如果我們可以做到揚長避短，異質(zhì)互補，就可以投其所好，順藤摸瓜地撓到癢處。對急性子的人一般采取柔和的方法，對自尊心強的人一定要注意不要傷及對方敏感的自尊心，對承受力很強、做事拖沓的人不妨采取“猛藥”才會有較好的效果。

5，幽默是化解矛盾的催化劑。幽默是生活的智慧，很多矛盾和爭論可以用幽默的方法歪打正著地化解掉。有人把幽默看作是一種高層次的溝通藝術(shù)，是減少摩擦的消炎藥，化解矛盾的潤滑油，增進感情的催化劑，展現(xiàn)個人魅力的顯示屏。幽默的人充滿喜感，讓你想發(fā)火都發(fā)不起來，可以大事化小，小事化了，舉重若輕，幽默溝通不僅可以化解矛盾，而且可以增進生活情趣。

6，要講究方法，但是不要刻意追求方法。掌握基本的溝通技巧，最常用的技巧就是揀對方喜歡接受的方式去溝通，這樣通常會取得正向的溝通效果。而“針尖對麥芒”的敵對式溝通必然會導(dǎo)致吵架升級，只要態(tài)度好，不刺激對方，過一會兒對方的火氣就會煙消云散。不要刻意用一種作假的“外交”“客氣”的溝通方式，那樣會給對方一種偽裝感或者應(yīng)付差事的誤解。

總之，夫妻溝通之道，法無定法，因人而異。請牢記：真誠的態(tài)度比方法重要，溝通的過程比結(jié)果重要，照顧對方情緒比爭對錯、是非、輸贏重要。

（2014年2月23日）

第三篇：溝通

一、概述

1、交流與溝通的關(guān)系

溝通是交流的一個間接目的，不達到溝通，交流就沒有效果。交流藝術(shù)

是指人們在交流中對必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運用。

二、什么是溝通 溝通的四個涵義 溝通是一種感知 溝通是一種期望 溝通產(chǎn)生要求 信息不是溝通

三、溝通的六個要素

情境、信息發(fā)送者、信息本身、途徑、信息接受者、反饋

四、溝通的定義

溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素：

1、要有一個明確的目標；

2、達成共同的協(xié)議；

3、溝通信息、思想和情感。

四、溝通的基本概念（1）

傳送者

接收者

反饋

思考 編碼

傳遞

感知

譯碼

理解

（2）溝通漏斗 想表達的100% 表達出來的80% 聽到的60% 理解的100% 記住的20% 執(zhí)行？%（3）

溝通的三個步驟

第一步：確定信息的接受者 第二步：確定信息傳遞的途徑 第三步：溝通中的反饋回應(yīng)（4）語言溝通的基本特征

1、聲音為媒介 嗓子與耳朵 口語的含義

2、存在的普遍性 動物界、人類 與文字的關(guān)系

3、容易被忽視 原因

現(xiàn)場思考：為什么會人微言輕？（5）語言溝通的基本形式 會面：會見、會晤、暗中？ 介紹：正式、非正式、友好稱呼 交談：話題、技巧、禮節(jié) 電話

電視媒體中的對話：第三方觀看

五、溝通的三個基本原則 維護自尊，加強自信

要專心聆聽，表示了解對方的感受 要求幫助解決問題

1、肢體語言的表達特征（1）身體的非語言信息 微笑

開放的姿態(tài) 接觸 眼神溝通 點頭

（2）身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當使用自己的身體語言

三、良好溝通應(yīng)避免的錯誤

在工作中，您需要與您的上級、下級、下級、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當，想一想是否因為自己沒能重視溝通？

1、溝通不當?shù)臉擞?/p>

2、沒有正確的闡述信息

3、給人以錯誤的印象

4、沒有恰當?shù)鸟雎?/p>

四、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)

1、協(xié)調(diào)上下級關(guān)系

互尊互重、互諒互讓、互來互往

2、處理下級關(guān)系的藝術(shù)

引力藝術(shù)、平衡藝術(shù)、信息溝通藝術(shù)、彈性控制藝術(shù)、保持距離的藝術(shù)、語言藝術(shù)

3、處理上級關(guān)系的藝術(shù) ？？？

5、管理就是溝通：“兩個70%”之說 企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上

企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的 肢體語言的溝通

1、比例：

視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。

聲音占38%：使用不同的預(yù)調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。

因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

語言占7%：語言在您施加的影響中所占的比例也許不高。但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。

五、使用您的眼睛

溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明你很重視他

六、使用您的面部和雙手

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號——尤其是用面部和雙手

七、使用你的身體

視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

1、身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感。耷拉著雙肩或翹起二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。

2、泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和驅(qū)趕是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤的顯露內(nèi)心的不安

3、身體距離：站的離人太近能給人以入侵或是威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽著會本能的往后移，這就是當對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得你不在乎他，產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。

八、使用你的聲音

1、音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真的對待，尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反映過火，行為失控。

2、語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，是人易于吸收信息。

3、強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準那些內(nèi)容很重要。

九、溝通方法：

一、鼓舞對方達成行動

是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事件。

是否將你的信息傳達給其他人，可以用自己的話描述你的期望。

是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。

二、傾聽技巧

傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反映與復(fù)述。

三、氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意重傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心里設(shè)防，使溝通中斷或無效。

氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。

四、推動技巧

推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受您的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

五、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

六、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方“與”表達自我“兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。

七、適當?shù)奶崾緦Ψ?/p>

如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾。反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

八、有效的直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以我覺得（說出自己的感受）、我希望（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人極為滿意。“其實，這種行為就是直言不諱的告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記”三不談“：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

九、善于詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權(quán)利而侵犯他人。反饋保證信息被正確的理解。

一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷的運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效的與人接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。

溝通的作用

（1）使思想一致、產(chǎn)生共識；（2）減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；（3）使管理者洞悉真相、排除誤解；（4）減少互相猜忌、凝聚團隊情感；（5）疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；（6）了解組織環(huán)境、減少革新阻力（7）收集信息、使團隊狀況共有；（8）增進彼此了解、改善人際關(guān)系。溝通實現(xiàn)的三個環(huán)節(jié)

1、溝通實現(xiàn)第一個環(huán)節(jié)

表達是發(fā)送者發(fā)送信息的過程。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進行著表達，闡述我們的主張，傳遞我們的思想。

2、溝通實現(xiàn)第二個環(huán)節(jié)

傾聽是接受者收信息的過程。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是說話，而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，只有有效的傾聽，準確把握信息的涵義，才能實現(xiàn)溝通的作用。

3、溝通實現(xiàn)第三個環(huán)節(jié)

反饋就是在溝通過程中，信息接受者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。對一個完整的、有效的溝通過程來說，信息接受者在接受信息之后，應(yīng)及時的回應(yīng)對方，向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂?/p>

信息的接收狀態(tài)，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真，從而使雙方能夠準確的、無歧義的實現(xiàn)溝通。溝通在管理中的四個作用 激勵的作用 創(chuàng)新的作用 交流的作用 聯(lián)系的作用

實現(xiàn)有效溝通的障礙主要有一下幾個方面（1）個人原因

個人原因又有以下幾種情況：

1、人們對人對事的態(tài)度、觀點和信念不同造成溝通的障礙。知覺選擇的偏差時指人們有選擇的接受，例如，人們在接受信息時，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。

2、個人的個性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等車別，都可能引起信息溝通的障礙。

3、語言表達、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。在一個組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風(fēng)格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。（2）人際原因

人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。

溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。溝通的準確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好。（3）結(jié)構(gòu)原因

信息傳遞著在組織中的地位、信息傳遞鏈、團體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞層次越多，它到達目的地的時間越長。信息失真率則越大，越不利溝通。另外，組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。

第四篇：溝通

溝通

羅斯福說 ：“成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。”一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠到不了人生的大海”。人際關(guān)系是我們生活中所必須的，那么要如何掌握人際溝通技巧呢？

那就是要：真誠、信任、克制、熱情。

（真誠）真誠的心能使交往雙方心心相印，彼此肝膽相照，真誠的人能使交往者的友誼地久天長。（信任）信任就是要相信他人的真誠，從積極的角度去理解他人的動機和言行，而不是胡亂猜疑，相互設(shè)防。

（克制）克制就是與人相處，難免發(fā)生摩擦沖突，克制往往會起到“化干戈為玉帛”的效果。但克制并不是無條件的，應(yīng)有理、有利、有節(jié)。

（熱情）熱情能給人以溫暖，能促進人的相互理解，能融化冷漠的心靈。為此請—— 主動與人交談 請—— 表現(xiàn)真摯與熱忱 請—— 時常微笑 請—— 叫得出別人姓名 請——

表現(xiàn)友善及幫助意愿 請—— 對別人表現(xiàn)好感及興趣 請—— 體諒別人的感受 請—— 留意服務(wù)別人 請—— 尊重別人的意見 請——

慷慨贊美別人吧！

一、講出來

尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬兀駝t很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出、駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！

七、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事。

八、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？“我錯了”，這就是一種覺知。

九、承認我錯了

承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮！

十、說對不起

說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圈”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。

十一、讓奇跡發(fā)生

如今自己愿意互相認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。

十二、愛

一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。

十三、等待轉(zhuǎn)機

如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要以為空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結(jié)果，或舍本逐末；但若不努力時，你將什么都沒有。

十四、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智慧

智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。心靈妙方：

找一個良辰吉時開始，不論發(fā)生什么事，你都要“講出來”、“表示意見”、“跟他溝通”，如此一個星期，你會有意想不到的收獲。純真，不一定懵懂，不一定裝傻，而是人與人之間相處的透澈程度。當我們多了一點年紀，少了一些脾氣，漸漸明了，有些事是可以懂一輩子的，有些事要用一輩去懂。也許，世界太大了，人太多了，心太亂了，來不及看，來不及想，來不及懂。在著重五顏六色的人際包裝時代，情感的外放，感覺的內(nèi)斂，我們需要多一點的純真，多一點的透明感。管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當共識產(chǎn)生 后，事業(yè)的魅力自然才會展現(xiàn)良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)

營“人“的事業(yè)中，我們絕對有機會學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機會。以下提供

幾個有效溝通的行為法則：

一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很

少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，他

們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體 會對方的感受與需要。在經(jīng)營“人”的事業(yè)過程中，當我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我

們自己設(shè)身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而

做出積極而合適的回應(yīng)。

三、適當?shù)靥崾緦Ψ?/p>

產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若

是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以

‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人極

為滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴

你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談“：時間不恰

當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方

行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場

以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進而

對自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20％靠專業(yè)知識，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為

了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地

與“人”接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功

湖南懷化市第四人民醫(yī)院心理衛(wèi)生中心 心理咨詢師楊司佼

一、人際關(guān)系的原則

1、相互性原則：人際關(guān)系的基礎(chǔ)是彼此間的相互重視與支持。任何個體都不會無緣無故地接納他人。喜歡是有前提的，相互性就是前提，我們喜歡那些也喜歡我們的人。人際交往中的接近與疏遠、喜歡與不喜歡是相互的。

2、交換性原則；人際交往是一個社會交換過程。交換的原則是：個體期待人際交往對自己是有價值的，即在交往過程中的得大于失，至少等于失。人際交往是雙方根據(jù)自己的價值觀進行選擇的結(jié)果。

3、自我價值保護原則：自我價值是個體對自身價值的意識與評價；自我價值保護是一種自我支持傾向的心理活動，其目的的防止自我價值受到否定和貶低。由于自我價值是通過他人評價而確立的，個體對他人評價極其敏感。對肯定自我價值的他人，個體對其認同和接納，并反投以肯定與支持；而否定自我價值的他人則予以疏離；此時可能激活個體的自我價值保護動機。

二、人際溝通中建立良好關(guān)系的基本原則；

（一）、尊重對方：

人都需要別人的尊重。如果人際交往中，對方感到你不尊重他，溝通必然受阻；如果對方感覺到你要改造他，很可能會因感到壓力而拒絕你的幫助。所以，人際交往中，尊重對方是建立良好關(guān)系的首要條件。“尊重”六要素

1、尊重意味著完整地接納一個人。即視對方有人權(quán)，有價值、有情感、有獨立人格的人。這是建立人們相互尊重、相互平等的基礎(chǔ)。換句話說，尊重一個人，就不能因為他有不良習(xí)慣或污點，而輕蔑或歧視他。

2、尊重意味著彼此平等。人的身份有尊貴、低賤之分，但人的人格與尊嚴都是平等的。3、尊重意味著以禮待人。

4、尊重意味著信任對方。

5、尊重意味著保護隱私。

6、尊重應(yīng)以真誠為基礎(chǔ)。

（二）態(tài)度熱情，使對方感到溫暖。熱情表達方式：語言---禮貌與親切 體語--甜甜的微笑、目光慈善、全神貫注。熱情要掌握尺度：過分會使人難以接受。

（三）、真誠：指在人際交往中，以“真正的自我“出現(xiàn)。誰也不愿意與“假里假氣”的人交往。真誠要點：

1、真誠不等于說實話。----原則是不傷害對方的自尊和人格。壞話好之說：先肯定積極的，后否定消極的，言辭懇切，避免給人貼標簽或過份概括化。

2、真誠不是自我發(fā)泄。人際交往中，能談?wù)勛约旱膬?nèi)心真話，是使對方感到你真誠的方法之一。但要避免在對方面前發(fā)泄自己的負性情緒。

3、真誠應(yīng)實事求是：不掩飾自己，不不懂裝懂。

4、真誠要適度：以“不虛偽”為原則。

真誠是內(nèi)心情感的自然流露，是建立在對人的樂觀看法，對人有基本信任，對對方充滿親切和愛護的基礎(chǔ)上，同時也建立在接納自己、自信謙和的基礎(chǔ)上。

（四）、通情達理：即設(shè)身處地地理解對方，體驗對方的內(nèi)心世界；同時用理性去考慮和回答對方的問題。

這一點重點是要走出自己的參照框架，進入對方的參照板架，把自己放到對方的地位和處境上，來嘗試感受他的喜怒哀樂。

第五篇：溝通

2.傾聽

傾聽是一種美德，傾聽也是一種尊重

在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學(xué)會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內(nèi)容，要不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復(fù)對方所說的內(nèi)容。

3.欣賞

在傾聽中找出對方的優(yōu)點，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。

4.建議

溝通的目的是達成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個更加完善而優(yōu)良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是“你應(yīng)該......”、“你必須......”。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到這兩個詞，頓時生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會采納你的意見。因為每個人都不愿別人把他當成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時等著接受“將軍”的命令。大多數(shù)人聽到這兩個詞時往往會這么想：“我要怎么做，還要你來告訴我么......你以為你是誰......”。

人際溝通的原則 真誠原則

說話者應(yīng)該具有真誠的態(tài)度，取得聽話者的好感，融洽感情，消除隔膜，縮短距離。真誠是說話最有效的營養(yǎng)素。心誠則靈，誠才能以心換心，心心相印。如果你對人持一種不信任態(tài)度，說話時必然閃爍其詞，或故弄玄虛，或扭捏作態(tài)，或夸張失實，或遮遮掩掩，其結(jié)果往往會給對方留下浮夸虛假的印象，不利于相互理解和感情上的溝通，使你的說話黯然失色。當然，我們說話時要坦率真誠，并不等于可以百無禁忌，對別人不愿談及的事，應(yīng)該盡量避免提及。

相互尊重原則

尊重是人的一種精神需要。尊重對方能啟發(fā)對方產(chǎn)生自尊自愛的感情。如果你沒有架子，平易近人，使對方感到你是他的知己，是他的良師益友，那么你們之間的心理距離將會大大縮短。相反，如果你高高在上，目空一切，自以為高人一等，指手畫腳，其效果只會令人不服。因此，要使你的講話使對方介紹，就必須尊重對方。

同情和理解原則

心理學(xué)研究表明，人們是有一種偏向于“相信知己”的心理傾向，特別是當一個人處于矛盾之中，或遇到某些困難而又一時無法解決時，他非常需要別人的同情和理解。此時此刻，強烈的同情心及滿懷深情的言語，將使對方不由自主地向你打開心扉訴說一切。理解可以激起心靈的火花，產(chǎn)生善良和容忍，產(chǎn)生信任和動力。

人際溝通的技巧

·語言是心理秘密的忠實反應(yīng)——約翰·瑞 就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼。所以，我們要學(xué)會有效溝通。

要學(xué)會如何人際溝通，正確傳達信息。

·口語溝通的技巧——主要包括聽話、說話、交談、演講等技巧

一、聽話的技巧

人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時間是在聽，而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實際上是一種重要的溝通方式。

哈爾·博伊爾指出，現(xiàn)在沒有一個人愿意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。要領(lǐng)1 學(xué)會傾聽（1）做做深呼吸

（2）尋找有趣的方面或他感興趣的話題與之交談（3）注意參與的姿勢

參與的姿勢應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動；要隨著說話人的話做出反應(yīng)。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非常語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調(diào)整自己的姿勢。（4）保持距離 無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠。判斷距離恰當與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服；如果他向后退，說明你離得太近了；如果他向前傾，說明你離得太遠了。（5）保持目光交流

眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內(nèi)容感興趣。

同時注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y以解決的負責(zé)問題時，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因為在這種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。

要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。

·要領(lǐng)2 學(xué)會恰當鼓勵

傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達或進一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_到目的。

首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進一步說下去的方式。第一，身體上與你說話者保持同盟者的姿態(tài)。說話者站你則站；說話者坐，你則坐； 第二，不是地使用傾聽的聲音來承認別人所說的；

第三，復(fù)述說話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上；相反，提出一些“附和性”的問題。

其次，學(xué)會提問。恰當?shù)奶釂栕屨f話者進一步知道你很關(guān)注。說話者會深受鼓舞的。

二、說話的技巧

第一，決定恰當?shù)脑掝}

每一個人都應(yīng)該知道，讓聽話者感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都感興趣的話題，才是溝通得以進行的關(guān)鍵。如果你不適當?shù)嘏c聽話者說話，那么就不會達到有效的溝通效果的。如面對一個基督教徒，你沒有必要與之談佛。

第二、恰當?shù)乇磉_ ·格拉西安說過：“說得恰當要比說得漂亮更好”。在說話技巧中，表達則是更為重要的一步。如何恰當?shù)乇磉_呢？

·其

一、注意說話的具體場合

魯迅先生曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂了，滿月的時候，抱出來給客人看——大概自然是想得到一點好兆頭 一個說：“這孩子將來要發(fā)財?shù)摹！彼谑堑玫揭环兄x 一個說：“這孩子將來要做官的。”他于是收回幾句恭維 一個說：“這孩子將來是要死的。”他于是得到一頓大家合力的痛打。前兩個客人明顯說的是假話，后一個客人說的是客觀事實，但為什么待遇不同呢？因為后一個客人說話不注意場合，在人家歡慶時說出不吉利的話。

·其

二、說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素

根據(jù)這些因素的差異來選擇恰當?shù)恼Z言，才能讓對方真正理解。見什么說什么話，在什么山頭唱什么歌，正是此理

·其

三、充分利用說話的時機

對于說話人來說，要想表達到預(yù)期的目的，取得好的效果，說話不僅要符合時代背景，與彼時彼地的情景相適應(yīng)，還要巧妙地利用說話時機，靈活把握時間因素。

·其

四、說話時要情理相融，以情動人，以理服人

以情動人，以理服人，這是說話的兩個方面，二者有機統(tǒng)一，互相交融，可以使說話取得良好的效果。

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