第一篇：理貨員工作規(guī)范

理貨員工作規(guī)范

姓名： 所屬部門： 職位：

地區(qū)： 直接上級： 制定日期： 基本職責：完成直接上級下達的銷售回款指標

1．負責100家左右的零售客戶。

2．拜訪所負責的零售客戶，每天10家左右，向其介紹公司的產品。3．與零售客戶的工作人員建立長期的合作伙伴關系。4．負責統(tǒng)計零售客戶的藥品進銷存數(shù)據(jù)。5．負責零售客戶的店頭促銷品擺放。6．在直接上級指導下，進行市場調查。

7．協(xié)助直接上級組織及實施各類促銷活動。

8．向直接上級建議進行何種形式的廣告及其它促銷活動。

9．參加每周五的例會，并向直接上級匯報一周工作情況及市場信息。10．每周五例會后，填寫并上交下一周的“OTC銷售人員周工作計劃”。11．每天工作結束后填寫當天的“OTC銷售人員工作日志”，周五例會時上交

當周的全部工作日志。

12．每月月末，盡量在7天內填報“零售客戶月銷售報表及工作總結”，并于30 日上交（各家零售客戶的統(tǒng)計日期可以有所不同，但同一家客戶終端應自 始至終保持統(tǒng)計日期的一致）。

13．在新拜訪一家零售客戶時，應填報“零售客戶檔案”，并于周五例會時上交。14．在拜訪同一零售客戶3個月以后的第一周，應重新填報資料更為完善的該

零售客戶的“零售客戶檔案”，并于周五例會時上交。

15．經OTC部門經理批準，在直接上級的監(jiān)控下，可對零售客戶進行直銷，但

必須采用現(xiàn)款現(xiàn)貨或者先款后貨方式。

16．在直接上級認為必要且可能時，經OTC部門經理批準，并在直接上級的監(jiān)

控下，可獨立開發(fā)及管理批發(fā)客戶。17．填寫并按時上交公司規(guī)定的其它報表。

18．接受并完成直接上級安排的其它臨時性工作。

第二篇：理貨員工作標準及規(guī)范

理貨員工作標準及規(guī)范

1：進貨

仔細核對廠家發(fā)貨清單與實到貨品是否一致，確認無誤需在到貨單上簽字確認后交到倉庫文員處錄單；檢查貨品包裝盒標識與貨品是否型號相匹配，抽查貨品外觀質量是否達標，發(fā)現(xiàn)問題及時上報部門主管。（占工資比例20%）2：整理

A：倉庫進貨后需對所到貨品進行簡單的擺放規(guī)范，需做到相同型號、光色擺放在同一堆垛區(qū)，并且包裝標注的貨品相關信息（產品型號）字體向下、朝外擺放，以便于以后查找、上架、盤點。

B：對于新品類產品進貨，提前需規(guī)劃其擺放區(qū)域及堆垛區(qū)域，避免等到貨后東塞兩箱、西塞兩箱，造成倉庫貨品很混亂，對于上架及盤點都不利。

C：對于清庫存產品，理貨員需規(guī)劃此類產品專門的擺放區(qū)域，并做好標識舉一此類。我們需要有規(guī)劃、有思想的去做事情。（占工資比例40%）3：上架

每天對貨架上產品進行補貨上架，保證配貨工作的流暢。上架需注意事項： A：需準備無誤的把相同型號、參數(shù)的產品擺放到相對應的貨架上。B：從內之外、保持貨品擺放列數(shù)、貨品高度一致。C：對于包裝不好產品，需更換完包裝后重新上架。

D：對于熱銷品需及時關注貨架上產品情況，做到及時補貨，上架時最好是把一整箱貨品全部上完，這樣做有利于貨品擺放、盤點。（占工資比例20%）4：退貨

了解產品組成的每個部件，熟悉每個產品是哪家供應商，做到及時、準確的把不良品退給供應商進行返修，在打包過程中對于易碎、易劃痕類產品需單個用汽泡沬包裝，在確認所退貨品的單據(jù)上簽字后交由倉庫文員錄單。

對于處理退貨時先劃分廠商、系列、型號、參數(shù)等，做到先分類，在清點登記后打包。（占工資比例10%）

5：及時掌控倉庫內貨品進出的狀況，對于熱銷產品庫存不足，滯銷產品積壓情況及時上報主管，與主管保持一個良好的溝通。（占工資比例5%）

6：每月的盤點工作。

在每次盤點前的幾天對倉庫進行一次大的整理工作，貨品擺放整齊，保持外箱標識清晰，確保盤點工作準確、有效的完成。（占工資比例5%）7：部門主管安排的其它事宜。8：倉庫內包干區(qū)的衛(wèi)生打掃。

第三篇：超市理貨員作業(yè)規(guī)范

超市理貨員作業(yè)規(guī)范

超市內從事專柜理貨的人員為理貨員或導購。我就大概描述一下超市內從事我公司理貨人員的一些責任與義務、以及職業(yè)規(guī)范；

一、在超市我公司專柜理貨原則、規(guī)范。

我超市理貨人員首先要有成本經營意識，防范商品丟失，減少耗材損耗，降低過期食品退貨率。熟記我公司每個單品稱碼（重點），熟記我公司所有品類單品、品名、口味，（重點）；季節(jié)性商品及時調整，陳列布局、做到常變常新。我公司產品大概分為以下幾個大類：

A、定型散稱食品：如（獨立裝中價散點、果凍、獨立裝餅干）理貨原則：

1、此類食品在收到貨同時一定要收集產品合格證并妥善保存在散裝食品標示牌旁邊、每到一單貨進行留存、更換，一備查驗。

2、檢查產品生產日期，以及保質期計算何時到期。因柜臺疏于整理造成的保質問題和合格證問題，員工承擔一定責任。

3、產品在上貨柜時一定要記住先進先出，也就是新到貨是在舊貨下面或者是距離消費者最遠的，在一個價格區(qū)域類上貨時一定要注意各單品之間花色搭配、色差要大，從而給人貨品豐滿的感覺。

4、在給消費者稱重、稱紙一定要貼在一個不容易被撕下來牢固的地方，并要檢查所稱重品類名稱、價格、合計金額是否與稱紙上一致。

5、貨品到貨時分類、分價格堆放好、做到心中有數(shù)、以方便上貨。衛(wèi)生不留任何死角。并要急時把柜面貨上豐滿，嚴禁柜面缺貨，1

柜子下面積壓造成滯銷由責任人全部買單。

6、對定型包裝食品有臨期產品時要提前45天與業(yè)務聯(lián)系，業(yè)務在3天內拿出解決方案，對臨期未報者視為失職此臨期產品由責任人全部買單！

7、對消費者一次購買我公司比較貴重的產品且數(shù)量較少時（如巧克力、奶糖）要在貼稱紙時加軟磁一張。切記

B、散裝食品后期需要分包的產品我們稱它為預包裝食品。如（鍋巴、牛脆角、豆豆糖，干菜等）含（裸裝餅干也就是所說的低價餅干）

1、此類食品在收到貨同時一定要收集產品合格證并妥善保存在散裝食品標示牌旁邊、一備查驗。

2、檢查產品生產日期，以及保質期計算何時到期。

3、產品在上貨柜時一定要記住先進先出，也就是新到貨是在舊貨下面或者是距離消費者最遠的，在一個價格區(qū)域類上貨時一定要注意各單品之間花色搭配、色差要大，從而給人貨品豐滿的感覺。

4、為了不使產品很快變質，預包裝食品我公司用不同包材進行了包裝，包材的規(guī)格分為（10#、12#、14#、16#、18#、特大號包材）在包裝食品時根據(jù)近期消費者對不同類產品的認可度分類進行包裝，盡量使貨物包裝做到統(tǒng)一、美觀，買得起、樂得買。

5、在包裝休積較小商品、價值較高商品、在打稱貼稱紙時，一定要加軟磁一張。切記！

6、在所有包裝好放在柜面銷售的商品、要定期檢查是否有變質返潮，變味等要及時與業(yè)務進行聯(lián)系處理！

C、干菜干果類（手工紅薯粉條、寬粉、黃花菜、木耳、枸杞、桂圓等）

此類商品在理貨時同預包裝食品。

D、醬菜類；

1、此類食品在收到貨同時一定要查清生產日期收集產品合格證并妥善保存在散裝食品標示牌旁邊、一備查驗。

2、醬菜內產品在上貨時要做到上不頂蓋，下不滲汁。

3、及時做好蓋子，柜子，干凈，衛(wèi)生！

二、訂貨

1、理貨員在平時的售貨，包貨時要及時對我單品做出缺貨登計，銷售量預估一周訂貨量。（由于配送距離）

2、在日常的工作中，及時收集消費者所尋問的商品，尋問購買數(shù)量，購買周期，進行登計并尋問業(yè)務可否上貨等。反饋消費者的需求一經采納，銷售量好公司給予獎勵！

3、對所缺單品店內理貨員之間要進行交流溝通、然后進行整理，報訂貨品項，發(fā)短信到手機***；對未進行溝通所報的訂單，經查缺品，漏品的理貨員每缺一個單品每人扣5元！

三、收貨：

收貨單是收貨、做帳、結算的重要要憑據(jù)。一定要詳細寫清品名，數(shù)量，單位，單價，金額。每張收貨單都要編號碼，（周期為一個盤點期內從1號開始到下一個盤點日為止）。電話訂購外送的品項只要寫清單位與送貨數(shù)量。

四、信息收集，銷量的查詢

每次活動前熟悉本次活動的單品名稱，活動價格，及時規(guī)劃該單品的活動布局，制作該單---品的驚爆價標簽，核對系統(tǒng)與稱上的價格，價格參照收貨單及海報。

1、銷量查詢：每月1號，10號，20號查詢我公司產品銷量，并以短信形式發(fā)送到手機***，并做好保密工作，堅決不準對無關人員透露銷售量。銷售量每漏報一次，每個人每次扣2元！

2、信息收集：對店內、店外發(fā)生或將要發(fā)生與我公司利益相關的事件要做好記錄。比如，店內調貨，團購，停電，特價價格調整，價格恢復，特價時間，特價產品等一定要做好計錄，及時解決、反饋！注意事項：

1、遵守公司工作時間，對遲到，早退者發(fā)現(xiàn)一次扣10元，二次扣發(fā)當天工資。

2、遵守賣場紀律及各項規(guī)章制度，忠于職守，愛崗敬業(yè)，有團隊精神，團隊之間力求配合默契，以提高工作效率。

3、嚴禁偷盜或協(xié)同偷盜超市內財物，如經舉報或發(fā)現(xiàn)，后果自負。

4、交接班時，交待上貨情況，核對庫存數(shù)量，閑暇時及時上貨，精心研究業(yè)務，避免閑聊，堅決杜絕傳播不利于公司的負面信息。

5、本規(guī)范每人一冊，在平時工作中及時對照自己的工作中的不足，丟失或污損，承擔損失20-50元！

食香全商貿

二零一四年三月

第四篇：04、理貨員指導員操作規(guī)范

理貨員的操作規(guī)范

一、理貨員的禮儀服務要求

1、著裝整潔統(tǒng)一（黑褲，黑色平底鞋），規(guī)范佩戴工號牌（雙面同款彩照，置于衣領下方）

2、發(fā)型應整齊美觀大方（男性不得留胡子長發(fā)，女性不得梳理奇異的發(fā)型，避免過于鮮艷的染發(fā)）；化妝應得體清潔，切忌濃妝艷抹；上班期間不得佩戴戒指、手鏈等飾品。

3、工作期間不得穿拖鞋（包括涼拖鞋、無帶涼鞋）、高跟鞋。

4、班前不飲酒，不吃有異味食品

5、上班期間要站姿端正，不允許依靠貨架、兩手抱胸及坐柜臺、購物籃和商品。

6、各崗位理貨員要科學站位，既要防止空擋，又要避免聚集聊天影響形象。

7、面對顧客詢問或請求幫助時，不得裝聾作啞，故意怠慢。回答應明確具體。態(tài)度要誠 懇，用語要禮貌，臉上要微笑。對不知道，不清楚的事，不能簡單回答：我不知道，而應將顧客帶到了解的員工或現(xiàn)場當班人處。

8、對待供應商要公平公正，嚴禁吃拿卡要，杜絕人情補貨。

二、理貨員日常工作流程及規(guī)范

1、營業(yè)前的準備

（1）理貨員每日必須提前15分鐘到崗，在班長處簽到，做好班前準備工作。（2）自檢制服是否整潔，儀容儀表是否規(guī)范，工號牌是否佩帶。

（3）了解昨日銷售情況和當日工作重點，與上一班次的理貨員做好銜接，填寫《交接班登記簿》。

（4）檢查包干區(qū)內清潔衛(wèi)生，檢查貨架和商品衛(wèi)生。

（5）檢查POP、吊旗是否懸掛正確，商品是否一貨一簽。特價牌完整、整齊、不破損（6）檢查商品陳列是否豐滿，排面是否整齊。（7）查看是否有遺漏的孤兒商品。

（8）冷柜、散稱要把秤調好，簾子拉好，及時檢查溫度表

2、營業(yè)中的要求

（1）首先，保證商品陳列豐滿。暢銷商品要及時補貨、要貨，以保證正常銷售。

（2）其次，要保證商品陳列整齊規(guī)范。檢查標價簽是否有破損、遺漏現(xiàn)象，與商品是否一一對齊；地堆、端架最多放置1~2個品種并要求三面朝外；驚爆、會員及買贈商品必須做好宣傳配備相應插卡。

（3）到服務中心了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品進行如下檢查。

a、屬于質量問題的要抽查相同商品1-3件，證實后立即將其撤柜。b、屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找原因。（4）上貨時必須遵循先進先出原則，每日填寫《商品質量登記卡》，檢查商品保質期，敏感商品（如冷凍、面包等）更要日日檢查，漲袋、漏氣、破損等變質過期商品必須當及撤下柜面。保證貨架和商品衛(wèi)生，定期打掃，確保無浮塵。

（5）理貨員在補貨上架時的作業(yè)流程如下：

a、先檢查核對一下欲補貨陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致；

b、補貨時先將原有的商品取下，然后打掃陳列架(這是徹底清潔貨架里面的最好時機)，將補充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面，做到商品陳列也先進先出；

c、對冷凍食品和生鮮食品的補充要注意時段投放量的控制。一般補充的時段控制量是，在早晨營業(yè)前將所有品種全部補充到位，但數(shù)量控制在預定銷售額的40%；中午再補充30％，下午營業(yè)高峰到來之前再補充30％。

（6）每天關注銷售數(shù)量下降或滯銷商品，及時了解原因并報告班組長；每天進行30品種的質量檢查，并填寫質量監(jiān)督表；每天進行30品種的非交接商品的盤點。

（7）大庫和廠家來貨時，都必須核對貨號、品名、規(guī)格、數(shù)量，整箱商品要開箱檢查有否短少，檢查合格后在來貨單據(jù)上簽名確認；退貨時，必須填寫《客戶擬退換商品清單》（庫配商品）和《實物退貨清單》（直配商品），核對商品信息、數(shù)量后簽名確認，特別是直配商品退貨時必須經廠方簽字確認。來貨及退貨單據(jù)必須及時傳遞入帳，不得遺失截留。

（8）定時將顧客遺留在前臺或是貨架上的“孤兒”商品，做好商品歸位。

（9）熟悉自己責任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、用途、產地、保質期限、消費使用方法等（10）對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。

3、營業(yè)結束后要求

（１）檢查區(qū)域衛(wèi)生、安全設施

（２）交接貴重商品的盤點和記錄，填寫《交接班登記簿》，為下個工作日銷售做好準備。（３）整理貨架、地堆，貨源上滿（４）關閉柜組所有的電源

三、盤點的流程1、7天前：所有柜臺編碼。

2、整理貨架，壓縮倉庫和柜面庫存，但要保持貨架豐滿。

3、盤點前5天倉庫整理歸位。

4、盤點前4天，核對盤點區(qū)域并明確盤點負責人。

5、盤點前3天，整理倉庫商品并封箱。箱子上要注明：貨號、條碼、價格、數(shù)量、規(guī)格。

6、盤點前3天，抄寫盤點表。按照AB式抄寫，即：一節(jié)柜臺一節(jié)柜臺抄寫。盤點表上要明確注明：商品條碼、貨號、柜臺編碼。抄寫完畢后，找班長復盤點表，然后交至會計處。

7、盤點當天：早上開始盤倉庫。一般由專人進行盤點。盤完后，找盤點負責人復盤。

8、正式盤點一般在晚上營業(yè)結束后，以2人為一組，領取盤點表。要求：見貨盤貨，數(shù)量準確無誤，記時認真。盤完后簽字確認。

9、盤完后找盤點負責人復查并簽字，復查后上交盤點表。

10、盤點結束后注意整理貨架排面及陳列豐滿。

四、指導員帶學員時應注意

1、對于新學員要給予更多的關心與幫助，嚴格按《蘇果超市員工考核細則》標準進行指導。

2、介紹了崗位基本流程后，帶領其進行實際操作，加深印象。

3、平時工作中要與學員多溝通，注意培養(yǎng)其良好的工作習慣。

4、對于新學員、指導員和她們之間的交流非常重要。要給予她們理多的關心與幫助，要嚴格按照實訓計劃、標準進行指導。

5、多讓學員實際操作，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，這樣就有足夠時間讓學員反復操作，熟能生巧。

第五篇：理貨員作業(yè)規(guī)范

鄭州鈺源商業(yè)管理咨詢有限公司

理貨員作業(yè)規(guī)范

理貨員作業(yè)規(guī)范

第一章

總則

為了保證賣場的正常經營秩序，提高服務質量，使顧客有一個良好的購物環(huán)境，促進理貨、銷售工作規(guī)范化、制度化，特制定本準則。

第二章 理貨/銷售排班

理貨/銷售工作人員應該嚴格遵守公司的作息制度，量販店的營業(yè)時間為從早上9：00—晚上21：00。服務臺的上班時間為早上8：30—晚上21：30，分為早午兩班，早班從早上8：30—15：20，午班從14：40—21：30。

在法定節(jié)假日或特定的促銷日，將在排班上做一些更動和調整。

第三章 理貨/銷售工作流程

理貨銷售人員除了在自己負責的區(qū)域整理貨物、引導顧客購物以外還應聽從主管或值班經理的安排，機動支援其它部門的工作。

一、基本時間流程

早班：

8：30----8：45 營業(yè)前準備工作 8：45----9：00 早會

9：00----15：00 正式接待顧客 15：00 交接班

15：00----15：10 整理相關記錄表單，轉交相關單位

15：10----15：20 工作總結會 午班：

14：40----14：50 營業(yè)前準備工作 14：50----15：00 午會

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15：00 交接班 15：00----21：20 正式接待顧客 21：20----21：30 交班、工作總結會

二、基本工作流程

（一）營業(yè)前

1、服裝儀容的檢查。包括制服是否整潔且合乎規(guī)定，以及是否佩戴胸卡； 發(fā)型、儀容是否整潔。

2、儀容檢查完畢后要清潔整理自己負責的區(qū)域。包括貨架、購物車籃、周圍的地板，垃圾桶等。

3、檢查梯子，平臺是否放在預定位置且能正常使用。

4、整理、補充商品。將商品擺放整齊，并且量要充足。

5、熟記并確認當日的特價品、變價品、促銷活動，以及重要商品所在位置。

6、早會禮儀訓練；午會禮儀訓練。

（二）營業(yè)中

1、顧客選購后將散亂的商品擺放整齊。

2、如發(fā)現(xiàn)某類商品數(shù)量減少至一定程 2/4 鄭州鈺源商業(yè)管理咨詢有限公司

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度時，從貨架上方取下同類商品擺放在相應的位置。

3、接受顧客咨詢，為顧客做購物引導。

4、將顧客丟棄的購物車籃擺放到固定位置。

5、時刻注意賣場內的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時向主管或值班經理報告。

6、保護好商品，如發(fā)現(xiàn)有人有破壞商品的傾向或偷竊時，應及時地予以禮貌的提示和制止。

7、及時反饋營業(yè)中的市場信息和商品信息。

8、主管或值班經理安排的其他事情。

（三）營業(yè)后

1、將商品擺放整齊。

2、將購物車籃擺放在固定位置。

3、將梯子和平臺放在固定位置。

4、協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。

5、工作總結會。

第四章

理貨作業(yè)規(guī)定

一、理貨、銷售人員應嚴格遵守店里的各項規(guī)章制度。

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二、人員在工作期間，不可擅自離開崗位。

三、入場后要講普通話，對顧客要使用文明禮貌用語，實行微笑服務。

四、樹立顧客至上意識，不能以任何理由和顧客發(fā)生糾紛。

五、理貨、銷售人員在工作期間不可嬉笑聊天，應隨時注意現(xiàn)場的動態(tài)，如有任何狀況，隨時向主管報告。

六、理貨、銷售人員應熟悉賣場的服務政策、商品變價情況、促銷活動、當期特價品、重要商品位置，以及相關資訊。

第五章

禮儀服務規(guī)定

理貨、銷售人員是賣場中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表著賣場對外的形象，因此服務人員應本著真誠、友好的態(tài)度為每一位顧客提供最優(yōu)質的服務。

一、理貨人員的儀容和舉止態(tài)度

（一）儀容

1、制服整潔。每位理貨人員的制服，包括衣服、鞋襪、領結等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺，佩帶胸卡且別掛在統(tǒng)一固定的位置。

2、化妝適度。理貨、銷售人員必須化淡妝，但不能濃裝艷抹，也不能擦香水。

3、發(fā)型清爽。理貨、銷售人員的頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)過肩者，應以發(fā)帶束起或盤起，不能染黑色以外的頭發(fā)，不能濕發(fā)上崗。

4、雙手干凈。理貨、銷售人員的指甲必須保持無污垢，指甲不能過長且不能涂指甲油。

（二）舉止態(tài)度

1、理貨、銷售人員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和幫助顧客。與顧客應對時必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。

2、當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說。

3、理貨銷售人員在任何情況下，皆應保持冷靜清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

4、理貨、銷售人員與其他員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，如果需要幫助時，音量小聲不可打擾他人。

二、正確的待客用語

（一）常用的待客用語

理貨、銷售人員與顧客應對時，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。

1、您好！（當顧客咨詢或致意時。）

2、對不起，請您稍等一下。（當暫時不能為顧客服務或是離開顧客為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告訴對方。）

3、對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時。）

4、是的/好的/我知道了/我明白了。（顧客在敘述事情或接到指 令時，不能默不吭聲，必須有所表示。）

5、謝謝！歡迎再次光臨。（當顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧。）

（二）理貨、銷售人員行為規(guī)范禁忌語

1、顧客咨詢時禁止說：

“你不會看嗎”“你買嗎”“不買就別問”

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2、顧客打聽商品時禁止說：

“我不知道”“我不懂”“你問我，我問誰”“有說明自己看”

3、業(yè)務較忙時禁止說：

“喊什么，等一會”“沒看我正忙著嗎“

4、缺貨時禁止說：

“沒有”“賣完了”

5、受批評時禁止說：

“有意見找領導去”“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣”

6、和顧客打招呼時禁止說：

“喂，買什么”

7、顧客問價時禁止說：

“上面寫著呢，自己看”

8、下班時禁止說：

“下班了，快點買”“今天不賣了，明天再來”

（三）狀況用語

1、遇到顧客抱怨時。

應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的我明白您的意思。我會將您的建議呈報店長并且盡快改善，或者您要直接告訴店長。”

2、顧客抱怨買不到的商品時

向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或者“您要不要留下電話和大名，等新貨到時立刻通知您。”

3、不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。

遇到這種情況，絕不能回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解說。

4、當顧客詢問特價品訊息時。

口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細內容，請您慢慢 參考”。

5、遇到顧客退貨時。

先確定商品是否符合賣場的退貨規(guī)則，若不符合，應禮貌的地告知原因，若顧客不 滿意，則請值班經理出面處理；若符合退貨規(guī)則，立即請值班經理為顧客辦理退貨手續(xù)。

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