第一篇：酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃書

酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃書

培訓(xùn)主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍

培訓(xùn)宗旨：與時俱進、高效多能、工學(xué)相濟、全面評估

培訓(xùn)重要性:

培訓(xùn)之所以重要是因為：

培訓(xùn)是過濾網(wǎng)―-培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為；

培訓(xùn)是調(diào)色板―-培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度；

培訓(xùn)是磁石―-培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。

培訓(xùn)目標：

本店知識培訓(xùn) 包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的“家”有一全面的認識和了解。

禮節(jié)禮貌培訓(xùn) 包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。

總體意識培訓(xùn) 意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團隊意識、服從意識等。

業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對員工進行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力。

精神意識的培訓(xùn) 現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn)，已不單單是技能、技巧的培訓(xùn)，更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務(wù)工作做得更為出色。

培訓(xùn)流程：

報名登記造冊

發(fā)放材料

(引導(dǎo)自學(xué))

上門考試

(共5期 開卷)

成績反饋

(定 期)

上門指導(dǎo)

(隨 時)

考核發(fā)證

(閉 卷)

培訓(xùn)的內(nèi)容:

（1）餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。

（2）餐飲服務(wù)的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。

（3）禮節(jié)禮貌、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。

（4）普通話和語言技巧。

（5）員工守則、崗位職責、操作規(guī)程。

（6）強化服務(wù)意識，貫徹“賓客至上，賓客第一”的原則。

（7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析。

（8）社交知識及心理學(xué)知識。

（9）民俗及生活常識。

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第二篇：酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃

酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃 餐飲部培訓(xùn)管理規(guī)定 1、餐廳員工培訓(xùn)，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓(xùn)，二是對老員工進行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實際要求學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。

2、員工培訓(xùn)按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓(xùn)。結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。

3、培訓(xùn)內(nèi)容 （1）員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。

（2）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力。

（3）廚師、酒水員等專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。

4、方法與形式：

（1）由各部門指定培訓(xùn)負責人組織培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)應(yīng)采用授課、講座、討論會、實踐操作演習(xí)等多種形式進行，以提高培訓(xùn)效果。

（3）培訓(xùn)工作應(yīng)有計劃、有目的定期進行。

根據(jù)酒店需要，適當組織員工進行脫產(chǎn)培訓(xùn)。

5、培訓(xùn)檔案：

（1）各部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式考核成績記錄在案。

（2）根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映的情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項目，及時修改培訓(xùn)內(nèi)容，進行再培訓(xùn)。

餐飲部主要崗位：

餐飲總監(jiān)、餐飲總監(jiān)助理、行政總廚、餐飲部文員、中餐廳經(jīng)理、中餐廳領(lǐng)班、中餐廳迎賓員、中餐廳服務(wù)員、中餐廳傳菜員、中餐廳劃菜員、中餐廳酒水員、西餐廳經(jīng)理、西餐廳領(lǐng)班、西餐廳迎領(lǐng)員、西餐廳服務(wù)員、宴會廳經(jīng)理、宴會廳領(lǐng)班、餐務(wù)預(yù)定員、宴會服務(wù)員、大堂吧領(lǐng)班、大堂吧服務(wù)員、大堂吧調(diào)酒員、中餐廚師長、中餐熱菜領(lǐng)班、爐臺廚師、打荷廚師、中式點心廚師、中餐冷菜廚師、管事組領(lǐng)班 根據(jù)餐飲部的崗位分類，各個崗位培訓(xùn)內(nèi)容如下 一、餐飲總監(jiān) ??? 在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標準和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟效益。

工作職責：計劃與報告,政策、標準與流程,績效評估,人力資源,經(jīng)營管理.二、餐飲總監(jiān)助理 ??? 協(xié)助餐飲總監(jiān)負責餐飲服務(wù)運轉(zhuǎn)與管理，負責完善和提高各營業(yè)點的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

三、行政總廚 1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責廚房組織和運轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實施。通過設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜點產(chǎn)品吸引客人，并進行食品成本控制。

2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標和下達的生產(chǎn)任務(wù)，負責中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。

3.會同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點、宴會、團隊等餐飲毛利率標準，控制成本核算，報餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實施。

四、餐飲部文員 1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。

2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負責餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；

做好月度、計劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負責建立、整理餐飲部文件檔案。

3.制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂、存檔。

4.參加部門例會，做好會議記錄。

5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負責收集和購買資料。

6.負責餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。

7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費用的控制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。

8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。

五、中餐廳經(jīng)理 1.職責概述：具體負責中餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的服務(wù)，來獲取最佳效益。

2.具體職責：

3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。

4.制定中餐廳、月度經(jīng)營管理計劃，領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標，努力提高餐廳銷售收入；

分析和報告餐廳、月度經(jīng)營管理情況。

5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關(guān)會議。

六、中餐廳領(lǐng)班 1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，負責所在班組的日常管理和接待工作。

2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標，努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經(jīng)營接待情況。

3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會。

4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達到所要求的規(guī)范和標準，并保證高效、安全、可靠。

5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。

6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。

7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立工作。

8.定期對本班組員工進行考勤和績效評估，組織、實施相關(guān)的培訓(xùn)活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。

七、中餐廳迎賓員 1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標準做好引位工作。

2.全面掌握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。

3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問，保持良好的服務(wù)形象。

4.及時準確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。

5.負責保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。

6.適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。

7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。

8.當班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。

八、中餐廳服務(wù)員 1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標準為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù),保持良好的服務(wù)形象。

2.認真做好餐前檢查工作，并按標準擺臺，準備開餐的各類用品和用具。負責區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。

3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。

4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。

5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項的補充替換工作。

當班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。

餐廳部培訓(xùn)期為兩個月,共分四個階段完成: 一、公共課培訓(xùn) 二、業(yè)務(wù)課培訓(xùn) 三、實操演練 四、考核檢驗 培訓(xùn)目的：

幫助新進員工克服各種各樣的焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的心理，樹立職業(yè)化形象，從而輕松地投入到工作中，盡早進入狀態(tài)，為公司提供高效服務(wù)。提升企業(yè)與個人在市場中的競爭力。

職業(yè)道德、酒店從業(yè)人員應(yīng)該樹立的五種意識、對設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng) 認識企業(yè) 員工從業(yè)觀念 普通話培訓(xùn) 禮節(jié)禮貌、儀容儀表及禮貌用語培訓(xùn) 與人交談注意事項 行為舉止培訓(xùn) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程：

微笑服務(wù)的培訓(xùn) 標準的服務(wù)流程、肢體服務(wù)的應(yīng)用 對客服務(wù)時注意事項 服務(wù)員應(yīng)具備的六大基本技能 推銷意識、如何分析客人心理并充分利用，最終達到銷售目的 各部門崗位職責 單據(jù)使用說明的培訓(xùn) 關(guān)于辦理酒席、宴會、團體等訂餐注意事項 如何獲取名片，如何與客戶建立良好的客戶關(guān)系 突發(fā)事件的處理 處理投訴程序、顧客投訴心理、案例分析 十一講：廚師長講菜 專業(yè)形象（一）男士職業(yè)儀容、儀表（行業(yè)標準；

第一印象；

代表企業(yè)與個人文化與修養(yǎng)；

成功的基石）女士職業(yè)著裝、儀表（行業(yè)標準；

第一印象；

代表企業(yè)與個人文化與修養(yǎng)；

成功的基石）專業(yè)儀態(tài) 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿 禮節(jié)禮貌及禮貌用語 什么是禮節(jié)禮貌（我國被稱為是禮儀之國）禮節(jié)禮貌的標準 為什么要注意禮節(jié)禮貌及禮貌用語 如何做好禮節(jié)禮貌？ 餐廳常用的禮貌用語 經(jīng)過培訓(xùn)能使員工解除作為新人的各種焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的消極心理，樹立起職業(yè)人士的積極心態(tài)；

認識企業(yè)，了解新進人員應(yīng)具備的職業(yè)自覺 ；

掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法 ；

掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧 ；

學(xué)會如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。

實操演練方案：

跟進酒店工程進度安排時間，一般在開業(yè)前一周時間，進行營業(yè)模凝操作工作程序的對客服務(wù)。安排員工輪換充當客人與服務(wù)員 培訓(xùn)方式（1）崗前培訓(xùn)：上崗前對管理處全體管理和服務(wù)員工進行為期15天有針對性的培訓(xùn)，包括了解合作單位的規(guī)劃設(shè)計、設(shè)施設(shè)備、食堂環(huán)境等方面的情況，管理與服務(wù)的要求與方法，學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范、合作單位食堂特定的規(guī)節(jié)制度、服務(wù)意識和技能，并組織嚴格的考試，合格者方能正式上崗。

（2）以老帶新：上崗后進行為期1個月左右的以老帶新的現(xiàn)場培訓(xùn)。如有需要可臨時抽調(diào)本公司其他管理處部分管理骨干和專業(yè)能手到合作單位食堂一邊協(xié)助起步工作的開展，一邊培訓(xùn)新員工，使新員工在實踐中體會和鞏固服務(wù)意識和技能。

（3）崗內(nèi)培訓(xùn)：我司目前普遍實行40+1崗內(nèi)培訓(xùn)機制，即每周40小時的工作+1小時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具體為：

餐廳員工每月進行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季一次書面考試。

全體管理和服務(wù)員工每半年安排一次崗位技能培訓(xùn)班，由公司本部專業(yè)員工任教。每半年組織一次崗位技能比武，選拔培訓(xùn)一批技術(shù)能手。廚師參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)考核。

（4）執(zhí)行辦班培訓(xùn)：由我公司組織專家及有經(jīng)驗的專業(yè)員工作為師資舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。

（5）外送培訓(xùn)：主要是選派骨干員工到參加各項專業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。

（6）參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理員工、基層業(yè)務(wù)骨干到管理的相類似及其他國內(nèi)知名公司食堂參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。

（7）專題研討會：組織管理員工就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。

（8）崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理員工的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。

（9）鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。

員工培訓(xùn)共分為四步：

第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。

第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）菜品專業(yè)知識（菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強化培訓(xùn)處理。

第四為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標 職業(yè)技能 托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進行服務(wù)時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托（又稱五指曲托）、平托、指托。

1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。

2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。

3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；；

兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

4、裝托：裝托時注意前輕后重、前低后高的原則，物品商標應(yīng)面對向客人，便于客人辨認。

5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務(wù)，服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

6、讓道：行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“V字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。

8、坐姿：男士在坐時上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時如穿裙裝則可雙腿并攏斜放、雙手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）9、斟酒：白酒斟倒時為8分滿，收瓶時手腕轉(zhuǎn)動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；

啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁；

紅葡萄酒酒斟倒為3分之1、（下面詳細描述）白葡萄酒為3分之2、洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無計量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。

10、斟茶：茶的斟倒一般為8分滿，可根據(jù)每種茶所需要的水溫進行調(diào)節(jié)。

中餐廳工作規(guī)范：

餐廳領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)范 餐前接待服務(wù)工作規(guī)范 鋪臺工作規(guī)范 擺臺工作規(guī)范 托盤使用工作規(guī)范 斟酒水服務(wù)工作規(guī)范 對客人酒水服務(wù)工作規(guī)范 中餐甜點和水果的服務(wù)工作規(guī)范 食品 酒水推銷工作規(guī)范 中餐上菜服務(wù)規(guī)范 餐廳跑菜工作服務(wù) 分菜服務(wù)工作規(guī)范 餐盤撤換工作服務(wù) 加位和撤位服務(wù)工作規(guī)范 餐廳撤臺工作規(guī)范 對客香煙服務(wù)工作規(guī)范 席間香巾服務(wù)工作規(guī)范 餐巾折花工作規(guī)范 餐巾折疊工作規(guī)范 切配工作規(guī)范 廚房劃菜工作服務(wù) 被退回菜肴處理工作規(guī)范 標準食譜制定工作規(guī)范 冷菜加工出品工作規(guī)范 廚師長檢查工作規(guī)范 面團制作工作規(guī)范 制餡工作規(guī)范 點心加工出品工作規(guī)范 結(jié)賬服務(wù)工作規(guī)范 對客打折服務(wù)工作規(guī)范 西餐廳工作規(guī)范：

西餐廳對客服務(wù)工作規(guī)范 鋪臺工作規(guī)范 餐食擺放服務(wù)工作規(guī)范 西餐菜品服務(wù)工作規(guī)范 斟酒服務(wù)工作規(guī)范 對客酒水服務(wù)工作規(guī)范 俄式服務(wù)工作規(guī)范 法式服務(wù)工作規(guī)范 美式服務(wù)工作規(guī)范 開胃菜服務(wù)工作規(guī)范 湯類服務(wù)工作規(guī)范 廚房切配工作規(guī)范 廚房爐灶操作規(guī)范工作規(guī)范 廚房冷菜工作規(guī)范 扒房服務(wù)工作規(guī)范 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人 參訓(xùn)人 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)要求 介紹酒店組織結(jié)構(gòu)，介紹各部門情況 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.1 了解酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)良好的團隊精神和角色意識 崗位職責 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.2 了解各部門崗位職責，培養(yǎng)服務(wù)意識，儀容儀表 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.3 禮貌用語，規(guī)范儀容儀表，規(guī)定著裝 了解員工獎懲制度 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.4 了解酒店規(guī)章制度，通過了解工作待遇情況調(diào)動員工工作積極性 托盤訓(xùn)練 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.5 增強托盤臂力訓(xùn)練，以及斟酒等規(guī)范操作 酒水知識介紹 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.6 了解各類酒水知識，便于介紹 菜品知識介紹 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.7 了解各類菜品知識，可以針對不同客人進行推銷 服務(wù)案例和操作技巧 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.8 介紹以往案例，提高處理緊急事件的反應(yīng)能力，提高職業(yè)道德 衛(wèi)生防疫和消防安全知識 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.9 提高安全意識，以及保持個人衛(wèi)生 中餐廳工作程序 部門經(jīng)理 中餐廳全體員工 12.10 熟悉中餐廳工作流程，便于培訓(xùn)結(jié)束后立即參加工作 西餐廳工作程序 部門經(jīng)理 西餐廳全體員工 12.11 熟悉西餐廳工作流程，便于培訓(xùn)結(jié)束后立即參加工作 全方位測試 部門經(jīng)理 餐飲部全體員工 12.12 針對員工參加培訓(xùn)情況安排工作

第三篇：酒店餐飲部培訓(xùn)

酒店餐飲部培訓(xùn)資料

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓(xùn)。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細講解）

第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。

第八課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。

員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

第四篇：酒店餐飲部員工手冊

第一部分 儀容、儀表、儀態(tài)

一、什么是儀容？

儀容：通常指的是一個人的外貌，包括五官搭配和適當?shù)陌l(fā)型襯托（容貌）。

男士：

1、面部整潔，勤洗臉，勤剃須習(xí)慣，勤洗澡，換衣服。

2、頭發(fā)的清洗與整型。

3、指甲常剪，皮鞋常光亮。

女士：

1、簡單化妝。

2、飾品不宜醒目。

3、頭發(fā)整型，指甲常剪。

二、什么是儀表？

儀表是人的外表，是一個人總體外表的統(tǒng)稱，除容貌和發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體（材）和姿態(tài)等。

三、什么是儀態(tài)？

儀態(tài)：是指一個人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度，是身體顯現(xiàn)出來的樣子。

1、站姿：立正站直、立腰、雙腿并攏。

2、走姿：抬頭、挺胸、收腹、目光平視、雙肩齊平。

3、坐姿：坐相端正，女士落座雙膝須并攏，一般只坐椅子三分之二。

第二部分 禮貌、禮儀

一、禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，側(cè)重于表現(xiàn)人的基本品質(zhì)。

二、禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定，俗成的共同遵循的行為規(guī)范和交往程序，他涵蓋各種大型、正規(guī)場合隆重舉行的儀式和人們在社交活動中的禮貌、禮節(jié)。

三、禮貌禮儀的基本知識：

1、服務(wù)中的三輕、四勤、五聲、五心。

三輕：說話輕、走路輕、操作輕；

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

五聲：歡迎聲、問候聲、道謝聲、致謙聲、歡送聲；

五心：耐心、貼心、細心、關(guān)心、熱心；

四、餐飲服務(wù)禮貌用語：

1、文明禮貌用語十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

2、四種服務(wù)忌語：藐視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、基本用語：早上好、下午好、晚上好、你好歡迎光臨、謝謝、謝謝您！

4、“請”字當頭，“謝”字不離口！

第三部分 風(fēng)暴例會培訓(xùn)、流程及內(nèi)容

一、背景音樂

隊長：親愛的家人們你們準備好了嗎？隊員：時刻準備著

二、大廳集合

跑步走（前后對正、左右對齊、口號響亮、踏步有聲、全員呼喊1.2.1口令）全員就位后隊長高喊（立...定），隊員快速回應(yīng)（1.2）。

三、整改報數(shù)

1、全體都有：（有）向右轉(zhuǎn)×2，向右轉(zhuǎn)、向后轉(zhuǎn)（1.2）×22、跨立展示：跨立（哈）收（唱）×2，敬禮（禮畢）×23、整理隊列：向右看...齊（團結(jié)），向前...看（一致）

4、從左至右依次報數(shù)（1.2.3.4......8報數(shù)完畢）

5、請示報告：（敬禮）報告老師××隊應(yīng)到×××，實到××人，無人遲到，無人缺席，報告完畢，請你指示！

6、儀容儀表檢查：（整理著裝）1.2.3.4.5.6.7（落體有聲）

四、主持人問好

1、親愛的家人們大家早上好！（好、很好、非常好、××的明天會更好，耶！）

2、親愛的家人們大家下午好！（好極了、棒極了、簡直就是酷極了！）

五、下面由考勤員進行點到，掌聲有請！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是考勤員××，現(xiàn)在開始由我點到，男士（到），女士（你好）。

考勤員：報告隊長點到完畢 隊長：掌聲歡送

成功的掌聲送給自己：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

六、下面由預(yù)定員做工作匯報，掌聲有請！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是預(yù)訂員××，下面由我匯報預(yù)定情況。

A：包廂1服務(wù)員 B到 A、李先生五個人，五點到，要求空調(diào)提前半小時開。

B：李先生五個人，五點到，要求空調(diào)提前半小時開，收到。

主持人：掌聲歡送12.123 今日主題預(yù)定房間要提前布置，預(yù)定員會后協(xié)助完成，我們把成功的掌聲送給他（她）。

成功的掌聲送給伙伴：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

七、感恩環(huán)節(jié)《企業(yè)》三拜禮，請全體家人伸出右手與心相連。

一拜客戶：養(yǎng)我全家（2遍）

二拜精英：助我成長（2遍）

三拜企業(yè)：搭建平臺（2遍）

七、餐前例會收尾士氣展示

1、我們的三大作風(fēng)：認真、快、堅守承諾！

2、我們的三大態(tài)度：絕對服從、沒有借口、行動行動，立即行動！

3、我們的工作觀是：1234嘿，1234嘿，1234，1234嘿嘿嘿！

4、我們的企業(yè)宣言是：我是品粵閣海鮮酒樓的人，振興品粵閣海鮮酒樓是我的愿望，為品粵閣海鮮酒樓奮斗是我的目標，加油、加油、加油（帶動作，右腳踩地）！

5、我們的企業(yè)口號是：加油、加油、加油！（帶動作，右腳踩地）！

6、我們的服務(wù)理念是：全力以赴，追求卓越！

親愛的家人們大家辛苦了！我辛苦，我幸福！

例會到此結(jié)束，解散！追求卓越，完美自然實現(xiàn)，嘿.嘿.嘿.嘿.嘿。

第四部分 托盤、臺布、轉(zhuǎn)盤操作

一、托盤

1、左手拿托盤，左手手臂呈90度彎曲。

2、手掌伸開、形成凹形(差不多可以放下一個小雞蛋)。

3、放在左胸前，離身體5CM.二臺布鋪法

1、四人臺布｝鋪法

2、六人臺布｝鋪法

3、捌人臺布｝鋪法

4、拾人臺布｝鋪法

二、轉(zhuǎn)盤（圏）操作

1、轉(zhuǎn)盤（圈）操作中心點與臺板中心點對接。

2、手怎樣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤？

手掌與轉(zhuǎn)盤形成45度

第五部分 認識餐具和擺臺流程

一、骨碟：定位，座位正中距離桌邊約1.5CM。

二、味碟：擺在骨碟正上方相距1CM。

三、次碗：在骨碟左前方與味碟在一條水平線（1CM）。

四、湯匙（匙更）：匙柄朝左。

五、筷架：擺在骨碟右上側(cè)，與次碗在一條直線上。

六、筷子：擺在筷架上，筷套在筷架上方部分約為5CM，筷套正面朝上，距離 桌沿1.5CM。

七、杯碟：擺放在筷子右側(cè)，距餐桌沿1.5CM

八、茶懷：擺在懷碟上（反）。

九、牙簽：擺在骨蹀與筷子中間。

十、餐巾花：可擺放在骨蹀里，也可以插在水杯里。

十一、水杯（多功能懷）

十二、紅酒杯

十三、白酒杯

十四、花雕酒杯

第六部分 飯市服務(wù)流程

客人進門→帶（房）→入座（拉）→去筷套→問茶→沖茶→送上菜牌→點菜（部長）→撤多余餐具→加茶水→問酒水（飲料）→備餐具（湯碗、公筷）→上菜（報菜名）請慢用→換煙盅→問飯→換骨碟→ 注意臺面衛(wèi)生→撤（空碟、煲）→添加酒水（湯、茶）→大碟換小碟→換骨碟、煙盅→上水果→結(jié)帳→詢問客人需不需要裝剩余的食品→客離拉椅→提醒客人隨身物品→收集客人意見并感謝→送客人（歡迎下次光臨）→恢復(fù)臺面迎接下班客人。

第七部分 酒水培訓(xùn)及實操

一、啤酒：八分滿

二、白酒：九分滿

三、紅酒：1/3分滿

四、洋酒：1/4P

五、花雕酒：6/8分滿

六、茶水：6至7分滿

廚房規(guī)章制度

一、用心服務(wù)，團結(jié)奉獻，全力以赴，共創(chuàng)輝煌。

二、各級員工要切實服從上司的工作安排和調(diào)整，按時完成任務(wù)，不得無故拖 延工作和拒絕執(zhí)行，如有異議問題也必須先服從后申訴。

三、按時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離工作崗位，不得遲到早退，違者按公司規(guī)章制度獎罰。

四、上班時間不準玩手機，不準宣嘩大叫，不準打架，違者扣100元正。

五、廚房員工必須愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生，節(jié)約用水、用電、用氣，不得亂拿公司一針一線，不準隨地吐痰、丟紙屑，煙頭和雜物。

六、注意個人衛(wèi)生，不留長頭發(fā)，不留長指甲，不準帶戒指，上班要佩戴工帽、口罩。

七、每一道菜式都要味道穩(wěn)定，要做到色、香、味俱全。

八、下班前要細心檢查好水、電、氣方面，留意是否有安全隱患，如發(fā)現(xiàn)有隱患和異味及時報告主管，切實消除隱患。

九、定時檢查雪柜東西，做到無異味、無變質(zhì)，保持新鮮上到給客人。

十、所有員工必須做到不浪費和損害公司一切利益，如發(fā)現(xiàn)按規(guī)章制度處理，情節(jié)嚴重者報警處理。

第五篇：酒店餐飲部員工年終總結(jié)

酒店餐飲部員工年終總結(jié)范文

這篇關(guān)于酒店餐飲部員工年終總結(jié)范文，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

轉(zhuǎn)眼間入職xxx公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將2019工作情況作工作總結(jié)如下。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損

壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分 的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

四、xxxx年工作計劃

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想