第一篇：從三鹿奶粉事件看法律

從三鹿奶粉事件看法律

摘要：三鹿奶粉事件或者叫三聚氰胺事件，“三鹿奶粉事件”震驚了全國，也震驚了世界。“三鹿奶粉事件”影響惡劣，后果嚴重。問題奶粉已導致幾十萬嬰幼兒患病，甚至有的已死亡，無數家庭為劣質奶粉對嬰幼兒身體的戕害感到憂心忡忡。問題奶粉不僅傷害了眾多無辜的嬰幼兒，傷害了社會，也傷害了三鹿集團公司等奶制品企業本身，傷害了整個中國奶制品行業，而最終更是傷害到中國的整個食品、農產品產業鏈。三鹿奶粉制品是嬰兒泌尿系統結石致病原因，三鹿公司將承擔巨大法律責任。

關鍵詞：三氯奶粉嬰幼兒奶制品腎結石法律責任

1.三鹿事件的原因

1.1.小農散養的奶源供應方式與現代化企業規模生產嚴重不適應。各地奶企為

爭奪奶源無序競爭，地方政府對乳制品產業缺乏科學統籌和有效規范，導致一些個體經營者以次充好、弄虛作假，企業忽視質量、盲目搶購。

1.2.少數奶站經營者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤，明目張膽地制造銷售

和向原料奶中添加三聚氰胺。

1.3.三鹿集團見利忘義、故意隱瞞真相。事件發生初期，故意向政府提供不實

信息；在明知所產奶粉中含有三聚氰胺后，不但不禁止問題產品出廠，而且繼續生產和銷售，造成事件擴大和蔓延。

1.4.食品安全監督管理存在漏洞。原料奶收購環節失控；免檢產品和名牌產品

生產企業的招牌為三鹿集團脫離監管撐起保護傘；日常監管不到位，習慣于搞運動式的突擊大檢查，難以解決問題。

1.5.社會監督軟弱無力。一些人對不法分子在原料奶中添加有害物質知情不舉、聽之任之。

1.6.政府處置不力、報告不及時。今年8月初接到三鹿集團關于嬰幼兒奶粉被

污染的請示后，未做深入調查，輕信企業匯報，未認識到是一起重大食品安全事故，也沒有及時上報，錯失問題處理的最佳時機，未能有效制止事態進一步擴大和蔓延。

2.三鹿事件的造成的傷害

三鹿奶粉事件的危害性已遠遠超出了對嬰兒健康的威脅，它已涉及到人們對整個食品行業安全性的擔憂，甚至會引起民眾對政府的信任危機，應該得到高層的高度重視。食品的質量安全事故危害遠遠大于其它產品安全事故，所以要給予特別重視。

3.三鹿事件涉及的法律問題

3.1.三鹿公司的法律問題

《中華人民共和國食品衛生法》第六條規定，“食品應當無毒、無害、符合應當有的營養要求，具有相應的色、香、味等感官性狀。”

第七條規定，“專供嬰幼兒的主、輔食品，必須符合國務院衛生行政部門制定的營養、衛生標準。

（四）設備布局和工藝流程應當合理。防止待加工食品與直接人口食品、原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒物、不潔物；”

第九條規定，“ 禁止生產經營下列食品：

（二）含有毒、有害物質或者被有毒、有害物質污染、可能對人體健康有害的；

（八）用非食品原料加工的，加入非食品用化學物質的或者將非食品當作食品的；”

三鹿公司部分批次嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，很可能是生產工藝流程上不符合衛生部制定的衛生標準，使奶粉受到有毒物質污染。三聚氰胺其分子中含有大量氮元素，添加在食品中，可以提高檢測時食品中蛋白質檢測數值。三聚氰胺作為一種化工原料，根本就不能加入食品的，如果加入就嚴重違反了食品衛生法，應當受到衛生行政管理部門的嚴厲行政處罰。

《中華人民共和國產品質量法》第二十六條規定，“生產者應當對其生產的產品質量負責。產品質量應當符合下列要求：

（一）不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準；”

第四十九條規定，“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品（包括已售出和未售出的產品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”

三鹿公司的奶粉產品顯然不符合保障人體健康的國家行業標，存在嚴重危及人身健康的不合理的危險。根據法律規定，三鹿公司應受到質量監督行政管理部門的行政處罰。

《中華人民共和國刑法》第一百四十三條規定，“生產、銷售不符合衛生標準的食品，足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾患的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；對人體健康造成嚴重危害的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；后果特別嚴重的，處七年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產。”

第一百四十四條規定，“在生產、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料的，或者銷售明知摻有有毒、有害的非食品原料的食品的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾患，對人體健康造成嚴重危害的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；致人死亡或者對人體健康造成特別嚴重危害的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產。”

第一百五十條規定，“單位犯本節第一百四十條至第一百四十八條規定之罪的，對單位判處罰金，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依照各該條的規定處罰。”

根據三鹿公司的聲明，受三聚氰胺污染三鹿嬰幼兒奶粉在市場上大約有700噸。根據相關媒體報道，甘肅省嬰兒患泌尿系統結石病例為59例，其中死亡1例，江蘇、陜西、湖北等地醫療機構也陸續收治了多例嬰兒泌尿系統結石患者。可以說，涉案奶粉的數量是驚人的，影響的范圍是全國性的，造成的后果是非常嚴重的。如果調查證明三鹿公司故意在奶粉中添加有毒的三聚氰胺，則根據刑法的規定，三鹿公司的直接負責的主管人員和其他相關責任人員應承擔刑事責任，最高可被判處死刑，而三鹿公司也將被處以巨額罰金。

3.2.受害者的司法救濟途徑

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第三十五條規定，“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。”

第四十一條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用。”第四十二條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。”

《中華人民共和國產品質量法》第四十三條規定，“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬于產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。”

第四十四條規定，“因產品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，并應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。”

三鹿奶粉制品導致大量嬰兒患泌尿系統結石病，嚴重地損害了嬰兒的身體健康，根據上述法律規定，受害者有權獲得經濟賠償。受害者及家屬可以獲得賠償項目包括醫療費、護理費、誤工費；造成殘疾的，還包括生活補助費、殘疾賠償金；造成死亡的，包括喪葬費、死亡賠償金；若造成精神損害的，還可根據《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》的規定要求精神撫慰金。受害者既可以選擇三鹿公司為侵權賠償人，也可以選擇向涉案的三鹿奶粉銷售商為侵權賠償人，具體要考慮訴訟成本、訴訟便利性、賠償能力等實際情況來選擇索賠對象。

3.3.相關國家監管機構工作人員的責任

《中華人民共和國刑法》第三百九十七條規定，“國家機關工作人員濫用職權或者玩忽職守，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處三年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑。本法另有規定的，依照規定。國家機關工作人員徇私舞弊，犯前款罪的，處五年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處五年以上十年以下有期徒刑。本法另有規定的，依照規定。”

如果查實，在三鹿奶粉事件中有國家工作人員（包括但不限于衛生、質檢、工商、食品藥品監管等部門）沒有盡到監管職責或者故意隱瞞事故不上報，導致受害區域擴大，受害人大量增加，造成嚴重后果，就將構成瀆職犯罪，根據上述法律規定可追究相關工作人員的刑事責任。

參考文獻：《中華人民共和國產品質量法》

第二篇：從三鹿奶粉事件看食品安全問題

從三鹿奶粉事件看食品安全問題

摘要：本文首先從“三鹿奶粉事件”出發,闡述了食品安全標準的重要性,然后以“三鹿奶粉事件”為例分析了目前我國食品安全標準存在的一些問題,最后提出了健全我國食品安全標準的建議。

關鍵字：三鹿奶粉事件 食品安全 食品安全法制 監管機構

俗話說“民以食為天、食以安為先”，近些年來，隨著市場經濟的深入發展和社會的日益復雜化，出現了諸如“二惡英”、“瘦肉精”和“蘇丹紅”等侵犯公眾利益的重大事件。2008年9月，全國各地陸續發生了在奶粉中大量填加“三聚氰胺”想提高蛋白質含量，卻導致嬰幼兒患腎結石的“三鹿奶粉事件”，全國診療的患兒達29萬多人，并有多名死亡。緊接著，包括蒙牛、伊利、光明等國內22家馳名的奶粉企業也被相繼查出三聚氰胺，全球輿論一片嘩然，消費者信心大受打擊，食品安全再度成為社會熱點問題。

國務院迅速啟動國家重大食品安全事故 I級響應機制，成立應急處置領導小組，徹查各類奶制品，問題奶粉下架、封存并銷毀、篩查和診療患兒??通過《乳品質量安全監督管理條例（草案）》，廢除對食品行業的免檢制度，依法追究了相關單位及人員的法律責任。2009年2月，有著60多年歷史的知名企業石家莊三鹿集團公司宣告破產，造假者得到應有的下場。

從“三鹿奶粉事件”我們也可以看出我國食品安全法律確實存在諸多弊端。

(一)食品安全法制不夠健全

一是食品法律法規的系統性和完整性較差，涉及食品監管的法律法規如《產品質量法》、《食品安全法》、《食品衛生行政處罰法》和《食品衛生監督程序》等，僅僅對食品質量作了一些概要性規定，有較大的法律監管盲區。二是食品法律法規的條款籠統，操作性差，一些法律法規規定的比較原則和寬泛，有些條款甚至完全過時，對實際問題約束力較低，操作性不強。三是食品法律法規的罰則較輕，法律權威不夠，相比西方發達國家極其嚴厲的懲罰力度而言，缺乏威懾力。如改革開放初期，美國的“雀巢”奶粉曾被廣東農民假冒，美方花6萬美元調查取證起訴，打贏官司，法院對造假者只處罰人民幣200元。美方在法律上是勝利了，但在經濟上卻慘敗了。侵犯知識產權犯罪的社會危害性較大，必須加大刑罰力度，令造假者傾家蕩產、膽寒乃至為此喪命才足以使其罷手。四是食品安全監管配套法律法規未出臺，執法力度不夠。

（二）食品安全監管機構設置不合理，權限不清

食品安全監管“權限不清”，衛生部、農業部、環保總局、糧食總局、質檢總局、工商總局的職能權限界定不明，國家食品藥品監督管理局的成立是應勢而生。在食品安全綜合監管方面主要依靠行政手段，監督管理部門多，如水產品的監管就涉及到包括漁業、質監、食監、衛生防疫、檢驗檢疫和工商等部門。職能部門既當運動員又當裁判員。部門間的職能交叉、重復執法、重復抽檢、執法缺位、監管空白等現象較為突出，部門之間形不成合力，監管責任難以落到實處。(三)食品質量安全的技術支撐體系不完善

我國共有各類檢驗機構數萬個，行政色彩濃厚，低水平重復建設嚴重，檢測設備、檢測技術落后，很難為食品質量監管提供強有力的技術支持。此外，由于部門障礙，檢測報告的法律效力不被廣泛承認，造成了檢測資源的不必要浪費。而不同環節的檢測，必然導致監管效果的不同。如工商部門為了整治流通市場食品安全，制訂了一系列商品安全管理制度，并且試圖通過進行經常性的市場抽檢發現問題。但由于處于管理鏈條的最末端，發現問題時危害往往已經造成。不同安全等級的食品“定義不清”如保健食品、自然食品、生態食品、無公害食品、無公害農產品和綠色食品(A級，AA級)等，名詞繁多，增加了消費者識別的難度和市場的不透明度。受食品安全管理體系的限制，我國企業一直沿用操作規范(GMP)管理系統(即是政府制定強制性的食品生產、貯存衛生法規，來確保食品衛生無害的體系)。但它們和FAO／WHO的《國際食品法典》推薦“HACCP體系，(即通過系統性地確定具體危害及其控制措施，以保證食品安全性的系統)，相比存在著很大差距。

針對我國食品法規的弊端我認為應從以下幾點去完善：

(一)要從源頭上加強管理，確保食品安全

加強食品安全監測，建立農產品產地環境安全監管體系，強化對農業投入品的質量和環境安全管理；建立國家農獸藥殘留監控制度；完善食品安全衛生質量抽查和例行監測制度；加快質量電子監管網建設，不斷改進監管手段。建立嚴密的食品監管網絡，對種植養殖、生產加工、包裝、儲運、銷售各環節實行全過程監管，確保食品安全。

(二)健全相關法律法規，為打擊違法犯罪提供法律依據

1、修改《產品質量法》第49條為：“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品(包括已售出和未售出的產品)貨值金額等值以上1 O倍以上的罰款，情節嚴重的，吊銷營業執照。構成犯罪的，依法從重追究刑事責任。

2、完善《刑法》生產、銷售不合格產品罪

(1)《刑法》第143條應修改為：“生產、銷售不符合食品標準的食品，足以造成食物中毒事故或者其他嚴重性食源性疾患的，處1 0年以上有期徒刑，并處銷售額10倍以上的罰金。后果特別嚴重的，處無期徒刑或者死刑，并處沒收財產。”(2)《刑法》第144條應修改為：“在生產、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料或者銷售明知摻有有毒、有害的非食品原料的食品的，處10年以上有期徒刑，并處銷售金額1 O倍以上的罰金。造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾患的，處無期徒刑或者死刑，并處沒收全部財產。

(三)構建食品安全評估評價體系和食品安全信息體系。

以國家級食品質檢機構和食品安全專家為專業技術支持，對監測結果進行對比分析和評估，形成風險評估報告，對可能造成的危害進行預測，及時發布預警公告；同時基于評估報告提出有針對性的控制措施，作為預防重大食品安全事件決策的技術依據，提高國內生產加工環節食品安全風險監測、分析與風險預警的能力和水平。

(四)完善食品安全相關標準和相關認證。

所有食品生產及相關行業都要辦理生產許可證，取得QS認證，確保質量安全。加快我國食品安全標準采用國際標準和國外先進標準的進程；根據我國食品生產、加工和流通領域具體情況，制訂具有可操作性的過渡標準或分級標準；建立健全全國統一的食品認證體系，完善認證制度；加快我國食品認證的國際互認進程。同時，設立消費者免費委托檢驗制度。消費者對食品質量有異議的，可以向政府設立的免費檢測的專門機構申請檢驗鑒定，從而進一步遏制偽劣食品的蔓延。

(五)嚴格執法，開展食品安全專項整治。

集中整治食品生產加工小作坊。嚴厲打擊“黑窩點”，堅決取締無證生產經營企業。制止生產經營假冒偽劣食品行為，整頓和規范食品廣告，明星不負責任代言的，也要承擔民事賠償責任；全面加強農村食品安全監管工作，讓老百姓吃得放心、睡得安穩。切實加強中小學食品安全監管，明確責任、消除隱患，嚴防食品中毒事件發生，創建衛生整潔的平安校園。

(六)實行產品責任強制保險制度。

在《食品安全法》（草案）以及未來的《藥品安全法》中實行產品責任強制保險制度。保護消費者的合法權益，適當分散地企業責任，使企業能在承擔一定的賠償責任后，吸取教訓，重振旗鼓，實現消費者與經營者的共存與雙贏。否則企業破產后，哪有錢賠償？最后還不是政府買單！強制保險是以法律、行政法規為依托而建立的一種保險關系，目的在于利用保險聚集公眾力量，將個人難以承

擔的賠償數額分散開，以減輕被保險人的損害程度。產品責任保險，是指因產品存在缺陷造成人身或財產損害，依法應由被保險人承擔責任，由保險公司在賠償限額內負責賠償的險種。產品責任強制保險制度，是指國家為使缺陷食品、藥品的受害人依法得到賠償，促進食品、藥品生產安全，強制經營者向保險公司投保產品責任保險，在發生產品責任（致害事故）時，由保險公司對受害人的人身傷亡、財產損失，在責任限額內予以賠償的強制性責任保險的制度。國家除了強制經營者投保產品責任強制保險外，還可以設立食品、藥品事故社會救助基金。

相信，危害食品安全的違法犯罪分子會象“過街老鼠、人人喊打”，“三鹿奶粉事件”的出現無疑對完善食品安全法制起到推動作用，為老百姓的切身利益提供更加堅實的保護。

【參考文獻】

1、張志強：《2007年北京生物技術食品(轉基因食品)國際研討會會議綜述》．載于《中國食品衛生》，2000年第1期。

2、張遠：《我國食品安全問題分析及其對策》，載于《中國食物與營養》，2005年第9期。

3、石四箴：《應加快完善食品安全保障體制》．

4、陳郁：《食品市場準入標志啟用》，載《經濟日報》，2006年1月21日。

5、葛少鋒：《關于加強我國食品安全的幾點思考》，載于《社科縱橫》，2007年第10期。

第三篇：淺析三鹿奶粉事件

淺析三鹿奶粉事件

2008年3月河北石家莊三鹿集團股份有限公司接到消費者投訴產品質量問題，三鹿集團回復稱：送測未發現問題。同月，南京出現全國首例腎結石嬰兒病例。6月，國家質檢總局網站接到問題奶粉的投訴。隨后，經相關部門調查，高度懷疑三鹿集團生產的嬰幼兒配方受到三聚氰胺的污染，要求停止使用該品種的奶粉。

下面用馬克思主義基本原理來分析：

（一）市場經濟存在自發性、盲目性、滯后性的特點。在市場經濟中，商品生產者和經營者的經濟活動都是在價值規律的自發調節下追求自身的利益，實際上就是根據價格的漲落決定自己的生產和經營活動，同時，也使一些個人或企業由于對全身的利益的過分追求而產生不正當的行為。其次，在市場經濟條件下，經濟活動的參加者都是分散在各自的領域從事經營，單個提生產者和經營者不可能掌握社會各方面的信息，也無法控制經濟變化的趨勢，因此，他進行經營決策時，也就是僅僅觀察市場上什么價格高、有厚利可圖，并據此決定生產、經營什么，這顯然有一定的盲目性。最后，在市場經濟中，市場調節是一種事后調節，即經濟活動參加者是在某種商品供求不平衡導致價格上海或下跌后才作出擴大或減少這種商品供尖的決定的。

（二）馬克思主義具有高度的科學性和實踐性。科學性在于它明確地闡明整個世界發展的普遍規律，給人們提供了正確認識客觀事物及其規律和有效的改造客觀世界的方法論。所謂實踐性，在于它以改造客觀世界為目的。這次奶粉事件涉及的企業和個人，違背了馬克思主義的科學性。

（三）意識對物質有能動作用。正是由于生產者唯利是圖的想法，驅動他們制造劣質奶粉賺取利潤。

馬克思主義基本原理與生活息息相關，只要你肯分析，總會找到最源頭的理由。

法學1103班陳少莉

201012001302

第四篇：從三鹿奶粉事件看危機公關處理

從三鹿奶粉事件看危機公關處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個人觀點 |字號訂閱 危機公關 危機公關，指的是由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，就是危機公關。

什么是危機公關？

由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。

另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉危為安的一整套工作過程.特點：

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

上述觀點取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開的新聞發布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴重傷害，我們非常痛心！三鹿集團向你們表示最誠摯的道歉！

9月15日上午9時，我公司從河北省公安廳的新聞發布會上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經取得重大進展，19名嫌疑人已經被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對于8月6日以前生產的產品，我們全部收回，對8月6日以后生產的產品，如果消費者有異議、不放心，我們也將收回。同時，我們將不惜代價積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費者和患病嬰幼兒及家屬真誠道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問題，首先這件事情已經發生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒有直接告訴公眾自己這段時間做了什么補救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產品出了問題，事情有進展了，這只能說明自己沒有拿出一個積極的態度去面對這場危機。其次，根本沒有覺得自己有管理等方面的錯誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質放進了自家產品中，希望別人幫自己洗清責任，這有犯了一個輕浮不負責任的錯誤。這會讓公眾對于三鹿奶粉廠產生一種心理貶低。這對于企業來說是致命的。最后對于召回產品這個基本原則問題，根本沒有拿出一個真誠的態度，把一件原本應該做的事情變成一種姿態性表態，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡單，消費者是買的三鹿產品，所有契約關系都應該在三鹿與消費者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業應該有一個基本的承認錯誤的態度，只有這樣才能挽回自己在消費者心中的不良影響。我覺得這種只顧眼前能夠過關，不管企業將來的出發點是可悲的。有錯誤、摔倒了都不要緊，關鍵要有個正確的態度，有一個真誠的心態，積極去面對，并準確的告訴大眾，企業有足夠的勇氣、態度、方法來解決問題，并能夠及時發現問題，解決問題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業走出困境。

同時，我覺得我們對于這件事情的整個危機處理存在很大問題，最擔心的事情就是這場三鹿危機可能會導致我國整個奶制品及其相關行業都處于危機當中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對于整個行業來說是有滅頂之災的。這一點從最近的新聞報道中已經初顯端倪，這需要引起國家相關部門的重視，千萬不要被人利用來摧毀我國的國產品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對于國內百姓和國家形象、國家利益都是危害巨大的。

第五篇：從三鹿奶粉事件看組織的公關工作

從三鹿奶粉事件看組織公關工作

寧波市北侖職業高級中學 董幼紅

摘要：2005年，是危機事件頻發的一年，“礦難”、“蘇丹紅”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天價醫藥費”等等，成為留存在中國公眾心目中“危機”的代名詞；無論是營利性社會組織、非營利性社會組織、還是政府部門，在這一年相繼遭遇各類危機，很多事件成為媒體集中報道和公眾普遍關注的社會焦點或熱點。在經過其自身的努力和一系列公關活動后,這些組織基本都已擺脫了危機所帶來的影響。而剛剛經歷三聚氰胺事件的三鹿集團卻并不這么幸運，其中緣由不得不讓我們深思。主題詞：危機事件

三鹿集團

公關工作

廣為人知在奶粉中添加三聚氰胺事件已經告一段落，但其帶給國人的影響卻是深刻的。三鹿集團作為這起事件的始發者，真正站在了產品質量危機的風口浪尖上。到目前為止，其旗下的幾家工廠或兼并或倒閉或更名。每個組織在其發展過程中，不可避免地會出現危機事件，而三鹿為何在出現危機時就帶來這種結局？依筆者看來，三鹿集團所開展的公關工作可以從以下三個方面來透析：

一、組織缺乏公眾意識

1、忽視產品信譽和企業信譽。優良的產品是搞好顧客關系的基礎。生產劣質產品甚至是對顧客生命造成嚴重危害的產品，既損害了顧客利益，而且也會給組織帶來一系列的不良后果，其最終損害的還是組織利益和組織信譽。在今年8月1日，三鹿集團已經知道奶粉存在一定的問題，也已初步查出是不法奶農在鮮牛奶中摻入三聚氰胺，卻還是將這些鮮牛奶作為生產原料。當其在這么做的時候，是否考慮過公眾的利益？是否考慮過產品流向市場會直接影響公眾及組織的利益？又是否考慮過組織會為這批產品背上沉重的十字架，舉步維艱？作為組織應實事求是地向公眾告知產品質量存在的問題，以誠實的態度贏得顧客的信任，三鹿集團在內部檢測之后并沒有采取緊急的補救召回措施，而是采取了欺瞞的方法，這給日后的危機處理更增加了難度，對重塑組織形象造成了極大的壓力。

2、忽視“公眾必須被告知”的理念。公關之父艾維·李在著名的《原則宣言》中就指出公眾必須被告知。公眾有權知道組織所發生的真實事件。作為組織有義務、有責任讓公眾了解事情的真相，通過自身努力去獲得公眾的理解、支持與信任。在整個奶粉事件中，三鹿集團不僅沒有意識到問題的嚴重性，沒有對公眾實言相告，而是創造了令人嘆為觀止的八大經典謊言，妄想推卸責任。謊言終有被揭穿的一天，揭穿以后，引起了公眾對其更加不滿，連僅剩的最后一點寬容也不見了，甚至將已經過去的大頭娃娃奶粉事件也牽扯出來，公眾對其徹底失望，導致知名度不斷上升，美譽度不斷下降，進而形成品牌價值的負效應，直接造成了今日的清盤。

3、忽視協作者的利益。2006年6月15日，三鹿集團與全球最大的乳品制造商之一新西蘭恒天然集團的合資公司正式運營。2007年，集團實現銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。連續6年入選中國企業500強。而奶農呢？有人曾舉例，一頭奶牛一天至少要吃40多元的料，一天才能擠30公斤奶，一公斤奶也就賣4元多，再加上牛防治病、人工費等開支，農民基本已無利潤。一位從事收奶活動的人士告訴記者，三鹿事件的根源在于“奶農已經被廠家壓榨到無法生存的地步”。三鹿集團是否考慮過其生產原料供應者——奶農的利益？從某種程度上說，組織與其協作單位（包括原材料供應）是一種顧客關系，應互惠互利，建立穩固的合作關系，保證讓對方有利可圖。試問，三鹿集團若是能將一部分的利潤轉移到奶農身上，今天又會是怎樣的一種局面？

二、組織的危機觀念淡薄

1、缺乏危機意識。危機意識是公共關系意識的內容之一，有了這種意識，對危機的征兆非常敏感，就能及時發現產生的“萌芽”，對有可能導致危機的小問題盡早加以圓滿地解決；能夠在充滿鮮花和掌聲時，聽取不同的意見，想到可能出現的問題。同時對危機的到來有充分的心理準備，當危機到來時從容鎮定，能夠在危機中看到并抓住改善管理、重塑形象的良機。三鹿集團早在3月份時就知道嬰幼兒奶粉有問題，8月1日就知道是“不法奶農加三聚氰胺到鮮奶中”。既然知道有問題存在，三鹿集團既不召回產品，也不曾主動說明，仍是抱幻想：這只是個別產品，是小問題，況且企業還是石家莊的納稅大戶，是全國的知名品牌，即使出了問題企業也不會有多大影響。可其卻不曾意識到，小問題若不及時得以解決，也會釀成重大的危機事件，何況產品質量攸關企業的生命，而此事件又涉及到顧客的生命財產安全，又豈會是小問題？

2、缺乏危機應變準備。要應付危機就必須在事前做好準備，有了一定的準備就能防患于未然，最大限度地降低或減少損失和影響。即使組織處在工作順利、取得突出成績的時候，也應該做好應變準備：根據組織的具體情況，成立應變機構，制定應變計劃，開展應變演習。在此事件發生以前，三鹿集團是河北省、石家莊市重點支持的企業集團，連續6年入選中國企業500強。自1993年起，產銷量連續15年實現全國第一，在短短幾年內，先后與北京、河北、天津等省市的30多家企業進行控股、合資、合作，在2007年，集團更是實現了銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。組織處于不斷向上發展的空間中，是否還會想到危機存在？更不用說在危機未發生以前，就成立應變小組、制定應變計劃了。當危機發生以后，三鹿集團總部只是對購買三鹿產品的消費者進行退貨工作，而未見其對公眾采取更多的公關工作。

3、缺乏危機事件處理方法。當危機事件發生后，爭取公眾的合作支持是處理危機事件、控制事態的關鍵，對于一些重大的危機，單靠組織自身的力量是難以應付和處理的，只有取得社會各界多方面的支持和協助，才能渡過難關。三鹿奶粉事件被曝光以后，三鹿集團也開展了一系列的公關活動，例如派了不少槍手到天涯論壇消毒，花300萬給百度進行封鎖消息，先不論這消息的真實性與否，但有一點卻可以明確的，那就是三鹿集團到現在為止還沒看到企業負責人出來道歉。雖說道歉并不能解決什么問題，但至少說明了其對公眾的一種態度、一種責任。不管發生事件的原因是什么，首先要誠懇地表明組織作為事故承受者，給相關公眾造成了損失或帶來了不利影響，向公眾致歉，這樣有利于穩定公眾的情緒，還能盡快地展開重塑形象工作。但三鹿集團所采取的公關行動卻恰恰違反了公關危機處理的基本原則，導致其失去了最有利的變壞事為好事的時機。

三、信息管理不當。當有關三鹿奶粉致嬰兒患上腎結石的消息引起了社會各界的廣泛關注時，在天涯社區上的一篇貼子又掀起了軒然大波，這篇以三鹿公關員工的身份發布的貼子用傳真照片的形式，披露了三鹿公關公司濤瀾通略給出的二點建議：一是“安撫消費者，1~2年內不讓他開口，”二是與百度搜索引擎媒體合作，拿到話語權，具體方式為投放300萬元的廣告，獲得百度的公關保護政策，以屏蔽相關的負面新聞。盡管經過調查以后，證明這消息并不屬實，但其已經在市場、在公眾心目中造成了極差的影響。任何一類危機事件都會引導起公眾的關注和新聞媒體的報道，甚至會出現各種猜疑、謠傳或議論，都會對組織形成不利的輿論，這時就需要組織加強信息的監控，開放信息傳播的通道，真實的傳播信息，盡可能地消除虛假信息，而不是派槍手消毒。輿論可以贏得公眾的同情和援助，也可以激起公眾的憤怒，公共關系人員要提醒決策人員看到輿論積極的一面，引導輿論朝對組織有利的方向變化。

較早一些時候，曾看到美國的泰諾公司在遭遇PPA事件時的整個處理方法，由于該組織具有較強的公關意識，事件發生后又充分考慮了公眾利益，妥善處理，致使在離開市場7個月后，依舊能夠重返市場，并且產品所占的市場份額完全沒有受該事件的影響。而反觀三鹿奶粉事件，三鹿集團及其濤瀾通略在對整個事件的處理過程中，甚少見到公關工作，所見到的卻又是錯誤的行為，我想這也就是三鹿集團經歷危機后，一蹶不振直至快速消亡的真正原因所在。

參考文獻：

[1]袁維國《公共關系學》高等教育出版社

1995年第3次版 [2]孫寶水《公共關系基礎》高等教育出版社 2003年第5 次版 [3]方憲王干 《公共關系學教程》浙江大學出版社

2008年版