第一篇：國(guó)商店長(zhǎng)總結(jié)

國(guó)商店長(zhǎng)總結(jié)

時(shí)光過(guò)得真快，不知不覺(jué)中新的一年即將開(kāi)始了，回首一年的工作，有喜悅、有艱辛、有遇到困難和挫折、也有不理解的時(shí)候，現(xiàn)就本年度的工作情況總結(jié)如下銷(xiāo)售情況：

2013年1月-2013年12月20的銷(xiāo)售800320.4 完成任務(wù)80% 2012全年797919元，提升并不是太大，我也分析銷(xiāo)售不好的原因，2012.1-8月599349元，2013.1-8銷(xiāo)售657201，2012.9-12月198563，2013.9-12月143122從這個(gè)數(shù)據(jù)可以看出13年比12年1-8月提高57852元而13.9-12月下降55441元，現(xiàn)看看上半年為什么會(huì)有提升我從每月的數(shù)據(jù)看出來(lái)13年8比12年8月提升3.9萬(wàn)占提升67%，因?yàn)?月是我們國(guó)商的店慶，我不知道大家知道這樣的一句話(huà)來(lái)描述我國(guó)商的店慶的，大粗腿黑絲襪國(guó)商店慶真可怕，確實(shí)是這樣我在店慶期間我們店所有的店員每天大概的工作10多個(gè)小時(shí)，就這樣的情況的持續(xù)17天，就在疲憊工作情況我們店內(nèi)沒(méi)有一個(gè)人喊苦喊累，還積極給顧客介紹商品，不延期煩的給顧客去穿每一件商品使每一個(gè)顧客滿(mǎn)載而歸，做出很多的大單，還積極的完成我每天下的任務(wù)，真的讓我感到，在里我也要感謝我的品牌業(yè)務(wù)小紅在店慶期給我積極的和商場(chǎng)和公司溝通，給我們爭(zhēng)取了很大的活動(dòng)，在貨品也給我們很大的支持，使我們這次在店慶期間的業(yè)績(jī)?cè)趦?nèi)衣區(qū)排名第一，如果沒(méi)公司大力度的活動(dòng)支持我們也不會(huì)做出的這么好的業(yè)績(jī)。

有喜就有憂(yōu)我家在下半年用一個(gè)字可以形容那叫慘，慘不人毒，這樣形容真的不過(guò)分，從9-12月份市內(nèi)3家店幾乎整月都有活動(dòng)，可國(guó)商一個(gè)月至有17天的活動(dòng)，也就是說(shuō)別人家做活動(dòng)時(shí)，我家就原價(jià)銷(xiāo)售，給我?guī)?lái)很的打擊，大家知道國(guó)商的客層中下沒(méi)有活動(dòng)想要做出業(yè)績(jī)那叫難，9月份總銷(xiāo)售31407，在活動(dòng)期間銷(xiāo)售25125占銷(xiāo)售80%，10月份銷(xiāo)售51988，在活動(dòng)期間44709占總銷(xiāo)售86%，11月份總銷(xiāo)售45703.5，在活動(dòng)期間銷(xiāo)售40210 占總銷(xiāo)售的87%，12月也存在這問(wèn)題，從以上數(shù)據(jù)可以看出活動(dòng)對(duì)國(guó)商是多么重要，就因我與別人家活動(dòng)的差異我的老顧客流失很?chē)?yán)重，我給大家講個(gè)案例，我一天我的老顧客來(lái)我馬上上前和她打招呼，在聊天時(shí)我發(fā)現(xiàn)她很想買(mǎi)一款光面的文胸，我就建議她試穿她猶豫一會(huì)才試穿，這時(shí)我心里想她怎么不像每次那樣很快的試穿，這怎么了，在我耐心及熱情下她購(gòu)買(mǎi)一件文胸，成交后她和說(shuō)其實(shí)這款文胸歐亞在做活動(dòng)，我想去哪買(mǎi)看你對(duì)我這么熱情我就不在呼這幾十元了我就買(mǎi)了，從那以后她在也沒(méi)來(lái)過(guò)我家購(gòu)物，沒(méi)有活動(dòng)我家的業(yè)績(jī)影響很大，這種現(xiàn)象我和小紅也多次和商場(chǎng)經(jīng)理溝通，都是以失敗告終，我希望石總能在14年給國(guó)商和其他店的一樣的活動(dòng)，希望石總能幫我解決難題，競(jìng)品的蘭卓麗她設(shè)計(jì)風(fēng)格沒(méi)有愛(ài)美麗時(shí)尚，從面料來(lái)看沒(méi)有愛(ài)美麗精致，品類(lèi)沒(méi)有愛(ài)美麗多全，就那保暖來(lái)說(shuō)她家沒(méi)有厚貨品也少，但是他家公司活動(dòng)支持力度大，面對(duì)明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

一、貨品方面

我要整理現(xiàn)有的庫(kù)存，使無(wú)效的庫(kù)存及時(shí)返返回公司，我要及時(shí)和公司溝通配一下暢銷(xiāo)好的商品，在新的一年里我要讓我的進(jìn)銷(xiāo)存成正比，經(jīng)常要了解商品的庫(kù)存情況，使暢銷(xiāo)商品保持尺碼齊全，如果暢銷(xiāo)商品不全時(shí)立刻改變銷(xiāo)售方針，不要出現(xiàn)因斷貨影響銷(xiāo)售，還要及時(shí)整理庫(kù)房，使貨品尺碼擺放整齊，讓大家賣(mài)貨時(shí)及時(shí)找到，不讓顧客等的時(shí)間長(zhǎng) 影響銷(xiāo)售。

二、陳例

可以樣說(shuō)13年陳列是我的弱項(xiàng)我改變以前自己一人調(diào)陳例的現(xiàn)，每個(gè)店員負(fù)責(zé)一個(gè)月，讓陳例多樣化，和新鮮感，并且保持賣(mài)場(chǎng)商品的整齊度

三、我做每月總結(jié)分享

1、我會(huì)大家一起分享這個(gè)月銷(xiāo)售情況，那些品類(lèi)買(mǎi)的好，那些品類(lèi)買(mǎi)的不好，不好原因在哪里，盡快改善，在下月主推買(mǎi)的不好的商品，使死貨慢慢變成暢銷(xiāo)品。

2、新品到店我要帶領(lǐng)大家一起找商品的賣(mài)點(diǎn)，我會(huì)帶領(lǐng)大家試穿商品體驗(yàn)商品哪里好哪里不好，我要及時(shí)學(xué)習(xí)當(dāng)月商品知識(shí)，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用工作當(dāng)中提高銷(xiāo)售。

3、我和我的店員分析我們整個(gè)銷(xiāo)售完成情況，這個(gè)月在全年的占比，這個(gè)月在競(jìng)品的排名情況。

四、人員管理

1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。

3、通過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

第二篇：國(guó)商店長(zhǎng)總結(jié)

國(guó)商店長(zhǎng)總結(jié)

時(shí)光過(guò)得真快，不知不覺(jué)中新的一年即將開(kāi)始了，回首一年的工作，有喜悅、有艱辛、有遇到困難和挫折、也有不理解的時(shí)候，現(xiàn)就本的工作情況總結(jié)如下銷(xiāo)售情況：

2013年1月-2013年12月20的銷(xiāo)售800320.4完成任務(wù)80%2012

全年797919元，提升并不是太大，我也分析銷(xiāo)售不好的原因，2012.1-8月

599349元，2013.1-8銷(xiāo)售657201，2012.9-12月198563，2013.9-12月143122

從這個(gè)數(shù)據(jù)可以看出13年比12年1-8月提高57852元而13.9-12月下降

55441元，現(xiàn)看看上半年為什么會(huì)有提升我從每月的數(shù)據(jù)看出來(lái)13年8比

12年8月提升3.9萬(wàn)占提升67%，因?yàn)?月是我們國(guó)商的店慶，我不知道

大家知道這樣的一句話(huà)來(lái)描述我國(guó)商的店慶的，大粗腿黑絲襪國(guó)商店慶真

可怕，確實(shí)是這樣我在店慶期間我們店所有的店員每天大概的工作10多個(gè)

小時(shí)，就這樣的情況的持續(xù)17天，就在疲憊工作情況我們店內(nèi)沒(méi)有一個(gè)人

喊苦喊累，還積極給顧客介紹商品，不延期煩的給顧客去穿每一件商品使

每一個(gè)顧客滿(mǎn)載而歸，做出很多的大單，還積極的完成我每天下的任務(wù)，真的讓我感到，在里我也要感謝我的品牌業(yè)務(wù)小紅在店慶期給我積極的和

商場(chǎng)和公司溝通，給我們爭(zhēng)取了很大的活動(dòng)，在貨品也給我們很大的支持，使我們這次在店慶期間的業(yè)績(jī)?cè)趦?nèi)衣區(qū)排名第一，如果沒(méi)公司大力度的活

動(dòng)支持我們也不會(huì)做出的這么好的業(yè)績(jī)。

有喜就有憂(yōu)我家在下半年用一個(gè)字可以形容那叫慘，慘不人毒，這樣

形容真的不過(guò)分，從9-12月份市內(nèi)3家店幾乎整月都有活動(dòng)，可國(guó)商一個(gè)

月至有17天的活動(dòng)，也就是說(shuō)別人家做活動(dòng)時(shí)，我家就原價(jià)銷(xiāo)售，給我?guī)?/p>

來(lái)很的打擊，大家知道國(guó)商的客層中下沒(méi)有活動(dòng)想要做出業(yè)績(jī)那叫難，9

月份總銷(xiāo)售31407，在活動(dòng)期間銷(xiāo)售25125占銷(xiāo)售80%，10月份銷(xiāo)售51988，在活動(dòng)期間44709占總銷(xiāo)售86%，11月份總銷(xiāo)售45703.5，在活動(dòng)期間銷(xiāo)售

40210 占總銷(xiāo)售的87%，12月也存在這問(wèn)題，從以上數(shù)據(jù)可以看出活動(dòng)對(duì)

國(guó)商是多么重要，就因我與別人家活動(dòng)的差異我的老顧客流失很?chē)?yán)重，我給大家講個(gè)案例，我一天我的老顧客來(lái)我馬上上前和她打招呼，在聊天時(shí)

我發(fā)現(xiàn)她很想買(mǎi)一款光面的文胸，我就建議她試穿她猶豫一會(huì)才試穿，這

時(shí)我心里想她怎么不像每次那樣很快的試穿，這怎么了，在我耐心及熱情

下她購(gòu)買(mǎi)一件文胸，成交后她和說(shuō)其實(shí)這款文胸歐亞在做活動(dòng)，我想去哪

買(mǎi)看你對(duì)我這么熱情我就不在呼這幾十元了我就買(mǎi)了，從那以后她在也沒(méi)

來(lái)過(guò)我家購(gòu)物，沒(méi)有活動(dòng)我家的業(yè)績(jī)影響很大，這種現(xiàn)象我和小紅也多次

和商場(chǎng)經(jīng)理溝通，都是以失敗告終，我希望石總能在14年給國(guó)商和其他店的一樣的活動(dòng)，希望石總能幫我解決難題，競(jìng)品的蘭卓麗她設(shè)計(jì)風(fēng)格沒(méi)有

愛(ài)美麗時(shí)尚，從面料來(lái)看沒(méi)有愛(ài)美麗精致，品類(lèi)沒(méi)有愛(ài)美麗多全，就那保

暖來(lái)說(shuō)她家沒(méi)有厚貨品也少，但是他家公司活動(dòng)支持力度大，面對(duì)明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

一、貨品方面我要整理現(xiàn)有的庫(kù)存，使無(wú)效的庫(kù)存及時(shí)返返回公司，我要及時(shí)和公

司溝通配一下暢銷(xiāo)好的商品，在新的一年里我要讓我的進(jìn)銷(xiāo)存成正比，經(jīng)常要了解商品的庫(kù)存情況，使暢銷(xiāo)商品保持尺碼齊全，如果暢銷(xiāo)商品不

全時(shí)立刻改變銷(xiāo)售方針，不要出現(xiàn)因斷貨影響銷(xiāo)售，還要及時(shí)整理庫(kù)房，使貨品尺碼擺放整齊，讓大家賣(mài)貨時(shí)及時(shí)找到，不讓顧客等的時(shí)間長(zhǎng) 影

響銷(xiāo)售。

二、陳例可以樣說(shuō)13年陳列是我的弱項(xiàng)我改變以前自己一人調(diào)陳例的現(xiàn)，每個(gè)

店員負(fù)責(zé)一個(gè)月，讓陳例多樣化，和新鮮感，并且保持賣(mài)場(chǎng)商品的整齊度

三、我做每月總結(jié)分享

1、我會(huì)大家一起分享這個(gè)月銷(xiāo)售情況，那些品類(lèi)買(mǎi)的好，那些品類(lèi)買(mǎi)的不好，不好原因在哪里，盡快改善，在下月主推買(mǎi)的不好的商品，使死

貨慢慢變成暢銷(xiāo)品。

2、新品到店我要帶領(lǐng)大家一起找商品的賣(mài)點(diǎn)，我會(huì)帶領(lǐng)大家試穿商品

體驗(yàn)商品哪里好哪里不好，我要及時(shí)學(xué)習(xí)當(dāng)月商品知識(shí)，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)

用工作當(dāng)中提高銷(xiāo)售。

3、我和我的店員分析我們整個(gè)銷(xiāo)售完成情況，這個(gè)月在全年的占比，這個(gè)月在競(jìng)品的排名情況。

四、人員管理

1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳

達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積

極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)

本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。

3、通過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工

有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

第三篇：店長(zhǎng)總結(jié)

2010年店長(zhǎng)年終總結(jié)報(bào)告

李金芳

回首2010年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門(mén)的全力配合下，在我們天天順全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績(jī)。

作為一名店長(zhǎng)我深感責(zé)任的重大，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來(lái)說(shuō)，一是要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理者;二是要有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好先進(jìn)的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做的更好。在這一年的工作里就我個(gè)人的情況作一個(gè)總結(jié)。

具體歸納為以下幾點(diǎn)：

1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及

時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員

工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。

3、通過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教

育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和

創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。

首先，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境;

其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，使顧

客滿(mǎn)意而歸。

6、處理好部門(mén)間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決。

現(xiàn)在，門(mén)店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提

升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開(kāi)始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們鞋店。面對(duì)2011年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清2011年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

1.加強(qiáng)日常工作管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;

2.對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);

3.樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。

4.加強(qiáng)和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去

掉不和諧的音符，引導(dǎo)發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有集體感的團(tuán)隊(duì)。

2010年店長(zhǎng)總結(jié)報(bào)告

李金芳

不知不覺(jué)間，來(lái)到天天順已經(jīng)一年多的時(shí)間了，在一線(xiàn)的工作當(dāng)中，經(jīng)歷了很多的酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。在這一年的時(shí)間里，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)

一、工作總結(jié)

在從來(lái)到鞋店到現(xiàn)在的時(shí)間里，先從一名導(dǎo)購(gòu)慢慢成長(zhǎng)為店長(zhǎng)，從一名小員工升為領(lǐng)導(dǎo)層，思想上都發(fā)生了絕對(duì)性的變化。已不再是站在自己的位置上思考問(wèn)題，而是要站在鞋店的立場(chǎng)上和手下員工的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，想的更全面一些了，會(huì)替他人著想了。

二、工作中存在的問(wèn)題：

在工作初期，對(duì)工作的認(rèn)知程度不夠，缺乏全局觀念，缺乏自信心，對(duì)工作定位認(rèn)知不足，邏輯能力欠缺，結(jié)構(gòu)性思維缺乏，不過(guò)我相信在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知能力從而做出工作的最優(yōu)流程。

對(duì)人員的管理能力欠缺，對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查不夠，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解不全面，從而未能做出最好的針對(duì)所在市場(chǎng)的政策方案，以后在工作中還需不斷學(xué)習(xí)總結(jié)改進(jìn)，從而使遇到問(wèn)題都能得到很好的解決。

三、工作心得：

在這一年多的工作與實(shí)踐當(dāng)中，我參與了許多集體完成的工作，和同事的相處非常緊密和睦，在這個(gè)過(guò)程中我強(qiáng)化了最珍貴也是最重

要的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在信任他人和自己的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動(dòng)一致，這樣的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)攻無(wú)不克，戰(zhàn)無(wú)不勝。

這年的工作中，所有的工作都是一線(xiàn)二線(xiàn)一起完成的，在這個(gè)過(guò)程中大家互相提醒和補(bǔ)充，大大提高了工作效率，所有的工作中溝通是最重要的，一定要把信息處理的及時(shí)、清晰。

領(lǐng)導(dǎo)要求工作的每一步都要精準(zhǔn)細(xì)致，力求精細(xì)化，在這種心態(tài)的指導(dǎo)下，能夠積極自信的行動(dòng)起來(lái)是后半年我在心態(tài)方面最大的進(jìn)步。

現(xiàn)在的我經(jīng)常冷靜的分析自己，認(rèn)清自己的位置，問(wèn)問(wèn)自己付出了多少；時(shí)刻記住工作內(nèi)容要精細(xì)化精確化，個(gè)人得失要模糊計(jì)算：出了風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)規(guī)避，出了問(wèn)題要勇于擔(dān)當(dāng)。

三人行，必有我?guī)煟c身邊同事的合作更加的默契，感謝他們對(duì)新上任的我莫大的支持與鼓勵(lì)，感謝他們的不離不棄，他們都是我的師傅，從他們身上學(xué)到了很多知識(shí)技能和做人的道理，也非常慶幸在剛上路的時(shí)候有他們?cè)谏磉?。我一定?huì)跟她們凝聚成一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，做出更好的成績(jī)。

四、工作教訓(xùn)：

經(jīng)過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己離一名合格的店長(zhǎng)還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、工作習(xí)慣和工作思維的不成熟，也是我以后在工作中不斷提高和磨練自己的地方。仔細(xì)總結(jié)一下，自己在店長(zhǎng)工作中，主要有以下幾方面做的不夠好：

缺少對(duì)平時(shí)工作業(yè)績(jī)狀況的總結(jié)。跟員工的關(guān)系好是應(yīng)該的，但缺少領(lǐng)導(dǎo)的氣勢(shì)，“尊重自己就是尊重別人，別拿自己不當(dāng)干糧”跟員工好的前提下，也要讓員工聽(tīng)你的，尊重你還是他們的領(lǐng)導(dǎo)。有什么對(duì)公司不滿(mǎn)的可以直接向你反映，再著重考慮怎么安撫、怎么匯

報(bào)，平穩(wěn)軍心。此項(xiàng)也作為重點(diǎn)來(lái)提高自己。

在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，成為一名優(yōu)秀的職業(yè)的店長(zhǎng)。

五、2011年工作計(jì)劃：

鞋店在日益壯大，不斷占領(lǐng)新的市場(chǎng)，開(kāi)拓新的領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比較大，壓力也會(huì)比較大。要吃苦耐勞，勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和執(zhí)行力，盡快的成長(zhǎng)和進(jìn)步。其中以下幾點(diǎn)是我下年重點(diǎn)要提高的地方：

1、要提高業(yè)績(jī)，除了努力完成規(guī)定的任務(wù)額還要超任務(wù)額，結(jié)果證明一切。

2、要提高大局觀，是否能讓能讓其他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺。

3、提高工作的主動(dòng)性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。

4、工作要注重實(shí)效、注重結(jié)果，一切工作要圍繞著目標(biāo)的完成。

5、明年不但做銷(xiāo)售還要做好服務(wù)，精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作當(dāng)中，認(rèn)認(rèn)真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企業(yè)精神：職業(yè)做事，誠(chéng)信待人。

第四篇：店長(zhǎng)總結(jié)

店長(zhǎng)工作總結(jié)

一、2013年已經(jīng)過(guò)去，在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)在店長(zhǎng)職位的工作，有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我感覺(jué)有必要對(duì)自己的店長(zhǎng)工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把店長(zhǎng)工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的店長(zhǎng)工作做的更好。下面我對(duì)一年的店長(zhǎng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。

我在負(fù)責(zé)店長(zhǎng)工作后，僅憑對(duì)銷(xiāo)售工作的熱情，缺乏相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，到擔(dān)任店長(zhǎng)之后，一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習(xí)管理知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到管理和銷(xiāo)售方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我經(jīng)常請(qǐng)教幾位領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問(wèn)題的方案和對(duì)一些比較難纏的客戶(hù)研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果。

通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)和了解?，F(xiàn)在我可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客戶(hù)所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客戶(hù)的需要，良好的與客戶(hù)溝通，因此逐漸取得了客戶(hù)的信任。所以經(jīng)過(guò)大半年的努力，一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也逐漸積累到了一定程度，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高，針對(duì)市場(chǎng)的一些變化和同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在可以拿出一個(gè)比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目可以全程的操作下來(lái)。

存在的缺點(diǎn)：

對(duì)于市場(chǎng)了解的還不夠深入，對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題掌握的過(guò)度薄弱，不能十分清晰的向客戶(hù)解釋?zhuān)瑢?duì)于一些大的問(wèn)題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，過(guò)分的依賴(lài)和相信客戶(hù)，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺(jué)自己還停留在一個(gè)銷(xiāo)售人員的位置上，對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，從而影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

二、在將近一年的時(shí)間中，經(jīng)過(guò)部全體員工共同的努力，使我們公司的產(chǎn)品知名度在市場(chǎng)上漸漸被客戶(hù)所認(rèn)識(shí)，由于我們的產(chǎn)品屬于新機(jī)型，在具體的技術(shù)方面存在這不足，常常在客戶(hù)的后期使用中出現(xiàn)各種質(zhì)量故障，在一定程度上影響到了銷(xiāo)售額，使我店的年銷(xiāo)售

額沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，但我們良好的售后服務(wù)獲得了客戶(hù)的一致好評(píng)，也很好的對(duì)我們以后的工作積累的信譽(yù)度和美譽(yù)度，這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在產(chǎn)品質(zhì)量方面上我們還是存在很大的問(wèn)題。

從銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上看，我們的工作做的是不好的，可以說(shuō)是銷(xiāo)售做的十分的失敗。麻將機(jī)市場(chǎng)產(chǎn)品價(jià)格混亂及我們自身又是新機(jī)型缺乏市場(chǎng)辨識(shí)度，這對(duì)于我們開(kāi)展市場(chǎng)造成很大的壓力。

客觀上的一些因素雖然存在，但在店長(zhǎng)工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在銷(xiāo)售工作最基本的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量太少，溝通不夠深入。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶(hù)，了解客戶(hù)的真正想法和意圖；對(duì)客戶(hù)提出的某項(xiàng)建議不能做出迅速的反應(yīng)，在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到何種程度。

新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性需加強(qiáng)強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

三、現(xiàn)在麻將市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價(jià)格上是賣(mài)得偏高的價(jià)位，在本年銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，牽涉問(wèn)題最多的就是產(chǎn)品的價(jià)格。有幾個(gè)因?yàn)閮r(jià)格而丟單的客戶(hù)，面對(duì)小型的客戶(hù)，價(jià)格不是特別重要的問(wèn)題，但面對(duì)采購(gòu)數(shù)量比較多時(shí)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)位時(shí)非常敏感的。在明年的銷(xiāo)售工作中我認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)格做一下適當(dāng)?shù)母?dòng)，這樣可以促進(jìn)銷(xiāo)售人員去銷(xiāo)售。我們的新產(chǎn)品在知名度和價(jià)格上都沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量上還存在很多不足，對(duì)市場(chǎng)品牌的建立特別不利。

市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的?？梢杂眠@一句話(huà)來(lái)概括，在日益變化地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒(méi)有把市場(chǎng)做好，沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)在做這個(gè)市場(chǎng)。

四、在明年的店長(zhǎng)工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做：

1、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本。在明年的店長(zhǎng)工作中建立一個(gè)和諧的，具有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。

2、完善銷(xiāo)售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。

銷(xiāo)售管理是企業(yè)的老大難問(wèn)題。完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓銷(xiāo)售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)店長(zhǎng)工作有高度的責(zé)任心，提高銷(xiāo)售人員的主人翁意識(shí)。

3、培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)，在店長(zhǎng)工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。

4、明年的銷(xiāo)售目標(biāo)最基本的是做到提前完成公司預(yù)期值。根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)銷(xiāo)售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售任務(wù)。并在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的店長(zhǎng)工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。

店店長(zhǎng)：南娟

2014年日

第五篇：店長(zhǎng)總結(jié)

店長(zhǎng) 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑訓(xùn)練

試在深夜點(diǎn)燃蠟燭，獨(dú)自對(duì)著鏡子露齒而笑。你將會(huì)看見(jiàn)一張令人生厭的臉．并嘆道：“難道這就是我的臉孔嗎？”，嘗試在同樣情況下，露出一張怒氣沖沖的臉。你一定將看到一張令無(wú)論心胸多么寬闊的人都會(huì)倉(cāng)皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。俗話(huà)說(shuō)：“人笑福準(zhǔn)到。”通常，人們總被愛(ài)笑的人所吸引，聚集在她周?chē)?。如果有兩個(gè)人忍俊不禁，笑得喘不過(guò)氣來(lái)，那么，周?chē)娜肆⒓磿?huì)懷著好奇心理圍上前去湊熱鬧，并問(wèn)“有什么好笑的事情嗎”。這正如寒冷的冬日里熊熊烈火一樣。冬天，當(dāng)人們走在路上兩手凍僵，面頰冷得像針扎，腳趾已麻木，失去知覺(jué)時(shí)，突然眼前出現(xiàn)一堆熱火，那么任何人都會(huì)奔向熱火取暖。在人們內(nèi)心深處，常有一個(gè)冰凍的世界，隨時(shí)在尋求能給予自己溫暖、關(guān)懷、庇護(hù)的人。

笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是使生意興隆的妙方，請(qǐng)你指導(dǎo)職員們進(jìn)行微笑的訓(xùn)練。

2、進(jìn)行講話(huà)藝術(shù)的訓(xùn)練

美發(fā)師讀高中時(shí)，說(shuō)話(huà)仍然口吃，所以不敢在人前說(shuō)話(huà)。為了矯正口吃，她每天進(jìn)行4小時(shí)~~6小時(shí)的講話(huà)訓(xùn)練，訓(xùn)練自己嘴型正確，一字一句準(zhǔn)確地發(fā)音。說(shuō)話(huà)無(wú)障礙的人不會(huì)下意識(shí)地進(jìn)行發(fā)音、講話(huà)的練習(xí)。她每天堅(jiān)持不懈地練習(xí)發(fā)音、說(shuō)話(huà)，一年、五年、十年??皇天不負(fù)苦心人，她終于取得了語(yǔ)言流暢自如的可喜成績(jī)，有了較強(qiáng)的語(yǔ)言運(yùn)用能力。現(xiàn)在的她可以從容不迫地在美發(fā)師、顧客面前侃侃而談，并擔(dān)任主持人，得心應(yīng)手，游刃有余。

從“歡迎光臨”到“謝謝您的惠顧”的發(fā)廊營(yíng)業(yè)用語(yǔ)，若字句發(fā)音不清晰，那么就很難博得顧客的好感。如果顧客聽(tīng)不清你說(shuō)的話(huà)，每句都得重復(fù)問(wèn)一遍，那么將使雙方失去交流對(duì)話(huà)的興趣。但是，現(xiàn)今還有許多人不懂得正確的說(shuō)話(huà)藝術(shù)。她們沒(méi)有接受過(guò)說(shuō)話(huà)的訓(xùn)練，說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有停頓，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)也缺乏抑揚(yáng)頓挫的美感。身為美發(fā)店店長(zhǎng)，必須首先從自已做起，進(jìn)行正確、優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)的講話(huà)訓(xùn)練。否則，在職工大會(huì)等會(huì)議上發(fā)言，闡述自己的意見(jiàn)時(shí)，會(huì)由于表達(dá)不善而收不到預(yù)期的效果?，F(xiàn)在的錄音機(jī)十分普及，請(qǐng)充分利用錄音機(jī)進(jìn)行講話(huà)訓(xùn)練吧。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后，你的講話(huà)藝術(shù)將大為提高。

在某郊外，有一家餐館因服務(wù)小姐低頭致意的姿勢(shì)很優(yōu)雅，便以服務(wù)小姐的訓(xùn)練有素而遠(yuǎn)近聞名。有一美發(fā)店長(zhǎng)曾慕名而去，果然名不虛傳。當(dāng)客人剛進(jìn)大門(mén)時(shí)，服務(wù)小姐即緩緩地九十度鞠躬，說(shuō)：“歡迎光臨”?？腿瞬妥狼叭胱螅?wù)小姐走上前來(lái)，先行大禮，然后遞上毛巾、水和菜單，再行大禮退下、離去。當(dāng)客人選定菜肴，招呼服務(wù)小姐時(shí)，服務(wù)小姐又一次九十度，詢(xún)問(wèn)：“您選好菜了嗎？”客人點(diǎn)菜后，服務(wù)小姐說(shuō)：“明白了?！痹俅涡写蠖Y。幾乎每次都是這些禮儀的重復(fù)。

但是，她無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。這些小姐的彬彬有禮，也并不是從兒童時(shí)代就在生活中養(yǎng)成的習(xí)慣，而是進(jìn)這家餐館工作后培訓(xùn)的，故給人一種動(dòng)作笨拙、僵硬、不自然的感覺(jué)。無(wú)止盡地重復(fù)這些禮儀，已使服務(wù)小姐們產(chǎn)生了膩味、反感的心理，動(dòng)作中也流露出“我做夠了”的潛意識(shí)。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優(yōu)雅，而這里的服務(wù)小姐的鞠躬?jiǎng)t不然。因此，這位店長(zhǎng)再也不想上那家餐館了。

美發(fā)店的鞠躬要領(lǐng)也同樣如此，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。每天，全體職員反復(fù)進(jìn)行帶著感激心情的低頭致意的練習(xí)，熟能生巧，習(xí)慣成自然。

3、如何選擇閱讀書(shū)刊的最佳位置？

做是等待顧客光臨的生意，如果顧客絡(luò)繹不絕，源源不斷，職員就沒(méi)有時(shí)間讀雜志、看漫畫(huà)。但是，當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)，在等候客人的這段時(shí)間，職員們?cè)撛鯓哟虬l(fā)這空閑的時(shí)光呢？ 請(qǐng)你目不轉(zhuǎn)睛地直視前方，眼球不要轉(zhuǎn)動(dòng)，然后雙臂向前伸，將食指指向前方，其余的手指握成拳。這是指人的姿勢(shì)。接著，請(qǐng)將前伸的雙臂緩緩地左右張開(kāi)，眼球不要轉(zhuǎn)動(dòng)。雙臂左右張開(kāi)時(shí)，也能看見(jiàn)手指嗎？隨著手臂逐漸向左右移動(dòng)，最后，你看不見(jiàn)伸出的手指了。

你看不見(jiàn)地方，便是所謂的視野極限。言歸正傳，顧客未上門(mén)的這段時(shí)間，職員們是可以閱讀雜志的。這時(shí)，需要運(yùn)用上述的視野極限的原理。店內(nèi)一定有一個(gè)地方，從外面看不見(jiàn)你，而在那里看書(shū)的你卻能將顧客進(jìn)門(mén)的情景一覽無(wú)遺。首先，請(qǐng)你在店內(nèi)找到這個(gè)最佳位置，然后，發(fā)布命令：“今后你們看書(shū)時(shí)，坐在這里，面朝這個(gè)方向?！边@樣，你就是一個(gè)合格的美發(fā)店店長(zhǎng)。

不要禁止職員看書(shū)，而應(yīng)教她們選擇看書(shū)的最佳位置，并且向她們推薦有益的好書(shū)。為了達(dá)到這個(gè)目的，你要不斷地學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。

4、怎樣給顧客端茶遞水？

本，即使是上等極品茶，為了表示恭謙，主人請(qǐng)客人飲茶時(shí)，也要說(shuō)：“粗茶怠慢，請(qǐng)用??”這就是遞茶的禮節(jié)。因?yàn)榘l(fā)廊的工作繁忙，有的職員為省事而為客人送上滿(mǎn)滿(mǎn)一杯茶。獨(dú)身者自斟自飲，為了省事，一次性地注滿(mǎn)一杯茶水，這是可以理解的。但是，向客人敬茶時(shí)，應(yīng)注入茶杯六成的茶水，這是禮節(jié)。如果注得太滿(mǎn)，茶水容易溢到茶幾上，茶杯底附帶的茶水會(huì)濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。

將杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并熱情說(shuō)：“歡迎光臨！”然后將茶遞給客人，再將茶水遞給自己的老板。不能因?yàn)閷?duì)方是常來(lái)往的熟客，便省去禮儀，亂了規(guī)矩。應(yīng)將茶點(diǎn)放在客人的右側(cè)，茶放在客人的左側(cè)。如果位置放顛倒了，則客人取茶點(diǎn)時(shí)，容易將茶杯碰翻。茶水點(diǎn)心的位置擺放準(zhǔn)確后，再行一禮，退去。如果發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有煙蒂，應(yīng)輕聲說(shuō)：“失禮了！”然后換上一個(gè)干凈的煙灰缸。

不要忘記，這時(shí)你代表的是發(fā)廊。

5、如何接好每一個(gè)電話(huà)？

話(huà)對(duì)方面對(duì)面說(shuō)話(huà)時(shí)，若稍不注意措辭或自己的講話(huà)方式不妥便會(huì)使對(duì)方不快?！八麨槭裁匆鷼饽?？”一邊留心觀察對(duì)方的表情，一邊進(jìn)行交流，便可避免更大的分歧。也就是說(shuō)，這樣面對(duì)面地交流，所使用的言辭方能自然而然地變得很客氣。但是，打電話(huà)時(shí)，因看不見(jiàn)對(duì)方的表情，較難察覺(jué)對(duì)方的心情，因而說(shuō)話(huà)就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對(duì)方是否能接受自己的觀點(diǎn)，容易導(dǎo)致言辭激烈，造成不可挽回的后果。

就以“謝謝’”這句話(huà)為例，如果面對(duì)面，笑容可掬，低著頭說(shuō)，那么對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你是真心地感激她。而在電話(huà)中，因你看不見(jiàn)對(duì)方，你的謝意也大打折扣了。接電話(huà)是很有學(xué)問(wèn)的，因此，你身為店長(zhǎng)，應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行接電話(huà)的方法的培訓(xùn)。（1）訓(xùn)練職員練習(xí)大聲說(shuō)話(huà)

輕聲細(xì)語(yǔ)地接電話(huà)，則表明你們發(fā)廊缺乏活力，從而影響發(fā)廊的聲譽(yù)。

（2）讓職員學(xué)會(huì)復(fù)述 打電話(huà)時(shí)，人們心里總是擔(dān)心電話(huà)那端的對(duì)方是否真正理解自己的想法、意圖。因此必須訓(xùn)練職員們養(yǎng)成接電話(huà)時(shí)復(fù)述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容的習(xí)慣?！爸懒?，您將于一月十日光臨本店，我將轉(zhuǎn)告主管××?！边@樣，對(duì)方知道自己的想法已正確地傳遞過(guò)去，便覺(jué)得放心了。

（3）對(duì)本店的人不要稱(chēng)“先生、小姐”或“老板、老師” “請(qǐng)問(wèn)貴店的老板在嗎？”

“對(duì)不起，××去××?xí)^參加講習(xí)會(huì)了，她現(xiàn)在不在?！?這樣回答，主客分明。但是，為了表現(xiàn)自己對(duì)老板的尊敬，而說(shuō)： “不在，老板去××?xí)^參加講習(xí)會(huì)了。

這種回答，會(huì)令客人感到受輕視。所以，對(duì)自己發(fā)廊的客人過(guò)分恭敬，反而得罪客人。

（4）必須準(zhǔn)備好記錄簿，記錄重要的事項(xiàng)，并記下聯(lián)絡(luò)方式 一定要問(wèn)清楚打電話(huà)來(lái)的人的尊姓大名、有什么事情、她的電話(huà)號(hào)碼是多少，并記錄來(lái)電話(huà)的時(shí)間。接電話(huà)時(shí)，應(yīng)復(fù)述一遍。（5）若要找的人不在，應(yīng)問(wèn)清楚有什么事情

如果只說(shuō)“某某人不在”，那么她究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無(wú)法知曉。如果碰巧發(fā)廊的老板外出，那么很可能引起“那家發(fā)廊的老板經(jīng)常不在，怎么搞的”之類(lèi)不利于發(fā)廊聲譽(yù)的猜測(cè)和評(píng)價(jià)。

（6）把電話(huà)機(jī)當(dāng)作是打電話(huà)的人 有人因接電話(huà)時(shí)必恭必敬地不停點(diǎn)頭而遇到她人的嘲笑，但是，正是該用此種方式接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，請(qǐng)把電話(huà)機(jī)當(dāng)作打電話(huà)的人?！爸x謝您”、“對(duì)不起”，邊說(shuō)邊低頭致意。這種誠(chéng)摯的心情一定能通過(guò)話(huà)筒傳遞給對(duì)方。（7）不要讓打電話(huà)的人等過(guò)5秒鐘以上 “我馬上去叫××，請(qǐng)稍等?！?/p>

如果來(lái)電話(huà)的人在等候30秒種、l分鐘后仍沒(méi)有人來(lái)聽(tīng)電話(huà)，那么，毫無(wú)疑問(wèn)，她會(huì)生氣的！就像看電視一樣，如果光有影像而沒(méi)有伴音，等不到10秒鐘你就會(huì)更換頻道、如果畫(huà)面消失，則等不到5秒鐘。打電話(huà)等候也不能超過(guò)5秒鐘。若要打的人較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)聽(tīng)電話(huà)，那么接電話(huà)的人應(yīng)再次道歉：“請(qǐng)您再等一會(huì)兒。”這種情況下，如果對(duì)方是急性子，就會(huì)說(shuō)：“那么我把事情告訴你，請(qǐng)轉(zhuǎn)告?！被蛘哒f(shuō)：“請(qǐng)讓她給我回電?！币虼耍f(shuō)完“請(qǐng)您再等一會(huì)兒”后，不變立即放下話(huà)筒，確定對(duì)方是否有吩咐交待之后，再放下話(huà)筒。

在發(fā)廊里，發(fā)生過(guò)多起因職員迅速放下話(huà)筒而得罪客戶(hù)，最后失去客戶(hù)的事件。

（8）電話(huà)鈴響后，應(yīng)在3秒鐘內(nèi)拿起話(huà)筒

因?yàn)檎χ?，所以電?huà)鈴響也置之不理。這時(shí)對(duì)方的“她們很忙嗎”的猜想逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M(mǎn)，“怎么沒(méi)人接電話(huà)．搞什么名堂。”應(yīng)做到不管在忙什么，電話(huà)鈴響后，必須在3秒鐘內(nèi)拿起話(huà)筒。（9）來(lái)長(zhǎng)途電話(huà)時(shí)，在要找的人未接電話(huà)之前，不要離開(kāi)話(huà)筒 長(zhǎng)途電話(huà)指每秒鐘計(jì)時(shí)收費(fèi)，對(duì)方在等待期間，費(fèi)用也不斷地增加。如果要找的員工姍姍來(lái)遲，那么對(duì)方很可能想掛斷電話(huà)。過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。這時(shí)，如果接電話(huà)的人放下話(huà)筒，她可能采取相應(yīng)的措施：“我一會(huì)兒再打來(lái)”或“請(qǐng)她給××回電”。若你放下了電話(huà)筒，她無(wú)法表達(dá)她的想法，便會(huì)焦躁不安地默默等待。正是這一時(shí)刻，最能體現(xiàn)該發(fā)廊員工的教養(yǎng)是否良好。（10）逐字逐句緩慢清楚地講話(huà)

正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方才容易產(chǎn)生言辭的偏差，造成誤會(huì)，所以應(yīng)逐字逐句沉著冷靜的講話(huà)，否則，將令對(duì)方不快。（1l）使用敬語(yǔ)

因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，更應(yīng)該使用敬語(yǔ)。下面舉一個(gè)例子。電話(huà)鈴響后，員工首先拿起話(huà)筒。

“早安這里是××發(fā)廊，謝謝您每次惠顧本店?！?“請(qǐng)問(wèn)老板在嗎？”

“您找××嗎？她在，我就去叫她，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “喂．你們發(fā)廊幾點(diǎn)鐘開(kāi)始營(yíng)業(yè)？” “我們從早上九點(diǎn)鐘開(kāi)始營(yíng)業(yè)?！?“喂，現(xiàn)在客人多嗎？”

“是的，客人有點(diǎn)多，不過(guò)十分鐘后客人就少了?！安唬F(xiàn)在客人不多，如果您現(xiàn)在來(lái)，我們馬上為您服務(wù)。“××女士在嗎？”

“是的，她在。不過(guò)，她正在為客人洗頭，離不開(kāi)。如果方便，請(qǐng)您將事情告訴我??”

（12）再忙也不能出現(xiàn)不接電話(huà)的失誤

因正忙著，空不出手來(lái)接電話(huà)，將令對(duì)方惱怒。我的發(fā)廊因此而失去的顧客不計(jì)其數(shù)，吃盡了苦頭。越忙越要迅速地拿起話(huà)筒，而且要不慌不忙地講。

6、以其吃睡的狀況判斷其為人

吃、睡??是動(dòng)物的本能，所以，吃相、睡相是最能反映人的本質(zhì)。呼嚕呼嚕地吃飯的人，行為也必定粗魯。如果不對(duì)這類(lèi)職員進(jìn)行言談舉止、禮儀禮節(jié)的全面培訓(xùn)，那么，發(fā)廊將難以博得顧客的好評(píng)。兒童時(shí)代，父母做好飯菜后，她吃現(xiàn)成的。也就是說(shuō)，那時(shí)吃的是父母的辛勞和愛(ài)心。她將食物塞進(jìn)嘴里呼嚕呼嚕地狼吞虎咽，表明父母并未教她應(yīng)有的修養(yǎng)，也表明她不會(huì)尊重父母的辛勤勞動(dòng)。如果沒(méi)有一個(gè)導(dǎo)師對(duì)這類(lèi)缺乏教養(yǎng)的人進(jìn)行培訓(xùn)教育，那么她們進(jìn)入社會(huì)后將很難立足于社會(huì)，而這個(gè)導(dǎo)師的角色應(yīng)由店長(zhǎng)的你來(lái)扮演。

相反，吃相斯文的人，她的性格不會(huì)情緒化。也就是說(shuō)，她在按自己的意愿做事前，首先想到的是她人。可以說(shuō)這類(lèi)人很擅長(zhǎng)接待顧客。但是，由于其性格謹(jǐn)小慎微，優(yōu)柔寡斷，故做事不干脆果斷，欠爽快利落。有時(shí)，辦事過(guò)于慎重，反而令人著急。不過(guò)，這種人一旦掌握了要領(lǐng)，便能很快地發(fā)揮出色的才能，她的性格是非?？少F的。

吃飯時(shí)不安靜的孩子，性格也同樣易變，不穩(wěn)定，常常剛才還悶悶不樂(lè)，滿(mǎn)臉烏云，轉(zhuǎn)眼云開(kāi)霧散，嬉笑顏開(kāi)。因此，若不時(shí)常鼓勵(lì)她、開(kāi)導(dǎo)她，使她的情緒穩(wěn)定，則她會(huì)很快與同事疏遠(yuǎn)。

7、以其打掃方式觀其人

是否認(rèn)真打掃便體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性，這樣說(shuō)一點(diǎn)也不過(guò)分。比如，去別人家拜訪(fǎng)時(shí)，特別去參觀一下她家的廚房，若煤氣爐滿(mǎn)是油污，抽風(fēng)機(jī)黑乎乎的，那么可以斷定這家的家庭生活一定不和諧。從你目睹的生活細(xì)節(jié)來(lái)分析，則是女主人未細(xì)心照顧孩子，未輔佐丈夫出人頭地，未盡到相夫教子的主婦職責(zé)。

“不能像你爸爸一樣沒(méi)出息喔，一定要成為有作為的人?！敝恢来蚝⒆悠ü傻膵寢尣皇窍喾蚪套?、善于持家的好主婦。請(qǐng)你仔細(xì)觀察每個(gè)職員。自己主動(dòng)打掃清潔，做事周到細(xì)密的職員，其家庭狀況穩(wěn)定和睦，工作認(rèn)真勤奮，可成為你的助手．可放心地將錢(qián)包交給她保管，可安排她做現(xiàn)金出納員。這種類(lèi)型的人，將來(lái)一定事業(yè)成功，婚姻美滿(mǎn)。遺憾的是，現(xiàn)在這種年輕人越來(lái)越少了。因?yàn)楦改覆粚?duì)孩子言傳身教，孩子不可能無(wú)師自通，自然缺乏應(yīng)有的修養(yǎng)。

因此，你必須教她們做每件事的要領(lǐng)。抹布用過(guò)一次后，必須沖洗干凈才能用第二次 ??如果用臟抹布擦桌子，則會(huì)將灰塵留在桌面上。諸如此類(lèi)的基本常識(shí)你都必須教她們。抽風(fēng)扇的裝卸方法和清洗方法，擦地板時(shí)要搬開(kāi)烘干機(jī)的椅子，裝毛刷、粉刺針、面膜棒的器具必須每天洗一次，煙灰缸只要有一根煙蒂就必須立刻倒掉、洗凈，掃地時(shí)如果不輕輕揮動(dòng)掃帚則塵土將滿(mǎn)天飛，要經(jīng)常用抹布擦拭玻璃窗，要經(jīng)常用洗滌劑洗滌發(fā)卷??你要不厭其煩地逐一教她們。然后，細(xì)心觀察她們的具體行動(dòng)是否有所改進(jìn)。

全面學(xué)習(xí)后，仍不得要領(lǐng)的職員是“天生的邋遢鬼”，無(wú)論你對(duì)她抱有多大的希望，給予多大的關(guān)注，都無(wú)濟(jì)于事，朽木不可雕也。這種類(lèi)型的年輕人將來(lái)結(jié)婚后一定不善于操持家務(wù)，家庭生活不和諧美滿(mǎn)。這種人只有推一下才動(dòng)一下，因此，不必對(duì)她寄予希望，并且，也不要和這類(lèi)人結(jié)婚。

8、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，悄悄批評(píng)

“不要當(dāng)著大家的面斥責(zé)我，好嗎？”

多數(shù)情況下，當(dāng)事者已經(jīng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)，若再當(dāng)眾受譴責(zé)，挨批評(píng)，則可能使她產(chǎn)生怨恨的情緒。有人認(rèn)為，在眾人面前批評(píng)人，可以使犯錯(cuò)者得到教訓(xùn)，引以為戒，批評(píng)的效果更佳，而且也向其他人敲響了警鐘，可以收到一箭雙雕的效果。但是，批評(píng)的最終目的是要讓當(dāng)事人反省，若反而使當(dāng)事人怨恨，則你做的批評(píng)工作就失敗了。

當(dāng)眾指責(zé)人的危害極大，批評(píng)某人時(shí)，應(yīng)將她叫到無(wú)人之處，悄悄地對(duì)她進(jìn)行說(shuō)服教育，不要張揚(yáng)。這樣，被批評(píng)的人保住了面子，她的自尊心沒(méi)有受到傷害，就不會(huì)產(chǎn)生怨恨心里。但是，如果你的良苦用心不傳達(dá)給當(dāng)事人，那么你也枉費(fèi)心機(jī)了。你要明確地告訴她：“本來(lái)想當(dāng)著大家的面批評(píng)你，可是這樣會(huì)使你難堪，下不了臺(tái)，從而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，所以，這件事我沒(méi)讓大家知道。請(qǐng)你仔細(xì)反省反省，不要再犯第二次。”

由于當(dāng)事人保住了面子，自然口服心服。與此相反，表?yè)P(yáng)某人時(shí)應(yīng)該當(dāng)眾表?yè)P(yáng)稱(chēng)贊。與暗地受人贊賞相比，當(dāng)眾受贊賞，不僅對(duì)當(dāng)事人的鼓勵(lì)，也激勵(lì)其他人為了得到表?yè)P(yáng)而努力工作。另外，與批評(píng)的方法截然不同，表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)與其他人做比較?！敖裉欤憬哟櫩偷姆绞椒浅３錾腿藵M(mǎn)意而歸。我的朋友向我發(fā)牢騷說(shuō)，她發(fā)廊里的職員接待顧客的方式糟糕透了，不得要領(lǐng)。還是我們發(fā)廊的職員能干，繼續(xù)努力吧！”

表?yè)P(yáng)時(shí)大肆渲染，批評(píng)時(shí)輕描淡寫(xiě)．這是秘訣。當(dāng)然，實(shí)際應(yīng)用起來(lái)難度很大，但是，應(yīng)盡量以此為準(zhǔn)則來(lái)做職員的管理工作，這是店長(zhǎng)的職責(zé)。

9、批評(píng)時(shí)不要與她人做比較

被批評(píng)時(shí)，最反感的是與她人相比較。

“×××做得多棒呀，和她相比，你太差勁了?！?/p>

如果被如此指責(zé)，你不產(chǎn)生抵觸情緒嗎？每個(gè)人都在盡她的努力去理解和進(jìn)行工作，將她的能力與別人的能力放在同一基準(zhǔn)上，進(jìn)行比較、批評(píng)，這是不講究策略的行為。你身為店長(zhǎng)，必須要具備能判斷她人發(fā)揮自身才能程度的能力。

了解某人的全部才能后，應(yīng)該怎樣對(duì)她進(jìn)行批評(píng)幫助呢？ 首先，第一次失敗，誰(shuí)都不可避免，只要指出其中缺點(diǎn)錯(cuò)誤即可。例如，職員為顧客裹毛巾的方法有不當(dāng)時(shí)，你可以親自示范，傳授經(jīng)驗(yàn)。若她第二次犯同樣的錯(cuò)誤，那么可以斷定此人注意力不集中，心不在焉。此時(shí)，可指責(zé)道：“上次不是教過(guò)你了嗎？怎么還出錯(cuò)。”

犯同樣的錯(cuò)誤，則可以斷定此人缺乏繼續(xù)做這項(xiàng)工作的能力，再怎么批評(píng)指責(zé)都無(wú)濟(jì)于事，重要的是應(yīng)反復(fù)訓(xùn)練她。也就是說(shuō)，批評(píng)的效果在第二次批評(píng)中體現(xiàn)。如果不明此理，一味地批評(píng)提醒，那么你的批評(píng)就會(huì)像催眠曲一樣毫無(wú)作用，左耳朵進(jìn)，右耳朵出。

10、召開(kāi)工作會(huì)議讓員工發(fā)泄不滿(mǎn)情緒

俗話(huà)說(shuō)：“腹中揣一物，手上提重物。”如果心理和身體的壓力太重，就會(huì)導(dǎo)致心衰力竭，身心疲憊不堪。職員之間若心存芥蒂，將會(huì)破壞發(fā)廊愉快、和諧的氣氛。

有一個(gè)叫“出氣袋”的相聲節(jié)目，說(shuō)的是：有人為了使心中的忿恨不滿(mǎn)、憂(yōu)愁煩惱不向她人發(fā)泄，特地做了一個(gè)很大的袋子，將不愉快的情緒統(tǒng)統(tǒng)裝入這個(gè)大袋子里。若心里不痛快時(shí)就打開(kāi)袋子，沖里面大吼“混蛋”，然后關(guān)上袋子?！斑@個(gè)畜生啦，該死啦??”袋子里充滿(mǎn)了怨恨不順的情緒．由于袋子里積聚的怨氣太多，最終袋子被撐破。于是，袋中所裝的混蛋啦、畜生之類(lèi)的怨聲統(tǒng)統(tǒng)飛迸而出，造成大亂。這是一個(gè)令人捧腹而笑，發(fā)人深省的故事。

你身為店長(zhǎng)，不要制造“出氣袋”，而是應(yīng)充分利用晚上的工作會(huì)議，消除職員們的不滿(mǎn)。每天工作結(jié)束后，應(yīng)對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)、這時(shí)，應(yīng)該讓每個(gè)職員發(fā)表對(duì)當(dāng)天工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的看法和見(jiàn)解，讓大家暢所欲言。“今天，師傅使喚人的態(tài)度太粗暴了”；“我又沒(méi)什么錯(cuò)事，為什么責(zé)怪我”；“總是不守諾言，說(shuō)話(huà)不算數(shù)”；“電話(huà)鈴不響了，電話(huà)故障了”；“梳子太少，不夠用”??無(wú)論事情大小，都讓她們一吐為快，并讓大家思考、分析，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，消除職員之間的隔閡。即使這樣，也可能在職員心中仍留有不滿(mǎn)情緒。因此，應(yīng)該讓包括新職員在內(nèi)的全體職員輪流主持晚間工作會(huì)議。“今天的反省會(huì)，請(qǐng)大家宣泄不滿(mǎn)，不要有所顧忌。” “聲音太小了，聽(tīng)不到，請(qǐng)大聲清楚地發(fā)言?！?/p>

讓新職員擔(dān)任這類(lèi)會(huì)議的主持者，通過(guò)自己的努力，可盡早建立人與人之間的和睦關(guān)系，并保持和睦相處的氣氛。