第一篇：3DC常見(jiàn)問(wèn)題與話術(shù)

3DCQ&A問(wèn)題集

1、問(wèn)：車下滴漏出一攤莫名其妙的液體？ 答： 觀察所滴漏的液體顏色，如果是透明無(wú)色的液體一般是空調(diào)工作時(shí)產(chǎn)生的冷凝水，則不用擔(dān)心；如果是黑（褐）色或是綠色等其它顏色的液體則可能是發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)或變速器部位存在泄漏，應(yīng)重視。檢查潤(rùn)滑油液量是否足夠，行車時(shí)留意儀表上有無(wú)警告燈亮起，如問(wèn)題嚴(yán)重應(yīng)請(qǐng)求服務(wù)站支援。

2、問(wèn)：發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)不著火? 答：檢查是否有足夠燃油，電瓶電量是否充足（電瓶正負(fù)端子是否有銹蝕，可用開(kāi)水沖洗并重新緊固），防盜器是否解除。除此外最常見(jiàn)的起動(dòng)性能的故障多數(shù)是因發(fā)動(dòng)機(jī)積碳造成，因此定期清洗節(jié)氣門進(jìn)氣系統(tǒng)和油路能有效的避免此類故障發(fā)生。

3、問(wèn)：換擋時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火？ 答：可能出現(xiàn)的原因有

1、怠速不符合規(guī)定，怠速偏低，需清洗節(jié)氣閥并重新設(shè)定；

2、發(fā)動(dòng)機(jī)工作不好，需送修找出故障原因并進(jìn)行修理；

3、油品差或含有水份，汽油濾清器或油路阻塞；

4、點(diǎn)火線路接觸不好，搭鐵不良，檢查插接件及車身搭鐵；

5、操作失誤，換檔檔位過(guò)高或離合器放得太快（手動(dòng)檔）。

4、問(wèn)：高速時(shí)方向盤發(fā)抖？

答：可能出現(xiàn)的原因有A、輪胎在拆裝后未進(jìn)行動(dòng)平衡檢測(cè)。需進(jìn)行輪胎動(dòng)平衡檢測(cè)。B、輪鼓撞擊變形。需更換輪鼓。

5、問(wèn)：轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤沉重？

答：可能出現(xiàn)的原因有A、輪胎氣壓不夠。需給輪胎充氣。B、助力轉(zhuǎn)向液不夠或助力皮帶松馳，需添加助力轉(zhuǎn)向液或調(diào)整更換皮帶。C、轉(zhuǎn)向機(jī)或轉(zhuǎn)向球磨損嚴(yán)重。需維修或者更換。D、定位不準(zhǔn)確，萬(wàn)向節(jié)損壞，需重新定位并更換轉(zhuǎn)向萬(wàn)向節(jié)。

6、問(wèn)：行駛時(shí)感覺(jué)方向跑偏？ 答：可能出現(xiàn)的原因有

1、左右前輪花紋不一致，氣壓偏低，車輪動(dòng)平衡值差異大，需調(diào)整或檢修更換；

2、四輪定位不準(zhǔn)確，需重新做四輪定位；

3、懸掛部件碰撞變形，需修理或更換并重新定位；

4、單邊減振器失效，單邊剎車卡鉗卡滯車輪拖剎，需修理或更換后重新定位。

7、問(wèn)：汽油消耗量過(guò)大？

答：可能出現(xiàn)的原因有A、胎壓不足。需檢查并調(diào)整輪胎氣壓。B、行駛環(huán)境、交通因素、駕駛習(xí)慣等等。C、改裝了加寬胎導(dǎo)致油耗增加；D、動(dòng)力系統(tǒng)故障，需檢修處理。

8、問(wèn)：雨刮器無(wú)間歇檔或間歇時(shí)間不對(duì)，關(guān)閉開(kāi)關(guān)后雨刮不能自動(dòng)回位？

答：可能是電氣系統(tǒng)故障。應(yīng)先檢查系統(tǒng)電源電路，大部分是由于保險(xiǎn)絲燒斷或接地點(diǎn)不良導(dǎo)致。

9、問(wèn)：玻璃清洗器完全不工作或噴出的清洗液量不足？

答：可能是沒(méi)有清洗液、管路有堵塞或電機(jī)損壞。

10、問(wèn)：剎車吱吱響？

答：可能是剎車盤、剎車片、制動(dòng)鼓、蹄片磨損不平或磨損至極限所致。

11、問(wèn)：行駛時(shí)氣味異常？

答：汽車行駛中，如有制動(dòng)拖滯、離合器打滑等故障時(shí)散發(fā)出來(lái)的離合器摩擦片、制動(dòng)蹄片燒蝕時(shí)的焦煙味；排氣管排出的煙霧味、生油味，以及發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱、機(jī)油或制動(dòng)液燃燒時(shí)，也會(huì)散發(fā)特殊氣味等。對(duì)于異常氣味絕不可以掉以輕心，尤其是在行車中，一旦聞到燒著似的橡皮臭時(shí)，便應(yīng)立即靠邊停車，查明原因排除，以防止火災(zāi)的發(fā)生。

12、問(wèn)：為什么車還沒(méi)使用多長(zhǎng)時(shí)間油泵就損壞？

答：加油時(shí)的不合理行為有可能造成油泵損壞，車主在給汽車加油時(shí)，盡量不要等燃油報(bào)警燈亮了再加油，這樣做是會(huì)縮短油泵的使用壽命。

13、問(wèn)：空調(diào)制冷效果不好？ 答：可能是制冷劑泄漏、制冷劑不足或壓縮機(jī)部件損壞、冷凝器臟污導(dǎo)致散熱差。

14、問(wèn)：離合器異響是什么原因？

答：可能出現(xiàn)的原因有A、車主的操作方式不對(duì)，很多車主都習(xí)慣踩離合器，掛擋之后，腳還是繼續(xù)踩踏在離合器踏板上，長(zhǎng)時(shí)間保持這樣的習(xí)慣，會(huì)造成離合器的損壞，并且離合器片會(huì)磨損，這樣的異響也多為離合器的分離軸承的異響。B、離合器踏板機(jī)構(gòu)和總泵推桿潤(rùn)滑不良，加注潤(rùn)滑脂就可解決。

15、問(wèn)：加速無(wú)力怠速抖動(dòng)是什么原因？

答：原因可能是：

1、點(diǎn)火正時(shí)不對(duì)，發(fā)動(dòng)機(jī)密封不嚴(yán)，機(jī)件磨損，需視情修理；

2、汽油品質(zhì)太差，油路臟污、堵塞，需清洗油路更換損壞的部件后加品質(zhì)好的燃油；

3、點(diǎn)火線路、部件損壞，傳感器失效，計(jì)量不準(zhǔn)確等，需檢修故障部位，視情修理更換。

16、問(wèn)：方向盤鎖死？

答：一般車輛在熄火后，方向盤會(huì)自動(dòng)鎖死，這是一種簡(jiǎn)單的防盜功能。這種情況并不是每次點(diǎn)火時(shí)都會(huì)遇到，一般用鑰匙發(fā)動(dòng)車輛后，方向盤也就自然解鎖了。但有時(shí)停車時(shí)方向盤擺放在某一個(gè)角度，而這個(gè)角度正好僅能扭動(dòng)鑰匙點(diǎn)火而不能解鎖，就會(huì)出現(xiàn)上述情況。這時(shí)，車主應(yīng)右手輕擰鑰匙，左手輕轉(zhuǎn)方向盤，方向盤就自然解鎖了。

17、問(wèn)：前大燈左右燈光一高一低？

答：我國(guó)是靠右行駛的，對(duì)面來(lái)車都在左邊。出于安全性考慮，左邊的光要照低點(diǎn)，從而避免影響對(duì)面來(lái)車的駕駛員的視野。

18、問(wèn)：在過(guò)顛簸路面或者減速帶，CD機(jī)偶爾會(huì)停頓的現(xiàn)象？ 答：這是CD主機(jī)系統(tǒng)為保護(hù)激光頭而出現(xiàn)的短時(shí)暫停播放，是車輛正常的現(xiàn)象，請(qǐng)車主不用擔(dān)心。CD機(jī)是靠關(guān)頭讀出光碟上的信息的，受到震動(dòng)之后光碟和關(guān)頭原本的位置改變，關(guān)頭要重新搜索剛才連續(xù)的信息，所以會(huì)中斷。

19、問(wèn)：停車熄火后，發(fā)現(xiàn)底盤有嘀嘀答答響聲？

答：如果車輛已經(jīng)熄火，應(yīng)該是排氣管熱脹冷縮反應(yīng)發(fā)出聲響屬正常現(xiàn)象，請(qǐng)放心。20、問(wèn)：停車要起步時(shí)會(huì)有嘎嘎聲響？

答：屬正常現(xiàn)象。自動(dòng)檔車在起步時(shí)，緩慢地松開(kāi)制動(dòng)踏板時(shí)，車輛此時(shí)同時(shí)受到自動(dòng)變速箱的向前驅(qū)動(dòng)力以及制動(dòng)系統(tǒng)的制動(dòng)力作用，剎車片與剎車盤將處于一種半接觸半滑移的狀態(tài)，從而在車輪處產(chǎn)生聲音，有時(shí)從車內(nèi)可以聽(tīng)到該聲音。

21、問(wèn)：倒車?yán)走_(dá)失靈經(jīng)常亂叫？

答：前角雷達(dá)經(jīng)常亂叫，前角雷達(dá)有水或損壞，需修理或更換新的傳感器。

22、問(wèn)：玻璃升降失靈？

答：

1、線路或控制單元故障，需檢修處理；

2、電機(jī)或滑軌損壞，需檢修或更換；

3、加裝的閉窗器失靈，線路、保險(xiǎn)絲、插接件、主機(jī)故障或玻璃導(dǎo)軌橡膠件老化、臟污阻力過(guò)大，需修理或更換故障部位。

23、問(wèn)：DVD、導(dǎo)航失靈？ 答：A.）DVD不讀碟；可能是激光頭臟或壞只能寄回廠家維修；B）倒車影像不顯示或黑白屏；可能是影像顯示屏壞只能維修；C）觸摸屏不能使用；只能校正觸摸屏；D）導(dǎo)航版本低很多地方顯示不了；只能進(jìn)行導(dǎo)航升級(jí)，導(dǎo)航只能精確到百分之七八十范圍。

24、問(wèn)：行李架經(jīng)常脫落？ 答：我們用的是進(jìn)口3M膠，但有可能脫落的情況是：在裝完行李架三天內(nèi)有遇到雨水，導(dǎo)致3M膠的膠性降底而脫落。

25、問(wèn)：交車時(shí)間能否再快一點(diǎn)，急需用車？

答：我們公司也希望能盡快把車修好，但要保證您車的維修質(zhì)量，我們公司都是按照東風(fēng)日產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)為您的愛(ài)車進(jìn)行維修，不偷工減料，不應(yīng)付了事，也是為了您今后更安心愉快的使用您的愛(ài)車。

26、問(wèn)：保險(xiǎn)公司的定損金額為什么會(huì)與實(shí)際維修金額有差額？ 答：只要您的愛(ài)車投保的是我店合作的保險(xiǎn)公司，那我店維修的金額與定損金額是相符的，但有時(shí)如：更換輪胎或一些受損不是特嚴(yán)重的部件您有要求更換的，保險(xiǎn)公司都會(huì)折舊打折更換這些部件，從而存在差額的地方，但有一點(diǎn)您可以放心4S店的備件都是原廠，價(jià)格也是全國(guó)統(tǒng)一的不會(huì)存在核損差價(jià)。另投保與我店非合作的保險(xiǎn)公司車輛在備件價(jià)格核價(jià)上也會(huì)被保險(xiǎn)公司打掉一定的拆扣，因此您的愛(ài)車最好還是到我店續(xù)保，這樣才不會(huì)出現(xiàn)核價(jià)差額。

27、問(wèn)：現(xiàn)在保險(xiǎn)出險(xiǎn)為什么要現(xiàn)場(chǎng)太麻煩了？

答：這保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的要求是2009年5月份中旬保監(jiān)協(xié)會(huì)規(guī)定的，保險(xiǎn)公司也是按法律法規(guī)執(zhí)行，作為我們4S店也會(huì)盡量幫您整理好手續(xù)方便向保險(xiǎn)公司理賠。

28、問(wèn)：為什么現(xiàn)在要先付錢給你們車行，你們?cè)趺床蝗ハ虮ｋU(xiǎn)公司直接要錢？

答：我們也想為您提供更方便快捷的服務(wù)，但保監(jiān)協(xié)會(huì)規(guī)定任何單位和個(gè)人不能提供代理賠服務(wù)，保險(xiǎn)理賠款需打到車主被保險(xiǎn)人的銀行帳戶上才行，不過(guò)我們4S店會(huì)為您代送手續(xù)給保險(xiǎn)公司理賠。

29、問(wèn)：保險(xiǎn)理賠款怎么要那么久才會(huì)賠？保險(xiǎn)公司不是說(shuō)很快嗎？

答： 保險(xiǎn)公司承諾的時(shí)間只是在所有相關(guān)手續(xù)已送到保險(xiǎn)公司并在他們系統(tǒng)開(kāi)始記算時(shí)間，但維修理陪、整理手續(xù)、舊件回收、交接送案的準(zhǔn)備時(shí)間是不包含在內(nèi)的，我們也會(huì)為您盡快把手續(xù)整理好送達(dá)保險(xiǎn)公司，讓您能在第一時(shí)間收到理賠款。30、問(wèn)：噴漆效果不理想，有輕微色差？ 答：A：現(xiàn)在重新局部噴漆無(wú)論怎么噴都達(dá)不到原裝車漆的狀態(tài)的！最主要原因是局部噴漆是通過(guò)人工參考本車的顏色調(diào)漆出來(lái)的，調(diào)出來(lái)的漆色無(wú)法100%達(dá)到原車漆色的效果； B：原車油漆經(jīng)過(guò)雨水沖刷、太陽(yáng)暴曬會(huì)失去原來(lái)的本色了。特別是白色漆的顏色最容易變色（色差嚴(yán)重的話建議進(jìn)廠查看重新處理）

31、問(wèn)：備件到貨時(shí)間太長(zhǎng)？ 答：1.廠家每周只給我們專營(yíng)店兩次訂單（周二和周四），只有這兩天可以訂貨，而且需在早上10點(diǎn)前下單，如過(guò)了這個(gè)當(dāng)天時(shí)間段，到貨時(shí)間將被延遲一天 2.下完訂單后，廠家發(fā)貨流程比較嚴(yán)格和復(fù)雜，廠家先審核訂單---備貨---出庫(kù)---移交物流---分配發(fā)貨---到達(dá)二級(jí)點(diǎn)物流----派車送貨到專營(yíng)店，配件到專營(yíng)店需5天左右 3.如所下訂的配件東風(fēng)日產(chǎn)廠家缺貨，東風(fēng)日產(chǎn)廠家需先跟相應(yīng)的廠家下訂，到東風(fēng)日產(chǎn)那邊在發(fā)貨給我們，這個(gè)到貨時(shí)間需要跟東風(fēng)日產(chǎn)跟蹤確認(rèn)，如配件是進(jìn)口件，東風(fēng)日產(chǎn)需日本那邊訂貨，程序

會(huì)更麻煩，時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。4.如是廠家停產(chǎn)的車型，其相應(yīng)的配件供應(yīng)商可能停止生產(chǎn)，這種配件可能需要東風(fēng)日產(chǎn)重新找配件供應(yīng)商，重新生產(chǎn)配件，這個(gè)時(shí)間可能比較不好確認(rèn)。

32、問(wèn)：保養(yǎng)價(jià)格太貴？

答：請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的價(jià)格貴是指?jìng)浼€是工時(shí)呢？如果是備件的話那我們的備件都是東風(fēng)日產(chǎn)原廠備件價(jià)格都是全國(guó)統(tǒng)一的，這點(diǎn)您可以放心；工時(shí)的話是根據(jù)我們當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平來(lái)制定的，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？會(huì)員的話工時(shí)是有相應(yīng)的折扣的。

33、問(wèn)：洗車不干凈？

答：請(qǐng)問(wèn)是外觀清洗不干凈還是室內(nèi)？不好意思，這只是一個(gè)修后的清潔整理的工作，可能達(dá)不到外面美容店的專業(yè)洗車標(biāo)準(zhǔn)，但我們公司已對(duì)這一方面加強(qiáng)改善避免再次發(fā)生。

34、問(wèn)：首保、二保保養(yǎng)間隔時(shí)間太短？

答：日產(chǎn)品牌最注重的就是引擎技術(shù)，所以對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)初始磨合要求比較高，為了更好保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)，故在新車發(fā)動(dòng)機(jī)有負(fù)載的情況下1個(gè)月或1000公里（3個(gè)月或5000公里）就達(dá)到一個(gè)機(jī)油使用極限值需更換機(jī)油，如不換的話可能會(huì)損壞到引擎內(nèi)部機(jī)件，雖然損壞的程度是肉眼或直觀無(wú)法表現(xiàn)的，但對(duì)其長(zhǎng)期使用的話就造成極大的影響。

第二篇：幼兒園常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)

常見(jiàn)問(wèn)題的話術(shù)訓(xùn)練

1、我家孩子第一次上幼兒園，哭鬧，不適應(yīng)怎么辦？

答：寶寶媽媽，是這樣的，大多數(shù)孩子都要經(jīng)歷這個(gè)過(guò)程，孩子的適應(yīng)能力不同，所以接受這個(gè)環(huán)境的時(shí)間不同，適應(yīng)能力強(qiáng)的一個(gè)星期左右，最久的也就一個(gè)月時(shí)間。不過(guò)沒(méi)關(guān)系的，我們所有的老師會(huì)給剛?cè)雸@的孩子更多的關(guān)心和照顧，在這里還請(qǐng)家長(zhǎng)一定配合我們?nèi)绦膱?jiān)持送，這樣才會(huì)使孩子盡快融入幼兒園的生活。

2、小班的孩子在園里學(xué)什么？

答：目前我們針對(duì)小班朋友開(kāi)設(shè)的課程主要是：**********，但是更重要的就是鍛煉孩子的自理能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

3、如果我家寶寶在幼兒園和其他小朋友發(fā)生矛盾怎么辦？

答：寶寶媽媽這個(gè)您放心哦，小朋友剛從自己的小家庭走進(jìn)幼兒園的大家庭里，都會(huì)有想去保護(hù)自己的動(dòng)作，這個(gè)時(shí)候老師會(huì)出來(lái)幫助引導(dǎo)他們，讓他們理解和小朋友應(yīng)該怎么相處，然后彼此道歉求和，而且小孩字都是不會(huì)記仇的。晚上回家睡一晚明天來(lái)就沒(méi)有事情了。

4、在家里特別的膽小，在幼兒園里會(huì)不會(huì)受到冷落。

答：媽媽您放心，這個(gè)是不會(huì)的，老師會(huì)主動(dòng)的讓他和小朋友們一起做游戲。時(shí)間長(zhǎng)了他就會(huì)喜歡上和小朋友一起玩耍學(xué)習(xí)的。

5、我的孩子在家里都膽小，上課能積極舉手回答老師的問(wèn)題嗎？老師會(huì)怎么對(duì)待不那么積極的孩子呢？

答：這個(gè)您放心哦，媽媽，因?yàn)橛變簣@有積極的小朋友想去回答問(wèn)題，小朋友之間都是有攀比心理的，他也會(huì)被帶動(dòng)的，而對(duì)于那些不舉手回答問(wèn)題的小朋友，老師鼓勵(lì)他告訴他只要你積極的回答問(wèn)題回答錯(cuò)了也沒(méi)有關(guān)系的，然后我們會(huì)對(duì)他進(jìn)行鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

6、孩子在家里就不愛(ài)喝水，每次都得千哄萬(wàn)哄才能蜻蜓點(diǎn)水地喝上一口。進(jìn)園后，老師要同時(shí)照顧二十幾個(gè)孩子，還能分神照顧他喝水嗎？

答：因?yàn)槲覀冇變簣@都有常規(guī)的，我們會(huì)隔一段時(shí)間就讓小朋友喝一次水，上一次廁所的。在這個(gè)氛圍下，其他小朋友都在做的話，他也會(huì)跟著做的，這樣慢慢的形成一個(gè)規(guī)律就好了。

7、孩子在家吃飯很慢，在園里能吃飽嗎？

答：會(huì)的，孩子吃飯慢我們開(kāi)始會(huì)幫助他，不過(guò)慢慢等他適應(yīng)幼兒園的時(shí)候我們會(huì)教他吃飯的。

8、哪些習(xí)慣和方法是孩子上小學(xué)前必須學(xué)會(huì)？哪個(gè)最主要？

答：孩子的聽(tīng)課能力，記作業(yè)能力，還有自己的生活自理能力。這些都很重要。

9、作為班主任，您希望家長(zhǎng)在家里怎么輔導(dǎo)孩子，怎么養(yǎng)成好的習(xí)慣？ 答：每天晚上都盡量陪同孩子寫作業(yè)，和陪她看他喜歡看的書籍，因?yàn)楹⒆拥牡谝蝗卫蠋熅褪菍氊惖陌职謰寢?，所以就需要寶貝的第一任老師首先要做出良好的行為?xí)慣，才能保證孩子從小就養(yǎng)成好的習(xí)慣。

10、為什么回到家，孩子總是找東西吃，是不是在幼兒園沒(méi)吃飽？

答：因?yàn)楹⒆舆M(jìn)入園后，都是按規(guī)定時(shí)間進(jìn)餐，沒(méi)有額外的零食來(lái)吃，剛來(lái)園的小孩可能還不適應(yīng)園的飲食，所以一回家就找吃的，這是正常現(xiàn)象，而且剛?cè)雸@的孩子有些上火，可能在園里吃的就少，慢慢適應(yīng)過(guò)來(lái)就好了，請(qǐng)家長(zhǎng)別擔(dān)心，吃飯的時(shí)候我會(huì)再多關(guān)注一下。

11、為什么我小孩總是受傷？為什么我小孩總是被打？

答：我以后盡量照顧好寶寶，不再受傷，您放心吧！我以后多關(guān)注關(guān)注他。小孩在園過(guò)的是集體生活，一起玩耍，有時(shí)候難免由于一些小事就斗嘴和吵架，這也是他們走進(jìn)一個(gè)小集體以后需要鍛煉怎樣和別人交往和相處。以后我多教教孩子們。

12、為什么老是換老師？

答：XX老師由于某些原因暫時(shí)不能來(lái)上班了，請(qǐng)家長(zhǎng)諒解，不過(guò)我來(lái)帶寶寶，你叫我XX老師就好了，請(qǐng)您放心，我已經(jīng)和XX老師交接好了，我會(huì)多多照顧您的寶寶，有什么事，您盡管和我說(shuō)。

13、我小孩來(lái)園那么久了，什么都沒(méi)學(xué)到，連以前的詩(shī)歌都不會(huì)了。答：請(qǐng)XX媽媽不要擔(dān)心，孩子學(xué)過(guò)的知識(shí)忘記了是很正常的，我們會(huì)經(jīng)常的帶領(lǐng)孩子復(fù)習(xí)，家長(zhǎng)有時(shí)間也可以帶孩子復(fù)習(xí)匯報(bào)單，這樣孩子就能記得更扎實(shí)，還有孩子在幼兒園有很多事操作課程，例如蒙特梭利就是通過(guò)操作各種教具鍛煉孩子的注意力集中、自控能力、動(dòng)手能力和潛能開(kāi)發(fā)，這些事孩子不能表達(dá)的，而且不是馬上能見(jiàn)成效的，請(qǐng)家長(zhǎng)理解，慢慢幼兒園開(kāi)匯報(bào)課家長(zhǎng)就知道孩子的學(xué)習(xí)內(nèi)容了。

14、為什么小孩在園乖，在家就不聽(tīng)話，很任性？

答：其實(shí)換位思考一下，家長(zhǎng)自己當(dāng)初在學(xué)校的時(shí)候是不是也一樣呢。小孩在園過(guò)的是集體生活，班里小孩多，老師也不可能時(shí)時(shí)關(guān)注著他；而在家里，只有他一個(gè)小孩，個(gè)個(gè)就都是圍著他轉(zhuǎn)了。所以受到不同環(huán)境的影響，就有了不同的結(jié)果。不過(guò)他在家里有什么不好的習(xí)慣，您和我說(shuō)，在幼兒園我也幫助他改正。我們都是一個(gè)目的：那就是讓孩子更好的成長(zhǎng)

15、為什么不讓我小孩學(xué)寫字？

答：按照小孩骨骼的發(fā)育程度來(lái)說(shuō)，小小班和小班的孩子骨骼發(fā)育還沒(méi)成熟，過(guò)早的握筆寫字會(huì)影響小手發(fā)育，而且太小寫字增加了難度，就會(huì)過(guò)早的讓孩子對(duì)寫字和學(xué)習(xí)產(chǎn)生逆反心理。對(duì)以后學(xué)習(xí)有影響。從中班開(kāi)始，小孩接觸寫字，也不要求整天寫很多字，大班以后可以適當(dāng)寫多點(diǎn)、難點(diǎn)的字。

16、我看見(jiàn)其他園有體罰小孩的，你們園有嗎？

答:這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們是一所正規(guī)的大型幼兒園，我們園的老師都是經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)的，素質(zhì)都很好，絕對(duì)不會(huì)體罰和變相體罰孩子的。

17、小孩來(lái)園這段時(shí)間，脾氣變得壞多了，動(dòng)不動(dòng)就賴哭？

答：孩子剛?cè)雸@的時(shí)候，不適應(yīng)幼兒園的生活，可能有些心焦，情緒就會(huì)不好，家長(zhǎng)不用擔(dān)心，要耐心引導(dǎo)，并給孩子更多的關(guān)心。而且在幼兒園老師會(huì)慢慢的培養(yǎng)他的習(xí)慣和常規(guī)，孩子就不會(huì)在幼兒園撒嬌和任性，慢慢等孩子完全融入幼兒園的生活就好了。有什么事情你就和我說(shuō)，我多關(guān)注他。

18、我小孩總是一個(gè)人玩，是別的小孩不喜歡他，還是不跟他玩？

答：孩子入園之前都是自己在家玩，可能是小孩剛?cè)谌胄碌募w，還沒(méi)適應(yīng)新的小伙伴，或是小孩子本身的個(gè)性，喜歡自己玩，不過(guò)時(shí)間久了應(yīng)該會(huì)改善的。平時(shí)我多注意他，盡量讓他和其他的孩子多接觸和游戲。

19、園放學(xué)時(shí)候，小孩不會(huì)被人亂接走吧？

答：這點(diǎn)絕對(duì)不會(huì)的，幼兒園有嚴(yán)格的接送制度，如果有老師不認(rèn)識(shí)的家長(zhǎng)來(lái)接，必須打電話向小孩家長(zhǎng)確認(rèn)，所以如果家長(zhǎng)哪天不能親自來(lái)接，一定要交代一聲老師誰(shuí)來(lái)接，支持老師工作。

20、小孩喜歡邊看電視邊吃飯，怎么辦？

答：首先家長(zhǎng)一定在家要做好榜樣，然后給孩子營(yíng)造吃飯的氛圍和良好的習(xí)慣，時(shí)間久了就慢慢改過(guò)來(lái)了，在幼兒園我也幫您叮囑叮囑他，我們共同努力幫他改掉這個(gè)習(xí)慣。

21、怎樣讓小孩獨(dú)立？

答：在日常生活中，家長(zhǎng)可以鼓勵(lì)孩子做一些力所能及的事情。只要自己能做到的事情，盡量讓他自己做，培養(yǎng)他的做事能力。慢慢孩子養(yǎng)成了責(zé)任心和自我服務(wù)的能力，孩子就會(huì)越來(lái)越獨(dú)立的。

22、為什么我小孩都不愛(ài)做操？ 答：可能是孩子還不太熟悉幼兒園，有些不好意思，慢慢熟悉環(huán)境就好了(或者是孩子是后來(lái)的，暫時(shí)可能還沒(méi)學(xué)會(huì)這套操，學(xué)習(xí)一段時(shí)間就好了)沒(méi)關(guān)系的，我再多鼓勵(lì)鼓勵(lì)他，我們給他一段時(shí)間，且受其他小孩的影響，時(shí)間久點(diǎn)就會(huì)有所改善的。

23、為什么每次演出，我小孩都不能上臺(tái)表演？

答：（如果是大型集體演出）他可能是那種膽小或者不太愛(ài)表現(xiàn)的孩子，或者是鍛煉的少，除了幼兒園舉行的活動(dòng)外，建議家長(zhǎng)也要多帶寶寶參加一些集體活動(dòng)。以后在班級(jí)我也盡量多鍛煉鍛煉寶寶，讓他也能大方的站在舞臺(tái)上。（如果是幼兒園外出的比賽）幼兒園參加比賽的孩子都是舞蹈班的孩子，都是經(jīng)過(guò)專業(yè)鍛煉的，如果您也希望寶貝參賽，以后有機(jī)會(huì)我也可以讓他試試。

24、孩子說(shuō)在幼兒園被老師批評(píng)了，說(shuō)老師打他了，有這么回事嗎？ 答：昨天寶貝的確是犯錯(cuò)誤了，（說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)情況）我嚴(yán)格的批評(píng)了他，但是請(qǐng)家長(zhǎng)相信我是不會(huì)打孩子的。我們相處這么久了您是了解我的，而且我一直很喜歡您的寶貝，怎么舍得打他呢？請(qǐng)家長(zhǎng)相信我，我是不會(huì)用這樣的教育方式的。

25、怎么這么不小心?。堪押⒆涌模〒?、咬）成這樣？（很重、很生氣）答：

1、XX媽媽您先別生氣，對(duì)于這件事我給您道歉了，都是我不好，平時(shí)都挺注意寶貝的，而且生怕照顧不好寶貝，經(jīng)常單獨(dú)照顧她，就今天一個(gè)不小心就把孩子磕壞了。其實(shí)我也很心疼，也不希望發(fā)生這樣的事，我今天給他上了一點(diǎn)蘆薈膠（消炎的）您再看看用不用上醫(yī)院，如果需要明天我和您一起去吧。園長(zhǎng)今天也把我批評(píng)了，以后我一定加倍注意。

2、XX媽媽我知道您一定心疼孩子了，其實(shí)我也挺自責(zé)的。而且園長(zhǎng)也把我批評(píng)了，這件事情的確是我的不對(duì)，孩子玩耍的時(shí)候自己沒(méi)有深淺，可是又不能怕他有危險(xiǎn)就不能讓他玩，以后再出來(lái)游戲的時(shí)候，我一定加倍的看護(hù)好他，盡量不再發(fā)生今天的事。

3、XX媽媽我知道您一定心疼孩子了，其實(shí)我也挺自責(zé)的。而且園長(zhǎng)也把我批評(píng)了，這件事的確是我的不對(duì)，孩子相互玩耍交流的時(shí)候沒(méi)有深淺，動(dòng)作又很快，有的時(shí)候真的是來(lái)不及組織。以后我一定注意，盡量讓XX和老實(shí)的孩子安排在一起，不讓寶貝受傷了。

26、孩子今天有沒(méi)有哭??？哭到什么程度？都什么時(shí)候哭了？（剛?cè)雸@的孩子）答：寶貝哭了，但是不是一直哭（簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，視頻嚇哭的情況一定要說(shuō)明白，不能說(shuō)謊），孩子入園都要經(jīng)歷這種情況，您想啊，我們大人到了一個(gè)新的、陌生的環(huán)境都會(huì)不適應(yīng)，孩子當(dāng)然也會(huì)啊，不過(guò)孩子沒(méi)有我們大人想的那么脆弱，只要您堅(jiān)持住，孩子一定沒(méi)問(wèn)題。您放心，這段時(shí)間我一定會(huì)細(xì)心照顧，幫寶寶順利度過(guò)入園焦慮期，希望家長(zhǎng)也積極配合我們。

27、我家孩子最近回家怎么總是又打人、又撓人?。渴遣皇呛托∨笥褜W(xué)的？ 答：幼兒園就是一個(gè)小社會(huì)，孩子們之間也會(huì)相互的模仿，當(dāng)然這里有好也有壞，您想啊，這種情況哪個(gè)幼兒園都會(huì)有，因?yàn)椴煌募彝パ粘鰜?lái)的孩子肯定不一樣，不過(guò)您放心，只要我們家長(zhǎng)正確引導(dǎo)就沒(méi)問(wèn)題的，我在幼兒園也會(huì)多留意的，這段時(shí)間在我們共同努力下一定會(huì)好的。

一忌“零食補(bǔ)償”。

一些家長(zhǎng)惟恐孩子在幼兒園吃不飽，接孩子回家時(shí)，拿出各種零食讓孩子挑選食用。結(jié)果會(huì)促使孩子在幼兒園因期待零食補(bǔ)充而不好好吃晚飯，或者 “留有余地”，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)影響孩子的健康。二忌“刨根問(wèn)底”。

孩子離開(kāi)一整天，家人的惦念是可以理解的，但孩子回家后，全家人圍著孩子問(wèn)這問(wèn)那，使孩子無(wú)從回答，甚至厭煩急躁，還會(huì)增加孩子對(duì)幼兒園“不適應(yīng)”的感受。孩子的情緒受客觀環(huán)境影響，成人的緊張和焦慮表現(xiàn)會(huì)直接影響孩子，使孩子產(chǎn)生焦慮情緒。三忌“甜水等待”。

我們常常看到，家長(zhǎng)在接孩子時(shí)拿著一瓶甜飲料，惟恐孩子在幼兒園喝水不夠。其實(shí)，每天都有“甜水等待”，反而會(huì)影響孩子在幼兒園的正常飲水，長(zhǎng)此以往，會(huì)影響孩子的健康。我們應(yīng)該倡導(dǎo)孩子多喝白開(kāi)水，因?yàn)榘组_(kāi)水中含有飲料無(wú)法替代而人體必需的諸多微量元素。四忌“遷就放縱”。

孩子心里不愉快時(shí)，常常會(huì)莫名其妙地發(fā)脾氣。小班的孩子有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)“撒嬌”或“耍賴”的現(xiàn)象。這個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)不要以同情的態(tài)度對(duì)待他，可以用轉(zhuǎn)移注意力的方法排解孩子心中的不快，切忌無(wú)原則地“遷就放縱”。五忌“偏聽(tīng)偏信”。

家長(zhǎng)對(duì)剛剛?cè)雸@的孩子不放心，會(huì)向孩子提出很多問(wèn)題。由于這一階段的孩子常常很難分清想象與現(xiàn)實(shí)，有時(shí)候會(huì)說(shuō)一些與現(xiàn)實(shí)不符的內(nèi)容。有時(shí)孩子之間發(fā)生不愉快的事情，孩子往往會(huì)說(shuō)“某某打我了，”遇到這種情況，家長(zhǎng)不能“偏聽(tīng)偏信”，而是要了解真實(shí)情況。另外，孩子在回答問(wèn)題時(shí)往往會(huì)將問(wèn)題的結(jié)尾作為答案，如成人問(wèn)：“你今天尿褲子了嗎?”孩子回答：“尿褲子了?！眴?wèn)：“你吃沒(méi)吃飽?”答：“沒(méi)吃飽?！币虼耍ㄗh家長(zhǎng)遇到問(wèn)題時(shí)多與老師溝通，從而客觀地了解孩子在園的情況，以免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

第三篇：常見(jiàn)問(wèn)題參考話術(shù)091215

目錄：

1.機(jī)器質(zhì)量不好

2.不給裝系統(tǒng)/驅(qū)動(dòng)/辦公或聊天等應(yīng)用軟件 3.更換硬盤數(shù)據(jù)沒(méi)有備份

4.客戶告知故障，讓站點(diǎn)判斷是何故障？ 5.對(duì)于6天的維修周期認(rèn)為過(guò)長(zhǎng) 6.關(guān)于維修費(fèi)用過(guò)高（保外）

7.機(jī)器由主板故障引起的喇叭麥克有雜音。DELL一般不予批準(zhǔn)。還有風(fēng)扇有異響的，該如何跟客戶解釋。可否更換風(fēng)扇? 8.節(jié)假日是否有營(yíng)業(yè)？為何周日不營(yíng)業(yè)？ 9.是否有上門服務(wù)，上門流程？

10.保內(nèi)、保外、軟件、維護(hù)的一些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ 11.退換機(jī)無(wú)法開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告 12.三包保修標(biāo)準(zhǔn)

13.維修站無(wú)法保外維修，如何解釋

14.三包客戶要求維修站或DELL出具書面證明更換備件為新件 15.屏幕上有劃痕，部件物損，進(jìn)液等不能保修。16.客戶要求上門，但是有沒(méi)有上門服務(wù)。

17.軟件支持，廠家建議客戶聯(lián)系維修站做軟件支持的 18.機(jī)器的檢測(cè)狀態(tài)，檢測(cè)不出問(wèn)題 19.維修后機(jī)器運(yùn)行慢

20.關(guān)于戴爾報(bào)修咨詢電話總是無(wú)法接通

21.INSPRON1420 XPS1330 客戶對(duì)于顯卡故障的疑問(wèn)

22.客戶對(duì)于更換下來(lái)壞的備件返回廠家后的處理方式的疑問(wèn)(例如更換硬盤的客戶常問(wèn)起硬盤返廠后廠家是如何處理)23.客戶未拆機(jī)，主板有燒焦痕跡，DELL不給予保修

24.客戶因非主要部件損壞不能更換造成的不滿意（如主板損壞更換，但風(fēng)扇損壞不能更換。這時(shí)造成的不滿意）

25.客戶因不愿留下機(jī)器維修只想留下備件維修造成的不滿意和投訴。26.為什么好多上門的解決不了問(wèn)題，還是要用戶送修到維修站 27.媒體或政府相關(guān)部門調(diào)查、采訪

參考話術(shù)：

1.機(jī)器質(zhì)量不好 情況一：維修的人多

您非常細(xì)心，注意到我們工作很忙，這是事實(shí)。但這并不是因?yàn)镈ELL機(jī)器的故障率高，而是因?yàn)镈ELL的市場(chǎng)基數(shù)太大，我們的用戶多。情況二：懷疑是批次問(wèn)題

謝謝您反映的情況，如果這批機(jī)器真是批量存在問(wèn)題的話，也是通過(guò)用戶集中反映才能判斷出來(lái)。機(jī)器出現(xiàn)故障原因較多，DELL的機(jī)器購(gòu)買的量大，有幾臺(tái)出了故障，現(xiàn)象又不同，還不能判斷為批量問(wèn)題，對(duì)于所出現(xiàn)的故障，我們會(huì)盡快為您排除的。情況三：剛買沒(méi)多久就壞了

是這樣的，對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際上對(duì)于每個(gè)廠家而言，都是難于避免的，但是正因?yàn)槊總€(gè)廠家都不能避免產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量性問(wèn)題，才會(huì)出現(xiàn)售后服務(wù)部門，目的就是在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后通過(guò)我們的服務(wù)方式來(lái)及時(shí)解決客戶的問(wèn)題。情況四：要求換機(jī)（不符合換機(jī)條件）

[換位思考，首先向客戶介紹電腦的模塊化結(jié)構(gòu)，各模塊之間相互獨(dú)立，維修同更換整機(jī)的效果基本相同，沒(méi)有任何不利的因素。如果從客戶端考慮，維修還具有時(shí)間短、方便、可靠等優(yōu)點(diǎn)。如果加上考機(jī)、試驗(yàn)可替客戶全面檢測(cè)電腦，有利于查出隱性問(wèn)題的因素，客戶得到的實(shí)惠更多。] 電腦是一種由插撥式部件組成起來(lái)的產(chǎn)品，不同于一般家用電器，通過(guò)服務(wù)，如更換部件不會(huì)影響整機(jī)性能，事實(shí)上我所提的維修也是一種更換部件的概念，我們每個(gè)部件是經(jīng)過(guò)我們廠家的嚴(yán)格檢測(cè)的，因此更換部件能保證您的正常使用。

2.不給裝系統(tǒng)/驅(qū)動(dòng)/辦公或聊天等應(yīng)用軟件

根據(jù)檢測(cè)，您的電腦所出現(xiàn)的故障是由于您機(jī)器加裝軟（硬）件出現(xiàn)了問(wèn)題所致，而此類故障不在保修政策所承諾之列?，F(xiàn)在您機(jī)器的這一故障，應(yīng)詢問(wèn)一下為您加裝軟（硬）件的經(jīng)銷商，和他們商討一個(gè)解決辦法。

對(duì)不起，公司有規(guī)定，禁止我們?yōu)橛脩艏友b非標(biāo)配的軟、硬件，這一點(diǎn)請(qǐng)您理解。

3.更換硬盤數(shù)據(jù)沒(méi)有備份

通過(guò)您的描述，很可能是電腦的硬盤出現(xiàn)問(wèn)題了，如果是這樣的話，就需要對(duì)硬盤進(jìn)行更換了。您平時(shí)對(duì)硬盤中的數(shù)據(jù)做備份嗎？由于硬盤是硬件故障，在更換過(guò)程中很可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失的情況。建議您定期備份數(shù)據(jù)。我們不具備做備份的資質(zhì)，建議您去專業(yè)的數(shù)據(jù)恢復(fù)中心做備份。

4.客戶告知故障，讓站點(diǎn)判斷是何故障？

真抱歉給您帶來(lái)了不便。您看，為了徹底解決問(wèn)題，也避免因維修耽誤你的寶貴時(shí)間，最好能將機(jī)器帶到站里，做徹全面的檢測(cè)。因?yàn)檎纠镉懈玫臋z測(cè)環(huán)境，我們也可以安排專人進(jìn)行檢測(cè)，這樣就能將問(wèn)題解決徹底，保證您今后順利安心的使用。行嗎？（對(duì)于堅(jiān)持遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)的，建議撥打800熱線）

5.對(duì)于6天的維修周期認(rèn)為過(guò)長(zhǎng)

我很理解您現(xiàn)在的心情，如果是我的話，也會(huì)希望馬上排除故障，正常使用電腦。但您的電腦故障出現(xiàn)在XXX里，由于XXX結(jié)構(gòu)復(fù)雜，且內(nèi)有XXXX，對(duì)其檢修所需設(shè)備非常復(fù)雜，判斷出故障原因后，我們需要從廠家申請(qǐng)備件，正常情況下備件到貨需要X天，在維修完成后，還需要進(jìn)行一段時(shí)間的烤機(jī)的過(guò)程，以保證您的XXX故障的徹底排除，一次性徹底排除故障是我們的責(zé)任，其實(shí)這也是對(duì)您負(fù)責(zé)。

6.關(guān)于維修費(fèi)用過(guò)高（保外）

您希望維修費(fèi)用低一些，我能理解，但作為一家規(guī)范運(yùn)做的公司，公司服務(wù)價(jià)格制定是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)算和審批的，備件質(zhì)量是有保障的。DELL電腦出廠時(shí)所配部件都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的兼容性和配合性測(cè)試的，各部件之間都是最佳搭配。為了使用戶的電腦能一直保持最佳的性能，DELL電腦在出廠時(shí)都會(huì)預(yù)留部分原裝備件作為將來(lái)的維修用，因?yàn)殡娮釉骷r(jià)格變化很快，再加上倉(cāng)儲(chǔ)成本的增加，其價(jià)格自然要高一些，但也是為了使您更好的使用DELL電腦。

7.機(jī)器由主板故障引起的喇叭麥克有雜音。DELL一般不予批準(zhǔn)。還有風(fēng)扇有異響的，該如何跟客戶解釋?？煞窀鼡Q風(fēng)扇? 我仔細(xì)檢驗(yàn)了您的機(jī)器，您的電腦聲音在正常的范圍之內(nèi)，您盡可放心使用。

關(guān)于您所反映的噪音問(wèn)題，是因?yàn)楝F(xiàn)在的電腦集成度越來(lái)越高，部件的發(fā)熱量就越來(lái)越大，對(duì)機(jī)器的散熱性能要求也越來(lái)越高，因風(fēng)扇散熱是電腦主要的散熱方式，所以風(fēng)扇的功率也變的越來(lái)越大，因此電腦運(yùn)行的聲音相對(duì)來(lái)講也要比以前的電腦大一些。

DELL的電腦出廠時(shí)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)的，DELL不會(huì)把檢測(cè)不合格的產(chǎn)品銷售給客戶的。我知道所有的用戶都會(huì)對(duì)自己購(gòu)買的商品非常在意。至于您所關(guān)心的噪音問(wèn)題可能是由于您的工作環(huán)境非常安靜，所以感覺(jué)特別明顯，您可以在相同的環(huán)境下找另外一臺(tái)機(jī)器比較一下，我相信，差距不會(huì)太大。

如果工程師也認(rèn)為聲音很大，經(jīng)過(guò)與TS溝通，dell仍拒絕派單的，及時(shí)升級(jí)區(qū)域支持。盡量幫客戶申請(qǐng)備件。

8.節(jié)假日是否有營(yíng)業(yè)？為何周日不營(yíng)業(yè)？

我們的工作時(shí)間是周一至周六，周日及其它法定節(jié)假日不營(yíng)業(yè)，為了方便用戶在休息時(shí)間送修/取機(jī)，我們已經(jīng)將雙修改為單休，您可以在周六送修/取機(jī)。

9.是否有上門服務(wù)，上門流程？

Dell只授權(quán)給我們的送修服務(wù)，暫時(shí)還不提供上門服務(wù)，如需上門服務(wù)可撥打dell熱線。

10.保內(nèi)、保外、軟件、維護(hù)的一些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

注釋：第一年保修期內(nèi)，恢復(fù)預(yù)裝系統(tǒng)是免費(fèi)的。

11.退換機(jī)無(wú)法開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告

抱歉！我們是DELL授權(quán)進(jìn)行硬件故障送修維修站，沒(méi)有出具檢測(cè)報(bào)告的權(quán)利。

12.三包保修標(biāo)準(zhǔn)

按國(guó)家三包法標(biāo)準(zhǔn)解釋即可，如果DELL的規(guī)定和國(guó)家三包有沖突，以國(guó)家三包規(guī)定為準(zhǔn)。

13.維修站無(wú)法保外維修，如何解釋

您好，我們暫時(shí)還不能承接保外維修服務(wù)業(yè)務(wù)，但請(qǐng)您放心，DELL還有其他同樣專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為您提供此類服務(wù)，請(qǐng)您致電XXXXXXXX

14.三包客戶要求維修站或DELL出具書面證明更換備件為新件

抱歉！我們是DELL授權(quán)進(jìn)行硬件故障送修維修站，沒(méi)有出具此證明的權(quán)利。相關(guān)問(wèn)題您可以撥打DELL售后服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。

申備時(shí)注明是三包客戶要求更換新件，同時(shí)向dell升級(jí)。（關(guān)于三包保修提示：請(qǐng)您主動(dòng)出示發(fā)票）

15.屏幕上有劃痕，部件物損，進(jìn)液等不能保修。修政策有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打DELL售后服務(wù)電話進(jìn)行咨詢！

查殺病毒文件系統(tǒng)整理工具軟件安裝（用戶提供的每個(gè)正版軟件）安裝恢復(fù)操作系統(tǒng)（用戶提供的每個(gè)正版操作系統(tǒng)）50/臺(tái)我們是DELL授權(quán)進(jìn)行硬件故障送修維修站，我們都是嚴(yán)格按照DELL公司的規(guī)定進(jìn)行保修的，如果您對(duì)保軟件故障排除80/臺(tái)軟件服務(wù)指導(dǎo)價(jià)指導(dǎo)價(jià)50/臺(tái)凡是有進(jìn)液或物理?yè)p壞的，要拍照備案。

16.客戶要求上門，但是有沒(méi)有上門服務(wù)。建議您購(gòu)買我們的續(xù)保服務(wù)。

50/臺(tái).80/臺(tái)

17.軟件支持，廠家建議客戶聯(lián)系維修站做軟件支持的

我們是DELL授權(quán)進(jìn)行硬件故障送修維修站，軟件問(wèn)題建議您撥打DELL售后服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢！如果用戶稱是廠家建議客戶聯(lián)系維修站做軟件支持的，進(jìn)行升級(jí)。

18.機(jī)器的檢測(cè)狀態(tài)，檢測(cè)不出問(wèn)題

檢測(cè)不出問(wèn)題時(shí)及時(shí)咨詢客戶的使用環(huán)境，模擬使用環(huán)境。如確實(shí)未有故障現(xiàn)象，可告知：經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試沒(méi)有發(fā)生異常情況。

19.維修后機(jī)器運(yùn)行慢

可從配置低，軟件原因向用戶解釋。

20.關(guān)于戴爾報(bào)修咨詢電話總是無(wú)法接通

由于是全國(guó)服務(wù)熱線，可能比較繁忙，建議您在非繁忙時(shí)間撥打，換個(gè)時(shí)間再撥。

21.INSPRON1420 XPS1330 客戶對(duì)于顯卡故障的疑問(wèn) 執(zhí)行相關(guān)保修政策。機(jī)器質(zhì)量問(wèn)題建議撥打800進(jìn)行咨詢。

22.客戶對(duì)于更換下來(lái)壞的備件返回廠家后的處理方式的疑問(wèn)(例如更換硬盤的客戶常問(wèn)起硬盤返廠后廠家是如何處理)舊部件會(huì)直接返回部件廠商，比如硬盤返回給 西部數(shù)據(jù)，三星。由部件廠商負(fù)責(zé)處理。

23.客戶未拆機(jī)，主板有燒焦痕跡，DELL不給予保修 造成此情況的情況可能有很多，例如：（1）電涌——電壓不穩(wěn)

（2）溫度過(guò)高——電流過(guò)大，和其他電器共用（3）進(jìn)液腐蝕

我們作為DELL授權(quán)的維修站，是嚴(yán)格按照DELL的保修政策進(jìn)行維修的，如果您對(duì)保修政策有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打DELL的售后服務(wù)電話進(jìn)行咨詢。

24.客戶因非主要部件損壞不能更換造成的不滿意（如主板損壞更換，但風(fēng)扇損壞不能更換。這時(shí)造成的不滿意）

依照三包法規(guī)定進(jìn)行解釋

25.客戶因不愿留下機(jī)器維修只想留下備件維修造成的不滿意和投訴。

（1）如果您可以將機(jī)器放在維修站，我們會(huì)對(duì)您的機(jī)器進(jìn)行全面的檢測(cè)和清潔，也就是對(duì)您的機(jī)器做一個(gè)全面的體檢。

（2）如果您不能將機(jī)器留下，那么備件到站后將不能及時(shí)為您維修。維修周期可能被拖延很久（3）您看是將機(jī)器留下還是帶走呢？

26.為什么好多上門的解決不了問(wèn)題，還是要用戶送修到維修站

真抱歉給您帶來(lái)了不便。因?yàn)檎纠镉懈玫臋z測(cè)環(huán)境，如果是故障現(xiàn)象不明顯的情況也可以留在站里進(jìn)行拷機(jī)測(cè)試，有助于判斷故障。由于DELL公司并沒(méi)有授權(quán)給我站上門，您可以撥打戴爾售后服務(wù)電話申請(qǐng)上門服務(wù)。27.媒體或政府相關(guān)部門調(diào)查、采訪

XX先生/小姐，很抱歉我們不是專門接待處理這類事宜的部門，我無(wú)法回答您的問(wèn)題，不過(guò)我可以將您所關(guān)注的問(wèn)題升級(jí)給戴爾相關(guān)的部門進(jìn)行跟蹤處理。按照流程，戴爾專門處理此類問(wèn)題的部門會(huì)有專人負(fù)責(zé)并在收到我們升級(jí)后的兩個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)絡(luò)您。

您方便提供一下您的聯(lián)系信息嗎？這將有助于我們啟動(dòng)升級(jí)處理流程。謝謝

第四篇：電話邀約常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)

異議處理話術(shù)：

一、問(wèn)題：沒(méi)興趣？？？

1、很多事情是由不感興趣到感興趣，您先了解一下吧，X校長(zhǎng)

2、不感興趣是因?yàn)椴恍枰蚁胝?qǐng)問(wèn)您對(duì)更輕松的把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好有興趣嗎？更省力的賺更多錢感興趣嗎？

3、假如你對(duì)更輕松的把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好都沒(méi)興趣，那你對(duì)美女（帥哥）有興趣嗎？對(duì)美女（帥哥）也沒(méi)興趣，那你對(duì)到五臺(tái)山（峨眉山）當(dāng)和尚（尼姑）有興趣嗎？那你對(duì)什么感興趣？（調(diào)侃的語(yǔ)氣）

4、XX校長(zhǎng)對(duì)這個(gè)不感興趣，我很理解，因?yàn)槟涣私饴?。但是什么事情都是從不感興趣到感興趣的，凡事都有個(gè)了解的過(guò)程，就像人與人的交往，總是從第一面相識(shí)開(kāi)始，到相知，然后成為朋友，您說(shuō)是這個(gè)道理嗎？

5、恭喜您的學(xué)校取得這樣成功，假如能讓您的企校長(zhǎng)提高一倍的效益的方法提供給您，您有興趣嗎？

二、問(wèn)題：沒(méi)時(shí)間？？？（我現(xiàn)在很忙？？？）

1、我也知道您很忙，您忙的目的是為了忙，還是為了把學(xué)校經(jīng)營(yíng)得更好？（當(dāng)然是為了把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好）。經(jīng)營(yíng)學(xué)校就像登山，今天你正在登一座更高的山峰，我這里有成功登頂?shù)娜怂嫷牡貓D以及登山成功必備的注意事項(xiàng)，你有時(shí)間過(guò)來(lái)拿嗎？（停頓3—5秒）XX校長(zhǎng)，我們今天何嘗不是在登一座事業(yè)的高峰，所有的大學(xué)校都是從小學(xué)校發(fā)展過(guò)來(lái)的，而大學(xué)校的校長(zhǎng)他們往往有時(shí)間打球，旅游，相反發(fā)展型的學(xué)校校長(zhǎng)卻忙得不可開(kāi)交。事實(shí)上，他們昨天也遇到我們今天一樣的問(wèn)題，他們找到解決我們今天問(wèn)題的方法，才發(fā)展成大學(xué)校，你同意嗎？不是你和你的團(tuán)隊(duì)解決不了今天所面臨的問(wèn)題，而是我們沒(méi)有找到解決問(wèn)題的方法，有句名言，“方法總比困難多”，你有時(shí)間過(guò)來(lái)拿方法嗎？機(jī)會(huì)難得，您看來(lái)一位還是和您的朋友一起來(lái)？

2、我能理解您，你忙也是為了學(xué)校，現(xiàn)在我們聯(lián)合舉辦的XXX師訓(xùn)峰會(huì)就是專門解決學(xué)?，F(xiàn)存的問(wèn)題，XXX是我們特別邀請(qǐng)的XXX方面的專家，與幾十位和您一樣的校長(zhǎng)，一起研討學(xué)校經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。您抽出時(shí)間過(guò)來(lái)一下吧?？梢詤f(xié)助您工作更輕松一些，另外，換個(gè)工作方式，與另外幾十家學(xué)校校長(zhǎng)互動(dòng)，探討經(jīng)驗(yàn)，在解決問(wèn)題中交到朋友，這種好事情，我要不要通知您？機(jī)會(huì)難得，您看來(lái)一位還是和您的朋友一起來(lái)？

3、XXX校長(zhǎng)，時(shí)間管理學(xué)講到，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有時(shí)間做所有的事情，只有時(shí)間做最重要的事情，時(shí)間只是重要性的安排，把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好讓我們變得更輕松，這樣的事對(duì)你重要嗎？這次您能不能來(lái)？（來(lái)不了）下次有這樣的機(jī)會(huì)要不要通知您？

4、我知道您很忙，但是一些經(jīng)營(yíng)學(xué)校重要的方法和工具，如果你掌握了，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有掌握，會(huì)不會(huì)提升學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。相反，你沒(méi)來(lái)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)了，他們掌握了這些重要的方法和工具，那一定不是你想要的。對(duì)吧。**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

三、問(wèn)題：不需要？？？

1、我知道您不需要師訓(xùn)峰會(huì)，但您需要把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好，我們請(qǐng)你來(lái)給你的是更省力把學(xué)校經(jīng)營(yíng)好的方法和工具，您需要嗎？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

2、我知道你不需要，那些對(duì)你沒(méi)有太大價(jià)值的師訓(xùn)峰會(huì)你是真不需要，而對(duì)你真正有幫助、有價(jià)值能協(xié)助到你更輕松把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好的師訓(xùn)峰會(huì)，是需要的。是吧？**校長(zhǎng)您郵箱的是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

四、問(wèn)題：到時(shí)再說(shuō)？？？

1、XX校長(zhǎng)，有一句學(xué)校經(jīng)營(yíng)名言，叫做沒(méi)有目標(biāo)的人去幫助那些有目標(biāo)的人達(dá)成目標(biāo)，沒(méi)有計(jì)劃那就正在計(jì)劃失敗，現(xiàn)在確定了時(shí)間，就更有利于你計(jì)劃安工作。對(duì)吧？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

2、現(xiàn)在我們定下來(lái)，便于您安排工作，萬(wàn)一有重要變動(dòng)，您提前通知我。**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

3、現(xiàn)在學(xué)校執(zhí)行力差，很重要的原因就是計(jì)劃性不強(qiáng)，您作為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，一定要起到帶頭作用，我們先安排好時(shí)間，萬(wàn)一有重要變動(dòng)，您提前通知我。**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

五、問(wèn)題：出差？？？

1、那祝您出差愉快，現(xiàn)在講電話方便嗎？（不方便）我本想告訴你個(gè)好消息，那我回頭和你聯(lián)系。（啥事你先說(shuō)）那你什么時(shí)候回來(lái)？（周六）不浪費(fèi)你長(zhǎng)途了，等你回來(lái)再說(shuō)。出差在外要耐得住寂寞和誘惑，（如重慶、海南、香港）誘惑很多的哦，多保重，再見(jiàn)。

六、問(wèn)題：聽(tīng)過(guò)很多教育峰會(huì)的課程？？？

1、太棒了，說(shuō)明你是一個(gè)很杰出的教育專家，那您有聽(tīng)過(guò)我們偉蓮英語(yǔ)神奇速成法的師訓(xùn)峰會(huì)嗎？（沒(méi)有）你知道同一件事情不同的人做，效果完全不一樣，我們是一家有很少的投資做到42所直營(yíng)校116所加盟校的教育品牌，我們一定做對(duì)了一些事情，用對(duì)了一些方法，這樣一家用短時(shí)間成功的教育品牌是值得您了解和研究的。您同意嗎？

2、（聽(tīng)過(guò)）什么時(shí)候聽(tīng)過(guò)，（三年前）哦，那時(shí)我們剛開(kāi)始創(chuàng)立，現(xiàn)在全國(guó)已有五十多分公司，成為行業(yè)的第一名，你現(xiàn)在過(guò)來(lái)看看和以前完全不一樣，您一定會(huì)有很大收獲。（半年前）那時(shí)我們剛到（西安，南寧，合肥....）現(xiàn)在我們已經(jīng)成為當(dāng)?shù)氐谝幻氩幌胫牢覀兛焖俅驍「?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為當(dāng)?shù)氐谝幻姆椒?，很有效的哦?*校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

七、問(wèn)題：有聽(tīng)過(guò)這樣的教育品牌公司，很一般？？？

1、哦!太棒了，XXX校長(zhǎng)，這說(shuō)明您是很愛(ài)學(xué)習(xí)的人，課程的效果好不好由兩個(gè)關(guān)鍵決定，第一，是哪教育機(jī)構(gòu)舉辦的，這家教育機(jī)構(gòu)自身做的怎么樣，第二有誰(shuí)講，老師水平如何，我們是北京偉蓮英語(yǔ)神奇速成法師訓(xùn)峰會(huì)，請(qǐng)的是偉蓮英語(yǔ)速成法的發(fā)明人楊偉蓮老師，對(duì)您一定有幫助。**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

八、問(wèn)題：我們學(xué)校有教師培訓(xùn)這一塊？？？

那太好了，說(shuō)明你們很重視人才成長(zhǎng)，你們請(qǐng)的是老師，針對(duì)教師，我們請(qǐng)的是專家，針對(duì)校長(zhǎng)研討如何省力的把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好，對(duì)你來(lái)說(shuō)一定有幫助，何況，學(xué)校內(nèi)部的老師是教教師提高技能，也沒(méi)辦法教校長(zhǎng)如何經(jīng)營(yíng)學(xué)校。對(duì)吧？機(jī)會(huì)難得，您看是幫您預(yù)留一個(gè)席位還是兩個(gè)席位呢？

九、問(wèn)題：你不要給我打電話了，不需要？？？

1、X校長(zhǎng)，您如果有一樣招生方法，你的學(xué)生很需要，對(duì)他很有幫助，而他在不了解的情況下，拒絕你，你還會(huì)讓你的老師為他提供服務(wù)嗎？（如學(xué)生家長(zhǎng)沉默）我相信你一定會(huì)的（會(huì)）所以我也還會(huì)為你服務(wù)的。也許你現(xiàn)在煩我，但是有一天你一定會(huì)感謝我。請(qǐng)我吃飯的。機(jī)會(huì)難得，您看是幫您預(yù)留一個(gè)席位還是兩個(gè)席位呢？

十、以后有需要再與你聯(lián)系？？？

我理解您的想法，師訓(xùn)峰會(huì)我想你永遠(yuǎn)都不會(huì)需要，但是，更省力的把學(xué)校經(jīng)營(yíng)得更好得方法和工具，您現(xiàn)在需不需要？

十一、問(wèn)題：怎么收費(fèi)？？？

專家的費(fèi)用由我們這邊支付，由于我們提供晚宴，需要您分?jǐn)傎e館場(chǎng)地茶水費(fèi)XXX元，這個(gè)您可以接受嗎？

十二、問(wèn)題：公司干什么的？？？

北京偉蓮英語(yǔ)是中國(guó)英語(yǔ)教育培訓(xùn)行業(yè)大品牌公司，專門為英語(yǔ)學(xué)校培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型人才。我們的師訓(xùn)峰會(huì)專門探討學(xué)校校長(zhǎng)如何更省力的把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好的方法和工具，對(duì)您來(lái)說(shuō)一定有幫助。

十三、問(wèn)題：你們?cè)趺粗牢业碾娫挘?？?/p>

1、教育聯(lián)盟這邊特別推薦到您

2、XX校長(zhǎng)，如何知道你的電話很重要，但是我?guī)Ыo您的資訊對(duì)你有沒(méi)有價(jià)值更重要，您同意嗎？機(jī)會(huì)難得，您看是幫您預(yù)留一個(gè)席位還是兩個(gè)席位呢？

十五、問(wèn)題：你找別的公司吧？？？

X校長(zhǎng)，你真是個(gè)好人，我們現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是人才，服務(wù)，品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是速度的競(jìng)爭(zhēng)，你可以拒絕學(xué)習(xí)，但您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)，我們總不愿意把市場(chǎng)、利潤(rùn)留給對(duì)手吧。**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

十六、問(wèn)題：小學(xué)校不想?yún)⒓?，不要打電話給我了？？？

XXX校長(zhǎng)，龍文小不小？巨人小不??？當(dāng)初他們都是小學(xué)校，您同意嗎？正因?yàn)閷W(xué)校小，才要重視學(xué)習(xí)。就像孩子是從小培養(yǎng)好呢？還是等到他長(zhǎng)大后犯了罪再去改造好呢？

十七、問(wèn)題：我們有參加了XX會(huì)議了？？？

恭喜您XXX校長(zhǎng)，您真是一個(gè)超級(jí)愛(ài)學(xué)習(xí)的校長(zhǎng)，那請(qǐng)問(wèn)您學(xué)校的老師有沒(méi)有像您一樣參加呢？我們的學(xué)習(xí)重點(diǎn)是培養(yǎng)教師團(tuán)隊(duì)，我們都說(shuō)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，如果要打仗，多少人需要訓(xùn)練？高層很重要，中層基層同樣也很重要，您同意嗎？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

十八、問(wèn)題：你們過(guò)來(lái)拜訪實(shí)際就是推廣你們的項(xiàng)目？？？

1、您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，不在乎別人給你推廣什么，而在于推廣的東西有沒(méi)有用，能不能幫助到您，你同意嗎？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

2、任何一個(gè)項(xiàng)目都有他的優(yōu)勢(shì)，您同意嗎？我們的師訓(xùn)峰會(huì)在最后一部份會(huì)有幾分鐘的項(xiàng)目介紹，那您在前面學(xué)到的東西是立刻可以運(yùn)用到您的學(xué)校招生當(dāng)中，而且立刻就會(huì)產(chǎn)生績(jī)效的，對(duì)您百利而無(wú)害。**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

二十、問(wèn)題：暫時(shí)還沒(méi)考慮這方面（還不需要）？？？

對(duì)呀，正因?yàn)槟銢](méi)考慮，我才打電話給您，可以先了解一些省時(shí)省力把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好的方法和工具，等你有這方面考慮時(shí)，馬上就可以拿來(lái)用。

二十一、問(wèn)題：最近我比較忙，有時(shí)間會(huì)給你去電話？？？

忙是好事情，說(shuō)明效益好，如果你對(duì)更輕松的經(jīng)營(yíng)好學(xué)校的方法和工具感興趣的話，就在百忙之中抽出一點(diǎn)時(shí)間了解一下，半天能抽得出來(lái)嗎？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

二十二、問(wèn)題：管理這塊我不參與？？？

會(huì)議可以不參加，好的方法和工具還得找，我們已經(jīng)幫你準(zhǔn)備好了，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系。

二十三、問(wèn)題：我學(xué)校已經(jīng)做得很好了？？？

那太好了，現(xiàn)在像您這樣有自信的校長(zhǎng)不多，您反不反對(duì)更好的，我們的師訓(xùn)峰會(huì)就是要找到一些像您一樣成功的校長(zhǎng)，一起分享和碰撞才能撞出更多的火花，越成功的人越愿意幫助別人。到時(shí)，你愿意和別人分享成功的經(jīng)驗(yàn)嗎？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

二十四、問(wèn)題：你們老師說(shuō)的那些我早就會(huì)做了，早做過(guò)了？？？

三人行必有我?guī)?，我相信您的企業(yè)做得這么好，一定做對(duì)了很多事情，你已經(jīng)做得很好，但我相信你的學(xué)校可以更好，您同意嗎？

二十五、問(wèn)題：我都可以給你們講課了？？？

對(duì)，我相信您一定可以，我們本來(lái)就在找很多成功的校長(zhǎng)幫我們講課，像楊偉蓮、王春祥他們一樣。你講的課，對(duì)我們的其它校長(zhǎng)一定有幫助，同時(shí)我相信他們講的課對(duì)你的學(xué)校一定也有幫助，你同意嗎？

二十六、問(wèn)題：你們幫我招一些老師過(guò)來(lái)吧？？？

謝謝你看得起我們的人，我們給你一個(gè)人是輸血，給你一套系統(tǒng)那是造血，你是對(duì)短期的輸血感興趣還是長(zhǎng)期的造血感興趣呢？這次的研討會(huì)就是給您一套造血系統(tǒng)，**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

二十七、問(wèn)題：我不想浪費(fèi)時(shí)間在這些上面？？？

我理解，說(shuō)明你是一個(gè)珍惜時(shí)間的人，有句話說(shuō)得好，上帝不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些努力工作的人，只會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些努力工作同時(shí)用對(duì)方法的人。我們這次師訓(xùn)峰會(huì)重點(diǎn)是要給你一套更省力把學(xué)校經(jīng)營(yíng)得更好的方法。在戰(zhàn)爭(zhēng)中找到更先進(jìn)的武器，這本身就是領(lǐng)導(dǎo)者很有價(jià)值的工作，您同意嗎？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

二十九、問(wèn)題：你們能幫我賺到錢嗎？？？

學(xué)習(xí)的目的不是為了學(xué)習(xí)，而是為了行動(dòng)，假如你學(xué)了不行動(dòng)，那就不會(huì)賺到錢了。假如你把好方法和工具立即運(yùn)用到你的學(xué)校和團(tuán)隊(duì)中去，當(dāng)然就立即幫你賺到很多錢，您同意嗎？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

三

十一、問(wèn)題：下次/改天吧？？？

如果是一些不重要的事情，下不下次無(wú)所謂，而這次很關(guān)鍵，我們探討的是如何更輕松的把學(xué)校經(jīng)營(yíng)的更好這么重要的問(wèn)題。培養(yǎng)你立即產(chǎn)生效益的一些方法和工具，當(dāng)然越早越好，畢竟這是一個(gè)快魚吃慢魚的時(shí)代，往往有時(shí)早一天對(duì)我們影響都很大。你說(shuō)對(duì)嗎？**校長(zhǎng)您的郵箱是？我現(xiàn)在就把邀請(qǐng)函給您發(fā)過(guò)去。

三

十二、問(wèn)題：沒(méi)說(shuō)幾句就直接掛電話？？？

掛電話是因?yàn)闆](méi)引起他的興趣或者你的聲音聽(tīng)起來(lái)很難聽(tīng)，找到原因繼續(xù)打。

第五篇：客服與話術(shù)

客服與話術(shù)

客服是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成交與否的臨門一腳，不同企業(yè)客服的分工是不同的，但是無(wú)論如何分工，獲取對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式，給對(duì)方留下深刻的印象是第一要?jiǎng)?wù)。

好客服的標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)“攻心”——攻到客戶愛(ài)上您，成為他的朋友和采購(gòu)顧問(wèn)。

2、會(huì)“教育”——讓客戶娶回您，以你的賣點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，去達(dá)到阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。

3、對(duì)產(chǎn)品了如指掌，對(duì)案例如數(shù)家珍。

話術(shù)內(nèi)容10個(gè)基本部分

1、開(kāi)頭語(yǔ)——問(wèn)候、打招呼、自我介紹

2、了解客戶——了解對(duì)方基本情況、索取聯(lián)系方式

3、關(guān)于產(chǎn)品——介紹產(chǎn)品、案例、服務(wù)

4、關(guān)于價(jià)格——回答各類關(guān)于價(jià)格偏高的質(zhì)疑

5、關(guān)于運(yùn)輸——化解運(yùn)輸難題

6、關(guān)于付款——千方百計(jì)打破訪客心理障礙

7、關(guān)于售后——主動(dòng)介紹

8、關(guān)于投訴——積極應(yīng)對(duì)

9、關(guān)于追銷——郵件、電話、短信

10、關(guān)于結(jié)束——禮貌致謝，珍惜緣分

了解客戶

1、您好，您貴姓？該怎樣稱呼您呢？

2、請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自哪里呢？因?yàn)槲覀児臼欠謪^(qū)域銷售的，不同的區(qū)域由不同的業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

3、哦，原來(lái)您是湖北地區(qū)的客戶，剛好XX是湖北地區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，非常開(kāi)心能夠直接為您服務(wù)。

4、好，請(qǐng)稍等湖北區(qū)客戶經(jīng)理XX會(huì)馬上聯(lián)系您。

5、XXX，不知道您是什么單位呢，方便告訴XX嗎？因?yàn)槲覀円M(jìn)行售前服務(wù)登記，這是XX的工作之一，請(qǐng)您支持一下，非常感謝您對(duì)XX工作的支持。

關(guān)于價(jià)格

1、問(wèn)：你們的價(jià)格還是有點(diǎn)高，能不能再優(yōu)惠一些？

答

1、您選購(gòu)我們的產(chǎn)品，應(yīng)該是性價(jià)比比較高的產(chǎn)品，歡迎您貨比三家，另外，XX有一點(diǎn)想說(shuō)明的是：您采購(gòu)我們的任何一款產(chǎn)品，無(wú)論是價(jià)格還是質(zhì)量，“上”對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的檢查，“下”對(duì)得起群眾的評(píng)議，所以您盡可以放心采購(gòu)，在這點(diǎn)上我們非常自信。

答

2、價(jià)格是根據(jù)您的數(shù)量不同而不同，但這不是主要問(wèn)題，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量，還有你的定位。

答

3、價(jià)格不是問(wèn)題，總有一款適合你。

答

4、價(jià)格不是障礙，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量您要中意。

答

5、您這是我們?cè)谶@個(gè)地區(qū)的第一單，XX可以向公司給您申請(qǐng)一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)拓優(yōu)惠價(jià)，同時(shí)在品質(zhì)把關(guān)上我們會(huì)按照樣板工程來(lái)對(duì)待的。

關(guān)于運(yùn)費(fèi)

1、問(wèn)：怎樣運(yùn)輸？

答：關(guān)于休閑椅的運(yùn)輸我們建議您散裝托運(yùn)，這樣可以為您節(jié)約2/3的運(yùn)費(fèi)，而且在運(yùn)輸過(guò)程中還有利于搬運(yùn)，減少磕磕碰碰，休閑椅產(chǎn)品組裝很簡(jiǎn)單，所有配件螺絲我們都會(huì)隨貨而行，而且會(huì)適量多發(fā)些，同時(shí)會(huì)附上簡(jiǎn)單裝配圖。

2、問(wèn)：到我們這里大概有多少的運(yùn)費(fèi)

答：

1、關(guān)于運(yùn)費(fèi)，大約整件是XX-XX元，因?yàn)樨涍\(yùn)的價(jià)格是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，但我們會(huì)在長(zhǎng)沙貨比三家后選擇一家價(jià)格適中且服務(wù)相對(duì)好的運(yùn)輸點(diǎn)。另外，在運(yùn)費(fèi)的計(jì)算上有時(shí)按重量，有時(shí)按體積，最終價(jià)格決定于當(dāng)日車輛多少，車多時(shí)會(huì)便宜，車少時(shí)則貴；

答

2、關(guān)于休閑椅的運(yùn)輸我們建議您散裝托運(yùn)，這樣可為您節(jié)約2/3的運(yùn)費(fèi)，而且在運(yùn)輸過(guò)程中還有利于搬運(yùn)，減少磕磕碰碰，休閑椅產(chǎn)品組裝很簡(jiǎn)單，所有配件螺絲我們都會(huì)隨貨而行，而且會(huì)適量多發(fā)些，同時(shí)會(huì)附上簡(jiǎn)單裝配圖。

關(guān)于付款

1、問(wèn)：怎么付款？

答：A：您好，我們公司付款方式是：款到發(fā)貨。在合同簽訂后，您支付30%的定金，我們排產(chǎn)，生產(chǎn)完畢之后我們拍照片給您確認(rèn)，您再支付余下70%的尾款，我們安排發(fā)貨；您的全額付款是對(duì)我們工作的支持和信任，我們也將100%用心的去做好每個(gè)細(xì)節(jié)。

B：因?yàn)槟@是定做產(chǎn)品，根據(jù)行規(guī)，您應(yīng)預(yù)付50%的定金，在發(fā)貨前付清余款。

2、問(wèn)可以貨到付款嗎？

答：很抱歉，公司規(guī)定需支付全款后發(fā)貨，這也是我們這個(gè)行業(yè)的通行做法，請(qǐng)諒解。另外，目前我們做了全國(guó)24個(gè)省，每個(gè)地區(qū)都是這樣操作的，如果您還是不放心，XX可以承諾，您在我們網(wǎng)站上面看到的所有客戶，只要您需要的，我們都可以提供他們的聯(lián)系方式，您可向他們求證。

關(guān)于售后

一、貨不能按時(shí)交貨

XXX，您好，非常抱歉，由于XX的工作疏忽，沒(méi)能及時(shí)通知您，您訂購(gòu)的這批產(chǎn)品可能無(wú)法按時(shí)交貨，預(yù)計(jì)推遲X天。主要是因?yàn)?，昨天我們品管部門在昨天的產(chǎn)品抽檢中發(fā)現(xiàn)您訂購(gòu)的休閑椅產(chǎn)品表面油漆不符合我們產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。所以請(qǐng)給我們一點(diǎn)時(shí)間讓我們生產(chǎn)部門進(jìn)行整改，畢竟XX一直在跟您說(shuō)我們是注重產(chǎn)品質(zhì)量的公司。如果您收到貨，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，那您到時(shí)候找XX麻煩，XX就沒(méi)有辦法解決了，耽誤了您的工期，真的很抱歉。

二、質(zhì)量不是對(duì)方預(yù)想

XXX，非常感謝您對(duì)我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題提出建議，您的建議XX會(huì)記下來(lái)，并且在我們公司每周六的會(huì)議上面提出來(lái)，讓生產(chǎn)部門進(jìn)行查證。關(guān)于此次訂單出現(xiàn)的問(wèn)題，由于我們生產(chǎn)的產(chǎn)品不是標(biāo)準(zhǔn)化流水線生產(chǎn)，很多環(huán)節(jié)都是手工制作，很難避免有不盡人意之處，但這不會(huì)影響產(chǎn)品使用壽命，希望您這次可以包容一下，下次再訂購(gòu)我們的產(chǎn)品，您一定會(huì)發(fā)現(xiàn)我們?cè)诟倪M(jìn)。

客戶溝通中的1、索取聯(lián)系方式

10個(gè)規(guī)定動(dòng)作

2、使用在哪里

3、需要多少

4、介紹產(chǎn)品差異化

5、介紹相關(guān)案例

6、推薦相關(guān)產(chǎn)品和配套產(chǎn)品

7、贊美客戶

8、調(diào)侃客戶

9、感謝客戶

10、以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為基礎(chǔ)與客戶溝通

話術(shù)案例

調(diào)侃客戶成為朋友

廣東湛江青平二中

廣東湛江：我喜歡湖南人，我有個(gè)學(xué)生在長(zhǎng)沙做生意 小李：嗯嗯嗯…他是做什么的呢？ 廣東湛江：開(kāi)專賣店 小李：哇，好厲害啊

廣東湛江：我有個(gè)戀人也是長(zhǎng)沙的 小李：是初戀嗎？ 廣東湛江：嗯

廣東湛江：湘潭師大畢業(yè)的 小李：我有個(gè)初戀是海南的

不談產(chǎn)品虛心征求客戶意見(jiàn) 小李：對(duì)了，不知道周先生您方便告訴一下小李您是怎么找到我們的嗎？因?yàn)槲覀儎倓偛艔膫鹘y(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型到電子商務(wù)，在這方面我們呢肯定還有很多不足的地方，希望能夠得到周先生的幫助。湖南婁底：周先生：百度

小李：您是通過(guò)什么關(guān)鍵詞搜索的呢？

小李：感謝您，那您覺(jué)得我們網(wǎng)站上面，除了沒(méi)有標(biāo)明價(jià)格以外，您覺(jué)得不妥，還有什么需要改進(jìn)的嗎？

湖南婁底：周先生：什么付款方式,物流，售后等一些方面也要做些說(shuō)明。湖南婁底：周先生：你們的服務(wù)是很專業(yè)的 小李：嗯，謝謝你的夸獎(jiǎng)。

小李：付款方式在網(wǎng)站上面有，可能是不太明顯

小李：周先生，您給的這些寶貴意見(jiàn)，小李都會(huì)記錄下來(lái)給我們的網(wǎng)絡(luò)部門，讓他們進(jìn)行解決的

湖南婁底：周先生：相信你們的實(shí)力。

經(jīng)典話術(shù)分享

1、您的貨，能貨到付款嗎？

對(duì)不起，我們不支持貨到付款，這是我們的行規(guī)，請(qǐng)諒解；

當(dāng)您選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，您支付30%定金，發(fā)貨前支付100%的貨款，這是對(duì)我們工作的支持，您的及時(shí)付款，為我們節(jié)省了財(cái)務(wù)成本，這也是我們一貫保持優(yōu)質(zhì)低價(jià)的原因。

2、你們的貨包運(yùn)輸嗎？

很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，長(zhǎng)途物流運(yùn)費(fèi)從未被加進(jìn)您購(gòu)買的產(chǎn)品售價(jià)中。只要您需要，我們就會(huì)提供服務(wù)。

在運(yùn)輸途中，我們建議您采用散裝發(fā)貨，這樣可以節(jié)省運(yùn)輸空間，為您節(jié)省2/3的運(yùn)輸費(fèi)用，并減少路上行駛的車輛，保護(hù)我們的環(huán)境。

同時(shí)，與我們合作的第三方物流服務(wù)商為您的產(chǎn)品進(jìn)行運(yùn)輸，只收取合理的運(yùn)輸費(fèi)用。

3、你們公司在我們這有代理商嗎？

我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)不設(shè)代理商，是為您節(jié)省費(fèi)用支出的原因之一！您通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接從廠家采購(gòu)，您可獲得性價(jià)比最高的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)我們的信任和支持，是我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)力。

4、一個(gè)孕婦準(zhǔn)備生小孩前網(wǎng)購(gòu)嬰兒用品時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀客服的話術(shù)

多問(wèn)一句增加銷量 親，小鴨子需要不？寶寶最喜歡了。

親，溫度計(jì)是必須的哦，可以量水溫。

親，護(hù)肚子的也可以考慮一下。

親，你看澡盆支架要嗎？這樣比較輕松。

親，還有媽媽用品你看要一起選不？

客服的培訓(xùn)與考核

1、定期培訓(xùn)----以實(shí)戰(zhàn)案例素材定期培訓(xùn)

2、數(shù)據(jù)考核——以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)化管理