第一篇：美容院前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：

1、提高自身修養(yǎng)

禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。

2、完善個人形象

個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。

3、提升整體形象

一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。

4、增強市場競爭力

因為我們的產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。

前臺應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：

1、儀容儀表

前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。

2、個人舉止

原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。

站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3,。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。

走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容不迫、控制自如。

3、個人表情

表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時 要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。

4、語言藝術(shù)

在和顧客交談時有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。

接待禮儀的原則

1.2.3.4.言談：說話得體、措辭恰當(dāng)

傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意

服務(wù)：體貼，細(xì)膩

多用禮貌用語：

? ? ? ? ? ?

“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿； “請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；

謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感； “對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)； “沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；

預(yù)約顧客的接待話術(shù)：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。

G： 哦，M/Q； 請問您預(yù)約了嗎？

G： 約過了

M/Q： 姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是×點××為你服務(wù)對嗎？你這邊請（引領(lǐng)到顧問室由，顧問或者店經(jīng)理接待）

未預(yù)約顧客接待話術(shù)：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。

G： 哦，M/Q； 請問您預(yù)約了嗎？ G： 沒預(yù)約

M/Q：是這樣姐，因為我們會所會員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實行的是預(yù)約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請問您有固定的美療師嗎？ G：××能做嗎？

M/Q：請您稍等，——對不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個小時后才能結(jié)束，給您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），××行嗎？ G: 手法咋樣啊？

Q：請您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。G：那好吧。

如安排不開

話術(shù)一：

G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個半小時結(jié)束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？ 話術(shù)二：

G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍才派希埬缘龋。梢砸I(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）

顧客投訴接待原則：

1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補償投訴抱怨者的損失。5）：確實了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實執(zhí)行。

處理投訴抱怨的態(tài)度: 1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。

4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感。

7）：切勿指責(zé)顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒她。

8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。

應(yīng)對服務(wù)不滿意的投訴;1：應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強服務(wù)人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。

2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎懲制度。

前臺接待投訴話術(shù)：

G: “我要投訴，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經(jīng)理來”同時請示會所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。

對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：

G：“你們的產(chǎn)品一點效果也沒有，不想做了” Q： “姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解。“姐，這個產(chǎn)品（療程）是我們會所的主打項目，我們有多半的會員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會根據(jù)每個顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護理方案，只要顧客能及時配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。

總之：顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端

接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)： 原則：

1、態(tài)度謙卑

2、行動上重視，過程不隨意離開

3、跟隨記錄

4、保證傳達(dá)

話術(shù)：

Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？ Q：“老師請問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑

等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。

1、衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。

2、如工商來查有關(guān)經(jīng)營項目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護理項目。把一些針劑微整形、紋繡的價目單收起來。兩個前臺要配合好。

3、稅務(wù)部門檢查時，把療程價目單收起，只給產(chǎn)品價格單，前臺單據(jù)審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。

4、如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護理美容院都是不允許做針劑項目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。

接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ健黼姴豢沙^三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時間

預(yù)約語言 一：確認(rèn)電話

Q：你好，請問是×姐嗎？ G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前臺，請問你是預(yù)約的上午/下午 ×點××美容師為你做護理是嗎？ G:是啊

案例一Q：姐，請問你在路上還是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢點，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請問你在路上還是？ G:我有點事，能不能晚會

Q：姐，請問你大概能多長時間能到，因為××美容師×點還有顧客。G；哦，好的，我馬上到

Q：好的姐，請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨 二：顧客來電預(yù)約

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù) G：我要預(yù)約

案例一Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯(lián)系方式？

G；我約莉莉、上午十點、我叫張

三、電話是。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？ G；我約莉莉、上午十點

Q：非常抱歉，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師 G: 我就十點有時間，要不換個美容師吧

Q；姐，稍等，上午十點就 ××美容師有個時間，讓她給你服務(wù)吧？ G: 好吧

Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G：我叫張

三、電話是。。。。。

Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

三：晚上下班之前的拒絕電話方式

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù)

G：我好長時間沒有去了，今天剛好有時間，可以過去嗎？

Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙，忙完大概都十點多了，姐，要不給你約在明天吧？ G：那好吧。

Q: 請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G；我約××美容師、下午×點、我叫張

三、電話是。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

第二篇：公司前臺接待禮儀及話術(shù)

前臺接待禮儀及話術(shù)

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀：

前臺人員應(yīng)時刻注意前臺區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②來訪接待禮儀： 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。

3.引領(lǐng)禮儀

前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：（1）走廊

前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。（4）客廳

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。

③來訪人員分類：

（一）預(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見時間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機會合作再見。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應(yīng)聘資料上報到某處。

（四）咨詢?nèi)藛T：簡約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進行回復(fù)。（分辨來訪者的一個意圖）

（五）找人：禮貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺進行接洽。

（六）日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點頭問候（××總好、××總早）待對方走過前臺區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。來訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。2.接待話術(shù)：

您好先生/女士請問你找哪位？請問有預(yù)約嗎？請問您貴姓?麻煩您這邊登個記，二、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。電話接待流程：

1.客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對方→記錄要點→復(fù)誦確認(rèn)要點→結(jié)束通話時使用禮貌用語→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

三、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：

（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。5.握手

握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

第三篇：前臺基本接待禮儀話術(shù)

目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),小編收集了有關(guān)前臺基本接待禮儀話術(shù)，供大家參考。

篇一：前臺接待基本禮儀與話術(shù)

1、日常接待工作

①迎接禮儀

1.應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。2.主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。常用見面寒暄用語：

您好，歡迎光臨金誠利，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 您好，歡迎光臨金誠利，請問您是辦理業(yè)務(wù)還是找人啊？ 3.陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：

“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您找誰啊？”。

知道找誰，并確認(rèn)是否預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。1.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。

2.如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

3．如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺接待人員要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)書，“×××單位的×××來訪，不知道您是不是方便接待。”

技巧：出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

1.如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。

2．如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

A.在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

B.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。C.在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

D.客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）接待茶水的技巧

我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。這里所說的倒茶（水）學(xué)問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。

1.公司一般接待用飲水機的溫?zé)崴纯桑诘顾耙⒁饨o一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝水。

2.水要適量。無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或

客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）3.端杯要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.、4.上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：

1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[放，這樣比較規(guī)范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進會議室的時候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音;

在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見 你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！然后你要看現(xiàn)場的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領(lǐng)導(dǎo)在講話，那么不要擋住別人的視線，從

另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

2.電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：金誠利是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，要求養(yǎng)成用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦的習(xí)慣，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過五聲之內(nèi)接起電話

原因：1.可以使對方盡量聽完公司的電話彩鈴； 2.使對方感覺公司業(yè)務(wù)比較繁忙。④注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

標(biāo)準(zhǔn)接電話語言話術(shù)：

1.“您好，歡迎致電河南金誠利xxx公司，請問您有什么需要幫助？”

2．“您好，金誠利xxxx公司。請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 3.“金誠利xxxx公司感謝您的來電。請問您有什么需要幫助？”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥確定來電身份姓氏 “請問您貴姓啊?” ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑨最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線

不管在什么時候，無論功過多忙，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、電話應(yīng)對的基本禮儀 聽到鈴響，五聲電話； 先要問好，再報名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點。聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放

2、電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，金誠利xxxx。”

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是金誠利xxxx”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是3800998”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方 動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待

公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

篇二：前臺接待禮儀及話術(shù)

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀：

前臺人員應(yīng)時刻注意前臺區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②來訪接待禮儀：

1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。

2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。

3.引領(lǐng)禮儀

前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：

（1）走廊

前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。

（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。

（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

（4）客廳

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。

③來訪人員分類：

（一）預(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見時間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機會合作再見。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應(yīng)聘資料上報到某處。

（四）咨詢?nèi)藛T：簡約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進行回復(fù)。（分辨來訪者的一個意圖）

（五）找人：禮貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺進行接洽。

（六）日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點頭問候（××總好、××總早）待對方走過前臺區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。

來訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。

2.接待話術(shù)：

您好先生/女士請問你找哪位？請問有預(yù)約嗎？請問您貴姓? 麻煩您這邊登個記，二、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。電話接待流程：

1.客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對方→記錄要點→復(fù)誦確認(rèn)要點→結(jié)束通話時使用禮貌用語→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

三、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。

1.站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。

2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領(lǐng)：

（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。

3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)

用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。

4.手勢

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。

基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。

5.握手

握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

第四篇：前臺接待服務(wù)禮儀話術(shù)

前臺看似一個簡單的職業(yè)，卻也需要掌握很多禮儀知識，下面是小編為大家整理的前臺接待禮儀知識匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

細(xì)節(jié)1微笑面對每一個人

一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場上獲取的機會總是比別人多。所以要學(xué)會微笑，對每一個和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。

細(xì)節(jié)2熟諳職場禮儀，尊重身邊每一個人

剛參加工作的畢業(yè)生要特別注意自己的行為是否符合職場禮儀，談吐優(yōu)雅，舉止穩(wěn)健，態(tài)度不卑不亢。多使用禮貌用語，多表達(dá)對別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發(fā)室的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因為這樣不但可以提高你自己的個人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團隊中去。

細(xì)節(jié)3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對你做的每一件小事，其實領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對你留下踏實肯干的印象，一旦有機會，會放心讓你做大事。

細(xì)節(jié)4克服慵懶習(xí)氣，展現(xiàn)主動熱情的個性

不少新人在大學(xué)生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習(xí)性，在單位里表現(xiàn)得沒有眼力見兒，偷奸耍滑。給領(lǐng)導(dǎo)和同事的印象是缺乏主動性和工作熱情。其實，年輕人表現(xiàn)得勤快點是不會吃虧的。傳真機沒紙了，主動給加上;飲水機沒水了，主動給送水公司打個電話，同事忙不過來時，可主動問要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領(lǐng)導(dǎo)或者同事的好感。

細(xì)節(jié)5 避免學(xué)生腔和書生氣

雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動漫形象已經(jīng)過時，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說話腔調(diào)仍然在不少大學(xué)生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛”無可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說話”時，則有可能給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下“稚嫩”的印象。可想而知，一個被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現(xiàn)得成熟一點，不要將喜怒全部擺在臉上。平時工作中也應(yīng)該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問題時要適當(dāng)?shù)仂`活，不要太固執(zhí)己見，更不要事事自以為是。

細(xì)節(jié)6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步

每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準(zhǔn)打游戲等。許多“新人”在大學(xué)生活中，自由慣了，對單位內(nèi)部的規(guī)定看得較輕，工作起來盡管趕勁很足，但就是上班的時候經(jīng)常遲到早退，其實這往往是紀(jì)律嚴(yán)明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴(yán)格要求自己，上班時要早到晚走，決不輕易為自己的私事請假離崗。同時應(yīng)抓緊時間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯誤，少出紕漏。

細(xì)節(jié)7 了解公司潛規(guī)則

每家公司除了成文的規(guī)則外，通常還有一些不成文的規(guī)則，一般來說，這些規(guī)則都是不言而喻的，雖然公司沒做硬性規(guī)定，但也需要大家自覺遵守。因此，若想快速融入新環(huán)境，并能左右逢源，如魚得水，這些規(guī)則你不僅要理會，而且要對其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉(xiāng)隨俗”，不要隨便“越軌”。當(dāng)然，有些規(guī)則并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你還得多留個心眼，悉心觀察，揣摩總結(jié)，關(guān)鍵是看別人如何處理和解決問題。

細(xì)節(jié)8 不妄加評論公司的制度和規(guī)定

新人們在大學(xué)里養(yǎng)成了言論自由的習(xí)慣，通常想說什么就說什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問題，指指點點、信口雌黃，說錯了老師和學(xué)校也不會追究。可是，到了你應(yīng)該知道，公司里有著森嚴(yán)的等級制度，動不動地就對制度提出懷疑，動不動就“上書”一把，到時候只能是搬起石頭砸自己腳，能不能保住這個飯碗都是個問題。

細(xì)節(jié) 9不要卷進辦公室的是非漩渦之中

辦公室是人群相對比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對某人進行說長道短，評論是非。剛到單位的“新人”，不可能對單位內(nèi)部的事情了解得清清楚楚，更沒有正確分析判斷的能力，所以不要參加任何“辦公室?guī)团伞保綍r在辦公室不要議論和公司有關(guān)的任何事情，滿意也好，不滿意也好，都不要去議論，最好保持沉默，不要卷入無端的是非爭吵之中。記住：堅持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。.有人在你面前說某人壞話時，你只微笑，尊敬不喜歡你的人。

細(xì)節(jié)10 不要在辦公時間干私事

上班時間，不要溜出單位去辦自己的私事。必要的時候可告訴親戚朋友，讓他們盡量不要在上班時間把私人電話打進辦公室。千萬不要給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下你是一個公私不分的人的壞印象。

細(xì)節(jié)11 不要向同事借錢

誰沒跟同學(xué)借過錢，“唉，哥們，這月揭不開鍋了，借幾主板維修個子兒使使”，一點都不陌生吧。同學(xué)一般都很給面子，大家都沒幾兩銀子，花也花不到哪去。上了班，掙了錢，有了固定收入，就別過那種月初“富翁”，月末“負(fù)翁”的日子了。同事≠同學(xué)，你開口容易，人家卻兩難。

細(xì)節(jié)12不強出頭

正如前面所說的，工作中表現(xiàn)得積極主動是有必要的，但不要為了出風(fēng)頭，選擇一些難度高、連辦公室前輩都覺得難以完成的工作，那樣會把自己置于尷尬境地，最終落得個吃力不討好。記住：剛參加工作的你尚在被公司考察的試用期，首先要保證的是絕不出差錯，而不是為公司做出驚天動地的貢獻(xiàn)。

細(xì)節(jié)13抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度

對于職場“新人”來說，所有的工作以及環(huán)境都是陌生的，諸多事情都不知如何辦理，因此多向同事求教才是進步最快的一種方式。要有一種從零做起的心態(tài)，充分尊重同事的意見，不論對方的年齡是大是小，只要比自己先來單位，都應(yīng)該虛心地拜他為師。

細(xì)節(jié)14要學(xué)會與人溝通

要盡快融入組織中，就必須善于溝通：要與你身邊的同事溝通，這樣可以幫助你熟悉工作流程;要與你的上級主管溝通，這樣可以明確你的工作職責(zé)，同時也會讓上司看到你的努力：要與hr部門的人員溝通，很多公司hr部門在試用期間都會與“新人”進行交流，“新人”應(yīng)該主動地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。

細(xì)節(jié)15穿著整潔，得體

不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招遙新進單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規(guī)一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認(rèn)真。

細(xì)節(jié)16肯吃苦和吃虧，不斤斤計較

對于新入職場的大學(xué)生來說，最重要的不是一個月拿多少薪水，而是獲得經(jīng)驗。所以，不要太在意自己的得失，不要太計較自己的待遇，踏踏實實地做事，這會讓自己在職場上少走很多彎路。平時要多看、多聽、多干，在各種利益;中突中超脫一點，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機深禍也深”。

細(xì)節(jié)17重視公司的人職培訓(xùn)

一般來講，現(xiàn)在公司對新進員工都有一個入職培訓(xùn)，這個培訓(xùn)幫助新員工了解公司的歷史現(xiàn)狀、公司的人事財務(wù)、生產(chǎn)銷售制度、公司文化等方面的內(nèi)容，力求讓員工對公司有一個大致的了解。所以新進公司者應(yīng)該將入職培訓(xùn)作為適應(yīng)公司環(huán)境的第一步，盡快地熟悉環(huán)境，擺脫陌生感。

細(xì)節(jié)18獨立做好份內(nèi)工作

許多新人在工作前或多或少在一些單位實習(xí)過，但畢竟是在別人的指點下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會有人來解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒有人可依賴，沒有責(zé)任可以推卸。因此新人要調(diào)整好心態(tài)，擺脫依賴心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負(fù)起責(zé)任來，獨當(dāng)一面，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。

第五篇：美容院規(guī)章制度及接待話術(shù)

美容院規(guī)章制度 及接待話術(shù)

前臺愿景

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1、電話3聲鈴響必有應(yīng)答

2、顧客投訴在3小時內(nèi)必須給滿意答復(fù)

1、頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)

要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。

2、指甲：不得留指甲和染指甲

3、化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝

4、手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表

5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班

6、前臺應(yīng)佩帶工作牌上崗

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項目和特色，解答客人的疑問

2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄

3、盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰

4、負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作

5、保管員工檔案、傳達(dá)公司通知

6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺的美觀等工作

7、負(fù)責(zé)填寫、核對

8、每日及時填寫、核對和整理《工作日報表》，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息

9、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛 個人形象

工作職責(zé)

個人行為規(guī)范及服務(wù)流程

（一）整體服務(wù)形象規(guī)范

站

?前臺咨詢師應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品

說

?稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）

?忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長短，談自己和美容院經(jīng)濟狀況向顧客抱怨對公司的不滿

穿

1、參照前臺個人形象

?每天準(zhǔn)時到工作崗位，將前臺擦拭一遍，保持無灰塵、無污染、光潔如新。

?工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣，應(yīng)該時刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。

?熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到前臺來咨詢的顧客。

?前臺咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項目及產(chǎn)品的特點和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。

（二）品行規(guī)范

1、不打聽和傳播他人隱私 ?

2、不制造和傳播小道消息 ?

3、不詆毀他人 ?

4、不誣告他人 ?

5、不挑撥是非

（三）、禮節(jié)規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守美容連鎖機構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定 ?

2、養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣

3、不在有女士的場合談?wù)撆坎灰说脑掝} ?

4、不給他人起綽號

5、不拿別人的生理缺陷開玩笑

6、搬家會議準(zhǔn)時到場，開會時注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開會時間吸煙，散會后人離桌凈、椅子歸位、有序離場。

（四）公德規(guī)范

1、不在店內(nèi)吵架 ?

2、不在店內(nèi)打架斗毆 ?

3、不隨地吐痰 ?

4、不亂扔雜物 ?

5、不損壞公共設(shè)施

6、不制造影響他人工作和休息的噪音 ?

7、尊老愛幼 ?

8、文明如廁

9、損壞公司財務(wù)照價賠償

（五）就餐規(guī)范

1、按規(guī)定時間就餐,不得提前或超時就餐

2、就餐時間內(nèi),實行分批糾纏內(nèi),確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作 ?

3、就餐時降級公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內(nèi)

（六）培訓(xùn)規(guī)范 ? 培訓(xùn)會議時間規(guī)定每日上午8：30-9：45。參加會議應(yīng)做到： ?

1、按通知時間，準(zhǔn)時到達(dá)培訓(xùn)地點，不遲到 ?

2、培訓(xùn)期間要認(rèn)真聽取培訓(xùn)內(nèi)容并做好培訓(xùn)記錄

3、培訓(xùn)期間應(yīng)把收集開刀震動或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽顆 ?

4、因特殊原因不能參加培訓(xùn)者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)

（七）日常工作行為規(guī)范

?按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機的言行，以保證日常的營業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) ?

1、前臺咨詢師遇到同事，應(yīng)互道“您好”，遇到上司，應(yīng)主動起立并向上司問候“您好，***”

2、簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時間在在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容

3、到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品 ?

4、不得拿私人物品到工作現(xiàn)場

5、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)報請院長批示

（八）出勤規(guī)范

?嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時間，不得相互代替

（九）接待顧客時使用語言規(guī)范

1、前臺見到顧客進入或其他人進門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨***美容院”。

2、咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場聊天。

?并接著說：“我是前臺，我叫***，很高興為您服務(wù)。” ?帶客入座，并說：“請座，我?guī)湍共瑁埳院颉薄?/p>

3、雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。

?“請問您預(yù)約了哪位美容顧問？”——（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請稍等！” ?（如果美容顧問在忙），前臺應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請稍候”。?（對于顧客沒有預(yù)約），回答：“請稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗豐富美容顧問，您看好嗎？” ?前臺咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，“您運氣很好，我們的***顧問現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”。?通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長、服務(wù)手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗很豐富……”

（十）接電話時使用語言規(guī)范

?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 ?中途斷線應(yīng)待機一定時間，讓對方回訪 ?通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?

4、熱情面對沒一位顧客，見到顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。?

5、熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。

?示范1：新顧客來電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”

?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題”

?“請稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說，轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話” ? 示范2：老顧客來電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”

?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題，或預(yù)約時間”

?“**小姐，您預(yù)約的時間是*月*日，請準(zhǔn)時到達(dá)，我們將在這里恭候您”

?示范3：顧客投訴來電

?“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”

?“**小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會在2小時內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)。” ?“**小姐，請留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”

?“對不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。

? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”

?“**（對方名稱或主管職稱），您好” ?“請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”

?“對不起，它正在忙，不方便，請問您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”

（十一）收銀規(guī)范用語

?前臺提示顧客文明用語：“收銀臺在……。，請您到這兒付款。謝謝”

?前臺收到顧客人民幣提示文明用語：“**小姐，收到您**元，找您**元，請拿好，謝謝，希望第*次再見到您！”

(十二）糾正顧客規(guī)范用語

?“對不起，這里是無煙場所，謝謝合作” ?“對不起，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語

?在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會在下次護理是解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護理時間

?有些客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動向客人預(yù)定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源

(十四）歡送顧客規(guī)范用語 ?“請走好，歡迎下次再來，再見”

?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。

(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范

1、店內(nèi)實行“個人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。

2、每位顧客做完護理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進行清潔，整理好床位及氣節(jié)設(shè)備。

3、每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖

?*茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機、器械設(shè)備、美容床等的消毒

?*對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進行每日消毒

?*使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清潔、干燥、無異味

?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理

4、每天洗換一次毛巾

?5、每3 天洗換一次被單

6、每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套

（十六）值班制度

1、每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉 ?備注：前臺、美容師禁用口頭語

顧客接待用語、電話回訪禮貌以內(nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準(zhǔn)給顧客如下的答復(fù)：

1、“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒法干、您找（問）別人吧，您自己去問吧” ?

2、接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”

3、推卸責(zé)任，“這是***的事，或這是您的問題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過兩天處理吧”

4、不了解具體情況下說：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任，你投訴好了，”或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。