第一篇：拿什么來管理你,我的醫(yī)藥代表

拿什么來管理你，我的醫(yī)藥代表

每每談到“醫(yī)藥代表”這個職業(yè)，大家的看法褒貶不一。人們總瞧見醫(yī)藥代表們沒事兒就往醫(yī)院跑，從藥劑科到主治醫(yī)生科室，甚至在病房里都能看到他們的身影。不了解“醫(yī)藥代表”的人認為，“醫(yī)藥代表”不就是藥廠派來推銷藥物的推銷員么，跟推銷保險的一樣。其實，這種看法是對“醫(yī)藥代表”的誤解。

“醫(yī)藥代表”是醫(yī)藥行業(yè)中精通醫(yī)藥知識，能夠為廣大醫(yī)生介紹最新的醫(yī)療技術(shù)，甚至向醫(yī)生介紹臨床經(jīng)驗，指導醫(yī)生更好的使用藥品的從業(yè)者。還有一部分醫(yī)藥代表，每天奔波于各OTC藥店，為OTC終端的藥劑師介紹藥物的使用方法和知識。不得不說，“醫(yī)藥代表”是連接醫(yī)藥企業(yè)和醫(yī)療機構(gòu)的橋梁。

隨著我國醫(yī)藥行業(yè)的迅猛發(fā)展，“醫(yī)藥代表”逐步職業(yè)化、專業(yè)化，他們越來越被醫(yī)藥企業(yè)重視。醫(yī)藥企業(yè)有沒有一批得力的醫(yī)藥代表，成為了藥企能否成功的推廣藥品的關鍵因素。特別是在新藥的推廣、新區(qū)域的拓展、新終端的開發(fā)過程中，醫(yī)藥代表在其中起著決定性的作用。因此，如何管理醫(yī)藥代表，成了醫(yī)藥企業(yè)管理中的重要課題。

熟悉醫(yī)藥行業(yè)的朋友都知道，醫(yī)藥企業(yè)面對的是兩個戰(zhàn)場。一個是臨床戰(zhàn)場，另一個是終端戰(zhàn)場。當然，兩個戰(zhàn)場正是“醫(yī)藥代表”為之奮斗的根據(jù)地。醫(yī)藥企業(yè)一般會委派兩種醫(yī)藥代表前往“戰(zhàn)場”，一種稱為“臨床醫(yī)藥代表”；另一種稱為“OTC醫(yī)藥代表”?！芭R床醫(yī)藥代表”的任務是在負責的區(qū)域內(nèi)，讓公司的臨床藥物盡可能的進入更多醫(yī)院藥房中；然后周期的拜訪主治醫(yī)生，通過介紹藥品、考察臨床療效、分享臨床經(jīng)驗等工作，讓主治醫(yī)生認可公司的臨床藥物，從而讓更多的患者使用公司的藥品進行臨床治療。“OTC醫(yī)藥代表”的任務是在負責的區(qū)域內(nèi)，周期性的拜訪OTC終端，了解公司藥品的銷售情況，幫助OTC終端上報藥品需求，甚至幫助OTC終端進行理貨等工作。從這里可以看到，“醫(yī)藥代表”是醫(yī)藥企業(yè)的排頭兵，是醫(yī)藥技術(shù)的傳播者。

由于“醫(yī)藥代表”的工作以周期拜訪為主，跟傳統(tǒng)的內(nèi)勤人員工作模式完全不同。這給醫(yī)藥企業(yè)的管理提出了更高的要求。企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式是采用“圈養(yǎng)”的方式進行管理，每天上下班通過考勤機打卡，每周提交工作周報，每月通過業(yè)績來考評績效。若企業(yè)所有的員工都處于管理者可控的范圍之內(nèi)，管理起來相對容易，“圈養(yǎng)”不失為一種可行的方法。而“醫(yī)藥代表”工作地點不在公司，不處于管理人員可控的范圍，我們發(fā)現(xiàn)“圈養(yǎng)”的方法已經(jīng)不合適了。那么如何才能有效“放養(yǎng)”呢？

首先，“放養(yǎng)”不僅僅是一種態(tài)度，更是一種全新的管理模式。這個模式中最大的變化是對“業(yè)務代表”的考核機制發(fā)生了改變。粗放的業(yè)績管理已經(jīng)不適用于“放養(yǎng)”模式，只有結(jié)合精細化的過程管理才能放心的把員工“放”出去，把市場“養(yǎng)”起來。下面筆者就班門弄斧，介紹幾個管理小訣竅：

1.不僅要有好的藥品，更要有標準化的流程

很多醫(yī)藥企業(yè)，有投入了高額的研發(fā)費用研制了一款好的臨床藥品。但是市場打不開，醫(yī)藥代表更喜歡賣成熟的藥品，為什么會這樣？最大的原因就是，“醫(yī)藥代表”沒有進行有效的推廣。因為，醫(yī)藥代表在拿到新藥后，往往苦于沒有成熟的話術(shù)介紹新藥，沒有規(guī)范的拜訪流程推廣新藥。因此，很多企業(yè)在推廣新藥的時候都會遇到投入巨大但是市場反應冷淡的情況。其實，不是您企業(yè)的藥品不好，而是您沒有給醫(yī)藥代表標準化的推廣流程。到了醫(yī)院要找誰，什么時候去，去了要干什么事兒，要怎么介紹新產(chǎn)品等等，如果能將這些流程規(guī)范化、標準化那么新藥的推廣效果一定更上一層樓。

2.不僅要了解業(yè)績，更要了解拜訪頻率

很多企業(yè)在考核醫(yī)藥代表的時候，往往通過區(qū)域的銷售業(yè)績來考核。其實，業(yè)績好壞的原因有很多，如果單從業(yè)務考核有失公允。因為成熟的市場，即使醫(yī)藥代表不努力，也可以有很好的出貨量；面對剛開發(fā)的市場，醫(yī)藥代表開足馬力也可能獲得很小的收獲。因此，建議醫(yī)藥企業(yè)除了考核業(yè)績，還將醫(yī)藥代表的“拜訪頻率”甚至“拜訪時長”納入績效考核。這樣誰努力，誰不努力一目了然。對于業(yè)績好、工作努力的人可以委以重任，對于業(yè)績差、不努力的人可以進行淘汰。這樣，整個市場就活了，大家都會更加努力的做市場，而不是只銷售利潤不高的成熟產(chǎn)品。

3.OTC終端情況，眼見為實

醫(yī)藥企業(yè)的藥物在OTC終端上架銷售，到底銷售情況如何？藥物在OTC終端是不是放到了顯眼的位置？這恐怕是所有OTC藥物在終端銷售時，企業(yè)管理者關心的問題。對于OTC終端的銷售情況，不僅僅靠數(shù)據(jù)說話，還要靠事實說話。讓OTC醫(yī)藥代表把現(xiàn)場情況及時的反饋回來，將公司的政策宣傳下去，最好是能看到每個OTC終端現(xiàn)場的情況，才能有效監(jiān)督OTC市場的銷售。

俗話說，工欲善其事必先利其器。除了掌握先進的管理方法，“放養(yǎng)”還需要好的管理工具配合。有的人說，我們企業(yè)已經(jīng)花了大價錢上了ERP和上了CRM了，難道還不能管理好我的醫(yī)藥代表么。筆者通過研究發(fā)現(xiàn)，ERP是圍繞企業(yè)的人、物、錢進行管理的，其實主要管理的是物和錢；CRM主要是圍繞企業(yè)的直接客戶進行管理。而醫(yī)藥代表的管理，不僅需要傳統(tǒng)IT系統(tǒng)還需要融合移動化信息化技術(shù)。說到移動信息化，其實并不是什么高科技，很多敢于創(chuàng)新的醫(yī)藥企業(yè)要早已通過企效通手機定位作為拜訪工具，用于幫助醫(yī)藥代表在拜訪時填報終端數(shù)據(jù)、反饋拜訪情況、上傳終端照片等信息。讓醫(yī)藥代表也可以享受到企業(yè)信息化建設的成果。我們來簡單看一下，醫(yī)藥行業(yè)的信息化先行者--貴州百靈藥業(yè)是如何來管理他們的醫(yī)藥代表的：

1).拜訪簽到，到底去沒去一看就知道

醫(yī)藥代表每天前往醫(yī)院做拜訪時，先登陸企效通定位系統(tǒng)，點擊拜訪簽到按鈕。此時，客戶端軟件將會記錄醫(yī)藥代表當前的拜訪位置和拜訪時間。拜訪位置是通過LBS基站獲取手機信號得到當前位置，并與系統(tǒng)中維護的醫(yī)院位置進行比較，若當前位置與醫(yī)院位置匹配，則當前拜訪為有效拜訪；若醫(yī)藥代表偷懶當前位置與醫(yī)院位置不匹配，系統(tǒng)會自動告警并標識為無效拜訪。若一個醫(yī)藥代表的無效拜訪較多，那么這個月醫(yī)藥代表的績效就要扣分啦。

2).拜訪登記，拜訪頻率體現(xiàn)你是否勤勞

醫(yī)藥代表在拜訪完一家醫(yī)院時，需要使用企效通定位系統(tǒng)的“拜訪登記”功能將拜訪情

況記錄下來并上報至系統(tǒng)。后續(xù)再做拜訪時可以回顧此次拜訪時的拜訪記錄，拜訪更有目的性；同時，系統(tǒng)記錄下醫(yī)藥代表對此醫(yī)院的拜訪記錄，并自動計算此醫(yī)院的拜訪周期和頻率。這樣，企業(yè)管理人員可以看到客戶維系的情況及時調(diào)整醫(yī)藥代表的拜訪積極性。

3).OTC上報，數(shù)據(jù)和照片一個都不少

醫(yī)藥代表在OTC終端巡店過程中，將會使用企效通系統(tǒng)中的“日志上傳”功能和“拍照上傳”功能?！叭罩旧蟼鳌笨梢詫TC終端門店的銷量數(shù)據(jù)、需求量數(shù)據(jù)等情況上報給企業(yè)做參考；“拍照上傳”可以調(diào)用手機攝像頭，拍下現(xiàn)場實景照片并立即上傳至后臺系統(tǒng)，供管理者了解查看。

筆者通過走訪了解到，國際的各大醫(yī)藥公司均已經(jīng)為醫(yī)藥代表配備了醫(yī)藥代表的管理系統(tǒng)。更有先進的公司還為醫(yī)藥代表配備了iPAD，使得醫(yī)藥代表在拜訪客戶前獲得公司藥品的最新信息。而國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)還尚未大規(guī)模開始做此方面工作，主要是因為國內(nèi)以藥養(yǎng)醫(yī)的形式?jīng)]有變化，醫(yī)藥企業(yè)的產(chǎn)品銷售較多的依賴處方費，可是整個醫(yī)藥行業(yè)正朝著精細化管理模式的轉(zhuǎn)變，相信有醫(yī)藥企業(yè)引入移動信息化的管理工具來輔助企業(yè)進行管理，為時不遠了。

以上內(nèi)容由《北京萬特銳科技有限責任公司》為您提供

第二篇：管理你的團隊

管理你的團隊

?第1 章

團隊對你的期望

經(jīng)理人——有遠見卓識、能激勵下屬、處事果斷、善于應對危機、為人誠實正直 有關經(jīng)理人以及他們?nèi)绾纬蔀樽吭浇?jīng)理人的書 籍

已有很多，但鮮有作者涉及下屬對經(jīng)理人的期望。因此，我花了兩年時間，通過與全球各行各業(yè)的下屬交流，了 解他們對經(jīng)理人的期望。他們一致期望老板有如下五種 品質(zhì)：

有遠見卓識

能激勵下屬

處事果斷

善于應對危機

為人誠實正直

這是在下屬看來，經(jīng)理人需要掌握的新管理規(guī)則。

如果具備這些能力，你在的他們眼里就會是個好老板。這些能力真可謂是令人喜歡令人憂。

好消息是，前四種能力是可以通過學習掌握的。況 且下屬并不要求他們的領導具有個人魅力或能鼓舞人 心。這也合乎情理。大多數(shù)人并非天生具有個人魅力，個人魅力也很難通過后天訓練獲得。但你必須學習如何 掌握基本的經(jīng)理人規(guī)則，滿足上司和同事的期望。如果 潛心學習，你的管理方法會變得既有效又專業(yè)。其結(jié)果 第 1 章 團隊對你的期望

是，人們甚至逐漸認為你是個能鼓舞人心的經(jīng)理人。特別是在全球性企業(yè)中，下屬的評價很能說明 問

題。下面的章節(jié)將要解讀下屬用哪些話語來描述他們眼 中理想的老板。這些話語也能檢驗你是否能滿足他們的 期望。讀 書 筆 記

_______________________________________________ _______________________________________________ 第2 章 愿景：設定明確目標

預測未來，不如創(chuàng)造未來 經(jīng)理人需要具有遠見卓識嗎？過去，經(jīng)理人只是上

下級之間的傳話筒：他們向下傳達命令，向上反饋信息。但如今經(jīng)理人的責任已遠遠不止如此：他們得掌控局

面，完成任務。因此他們需要計劃，但計劃就是愿景嗎？ 也許愿景這個詞太大了，但你的團隊確實需要知道

他們的目標和實現(xiàn)目標的途徑。你得讓他們有方向感和 目的感。你可以用十分簡單的語言告訴他們你的前進方 向，使他們心中有數(shù)：

這是我們現(xiàn)在的狀況

這是我們的目標

這是我們實現(xiàn)目標的途徑

一旦把你的計劃告訴了成員，你也就給了他們想要 的愿景。現(xiàn)在你就是一個十分稱職的宏偉藍圖設計師。一個現(xiàn)實的設計師從不預測未來——他創(chuàng)造未來。這就 是你要告訴成員你的規(guī)劃的目的所在。

要是讓你的計劃更加激勵人心，你可加上第四條：

“公司要實現(xiàn)目標，你的努力必不可少。”讓每個團隊 成員知道他們貢獻的價值，你便給了他們工作的意義和 目的。只有讓他們看到自己在其中的作用，愿景對他們 才有意義：團隊每個成員必須了解目標對他們個人意味 第 2 章 愿景：設定明確目標

著什么。增加個人的收入份額并不是具有高度激勵性的 目標：建立愉快而忠誠的客戶群或完成一項富有挑戰(zhàn)性 的任務會是更相關、更直接、更具有激勵性的愿景。管 理中許多看似十分糾結(jié)、錯綜復雜的事情，在實際操作 中卻很簡單。愿景也是如此：它可以很恢宏，也可以很 簡單，就看你如何選擇！讀 書 筆 記

_______________________________________________ _______________________________________________ 第3 章

如何激勵團隊：原則 對于不謹慎的人來說，激勵就像流沙一樣，暗藏陷

阱。經(jīng)理人有兩種，他們對激勵的態(tài)度截然相反：一種 是竭盡其能的鼓動家，他們能勸說你踩著帶彈簧的單足 高蹺，光著身子，倒著爬珠穆朗瑪峰。當然，這個例子 是激勵我們更好地管理他人。另一種是吝嗇鬼型的經(jīng)理 人：別人一提到激勵法或圣誕節(jié)，他們就會咆哮如雷，大喊：“呸！騙子！”

大多數(shù)激勵團隊的方法盡人皆知。如果讓員工知道 下列情況，他們會受到極大的鼓舞：

這是一項值得付出的事業(yè)

他們在其中擔任有意義的角色

他們的崗位有強有力的支持

他們會有合作愉快的同事

他們的努力會得到認可

作為團隊成員有安全感

讓我們反過來想一想：如果你覺得在為一個無足輕

重的小公司工作，擔任毫無意義的角色，沒有任何支持，同事非常令人討厭，勞動從來得不到認可，總是生活在 不安全之中，你會有工作動力嗎？ 第 3 章 如何激勵團隊：原則

在所有這些基本法則中，有一條總是能預測團隊成

員是否會給老板打高分：“老板本人對我個人和我的職 業(yè)發(fā)展很感興趣?！?同意/不同意)因此，在所有正式研 究中，我們都發(fā)現(xiàn)，人文關懷是優(yōu)秀經(jīng)理人不可或缺的 品質(zhì)。如果感到備受關懷，我們就會有積極的反應。你 得抽出時間在每個員工身上投資。了解他們是什么樣的 人，需要什么。如果你關心他們，他們就會關心你。這樣做聽起來容易，其實不然。大多數(shù)經(jīng)理人對他

們激勵成員的天賦自視頗高，但他們的下屬卻與他們看 法迥異。這個自然，因為大多數(shù)老板從來聽不到成員的 批評聲音：要么他們不問，要么員工太知道生存之道而 三緘其口。我們積極樂觀地說，如果你肯花時間和精力 對員工表示關心，你就會比你的同事遠勝一籌，你也會 有一個干勁十足、鼎力相助的團隊。讀 書 筆 記

_______________________________________________ _______________________________________________ 第4 章

如何激勵團隊：實踐

放手管理法 16 你不需要書本或心里囈語告訴你如何獲得激勵 員 工的方法。只要想一下你為之工作過的最優(yōu)秀老板就 行。那個老板用了什么激勵手段讓你拼命為他工作？你 是否也用同樣的方法來激勵你的團隊？

在實際工作中，大多數(shù)人會對簡單的激勵方法有所 反應。下面是我推薦的最有效的10 種方法。

1.關心每個員工和他們的職業(yè)發(fā)展。投入時間去了 解他們的希望、擔憂和夢想。了解員工的最好方法是咖 啡機旁的閑聊，而不是辦公室里正襟危坐的會議。2.學會說：“謝謝”。我們都渴望得到認可：我們 想知道我們做的事有意義而且干得很好。你的贊揚要真 實，表揚他們實際取得的成績，也要具體，避免那種一 分鐘式的綜合性表揚。(“哦，你那封電子郵件打得真不 錯??”)

3.不要貶低員工。如有批評，要在私下進行，而且 要使之具有建設性。不要像訓斥學生那樣斥責員工；要平等相待，與他們一起找出糾正錯誤、繼續(xù)前進的辦法。4.合理分派工作。把既有壓力又有利于員工發(fā)展 的、有意義的工作分派給他們。的確，日?，嵤滦枰?人做，但也要把有意思的工作分給他們做。對員工要有 第 4 章 如何激勵團隊：實踐

明確、一致的期望。

5.要有清晰的愿景。把團隊的努力方向和每個人在 其中的具體職責告訴員工。對每個員工都要有清晰的規(guī) 劃：知道他們的努力方向，知道他們的職業(yè)發(fā)展前景。6.信任你的團隊。不要把管太多的細節(jié)。要有勇氣 實行放手管理法(Manage by Walking Away)。

7.以誠相待。這意味著要與奮力掙扎的員工進行艱 難卻具有建設性的談話。不要隱瞞或掩蓋真相。誠實造 就信任和尊重。

8.提出明確的期望：對晉升前景、獎勵和每件工作 的最終要求都要明確無誤。要設想你的話很可能會被誤 解：人們總是聽到他們希望聽到的東西。所以，你的要 求要簡單明了、不斷重復、保持一致。

9.充分聽取他人意見。多聽少說。如果做到這一點，你會發(fā)現(xiàn)事情的真相，員工的動力所在，你便可以有的 放矢地采取相應的策略。

10.不要試圖與員工結(jié)友。被人尊敬比被人喜歡更

重要：信任能夠接受時間的考驗，而喜愛卻時過境遷，轉(zhuǎn)瞬即逝。而且，關系太近，有的員工會跟你討價還價，要求降低要求。如果你的團隊信任你，尊敬你，他們會 希望為你工作。

與其他所有事情一樣，上面 10 點激勵員工的方法 聽起來很容易，實際上要一一做到并持之以恒絕非易 事。堅持做到需要不懈努力，但回報也往往很豐厚。一 個干勁十足的團隊能爬上毫無斗志的團隊連看都不敢 看一眼的高山。第5 章

在撲朔迷離的世界里制定決策

大部分管理工作只需要模式識別 行事果斷聽上去就像商業(yè)頭腦、聰明才智、個人魅

力一樣讓人不得要領。你要么天生就有，要么天生就沒 有這種能力。

幸運的是，果斷行事是一門可以學會的管理藝術(shù)。

許多管理決策十分容易。只有在制定棘手的決策時，才 能證明你的價值所在。面臨艱難的決策，經(jīng)理人往往會 問自己一系列問題，找到了這些問題的答案，決策制定 就不難了。

1.我遇到過類似的問題嗎？大部分的管理工作是

模式識別。一部電影你看了多遍，自然知道下面的情節(jié) 是什么。制定決策也是如此，你只要按以往的經(jīng)驗做就 可以。

2.我的老板想要什么？最糟糕的情況是老板的法

與你的猜想恰好相反，你只得重新揣摩老板的意思。但 你必須清楚老板和公司整體的首要利益：它總能給你指 明一個方向。

3.我的團隊想要什么？如果老板對采取何種行動

不在乎，你可以找你的團隊商量。與其做出一個雖略勝 一籌卻被員工痛恨的決定，不如做出一個員工都相信又 能共同承諾的決定。第 5 章 在撲朔迷離的世界里制定決策

4.我們的價值觀是什么？大多數(shù)公司對孰是孰非

都有基本判斷：你的組織是把利潤、員工、客戶、環(huán)境 還是別的什么因素放在首位？總有一個價值觀等級順 序可以指引你。

毫無疑問，這些問題有時會相互矛盾，讓你無所適

從。這時，你需要牢記的是，在大多數(shù)組織，決策制定 不是一個理性行為，而是一個政治行為。誰的聲音越響，誰就越有道理。一項決策的好壞取決于被人接受的程 度。一項越是關系到少數(shù)人的決策，就越有必要建立聯(lián) 盟尋求支持。你得花時間私下與具有決策權(quán)和影響力的 人達成共識。一旦你讓他們亮明了立場，他們就會堅 守承諾，出爾反爾不那么容易了，否則，他們就會臉面 盡失。

如果你想召集會議，不要借此來制定決策。在會上

讓員工做出決策，與會者有時會做出與你的愿望相悖的 決定。要學習日本人開會的目的：會議召集者在開會之 前就已與每個會議成員私下達成了協(xié)議，會議只是用來 確認這個協(xié)議。開會是為了做出承諾，而不是做出決定。讀 書 筆 記 _______________________________________________ _______________________________________________ 第6 章

應對危機

危難之中顯英雄 正當英國處于最黑暗、最危險的關頭，丘吉爾大聲

宣稱：“這是他們最好的時機。”我們得這樣看待危機： 危機是任何經(jīng)理人的良機。這是良莠分曉之時，是你學習和成長的絕佳機會。這是譜寫你人生輝煌樂章的時 刻；人生的大部分時光都單調(diào)乏味、暗淡無光，而危機 時刻，生命才上演她那精妙絕倫，光彩奪目的篇章。如 果你挺身而出，一旦危機結(jié)束，遍地都是你的傳奇佳話。面對危機，不要消極躲避，要主動迎接。危機在任

何組織、任何職業(yè)都難以避免，所以，要把握好危機。危機管理的規(guī)則人盡皆知。下面是面對危機需要避 免的做法。

1.否認問題的存在，不采取及時行動。任由發(fā)展，危機很難轉(zhuǎn)危為安。

2.進入分析模式。以分析替代行動十分危險，這等 于任由問題滋生蔓延。事情平息之后再做分析也為時 不晚。

3.指責別人。這是個把事情搞砸的好辦法。這樣做 不能使危機煙消云散，但你想遮蓋自身不足的企圖會產(chǎn) 生反作用：一旦你向別人潑臟水，別人也會開始給你潑 第 6 章 應對危機

臟水，人人都脫不了干系。你也好不到哪里去。下面是你該遵循的方法。

1.采取迅速行動。不要擔心你控制不了的事情：你

怎么著都無法控制。著眼于自己能做的事情，動手去做。即使只是小事，這樣做也會積聚力量，凝聚信心。2.保持積極樂觀的態(tài)度。下屬最痛恨經(jīng)理人怕這怕 那、模棱兩可、猶豫不決。你表現(xiàn)出足夠的信心，他們 就會欣然跟隨。不要擔心萬一你哪一步走錯了；以后有 很多糾正方向的時機。重要的是要鼓舞士氣。

3.尋求幫助。你無法事事都大包大攬，獨自承擔，所以要向所有能幫你的人求助。不要簡單地向老板籠統(tǒng) 求助：那叫權(quán)力上交，或叫放棄。帶著計劃去見你的上 司，明確告訴他你需要他什么具體幫助。如果老板不喜 歡你的計劃，你就和他一起制訂一個更好的計劃。確保 你能掌控局面。

危機過后，人們不太會記得你所做的事情，但他們

會記住你處事方式。如果你驚慌失措、延誤時間、推諉 責任，即使你成功地處理了危機，人們也只會記住你危 急時刻的“光輝形象”。但是，如果危難時刻你能沉著 26 冷靜、信心十足、積極應對、勇于承擔，人們會認為你 善于應對危機。

即使在危難時刻，處事風度和處事能力同等重要。

第7 章

誠實與正直：先學做人，再學做事 對下屬而言，誠實和正直與倫理道德沒有關系。所

以，你大可不必受商學院倫理課的煎熬。誠實和正直遠 比倫理道德重要：它關系到信任。

簡而言之，你愿意為一位你不信任的老板工作嗎？

偶爾，我們不得不為這樣的人工作，但可以肯定，這樣 的日子不會長久。

也許讓別人對你失去信任的最好方法，是對他們說

“信任我”。不要信任任何對你說“信任我”的人。信 任需要建立，而不是空喊口號。你有三種方法來建立 信任：

取得一致的價值觀

建立信譽

學會處理風險

具體原因如下。

1.取得一致的價值觀。

了解、尊重并分享與你共事者的價值觀。花時間了

解它們。也許你們唯一的共同點只是喜歡園藝或彈夏威 夷四弦琴。著眼于你們的共同之處，而不是你們的分歧。了解他們的首要利益和看問題的角度。他們對現(xiàn)實會有 第 7 章 誠實與正直：先學做人，再學做事

不同的看法，這在所難免。如果他們來自不同部門，他 們也會有不同的需求和首要利益?？纯丛诙啻蟪潭壬夏?的利益能與他們保持一致。與同類人打交道要容易得 多：這就是許多組織里眾口難調(diào)的原因之一。2.建立信譽。

要讓人值得信賴。一定要信守諾言，不辜負別人的

期望。如果可能，做得比別人期望的更好。失信于人等 于破壞了信任，信任一旦被毀，就很難重新建立。首先，小事也很重要：即刻回電話，及時回郵件，內(nèi)容要完整。只有在小事上顯得可靠，大事來臨人們才會委于你信 任。信任是一步步建立起來的。3.學會處理風險。

大多數(shù)人不喜歡風險。在風險中，損失的威脅遠遠

大于盈利的前景。管理好風險。風險越大，越需要信任。讓員工做出重大承諾之前先要讓他們做出小承諾。找出 化險為夷的辦法：告訴員工其他人力挺你的決策；告訴 他們坐以待斃比采取行動的風險更大。讀 書 筆 記

_______________________________________________ _______________________________________________ 第8 章

制定目標

行話和縮略語有時會使管理命令不能順利下達 和

執(zhí)行。但偶爾你會發(fā)覺某個縮略語特別管用。說到制定 目標，有個流行的縮略語挺有幫助，那就是： 制定 SMART 目標。SMART 具體指：

S——具體(Specific)M——可測量(Measurable)A——可實現(xiàn)(Achievable)R——相關聯(lián)(Relevant)T——有時間限定(Time bound)毫無疑問，這樣的目標比模棱兩可、不可測量，不

可實現(xiàn)，不相干，無最后期限的目標強多了。肯尼迪總 統(tǒng)曾經(jīng)為美國制定了一個目標：“十年之內(nèi)把人送上月 球，然后將他們帶回來?！边@是個經(jīng)典的SMART 目標： 你可能不想讓你的員工上月球，但了解一下那個目標為 什么如此奏效，將會使你獲益良多。

具體?？夏岬系哪繕朔浅＞唧w。它不是含糊其辭的

請求：“趕上俄國和他們的人造衛(wèi)星計劃”或者“提升 我們偉大祖國在技術(shù)上的英勇無畏精神”。那些都是政 治家喜歡的夸夸其談，聽上去不錯，卻一文不值。肯尼 迪的目標十分具體。美國國家宇航局就此成立來實現(xiàn)這

第 8 章 制定目標

一目標。目標實現(xiàn)后，宇航局迷失了方向。接下來的發(fā) 射有成功(哈勃飛天望遠鏡)，有失敗(哥倫比亞號航天飛 機失事)，但沒有了具體的目標，宇航局失去了工作重點 和動力。

可測量?？夏岬系哪繕朔浅Ｈ菀诇y量，同時它還證

明不是所有目標都得與錢有關。在全球性商業(yè)領域，有 許多可測量而又與金融無關的目標值得我們付出：改善 客戶服務，盡量留住他們，降低次品，加快上市速度?？蓪崿F(xiàn)。這個目標對經(jīng)理人來說有點危險。制定一

個簡單、易達到的目標的想法太誘人。不想有所建樹，向往平靜生活的人往往會作如此選擇。而優(yōu)秀的經(jīng)理人 往往與肯尼迪總統(tǒng)英雄所見略同：他們想要登上月球。他們會對員工施壓，要求他們有超常的表現(xiàn)；他們對企 業(yè)也會提出不同尋常的發(fā)展目標。結(jié)果企業(yè)得到提升，每個員工也得到了提升。

相關聯(lián)。在“冷戰(zhàn)”白熱化時期，在航空競賽中擊

敗蘇聯(lián)無疑是美國人關心的目標。每個人都明白，面對 不宣而戰(zhàn)的敵人，放棄探索太空將是戰(zhàn)略上的大災難。同樣，經(jīng)理人不但需要制定目標，還需要解釋為什么這 個目標關系到企業(yè)和個人的發(fā)展。他們得讓員工明白，這個目標不但重要而且迫切。它不是老板一時心血來潮

的想法。一旦員工明白其中的利害關系，就會支持這個 目標，竭盡全力實現(xiàn)這一目標。

有時間限定。肯尼迪并沒有承諾說“也許在將來某

一天”登上月球。雖然當時無人知道怎樣登上月球，甚 至無人知道能否實現(xiàn)這個目標，他仍然承諾在十年之內(nèi) 登上月球。緊張的時間節(jié)點給人一種目標感、緊迫感。它激勵宇航局戰(zhàn)勝一次又一次的挫折，包括在發(fā)射塔失 去執(zhí)行雙子星計劃的宇航員。現(xiàn)在，宇航局的一次失利(如挑戰(zhàn)者號)會使它的工作倒退一年甚至兩年。緊迫感 沒有了。因此，要給目標設定時間限制，只有這樣，人 們才能知道目標是否已經(jīng)實現(xiàn)。

第9 章

如何分派任務

要求越具體，將來遇到措手不及的麻煩就 越少

有的老板總是把無關緊要的日?，嵤掳才沤o別 人

做，而把有意思的工作留給自己，并為這種安排自鳴得 意。一旦事情搞砸，這種老板往往也會把責任推給別人。顯然，如何分派工作是一門藝術(shù)。原則非常簡單。1.目標要明確。不要只告訴員工：寫個市場調(diào)查報 告。那會寫成什么樣、怎么長的都有。首先，要講清楚 你為什么需要一個報告。給總裁看的報告與給團隊的非 正式簡報截然不同。然后，講清具體細節(jié)。你不會讓建 筑師“造一棟房子”：你得講清楚具體要求。就說寫市 場調(diào)查報告吧，你得把腦海里的報告列個簡單的框架： 列出各部分內(nèi)容及標題，員工們就可按你的設想寫報告 了。要求越具體，你將來遇到措手不及的麻煩就越少。2.明確時間節(jié)點。告訴下屬最后期限和為什么要設 最后期限：這個最后期限是硬性規(guī)定還是可以稍具靈活 性。設定幾個關鍵目標和關鍵時間點，以便日后你和員 工可以坐下來一起審核進度。你的審核越頻繁，團隊的 工作完成得越少：他們會把時間花在準備你的審核上，而不是花在工作上。3.對工作過程不要過于苛求。這一點做上去有些難 度。當看到員工做事方式跟你不一樣時，你當然很想去

第 9 章 如何分派任務

糾正他。但你寧可用膠帶封上自己的嘴，也不要上前去 說他。因為，你一干涉，工作就不是他的，而成你自己 的了。如果你做個甩手大掌柜，員工要么會以自己的方 式把事情做好，要么會修正其做法，但無論如何，他們 會負責到底。

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_______________________________________________ _______________________________________________ 第10 章

下放權(quán)力，承擔責任

從經(jīng)理人的角度來看，簡單的做法是“凡事都分派 給他人做”。

但有一件事情你不能讓別人干：你不能讓別人替你

承擔責任。作為經(jīng)理人，不管你把所有任務都交給了別 人，還是你獨包獨攬自己干，你永遠要對自己部門的結(jié) 果負責。這就是說，你可以把贊揚讓給別人，但不能把 責任推給他們。如果你的團隊把事情搞砸了，你得負責。上層老板沒有興趣聽你“張三李四都這么說，所以我就 讓他們這么做了，況且他們都保證，但我們沒有??” 的解釋。

他們只知道一件事：你是主管，你沒有把任務分 派好。

說到任務，很少有活不能分派給別人干的。當然，你不能讓別人評估、發(fā)錢、做決定。你得確定哪項工作 重要，哪里是你的關注點。優(yōu)秀的經(jīng)理人要為團隊做幾 件事：聘用合適的員工、指導他們、給他們發(fā)展機會、獲得必要的預算、取得上級政治支持、確保每個人都有 合適的工作和合適的經(jīng)歷。你也可以親自帶一兩個頭，即使你不親自出馬，有了上述幾條的保證，你的團隊應 該能把事情做好。

第 10 章 下放權(quán)力，承擔責任

最后，要有勇氣下放權(quán)力。有的經(jīng)理人喜歡事事都

掌控在自己手中：復印文件也得經(jīng)過他們同意。這些經(jīng) 理人搞不懂什么是控制，什么是管理。控制是不讓事情 出錯，也不讓人干活?？刂岂弊屓擞X得除了他們自己，他們誰也不信。他們喜歡別人向他屈從而不是為他擔 當。這是造成國有企業(yè)長期虧損的拙劣管理方法。正確 的管理方法是鼓勵下屬施展才華，要求他們承諾而不是 屈從。下放權(quán)力表明你對團隊信任。大部分員工對于你的

信任會做出積極的反應，而且急于證明，你還可以給他 們更多的信任。權(quán)力下放也給了他們做事的空間。他們 不用每隔一小時就跑過來向你請示一次。

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_______________________________________________ _______________________________________________ 第11 章

管 理 其 他 專 業(yè)人士

設定彈性目標

有些辦公室里到處都是懷揣著兩三個學歷的員工，可謂人才濟濟。這些技術(shù)高超的專業(yè)人士希望經(jīng)理人將 他們與每天在工廠里汗流浹背的體力工人區(qū)別對待。專業(yè)人士往往有下列共性。

1.學歷高，技術(shù)好，價值高，雇傭成本也高。2.高自尊：他們知道自己聰明，甚至覺得比你還聰 明。雖然他們不會當面跟你說，但受你這個他們并不放 在眼里的人管理，心里可能還會感到憤憤不平。3.有成就事業(yè)的決心，甚至想干出一番不平凡的事 業(yè)。他們把自己看作成功人士，也想證明自己確實能干 成大事。

所有這些表明，專業(yè)人士的管理成本較高。管理專業(yè)人士的原則如下。

1.制定彈性目標。無所事事的專業(yè)人士容易生事。他們想大展宏圖，就放手讓他們干。這對公司有利，對 他們個人也有利。他們會在實現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性目標的過程 中學習、成長。

2.對他們的管理要放手。對他們不能事事過問：他 們會認為你不信任他們，而事實也是如此。如果感覺不

第 11 章 管理其他專業(yè)人士

到信任，他們就會感到不受重視，就會消極怠工，甚至 制造麻煩。

3.充分肯定他們的成績。滿足他們的自尊心。他們 希望老板認為他們的工作有價值，而且干得不錯。4.對他們的職業(yè)發(fā)展、工資待遇、獎勵措施既要講 清楚，還要有嚴格要求。專業(yè)人士往往有較高的期望，而且對你有關他們前程方面的暗示很較真。一旦這些愿 景不能兌現(xiàn)，他們就會像孩子一樣大發(fā)脾氣。要跟他們 說清楚，想要得到嘉獎或升遷得滿足什么樣的要求：讓 他們通過勞動實現(xiàn)自己的理想。

最后，記住這條黃金法則：“己所不欲，勿施于人。” 你是個專業(yè)經(jīng)理人，要用你喜歡別人管理你的方式管理 別人。

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_______________________________________________ _______________________________________________ 第12 章

如何指導員工

有些專業(yè)指導習慣于在解決問題的同時制造新的

問題，而且樂此不疲，其結(jié)果是什么問題也沒有解決。真是不幸，因為指導員工是每個經(jīng)理人需要掌握的核心 技巧，理由如下所述。

假設一個員工帶著問題到辦公室找你。作為聰明的

經(jīng)理人，你知道問題的答案。你就把問題解決了。恭喜 你，你的管理技巧不合格。為什么？讓我們用慢鏡頭回 放一下剛才的場景，看看到底發(fā)生了什么。

你的員工背著一只猴子來找?guī)兔?。你把尖叫的猴?/p>

從她背上拿了下來。她高高興興地走了，尖叫的猴子就 留給了你?？茨阈那椴诲e，另一名員工也來找你了。他 背上也有只尖叫的猴子。你也把他的猴子拿了下來。一 天之中，所有員工都把他們的猴子交給了你。最后，員 工全都高興了，但你的辦公室卻擠滿了尖叫的猴子。你 可不會像你的員工一樣開心了。

在過去的管理模式中，經(jīng)理人理應代表團隊解決最

棘手的問題：這是展現(xiàn)他們業(yè)務能力的機會。但時過境 遷，游戲規(guī)則也改了。經(jīng)理人不能事事親自動手，他們 得幫助團隊運作。也就是需要指導員工自己解決問題，而不是把他們的問題全部攬過來。

第 12 章 如何指導員工

那么，如果你不是專業(yè)指導，又該如何指導員工

呢？管理方面的指導不同于專業(yè)指導。專業(yè)指導側(cè)重過 程指導；而管理指導側(cè)重方法指導。我們把管理指導比 作一個結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)膶υ挘幻恳欢螌υ挾枷褚唤M交通燈： 綠燈亮前不要穿行。具體做法可分解為以下五個“O”。1.目標(Object)：你的目標是什么？員工的目標是

什么？顯然，你們都想找到解決問題的辦法，你需要讓 他們自己來確定解決辦法。你還要讓他們明白，那是他 們自己找的辦法，自己負責解決。如果把你的辦法強加 給他們，他們不會承擔責任。著手工作之前，你要先把 對他們的期望講明白。

2.把握全局(Overview)：讓員工解釋面臨的處境。

你可以幫他們從不同角度看問題，使他們看得更全面一 些。問問他們別人會怎么看待這個問題。不久你會發(fā)現(xiàn)，大部分員工認為他們自己誠實、勤奮、高效，而他們的 同事不坦率、不能干、不值得信任。他們對老板的看法 就另當別論了。當你幫他們從不同角度分析時，要逐漸 構(gòu)建尋找答案的思路。精心設計的問題能夠引導員工一 步步地找到正確答案。

3.選擇(Options)：當你感到能夠把握全局時，問問 員工有什么解決辦法。不要讓他們作非此即彼的選擇。

鼓勵他們想更多的新辦法。這樣，一來可以提升解決問 題方法的質(zhì)量；二來你要讓員工來想出解決問題的方

法，并讓他們選擇最終解決方案，他們會更有主人翁感。你要確保解決方法是他們選的而不是你選的。把解決方 法強加給他們，他們會失去主人翁意識，也不會負責任。而且，也許他們提出的方法可能比你想的那個要好。不 讓他們說出來，還真可惜了。

4.阻力(Obstacles)：一旦方法確定，你可能會覺得

萬事大吉了。愿望雖好，但現(xiàn)實并非容易。你還有下一 步工作要做。讓團隊成員找一找方法中可能存在的漏洞 和阻力，然后想出對策。你應該不想看到下列場景：團 隊成員剛找到解決辦法，在全身斗志，興致正濃毫無防 范的情況下被一個忽略的小問題絆了一個跟斗。5.結(jié)果(Outcomes)：最后，確認一下你認為已經(jīng)落

實的事是否已真正落實。人們總是聽到自己想要聽到的 東西。你可能會認為該說的都說了，員工們會把剩下的 事都做好。而事實上，他們可能正等著你來邁出第一步 呢。因此，交代完任務，要讓員工總結(jié)一下，下一步他 們要做什么：看看他們的看法是否與你一致。與掌握其他技術(shù)一樣，剛開始指導員工干活時，你

會覺得別扭、不自然，但不久你就能習慣。短期之內(nèi)，51 第 12 章 如何指導員工

什么問題都自己解決會更容易一些。但長期來看，指導 員工干活回報會很豐厚：你的團隊會更加自力更生，幫 你分擔更多的責任。而且，他們會認為你是個好老板，因為你幫助他們成長。

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第三篇：管理你的上司

管理你的上司

有沒有發(fā)現(xiàn)，我們從小就養(yǎng)成了“聽命”的習慣。即使步入職場，甚至已經(jīng)成為經(jīng)理人，每當在你看來上司著實苛刻、不盡人情，甚至做出錯誤決策時，你可能也只是暗暗抱怨、痛苦執(zhí)行，或者干脆跳槽。

其實，選擇并非只有這兩條。上司也是可以“管理”的。很多也許職位并不顯要的下屬，都在以自己的方式和上司相處。事實上，當你的上司已經(jīng)越來越需要你的建議，越來越將你當作心腹愛將，團隊也越來越因你的力量，而更加尊重你的上司時，就證明你對上司的“管理”已經(jīng)初見成效。

對于上司，與其消極地抵抗或一味地順從，永遠不如用心地去“管理”一下更好。杜拉克曾說過：“其實管理上司并不難——一般而言，這比管理下屬要容易得多?！?/p>

管理上司，其實就是一個對上司施加影響的過程。

給予上司安全感

當你給予上司安全感的同時，他會回報給你成就感。管理上司的目的，也不過如此。

今年尚不足30歲的儲盈已經(jīng)有了自己的公司，但其之前的“打工”生涯也同樣多姿多彩。早在幾年前，這個看上去甚至有些嬴弱的女孩便已經(jīng)做到市場總監(jiān)的位置了，其成長速度可謂令人驚慕。

“能力”也可能是“隱患”

“秘訣其實很簡單，管理好上司。”儲盈笑著對《中外管理》說。

在當年的公司里，市場總監(jiān)其實只有一個名額。儲盈的競爭對手是一個中年男士，而且曾有過自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗。和他相比，大學畢業(yè)沒幾年，才二十多歲的儲盈著實有些過于年輕。但儲盈對自己的優(yōu)勢同樣自信，她擅長全面的市場營銷分析，對于爭取客戶，也相當有經(jīng)驗。

對于各有優(yōu)勢的兩個人，上司一時很難取舍，于是便將他們兩個同時留在公司試用。在接下來的短短幾個月里，儲盈更加充分地展現(xiàn)了自己。“ 給她一種榮譽感，這也同時在表示，上司對她很放心，并不擔心自己的位置會被取代。而且，他也為自己帶出這樣的下屬而感到榮耀。

把自己打造成“后起之秀”

對于年輕人來說，適當?shù)仫@示自己的謙遜更容易贏得好感。當上司覺得你很有他當年的風采時，你對上司的管理便可宣告基本成功。包括和年長的合作者相處也一樣，以后輩的姿態(tài)接觸他，既不要表現(xiàn)得太弱勢，也不能表現(xiàn)得太強。要讓他覺得你很有培養(yǎng)價值，可能是個后起之秀，能體會到因提攜你而產(chǎn)生的成就感，就最合適不過了。

當然，不同的性別在對上司的管理方式上也不盡相同?！氨热缒行?，還是應該更多地表現(xiàn)自己的能力，和合作者成為朋友，而此時不必表現(xiàn)出后輩的感覺。”儲盈說。

《買土豆的故事》

張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？

老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣。”

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆?！?“價格呢？”

“您沒有叫我打聽價格?！崩钏奈厣昝?。老板又把張三叫來：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？” 張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看。” 張三邊說邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當優(yōu)惠。所以，我把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢??”

管理上司的藝術(shù)

其實管理上司并不難——一般而言，這比管理下屬要容易得多?！说谩ざ爬?準確地說，管理上司其實是一種藝術(shù)，考驗你的并非只是智商，更多的是情商。

“勝任”你的工作

不可否認，下屬的職責就是幫助上司有效地工作并且取得更好的業(yè)績。于是，經(jīng)理人與上司的關系，就成了一個互相推動的作用力。經(jīng)理人的升遷機會，一定不是把上司從高位上拽下來實現(xiàn)的，而是要幫助上司晉升到更高的位子上，自己做到他現(xiàn)在的位子上去。

對于一份工作的“勝任”永遠建立在主動的基礎上。了解上司的期望和不滿，幫助他排憂解難，產(chǎn)生創(chuàng)造的價值，才可以稱為“勝任”。一位“勝任”工作的經(jīng)理人一定善于追問，時刻詢問上司“我該怎么為你服務”來督促他，幫助上司完善想法和執(zhí)行。而甘于聽命的經(jīng)理人即使做得再好也只是“稱職”。

那對于強調(diào)“聽命”與服從文化的企業(yè)，是不是就不可以管理上司了呢？

其實即便是必須服從，也一樣可以達到管理上司的效果，但前提一定是不折不扣地按著原計劃執(zhí)行。如果上司沒辦法挑出你在執(zhí)行中的不當之處，那么會使他不得不更加慎重地做決策，甚至會加強與下屬的溝通和輔導，否則一旦產(chǎn)生偏差不僅影響業(yè)績，自己也有不可推托的責任。日企文化中對中層管理者的要求更為苛刻，就是因為他們承擔了更為重要的責任。

接納上司的領導風格

一位經(jīng)理人有這樣一次經(jīng)歷：我的新上司和前任上司的領導風格差異很大，前任上司是只重結(jié)果，不過多過問過程；而新任上司卻時時關注過程。作為知識員工，我總有一種不被信任的感覺，很不舒服。后來，我干脆無論大事小事都 籍對上司的要求，而是讓特定的上司按照他的行為風格去做事。作為一個個人，任何上司都有自己的特性，會得到好的評論和不好的評論，同時也和我們一樣，需要安全感。”

而上述案例中的上司，因為獲得了下屬的充分尊重而產(chǎn)生了安全感。也正因為上司產(chǎn)生了安全感，甚至會慢慢調(diào)整自己的領導風格。但如果你故意挑戰(zhàn)上司的權(quán)威，并不按他的領導方式，那么上司反而會堅持原來的風格?？梢?，有時因勢利導反而會產(chǎn)生意想不到的效果。

不要讓上司做他不擅長的事情

“上司做哪些事情比較擅長？他的優(yōu)勢是什么？他的不足和弱點是什么？”杜拉克一直在提醒經(jīng)理人，“要了解上司需要支持、幫助和補充的方面?！?/p>

作為中層經(jīng)理人，首要任務就是讓大家把優(yōu)勢發(fā)揮出來，當然這里既包括你的下屬，更包括你的上司。否則，放著上司那么好的頭腦和資源不用，不是太可惜了嗎？

也許你的上司并不是一位行家，但由于他有其他行業(yè)的經(jīng)驗，反而有更為廣闊的視角；有的上司可能對數(shù)據(jù)、數(shù)字非常敏感，并能分析出背后的內(nèi)容；有的上司對開拓社會資源和人際關系非常擅長??那么，就千萬要利用好上司的資源為己所用，當你在設計方案時，不妨也將上司考慮到自己的執(zhí)行團隊中去。

同時，管理上司的基礎就是要互相信任，幫助上司充分發(fā)揮優(yōu)勢而非給上司找麻煩，因為上司也有不足和弱點，作為下屬，完全有義務去保護他最薄弱的地方并加以彌補。

一位經(jīng)理人說他的經(jīng)驗是：我的上司是個追求完美的急脾氣，并且他很喜歡用數(shù)據(jù)和圖表來說話。因此，既要盡快做出方案，又要讓他滿意確實不太容易。我就只能通過不斷地與他探討方案，不斷地“榨取”他的智慧來實現(xiàn)效率。因為將上司擅長的內(nèi)容留給他來補充，遠遠要比自己去愚公移山有效率和專業(yè)得多。同時，每一次與上司的業(yè)務討論，都可以讓他更了解我的能力，這不失一次表現(xiàn)自己的機會。

讓上司了解你

無論是領導下屬還是領導上司，前提一定都是出于了解，只有了解才能正確的管理。杜拉克提醒我們：“要確保上司清楚你和你的下屬能夠完成什么樣的目標和任務？你優(yōu)先考慮的是什么事情。同樣重要的，你不重視的事情又是哪些？這些并不是都要獲得上司的批準——有時甚至是上司不喜歡的?！鄙踔粒€要包括你自己的管理方式。

畢竟，上司也要通過下屬的表現(xiàn)而獲得自己頂頭上司的肯定。上司也希望了解你最近在忙些什么，他也需要做到心中有數(shù)，需要一種安全感。甚至，如果你的上司可以脫口而出“我知道張經(jīng)理目前在做XXX項目”，這就說明你的溝通和管理已經(jīng)奏效了。起碼，你正在進行時的工作引起了上司的重視。同時，你要讓上司了解你的工作進展和遇到的障礙，以及自己和團隊狀態(tài)，在你真誠的尋求上司的幫助時，他不可能眼睜睜地看著你而不伸援手，并且很可能會調(diào)配下面的資源，甚至會將資源進行重新組合，這很可能會幫你大忙。

因為上司也需要不斷地鞏固自己的地位和樹立威信，而這些有時往往都來源泉于對下屬的支持。

管理上司中的大忌

上司是人

“管理”你的上司，就必須從你和上司的共同點去著眼與著手。

對一名部下，“上司”意味著什么？ 也許很多人會馬上想到“權(quán)力”、“拍板”、“威風”、“能干”、“英明”、“胸懷”?? 作為一個上司，我會說：“上司”是人，而且是普通人。想必很多人會奇怪：“按你這樣說，上司和部下又有何區(qū)別呢？”

那我想對質(zhì)疑者說：你如果想和上司和諧相處，甚至“管理”你的上司，就必須從你和上司的共同點去著眼與著手，而絕不能從區(qū)別入手??

學會讓上司保持“平衡”

何謂從共同點著眼？就是你要了解并且理解你的上司。

而對此，一個容易被人們忽略的事實是：領導對部下的了解，常常多于部下對領導的了解。

為什么？因為所有領導者一定都“先”擔任過被領導者，但卻很少有人直接就當領導者，甚至可能有人一生都沒有機會領導他人。

于是，部下對上司時常存在誤解。正所謂體驗決定心態(tài)，經(jīng)歷決定思維。

那么，部下是不是就做不到“管理”上司呢？非也。我要告訴蕓蕓部下的是：只要你謹記上司也是普通人，你就可以破除誤區(qū)，就會無師自通地懂得如何“管理”你的上司。

這里的核心是：如果你是個很有責任心、很有見地的部下，那么要想“管理”你的上司，就一定要讓他保持“平衡”。

很多人經(jīng)常理直氣壯地說：“作領導，就應該有虛心納見的胸懷”。錯了！胸懷是一個卓越領導必備素質(zhì)的一條，但卻很理想化，胸懷是應追求的，而不是必然。因為上司也是人，是人就不可能有無限的胸懷。事實上，一個人之所以能當上司，不一定和他的心胸有關。同時，我們也沒有理由認為自己理應一生都擁有卓越的上司。而部下往往會忘記一點：只要自認為是為了工作，是出于公心，就把上司當成了一個可以承載各種尖銳批評的“垃圾桶”，于是不分場合、時機、內(nèi)容、表達地傾瀉而出，結(jié)果卻經(jīng)常事與愿違。

使納見“可持續(xù)”的藝術(shù)

但是，出于工作責任心與上進心，你的建議又不能不提，怎么辦？

第四篇：《如何管理你的學?！纷x后感

《如何管理你的學?！纷x后感

澤口小學 李波

《如何管理你的學?！芬粫淖髡咄心帷げ际铂F(xiàn)為英國雷丁大學國際與比較教育學教授，他曾任中學教師，也曾作為訪問學者到過中國。該書作者具有全球視野，不局限于西方文化，力圖以清晰易懂的用詞來闡述復雜的理論體系，并試圖通過教育機構(gòu)中的領導和管理實例來說明各種領導與管理模式。

該書主要介紹了6種教育管理模式和9種教育領導模式?！肮芾怼迸c“領導”有什么不同？在作者看來，“領導”與價值觀或目標相聯(lián)系，“管理”與實施或技術(shù)問題相聯(lián)系。要想對學校進行有效運作并實現(xiàn)其目標，需要同等地看待領導與管理，管理過度但領導不足的組織最終將喪失精神意識或目標意識。領導者具有十足的魅力但管理水平低下的組織可能一時興盛，但很快就會土崩瓦解?，F(xiàn)代組織所面臨的挑戰(zhàn)要求管理者具備客觀的視野，同時還要展示出卓越的領導才能。

管理從思想上來說是哲學的，從理論上來說是科學的，從操作上來說是藝術(shù)的。當今社會，學校管理活動已經(jīng)從經(jīng)驗走向科學繼而走向科學與人文的整合。這就要求現(xiàn)代學校管理者要有一個進步的管理理念，如民主、人本、效率等富含現(xiàn)代管理意蘊的思想，這與現(xiàn)代教育的使命是密切相關的。因此，小學校長應當順應現(xiàn)代社會的發(fā)展要求，有效地實施學校管理工作。

一、校長要做好學校管理的首要工作——德育管理 祖國的未來需要人才，人才的培養(yǎng)需要教師。培養(yǎng)未來的人才是學校教育的目標所在。校長應注重把培養(yǎng)品學兼優(yōu)的人才作為學校工作的重中之重。應把教會學生學習、學會生存、學會做人、學會思考、學會創(chuàng)新等能力作為宗旨，要通過教師把這一教育理念貫穿到日常教學中，只有這樣，教育才不會迷失方向。小學生求知欲望非常強烈，學校應根據(jù)各年級不同年齡不同學生的特點以及他們的接受能力分別對他們進行因人而異、因材施教，因勢利導，循循善誘，培養(yǎng)學生在德、智、體、美、勞諸方面全面發(fā)展。不僅要引導學生樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，還要培養(yǎng)他們的成功意識。作為校長，還要在教育觀念上創(chuàng)新，創(chuàng)造出適合小學生的教育方法，而不是選拔適合教育的學生。要樹立“每一個學生都能創(chuàng)新，每一個學生都能成材”新觀念，真正確立與新課程相適應的、體現(xiàn)素質(zhì)教育精神的教育觀念，使每一個學生都能成為祖國的棟梁之材。

二、校長要做好學校管理的中心工作——教學管理

教學工作是學生全面和諧發(fā)展的基本途徑。教學管理是整個學校管理的重要環(huán)節(jié)。作為管理者，尤其是校長，其管理工作的重心無疑應定位在教學管理，把它作為學校管理工作的中心。我認為校長應該從以下五個方面進行教學管理：

1、建立正常的教學秩序。學校教學管理工作，在很大程度上依賴于建立正常的教學程序。

2、制定教學工作常規(guī)。包括制定教師教的常規(guī)和學生學的常規(guī)。例如，我校的日常教學管理制定了以下三點制度：一是加強備課質(zhì)量，提高課堂效率，向四十分鐘要質(zhì)量；二是提高作業(yè)質(zhì)量，加大質(zhì)量檢測力度。對作業(yè)檢查不僅看作業(yè)的正確率、教師的批改、學生的書寫、作業(yè)本的保護，而且還看是否開動腦筋對作業(yè)進行了個性化的設計。三是早讀檢查堅持不懈，培優(yōu)補差不放松。

3、加強教學計劃的管理。

學校領導要指導教師進行教學計劃的制定。并根據(jù)學校實際條件，對制定教學計劃提出要求。

4、做好教學程序的管理。

要按照教學工作的規(guī)律，對教學工作進行科學的管理，它能提高教學管理的目的性、計劃性、科學性和有效性，也有助于推動民主化教學管理，從而達到提高教學質(zhì)量，有效完成教學任務的目的。

三、校長要做好學校管理的重要工作——隊伍管理

教師是學校教學工作的主心骨，建設一支具有高素質(zhì)的教師隊伍是校長工作的又一重要內(nèi)容。在學校的日常管理中，教師是一群最難管卻又必須管的好的對象，因為他們是學校發(fā)展的堅強柱石。教師隊伍的穩(wěn)定、教師教學的態(tài)度、教師思想的變化等都需要校長及時關注。因此，除了用規(guī)章制度“嚴治”之外，還應該以情感人，做教師的知心摯友。作為一個校長，首行要有為教師服務的一顆熱心，一腔熱情，要經(jīng)常深入教師當中，了解教師的憂與苦，與教師傾心交談，為教師排憂解難，使教師感受到校長的關懷和溫暖。從教師中來，到教師中去，與教師心心相連，融為一體。其次，校長對教師要以誠相待，表里如一。教師有了成績要及時表揚，有了錯誤要委婉地進行批評教育，誠懇地進行開導，使教師在誠懇的言行中如沐春風，從而達到以誠感人的效果。再次，要相信教師。信任，是一種人格的尊重。校長要充分信任教師，使教師以努力的工作來作為回報。校長本身也必須誠信、守信，以信得人，切不可失信于人。此外，校長還應該與教師以禮相待，切不可居高自傲，目空一切。應多鼓勵教師，讓激勵成為教師不斷向前的動力。感人心者莫先乎情。只要校長真正成為教師的知心摯友，用一腔真情去關心、愛護、幫助、感化教師，春風化雨，回報的也一定是“寸草報春暉”。

第五篇：茶樓經(jīng)營管理,如何管理你的茶樓

茶樓經(jīng)營管理，如何經(jīng)營管理你的茶樓？

——茶樓通（茶樓事務一站解決，高效專業(yè)提供招聘培訓、經(jīng)營管理、優(yōu)秀供應商等）

在茶樓行業(yè)發(fā)展的越來越迅速，越來越主流的情況下，茶樓的經(jīng)營理念、裝修設計、服務品質(zhì)就成為了衡量茶樓質(zhì)量。那，在這錯綜復雜的行業(yè)以及發(fā)展變化迅速的情況下，怎么樣才能經(jīng)營管理好我們的茶樓呢？

一、文化經(jīng)營。

做茶樓就是做茶葉文化。

茶館與其他營業(yè)場所的最大不同，就是因為其內(nèi)核是源遠流長的茶文化。如果偏離這個主題，把茶僅僅當作一種商品來做，這樣的茶館只有軀殼而沒有靈魂。就很多成功茶館的經(jīng)驗來說，對于文化上不斷的追求，正是創(chuàng)意的源泉，經(jīng)營的策略要件。從茶館的裝修、經(jīng)營、發(fā)展、與顧客的交流等等方面來看，茶文化滲透在各個環(huán)節(jié)中，使茶館本身就成為一種文化。

有很多茶館的經(jīng)營者做茶館，一開始并不是出于對茶的興趣，確實是當作一門生意。但隨著生意的深入，茶文化這個層面是無論如何避不開的。如今，他可以對各種茶說得頭頭是道，也拿到了各種茶藝師的證書，甚至對書畫、古玩等也有了相當?shù)牧私?。所以，對于初做茶館的人，最好不要讓文化成為你的軟肋。提高自身修養(yǎng)與素質(zhì)很重要，這影響著整個茶館的品位與檔次。另外，就是要在茶館里營造出一種文化氛圍。

營造文化氛圍，很多成功茶館對此頗費心思。就目前來看，有這樣幾種方式：戲曲曲藝，在茶館內(nèi)精心排演各種戲曲曲藝節(jié)目，吸引來賓，弘揚國粹；古典音樂，在茶館內(nèi)定期舉辦古典音樂會，清新幽雅，以樂會友；書畫筆會，集結(jié)一批喜愛書畫的客人，定期聚會，品書鑒畫；燈謎春聯(lián)，在節(jié)日期間，舉辦猜燈謎、書春聯(lián)的活動，既熱鬧又應景；組織茶藝表演、“無我茶會”，或其他一些雅聚活動，讓客人真正體味茶中三昧；自創(chuàng)刊物，倡導客人踴躍投稿，抒飲茶之樂之思；創(chuàng)辦中小型茶文化博物館，組織與茶文化相關的展覽；組織一些有益有趣的比賽，比如橋牌、圍棋等；適當參加公益活動等。都是營造良好文化氛圍的辦法，同時也樹立了自身形象。但需要注意的是，一定要結(jié)合茶館自身實際情況，選擇適合自己的文化活動。比如一家小巧雅致的茶館本來適合搞古琴演奏會，但非要搞個戲臺來表演京劇，那豈不是貽笑大方？

二、服務管理。

服務是茶樓的核心產(chǎn)品和主要內(nèi)容，服務質(zhì)量是茶樓的生命，加強服務管理就成為茶藝館經(jīng)營管理的重中之重。

服務其實就是一種隱形的產(chǎn)品，同時也從一方面極大的決定了茶樓的消費群體。服務的無形性，即服務的本質(zhì)是抽象的、無形的；服務的不可分性，即服務的生產(chǎn)與消費、交易是同時進行的，并且有顧客的參與；服務的易變性（不一致性），即服務沒有標準，是不穩(wěn)定的；服務的不可儲存性（易消失性），即服務不能像實體產(chǎn)品那樣可以儲存。同時，由于顧客的復雜性，每個人的背景、素質(zhì)、需求、目的、評判標準也不相同，從而對服務的認識和評論就會存在差別。這就增加了服務管理的難度。針對服務的特性和顧客多樣化的特色，服務管理可以從這樣幾個角度入手：實行服務的程序化、標準化、個性化和技巧化，加強服務質(zhì)量管理和服務創(chuàng)新，提高服務培訓的水平和質(zhì)量等。

（一）服務的程序化

對每一項服務，不管客人的要求有多大差別，它都有內(nèi)在的邏輯關系，前后都有一定的順序連接。服務的程序化就是按照各項服務的內(nèi)在邏輯關系，把每一項服務的每一個步驟的相互銜接，每一個步驟的具體細節(jié)及要求，詳細地規(guī)定出來，并依此對服務人員進行訓練，形成相關的服務模式。每一項服務工作，無論是直接服務或間接服務，假如都按規(guī)定的程序進行，服務質(zhì)量就能得到基本的保證。茶藝館的服務程序主要包括：① 迎賓的服務程序。② 點茶的程序。③ 臺面服務的程序，茶藝表演的程序。④ 單據(jù)傳遞程序；⑤ 送賓的程序。⑥ 特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發(fā)事件的處理等。

（二）服務的標準化

服務的標準化是指茶藝館系統(tǒng)地建立服務質(zhì)量標準，并用標準來規(guī)范服務人員的行為。也就是通過對服務的方法和技巧進行概括和總結(jié)，找出一套比較好的方法，即能滿足絕很多數(shù)顧客需求的方法作為標準，服務人員在服務過程中以此為準則為顧客服務，以提高服務質(zhì)量，避免差錯和事故的發(fā)生。茶藝館的服務標準主要包括：① 茶藝表演的動作標準，迎賓的動作標準。② 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標準。③ 有關的時間標準，如點茶、泡茶、結(jié)賬的時間要求。④ 茶葉、茶具、茶點等的質(zhì)量控制標準。⑤ 茶藝員的考核標準。

（三）服務的個性化

盡管我們強調(diào)服務的標準和規(guī)范，強調(diào)整體和統(tǒng)一，但在實際服務過程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。所以，針對不同的顧客在服務時就要有所變通。服務的個性化主要是指茶藝館的服務人員針對不同的顧客或不同的需要提供不同的服務：這就要求服務人員針對顧客的要求，表現(xiàn)出高度的靈活性，善于對服務內(nèi)容和服務手段重新進行組合，以靈活、優(yōu)質(zhì)、高效的個性化服務贏得客人的滿意。

（四）服務的技巧化

服務的技巧化是指培養(yǎng)和增強服務人員的服務技巧，利用服務技巧來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技巧在服務中的作用。茶藝服務歸根結(jié)底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的服務技巧生存和發(fā)展的。要表現(xiàn)出高超的技藝，就要求茶藝服務人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識和社會知識，嫻熟的茶藝技能，長期的服務經(jīng)驗，一定的處理人際關系的能力等。茶藝館可以通過培訓、交流、內(nèi)部考核、競賽活動等提高員工的服務技能和技巧。

（五）服務的關系化

茶藝服務與其他服務的明顯不同，表現(xiàn)在它具有明顯的親和性的特色，這是由于茶葉的特性及茶文化的本質(zhì)所決定的。相對來講，在服務過程中，顧客與茶藝服務人員之間的交流較多，也較為深人。所以，茶藝館可以利用其有利的一面，采取關系化策略，即在服務過程中強調(diào)關系營銷、人際溝通、服務人員的交際能力、與顧客接觸“真實瞬間”的服務質(zhì)量，增強顧客對茶藝館的好感，提高顧客對服務品牌的忠誠度，形成相對穩(wěn)定的顧客群。這就要求服務員要善于引導顧客進人角色，并從細微處關心和體貼顧客，使服務升華到一個更高的層次，使顧客真正產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。

（六）服務質(zhì)量管理

要使茶藝館的服務質(zhì)量讓顧客放心和信任，并不是一朝一夕能夠做到的?！叭⌒攀?，失信一日”，企業(yè)信譽的建立與每一個人都有著密切的聯(lián)系，也需要茶藝館堅持不懈的努力。為了從總體上提高服務質(zhì)量，就需要運用系統(tǒng)的方法把質(zhì)量管理的各階段、各環(huán)節(jié)的職能組織起來，形成一個職責明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體，保證服務質(zhì)量目標的實現(xiàn)。這就需要茶藝館做好以下幾個方面的工作：

① 明確企業(yè)質(zhì)量管理的目標。

② 制訂提高服務質(zhì)量的計劃。

③ 形成全員參與的服務質(zhì)量管理體系。

④ 增強全部員工的質(zhì)量意識。

⑤ 加強服務培訓，提高員工的整體素質(zhì)。

⑥ 迅速搜集、整理、分析茶藝館服務質(zhì)量的信息，善于發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施加以解決。

⑦ 加強服務質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評論，以增強員工提高服務質(zhì)量的主動性。

⑧ 迅速、妥善處理糾紛和服務事故，避免問題的擴大化，把影響控制在最小的范圍。