第一篇：2017年工作總結及2018年工作計劃(物業站站)

2014年工作總結及2015年工作計劃

1、概括歸納2014年本系統、本單位工作的突出成效；

一、現場管理標準化。我們著力于現場工作標準化和規范化，對每一項崗位操作進行了標準規范，對小區現場實行全過程檢查督導動態管理，提高了工作質量和工作效率。樓道保潔推行“六步”操作流程，在運集小區開展了拖把配送，做到了拖把統一涮洗晾曬，拖掃樓道擦玻璃統一時間，樓道設施統一完好標準，將老小區樓道管理為了“社區樓道管理樣板區”。

根據物業系統開展的“對標樹樣板，服務爭標桿”競賽活動，我們在全站推行了環衛普掃標準化工作流程，制定了雨雪大風天等不同氣候下工作流程，讓現場工作人員隨時都有標準可依，極大的提高了現場工作的效率，緩解了人員短缺與提高質量的矛盾。為抓好日常工作，我們堅持做到“五個始終如一”過程管理，即每日現場巡查四次始終如一，樓道保潔檢查簽字始終如一，監督垃圾清運始終如一，垃圾臺保潔全天巡查始終如一，小區環境衛生督導始終如一，確保了小區現場工作質量的優化運行。

二、監督檢查細致化。為了加強員工的責任心，提升整體服務質量，三季度運興物業站加大檢查力度，嚴格監督人員在崗、禮儀規范、操作規程、職責執行等情況。確保服務統一標準規范。通過“聽、查、看、講、問”等方式監督檢查全站職工的工作狀態。“聽”就是聽取

員工日常工作內容及對工作中提出的各種建議；“查”就是檢查物業現場制度規范是否完善，服務行為是否規范，安全措施是否達標；“看”就是查看員工的精神面貌和工作狀態，保證員工不帶負擔工作；“講”就是根據“物業管理與服務標準”帶領大家定期學習相關管理規范，開展實際崗位的技能培訓工作；“問”就是檢查詢問員工對崗位職責、服務禮儀、管理規范的應知應會工作，了解員工的掌握理解程度，逐步形成“按制度辦事、靠制度管人”的有效機制，提高職工的業務水平。

2、為做好小區整體環境清新、整潔，物業站與家委會聯手對小區花盆亂擺亂放的問題進行徹底整頓。從亂擺亂放嚴重的樓棟開始逐戶整頓，通過歷時兩周的突擊行動，共印制并發放溫馨提示100余份，入戶做工作10余戶，其中有兩戶是釘子戶，截止到現在兩戶已整改到位。

三、綜治管理制度化。運興物業站三季度以來依托“抓現行、打流竄、反盜竊、防詐騙”百日專項整治行動，把防范工作落實到實處，對小區的運興、運吉兩個門衛采取嚴管理，抓落實，相互競賽“五比、五賽”即：（1）比職責、賽崗位責任心強、認真盤問辨別能力強；（2）比作風、賽遵章守紀、規范操作，落實好；（3）比安全、賽警惕性高，處置突發事件能力強；（4）比質量、賽服務精細好、文明執勤、工作發生問題少；（5）比5s、賽衛室內外衛生整潔，物品擺放有序。通過，五比、五賽，這種比賽形式，一來增強門衛工作人員對專項行動的全面的重視程度及門衛安防的重要性。二來調動門衛人員工作熱情及積

極性，使門衛人員干有方向，追又目標，相互學習，營造你追我趕，比學趕幫超的氛圍。活動開展以來，門衛工作人員干勁實足，相互探討好的工作經驗，大家一致認識到小區門衛是一個窗口，干的好壞直接影響到小區的安全，咱們門衛多盡一份責任，多上一份心，小區就多一份安全。把好門衛第一道安全防線，安全小區你我他，居民放心咱高興。通過比賽門衛人員的工作水平和熱情得到了一個提高。

2、開展防電信詐騙宣傳工作。黨員服務社、家委會分層次不拘形式繼續深入大力宣傳。在分發安防常識宣傳單、電子屏、黑板報、廣播宣傳一系列工作的基礎之上，把宣傳對象重點放在三種人群上，一是空巢、孤寡老人家庭；二是上了年紀的散步、聊天人員；三是中小學生等人群。采取三種措施提升大家的防范意識一是采取對孤寡老人家庭上門仔細宣講注意事項，不給陌生人開門，不信電話、短信中獎以免上當受騙。二是走近老年人玩耍、納涼、聊天的地方現場宣講普及防范知識及識別詐騙特征。三是利用暑假孩子在外玩耍的機會對孩子們進行宣講及分發傳單。提高了孩子的防范意識。

四、安全管理常態化。我們以安全生產月活動為抓手，通過板報展、應急演練、安全事故案例討論和實施HSE觀察等一系列活動，使員工人人樹立“我能安全”意識。展開安全宣傳排查行動。一是大力宣傳夏季“八防”提高職工居民的安全意識。二是對小區安全隱患進行全面排查。三是發動居民一起參加小區安全排查及健身器材進行安全檢查和維護。物業站在這次與居民共同檢查中共檢查污排井470多個、溢水井300多個保證在暴雨來臨時及時排澇使小區不積水。運興

站還重點圍繞HSE管理體系要求，針對工作中可能發生的各類風險，開展風險識別分析活動，制定了相應的風險削減措施和應急預案，大力開展隱患排查治理及應急演練活動，確保安全無事故。

通過以上行動增強了職工居民的安全意識，讓居民懂得安全無處不在，家庭安全也很重要。同時，居民通過參與維護健身器材，提高居民愛護公共設施的意識，增加了居民與物業站之間的溝通和交流和參與小區安全檢查，達到了安全與居民同行，營造安全祥和的生活環境是物業與居民的共同目的。

2、簡要總結2014年本系統、本單位工作的主要經驗；

一、推行“靜音服務”。針對日常物業管理服務中存在的擾民、噪音污染等問題，我們創新推行了樓道靜音、施工靜音、節假日敏感時段靜音管理服務。樓道靜音服務即服務時間“零干擾”、服務語言“零干擾”、服務動作“零干擾”。利用職工上班、節假日前四五天時間噴灑樓道滅蚊蠅藥物，打掃樓道衛生、清擦設施門窗、清理宅前雨污排（井）等錯時服務，確保在時間上對居民零干擾。服務過程中規范“文明用語”，現場職工從接報到維修完工全過程落實，做到服務語言“零干擾”。工作中進出單元輕開輕關防盜門，輕上輕下樓梯，使用工具輕拿輕放，做到服務動作“零干擾”。在施工靜音服務中，物業站直接負責靜音管理自行安排的小區現場維修與施工。由其他單位組織、物業站協商參與的施工項目，首先將靜音服務納入到管理協議中，并且明確如接到居民有效投訴，物業站將對其進行停電停水處理，扣除施工

單位部分安全押金，以此杜絕出現擾民行為和環境噪音污染。在節假日、中高考等敏感時段，為了給居民、考生創造安靜、和諧、溫馨的環境，停止小區廣場所有娛樂活動，禁止攤販叫賣，小區車輛禁止鳴笛。我們還將靜音服務納入干部員工績效考核范圍，員工注重服務細節的工作作風，讓居民體諒到物業人的用心和勞苦，有效提高了對物業服務的滿意率和認可度。

通過零干擾服務讓員工在實際工作中養成注重細節，精細服務的作風。讓居民感受到物業貼心服務文明工作精神，避免人為污染的產生，體諒到物業人的用心和勞苦，有效提高對物業服務的滿意率和認可度。可以避開高峰期工作，減少與居民之間的沖突和矛盾的產生，提高安全工作系數。

二、樓道雜物 “三五三”清理工作法。運興物業站是建成于1978年的老區，小區住宅房屋面積小，基礎設施較差，小區外來租戶較多，這些問題給樓道衛生保潔特別是樓道雜物清理帶來了很大難度。為此該站結合自身實際，參照社區的樓道考核標準，制訂了樓道雜物清理“三五三”工作法，即宣傳工作“三步曲”, “雜物清理五辦法”。樓道雜物清理工作管理“三制度”。

(一)樓道清理宣傳工作“三步曲”

第一步：利用小區溫馨播報站不間斷的播送樓道堆放雜物的危害性，利用樓道信息欄張貼溫馨提示，向居民宣傳保持樓道整潔的重要性，減少火災等隱患發生常識；

第二步：組織站管理人員、家委會人員逐戶耐心與居民做疏導工作，勸導居民將自家有用的物品自行處理，廢棄物不要堆放擠占公共空間，形成安全隱患。將由工作人員統一清理，取得了大家的支持。

第三步：通過樓道保潔員的反饋對樓道內有雜物的居民家下達整改清理通知單，請居民在一周內先自行清理樓道內堆放的物品，對一周內未清理的居民采取集體清理措施。

（二）樓道“雜物清理五”法。

第一，對于聯系不上物主的雜物，物業站采取在單元門上掛書面通知限期處理，到期依然沒有處理，將較為貴重物品暫存在物業站臨時存放點，長時間無人認領的，予以處理。

第二，對一些工作忙、沒時間賣廢品的居民，物業站會主動聯系信譽度好的廢品收購員，定期上門收購；

第三，對那些有攢廢品自己賣習慣的老人，物業站也會經常提醒協助其及時拉運出售廢品；

第四，對居民一些比較沉重自己嫌麻煩不愿般抬的物品，物業站幫忙抬移走，避免堆放在樓道內。

第五，對那些提條件滿足后才讓清運的居民，靠上去做工作只要政策和規定允許，可以先滿足其需求，在進行清理，通過拉鋸達成意向為今后清理工作鋪平道路；

（三）樓道雜物清理“三制度”管理法。

清理樓道后樓道保持更是考驗物業管理水平的一個重要指標。針對這個難題，物業站細化措施進行整改，將樓道保持管理水平進一步提高。

制度一：樓棟長考核制。每月一次樓棟長清理保潔調查回訪活動，適時與樓棟長溝通，通報樓道保潔新要求并征求樓棟長對清理工作的意見及合理化建議，制定整改措施提高樓道衛生質量。

制度二：樓道清理保潔周期工作制。嚴格周一、周四檢查清理雜物，每月樓道集中大清理活動，不是大型雜物，樓道工必須獨立完成清理工作。樓道衛生的數量和質量。

制度三：實行樓道檢查簽到制度。辦公室人員每周到樓道查看雜物清理情況，并將清理情況及時反饋到站領導進行績效考核，提高工作人員責任心。這些辦法，都是從維護居民利益，保障安全角度出發，為居民考慮，并提高了樓道衛生質量。更好的拉近與居民的距離，增加了居民對物業站的信任感。

三、垃圾桶管理“1123”管理工作法。垃圾桶是居民生活中的重要組成部分，不僅反映了小區環境衛生的水平，也反映了一個小區文明程度的高低。為了小區的干凈整潔，提升居民生活質量和幸福指數，運興站不斷加強環境衛生整治的力度，將垃圾桶的保潔管理作為重點，制定了垃圾桶“1123”管理工作法。

“1”消殺，即4—10月每天對所有垃圾桶進行1次全面消殺，11—3月每月對垃圾桶臺進行一次全面消殺，保證桶內外無蚊蠅出入和細菌和滋

生。

“1”清理，即垃圾清運工每天早上清理垃圾臺的下水篦子、排水管道，確保排水系統干凈通暢。

“2”清洗，即每天早上對垃圾桶、臺、牌面進行一次全面擦洗，先用刷子、清潔球、小鏟子對宣傳牌、垃圾桶污物進行刷洗，清洗完后在對臺面進行全面清洗拖擦，待水跡干后將垃圾桶復位。每天下午對垃圾桶再進行一次清擦，確保桶臺面干凈。

“3”檢查，即站領導每天早中晚對垃圾臺進行巡檢，保證垃圾臺桶凈、臺凈、牌凈，下水道暢通、垃圾桶在24小時內始終如一保持清潔的標準。

通過垃圾桶管理工作法的實施，規范垃圾工的運作程序和工作職責范圍，讓垃圾工無序的操作轉變為有序的工作流程方法，提高了工作質量，工作效率有了明顯提升，整體衛生質量再次上升，讓小區的垃圾桶煥然一新成為了一道靚麗的風景。

四、防盜門回力閉門器。老區防盜門修飾變形嚴重，現有閉門器回位力量較大使嚴重變形的防盜門不能正常使用。新制作閉門器結構簡單回力較小，能達到關閉防盜門的作用。此閉門器按照國內現有的閉門器結構原理制作，主要內部機構：外套300MM不銹鋼套管，內有200MM回力彈簧，生出200MM伸出拉桿，經焊接封堵端頭與門體固定連接，無需加油調節伸縮桿，日常保養只需簡單的固定維護。

回力閉門器制作簡單成本造價極低，更換替代現有液壓式閉門器可節約防盜門閉門器維修成本，可解決因防盜門閉門器回力較大做成老防盜門損壞的弊端，更換安裝維護簡便易操作。此項創新獲得社區“五小成果”三等獎。

五、深化“錯時服務”。為了避開居民正常上下班時間，防止居民受到浮塵影響，把小區整潔的面貌呈獻到居民面前，我們積極改進小區保潔作業流程，推行了夏季錯時服務制度，要求保潔人員每天早上6:30之前進入責任區域，按照環衛標準化流程檢查消除公共設施隱患、清理小廣告、場地及綠化帶內雜物，并對五分之一的責任區域進行普掃。針對老區車多道路窄的現實，每天早上6:30分前當班站領導都要趕到小區，疏導車輛，規范流動攤販，為居民出行提供保障。一站式售電大廳和居家養老中心為方便居民，堅持節假日值班、24小時聽班制度，隨時接報處理居民提出的事務，滿足居民需求。讓居民感受了到物業服務隨時都在身邊，物業服務未干擾到我的生活。

3、明確提出2015年本系統、本單位工作的具體目標；

一、基層創建繼續保持局優隊；

二、成本管控目標：物業費收入達99%以上，成本節余率0.3%以上；

三、居民滿意率比2014年提升1個百分點，達到96%以上；

四、可控案件發案率控制在0.5‰以內；

五、安全HSE指標達標，不出現人員設備事故；

六、支部建設爭創優秀黨支部；

七、黨員服務社：爭取優勝紅旗，保優秀紅旗；

八、物業現場：在公司確定的目標中，做到中上游水平，完成物業科指定目標。

4、詳細闡述2015年本系統、本單位工作的重點舉措；

一、對居家養老服務中心、日間照輔、黨員服務社、物業站之間，加強縱深聯合，進一步發揮各資源優勢。居家養老服務中心、日間照輔、黨員服務社做好居民的關系協調，家庭服務、矛盾化解。做好宣傳、加強志愿者活動方面的優勢，物業站則集中精力抓生產抓服務質量。

二、加大站上人員管理力度，盡量以制管人，制定集體活動輪流辦法，員工每天上崗情況迎檢簽名制度，規定工作扣罰或被上級扣罰處理規定，通過健全制度管理人員。

三、增加基層員工崗位考核制度，形成能上能下，勝任者留崗，不勝任換崗。

5、各單位工作達標創建、考核評比、競技比賽等獲得的局級以上榮譽稱號；

無

6、關于加強和改進社區管理服務、生產經營、安全穩定等工作的意見建議。

一、將中心、公司各部門月度、季度考核明細及時發給基層單位，以便于基層能在于都績效考核中兌現。

二、對外雇工建議由上級牽頭，制定出基層之間一樣的懲罰額度，以免因考核而引發人員惡性流動，惡性競爭事件發生。

第二篇：物業工作總結及工作計劃

每年的年終總結是一項周期性的工作,除此之外我們還要計劃好下一年工作的大致規劃。一年即將結束，你都學到了什么?你對下一年都有什么計劃安排?下面是關于物業工作總結及工作計劃的內容，歡迎閱讀！

物業工作總結及工作計劃

自今年6月份調入****物業管理處以來，我努力適應新的工作環境和工作崗位，虛心，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報如下：

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。

一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。

另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

(一)耐心細致地做好財務工作。自接手****管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務，做好每一筆賬，確保了收支平衡和盈利目標的實現。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據財務的分類規則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。二是搞好每月例行對賬。按照，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。

三是及時收繳服務費。結合****的實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區分，按照鴻亞公司、業主和我方協定的服務費，定期予以收繳、催收，20xx年全年的服務費已全額到賬。

四是合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環節，我堅持從公司的利益出發，積極協助管理處主任當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

(二)積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是管理工作。到管理處后，對檔案的系統化、規范化的分類管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發文登記管理。

(三)認真負責地抓好綠化維護。小區綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業知識和管理經驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經驗和收獲

在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態

(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責(四)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，20xx年的工作存在以下不足：

(一)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時;

(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;

(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對20xx年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

(一)積極搞好與鴻亞公司、業主之間的協調，進一步理順關系;

(二)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

(三)管好財、理好賬，控制好經常項目開支;

(四)想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系;

(五)抓好小區綠化維護工作。

物業工作總結及工作計劃

20xx年不知不覺已過去，回顧這一年的工作，我部在房產以及集團公司各級領導的關懷下，全體員工時刻以“真誠勤仁用心服務”精神為動力，秉承公司優良傳統，發揚愛崗業，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項工作，取得了較好的成績，同時也得到小區業主的好評。現將一年來的工作總結如下，并對下年的工作進行進一步的規劃。

一、工作總結

20xx年以來的一年中，面對本縣物業工作的總體趨勢，在上級領導的指導和關心下，全體員工的努力下，我們以飽滿的熱情來做好了各項工作，在各方面工作中取得了一定得成績，下面對20xx年的工作總結如下：

(一)直接服務部門工作總結(服務中心)服務中心中心是我們對外服務的窗口，其服務水平遠遠高于普通管理處。今年以來，按照部門的服務理念，圍繞部門的工作核心，根據部門的工作重點和管理目標，開展各項服務、管理、培訓工作，并針對原有存在的不足之處加大培訓、逐步予以改善。

1、費用收繳工作

20xx年的工作重點之一是費用的收繳工作。由于工程遺留問題，一部分業主以各種借口推遲或拒交物業管理費和相關的一些費用。服務中心耐心地、深入細致地做每一戶業主的工作：及時協調各部門解決業主的戶內存在問題;了解業主的需求，并及時予以跟進處理，得到業主的贊許與認可，從而提高了費用的收繳率。

2、業主(住戶)滿意度調查及投訴處理

今年一年，服務中心緊緊圍繞一期的工程問題和返修工作進行跟進。根據實際情況，我們明確了返修工作完成后，必須先由服務中心、維修部、施工單位三方對相關工程進行檢查、驗收，合格后方可通知業主驗收，減少了業主反復驗收的情況和投訴。為了了解過去一年每一戶的維修情況，服務中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統計，便于日后工作的跟進。

3、驗收交樓

工作20xx年的工作重點之二是二期交樓工作。在繼續做好二期交樓工作的同時，對一期尚未交樓的--套房進行檢查，包括戶內的工程問題、所缺配件等逐一進行認真細致的檢查。對于工程問題，通知施工單位進行維修;對于所缺配件，通知相關部門予以補充。

4、工程返修

工作二期的收樓工作正常進行著，對于一些返修工作已完成的單元，加大了通知業主進行二期收樓驗收的力度，目前已完成二次收樓。由于有些施工單位的原因或業主本人的問題，有個別單元的返修工作滯后，造成業主投訴和提出索賠要求，本部在盡力協調相關施工單位盡快按交樓標準和業主要求做好返修工作的同時，也積極地與業主溝通、協調，征得業主的諒解，有些業主放棄了索賠要求，有些業主大幅度降低了索賠的要求，取得較好的效果。在今年三月份開始，重新啟動的聯合小組工作，對于一期和二期業主索賠要求的協商、確認起到較好的效果。

(二)間接服務部門工作總結(秩序維護部、保潔部、工程部)

20xx年，間接服務部門牢牢把握各自的工作職責，在公司各級領導的關懷支持下，維護部、保潔部、工程部全體員工發揚“吃苦耐勞”的精神、克服種種困難，高質量、嚴要求，較好的完成了20xx年的工作任務。

1、秩序維護部

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理方案，確保春節期間公司財、物和施工現場的財、物安全，避免丟失被盜現象。二是在消防管理工作中，1月份至今，公司對小區基本消防器品全面檢查10次，并做好記錄和使用不干膠封條進行封閉管理，有效的消防事故的發生。

2、保潔部

清潔工作上，首先對員工進行了培訓，并派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區域的衛生清潔，監管改正他們不合理的作業，發現問題及時解決，促使他們的清潔水平、服務意識達到公司的標準和要求。

3、工程部(工程服務、工程維護)

20xx年，工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下，較圓滿的完成了工程服務和工程維護兩大工作，確保了小區各設備設施、水、電、氣的正常運行，以及工程返修工作的順利進行。

二、存在的問題

翻檢一年來的工作，值得欣慰的是，我們嚴格按照公司部署要求，積極、認真、穩妥地開展各項工作，取得了一定的成績。但在肯定成績的同時，我們也必須正視工作中存在的問題，主要表現在：

(一)經營拓展方面的問題目前，我公司現有的服務與業主實際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重復返修等情況，造成業主投訴和索賠的問題，嚴重影響著我們服務質量的進一步提升。

(二)管理方面的問題從宏觀方面來講，我們的戰略計劃還有待進一步加強，同時，對管理重點環節的把控尚不到位，iso執行效果反饋及執行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看，一是部門間的相互銜接、物業部與房產其他相關部門、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是程間存在制度的缺陷或監督的缺失，影響著工作效率的提升;三是各部門間的及工作安排與流程有發生沖突的現象;

(三)員工素質意識方面的問題服務意識、環境維護意識、安全防范意識、節能意識、成本控制意識等等，如：工程人員進戶維護的服務理念貫徹、秩序維護巡邏發現公共設施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強，員工整體素質和工作能力距離一流物業管理的要求尚有一定的差距，有待進一步提升。

三、新一年工作計劃

認真審視和總結工作，我們最深切的體會是，在物業行業的市場競爭日趨激烈，物業服務的經營壓力越來越大，業主對服務的要求越來越高的大背景下，我們的工作不進則退。20xx年已經過去，20xx年擺在我們面前的任務還十分繁重，一方面要針對上年工作中暴露出的問題和不足，制定切實可行的措施，改進工作、提升質量;另一方面，還要把上年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發揚，保持優勢、再接再厲，確保我部全年工作目標和任務的順利完成，確保我部各項工作高質量、高水平地持續推進。

以下是具體工作措施：

1、強化服務意識，進一步提升工作質量

在下年的工作中，我們要繼續強化服務意識，以業主滿意為檢驗工作質量的最終標準，全面進行深化管理服務體制改革工作，擴大服務的廣度與深度，在工作質量、服務時效上狠下功夫，提高工作效率和到場服務準點率，千方百計讓業主滿意，要加強對各區域的日常保潔保養及綠化養護工作，給翡翠湖和海德華府尊貴的業主營造一個潔凈、優雅的居住環境;與此同時，在工程質量方面，要加強與業主的溝通協調，并重點跟進一期未完成單元的工程返修以及業主提出的工程返修、跟進二期室內裝修及以及一、二期遺留的工程返修。

2、強化創新意識，卓有成效地開展工作

在下年的工作中，我們要繼續強化創新意識，要拿出新招法、新舉措，以創新促進工作質量的提升。針對業主費用交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對不同業主采取相應的措施及時追繳各類欠費，加大物業管理費和其他費用的收繳工作力度;我部將根據海德自身特點，開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區文化活動，調動業主參與的積極性，拉近與業主之間的距離，在每一個節慶前對園區和會所進行裝飾和布置，營造良好的節日氣氛，創新服務;針對目前公司一線崗位人員流動情況較為嚴重，新的一年將加強對秩序維護部缺編人員的招聘工作，全力滿足秩序維護部缺編要求，同時充分發揮員工的工作主動性和積極性。

3、強化管理意識，推進工作規范化運作

在新的工作中，我部將繼續強化管理意識，使內部管理制度全面化和規范化，將責任落實到人，完善各項服務標準及操作流程，保證員工服務水平的一致性，做到職責明確。要以制度約束人，在制度執行過程中給員工輸入“按章辦事，一絲不茍”的管理理念。

4、強化培訓的意識，全面提升員工的工作能力

企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。目前我部下轄各部門人員的綜合素質普遍有待提高，在新的工作中，我們要繼續強化培訓意識，通過培訓全力提高員工的整體素質和工作能力，打造一流的團隊。特別是為迎接二期業主順利收樓，我們要加強對禮節禮貌、服務意識、操作規程、安全作業等方面的培訓。

展望20xx年，我們將努力使工作水平再上一個新臺階，形成并彰顯我們的核心競爭力，不斷提高業主對本公司的信賴和滿意，樹立良好的形象和口碑，把本公司物業打造成為全縣管理水平第一的高檔住宅園區。

第三篇：項目經理(物業2013工作總結及2014工作計劃)

2013年項目經理述職報告

2013是項目部蓬勃、發展、壯大的一年。在公司正確方針指引下，項目部經過了入住、裝修、喬遷期后，現在已經進入正常的物業管理階段，在公司各專業部門監督、檢查和指導下，項目部服務管理品質得到了較大提升。雖然工作量多，難度大，但是我們會在公司的指導下克服困難，并且有信心、有能力，有條不紊的推進項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成績，發現改正缺點和不足的平臺。項目部在今年取得較好成績的基礎上，將在2014年的工作中不斷完善和創新，使我們的管理水平再上一個新臺階。下面對項目工作進行全面總結。

一、2013年主要服務指標完成情況

1、全力完成項目收費任務

項目2013物業費共收取20264戶，總費用21592312.39元，收費率達到了95.84%；2013采暖費共收取19592戶，總費用32258179.15元，收費率達到了92.66%。

2、不斷優化完善物業管理人員

通過適時監察監控員工行為規范及服務質量，及時進行人員調控及調整，逐漸選拔優秀人才進入項目，提高整體服務管理水平。

3、與業主建立良好關系

在平時的服務中物業管理人員主動接洽業主，通過多種方式（日常入戶回訪、每月回訪、電話詢問、業戶意見調查表）與業戶進行溝通，聽取業戶的意見，采納業戶的合理建議，對業戶不滿意的地方進行相應的糾正或預防措施，以滿足業戶不斷變化的需求，最終達到業戶滿意。據業戶意見調查統計，業戶電話回訪滿意率在100%。

4、提高員工服務意識，加強培訓

通過日常管理及培訓，增強員工服務觀念，提高工作效率，適時監察監控。項目部每月都要根據培訓計劃對員工進行業務培訓，另外針對員工平時工作中出現的問題進行專項培訓。同時項目各專業部門也按計劃定期對分包方人員進

1行培訓，使項目員工業務素質和服務意識整體得到了提高。工程部培訓 8次，客服部培訓8次，保安部培訓12次。

5、配合集團各項工作

參加集團公司為期一周的銷售培訓。并組織本項目所有部門經理、主管了解福成會事宜，配合銷售部對新開盤小區進行排號，安排人員發放宣傳單及有關資料。

6、協助政府相關部門搞好各項工作

參加廊坊房管局安排的為期3天的項目經理培訓。

7、督導各部門完成各項工作

■ 客服部完成指標

（1）處理報修及辦理各種手續情況

每日填寫《報修接待記錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調跟

進處理結果，及時反饋、電話回訪業主。本累計業主報修33265張單子，公區維修5480張單子，路面維修2900多平方米，辦理裝修手續1112戶，裝修驗收922戶，開業主居住證明101份，發放房產證本1485本。辦理入住、更名手續1992戶。辦理長期車位卡、長期卡續費約4873份。

（2）做到了各類通知發布及時

本，我項目共計向業主發放各類書面通知82次。運用短信群發器發送

通知累計91次，通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

（3）建立健全業主檔案工作制度并及時更新業主檔案資料

為更好的完善業主檔案，我項目做到了及時更新、整理業主電子檔案和紙制

檔案。同時對業主的資料制定完善的資料保密、借閱等規章制度，整理并保管地下室業主購買協議，及時更新地下室業主信息資料。保證做到有據可查。

（4）辦理物業企業核定三級資質和物價局備案材料

辦理物業企業核定三級資質與物價局備案，所需材料均已備齊并移交到相應

管理部門。

（5）與數字化平臺對接完成為了更好的服務業主，加強管理，提高服務層次，集團成立了數字化平臺。

客服部被賦予重任與數字化平臺進行業務對接。經雙方多次溝通、協調，項目情

況、業務辦理流程、工作人員檔案信息、業主檔案信息等已全部對接完成，并逐漸步入正軌。

(6)底商（重點返租房）資料整理

截止于本，小區返租底商已有大部分到期，針對于這一點，我項目對小

區底商資料進行了重新整理，對已到期商戶送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。

(7)收發室工作：信件的接收與發放

本我項目安排人兼管收發室工作，在不影響正常工作的情況下，收發掛

號信、包裹單、匯款單7257份，報紙收發數為5678份、雜志收發578份。我項目做到通知、發放及時，記錄詳細。對未及時領取的661份掛號信、包裹單、匯款單，定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢。

■ 工程部完成指標：

根據2013設備設施維修保養計劃，對設備設施進行保養，有效的保證

了公共設備設施的正常運行，在2013未發生一起由于維修保養不到位造成的設備設施無法正常運行的情況，確保設備完好率在98%以上。具體匯報工作如下：

（1）暖氣是小區居民取暖過冬之根本。我項目重點針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進行了檢查，外線閥門進行排查、維修與更換以及對地下室暖氣間管道改造，經過半個月供暖發現不熱情況大有好轉。

（2）外排污水管道的巡查維修，我項目小區內有2000多個污水井。井內與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業與業主帶來了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對污水井與管道進行疏通、清掏，期間還對一些下水主管道工程進行了改造(一層應是獨立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區的正常生活。

（3）消防是小區內必不可少的安全保障設施。為給小區居民的生命與財產增加保障，我項目組織人員對每棟樓，每個樓層的消防設施定期進行巡查、維修與保養，確保消防設施、設備的安全運轉。冬季來臨，對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設施凍壞跑水。

（4）為了確保小區的正常供水，我項目工程部對供水管道進行了定期的巡查，如發現滴、冒、跑、漏等情況均及時進行了維修，保證了小區的正常供水。

（5）對小區設施設備進行定期巡查、維護與保養，發現問題均及時處理，確保了安全供電。

（6）對6個換熱站的供電系統和電機，進行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設備設施的安全運轉。

（7）在雨季來臨時為減少小區樓體漏水問題，經公司領導批準聘請了專業的維修單位。并對其進行了嚴格的管理。確保了工程質量和公司的利益。

（8）經公司領導批準聘請了專業的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進行了新建，確保了業主的安全出行。

（9）對采暖泵進行檢查維修，更換采暖補水泵軸承70個，機封15個，維修采暖循環泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺，對關鍵的閥門進行維修與更換確保開啟的靈活。對每個看站員工進行培訓，讓其會使用藥品和化驗儀器，化驗二次軟化水質并做好記錄。

■保安部完成指標

（1）安全指標情況

2013年未發生安全責任事故，重大火災事故，員工傷亡事故，沒有與業主

發生重大事件糾紛，安全的完成了安全指標。

（2）日常工作完成情況

①處理突發事件22起。

②專業技能培訓方面，實行每周訓練一次，時間為一小時，按照制訂計劃開

展訓練，并定期對訓練內容進行考核，檢驗訓練成果，通過半年時間的訓練來看百分之90以上員工能熟練掌握初級專業技能，為更好的開展工作和完成任務打下了基礎。

通過不斷地強化培訓及對保安人員及中監控室人員的崗位實操演練，逐步提

高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線。

③關心保安員的衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠

安心工作，確保社區安全。

（3）取得的成績

①今年8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績第一名，單項科目消

防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語兩個第一名的好成績。

②配合公安機關查處非法傳銷窩點三起，營救被傳銷拐騙婦女兩人，配合抓

捕在逃通緝犯一人，保安部內部通過監控記錄，鎖定偷盜電動自行車1人，并在當晚再次實施盜竊時將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機關處置。

③保安部熱心幫助業主解決各種力所能及的問題，幫助業主找到丟失物品

30余次，價值約合5萬元都以核實后如數交還業主，受到業主的好評褒獎，先后收到業主送的表揚信若干，錦旗5面。

■ 綠化部日常工作

小區綠化進行了改造，對苗木進行移栽，樹林修剪完成。各項施工給苗木造

成的損壞，做到隨時施工隨時補栽。

■ 保潔部重要完成工作

（1）保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導致員工有怠工情況，以及保潔領班不能很好地通過巡視檢查及時了解崗上員工工作狀態，對員工的不足之處給予正確引導、糾正；

（2）人員培訓方面：對現有的保潔員采取的培訓方法不得當，部分外地來京務工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒有文化，相當一部分員工不能很好地吸收和執行培訓內容的要求；

（3）計劃性衛生方面：園區內計劃性衛生完成情況不是很好，執行力度和質量欠佳，要求保潔部在安排后及時跟進檢查完成情況；

（4）垃圾清運方面：部分業主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現象，保潔部及時對生活垃圾桶進行清潔、消毒，保證地面整潔，無異味；

（5）對客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產發放新開盤小區持續發放宣傳單。

二、工作上存在不足的方面

1、管理層檢查、落實工作的力度還要加強。

2、服務意識、專業知識、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。

3、培訓力度有待提高。

4、分包方人員素質需要提高。

5、硬件設施需要改進。

6、節能意識還需要深入到每個人的心里。

三、2014年重點工作計劃

（一）資源整合與管理

對現有人力資源合理、有效整合與優化，推進以結果為導向的責任目標制度

落實。結合項目實際情況，對現有在職人員推行績效考核評估，落實責任制度，對項目人員實現優勝劣汰。

(二)客戶關系的維護與管理

1、區域劃分落實工作量化；

2、定期更新全面的業主信息，及時分析匯總業主的主流需求及社區業主的動

態

3、轉變觀念與思想，改變被動服務為主動服務的意識及提高工作效率

4、以業主需求為導向；定期考核考評各項服務指標是否達標；直接與績效工

資掛鉤；獎懲分明。

（三）設備設施維護，通過有效現場管控達到設備保值。

1、工程組水工班重點對3#、4#換熱站的供暖外網管道與閥門檢查與維修，對于2013年，整棟樓供暖效果不理想的進行管道改造。

2、工程組電工班對小區的供電系統，整體的大排查一次，確保小區的安全

供電，避免事故的發生。

3、工程組土建組對小區的路面和樓頂的護欄，進行一次全面檢查與維修，確保小區的安全出行與人身安全。

4、更換停車系統的前期準備工作：為規范小區停車管理，使小區的交通更

快捷、更方便、更規范，杜絕高峰期車輛出行排隊現象。將更換停車場“車牌

識別”智能管理系統。為保障更換工作的順利進行，我部已經做好前期準備工

作，隨時對長期停車卡業主車輛信息進行更新。

（四）持續物業費用收繳工作，保證項目運轉收支平衡

1、對小區物業費進行全面收繳，了解客戶訴求，提升整體物業服務質量。

2、推出有償服務項目，增加多種經營收入，服務于業主，提升項目的品質及物業整體服務水準，實行客戶滿意，公司創收的雙贏局面。

（五）完善小區居住環境，逐步清理臟、亂問題

1.整頓住宅商用。

2.清理公共區占用。

3.整治院內違規擺攤，游商散販

4.清查散發和張貼廣告。

（六）加強水電用戶管理

1.人員定期進行巡查和不定期排查。對可能存在問題的水電、表，現場進行校對，對有偷水竊電痕跡的水、電表，一經發現將依據相關規定對責任業戶進行處罰

2.對小區所有底商用戶配電箱更換新鎖和增加了封條。

（七）節約能源、降低成本

1.電，采取措施降低電損；公區用電注重節能，樓梯通道統一聲控照明，小區路燈、景觀燈等根據環境調整開閉時間；清理私接電源；物業辦公區空調等用電設備應注重節能；宿舍內不得超過規定使用大功率電器等；

2.水，綠化用水以保證基本澆灌要求，不得隨意超量用水；對園區內的所有管道定期巡查，杜絕跑、冒、滴、漏，減少水資源的浪費，一經發現及時維修。

3、其他，非對外或上報文件，使用二次用紙；電腦待機管理等。

在新的一年里我項目在集團領導的帶領下將繼續加強服務水平和服務質量，努力達到業主滿意度，并加強各部門培訓工作，確保業務水平有顯著的提高。密切配合集團各部門工作，及時，妥善處理業主糾紛和意見，建議，為業主提供更好的服務。在2014為公司發展貢獻我的全部力量。

三河福興物業服務有限公司

2013年12月19日

第四篇：物業工作總結牧業工作計劃

2011年工作總結

2011年在公司孫經理領導下，在物業公司合體員工的努力下，物業公司進入了尋找求發展，重要而關鍵的一年，在這一年中，物業公司“緊抓目標，緊盯利潤，想方設法經營創收，千方百計服務業主，適時參與市場競爭”的經營觀念，開創了一條適合務實公司發展的新路子。

在過去的一年里，有值得我們驕傲的成績，但是也存在不少問題，現就物業公司在完成預定目標過程中所做的工作匯報如下：

一、2010年物業公司經營情況

1、公司經營收入、支出情況：

有財務副總經理負責解釋匯報。

2、業務拓展情況。

居住慢慢地改變著每個城市，房地產也出現了空前的繁榮景象，伴隨房地產而來的物業管理也走進了人們的生活，物業服務是一種為已建樓宇提供各種優良的服務，保證人們的生產、經營、商務、辦公活動和居住，生活正常進行的行業，我公司剛成立不久，從一個小區，發展到現在五個小區，管理從生到熟，工作經驗一點點積累了起來，但在目前我們管理中的幾個小區，從小區業主的評價中，還算可以，但離我們的目標還有一定的距離，城市在發展，小區會越來越多，物業管理的范圍也越來越廣，比如

醫院物業、工廠物業、寫字樓物業、學校物業、飯店物業等等，我物業公司業務不斷地擴大，上前還有幾個小區等著我們接管，城東小麥淀粉廠小區、鴻方緣、吉仕紙業等，公司有誠信、有好的服務管理，就不會被同行業所擠挎，反而業務會越來越多，務實物業公司一定會在管理行業中有一席這地。

3、公司人員的 及培訓工作。

公司的業績和員工分不開，公司好與壞和員工有很大的關系，所以說物業管理是服務行業，對公司的人員培訓必不可少，怎么和業主談溝通，門衛、值班衣著方面，從2010年到2011年，我公司對員工的培訓工作做的還不到位，在革此方面要求的還不夠完善，經過這兩年的工作，我們從里面得到了很多的經驗，想以前的不足，和現在的經驗結合起來，把公司員工培訓工作搞好，一周一次小會，一月一次大會，把公司的服務質量提高上去。

4、對新建小區的查驗，對存在問題的協調。

如接收新小區必須有專人結合建筑商、開發商對小區的各項事宜進行徹底檢驗，建設圖紙、防水、下水道、消防、房子的門窗、地面、內墻、樓頂、自來水管道等等一一檢驗，如存在問題及時和開發商溝通協調，以免留下前期問題，給業主造成影響，從而增加收取物業費的難度。

5、其他相關工作如綠化。物業維修，監控系統，門禁系統等。如何把物業工作做好，怎樣才能做好？工作人員明確化，消防、保衛專人管理、小區衛生專人管理、綠化花草專人管理、水

電維修專人管理、財務專人管理、專項工作專人辦、專項事情專人干，獎罰分明，現任到人。

二、公司經營存在的問題

1、由于公司處于起步階段，導致管理工作處于邊干邊學邊練階段，公司內部規章制度和管理機制和公司業務相配套。崗位職責不清楚，導致互相推諉等一些不良行為。

2、業主對物業管理工作的了解不夠多，小區居民花錢買服務的觀念還沒有建立起來，有些業主不清楚物業運行的全貌，管理工作負荷和費用開支范圍，日常看到的只是保安員、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡章判定，認為物值不符，經常帶有不滿意情緒。

3、物業管理費收繳，部分業主以不入住房屋質量差等理由，拒交物業管理費，他們不交費，仍然享受和其他業主一樣的服務。這樣很輕易地使其他業主效仿他們的作法，使公司造成不必要的損失，增加公司成本。

4、公司工作人員業務能力偏低，主要體現在工作人員物業管理方面的法律、法規有待加強，處理問題的方式方法單一，沒有做的有理有節。管理方法精細化管理不到位。

2012年工作計劃

1、完善公司架構，各司其職，使公司更好更快的發展，設臵

原則為統一領導分層管理，公司在總經理和副總經理領導下設臵財務、綜合、物管、秩序維護。各處需簽訂目標責任書，責權明確，靈活運用。

2、規范業務流程，對于每一項工作流程都應該明確其工作目標，適用范圍，保證工作內容無縫連接，工作人員恪盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成。

3、建立嚴格的成本控制體系。加強成本控制，節省費用開支，在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低。

4、加強對員工物業管理知識方面的培訓。通過多種形式，特別加強對相關物業知識，法律法規及與業主溝通方面進行深度培訓。達到全面提高員工素質，提高服務水平和業務能力，同時增強員工的忠誠度。

5、健全各小區突發事件，演練培訓，建立一支專業保安隊伍，提高保安隊伍處理緊急事件的能力。

6、在機會成熟的情況下積極向外拓展業務。拓展業務始終是公司健康發展的首要任務，市場的有限性，迫使企業向外擴展才能更好地生存和發展，因此必須在機會成熟時，緊抓機遇，穩、快、好地發展。東昌東（吉仕紙業小區上海開發商開發，面積11萬平方，地理位臵不錯），小區和本公司東昌小區相鄰，一墻之隔，吉仕紙業小區開發商在我東昌小區租房住，在平時出入小區，和入住的日子里，對我公司管理的東昌小區評價不低，公司的人員接入和服務都相當滿意，多次說小區建好后交于我們物業公

司管理，我公司一定要抓住這次機遇，這也是外來開發商對我公司管理和服務的認可（增加小區，如東昌東）。

7、加強物業管理方面的知識宣傳。物業管理在成武剛剛起步，很多業主對物業管理知識不了解，甚至誤解，導致物業管理工作難以進行。為更好地開展工作和樹立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加強這一方面的宣傳。

8、利用現有項目積極拓寬服務領域，適時進行一些增值服務或綜合服務，提高公司品牌效益和盈利能力。

如家政服務、送水送氣、房屋中介、寬帶辦理、有償維修等。

9、樹立品牌服務，利用現有陣地充分發揮地緣優勢，創造機會，學習先進的管理方法和管理經驗，在全面提高服務水平的基礎上，打造出本縣的物業管理新品牌。

10、協調解決上前小區查驗的遺留問題，把前期發展需要整改的問題及時與建筑商協調處理，不讓遺留問題影響今后的管理工作。

在今后的工作中，我們將建立健全內部管理體系，培養優秀的物業管理人員，全面提升管理能力，培訓核心競爭優勢，全心全意為住戶服務，使公司在物業管理市場中立于不敗之地。

第五篇：物業部2010工作總結及2011工作計劃

2010工作總結及2011工作計劃

部門：物業部

報告人：程虹 職務：物業部主管 日期：2010年12月31日

物業部作為一個對客服務部門，服務水平的高低直接影響到物業的檔次和租售經營，是其他業務部門工作順利開展的保障，在公司各職能部門中起著至關重要的作用。本部門自2010年5月份成立以來，在公司領導的悉心指導和部門員工的積極努力下，順利完成了部門組建、物業公司工作交接、大量客戶集中入住和裝修的管理以及日常各項服務工作，現就部門成立以來的人事情況、工作完成情況、工作中的不足及2011工作計劃和建議做如下匯總：

一、人事情況

部門主管1人，客服助理1人，保安員16人，保潔員7人。

二、工作完成情況

1.順利完成部門組建和物業公司工作交接，為后續工作開展奠定了良好的基礎。1)競園原物業服務模式為外委專業物業公司提供相關服務，經過將近兩年半的合作，由于物業服務工作與公司其他部門業務關聯度非常強，出現了不利于提高工作效率和責任劃分難的問題，為有效保證服務質量、提高部門間協作效率，于2010年4月15日與物業公司簽訂《解約協議》，于5月15日解除委托合同。2)為了確保物業工作能夠順利交接及后續服務工作順暢的開展，于4月底完成保安公司、保潔公司的篩選和新員工招聘，5月初完成保安公司、保潔公司合作協議的簽訂和新員工到崗，5月15日前順利完成了物業工作的全部交接。

3)為了有效的提高服務質量，結合公司實際情況，重新制定了一系列行之有效的規范性文件，包括：部門職責、員工崗位職責、工作程序、突發事件處理預案、物業管理規約、安全協議書，全面開展入職培訓，包括：上述規范性文件、各項服務內容、收費政策、服務禮儀、客戶溝通技巧等，建立嚴格的檢查、監督制度，設立、公布對客24小時服務熱線，服務理念、收費標準、工作程序公示上墻，為后續服務工作的開展奠定了良好的基礎。

2.設立前臺作為公司對客接待窗口，完成了大量的客戶日常接待和信息處理工作，建立了順暢的服務信息反饋渠道。

1)接收郵局送達郵件共計11560件，平均每日70余件，每日均能及時、準確的轉發至客戶處，并做好相關工作記錄。

2)接待客戶來電咨詢共計1500件，平均每日9件，凡客戶來電咨詢事宜均做到認真對待給以滿意回復。

3)接待客戶報修共計607件，平均每日4件，維修完工率100%。

4)接待、協調、處理客戶投訴及相關事宜共計256件，主要集中在4類：機動車停放位置不當的投訴、裝修施工噪音、環境影響的投訴、相鄰客戶間相互影響的投訴、少部分客戶長期對供暖效果不滿意的投訴，對于這些投訴均做到了及時響應和積極處理，基本上能夠令客戶滿意，從根本上杜絕客戶對上述情況的不滿將是2011年的工作重點。

3.推動與客戶的正向溝通、密切聯系，使客戶進駐后了解要遵守的公共規則，促進彼此間建立良好溝通關系，均是物業部的工作重點。

1)截止到目前為止我們的簽約進駐客戶共計64家，客戶簽約之后的服務工作均由物業部牽頭執行，以良好的服務態度、規范的服務語言和書面文件向客戶明確我們的公共規則和服務內容是我們的首要職責。客戶辦理入住手續時向客戶明確我們的服務內容、公共管理規定，簽訂《物業管理規約》、《安全協議》，并索取我們所需的客戶資料。客戶辦理裝修手續時向客戶、施工單位負責人明確相關規定和《裝修管理手冊》，簽訂《裝修管理協議》和相關方案報批，收取相應費用。本完成客戶辦理入住手續21家，辦理裝修手續23家，目前只有4家在施工中且已接近尾聲。

2)公眾信函、通知和客戶函件是公司向客戶準確傳達政府法令、日常管理事項、催繳費用、客戶溝通等信息的重要手段，本共向客戶發放公眾信函、通知和客戶函件65份，且客戶的簽收、確認在服務、管理工作中起到了非常重要的作用。3)走訪客戶、請客戶填寫調查表是收集客戶信息的良好渠道，信息的及時收集有助于適時的提高服務質量。客服助理作為對客服務工作人員，通過日常送達郵件、通知、催繳費用等面對面的接觸性服務與客戶進行隨時隨地的溝通，可隨時把握客戶反饋信息，便于改進服務。部門主管進行有針對性的、必要的、定期的客戶走訪，及時化解客戶積怨，了解客戶意見和建議，改進服務工作，本內做到了每周至少一戶重點客戶走訪。同時為了配合市場部整合客戶資源、物業部更好的為客戶提供服務，我們對60余家客戶通過填寫《入駐機構調查表》，更為詳盡

的掌握了客戶信息。

4)維系良好的客戶關系，是服務工作順暢開展的保障。每逢節日我們都會給客戶送上一封祝福函件并饋贈禮品，每逢客戶開業慶典我們均會登門贈送一對花籃表示祝賀，每逢客戶尋求幫助我們都會盡全力給予支持，現園區基本達到滿租狀態，通過日常的工作接觸我們均與客戶建立了良好的服務關系。4.費用催繳是物業部的一項重要工作任務，現全年催繳工作圓滿完成。

1)1—12月份應收水、電費234.7萬元，除關聯單位太極湖尚欠費用及12月份費用在2011收取以外，收繳率為100%。

2)2010—2011應收供暖費145萬余元，除關聯單位太極湖尚欠費用以外，收繳率為100%。

3)應收加建面積租金31萬余元，除新竣工39A、42A客戶費用在催繳中以外，其他客戶收繳率為100%。

4)應收廚余垃圾清運費為7800元，收繳率為100%。

5)應收裝修押金52萬余元，應收裝修管理費7.6萬，收繳率為100%。6)收取廣告櫥窗租賃費用7200元。

5.增加服務產品、開展有償服務項目既滿足客戶個性化需求同時也增加公司收入。1)與天涯網訊簽訂合作協議，年內已收到合作返點16000余元，既滿足客戶對網絡服務的多種需求也為公司創得收益。

2)接待、配合電視劇劇組拍攝12件，收取管理費用4500元。

3)針對客戶不同的個性化需求，在下半年開展了入室清潔、戶內維修、空調維保、綠植租擺有償服務項目，因開展初期暫時收益不佳，入室清潔服務收入17400元，工程入室有償維修收入2760元，2011年將加大有償服務項目的開展和推廣。6.公共秩序維護是物業服務工作的重中之重，在保安公司的大力支持、配合下，成功的完成防汛、防盜、防火和停車服務四大重任，確保了本內未發生一起重大人員傷害、財產損失、消防責任事故。

1)由于園區存在平米面積較大、客戶分散、園區、商戶的對外開放和客戶集中裝修的特點增加了治安管理難度，為了做好安全防范工作，我們建立了健全的值班制度，確保重點崗位24小時不間斷專人值守，嚴格大門出入管理，大件物品離開園區必須憑出門條放行，加強安全巡視檢查，做好工作記錄，充分利用監控、巡更做好技術防范。

2)客戶集中裝修期，易發盜竊、火災事件事故，定期檢查是必不可少。保安員每日每小時要進行一次公共部位安全巡視，每日兩次對裝修現場進行巡檢，檢查施工人員是否辦理、佩戴施工人員，動火作業是否已辦理動火證，施工現場是否配備滅火器材，是否使用禁用電氣材料等，每月月末入戶進行安全大檢查，包括滅火器是否按規定配備，是否在有效期內，是否有消、電檢報告，到期后是否進行檢測，餐廳操作間、煤氣房是每月檢查的重點，只有不厭其煩的、細致入微的巡視、檢查加強防范才能從杜絕隱患和事故。

3)為了在發生突發事件時能夠冷靜、妥善處理，我們建立了突發事件處理預案，并在全體員工中開展培訓和消防演習，增強了全員的安全防范意識和應急技能。4)確保機動車輛有序、安全停放是我們公共秩序維護中的一項重要工作，但隨著客戶、車輛的不斷增加，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行情況頻繁發生，我們須在2011年給予重點考慮和解決。

5)保安員不僅肩負著安全保衛的工作，同時也是我們對外樹立形象的招牌，保安員的形象、言行舉止體現物業服務水平，因此保安員的隊伍建設極為重要。一直以來我們堅持每周至少兩次訓練、兩次培訓、兩次會議，并通過獎懲分明的考核，建立了一只訓練有素的安保隊伍。

6)建立全面的客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，有助于確保客戶的人身、財產安全。客戶資料由我部門負責收集和歸檔，本內完成了所有客戶檔案資料歸檔率100%，每一個工作人員乃至保安員均非常熟悉和了解園區及客戶的情況。

7.公共環境清潔好壞是物業服務水平的重要體現，關乎公司形象。

1)為了做好清潔服務，我們制定了完善的清潔細則，明確需要清潔的位置、材料、清潔次數、質量標準、檢查方法，并嚴格按細則執行。

2)區別于寫字樓，我們的清潔工作大部分集中在戶外環境清掃，再加上今年客戶集中裝修，增加了清潔工作難度，但我們的清潔員夏季忍耐著酷暑，冬季抵抗著嚴寒，不怕臟、不怕苦、不怕累，出色的完成了清潔工作，受到公司領導、客戶的認可和好評。

8.作為公司的一個保障服務部門，積極配合其他部門順利開展業務。1)配合市場部順利執行藝術中心活動24件。

2)協助公司、市場部籌劃、執行競園杯我愛我校攝像大賽、文博會論壇。

3)配合會議室會議21件。

三、2010工作中的難點和不足

1.機動車輛停放管理是我們面臨的一項重大難題，目前客戶登記的固定車輛已300余輛，加上不固定和訪客車輛，已嚴重超出我們區域所能容納范圍，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行成為客戶投訴的焦點。

2.園區整體環境不佳，公共道路凹凸不平、多處破損，綠化面積少、無亮點，裝修工地施工材料、施工垃圾亂堆亂放，夜間照明效果差，監控盲點多、效果不佳。3.19、20號庫長期以來供熱效果不理想。

4.物業服務人員整體素質有待進一步提高，需加強服務意識。

四、2011工作計劃和建議

2010年房屋出租率基本達到100%，現客戶裝修施工均已接近尾聲，隨著客戶的全面入駐，2011年物業服務工作重心將放在提高服務質量上，切實做到“安全、舒適、便捷、高效、和諧、誠信”。

1.上半年重點配合工程部進行園區整體環境改造建設，包括綠化、道路、照明、監控等。

2.拿出切實可行辦法解決停車管理問題。

3.規范服務、加強培訓、健全制度，提高整體服務水平。4.全面推進有償服務，增加服務品種、收益。

5.6月份開始收取下半年物業服務費，收費標準為辦公3元/平方米/月，商業5元/平方米/月，按半年收取。6.各項費用收繳達到100%收繳率。7.10月份進行客戶滿意度調查。