第一篇：探討醫院客戶關系管理系統的概念和意義

【摘要】探討醫院客戶關系管理的概念和意義 ,醫院客戶關系管理系統的模塊劃分及職能。英語論文格式討論了系統成功建設應注意把握并深化研究解決的問題: ①嚴格論證、規劃并有針對性地抓好落實;②引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識;③做好與其它客戶服務業務的相互銜接;④融入醫院文化理念;⑤ 注重業務重組和流程優化。

【Abstract】T o explore the conception and signi ficance of hospital Customer Relationship Management(CRM), mod

2ule partition and function of CRM system and to s olve the problemwhich succeeded to construct this system.The main mea2 sures included that to ful fill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly , to lead all kinds of pers onnel to know the importance of system construction , to build up the connection with other customer service operation , to blend hos2 pital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.【K ey Words】Hospital , Marketing , Customer Relationship Management(CRM)

隨著我國衛生體制結構改革的日益深化和醫療市場競爭的日趨激烈 ,醫療消費者對醫療服務的選擇范圍不斷擴大、選擇能力不斷提高 ,同時選擇欲望也日益增強 ,醫療市場經歷了從賣方市場到買方市場的痛苦轉變。如何吸引并保持病源已經成為醫院競爭的焦點。有鑒于此 ,廣東省第二人民醫院借鑒現代企業的管理和服務理念 — — — 客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM),建立了醫院客戶關系營銷管理系統 ,為提高醫院的核心競爭力 ,支撐醫院可持續發展取得了初步成效。

1醫院客戶關系管理的概念和意義

1.1醫院客戶關系管理的概念客戶關系管理(CRM),作為一種管理現象早就存在 ,但在醫院 ,作為一種成熟的管理思想和管理技術 ,則是在近幾年才興起[1 ]。CRM 在學術界一直沒有明確和統一的概念[2 ]。

美國營銷學會(AMA)將 CRM的簡單定義為:協助企業與顧客建立良好關系 ,使雙方都得利的管理模式。對CRM概念的理解通常包括三個層次意思 ,即 ①在關系營銷、業務流程重組等基礎上進一步發展而成的管理思想、管理策略;② 綜合應用計算機技術、網絡通訊技術、數據庫技術等信息技術成果 ,以 CRM 管理思想為核心的應用軟件系統;③充分整合企業管理理念、業務流程、人及信息技術于一體 ,倡導以 “客戶為中心” 的管理系統。醫院客戶關系管理(Hospital Customer Relationship Manage2ment ,HCRM),是借鑒企業 CRM管理經驗、服務理念 ,融入醫院經營理念、業務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的 “以病人為中心” 的管理體系。其目的是維持和保留現有客戶 ,吸引潛在客戶 ,培育并擴大忠誠客戶隊伍 ,最終獲得客戶的終身價值 ,提高醫院的核心競爭力。

1.2建立醫院客戶關系營銷管理系統的意義建立醫院客戶關系營銷管理系統 ,把患者作為醫院發展最重要的因素之一 ,從市場營銷和管理原則上看 ,體現了 “以病人為中心” 的營銷管理理念。其重要意義在于:一是有利于員工更新觀念 ,提高整體素質。

建立醫院客戶關系管理系統 ,對于員工不論在觀念上還是在素質上都是一種挑戰。醫院開展客戶關系管理的目的就是讓客戶滿意 ,而要做到讓客戶滿意 ,必須引導全體員工努力做到: ①牢固樹立 “客戶第一 ,客戶至上” 的服務理念 ,自覺把優質安全 ,客戶滿意作行為準則;②注重提高個人業務技能 ,具備醫術精湛化、服務藝術化、客戶滿意化的生理、心理

服務水平;③自覺以讓客戶滿意的服務宗旨和規章制啡規范自己的行為 ,做到行風清純 ,醫德高尚 ,文明服務;④主動按需求提供服務 ,以追求更好進行流程再造 ,通過醫院客戶關系管理系統 ,想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務 ,這樣才能確保醫院實現良好的社會效益和經濟效益 ,真正實現醫院、客戶、醫療保險機構和社會的多贏局面。二是有利于提高服務績效 ,推進醫院發展。在服務過程中 , ① 提供安全、便捷、高效、優質 ,并注重人性化、溫馨化的醫療保健感動服務;②增進醫患之間的感情 ,培育并擴大忠誠客戶群體;③ 補救服務缺陷 ,減少醫療糾紛 ,將過去被動間斷服務 ,轉化為主動跟蹤服務;④ 建立獨特的醫院文化 ,樹立醫療行業新的經營哲學 ,提升醫院服務品牌 ,增強醫療市場競爭力 ,實現跨越式發展戰略目標。

2醫院客戶關系管理系統的模塊劃分及其職能

2.1系統模塊劃分醫院客戶關系管理系統的建立涉及到醫院的各個科室和部門 ,因此需要醫院各個科室和崗位的通力協作與配合 ,而要做到這一點 ,就要求管理系統的劃分必須科學合理 ,要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用 ,根據能級分工的不同 ,醫院的客戶管理系統可劃分為四個功能模塊:信息收集中心、客戶服務管理中心、指令執行反饋站和社區服務站。

2.2系統各模塊主要職能信息收集中心。主要負責收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯絡檔案資料 ,職能主要包括:建立醫院客戶數據庫[3 ],分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫。個人客戶數據庫以出院客戶為對象 ,團體客戶數據庫以周邊單位已經與醫院簽訂服務協議的單位為對象。客戶服務管理中心。對信息收集中心提供的出院客戶病案資料進行分門別類編排管理(專科分類、病種分類和地域分類)。定期對服務規律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析 ,提供決策報告;推進醫院醫療服務產品服務營銷鏈的宣傳工作 ,以此增進醫院與客戶的溝通與感情。指令執行反饋站。

執行客戶服務管理中心下達的回訪指令 ,填寫回訪結果 ,并提交客戶服務管理中心備存;科室主管領導定期對下級醫師執行指令和回訪結果進行監督檢查。社區服務站。定期與社區醫療點的聯絡與溝通 ,培養客戶的忠誠感、信任感和歸屬感 ,包括定期收集轄區內客戶對醫院提供服務的滿意度評價 ,并及時將有關意見反饋到客戶服務管理中心;協助醫院在社區內定期召開病友聯誼會和開展健康教育、健康咨詢、義務宣傳等活動。

************

13系統成功建設應注意把握并深化研究解決的問題從醫院 CRM系統試點運行的情況看 ,試點科室病人滿意度、病人認同感、收容量等指標年度縱比及科間橫比均出現不同程度增長 ,顯現出初步成效。總結前面試點運行的經驗認為 ,醫院 CRM系統的成功建設及進一步的深化研究 ,應把握并解決以下幾方面的問題:首先 ,需要嚴格論證、規劃并有針對性地抓好落實。

筆者醫院 CRM系統實施前 ,成立了跨學科、跨部門的 CRM項目組 ,由院長任組長、在院外醫院管理學專家、系統工程學專家指導下 ,項目組對該項目在醫院實施所需的內、外部環境條件進行了嚴格論證 ,并申報廣東省自然科學基金 ,獲得立項資助;在系統建設過程中 ,項目組對系統建設按系統工程原理進行了統一規劃 ,制定了詳細任務節點 ,并成立客戶服務辦公室 ,組織專業人員按規劃節點對系統實施情況有針對性地抓好落實。為系統的成功試點運行提供了保證。

其次 ,需要引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識。醫院客戶關系管理系統的實施實質上是一種新的管理機制、管理思想和管理理念 ,是一種觀念的更新。醫院領導層在多次聽取項目組論證匯報后 ,統一了思想認識 ,并通過 “誰動了我的奶酪”、“醫

院市場營銷與過程再造” [4 ]講課、醫院 《辦公會議紀要》 [5 ]等各種形式 ,有意識地培育醫院員工對 “建立人性化、溫馨化的內部顧客關系 ,外部顧客關系和顧客資源關系” [6 ]必要性的認識 ,使醫院員工在處理與病人關系時 ,確立和認同 “病人是醫院永久的資產 ,醫院因滿足客戶的需求而生存” 的觀念;通過 “宣傳欄”、“醫患人員懇談會”、“問卷調查”、“追蹤隨訪” 等 ,使廣大病員逐漸認識到CRM系統給自身帶來的便利與優勢 ,取得使社區病人主動配合和支持 ,為系統順利實施、深入開展打下了基礎。

第三 ,需要做好與其它客戶服務業務的相互銜接。

在CRM系統實施過程中 ,醫院將現在已經開展的遠程掛號、電話預約專家、郵寄檢查結果單、定期在近百個社區醫療點召開的病友誼會和定期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關系管理范疇的活動 ,與醫院 CRM系統進行有效整合 ,使其作為醫院 CRM系統的重要分支統一管理 ,為病人提供更加全面和優質的服務;將醫院信息系統(HIS)與 CRM系統有效整合 ,保證客戶所有信息基本自動源于醫院信息系統 ,減輕員工負擔并使員工能夠及時通過 CRM系統提供的豐富信息更好地為客戶服務。第四 ,需要融入醫院文化理念。

成功實施及應用 CRM系統 ,必須要有與之相適應的醫院文化做支撐。廣東省一七七醫院更名廣東省第二人民醫院 ,擔任公共衛生突發事件應急反應后備醫院的重大任務 ,醫院把 “讓黨和政府放心 ,讓廣大群眾滿意 ,永遠追求更好” 作為服務宗旨。以 “靠創新求得發展 ,靠技術贏得信譽 ,靠服務擴大影響 ,靠競爭占有市場”作為經營理念。

并將其通過需求服務、技術服務、信息服務等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶 ,以此衍生出重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等文化特征 ,形成適應新經濟時代要求的新型醫院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到:深情傳播健康知識 ,提供滿意醫療服務 ,“省二醫” 是理想的去處。

第五 ,需要注重業務重組和流程優化[7 ]。

由于市場環境與病人需求的不斷變化 ,必定面臨許多醫院業務處理流程不能適應病人需求變化的問題。在 CRM系統實施過程中 ,醫院從 “顧客” 需求出發 ,以醫療服務產品營銷鏈的各個薄弱環節為改造對象 ,對流程的構成要素重新組合 ,開展了 “溫馨環境服務、綠色通道服務、便捷就診服務、時間需求服務、健康知識服務、缺陷補救服務” 等五大服務流程再造工程[8 ], 英語論文格式保證了系統向高層次建設方向的穩步推進。

醫院 CRM系統建設畢竟是市場經濟條件下醫療服務管理中的一項創新工程與實踐 ,系統在醫院的全面實施仍有很長的路要走 ,還需在實踐中不斷探索和總結。

參考文獻張蘇琳,馮國忠.客戶關系管理系統在醫藥領域內的應用.中國藥房,2003 ,14 :45211.朱恒鑫.醫院經營策略.北京:清華大學出版社,2003 ,9 :154.吉 琳.醫院市場營銷與過程再造.現代醫院,2004 ,4(1):1627.吉 琳,田軍章,楊衛國.在創新進取中提升醫院服務品牌.中華醫院管理雜志, 2004 ,20(5):257262.

第二篇：建立醫院客戶關系營銷管理系統初探

建立醫院客戶關系營銷管理系統初探

歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫院 廣東廣州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying



【摘 要】 探討醫院客戶關系管理的概念和意義，醫院客戶關系管理系統的模塊劃分及職能。討論了系統成功建設應注意把握并深化研究解決的問題：①嚴格論證、規劃并有針對性地抓好落實；②引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識；③做好與其它客戶服務業務的相互銜接；④融入醫院文化理念；⑤注重業務重組和流程優化。

【關鍵詞】 醫院 營銷 客戶關系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China



隨著我國衛生體制結構改革的日益深化和醫療市場競爭的日趨激烈，醫療消費者對醫療服務的選擇范圍不斷擴大、選擇能力不斷提高，同時選擇欲望也日益增強，醫療市場經歷了從賣方市場到買方市場的痛苦轉變。如何吸引并保持病源已經成為醫院競爭的焦點。有鑒于此，廣東省第二人民醫院借鑒現代企業的管理和服務理念——客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了醫院客戶關系營銷管理系統，為提高醫院的核心競爭力，支撐醫院可持續發展取得了初步成效。醫院客戶關系管理的概念和意義

1.1 醫院客戶關系管理的概念

客戶關系管理（CRM），作為一種管理現象早就存在，但在醫院，作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是在近幾年才興起［1］。CRM在學術界一直沒有明確和統一的概念［2］。美國營銷學會（AMA）將CRM的簡單定義為：協助企業與顧客建立良好關系，使雙方都得利的管理模式。對CRM概念的理解通常包括三個層次意思，即①在關系營銷、業務流程重組等基礎上進一步發展而成的管理思想、管理策略；②綜合應用計算機技術、網絡通訊技術、數據庫技術等信息技術成果，以CRM 管理思想為核心的應用軟件系統；③充分整合企業管理理念、業務流程、人及信息技術于一體，倡導以“客戶為中心”的管理系統。 醫院客戶關系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鑒企業CRM管理經驗、服務理念，融入醫院經營理念、業務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴大忠誠客戶隊伍，最終獲得客戶的終身價值，提高醫院的核心競爭力。

1.2 建立醫院客戶關系營銷管理系統的意義

建立醫院客戶關系營銷管理系統，把患者作為醫院發展最重要的因素之一，從市場營銷和管理原則上看，體現了“以病人為中心”的營銷管理理念。其重要意義在于：

一是有利于員工更新觀念，提高整體素質。建立醫院客戶關系管理系統，對于員工不論在觀念上還是在素質上都是一種挑戰。醫院開展客戶關系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導全體員工努力做到：①牢固樹立“客戶第一，客戶至上”的服務理念，自覺把優質安全，客戶滿意作行為準則；②注重提高個人業務技能，具備醫術精湛化、服務藝術化、客戶滿意化的生理、心理服務水平；③自覺以讓客戶滿意的服務宗旨和規章制啡規范自己的行為，做到行風清純，醫德高尚，文明服務；④主動按需求提供服務，以追求更好進行流程再造，通過醫院客戶關系管理系統，想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務，這樣才能確保醫院實現良好的社會效益和經濟效益，真正實現醫院、客戶、醫療保險機構和社會的多贏局面。

二是有利于提高服務績效，推進醫院發展。在服務過程中，①提供安全、便捷、高效、優質，并注重人性化、溫馨化的醫療保健感動服務；②增進醫患之間的感情，培育并擴大忠誠客戶群體；③補救服務缺陷，減少醫療糾紛，將過去被動間斷服務，轉化為主動跟蹤服務；④建立獨特的醫院文化，樹立醫療行業新的經營哲學，提升醫院服務品牌，增強醫療市場競爭力，實現跨越式發展戰略目標。醫院客戶關系管理系統的模塊劃分及其職能

2.1 系統模塊劃分

醫院客戶關系管理系統的建立涉及到醫院的各個科室和部門，因此需要醫院各個科室和崗位的通力協作與配合，而要做到這一點，就要求管理系統的劃分必須科學合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用，根據能級分工的不同，醫院的客戶管理系統可劃分為四個功能模塊：信息收集中心、客戶服務管理中心、指令執行反饋站和社區服務站。

2.2 系統各模塊主要職能

信息收集中心。主要負責收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯絡檔案資料，職能主要包括：建立醫院客戶數據庫［3］，分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫。個人客戶數據庫以出院客戶為對象，團體客戶數據庫以周邊單位已經與醫院簽訂服務協議的單位為對象。

客戶服務管理中心。對信息收集中心提供的出院客戶病案資料進行分門別類編排管理（專科分類、病種分類和地域分類）。定期對服務規律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析，提供決策報告;推進醫院醫療服務產品服務營銷鏈的宣傳工作，以此增進醫院與客戶的溝通與感情。

指令執行反饋站。執行客戶服務管理中心下達的回訪指令，填寫回訪結果，并提交客戶服務管理中心備存;科室主管領導定期對下級醫師執行指令和回訪結果進行監督檢查。

社區服務站。定期與社區醫療點的聯絡與溝通，培養客戶的忠誠感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區內客戶對醫院提供服務的滿意度評價，并及時將有關意見反饋到客戶服務管理中心;協助醫院在社區內定期召開病友聯誼會和開展健康教育、健康咨詢、義務宣傳等活動。

2.3 系統各模塊工作流程(見圖1)



圖1 系統模塊工作流程系統成功建設應注意把握并深化研究解決的問題

從醫院CRM系統試點運行的情況看，試點科室病人滿意度、病人認同感、收容量等指標縱比及科間橫比均出現不同程度增長，顯現出初步成效。總結前面試點運行的經驗認為，醫院CRM系統的成功建設及進一步的深化研究，應把握并解決以下幾方面的問題：

首先，需要嚴格論證、規劃并有針對性地抓好落實。筆者醫院CRM系統實施前，成立了跨學科、跨部門的CRM項目組，由院長任組長、在院外醫院管理學專家、系統工程學專家指導下，項目組對該項目在醫院實施所需的內、外部環境條件進行了嚴格論證，并申報廣東省自然科學基金，獲得立項資助；在系統建設過程中，項目組對系統建設按系統工程原理進行了統一規劃，制定了詳細任務節點，并成立客戶服務辦公室，組織專業人員按規劃節點對系統實施情況有針對性地抓好落實。為系統的成功試點運行提供了保證。

其次，需要引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識。醫院客戶關系管理系統的實施實質上是一種新的管理機制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫院領導層在多次聽取項目組論證匯報后，統一了思想認識，并通過“誰動了我的奶酪”、“醫院市場營銷與過程再造”［4］講課、醫院《辦公會議紀要》［5］等各種形式，有意識地培育醫院員工對“建立人性化、溫馨化的內部顧客關系，外部顧客關系和顧客資源關系”［6］必要性的認識，使醫院員工在處理與病人關系時，確立和認同“病人是醫院永久的資產，醫院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過“宣傳欄”、“醫患人員懇談會”、“問卷調查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認識到CRM系統給自身帶來的便利與優勢，取得使社區病人主動配合和支持，為系統順利實施、深入開展打下了基礎。

第三，需要做好與其它客戶服務業務的相互銜接。在CRM系統實施過程中，醫院將現在已經開展的遠程掛號、電話預約專家、郵寄檢查結果單、定期在近百個社區醫療點召開的病友誼會和定期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關系管理范疇的活動，與醫院CRM系統進行有效整合，使其作為醫院CRM系統的重要分支統一管理，為病人提供更加全面和優質的服務;將醫院信息系統（HIS）與CRM系統有效整合，保證客戶所有信息基本自動源于醫院信息系統，減輕員工負擔并使員工能夠及時通過CRM系統提供的豐富信息更好地為客戶服務。

第四，需要融入醫院文化理念。成功實施及應用CRM 系統，必須要有與之相適應的醫院文化做支撐。廣東省一七七醫院更名廣東省第二人民醫院，擔任公共衛生突發事件應急反應后備醫院的重大任務，醫院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠追求更好”作為服務宗旨。以“靠創新求得發展，靠技術贏得信譽，靠服務擴大影響，靠競爭占有市場”作為經營理念。并將其通過需求服務、技術服務、信息服務等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等文化特征，形成適應新經濟時代要求的新型醫院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識，提供滿意醫療服務，“省二醫”是理想的去處。

第五，需要注重業務重組和流程優化［7］。由于市場環境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫院業務處理流程不能適應病人需求變化的問題。在CRM系統實施過程中，醫院從“顧客”需求出發，以醫療服務產品營銷鏈的各個薄弱環節為改造對象，對流程的構成要素重新組合，開展了“溫馨環境服務、綠色通道服務、便捷就診服務、時間需求服務、健康知識服務、缺陷補救服務”等五大服務流程再造工程［8］，保證了系統向高層次建設方向的穩步推進。

醫院CRM系統建設畢竟是市場經濟條件下醫療服務管理中的一項創新工程與實踐，系統在醫院的全面實施仍有很長的路要走，還需在實踐中不斷探索和總結。

參考文獻張蘇琳，馮國忠.客戶關系管理系統在醫藥領域內的應用.中國藥房，2003，14：452-453.凌建勛，凌文輇，方俐洛.營銷學的新發展——顧客關系管理.現代管理科學，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.醫院經營策略.北京：清華大學出版社，2003，9：154.吉 琳.醫院市場營銷與過程再造.現代醫院，2004，4(1)：1-4.歐景才,吉 琳,唐紅林.淺析我院實行的辦公會紀要制度.中華醫院管理雜志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田軍章，楊衛國.在創新進取中提升醫院服務品牌.中華醫院管理雜志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系統.西安：陜西人民出版社，2001，9：23.吳 峰，匡 莉.構建優質高效的醫療服務營銷鏈.中華醫院管理雜志, 2004,20(5):260-262.

第三篇：客戶關系管理系統設計

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關系管理系統概述

客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關系管理，是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現狀與發展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結合的J2EE平臺框架。

Struts2，在web應用程序產生時就有的開源框架。那個時候還沒有標準的框架和J2EE的標準支持，要解決這個問題開發者就得自己實現前端控制器，這樣可以把業務邏輯分離到java類中，從而可以減輕對JSP的維護難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個非侵入式的框架，增強了POJO的功能。從服務上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環境解耦到普通的java對象。

Hibernate的出現。J2EE提供了兩個持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問關系數據庫系統的標準API；另一個是實體Beans ,它是EJB中專門模型化持久化實體的組件。ORM領域在2002年發生了大變化，原因有兩個。

另外的一個原因是Hibernate的發布，它是第一個功能健全的解決關系對象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個領域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競爭者都容易使用、都來的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價的途徑。1.3 選題的內容、目的與意義 第二章客戶關系管理系統分析 1．1系統需求（1）預熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動，每一類活動都需要匹配相應的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動，也要區分不同客戶用不同的預熱話術，分組分批進行多波段進行短信、郵件預熱。

主要作用：提升老客戶參與活動的比例，積累活動前期的人氣和銷量，減輕參與活動的成本壓力和庫存壓力，讓從眾心理影響新進買家，提高搜索排名丶轉化率，最終讓各種活動取得更大的成功。（2）催付

主要應用于拍下未付款的買家，進行單次或多波段循環執行催付，溝通的時間節點和話術是關鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉化率，減少丟單，提升業績。（3）關懷

交易關懷，包括發貨后、到達同城時、簽收時、使用后等環節的貼心關懷；日常關懷，主要包括節日、生日關懷、異常關懷（系統異常、氣候異常、社會異常）。主要作用：提升買家購買體驗，提升DSR評分丶評價口碑，為后續的回頭購買和口碑宣傳奠定基礎。（4）清洗

針對1次購買的新客進行二次營銷，包括日常1次購買新客清洗、促銷活動1次購買新客清洗，首次購買1個月后開始進行二次回頭營銷，每隔1個月，針對沒有回頭的新客用不同的營銷方案刺激1次，連續3個月，6個月，甚至12個月，要有點“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購買新客回頭率，為后續2次、3次??N次購買奠定基礎。（5）營銷推廣

針對活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據購買次數、購買金額、購買品類、參與的促銷活動、買家地域、買家信用級別等維度進行分組，對不同的老客戶群策劃不同的營銷活動，分批分次輪番進行老客戶營銷活動。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導致客服、物流異常。（6）數據研究

每一次交易，每一次營銷活動，都是一次客戶研究機會，用研究的心對不同的客戶進行分組、采集不同客戶的響應、交易、反饋等過程和結果數據。

主要作用：讓客戶標簽更精準，讓客戶畫像更貼近買家真實的需求，讓老客戶營銷更貼心、更精準，為前臺客服工作人員提供客人畫像，讓客服接待更貼心，為郵件設計、短信話、寶貝頁面設計、營銷方案策劃、選品、生產等提供數據支持和優化建議。1.2用戶特點（1）網購場景

不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時和上床入睡前喜歡瀏覽購物網站，70后用戶飯后休息時喜歡瀏覽購物網站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學習時間瀏覽購物網站。鑒于此，購物網站可以實施精細化營銷，在不同的時間段有針對性的推出網購促銷宣傳活動。（2）網購決策

不同年齡代際橫向比較來看，在購買不熟悉的產品時，60后決策時更看重購物網站的品牌。70后追求品牌的性價比，看重購物網站的品牌和產品價格的高低。80 后更看重用戶評價與網站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評價。這與不同年齡代際的生活態度和購物習慣相關。60后網絡使用程度不高，購物較為謹慎，看重品牌。70后有節儉的習慣同時又追求品牌。80后追求品質生活，從網站的實力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網的頻率最高，更相信用戶評價。因此購物網站在做宣傳推廣時，針對不同年齡段目標用戶應該采取不同的促銷策略。

不同年齡代際用戶在購買熟悉的商品時決策因素與購買不熟悉商品時的決策考慮基本因素一致。60后謹慎而行看網站知名度和口碑以及購物網站品牌，70后持節儉 風格看重價格高低，80后看重用戶評價和性價比，90后使用淘寶網居多注重用戶評價。購物網站在做促銷推廣時應分類分群有針對性的區別對待。（3）網購行為

70后的月均網站瀏覽次數最高，為137次；訂單轉化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數不高，為39次，但是訂單轉化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網絡購物的生力軍具有較好的網購購物習慣，應該重點培養，加大90后用戶流量。80后作為網絡購物的主力軍，應該通過促銷宣傳活動提高其客戶流量，從而帶動訂單轉化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶網購金額占日常消費采購支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶網購金額占日 常消費采購支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網購金額占比以 6%-10%區間居多。由此可見，網絡購物已經成為80后的生活習慣，其成熟度較高。因此購物網站在宣傳推廣上可以針對80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網購金額增長；高收入人群增加；80%消費者重款式；男性消費者介入到女性消費者購買女性商品的購物環節中，男性消費者的購物理念、消費觀念或多或少會影響到女性的購物決策。

2.開發工具以及運行環境

開發工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運行環境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個框架，而是多個框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應用程序開源集成框架，用于構建靈活、易于擴展的多層Web應用程序。

集成SSH框架的系統從職責上分為：表示層、業務邏輯層、數據持久層和域模塊層。Struts作為系統的整體基礎架構，負責MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業務跳轉，利用Hibernate框架對持久層提供支持。Spring一方面作為一個輕量級的IoC容器，負責查找、定位、創建和管理對象及對象之間的依賴關系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業務流程

由SSH構建系統的基本業務流程是：

（1）在表示層中，首先通過JSP頁面實現交互界面，負責傳送請求(Request)和接收響應(Response)，然后Struts根據配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應的Action處理。

（2）在業務層中，管理服務組件的Spring IoC容器負責向Action提供業務模型(Model)組件和該組件的協作對象數據處理(DAO)組件完成業務邏輯，并提供事務處理、緩沖池等容器組件以提升系統性能和保證數據的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對象化映射和數據庫交互，處理DAO組件請求的數據，并返回處理結果。

3.3 SSH框架的優勢

采用上述開發模型，不僅實現了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現了業務邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數據庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統的可復用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發效率。

第四章電子商務客戶關系管理系統功能設計 4.1 系統用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯系人管理：新增聯系人，聯系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統管理：內容管理，用戶管理，數據字典 4.1系統的功能需求描述

4.2 系統輸入輸出描述

系統的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協作圖

3.4 小結

第五章客戶關系管理系統包類設計 4.1 類和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結 26 第五章 客戶關系管理系統數據結構設計 5系統數據結構設計* 5.1邏輯結構設計要點 5.2物理結構設計要點

5.3數據結構與程序的關系

5.1 數據庫的設計 27 Crm_36 5.1.1 數據庫表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關系 28 5.2 編碼實現 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數據庫 32 5.3 小結 32 第六章系統測試實施方案 測試

第七章系統評價

第八章 總結與展望

6.1 全文總結

6.2 展望

參考文獻

第四篇：中醫院客戶關系管理系統

中醫醫院客戶關系管理系統構建研究

摘要簡述了HCRM（醫院客戶關系管理系統），分析了中醫醫院構建HCRM 系統的必要性和可行性，詳細闡述了中醫醫院HCRM 系統的系統架構和各個模塊的主要功能，為中醫醫院構建HCRM 系統提供可行而有效的參考方案。關鍵詞中醫醫院 醫院客戶關系管理系統

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫療衛生信息化建設是深化醫藥衛生體制改革的重要任務，也是支撐我國醫學科研與衛生政策研究的基礎。深化醫藥衛生體制改革的核心是強調“以人為本”，從衛生服務理念、醫療衛生制度、衛生服務模式和服務手段等各方面充分體現以服務居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫醫院已有的醫療信息系統，構建中醫醫院客戶關系管理系統有利于提高中醫醫院的醫療服務質量和效率，降低醫院服務成本，改善醫患關系，促進中醫醫院和中醫藥事業的健康發展。醫院客戶關系管理系統簡介

醫院客戶關系管理系統（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫療服務流程和數據為基礎，結合醫療服務營銷策略和醫患溝通策略，利用信息技術和醫學技術，借鑒企業客戶關系管理的經驗，融入醫院管理和服務理念建立起來的以醫院客戶管理和服務為中心的管理系統。

構建HCRM 系統的目標是使醫院可以更大程度地提升醫療信息化水平、優化醫療服務流程、提高醫療服務質量及工作效率、降低醫療服務成本，體現醫院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫療服務，從而提升患者對醫院的滿意度及忠誠度，建立醫院和患者之間的互信關系，創造并提升醫院的品牌優勢。此外，醫院還可通過HCRM 系統向患者和亞健康群體推廣各種醫療增值服務來開辟新的收入來源，提高醫院效益。中醫醫院構建HCRM 系統的必要性

3.1 更好地服務患者，促進醫院發展通過構建HCRM 系統，中醫醫院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫生可快速準確地了解患者既往史、家族史等信息，結合現病史進行綜合分析，進而為其制定更精準的個性化診療方案。借助HCRM 系統，醫護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務，提高患者滿意度；醫護人員還可及時獲知患者對醫院的意見和建議，妥善處理，對預防醫療糾紛、改善醫患關系具有重要意義。

通過構建HCRM 系統，中醫醫院可將醫療業務流程、客戶服務流程、醫療技術資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關系管理來挽回失去客戶、留住現有客戶、發展新客戶。醫院還可以及時發現醫療服務和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫院競爭優勢、擴大醫院醫療市場份額，實現醫院健康持續發展。

3.2 更好地發揮中醫特色，促進中醫發展中醫診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調節”等特色。借助HCRM系統，中醫醫生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復查，HCRM 系統恰好可以幫助醫生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統，中醫醫院可更充分地發揮中醫診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫診療影響力，促進中醫醫療發展。中醫醫院構建HCRM 系統的可行性.1 中醫醫院已具備一定的信息化基礎近年來我國很多中醫醫院在信息化建設方面都加大了投入，醫院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫醫院都已配置了醫院信息系統，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫技管理、病案管理、統計管理、經濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫院還配置了電子病歷系統和PACS 系統。中醫醫院領導層信息化建設意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫務人員計算機應用能力明顯提升，醫院管理基本實現信息化，中醫醫療服務信息系統初步形成，中醫醫院信息化建設正穩步快速發展，為中醫醫院構建HCRM系統奠定了良好基礎。.2 構建HCRM 系統適應了中醫醫院信息化發展趨勢2011 年10 月，國家中醫藥管理局下達了關于印發《中醫醫院信息化建設基本規范》和《中醫醫院信息系統基本功能規范》的通知。《中醫醫院信息化建設基本規范》 指出，中醫醫院應積極開展基于電子病歷的醫院信息平臺建設并突出中醫藥特色，實現醫院內部和區域之間信息資源的高效統一、系統整合、互聯互通、信息共享，充分利用現代管理和信息技術，提高醫療服務質量和效率，優化服務流程，預防和減少醫療差錯，控制和降低醫療成本，構建和諧醫患關系。《中醫醫院信息系統基本功能規范》 第四十六章《客戶關系管理分系統》 指出了中醫醫院客戶關系管理系統應該具備的基本功能。可見中醫醫院構建HCRM 系統適應了當前國家大力推進中醫藥信息化建設的發展趨勢。中醫醫院HCRM系統構建.1 中醫醫院HCRM 系統架構鑒于很多中醫醫院都已在不同程度上建立了醫療信息系統，包括醫院信息系統(HIS）、電子病歷系統（EMR）和臨床信息系統（CIS）等，患者醫療服務數據已保存其中，中醫醫院HCRM系統將建立在這些現有醫療信息系統之上。HCRM系統通過軟件接口與醫院現有醫療信息系統對接，獲取必要的診療信息，以進行客戶關系管理。

以《中醫醫院信息系統基本功能規范》第四十六章《客戶關系管理分系統》 中提到的基本功能為基礎，借鑒西醫醫院HCRM 系統的功能劃分，提出中醫醫院HCRM 系統應包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預約掛號管理、患者反饋管理、聯絡記錄管理、中醫健康關懷平臺、統計分析和決策支持平臺。.2 中醫醫院HCRM系統的主要功能 中醫醫院HCRM 系統各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯系人等基本資料，以及相應的門診、急診、住院、手術、檢驗等診療記錄。此外，還記錄針對該患者的隨訪記錄和聯絡記錄。HCRM系統可根據不同屬性對患者進行分類管理，如根據就診時間段、地理區域、患者來源、科室、病種、消費金額等進行分類，滿足醫務人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統中，患者檔案可手動錄入、批量導入，還可通過數據接口從HIS、EMR等系統中導入數據來建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統，醫務人員可根據患者基本資料和診療情況對其進行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調查等。各科室、醫生可根據需要設置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過電話、短信、網絡等方式咨詢醫院相關信息，如地址、路線、醫療檢查項目、專家特長、門診號源情況、住院床位情況等。HCRM系統可通過人工和自動語音方式答復患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來。結合預約掛號管理功能，日CRM 系統可查詢咨詢后未來院就診的患者，醫務人員可與其聯系，了解未就診原因，改進醫院醫療服務，提高咨詢就診轉換率。5.2.4 預約掛號管理患者就診前可通過電話、短信、網絡等方式進行門診預約掛號。HCRM 系統提供的預約掛號服務包括醫生出診信息查詢、號源查詢、預約掛號、取消預約等。預約掛號成功后，HCRM系統可將預約信息發送到患者手機上。此外，醫務人員還可通過HCRM系統對患者進行電話、短信提醒其按時到院應約。

5.2.5 患者反饋管理醫療服務過程中，患者可能會對醫院的醫療服務提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統的患者反饋管理功能可將其記錄下來，并匯報給相關主管人員，以便及時了解并解決患者反映的問題，提高醫療服務質量、提升患者滿意度、促進醫患關系健康發展。

5.2.6 聯絡記錄管理醫務人員和患者的聯絡可通過電話、短信、郵件等多種途徑進行，不論哪種途徑，HCRM 系統都可將聯絡人、聯絡對象、聯絡時間和內容等信息記錄下來，還可對電話進行錄音。醫務人員可方便地查看聯絡記錄以更好地為患者提供服務；醫院管理者通過查看聯絡記錄可了解醫務人員的服務態度、服務質量，以此作為工作考核的依據；電話錄音可以協助解決醫療服務糾紛。

5.2.7 中醫健康關懷平臺醫務人員可通過HCRM 系統的中醫健康關懷平臺向患者提供診療提醒和健康關懷，及時提醒患者按醫囑服藥、按時到院復查，在患

者生日或傳統佳節時送上祝福短信，使其感受到醫院的健康關懷服務，提高患者對醫院的滿意度。此外，中醫醫院可通過日CRM 系統的中醫健康關懷平臺，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識，增強健康意識，預防疾病，促進中醫藥事業發展。

5.2.8 統計分析和決策支持平臺HCRM 系統的統計分析和決策支持平臺負責對各項與患者有關的業務數據進行統計分析，包括患者來源、患者消費情況、患者滿意度、發病趨勢、藥效規律等。通過分析，可以為醫院評估經營狀況提供數據依據、為醫院決策提供支持，還可幫助中醫醫生積累并沉淀行醫經驗，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫護人員發現醫療服務過程中存在的不足。6 結語

通過分析中醫醫院構建客戶關系管理系統HCRM的必要性和可行性，提出中醫醫院HCRM系統的系統架構，闡述了中醫醫院HCRM系統的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫醫院構建HCRM系統提供一套可行有效的參考方案。該方案已應用于實際工作中，取得了顯著成效，并將繼續完善，更好地幫助中醫醫院實現客戶關系管理信息化，改善醫患關系，促進中醫醫院持續健康發展。

第五篇：客戶關系管理系統實驗報告

引言

客戶關系管理的上機實踐主要使用的是行健動力客戶關系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發放及心得體會。行健動力客戶關系管理軟件是一套針對中小企業的應用而精心設計的客戶關系管理系統。它的優勢體現在以客戶為本，以溝通為基礎，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變為忠實的客戶。行健動力CRM的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機操作水平的人士使用。

軟件的特點

1.架構靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業、各類型公司和機構的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統穩定·性能優越·數據安全·權限分明：通過我們技術部專門測試人員長期測試修正，行健動力客戶管理系統已趨于穩定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統性能優化。而且系統設置備份或自動備份，遠程網絡數據傳輸加密，保證了數據的完整、安全。用戶權限控制嚴密，有效防止越權操作；

3.“機會－項目－維護管理”一套完整的銷售流程：系統完全以客戶為中心，嚴格按現代管理觀念設計，貫徹“項目機會－項目過程－項目維護”這一思想，使用戶能建立高效，反應迅速的銷售網絡。

4.進銷存功能 ：進銷存功能，簡便，快捷的建立庫存管理，集中采購、銷售、退貨、收款等功能，簡單管理業務情況，隨時掌握銷售現狀和發展趨勢；

5.結合多樣通訊方式：系統具備郵件、短信、來電管理功能，系統跟QQ、MSN等即時通訊工具關聯，使你快速便捷地和客戶、團隊保持緊密聯系；

6.數據信息的可靠性及良好的共享性：系統通過內部算法，對數據進行統計分析，如實反應公司的內部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯互通，體現資源科學合理利用。

7.系統的人性化：系統簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現人性化的管理。

心得體會

這學期所學的客戶關系管理的主旨所在在我看來那就是如何發展新客戶、保持現有客戶聯系，以及記錄每一次客戶的聯系情況。隨著企業發展，客戶越來越多，客戶關系管理系統軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：

1.系統安裝及網絡設置簡單：不管是單機版，還是網絡版，安裝都非常簡單，根據提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統運行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進度，以便接手工作的人能更好的更快的進入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細的進行設置所需要的客戶類型、客戶狀態、地區等等。客戶類型除了系統本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經銷商等，還可以自行設置和修改，設計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細的記錄在案，以便下一次與客戶的聯系、跟蹤。

3.關系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠遠不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細的記錄競爭對手的基本信息、企業人員、產品信息及與客戶的業務交往記錄。在這些資料的基礎上，我們才能更好的統計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們三方面之間的聯系及比較。當然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關系管理系統軟件是一款很實用很為當今公司企業所著想的一款管理軟件，能夠是企業的客戶管理變得更加簡潔、系統，使客戶關系管理變得更加容易。