第一篇：一季度服務(wù)及電子渠道總結(jié)

一季度服務(wù)及電子渠道工作總結(jié)

2012年服務(wù)工作積極開拓思維，以“滿意10分”活動(dòng)為主線，完善考核，提升公司的軟實(shí)力。營業(yè)廳的服務(wù)管理特設(shè)立了專人專管，公開滿意100服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

公司內(nèi)部通過制定《月服務(wù)管理考核辦法》、與市公司下發(fā)的《社會渠道服務(wù)考核辦法》、《戰(zhàn)略合作考核辦法》相結(jié)合，進(jìn)一步強(qiáng)化營業(yè)人員服務(wù)意識，提高服務(wù)窗口的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理，服務(wù)質(zhì)量逐步在提升?？h公司建立營業(yè)廳月服務(wù)質(zhì)量排名、營業(yè)人員月主動(dòng)服務(wù)排名，電子流投訴月通報(bào)，因此窗口服務(wù)人員更加注重對自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)移動(dòng)員工良好的職業(yè)形象。重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。

一、成績

一季度，我縣無一件升級投訴，在全區(qū)投訴控制量方面相對較好； 1月、2月暗訪成績比12月份提升2.25分；在渠道變臉工程中，我縣終端宣傳主題鮮明、突出，清新、視覺沖擊力強(qiáng)；注重宣傳細(xì)節(jié)，面面具到，內(nèi)容新穎，積極營造了良好的終端銷售氛圍；營業(yè)廳滿意度、資費(fèi)滿意度也完成了任務(wù)挑戰(zhàn)值。

二、問題：

營業(yè)廳整體服務(wù)水平仍需提升，針對戰(zhàn)略合作廳營業(yè)人員管理經(jīng)驗(yàn)不足，公司完善、充實(shí)了《戰(zhàn)略合作廳考核辦法》，并加強(qiáng)了合作廳人員的培訓(xùn)力度，并下發(fā)了統(tǒng)一的《廳班長管理模版及工作流程》通過一系列的提升舉措，使現(xiàn)有人員水平達(dá)到了一定的改善。

三、思路和措施。

1、繼續(xù)加強(qiáng)對營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求

在服務(wù)質(zhì)量檢查中對營業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)窗口服務(wù)人員對照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，市場部要對其予以通報(bào)批評、月考核排名的處理。

2、加強(qiáng)對營業(yè)員的業(yè)務(wù)服務(wù)知識培訓(xùn)和考試

服務(wù)知識培訓(xùn)每季度一次，組織全體營業(yè)人員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者通報(bào)及扣除月服務(wù)檢查分值，培訓(xùn)內(nèi)容以省市公司相關(guān)服務(wù)文件。

3、加強(qiáng)對營業(yè)廳的服務(wù)檢查力度

1）每月保證對各營業(yè)廳檢查頻次至少一次，月排名通報(bào)。2）開展“每日一題”活動(dòng)，每天提供最新的服務(wù)、業(yè)務(wù)知識和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1P地址中指定的文件夾中，由各營業(yè)班長安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握。

3）開展“每月一考”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及相關(guān)文件。每月考試范圍均為每日一題，每周一將試題放到IP地址中，由班長提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。

4)實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進(jìn)行排名

5）開展“每季一評”活動(dòng)。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，每季度評比一次“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對排名第一名的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。

6）實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度，每半年開一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；年末開年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會，對全年無任何服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

電子渠道

電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型,增值業(yè)務(wù)占比85.77%，排全區(qū)第一；短信滲透率28.13%，排全球第四；一季度網(wǎng)廳終端銷售605部，全區(qū)排名8，；網(wǎng)廳卡號銷售924個(gè)，全區(qū)排名10；電子渠道繳費(fèi)5095405元，全區(qū)排名13。

電子渠道繳費(fèi)，排名全區(qū)13位，排名較后，仍需繼續(xù)提升，加強(qiáng)在營業(yè)廳、代理商廳、公共場所宣傳網(wǎng)廳收費(fèi)、放號、終端宣傳，提升電子渠道指標(biāo)。

1、建立電子渠道運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，各區(qū)域中心指定具體電子渠道負(fù)責(zé)人，依靠團(tuán)隊(duì)的力量提升工作質(zhì)量。

2、提升人員能力。定期組織相關(guān)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，組織一線員工學(xué)習(xí)電子渠道業(yè)務(wù)辦理的方式，如短信廳、網(wǎng)上廳、WAP廳等。

3、開展電子渠道知識內(nèi)部傳播、金點(diǎn)子收集等活動(dòng)，內(nèi)部短信群發(fā)（小課堂），持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部宣傳學(xué)習(xí)。

4、整理網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳宣傳物料，確保廳內(nèi)宣傳物料充足，營業(yè)員向面客戶推介。

5、定期通報(bào)，不定期稽核。針對短板項(xiàng)營業(yè)廳提出指導(dǎo)意見，協(xié)助找出差距，樹立目標(biāo)。

第二篇：電子渠道是新時(shí)代服務(wù)三農(nóng)有效途徑

電子渠道是新時(shí)代服務(wù)“三農(nóng)”有效途徑

董玉華

服務(wù)“三農(nóng)”是改變農(nóng)村農(nóng)民的生產(chǎn)生活狀況，提高農(nóng)民收入、縮小城鄉(xiāng)差距的重要途徑。面對幅員遼闊、居住分散的中西部地區(qū)，如何探索服務(wù)“三農(nóng)”的有效方法，不走過去鋪攤子的老路，利用科技的手段，利用現(xiàn)代化電子渠道為農(nóng)牧民服務(wù)，是我們正確的選擇。本文聯(lián)系內(nèi)蒙古電子渠道服務(wù)三農(nóng)的實(shí)踐，探討電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”的作用，尋找目前服務(wù)“三農(nóng)”存在的差距，提出更好地服務(wù)“三農(nóng)”的對策。

電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”是國內(nèi)外廣泛采用的途徑，中西部地區(qū)采用電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”意義尤為重大

(一)什么是電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”？

所謂電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”是指依托先進(jìn)的信息和網(wǎng)絡(luò)，以特定的自助電子設(shè)施，比如網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信通、ATM、POS機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話、惠農(nóng)卡等，向縣域和農(nóng)村的農(nóng)牧民及農(nóng)村中小企業(yè)提供的非物理網(wǎng)點(diǎn)提供的自助金融服務(wù)。

目前在農(nóng)村廣泛采用的轉(zhuǎn)賬電話、ATM機(jī)、惠農(nóng)卡等在服務(wù)“三農(nóng)”方面發(fā)揮了主要作用。將成本較低的轉(zhuǎn)賬電話布放到人口流動(dòng)相對較大的專業(yè)批發(fā)市場、農(nóng)資公司、專業(yè)農(nóng)戶、農(nóng)村個(gè)體工商戶等，通過農(nóng)村的“能人”示范作用，帶動(dòng)廣大農(nóng)民使用現(xiàn)代化的金融服務(wù)產(chǎn)品。目前依托轉(zhuǎn)賬電話，還可以為農(nóng)牧民開辦小額取現(xiàn)業(yè)務(wù),大大節(jié)約了農(nóng)民往返銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，延伸了電話銀行的功能?，F(xiàn)在銀行發(fā)放的小額信貸的取款和還款完全可以通過自助機(jī)具來完成，首先可以依附物理網(wǎng)點(diǎn)，建立在行式的自助銀行，分流物理網(wǎng)點(diǎn)柜員的壓力，今后可以選擇一部分地區(qū)建立離行式自主銀行，達(dá)到廣覆蓋的目的。

除了上述電子渠道外，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行也是縣域和農(nóng)村未來發(fā)展的方向。在農(nóng)村的一些商戶和中小企業(yè)已經(jīng)開始使用網(wǎng)上銀行，一些金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的用于小額貸款的信用卡綁定在網(wǎng)上銀行上面。網(wǎng)上銀行還可以用來查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，只要加大培訓(xùn)力度，一旦為農(nóng)牧民所接受和掌握，就會極大方便農(nóng)民的結(jié)算和資金需求。手機(jī)銀行未來發(fā)展的潛力更大，因?yàn)殡S著手機(jī)的普及，利用移動(dòng)電話來服務(wù)農(nóng)牧民的空間很大。電子商務(wù)可以為農(nóng)村地區(qū)的特定商戶和支付客戶提供電子渠道資金的支付結(jié)算、信用中介平臺等提供增值服務(wù)。農(nóng)村一些農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)利用電子商務(wù)，就能極大方便經(jīng)銷客戶的支付結(jié)算，擴(kuò)大經(jīng)銷商的規(guī)模。

（二）國外電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”的做法

由于科技的迅猛發(fā)展，也由于人工成本的增加，充分利用電子化渠道服務(wù)中小企業(yè)成為國外同業(yè)的共同選擇。法國農(nóng)業(yè)信貸銀行是一家服務(wù)法國農(nóng)業(yè)市場的商業(yè)銀行，其對農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民的信貸業(yè)務(wù)占該國農(nóng)業(yè)信貸市場份額的85%，針對一些農(nóng)村地區(qū)的就業(yè)人口不斷減少的現(xiàn)狀，批準(zhǔn)農(nóng)村就近的商業(yè)店鋪設(shè)立銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，替代農(nóng)村的傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)。印度工業(yè)信貸投資銀行在廣大的農(nóng)村地區(qū)采用設(shè)立信息站的方式，在信息基礎(chǔ)設(shè)施較好的農(nóng)村安裝1到2臺電腦，通過衛(wèi)星、電話或無線連接與互聯(lián)網(wǎng)相連，有償為全村農(nóng)戶開展網(wǎng)上銀行服務(wù)。這些信息站采用商業(yè)化運(yùn)作，并通常由農(nóng)村高素質(zhì)的青年農(nóng)民管理。還有印尼人民

銀行在開展服務(wù)農(nóng)民業(yè)務(wù)方面也有成功的探索，該行注重先進(jìn)的IT開發(fā)和使用，98%的銀行網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)行實(shí)時(shí)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作，這樣的例子還有很多。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，一些服務(wù)農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民的銀行越來越認(rèn)識到利用科技手段的極端重要性，紛紛采用電子渠道服務(wù)農(nóng)民，當(dāng)然首先需要使得農(nóng)民在思想上接受，這關(guān)鍵在于加大對農(nóng)民培訓(xùn)的力度。對農(nóng)民的大規(guī)模培訓(xùn)是今后推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的關(guān)鍵所在。銀行的工作人員要率先使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，作為對農(nóng)牧民的義務(wù)宣傳員。

(三)中西部地區(qū)電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”的意義何在？

我國中西部地區(qū)幅員遼闊、居住分散，利用電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”具有現(xiàn)實(shí)意義。下面結(jié)合內(nèi)蒙古地區(qū)電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”的實(shí)際，談?wù)勲娮踊婪?wù)三農(nóng)的作用和意義。

（1）電子化服務(wù)渠道有效助推縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。發(fā)展壯大縣域經(jīng)濟(jì)，對于全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，全面建設(shè)小康社會，實(shí)現(xiàn)內(nèi)蒙古在西部地區(qū)崛起具有重要意義。隨著農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、特色資源開發(fā)、農(nóng)村商品流通體系建設(shè)等不斷推進(jìn)，民營經(jīng)濟(jì)、特色經(jīng)濟(jì)、板塊經(jīng)濟(jì)等多元化經(jīng)濟(jì)形式蓬勃發(fā)展，將助推縣域經(jīng)濟(jì)再上新臺階，一大批經(jīng)營規(guī)模大、市場化程度高的中高層次農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體將加速成長，中小企業(yè)異軍突起并出現(xiàn)“集群化”發(fā)展趨勢。而且，隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，農(nóng)牧民正在走上致富奔小康的道路，新型農(nóng)牧民群體也日益擴(kuò)大。隨著縣域經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，各種客戶群體的金融需求日益增多，對多元化金融服務(wù)的呼聲也更高，對電子渠道服務(wù)能力提升的要求也更為迫切。

（2）電子化服務(wù)渠道是傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道的有力補(bǔ)充和替代。一般認(rèn)為，服務(wù)“三農(nóng)”就要在農(nóng)牧區(qū)設(shè)立物理網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檗r(nóng)牧民的金融服務(wù)需要載體。貴州等中西部的有些貧困山區(qū)沒有任何金融服務(wù)，是金融服務(wù)的空白點(diǎn)。信用社等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)就采取設(shè)立簡易的物理網(wǎng)點(diǎn)，政府免費(fèi)提供辦公場地、公安負(fù)責(zé)安全保障、電信部門負(fù)責(zé)線路布放。一個(gè)星期上兩三天班，與農(nóng)民趕集日子相吻合。另外，采用流動(dòng)銀行的服務(wù)方式。這些為農(nóng)牧民服務(wù)的方式應(yīng)該短期是有效的，但不是服務(wù)“三農(nóng)”的長效機(jī)制。因?yàn)楹喴椎木W(wǎng)點(diǎn)存在安全隱患，不可持續(xù)。而遍地開花設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)物理網(wǎng)點(diǎn)無疑是走老路，成本和效益、投入產(chǎn)出比都不符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的追求盈利最大化的要求?？尚械霓k法就是充分利用電子渠道來滿足農(nóng)牧民的金融需求。利用網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等，可以有效降低農(nóng)村金融服務(wù)的交易成本，免去物理網(wǎng)點(diǎn)的安全隱患。

內(nèi)蒙古農(nóng)牧區(qū)人文地理?xiàng)l件較為特殊，地域十分廣闊，占到全國土地面積的12.3%，受到蒙古族傳統(tǒng)游牧習(xí)慣的影響，我區(qū)農(nóng)牧區(qū)村落及人員分布很不集中，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)交通不便，金融機(jī)構(gòu)物理網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重不足。農(nóng)村牧區(qū)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不健全，在相當(dāng)多的地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下金融服務(wù)存在“空白”，成為金融服務(wù)“三農(nóng)”的一大難點(diǎn)，也成為制約農(nóng)村牧區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和廣大農(nóng)牧民生產(chǎn)生活質(zhì)量提高的重要因素。對于內(nèi)蒙古自治區(qū)的農(nóng)牧區(qū)而言，由于電子化服務(wù)渠道存在較多物理網(wǎng)點(diǎn)不具備的服務(wù)優(yōu)勢，改善農(nóng)村牧區(qū)支付結(jié)算環(huán)境建設(shè)、積極提升電子化渠道服務(wù)能力已成為推進(jìn)農(nóng)村牧區(qū)金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和加快新農(nóng)村、新牧區(qū)建設(shè)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。

（3）電子化服務(wù)渠道可以提高縣域企業(yè)尤其是中小企業(yè)的競爭優(yōu)勢。電子渠道為中小企業(yè)提供了一個(gè)新的發(fā)展契機(jī)。電子渠道對企業(yè)的作用是遠(yuǎn)期的、戰(zhàn)略性的, 在提高企業(yè)的管理水平、推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新等方面起到重要作用。主要體現(xiàn)在: ①利用信息技術(shù)降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成本, 從以勞動(dòng)力要素為基礎(chǔ)的低層次的成本優(yōu)勢升級到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的高層次的成本優(yōu)勢。②電子渠道能夠有效地解決縣域企業(yè)的市場信息問題, 有利于縣域中小企業(yè)在國際水平上的產(chǎn)品創(chuàng)新。③電子渠道能幫助縣域企業(yè)突破時(shí)空、經(jīng)濟(jì)規(guī)模大小上的制約, 中小企業(yè)、農(nóng)村的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、個(gè)人企業(yè)等能夠利用價(jià)格低廉的、實(shí)時(shí)的、無地域性約束的虛擬網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷和管理。④電子渠道有利于加強(qiáng)企業(yè)間的相互聯(lián)系, 形成產(chǎn)業(yè)集群和牢固的供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系。

（4）有利于擴(kuò)大農(nóng)村金融的服務(wù)范圍、提高農(nóng)牧民的現(xiàn)代金融意識。

電子渠道的最大好處就是利用現(xiàn)代科技，發(fā)揮手機(jī)、電腦等載體，做到在時(shí)間和空間連續(xù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多層次、廣覆蓋、可持續(xù)的農(nóng)村金融服務(wù)體系。現(xiàn)代金融不同于傳統(tǒng)銀行的存、貸、匯業(yè)務(wù)，鏈條更長。通過宣傳和培訓(xùn)，讓農(nóng)牧民具有現(xiàn)代金融意識和操作技能，接受信息化時(shí)代的金融創(chuàng)新，并主動(dòng)實(shí)踐，會提高農(nóng)民的素質(zhì)，節(jié)約成本、使得農(nóng)牧民得到方便快捷的金融服務(wù)。例如采用高考網(wǎng)上報(bào)名，農(nóng)牧民的子女通過網(wǎng)上報(bào)名，安全方便快捷。通過銀行客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，農(nóng)牧民利用網(wǎng)上銀行進(jìn)行一次操作，就會增加對網(wǎng)上銀行等電子化渠道金融知識的認(rèn)識。

實(shí)踐證明電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”在中西部地區(qū)具有獨(dú)特的優(yōu)勢

中西部地區(qū)幅員遼闊，居民居住分散，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)大量設(shè)立物理網(wǎng)點(diǎn)無疑是不現(xiàn)實(shí)的。一個(gè)可以替代的方案是發(fā)展電子銀行。究竟是否可行，需要我們來論證。另外，這些年中西部地區(qū)的實(shí)踐就是很好的佐證。

（一）中西部地區(qū)發(fā)展電子銀行服務(wù)“三農(nóng)”的可行性分析

仍然以內(nèi)蒙古為例，來分析電子渠道服務(wù)“三農(nóng)”的可行性。

一是縣域經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展為縣域電子化渠道建設(shè)提供物質(zhì)保障。近幾年，內(nèi)蒙古縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)總量和工業(yè)快步進(jìn)入全國中等行列，在西部大開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施中走在了西部的前列。內(nèi)蒙古把縣域經(jīng)濟(jì)與中心城市作為兩大發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)，堅(jiān)持特色發(fā)展思路，突出比較優(yōu)勢，因地制宜，探索出了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化推進(jìn)型、勞務(wù)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)型、工業(yè)突破型、資源開發(fā)型、產(chǎn)業(yè)集聚型、都市圈一體化型六種各具特色的縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，內(nèi)蒙古的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級，縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展日趨均衡、協(xié)調(diào)，轄內(nèi)各地區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力及居民收入水平大幅增強(qiáng)，不但成為了自治區(qū)自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力，而且日益成為西部乃至全國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的亮點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，全區(qū)不斷加大縣域地區(qū)資源投入、加大電子化渠道硬件建設(shè)，為電子渠道更好地運(yùn)行發(fā)展奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。

二是政府及金融機(jī)構(gòu)高度重視、認(rèn)識水平穩(wěn)步提高是縣域電子渠道發(fā)展的前提條件。在自治區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，人民銀行及涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到加強(qiáng)縣域電子渠道建設(shè)的重要意義，從強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施供給、加大非現(xiàn)金結(jié)算系統(tǒng)建設(shè)、深化電子化金融產(chǎn)品推廣、加大宣傳力度等方面著手，積極采取切實(shí)措施尋求突破口，推進(jìn)該項(xiàng)工作發(fā)展。同時(shí)，廣大縣域企業(yè)及居民的認(rèn)識水平也不斷提高，逐步認(rèn)識到金融機(jī)構(gòu)電子渠道為日常交易和生活帶來的諸多好處和便利，不斷提高電子渠道的使用頻率和效率。內(nèi)蒙古政府出臺扶持農(nóng)村

電子渠道的政策，在農(nóng)村安裝ATM一次性補(bǔ)貼5萬元，安裝POS機(jī)每臺補(bǔ)貼100元，設(shè)置流動(dòng)性銀行一次性補(bǔ)貼3萬元，這些政策有力調(diào)動(dòng)了金融機(jī)構(gòu)的積極性。

三是科技實(shí)力、通訊水平的提升為電子渠道建設(shè)提供了良好的機(jī)遇。近年來，我區(qū)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)的廣泛普及、3G網(wǎng)絡(luò)的迅速應(yīng)用、三網(wǎng)整合、物聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)等新興產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，都為網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、信用卡網(wǎng)上支付等電子渠道建設(shè)提供了良好的機(jī)遇。

（二）全面提升縣域電子渠道服務(wù)能力的有益嘗試

一是加強(qiáng)支付結(jié)算系統(tǒng)建設(shè)，提高農(nóng)村牧區(qū)資金清算效率。內(nèi)蒙古金融機(jī)構(gòu)高度重視農(nóng)村牧區(qū)支付服務(wù)市場的拓展與建設(shè)，不斷加大對農(nóng)村牧區(qū)營業(yè)機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施投入和改造力度，支付清算系統(tǒng)建設(shè)不斷向農(nóng)村牧區(qū)延伸，支付清算基礎(chǔ)設(shè)施狀況不斷得到優(yōu)化和完善。多年來，內(nèi)蒙古農(nóng)行和信用社等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)在對基層營業(yè)機(jī)構(gòu)的清算網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、大小額支付清算系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)安全和設(shè)備投放方面投入了巨大的財(cái)力、物力，在所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部開通了大小額支付清算系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、同城票據(jù)交換系統(tǒng)、支票影像系統(tǒng)，全行縣域機(jī)構(gòu)行內(nèi)系統(tǒng)接入面已達(dá)到100%，基層營業(yè)機(jī)構(gòu)的結(jié)算功能逐步得到增強(qiáng)，確保了系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性，加快了資金匯劃速度，極大地提升了農(nóng)牧區(qū)支付服務(wù)效率和質(zhì)量。

二是加大自助機(jī)具在農(nóng)村牧區(qū)的投放力度，增強(qiáng)電子支付結(jié)算服務(wù)水平。結(jié)合服務(wù)“三農(nóng)三牧”業(yè)務(wù)工作的深入開展，進(jìn)一步加大了對縣域及農(nóng)村牧區(qū)自助機(jī)具的投放力度，在大型農(nóng)貿(mào)市場延伸離行式自助銀行系統(tǒng)；在重點(diǎn)農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、生資銷售企業(yè)設(shè)置支付工具或平臺；在糧棉大縣和農(nóng)戶業(yè)務(wù)量較大的縣域設(shè)置農(nóng)戶流動(dòng)金融服務(wù)工具組合。ATM機(jī)、POS機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話等自助設(shè)備在全區(qū)縣域及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋率進(jìn)一步擴(kuò)大。在充分發(fā)揮縣域及鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢的同時(shí)，針對農(nóng)村牧區(qū)的機(jī)構(gòu)不足的現(xiàn)狀，積極探索以“無形銀行”彌補(bǔ)現(xiàn)有基層營業(yè)機(jī)構(gòu)覆蓋率不高的缺陷，在農(nóng)村牧區(qū)大力推廣電子支付服務(wù)。電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道交易量較過去有較大幅度的增長。

三是依托電子渠道建設(shè)，推動(dòng)了農(nóng)牧民的發(fā)家致富。結(jié)合內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化快速發(fā)展的趨勢，緊緊圍繞農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)化和農(nóng)村牧區(qū)城鎮(zhèn)化，把支持農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)作為有效支持“三農(nóng)”、帶動(dòng)廣大農(nóng)牧民脫貧致富的重要切入點(diǎn)，圍繞自治區(qū)乳、肉、絨、糧（油）、薯、草（飼料、沙草）六大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)體系和葵花、番茄等特色產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)，通過先進(jìn)的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備將龍頭企業(yè)和基地農(nóng)牧戶捆綁在一起。同時(shí)，還通過先進(jìn)的電子化結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備將產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)上下游的中小企業(yè)和經(jīng)銷商捆綁在一起，有力地促進(jìn)了基地農(nóng)牧戶各項(xiàng)農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)速度，推動(dòng)了農(nóng)牧民的致富。

四是大力推廣惠農(nóng)卡等電子貨幣，提高非現(xiàn)金支付服務(wù)水平。內(nèi)蒙古涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)按照“重點(diǎn)推進(jìn)、點(diǎn)面結(jié)合”的原則，突出抓好縣域支行惠農(nóng)卡和小額農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)整體推進(jìn)。通過廣泛宣傳和輿論引導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)農(nóng)戶辦卡積極性，持續(xù)擴(kuò)大惠農(nóng)卡及小額農(nóng)戶貸款特色服務(wù)受理范圍。同時(shí)，積極探索信用卡透支功能在農(nóng)村牧區(qū)的應(yīng)用，創(chuàng)造條件，面向農(nóng)牧區(qū)養(yǎng)殖戶、種糧大戶、個(gè)體工商戶和個(gè)體私營企業(yè)主等發(fā)放惠農(nóng)信用卡，以惠農(nóng)卡及電子支付為主體的非現(xiàn)金支付方式在全區(qū)農(nóng)村牧區(qū)得到了較好的推廣使用，業(yè)務(wù)量顯著提升，尤其是惠農(nóng)卡的應(yīng)用得到了有效普及。為延伸惠農(nóng)卡服務(wù)功能，增強(qiáng)惠農(nóng)卡的推廣效果，提高惠農(nóng)卡的實(shí)用性，十分注重發(fā)卡以后卡功能的加載，把惠農(nóng)卡作為服務(wù)農(nóng)牧戶的核心產(chǎn)品，充分發(fā)揮惠農(nóng)卡在結(jié)算、理財(cái)?shù)确矫娴钠放苾?yōu)勢，進(jìn)一步加強(qiáng)與政府、財(cái)政、社保、農(nóng)機(jī)、供銷

社等單位和部門的合作，積極營銷基于惠農(nóng)卡業(yè)務(wù)的新農(nóng)保、新農(nóng)合、糧食直補(bǔ)、農(nóng)資綜合直補(bǔ)、家電（汽車）下鄉(xiāng)政策補(bǔ)貼等代理項(xiàng)目，擴(kuò)大惠農(nóng)卡特色服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋面。

五是提高創(chuàng)新能力，加快電子支付手段普及應(yīng)用。近年來，自治區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)通信等基礎(chǔ)設(shè)施得到了較大改善，農(nóng)牧民對金融支付結(jié)算手段的需求進(jìn)一步提高。例如，進(jìn)一步做好惠農(nóng)卡功能加載，做實(shí)惠農(nóng)卡代理功能，提高代理新農(nóng)保、新農(nóng)合、農(nóng)資綜合直補(bǔ)、財(cái)政補(bǔ)貼等代理項(xiàng)目的覆蓋面，使農(nóng)牧民真正得到實(shí)惠；大力發(fā)揮“漫游匯款”業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)匯出，全國通兌”，為農(nóng)牧民和農(nóng)村牧區(qū)企業(yè)異地經(jīng)商、外出、采購提供方便、安全、快捷的支付結(jié)算服務(wù)；完善網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行服務(wù)功能，代收代繳電費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)用和其它費(fèi)用，為農(nóng)村牧區(qū)居民和企事業(yè)單位提供省時(shí)、方便、快捷的代收代繳服務(wù)；依托遍布全國城鄉(xiāng)的聯(lián)行網(wǎng)絡(luò)和電子匯兌、實(shí)時(shí)匯兌系統(tǒng)，為農(nóng)牧區(qū)村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、信用社等100多家同業(yè)機(jī)構(gòu)辦理銀行匯票、匯兌、代理兌付銀行匯票、托收承付、委托收款、現(xiàn)金領(lǐng)繳、銀行承兌匯票等業(yè)務(wù)。通過支付結(jié)算手段的不斷創(chuàng)新，全行支付清算網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村牧區(qū)得到了進(jìn)一步延伸，使農(nóng)村牧區(qū)居民和企事業(yè)單位享受到了城鄉(xiāng)一體的支付結(jié)算服務(wù)，為全區(qū)農(nóng)村牧區(qū)支付服務(wù)環(huán)境的改善做出了重要貢獻(xiàn)。

六是加強(qiáng)渠道建設(shè)，改善用卡環(huán)境。農(nóng)牧民用卡難一直是困擾和制約縣域銀行卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的主要問題。針對農(nóng)村牧區(qū)金融服務(wù)能力薄弱、支付手段落后、銀行卡使用環(huán)境差的實(shí)際，內(nèi)蒙古金融機(jī)構(gòu)與中國銀聯(lián)內(nèi)蒙古分公司簽署了全區(qū)農(nóng)村牧區(qū)銀行卡支付受理環(huán)境建設(shè)合作協(xié)議，以實(shí)現(xiàn)雙方資源的有效整合為基礎(chǔ)，以建立刷卡無障礙街區(qū)及完善銀行卡受理渠道為突破口，以解決農(nóng)牧民日常生產(chǎn)、生活用卡為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合國家各項(xiàng)支農(nóng)、惠農(nóng)政策，選定重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)領(lǐng)域，采取先試點(diǎn)后推廣的方式開展全方位合作。在旗縣政府所在地、較大鄉(xiāng)鎮(zhèn)和惠農(nóng)卡普及發(fā)行行政村全面開展銀行卡受理市場建設(shè)。雙方將以“三農(nóng)”類商戶、惠農(nóng)卡受理商戶為重點(diǎn)，以商務(wù)部萬村千鄉(xiāng)工程、家電汽車農(nóng)機(jī)下鄉(xiāng)工程、旗縣供銷社物資銷售、AAA級旅游景區(qū)作為拓展目標(biāo)，以解決縣鄉(xiāng)領(lǐng)域糧食和農(nóng)副產(chǎn)品收購、農(nóng)用生產(chǎn)資料及農(nóng)用物資采購與銷售、廣大農(nóng)牧民日常用卡等金融支付需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，根據(jù)農(nóng)牧民使用習(xí)慣、農(nóng)民工使用特點(diǎn)，不斷開發(fā)適合農(nóng)村牧區(qū)支付服務(wù)發(fā)展需要的新產(chǎn)品和新模式。這些措施的出臺，將為促進(jìn)全區(qū)農(nóng)村牧區(qū)銀行卡支付受理環(huán)境的明顯改善起到積極的作用。

積極推進(jìn)電子渠道服務(wù)三農(nóng)工作的對策和建議

1.加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，拓展電子渠道在農(nóng)村地區(qū)的輻射范圍。繼續(xù)加大對農(nóng)村金融科技方面的投入，擴(kuò)大小額支付等系統(tǒng)在農(nóng)村的覆蓋面。促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)用卡環(huán)境的改善，增加收單機(jī)構(gòu)的簽約數(shù)量，加快農(nóng)村地區(qū)ATM、POS機(jī)具的應(yīng)用。積極拓展金融服務(wù)方式，全面發(fā)展網(wǎng)上支付、電子支付、手機(jī)支付等新興支付業(yè)務(wù)，進(jìn)一步彌補(bǔ)農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不足的問題。

2.加速推動(dòng)與引導(dǎo)，積極推廣以農(nóng)民為中心適銷對路的金融產(chǎn)品。結(jié)合農(nóng)村地區(qū)不同消費(fèi)群體，分別推出新型非現(xiàn)金支付工具。例如向經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)體工商戶推出以“三票一卡”為主體的支付工具，向農(nóng)民工普及銀行卡為主的支付工具，向公務(wù)人員推出以公務(wù)卡為主的支付工具，針對廣大農(nóng)民群體，推出以集中賬戶為載體、賦予農(nóng)民個(gè)人固定賬戶為模式的“電子錢包”業(yè)務(wù)。

3.建立現(xiàn)代化支付體系覆蓋縣域和農(nóng)牧區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和支付環(huán)境。按照“尊重農(nóng)村支付習(xí)慣、選擇操作簡便且兼具現(xiàn)金和非現(xiàn)金支付功能的支付工具”的思路，推動(dòng)支付清算系統(tǒng)向農(nóng)村延伸。依托銀行卡結(jié)算賬戶和惠農(nóng)賬戶體系，大力推動(dòng)電子支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。開通農(nóng)牧區(qū)大小額支付清算系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、同城票據(jù)交換系統(tǒng)、支票影像系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)，通過上述系統(tǒng)辦理諸如“惠農(nóng)一卡通”、“富民一卡通”“農(nóng)民工卡”“郵政綠卡”“農(nóng)行惠農(nóng)卡”等特色業(yè)務(wù)，進(jìn)一步改善農(nóng)村牧區(qū)的支付服務(wù)環(huán)境。

4.加大宣傳引導(dǎo)力度，建立縣域地區(qū)電子渠道服務(wù)的宣傳長效機(jī)制。電子渠道服務(wù)三農(nóng)工作的深入發(fā)展，離不開自治區(qū)政府及各家相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的大力宣傳和引導(dǎo)，電子服務(wù)渠道對傳統(tǒng)的農(nóng)牧區(qū)而言，畢竟還是一個(gè)全新的領(lǐng)域，還有較多的農(nóng)牧民和縣域企業(yè)沒有深入了解電子渠道的重大便利和好處。所以提升宣傳能力、豐富宣傳內(nèi)容、創(chuàng)新宣傳手段尤為重要，農(nóng)牧民和縣域企業(yè)的支持和認(rèn)可，是該項(xiàng)工作持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵和保證。

5.加大對于農(nóng)牧民接受和使用現(xiàn)代金融工具的培訓(xùn)力度。要利用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)農(nóng)牧民，關(guān)鍵是送知識下鄉(xiāng)，大力培訓(xùn)農(nóng)牧民的金融意識、操作技能，讓農(nóng)民牧民接受并會使用它。所以考慮要與有關(guān)部門密切合作，利用開辦農(nóng)民牧民夜校、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等方式，大力提高他們利用現(xiàn)代科技致富的意識和能力。銀行要求自己的員工帶頭使用手機(jī)銀行，目的是做推廣使用手機(jī)銀行的義務(wù)宣傳員。特別是在農(nóng)牧區(qū)的農(nóng)行機(jī)構(gòu)，與農(nóng)牧民近距離接觸，示范效應(yīng)非常明顯。要發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村委干部的作用，先教會他們使用手機(jī)銀行，進(jìn)而現(xiàn)身說法發(fā)動(dòng)農(nóng)牧民使用手機(jī)銀行。要利用農(nóng)村青年企業(yè)家的作用，發(fā)揮農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)公司加農(nóng)戶的鏈條作用，帶動(dòng)農(nóng)牧民使用現(xiàn)代化支付工具。在內(nèi)蒙古這樣一個(gè)跨度大、幅員遼闊的省份，利用手機(jī)比較普遍的優(yōu)勢，大力推廣手機(jī)銀行服務(wù)農(nóng)牧民，前景廣闊，大有可為。

第三篇：電子銀行渠道整合

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究

新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過電子銀行渠道整合，提高各個(gè)電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營管理能力，開拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。

子銀行渠道包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行、短信銀行、ATM、POS、多應(yīng)用終端、電子郵件、二維碼、QQ、微信、微博和第三方電子支付等。目前，銀行業(yè)務(wù)管理模式將實(shí)現(xiàn)向虛擬化管理模式的轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍將更加廣泛，更加依賴于信息科技，工商銀行、招商銀行等商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)量已占全行總業(yè)務(wù)量的70％以上。國內(nèi)機(jī)構(gòu)測算數(shù)據(jù)表明，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的單筆交易成本3.06元，而電子銀行的單筆交易成本是ATMO.83元，網(wǎng)上銀行0.49元，大大降低了商業(yè)銀行運(yùn)營成本。正如2011年工商銀行董事長姜建清在《十年磨一劍》一文中談到，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)量占全部業(yè)務(wù)量的比重超過60％，相當(dāng)于17000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)、17萬個(gè)柜員辦理的業(yè)務(wù)量，等于再造了一個(gè)“虛擬”的工商銀行。

因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，做好電子銀行渠道整合，建立電子渠道信息交互的高速公路，充分發(fā)揮各個(gè)電子渠道的優(yōu)勢，對提高銀行客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和經(jīng)營管理水平意義重大。

一、電子銀行渠道整合的重要性

1．有利于提高軟件應(yīng)用的開發(fā)效率

近年來，基于智能手機(jī)、平板電腦等智能終端，以及基于微博、微信、QQ等電子渠道的金融新應(yīng)用層出不窮。銀行內(nèi)部有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的需求不斷增多且變化快，功能要求也越來越多，涉及不同系統(tǒng)應(yīng)用的范圍跨度增大，造成系統(tǒng)頻繁升級。渠道整合就是建立統(tǒng)一的電子渠道信息統(tǒng)一管理平臺，把分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用信息整合在一起，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一使用管理，從而解決電子渠道應(yīng)用系統(tǒng)之間互聯(lián)、信息共享和數(shù)據(jù)整合程度相對薄弱，無法有效地實(shí)現(xiàn)跨渠道數(shù)據(jù)共享，減少不同渠道之間重復(fù)開發(fā)問題，提高電子渠道應(yīng)用開發(fā)效率。

2．有利于提高信息系統(tǒng)運(yùn)營的穩(wěn)定性

電子銀行渠道整合后，通過整合優(yōu)化系統(tǒng)功能，減少系統(tǒng)升級和數(shù)據(jù)變更次數(shù)。在渠道整合平臺上建立統(tǒng)一應(yīng)用管理機(jī)制，把新的產(chǎn)品及優(yōu)化功能包放置在渠道整合平臺上，由各個(gè)電子渠道自動(dòng)下載更新，減少技術(shù)人員后臺操作

次數(shù)，從而提高信息系統(tǒng)運(yùn)營的穩(wěn)定性。

3．有利于建立新型客戶服務(wù)與營銷體系

電子銀行渠道整合應(yīng)用，可以改變各個(gè)電子渠道相互關(guān)聯(lián)性差的問題，充分發(fā)揮和挖掘各渠道優(yōu)勢，將不同功能布置在合適的渠道上，不同渠道、不同功能組合形成不同產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能靈活方便組合、快速配置上線，實(shí)現(xiàn)全行電子渠道業(yè)務(wù)營銷的集中管理，建立“網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客戶經(jīng)理”全行流程一體化的客戶服務(wù)營銷體系。同時(shí)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)活力，建立客戶與電子銀行間的互動(dòng)關(guān)系，讓銀行了解客戶的個(gè)性化需求與消費(fèi)偏好，將更多的信息定制到客戶專屬的頁面之中，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

4．有利于提高客戶體驗(yàn)和滿意度

客戶在使用電子銀行自助服務(wù)遇到問題時(shí)，只能通過屏幕提示，得知自己判斷處理。因此，電子渠道業(yè)務(wù)信息提示含義清楚、能準(zhǔn)確表達(dá)當(dāng)時(shí)操作的內(nèi)容及狀態(tài)，顯得尤為重要。電子銀行渠道整合后，可以設(shè)計(jì)統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的電子渠道操作流程和信息提示數(shù)據(jù)字典，由各個(gè)電子渠道調(diào)用，從而為客戶提供詳細(xì)、清晰的信息提示，給予客

戶良好的體驗(yàn)。

5．有利于提高業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化模式

通過對電子渠道業(yè)務(wù)操作流程和運(yùn)營模式的整合，建立電子渠道統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證平臺，消除各個(gè)電子渠道之間應(yīng)用信息差異，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，呈獻(xiàn)給客戶統(tǒng)一的CIS和同類業(yè)務(wù)操作的一致性。便于建立標(biāo)準(zhǔn)化制度、業(yè)務(wù)流程等電子銀行運(yùn)營管理體系，實(shí)現(xiàn)組織、職能、業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，從而提高電子銀行各個(gè)渠道的協(xié)同作戰(zhàn)能力、提高工作效率，減少資源浪費(fèi)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，幫助公司建立良好的企業(yè)形

象和產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一管理。

6．有利于提高業(yè)務(wù)營運(yùn)管理水平

電子渠道整合不僅是技術(shù)整合，也實(shí)現(xiàn)了電子渠道的業(yè)務(wù)整合，如客戶身份統(tǒng)一認(rèn)證?？蛻糁灰焦衩孀砸淮尉涂梢匀块_通電子渠道，建立統(tǒng)一的電子渠道收費(fèi)體系；總分行可以從機(jī)構(gòu)或部門、產(chǎn)品、渠道、客戶等維度設(shè)置不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和營銷活動(dòng)時(shí)間等；通過實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)集中監(jiān)控，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑交易，提高電子渠道風(fēng)險(xiǎn)防范能力等，同時(shí)結(jié)合CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶分級管理，提高了業(yè)務(wù)操作管理的靈活性、針對性、時(shí)效性和運(yùn)營

管理效率。

7．有利于電子渠道業(yè)務(wù)創(chuàng)新

電子銀行渠道整合后，可以高效地對電子銀行交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，針對不同的電子渠道、客戶群體，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品、推出不同的營銷計(jì)劃，可以實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品的組合、業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化，提高資源利用率和營銷效益。目前，銀行中高端客戶對電子銀行和自助機(jī)具的使用率已超過了50％，而且電子銀行和自助機(jī)具的使用正在加快從中高端客戶向所有客戶群體滲透，并將逐步取代傳統(tǒng)的金融交易方式，客戶的交易習(xí)慣正在發(fā)生深刻的變化，這為銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新創(chuàng)造了廣闊的市場空間。

二、電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃

電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃包括科技目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)、建設(shè)原則、總體框架和系統(tǒng)功能五部分。

1．科技目標(biāo)

科技目標(biāo)是指技術(shù)先進(jìn)、性能優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、維護(hù)方便、系統(tǒng)安全性高，軟件功能開發(fā)模塊化、配置化，需求可以實(shí)現(xiàn)快速開發(fā)上線，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入、資源和流程統(tǒng)一調(diào)度、產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)布和安全統(tǒng)一管理，減少運(yùn)營成本。2．業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)目標(biāo)是指多渠道機(jī)構(gòu)和人員統(tǒng)一認(rèn)證，業(yè)務(wù)整合、流程整合，產(chǎn)品統(tǒng)一管理和發(fā)布，統(tǒng)一客戶標(biāo)識與體驗(yàn)，操作方便簡潔；整合客戶信息、自動(dòng)識別客戶身份，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶互動(dòng)；集中交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控；統(tǒng)一客戶管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售；體現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新思想，提供差異化、安全的銀行服務(wù)；產(chǎn)品管理配置化，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)靈活化，安全認(rèn)

證多樣化，客戶服務(wù)溫馨化。

3．建設(shè)原則

建設(shè)原則是指遵照統(tǒng)一、簡捷、安全的建設(shè)原則。統(tǒng)一原則包括信息統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、平臺統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、菜單統(tǒng)一、客服統(tǒng)一。簡捷原則包括操作簡捷、簽約簡捷、流程簡捷、管理簡捷。安全原則包括用戶識別可靠、交易風(fēng)險(xiǎn)可控、業(yè)務(wù)運(yùn)營可管理、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可識別。

4．總體框架

電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃的總體框架如圖1所示。

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究圖1.jpg

5．系統(tǒng)功能

電子渠道整合平臺基本功能各行歸類和稱呼有所不同，通常分為用戶管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、簽約管理、限額管理、積分管理、費(fèi)率管理、信息管理、營銷管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、參數(shù)管理、報(bào)表管理等功能模塊。

三、電子銀行渠道整合應(yīng)用舉例

電子渠道整合前，如果業(yè)務(wù)部門想通過網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行及ATM、POS等不同渠道實(shí)施產(chǎn)品銷售計(jì)劃和優(yōu)惠活動(dòng)等，需要各渠道分別設(shè)置或技術(shù)人員后臺配置參數(shù)或修改程序來完成，有的因信息系統(tǒng)功能不具備，導(dǎo)致產(chǎn)品和優(yōu)惠計(jì)劃無法實(shí)現(xiàn)，渠道整合后這些問題得到解決，可以納入后臺由總行參數(shù)管理部門集中統(tǒng)一管理。

1．定制不同渠道銷售計(jì)劃

總分行業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)營銷需要，針對不同的渠道、不同的顧客，要在不同的時(shí)間段內(nèi)有針對性地設(shè)置產(chǎn)品銷售計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)差異化營銷策略(如表1所示)。

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究表1.jpg

2．統(tǒng)一收費(fèi)管理

總行業(yè)務(wù)部門按照政策要求和本行業(yè)務(wù)發(fā)展及定價(jià)機(jī)制需要，隨時(shí)通過參數(shù)系統(tǒng)針對不同機(jī)構(gòu)、不同渠道、不同客戶、不同收費(fèi)項(xiàng)目，靈活制定各個(gè)電子渠道客戶交易結(jié)算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(如表2所示)。

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究表2.jpg

總之，由于新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過電子銀行渠道整合，提高各個(gè)電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)能力，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營管理能力，不斷因客戶而變、開拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。

電子銀行渠道整合實(shí)踐

1電子銀行渠道整合平臺的架構(gòu)

南昌銀行電子銀行渠道整合平臺總體架構(gòu)如圖1所示。新一代電子銀行系統(tǒng)由以下部分組成：UI展現(xiàn)層、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、通訊路由系統(tǒng)、批處理系統(tǒng)、交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)（ECIF）、營銷管理系統(tǒng)。

UI展現(xiàn)層：該層負(fù)責(zé)電子銀行的UI展示，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯與UI展示的完全分離，與應(yīng)用服務(wù)層的通訊采用URL/JSON/XML方式；

應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是電子銀行的核心，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯的處理；包含的模塊主要有：個(gè)人網(wǎng)銀模塊、企業(yè)網(wǎng)銀模塊、商戶版網(wǎng)銀模塊、網(wǎng)上支付模塊、銀企直聯(lián)模塊、手機(jī)銀行模塊等等；通訊路由系統(tǒng)：通訊路由系統(tǒng)負(fù)責(zé)與核心系統(tǒng)和其它外圍系統(tǒng)的通訊交互，與新老核心的通訊切換都在這一層實(shí)現(xiàn)；

后臺管理系統(tǒng)：后臺管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)行內(nèi)對新一代電子銀行系統(tǒng)的管理功能：簽約管理、業(yè)務(wù)參數(shù)管理、權(quán)限管理、機(jī)構(gòu)管理、操作員管理、系統(tǒng)管理；

批量運(yùn)行系統(tǒng)：批量運(yùn)行系統(tǒng)是新一代電子銀行系統(tǒng)的批處理平臺；交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)：

交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)責(zé)對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、ATM、POS等電子銀行渠道及柜面、信用卡等系統(tǒng)交易進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控和業(yè)務(wù)監(jiān)控； 客戶信息系統(tǒng)（ECIF）：客戶信息系統(tǒng)（ECIF）統(tǒng)一管理行內(nèi)所有客戶信息。打通原本與核心系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、理財(cái)系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等各自分散管理的客戶信息；實(shí)現(xiàn)客戶基本資料、客戶資產(chǎn)、負(fù)債、信譽(yù)等信息的統(tǒng)一管理；營銷管理系統(tǒng)：營銷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)南昌銀行對客戶的差異化營銷、交叉營銷等。南昌銀行通過中秋猜謎、世界杯猜球、情人節(jié)送花等一系列組合營銷，以最小的成本，博得了客戶活躍度的極大提升。

2電子銀行渠道整合平臺的體系創(chuàng)新

（1）整合電子銀行客戶體系：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺對電子銀行客戶信息進(jìn)行整合，客戶使用同一套登錄賬號和密碼可同時(shí)獲取網(wǎng)上銀行、微信銀行、手機(jī)銀行等系統(tǒng)提供的服務(wù)，更方便快捷地進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)辦理，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為主體為客戶提供服務(wù)。

（2）整合電子銀行渠道：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺支持全面的渠道接入方式，將各種電子渠道如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等進(jìn)行交易流程梳理、整合，共享同一套客戶信息體系，多個(gè)電子渠道共享同一套業(yè)務(wù)邏輯后臺服務(wù)程序。同時(shí)電子銀行渠道整合過程中遵照統(tǒng)一、簡捷、安全的建設(shè)原則。

（3）整合電子銀行安全管理：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺安全管理方面，采用多種安全限額交叉控制、多重安全認(rèn)證方式并行使用、對源代碼安全進(jìn)行嚴(yán)格評估等方式對電子銀行交易安全進(jìn)行統(tǒng)一把控。針對全行電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理分散的情況，2014年南昌銀行啟動(dòng)了全渠道交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)，通過數(shù)據(jù)建模、客戶行為分析等技術(shù)手段，7X24小時(shí)對存在風(fēng)險(xiǎn)的客戶交易進(jìn)行監(jiān)控。

（4）模塊化功能發(fā)布體系：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺采用OSGI技術(shù)，可動(dòng)態(tài)地安裝、卸載、啟動(dòng)和停止應(yīng)用程序中的不同模塊，支持服務(wù)的熱插撥和熱發(fā)布。各功能模塊，可獨(dú)立開發(fā)、部署以及維護(hù)，各功能模塊之間完全解耦合，系統(tǒng)具有良好性能擴(kuò)展能力，可隨業(yè)務(wù)量的增長而方便地?cái)U(kuò)展。在服務(wù)器架設(shè)方面。

第一篇

一、商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

（一）提供便利快捷的服務(wù)

傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)必須到柜臺辦理，給客戶帶來了極大的不便。電子銀行可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、任何方式為客戶所使用，使客戶不受時(shí)間和場地的限制，便于客戶進(jìn)行理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和購物等。

（二）極大降低運(yùn)營成本

客戶可以按照操作流程自己完成業(yè)務(wù)，完全不需要銀行人員參與。這樣與傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)相比，電子銀行的業(yè)務(wù)自動(dòng)化運(yùn)行成本和處理成本將極大的降低，從而提高了銀行的盈利能力。

（三）存在較高的安全風(fēng)險(xiǎn)

電子銀行業(yè)務(wù)是憑借著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行自主運(yùn)行。任何人都可以進(jìn)入銀行網(wǎng)頁，一旦有病毒入侵，將會給客戶和銀行帶來極大的損失和惡劣的后果。銀行必須建立完善的體系加強(qiáng)對電子銀行業(yè)務(wù)交易和自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備的監(jiān)督，防止病毒入侵，為客戶營造安全的交易環(huán)境。

二、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的總體現(xiàn)狀

近年來，我國中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進(jìn)展和成就，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)、其它銀行業(yè)務(wù)都有所發(fā)展，特別是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展更加迅速。但是，中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展層次較低，不同商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的層次差異明顯，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展層次很低，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｖ行∩虡I(yè)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展受到制約，其自身存在一定的問題。

三、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）戰(zhàn)略管理理念缺乏

在開展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，大部分中小商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)是以“人有我有”為原則，沒有對市場進(jìn)行充分的調(diào)研和分析客戶需求，就盲目地購買和配置電子銀行業(yè)務(wù)所需的硬件軟件等設(shè)備。其次，中小商業(yè)銀行更多地依賴信息技術(shù)管理人員來創(chuàng)新業(yè)務(wù)，而科技部門對具體業(yè)務(wù)的操作特點(diǎn)和發(fā)展趨勢了解的甚少，從而沒有從戰(zhàn)略性角度來規(guī)劃電子

銀行業(yè)務(wù)。

（二）品牌營銷力度不夠

由于缺乏專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，大部分中小商業(yè)銀行只會采取簡單的、層次低的宣傳廣告來推介自己電子銀行業(yè)務(wù)，根本無法達(dá)到產(chǎn)品營銷的效果，更談不上形成品牌效應(yīng)。陳舊的營銷手段和措施導(dǎo)致潛在客戶無法了解創(chuàng)新業(yè)務(wù)，嚴(yán)

重阻礙了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）落后的開發(fā)產(chǎn)品理念

國外的商業(yè)銀行是以客戶為主的產(chǎn)品開發(fā)理念，以客戶的需求為原則，給客戶提供滿意的服務(wù)。我國的中小商業(yè)銀行是以自我為中心，向外提供業(yè)務(wù)，而不管客戶的需求是否達(dá)到了滿足。大部分提供的電子銀行業(yè)務(wù)差異很小，沒有自己的文化底蘊(yùn)和地域特色，無法滿足客戶個(gè)性化需求。

（四）相關(guān)人才短缺

人才是影響商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要復(fù)合型人才，既要有金融專業(yè)知識，又要具備計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。這種復(fù)合型人才在中小商業(yè)銀行中短缺更加明顯，嚴(yán)重地制約了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

（一）戰(zhàn)略管理理念對策

中小商業(yè)銀行必須要對規(guī)劃費(fèi)用加大投入。在開展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，要對電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確戰(zhàn)略定位。商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)者只有通過市場調(diào)研之后，對客戶的需要有了充分的認(rèn)識和了解，再結(jié)合自身現(xiàn)有的資源，才能準(zhǔn)確地作出戰(zhàn)略定位。只有這樣，電子銀行業(yè)務(wù)才能長遠(yuǎn)、健康、可持續(xù)發(fā)展。

（二）品牌營銷對策

營銷對促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展具有核心的作用。商業(yè)銀行應(yīng)該通過多樣化的宣傳手段多角度、全方位的介紹電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。商業(yè)銀行開展的電子銀行業(yè)務(wù)不可能使所有的客戶滿意，所以在營銷前要定位目標(biāo)客戶，重點(diǎn)對其實(shí)施滿意營銷戰(zhàn)略。在產(chǎn)品宣傳過程中，要重視品牌的宣傳，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，以提高電子銀行業(yè)務(wù)的知名度和

客戶的認(rèn)知度。

（三）開發(fā)產(chǎn)品對策

商業(yè)銀行開發(fā)的電子銀行產(chǎn)品只有讓客戶滿意，適應(yīng)客戶的需求才能被客戶所購買和消費(fèi)。在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)模式，要以客戶需求為中心，對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，采取差異化的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，以滿

足不同層次客戶的個(gè)性化需求。

（四）人才短缺對策

電子銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)牽涉多個(gè)業(yè)務(wù)部門的綜合性業(yè)務(wù)，對操作人員的專業(yè)勝任能力要求自然要高。針對人才短缺的問題，商業(yè)銀行可以從以下三個(gè)方面采取措施。第一，商業(yè)銀行要以業(yè)務(wù)需要為導(dǎo)向，招聘合格的人才，特別要把既有金融專業(yè)知識，又具備計(jì)算機(jī)技能的復(fù)合型人才招聘進(jìn)來。第二，加大對職工的培訓(xùn)力度，使員工具備的知識不斷地更新，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，要注意發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，一旦發(fā)現(xiàn)，要對其重點(diǎn)培訓(xùn)，使其成為復(fù)合型人才，為銀行所用。第三，建立完善、合理、科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。對電子銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新作出努力的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和肯定，對那些不思進(jìn)取的員工給予批評和懲罰，這樣能充分調(diào)到員工的創(chuàng)作性和積極性，有利

于電子銀行業(yè)務(wù)的高效發(fā)展。

第二篇

一、農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

（一）網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

農(nóng)業(yè)銀行從最初單純在網(wǎng)站上向客戶推介產(chǎn)品，到現(xiàn)在利用網(wǎng)上銀行形成集賬戶管理、投資理財(cái)、公用事業(yè)繳費(fèi)、電子商務(wù)和營銷服務(wù)等功能為一體的綜合金融服務(wù)平臺，與傳統(tǒng)物理渠道網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)上銀行的發(fā)展勢頭可謂迅猛，網(wǎng)銀交易規(guī)模大幅增長，帶來的中間業(yè)務(wù)收入也迅速上升。

（二）電話銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

電話銀行是借助于公共電話網(wǎng)絡(luò)，使客戶通過電話同銀行進(jìn)行金融交易的電子銀行業(yè)務(wù)，自1992年出現(xiàn)至今，農(nóng)業(yè)銀行的電話銀行從信息查詢平臺逐步發(fā)展成為一個(gè)業(yè)務(wù)辦理平臺，不僅能為客戶提供賬戶查詢，還能為其提供轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等業(yè)務(wù)，此外，農(nóng)行還借助電話銀行推出了一些特色服務(wù)，比如可以利用電話銀行進(jìn)行網(wǎng)上訂購產(chǎn)

品的轉(zhuǎn)賬付款。

（三）手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

農(nóng)業(yè)銀行從2005年開始，加速手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的研發(fā)與探索，在短短的幾年時(shí)間里，手機(jī)銀行已經(jīng)發(fā)展成為農(nóng)行另一個(gè)重要的在線金融交易平臺，在這個(gè)平臺上，客戶可以進(jìn)行包括賬戶查詢、個(gè)人理財(cái)、信用卡管理、公共服務(wù)、在線消費(fèi)等多種業(yè)務(wù)。除了服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化豐富，手機(jī)銀行的渠道建設(shè)也在不斷拓展更新中，蘇州分行更是自助研發(fā)了金穗領(lǐng)航系統(tǒng)，可以提供蘇州大市范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行信息查詢及網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候情況等。而他行在手機(jī)銀行二維碼支付以及微信客服的成功探索也為農(nóng)行手機(jī)銀行的發(fā)展提供了新空間。

（四）自助銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

自2003年銀聯(lián)組建實(shí)現(xiàn)了ATM跨行交易以來，農(nóng)行自助銀行迅速發(fā)展，借助技術(shù)的革新，自助銀行業(yè)務(wù)逐步從單一向多樣化、復(fù)雜化發(fā)展，近年來，自助銀行更是具有擬人化的發(fā)展趨勢。2011年，農(nóng)行推出了全新的自助發(fā)卡機(jī)，只需要兩三分鐘自助發(fā)卡機(jī)就可以辦理出一張新申請的銀行卡，2012年，農(nóng)行推出了全新的“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)”，能夠通過實(shí)時(shí)協(xié)同技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶與銀行職員的遠(yuǎn)程交流，實(shí)現(xiàn)包括辦理借記卡、理財(cái)、繳費(fèi)等在內(nèi)的自助交易，突破了銀行營業(yè)時(shí)間的限制，為客戶提供了最大程度的便利性和自由度。

（五）農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。

一是對電子銀行定位不準(zhǔn)確，僅將電子銀行作為傳統(tǒng)物理渠道的有益補(bǔ)充，在成本和收益的考量下，以傳統(tǒng)產(chǎn)品的遷移和同步化為電子銀行發(fā)展的主要選擇。二是管理體制不順暢，主要體現(xiàn)在管理機(jī)構(gòu)殘缺不全、部門協(xié)調(diào)不夠緊密、基層網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道管理能力弱、營銷合力不強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程繁瑣、工作效率較低等。三是營銷機(jī)制不健全，電子銀行發(fā)展缺乏科學(xué)的經(jīng)營績效機(jī)制和整體經(jīng)營機(jī)制，品牌營銷的意識尚未形成，對電子銀行產(chǎn)品的市場推廣力度不足，對電子銀行業(yè)務(wù)存在“重開通、輕維護(hù)、弱反饋”的現(xiàn)象，員工缺乏對電子銀行的基本了解，營銷電子銀行的主觀能動(dòng)性和積極性不夠。四是人才隊(duì)伍建設(shè)脫節(jié)，創(chuàng)新源動(dòng)力不足。目前的農(nóng)業(yè)銀行缺乏專門的電子銀行人才引進(jìn)計(jì)劃、培養(yǎng)機(jī)制和選拔程序，在管理上分管分用技術(shù)人員與營銷人員，專業(yè)而全面的電子銀行人才匱乏，電子銀行創(chuàng)新動(dòng)力不足，創(chuàng)新數(shù)量有限，與其他銀行提供電子銀行產(chǎn)品同質(zhì)性很高。五是電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制尚未構(gòu)建，農(nóng)行內(nèi)部缺乏電子銀行的操作規(guī)程的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程設(shè)置，不同部門之間的權(quán)限制約不清晰，技術(shù)保障力量薄

弱也使數(shù)據(jù)安全承受潛在威脅。

二、加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的策略

（一）重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)電子銀行品

品牌建設(shè)。首先，在發(fā)展理念上從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，以客戶需求為導(dǎo)向，簡化業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化、綜合化、一站式的金融服務(wù)。以存量客戶的需求信息為基礎(chǔ)，憑借合理的預(yù)測，超前開發(fā)，保持產(chǎn)品的領(lǐng)先性。其次，整合不同渠道電子銀行信息及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)行內(nèi)部電子銀行各渠道的整體聯(lián)通，吸引更多客戶體驗(yàn)農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)越性，增加品牌影響力。此外，充分利用電子銀行信息網(wǎng)絡(luò)的特性，加強(qiáng)與其他金融同業(yè)合作，為客戶提供更加便捷、多樣的金融服務(wù)。再次，加大電子銀行的創(chuàng)新力度。電子銀行具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)覆蓋能力，幾乎能囊括現(xiàn)有所有的銀行業(yè)務(wù)，農(nóng)行應(yīng)當(dāng)充分利用電子銀行的這一優(yōu)勢，加快現(xiàn)有非電子銀行業(yè)務(wù)，包括中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的電子渠道化，擴(kuò)大電子銀行的業(yè)務(wù)覆蓋面。同時(shí)，借助技術(shù)的發(fā)展，加速新業(yè)務(wù)的研發(fā)推廣以及既有業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級。此外，加強(qiáng)同電子商務(wù)企業(yè)合作，為客戶提供更多創(chuàng)新的增值服務(wù)。最后，加大電子銀行業(yè)務(wù)宣傳，樹立“金e順”品牌形象。電子銀行作為一項(xiàng)新興的金融服務(wù)方式，基于保守的觀念，有相當(dāng)一部分客戶對新興的電子銀行持不信任態(tài)度，對于這部分客戶，要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業(yè)務(wù)及其優(yōu)越性，讓“金e順”品牌形象被廣泛接受。而對那些習(xí)慣使用電子銀行的客戶，則要強(qiáng)化客戶體驗(yàn)與反饋，根據(jù)需求改善電子銀行服務(wù)，讓“金e順”品牌深入人心。

（二）構(gòu)建電子銀行人才隊(duì)伍，健全營銷考核機(jī)制。

一方面，引進(jìn)一批懂技術(shù)、懂金融、懂營銷的專業(yè)人才充實(shí)到電子銀行管理崗位及業(yè)務(wù)營銷崗位。另一方面要強(qiáng)化員工意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其對一線員工要系統(tǒng)性開展電子銀行業(yè)務(wù)知識、創(chuàng)新產(chǎn)品、信息技術(shù)基礎(chǔ)、營銷策略等知識的培訓(xùn)，提高其營銷以及維護(hù)電子銀行的技能。要加大電子銀行拓展力度，將電子銀行客戶規(guī)模納入營銷考核之中，引導(dǎo)員工采取主動(dòng)營銷、一體化營銷、聯(lián)動(dòng)營銷進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)行電子銀行客戶規(guī)模，例如對新開卡、新開戶等進(jìn)行網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)營銷。在考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)上向電子銀行渠道產(chǎn)品傾斜，使其權(quán)重高于柜臺渠道產(chǎn)品。要提高自助設(shè)備管理水平，建立自助設(shè)備運(yùn)營考核標(biāo)準(zhǔn)。在交易量較大以及規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)要加大自助設(shè)備投入，大堂人員要加強(qiáng)對自助設(shè)備的引導(dǎo)使用，同時(shí)，加快自助設(shè)備的更新?lián)Q代，提高設(shè)備運(yùn)營效率。在居民素質(zhì)相對較高的城市區(qū)域和高教區(qū)域，建設(shè)更多的離行式自助銀行，并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)考核重組。最后，加快客戶體驗(yàn)的建設(shè)，除了專門體驗(yàn)中心的建立，每一個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)都要開展客戶電子銀行體驗(yàn)工作，將電子銀行客戶體驗(yàn)落實(shí)到具體考核指標(biāo)中，加強(qiáng)潛在客戶對電子銀行的了解。

（三）加強(qiáng)電子銀行維護(hù)，提高電子銀行使用率。

一方面要建立起電子銀行的維護(hù)與反饋機(jī)制，針對電子銀行睡眠戶，積極開展激活活動(dòng)，對于個(gè)人客戶，可以利用客服進(jìn)行電話回訪、電話指導(dǎo)、電話答疑等；對于企業(yè)客戶，可由客戶經(jīng)理對其進(jìn)行推介，上門進(jìn)行首次使用的輔導(dǎo)，并負(fù)責(zé)后期的維護(hù)。另一方面，強(qiáng)化電子銀行渠道成本優(yōu)勢，利用成本優(yōu)勢，實(shí)行有競爭的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品價(jià)格策略，增強(qiáng)電子銀行渠道產(chǎn)品銷售的競爭力和吸引力。可對網(wǎng)銀銷售的某些產(chǎn)品實(shí)行手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)銀渠道進(jìn)行交易。客戶目前通過農(nóng)行網(wǎng)銀購買基金享受手續(xù)費(fèi)4折的優(yōu)惠，可以在此基礎(chǔ)上拓展電子銀行渠道優(yōu)惠

種類，加大優(yōu)惠力度。

第三篇

一、風(fēng)險(xiǎn)防范面臨新情況

（1）法律風(fēng)險(xiǎn)

電子銀行業(yè)務(wù)還處于飛速發(fā)展時(shí)期，各種業(yè)務(wù)模式正在推出并變化，與此同時(shí)產(chǎn)生了各種法律規(guī)范上的盲點(diǎn)，由于電子銀行業(yè)務(wù)依托于信息技術(shù)而非傳統(tǒng)物理憑證，一旦發(fā)生糾紛，舉證與認(rèn)證存在困難。

（2）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

以微博、視頻分享網(wǎng)站、各大論壇為代表的新媒體傳播途徑，改變了媒體傳播的空間與時(shí)間，熱點(diǎn)話題可以在短時(shí)間內(nèi)積聚起超乎想象的民眾關(guān)注度，給銀行業(yè)應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，特別是突發(fā)聲譽(yù)事件的能力提出了極高的要求。

二、渠道擴(kuò)展亟需新途徑

信息技術(shù)時(shí)代的銀行突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營和服務(wù)模式，依托網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、短信銀行等新的服務(wù)途徑為客戶提供超越時(shí)空的“AAA”式服務(wù)，即在任何時(shí)候、任何地方以任何方式為客戶提供每年365天、天天24小時(shí)的全天候金融服務(wù)。若實(shí)現(xiàn)“AAA”的服務(wù)模式，一要做到緊盯技術(shù)進(jìn)步、社會發(fā)展帶來的新服務(wù)模式、新業(yè)務(wù)平臺，在朝陽行業(yè)成熟之前就進(jìn)入，善于把握住瞬間機(jī)會；二要強(qiáng)化與非銀行業(yè)的合作聯(lián)營，未來社會分工必然越來越細(xì)，即使作為國有大型商業(yè)銀行，也不能實(shí)現(xiàn)全能包干，隨時(shí)、迅速、有效的業(yè)務(wù)分包、環(huán)節(jié)分包、技術(shù)分包

將成為市場擴(kuò)張的有力杠桿。

三、產(chǎn)品研發(fā)適應(yīng)新形勢

隨著電子訊息技術(shù)的發(fā)展，金融服務(wù)面臨兩極化趨勢：標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，即一方面以更低的價(jià)格大批量提供標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)金融服務(wù)，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成本的降低不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不再是生產(chǎn)成本遞減而產(chǎn)生的供給規(guī)模效益，而是因?yàn)檫呺H成本為零而出現(xiàn)的需求規(guī)模效益；另一方面，在深入分析客戶信息的基礎(chǔ)上為客戶提供差異化、乃至定制化的服務(wù)，重點(diǎn)是在理財(cái)和咨詢業(yè)務(wù)，由客戶參與金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)等各方面。新形勢下，銀行的產(chǎn)品研發(fā)在順應(yīng)這兩種趨勢的同時(shí)，還需要建立品牌體系，將紛繁復(fù)雜的電子銀行產(chǎn)品規(guī)整到一個(gè)或幾個(gè)品牌之下，做大、做強(qiáng)、做出名，因?yàn)樵谛畔r(shí)代，效果最顯著的營銷將必然是致力于迎合客戶基于自身需要的主動(dòng)搜索，顯著的例子就是谷歌、百度的搜索排名，“搜索營銷”成功的關(guān)鍵無外乎服務(wù)品牌的建設(shè)。

四、客戶戰(zhàn)略融入新思維

傳統(tǒng)銀行關(guān)注少數(shù)重點(diǎn)客戶群體，這種客戶戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)是管理學(xué)的“28法則”，即20%的客戶，貢獻(xiàn)了80%的利潤，但這一法則在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代將面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，“98”規(guī)律成為新的法則，即只要流量足夠，98%的客戶都是貢獻(xiàn)利潤的，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中不起眼的利基市場，通過網(wǎng)絡(luò)的整合與放大，已經(jīng)超越單一的大市場，所以，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，必須認(rèn)識到“來的都是客”，如何細(xì)分與整合利基市場將是電子銀行經(jīng)營者要考慮的新的重要問題。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，存在著“70-20-10”的說法，即市場占有率第一的企業(yè)市場份額70%，第二名占20%，第三名占10%，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于今天同業(yè)競爭膠著的狀況，“戰(zhàn)場無亞軍”，不做同業(yè)領(lǐng)頭羊，就意味著競爭慘敗。爭搶市場占有率首位，僅僅依靠狹隘的理解“三大一高”戰(zhàn)略必然是難以實(shí)現(xiàn)，必須要對這一戰(zhàn)略的內(nèi)涵做出更為廣闊的理解，即大網(wǎng)絡(luò)也是大城市，大群體也是大市場，大流量也是大行業(yè)，高點(diǎn)擊率也是高端客戶。

五、部門協(xié)作提出新要求

無論是各種風(fēng)險(xiǎn)的新挑戰(zhàn)，還是產(chǎn)品、渠道、客戶的新變化，都要求著商業(yè)銀行的組織與管理模式實(shí)現(xiàn)新變革，以滿足新競爭的要求。當(dāng)前，我行部門銀行的結(jié)構(gòu)還很牢固，在應(yīng)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)時(shí)已顯現(xiàn)弊端，當(dāng)然更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到信息化時(shí)代電子銀行的流程要求。信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)業(yè)務(wù)部門的主戰(zhàn)場都將在電子銀行渠道，不可能再依靠電子銀行部門掌管一切，雙邊記賬的激勵(lì)模式只能是產(chǎn)品推廣時(shí)期的階段性措施，成熟的電子銀行產(chǎn)品營銷、管理、考核勢必要由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。電子銀行部門未來的職責(zé)將是新產(chǎn)品引入與技術(shù)服務(wù)，作為一只特種大隊(duì)使用，而不是全能的野戰(zhàn)部隊(duì)。而各業(yè)務(wù)部門務(wù)必要對各自業(yè)務(wù)旗下電子銀行產(chǎn)品負(fù)起責(zé)來，因?yàn)闃I(yè)務(wù)還是各自的業(yè)務(wù)，只不過是業(yè)務(wù)的渠道由物理的改為了電子的。同時(shí)，各業(yè)務(wù)部門之間還需要密切的整合聯(lián)動(dòng)，成熟的電子產(chǎn)品都具有技術(shù)整合、產(chǎn)品整合的特點(diǎn)，電子銀行也不例外，在同一個(gè)電子銀行品牌旗下，必定要包含各種門類的產(chǎn)品以滿足客戶的不同需求，特別是針對客戶的差異化、定制化產(chǎn)品，顯然離不開各部門的通力配合與協(xié)調(diào)。總而言之，電子銀行是整個(gè)現(xiàn)有的銀行搬到了電子媒介上去，而不是某幾個(gè)部門搬到了電子媒介上去。

六、結(jié)語

面對新挑戰(zhàn)，更是面臨著新機(jī)遇，敏銳的銀行業(yè)者必須認(rèn)識到電子銀行的戰(zhàn)略地位，把握信息時(shí)代的脈搏，引領(lǐng)中

國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的潮流。

透過綜合金融服務(wù)SDK解構(gòu)智慧銀行

華瑞銀行首發(fā)綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品——“極限”，該產(chǎn)品是國內(nèi)首款聚合賬戶、支付、投資、融資、客服、數(shù)據(jù)等能力于一體的綜合化金融服務(wù)特色產(chǎn)品。通過綜合金融服務(wù)SDK，將銀行網(wǎng)點(diǎn)開到App中，其實(shí)質(zhì)是一種共享金融服務(wù)的開放模式。它可以簡單快速地植入各企業(yè)的應(yīng)用APP中，通過提供一攬子綜合化金融服務(wù)的模式，讓企業(yè)應(yīng)用APP一次擁有多種金融服務(wù)屬性，提供全面專業(yè)的金融服務(wù)產(chǎn)品與方案，打造全新銀企合作生態(tài)新模式。綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)是一種開放金融服務(wù)模式（圖1），強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)。一是極致開放，相較傳統(tǒng)金融服務(wù)的開放模式，該產(chǎn)品是一種融合了多個(gè)API功能接口、串聯(lián)了API接口間邏輯關(guān)系、設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)流程頁面的整體對外服務(wù)軟件包，可以讓企業(yè)通過簡單的6行代碼即可完成金融服務(wù)的對接，在SDK初始化配置過程中，完成SDK文件的引入及App權(quán)限的添加。通過引入主類、初始化服務(wù)、創(chuàng)建句柄、驗(yàn)證開發(fā)者、一鍵登錄和調(diào)用金融服務(wù)六個(gè)步驟即可完成對接，實(shí)現(xiàn)了最大化的服務(wù)開放和最小化的接入成本，同時(shí)保證了客戶信息與資金安全。二是完美聚合，區(qū)別于市場上越來越多的縱深金融聚合服務(wù)，綜合金融服務(wù)SDK的聚合能力強(qiáng)調(diào)橫向能力的擴(kuò)展與集成，追求聚合能力的覆蓋廣度。為企業(yè)提供一攬子綜合化金融服務(wù)的模式，給予企業(yè)簡單化、最優(yōu)選的產(chǎn)品與服務(wù)，減少企業(yè)選擇服務(wù)過程中的摩擦成本。同時(shí)，在企業(yè)可接受的成本下，通過將銀企對接過程中的包括API接口對接、業(yè)務(wù)流程與邏輯設(shè)計(jì)、頁面交互及體驗(yàn)等過程集成在SDK產(chǎn)品中，簡化和降低了銀企合作的流程和成本，更為不具備技術(shù)實(shí)力的小微企業(yè)提供了對接銀行金融服務(wù)的可能。

觀察互聯(lián)網(wǎng)金融市場，我們發(fā)現(xiàn)很多大型互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)、傳統(tǒng)銀行都在圍繞某一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行市場博弈，如互聯(lián)網(wǎng)支付、理財(cái)資管、網(wǎng)絡(luò)借貸等，產(chǎn)品形式豐富，價(jià)格競爭激烈。與此同時(shí)，在市場博弈的灰色地帶和夾層中，也出現(xiàn)了利用技術(shù)紅利，標(biāo)榜“科技金融”口號，通過整合大型企業(yè)所提供的金融服務(wù)資源，以優(yōu)化客戶體驗(yàn)為商業(yè)模式的產(chǎn)品。如何在野蠻生長的市場環(huán)境中開辟一條特色之路，尤其是作為銀行類型的金融機(jī)構(gòu)，受限于強(qiáng)監(jiān)管要求及市場競爭下的生存需要，我們在互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略上進(jìn)行了反復(fù)多次的深度思考與實(shí)戰(zhàn)推演，最終形成了以1+1+N智慧銀行架構(gòu)為指導(dǎo)的線上經(jīng)營主體發(fā)展模式。從基礎(chǔ)金融能力建設(shè)到互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品的推出，耗時(shí)不到一年半，這在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也是一個(gè)另人驚嘆的速度。剖析線上經(jīng)營主體的商業(yè)模式，可以理解為如下圖

示（圖2）。

簡單來說，線上經(jīng)營主體商業(yè)模式的核心即“通過綜合金融服務(wù)SDK，將網(wǎng)點(diǎn)開到App 中”。該商業(yè)模式，在服務(wù)能力方面，基于銀行機(jī)構(gòu)的前中后臺產(chǎn)品、運(yùn)營、風(fēng)控等各方面能力作為支撐，滿足傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)要求，提供全面專業(yè)的金融服務(wù)產(chǎn)品與方案。在組織架構(gòu)方面，包含了客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等各項(xiàng)職能角色，這些角色設(shè)置在銀行與合作企業(yè)之間，基于產(chǎn)品的融合性，各個(gè)角色虛實(shí)結(jié)合、互為交叉，形成一種創(chuàng)新式的組織架構(gòu)。同時(shí)，與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)類似，在經(jīng)營考核方面，我們也將根據(jù)合作方為銀行帶來的客戶數(shù)、交易量、營業(yè)收入和凈利潤等進(jìn)行效益考核與評估，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行企業(yè)分潤，依據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行合作考量，類似于傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)總分行之間的績效考核方式，此模式提高了企業(yè)合作的積極性，擴(kuò)大了銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模。

與傳統(tǒng)銀行自建生態(tài)的觸網(wǎng)方式不同，線上經(jīng)營主體商業(yè)模式是借助外部生態(tài)力量，以融合場景的方式借船出海，互惠共贏，強(qiáng)化各自專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢，共建生態(tài)。綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之初，即已明確強(qiáng)調(diào)華瑞不建設(shè)生態(tài)，我們只為生態(tài)搭建橋梁，只做金融機(jī)構(gòu)該做的事，發(fā)揮金融在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中的“血管”作用，將資金“養(yǎng)分”更好地

輸送到社會生態(tài)中。

回溯來看，線上經(jīng)營主體商業(yè)模式及綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品的基礎(chǔ)是1+1+N智慧銀行的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)。其第一步是打造安全穩(wěn)固的基礎(chǔ)金融服務(wù)能力，包括核心銀行、總賬、信貸、理財(cái)、反洗錢、監(jiān)管報(bào)送等一整套傳統(tǒng)銀行服務(wù)能力的建造。第二步是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展趨勢，打造面向互聯(lián)網(wǎng)的金融與非金融服務(wù)能力，包括用戶中心、在線支付平臺、在線融資平臺、在線投資平臺的建設(shè)，以滿足有支付、投資和融資需求的客戶，可以全線上、一站式、快速便捷地獲得服務(wù)。第三步是在基礎(chǔ)金融服務(wù)能力打磨完善、互聯(lián)網(wǎng)化能力建設(shè)成熟的前提下，通過金融開放平臺，輸出金融服務(wù)能力，并通過與不同生態(tài)伙伴的合作，融入客戶日常真實(shí)的生產(chǎn)生活場景，讓客戶隨時(shí)、隨處、隨身

地享受在線金融服務(wù)。

圖3 1+1+N智慧銀行架構(gòu)建設(shè)路線圖

從1+1+N智慧銀行架構(gòu)建設(shè)路線圖（圖3）可以看出，最底層的基礎(chǔ)金融服務(wù)能力是根本，夯實(shí)基礎(chǔ)是向上發(fā)力的必要條件。但作為一家新型民營銀行，上海華瑞銀行僅依賴傳統(tǒng)銀行構(gòu)建模式打造基礎(chǔ)金融能力不符合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快節(jié)奏，只有抓緊時(shí)間，并行建設(shè)才能謀得生存之地。即一方面加強(qiáng)基礎(chǔ)金融服務(wù)能力建設(shè)，一方面構(gòu)建符合互聯(lián)網(wǎng)化趨勢的產(chǎn)品與模式。互聯(lián)網(wǎng)平臺及開放平臺即是互聯(lián)網(wǎng)銀行架構(gòu)的精妙探索，也是1+1+N智慧銀行架構(gòu)體

系的精髓。

與傳統(tǒng)銀行以系統(tǒng)改造升級完成互聯(lián)網(wǎng)化的方式不同，只有整體架構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為設(shè)計(jì)理念，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的對接，將傳統(tǒng)金融服務(wù)的產(chǎn)品與流程轉(zhuǎn)換成具備移動(dòng)化、場景化、小金額、大客戶量、簡單流程、高效響應(yīng)等特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與流程，再進(jìn)一步通過開放平臺以綜合金融服務(wù)SDK的產(chǎn)品模式，將互聯(lián)網(wǎng)化的金融服務(wù)能力開放至外部生態(tài)中，才能實(shí)現(xiàn)從底層能力到上層能力的逐層創(chuàng)新與開放。

深度解析“互聯(lián)網(wǎng)平臺”層，其實(shí)質(zhì)是圍繞賬戶核心建設(shè)用戶中心，以及滿足存貸匯為核心金融服務(wù)的在線支付、在線投資、在線融資中心的三大平臺建設(shè)。賬戶在銀行經(jīng)營管理的重要性、互聯(lián)網(wǎng)金融模式的創(chuàng)新延展性、以及金融行業(yè)競爭的主導(dǎo)性等方面都起到關(guān)鍵作用，它是連接機(jī)構(gòu)與客戶的直接紐帶。構(gòu)建新形勢下綜合性、體驗(yàn)型、移動(dòng)化、融合型為特征的生態(tài)型賬戶體系，以帶動(dòng)從經(jīng)營模式、客戶營銷、產(chǎn)品升級、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)等方面的全面升級，是各家銀行占領(lǐng)未來市場的關(guān)鍵發(fā)力點(diǎn)。

所謂生態(tài)型賬戶體系，強(qiáng)調(diào)的是橫向區(qū)別于合作機(jī)構(gòu)和渠道客戶，差異化提供不同特征的賬戶。面向渠道客戶，提供功能豐富、使用便捷、體驗(yàn)好且安全可靠的賬戶體系，根據(jù)客戶的不同渠道、場景、狀態(tài)、需求，提供適宜的賬戶及安全保障方式。面向合作機(jī)構(gòu)，則追求賬戶對接靈活、資金托管標(biāo)準(zhǔn)、安全穩(wěn)健且可定制化的合作模式?？v向區(qū)別于面向外部市場環(huán)境或是面向內(nèi)部部門合作的不同，反映在賬戶體系設(shè)計(jì)上，對外強(qiáng)調(diào)賬戶層的創(chuàng)新性、參數(shù)化和應(yīng)變能力，以更好更快地融入日新月異的生態(tài)場景中。對內(nèi)注重賬戶層結(jié)構(gòu)的靈活性、適應(yīng)力、成本及量化標(biāo)準(zhǔn)，以更好地對接相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)金融服務(wù)，為支持行內(nèi)經(jīng)營管理提供數(shù)據(jù)支持（圖4）。而生態(tài)型賬戶體系的承載

要靠用戶中心的規(guī)劃與建設(shè)。

圖4 生態(tài)型賬戶體系

支付作為所有商業(yè)行為中的最基礎(chǔ)一環(huán)，基本涉獵了互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)、生活的方方面面，滲透程度高。作為企業(yè)或個(gè)人，選擇一種支付結(jié)算的方式或渠道往往看重的是其通道覆蓋度、資金安全性、價(jià)格競爭力及支付體驗(yàn)是否良好等多方面因素。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對支付場景“無帶出感”的體驗(yàn)要求越來越高，普遍追求簡單便捷且安全的支付方式。建設(shè)在線支付平臺需要滿足以上因素，不斷探索引入移動(dòng)支付、生物識別、區(qū)塊鏈等技術(shù)。同時(shí)，維護(hù)好銀行金融機(jī)構(gòu)的資金安全口碑，在安全基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)支付體驗(yàn)最優(yōu)化。

信貸是金融的核心，風(fēng)控是信貸的基石。而互聯(lián)網(wǎng)借貸不僅僅是將傳統(tǒng)借貸模式搬到線上，更重要的是需要通過大數(shù)據(jù)風(fēng)控、智能反欺詐、自動(dòng)化審貸及貸后流程，在降低金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營成本且風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，將信貸滲透至傳

統(tǒng)借貸模式無法觸達(dá)的長尾客戶中去。

在線融資平臺的建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等新型技術(shù)的引入，加強(qiáng)貸款流程與風(fēng)控模型的優(yōu)化與打磨，逐步形成互聯(lián)網(wǎng)借貸市場的核心競爭力。

在線投資平臺將重點(diǎn)構(gòu)建滿足不同金融產(chǎn)品的產(chǎn)品管理平臺，支持參數(shù)化、組件式、工作流方式的產(chǎn)品配置與管理，并引入智能投顧、資產(chǎn)證券化平臺等新型模式，提供快速、優(yōu)選的資產(chǎn)與資金對接通道，實(shí)現(xiàn)最佳流動(dòng)性管理與最

優(yōu)產(chǎn)品選擇。

最后，“金融開放平臺”層是輸出互聯(lián)網(wǎng)化金融能力的管道，綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品聚合了互聯(lián)網(wǎng)化的金融能力，以最優(yōu)方式開放至銀行外部生態(tài)。開放平臺的管道作用要求其設(shè)計(jì)上更加靈活、兼容性更強(qiáng)、適配性更高。同時(shí)，未來大流量的對接、多渠道的接入，為平臺性能、開放安全提出了更高要求。后續(xù)，如何引入云服務(wù)技術(shù)，是需要

進(jìn)一步思考的課題。

目前，以賬戶為核心，綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品融入了“存貸匯”基礎(chǔ)金融核心能力，下一步將圍繞客戶真實(shí)需求、結(jié)合市場需要，聚合包括企業(yè)現(xiàn)金管理、資金存管、供應(yīng)鏈金融、財(cái)務(wù)顧問等更多金融能力，使更多小微企業(yè)、普通大眾享受到更高層級、更為專業(yè)的金融服務(wù)。

劉斐娜：新金融下的銀行電子渠道創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)金融的橫空出世促使銀行加快了與互聯(lián)網(wǎng)的擁抱步伐，面對風(fēng)起云涌的互聯(lián)網(wǎng)金融新產(chǎn)品，銀行也應(yīng)奮起直追，勇敢舉起互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新大旗，成為新金融的弄潮兒。

傳統(tǒng)行業(yè)很多都已經(jīng)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代開始自我審視進(jìn)行自我顛覆，這是順應(yīng)時(shí)代的步伐進(jìn)行的改革創(chuàng)新，可是具有很大的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，顛覆不好很有可能顛倒，因此緊跟時(shí)代步伐，敢于挑戰(zhàn)和創(chuàng)新，找到一條能夠發(fā)展的道路才是企業(yè)能夠健康持續(xù)發(fā)展下去的根本。我們欣喜的看到銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新道路上做著艱辛卓絕的努力，探索著新業(yè)務(wù)，嘗試著新產(chǎn)品。有把營業(yè)廳開到網(wǎng)上做網(wǎng)上營業(yè)廳的，有直接利用網(wǎng)絡(luò)做銀行的直銷銀行，有把銀行開到微信上的微信銀行，有在傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的基礎(chǔ)上進(jìn)行翻新升級的。在這些創(chuàng)新的過程中，互聯(lián)網(wǎng)思維起了主導(dǎo)作用，銀行開始借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢在客戶體驗(yàn)、平臺開放、入口搶占及大數(shù)據(jù)等方面著手下功夫。未來銀行將會在哪些電子渠道創(chuàng)新上大展拳腳，又會借助哪些創(chuàng)新來迎接未來更加嚴(yán)峻的競爭呢。

本固枝榮—傳統(tǒng)電子渠道鞏固提升

各家銀行傳統(tǒng)渠道已經(jīng)有了像網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等的電子渠道，在這些傳統(tǒng)的電子渠道上進(jìn)行業(yè)務(wù)重組和流程改造，以客戶需求為中心，讓客戶能夠順暢的參與到產(chǎn)品功能的評判和開發(fā)中來，增強(qiáng)客戶的兜售參與感，通過客戶的參與不斷豐富產(chǎn)品，快速設(shè)計(jì)出貼近客戶需求的產(chǎn)品。

首先，要做傳統(tǒng)渠道的豐富，利用新入口建立更多的電子渠道，豐富渠道的產(chǎn)品功能。

其次提升客戶體驗(yàn)度，降低進(jìn)入渠道的門檻。以往的傳統(tǒng)電子渠道是以銀行產(chǎn)品為中心，將銀行的產(chǎn)品建立成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的平臺，讓客戶去登錄，這種情況下，客戶首先要先到銀行柜臺開通這個(gè)平臺，然后登錄平臺，然后找到所需要的產(chǎn)品或功能，這種操作對客戶來講具有一定的專業(yè)性，甚至是需要培訓(xùn)才能正確操作。

雖然各家銀行都在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，可是一個(gè)個(gè)獨(dú)立平臺的建立反而是增加了客戶進(jìn)入的門檻難度，客戶必須先

開通渠道才能看到產(chǎn)品。

銀行在豐富傳統(tǒng)電子渠道產(chǎn)品的同時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮電子渠道平臺的開放性，將業(yè)務(wù)功能以扁平化的方式呈現(xiàn)，并且考慮開放產(chǎn)品功能，將產(chǎn)品功能前移，讓客戶先看到產(chǎn)品再去簽約使用

最后，要建立各渠道間的協(xié)同。傳統(tǒng)電子渠道該建立的都建立了，最重要的著力點(diǎn)就是各渠道之間的協(xié)同，將一個(gè)個(gè)獨(dú)立的平臺打通，給客戶提供統(tǒng)一客戶體驗(yàn)的大平臺，使各平臺渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)完全的同步、能夠相互關(guān)聯(lián)、形成互補(bǔ)。所謂同步，就是客戶在任意一個(gè)渠道做過的交易在其它渠道同步記錄，在客戶登錄另一個(gè)渠道的時(shí)候能夠方便的調(diào)出其在另外一個(gè)渠道做交易時(shí)留下的記錄。比如：客戶用PC機(jī)、用手機(jī)、用平板電腦等介質(zhì)登錄不同的渠道，其所看到的東西應(yīng)該一致，所有渠道的客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步性。所謂相互關(guān)聯(lián)，就是各個(gè)渠道雖然看似獨(dú)立，但對一家銀行來講其各個(gè)渠道的產(chǎn)品應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)，保持客戶體驗(yàn)的一致性。所謂互補(bǔ)，就是各個(gè)渠道在注冊、登錄、認(rèn)證、交易的過程中相互補(bǔ)充，比如：在某一個(gè)渠道做過的認(rèn)證到另一渠道同樣適用，實(shí)現(xiàn)交叉認(rèn)證；或者在一個(gè)渠道做交易時(shí)需要到另一個(gè)渠道進(jìn)行認(rèn)證，增加安全性。

海納百川—開放渠道平臺

銀行建立起的各渠道相對比較封閉，對客戶而言門檻較高，對銀行而言需要極高的成本去推廣獲客，銀行要考慮的是解決渠道的入口和流量問題，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的獲客。

首先，需要銀行將渠道去掉門檻，拆墻透綠，將現(xiàn)有的渠道開放出來，通過開放的場景將原本神秘的銀行產(chǎn)品和功能讓客戶可以輕松看到并能夠通過新媒體快速的分享出去。比如：網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和功能的無門檻完全開放，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶都可以輕松地看到并了解到銀行的所有產(chǎn)品，其實(shí)就是將網(wǎng)上銀行原本這樣一個(gè)高大上的主題公園改造成一個(gè)不收費(fèi)的平民公園，每一個(gè)人都可以不用買票進(jìn)入到公園里面，需要參與公園里面的娛樂項(xiàng)目時(shí)再注冊花錢購買。這方面，北京銀行(601169,股吧)已經(jīng)嘗鮮推出了在線銀行，就是這樣一個(gè)概念。

其次，銀行應(yīng)考慮將自己的平臺開放給第三方公司，或者對接第三方的平臺，通過自己的渠道去實(shí)現(xiàn)更多的產(chǎn)品和功能。在這樣一種分享開放的氛圍里，實(shí)現(xiàn)大家的共贏，帶來更豐富的產(chǎn)品和更強(qiáng)的獲客能力。比如：將理財(cái)平臺開放，讓客戶可以通過第三方平臺看到銀行的理財(cái)產(chǎn)品。對接第三方的繳費(fèi)平臺，豐富本行的繳費(fèi)品種，從而吸引更多的客戶群，滿足更多客戶的需求。

開疆辟土—拓展新渠道入口

銀行單靠自身勢力在創(chuàng)新和拓展新業(yè)務(wù)方面要想有突破性的發(fā)展，往往需要很長時(shí)間，花費(fèi)巨大的人力財(cái)力。因此近幾年很多銀行開始借助第三方公司拓展自己的新渠道，將自己產(chǎn)品遍地開花，迅速獲得客戶入口。像中信銀行(601998,股吧)與銀聯(lián)商務(wù)開始合作，中信銀行獲取銀聯(lián)商務(wù)商戶的消費(fèi)信息，北京銀行與小米公司簽署移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融全面合作協(xié)議，廣發(fā)銀行與阿里巴巴集團(tuán)簽署了展開全面深度的戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在快捷支付、聯(lián)名卡、中小企業(yè)金融合作等多領(lǐng)域展開全面深入的合作，這些都是銀行在嘗試借助第三方的力量拓展新渠道入口。

與第三方公司的合作，讓銀行能夠在短時(shí)間內(nèi)借助其優(yōu)勢打造出自己的特色優(yōu)勢。第一，與第三方支付公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，比如：獲取客戶在其處的交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行潛在客戶挖掘，將第三方支付公司客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化。第二，與互聯(lián)網(wǎng)公司的合作，可以借助其網(wǎng)絡(luò)銷售鎖定客戶群，與銀行的產(chǎn)品進(jìn)行綁定銷售或共享平臺信息。第三，與新興的第三方產(chǎn)品合作，獲取更多的發(fā)展空間，利用第三方的品牌和口碑搭上順風(fēng)車，帶動(dòng)銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展。

深耕細(xì)作—大數(shù)據(jù)的充分應(yīng)用

大數(shù)據(jù)運(yùn)營是銀行渠道建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新和市場營銷的基礎(chǔ)設(shè)施，所以大數(shù)據(jù)應(yīng)該是未來銀行的核心資產(chǎn)?；诖髷?shù)據(jù)的產(chǎn)品研發(fā)和營銷體系優(yōu)化，在擁有了相關(guān)數(shù)據(jù)資源之后，銀行可以通過大數(shù)據(jù)分析尋找更能打動(dòng)客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷方式，以此來優(yōu)化自身的產(chǎn)品，并提升營銷資源的配置效率。

數(shù)據(jù)挖掘的目的是要分析出最貼近客戶的需求，設(shè)計(jì)出客戶最需要的產(chǎn)品，因此數(shù)據(jù)挖掘?qū)?yīng)的是與客戶接觸的各渠道的營銷，也就是說將銀行電子渠道由一個(gè)單純的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)性的渠道轉(zhuǎn)變成以營銷為主的渠道，在客戶辦理業(yè)務(wù)前、業(yè)務(wù)中、業(yè)務(wù)后通過數(shù)據(jù)挖掘到客戶可能潛在的需求，根據(jù)不同的需求推送不同的營銷方案，實(shí)現(xiàn)全渠道全產(chǎn)品的交叉或綁定營銷。銀行在做這種針對性的個(gè)性化營銷時(shí)，可以根據(jù)客戶個(gè)人的情況，將一些產(chǎn)品服務(wù)的鏈接通過短信或微信帶給客戶，讓客戶可以輕松的去選擇更多的衍生產(chǎn)品。比如：客戶繳費(fèi)，可以問客戶是否需要代扣；客戶轉(zhuǎn)大額資金，可以問客戶是否需要買高收益的理財(cái)產(chǎn)品；客戶每月定期轉(zhuǎn)賬，可以問客戶是否需要貸款或分期付款。

互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的時(shí)代，銀行要保持對互聯(lián)網(wǎng)的敏銳嗅覺，未來一定還會有更多的應(yīng)用和渠道出現(xiàn)，渠道的創(chuàng)新大多會以“開放”和“多元化”為主導(dǎo)。銀行緊跟時(shí)代的變化，將產(chǎn)品及時(shí)出現(xiàn)在新的渠道上，以積極的態(tài)度去迎接來自互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，在渠道創(chuàng)新的道路上開創(chuàng)一片新天地。

中信銀行MBS整合了銀行和軟件廠商兩方面的優(yōu)勢，銀行提供完善的產(chǎn)品體系，軟件廠商提供系統(tǒng)完善和售后服務(wù)、支持個(gè)性化升級等技術(shù)服務(wù)，不但能夠?qū)崿F(xiàn)與銀行產(chǎn)品服務(wù)的快速對接，還可以體現(xiàn)企業(yè)在資金預(yù)算、結(jié)算和內(nèi)部財(cái)務(wù)控制等方面的管理需求，既可以為集團(tuán)企業(yè)提供傳統(tǒng)的現(xiàn)金管理服務(wù)，還能作為全面的企業(yè)內(nèi)部資金管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供多銀行賬戶管理，資金結(jié)算劃撥，計(jì)劃預(yù)算管控和資金流量分析四大業(yè)務(wù)平臺。

通過多銀行賬戶管理平臺，企業(yè)可以自由設(shè)定和維護(hù)所有銀行賬戶，并按照組織架構(gòu)、開戶銀行或其他方式來定義賬戶結(jié)構(gòu)，能夠?qū)崟r(shí)查詢本級和下級單位在各銀行的資金余額和交易狀況，所有信息按層級分別顯示，余額自動(dòng)匯總，整體資金情況一目了然。通過資金結(jié)算劃撥平臺，企業(yè)能夠通過統(tǒng)一的系統(tǒng)直接針對各家銀行賬戶發(fā)送交易指令，各銀行完成轉(zhuǎn)賬匯款操作后，及時(shí)反饋交易信息，系統(tǒng)自動(dòng)對賬，并生成余額調(diào)節(jié)表。另外，通過與ERP的無縫集成，還可以聯(lián)動(dòng)記賬，生成財(cái)務(wù)憑證。通過計(jì)劃預(yù)算管控平臺建立全面的資金計(jì)劃管理體系，設(shè)定資金計(jì)劃的審批流程和控制方式。資金計(jì)劃可進(jìn)行匯總，分層級顯示，方便集團(tuán)企業(yè)對成員機(jī)構(gòu)資金計(jì)劃的查看和分析，并根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)考核和風(fēng)險(xiǎn)防范。企業(yè)可以通過資金流量分析平臺，結(jié)合收支計(jì)劃和當(dāng)前的資金存量計(jì)算下一周期的資金盈缺，方便企業(yè)進(jìn)行資金管理的考核及決策依據(jù)，形成一個(gè)事前計(jì)劃、事中控制、事后分析的資金管理體系。

第四篇：渠道營銷服務(wù)能力提升總結(jié)及亮點(diǎn)分享

渠道營銷服務(wù)能力提升總結(jié)及亮點(diǎn)分享

為期三個(gè)月的社會渠道營銷服務(wù)能力專項(xiàng)提升歙縣試點(diǎn)項(xiàng)目已告一段落，在三個(gè)月的項(xiàng)目開展期間，市公司領(lǐng)導(dǎo)及渠道管理人員多次前來我縣進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，為歙縣本次渠道營銷能力專項(xiàng)提升進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，本次項(xiàng)目對渠道的營銷及服務(wù)能力方面得到了較快提升，對歙縣分公司代辦管理中心各項(xiàng)工作給予大力支持。

6月22日社會渠道營銷服務(wù)能力提升項(xiàng)目正式啟動(dòng)，市公司市場部程主任率項(xiàng)目組成員到達(dá)項(xiàng)目試點(diǎn)地歙縣，全面啟動(dòng)社會渠道營銷服務(wù)項(xiàng)目組工作，并進(jìn)行了座談，對歙縣分公司代辦管理中心人員分工及績效考核進(jìn)行了相關(guān)討論，隨后項(xiàng)目組成員與歙縣分管代辦領(lǐng)導(dǎo)及代辦支撐至霞坑手機(jī)賣場進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，與代理商關(guān)于放號、手機(jī)銷售及競爭對手信息進(jìn)行了解。通過多次到歙縣調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了眾多問題，通過和渠道支撐的訪談，發(fā)現(xiàn)很多問題的根源仍然出現(xiàn)在人力資源方面，如人員流動(dòng)性大、分工不甚合理、績效考核沒有體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等等?，F(xiàn)將本次項(xiàng)目開展情況進(jìn)行總結(jié)，并對開展期間的亮點(diǎn)進(jìn)行分享。

一、梳理分工，內(nèi)外勤明確，優(yōu)化考核模版

歙縣代辦管理中心人員共8名，在縣區(qū)里算人員比較多的班組之一，項(xiàng)目啟動(dòng)前，班組內(nèi)人員除渠道支撐分片區(qū)管理外，其它工作開展均比較雜，內(nèi)外勤人員分工不明確。市公司程主任牽頭針對本次項(xiàng)目對歙縣代辦中心各崗位人員分工專門召開了專題會議，將渠道支撐工作量一一整理，對目前工作雜亂進(jìn)行了重點(diǎn)分析，并結(jié)合實(shí)際對崗位重新整合分工，分工后的代辦管理中心各崗位人員分工明確，各人員正確尋找了自己的定位，并按照制定的模版進(jìn)行了嘗試，從分工后的效果看，渠道支撐每天按照規(guī)定執(zhí)行動(dòng)作，工作情況明了，且有計(jì)劃性。社會渠道前來縣公司領(lǐng)取物品或咨詢問題時(shí)能及時(shí)尋找到支撐人員，而不是像原來一抹黑不知道找誰解決問題。

績效考核是衡量員工工作情況的標(biāo)準(zhǔn)之一，原來代辦管理中心各崗位人員的績效考核模版基本上說未考核到點(diǎn)，KPI分值大都掛靠班組長，自身考核情況較少，光靠一個(gè)GS分值無法真正體現(xiàn)渠道支撐的工作能力，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)渠道工作問題，基本上都是“大鍋飯”形式，大家拿相同的分值，未起到真正考核作用。本次項(xiàng)目啟動(dòng)后，項(xiàng)目組要求對渠道支撐績效考核模版重新制定，KPI考核內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，外勤人員著重強(qiáng)調(diào)的是外部市場的考核，主要涉及渠道放號、新增市場占有率、終端銷售、增值業(yè)務(wù)等專項(xiàng)考核，內(nèi)勤人員主要對自身涉及崗位情況進(jìn)行考核，庫管、號卡、稽核分別按照工作要求針對性考核。從考核情況看，渠道支撐的分值拉開了距離，外勤市場好的、渠道放號多的考核分值就高，相反得分情況較差，渠道支撐間形成一種你追我趕，壓力傳遞的氛圍；內(nèi)勤人員主要工作內(nèi)容比較固定，主要是從每月公司月度通報(bào)中進(jìn)行考核，分值拉開也較明顯，充分體現(xiàn)內(nèi)勤人員工作的精細(xì)化能力。

二、運(yùn)營分析能力提升，渠道各項(xiàng)工作有序開展

渠道支撐對市場敏感度不足，很少關(guān)心市場實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，對前一天競爭的信息收集意識不濃，往往只關(guān)注是否完成手頭事情市場分析能力不足；很少關(guān)心數(shù)據(jù)，對代辦點(diǎn)的發(fā)展優(yōu)劣不關(guān)注；閉環(huán)管理不足，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)問題，反映問題，如果沒有解決，不會關(guān)注后續(xù)情況；計(jì)劃性不足，只知道要做一件事，不知道為什么要做，沒考慮做一件事的同時(shí)可以同時(shí)考慮完成其他必處理的事項(xiàng)，本次項(xiàng)目活動(dòng)中制定每天、每周、每月通報(bào)及數(shù)據(jù)分析模版，讓每個(gè)人了解自己所轄范圍內(nèi)渠道的營銷情況，確保市場敏感度；制定例會制度，會議短平快，確保班組內(nèi)良性循環(huán)，提高班組長的公信力；建立外呼制度：實(shí)現(xiàn)渠道管理閉環(huán)監(jiān)控，關(guān)注渠道放號健康度；制定外勤巡檢模版：讓外勤有目標(biāo)，有任務(wù)，有頭緒，提高效率，如巡檢的路上實(shí)現(xiàn)墻體廣告巡檢等等。從效果評估上看，渠道分析意識逐步加強(qiáng)，例會效果也初步顯現(xiàn)，巡檢規(guī)范也得到有效提升。

三、建立多種交流平臺，充分和渠道進(jìn)行溝通

利用網(wǎng)絡(luò)聊天工具，各支撐對自己片區(qū)的渠道建立QQ群、飛信群，在營銷案宣貫、政策調(diào)整、問題反饋、信息上報(bào)等方面充分和渠道做到融合，渠道也對這種方式表示認(rèn)可，在電話中無法表述的心情、想法，在群中用字符和表情進(jìn)行展示，渠道反映問題比原來更加積極，同時(shí)在各項(xiàng)內(nèi)容的宣貫上逐步做到有據(jù)可依，并可以針對性的對渠道進(jìn)行溝通指導(dǎo)，現(xiàn)在渠道對這類方式的溝通表示非常歡迎。工作中大家是同事關(guān)系，在平常生活中，渠道支撐和渠道間就是朋友關(guān)系，特別是部分片區(qū)渠道現(xiàn)在已經(jīng)和渠道支撐無話不說，每個(gè)周末都組織各種活動(dòng)，建立交流平臺，形成互幫互助氛圍，其中原來業(yè)務(wù)量較差的渠道在本次交流中逐步改善，渠道業(yè)務(wù)量得到較大提升。

四、學(xué)習(xí)機(jī)制逐步建立，渠道危機(jī)意識加強(qiáng)

原來的營銷案基本上要通過會議組織的形式進(jìn)行現(xiàn)場授課，渠道才能執(zhí)行下去，公司成本支出大不說，渠道還耗時(shí)耗力，影響當(dāng)天業(yè)務(wù)發(fā)展。本次項(xiàng)目啟動(dòng)后，渠道支撐采取門戶平臺內(nèi)容發(fā)布形式要求渠道登錄并詳閱活動(dòng)、政策內(nèi)容，并采用短信告知形式，確認(rèn)渠道掌握情況，如果渠道還不理解活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容，渠道支撐則采用現(xiàn)場授課方式，引導(dǎo)渠道理會內(nèi)容。目前公司正開展節(jié)能減排、節(jié)約成本等活動(dòng)，代辦管理中心正積極配合活動(dòng)開展，減少會議開支，逐步做到無紙化內(nèi)容宣貫，并要求渠道建立學(xué)習(xí)機(jī)制，充分利用好門戶平臺，對登錄渠道進(jìn)行監(jiān)控，要求渠道反映的問題及時(shí)在門戶平臺反饋。

渠道現(xiàn)在交流的機(jī)會多了，相互間也經(jīng)常談到業(yè)務(wù)發(fā)展情況，同時(shí)渠道支撐每天都在做好業(yè)務(wù)量差渠道的跟蹤工作，渠道反饋目前有危機(jī)感，對自身做不好的原因不像原來總是尋找客觀，而是主動(dòng)尋求自身不足，積極改善目前現(xiàn)狀，努力提升業(yè)務(wù)發(fā)展。特別是目前渠道還特別關(guān)注新增市場占有率情況，形成做不好就會被淘汰的危機(jī)意識。

本次項(xiàng)目在歙縣的試點(diǎn)已經(jīng)結(jié)束，可以說本次試點(diǎn)非常成功，接下來將是在全市進(jìn)行推廣，后期還會對項(xiàng)目進(jìn)行效果評估，本次項(xiàng)目中遇到的種種問題將是非常好的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，值得推廣；同時(shí)，渠道間的你追我趕意識加強(qiáng)，不在是原來的那種坐商形式。歙縣目前重點(diǎn)工程較多，流動(dòng)市場較大，業(yè)務(wù)發(fā)展還有很大的潛在市場，只有靠渠道支撐和各分管渠道一起，走出去營銷，才能提升新增市場占比。當(dāng)然，本次工作還有一些不足的地方，這需要在以后的工作中進(jìn)行改進(jìn)，做好移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)服務(wù)能力真正的提升。

第五篇：中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力與水平,規(guī)范銀行業(yè)有效建立健全殘障人士服務(wù)機(jī)制,樹立銀行業(yè)良好服務(wù)形象,履行社會責(zé)任,根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國殘疾人保障法》、《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等相關(guān)規(guī)定,制定本指引。

第二條 本指引所稱“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)”指各會員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過程中,持續(xù)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)的機(jī)制建設(shè)、資源配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等系列工作。

本指引所稱電子渠道是指各會員單位為客戶提供金融服務(wù)的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行(包括短信銀行、微信銀行)、自助銀行等渠道。

本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨(dú)立完成相關(guān)銀行業(yè)務(wù)操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費(fèi)者。

第三條 本指引旨在通過建立會員單位電子渠道無障礙設(shè)施建設(shè)的自律規(guī)范,引導(dǎo)會員單位樹立無障礙服務(wù)理念,健全無障礙服務(wù)機(jī)制,持續(xù)推進(jìn)銀行電子渠道服務(wù)無障礙化建設(shè)。

第四條 各會員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)應(yīng)遵循“依法合規(guī)、誠信自律、尊重理解、以人為本、風(fēng)險(xiǎn)可控、高效便捷”的原則。

第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位,以及地方銀行業(yè)協(xié)會(同業(yè)公會)的會員單位,非會員單位可以參照適用。

第二章 基本要求

第六條 會員單位應(yīng)積極履行社會責(zé)任和義務(wù),樹立為殘障人士提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化服務(wù)的理念,維護(hù)其合法權(quán)益,保障殘障人士公平享有銀行服務(wù)。

第七條 會員單位應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化等措施,加強(qiáng)物理渠道和電子渠道的協(xié)同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務(wù)。

第八條 會員單位應(yīng)積極聯(lián)動(dòng)政府機(jī)構(gòu)、新聞媒體以及社會公益組織,共同開展宣傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務(wù)及相關(guān)金融知識,提高殘障人士對電子渠道無障礙服務(wù)的認(rèn)知度和參與度。

第九條 會員單位要建立健全電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)機(jī)制,制定建設(shè)規(guī)劃、分階段目標(biāo)和推進(jìn)步驟,盡力創(chuàng)造條件為不同類型的殘障人士提供兩項(xiàng)以上無障礙電子渠道,并逐步實(shí)現(xiàn)多渠道無障礙服務(wù)。(一)組織保障。會員單位要明確從高管層到基層機(jī)構(gòu)在推進(jìn)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)過程中的職責(zé)定位,確定責(zé)任部門。

(二)制度體系。會員單位要制定電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)管理制度,建立良性循環(huán)的工作流程和機(jī)制,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化時(shí)充分考慮殘障人士的客戶體驗(yàn)感受。(三)資源投入。會員單位要加大電子渠道無障礙硬件設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。

第十條 電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)、不斷優(yōu)化的工作,會員單位要積累經(jīng)驗(yàn),持續(xù)推進(jìn),注重效果,不斷創(chuàng)新,逐步完善,滿足殘障人士日益增長的無障礙金融服務(wù)需求。

第十一條 會員單位要建立殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制,制定電子渠道無障礙服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案,提升銀行從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。

第十二條 會員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務(wù)時(shí),應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識教育,從系統(tǒng)、應(yīng)用等層面采取安全防控措施,全面保護(hù)客戶的信息與資金安全。

第三章 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

第十三條 會員單位應(yīng)利用自身優(yōu)勢,完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務(wù)機(jī)制。(一)實(shí)現(xiàn)電子渠道賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、存取款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)然窘鹑诜?wù)無障礙化,滿足殘障人士日常金融需求。(二)殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時(shí),應(yīng)在尊重殘障人士選擇權(quán)的前提下盡量實(shí)現(xiàn)身份標(biāo)識功能,便于提供一站式人性化服務(wù)。

第十四條 視力殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷,使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)為視力殘障人士提供電話銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)考慮視力殘障人士特殊需求,可設(shè)置專用進(jìn)線通道、個(gè)人專屬快捷菜單、客戶身份自動(dòng)識別等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務(wù)。

(二)為視力殘障人士提供網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí),會員單位應(yīng)在保證客戶賬戶信息安全的情況下,充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習(xí)慣,按國家網(wǎng)站設(shè)計(jì)無障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)網(wǎng)站,盡量提供字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗(yàn)證碼多渠道獲取、個(gè)性化U盾等多樣化服務(wù),以滿足客戶網(wǎng)上銀行日常交易需求。

(三)為視力殘障人士提供手機(jī)銀行服務(wù)時(shí),會員單位應(yīng)考慮視障人士的操作需求,手機(jī)客戶端支持讀屏軟件、語音導(dǎo)航等功能,可適當(dāng)調(diào)整字體大小,提供快捷菜單訂制,便于視力殘障人士使用。(四)為視力殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),會員單位應(yīng)盡量設(shè)立自助銀行引領(lǐng)專用盲道,保證自助設(shè)備密碼數(shù)字鍵盤排列順序、功能選項(xiàng)位置、基本操作流程統(tǒng)一穩(wěn)定,設(shè)置語音導(dǎo)航指引和耳機(jī)插口,適當(dāng)延長自助設(shè)備操作輸入時(shí)間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設(shè)備,切實(shí)保障視力殘障人士的使用體驗(yàn)。

第十五條 聽力語言殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由于聽力語言功能障礙或喪失,導(dǎo)致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)會員單位應(yīng)盡量提供各類可視化的操作設(shè)備,方便聽力語言殘障人士自行學(xué)習(xí)使用,在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量提供排隊(duì)叫號信息短信發(fā)送功能。

(二)為聽力語言殘障人士提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在線服務(wù)時(shí),為確保與客戶的交流暢通,應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù),及時(shí)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢,指導(dǎo)客戶操作。

(三)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)提供清晰明確的自助設(shè)備操作指引,方便其獨(dú)立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作。

(四)如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實(shí)、銷戶等業(yè)務(wù),各會員單位應(yīng)盡量提供除電話之外的多渠道服務(wù),如手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證等,保證客戶正常用卡。第十六條 肢體殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機(jī)能衰退或缺陷,導(dǎo)致不便出行或在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在如書寫等困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

為肢體殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)提供符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無障礙坡道,加快完善援助電話等自助銀行無障礙設(shè)施建設(shè),在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設(shè)備,保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

第四章 監(jiān)督管理

第十七條 會員單位應(yīng)主動(dòng)與中國殘疾人聯(lián)合會、中國盲人協(xié)會、中國聾人協(xié)會、中國肢殘人協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作,對外公布本單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)情況,接受社會公眾的意見和監(jiān)督。

第十八條 會員單位要加大對下屬機(jī)構(gòu)殘障人士服務(wù)工作的輔導(dǎo)和檢查力度,對殘障人士服務(wù)工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題,應(yīng)督促整改,切實(shí)提升無障礙服務(wù)能力。

第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會會同中國殘疾人聯(lián)合會本著公平、公正、客觀的原則,通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、殘障客戶體驗(yàn)等方式對會員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)工作進(jìn)行綜合評估。

第五章 附則

第二十條 本指引經(jīng)征求各會員單位意見,由中國銀行業(yè)協(xié)會消費(fèi)者保護(hù)委員會審議通過,自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十一條 各會員單位可根據(jù)本自律指引制定實(shí)施細(xì)則。