第一篇：公關案例之一次亡羊補牢式的政府公關

案例一次亡羊補牢式的政府公關——看美國政府公關如何應對“卡特里

娜”颶風

“卡特里娜”颶風8月29日在美國新奧爾良市附近登陸，使得該市80%的地區被洪水所淹沒，數萬災民被困。災后，城市治安一片混亂，救援不力更令災區雪上加霜。

隨后，媒體對災區慘狀的跟蹤報道，引發了民眾對美國政府官僚主義和種族、階級等社會問題的大討論，布什政府面臨空前的輿論壓力。

這場被美國媒體用“卡特里娜門”來稱呼的危機事件，使布什政府面臨著被認為是自20世紀70年代“水門事件”以來美國政治穩定所面臨的最大挑戰。一場區域性自然災害，逐漸演變成包括經濟穩定、社會安全、政府信譽為內容的復合型危機，無論是救援工作的官僚主義還是由颶風暴露出來的種種社會問題，都讓布什政府及相關官員飽受指責。如何應對這場危機?現在，讓我們看看由美國總統布什以及他的幕后龐大的公關隊伍共同上演的一場讓人眼花繚亂的公關秀。

一、否認

危機傳播研究專家威廉?L?班尼特認為，危機公關的第一個戰略是否認。布什政府就采用了否認戰略。

否認分為簡單否認和轉移視線兩種。轉移視線的好處在于它可以把個人或組織描繪成不公正環境的犧牲品，以引起人們對替罪羊的直接責問。隨著“卡特里娜”災后救援不力的報道頻頻見諸報端，輿論壓力也日漸日盛。民意調查顯示，布什的支持率在最近幾次調查中已經降到了擔任總統以來的最低點。布什政府9日宣布就地召回聯邦緊急措施署署長邁克爾?布朗，試圖轉移視線，以此稍稍平息公眾怒氣。但是直接導致布朗被召回的不是救災不力、行動遲緩、指揮混亂，而是美國媒體對布朗“職業水準”的揭露。美國《時代》周刊指出，身為聯邦緊急措施署署長的布朗根本不具備專業的應急培訓。布朗在官方網站的資料顯示他曾經擔任過埃德的“緊急設施助理主管”，但《時代》求證表明，他擔任的只是“主管的助手”。埃德蒙市政府發言人告訴《時代》，“所謂助手更像是實習生的概念”。

二、逃避

第二個戰略是逃避責任。這是最復雜的策略。這個策略有四個方面的戰術差異：(1)不可能性：在危機狀態發生，由于信息不對稱，并不是由組織內部自身的原因而導致危機的發生。(2)刺激：行為自有害因素產生的起始而發生，這樣，這種行為天生具有防御性。(3)偶發性：危機發生時往往不被人注意，總存在緩和敵對行為的可能。(4)良好意圖：壞的事件發生，但它總預示著好的真摯的解決意圖。在此，美國政府利用的是第一種戰術。

美國國土安全部秘書長邁克爾?謝托夫在公開解釋聯邦政府為什么會在應對“卡特里娜”颶風危機時反應不夠及時時說：這場風暴是難以預料的，而且政府沒有想到固守新奧爾良的堤壩會大面積倒塌。雖然媒體和民眾依然不依不饒，但是，勿庸置疑，美國官方和民間的僥幸心理也的確是造成災后損失重大的原因之一。

三、減少敵意

班尼特第三個戰略是減少敵意。他提出六個戰術方法，以使組織減少其責任，保護其聲譽和形象。這六種戰術是：援助、最小化、區分、超脫、反擊、補償。援助是指為了補償受害者的損失，而采取的救助措施。最小化包括減少或者輕描淡寫錯誤行為，以使負面影響降到最低。區分是指把人為錯誤，與社會大環境的深層次矛盾區別開來。超脫是指向人們描繪一種美好前景或新的發展機會，而不是局限于危機事件。反擊法就是進行申辯和分散公眾注意力。補償包括直接向受害者提供幫助，以減輕其痛苦。總而言之，這一戰略就是從各個方面減少錯誤行為傳播的范圍和程度。

美國南部路易斯安那州官員15日宣布，該州因“卡特里娜”颶風死亡的人數已升至792人。當晚，美國總統布什在一次全國性的電視講話中向遭受“卡特里那”颶風災難的路易斯安那州的國民許諾：聯邦政府將承擔因颶風造成的大部分損失，并安撫說：“在前進的道路上，你們不會孤單。”另據報道，美國總統布什 9月23日簽署了金額為61億美元的災后緊急減稅法案，以幫助卡特里娜颶風災民度過難關。61億美元的災后緊急減稅法案，對那些為災民提供住處的居民給予減稅優惠，同時允許災民可以提前從銀行退休賬戶中取錢，而不用繳納罰金。法案還保證受災家庭不會因為失業而喪失兒童退稅額等稅務福利。政府的種種援助和許諾，不僅安撫了民眾也實在地為他們解除了一些后顧之憂，這也在一定程度上消除了人們的怨恨和敵對心理。

四、亡羊補牢

第四種戰略是亡羊補牢。這種戰略是通過制定相關法律、規定來減少以后類似事件的發生。這種亡羊補牢式的做法，與上面提到的補償的區別，在于它是針對未來的，而補償則針對當前的損失。

15日，布什任命聯邦緊急事務管理署消防局長戴維?保利森為代理署長，取代引咎辭職的布朗。布什說，國土安全部不久將對美國所有大城市的防災和災難救援計劃進行檢討和審查。這多少也回應了民眾對美國有效地對付恐怖襲擊威脅而進行的機構改組和轉型的疑問。

五、自責

第五個戰略是自責。這項戰略包括道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕。班尼特認為，其它戰略必須互相依賴，而這項戰略可以單獨發揮作用。

面對持續不斷的尖銳批評和任職以來最低的支持率，布什已于13日承認自己應為聯邦政府處理“卡特里那”颶風災難不力承擔責任。

六、人性化

據美國《國家詢問報》9月23日報道，因為政府對“卡特里娜”颶風救援不力，美國總統的聲望一路下跌，加上駐伊美軍傷亡不斷上升，更使民眾對他的支持率降到了谷底。布什為此相當煩惱，并承受著巨大的壓力。為了舒緩郁悶的心情，已經戒酒快20年的布什又開始“借酒消愁”，這讓美國第一夫人勞拉非常憂心。《國家詢問報》向讀者展示了一個承受著巨大壓力、深深自責的總統，把高高在上的總統塑造成了一個善良的煩惱的平常的丈夫。對于一個已經很自責很煩惱的像大家一樣的平常人，雖然犯了錯誤，但是我們何必過分“苛求”呢？

從某種意義上講，美國政府努力進行危機公關，不單是為了組織和引導公眾度過眼前的危機，也是在為了使自己度過執政的危機，或者化危機為轉機，重塑一個負責任、強有力的政府形象。所以，政府的危機公關比一般的公關行為更具有生死攸關的決定意義。做好了，可以化險為夷轉危為安；做砸了，可以“一招置人死地”。所以，作為政府危機公關的主體——政府組織，應該對于危機公關有更多的認識和重視。

總結由“卡特里娜”颶風引起的美國政府的公關危機事件，我們可以看到美國政府雖然錯過了危機處理的最容易的時期——危機潛伏期，在危機突發期表現也不盡如人意，但在危機蔓延時期的表現卻得分很高。同時，就在危機解決階段，新一場颶風“麗塔”又在美國沿海登陸，這在為美國民眾檢驗政府在“卡特里娜”颶風后的言行提供了一個絕佳時機的同時，也為美國政府重塑一個關心民生疾苦的有責任的政府形象提供了絕好機會。所以，這一次，人們看到了一個更加積極、動作頻頻的布什政府。

（選自《公關世界》2005.11總146期 作者：余玲玲）

第二篇：公關案例

澳洲的東北海岸，有一個總面積約34萬8千平方公里，一九八一被聯合國教科文組織列為世界遺產名錄的世界最大的珊瑚礁群。這就是澳大利亞的大堡礁。就是這樣一個被譽為世界七大自然奇觀之一的旅游地，2009年之前，如果隨意問一個中國人知道澳大利亞的“大堡礁”嗎？十之八九的回答是：“不知道”。但知道袋鼠、悉尼歌劇院。但這一切自2009年3月后就改變了。因一則不一樣的“招聘廣告。”

2009年3月，澳大利亞昆士蘭州旅游局為了推廣風光獨一無二的大堡礁，在全球范圍內招聘“小島管理者”。廣告文案的全部內容是： ◆招聘職位：澳大利亞昆士蘭州大堡礁看護員 ◆工作時間：2009年7月1日至12月31日 ◆職位薪酬：15萬澳元/半年

◆其他待遇：提供豪華住宿，來回工作地及申請人居住城市的機票、合約期間內的保險、工作期間往來大堡礁水域其他群島的交通等費用。

◆申請條件：年滿18周歲，英語溝通能力良好，熱愛大自然，會游泳，勇于冒險嘗試新事物。申請人需上網填妥申請表，上傳自制60秒英文短片，說明自己是該工作最適合人選的理由。◆工作內容：

1、當選者每日與白沙、碧水、艷陽為伴，探索大堡礁各個島嶼；

2、每周通過更新博客和網上相冊、上傳視頻、接受媒體采訪等方式，向外界報告自己的探奇歷程；

3、看護員還需要喂海龜、觀鯨魚，并擔任兼職郵差，這可以讓他或她有機會乘坐水上飛機從高空俯瞰大堡礁美景。另外，還有帆船航行、潛水等多項活動。

這一份全球招聘廣告發布以后，立即成為全球熱點新聞，全球主流媒體紛紛報道，并被炒成“全世界最幸福的工作”，當然，大堡礁也在一夜間聞名了全球，可以說所有熱愛旅游的人恐怕無人不知，否則真得“OUT”了。

我認為，這是一個很成功的公關活動。首先，用AIDA模型來分析；

?2009年是全球金融危機暴發的一年，其發展之快，數量之大，影響之巨，可以說是人們始料不及的。由此歐美誕生了大量的失業人口，發展中國家的企業也紛紛裁員以降低運營成本，澳大利亞也是此次金融危機受沖擊比較大的國家之一。就在“失業”、“找工作”成為2009社會關鍵詞，就在大量的失業人口苦苦尋覓一份穩定、幸福的工作時，大堡礁面向全球高薪招聘護島員，并且人人都有機會獲得這讓人羨慕的工作。不但非常吸引眼球，而且迎合了社會語境。

? 廣告中關于工作內容這樣寫到：當選者每日與白沙、碧水、艷陽為伴，探索大堡礁各個島嶼；看護員還需要喂海龜、觀鯨魚，并擔任兼職郵差，這可以讓他或她有機會乘坐水上飛機從高空俯瞰大堡礁美景。另外，還有帆船航行、潛水等多項活動。無論是喂海龜、觀鯨魚、還是乘坐水上飛機、帆船航行、潛水等項目正是大堡礁的主要旅游項目，也是大大堡礁景區的吸引游客的特色旅游項目。白沙、碧水、艷陽恰恰說明了大堡礁美麗、純凈、原生態的自然環境。大堡礁看護員與其說是一份工作，不如說是一種倒貼錢的旅游體驗。工作之輕松，工作環境之安逸，工作內容之豐富多彩，對于旅游愛好者，乃至普通人，都是相當大的誘惑，這很大程度的引起了大家的注意和興趣。基于這兩點，這則“招聘廣告”成功地引起了大眾尤其是旅游者對大堡礁的關注（attention），激發他們對大堡礁的興趣（interest），使他們有了想去了解大堡礁的期望（desire），通過旅游者在旅游目的地上積極主動地尋找對自己有效的熱點等一系列活動（action），這樣就加深了大眾對大堡礁的了解，大大提高了大堡礁的知名度，達到了澳大利亞昆士蘭州旅游局的目的。

這個活動的成功之處還在于活動本身的新穎、簡潔、低成本、高效率。大堡礁的這則招聘廣告的獨特表達策略就是把島上的特色旅游項目以受聘人的工作內容展現了出來，從自然風光到特色旅游項目，再到住宿以及一些拓展性的多元活動。相對于很多旅游目的地和旅游景區在營銷推廣時用高舉高打的廣告，公關為旅游者創造了旅游目的地親密溝通的機會，也能夠吸引外界傳媒、旅游者在旅游目的地上找到對自己有效的熱點，從而引發注意和共鳴，讓目標旅游者對旅游目的地的關注由被動變為主動，由淡漠變為積極，傳播層度自然較廣告更深遠，傳播效果也更加明顯。

第三篇：公關案例

公關案例:近日，豐田汽車公司因油門踏板踩放不順的潛在問題，決定擴大在美國市場上召回范圍，使在北美的豐田汽車召回數量上升到590萬輛。豐田公司也將召回在中國市場銷售的豐田進口車4萬輛和國產車7.5萬輛。同時，也在考慮召回歐洲市場上近200萬輛豐田汽車。這樣，卷入“踏板門”而召回的豐田汽車數量將達800萬輛之巨，是有史以來最大規模的一次汽車產品缺陷召回事件。豐田召回事件始末

日本豐田汽車公司一系列召回行動給公司經營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。以下是2000年以來豐田召回事宜相關脈絡。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節省成本100億美元。

2004年，在美國國家公路交通安全局協助下，豐田把有關汽車突然加速的調查范圍局限于瞬間加速案例上，排除突然加速超過數秒或司機有踩剎車動作案例。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質量小故障”道歉。

2007年3月，國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。

2007年下半年，美國州農場保險公司通報國家公路交通安全局，稱豐田汽車相關的事故“顯著增加”。

2007年12月，豐田在美國銷量超越福特汽車，僅次于通用汽車。2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業“老大”。2009年6月，豐田章男取代渡邊捷昭，出任公司總裁。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。

12月15日，國家公路交通安全局官員前往日本，敦促豐田迅速采取行動。2010年1月16日，豐田通報國家公路交通安全局，美國零部件供應商CTS集團生產的油門踏板存在缺陷。

1月21日，豐田宣布召回美國市場8款230萬汽車。

1月25日，國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。

1月27日，應國家公路交通安全局要求，豐田進一步召回110萬輛腳墊缺陷汽車。1月29日，國家公路交通安全局啟動對CTS所產油門踏板的調查。2月2日，國家公路交通安全局開始調查豐田電子油控系統。

2月3日，美國運輸部長雷·拉胡德呼吁豐田車主“停駕”，稍后收回這句話。豐田稱，正在調查2010年款普銳斯相關投訴。

2月4日，國家公路交通安全局開始調查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴。

2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。

2月9日，豐田宣布召回近50萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統。

分析

豐田本次的汽車召回事件對豐田來說卻演化成一場致命的危機，接二連三的召回、質量問題曝光讓豐田成了全球的眾矢之的,從而引發出世界各國對豐田汽車，甚至對日本產品的懷疑。豐田汽車銷量在各國受到不同程度影響。

就目前來講,公眾對豐田”負責任”的召回事件并不怎么領情,也不怎么體諒.在美國,甚至嚴重到豐田章男去美國眾議院和參議院接受質詢.在中國這個大市場,雖然沒有到接受國務院質詢的程度,但是消費者都普遍對豐田汽車的質量產生懷疑.豐田的信譽度大大降低.2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。2月末三月初,豐田章男親自去美國接受質詢,向公眾道歉.接連又來中國發布新聞會,鄭重其事地向中國消費者道歉,并接受了央視財經記者芮成鋼的采訪.希望這些能體現豐田的誠懇和負責任的態度,從而來挽回消費者心目中的信譽.而遺憾地是煞費心機的危機公關最終還是沒逃過失敗的結局.雖然這一切似乎將危機公關處理地很到位,但實際上只是滯后的彌補措施罷了.豐田在危機過程中存有故意隱瞞事實的情況。在一系列質量問題發生后，面對美國車主接連不斷的投訴，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導政府監管者和消費者.從2009年11月已開始不斷出現召回事件.但是直到今年2月才引起豐田的關注,才真正啟動了危機公關.失敗的另一個重要原因是豐田章男雖然一再道歉，表現非常謙恭；但有一點他堅持不松口，那就是車輛突然加速的原因。按照他的解釋，豐田車突然加速，原因只有兩個，一是腳墊問題，另一是油門踏板問題，與豐田的電子控制系統沒有任何關系。而且他堅持認為這不是產品品質的問題，而是經營者的素質問題，提出要在追求規模擴張、產品控制和控制成本方面尋求一個均衡點.豐田章男在央視財經記者芮成鋼的采訪中說道,他們在追求銷量的同時,沒有做到同時提升造車人的素質,沒有遵循”造車先育人”的理念.這不禁讓我想到了新中國時期的”大躍進”.有目標本身沒錯,但欲望卻是可怕的.欲望總能讓人遺忘一些原本重要的東西.根據報道,”召回門”使豐田銷量大大下降,不僅被卸掉了世界第一,甚至連原先的位置都保不住了.我認為豐田修補形象的最佳策略是道歉、透明和及時披露修補缺陷方案。而這些可能引起豐田企業管理、公司控制方面非常大的改革。我覺得如果真的要剎車愈演愈烈的”召回門”,改革是必要的.說不定這場危機還會是個契機.當然還必須強調的是公共關系觀念是豐田努力的方向.思考方向

公共關系狀態: 即一個組織所處的社會關系狀態和社會輿論狀態。

看一個組織的公共關系狀態，首先要看公眾對組織的知曉與否，知曉程度決定公眾對組織的喜愛與否，喜愛程度決定公眾對組織的態度。

公共關系狀態的調查主要分為三個方面：一是組織所處的外部環境，二是公眾對組織評價，三是組織內部的基本情況。各類新聞報道、評論的內容和觀點。產品銷售和服務情況的分析

“意見領袖”的態度和意見。

公共關系活動: 一個組織為創造良好的社會環境，爭取公眾輿論支持而采取的政策，一個組織長期進行社會交往、溝通信息、廣結良緣、樹立自身良好形象的過程，它表現為日常公共關系活動和專項公共關系活動兩大類。新聞發布會、產品展示會、社會贊助、廣告制作與宣傳、市場調查、危機公關等

公共關系觀念: 現代公共關系觀念的主要表現形式是公眾導向。公眾導向觀念的具體內容可概括為：（1）塑造形象的觀念；（2）提高信譽的觀念；（3）服務公眾的觀念；（40互惠互利的觀念；（5）協調溝通的觀念；（6）全員公關的觀念；（7）立足長遠的觀念；（8）注重效益的觀念。

第四篇：政府危機公關（推薦）

專業：市場營銷

課程名稱：公共關系 姓名：邱孟影

學號: 09006218

淺談網絡環境下的政府危機公關

【摘要】近年來網絡開始成為大眾對政府行為進行監督問責的一種新途徑，這與傳統的監督方式有著很大的區別，政府在應對公共危機事件中面臨著新的挑戰，政府在處理公共危機事件中需要轉變觀念、采取新的應對手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引導網絡輿論，避免網絡輿論對社會和政府造成巨大的負面影響。因此政府必須首先對網絡環境下的危機公關有著清醒的認識。本文首先對網絡環境、政府危機公關等核心概念進行了描述說明。其次通相關的基礎過理論，從網絡媒介傳播的特點以及網絡環境下的政府危機的傳播的渠道，分析了政府危機公關所帶來的消極影響。最后針對上述問題從政府公關危機意識，危機公關的管理和對應措施等幾個方面給出了相應的建議。關鍵詞

政府危機公關

網絡環境

政府危機

應對措施

1網絡環境下政府危機公關發展的分析：

政府危機公關是政府在危機事件背景下開展的公共關系活動。美國學者羅森豪爾特認為危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。”危機事件具有對人員和資源的威脅，對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響的特點。政府也經常遇到危機狀況：一種情況是政府部門本身面臨危機，一種情況是在政府管轄范圍內的公眾面臨危機。在第二種情況當中，雖然是公眾而非政府本身面臨危機，但由于政府作為公共部門，是公眾利益的集中代表者，因此公眾的危機也可以看作是政府面臨的危機。政府危機公關是指政府面對危機事件，為了維護公眾利益，減少危機震蕩而進行的雙向傳播溝通、協調關系和樹立形象的活動。1.1政府危機公關的定義

政府危機公關是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。

根據國際社會發展規律，當一個國家和地區的人均GDP處于1000美元至3000美元發展階段時，往往是經濟容易失調、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調整重建的關鍵時期，也是危機頻發的時期。高速發展+社會轉型→危機頻發。美國政治學家亨廷頓指出：“一個高度傳統化的社會和一個已經實現現代化的社會，其社會運行是穩定而有序的，而一個處在社會急劇變動的、社會體制轉軌的現代化之中的社會（即過渡社會），往往充滿著各種社會沖突和動蕩。” 中國正處在社會主義初級階段，是個中國特色社會主義的過渡階段，是一個黃金發展期，更是一個問題凸顯期，危機不斷出現，所以更應該注意研究高速發展以及社會轉型時期的常發性危機形態，做好政府的危機公關工作。

在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

1.2網絡環境及網民結構特征

網絡環境是一個很寬泛的概念：主要指隨著互聯網，電子公告，手機網絡等新聞媒介的迅速發展而形成的由新聞媒體所主宰的生態環境，當今社會是一個媒體高速變革的社會、網絡、手機、博客等新的媒體形態不斷涌現，在技術的推動下，報紙，廣播，電視，網絡，手機等媒體之間的界限日益模糊、網絡傳播、手機電視、手機報紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢，而網絡新媒體的互動特性和傳統媒體的改革共同塑造了一個全新的完整的網絡環境。從前兩年的圖可以直觀看出我國網絡環境的險峻：網民的數量越來越多，所以該環境下的政府公關更要小心和謹慎。政府在如此嚴峻的環境下要摒棄傳統的公關模式，而采取更加性質有效的手段來處理各種危機。

網絡媒體發展到今天，已經是一把鋒利的“雙刃劍”，有效的利用網絡媒體可以改善和 樹立政府的良好形象，利用網絡媒體為公眾參政議政、行使其政治權利提供了具有互動性和便捷性的交流渠道。比如利用黨政機關的門戶網站為公眾提供電子論壇、網上的政務工作評議類欄目、網上民意測試等一系列的形式參政議政的新方式和渠道。

1.3從上圖網民的年齡結構可以看出，年輕人依然是網民中的中堅力量，但是他們往往思想不夠成熟、理性，思維不夠嚴謹，容易被網絡上不良的、虛假的信息所迷惑，常常人云亦云的隨大流抨擊時政。他們把自己當做這個國家的“八九點鐘的太陽”，認為自己才是這個國家的主人翁，看不慣一切不良、不合理的社會現象，他們需要通過抨擊時弊來表達他們的聲音，他們大多數都是這樣的“憤青”，他們這種非理性的情緒和思想容易被一些不良分子所利用，成為各種危機事件中網絡上的圍觀者、瞎起哄者、推動者，這是他們對政府公關的負面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市鋼鐵公司因為股權調整引發職工不滿總經理被打死的事件，在上網的關于這起事件的很多跟帖竟然贊揚“通鋼工人階級了不起”，“打死個把資本家有什么了不起”，這種非理性的泄憤事件會對政府的公關活動造成很大的負面影響。政府已經意識到年輕的網民在各種重大事件中，對網絡上輿論的一種導向作用。根據專家進行的年輕人媒體觀念的調查顯示，年輕人最相信的信息傳播渠道是網絡，其次才是電視、報紙、廣播等其他媒體。年輕的網民往往是“一呼百應”的，他們不再是單獨的個體，他們在網上結成虛擬的社群，表現出網民的組織化程度越來越高。由于相對其他年齡段的網民，他們有更多空閑的時間可以用來泡在網上來打發，所以對于各種最新的信息動態他們比其他網民了解的更早更及時，所以他們行動起來的時機更早，當其他網民對于網絡上的某某事件還只是有個初步了解的時候，他們早已通過自己發表的評論對事件下了論斷，其他不明事實的網民也就跟著人云亦云，一些不負責的網絡媒體也跟著引用網民的觀點，這樣很容易就對網絡輿論起到一種導向作用。近幾年我國發生的網絡輿論事件也表明，網絡輿論逐漸開始成為社會輿論的源頭并影響社會輿論的走向，我國的網民群體已經成為了一種新的社會意見階層，并開始以強大的輿論力量對政府的決策產生影響。政府看到了這種網絡輿論引導并影響社會輿論的趨勢，順應這種趨勢并從中找到可取之處就可以很好的為政府公關服務。

2.政府危機公關的特點

2.1主體的自覺性

當社會危機發生時，政府應該有一種責任感和使命感去開展公關活動。從一般意義上講，“政府公關的重點是搞好自身的形象建設，然后通過傳媒，實現同公眾的雙向溝通，提高政府的知名度和美譽度。”政府危機公關也不例外，其重點在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的認可，必需積極主動地創造條件取信于民。從政府自身的性質來看，政府的行動代表國家意志，政府具有權威性和唯一性。在危機面前，人民群眾自然而然會向政府尋求保護和安全感。向公眾提供保護，讓公眾知情是政府的義務。在我國，人民是國家的主人，實行人民當家作主，人民利益至上，全心全意為人民服務是建設有中國特色社會主義的本質要求。政府的根本利益與人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和維護者，政府沒有自己的特殊利益。正因如此，在危機事件中作為危機公關的主體——政府，毋庸置疑要有自覺性。2.2目的的社會性

政府所進行的活動大部分是公共行政活動。現代公共行政學認為公平與社會效益是政府的價值取向。民主行政立論認為“公共行政的價值在于代表和最大限度地表達公眾利益”，“始終如一地維護社會的公平、公理、公德，維護社會正義。”因此，政府危機公關與企業公關關系有很大的區別。政府的效益不能僅僅用利潤和經濟效益來衡量，其衡量標準還包括社會效益和工作效率。在我國的政治制度下，人民根本利益與政府根本利益的一致性決定了我國政府危機公關的目的是樹立創新，務實，勤政，廉潔，高效的政府形象，以更好地為人民群眾謀取利益。2.3內容的復雜性

政府危機公關內容的復雜性主要表現在兩個方面。一是公眾的復雜性。危機事件是關系到政府管轄范圍內人民群眾切身利益的社會問題，轄區內的任何人都是潛在公眾。這些公眾包括內部公眾和外部公眾。內部公眾即政府機關內部工作人員；外部公眾即政府管轄范圍內的人民群眾；各種社會組織以及政府管轄范圍外的人民群眾、社會組織和國際公眾。無論是內部公眾還是外部公眾都是一個龐大的群體組織，他們的利益要求也是一個復雜的系統。二是公關活動的復雜性。危機事件不只是政府某個部門的單獨活動，而是整個政府系統——消防、衛生、安全、交通、醫療、通訊以及警察、部隊等單位的集體協作和快速反應。哪一個子系統出了問題，就會對整個政府危機公關活動構成威脅，勢必損害人民的利益，影響政府在人民群眾中的形象。在處理危機事件時，政府從小處要考慮人民的衣、食、住、行、心理因素，從大處考慮經濟、政治、文化、宗教等社會關系因素。總而言之，相對于企業危機公關，政府危機公關的內容要復雜得多，難度也大得多。2.4效果的多重性

政府危機公關首先影響的是公眾，即廣大人民群眾的利益是否得到保護。在危機面前，政府若能迅速展開危機公關，建立被害人援助制度，可以使人民群眾的利益損失降到最低或避免損失。其次，影響政府的公信力。如果政府在危機面前畏手畏腳，軟弱無力，相互推委，漠不關心，置之不理或措施不力，自然會降低政府的威信。第三，政府危機公關具有波及性。它可能會影響到當地的經濟發展、文化氛圍，嚴重的還可能會激化社會中的不穩定因素，造成人民群眾的動蕩。

3目前我國政府公共關系在處理公共危機方面存在的問題 雖然政府公共關系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關系在現代民主制度和市場經濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應的公關活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關系存在的問題主要有： 3.1專門政府危機公關機構的缺失。

自從1991年國務院新聞辦公室成立以來，許多省也都設立了新聞發言人，增進了公眾對政府工作的了解。除此之外，還有許多機構都承擔著政府的公共關系職能：（1）辦公廳（室）；（2）政府部門的調研機構；（3）信訪機構；（4）舉報中心；（5）外事機構；（6）政府應急處理中心。如果在危機情況下，各個部門由于職責不清，互相扯皮，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。3.2政府危機公關理念淡薄。

政府公共關系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機關及其公務員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關，面對媒體時，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達自己對危機事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務員產生不信任。所以，必須把政府公共關系理念滲透到政府公務員的日常行為中，用意識指導行動，才能取得危機治理的勝利。3.3政府公共關系人員素質低下。

“治國之道，首在治人”，政府公共關系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關系人員的素質，只有在一個年齡結構、能力結構、知識結構完全良好的公共關系團隊領導之下，政府公共關系工作才能順利的展開。

3.4政府公關人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人，與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機及其影響。”但是由于傳統文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關系活動極其消極的態度。4提升政府公共關系危機處理能力的措施

針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

4.1設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。

政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。4.2切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識。

公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。

4.3建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。

我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作。

4.4實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道。

“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎??對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生。”以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。4.5提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理。

在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展，所以，一方面通過建立有效新聞發言人制度，讓高水平的新聞發言人代表中國發布信息，獲得國際社會的理解和信任。另一方面政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

5總結

在網絡時代媒體環境已經發生了變化，傳統的政府公關已經不再適應形勢的發展。公眾通過網絡，知情權的范圍不斷擴大，表達自己利益的聲音不斷放大，監督政府行政、作為的權利不斷加強，網民通過網絡輿論所表現出來的力量已經不容政府忽視。互聯網作為新的傳播媒體給政府公關帶來的沖擊和挑戰是顯而易見的，為了正確的應對和處理新形勢下的突發事件，維護政府的形象，政府對處理公共關系方面的政策和手段作出調整時十分必要的。政府要正確和全面的認識網絡時代媒體傳播的特點和網絡輿論的作用，解放思想，轉變觀念，創新機制，充分利用網絡環境下的政府公關，維護和塑造政府的形象，為我國構建和諧社會打造穩定、健康的輿論環境。

參考文獻

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［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第五篇：淺談政府危機公關

淺談政府危機公關

摘要

本文以政府危機公關為話題，通過分析當前政府危機公關存在的普遍問題與原因，列舉典型危機公關案例，探討政府危機公關的對策，文章旨在提高政府危機公關一是，增強政府危機事件處理方式的關注，樹立良好政府形象，提高政府美譽度

關鍵詞，政府，危機公關，溝通

“危機公關”指的是“組織危機的公共關系處理”，即“任何社會組織為了處理給公眾帶來損失，給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發展的不良狀態所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關系的角度對危機的產生，發展，變化，采取或實施有針對性的一系列控制行為，其內容主要對危機進行預防和處理”】

一、我國政府危機公關存在的問題與原因探究

1，打官腔。說套話，促使危機升級

危機事件中，政府的聲音尤為被關注。如在某新聞發布會上，一政府宣傳部長向媒體公布因超載造成成的交通糾紛事故，當一記者問這輛車是否超載，和往常一樣，這位宣傳部長照本宣科地表示：是不是超載要有關部門認定才能認可。我不知道。結果一張配有這條語錄的圖片很快在網上流傳開來，圖片中的事故車輛上清楚的標明“限載6人”，網友們紛紛留言罵這位宣傳部長是腦殘部長。這樣的新聞時間，嚴重破壞了政府的形象，加深了公眾對政府機構辦事能力的質疑，使矛盾升級。

2.與大眾媒體溝通方式失當，激化矛盾，伴隨著大眾傳媒的迅猛發展，媒體的聲音不容忽視，部分地方政府，官員甚至偏頗地認為，媒體非友即是敵人，有人甚至編出打油詩說：記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他。忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機的漩渦，無法自救

二、政府危機公關的成功案例的回顧

1.四川會理縣“懸浮照片事件“

一場四兩撥千斤的危機公關，讓地處中國西南一隅的會理縣一時成為這個國家最受關注的地方之一，今年6月26日晚，一位網民在天涯論壇發帖稱，登錄四川省會理縣政府網站時，看到一張領導視察的新聞圖片，里面的三位當地官員好像是懸浮在一條新修的馬路的上方，看到這幅圖片很快就激起了網友惡搞的興趣，在網友們的幫助下，三位領導人的頭像開始穿梭與阿富汗戰場，侏羅紀公園，里約熱內盧基督像的手臂等各種場景之中，甚至和美國總統奧巴馬，即將卸任的美國國防部部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本拉登住所的行動，根據會理縣委宣傳辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名領導視察工作后，隨行負責拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領導的形象合成到一條嶄新的柏油馬路上，罵聲中會理政府的公關令人拍案叫絕，事情發生第二天下午，會理縣在其官方網站上掛出了《向網絡媒體，各位網友致歉信》，后天涯論壇出現相同的致歉信，會理縣還通過微博，與網友互動等方式，及時，有效地化解了公眾的輿論壓力，作為