第一篇：如何開展培訓需求分析工作

如何開展培訓需求分析工作

一、進行培訓需求分析工作的意義

培訓需求分析是對培訓對象現狀與將要達到要求的系統分析與探索。它是與組織和個人的業績分析及目標設置緊密相關的。

培訓需求分析工作是培訓工作的起點，對整個培訓工作的開展有著極為重要的意義：

1、培訓需求分析為整個培訓活動的順利開展奠定了基礎。

開展準確的培訓需求的調查與分析工作是開展培訓工作的首要環節，培訓需求分析的主要任務是明確幾個問題：培訓要達到什么目的？通過培訓要使哪些具體行為和表現得以改進？目標和手段是否現實？投資回報率的估算？。培訓需求分析是培訓開始前的準備工作，它通過尋找員工的現實績效與目標績效之間的差距，明確整個培訓活動的目的，使培訓活動更有針對性；通過了解員工培訓需求的實際情況，發現實現培訓目標最適合的培訓方式與手段。

2、培訓需求分析為以后的培訓計劃與組織，培訓實施與評估工作建立了明確的目標和準則。

培訓需求分析工作與培訓活動的其它環節相互聯系，密不可分。只有在充分開展培訓需求分析工作之后，才能明確培訓目的，然后根據培訓目的進行培訓課程的開發及培訓的實施工作；培訓需求分析工作制訂出的確切的，可檢驗的、可衡量的培訓目標，為培訓結束后的培訓效果評估工作提供了標準與依據。

3、培訓需求分析是保證培訓工作的成本效益最大化的有利工具。在開展員工培訓時，除了需要考慮培訓的效果，還應考慮培訓的成本問題，而培訓成本不僅體現在直接投入的資金上，也體現在員工接受培訓時所占用的生產時間上。實施培訓的最大成本實際上是員工因參加培訓而失去的生產工作時間，它和培訓差旅費合計約占總成本的80。而培訓措施本身的直接成本，包括課程設計開發的費用，只占總成本的小部分。培訓開始前對培訓的投資回報率的估算，有利于使培訓的成本效益達到最大化的水平。所以應該認為培訓不是純成本消費而是人力資源開發的有效投資手段，那么在投資之前自然需要做好投資前的分析工作了。

二、培訓需求分析的常用方法

在呼叫中心內部通常采用兩種培訓需求評估方法：即工作任務分析法與工作績效分析法。

1、工作任務分析：評估新員工的培訓需求

工作任務分析用以確定從事新工作員工的培訓需求。由于客戶信息服務工作的專業性，沒有經驗的人員上崗前必須要對他們進行相關的培訓。在這種情況下的培訓，其目的是為了保證良好的工作績效而進行必要的技能和知識開發，因此通常根據工作任務分析，確定培訓內容。對呼叫中心客戶服務人員的工作任務分析如下：

（1）客戶服務工作的主要任務：通過電話開展熱線電話呼入與電話呼出等客戶服務工作。

（2）執行任務的頻率是：每個工作日。

（3）各項任務的完成標準是：達到規定的服務品質標準。

（4）在什么條件下完成工作任務：使用計算機、網絡及電話系統。

（5）每項任務所必需的技能和知識是：服務產品專業知識、客戶服務知識、電話服務技巧、良好的溝通技巧、專業的聲音、計算機操作及相關軟件使用等等。

（6）需要進行的培訓包括：請見下表，這是一個新員工入職后的專門技能培訓大綱，供大家參考：

客戶信息服務員培訓大綱示例

培訓課程主要內容負責人時長（小時）

CSR專業知識1.服務產品專業知識2.客戶服務基礎3.電話服務技巧

4.電話禮儀5.積極心態的培養6.塑造專業的聲音7.角色模擬培訓部32-40

操作專業技能1.服務界面操作2.外呼狀態定義及操作3.數據整理及表格制作質量管理部4-6

1.計算機的使用與硬件維護2.界面報錯狀況緊急處理技術部1-

22、工作績效分析：確定在崗員工的培訓需求

工作績效分析是指檢驗當前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應當通過培訓來糾正這種差距，還是應通過其他的方式（如工作調動，激勵措施）來改進。工作績效分析必須先確定希望員工達到的工作績效標準是什么，然后對員工目前的績效進行評估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作績效分析的方法主要有：

（1）通過服務品質管理工作，對在崗員工的服務品質進行評估，發現目前工作中在崗員工存在的問題。比如，通過電話監聽監控，對目前人員的工作狀況進行分析，提出在崗人員培訓需求。

（2）通過員工工作效率分析發現目前工作中存在的問題，提出培訓需求。通常情況下，呼叫中心通過多種指標，對員工的工作效率進行評估，比如通話時長、事后處理時間、通話量等等，在發現員工的工作效率與之前相比有所下降，或沒有達到標準時，分析問題出現的原因（比如是不是增加了新的業務信息或公司政策發生了變化，而員工還不熟悉），提出相關的培訓需求。

培訓并不能解決所有的問題，工作績效分析的核心是要區分開不能做和不愿做的問題，首先，確定是否為

做，如果是不能做，就要了解具體原因，包括：員工不知道要做什么或不知道標準；系統中的障礙；需要更多的工作輔助設備；人員選拔失誤導致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓不夠。另一方面，也可能是不愿做的問題，這是指如果員工想做的話他們可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度了。

另外，除了進行培訓需求的分析與評估，還需要采取多種方式收集培訓需求的信息，有針對性地開展培訓工作：

（1）定期開展培訓需求調查活動：在呼叫中心內部建立起培訓需求信息收集系統，定期下發培訓需求調查表，收集員工在工作中遇到的問題及希望得到的培訓。

（2）培訓申請制度：可以在呼叫中心內部建立起培訓申請制度，如果員工希望某些專業性培訓，可以按照公司的培訓申請流程進行申請，在申請得到批準后即可由公司報銷相關培訓費用，參加培訓。

三、案例及總結

在本文結束之前，筆者希望用一個實際案例分析來使大家更加清楚培

訓需求分析的工作內容與步驟。筆者曾為某公司呼叫中心的客戶服務人員提供專業培訓服務，在培訓實施之前將培訓需求分析工作分為以下幾個步驟：

第一步：培訓需求調查。本次培訓需求調查采取了問卷調查方式，問卷主要針對目前工作中遇到的主要問題、希望開展的培訓、希望采取的培訓方式這三個方面的問題展開。在將調查結果進行分類匯總后，發現目前客戶服務人員最為關注的幾個問題主要集中在：投訴電話的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態度；如何規劃自己的職業生涯。由于大部分學員比較年輕，所以希望采取活潑開放的培訓方式。通過需求調查就基本確定了本次培訓的幾個大的方向及培訓的方式。

第二步：現場調查階段。現場調查階段主要采取在呼叫中心現場進行電話監聽方式，這樣可以收集大量現場錄音進行電話錄音分析，發現目前工作中普遍存在的問題。在對電話錄音分析之后，總結出以下幾個主要問題：客戶服務缺乏統一標準；通話時長普遍超過既定的標準；電話引導能力與控制能力不強；處理投訴電話技巧缺乏。通過現場的實地調查，就進一步明確了本次培訓的重點，明確了本次培訓需要解決的幾個重要問題。

第三步：面談階段。面談階段主要是與客戶服務人員及主管人員進行面對面的訪談，公布調查的結果并提交培訓建議書，就本次培訓的目的、需要解決的幾個問題、培訓內容、培訓方式等問題做最終確認。此次培訓由于培訓需求分析工作進行地比較充分，最終取得了良好的效果，得到了參訓學員的一致好評。

第二篇：如何開展培訓需求分析工作

一、進行培訓需求分析工作的意義

培訓需求分析是對培訓對象現狀與將要達到要求的系統分析與探索。它是與組織和個人的業績分析及目標設置緊密相關的。

培訓需求分析工作是培訓工作的起點，對整個培訓工作的開展有著極為重要的意義：

1、培訓需求分析為整個培訓活動的順利開展奠定了基礎。

開展準確的培訓需求的調查與分析工作是開展培訓工作的首要環節，培訓需求分析的主要任務是明確幾個問題：培訓要達到什么目的？通過培訓要使哪些具體行為和表現得以改進？目標和手段是否現實？投資回報率的估算？。培訓需求分析是培訓開始前的準備工作，它通過尋找員工的現實績效與目標績效之間的差距，明確整個培訓活動的目的，使培訓活動更有針對性；通過了解員工培訓需求的實際情況，發現實現培訓目標最適合的培訓方式與手段。

2、培訓需求分析為以后的培訓計劃與組織，培訓實施與評估工作建立了明確的目標和準則。

培訓需求分析工作與培訓活動的其它環節相互聯系，密不可分。只有在充分開展培訓需求分析工作之后，才能明確培訓目的，然后根據培訓目的進行培訓課程的開發及培訓的實施工作；培訓需求分析工作制訂出的確切的，可檢驗的、可衡量的培訓目標，為培訓結束后的培訓效果評估工作提供了標準與依據。

3、培訓需求分析是保證培訓工作的成本效益最大化的有利工具。

在開展員工培訓時，除了需要考慮培訓的效果，還應考慮培訓的成本問題，而培訓成本不僅體現在直接投入的資金上，也體現在員工接受培訓時所占用的生產時間上。實施培訓的最大成本實際上是員工因參加培訓而失去的生產工作時間，它和培訓差旅費合計約占總成本的80%。而培訓措施本身的直接成本，包括課程設計開發的費用，只占總成本的小部分。培訓開始前對培訓的投資回報率的估算，有利于使培訓的成本效益達到最大化的水平。所以應該認為培訓不是純成本消費而是人力資源開發的有效投資手段，那么在投資之前自然需要做好投資前的分析工作了。

二、培訓需求分析的常用方法

在呼叫中心內部通常采用兩種培訓需求評估方法：即工作任務分析法與工作績效分析法。

1、工作任務分析：評估新員工的培訓需求

工作任務分析用以確定從事新工作員工的培訓需求。由于客戶信息服務工作的專業性，沒有經驗的人員上崗前必須要對他們進行相關的培訓。在這種情況下的培訓，其目的是為了保證良好的工作績效而進行必要的技能和知識開發，因此通常根據工作任務分析，確定培訓內容。對呼叫中心客戶服務人員的工作任務分析如下：

（1）客戶服務工作的主要任務：通過電話開展熱線電話呼入與電話呼出等客戶服務工作。

（2）執行任務的頻率是：每個工作日。

（3）各項任務的完成標準是：達到規定的服務品質標準。

（4）在什么條件下完成工作任務：使用計算機、網絡及電話系統。

（5）每項任務所必需的技能和知識是：服務產品專業知識、客戶服務知識、電話服務技巧、良好的溝通技巧、專業的聲音、計算機操作及相關軟件使用等等。

（6）需要進行的培訓包括：請見下表，這是一個新員工入職后的專門技能培訓大綱，供大家參考： 客戶信息服務員培訓大綱示例

培訓課程 主要內容 負責人 時長（小時）

CSR專業知識 1.服務產品專業知識2.客戶服務基礎3.電話服務技巧4.電話禮儀5.積極心態的培養

6.塑造專業的聲音7.角色模擬 培訓部 32-40

操作專業技能 1.服務界面操作2.外呼狀態定義及操作3.數據整理及表格制作 質量管理部 4-6

1.計算機的使用與硬件維護2.界面報錯狀況緊急處理 技術部 1-22、工作績效分析：確定在崗員工的培訓需求

工作績效分析是指檢驗當前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應當通過培訓來糾正這種差距，還是應通過其他的方式（如工作調動，激勵措施）來改進。工作績效分析必須先確定希望員工達

到的工作績效標準是什么，然后對員工目前的績效進行評估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作績效分析的方法主要有：

（1）通過服務品質管理工作，對在崗員工的服務品質進行評估，發現目前工作中在崗員工存在的問題。比如，通過電話監聽監控，對目前人員的工作狀況進行分析，提出在崗人員培訓需求。

（2）通過員工工作效率分析發現目前工作中存在的問題，提出培訓需求。通常情況下，呼叫中心通過多種指標，對員工的工作效率進行評估，比如通話時長、事后處理時間、通話量等等，在發現員工的工作效率與之前相比有所下降，或沒有達到標準時，分析問題出現的原因（比如是不是增加了新的業務信息或公司政策發生了變化，而員工還不熟悉），提出相關的培訓需求。

培訓并不能解決所有的問題，工作績效分析的核心是要區分開不能做和不愿做的問題，首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體原因，包括：員工不知道要做什么或不知道標準；系統中的障礙；需要更多的工作輔助設備；人員選拔失誤導致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓不夠。另一方面，也可能是不愿做的問題，這是指如果員工想做的話他們可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度了。

另外，除了進行培訓需求的分析與評估，還需要采取多種方式收集培訓需求的信息，有針對性地開展培訓工作：

（1）定期開展培訓需求調查活動：在呼叫中心內部建立起培訓需求信息收集系統，定期下發培訓需求調查表，收集員工在工作中遇到的問題及希望得到的培訓。

（2）培訓申請制度：可以在呼叫中心內部建立起培訓申請制度，如果員工希望某些專業性培訓，可以按照公司的培訓申請流程進行申請，在申請得到批準后即可由公司報銷相關培訓費用，參加培訓。

三、案例及總結

在本文結束之前，筆者希望用一個實際案例分析來使大家更加清楚培訓需求分析的工作內容與步驟。筆者曾為某公司呼叫中心的客戶服務人員提供專業培訓服務，在培訓實施之前將培訓需求分析工作分為以下幾個步驟：

第一步：培訓需求調查。本次培訓需求調查采取了問卷調查方式，問卷主要針對目前工作中遇到的主要問題、希望開展的培訓、希望采取的培訓方式這三個方面的問題展開。在將調查結果進行分類匯總后，發現目前客戶服務人員最為關注的幾個問題主要集中在：投訴電話的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態度；如何規劃自己的職業生涯。由于大部分學員比較年輕，所以希望采取活潑開放的培訓方式。通過需求調查就基本確定了本次培訓的幾個大的方向及培訓的方式。

第二步：現場調查階段。現場調查階段主要采取在呼叫中心現場進行電話監聽方式，這樣可以收集大量現場錄音進行電話錄音分析，發現目前工作中普遍存在的問題。在對電話錄音分析之后，總結出以下幾個主要問題：客戶服務缺乏統一標準；通話時長普遍超過既定的標準；電話引導能力與控制能力不強；處理投訴電話技巧缺乏。通過現場的實地調查，就進一步明確了本次培訓的重點，明確了本次培訓需要解決的幾個重要問題。

第三步：面談階段。面談階段主要是與客戶服務人員及主管人員進行面對面的訪談，公布調查的結果并提交培訓建議書，就本次培訓的目的、需要解決的幾個問題、培訓內容、培訓方式等問題做最終確認。此次培訓由于培訓需求分析工作進行地比較充分，最終取得了良好的效果，得到了參訓學員的一致好評。

第三篇：培訓需求分析

培訓需求分析的途徑

戰略分析：培訓需求分析必須首先滿足于公司戰略實現的需要，公司的高層管理人員從公司的戰略目標和戰略計劃出發進行分析。同時，制定在下一經營計劃時，也需考察人員的培訓開發需求，作為制定下培訓計劃的依據。

主要目標分析：根據公司任務安排和目標要求，分解任務和目標要求，分析預測需要進行的相關培訓準備工作。

職務分析：職位說明書作為職務分析的結果體現，是培訓需求分析最容易獲得的資料來源。根據職位說明書中對工作職責、任職條件等內容的說明規定了對該職位員工的最基本要求，從而可以大致確定培訓的需求和目標。業績分析：通過實施公司的績效管理體系，可正確的評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制定培訓計劃和崗位技能訓練提供依據。

現存問題分析：如果公司在某方面存在嚴重的問題，就說明相對應部門的員工在整體上可能不適應其職位的要求，可通過分析，進行相關培訓。職業發展前瞻性培訓需求分析：從公司發展和員工的工作變動、職位的晉升及工作內容的變化角度來分析，同時也為建立公司的人才培養梯隊，必然引發對相關的員工進行相應的培訓。

培訓需求分析的內容

（一）培訓需求的層次分析

戰略層次分析。（對未來的分析，考慮改變組織優先權的因素。）組織層次分析。（找出企業存在問題并確定是否培訓，考察企業目標和對目標發生影響的因素。）

員工個人層次分析。（個人實際績效與績效標準對員工技能要求的差距分析。依據員工業績、技能測試和個人需求調查問卷。）

（二）培訓需求的對象分析

新員工培訓需求分析：對企業文化、制度、工作崗位的培訓，通常使用任務分析法。

在職員工培訓需求分析：新技術、技能要求的培訓，通常使用績效分析法。

（三）培訓需求的階段分析

目前培訓需求分析。（目前存在的問題和不足。）

未來培訓需求分析。（未來發展的需要。）

能力要求。

第四篇：培訓需求分析

一、培訓需求調查與分析：

1．為了使培訓方案具有針對性和可操作性，在確定培訓內容前，人力資源部對在職人員進行培訓需求調查；

2．調查方式為：訪談法和問卷調查法。訪談的對象主要集中在部門經理級以上人員；問卷調查法：全體后勤人員全部發放，收集后將培訓需求進行分析、整理、上報；

A．參加公開課程或是自學教材，主要以業務技能、管理技巧類為主；

B．培訓內容：提升管理類、各崗位專業類、人力資源管理、商務禮儀、市場營銷、心理學、財務管理、法律； 通過調查，了解到在職人員對學習的內容偏向于哪方面，人力資源部門本著“干什么學什么，缺什么補什么”的原則，為大家補充、收集相關的培訓材料，真正做到有針對性的培訓。

二、培訓目的1．滿足現實工作需要；

2．支持員工未來符合組織需要的發展

三、培訓時間：

1．每周二、四早晨1個小時左右由人力資源部負責協調培訓內容及培訓講師，全體后勤人員需明確自己對培訓所具有的基本責任；

2．一、三、五則由部門主管對專業知識、公司政策變動等進行培訓，培訓的時間在1小時內；

三、測評方式

1、標準化測試：指通過一系列手段，將人的某些心理特征數量化，來衡量個體心理因素水平和個體心理差異差異的一種科學測量方法。

2、行為事件訪談：也稱標準化面試，是相對于傳統的經驗型面試而言的，是指按照事先制定好的面試提綱上的問題一一發問，并按照標準格式記下面試者的回答和對他的評價的一種面試方式。

3、無領導小組討論：無領導小組討論是評價中心技術中經常使用的一種測評技術，采用情景模擬的方式對考生進行集體面試。它通過一定數目的考生組成一組(5—7人)，進行一小時左右時間的與工作有關問題的討論，討論過程中不指定誰是領導，也不指定受測者應坐的位置，讓受測者自行安排組織，評價者來觀測考生的組織協調能力、口頭表達能力，辯論的說服能力等各方面的能力和素質是否達到擬任崗位的要求，以及自信程度、進取心、情緒穩定性、反應靈活性等個性特點是否符合擬任崗位的團體氣氛，由此來綜合評價考生之間的差別。

四、培訓方式

1．內部高層領導培訓：目的是充分利用公司現有的資源通過培訓與工作相結合，講授工作中的實際疑難問題并給予解答、傳授心得，進一步提高員工的工作能力，改變工作態度，要求培訓在工作過程中進行。由人力資源部協調組織各高層管理人員為后勤人員培訓，內容涉及到：市場營銷、品牌推廣、財務管理、職業規劃、人力資源管理、壓力與情緒管理、價格談判技巧、產品類型的定義等（具體培訓的內容與各高層溝通后制定培訓計劃）。

2．外部培訓師培訓：由公司指定的培訓講師通過培訓后發現的問題，以及需要為后勤人員培訓的事項與人力部總監溝通確定后作為培訓的教材。

3．外聘培訓師：根據公司人員的培訓需求，確定培訓的課程，結合預算可請外界培訓講師培訓；

4．光碟培訓：在公司管理人員培訓的同時可穿插進光碟培訓，避免培訓形式單調，人員容易對培訓疲憊心理；（公共課程如：控制成本的12把砍刀、有效管理的8大工具、職業經理人常犯的11種錯誤、細節決定成敗等內容）

5．部門內部培訓：各部門主管均負有培訓下屬的職責，通過日常工作對員工進行有計劃的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態度和解決問題的能力。部門主管是否對下屬進行培訓該納入日常考核；

6．企業外部培訓：根據企業發展戰略，考慮將中層以上的核心管理人員送出去，由公司出資參加培訓；

7．員工自學：按照自己的需求選擇合適的書籍或光碟；

五、培訓對象

1.基層員工：針對技能、知識的培訓，目的：提高技術水平，進而提高合格率，降低損耗成本。

2.其他有培訓需要的人員：根據員工提出的培訓要求與人力資源總監商量而定。

六、培訓的實施與評估：

1．具體的培訓計劃由培訓負責人提報人力資源部總監審核，確定后按照計劃實施培訓。培訓計劃主要包括：培訓課件、培訓對象、培訓日期、培訓課時、培訓場地、授課方法；

2．培訓評估通過訪談與問卷調查的形式進行收集、整理、匯總。在日常工作中能否體現出的培訓的效果；

七、培訓中存在的問題：

1．主管領導要高度重視培訓帶來的巨大收益；

2．培訓需要落實到各中心、部門主管，肩負起培訓的責任，不單靠人力資源部門組織，比較被動；

3．企業內部沒有形成學習的氛圍，需要加強宣傳學習的重要性、保證受訓人員滿足公司的要求、鼓勵員工根據自身需要申報各類專業職稱，對取得職稱的員工給予相應的獎勵；

4．邀請專家來公司授課，費用較大，不在預算范圍內；

5．日常工作中如有培訓的機會，部門主管可安排人員參加外部的培訓，費用權限在500元以內，不再簽訂培訓協議，使得員工能更積極參加外部單位組織的各種交流會、培訓講座等，不斷更新自身的知識及觀念。

八、培訓預算

培訓是一種投資，也是對員工的福利，按照集團公司月度總工資的3%劃撥為培訓經費，具體由人力資源部門總監與各中心、部門主管商定培訓教材后決定開銷。

第五篇：培訓需求分析

高校學生宿舍管理的培訓分析

09級 工商管理1班 郁揚 1408090

542此篇論文的主題為高校宿舍管理的培訓需求分析，先闡述了當今培訓需求日益提高的重要性和必要性，然后根據培訓需求的各方面分析，包括組織組織分析，任務分析，人員分析等三個方面，對高校宿舍管理的現狀做了培訓分析并提出了建議。

關鍵字：高校學生宿舍管理 組織分析 任務分析 人員分析 建議

培訓需求分析是指在規劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門采取各種辦法和技術，對組織及成員的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，從而確定培訓必要性及培訓內容的過程。培訓需求分析就是采用科學的方法弄清誰最需要培訓、為什么要培訓、培訓什么等問題，并進行深入探索研究的過程。它具有很強的指導性，是確定培訓目標、設計培訓計劃、有效地實施培訓的前提，是現代培訓活動的首要環節，是進行培訓評估的基礎，對企業的培訓工作至關重要，是使培訓工作準確、及時和有效的重要保證。宿舍是學生在校停留時間最長的地方，因此宿舍的管理至關重要，做好宿舍管理的培訓需求分析

一、組織分析

組織分析是要在給定組織戰略的條件下，決定相應的培訓——判斷組織中哪些部屬和哪些部門需要訓練，以保證培訓計劃符合組織的整體目標與戰略要求，為培訓提供可利用的資源及管理者和同事對培訓活動的支持。

目前，我國各綜合性大學根據發展的需要和本校的特點，將學校宿舍管理工作進一步完善，制度更加健全，內容更加豐富，學生宿舍管理向著公寓化、企業化、社會化方向發展，初步形成了三大模式：

（一）是隸屬學生事務工作范疇的管理模式。隸屬學生事務工作范疇是指參與宿舍管理的部門是以學工處（部）為主管單位，下設學生宿舍管理科或學生宿舍管理辦公室為主要負責方，團委、保衛處、后勤部門及各系參加學生宿舍管理工作的班主任等，按職責分工，相互配合共同管理，共同做好學生宿舍管理工作。后勤部門統一管理學生宿舍的衛生、家具設備、水電維修、安全等，宿舍管理科或學生宿舍管理辦公室與團委、保衛處及各系聯系協調學生教育管理和保衛工作。其特點是:以思想政治教育為中心，全面實現宿舍管理、教育、服務三項功能的要求，用社會主義精神文明占領學生宿舍這塊陣地。

（二）是后勤企業化管理模式。這是學生宿舍管理公寓化過程中形成的一種模式。公寓化管理是近幾年來綜合性大學改革中形成和發展起來的一種學生宿舍企業化管理模式。其形式是學校向學生收取一定的費用，然后負責統一購置備品，成立獨立的學生公寓管理服務中心，屬于后勤服務集團，中心負責全面的工作，組織專人對學生宿舍的人、財、物進行統一管理，提供較全面的服務。

（三）是企業托管模式。這是在后勤社會化改革之后出現的一種新的管理模式。在這種模式下，宿舍管理脫離學生處、后勤，學校引進社會優秀的物業公司組成宿舍管理中心，開展包括保潔、保安、水電暖收費、教育、宿舍文化建設等工作，這種管理模式是目前國內社會化程度最高、宿舍物業管理最規范、最成功的一種。這種模式以質量為原則，以效率為目標，深入貫徹以學生為中心的工作理念，將宿舍管理工作劃分為教育督導、安全保潔、維修工作、綜合服務四條主線，分專業分層次地開展工作。

我們學校實行的是后勤企業化管理模式，它與企業化管理體制相適應，其優點比較突出。綜合性大學學生宿舍社會化改革的中心是要宿舍管理機構由行政型向企業型轉變，在宿舍的日常管理中采用企業化管理方式。在綜合性大學的后勤企業中，學生宿舍管理中心承擔本校全體本科生和研究生的住宿，負責全校學生宿舍樓的管理與服務，其工作目標是：創造安全、整潔、舒適、便捷、健康文明的生活環境，營造奮發向上的學習氛圍，形成團結和諧的人際關系，開展生動活潑的文化活動。同時，后勤企業管理模式和企業托管模式可將優秀的企業文化帶入到綜合性大學后使其成為大學文化的一個有機組成部分。通過合理布局的服務設施，提供便捷的服務，營造良好的后勤文化氛圍；優秀的后勤員工通過外在形

象和內在素質的表現去感染學生，通過嚴謹的工作作風和無私的奉獻精神將高尚情操和正確的人生觀，價值觀傳遞給學生。

后勤企業管理模式對學生宿舍文化建設也有不利的一面。綜合性大學后勤企業化管理是以企業的運作方式來經營的，從經濟角度看，后勤企業對于在校大學生這一固定群體來說是一個大的壟斷企業，涉及的點多面廣，服務內容多。由于企業化管理或企業托管十分注重成本核算，勞動用工成本限制了較高素質員工的聘用，所以后勤企業在宿舍人員配備上普遍存文化素質不高、年齡偏大、思想素質一般化的現象，絕大部分只有初、高中文化程度，個別人甚至沒有文化，他們雖然不乏敬業精神，工作經驗豐富，但畢竟與大學生的文化，年齡結構等懸殊過大，彼此溝通困難，管理能力有限，所以很難在宿舍文化建設方面起到積極的作用。

由此可以看出，為了學校綜合競爭力的提高、良好住宿文化的營建以及學校的長遠發展，對宿管員的培訓還是有必要的。但是由于經費問題，學校對他們的培訓問題并不關注，也不愿進行培訓。

二、任務分析

任務分析能夠確定職位的各項培訓任務，精細定義各項任務的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示了成功地完成該項任務需的知識、技能和態度等培訓內容。

首先，從知識方面來說。現階段的宿舍管理對宿管人員的知識要求不是太高，一般高中以上文化水平的人員可以很好的完成他們的本職工作并有能力進行擴展知識的自學。需要培訓的主要是人際溝通、大學生心理健康及心理特征方面的知識。調查結果顯示，宿舍管理的難點主要是宿管人員與學生交流時易產生沖突，要解決這一狀況就要對宿管人員進行這些方面的培訓，以方便管理人員與學生之間的溝通，為構建和諧宿舍、營建良好的社區文化服務。隨著經濟社會的發展，宿舍管理也會向網絡化、現代化、信息化靠攏，因此在條件允許的情況下，對宿管人員進行電腦操作知識的培訓也是可行的。

其次，從技能方面說，主要是對一些突發事件應急措施的培訓以及對一些安全設施（例如消防栓）使用方法的培訓。

最后，從態度方面說。態度是不能通過培訓來改變的，它只會受到一定環境

和文化氛圍的影響，通過監督措施和獎懲制度來控制。對于培訓來說，需要做的就是為態度的轉變提供輔助措施，比如傳授一些社交禮儀知識等。

三、人員分析

人員分析是從員工的實際狀況的角度出發，分析現有情況與的任務要求之間的差距，即“目標差”，以形成培訓目標和內容的依據。人員分析有助于了解誰需要培訓，其內容主要包括弄清工作績效不令人滿意的原因是緣于知識、技術、能力的欠缺（與培訓有關的事項）還是屬于個人動機或工作設計方面的問題；明確誰需要培訓；預期雇員作好接受培訓的準備。

由調查結果來看，除了少數學生和宿管人員覺得他們的工作在不進行培訓的狀況下，完全可以做得很好，沒有必要培訓外，大部分受調查人員都不反對培訓。在培訓人員的選擇上，因為主管事務且工作比較繁雜的是每棟宿舍的兩名宿管員，所以我們選定培訓對象為每年新聘入的宿管員以及在職宿管員。就我們學校來說，大部分宿管員對工作都很積極、認真，對學生也很關心，他們缺少的主要是在技能和知識方面的培訓。

四、對于問題的思考及建議

學生宿舍是學生休息、學習、生活、社交的重要場所，是大學生之間聯系最經常、交流最頻繁的地方。健康向上的宿舍文化不僅有利于學生學習科學文化知識，而且對他們生活自理能力的提高、文明習慣的養成、人際關系的處理、良好道德品質的形成都有著舉足輕重的作用。隨著高等教育改革的深入，人們普遍認識到學生宿舍是學校后勤服務和行政管理的結合點，是對學生進行養成教育和檢驗思想政治教育成果的重要場所，是高校育人的重要環節。

鑒于宿舍生活在大學生日常學習生活中的重要地位，很多高校的思想政治工作者都提出要加強大學生的宿舍管理。所謂大學生宿舍管理，主要是指管理者通過一定的管理方法，會同相關部門調動宿舍管理人員、服務人員和住宿學生的積極性、主動性和創造性；協調宿舍管理人員、服務人員和住宿學生之間的關系；組織實施學生宿舍管理規章制度、條例、規范、程序，并使學生宿舍管理活動符合高等教育法規和大學生心理活動規律，以提高學生宿舍的管理水平、優化育人環境，促進人才培養的社會活動。

從學生宿舍管理的內涵不難看出，學生宿舍管理是實現培養大學生成才的整

個教育過程中的一個重要組成部分和支持系統。師資、教材和實驗設備固然是實施教學的首要條件，但若沒有良好的宿舍管理為學生創造相對舒適的生活環境，將會直接影響到學生的學習情緒，不利于課堂教學效果的發揮，從根本上影響人才的培養。因此，宿舍管理不是簡單地為教書育人提供孤立的、簡單的后勤保障服務，而是與教學過程相輔相成的有機整體。它緊密配合學校對學生知識體系的教育，為學生開辟“第二課堂”，使學生在一個有結構、有形式的特殊環境中生活、學習、休息，擔負起學生日常思想教育和精神文明建設的重任。宿舍管理的好壞，直接影響到學生的主體意識、品行修養、價值觀、人生觀以及世界觀的形成。

由此可以看出宿管人員的培訓還是有必要的，下面是我們根據我校情況結合所學的培訓需求分析知識所提出的一點建議：

（一）新聘任員工的培訓

這類員工需要培訓的主要是基本的技能、知識：

1、宿管職能部門的性質、組成，具體工作方案，成員們的責任、義務、工作行為準則及獎懲制度等。這類培訓不是必需的，根據實際情況可以發給員工員工手冊，經由他們自學再考核就可以完成。

2、關于大學生心理特征及常見心理問題的解決，抑郁、強迫、恐怖、精神分裂心理疾病的具體癥狀表現和判斷標準等關于大學生心理的培訓。這種培訓可以用講座的形式，在宣講中應多用案例分析的方法。培訓時間不宜太長，一般2—3小時即可。

3、關于安全知識和設備使用的培訓。這類培訓總體上應使用講座的方式，中間可以穿插實際用法的演示，并可以請受訓人員親自演練。培訓時間同上。

4、宿舍管理重大事件危機干預和緊急救助流程圖的講解和說明，尤其是在宿舍管理工作中遇到重大事件或突發事件時，如何實施危機干預和緊急救助、宿管員應該怎么辦等問題的培訓。這種培訓也是采取宣講的方式，時間同上。

5、關于文明禮儀、溝通技巧的培訓。這類培訓可采取觀看視頻、案例講解、現場情景模擬的方式進行。培訓時間同上。

6、計算機的基礎與日常辦公軟件的操作培訓，采取實際演練的方式。具體規模、時間以及場所根據人員文化水平以及學校實力決定（這類培訓可根據學校

實際情況、經費、校方意愿自由取舍）

這些培訓是崗前培訓，培訓過后為了使培訓取得效果，要對學員進行考核，并采取相應的獎懲措施。

（二）在職員工的培訓

由于這些員工在上崗之前已經進行過以上培訓，所以他們只需每個一段時間進行一次考核以鞏固以前的培訓成果。

另外，每個學期末可以通過工作交流的方式，使宿管員圍繞公寓管理的方式方法和工作中遇到的難題以及如何提高工作效率等方面進行討論，對宿舍管理工作提出一些建意；同時，由成績突出的宿管員介紹經驗體會。