第一篇：南寧市地方稅務局服務廳辦事流程

南寧市地方稅務局服務廳辦事流程

地稅免辦證費，分個體和單位兩類；

需要提供的材料：按填寫表格所要求的材料進行準備。

南寧市個體工商戶生產經營所得個人所得稅核定征收率表

南寧市西鄉塘區地方稅務局服務廳辦稅指南

（請先“首問服務”）

一、設立（開業）登記辦理程序

1、轄區開戶銀行網點：工行永新支行（地址：新陽路75號）電話：3152495工行朝陽支行衡陽專柜（地址：衡陽西路21號）電話：3121154

2、對外辦公時間：周一至周五8：00-12：00，15：00-18：00（夏時制）14：30-17：30（冬時制）涉及銀行代收款的窗口對外辦公時間：每月1-10日，遇節假日順延；

每月納稅期為：1-10日，遇節假日順延；

每月稅期過后逢周五下午為我局學習時間，不對外辦公。

3、南寧市地方稅務局納稅服務熱線：12366，行風投訴電話：5525116

4、辦理稅務登記證地址：友愛衡陽路口，雨石閣對面

二、申請領購發票資格和領購發票辦理程序

三、納稅申報辦理程序

四、申請開具《稅務機關代開統一發票》辦量流程

第二篇：地方稅務局辦稅服務廳申報材料

地方稅務局辦稅服務廳申報材料

同安區地方稅務局辦稅服務廳現有區局辦稅服務廳以及駐國稅征收點和駐房管征收點等兩個外派駐征點，共有工作人員17人，大專以上學歷12人，35歲以下青年10人，黨員4人。辦稅服務廳承擔著全區9626戶企業及個體工商業戶稅收、規費的日常申報，以及全局的85%稅收收入和全部規費收入的征收工作。年征收稅費超21億元，其中稅收收入超11億元，社保費近10億元。

自成立以來，我局辦稅服務廳在各級領導的關心指導下和全體干部、協稅員的共同努力下，牢固樹立稅收服務觀，堅持以創建文明窗口、提高服務質量為契機，深入開展兩個文明建設，充分發揮了窗口的示范和帶動作用，以“服務一流、管理一流、人才一流、業績一流”為目標，服務組織收入中心工作，主動對接、主動融入、主動服務海峽西岸經濟建設，為各項工作任務的圓滿完成提供了支持。辦稅服務廳先后被授予“市級巾幗文明崗”、“省級巾幗文明崗”、“市級青年文明號”稱號，連續兩屆獲得廈門市“群眾滿意服務窗口”先進單位稱號，并于2011年3月榮獲“全國巾幗文明崗”稱號。

一、在教育培訓上下功夫，著力打造高素質隊伍

辦稅服務廳始終堅持把教育培訓擺在重要位置常抓不懈，把創建青年文明號與增強干部綜合素質結合起來，進一步激發工作人員整體素質的提升。一是加強理想信念教育，深入開展黨章學習、社會主義榮辱觀教育和學習實踐科學發展觀活動，自覺做到“知榮辱、樹新風、講文明、促和諧”。二是加強職業道德教育和警示教育，培養職業情感，加強職業修養，引導全體人員愛崗敬業，切實做到清正廉潔、克己奉公，以主人翁的姿態參與創建活動。三是拓展培訓的內容及形式，定期組織稅收業務更新培訓，堅持周一早班會集體學習制度，邀請專業老師舉辦文明禮儀培訓，以及舉辦團隊素質拓展訓練等，增強稅務人員的責任意識、效率意識、服務意識、奉獻意識。四是積極鼓勵全體人員通過各種途徑開展自學，以此來提高隊伍的文化素質，努力打造一個“業務精良、文明服務、廉潔高效、群眾滿意”的優秀集體，為圓滿完成各項工作提供智力支持。

二、在規范化建設上下功夫，著力營造溫馨和諧的辦稅環境

辦稅服務廳是地稅文明建設的前沿陣地和重要窗口。為此，辦稅服務廳十分重視規范化建設，大力推動窗口軟硬件建設。一是始終將制度建設作為重點，建立健全內部規范化管理制度，制訂了首問責任制、限時辦結制、服務承諾制、否認報備制以及大廳值班長制度等各種服務制度，統一上墻公布，責任到人，對違規違諾的責任人追究責任，切實轉變工作作風。二是在窗口建設上加大投入，改善和美化辦稅環境，優化辦稅窗口崗位設置，現設有辦稅服務區、咨詢投訴區、電子申報自助區及“納稅人之家”等多個功能區，特別是加大地稅服務品牌——“納稅人之家”的建設力度，為納稅人提供零距離、家庭式、個性化、高層次的服務。三是規范窗口內部管理，簡化辦稅手續，努力提高辦事效率，克服辦事“繁、慢、難”的現象。從2009年10月1日起實行“一站式”服務，將窗口整合成“一窗式”綜合受理窗口，實現專業化向綜合化服務的轉變，采用“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的涉稅辦理方式，有效減少納稅人辦理涉稅事項多頭跑的現象，實施以來共受理業務49932筆。其中即來即辦47086筆，限時辦結2846筆；同時推廣“同區通辦”等規范化服務，納稅人不再受地域限制，可就近到我區各地辦稅服務廳辦理，實施以來，共受理業務8999筆，在征納之間架起一座溝通、理解的橋梁，營造溫馨、和諧的辦稅環境。

三、在拓展服務上下工夫，著力提升納稅人滿意度

辦稅服務廳堅持以納稅人需求為導向，積極拓展服務內容，提供多渠道、全方位的涉稅服務，不斷提升服務水平，做到“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”。一是在全省地稅系統率先引入辦稅服務廳綜合管理系統（“雙屏”系統），實現全程透明式辦稅模式。該系統由出票機、窗口評價器、視頻監控、led顯示等設備組成，是集叫號排隊、實時監控、窗口管理、數據管理、績效考核、應急處理和全局網絡化集中管理為一體的綜合性服務大廳管理監督體系，具有辦稅全程透明化、服務管理信息化、治庸治懶常態化和危機處理實時化的特點，推進納稅服務精細化管理，實現納稅服務水平新提升。二是積極探索和推行特色服務形式。主要有：提醒服務，在每月納稅申報期結束前，辦稅服務廳工作人員通過電話提醒納稅人按時申報，或發現申報異常時及時提醒納稅人自查補稅，幫助納稅人避免日常申報疏忽；預約服務，實行“預約購票制”，對于用票大戶或在特殊假日，可采取電話預約的方式，銷售人員根據預約的發票種類和數量預先調撥并分類整理，在預約的時間內即可馬上辦妥購票事宜，極大地方便了納稅人；午間服務，從2009年3月1日起，同安區局針對轄區范圍廣、管戶較為分散，部分納稅人和繳費人前來辦稅路途較遠、交通不便等特點，在延時服務和預約服務的基礎上，推出一項便民服務——“午間服務”,即：辦稅服務廳每天中午休息時間安排人員輪流值班，為納稅人提供涉稅服務，實現了不間斷的納稅服務，實施以來，共受理業務2738筆，解決上班時間辦稅不便納稅人的的困難；導稅服務，指定一名專職導稅員，為前來辦理涉稅事項的納稅人做好引導服務工作，主要是引導納稅人到排隊叫號系統取號、到指定窗口辦理相關涉稅事項，輔導納稅人正確填寫相關表格和涉稅資料，幫助納稅人進行網上申報等自助辦稅和正確使用復印機等，進一步規范了辦稅服務廳辦稅秩序，納稅人滿意度不斷提高。三是在全省率先推出辦稅服務廳等候情況短信查詢服務。此項服務于今年3月推出，納稅人只需使用移動手機發送短信代碼tadscx到106575322160，就可以實時獲得當前同安區地稅局辦稅服務廳各業務正在辦理以及正在等候的人數，納稅人可以根據當前排隊情況，選擇合適的時間到辦稅服務廳辦稅，減少了等候時間。

同安區地方稅務局辦稅服務廳現有區局辦稅服務廳以及駐國稅征收點和駐房管征收點等兩個外派駐征點，共有工作人員17人，大專以上學歷12人，35歲以下青年10人，黨員4人。辦稅服務廳承擔著全區9626戶企業及個體工商業戶稅收、規費的日常申報，以及全局的85%稅收收入和全部規費收入的征收工作。年征收稅費超21億元，其中稅收收入超11億元，社保費近10億元。

自成立以來，我局辦稅服務廳在各級領導的關心指導下和全體干部、協稅員的共同努力下，牢固樹立稅收服務觀，堅持以創建文明窗口、提高服務質量為契機，深入開展兩個文明建設，充分發揮了窗口的示范和帶動作用，以“服務一流、管理一流、人才一流、業績一流”為目標，服務組織收入中心工作，主動對接、主動融入、主動服務海峽西岸經濟建設，為各項工作任務的圓滿完成提供了支持。辦稅服務廳先后被授予“市級巾幗文明崗”、“省級巾幗文明崗”、“市級青年文明號”稱號，連續兩屆獲得廈門市“群眾滿意服務窗口”先進單位稱號，并于2011年3月榮獲“全國巾幗文明崗”稱號。

一、在教育培訓上下功夫，著力打造高素質隊伍

辦稅服務廳始終堅持把教育培訓擺在重要位置常抓不懈，把創建青年文明號與增強干部綜合素質結合起來，進一步激發工作人員整體素質的提升。一是加強理想信念教育，深入開展黨章學習、社會主義榮辱觀教育和學習實踐科學發展觀活動，自覺做到“知榮辱、樹新風、講文明、促和諧”。二是加強職業道德教育和警示教育，培養職業情感，加強職業修養，引導全體人員愛崗敬業，切實做到清正廉潔、克己奉公，以主人翁的姿態參與創建活動。三是拓展培訓的內容及形式，定期組織稅收業務更新培訓，堅持周一早班會集體學習制度，邀請專業老師舉辦文明禮儀培訓，以及舉辦團隊素質拓展訓練等，增強稅務人員的責任意識、效率意識、服務意識、奉獻意識。四是積極鼓勵全體人員通過各種途徑開展自學，以此來提高隊伍的文化素質，努力打造一個“業務精良、文明服務、廉潔高效、群眾滿意”的優秀集體，為圓滿完成各項工作提供智力支持。

二、在規范化建設上下功夫，著力營造溫馨和諧的辦稅環境

辦稅服務廳是地稅文明建設的前沿陣地和重要窗口。為此，辦稅服務廳十分重視規范化建設，大力推動窗口軟硬件建設。一是始終將制度建設作為重點，建立健全內部規范化管理制度，制訂了首問責任制、限時辦結制、服務承諾制、否認報備制以及大廳值班長制度等各種服務制度，統一上墻公布，責任到人，對違規違諾的責任人追究責任，切實轉變工作作風。二是在窗口建設上加大投入，改善和美化辦稅環境，優化辦稅窗口崗位設置，現設有辦稅服務區、咨詢投訴區、電子申報自助區及“納稅人之家”等多個功能區，特別是加大地稅服務品牌——“納稅人之家”的建設力度，為納稅人提供零距離、家庭式、個性化、高層次的服務。三是規范窗口內部管理，簡化辦稅手續，努力提高辦事效率，克服辦事“繁、慢、難”的現象。從2009年10月1日起實行“一站式”服務，將窗口整合成“一窗式”綜合受理窗口，實現專業化向綜合化服務的轉變，采用“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的涉稅辦理方式，有效減少納稅人辦理涉稅事項多頭跑的現象，實施以來共受理業務49932筆。其中即來即辦47086筆，限時辦結2846筆；同時推廣“同區通辦”等規范化服務，納稅人不再受地域限制，可就近到我區各地辦稅服務廳辦理，實施以來，共受理業務8999筆，在征納之間架起一座溝通、理解的橋梁，營造溫馨、和諧的辦稅環境。

三、在拓展服務上下工夫，著力提升納稅人滿意度

辦稅服務廳堅持以納稅人需求為導向，積極拓展服務內容，提供多渠道、全方位的涉稅服務，不斷提升服務水平，做到“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”。一是在全省地稅系統率先引入辦稅服務廳綜合管理系統（“雙屏”系統），實現全程透明式辦稅模式。該系統由出票機、窗口評價器、視頻監控、led顯示等設備組成，是集叫號排隊、實時監控、窗口管理、數據管理、績效考核、應急處理和全局網絡化集中管理為一體的綜合性服務大廳管理監督體系，具有辦稅全程透明化、服務管理信息化、治庸治懶常態化和危機處理實時化的特點，推進納稅服務精細化管理，實現納稅服務水平新提升。二是積極探索和推行特色服務形式。主要有：提醒服務，在每月納稅申報期結束前，辦稅服務廳工作人員通過電話提醒納稅人按時申報，或發現申報異常時及時提醒納稅人自查補稅，幫助納稅人避免日常申報疏忽；預約服務，實行“預約購票制”，對于用票大戶或在特殊假日，可采取電話預約的方式，銷售人員根據預約的發票種類和數量預先調撥并分類整理，在預約的時間內即可馬上辦妥購票事宜，極大地方便了納稅人；午間服務，從2009年3月1日起，同安區局針對轄區范圍廣、管戶較為分散，部分納稅人和繳費人前來辦稅路途較遠、交通不便等特點，在延時服務和預約服務的基礎上，推出一項便民服務——“午間服務”,即：辦稅服務廳每天中午休息時間安排人員輪流值班，為納稅人提供涉稅服務，實現了不間斷的納稅服務，實施以來，共受理業務2738筆，解決上班時間辦稅不便納稅人的的困難；導稅服務，指定一名專職導稅員，為前來辦理涉稅事項的納稅人做好引導服務工作，主要是引導納稅人到排隊叫號系統取號、到指定窗口辦理相關涉稅事項，輔導納稅人正確填寫相關表格和涉稅資料，幫助納稅人進行網上申報等自助辦稅和正確使用復印機等，進一步規范了辦稅服務廳辦稅秩序，納稅人滿意度不斷提高。三是在全省率先推出辦稅服務廳等候情況短信查詢服務。此項服務于今年3月推出，納稅人只需使用移動手機發送短信代碼tadscx到106575322160，就可以實時獲得當前同安區地稅局辦稅服務廳各業務正在辦理以及正在等候的人數，納稅人可以根據當前排隊情況，選擇合適的時間到辦稅服務廳辦稅，減少了等候時間。

四、在轉變作風上下功夫，著力融洽稅企關系

辦稅服務廳始終將“四零”服務融入稅收征收工作之中，以開展“四比”主題活動、創建“巾幗文明崗”和“青年文明號”活動為主要載體，開展換位思考，急納稅人所急、想納稅人之所想，在納稅服務上做到“四個貼近”。一是距離上貼近。以納稅人利益為重，及時幫助企業解決實際問題，實現了“辦稅服務零距離”。如多次為確保企業繳納社保費不錯過申報期，使企業及其員工的合法利益不受影響，大廳人員常利用雙休日及晚上的休息時間為企業急事急辦，在最短的時間內，加班加點、保質保量完成錄入工作。這些做法密切了稅企關系，拉近了與納稅人的距離，受到了廣大繳費人的好評。二是方式上貼近。始終把讓人民群眾滿意為出發點，不斷創新工作方法，深化稅收服務的內涵，拓寬稅收服務外延，使服務方式更貼近納稅人，真心實意為納稅人排憂解難，實現了“辦稅流程零障礙”。例如：辦稅服務廳積極推行延時預約服務及午間服務新舉措，解決了納稅人在8小時之外緊急涉稅問題，受到了納稅人的歡迎，得到了群眾的好評。三是內容上貼近。根據納稅人的不同需求，積極創新服務方法，使辦稅服務內容更貼近納稅人，不斷提高辦稅質量，實現了“辦稅質量零差錯”。如：辦稅服務廳將地稅窗口服務作適當延伸，在國、地稅分別增設稅務登記聯合辦理窗口，納稅人可任選一個窗口申報辦理開業登記、變更登記、注銷登記及停歇業登記等涉稅事項，這樣不但大大縮短了納稅人的辦事時間，降低了納稅成本，也大大提高了辦稅效率和質量。四是感情上貼近。幾年來，辦稅服務廳認真落實效能建設各項制度，恪守《文明服務守則》，積極開展“情暖納稅人、滿意在窗口”活動，堅持文明辦稅，熱情服務，對納稅人做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲，以自己的真情換取納稅人的理解與尊重，力求在感情上貼近納稅人。幾年來未發生過被群眾投訴的問題，實現了“辦稅對象零投訴”。

總之，我們在構建和諧文明辦稅服務廳、創建“青年文明號”的過程中，付出了艱辛的勞動，灑下了勤勞的汗水，取得了一些成績，但這些離上級和廣大納稅人的要求還有一定差距。下一步，我們將以取得的榮譽作為新的起點，高標準、嚴要求，倍加努力，全面提升，繼續把辦稅服務廳建為溫馨和諧的“納稅人之家”，成為品質過硬的“青年文明號”！

第三篇：南江縣地方稅務局辦稅服務廳工作制度

南江縣地方稅務局辦稅服務廳工作制度

發布人:羅衛國信息來源:本站原創點擊數:91更新時間:2008-7-22 16:49:1

4四川省南江縣地方稅務局

辦稅服務廳工作制度

為規范辦稅服務廳工作，健全納稅服務及內部監督制約體系，保護納稅人合法權益，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》及《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》、《納稅服務工作規范(試行)》的有關規定，制定本制度。

一、辦稅服務廳的工作職責：受理或辦理稅務登記，納稅申報，稅款征收，發票發售、繳銷、代開，涉稅審核(批)文書，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發放。

二、辦稅服務廳的崗位設置：辦稅服務廳設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類窗口。

申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關涉稅數據。

發票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業發票領購資格和企業銜頭發票印制申請，發票發售和代開，發票繳銷、驗舊、掛失等。

綜合服務窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導。

辦稅服務廳在納稅申報期內，應當采取有效措施，引導納稅人分時段申報納稅。并根據辦稅業務量，合理調整申報納稅窗口及崗位，節省納稅人辦稅時間。

三、工作制度：

1、公開辦稅制度。公開內容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規和政策；管理服務規范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務干部廉潔自律有關規定；受理納稅人投訴部門和監督舉報電話；稅務人員違反規定的責任追究；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

2、辦稅服務廳實行“一站式”服務，全程服務，預約服務，提醒服務和首問責任等制度。

“一站式”服務是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務機關辦理的各種涉稅事項。

全程服務是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內部制約機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環節的服務。

預約服務是指根據納稅人需求，在征納雙方約定時間內，為納稅人力、理涉稅事項的服務。

首問責任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

3、依法可以在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，稅務人員經審核，在符合規定的情況下即時辦理。對不能在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，限時辦結，并告知納

稅人辦理時限。

4、辦稅服務廳在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即日解答的問題，給予當場答復；對于不能即時準確解答的問題，應限時答復，并告知納稅人答復時限。

四、辦稅服務廳稅務人員基本工作規范：著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止端莊，提倡講普通話；準確掌握稅收業務和計算機操作技能出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰。

五、辦稅服務廳基本設置：辦稅服務廳外應設有統一的辦稅服務廳標牌，廳內應設置辦稅指南公示板、政策公告欄（電子顯示屏）、表證單書填寫樣本、意見箱等，備有紙張、筆墨及其他辦公用品、飲水機（開水瓶）、紙杯等用品。

六、辦稅服務廳要在每天上班前和下班后各打掃一次，時刻保持廳內清潔衛生，辦公設備、資料擺放整齊規范，防火、防盜、防搶制度完善。

辦稅服務指南

申報納稅窗口：負責納稅申報、稅款征收等工作。窗口的每個受理臺可受理稅款的申報。

發票管理窗口：負責發票購領、撤銷、代開等工作。

綜合服務窗口：負責受理稅務登記、發布欠稅公告、受理減免申請及有關稅收優惠政策申請、受理資格核定申請、開展稅法宣傳及政策咨詢、處理一般性違規違章行為、受理其他文書。

辦稅服務廳受理服務的范圍

一、開業稅務登記

二、變更稅務登記

三、補辦稅務登記證

四、驗證換證

五、個體工商戶停（復）業稅務登記

六、注銷稅務登記

七、辦理普通發票準購證

八、領購發票

九、代開發票

十、上門申報繳稅

十一、辦理延期申報

十二、辦理延期繳稅

十三、辦理退稅

十四、辦理其他涉稅事項

第四篇：仙桃市地方稅務局辦稅服務廳建設總結

建設規范化服務最優化

--仙桃市地方稅務局辦稅服務廳建設總結

為了貫徹省局依法治稅、信息管稅、服務興稅的地方稅收管理新思路，進一步為納稅人提供方便、快捷、優質服務，我局新建規范化辦稅服務廳已于9月28日正式投入使用。按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的要求，高起點、高規范從設計、布局、流程、制度、管理等方面嚴格把關。抓件硬、建軟件、強服務，力爭建設一個規范、便捷、高效、文明的辦稅服務廳。

機構改革之初，我局辦稅服務廳歸屬于各分局管理，人員比較分散，素質參差不齊，難于管理，納稅人投訴較多，為了改變這一現狀，市局黨組經過慎重考慮，向省局領導請示后，決定將城區原有的三個辦稅服務廳合并，成立新的辦稅服務廳，并重新選址新建。

我局辦稅服務廳建設得到了各級領導的高度重視，在建設過程中，省局領導多次親臨我局，對辦稅服務廳選址、設計提出指導意見，并就統一設置標識、標牌，合理設置功能區，工作流程的設計和制度建設等作了現場指導。

一、合理規劃，規范建設，力求硬件環境上檔升級 按照規范化設計要求，整個服務廳分為六個功能區，分別為辦稅服務區、等候區、取表填單區、咨詢區、資料取閱區和自助辦稅區。力求做到主題明確，各功能區劃分清楚，1彰顯以人為本的服務理念，方便納稅人辦稅。

辦稅服務區是整個服務廳的核心所在，我們嚴格推行“一窗辦結”的服務制度，辦稅服務區只設置了 “綜合服務”一類窗口，并實行首辦負責制，納稅人在任何一個窗口都能辦理完所有的涉稅事宜，充分體現了快捷高效的原則。

咨詢區位于兩個大門中間，是納稅人進入大廳的第一站，有專人值守，負責業務咨詢、辦稅引導，及時解答納稅人的疑難問題，并讓納稅人進入服務廳就得到快速指引，縮短辦稅時間；

填單區與咨詢臺相鄰，便于納稅人填單咨詢，設有填單臺，填單臺上方安裝有表單架，各種涉稅表格整齊排列，納稅人取用方便。根據辦稅流程要求，我們對各類涉稅表格填制了表樣，并注明了填表說明，置于表單架上，供納稅人對照填寫；

等候區和資料取閱區自成一體，資料取閱柜內存放著各種宣傳資料和最新的稅收政策宣傳，納稅人在等候時可以很方便取閱，了解稅收政策，瀏覽報紙等；等候區同時也提供報紙和飲水等便民服務，讓納稅人感受到我們的關心。

自助辦稅區設在服務廳內相對獨立的區域，設辦稅座位兩個，兩臺連接到互聯網的計算機供納稅人使用湖北省電子辦稅系統自助辦理申報繳稅；

服務廳北面藍色背景墻，凸顯地稅事業“聚財為國、執

法為民”的神圣宗旨，表達了全體地稅干部的崇高愿望。服務廳西側懸掛了辦稅服務廳相關管理制度，規范著工作人員的服務行為；懸掛的電子顯示屏、電視，放置的宣傳牌，由專人負責更新，滾動宣傳最新稅收政策、工作動態等方面的內容，為納稅人提供最直接的信息服務。

辦稅服務廳安裝了納稅服務評價系統，公開接受納稅人的監督，請納稅人對工作人員的服務態度和質量進行評價，切實把納稅人的滿意程度作為評價工作的第一規范，進一步強化服務理念，提高服務效率。

服務廳外側還設置了意見箱和舉報箱，公布了工作時間和舉報電話，聽取納稅人的意見和建議。

二、規范制度，簡化流程，力求軟件平臺上檔升級 我們牢固樹立以納稅人為中心的工作理念，在業務流程設計和制度建設上以方便納稅人為原則，力求達到高效、快捷的要求，簡化設計了31項涉稅事項的工作流程，包括稅務登記、發票管理、納稅申報、減免稅申報等。只要是納稅人到稅務機關辦理的事項，按照辦理時限、所涉崗位、工作職責、工作流轉程序及所需要涉及的資料種類逐一制作了業務流程圖，其中即時辦結事項21項，限時辦結事項10項，并對各事項的辦結時限、工作要求、崗位職責及納稅人應提交的資料逐項進行了明確。

為了全面了解納稅人的服務需求，最大限度地滿足納稅

人的服務需求，切實提高服務質量和水平，讓納稅人在依法行使納稅權利和履行納稅義務的同時，享受到更加優質的服務，我們在全市范圍內開展了納稅人服務需求調查，向不同經濟性質和不同行業的2070戶單位納稅人，1430戶個體納稅人發放了調查表，回收3442份，調查信息反饋率達98.3%，納稅人對我們的工作提出了更高的要求，從調查結果看，提高稅務人員綜合服務能力，落實稅收優惠政策，簡化辦稅手續，提高辦稅效率是納稅人最為迫切的需求。

為高效地為納稅人服務，我們建立了覆蓋納稅人辦稅全過程的辦稅服務廳管理制度，如《首問責任制》、《納稅服務考核評價辦法》、《辦稅服務廳業務銜接制度》、《辦稅服務廳規范管理辦法》、《限時服務制度》、《延時服務制度》等一系列管理制度，以規范內部管理。

三、強化管理，嚴格要求，力求服務水平上檔升級 一是解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”的問題。對納稅人辦理涉稅事項所需資料，實行一次性告知；對資料齊全的涉稅事項，一次性辦結。對不能即時辦結的涉稅事項，實行全程服務兩次辦結制度，補辦資料由稅收管理員到納稅戶收集。

二是解決納稅人重復報送資料的問題。對納稅人資料報送采取“一次報送，多次采用；一稅報送，多稅共享”的原則，對已錄入稅收征管信息系統的各項基礎信息，在納稅人

辦理變更登記、資格認定、開具外出經營管理證明、辦理各類審批等涉稅事項時，不再要求納稅人重復提供有關證件的復印件。

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理日常涉稅事項、提供納稅服務的主要載體，也是稅務機關與納稅人密切聯系的橋梁和紐帶，辦稅服務廳工作人員掌握和處理好與納稅人溝通的技巧，提高運用服務禮儀的技能對提高納稅服務質量至關重要。為此，我們聘請兩位資深禮儀培訓師，就納稅服務禮儀對辦稅服務廳人員進行了培訓。通過學習，大家不僅懂得了日常的一些交往禮儀、溝通的基本知識，還學會了克服溝通障礙，運用不同溝通手段與納稅人溝通的技巧。為規范服務行為、提高工作效率，營造和諧征納關系奠定了基礎。截止當前，服務評價系統的滿意率為100%。

在辦稅服務廳探索建立了以及時辦結率、納稅人滿意率為重點的考核體系，制定了《辦稅服務廳工作質量和績效考核辦法》，量化、細化各項納稅服務指標，如及時辦結率、辦稅準確率、審核及時率、審核準確率均要求達到100%，并要求實現納稅人零投訴，否則，扣減當月考核分。

我們推行了工作日志制度，工作人員下班前對當天的工作情況進行整理記錄，作為當月工作績效考核的依據。整個工作績效考核按工作數量、工作質量、綜合管理三個部分進行，實行100分制，工作數量考核10分、工作質量考核50

分、綜合管理考核40分，并運用信息化的手段，實現對納稅服務工作過程的全監控。

我們將強化各級稅務干部的納稅服務理念，把職業道德和精神文明范疇相結合，深層次研究納稅人較為關心的辦稅環節較多、辦稅效率不高的問題，適應納稅人多元化、深層次的服務需求，真正實現納稅服務“執法規范、征收率高、成本降低、社會滿意”的目標。

第五篇：廈門市地方稅務局辦稅服務廳突發事件應急預案

廈門市地方稅務局辦稅服務廳突發事件應急預案

為提高廈門市地稅系統辦稅服務廳應對突發事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發事件造成的影響和損失，維護我市地稅系統工作人員和納稅人的生命財產安全，保障辦稅服務廳各項工作正常開展，根據國家稅務總局印發的《辦稅服務廳管理辦法（試行）》的要求，結合我市地稅系統的實際情況，制定本預案。

一、適用范圍

本預案所稱突發事件，是指在我市地稅系統各辦稅服務廳內突然發生，影響和威脅辦稅服務廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產損失，需要立即采取應對措施加以妥善處理的緊急事件。根據事件的性質、演變過程和發生機理，突發事件分為以下幾類：

（一）辦稅服務廳偶發性擁堵事件；

（二）火災突發事故；

（三）除火災外其他自然災害；

（四）各種重大流行性疾病；

（五）辦稅服務廳遭受沖擊、破壞導致無法正常開展工作的事件；

（六）在場等候辦稅的納稅人因爭執、失竊等矛盾引發的治安問題以及其他危及到辦稅服務廳工作人員、現場納稅人生命財產安全，影響辦稅服務廳工作正常開展的突發事件。

（七）其他突發性事件

二、應急處置原則

（一）積極預防。各級稅務機關應當建立健全突發事件應急工作機制，根據本預案，加強預測、預警、預防工作。對可預知的突發事件應當提前公告，并告知納稅人涉稅業務處理方法和辦理時間；對不可預知的突發事件應及時啟動應急預案和業務應急處理流程，并在事后及時告知納稅人。

（二）分級負責。要建立健全分類管理，分級負責、屬地管理的應急管理體制。各單位、各部門的主要負責人是本單位、本部門應急處置工作的第一責任人，對突發事件應急處置工作進行統一領導和協調。

（三）以人為本，注重實效。在任何情況下發生突發事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護人民群眾的生命和財產安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調解等多種手段處置應急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導工作，防止矛盾激化和事態擴大，將不良影響和損失降到最低。

（四）及時報告。在突發事件處置期內或突發事件處置完畢后，事發地地稅部門按照突發事件報送要求，及時將突發事件有關情況對口報告上級地稅機關。

三、應急決策程序

（一）成立辦稅服務廳突發事件應急處理領導小組

各級地稅機關應當成立辦稅服務廳突發事件應急處理領導小組（以下簡稱“應急領導小組”)。應急領導小組由主要負責人擔任組長，其他領導為應急領導小組副組長，相關部門負責人擔任領導小組成員，負責指揮、控制、協調突發事件應急處理。各單位應急組織、人員分工、聯系電話應主動公開、保持暢通，以便突發事件發生后迅速聯系。

（二）建立突發事件報告制度

1.報告時間及內容

突發事件發生后，辦稅服務廳負責人應當在1小時內向本級應急領導小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規定啟動應急預案，積極處置。處理完畢后應當在1個小時內口頭向上報告處置結果，2個工作日內向上級主管部門書面報告，報告內容包括突發事件發生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應急措施等。

2.報告部門與對象

屬稅收征管信息系統類突發事件應上報信息分局、征管處，抄送辦公室。

屬POS 機系統出現故障類突發事件應上報征管處、計財處，抄送辦公室。

屬稅務執法、涉稅糾紛等突發事件應上報征管處、法規處，抄送辦公室。

其他突發事件應上報辦公室、征管處。

（三）實行三級應急響應

突發事件發生后，各級稅務機關要根據事態，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關層級和相關部門應急預案，做好處置、調查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產損失。根據突發性事件的危害程度等因素，設定三個響應等級。

1.Ⅰ級響應

因事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等其他嚴重突發事件造成人員傷亡，啟動本預案。

啟動程序：發生嚴重突發事件時，事件所在區局、直征局、外稅分局（簡稱“區局”，下同）第一時間向市局有關處室負責人報告。市局相關處室負責人接到報告后，第一時間向市局分管領導提出啟動一級響應的建議，由其決定進入Ⅰ級響應。

市局分管局領導、有關處室會同事件所在區局組成聯合工作組，指導應急處置工作。工作組及時向市局主要領導匯報應急處置工作情況，市局分管局領導視情況部署應急處置工作。事態工作穩定后，由市局分管局領導決定終止一級響應。

2.Ⅱ級響應

因事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等其他重大突發公共事件造成辦稅服務廳人員受傷或財產損失，視情況啟動本預案。

啟動程序：發生重大突發事件時，事件所在區局辦稅服務廳負責人第一時間向所在區局分管局領導及市局有關處室負責人報告。所在區局分管局領導接到報告后，第一時間向區局局長提出啟動二級響應的建議，由其決定進入Ⅱ級響應。

由本級應急領導小組指導應急處置工作，并及時向市局相關處室匯報應急處置工作情況。事態工作穩定后，由區局局長決定終止二級響應。

3.Ш級響應

因事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等其他突發公共事件造成辦稅服務廳發生一般突發事件，視情況啟動本預案。

啟動程序：發生一般突發事件時，事件所在區局辦稅服務廳負責人第一時間向所在區局征管科科長報告。所在區局征管科長接到報告后，由其決定進入三級響應。

由區局征管科長負責指導應急處置工作，并及時向區局分管領導及市局有關處室匯報應急處置工作情況。事態工作穩定后，由征管科長決定終止三級響應。

（四）對外宣傳及媒體報道口徑

突發事件如需對外宣傳解釋，由市局統一做出，未經市局領導同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關信息及發表言論。

四、應急處置程序

（一）辦稅服務廳偶發性擁堵事件處置程序

1．當 POS 機系統出現故障不能正常扣款時，辦稅服務廳要在大廳顯著位置公告，做好現場解釋工作并向本局技術人員及計財科科長報告，同時抄送區局分管領導。經辦人員要及時與銀聯公司聯系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。

2．排隊叫號系統發生故障時，應在叫號機顯著位置公告并向技術人員報告，同時抄報區局分管領導。技術人員要及時向維修單位聯系維修事宜。同時，辦稅服務廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導稅員維持辦稅服務廳秩序。當天不能解決問題時，要向區局局長報告，并提出解決方案。

3．稅收征管信息系統遭受破壞或其他原因導致系統癱瘓時，區局技術人員要立即查明事故原因和系統受損情況，按《廈門市地方稅務局信息安全應急響應綜合預案》的要求上報信息技術分局，由信息技術分局牽頭成立工作組，組織人員進行搶修，爭取在最短時間內恢復系統正常運作。屬電力、電信原因導致事故發生的，要立即與電力、電信等部門協調，保障系統的電力供應和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發事件，要及時通報公安機關，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。

4．屬個別涉稅業務因納稅人偶發性集中前來辦理，導致辦稅服務廳擁堵的，按以下要求處置：

（1）辦稅服務廳負責人要在查明原因后及時增加相應的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進行處理；

（2）根據納稅人意愿，采取發放辦稅預約單等方式進行分流，減輕當天辦理壓力，緩解現場緊張氣氛。

5．因稅務執法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務廳負責人應及時將當事人從窗口引導到咨詢輔導區或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導，詳細了解爭執發生的具體情況，做好相關業務的協調處理和解釋工作，避免爭執給辦稅秩序帶來的影響。

各辦稅服務廳工作人員應積極主動、耐心細致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務廳要著眼于平時，認真貫徹執行各項便民措施，盡可能杜絕偶發性擁堵事件發生。

（二）火災突發事故處置程序

1．火災第一發現人應立即發出火警，如是電源引起的火災，在有安全保障的前提下應立即切斷電源；

2．要迅速組織有關人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機設備等，并同時報告上級機關；

3．如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現場，以避免發生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導消防車輛，并確保消防通道暢通；

4．做好撤離人員集合點名登記工作，協助消防人員撲救；

5．事后，要對火災損失進行清理登記，對經濟損失進行評估，并向市局報告。

（三）除火災外其他自然災害類突發事件的處置程序

1．災害發生地區局領導應在第一時間趕到災害現場，摸清情況，立即向市局和當地政府相關部門報告；緊急情況下要根據具體災害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。

2．在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產物資。對搶救出的稅收票證和財產物資，由災害區局領導指定兩名以上稅務干部進行登記和保管。

3．轉移后的第一時間要安排專人清點人數，核對本單位轉移出人員，對外單位人員要造冊登記。

4．受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應全力確保辦稅服務廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護現場秩序，等待專業人員到場救援，無關人員不得進入災害現場。

5．及時將受傷人員送到醫院救治，通知傷員家屬，協助家屬做好對傷員的護理。

6．災害現場處理完畢后，向市局上報災害情況書面報告。

（四）各種重大流行疾病突發事件的處置程序

1．在高危疾病流行期間，要在辦稅服務廳開展相關的疾病預防宣傳，并根據疾病預防中心的統一部署，發放有關的疾病預防藥物，預防和避免疾病的感染和流行。

2．在辦稅服務廳發現疑似病例時，發現人要立即向辦稅服務廳負責人報告。對發現的疑似病例進行必要的隔離處理，聯系120送醫院確診。此后第一時間內向市局報告。

3．如發生的流行疾病得到當地疾病控制中心證實，確屬危害性較大，經市局批準，可以采取封鎖現場、停止辦公等必要的保護措施，并向納稅人發布公告，爭取納稅人諒解。

4．對辦稅服務廳工作人員進行必要的體檢，請求當地衛生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務廳進行消毒處理，力爭盡快恢復正常工作。

（五）辦稅服務廳遭受沖擊、破壞導致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序

1．當此類事件發生時，事發區局主要領導要在第一時間趕到事發現場，迅速向市局報告情況，事態緊急時應立即向110報警求助，控制事態發展。

2．處置方法：

（1）事發地辦稅服務廳要迅速控制現場，為保證辦稅服務廳秩序，可將當事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現場主管領導要在職權范圍內立即給納稅人以答復；處置工作需要其他部門協助的，應及時協調相關部門共同開展處置工作。

（2）事發地區局主要領導要及時對事發地辦稅服務廳進行指導，或派員指導事發地辦稅服務廳開展疏導、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關方面保持聯系，及時溝通情況。

（3）事發地區局了解原因、經過及訴求等相關信息后，要認真做好書面記錄，指引當事人按照有關規定提供資料，對當事人提出的問題，能當場答復的當場答復，不能當場答復的，要明確下一步處理辦法及時限。

（4）事發地區局要及時掌握接待處理工作中的相關信息，并向市局報告情況，情況緊急或當時不能了解清楚的，應先報簡要情況，再報后續情況和處置結果。

（六）等候的納稅人因爭執、失竊等矛盾引發的治安問題以及其他危及到辦稅服務廳工作人員、現場納稅人生命財產安全，影響辦稅服務廳工作正常開展的突發事件的處置程序

此類事件發生時，辦稅服務廳工作人員要于事件發生時立即上報本局的應急處理領導小組；領導小組要在第一時間組織人員進行應急處理，需公安部門協助的，應通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領導。

（七）其他突發事件的處置程序

1．當事人突發重病，辦稅服務廳現場接訪人員應第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領導報告。

2.對個別情況緊急、時效性強的事件，應按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關單位和部門辦理。

五、培訓及應急演練

各級應急領導小組應有計劃開展安全生產、公共衛生知識等培訓，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強信息系統安全教育和培訓工作，進一步提高領導干部處理突發事件的應急能力。各區局應每年利用業余時間至少組織一次應急行動演練，要模擬可能出現的各種突發情況，全面測試和反復演練，重點是應對網絡癱瘓和火災的演練，以檢驗并提高應急準備、指揮和響應能力，檢驗物資器材的完好情況。

在應急響應演練結束之后，應急領導小組應針對應急響應工作過程中遇到的問題，分析應急響應預案的科學性和合理性，針對預案中的問題向市局提出修改建議。

六、責任追究

辦稅服務廳發生突發事件后，現場工作人員及所在單位領導要團結一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主觀原因沒有及時采取有效措施制止突發事件進一步演變，導致更大損害的，按相關規定追究當事人和負責人的責任。

七、辦稅服務室突發事件的應急處置參照本預案執行

一、總則

（一）編制目的

提高全系統辦稅服務廳處置突發公共事件的能力，建立統一指揮，反應迅速，功能齊全，協調有序，運轉高效的管理機制，保障干部職工的生命安全，保護納稅人的合法權益，促進稅務機關和納稅人之間的征納關系和諧發展。

（二）編制依據

依據《長春市國家稅務局突發公共事件總體應急預案》制定。

（三）適用范圍

本預案適用于長春市國稅系統辦稅服務廳突發公共事件的應急處置。

二、組織體系

（一）領導機構

本預案在市局突發公共事件應急處置指揮領導小組的領導下，成立辦稅服務廳突發事件應急處置辦公室，辦公室主任由市局主管征管處的局領導兼任，負責指揮辦稅服務廳突發事件的應急處置。副主任由征管處負責人擔任，負責應急措施的實施及同有關部門的聯系協調工作。

（二）工作機構

各基層單位成立辦稅服務廳突發公共事件應急處置辦公室，成員由局長、主管計劃征收科的副局長、各科（室）負責人組成。工作職責是：接到辦稅服務廳突發公共事件報告后，迅速做出部署，進行處置，啟動應急預案，各有關部門做好應急準備工作；組織對事故（事件）進行先期處置，控制事態蔓延；對需向市局突發公共事件指揮領導小組報告的，及時進行報告；在應急處置過程中，要以保障生命、財產安全和機關穩定為第一要務；結束應急處置，要對應急事故（事件）進行總結，吸取教訓，完善制度，兌現獎懲，提高對應急事故（事件）的預警能力。

三、應急響應

辦稅服務廳突發公共事件共分為兩類。一類是非涉稅突發公共事件，主要是指辦稅服務廳發生火災、失盜、治安案件等非涉稅項目；另一類是涉稅突發公共事件，主要是指由于停電、內部網絡故障、系統故障和辦稅場所計算機故障等非納稅人原因，造成系統無法正常操作，導致影響納稅人辦理涉稅事宜的各種情況。

（一）非涉稅突發公共事件

1．辦稅服務廳發生火災、失盜、重大網絡故障等事件，按有關應急程序進行處置。2．辦稅服務廳發生治安案件，按下列流程進行辦理：

納稅人之間或納稅人與稅務人員之間發生口角、斗毆等治安案件時，計劃征收科科長應主動進行勸阻，對不聽勸阻的，應及時向主管局長進行匯報，同時與當地派出所（或110）聯系，對造成人員傷亡的，要保護好現場，并組織人員，防止犯罪分子逃離現場，犯罪分子已逃離現場的，要協助公安機關抓捕逃犯。

3．其他非涉稅性突發事件（如納稅人在辦稅的過程中突然在辦稅服務廳暈倒等）。發生時及時向主管局長進行匯報；采取有效措施處置；與相關部門（如急救中心）進行聯系，防止危害的發生和蔓延。

（二）涉稅突發公共事件

1．對于辦理開業和變更稅務登記證項目的，稅務登記崗人員審查納稅人填寫表格、提供資料是否齊全。對納稅人存在不能現場改正的錯誤的，手工制作告知書，一次性告知納稅人需要提供的資料。對表格填寫正確，提供資料齊全的納稅人；或者對存在當場可以改正的錯誤并進行改正的納稅人；留存相關資料，并告知納稅人不能正常辦理的理由和需要辦理的時限，待故障消除恢復正常后，稅務登記崗人員必須當日辦理完畢，并通知納稅人領取證件。

2．對于辦理納稅申報和繳納稅款的，申報征收崗人員審核合格后接收申報，有應納稅款的由受理人員手工開具完稅憑證，待故障消除恢復正常后，申報征收崗人員必須當日將相關數據的處理工作完成。

3．納稅人辦理其他需審批事項的，綜合服務崗人員審查納稅人提供的相關資料和填寫表格，對納稅人提供資料不全或表格填寫錯誤的，綜合服務崗人員應一次性告知納稅人辦理該事項應提供的資料和表格填寫要求；納稅人存在可以馬上改正的錯誤并進行改正或納稅人提供的資料齊全、表格填寫正確的，綜合服務崗人員應留存資料，并告知納稅人不能正常辦理的理由和需要辦理的時限，待故障消除恢復正常后，綜合服務崗人員必須當日辦理完畢，并通知相關科室進行辦理。

4．對于辦理普通發票領購和代開的，領購和代開增值稅專用發票的，發票發售崗和發票代開崗人員應當向納稅人說明情況，留存納稅人電話號碼，或約定領購代開時間，按時為納稅人辦理領購代開手續。

5．對于報稅認證業務，申報征收崗人員要向納稅人進行說明，并留存納稅人的電話號碼，或約定報稅認證的時間，按時為納稅人辦理報稅認證業務。6．對于其他納稅人申請的辦稅事宜，受理工作人員不得以任何名義拒絕納稅人的辦理要求，能夠手工處理的，一律先實行手工操作，保證按規定時限完成。對不經微機或系統處理不能進行處理的，要主動說明情況，待障礙消除后立即為其辦理。

7．對障礙短期內不能消除的，應逐級進行報告，受理機關應啟動相應的應急預案，進行恰當的處理。

8．對障礙在辦理有期限的涉稅事項的最后一日發生，對納稅人的合法權益造成影響的，要向上級主管部門進行匯報，采取積極的處理措施，消除對納稅人的影響。

四、附則

本預案由市局征管處負責制定、解釋。本預案自印發之日起實施

本網訊 日前，為提高廈門市地稅系統辦稅服務廳應對突發事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發事件造成的影響和損失，福建省廈門市地稅局制定了《廈門市地方稅務局辦稅服務廳突發事件應急預案》（廈地稅發[2010]134號）。

該預案所稱突發事件，是指在廈門市地稅系統各辦稅服務廳內突然發生，影響和威脅辦稅服務廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產損失，需要立即采取應對措施加以妥善處理的緊急事件。根據事件的性質、演變過程和發生機理，突發事件分為辦稅服務廳偶發性擁堵事件；火災突發事故；除火災外其他自然災害；各種重大流行性疾病；辦稅服務廳遭受沖擊、破壞導致無法正常開展工作的事件；在場等候辦稅的納稅人因爭執、失竊等矛盾引發的治安問題以及其他危及到辦稅服務廳工作人員、現場納稅人生命財產安全，影響辦稅服務廳工作正常開展的突發事件。及其他突發性事件

預案明確了應急處置原則包括：積極預防。各級稅務機關應當建立健全突發事件應急工作機制，根據本預案，加強預測、預警、預防工作。對可預知的突發事件應當提前公告，并告知納稅人涉稅業務處理方法和辦理時間；對不可預知的突發事件應及時啟動應急預案和業務應急處理流程，并在事后及時告知納稅人。分級負責。要建立健全分類管理，分級負責、屬地管理的應急管理體制。各單位、各部門的主要負責人是本單位、本部門應急處置工作的第一責任人，對突發事件應急處置工作進行統一領導和協調。以人為本，注重實效。在任何情況下發生突發事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護人民群眾的生命和財產安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調解等多種手段處置應急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導工作，防止矛盾激化和事態擴大，將不良影響和損失降到最低。及時報告。在突發事件處置期內或突發事件處置完畢后，事發地地稅部門按照突發事件報送要求，及時將突發事件有關情況對口報告上級地稅機關。

應急決策程序

成立辦稅服務廳突發事件應急處理領導小組。各級地稅機關應當成立辦稅服務廳突發事件應急處理領導小組（以下簡稱“應急領導小組”）。應急領導小組由主要負責人擔任組長，其他領導為應急領導小組副組長，相關部門負責人擔任領導小組成員，負責指揮、控制、協調突發事件應急處理。各單位應急組織、人員分工、聯系電話應主動公開、保持暢通，以便突發事件發生后迅速聯系。

建立突發事件報告制度。報告時間及內容。突發事件發生后，辦稅服務廳負責人應當在1小時內向本級應急領導小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規定啟動應急預案，積極處置。處理完畢后應當在1個小時內口頭向上報告處置結果，2個工作日內向上級主管部門書面報告，報告內容包括突發事件發生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應急措施等。報告部門與對象。屬稅收征管信息系統類突發事件應上報信息分局、征管處，抄送辦公室。屬POS機系統出現故障類突發事件應上報征管處、計財處，抄送辦公室。屬稅務執法、涉稅糾紛等突發事件應上報征管處、法規處，抄送辦公室。其他突發事件應上報辦公室、征管處。

實行三級應急響應。突發事件發生后，各級稅務機關要根據事態，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關層級和相關部門應急預案，做好處置、調查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產損失。根據突發性事件的危害程度等因素，設定三個響應等級。

Ⅰ級響應。因事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等其他嚴重突發事件造成人員傷亡，啟動本預案。啟動程序：發生嚴重突發事件時，事件所在區局、直征局、外稅分局（簡稱“區局”，下同）第一時間向市局有關處室負責人報告。市局相關處室負責人接到報告后，第一時間向市局分管領導提出啟動一級響應的建議，由其決定進入Ⅰ級響應。市局分管局領導、有關處室會同事件所在區局組成聯合工作組，指導應急處置工作。工作組及時向市局主要領導匯報應急處置工作情況，市局分管局領導視情況部署應急處置工作。事態工作穩定后，由市局分管局領導決定終止一級響應。

Ⅱ級響應。因事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等其他重大突發公共事件造成辦稅服務廳人員受傷或財產損失，視情況啟動本預案。啟動程序：發生重大突發事件時，事件所在區局辦稅服務廳負責人第一時間向所在區局分管局領導及市局有關處室負責人報告。所在區局分管局領導接到報告后，第一時間向區局局長提出啟動二級響應的建議，由其決定進入Ⅱ級響應。由本級應急領導小組指導應急處置工作，并及時向市局相關處室匯報應急處置工作情況。事態工作穩定后，由區局局長決定終止二級響應。

Ш級響應。因事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等其他突發公共事件造成辦稅服務廳發生一般突發事件，視情況啟動本預案。啟動程序：發生一般突發事件時，事件所在區局辦稅服務廳負責人第一時間向所在區局征管科科長報告。所在區局征管科長接到報告后，由其決定進入三級響應。由區局征管科長負責指導應急處置工作，并及時向區局分管領導及市局有關處室匯報應急處置工作情況。事態工作穩定后，由征管科長決定終止三級響應。

對外宣傳及媒體報道口徑。突發事件如需對外宣傳解釋，由市局統一做出，未經市局領導同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關信息及發表言論。

應急處置程序

辦稅服務廳偶發性擁堵事件處置程序。

當POS機系統出現故障不能正常扣款時，辦稅服務廳要在大廳顯著位置公告，做好現場解釋工作并向本局技術人員及計財科科長報告，同時抄送區局分管領導。經辦人員要及時與銀聯公司聯系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。

排隊叫號系統發生故障時，應在叫號機顯著位置公告并向技術人員報告，同時抄報區局分管領導。技術人員要及時向維修單位聯系維修事宜。同時，辦稅服務廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導稅員維持辦稅服務廳秩序。當天不能解決問題時，要向區局局長報告，并提出解決方案。

稅收征管信息系統遭受破壞或其他原因導致系統癱瘓時，區局技術人員要立即查明事故原因和系統受損情況，按《廈門市地方稅務局信息安全應急響應綜合預案》的要求上報信息技術分局，由信息技術分局牽頭成立工作組，組織人員進行搶修，爭取在最短時間內恢復系統正常運作。屬電力、電信原因導致事故發生的，要立即與電力、電信等部門協調，保障系統的電力供應和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發事件，要及時通報公安機關，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。

屬個別涉稅業務因納稅人偶發性集中前來辦理，導致辦稅服務廳擁堵的，按以下要求處置：辦稅服務廳負責人要在查明原因后及時增加相應的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進行處理；根據納稅人意愿，采取發放辦稅預約單等方式進行分流，減輕當天辦理壓力，緩解現場緊張氣氛。

因稅務執法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務廳負責人應及時將當事人從窗口引導到咨詢輔導區或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導，詳細了解爭執發生的具體情況，做好相關業務的協調處理和解釋工作，避免爭執給辦稅秩序帶來的影響。

火災突發事故處置程序。火災第一發現人應立即發出火警，如是電源引起的火災，在有安全保障的前提下應立即切斷電源；要迅速組織有關人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機設備等，并同時報告上級機關；如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現場，以避免發生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導消防車輛，并確保消防通道暢通；做好撤離人員集合點名登記工作，協助消防人員撲救；事后，要對火災損失進行清理登記，對經濟損失進行評估，并向市局報告。

除火災外其他自然災害類突發事件的處置程序。災害發生地區局領導應在第一時間趕到災害現場，摸清情況，立即向市局和當地政府相關部門報告；緊急情況下要根據具體災害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。對搶救出的稅收票證和財產物資，由災害區局領導指定兩名以上稅務干部進行登記和保管。轉移后的第一時間要安排專人清點人數，核對本單位轉移出人員，對外單位人員要造冊登記。受客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應全力確保辦稅服務廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護現場秩序，等待專業人員到場救援，無關人員不得進入災害現場。及時將受傷人員送到醫院救治，通知傷員家屬，協助家屬做好對傷員的護理。災害現場處理完畢后，向市局上報災害情況書面報告。

各種重大流行疾病突發事件的處置程序。在高危疾病流行期間，要在辦稅服務廳開展相關的疾病預防宣傳，并根據疾病預防中心的統一部署，發放有關的疾病預防藥物，預防和避免疾病的感染和流行。在辦稅服務廳發現疑似病例時，發現人要立即向辦稅服務廳負責人報告。對發現的疑似病例進行必要的隔離處理，聯系120送醫院確診。此后第一時間內向市局報告。如發生的流行疾病得到當地疾病控制中心證實，確屬危害性較大，經市局批準，可封鎖現場、停止辦公，并向納稅人發布公告，爭取納稅人諒解。對辦稅服務廳工作人員進行必要的體檢，請求當地衛生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務廳進行消毒處理，力爭盡快恢復正常工作。

辦稅服務廳遭受沖擊、破壞導致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序。當此類事件發生時，事發區局主要領導要在第一時間趕到事發現場，迅速向市局報告情況，事態緊急時應立即向110報警求助，控制事態發展。處置方法：事發地辦稅服務廳要迅速控制現場，為保證辦稅服務廳秩序，可將當事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現場主管領導要在職權范圍內立即給納稅人以答復；需其他部門協助的，應及時協調相關部門共同開展處置工作。事發地區局主要領導要及時對事發地辦稅服務廳進行指導，或派員指導事發地辦稅服務廳開展疏導、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關方面保持聯系，及時溝通情況。事發地區局了解原因、經過及訴求等相關信息后，要認真做好書面記錄，指引當事人按有關規定提供資料，對當事人提出的問題，能當場答復的當場答復，不能當場答復的，要明確下一步處理辦法及時限。事發地區局要及時掌握接待處理工作中的相關信息，并向市局報告情況，情況緊急或當時不能了解清楚的，應先報簡要情況，再報后續情況和處置結果。

等候的納稅人因爭執、失竊等矛盾引發的治安問題以及其他危及到辦稅服務廳工作人員、現場納稅人生命財產安全，影響辦稅服務廳工作正常開展的突發事件的處置程序。此類事件發生時，辦稅服務廳工作人員要于事件發生時立即上報本局的應急處理領導小組；領導小組要在第一時間組織人員進行應急處理，需公安部門協助的，應通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領導。

其他突發事件的處置程序。當事人突發重病，辦稅服務廳現場接訪人員應第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領導報告。對個別情況緊急、時效性強的事件，應按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關單位和部門辦理。

成立突發事件應急工作領導小組，按照統一領導、分級負責；快速反應、密切配合；依法處置、立足化解；先外后內、強化服務的原則，規定了對發生計算機硬件故障、網絡及系統故障、擁擠混亂、嚴重爭執事件、自然災害、流行疾病、火災事故等情況的業務及事態處理的程序和方法，提高了處理應急事件的能力。

受前一天暫停供電以及當天征管系統故障影響,12月29日,大朗分局辦稅服務廳排隊辦稅的納稅人曾一度接近百人,創歷來新高。為應對人流高峰,分局領導快速反應,迅速啟動應急預案,采取多項有力措施,保障了辦稅服務廳各項業務的正常運作。

一是分局領導親臨一線坐陣指揮,統籌協調,布置應急事務，迅速從各股抽調人員到辦稅服務廳流動辦公，重點做好納稅人的疏導、解釋、安撫和受理工作，并第一時間通過短信平臺和辦稅廳發布溫馨提示，滾動告知納稅人目前分局應急狀態，爭取納稅人的理解和支持。

二是為防止辦稅廳過度擁擠，分局采取二級排隊方案，在大廳外實行人員分流，合理安排進入大廳人數。針對個別納稅人等候時間過長情況，分局臨時制作排隊號分派給有需要的納稅人，勸說他們選擇下午憑號優先辦理事務，減輕辦稅廳壓力。

三是分局辦稅廳全體人員急納稅人所急，主動延長辦公時間，放棄中午休息，加班加點，全力辦理納稅人的涉稅事務，最大限度滿足納稅人的辦稅需求。分局采取的應急措施得到了納稅人的支持和配合，整個高峰期辦稅大廳井然有序，確保了辦稅服務的正常開展。

莆田市國家稅務局辦稅服務廳應急工作預案

為了進一步推進辦稅服務廳規范化建設進程，防范和及時處置辦稅服務廳應急突發事件，緩和征納矛盾，避免或減少征納雙方損失，不斷優化辦稅服務基礎，提升服務質效，促進征納和諧，根據《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》、《辦稅服務廳管理辦法>(試行)》、《福建省國稅系統辦稅服務廳規范化建設達標驗收標準》等工作要求，特制定本應急工作預案。

第一條 應急組織機構與職責

各單位應成立應急工作領導小組，領導小組組長由分管局長擔任，成員由主辦科室（納稅服務科、辦稅服務廳）和協辦科室（機關其它職能科室）負責人組成。應急工作領導小組應明確有關責任人和各部門的工作職責。

1.領導小組職責：

平時要檢查督促本單位辦稅廳規章制度是否落實到位，及時排查和消除各種事故的隱患；在事故發生時要在第一時間對發生事項進行分析判斷并作出指令，在決策的同時要親臨一線或指定專人負責處理相關事務，并向上級機關報送有關突發事件的信息；事后應及時展開事故調查、善后處理以及恢復正常生活、工作秩序。2.納稅服務科（主辦科室）職責：（1）組織制定并實施應急預案；（2）督促檢查，及時消除隱患；（3）負責現場急救的指揮工作；

（4）協調相關科室或人員對應急事項的處理；（5）及時、如實報告安全事故情況。3.各職能科室（協辦科室）職責：（1）落實實施應急預案；

（2）指定專人負責相關業務應急事項；（3）參與現場急救工作；

（4）對事故或應急事項提出整改工作措施。

4.工作小組：由各單位根據實際需要進行組建并定責。

第二條 緊急突發事件

預案所稱緊急突發事件是指以下原因造成的辦稅服務廳內不能正常辦理涉稅事項的情形。

（一）停電，計算機硬件設備或網絡出現故障；

（二）軟件系統升級或不明原因造成的軟件系統故障；

（三）重大、緊急稅收業務或征管業務流程調整，計算機系統或網絡調整；

（四）辦稅服務廳出現排隊擁擠、混亂等情況；

（五）發生偷盜、打架等治安或刑事案件；

（六）發生尋釁滋事、聚眾鬧事事件；

（七）辦稅服務廳所在區域發生疫情、火災、水災、地震等不可抗力的情形；

（八）其他造成辦稅服務廳秩序混亂的情形。

第三條 預防與預警

一、預防

依照有關規定，各單位要加強事前管理，主動防御突發事件的管理。

各辦稅服務廳要積極地宣傳并引導納稅人使用網上申報、自助申報、分時段申報等多元化申報方式，以及合理設置辦稅窗口，采取“一窗式”服務、設置專人引導（疏導）納稅人等多種措施，盡量緩解辦稅服務廳的壓力，保持正常的工作秩序。

辦稅服務廳要配備必要的硬件設施（如不間斷電源和小型發電機等），以應對緊急突發事件。

二、預警

各單位應建立預警防范機制，具體事項包括：

（一）對于可預見的有可能造成辦稅服務廳秩序混亂的情況，應提前制定專項預案。如遇停電、網絡切換、重大業務調整及軟件系統升級等情況應提前進行公告。

（二）設立值班崗，對辦稅廳現場進行動態監管，隨時掌握辦稅服務廳有關情況。

（三）具有一定規模的辦稅服務廳，應配有專職保安人員負責維護辦稅服務廳工作秩序和內部停車場車輛通行秩序，對于可能出現的情況及時提出警告。

（四）按照安全保衛的有關要求，在辦稅服務廳安裝監控系統，監控辦稅廳的辦稅秩序，防范未然，發現苗頭情況，及時提醒現場人員。

第四條 應急響應機制

緊急突發事件發生后辦稅服務廳工作人員應按照職責分工及時向值班領導或有關部門報告情況，有關責任人應維持好現場工作秩序，根據辦稅服務廳現場情況適時啟動應急預案。事件接近失控時或事件發生1小時內，主管稅務機關應向上級局和當地地方政府和公安機關報告緊急突發事件情況。

第五條 應急事項的制止、恢復

出現突發事件時，辦稅服務廳人員應及時制止事態的發生、發展，并盡一切可能恢復到正常的工作狀態。

（一）停電、計算機硬件設備或網絡出現故障時，應急事項的制止、恢復辦法：

1．及時啟動備用電源；

2．查找網絡故障，恢復網絡連接；

3．出現辦稅人員較多，應及時報告領導，要求增派人員支援，安排專人維持現場秩序；對需要急辦的涉稅事項，要安排專人負責，必在時可采用手工辦理，待事后補錄電腦；

4．把辦稅廳存在問題或情況及時告知納稅人，并實行延時服務，改期辦稅。

（二）軟件系統升級或不明原因造成的軟件系統故障時，應急事項的制止、恢復辦法：

1．及時升級系統軟件，查殺病毒；

2．與信息中心技術人員或系統維護人員聯系，盡快查明原因，及時排除故障，恢復網絡暢通。

3．無法及時恢復時，要告知納稅人，勸導納稅人改期辦理，待系統恢復后應當延時服務。

4．做好工作記錄，防止事項重復發生。

（三）重大、緊急稅收業務或征管業務流程調整和計算機系統或網絡調整時，應急事項的制止、恢復辦法：

1．應在辦稅服務廳顯要位置張貼告示或利用LED顯示屏及時告知納稅人；

2．管理部門要事先告知納稅人，并及時印發新業務流程宣傳材料，廣泛宣傳；

3．根據實際情況適時采取延時或延期服務； 4．組織業務人員接受納稅人的業務咨詢。

（四）辦稅服務廳出現排隊擁擠、混亂的情況時，應急事項的制止、恢復辦法：

1．導稅員、值班負責人要及時疏導；

2．了解情況，先急后緩，做好勸慰、勸導工作； 3．排序辦稅或臨時排號、叫號辦稅； 4．向分管局長報告，及時增派人員援助；

5．及時掌握辦稅人員峰谷動態，實行預約辦稅方式，人為地進行避峰辦稅。

（五）發生偷盜、打架等治安或刑事案件時，應急事項的制止、恢復辦法：

1．及時制止事態發生發展；

2．按程序上報、經受權后可向當地公安機關報案； 3．保護現場，救治傷病者；

4．接受或協助有關部門對事件的質詢、調查和處理。5．對因事故發生而延誤辦理的涉稅事項，根據實際情況適時采取延時或延期服務。

（六）發生尋釁滋事、聚眾鬧事事件時，應急事項的制止、恢復辦法：

1．及時報告，注意并記錄事件的參與者；

2．按程序上報、經受權后可向當地公安機關報案； 3．及時指揮正常辦稅的納稅人撤離鬧事現場；

4．平息后，及時恢復正常的辦稅秩序和受損的資料、設備、設施。

5．對因事故發生而延誤辦理的涉稅事項，根據實際情況適時采取延時或延期服務。

（七）辦稅服務廳所在區域發生疫情、火災、水災、地震等不可抗力的情形時，應急事項的制止、恢復辦法：

按《市局機關安全工作應急預案》或地方政府的有關應急預案進行處置。

（八）其他造成辦稅服務廳秩序混亂的情形時，應急事項的制止、恢復辦法：

視具體情況，靈活處置。

第六條 信息發布

主管稅務機關向市局和縣區政府報告緊急突發事件情況后，經主要負責人同意，可以向社會媒體發布緊急突發事件的信息。

信息發布主要包括兩種形式，一是在辦稅服務廳發布公告；二是接受公共媒體采訪，由各單位領導小組指定1至2名人員為緊急突發事件發言人。

第七條 事件報告

緊急突發事件發生后，主管稅務機關應堅持每小時向市局報告一次事件處理進展情況，直到緊急突發事件終止。事件終止后次日，主管稅務機關向市局上報緊急突發事件完整的情況報告。

第八條 責任處理

緊急突發事件發生后，市局和主管稅務機關應認真分析事件經過，研究確定有關責任人是否應為本次事件承擔責任，如有責任應按照黨紀、政紀有關規定給予相應處理；對有功人員要給予表彰嘉獎。并對事故認真進行總結，吸取經驗教訓，制定更加具體的措施加以防范，以杜絕類似事件再次發生。

根據本預案有關規定，各縣（區）局應制定各類預防處理預案實施細則并上報市局。