第一篇：客戶經理培公司理念培訓大綱

客戶經理公司理念培訓大綱

一、培訓目的客戶經理是締結良好客企關系的紐帶，肩負著公司未來發展的重大使命，因此對通過對客戶經理進行公司理念培訓，使其全面掌握我公司關于產品與市場、渠道與代理商、服務與支持、發展戰略等理念，對其履行客戶經理職責、傳遞公司理念、建立良好客企關系、拓展市場意義重大。同時通過培訓，使客戶經理全面掌握公司進行客戶經理制建議的積極意 義，深刻理解客戶經理的崗位性質、地位、基本職能與主要任務，責任與權力，薪酬結構與績效考核辦法等，促使其全面履職。

二、培訓內容

詳見《客戶經理資格考試培訓教案》，參考文件包括：

總裁文件（［2006］1號）關于落實客戶經理制的若干規定與工作要求 總裁關于客戶經理建設的要求與指南文件三——論客戶經理制 新中新戰報總第90期——寧主席平山會議說文化

董事長經營管理思想知行錄《理念篇》

三、培訓方式

由各事業部采取集中培訓與客戶經理自學相結合的方式進行培訓。具體培訓方式由各事業部自行把握。

四、培訓要求

各事業部集中培訓時要指定專人按培訓教材內容進行詳細講解，參加 培訓人員要簽到，形成培訓記錄；

要將培訓大綱和教材以電子檔方式發送至每一名客戶經理，以便其進行自學。培訓過程中如遇到問題，可通過產服中心提請相關專業委辦給予解答。

五、培訓時間安排

具體時間由各事業部自行安排，可以與市場營銷與專業技術培訓同步；建議利用下班后或周末的業余時間進行培訓，培訓期間保證一周以上。

六、考試計劃

公司理念采取閉卷、統考方式進行考試；獲得60分以上成績者考試合格。具體計劃及要求詳見《客戶經理資格考試組織方案》。

產業服務中心

第二篇：銀行客戶經理服務培訓大綱

銀行客戶經理（含大堂經理、理財經理、VIP客戶經理）

專業服務與溝通禮儀培訓

基本模塊

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? 第一模塊：銀行客戶經理的職業形象---客戶經理的必修課程 第二模塊：如何培養良好的客戶服務意識---禮由心生，態度決定一切 第三模塊：銀行客戶經理儀容儀表禮儀---培養職業親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經理的舉止禮儀---職業魅力的個性化展現 第五模塊：銀行客戶經理的言談禮儀---交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務禮儀---平衡的藝術 第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養體現 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務之道 第九模塊：成為優秀客戶經理的能力訓練---全方位提升與超越自我具體內容如下：

第一模塊：銀行客戶經理的職業形象---客戶經理的必修課程

? 禮儀的起源、定義以及內涵

? 客戶服務禮儀的主要內容、特點、基本原則

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第二模塊：如何培養良好的客戶服務意識---禮由心生，態度決定一切

一、案例鑒賞

? 木桶原理解析

? 怎樣理解100—1=0

二、工作態度

? 我為什么而工作

? 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

? 我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

? 打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

? 培訓方式：分析、講解

第三模塊：銀行客戶經理儀容儀表禮儀---培養職業親和力的技藝

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? 銀行客戶經理工作妝規范 發式發型的職業要求 職場儀容的禁忌 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見工作著裝誤區點評 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）培訓方式：分析、講解、提問

總結：自我形象檢查與重新塑造 職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣 培訓方式：分析、講解

第四模塊：銀行客戶經理的舉止禮儀――職業魅力的個性化展現

? 職業人的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則

? 站姿的要領與訓練

? 坐姿、鞠躬的要領與訓練

? 走姿的要領與訓練

? 蹲姿的要領與訓練

? 其他身體語言的訓練：

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

? 眼神的運用與規范

? 微笑的魅力與訓練

? 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

? 培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第五模塊：銀行客戶經理的言談禮儀――交流中的溝通技巧

? 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

? 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

? 傾聽與贊美

? 適度的肢體語言與臉部表情

? 與同事之間溝通交流---小道消息的處理

? 禮儀的用語及避諱原則

? 培訓游戲：你會傾聽嗎？

? 培訓方式：講解、案例分析

第六模塊：常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

? 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 引領、接待、座次禮儀

? 拜訪、交談禮儀

? 致意禮儀

? 茶和咖啡的禮儀

? 迎來送往的乘車禮儀

? 在商務往來中的住宿的禮儀

? 培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養體現

? 樹立良好的電話形象

? 親切的第一聲

? 良好的姿態影響電話中你的聲音

? 電話禮儀的基本原則

? 撥打電話的禮儀

? 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

? 如何打出電話

? 重視客戶的每一個來電

? 如何在電話中與客戶進行溝通

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? 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務的注意事項 接聽私人電話時 培訓方式：講解、分析、示范

第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務之道

一、服務異議的處理

? 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權之內

（3）職權之外

? 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

? 自身失誤立即道歉

? 受了委屈冷靜處理

? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

二、談判的禮儀

? 開門見山，主題明確

? 注意觀察，適可而止

? 彬彬有禮，注意細節

? 意見向左，不要爭論不休

? 時間不宜過長，恰到好處

? 培訓方式：場景模擬、分析、示范、討論

第九模塊：成為優秀客戶經理的能力訓練---全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經理的必備條件

? 了解客戶需求

? 心理學大師

? 過硬的業務能力

? 人格魅力和修養

二、發展你的能力

? 如何識別潛在的優質客戶？

? 如何發展新的優質客戶？

? 如何向老客戶推銷新產品、新業務？

? 如何維系和新老客戶的合作關系？

? 面對客戶的不合理要求怎么辦？

? 培訓方式：場景模擬、分析、示范、討論

時間長度：2-3天（12-18學時）

培訓人數：20人以內效果較好

第三篇：銀行客戶經理培訓課程大綱

銀行客戶經理培訓課程大綱

? 商業銀行營銷管理概論

1、商業銀行營銷的產生及發展

2、商業銀行營銷觀念的演變

3、全方位的商業銀行營銷觀念

4、我國商業銀行營銷管理

5、國內某銀行成功營銷案例 ? 客戶關系管理

1、誰不擁抱客戶、誰將必敗無疑

2、以客戶為中心的時代已經來臨

3、服務是企業新的生存法則

4、客戶關系營銷

5、客戶定位與細分

6、客戶滿意度與忠誠度

? 客戶經理必須學會產品交叉銷售

1、客戶經理職責

2、建立個人CRM

3、確定目標客戶

4、制定客戶拓展業務流程

5、拜訪客戶前準備工作

6、成功客戶經理基本技巧

7、甄別有價值客戶六要點

8、目標客戶需求分析 ?

客戶經理營銷的八大誤區

1、把客戶當成上帝

2、營銷就是支出

3、營銷是策略

4、重視售前服務營銷

5、數據庫營銷是萬能的

6、反感客戶投訴

7、強調開發新客戶

8、對外營銷

? 優秀客戶經理的成功秘訣

1、必備素質

2、必備裝備

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率優先

6、情商很重要

7、細微之處是商機 ? 客戶經理禮儀規范

1、標準站姿

2、標準坐姿

3、標準行姿

4、服務流程中形體禮儀要求

5、理財室服務禮儀 ? 客戶經理風險管理

1、道德風險

2、素質風險

3、聲譽風險

4、挖轉風險

5、應對策略6、2-3例近年銀行風險案例

第四篇：網格客戶經理培訓課程大綱

致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業營銷培訓

網格經理商務談判、促銷策劃與客戶關系管理培訓課程

一：談判引言

1.案例導入：“贏”銷談判的意義 2.網格經理與客戶談判時面臨的問題 二：客戶經理談判時必須遵循的制勝原則 1.走出“雙贏”談判的誤區 2.讓談判對手感覺他贏了 3.表演、表演、表演

三：有效的準備是“贏”銷談判制勝的基礎 1． 客戶經理怎樣收集與處理談判的信息 2． 談判前如何分析他方和己方的優勢和風險 3． 如何制定相應的競爭制勝的策略與計劃 4． 客戶經理進行模擬談判 四：談判前期的策略與技巧

1.客戶經理如何進行“贏”銷談判的開場 2.怎樣創造良好的談判氣氛

3.開價高于實價（客戶經理如何正確報價）

4.客戶經理千萬不要接受對方的第一次出價（如何應對對方的報價）5.客戶經理為什么要故作驚訝？ 6.如何扮演不情愿的賣主

7.情景“贏”銷訓練（談判開場的情景模擬實戰訓練）五：談判中期的策略與技巧

1.如何利用上級領導的策略何應對談判對象的上級領導策略 2.客戶經理怎樣進行正確的讓步

3.情景“贏”銷訓練（談判中期的情景模擬）六：銷售談判后期的策略與技巧

1.如何重新評估談判對手和競爭方的低限 2.客戶經理如何利用和應對黑臉/白臉策略 3.蠶食策略

4.客戶經理怎樣進行最后的讓步 5.小恩小惠的安慰 6.如何利用場外交易 7.如何適時的結束談判 致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業營銷培訓

8.情景“贏”銷訓練（談判后期的情景模擬）七：如何有效的控制談判，達到雙贏？ 1.人際溝通的法寶——九型人格測試與匹配 2.客戶經理如何利用談判施壓點進行施壓 3 如何打破談判中的僵局

八：網格/社區促銷活動的策劃與組織營銷活動策劃的概念

什么是營銷活動策劃？

促銷活動案例分析

促銷活動的作用 十三種常見網格/社區促銷方法介紹 3 電信運營商促銷活動主題的策劃

新穎

去商業化

熱點效應 練習：促銷活動的策劃 網格營銷活動策劃的內容與文案的撰寫 6 社區/網格促銷現場的陳列與布局

產品陳列

促銷物的陳列

促銷終端生動化

九：卓越的客戶關系管理 1 客戶管理認知與挑戰 2 了解客戶的真正需求 3 高效開發和影響客戶 4 創造企業忠誠的客戶

產品陳列

客戶的滿意度和忠誠度 致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業營銷培訓

員工對客戶滿意度的貢獻

用期望值來營造對客戶的忠誠

IT技術在客戶關系管理中的應用 5 追求客戶的終生價值

——完——

第五篇：公司客戶經理培訓心得

公司客戶經理培訓心得

公司客戶經理培訓心得

公司客戶經理培訓心得

為提高客戶經理履崗能力，8月6日，省分行公司部為全省公司業務線條客戶經理精心組織了第三批客戶履崗能力培訓班，我有幸參加了此次培訓班，在三天既充實又豐富的培訓中，無論從建行知識，還是工作熱情，我都獲得了很大的收益，因此，我感謝上級行為大家提供的學習機會。對于此次學習，我有以下心得： 第一、建設銀行的業務是很廣泛的，總、分行根據客戶需求設計出很多相關金融產品，但我們在日常工作中有很多產品都未開展起來，還局限在傳統業務上，那么我們該反思一下，究竟是客戶不需

要，還是我們知識掌握得不熟練，沒有替客戶想到等等?？傊?，有很多的好產品，我們都需要認真學習，只有在深諳業務知識的同時，才能更好地開展客戶營銷工作，這就是維護好客戶的紐帶。就好象一棟建筑物，基礎打得好，那么上層建筑就會越堅固，也越容易拔高，客戶經理的業務知識好比建筑物的基礎，底層基礎越好、業務能力越完善，那么工作開展的“加速度”就會越快。第二、要做好風險防范就需要學習各項知識，此次培訓我們學習和觀看了很多案例，這些案例教育了我們要按章辦事，其實建總、分行對很多業務制定了相關政策和規章制度，仔細閱讀后就會發現總、分行對一些風險點早已做了規避控制，但由于不去學習這些條文，所以造成了風險產生。由此可知，我們工作之余還是應該抽大量時間來關注上級行的發文，不斷積累知識，隨時掌握當前的政策，從源頭上就規避好風險。第三、經濟是一個國家的重要基礎，金

融作為經濟的中心，我們金融工作者更需要把視野打開，關注國家大政方針政策、經濟形勢及國際金融領域各種信息，如果單單只把注意力放在每天瑣碎的事務中，或只是替客戶送單，那只能是閉門造車，所做出來的工作將遠遠脫離實際發展需求，甚至是背離發展方向。另外，了解宏觀經濟知識也有利于提高客戶經理素質，給客戶經理提供更多與客戶交流的平臺。第四、三天的學習時間是很短暫的，對于一個客戶經理來說，要實現系統的學習，達到質的飛躍光依靠單位組織培訓是不夠的，更重要的是自己形成一個學習意識，理解不斷學習的重要意義，這不僅是要做一名優秀客戶經理所需要的意識，也是做人的更高要求，它適用于全社會各行各業。我們建設銀行的戰略愿景目標是這樣說的：“把建設銀行建設成為為客戶提供最佳服務，為股東創造最大價值，為員工提供最好發展機會的國際一流商業銀行?！边@都需要以不斷的

學習作為基礎才能實現，才能不被時代拋棄。