抱怨的經(jīng)典語錄(匯編5篇)

抱怨的經(jīng)典語錄1

1、將來會怎么樣，我根本不會考慮。要是成天想著今天，愁著明天，生活還有什么意思呢？就是事情糟到無可再糟的地步，我想總還是有路可走的。

2、任何時候，一個人都不應(yīng)該做自己情緒的奴隸，不應(yīng)該使一切行動都受制于自己的情緒，而應(yīng)該反過來控制情緒。無論境況多么糟糕，你應(yīng)該努力去支配你的環(huán)境，把自己從黑暗中拯救出來。

3、沒人能讓所有人滿意，所以讓你自己和中意的人滿意就可以了。你所判定的一切，也許就是你自己內(nèi)心的投影。人生就是一個不斷接納和拋棄的過程，就是一段迎接冷眼嘲笑孤獨前行的旅途。

4、買了就買了，不要去比價；吃了就吃了，不要去后悔；愛了就愛了，不要去猜疑；散了就散了，不要去詆毀。

5、你可能不知道我喜歡你的時候，你罵我我也會喜歡你，就算你不理我，我還是忍不住會主動理你。可如果有一天，你一不小心浪費完這些感情，你做得再怎么好，我都不會再心動了。

6、一個人之所以變得柔軟，一定是因為她更懂得了理解和寬容。對于自己不曾了解的事情學(xué)會的緘默，而不是盲目的批評，哪怕是不同意許多事情，但也學(xué)會了站在對方的立場上想問題。沒有了非此即彼，非黑即白的執(zhí)拗，學(xué)會了打開心胸，不止對現(xiàn)在，也對過去那些曾經(jīng)難以擱置的頑念，學(xué)會了釋懷。

7、知無不言，也不一定都是率真，或許還是因為情商不夠。能把嘴邊的話咽下去，也是一種練達。

8、聽說，下初雪時，任何謊言都可以被原諒。那么，我不喜歡你了。

9、談戀愛的第一步，是讓自己變好看。結(jié)婚的第一步，是讓自己變靠譜。生孩子的第一步，是讓自己變有錢。很多事情，不是你想做就能做，先要讓自己有足夠的條件。

10、走到途中才忽然發(fā)現(xiàn)，我只剩下一副模糊的面目，和一條不能回頭的路。

11、原來人可以度過最無望的日子，抖落身上的灰雨，重披一聲星光。

12、除非臨到了離別的時候，“愛”永遠不會知道自己的深淺。

13、兩個人能否走在一起，時機很重要。你出現(xiàn)在他想要安定的時候…那么你就勝算很大。你出現(xiàn)在他對這個世界充滿了好奇的時候…那么就算你多美多優(yōu)秀都是徒勞無用。愛得深，愛得早，都不如愛的時候剛剛好。如果可以，就讓我們，晚點在一起，然后一輩子。

14、夜里不睡的人，白天多多少少總有什么逃避掩飾的吧。白晝解不開的結(jié)，黑夜慢慢耗。

15、兩個人相處久了，難免會抱怨一句你變了。其實，我們并沒有改變，我們只是越來越接近真實的對方而已。

16、一件事對你傷害的程度與事情本身沒有太多關(guān)系，受傷的程度取決于你對事情的態(tài)度。重視就重傷，輕視就輕傷，無視就無傷。

17、沒有誰能夠一直等你，攢夠失望的人自然會放手，愛是積累來的，不愛了也是。

18、所以，要好好努力然后多掙錢，才養(yǎng)得起自己這個愛吃的胃，愛玩兒的心，愛逛愛買的習(xí)慣。一個人往，一個人來，也能生活得很好。

19、那些看上去對每個人都好的人其實是最孤獨的。

20、沒什么好抱怨的，今天的選擇都是明天的伏筆。

抱怨的經(jīng)典語錄2

1、人生的無奈不在于沒有選擇的余地，而恰恰是因為需要作出太多的抉擇。少一點預(yù)設(shè)的期待，那份對人的關(guān)懷會更自在。

2、在你窮的時候，要少在家里，多在外面。在你富有的時候，要多在家里，少在外面。這就是生活的藝術(shù)。窮得時候，錢要花給別人，富的時候，錢要花給自己。很多人，都做顛倒了。

3、抱怨，不要慨嘆生活底痛苦，慨嘆是弱者。通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

4、我大好的一個人，憑什么跑到別人的生命里去當插曲。如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

5、無論你覺得自己多么的不幸，永遠有人比你更加不幸。寧愿跑起來被拌倒無數(shù)次，也不愿規(guī)規(guī)矩矩走一輩子。就算跌倒也要豪邁的笑。

6、勵志是給人快樂，激勵是給人痛苦。沒有一種不通過蔑視忍受和奮斗就可以征服的命運。勇氣不是感覺不到恐懼而是感覺到恐懼也繼續(xù)做下去。

7、不要生氣要爭氣，不要看破要突破，不要嫉妒要欣賞，不要拖延要積極，不要心動要行動。這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

8、有時可能別人不在乎你，但你不能不在乎自己。路靠自己走，就算再坎坷，也要自己過。請一定要有自信，你就是一道風景，沒必要在別人風景里面仰視。

9、過去的事，就讓它過去吧，我們錯過了昨日的日落，再也不能錯過今日的日出，保持平衡的心態(tài)，以最美好的心情來對待每一天，每一天都會充滿陽光，洋溢著希望。

10、人生快不快樂看心情，幸不幸福看心態(tài)。漫長人生中，什么都不是一眼看到頭的，一時的春風得意算不了什么，一時的失敗也不能算數(shù)。

抱怨的經(jīng)典語錄3

要做到內(nèi)心強大一個前提是要看輕身外之物的得與失。患得患失的人不會有開闊的`心胸不會有坦然的心境也不會有真正的勇敢。

真正的勇敢是有約制的有前提的這個前提就是義。勇敢有時候表現(xiàn)為一種理性制約下的內(nèi)心的自信與鎮(zhèn)定。沒有道德約束的勇敢是這個世界上最大的災(zāi)害。

當一個不幸降臨了最好的辦法就是讓它盡快過去這樣你才會騰出更多的時間去做更有價值的事情你才會活得更有效率更有好心情。

技巧不是最重要的技巧之外的東西則需要我們用心靈去感悟。

很多時候?qū)σ粋€事情的判定并不能簡單地以應(yīng)該不應(yīng)該和好不好來區(qū)分。你什么時間做這件事把這件事做到什么程度會直接影響到這件事的性質(zhì)。過和不及都是要盡力避免的。

以怨報怨不可取以德報怨同樣不可去。你用不值得的仁厚去面對已經(jīng)有負于你的人和事這也是一種人生浪費。

今天我們都在說避免資源的浪費卻忽視了心靈的荒蕪和自身生命能量的浪費。

與好朋友相處也要有個度不要什么樣的事情都大包大攬。

說話要用腦子做事要考慮后果要先往遠處想想謹慎再謹慎以求避免對他人的傷害減少自己日后的悔恨。

少指責少抱怨少后悔就能成功。

我們的眼睛總是看外界太多看心靈太少。

孔夫子能夠教給我們的快樂秘訣就是如何去找到你內(nèi)心的安寧。

要善于結(jié)交那些快樂的，能夠享受生命的，安貧樂道的朋友。

生活中真正的快樂，是心靈的快樂，它有時跟外在的物質(zhì)生活不見得有緊密的聯(lián)系。

你與其跟他人斗，不如跟自己斗，想辦法提高自己的素質(zhì)和修養(yǎng)。

人要正確對待你得到的東西。這里面其實是大有深意的。

抱怨的經(jīng)典語錄4

1、人人都抱怨缺乏記憶力，但沒有&mdsh個人抱怨缺乏健全的思想拉羅什夫科

2、肯定是成功的潤滑劑和助推力抱怨是成功的攔路虎和絆腳石。既然我們都懂得抱怨于己無益，所以一定要時刻提醒自己只要對自己有益的事情就要千方百計地去實踐只要對自己無益的事情就想都不要想，更不能身體力行。

3、吝嗇是男人的大忌，就算窮也不要做出一副窮樣。有人抱怨女人只愛男人的錢，其實也并不一定就是這樣，有的女人喜歡男人為她花錢，有時候也是為了證實自己在男人心目中的位置，男人如果喜歡一個女人，一定愿意為她花錢的。

4、抱怨自己沒有機會的人，多半沒有勇氣冒險。

5、人們經(jīng)常抱怨天氣不好，實際上并不是天氣不好。只要自己有樂觀自信的心情，天天都是好天氣。

6、我正在抱怨一樣我不滿意的事/東西，我盡量去改變它，但我不斷地抱怨但我又不改變，那就只是抱怨。

7、從現(xiàn)在開始無論遭遇什么磨難，都不要一味抱怨命運不公，從此一蹶不振。人生沒有過不去的坎，只有那些缺乏信心和勇氣人才會被挫折擊敗。

8、人生的道路沒有撒滿鮮花。如果不能盡如人意，一個人也不要抱怨能得到多少，就應(yīng)該感到快樂。這是對人的考驗。

9、抱怨——把不滿掛在嘴上的人最輕易吃虧

10、人們說生命是很短促的，我認為是他們自己使生命那樣短促的。由于他們不善于利用生命，所以他們反過來抱怨說時間過得太快；可是我認為，就他們那種生活來說，時間倒是過得太慢了。盧梭

11、抱怨一兩次去發(fā)泄感情當然無可厚非，但是如果總是抱怨會讓你成為一個負極磁場。無論何時只要你去抱怨，你就在給宇宙注入能量。你用來抱怨的每一秒鐘，都本應(yīng)是用于創(chuàng)造更美好的生活的。如果你可以為了改善生活而采取的措施，而不是一味地抱怨。這樣，你便向你的夢想跨進了一步。

12、不要抱怨你住在破宿舍里，世界上的名人很多都住過地下室，甚至是野外，人家也照樣成才

13、天主從不抱怨人們的屈曲，人們卻抱怨天主的不公正。

14、四十二如果咱們能夠為咱們所承認的偉大目標去奮斗，而不是一個狂熱的自私的肉體在不斷地抱怨為什么這個世界不使自我愉快的話，那么這才是一種真正的樂趣。蕭伯納“

15、十六人是從挫折當中去奮進，從懷念中向往未來，從疾病當中恢復(fù)健康，從無知當中變得禮貌，從極度苦惱當中勇敢救贖，不停的自我救贖，并盡可能的幫忙他人。人之優(yōu)勢所在，是務(wù)必充滿精力自我悔改自我反省自我成長并非一味的向人抱怨。”

16、只有把抱怨環(huán)境的心情，化為上進的力量，才是成功的保證。（法國作家）羅曼羅蘭

17、不要抱怨自己所處的環(huán)境，如果改變不了環(huán)境，那么就改變自己的心態(tài)。

18、第三，不要輕言退縮。人生之路，從來就不是一帆風順的。比失敗本身更可怕的是怨天尤人，當遇到挫折，或者事情搞砸了時，與其抱怨和猶豫，不如尋找原因重新開始。

19、世上從不缺少機會，只是缺少發(fā)現(xiàn)機會的眼睛。把香皂挖空一點是商機，但卻需要先將心中的抱怨計較依賴挖空。挖空了惰性才可能給機遇營造出綻放的空間和環(huán)境。

20、別抱怨，當目標成了遺憾，命運才給你改變自己的機會。往事既已過去，就應(yīng)該學(xué)著笑對眼前。人生一世，如浮云流水，過往是覆水難收的我們有的只是現(xiàn)在。

21、遇到困難不要抱怨，既然改變不了過去，那就改變未來。

22、放下煩惱，把事情理清楚，把一些無謂的痛苦扔掉；放下自卑，相信自己，找準自己的位置；放下懶惰，奮斗改變命運；放下消極，沒有誰能夠左右勝負，除了你。自己的戰(zhàn)爭，你就是運籌帷幄的將軍；放下抱怨，與其抱怨，不如努力；放下猶豫，立即行動

23、因為懂得感恩，因而不再抱怨，因為懂得感恩，所以再在計較，因為懂得感恩，所以不再在乎快樂或是悲傷，因為傷或不傷的這段過程本身就是一種幸福

24、從不浪費時間的人，沒有工夫抱怨時間不夠。

25、有的人老是抱怨找不好人，一兩次不要緊，多了就有問題了，首先你要檢討自己本身有沒有問題，如果沒有，那你就要審視一下自己的眼光了，為什么每次壞人總被你碰到？

26、如果我們能夠為我們所承認的偉大目標去奮斗，而不是一個狂熱的自私的肉體在不斷地抱怨為什么這個世界不使自己愉快的話，那么這才是一種真正的樂趣。--蕭伯納

27、各人有各人理想的樂園，有自己所樂于安享的世界，朝自己所樂于追求的方向去追求，就是你一生的道路，不必抱怨環(huán)境，也無須艷羨別人。羅蘭

28、如果咱們能夠為咱們所承認的偉大目標去奮斗，而不是一個狂熱的自私的肉體在不斷地抱怨為什么這個世界不使自我愉快的話，那么這才是一種真正的樂趣。——蕭伯納

29、從克特勒斯，我懂得了當一個朋友抱怨，即使是無理的抱怨時也不能漠然置之而是要試圖使他恢復(fù)冷靜懂得了要隨時以好言相勸，正像人們所說的多米蒂厄斯和雅特洛多圖斯一樣。

30、不去抱怨，不浮躁，不害怕孤單，能很好的處理寂寞，沉默卻又努力，那時說不定你想要苦苦追尋的夢想，已經(jīng)握在你手中了。

31、消極的時候不要抱怨太多，說多了就走不出來了。生活勵志短句霸氣

32、從不浪費時間的人，沒有工夫抱怨時間不夠。杰弗遜茍非吾之所有，雖一毫而莫取。蘇軾

33、當我們?nèi)菰S別人掌握住我們情緒時，我們便覺得自已是受害者，對現(xiàn)況無能為力，抱怨與憤努成為我們唯一的選擇。

34、當我向你傾訴我的煩惱，那不是抱怨，那是我對你的信任。把握身邊的幸福吧，不要讓它擦肩而過。愛是什么，愛就是竭盡全力為對方做好一切，卻不愿意告訴他有多辛苦。愛就是自己省吃儉用，只為了買點心愛的禮物給對方。愛就是嘴上說著罵著，心里卻惦著念著。

35、⑤真正做企業(yè)是沒有仇人的，心中無敵，天下無敵。馬云別把抱怨當習(xí)慣人是退化最嚴重的動物。跟獸比人很“弱肢”，和狗比人很“聞盲”，但人類“進化”了抱怨。

36、這些物化的目標陸續(xù)實現(xiàn)，但中國人也逐漸發(fā)現(xiàn)，幸福并沒有伴隨著物質(zhì)如約而來，整個人群中，充滿著抱怨之聲，官高的抱怨，位卑的抱怨，窮的抱怨，富的也抱怨。

37、無須去在意別人的眼神，只要是走自己的路無須有過多的抱怨，那樣會使自己的心更累。無論走在何處，無論怎樣走，都應(yīng)該讓自己覺得快樂，但是不要去迷失自己。如果人生如茶，那你去跟這個殘酷的世界相遇，那么煎熬也就是成了一種成全。人的胸懷有多大，也就能容忍多大的苦難。

38、天主從不抱怨人類的愚笨，人類卻總抱怨天主的不公正，生命的意義是一樣的，但生命的代價不行能一樣。“

39、不必抱怨生活給予了咱們太多的磨難，不必抱怨性命中有太多的曲折，如果大海失去了巨浪的翻滾，就會失去雄渾的個性如果沙漠失去了風沙的狂舞，就失去了原本的壯觀。”

40、抱怨是一種心態(tài)，抱怨生活的不堪，只能說自己內(nèi)心有多不堪，抱怨別人殘忍，只能證明自己不懂感恩，也許，他抱怨不是目的，只是想證明自己的價值，或者引起別人的注意。

41、企業(yè)家是在現(xiàn)在的環(huán)境，改善這個環(huán)境，光投訴，光抱怨有什么用呢？國家現(xiàn)在要處理的事情太多了，失敗只能怪你自己，要么大家都失敗，現(xiàn)在有人成功了，而你失敗了，就只能怪自己。就是一句話，哪怕你運氣不好，也是你不對。

42、我們都得經(jīng)歷一段努力閉嘴不抱怨的時光，才能熠熠生輝，才能去更酷的地方，成為更酷的人。

43、因為窮人很多，并且窮人沒有錢，所以，他們才會在網(wǎng)絡(luò)上聊天抱怨，消磨時間。

44、多思多想多看少指責少抱怨少后悔。

45、但是，上面的名言說到自由需要勇氣。自由選擇的條件是須要有足夠的勇氣為選擇負責。當情形變得糟糕是不要抱怨別人，承擔義務(wù)并且記住你有選擇的權(quán)力。

46、被喜歡的人冷淡了覺得難受失望，就趕緊去做個仰臥撐再跑個百米，被老板訓(xùn)斥了心里的委屈快要噴涌而出，不如馬上給家里來個大掃除，羨慕白富美條件好，那就自己去敷個面膜順便背個單詞啊，與其這樣怨天尤人，還不如把用來抱怨的時間拿來做更有意義的事。

47、很多事情，不用抱怨，不用煩惱，歸根結(jié)底都是因為自己實力不夠。

48、多點溝通，少點抱怨;多點理解，少點爭執(zhí)。

49、你的遇事慌亂抱怨一臉苦相不敢扛事兒推脫找借口邏輯不清沒有反饋不拘小節(jié)不動腦不走心的舉動都會出賣你，陽光沉穩(wěn)樂觀抗擊打思路清晰勇于奉獻耐得住寂寞不怕犯錯有進步打雞血的每一天會成就連自己都驚訝的未來。

抱怨的經(jīng)典語錄5

1、老要靠別人的鼓勵才去奮斗的人不算強者；有別人的鼓勵還不去奮斗的人簡直就是懦夫。

2、人生是一趟單程車，一路向前，永不回頭。我們每天迎來嶄新的歲月，卻常常在自己的蹉跎中，反復(fù)過著同樣的日子。不要怨天尤人，改變才是出路。所有人共享著同一段歲月，卻在不同的選擇中分道揚鑣。靜下心來，找回自己。腳步向前，境界向上，人生才有希望。

3、懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正敢的人才能所向披靡。

4、當生活變成了復(fù)印機，今天和昨天，明天和今天都一模一樣，該是時候停下來想想了。

5、人生的累對于大多數(shù)人來說，都是不可避免的。與其逃避負重，不如主動迎戰(zhàn)，這樣起碼，我們還能掌握主動權(quán)，有跟命運叫板的銳氣。早安！

6、當堅強成為你唯一的選擇，你才知道自己可以有多堅強。在你堅持不住的時候，記得告訴自己，再堅持一下。想一千次，不如去做一次。華麗的跌倒，勝過無謂的徘徊。早安，致努力奮斗的人！

7、我很平凡，但我獨一無二；愿每個姑娘都能精致到老；眼里長著太陽，笑里全是坦蕩。早安！

8、雖然我們無法改變?nèi)松梢愿淖內(nèi)松^。雖然我們無法改變環(huán)境，但我們可以改變心境。

9、一個女人的努力，不是為了成為一個女強人，而是既可以安心的小鳥依人，又可以精彩的自力更生——早安

10、如果結(jié)局不是我想要的，那么我寧愿不去參與這個過程。我有我的驕傲，憑什么為了你去卑微自己！

11、想，就勇敢去做！永遠別忘了：決定權(quán)是在自己手里！早安！

12、人這一輩子真的不長，每個人都應(yīng)該為自己而活。

13、仔細看看周圍的人，始終有那么一些人，堅定地在向前走著，他們變成閃閃發(fā)光的存在，總覺得他們就像是神似的存在這世界上，可是自己卻不知道他們到底用了多少努力，才換來了這樣的一個他們想要的人生。早安！

14、只要持續(xù)地努力，不懈地奮斗，就沒有征服不了的東西。早安！

15、絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，都只能靠自己沒什么背景，沒遇到什么貴人，也沒讀什么好學(xué)校，這些都不礙事關(guān)鍵是，你決心走哪條路，想成為什么樣的人，準備怎樣對自己的懶惰下黑手向前走，相信自己的夢想并堅持，只有這樣，你才有機會自我證明，找到你想要的價值，早安！

16、一個人不想努力的時候，你怎么幫他都沒有用！一個人不想被點燃的時候，你怎么燃燒都沒有用！自己想醒，沒有鬧鐘也可以醒來！自己想努力，沒有幫助也可以成功！自己想點燃夢想，一根火柴足以形成燎原之火！自己是一切的根源！想改變一定得靠自己！

17、和你平行的人，永遠不會妨礙你視野，很多時候妨礙你的，只是你自己。

18、要讓自己的性格鍛煉出一種優(yōu)點，不管面對什么樣的挫折，或者是命運的顛沛，我們面對的不是命運的沉浮，而是我們自己性格的脆弱，捍衛(wèi)自己的心地，比突破煩惱更為艱巨，既然歲月在手，我們要做自己命運最好的醫(yī)生，修剪那些不利于命運的負能量。早安！

19、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

20、無論有多困難，都堅強地抬頭挺胸，告訴所有人，你并非他們想象的那樣不堪一擊。早安！

21、夢想是注定孤獨的旅行，路上少不了質(zhì)疑和嘲笑，但那又怎樣，哪怕遍體鱗傷，也要活得漂亮。

22、你的人生永遠不會辜負你的。那些轉(zhuǎn)錯的彎，那些走錯的路，那些流下的淚水，那些滴下的汗水，那些留下的傷痕，全都讓你成為獨一無二的自己。

23、在人生中只有曲線前進的快樂，沒有直線上升的成功。只有珍惜今天，才會有美好的明天；只有把握住今天，才會有更輝煌的明天！

24、歷盡滄桑，擁抱過殘缺的自己后，最終會迎來耀眼的光芒。自己不再是模糊的，自己便是自己最美的風景。從此與微笑結(jié)伴，做一個元氣滿滿的小太陽。開始愛美麗，多打扮自己，做一個漂亮優(yōu)雅的精致女人。早安——致奮斗中的女人！

25、沒有樂觀的生活態(tài)度，旅游也會成為煩惱之行；沒有堅強的毅力，短暫的路程也會變成艱難的跋涉；沒有縝密的思考，簡單的問題也會成為難解之謎；沒有正確的思路，再好的機遇也會付諸流水。早安！

26、上天不會無緣無故做出莫名其妙的決定。它讓你放棄和等待，是為了給你最好的。那些星星點點的微芒，終會成為燃燒生命的熊熊之光。一切都是最好的安排。——早安

27、人都是不斷發(fā)現(xiàn)自己，有些苦你可以掛在臉上，有些痛只能埋在心里獨自承受，努力工作、保持身材、對人微笑，這些不是去為了取悅別人，而是照亮自己的心，告訴自己有一股獨立向上的力量！

28、每個人學(xué)習(xí)中都會遇到各種困難、挫折和失敗，不同的心態(tài)，是成功者和普通者的區(qū)別。

2.抱怨處理

抱怨指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

美國白宮曾經(jīng)針對全國消費者做了一項調(diào)查“即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少?”，統(tǒng)計了準確的數(shù)字比例： ? ? ? ? 不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會再回來； 抱怨投訴沒有得到解決的客戶81%不會再回來； 抱怨投訴過但得到解決的客戶回頭率為54%； 抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；

? 4%的不滿意客戶會向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會向你抱怨投訴，但是會將他的不滿意告訴16—20人。

行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標

消除不滿、恢復(fù)信譽；作為市場調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務(wù)質(zhì)量保證體系；

2.2抱怨分類（一般抱怨、中級抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）

一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨；

中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計通過單部門的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火災(zāi)等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動機、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會、消協(xié)、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則

? 要堅持客戶至上的原則：不回避，第一時間處理，迅速、慷慨地處理正當抱怨，不要將簡單事情復(fù)雜化，經(jīng)銷商和服務(wù)站是處理解決用戶投訴的第一責任單位； ? 要尊重信任并理解客戶，但在找出問題之前，不要肯定客戶的判斷，傾聽用戶意見，消除怨氣、心理平衡以后事情就容易解決，先處理心情、再處理事情；

? 堅決避免正面沖突的原則：站在用戶立場，漠視用戶的痛苦是處理用戶投訴的大忌；

? 先解決用戶問題，后考慮引起抱怨的內(nèi)部原因；

? 要堅持公平、公正維護雙方權(quán)益的原則：不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當?shù)淖尣揭彩潜匾模瑺幦‰p贏； ? 敏感性及時效性的原則：特殊情況的抱怨，要考慮對方與自己的相關(guān)因素、場合、條件再決定如何處理；

? 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題； 2.3經(jīng)銷商應(yīng)對抱怨的前的心理準備 ? 堅信用戶的眼光最嚴格；

? 端正態(tài)度、洗耳恭聽、認真對待； ? 處理抱怨時需將暫時得失置之度外；

? 抱怨情況及處理過程及時通知有關(guān)部門與人員；

2.4處理抱怨的流程，抱怨處理六階段（問候階段—傾聽階段—平息抱怨階段—解決問題階段—電話回訪階段—總結(jié)經(jīng)驗）2.4.1問候階段

主動來電：言辭友好禮貌，認真傾聽用戶的抱怨，緩和抱怨用戶的情緒，一般性問題及時反饋給相關(guān)部門，及時處理，遇到重大難以解決的問題，先緩和抱怨用戶情緒，繼續(xù)請示領(lǐng)導(dǎo)安排專人小組上門拜訪，具體了解，現(xiàn)場解決。從其他途徑得知用戶在使用車輛的時候抱怨極大，需及時安排人員回訪或者上門拜訪，上門拜訪需注意：友善地握手、相互介紹；保持目光接觸，表現(xiàn)信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜訪抱怨用戶的人員外表很重要，用戶會依此判斷你是否有權(quán)威解決問題。2.4.2傾聽階段

傾聽時切忌專注并表現(xiàn)出自己的興趣和認真對待的態(tài)度；言辭禮貌誠懇；遭到人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時間去聽，給你的用戶80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經(jīng)過深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認真記錄用戶所抱怨的問題。傾聽抱怨的禁忌： ? 往用戶身上推卸責任； ? 將責任推卸給自己的企業(yè)； ? 將責任推卸給生產(chǎn)廠家； ? 主觀地責怪某個人； ? 忽略服務(wù)失敗的客觀現(xiàn)實； 2.4.3平息抱怨階段

平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問題，一一分析原因，對其做出解答；不要過多地詢問關(guān)于抱怨的歷史問題，避免這樣說“我要先核實一下”，這會使用戶感到自己的抱怨被認為是不應(yīng)該的（對抱怨過早的懷疑和提問會妨礙用戶溝通時的心情）；待用戶發(fā)泄完完表示理解，并真誠表示歉意；當場難以解決需要與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商的，與用戶商妥后給用戶一個解決問題的時間限期的承諾（盡量的讓承諾時間短，顯示對問題的重視程度）。

（1）針對不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應(yīng)對措施和注意事項： ? 急躁的用戶

表現(xiàn)：以自我為中心，看問題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應(yīng)對方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語生硬，涼曬客戶 ? 較真的用戶

表現(xiàn)：很仔細(小氣), 吝嗇得無法容忍, 很難說服。應(yīng)對方法：仔細傾聽, 盡量準確回答, 報價尤為重要。忌諱: 一知半解, 過于大方, 回避或岔開問題。? 武斷的用戶

表現(xiàn)：自以為是, 固執(zhí)己見, 好爭論, 缺乏耐心。應(yīng)對方法：沉默傾聽, 擺事實, 講道理。忌諱: 急躁, 不合邏輯的反駁, 無證據(jù)的反駁。? 夸夸其談的用戶

表現(xiàn)：自我中心, 主觀, 膚淺, 口若懸河, 但喜怒無常。應(yīng)對方法：控制談話內(nèi)容, 不要走題, 客觀地糾正, 注意方式。忌諱: 過分生硬傷自尊, 跟隨客戶的話題。? 喜歡炫耀的用戶

表現(xiàn)：顯得有風度, 喜怒不形于色。應(yīng)對方法：平常對待。忌諱: 輕視或過分重視。? 自命不凡的用戶

表現(xiàn)：高人一等, 難以接近。

應(yīng)對方法：保持距離, 注意措辭, 不卑不亢。忌諱: 忽視或蔑視, 謙卑。? 多疑的用戶

表現(xiàn)：“ 是嗎?”、“ 不會吧?”

應(yīng)對方法： 誠懇的態(tài)度, 簡明的回答, 事實的說服, 建立信任。忌諱: 不確定的回答。? 愛發(fā)牢騷的用戶

表現(xiàn)：心理負擔過重, 缺乏幽默, 脾氣古怪, 事事不滿意。應(yīng)對方法：耐心, 活躍, 講述并解釋。忌諱: 厭煩和斥責, 解釋工作困難。? 吹毛求疵的用戶

表現(xiàn)：要求苛刻, 愛發(fā)脾氣, 難以滿足。應(yīng)對方法：保持樂觀, 合理解釋, 肯定。忌諱: 置之不理, 忍讓遷就, 緊張或缺乏信心。? 蠻不講理的用戶 表現(xiàn)：態(tài)度蠻橫, 外表兇。

應(yīng)對方法：禮貌待人, 富于幽默, 客觀公正, 重視問題,有進有退。忌諱: 針鋒相對, 一味忍讓, 挑剔錯誤。? 能言善辯的用戶 表現(xiàn)：精明, 話中有話。

應(yīng)對方法：了解目的, 抓關(guān)鍵點。忌諱: 全信或全不信。? 緊張的用戶

表現(xiàn)：丟三拉四, 語無倫次。應(yīng)對方法：細致詢問, 參觀。忌諱: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客戶抱怨投訴的溝通技巧

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到委屈的時候的一種精神安慰。目的就是使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。

“移情法”通常適用與客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。對此而言，移情與同情的區(qū)別就在于，同情是你過于認同他人的處境，而移情是你明白他人的心情。試著使用這些表示移情的短語，如： ? 我非常理解您現(xiàn)在的感受； ? 我能想象你當時覺得多么麻煩； ? 我知道您為什么這么生氣； ? 很抱歉我讓您感到失望了；

? 你說的對，誰都不愿遇到這樣的事情； ? 發(fā)生這種事情我感到很遺憾!?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之二：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受客戶的抱怨投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。比如：考慮其他客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的心。

“諒解法”使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。這種方法適用于受理客戶抱怨投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。如： ? “我很同意您的觀點，同時我們考慮到?”而避免說“您說的很有道理，但是?”

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是對比抱怨投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法針對不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就抱怨投訴的客戶，適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案的情況。

客戶的感受（Feel）:我理解您為什么會有這樣的感受； 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受；

發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下嗎？

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之四：“引導(dǎo)征詢法”

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗告訴我們，單方面的提出客戶抱怨投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可以變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決抱怨投訴都有雙方的承受限度，“引導(dǎo)征詢法”就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，采用其他的方法，如：進一步溝通、關(guān)照補償、外部評審法等措施。

“引導(dǎo)征詢法”適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。試著使用以下引導(dǎo)及征詢的短語，如： ? “我有一個建議，不知您覺得是否可行？” ? “另外一種可能性是?” ? “我們是否可以嘗試?” ? “我們是否可以各退一步呢?” ? “您需要我們怎樣做您才滿意呢？” ? “您有沒有更好的處理建議呢”

? “您覺得另外幾種方案哪一個更合適呢？” 2.4.4處理問題階段 對于現(xiàn)場解決不了的問題，需定期向用戶說明面前問題處理的進度，分析用戶所提出的問題，弄清抱怨的背景和原因；制定出雙方可以接受的解決方案。設(shè)計問題解決方案：（1）分析問題

小組人員全面分析抱怨的問題，不要輕易下定論與判斷，分析出問題嚴重到何種程度？是否需要柳汽本部人員，那些人部門人員協(xié)助？是否有必要在向其他地方做進一步了解，如果經(jīng)過研究分析得出用戶提出的問題不合理或無事實依據(jù)，如何讓大客戶認識到這點？

大客戶產(chǎn)生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，廠家的服務(wù)不能滿足他們需求或產(chǎn)品質(zhì)量等問題引起客戶不滿。第二，習(xí)慣性抱怨，有的客戶生意上遇到困難或碰到個人不順心的事時便對廠家抱怨一番，這種沒有明確動機的抱怨只是一種發(fā)泄。

第三，有的客戶喜歡總結(jié)各個廠家、產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢，根據(jù)其他廠家的優(yōu)勢，結(jié)合企業(yè)的劣勢把每個廠家都說得一無是處。這種客戶抱怨的目的只有一個，那就是給廠家的銷售人員造成心理壓力，增加談判籌碼，以便從廠家獲取更多的優(yōu)惠政策。（2）解決問題

弄清楚客戶抱怨的原因?qū)︿N售顧問尤為重要。對第一類情況，經(jīng)銷商人員要虛心接受，及時將信息反饋給服務(wù)商或者柳汽，通過整改，提高服務(wù)質(zhì)量給客戶一個滿意的交代。對第二類情況，銷售顧問不需做過多的解釋，只需做一個傾聽者。因為客戶的目的就是發(fā)泄情緒，發(fā)泄完了，什么問題也就沒有了。對第三類情況應(yīng)該大聲對客戶說不。部分銷售顧問對大客戶的無理要求或指責只會點頭稱是，從不提出反駁意見。這樣導(dǎo)致的結(jié)果便是在談判中節(jié)節(jié)退讓，損害公司的形象和利益。對問題進行分析得到解決方案后，如果事態(tài)由柳比較嚴重，則由汽本部人員（駐外經(jīng)理部人員）、經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)、銷售顧問、服務(wù)人員組成小組與用戶交涉協(xié)商，除了解決問題以外，還要維系與用戶間的關(guān)系，使公司與用戶保持長期的合作關(guān)系。需了解用戶對問題解決方案和賠償細則有什么異議，解決問題時，用戶除經(jīng)濟補償外，還有其他什么要求？大客戶的要求是什么？是不是無理要求或者過分要求？最后能雙方達成一致，不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當?shù)淖尣揭彩潜匾模瑺幦‰p贏圓滿解決問題；對用戶提供某種補償時，一定要考慮以上幾個條件，與用戶協(xié)商一定要注意言辭表達，要表達清楚明確，盡可能聽取用戶的意見，觀察其反應(yīng)，妥善解決，盡可能做到當你努力解決問題之后用戶仍然愿意后續(xù)購買，對可能會造成的負面影響減至最低。

一般賠償/補償方式：免費維修或者免工時維修、免費更換配件或總成、延長保修時間（里程）、經(jīng)濟補償、贈送服務(wù)配件、駐點服務(wù)等等

2.4.5電話回訪階段

了解用戶的抱怨引起的苦惱；繼續(xù)贏得用戶暫時失去的信心；詢問用戶對抱怨的解決方法是否滿意（僅詢問處理完的抱怨問題，不要涉及其他）；再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向用戶表決心努力改進工作。2.4.6總結(jié)經(jīng)驗

公司內(nèi)討論，統(tǒng)一認識；總結(jié)經(jīng)驗，以便所有員工吸取教訓(xùn)。抱怨處理十大法寶

? 先處理顧客心情，再處理事情

? 及時回應(yīng)：顧客等得越久，他們就會越生氣。

? 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：擺脫在公共場合的尷尬局面 ? 不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔責任，但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應(yīng)；若無法及時允諾，須告知何時可以回復(fù)客戶。? 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：目標是要達到顧客滿意。

? 讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)。? 尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示理解、同意。

? 讓顧客了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了。

? 強調(diào)你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么

? 將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述。2.5規(guī)范處理和預(yù)防抱怨的機制 2.5.1經(jīng)銷商應(yīng)制定歡迎抱怨的政策（如果行業(yè)大客戶產(chǎn)生抱怨而未提出，那就意味著這個大客戶的流失）

盡可能讓政策惠及提出抱怨的用戶；確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過；要有明確的獎勵機制，表彰和獎勵那些妥善處理用戶抱怨，最終讓用戶滿意的員工，建立溝通機制，使用戶抱怨能準確順利地從服務(wù)顧問傳到高層領(lǐng)導(dǎo) 2.5.2建立跨部門跨職能抱怨處理小組

聯(lián)合銷售、服務(wù)、配件和財務(wù)等部門，構(gòu)建總經(jīng)理為組長各部門領(lǐng)導(dǎo)人為成員的投訴處理機構(gòu)，及時應(yīng)對行業(yè)大客戶的抱怨，同時建立投訴處理和監(jiān)督機制，實行投訴接待首問負責制，確保行業(yè)大客戶主動抱怨投訴信息迅速傳遞和流通。2.5.3建立用戶投訴抱怨預(yù)防與處理機制（防止抱怨好于解決抱怨）

開發(fā)投訴處理體系課程，定期對前臺接待、銷售經(jīng)理、鑒定員、修理工等人員進行培訓(xùn)，加強員工投訴處理能力，并通過建立監(jiān)督機制確保員工在日常工作中自覺避免和消除用戶投訴和抱怨。

遵守與用戶的約定,在潛在的抱怨形成之前通知用戶，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服務(wù)上下功夫，從每一件小事做起。一直對你的服務(wù)非常滿意的用戶不會因為一點小事而抱怨你，抱怨總是不滿意的逐漸積累，到一定程度由一件小事引發(fā)。例如：

? 多份心多為用戶著想：在行業(yè)客戶新購車事項提醒的時候，再次提醒在使用車輛的時候司機師傅容易犯的錯誤操作等等；

? 遵守與用戶的約定：與用戶約好時間對其某輛或者某批車進行維修或者保養(yǎng)，但約定時間到時備件卻因某種原因沒有準備好，要提前打電話通知用戶或者車隊負責人或者司機并表示抱歉，重新約定時間，避免白等或者白跑一趟產(chǎn)生抱怨。

? 用戶車輛試用培訓(xùn)時，站在用戶的立場進行通俗易懂的說明；提高技術(shù)水平，將車修好；提供親切熱情的服務(wù)；

記住最為關(guān)鍵的是盡量不要讓用戶有抱怨，而不是等用戶有了意見抱怨再去處理！