第一篇：公司客戶經理年終總結

你還在為怎么寫年終工作總結而煩惱嗎？其實只要結合自己的實際工作經歷，就能輕松寫出令上司滿意的工作總結。以下是小編整理的關于公司客戶經理年終總結范文，歡迎閱讀。

公司客戶經理年終總結范文

1客戶經理，一普通的職業，客戶經理年終總結，客戶經理年終總結。它是××××公司對外服務的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶。

××××公司是一家股份制企業，每月在通信費用上人均消費××*多元。但是初期我們的品牌在該廠使用的僅占少數，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造××××公司的強勢品牌和優質服務，以贏得這個集團大客戶。經過周密的策劃、細致的服務，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領導和職工對我和××××公司的認可。客戶對我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的桑那房，等我趕到××*送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。”這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風雨雪，上門服務時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊！我的勞動終于結出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪！

我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。我分管的××*分局對天氣預報有較大需求。因為在行業中，天氣的變化對安全運輸是非常重要的。在手機雜志業務推廣期，我并沒有急于向用戶介紹此項業務，自己預先訂制了天氣預報及其他各項手機雜志，每天早上起床的第一件事，就是要向重要客戶轉發當天的天氣預報，年終工作總結《客戶經理年終總結》。曾有一位客戶語重心長的這樣對我說：“小李，你真是非常的善解人意呀！”到現在，這樣的事情已經持續快半年了，期間也引起了客戶的注意，有客戶問我：“××××，你手機發送的信息，從哪里摘錄的，我便順之介紹了我們的手機雜志，很多客戶非常樂意的接受了此項業務，目前，在分局客戶中，訂閱天氣預報及其他手機雜志的人數達到4成以上。實踐使我感受到：根據客戶需求用心為他們提供方便，有效地增強了客戶的粘性，還巧妙地拓展了××××業務，我決心更好地做下去。在銀信通業務推廣時，我成功地協商集團單位中××××戶集體申請開通了此項業務。

我深深地感覺到，作為一名客戶經理，對自身素質的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養、公關技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業技術知識。為提高自身的內涵，我從多方面入手給自己充電，閑余時間我到手機經銷商處找到各個手機品牌的說明書進行研究。記得在走訪一位客戶時，了解到這位客戶忙于公務，奔波于全國各地，手機從不離身，但只是簡單的接打電話，手機其它功能都不了解，我就一遍一遍地、不厭其煩地、手把手地教他手機上網、閱讀新聞、發送短信等等，使他掌握了不少××××新功能，也在小小的手機上領略了一個博大的世界。他竟親切地稱我為：“××××小專家。”

只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。

5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執著、真誠所認可，我在分公司客戶經理中第一個拿到擁有××××多人一個重要單位的內部資料。該單位的領導對我說了這么一句話：“小李，我們相信你！”當時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。

如今，我分管著大大小小××多個集團單位，僅××分局下屬就有××個站段，××多個小單位，遍布××市各個角落。由于自己對工作全身心地投入，這些單位的基本情況均歷歷在目、了如指掌。

在這個充滿競爭與挑戰的行業里，我做為一名客戶經理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲！我是一名××××人！我自豪！我是一名客戶經理。

公司客戶經理年終總結范文

220xx年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預料差點落選。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐, 圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。

截至現在，我完成新增存款任務2415萬元，完成計劃的 241.5%，辦理承兌匯票貼現3筆，金額460萬元，完成中間業務收入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網上銀行系統推行上線工作，協助分行完成電費實時代收代扣系統的研發和推廣。

客戶在第一，存款是中心。

我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司本資料權屬文秘資源網查看更多文秘資源網資料財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近2700萬元資金年初到帳，實現了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎。

在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶在煩惱時收到他發來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。

“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高，業務水平和專業技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為分管多個重點客戶的客戶經理，面對同業競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優質的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

開拓思路，勇于創新，創造性的開展工作。

隨著我國經濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經形成，同業競爭日激烈，在業務開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發展，如何服務好重點客戶對我行的業務發展起著舉足輕重的作用。

我認為作為一個好的客戶經理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態，研究市場就是分析營銷環境，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現資金的體內循環，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內循環，他從點滴做起，以優質的服務贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯系，使得該單位下撥的基建款都在我行開立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預算單位賬戶和資金劃轉商業銀行情況下，他積極的上門聯系，成功留住某客戶在我行的開戶。

又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統公關模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在與一家房地產公司相關人員進行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產進行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款500萬元，成功轉入我行。

我對待工作有強烈的事業心和責任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質的完成。在日常工作中，他始終堅持對自己高標準、嚴要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

公司客戶經理年終總結范文

3自20xx年8月加入聯通公司，已有整整4個年頭了，客戶經理年終總結范文。在這四年中，我深愛這個集體，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學習的時刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優秀的，但是我強烈愿望我是最優秀的，在公司領導的指點下，我發現了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我今天微薄的成績。我的工作是渠道經營，我的工作目標是鞏固既有客戶，發展新客戶。因此，常常我得去走訪合作經營者，與他們協商，發展成為聯通的新客戶。我深知，我這個工作雖然是公司業務的一部分，但是關系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續努力，成功了繼續發展。渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說艱苦，但是在拜訪的階段還是會遇到預想不到的挫敗感。對于自己本職的工作，即使再累再苦，當然都應該義無反顧前進，不能有半點抱怨。

我負責的區域，很多是市區的大賣場、合作廳、骨干專營店，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順利進行，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策，新規定，我都盡量第一時間傳達到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確，我可以上門進行講解。我這個工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細心。

當然，和代理商溝通，光有耐心和細心是不夠的，我們還得堅守自己的原則。有一次，我發現一家代理商在經營聯通業務的同時還兼營其他通信運營商的產品。這種情況，公司規定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎，在與代理商交涉時，他的態度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么？不都是為了多賺點錢么，都是好兄弟咱以后來日方長，多多關照嘛！”。我知道講道理他肯定是聽不進去的，對于他們來說，目標就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規定的同時，保證把他的合作廳納入自己的重點維護用戶中，在不違反公司規定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經過一下午的說服工作，最后這位代理商終于保證今后不再經營聯通以外的業務了。在以后的走訪中，我為其服務解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關系。

在20xx年中，在各位的同仁支持下，我發展了6家賣場，3家合作廳和12家專營店，其中移動密集的重點區域有青年路世界風手機賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發專營店。我希望在20xx年通過我的努力，取得更大的成績。

如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍，更離不開領導耐心的指導，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績也是空中樓閣。因此，我覺得我拚搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年，我們深信，通過大家互助協作，新的一年，我們會取得更輝煌的成績。

第二篇：煙草公司客戶經理個人總結

煙草公司客戶經理個人總結

煙草公司客戶經理個人總結

煙草公司客戶經理個人總結

一元復始,萬象更新。在這年末歲初的時候,我懷著十分愉悅的心情,認真地總結個人一年來的學習和工作，通過回顧，歸納為以下幾個方面，向組織和同志們作一匯報。

一、努力學習，如饑似渴鉆研業務知識

知識使人進步。在社會主義市場經濟條件下，要使自己能夠不斷適應復雜多變的銷售市場，就得不斷學習，經常掌握黨的路線方針、法規政策。一年來，我努力學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想，學習黨的十七大報告、中央經濟工作會議精神，學習省、市、縣的相

關政策規定，并且認真地記寫學習筆記3000多字。力爭使自己能夠較多地了解掌握黨和政府的經濟政策，了解煙草市場整體動態。其次是努力學習與經營有關的業務知識，尤其是市場營銷方面的知識，如了解市場，掌握動態，遵重客戶，熱情服務，現代物流模式等。

學習方法，一是從書本上學，讀原著，全面領會精神實質。二是向業務內行學習，帶著工作中存在的問題向其他領導和同志們請教，通過探討、交流的方式，達到解決問題、提高業務知識的目的。三是主動參加單位組織的集中學習，認真學習，共同討論，探索真締。四是通過網絡系統學習，隨時掌握我們行業的各種信息。

二、遵守紀律，滿腔熱忱地干好本職工作

紀律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知遵守紀律的重要性，因此，我堅持每天準時上下班，盡管家里上有老下有小，又家居城，距

單位較遠，天天乘車，多有不便，遇上雨雪天氣和公路維修，必須提前出發，才能保證按時到崗。家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當，非重大事項，絕不請假，一年來做到了出滿勤、干滿點。

工作中，團結同志，尊重領導，服從工作安排，聽從領導調配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都是工作需要，干啥都盡自己的的能力干好。作為客戶經理，我的主要工作就是天天下鄉，送貨上門，晴天一身土，雨天兩腿泥，三伏熱汗流，三九冷嗖嗖，面對這些困難，我從未叫苦叫累，本著以工作為重的態度，滿腔熱忱地干好每一天。

三、積極主動，熱情周到地為客戶服務

客戶是上帝，是我們的衣食父母。客戶經理，每天面對的就是管片里的客戶。我清楚地認識到，當客戶經理，并不是去領導他們，而是要積極主動，為客戶提供熱情周到地服務。在很多行外人看來，煙草實行專賣，做的是獨家生

意，煙有車拉，送到一下，輕輕松松，無憂無慮。其實并非如此，在一個管片內，有數百客戶，人上百口，形形色色，有說煙送少了，有說煙送晚了，有說外地煙賣不動，有說本地煙都給了熟人。每見一個客戶，我們都必須給他們做耐心細致地解說，宣傳政策，說明情況，上至國家方針，下至行業動態，遠至煙草生產規劃，近至幾個月內的供貨情況。通過融情入理地宣傳動員，讓客戶了解行情，掌握大勢，理解我們，搞好銷售。

為了進一步加強合作，密切聯系，互相信任，成為朋友，我經常主動與客戶拉家常，噓寒問暖，幫助他們整理貨架，抹洗煙柜，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離，變購銷關系為朋友關系，共同想方設法加大銷售，完成任務。一年來，我們所管片區共完成銷售情況如下：

經過回顧總結，深知自己在一年來的工作中還存在一些不足，一是學無止境，自己的知識還非常淺薄，還要繼續

努力，堅持學習，提高自己；二是工作苦累時，偶爾也發一兩句牢騷，磨煉不夠。在新的一年里，自己要下決心克服缺點，努力工作，爭取更大的成績。

第三篇：煙草公司客戶經理個人總結

一元復始,萬象更新。在這年末歲初的時候,我懷著十分愉悅的心情,認真地總結個人一年來的學習和工作，通過回顧，歸納為以下幾個方面，向組織和同志們作一匯報。

一、努力學習，如饑似渴鉆研業務知識

知識使人進步。在社會主義市場經濟條件下，要使自己能夠不斷適應復雜多變的銷售市場，就得不斷學習，經常掌握黨的路線方針、法規政策。一年來，我努力學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想。

律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知遵守紀律的重要性，因此，我堅持每天準時上下班，盡管家里上有老下有小，又家居*城，距單位較遠，天天乘車，多有不便，遇上雨雪天氣和公路維修，必須提前出發，才能保證按時到崗。家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當，非重大事項，絕不請假，一年來做到了出滿勤、干滿點。

工作中，團結同志，尊重領導，服從工作安排，聽從領導調配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都是工作需要，干啥都盡自己的的能力干好。作為客戶經理，我的主要工作就是天天下鄉，送貨上門，晴天一身土，雨天兩腿泥，三伏熱汗流，三九冷嗖嗖，面對這些困難，我從未叫苦叫累，本著以工作為重的態度，滿腔熱忱地干好每一天。

三、積極主動，熱情周到地為客戶服務

客戶是上帝，是我們的衣食父母。客戶經理，每天面對的就是管片里的客戶。我清楚地認識到，當客戶經理，并不是去領導他們，而是要積極主動，為客戶提供熱情周到地服務。在很多行外人看來，煙草實行專賣，做的是獨家生意，煙有車拉，送到一下，輕輕松松，無憂無慮。其實并非如此，在一個管片內，有數百客戶，人上百口，形形色色，有說煙送少了，有說煙送晚了，有說外地煙賣不動，有說本地煙都給了熟人。每見一個客戶，我們都必須給他們做耐心細致地解說，宣傳政策，說明情況，上至國家方針，下至行業動態，遠至煙草生產規劃，近至幾個月內的供貨情況。通過融情入理地宣傳動員，讓客戶了解行情，掌握大勢，理解我們，搞好銷售。

第四篇：煙草公司客戶經理個人總結

一元復始,萬象更新。在這年末歲初的時候,我懷著十分愉悅的心情,認真地總結個人一年來的學習和工作，通過回顧，歸納為以下幾個方面。

一、努力學習，如饑似渴鉆研業務知識

知識使人進步，了解煙草市場整體動態。其次是努力學習與經營有關的業務知識，尤其是市場營銷方面的知識，如了解市場，掌握動態，遵重客戶，熱情服務，現代物流模式等。一是從書本上學，讀原著，全面領會精神實質。二是向業務內行學習，帶著工作中存在的問題向其他領導和同志們請教，通過探討、交流的方式，達到解決問題、提高業務知識的目的。三是主動參加單位組織的集中學習，認真學習，共同討論，探索真締。四是通過網絡系統學習，隨時掌握我們行業的各種信息。

二、遵守紀律，滿腔熱忱地干好本職工作

紀律是干好一切工作的保證。作為煙草公司的一名職工，深知遵守紀律的重要性，因此，我堅持每天準時上下班，家離單位較遠，天天乘車，多有不便，必須提前出發，才能保證按時到崗。家庭瑣事，盡量利用休息日安排妥當，非重大事項，絕不請假，一年來做到了出滿勤、干滿點。

工作中，團結同志，尊重領導，服從工作安排，聽從領導調配，不拈輕怕重，不挑揀攀比，干啥都是工作需要，干啥都盡自己的的能力干好。作為客戶經理，我的主要工作就是天天服務客戶，了解市場，滿腔熱忱地干好每一天。

三、積極主動，熱情周到地為客戶服務，客戶是上帝，是我們的衣食父母。客戶經理，每天面對的就是管片里的客戶。我清楚地認識到，當客戶經理，并不是去領導他們，而是要積極主動，為客戶提供熱情周到地服務。在很多行外人看來，煙草實行專賣，做的是獨家生意，煙有車拉，送到一下，輕輕松松，無憂無慮。其實并非如此，在一個管片內，有數百客戶，人上百口，形形色色，有說煙送少了，有說煙送晚了，有說外地煙賣不動，有說本地煙都給了熟人。每見一個客戶，我們都必須給他們做耐心細致地解說，宣傳政策，說明情況，上至國家方針，下至行業動態，遠至煙草生產規劃，近至幾個月內的供貨情況。通過融情入理地宣傳動員，讓客戶了解行情，掌握大勢，理解我們，搞好銷售。為了進一步加強合作，密切聯系，互相信任，成為朋友，我經常主動與客戶拉家常，噓寒問暖，幫助他們整理貨架，抹洗煙柜，象家人一樣待他們，拉近我們與客戶之間的距離，變購銷關系為朋友關系，共同想方設法加大銷售，完成任務。經過回顧總結，深知自己在一年來的工作中還存在一些不足，一是學無止境，自己的知識還非常淺薄，還要繼續努

力，堅持學習，提高自己；二是工作苦累時，偶爾也發一兩句牢騷，磨煉不夠。在新的一年里，自己要下決心克服缺點，努力工作，爭取更大的成績。

第五篇：電信公司優秀客戶經理先進事跡總結

尊敬的各位領導，同志們：

我叫向東，是江西電信九江分公司一名普通的共產黨員。十多年來，我做了一名共產黨員應做的工作，但黨和人民給了我很多的榮譽。今天，有機會向大家匯報工作，充分體現了黨組織對一線員工的關心，對基層黨員的關愛！說句實在話，我沒有做出多大的貢獻，也不懂得許多深奧的道理，但無論什么時候，我都沒有忘記自己是一名光榮的共產黨員。

我深深地懂得，作為一名共產黨員，就要心系群眾，把人民的利益作為一切工作的根本出發點，以自己的實際行動去向世人證明共產黨員的先進性。回顧這些年的工作經歷，我體會最深的有三句話：關鍵時候看本色，細微之處顯價值，挑戰面前樹形象。

在這里，先說說我的第一個體會越是關鍵的時候，越能看出共產黨員的本色。

大家一定不會忘記“九八”抗洪的那段日子，而九江市又是整個長江沿線抗洪的重中之重。在那些難忘的日日夜夜，我和機線班的同事們，不分晝夜，不分工作時間和休息時間，來回穿梭于機房和大堤之間，保證了300多部防汛電話的暢通無阻。

那年8月7號，九江長江大堤出現決口，整個九江城區都處在洪水的威脅之下。從早上起，我和同事們就一直堅守在保證通信暢通的第一線，沒有挨過一下凳子，一直忙到晚上十一點多。在匆匆啃過幾個冷饅頭，通過測試又發現市水文站值班電話不通。水文站地勢低洼，被大片的內澇積水圍住，黑乎乎的不知是深是淺。我們用汽車輪胎做了個筏子，卻笨拙得派不上用場，只好試探著往前趟。路邊的舊廁所因為內澇嚴重，糞便漂得到處都是，泡過污水的腳癢得讓人難受。進了水文站，值班的同志抱住我們，激動地說：“正準備派人去通知你們，沒想到你們現在就趕來了，如果洪水再往上漲，水情又報不出去，情況就危險了”。第二天，晚上一點多鐘，我和同事裝完幾部防汛電話回來，剛躺下沒多久，又接到通知，駐東林賓館的防洪部隊通信專線出了故障，我看看時間太晚，不忍心再打擾同事，就準備獨自一人趕往現場，妻子不放心，她知道東林賓館在郊區，離城里有六、七里路，堅持要跟我一塊去，就這樣我們把剛滿三歲的女兒留在家中，兩人騎著一輛自行車趕往東林賓館。我一會兒查線，一會兒爬桿，妻子則打著手電為我照明，一直忙到凌晨3點多。等我們回到家里，半夜醒來見不著父母的女兒，嗓子都哭啞了！后來抗洪搶險取得全面勝利，江澤民同志在視察九江時說，九江的抗洪搶險創造了人間奇跡！這輝煌的業績背后，除了有無數抗洪官兵和人民群眾的熱血汗水之外，也有我們電信員工的一份辛勞！

電信行業，一根銀線連著千家萬戶，作為關系國計民生的基礎行業，如果服務不好，老百姓不但會罵你，而且還會產生其它的怨言，構建和諧社會，是我們義不容辭的職業準則。

一天中午，我接到一個電話，說市區長虹大道黨校的一家用戶電話不通，急著等人來修。當時正好是“三伏天”，整個城市像裹在一個巨大的火爐中，熱得讓人難以忍受。我毫不猶豫地拿起工具包，頂著逼人的熱浪趕到用戶家中。用戶的電話線很長，我用浸了冷水的毛巾包在頭上，順著線路一根一根電桿地往上爬，汗水把我全身濕透了。打著傘跟在一旁的用戶有些過意不去，勸我說“小師傅，算了吧，天氣太熱，晚點再來吧。”說句心里話，碰上這種特殊的情況，我暫時休息一下，用戶也是可以理解的。但我沒有退縮，將心比心地想一想，天氣熱，用戶不是更需要電話聯絡嗎？我們常常說為人民服務，到了這種時候，就應該把群眾的需要放在第一位。我咬著牙，翻過圍墻、爬過小山、繞過立交橋，一路查過去，臉被曬得通紅，身上多處被毛刺劃傷。功夫不負有心人，一個多小時后，我終于找到障礙點，把電話修好了。用戶拉著我的手，發自內心的說，“如果不是親眼看到，我真不敢相信。謝謝你啊，小師傅”。

服務連著民心，小事關系大局。一部普通的電話，一些看起來并不引人注意的小小故障，如果得不到及時維修，還會產生很大的影響。有一年夏天，九江舉辦國際摩托艇邀請賽。開幕前夕，正好碰上大雨，組委會辦公室的電話突然壞了。大賽組委會的同志非常著急，擔心因通信聯系中斷而耽誤賽事安排，影響九江的對外形象。接到電話搶修通知的時候，外邊狂風大作，電閃雷鳴。在這種情況下上桿作業，不要說辛苦程度，連人身安全也沒有基本保障。但故障就是命令，雷聲就是號聲，我二話沒說，立即拿起工具沖進雨里。老天爺似乎想特意考驗我，雨不但沒有半點停歇的意思，反而越下越大。當我爬上電桿，衣服早已濕透，豆大的雨點卻是越下越大，眼睛沒法睜開，雨水不斷滲入眼皮，又漲又澀。我強忍著，瞇著眼睛，摸索著查找故障。經過一個多小時的搶修，電話終于通了。當我疲憊不堪的從電桿上爬下來的時候，體委的同志緊緊地拉著我的手，不停的感謝著，直說我幫了大忙，要不然，整個大賽就會受到影響。

機線員的工作既苦又臟還累，有人曾

問我，這十幾年你是怎么堅持下來的。說到這里，我不禁要提起已經離開我兩年多的老父親。他是一名老郵電、老先進，是公司的一位中層干部。我剛參加工作不久，感覺機線崗位工作強度很大，就向父親提出能否幫我換個崗位，父親當時就問我“你換工種的目的是什么，如果是怕吃苦，你就不要找我。年紀輕輕的就怕苦怕累，如果單位效益不好還更有得苦吃呢”，然后他又

語重心長地對我說：“孩子啊，你要知道，現在苦點累點對你今后成長是有幫助的。”父親這些實實在在的話，成為了我人生的坐標，也一直在警醒著我、激勵著我。我父母都患有癌癥，作為兒子的我真想助家里一臂之力，多盡一點為人之子的孝心，但工作時間不確定性，使我難以久坐病床前盡盡孝心。2002年6月6日，身患食道癌的父親離我而去，他臨終前的一句話讓我永遠銘記在心：“向東啊，你只要把工作做好了，就是對我最大的孝心”。

從參加工作到現在，無論是刮風下雨、冰天雪地，還是烈日當頭，無論面對什么樣的考驗，我都要求自己不退縮、不回避，只要用戶需要，就毫不猶豫地去做。十多年來，我無數次地放棄休息，加班加點，整治電話線近2千條，裝機移機2萬多部，維修障礙4千多處。這一串串枯燥無味的數字，飽含著我對工作的深深熱愛，也承載著我今天想給大家匯報的第二點體會

越是細小的地方，越能體現共產黨員的價值。

記的有位記者問我，什么是不平凡？我說“將平凡的事情做好就是不平凡”。我們的工作雖然很普通，但就在這普通之中，在點點滴滴的細節之中，蘊含著一種精神，一種勇于奉獻的精神。

隨著時代的進步，用戶需求也趨于多元化、個性化，為了讓用戶滿意，我盡可能地擴大自己的服務范圍、豐富和延伸服務內容，把每一個細節都做得盡量完美。

帶著這種想法，我給自己定了一個“八字”方針：熱情、細致、耐心、熟練。為了做到這“八個字”，我早在1994年就建立了自己的用戶檔案本，清楚地記載著分管片區內所有的用戶資料。哪些用戶的地址變動了，哪些住戶情況特別，每次查修電話，故障是什么，我都一一做好記錄。用戶找到我，無論是障礙處理，還是聯系業務，也不管用戶是什么態度，我都會熱情接待、耐心解釋，電話修好之后，總記得說上一句：“對不起，耽誤您使用了”。為不影響用戶的家庭衛生，每進入一個家庭，我都給自己額外增加了幾樣東西：一雙鞋套、一個塑料袋、一條毛巾。穿上鞋套輕手輕腳干活，完了之后把所有的線頭紙屑裝進袋子，再用毛巾把弄臟的地方擦上一遍。

就說一雙鞋套吧，剛開始用的是薄塑料套，但鞋套內皮鞋底很硬，容易損壞用戶的地板，我又將鞋套改良為皮底。后來又發現，皮底雖好，但容易沾上灰塵，弄臟用戶的地板，于是我又配上一塊抹布，在進用戶家時先將皮底擦干凈。

有一次，一位用戶辦理移機，與我的一位同事約好了怎么碰面，卻因約定地點發生誤解，雙方沒有及時接上頭，互相干等了一個多小時。用戶很不高興，跑到機線班大發脾氣。碰上這種事，一下子是沒辦法解釋清楚的。我趕緊倒上茶水，請他坐下，再主動的向他道歉，并答應立即去把電話裝通。當時天色已晚，趕到移機地點時，天已經全黑了，我打著手電爬桿布線，忙到晚上9點多鐘，硬是堅持著把電話給裝通了。用戶滿肚子的氣也一下子全消了，一個勁的夸我們服務態度好。也是在這一年的夏天，市區老火車站一位跑長途運輸的客戶，家里電話壞了，因為著急，氣鼓鼓的把電話直接打給了我們，說，限你們十分鐘趕到，否則我就不客氣了。面對這突如其來的火氣，我沒有爭辯，背起工具包就往外跑，乘計程車幾分鐘就趕到用戶家中，用戶反而不好意思了，紅著臉說，真沒想到我隨意的一句話你們真的照做了，而且動作這么迅速。

去年3月，在潯陽路營業大廳，一位中年用戶認為他這個月的長途話費比較多，要求立即打印話費詳單予以核查，卻沒有帶有效證件，營業員從保護用戶通信秘密的角度出發，要求用戶需持有效證件才給打印，為此用戶有些不愉快。當時我正好經過營業廳，問明原由后，耐心地給用戶解釋沒有證件不能打印清單的原由。為了不使用戶失望，在用戶已經走出大門好幾米時，我跑上前去對他說：“這樣吧，清單我還是幫你打出來，但是暫時不能給你，我隨你回家，驗證你的證件后清單我再給你，行不？”用戶聽后，語氣立即緩和下來說“還是你的主意好，這不就解決了嗎”。

以上是我工作的幾個片段，但使我堅信這樣一個道理，那就是只有不滿意的服務，沒有不滿意的客戶。

作為一名退伍軍人，我深知“軍民漁水情”的無限內涵。從部隊回到地方，我將部隊的老傳統也延伸到自己的服務中，印在我們班組每個同志心中。只要我們真心為用戶，處處為用戶著想，用戶就會將我們當作自己的親人，就會真正地信任你、理解你、支持你。

我在廬峰片區擔任機線班班長的時候，有一次為九江師專的一位70多歲的老婆婆安電話，在雙方交談當中，我得知老人孤身一人在九江，兒女都在外地，靠著一點微薄的退休工資，日子過得很不容易。再加上這么大年紀，腿腳不太方便。想到這兒，我心里一動，跟老人說，婆婆，以后的電話費您就不用自己去交了，路這么遠，我幫您一個月一個月的交好，再把收據帶給您。時至今日，老人還對我念念不忘，時不時的打個電話給我，說，小向啊，我又在電視上看到你了。聽著這些樸實的話語，我心里頭真有說不出的高興。一名共產黨員的價值體現在哪啊？就體現在這些看似細小的地方，體現在你對人民群眾的一點一滴的愛上。這些年來，我一直關注著社會中的一些弱勢群體，幫助了孤兒曹華絲圓了她的電腦夢，去年用1000元買了30個嬰兒學步車送到了福利院；多年來我和很多的殘疾朋友結下了深厚的友誼。我為自己定下了一個規矩，只要是殘疾人、孤寡老人等一些弱勢群體，我一定要用最真誠、最善良的心去溫暖他們，只要能給他們帶來方便，再苦再累，我都要堅持下去。

作為一名普通的電信員工，盡管身邊沒有轟轟烈烈的大場面，沒有生死攸關的悲壯，也沒有什么豪言壯語，但日復一日的安裝、巡查、維修、營銷，同樣能夠體現我們普通黨員的價值！正是抱著這種信念，十多年來，我一直暗暗的把全心全意為用戶服務、讓所有用戶都滿意，當作自己的工作目標，當作自己作為一名共產黨員所應有的人生追求。這就是我想在這里說到的第三個體會----

越是有新的挑戰，越能立起共產黨員的形象。

作為信息產業的最前沿，電信技術發展可謂日新月異。有發展就有新要求，面對不斷出現的新挑戰，我一次又一次告誡自己，作為一名共產黨員，一定要跟得上事業發展的需要，一定要緊跟時代前進的步伐。我們經常說到要與時俱進，這不是一句空話，再平凡的工作，再普通的崗位，都有一個不斷創新的問題。我覺得共產黨員的形象，就是在這種創新與進步中樹立起來的。

在我曾經承擔維修任務的區域當中，最繁華、最熱鬧的當屬九江市環城路、文化宮一帶。這兒既是有名的老城區，又是人口最集中的鬧市區，鋪設的電話線路密集凌亂，維護起來非常困難，再加上原有的資料變更太多，或者登記不準，用戶和我們聯系起來很不方便。那個時候沒有手機和小靈通，傳呼機就算是很時髦的東西。為了解決好與用戶之間聯系上的困難，我想到了這種比較便捷的工具。但當時我的工資每月只有一百多塊錢，買一只傳呼機，加上入網費要上千元。沒辦法，我只好向父母求援。父親開始以為我是趕時髦，把我狠狠的說了一頓。當得知我是為了方便用戶時，一向省吃儉用的父母二話沒說，當即就借給我一千元。第二天，我便買了一只傳呼機，并印制了大量的名片，分發給我承包區域內的所有用戶，以便于他們有問題及時跟我聯系。另一方面，我又利用空閑，在辦公室或者在家里，撥打區內用戶的電話，用了一個多月的時間，耗掉了家里不少的電話費，一戶一戶的核實登記，整理出了區內三千多用戶的詳細資料，為準確及時的查修電話作好了充分準備。在后來的工作實踐中，我又發現，留給用戶的名片不太好保存，便及時的進行改進，把名片印成不干膠，貼在用戶的電話上。這樣，用戶找起我來就方便多了。這種簡單實用的辦法，得到了用戶和同行的一致好評，并在全省電信行業中推廣開來。

我們中國電信服務理念是“用戶至上，用心服務”。怎么去用心呢？現在是知識經濟時代，光有好的服務態度還遠遠不夠，必須有相應的服務本領和服務技巧！個人認為共產黨員的先進性就體現在這里。

1999年在我第一次上門給用戶裝上網電話時，因為不懂電腦，電話裝通了卻上不了網。用戶問我，我答不上來，心里卻急得不得了，擔心自己的無知會損害電信形象！回到家里，我心里很不是滋味。妻子問我是不是遇上了什么煩心事。我把事情的經過告訴了她，并提出想買一臺電腦，學學相關的知識和操作技巧，省得以后再出現這種事。妻子聽了以后，沒有吭聲。我心里也清楚，家里剛剛參加房改交了一大筆錢，手頭很緊，哪里去找買電腦的錢呢。我萬萬沒有想到，幾天之后，一直支持我工作的妻子還是找人借了五千塊錢，給我買回了電腦和一些上網設備。我邊翻著資料、邊摸索、邊動手操作，很快就掌握了一些相關的技巧。以后碰上同類問題，再也不用擔心了。不僅如此，我還千方百計的擠時間參加函授學習，拿到了大專畢業證，目前正在攻讀計算機專業的本科函授。

2002年，我所在原九江電信機線中心，為更好地方便用戶、發展業務，開始了銷售與維護合一的嘗試。說句心里話，對于我們這些干慣了維護活的人來說，搞營銷可是一個大難題。為了盡快適應這一變化，我特意買來了一些營銷方面的書，利用休息時間拼命的啃。在短短的一個多月內，就熟練地記下了上百條營銷經驗。為了了解情況和尋找市場，我一有空就往企業、商城和一些居民區跑。靠著自己的勤跑苦鉆。從第二個月開始，我僅僅用了十天左右的時間，就發展了50多個小靈通用戶和9個寬網用戶。

2003年我受聘兼任公眾客戶部經理助理，協助分管公眾客戶部的服務工作。剛接觸管理工作，對于我來說，無疑又是一次新的挑戰。去年7月份，九江電信又以我的名字，命名了一個先進班組“向東班”。在工作中，我突破了傳統的一線班組晨會形式，率先將團隊游戲、唱歌舞蹈、講故事等內容融入了晨會，使晨會生動活潑，社區經理也由原來不愿開晨會轉變到后來喜歡參加晨會。榮譽班成立半年來，通過我們的共同努力，員工服務態度和服務技能又有了新的進步。盡管班組成員素質參差不齊，到去年8月班組全體員工均能獨立安裝和維修寬帶，成為九江電信一支戰斗力最強的營維隊伍；現在我們推出的晚間寬帶維修服務，得到了用戶的一致好評。“先處理心情，再處理事情”是我們班的工作準則，笑對用戶、真情服務使我們班逐漸成為客戶心中的品牌。當前，九江市的網吧寬帶業務競爭非常激烈，當地最大的“生生網吧”在籌建時，幾個股東都一致認為我們班的員工既精通業務，服務態度又好，毫不猶豫地選擇了電信。公司以我班為試點，在江西電信率先推出了“1+n”營銷模式，由一個區域經理指導多名社區經理開展針對性營銷，取得了顯著的成效。社區經理都是從機線員轉崗過來的，絕大部分都面臨著營銷難的困惑，對此，我進行了積極的探索，根據社區經理需要重點開展的營銷工作內容，總結出針對性營銷“1+6”（即圍繞收入，主抓高端客戶、零次客戶、競爭客戶、預警客戶、潛在客戶和欠費客戶等），并制定了相關的分析制度，這樣一歸納，社區經理的營銷能力得到了極大的提高。我們認真研究用戶的消費需求和消費習慣，大家集思廣益，先后推出“一臺清”、“免填單”等許多新的服務，受到客戶的廣泛好評。

十多年來，我感觸很多，但我覺得最讓我癡迷的是工作，最讓我欣慰的是用戶；最讓我感動是的集體，最讓我愧疚的是家庭。看到我這個樣子，不少同齡的朋友問我，向東啊，現在是市場經濟，凡事都講個效益，你這樣沒日沒夜的想著工作，覺不覺得虧呀？不，一點也不覺得虧。我付出的是汗水，獲得的是知識和力量，立起來是一名共產黨員不甘落后、與時俱進的好形象！

這么多年來，黨和政府給了我很多榮譽。從1996年起，我一直是九江市的優秀共產黨員；1997年以后，又先后獲全國郵電服務標兵、江西省優秀共產黨員、江西省勞動模范、全國“五一勞動獎章”、中國電信十大服務標兵、中央企業優秀共產黨員等光榮稱號。所有這一切，都不屬于我向東個人，它應該屬于千千萬萬和我一樣，用辛勤和汗水服務用戶的普通員工，屬于每一個用自己的實際行動，努力實踐“三個代表”重要思想的共產黨員！

謝謝大家！