第一篇：南方航空面試基本資料

一、南航簡介：（股份網站）

中國南方航空公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團）公司為主體，聯合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團，是國務院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業務，兼營航空客貨代理、進出口貿易、金融理財、建設開發、傳媒廣告等相關產業。南航集團現有員工7萬多人，運營總資產達1500多億元人民幣。

南航的發展戰略目標是，建設成為具有核心競爭力和持續盈利能力的國際化規模網絡型航空公司。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續創新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景目標和使命，打造“中國最好、亞洲一流”的服務品牌。

1997年，南航分別在紐約和香港同步上市，2003年在國內成功上市。目前，南航集團擁有上市公司中國南方航空股份有限公司等8家成員企業，在北京、澳大利亞設立飛行學院，在珠海設立模擬機飛行訓練中心和航空發動機維修中心。

天合聯盟成員中國南方航空股份有限公司，是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業公司，總部設在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龍江、吉林、大連、河南、湖北、湖南、廣西、臺灣、珠海直升機等14家分公司和廈門航空、汕頭航空、貴州航空、珠海航空、重慶航空等5家控股子公司；在上海、西安設立基地，在成都、杭州、南京等地共設有18個國內營業部，在新加坡、東京、首爾、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉磯、悉尼、拉各斯、紐約、倫敦、溫哥華、迪拜、布里斯班等地設有53個國外辦事處。

中國南方航空股份有限公司是中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司。目前，南航經營包括波音777、747、757、737，空客A380、A330、321、320、319、300在內的客貨運輸機、直升機445架，機隊規模躍居世界前六。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內150多個通航點，全面輻射亞洲全面輻射亞洲40多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發達航線網絡，航線數量660多條，每天有1500至2000個航班穿梭于世界各地，每天投入市場的座位數可達20萬個。通過與天合聯盟成員密切合作，航線網絡通達全球916個目的地，連接169個國家和地區，到達全球各主要城市。

2010年，南航旅客運輸量7646萬人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續32年居國內各航空公司之首, 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強，國內唯一連續6年進入世界民航客運前十強的航空公司。截至目前（2011年10月底），南航已累計安全飛行安全飛行875萬小時，連續保證了208個月的空防安全，安全運輸旅客已累計超過6億人次，安全管理水平在國內、國際均處于領先地位。2008年7月16日，南航榮獲中國民航局頒發的飛行安全最高獎“中國民航飛行安全五星獎”，成為國內安全星級最高、安全業績最好的航空公司，在國際上也處于領先地位。

南航飛行實力出眾，擁有4000名（不含廈航）優秀的飛行人員，是目前國內唯一一家擁有獨立培養飛行員能力的航空公司，與全球知名飛行模擬器制造商CAE合資建立的飛行訓練中心是亞洲規模最大的飛行訓練中心；機務維修實力雄厚，旗下廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）建有亞洲最大的飛機維修機庫，南航與德國MTU公司合建有國內最大、維修等級最高的航空發動機維修基地；保障體系完善，擁有獲得國家科技進步二等獎的飛行運行控制系統（SOC），以及同獲國家科技進步二等獎的發動機性能監控系統等國內航空業最為先進的IT系統。1995、2001、2003、2004、2007年度，南航五度奪得中國民航年度安全最高獎——“金鵬杯”。

中國南方航空股份有限公司稟承“客戶至上”的承諾，通過提供“可靠、準點、便捷”的優質服務，致力滿足并超越客戶的期望。截至2010年底，擁有超過1000萬會員、里程累積機會最多、增值最快的常旅客俱樂部——明珠俱樂部。南航在西安咸陽機場、烏魯木齊地窩堡機場設有專用航站樓。推出中國首張電子客票，率先提供電子客票網上值機和手機值機服務。“明珠”常旅客服務、地面頭等艙公務艙貴賓室服務、南航中轉服務、南航銷售服務熱線、南航五星鉆石服務熱線—“95539”等多項服務在國內民航系統處于領先地位。公司先后被多家機構授予“中國最佳航空公司”榮譽，并于2004年1月，獲美國優質服務科學協會授予的全球優質服務榮譽——“五星鉆石獎”。

中國南方航空股份有限公司發展迅速。1997年，南航分別在紐約和香港同步上市，2003年在國內成功上市。先后聯合重組、控股參股多家國內航空公司。在國內率先引進波音737、757、777、空客A330、空客A380等先進客機；首家推出計算機訂座、電子客票等業務；引進開發了收益管理系統、運行控制系統、財務管理系統、人力資源系統、貨運系統、辦公自動化系統等廣泛覆蓋各流程的信息系統，信息化優勢明顯；建有國內第一、全球第三的超級貨站，以及國內最大的航空配餐中心等設施。2005年１月，南航訂購5架空客A380超大型飛機。2005年8月，南航購買10架波音787-8型“夢想”飛機，成為中國購買此型號飛機最多的航空公司。2006年，南航訂購6架波音777貨機，貨運發展邁出全新步伐。

2007年1月1日，南航正式啟動“三網建設”——航線樞紐網絡、市場營銷網絡和服務保障網絡，開始了建設國際化規模網絡型航空公司的戰略轉型。2007年11月15日，南航正式加入天合聯盟，成為中國首家加入世界航空聯盟組織的航空公司，標志著中國民航國際化進程邁出了重要一步。2008年10月28日,南航集團與遼寧省簽訂戰略協議，籌資百億參股遼寧機場集團，共同打造“21世紀東北亞航空樞紐”。2009年1月15日，南航臺灣辦事處在臺北市成立，南航成為第一家獲批在臺灣設立辦事機構、第一家完成營業場所選定、第一家完成臺灣本土員工招募的大陸航空公司。2009年8月13日，中國南方航空公司臺灣分公司在臺北市成立，南航成為首批在臺灣取得營業執照并正式成立分公司的大陸企業。南航為推動大陸與臺灣運輸業界合作，為促進兩岸同胞的經濟文化交流不斷做出貢獻。

中國南方航空公司近年主要榮譽:

二、南航股份榮譽：

? 1995、2001、2003、2004、2007年度，五度奪得中國民航航空安全最高獎——“金鵬杯”。

? 2002年，在美國《財富》雜志評出的中國上市公司100強中，名列第13位。

? 2002年，被《中國航務周刊》評為“中國十大第三方物流新銳企業”。

? 2002年，“南航經營目標管理”項目獲評第九屆全國企業管理現代化創新成果二等獎。

? 2003年，在中國企業信息化500強中排名第9位，并獲“最佳信息化效能獎”。

? 2002、2004年，兩度榮獲世界知名旅游傳媒《TTG》頒發的“中國最佳航空公司”獎項。

? 2004年，南航引進開發的運行控制系統（SOC）獲“國家科技進步獎”二等獎。

? 2004年1月, 榮獲美國優質服務科學協會頒發的全球優質服務至高榮譽——“五星鉆石獎”。

? 2005年4月，被《貨運物流資訊》（《CARGONEWS ASIA》）雜志評為 “中國地區最優秀航空

貨運承運人”。

? 2006年12月31日,南航新疆分公司(原新疆航空公司)順利實現運輸飛行安全52周年，再次刷新

了中國民航運輸飛行安全的最高紀錄。

? 2006年，獲得民航總局頒發的飛行安全最高獎——飛行安全三星獎。

? 2007年5月20日，獲得民航總局頒發的飛行安全最高獎——飛行安全四星獎。

? 2007年9月8日，在由新華社主辦的“2007?企業社會責任與構建和諧社會論壇”上，南航被授予“企

業社會責任杰出貢獻獎”。

? 2008年4月10日，南航榮獲世界知名旅游傳媒《TTG》頒發的“中國最佳商務艙航空公司”大獎。? 2008年7月16日，南航榮獲中國民航局頒發的飛行安全最高獎“中國民航飛行安全五星獎”。? 2009年1月22日，南航在“2008年旅客話民航”活動中榮獲中國民航“用戶滿意優質獎”。

? 2009年4月，被世界著名航空服務調研機構Skytrax評選為“2009年度中國最佳航空公司”。? 2009年4月，被國內最具影響力的旅游雜志《時尚旅游》2009第四屆“讀者票選旅游金榜”評為“首

選國內航線航空公司”。

? 2009年4月，南航位列2008年度中國企業信息化500強第11名，居國內各航空公司之首。? 2009年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2009年度“中國最佳商務艙航空公司”，這是

南航近年來第四次榮獲TTG旅游大獎。

? 2010年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2010年度“中國最佳商務艙航空公司”，這是

南航近年來第五次榮獲TTG旅游大獎。

? 2011年1月，南航榮膺“SKYTRAX四星航空公司”，標志著南航服務已躋身世界先進航空公司行

列。

三、南航股份2011年上半年業績

中國南方航空股份有限公司（“本公司”）今日宣布本公司及其附屬公司（“本集團”）截至2011年6月30日止6個月按中國企業會計準則編制的未經審計合并業績。

報告期內，本集團營業收入為人民幣424.14億元，歸屬于母公司股東的凈利潤為人民幣27.55億元，基本每股收益為人民幣0.28元。公司董事會建議不宣派2011年中期股息。

報告期內，世界經濟緩慢復蘇，中國經濟繼續保持較快增長。本集團充分利用國內航空市場持續向好的有利時機，進一步優化航線結構，充分抓住市場機遇，努力提高營銷能力，有效提升經營品質，使2011年上半年的經營業績再創新高。本集團共完成運輸總周轉量68.45億噸公里，同比增長12.6%；實現旅客運輸人數3844萬人次，同比增長6.1%；平均客座率80.6%，同比提高2.7個百分點；在冊飛機日利用率

9.63小時，同比增加0.07小時。

報告期內，本集團加強安全管理，創造了歷史最好的同期安全業績，截至2011年6月底，本公司已連續保障了140個月的飛行安全和204個月的空防安全。本集團加大戰略轉型推進力度，進一步優化國內經停航線，開拓和加密國際航線，促進國際航線和國內航線的相互支撐和相互聯動。通過提高中轉服務水平，完善中轉流程和設施，使中轉銷售能力大幅提升，中轉比例大幅提高。通過加強對外合作，加大南航品牌的國際宣傳推廣力度，進一步擴大了本公司的品牌影響力。

展望2011年下半年，司獻民董事長表示：“受需求依然旺盛以及供給增幅有限等因素影響，民航業總體上還將面臨著較為有利的市場環境，但下半年國內外經濟形勢更加復雜多變，經濟增長中面臨的各種困難和不確定性也日益增多。本集團在下半年將充分利用較為有利的市場環境，加快推進戰略轉型和結構調整，力爭取得更為優異的經營業績，努力提升綜合競爭實力。”

四、集團公司成員企業簡介

? 天合聯盟成員中國南方航空股份有限公司，是中國南方航空集團公司屬下

航空運輸主業公司，總部設在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。南航股份有限公司是中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司。2010年，南航旅客運輸量7646萬人次，位列亞洲第一、全球第三，已

連續32年居國內各航空公司之首, 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強，國內唯一連續6年進入世界民航客運前十強的航空公司。

? 中國南航集團進出口貿易有限公司（SIE）是中國率先與國際接軌的航空產業服務保障專業供應商。公司秉承“誠信為本、陽光經營”的經營理念和“創造服務、回報顧客”的價值觀，以現代信息技術為依托，通過建立對客戶需求快速響應機制，靈活的服務產品組合，實現航空類產品的商流、物流、資金流、信息流四流合一的進出口貿易創新服務。

? 中國南航集團財務有限公司（以下簡稱南航財務公司）于1994年1月27日經中國人民銀行批準設立，1995年6月28日經廣東省工商行政管理局登記注冊正式成立，是隸屬于中國南方航空集團公司（以下簡稱南航集團公司）的非銀行金融機構。

? 中國南航集團客貨代理有限公司，前身為深圳市白云航空服務有限公司，成立于1985年4月。2003年9月，南航集團改制重組，系以深圳市白云航空服務有限公司為主體，整合和利用南航集團有關客貨代理和快遞資源和業務組建而成，注冊資本1250萬元人民幣，屬南航集團公司投資的國有獨資公司。

? 中國南航集團文化傳媒股份有限公司（以下簡稱南航文化傳媒）是中國南方航空集團公司（簡稱“南航集團”）旗下唯一從事媒體開發和運作的專業企業，總部設在廣州，經營南航集團所屬各類廣告資源；制作、代理、發布國內外廣告；經營禮品及旅游紀念品；商業文化活動的策劃實施等。? 中國南航集團建設開發有限公司成立于2003年9月29日，是中國南方航空集團公司投資設立的法人獨資有限責任公司。袁新安任董事長，胡志群任公司法人代表和總經理。公司以自有資金對房地產項目進行投資，并經營房地產項目策劃、信息咨詢、綠化及室內水電技術服務、室內裝飾、工程機械租售、銷售建筑材料、房地產中介代理等業務。

? 天源證券經紀有限公司（以下簡稱天源證券）成立于2002年12月，2006年10月經中國證監會證監機構字[2006]262號文件批復，中國南方航空集團公司成為天源證券的控股股東。

? 珠海保稅區摩天宇航空有限公司是中國南方航空集團和德國最大的發動機制造商——MTU航空發動機有限公司（MTU Aero Engines GmbH）各出資50％合資組建的民用航空發動機維修企業。

五、

第二篇：南方航空面試自我介紹

我國航空航天事業的飛速發展，對航空緊固件的需求急劇增加，同時對航空工作者的要求也越來越高。下面是寫寫幫文庫小編為大家整理的南方航空面試自我介紹，僅供參考。

南方航空面試自我介紹篇一：

你們好!

我叫。十八歲的我自信、灑脫，有著良好的交際能力。也有著打籃球，爬山、跑步等業余愛好。我喜歡聽抒情音樂，背抒情詩，看小說，英語、聊天、哼歌。老師都說我是個永不疲倦的樂天派。

從小的我就渴望翱翔藍天，能夠為世界各地的朋友做好熱情周到的服務是我的榮幸。我知道作為一名空中乘務員，不僅要有服務他人的滿腔熱忱，還要有隱忍、寬容、海納百川的胸襟。這是關系國家形象的光榮而又神圣的事業，我會關心別人的感受，學會溝通，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，離那個夢想還缺少很多條件，但是我會努力，去學習更多的東西來充實自己，也渴望從評委老師這里得到一次讓夢想飛翔的機會。謝謝!

南方航空面試自我介紹篇二：

各位評委你們好，我叫XX，來自青島，我的特長是聲樂、鋼琴。xx年參加過在北京舉行的首屆中國民航航空院校學員推介展示會，并且獲得了航空知識問答銀獎、服務技能銀獎，在才藝展示中以一首鋼琴談唱《友誼地久天長》獲得在長評委和觀眾的好評，因為父親是一名部隊飛行員，所以在部隊里張大的我，從小就有一種軍人的素質和工作作風。我相信，我會以我教好的服務意識，繼續為東航保持良好的服務形象，謝謝。

南方航空面試自我介紹篇三：

我是**號選手**，我來自******。中原自古多才俊，在這塊人才輩出的熱土上，涌現出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在**一中受到了三年優秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我 1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，一直是一個單純女孩傻傻的夢想，美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。也許，我不像天使那樣美麗，但我會發自內心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我會關心別人的感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

第三篇：南方航空心得

心得

民用航空業資金密集、技術密集的特性, 使其規模經濟效應非常明顯。我國航空公司的規模普遍較小, 與發達國家航空公司規模相差懸殊。通過開展飛機租賃業務, 可以充分利用租賃杠桿手段,用別人的錢辦自己的事, 用明天的錢辦今天的事 , 以適應拓展和開通地區、國際航線的需要, 以及擴大支線航空運營機隊規模、解決航空運力問題的需要, 使其在短期內迅速提高航空公司的市場占有率, 實現跨越式發展。經營租賃飛機和融資租賃飛機各有自身的優勢和缺點,如果航空公司看重的是降低經營風險,降低資產負債率,其代價就是多承擔高額的租賃成本；如果經營租賃飛機的這種優勢對航空企業而言可有可無,或者說無關緊要,航空企業就沒有必要去多承擔經營租賃飛機額外增加的成本因此,每個航空企業應視自身的具體條件和外部環境,決定經營租賃飛機及融資租賃飛機的規模、租期和租入的時機。目前我國民航飛機經營租賃數量逐年提高,已與歐洲發達國家經營租賃飛機的比例一致,甚至更高。這說明我國航空公司在對飛機使用過程中的靈活性和風險最小化方面需求越來越大，它已成為穩定航空公司運營的主要手段之一。

第四篇：南方航空服務質量差距（精選）

廣西交通職業技術學院管理工程系

2013-2014上學期期末考試

《服務營銷實務》

——服務企業差距分析報告

所選企業名稱：

中國南方航空集團公司

班

級：_______市場營銷12-2班__________ 姓

名：_______

黃金鋒________________ 學

號：____

20120310057___

授 課 教 師： _______ 李倩老師_______________

分

數： ____________________________

一、南方航空集團公司簡介.............................1

二、航空運輸服務工作的特性………………………………..2

（一）安全性???????????????????.??2

（二）廣泛性?????????????????????2

（三）復雜性?????????????????????2

（四）綜合性………………………………………………………2 三、服務質量五大差距模型剖析........................3

（一）行業規則與企業標準及規范之間的差................3

（二）服務管理思想與航空運輸服務發展趨勢的差距???..3

（三）服務宣傳所暗示的“服務承諾”與管理中的“服務標準”之間的差距............................................3

（四）航空公司標準與機場代理服務規范之間的差距....................................................4

（五）航空運輸服務企業人力資源管理機制形成的人員素養差距?????????????????????????..4四、提高服務質量的建議..............................5（一）加強和改善管理................................5

（二）對在職的服務人員有計劃地定期培訓..............5

（三）建立健全監督機制..............................4

（四）增加運力，不斷改善服務設施??????????6

（五）加強思想教育，強化服務意識??????????.6 五、總結?????????????????????6

一、公司簡介

中國南方航空集團公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團）公司為主體，聯合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團，是國務院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業務，兼營航空客貨代理、飛機發動機維修、進出口貿易、金融理財、建設開發、傳媒廣告等相關產業。南航集團現有員工近8萬人，運營總資產達2000多億元人民幣。2013年，南航集團共完成旅客運輸量9180萬人次。截至2013年12月31日，南航集團已實現連續安全飛行1180萬小時，連續保證了235個月的空防安全。

南航集團公司的發展戰略目標是，建設成為具有綜合競爭優勢和價值創造力的航空產業集團。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續創新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務品牌目標。

二、航空運輸服務工作的特性

（一）、安全性

航空運輸不是在地面和水上，而是在空中進行的。這“空中”就是航空運輸服務的環境特性。這種特性對航空部門的從業人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。因為在運輸旅客的過程中，一旦發生安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業的生命，也是航空業為之奮斗的永恒主題。

（二）、廣泛性

航空企業屬于服務性行業。航空運輸服務質量是設備、設施、運輸組織、人員素質和企業管理水平等諸方面質量的綜合反映。航空運輸具有服務過程長、服務部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地為止，每一環節都與旅客發生關系，都包含著服務的內容。不難看出，這種服務活動的質量是眾多部門互相協調配合的結果，其中某一工序，某一環節的質量都影響著整體的服務質量。

（三）、復雜性

航空運輸服務的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統一的服務質量標準，進行同樣的服務活動，不同的旅客也會產生不同的評價。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，航空運輸服務不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務活動點多，線長，面廣的特點。點多，可多到國內外各主要大、中城市，線長，可長到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會環境的不同，這就決定了航空運輸服務工作的復雜性。

（四）、綜合性

航空運輸業的窗口作用，在很大程度上通過空中服務來體現。因為對旅客的服務時間最長還是在飛機的客艙內。由于“空中作業”特性的制約，使服務工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細，這就要求機上乘務人員要具有綜合性的服務素質。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經過的城市，江河，名勝古跡的導游性工作以及航線配餐的烹調性

工作等等。這些綜合性的服務工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機，靠4名乘務員提供熱情、全面、周到的服務，確實存在一些難度

二、服務質量五大差距模型剖析

（一）、行業規則與企業標準及規范之間的差距

從目前南方航空運輸服務的現狀來看，這方面的差距，主要表現為行業規則明顯滯后，企業服務標準與規范可能面臨著“無章可依”的問題，甚至是在出現糾紛后，滯后的規則可能給企業帶來法律上的劣勢，如關于空中配餐的問題。但是，這種差距可能表現在行業指導性意見，被企業降低標準來執行的問題，如航班延誤服務與經濟補償問題。這種差距，往往因為行業指導意見的非強制性，致使服務糾紛不斷。

（二）、服務管理思想與航空運輸服務發展趨勢的差距

中國航空運輸的快速發展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運輸服務經歷了從“職權消費”向“權貴消費”發展，再從“權貴消費”向“大眾消費”發展的兩個重大轉變。而這種轉變，也帶來了航空運輸服務的徹底轉變。南方航空運輸服務由過去所謂的“高端”、“享受”等“風花雪月”模式，轉變為徹徹底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，與這個模式不相適應的是航空運輸服務企業的商業模式與服務理念，從而無形中造成了南方航空運輸服務中的服務質量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運輸企業的盈利能力逐增強、單位客公里收入穩步上升，但對應的卻是客艙服務的日益簡單化，尤其是表現在航空配餐標準上。

（三）、服務宣傳所暗示的“服務承諾”與管理中的“服務標準”之間的差距

在南方航空運輸企業的服務與產品宣傳中，非常習慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務過程上，卻可能產生實際配置的服務資源或是服務內容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠的現象，從而導致明顯的服務差距。譬如，我們可能引進某個新的機型，這個機型可能在國際運

營過程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗，我們的宣傳也會與之相對配套，但在實際飛機客艙軟飾與娛樂系統選配時，卻是按照經濟型服務來配置的，其結果自然產生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司標準與機場代理服務規范之間的差距

這個差距，可以說是時下南方航空運輸運輸服務企業面臨的最大困境。自2004年我國機場屬地化改革完成之后，機場與航空公司、與行業管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來，航空公司與機場之間存在著明顯的利益爭奪。尤其是地面代理服務方面，由于受機場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機場地面服務市場化機制未能形成，第三方服務機制仍然沒有建立等因素的影響，造成一個既成事實，即：在大、中型機場，航空公司成為“弱勢群體”，機場的地面服務與機場管理機構之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務代理方的服務標準，而不是執行航空公司的代理服務標準；在小型機場，則出現的是航空公司的“強勢”特征，機場只能接受航空公司的代理標準，卻缺乏相應的服務資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現實困境。

(五)、航空運輸服務企業人力資源管理機制形成的人員素養差距

無論是航空公司，還是機場，大都存在著多種用工機制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現象比比皆是。其結果就是一線服務單位管理難度加大，一線員工的企業歸屬感較弱，員工流失率與流動率居高不下，或是一線服務單位或員工的服務積極性與主動性明顯缺乏等。從而直接導致了服務標準或是規范在具體服務單位或崗位上得不到完整的執行或有效地實施，形成了明顯的質量差距。尤其是在“體力勞動”占優的崗位或部門，如地勤的行李搬運、貨物搬運等崗位，其年流失率可能高達100%。

三、提高服務質量的建議

（一）、加強和改善管理。有規矩，才能成方圓，市場經濟機制，必須有規范企業行為的有效的管理制度。因此，加強和改善管理，是航空企業發展生產力，提高服務質量的關鍵。筆者認為：加強和改善管理是提高服務質量的首要問題，應從三個方面下功夫：一是強化標準化，程序化，規范化管理。要使“三化”管理落到實處，每個崗位要按照服務標準制訂具體的可操作的服務細則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務組的飛行準備，飛行中實施，飛行后總結程序，應使每個乘務員都熟悉這三個階段的工作，才能使每個環節的服務工作建立在規范化的基礎之上。還可以派出人員到國外服務質量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓學習，使我們的服務工作與國際水平接軌。二是建立健全激勵機制和制約機制。在服務崗位可實行優化組合和下崗待業制，對下崗人員（發給基本生活費）進行崗位培訓，考試合格再上崗。這樣，把從業人員的服務態度，服務技能與工資獎金掛鉤，改變當前只要不出質量事故和嚴重差錯，工資獎金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質、職責，按照責、權、利相統一的原則理順工作關系，減少工作交叉管理環節，做到航空運輸“一條龍”服務。

（二）、對在職的服務人員有計劃地定期培訓。航空企業要提高運輸服務質量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產、在職等辦法，對服務人員進行運輸業務知識、專用英語、旅客心理學、禮貌知識、地理知識等方面的培訓。通過教育培訓，使航空企業的服務人員的綜合素質得到真正的提高。

（三）、建立健全監督機制。建立健全監督機制是提高航空運輸服務質量的重要手段。要實現有效的監督，一是將服務標準公布于眾，讓社會都知道航空公司應該提供什么樣的服務。二是航空企業應該有專人負責監督，負責處理旅客的意見，負責研究提高服務質量的對策。如新加坡航空公司和樟宜機場是世界公認服務最好的航空企業，它們就有專人負責這方面的工作，他們的董事會成員和總經理每周或每月都要聽取負責服務質量人員的專門匯報，研究改進措施。三是開展社會監督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運輸服務質量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵和獎勵，因為他們的幫助促進了航空企業服務質量的提高。四是運用政策制約。對那些經營管理好，保證飛行安全，航班正點，優質服務企業的發展要采取扶植政策。如在購買飛機，分

配飛行員，技術專業人員，分配航線等方面優先考慮。對那些安全、正常、服務管理不好的企業要限制發展，情況嚴重的要予以整頓、停一整頓，甚至關停該企業。

（四）、增加運力，不斷改善服務設施。航空運輸要滿足人民和國家日益增長的物質文化生活的需要，必須不斷地增加運力，改善服務設施。從當前的航空運輸情況看，一是要有計劃地增加先進的大、中型客機，在繁忙的航線上更多地投放運力，解決部分航線乘機難的問題，以滿足社會需求。二是要加大對部分繁忙而重要機場導航設施、設備的投入，提高其設施、設備標準，減少因天氣原因對航班正常的影響。三是要不斷地改善服務設施。特別是目前省會城市以上的機場，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時，候機室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應適當增加一些文化娛樂設施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機的疲勞程度就會大大減輕，意見就少了。

（五）、加強思想教育，強化服務意識。建設有中國特色的社會主義強國，是社會主義社會初級階段的基本路線的總要求。航空企業要改善服務工作，當然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業的各級黨組織，一方面要組織干部職工認真學習，深刻領會鄧小平同志建設有中國特色的社會主義理論，積極引導干部職工轉變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強競爭意識。另一方面要對干部職工深入地進行服務意識和職業道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優質服務競賽”和“青年文明號”等活動，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。

四、總結

航空運輸服務質量的好壞，事關航空企業的興衰，事關國家的形象和民族的精神。因此，從事航空業的各級領導和廣大干部職工務必以高度的責任心重視服務質量，要認真探索，勇于實踐，不斷提高服務水平，使航空運輸服務質量再上一個新臺階。

第五篇：致南方航空的感謝信范文

致南方航空的感謝信

中國南方航空公司：

本人對貴公司三亞機場的員工逯艷秋做出最優秀的評價和最真誠的感謝！本人在元旦期間從訂票中心訂了北京的三亞的往返機票，準備攜全家去三亞過年，回京是1月27日早上的航班CZ6711，到了日期，來到機場準備登機卻被機場方告知沒有訂票記錄，（應該是漏訂了），此時撥打訂票中心電話無人應答，心里不免有些著急，本人年近六旬，有三高，這一著急，身體已略有不適，此時，機場工作人員逯艷秋了解了全部情況后，細心安慰我們，不要著急，不要擔心，會為我們解決問題的，之后馬上將我們的情況電話給相關部門并要求盡快處理，又跑前跑后，經幾番周折，終于為我們辦好了此班飛機的機票，并詳細告知注意事項和登機處，就這樣，我們順利的回到了北京。

在這個過程中，我的內心由著急、焦慮到放松、平復再到感恩、感動，貴公司的逯艷秋同志給了我們最需要的幫助！她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她采取的方法、給予的幫助贏得了我們的信任！我們真的很感動，更感謝她。今特此向逯艷秋同志致以我最衷心的感謝！望貴公司能幫助轉達，并對其予以表揚。

南航有如此心系旅客的員工，公司怎能不前進？！希望今后南航多些向逯艷秋一樣急旅客之所急、想旅客之所想的為人民服務的優秀員工，企業怎能不發展？！

祝好人一生平安，也祝南方航空蒸蒸日上，興旺發達，成為藍天上最耀眼的明星！

2012年2月2日