第一篇：餐廳員工培訓方案

餐廳員工培訓方法與技巧

日期：2010-8-18 0:00:00點擊數： 686來源：山西人才網



一、新員工崗前培訓

新員工在培訓學校（地區人培部）經過統一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓，其內容主要應包括：

1、迎新演說。駐店總經理（酒店經理）應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。

3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。

4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態、行為規范。將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。

6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。

真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓

（一）、理論知識培訓

理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場

氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

（二）、業務技能培訓

技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習法

（1）內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如

專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。

（2）示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點）

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。

D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。

(4)員工實踐練習(注意點)

A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

F、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這

樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓法

情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。

［培訓案例］：晚餐時間，有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面，這地方靠近您的工作臺，除你之外，其他服務員和小朋友的父母都沒有注意

第二篇：餐廳員工培訓材料

餐廳員工培訓材料：

2016年9月份食堂工作與操作規范

參加學習的員工：劉志玲、王繼蓮、韓廷菊、鄭文彩、于新蓮、高希芹6人

目的：科學安全管理食堂，使各種工作與操作規范標準化，提高食堂整體水平,提高員工技術水平，杜絕安全隱患，防止食物中毒，為食堂創造良好的工作環境，提升食堂競爭力。職責：

一、飲食中心負責制定食堂工作與操作規范，并監督執行。

二、各食堂各崗位員工必須認真履行職責并接受上級檢查。內容：

一、炒菜工作規范（爐灶、風機）：

1、使用爐灶前，要進行仔細的檢查電源設施及爐灶系統。標準：爐灶、電器設備必須正常才能啟動。

2、打開風機開關通風5分鐘后，才能打開氣源開關。標準：必須先微風，然后慢慢由小開。

3、使用爐灶前的注意事項參照《爐灶操作規范》。

4、清潔灶臺，鍋鏟。標準：無雜物、無銹跡、無黑斑。

5、備好調料。標準：味盅必須干凈，擺放整齊，調料臺干凈。

6、檢查菜的質量。瓜果、青菜標準：必須干凈，無腐爛；魚、肉類標準：必須鮮。

7、炒菜按分批量少，保證菜的質量。標準：必須多鍋少炒，保證供給。

8、清潔。炒完菜時，將爐灶、臺面、調味臺用洗滌劑清洗。標準：無雜物、無垃圾、無油污，溝渠無堵塞、無污水。

9、保管：將未炒完的菜及時集中回收，標準：葷菜加上保鮮紙進入冰箱，素菜加上保鮮紙整齊放在菜架上。

二、點心工作規范

1、用清水加洗滌劑去掉器具上的油污、面垢。標準：器具里外無雜物、干凈。

2、再用清水沖洗，抹干擦干。標準：無洗滌劑泡沫，無雜物。

3、和面配料：加入適當的水和配料進行攪拌，先慢速，再中速到快速。標準：配料與面粉必須攪拌至均勻。

4、發酵：將發酵后的點心料置入烤箱內烘烤。標準：必須先啟動底部。控溫器，再啟動面部控溫器，小至中溫再到高溫烘烤，無焦灼。

6、完成后清潔：加工后及時清潔機器設備衛生，工作場地衛生。標準：設備無雜物，無面垢，無奶油漬，地板無垃圾，雜物，臺面無面粉。

三、洗菜工作規范：

1、初洗：將去皮的瓜果，去掉菜頭的蔬菜，打鱗的魚類，去毛的肉類，用清水清洗。標準：無腐爛、無異味、泥沙。

2、細洗：將切過后的菜品倒在洗菜池進行浸泡30分鐘，再清水洗2—3次。標準：菜類中無雜物，無異味。

3、清潔：菜筐要逐個清洗干凈后才能放置菜。標準：菜筐必須里外干凈。無污垢、無油污，無雜物。

四、切菜工作規范：

1、初清潔：刀、砧板、臺面沖洗干凈。標準：刀無銹斑，無油污；砧板無異味，臺面無污垢。

2、再清潔：用清水將刀，砧板、臺面沖洗干凈，標準：刀無洗滌劑泡沫。

3、加工：

1）切配菜按規定進行分類切配，精工細作。標準：絲、條、片必須大小均條。

2）切配好的菜不能放在地上，標準：整齊擺放在菜架上。3）生熟食品分開切配，標準：切配熟食的刀。砧板必須以過高溫清毒10分鐘。

4）切配中必須一面切菜，一面清除衛生。標準：臺面、地板無垃圾、雜物，用垃圾桶或筐裝放垃圾。

4、清潔：切配完成后及時清理衛生，標準：生熟刀、砧板清洗工作后分開懸掛。臺面無雜物、積水；地面無垃圾、積水、渠無污水、雜物堵塞。

五、供餐前做好工作規范。

1、供餐前做好準備工作。

2、戴好手套、口罩，穿好工衣。標準：必須整齊、整潔、口罩必須將口鼻蓋好。

3、準備打菜勺、碟、盤。標準：必須用托盤放置，不能直按置于臺面。

4、用菜盤將炒好的菜分開擺放。標準：葷菜、素菜均勻放置，方便學生購買。

5、供餐速度要快。準確無誤。標準：必須無私心，一視同仁。

六、洗碗工作規范

1、及時把使用過的碗、碟、盤、勺收集到指定位置。標準：分類放置、不零散。

2、程序及要求

1）初洗：用清水初洗去掉剩飯、剩菜和湯漬。標準：碗、碟、勺、盤里外沒有殘渣。

2）細洗：用攝氏35度的溫水加洗滌再用抹布逐個里外清洗干凈。標準：沒有任何雜物、油漬。

3）清洗：用清水清潔，浸泡后逐個撈起，標準：沒有洗潔精泡沫。4）消毒：把洗好的餐具經檢查晾干后放入消毒柜清毒。標準：100攝氏度以上消毒30分鐘以上。

5）供應：開餐前10分鐘將餐具放在備餐間臺適當位置。標準：擺放均勻方便使用，碗、碟、盤、勺不燙手。

6）檢查標準。抽樣100個，合格率必須達98%。

七、餐廳清潔工作規范。

1、準備好拖把、抹布、溫水、洗滌劑。標準：拖把必須干凈，干、溫各一把。抹布必須干凈，干、溫各一塊。

2、清潔臺面時，要分兩次清潔，先用濕抹布擦拭，再用干抹布擦凈。標準：桌面無垃圾，無水珠、無油漬。

3、清潔凳時，用干凈的干抹布。標準：無水，無油漬，無雜物。

4、清潔地板時用掃帚將垃圾，雜物掃除后，再用濕拖把拖地，最后用干拖把拖干。標準：無雜物，干凈。

5、清潔風扇、燈管、滅蠅器必須用干抹布。標準：無灰塵、無蛛網。

6、餐廳死角清潔：用洗滌劑徹底清潔，垃圾及時送走。標準：餐廳無臭味。無蚊子、蒼蠅、蟑螂。

7、用后的拖把清潔干凈，晾在適當的位置，標準：拖把必須干而潔凈。

八、廚房清潔工作規范

1、清潔爐灶抽油煙機時關掉一切電源，用溫水加洗潔精，清潔油垢用力刮掉。標準：無積油垢，無黑斑，潔亮。

2、清潔爐灶底部選用掃帚清掃。再用水沖洗。標準：爐灶底部無積垃圾，無味，風機無水。標準：溝渠無雜物堵塞，無污垢。

3、清潔蒸飯柜：

1）用清水沖掉里面積存的剩飯，再用少許的洗滌劑清潔。標準：蒸飯柜內外無米飯，無雜物。

2）再用清水沖洗干凈。標準：蒸飯柜內外無米飯，無泡沫。

4、清潔水箱、雪柜時要切斷一切電源開關，待積水溶解后用清水沖洗。再抹布擦干。

5、廚房一切用具要以過洗滌劑清潔，再用清水清洗。標準：干凈無油漬。無雜物擺放整齊。

6、廚房地面：

1）用掃帚掃每個角落、地面的雜物。標準：垃圾不能掃在溝渠里面。2）用清水加上少許的洗衣粉進行細洗，然后沖洗。標準：地面無泡沫、油漬。

3）用刮水器刮地面的積水。標準：地面無積水。

九、收款員工規范（電腦操作員）

1、啟用電腦（收款機）。標準：按電腦操作程序開機。

2、收入現金仔細檢查，核對并登記。標準：輸入電腦存檔，保留數據。

3、當天收入的現金不能帶出食堂或帶回宿舍。標準：現場清點交公司財務管理員。

4、食堂保險柜不能存放過多的現金。標準：按財務制度規定存放現金。

十、倉庫管理員工作規范

1、收貨：

1）對采購的物品進行檢查驗收。標準：無劣質物品。

2）查驗的貨品認真過磅。標準：做好登記，清楚地填寫在表上。3）進入倉庫按規定擺放。標準：標識清楚。

2、發貨：

1）廚師領料要做好登記。標準：在領料表格上填寫貨名、數量、時間及領料人。

2）每天不得隨便領貨。標準：當天早上下午發貨各一次。

3、保管：

1）倉庫貨品嚴格控制，不得置備太久。標準：先進先出，做好記錄。2）大米整齊有序擺放，不亂扔亂放。標準：隔墻離地，無潮濕，無腐爛。3）非食品與食品要分開擺放。標準：標識清楚。4）做好防護工作。標準：防盜、防潮、防火、防四害。

十一、采購工作規范：

1、按食堂提供的菜單做好采購計劃。標準：填寫采購計劃清單。

2、采購貨品時嚴格驗收，認真把關。標準：包裝品必須有檢驗合格證書。大件物品必須向供應商索取《衛生許可證》。健全索證制度。

十二、壓面機操作規范

1、操作程序： 1）檢查電源是否關閉。

2）確認后，檢查壓面機是否正常，并按需要調節壓面間隙。3）開啟電源，壓面機開始運行。

4）運轉正常后，在壓面機下料斗上撒少許干粉。

5）一手在上面將調好的面料慢慢送往壓面，一手在下面接壓出的面料。

2、注意事項：

1）慎防漏電，如有漏電、跳閘現象立即關閉電源，報告主管處理 2）操作中要注意送面與接面過程中手與機的距離，慎防壓傷。3）注意防止壓好的面料掉落地上，必須放接收盤接收面料。

3、清潔： 1）保持設備清潔。

2）機器工作完待機靜止時，用溫水加洗滌劑用抹布清潔。3）再用清水清潔，然后用干抹布擦干水漬。

4、保養： 1）每日對設備、線路作點檢。

2）并在《設備日常保養點檢表》作好記錄。3）定時定期對設備進行檢查，清潔，維修。

十三、蒸飯柜操作規范：

1、操作程序

1）檢查蒸飯柜抽風機電源開關是否正常，正常后起動抽風機。2）檢查蒸飯柜水箱里的水量，確認是否夠水。3）在完全正常下點火起爐。

4）放好米，加好適當的水按序擺放好飯盤。5）關閉好蒸飯柜門。

6）蒸飯中途要隨時檢查水量，火力度。

7）蒸飯時達90分鐘至120分鐘后打開柜門檢查米飯。8）確認米飯己熟，關閉火源，風機電源。9）起米飯時待蒸柜內蒸汔溫度降低再取米飯。

2、注意事項：

1）蒸飯時火力度要達到標準，火苗為藍色，無黑煙。2）確保水箱水量，慎防燒壞蒸鍋。3）開柜起飯時要注意柜內蒸汽，慎防傷手。

3、清潔保養：

1）先用清水將柜內外的殘飯粒清洗掉。

2）用少許的清滌劑加入清水里用抹布將內外清潔。3）再用清水沖干凈，抹布擦干，關閉柜門。4）每日對蒸飯柜系統檢查，記錄于《設備日常保養點檢表》。

十四、抽油煙機操作規范。

1、操作程序

1）檢查電源線路，開關是否正常。2）確認正常后再啟用。

3）爐灶使用完成后三分鐘即關閉抽油煙機。

2、注意事項

1）出現漏電、機器有異常狀況時，立即關閉電源，停止使用，報告主管處理。

2）離開前須對抽油煙機電源開關詳細檢查，確認關閉后才能離開。

3、清潔保養

1）每日將抽油煙機罩、抽氣扇，濾油器均用清水加洗滌劑清潔，除去油污。

2）每周對管道清潔一次。

3）每日檢查抽油煙機的狀態，并將檢查情況，記錄于《設備日常保養點檢表》。

十五、瓜果機操作規范。

1、操作程序

1）檢查電源開關是否關閉，線路有無漏電。2）清潔瓜果機

3）準確無誤地安裝好不同開狀的刀片，擰緊螺絲。4）按通電源開機操作。5）完成后關閉電源。6）清潔機器。

2、注意事項

1）如有漏電和機器出現異常情況，要立即切斷電源。停止操作，報告主管處理。

2）往瓜果機人送瓜果時，要注意手與瓜果機刀片的距離，慎防割傷。

3、清潔與保養

1）用清水除去瓜果機內，器具的瓜果殘渣。2）用清水加洗滌劑清潔。3）用清水沖洗至無渣，無泡沫。

4）每日對瓜果機詳細檢查，并將檢查狀況記錄于《設備日常保養點檢表》上。

十六、離心式攪拌機器操作規范。

1、操作程序

1）檢查電源線路是否正常，開關是否關閉。2）將干凈的打旦器裝在攪拌螺桿上。3）將攪拌的物品摻入斗內適當的配料。4）接通電源進行操作。

5）操作時先慢速，再中速，最后快速。

6）完成后關閉電源，待機完全停止后再取出攪拌物品。

2、注意事項：

1）如有漏電或電視機運轉不正常時，要立即關閉電源報告主管。2）操作中嚴禁用手去觸摸攪拌螺旋桿或斗內物品，慎防攪傷手。3）安裝打蛋器時，要牢固地連在螺旋桿上，確認無誤后再使用。慎防打蛋器運轉中脫落飛出傷人。

3、清潔與保養：

1）清潔攪拌機時，用清水加入少許洗潔精液清潔、無面粉、蛋漬奶油漬等。

2）再用清水沖洗，無泡沫，無雜物。

3）每日對攪拌器檢查并將檢查狀況記錄于《設備日常保養點檢表》。

十七、切肉機操作規范：

1、切肉機操作程序。1）檢查電源開關是否關閉。2）清洗切肉機。

3）準確無誤地安裝好刀片，擰緊螺桿。4）接通電源開機。

5）將所需切好的肉少量逐漸地送入切肉機。6）完成后，關閉電源。

2、注意事項：

1）操作中有漏電和卡機時，立即關閉電源，處理好再用。2）卡機時嚴禁開通電源將卡住的肉用手去拔。3）用水沖洗時要注意水不要淋濕電機，以免電機燒壞。

3、清潔保養：

1）清潔切肉機時要用溫水加少許洗條劑進行清潔。2）刀片清洗無肉漬，無泡沫，無異味。

3）每日檢查并將檢查狀況記錄于〈〈設備日常保養點檢表〉〉。

十八、發酵箱操作規范

1、操作程序：

1）檢查電源線路是否正常、開關是否關閉。2）確認無誤后，加入適當的清水。

3）打開箱門，將需發酵品整齊地擺放在箱內。4）將發酵箱門關閉，啟動開關進行操作。5）完成后，關閉電源取出發酵物。

2、注意事項：

1）發酵箱加水時必須適量。2）發酵時不能過短或過長。

3、清潔保養：

1）用溫水加入少量洗潔劑沾濕抹布后初洗。2）再用清水細清潔。

3）用干抹布擦干內外無雜物，無泡沫。

4）每日詳細檢查并將檢查狀態記錄于《設備日常保養點檢表》。

十九、烤箱操作規范：

1、操作程序

1）檢查電源是否關閉。

2）確認后，打開烤箱門將所需加工的烤品送入箱內整齊擺放。3）再次檢查無誤后關門。4）啟動電源開關。

5）開機運作中先開底部控溫器約3至5分鐘，再開面部控溫器，必須由小至大逐漸控溫。

6）完成后，切斷電源確認無誤再打開烤箱門冷卻5至10分鐘后取出烤品。

2、注意事項：

1）如發現異常情況，立即關閉電源，報告主管處理。2）嚴禁帶電開箱門進出烤品。

3）完成后必須打開箱門待溫度降低才能取出烤品，慎防燙傷。4）烤箱外殼頂部嚴禁擺放雜物。

3、清潔保養：

1）清潔烤箱內用濕抹布清潔，再用干抹布擦干，不得用水沖洗。2）清潔烤箱內外無油漬，無面粉，無雜物，保持干凈。

3）每日對烤箱檢查，并將檢查結果記錄于《設備日常保養點檢表》。

二十、和面機操作規范：

1、操作程序：

1）檢查電源線路和開關是否正常。2）檢查斗內的螺旋桿有無松落。

3）確認正常后，在斗內加上適當的面粉，配料，水。4）啟動開關進行操作。

5）完成后，切斷電源，待機完全靜止時再撈起面料。

2、注意事項： 1）操作中斗內面料不能太多，以免負荷大造成打斷攪桿，燒壞電機。2）出現異常情況，立即切斷電源并報告主管處理。3）機器運轉時嚴禁用手伸入斗內拿面料和清潔。

3、清潔保養：

1）將和面機內外面渣清潔干凈。

2）加入清水和少量的洗潔劑用抹布或鋼絲球清潔。3）斗內無面漬，積水雜物，機周圍干凈。

4）每日對機詳細檢查，并將檢查狀況記錄于《設備日常點檢表》。二

十一、冰柜操作規范：

1、操作程序：

1）檢查電源開關是否正常。2）確認正常啟動開關使用。

3）將所需冷凍物品整齊地放在柜內架上。4）關好柜門，冰柜運行自動控溫。

2、注意事項：

1）冰柜清潔時不能用刀或鐵撬等去除積水。2）不能用熱水進行沖洗。

3）如有異常情況，立即關閉電源搬出柜內物品，報告主管，待維修。

3、清潔保養：

1）清潔冰柜時，關閉電源待積水溶化后，用少量的水沖洗。2）用干凈抹布擦干柜內。

3）冰柜內外無雜物、油漬，要干凈清爽。4）柜內物品不能存放三天以上。

5）每日檢查，將檢查狀況記錄于《設備日常保養點檢表》。二

十二、爐灶操作規范

1、操作程序：

1）使用前要仔細檢查電源設施及爐灶系統，確認正常情況。2）先開總氣閥開關，再開鼓風機，后再微開爐灶氣，油源開關同時點火。

3）慢慢開啟爐灶鼓風機開關并調至合適風量。

2、注意事項；

1）點火前檢查爐膛內有無煤氣，有煤氣時不能點火。

2）檢查氣是否有無漏氣，開關是否正常，如有異常立即報告主管，以及時修理或更換。

3）爐灶使用中現場必須有人看管，嚴禁無人看管使用。

4）使用爐灶時必須先關氣閥，關閉鼓風機電源開關，最后切斷總氣源開關。

5）如果發生異常情況，立即做好滅火防備工作，并報告主管。

3、清潔保養：

1）爐灶系統要隨時清潔，保持干凈。2）爐灶底部無垃圾，無油漬。

3）油煙過慮網，煙罩接油槽每餐后必須抹掉網上的油星。4）每日檢查，并將狀況記錄于《設備日常保養點檢表》。二

十三、洗碗操作規范：

1、操作程序：

1）將餐具碗、碟、勺子內外的殘余飯菜用清水除去。

2）將餐具按要求放置有溫水的盤中，根據數量加入洗滌劑清洗。3）將清洗后餐具最起碼要經過兩次以上清水中浸泡沖洗，逐個撈起瀝干水，標準：無雜物，無泡沫。

2、注意事項：

1）清洗餐具時，餐具的內外應洗凈，加以對外縫隙的檢查。2）使用濃縮清潔劑時，應先將濃縮清潔劑用清水稀釋至合適的比例。3）消毒餐具時應按《消毒操作規范》要求進行。

3、清潔保養：

1）清洗完成后及時洗碗池內外，工作場地，無雜物，無泡沫。二

十四、消毒柜操作規范：

1、操作程序：

1）檢查電源開關是否關閉。

2）確認關閉后，將清洗干凈，瀝干水后的餐具擺放架上。3）關閉消毒柜門，接通電源開關進行消毒。

4）消毒完成后，消毒柜將自動關閉電源，保溫20分鐘再取出餐具。5）做好每項餐具的消毒時間，餐具品種，數量等的記錄，以備查驗。

2、注意事項：

1）慎防漏電，如有漏電跳閘現象，立即切斷電源開關，停止使用，并報告主管處理。

2）注意柜內，餐具的溫度，取餐具時小心拿放，慎防燙傷。

3、保養清單： 1）保持柜內外清潔。

2）柜內外采用溫抹布進行抹擦干凈，不得用水沖洗。3）無雜物，無銹斑。

4）每日對設備檢查并將檢查狀況記錄于《設備日常保養點檢表》 二

十五、食物留樣操作規范：

1、操作程序：

1）將己干凈己消毒的留樣杯盛裝100克以上食物。

2）蓋上杯蓋，標上日期時間、餐次等。確認無誤后放入專用冰箱存放48小時。

2、注意事項：

1）清洗食物留樣杯應按洗碗操作規范要求進行。2）消毒食物留樣杯應按《消毒操作規范》要求進行。二

十六、食物留樣專用冰箱操作規范。

1、操作程序：

1）檢查電源開關是否正常。2）確認正常啟動開關使用。

3）將所需冷凍物品整齊地放在柜內架子上。

4）將溫度調較至5攝氏度并放置溫度計，關好柜門，冰柜運行至所需控溫。

5）設置專用人員負責此項工作。

2、注意事項： 1）冰箱清潔時，不能用刀或鐵撬等去除積水。2）不能用熱水進行沖洗。

3）如有異常情況，立即關閉電源搬出柜內物品，報告主管待處理。

3、清潔保養：

1）清洗冰箱時，關閉電源待積水溶化后，用少量清水沖洗。2）用干凈抹布擦干柜內。

3）冰箱內外無雜物，油漬，要干凈清爽。4）柜內物品按要求存放48小時。

5）每日檢查，將檢查狀況記錄于《設備日常保養點檢表》。

第三篇：餐廳員工的培訓

對餐廳員工的培訓，可根據不同時期的具體需要來安排，常見的有：崗前培訓、在崗培訓、脫產培訓和其他培訓形式。

1．崗前培訓

崗前培訓一般指新員工在正式參加工作之前，也包括新酒店開業培訓，集中一段時間來學習有關知識和技能，在此基礎上，就可以在老員工的帶領下正式上崗。因為一位新員工在投入崗位前，對未來工作會充滿憧憬或帶有緊張和焦慮，這會對他們的工作能力產生不利影響，妨礙對新環境的了解和對工作的適應。崗前培訓

2．在崗培訓

在崗員工在工作一段時間后，往往容易忽視所規定的規章要求，造成服務質量的下降，此時，針對存在問題，利用班前、班后的時間進行有針對性和有計劃的專題培訓，往往都能收到較好的效果。因此，在崗員工離不開持續的培訓。

3．脫產培訓

企業要保持持續穩定的優良服務，通常會在管理人員或員工中選拔潛質好的優秀人員，就某個專題，有計劃地、系統地參加培訓，如到國內外著名的餐廳或酒店實習；到國內外的大專院校學習專業管理、學習外語等等。

4．其他培訓

其他形式的培訓如升職培訓、補救性培訓、職業資格證書考核培訓等等，都是為提高員工的整體素質，與時俱進.二、培訓內容的確定

目前從事餐廳服務工作的人員中，其學歷層次、知識水平、文化修養、社會常識、素質高低等方面都參差不齊，培訓的目的就是要拉近相互間的差距。餐飲服務人員的培訓在內容上基本可劃分為三大類：工作技能培訓、人際關系技能培訓和思維智能培訓。對于不同層次的員工來說，這三大類技能的培訓側重程度也不同，擔負管理職能越重的管理人員，越需要思維智能的培訓；普通員工則恰恰相反，需側重工作技能的培訓；而人際關系技能的培訓則是每個員工都迫切需要的。

其中，《員工手冊》是入職培訓最有力的助手，它可使新員工詳細地了解企業的概況，知道自己的工作條件和生活設施，熟悉企業的規章制度和職業道德規范標準。

對新員工來說，學會對客服務的禮貌禮節，以親切、自然的微笑歡迎客人是培訓的第一課。

端托平穩、安全衛生的托盤技巧；快捷整潔、勻稱美觀的就餐餐位；姿勢文雅、準確無誤的斟酒技術；造形迫真、標致挺括的餐巾折花；熟練的分菜手法，這些餐廳服務的操作技能和技巧，是每位服務人員必須掌握的基本功，也是為賓客提優質服務的首要條件。

清楚知道各大菜系的風味特色及名菜名點；知道國內外賓客的飲食習俗；熟悉國內外各種常用酒品的名稱、產地、度數、規格包裝和知識，以及酒水服務時應具備的操作常識，是推銷成功的保證。

三、培訓方法的選擇

根據培訓內容選擇形式各異、靈活多變的培訓方法，是保證培訓效果，促使學員積極、主動、自覺地學習的外驅力。

由于培訓的對象大都是在崗的服務員，都是成年人，因此，培訓工作具有很強的實用性、針對性和持續性。它的總體要求是“干什么，學什么”，“缺什么，補什么”，在此前提下，培訓要以學員為中心，學員是培訓的主角，決定培訓的效果，是以訓導師應從學員的發展需要選擇培訓方法，以適應成年人的學習方式開展培訓工作。

1．講授法

講授即課堂教學，這種方法可以在短時間內將特定的知識信息傳遞給群體學員，適合于向群體傳授某一單一課程內容。

但由于這種方法是訓導師個人進行講授、敘述、解釋，培訓中沒有與學員進行交流，加上學員以聽為主，沒有利用更多的感覺器官，在學習內容上也沒有實踐的機會，往往造成學員很快地忘記所學知識。所以，采用這種方法，要求有較好的授課技巧，特別要考慮如何使學員始終對培訓內容有興趣。因此，我們可以借助一些輔助教具，如視聽設備、手勢、圖片等等，使學員對所聽講的內容增添視覺印象，從而提高學員獲取知識的能力。同時配合設疑提問法，設置以考察學員掌握知識水平的測試性提問；以激發學員創造性思維的啟發式提問；以鼓勵學員勇于發表意見的討論性提問等。

比如，在“餐廳服務程序”的培訓中，可利用實景錄像片，播放中、西餐各種服務程序；展示服務過程中技能技巧的應用。由于聲像渲染、圖文并茂的錄像片，展示在學員面前的是一幅絢麗多彩、直觀立體的畫面，能很好地讓學員的視覺和聽覺得到刺激而接收信息，從而使學員能夠在已掌握的餐廳服務知識和技能的基礎上，對照實景錄像片完成知識的吸收和消化，進而把學習到的知識運用到實踐中，并能發揮主觀能動性去創造性地運用。

2．實物示教、模擬操作與現場指導法

實物示教與模擬操作法是強調通過實踐來培訓。在培訓過程中，訓導師可以直接與學員交流，并演示正確的操作方法，有助于學員理解技能要點，在進行實踐操作中避免錯誤動作的出現。

由于餐廳服務技能的掌握，必須通過一定的時間進行實踐訓練，才能在實踐活動中得到知識、掌握知識。因此，要合理設計好學員操作項目的內容和時間，幫助學員制定適當的學習目標和協調達到目標的最佳途徑，給學員提供適宜的實踐方法、條件和環境，訓導師在旁觀察和引導，用恰當的方式預防發生錯誤比事后糾正錯誤要好得多。如學員進行模擬中餐廳接待服務程序時，學員可以直接感受問候、就座、點菜、上菜、斟酒等具體步驟的工作要領，能較快地掌握其服務標準。

實操過程中，對那些有創造性的學員及時表揚和鼓勵，建立一個讓學員個性化表達和創新的自由空間，讓學員在循環節反復操作實踐中，正確地理解和掌握各技能的要點，促使他們主體性、創新精神、實踐能力及各方面素質的整體發展。

3．情景分析法與角色扮演法

這種方法的優點是有助于現場評估，鼓勵學員進入角色，使學員對客人的需求和如何滿足客人需求等方面的技巧有較直接的感受。

采用這種方法，事先要制訂出每個表演的情景、角色、對話內容及評估標準；假設幾種解決問題的正誤方案；演示正確與錯誤的服務方式。在情景再現中，在換位思考過程中，激發學員的創造性思維；在角色互換中，讓學員體驗各種客人的心理感受。

4．案例分析與討論法

案例在培訓中具有一定的針對性和具有較實際的指導作用。利用典型案例（包括成功和失敗兩方面），就某一專題進行分析和探討，這對學習如何解決餐飲服務中遇到的疑難問題有著事半功倍的作用在培訓中，盡可能利用發生在身邊的事例，通過發動學員集思廣益，暢所欲言，相互間展開深入探討，在問題討論分析的過程中，找出讓顧客滿意的服務方法，找出錯誤服務方式的癥結，讓學員深刻認識和掌握正確的服務方法，達到自我教育的目的。采用這種方法，訓導師要有很好的應變、臨場發揮和控制能力，還要對培訓主題給予歸納總結，重申此項工作的程序與標準。

有視聽專家對學習的研究分析資料表明：通過閱讀，可記憶10%；通過聽課，可記住20%；既讀又聽，可記住50%；自己復述一遍可記住80%；一面復述，一面動手做，可記住90%。可見，訓導師培訓方法的選擇對學員的學習效果有著直接的影響。

四、培訓實施中應注意的問題

培訓實施過程是整個培訓質量控制的關鍵。而培訓成年人的過程，實際上是知識更新的過程，采用新的知識、技藝，代替舊的知識、技藝。而成年人往往又有一種不需要重新學習的感覺或想法，所以，在培訓開始，要大力宣傳培訓的實用性，使被培訓人員產生學習的愿望，認為有必要去學習，變被動學習為主動學習。

參加培訓的學員有不同的經歷，通過采用各種不同的培訓方法，將培訓與他們的經歷結合起來，使培訓變得生動形象，讓學員在原有的基礎上有新的提高或在行為上引起新的變化。

學員的主體活動并不是自發產生的，因此，從學員發展需要確定其培訓目標，最大限度地使學員處于激活狀態，主動地動眼、動耳、動口、動手、動腦，積極地去實踐、去體驗和去表現。

五、培訓結果的處理

以往對餐飲課程培訓質量的評價，主要以知識記憶與理解為重點，尤其在“終結性評價”時，“應知”部分的評價結果成為學員該學科的學業成績，狹窄地反映學員學習“餐飲”學科的狀況, 而這個評價結果也不能客觀地反映學員今后的發展方向，而對訓導師培訓質量的評價也造成一定的誤區，影響訓導師對培訓進程、培訓效果的調整和掌握。因此，必須樹立以學員發展為目標的新的評價觀，將評價作為培訓活動的一部分。

按餐飲培訓內容我們可以將學習評價分為“應知”、“應會”兩部分進行，對“應知”部分，評價的重點應放在學員創造性與問題意識方面，如讓學員從記憶的評價改為對餐飲服務案例的評析；對餐飲服務方式正誤的選擇；對餐飲客人服務的判斷等等。從這種評價方式得到的評價結果，我們可以比較清楚看到學員的學習狀況、成長與發展。而對學員來講，既改變了機械式背誦標準答案的考試模式，又達到檢測學習效果的目的。

第四篇：餐廳員工培訓內容

餐廳員工培訓內容

1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；

態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務：

站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：

要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

第五篇：餐廳員工培訓手冊

T&M.M餐廳培訓手冊

餐廳員工培訓手冊

目錄

1：餐廳員工培訓服務禮儀 2：餐廳員工培訓操作禮節 3：餐廳員工培訓操作技能

4：餐廳員工培訓服務技巧與細節

5：餐廳員工培訓服務流程

第一章 服務禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規 1

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范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

構成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

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(三)儀態

1、站姿：體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿：體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過 30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩嬌健。

4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。

2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后, 左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.T&M.M餐廳培訓手冊

C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求

領位

第二章

操作禮節

一、電話服務禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)

您好！________餐廳_______為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見

/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

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/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？

（2）業務知識

歡迎光臨，/您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為___________________________________________分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為__________________________________________人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。

等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您

/我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是_______________，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數并征詢客人意見安排合適座位。

引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數,同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,” 或”希望您在這里愉快.”然 5

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后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1）用專業術語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。

4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我幫您拎好嗎？”

5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨，請慢走，再見。”

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛生間保潔

1、引導客人的語言

您好，這邊請/小心地滑/

2、協助服務的手勢

3、衛生標準及要求

餐前：

A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處

K壓水車內外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

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M在規定時間內，做完衛生清潔

餐中：

A及時續紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短

I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

K主動向客人說再見，并為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

M迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B擦干凈洗手臺及地面

C將拖布洗干凈置于通風處

D切斷烘干器電源，關閉部分燈光

第三章 服務意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要及時幫助續水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主 7

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動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。

7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

8、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。

10、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”

11、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

12、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

14、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

15、當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。

16、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標準來提供服務。

1、人的心理過程

2、你所認識的服務是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格？

4、如何實現

5、服務質量的決定因素

6、職業道德的基本要素

7、團隊意識訓練

第四章 服務心理及團隊意識

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第五章 服務語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規范，盡量統一口徑，體現管理規范化系統化。

您好！歡迎光臨/請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？

/好的，馬上 /您好，我是××號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌）

/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃_____還是______？ /來

還是？

里有

/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加

/您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤？（再加2道蔬菜）

/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色______，您要不要品嘗？

/幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有|_______________

/我來復述一下我們的菜單，我們點的___________________________________________./預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的××酒，現在打開嗎？

/打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用

/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯

/請問現在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現在可以關小火嗎？

/請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正

/讓您久等了，真抱歉

/誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進

/歡迎您經常光臨指導 /提寶貴意見。

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托盤

托盤根據托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩的轉動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發生。

行走時的步伐可歸納為以下幾種:

<1>常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩,此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.第六章 操作技能

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<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2 厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發為準。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩，表情自然。擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

一、擺臺標準

先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

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3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8 人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區別第一杯禮貌茶。

服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發現異常及時更換處理。

一、準備工作：依據酒水的品種、客人人數及其特殊要求，擺放相應數量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的××酒，請問現在可以

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為您打開嗎？”

1、站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項

1、斟酒前應調整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。

3、斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據“女士優先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持

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要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點菜

點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

點菜前應先察看客人的年齡、性別、態度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎？

在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。

五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

六、當客人點要的菜品過多或數量過大時，應提醒并建議客人擇優而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據，將單據分送給相關人員。

點煙及撤換煙灰缸

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一、點煙

當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當煙灰缸內有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務員根據客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

2、當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

__________________________________________________________________________________

4、當菜品上齊后，服務員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。”

5、上菜注意事項：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

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(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結帳

結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品項目、規格、數量和價格是否正確；核對消費總數是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？” 待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

2、在客人右后側檢查客人所付現金金額及真偽確認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據的帳單數目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關證件交回給客人并致謝。

4、支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。

7、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續提供服務。

第七章 服務技巧與細節

待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，16

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不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。

服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環境以及良好的待客服務來創造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監護權。

工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團結才能更好的體現出我們的服務

我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就

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會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。

1.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質應該統一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優與劣。所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發，為客人考慮

從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。

問：“您需要來一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來一杯果汁。

客人：“我不是說不要了嗎？”

問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

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(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。

8.服務工作中的技巧

服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。

9.妙用情境語言

接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據不同的情景，選擇適當的語言。散客多時，如果只對熟客表現出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。

10.服務的態度

許多服務員認為，服務只要做到就行，態度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態度上就會感受到該店的接待態度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

尊重客人，態度被稱作是心靈的表現，行為是內心的表現，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓

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客人感到不衛生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。

2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。

3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務不要因客人的態度改變而改變，現在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店里享受服務的，客人的態度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優的服務來改變客人的態度，這才是你的服務工作到位的體現。

5．細節的處理更能體現對客人的尊重。

服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。

我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。

服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。

6．及時為客人服務，不要讓客人久等。

7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數小的到座位少的臺位，人數多的到座位多的臺位。

9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

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10．客人來到店里，可是店里已經滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應態度誠肯，語言得體。

11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經驗中可以發現很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養成將客人點的菜記在本子上的習慣。

14．需要較長時間做的菜，應事先通知客人。

15．在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。

17．對給予幫助的客人道謝。

18．當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗

20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可靠近鍋圈

23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。

(一)三輕：

1、說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務過程中要規范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。

(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發現問題，盡量服務在客人開口之前。

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2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。

3、手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。

4、腿勤：經常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時發現問題并做相應處理。

(三)五不取：

餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：

1、數量不足不取；

2、溫度不夠不取；

3、顏色不正不取；

4、配料、調料不全不取；

5、器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規范也是不允許的。

在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

第八章 流程

領位流程

一、準備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

2、領位臺擺放整齊、區域衛生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規范

二、預定（包括電話/當面二種預訂方法）

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1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達門口6秒內，必須有招呼

2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”

3、無預定客人，當時給其安排

4、出現等位時，安撫及服務等位客人

5、各樓領位充分利用對講機溝通客人動態，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

四、引領、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

6、向服務員交接客人人數

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務較忙，則協助其點茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機收回充電。

3、做好交接班手續。

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服務程序

點到→吃飯→班前會（一定要著標準的裝束）→衛生清掃（無死角）→ 擺設餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨T&M.M”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上菜劃單→→打單結帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨”）到樓梯口交于領位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。

傳菜流程：

一、準備工作

1、托盤準備充分，碼放整齊

2、區域衛生干凈徹底

3、煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務

1、正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）

2、上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問好

5、聽到顧客招呼，一呼即應

6、當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員

8、上菜完畢，協助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔區衛生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

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6、劃單員將劃單箱交回財務