第一篇：有效降低呼叫中心人員流失

現在大規模的呼叫中心普遍存在一種現象，就是員工待遇越來越好，但是人員離職率卻是居高不下。公司飛速發殿。

結合自己的工作經歷以及對呼叫中心運營管理的了解，以下方法可以有效的降低人員流失：

一、提高入職人員素質，優先錄用特定人群。

（1）把控人員素質：明明白白告訴應聘者工作的真實性以及特殊性。因為人員需求量大，所以在招聘時把公司講的過于完美，工作簡單、待遇高等，導致新員工對公司期望較大，但等應聘人員真正進入公司卻發現不是那么回事，就有受騙上當的感覺。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會離開的。所以我們在招聘過程中要客觀介紹，最好要應聘人員有切實感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關鍵。（2）心理素質要求。呼叫中心的招聘對名象定位一般是年輕的小姑娘、小伙子，也就是多為90后人員，他們自小生活條件優越，沒有吃過苦，可以說是嬌生慣養長大。面對枯躁工作，很容易產生厭煩感。尤其是面對無聊客戶、騷擾客戶時，要保證服務質量，面對客戶的惡劣態度保持微笑服務，所面臨的壓力可想而知。這類人群的離職率遠高于其它人，所以招聘時提高心理素質要求是必須的。（3）特定人群的選擇：通過實踐得出有三類人群離職率是最低的：

? 年齡偏大，在28-35歲之間，經歷過社會以、家庭的洗禮，往往心態較穩定，人員流失率低。? 家庭條件相對較差：有句話說“窮人的孩子早當家”，所以這一類人比較珍惜眼前的機會。尤其是家中有幾個孩子，排行老大的。在工作中往往也是責任心強、任勞任怨型員工。? 性格內向員工：這類員工在工作中能做的住，不會嫌工作枯躁等，因為他們本身就喜歡坐著，不愛活動。但是在從事外呼工作時，這類人最初業績會較差，上崗會比較慢些，我們一定要給予他們耐心、關心。在呼叫工作中，有些人認為招聘外地員工為他們提供住宿，人員流失相對會較少，但我個人不那么認為。因為招來以小姑娘居多，家人大多不放心一個人在外工作。就算工作一段時間，家人也會找各種理由要求回家，特別是年齡到22歲左右，家人會要求回家找婆家，這種情況在工作中是比較常見的。除非是在工作地找對象結婚的除外。

二、培訓方面

呼叫中心的培訓內容多種多樣，但員工的歡迎程度卻不盡然。我們要注重培訓需求、培訓流程、培訓方式。培訓效果跟蹤。在實施培訓時應該注意以下幾點：（1）培訓需求：

? 調查了解：通過員工反饋、班長調查等了解員工需求進行培訓，否則培訓內容再好，員工也不喜歡聽，就不會達到預期效果，相當于在做無用功。? 質檢、投訴反饋：通過質檢、投訴分析，發現問題，找出問題點，如服務、業務、技巧等，有針對性的提高。（2）培訓形式要多樣化。太多企業采用業余時間進行培訓，或是整天、半天的培訓，會帶來員工的反感。要知道公司培訓的目的是希望員工學到更多的知識可以更好的提高注冊量，那么形式可以采取靈活的方式，1.傳統的課堂培訓。專業培訓師進行講解。

2.固定課程：將培訓內容提前公布出去，每周一次培訓安排，員工可以根據自己的時間選擇去聽。每位員工的需求不同，可以更好的節省員工時間，同時也達到培訓目的。凡是參加培訓的員工簽到，并進行打分，了解員工的接受程度，以便于后期的效果跟蹤、實施反饋。3.郵件的形式：也就是在自己的電腦上面去學。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學習相關內容。

（3）樹信心，摸實物：剛才提到了員工離職有一部分員工認為所做的業務不好用、取消不方便等，那么我們在培訓階段應該加強員工的認識。讓話務員知道我們的工作是有發展的，我們的工作通過努力是能掙大錢的，讓員工實際體驗我們公司的產品，只有員工將產品摸到手了，看到實際的用途了，才能對我們的產品有信心，才能更有信心面對顧客。（4）完善的培訓機制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強的學習、進取意愿。培訓是必不可少的，也是員工非常關注的。但是有些員工已經不能滿足與本職位的相關培訓，希望通過培訓可以學到更多的知識，提高個人的競爭力，這時我們在為員工提供培訓時，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓外，還應開展一些與工作無關但對員工發展有利的培訓，如：網頁制作、文書寫作、office使用、商務禮儀等。員工覺得在公司能得到很大培訓，得到實惠了，減少了流失率，同時也為員工減少工作。

三、管理人員水平

我們呼叫中心的發展速度實在是太快了，舉個例子。員工越來越多，優秀員工很快成為管理崗，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關的責任，這些我不=說清楚，但是我想說一句話，一個職場人離職，百分之六十的原因是因為他的直接領導，也就是我們的組長、主管、經理，我們有的一線話務員離職會不會和直接領導有關呢，為了避免這種情況的發生，我們的組長和主管需要接受大量的管理培訓，提高個人的能力以及素質，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發展公司業務。還要有相關的評測機制，對于好的組長、主管應該獎，對于不符合要求的組長、主管應該降。

四、員工有發展

在于員工溝通中，我了解到公司的發展，個人的發展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開員工的因素。流失的員工是因為看不到自己的發展，自己一直踏踏實實的做，業績也還不錯，但還是整天不停的電話，工資也不長，不知什么時候是個頭。所以有時就會蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個問題的方式則是：在企業內部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺。

（1）公開公正考核激勵：公正、客觀的考核初衷是對員工形成有效的激勵，但若制定或操作不當卻會適得其反。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴格執行也是規避人員流失的有效措施。盡量做到透明化管理，公布晉升組長、主管的考核成績，做到有證可依，使員工信服。

（2）多技能及輪崗機會：從事單一工作一段時間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓，并為之提供能夠實踐的機會，可以是短期的職位替換，也可以是長期的輪崗支持。

（3）健全員工發展機制：為更好的保留員工，則需要為員工設計出一個沒有天花板的舞臺，讓那些成績優秀、有潛力、有意向的員工能夠通過自己的努力看到更大的發展。呼叫中心的層級較為簡單，座席代表、組長、主管、經理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時，就要建立更多的等級，如：助理、初級、中級、高級及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。

四、多通道溝通機制

無論何時何地，溝通一直是重要的話題。而對于人員眾多的呼叫中心來講，溝通顯得更為重要。在呼叫中心無時無刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長談，座席代表之間的溝通等等。管理者應該善于通過溝通發現流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優秀的人員。1)日常管理從面談中發現問題： 2)團隊活動促進交流。3)心靈互動增進感情。

4)加強員工對于企業發展的了解，讓員工和企業并肩前行，我們要不定期的通過郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現在在做什么，公司發展到什么地步了，讓員工了解公司的發展，讓員工感覺是自己人。公司發生的大事件這些其實一線員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關系，讓員工有主人翁意識。起碼我來公司兩年沒有開過全員工大會。員工只有和公司有了共同的目標才會一起走，用錢去管人不如管住員工的心。

五、完善辦公流程

制作實用性極強的操作手冊。如果話務員遇到困難的問題是不是會煩躁呢？這時不僅會影響話務員的心情，更有甚者可能會放棄，自暴自棄有離職的打算。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問題呢。假使現在我們人手一冊員工實操手冊，從中你可以找到相關的工作方法以及辦公流程，各種疑難問題的解答。是不是你就擁有了開啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂趣繼續去工作了呢。員工實操流程手冊不僅告訴大家應該做什么，還理清了大家做工作的標準，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態，使工作工作清晰多了。

六、豐富企業文化、福利

招聘中我遇到過這樣的問題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動、電信。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺得可能是企業文化，畢竟是國有企業，大型公司。所以說企業文化對于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養員工的主人翁意識，使員工可以感覺很驕傲，說出去很有面子，這就是平時企業形象還有企業文化的建立目的。我在北京的時候聽過這樣的例子，在北京好公司太多了，相對的機會也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標準為自助形式，并且營養豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺放有冰柜已經飲料機，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區，對于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動心留在公司，因為在這樣的公司很舒服。其實公司現在的福利做的很多，也有自己的企業文化。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我們有自己的休息區，可以坐在沙發上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂區、減壓區，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說看電影，釋放一下壓力。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會高嗎。不過這些可能不是現在公司所能達到的，只是起碼有個方向，可以以后慢慢努力。

八、建立多通道溝通創新機制，通過多渠道了解員工的真實想法，鼓勵員工創新。如設立“總裁見面日”、“經理見面日”讓公司高層面對面的了解一線員工思想。強制性的讓組長、主管多和一線員工溝通，鼓勵提出創新思想。建立相關“金點子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。其實公司的發展靠人，更具體的說公司的發展靠員工的“腦子”。我們有三千名員工，就有三千個好的創意，通過好的創意可以為公司提高效率，減少流失。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因為排班問題和個人實際情況有出入，不能按公司的排班時間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對外地員工，為他們提供較長的休息時間，使他們能“常回家看看”，中心設計了“歡樂時光”班；針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應家庭需求的上班與休息時間，便于員工照顧家人，中心設計了“幸福家庭”班；針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設計了“希望工程”班；針對上學的員工，根據課時安排設置排班，保證學習與工作兩者兼顧，中心設計了“學無止境”班。這一創新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實施，不僅優化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認可和歡迎，得以順利推廣和執行，這項創新就是員工自己提出來的，最終平衡了員工工作與生活的時間問題。

九、嚴防“多米諾效應”

有些時候一個員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動或是被動的帶動一些員工一起走。可能有些員工和他一樣對公司不滿，也可能現在正處在猶豫的階段，一有人煽動，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實對公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時候注意防范。一種是主管、組長平時多去關注這一類現象。一有火苗采取相應的措施。

十、“鯰魚效應”

（1）其實很多新員工最終離職是因為壓力大，而壓力大是源于找不到方法和目標。如果身邊有一個“榜樣”，我可以看的他平時的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會的地方可以及時和他溝通，我可以聽到老員工的成長史，是不是對我都是個激勵作用呢，是不是我的壓力就小了點呢。既然是這樣不如安排一個新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復制幾個成功的“老人”呢。

十一、預防流失很重要 人員流失一般表現為兩種形態，即內隱形態和外顯形態。內隱形態的特征是人員的勞動關系雖未變動，但已不再安心現任工作，缺乏工作動力。而外顯形態最突出的特征是已經離開了企業。通常部門領導更多關注的是外顯形態，重點放在“留”人上。其實，內隱形態的人員流失，比外顯形態的人員流失危害更大。（1）定期員工滿意調查：

長期的員工不滿就會導致最終的人員流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。員工滿意度調查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。但員工滿意度調查并不難，難的是能夠持續的改進，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調查，不斷地營造一個員工喜歡、熱愛的環境。（2）發現苗頭迅速反應：

員工離崗不是突然發生的，需要經歷一系列狀態的變化，如：業績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時已經流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長、主管就應敏銳地發覺到，然后及時采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。若確實不能通過自己的努力進行挽留了，也應該盡早通知到上級，早做人員的儲備，但最好的情況是了解原委后能切實通過溝通達到挽留的目的。這就是組長、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級的誠心和信任，仍可能讓人才回心轉意，而不當作為則會堅定人才離職的決心。企業應該清醒地認識到：績優員工是企業的財富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業應該有人員流失的應急機制，要逐級反饋、要責任到人，要能有效控制人才的流失。（3）重視離職面談：

通過與離崗員工進行面談，發現其真正原因，并做好記錄，針對這些記錄，定期進行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應的防范措施；摸索人員流失的規律、提早行動，有效控制對業務產生的影響。

十二、切身體會話務人員

我所說的這些都是以一個外人的角度來看的，我沒有實際在呼叫中心工作過，對其中很多情況都是自己猜想。如果公司有機會，我希望可以讓行政服務類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關崗位，知道作為一名話務員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點。而對于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個月，這樣對公司的業務會更加了解，未來工作更好的實際開展。其實現在很多大型公司。比如海爾、蘇寧都是會讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實踐的。

第二篇：談如何有效控制呼叫中心人員流失

談如何有效控制呼叫中心人員流失

人員流失是企業發展的自然現象，針對人員流失我們要客觀的看待，任何一個事物都有其兩面性，呼叫中心人員流失也是如此。有利的一面在于：適度的人員流失就好象發燒一樣，適度的發燒會將體內的一些病菌殺死，會增強體質。適度的人員流動也會促進企業的新陳代謝，有利于保持企業活力，如：績效較差的員工離開，新的更高素質的員工補充進來，團隊的整體素質提升了，團隊的整體業績也隨之得到提升，這樣才會有新鮮的血液進入團隊，但是過度的人員流失對企業也有不利的一面，因人員更換而造成的成本增加，同時新老員工無法接替，從而會影響工作效率，嚴重的還會導致團隊士氣低落。對于本公司人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因：一種是被動流失一種是主動流失被動流失的話我認為是需要的，這也就是我上面所說的適度的流失像發燒一樣，我們可以清除有毒的血液，來增加團隊的凝聚力，從而提成征集的業績。主動流失也就是員工主動放棄，通常會涉及以下幾個方面：

1、對現有條件不滿工作相對枯燥、重復，感到厭倦職責、所承擔的壓力及未來發展等與預期不符對團隊氛圍不滿，希望公平、公正、公開薪酬、福利不滿，不足以支撐日常開銷等。

2、另求發展對企業前景、工作前景不看好找到了更好的發展，如：其它呼叫中心的主管或經理等專業不對口，沒有更大發展內部晉升不暢：有能力但看不到自己未來的發展對現有條件不滿：這也是另求發展的一個非常關鍵因素

3、繼續教育座席中存在一定比例的大中專畢業生，他們大多希望能夠取得更高的學歷，尋求更好的發展，所以絕大多數都在參加繼續教育，經常會出現學習時間與工作時間發生沖突，這時絕大多數人的選擇就是放棄工作，他們通常會認為學成之后會有更好的發展

4、身體原因基于本工作的一個特殊性，嗓子出現問題、耳朵不好等而不能繼續工作的也存在一定的比例

5、為了離職而離職很多坐席其實就是不想上班，或者壓力大進入低谷期了，自己退縮，但是有沒有一個合適的理由就會編造一些看似合理的借口，這些借口就包括以上4點中的任何一點。那么導致員工自離的主要因素還是溝通不夠到位，及時，員工不清楚，或者不認可公司很多制度，反正要離開公司了，抱有那種無所謂的態度，所以選擇自離，再者我們通過調查員工普遍認為走公司正常流程離職審批時間過長，造成一種假象離職困難的現象，所以員工寧愿選擇自離，也不愿意等待過長時間。可為何員工的辭職申請久批不下呢?第一：由于大部分是員工自己提

出的，雖然有提前1個月通知到公司，但因此所空缺的人員仍不容易在短時間內補充到位，而項目的業績任務指標不能去順利完成，所以在員工期盼的時間內沒有正常得到批復，員工會有辭職難的一種假象。第二：每月管理人員有人員流失考核標準，部分支持人員害怕影響個人績效，為了做出15%的人員流失數字或者害怕受到上級領導的批評，將離職報告贊押不于申報，由此也會導致人員自離。雖然主動流失有其眾多復雜的原因，但也是有規律可循的。每年員工的流失高峰，一般會集中在如下幾個時間段：新年、春節：會存在一些人在外干了很久，借著回家過春節就不再回來了每年的3、4月份和7、8月份，成人教育開學或自學考試時間，也是人員流失的高發時間，這與流失原因中繼續教育有很大的關系業務高峰期，員工經受不住壓力或身體狀況等等而選擇了離開那么我們該如何有效控制呼叫中心人員流失?要控制好人員流失，我個人認為首先應該從源頭做起，第一關應該是把好招聘關。如果招聘把關不嚴，就會為日后的員工流失留下隱患。如果從人員選聘這一入口就把好關，起到“過濾層”的作用，選進合適的人才。經常會在于員工溝通后員工會感覺工作相對枯燥、重復，感到厭倦，所承擔的壓力及未來發展等與預期不符，或者也會看到一些離職員工在離職申請表的離職原因欄填寫工作壓力太大，太枯燥重復，對企業前景、工作前景不看好，無法忍受而決定離開。針對此種情況，我們就需要在招聘中嚴格把關，除去口頭描述工作的情況及壓力外有必要的話帶應聘者到咨詢現場呆幾個小時，讓應聘者切實感受到工作的特殊性和壓力，以便應聘者盡早做出審慎的決定。因為呼叫中心的座席代表招聘存在著一定的難度，有些招聘人員生怕讓到手的“大魚”跑了，于是把企業說得天花亂墜，似乎一切要求都可以滿足，但等應聘人員真正進入企業卻發現不是那么回事，就有受騙上當的感覺。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會離開的，這或許就是我們經常會有培訓工在簽完合同就會立刻選擇離開的原因吧。所以我們在招聘過程中要客觀介紹，最好要應聘人員有切實感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關鍵第二：員工的發展在人員流失中另一個非常重要的原因是員工看不到自己的發展，為什么我們轉正后的老員工做了很久的座席代表了，業績也還不錯，但還是在默默無聞的電話，不知什么時候是個頭。所以有時就會蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個問題的方式則是：在企業內部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺。從事單一工作一段時間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓，并為之提供能夠實踐的機會，可以是短期的應急支持崗位，如：土豆質檢，應急培訓師，有個別

項目支持人員請假或者調休項目暫無其他支持人員也可以安排一個機動崗位如同替班或者是應急督導。當然公司有條件的話也可以是長期的輪崗支持。本公司的公司組織架構較為簡單，座席代表、主管、經理等，一般座席眾多，主管的崗位又寥寥無幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時，就要建立更多的等級，如：助理、初級、中級、高級及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。同時座席代表終日都在與客戶溝通，我們往往沒有太多時間去跟坐席去溝通所以很多坐席反饋不能第一時間給到幫助以及反饋，我們應該每天保證與那些業績不好的員工，KPI不太穩定的員工及時溝通跟進，及早采取措施，留下那些優秀的人員。當然留人是需要技巧的，我記得曾經我找過一個將要離職的員工談話，最后他很真誠的告訴了我這樣一句話：“謝謝您，我明白您的意思，但是留人是需要藝術的，公司的這種留人方式我認為不夠藝術。”是的員工說的很正確，那么我們要如何成功的留下一個優秀員工呢?我認為幫助員工做好職業規劃也是必不可少的！針對銷售項目，部分坐席已經被金錢沖昏了頭腦，一人都是貪婪的，總有一天他會覺得自己目前所擁有的金錢已經不能滿足自己的欲望就會選擇離開，那時的他們早已忘記了自己的人生目標，自己的夢想，所以引導員工去制定自己的個人職業規劃，幫其去實現他也是有效控制人員流失的必要措施。第三：預防為主，經常會聽到我的上級說這樣一句話：“如果你不能做一個防火的人，那么你至少要學會怎么去撲火。”不錯，員工離崗不是突然間發生的，我也層有過離職的想法，這種想法很糾結，他需要經歷一系列狀態的變化，如：業績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時已經流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的我們就應敏銳地發覺到，然后及時采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。若確實不能通過自己的努力進行挽留了，也應該盡早通知到上級，早做人員的儲備，但最好的情況是了解原委后能切實通過溝通達到挽留的目的。而不當員工做了離職決定后去找員工溝通挽留，此時的挽留會很蒼白無力，起不到任何的效果。最后個人建議還可以保留離職員工的電話號碼，后期在進行跟蹤，了解員工真正的離職原因，(由于部分員工離職時所給的離職原因并非真實，只是為了離職而離職)做到防微杜漸，完善公司各項規章制度以及流程，最大限度的彌補我們的不足，了解員工的心聲，才可以有效的降低人員流失。總之面對不同特點的員工、不一樣的問題，我們要合理及時的溝通跟進，誠信的幫員工處理問題，這樣才可以提高員工的滿意度，從而降低人員流失。

第三篇：呼叫中心降低員工流失的方法文檔

降低呼叫中心人員流動率的具體措施與技巧

造成人員流失的原因

眾所周知，目前呼叫中心業是一個人員流動性很大、行為相對缺乏標準的行業。人才緊缺與過頻的流動互為因果，形成惡性循環。這樣的直接結果就是，經理們不愿與座席人員簽定勞動合同，不愿為員工辦理各項勞動保險；經理們不愿為培養人才下功夫，重使用、輕培養；經理們怕自己的運營機密和服務技巧被頻繁跳槽人員所掌握，所以不敢大膽使用人才，有的時候甚至投鼠忌器，惟恐手下的員工變成了別家呼叫中心的英才。另一方面，座席們總覺得得不到經理們的信任，提職的希望渺茫，或勞動保險、培訓機會都太難得，所以工作起來很難有長遠打算，就算是優秀的“老”員工，也難保持飽滿的工作熱情，更不用提新入本行的人員了。

其次，呼叫中心在中國出現的時間太短，在社會的普及度較低，致使不少求職人員對呼叫中心缺乏了解，對呼叫中心座席所應具備的素質和工作性質一無所知。很多公司在招聘呼叫中心座席時，其招聘廣告寫的是招聘客戶服務代表或諸如此類的名詞，求職者們單從字面很難明確這個職位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才發現現實與所想相距甚遠，有的立即脫身另覓他職；有的靜觀待變，一旦機會成熟，立即轉入他業；有的是做一天和尚撞一天鐘，最終也會被公司淘汰。

第三，對呼叫中心座席的準入門檻缺乏共識。我國現在對專業座席人員的水平、能力缺乏統一的標準，沒有嚴格要求。整個隊伍魚龍混雜、良莠不齊，員工辭職、員工被炒在所難免。

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第四，公司忽視對員工進行職業生涯規劃。隨著社會的發展，人們文化素質的提高，多數人想施展自己的才華，成就一番事業，體現自己的人生價值。一個座席在工作一年、或兩年之后，沒有提升、輪崗，而是一直在做著同樣的工作，他會問自己：我就這樣接一輩子的電話嗎？此外，社會的快速變遷，經濟競爭的不斷加劇，迫使人們要不斷學習新知識，認清自己，在自己的潛能上不斷探索和開發，保證自己在激烈的競爭中永不落伍。一個渴望創造成功人生的座席會問自己：接電話做服務能使我的目標實現，我的事業獲得成功，成為一個出色的人才嗎？如果答案是否定的，這些要求上進的人會另覓他法。

多管齊下降低流動率

降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齊下，預防為主，等到員工遞上辭呈報告再挽留，為時已晚。

選對人員

選對人員是降低呼叫中心座席代表流動率的第一步。公司在招聘座席代表時，應該選擇性格適合這種工作性質，適合企業環境、能夠與人合作的人，而不能只重視學歷、個人能力。因此越來越多的呼叫中心將性格、行為特征測試加入考試項目，賽迪通呼叫中心有限公司在為博時、今晚報、富國、方正等呼叫中心招聘座席代表時，都加入了本田-克萊佩林心理測試，以了解應征者情緒智商的特質，檢視應征者是否適合這個工作、是否適合組織、能否與人合作。提高員工的滿足感

1.建立良好的工作環境。座席代表的工作壓力較大，即使受到客戶的攻擊、謾罵也要保持一個正常的心態，熱情的服務水準。眾所周知顏色搭配、空間視覺效果等都會影響心情。所以要仔細考慮家具應如何擺設，何種家具可創造合適的公司形象和悅目環境，應用哪種地板或地毯，如何處理窗戶，并且考慮墻紙或油漆的顏色是否理想，提供足夠的空間給每一位員工工作也很重要。狹窄的空間讓人緊張，引起心跳加速，血壓上升，個別人甚至心臟病發作。這對雇主意味著缺勤率的增加。如果改變每個人周圍的工作條件是不可能的，至少可以嘗試保持一些地方寬闊、不喧鬧，如設一些讓員工及時調整情緒和進行溝通的休息室、電話室、上網區。提供休息空間很重要，讓員工在休息時加強溝通，這個設置的目標是防止同事間和整家公司的孤立和分離。

2.將員工待遇穩定在不低于市場平均水平上，并且注重福利制度的建設。企業設計人性化的制度、頒布種種福利措施，只希望辛苦培養出的富有經驗的座席代表，能夠留在組織中發揮力量，從而增加企業的吸引力，增加人才的穩定度。公司做出這些努力，不僅是希望留住員工的人，天天報到上班，他們更希望留住員工的心、愿意全心全意投入工作。賽迪通呼叫中心有限公司不但為座席代表辦理了醫療保險、人壽保險等常見的企業福利，還向員工發節日卡，生日卡及生日禮物，組織集體活動，通過設置獎品鼓勵參與，如球類比賽、卡拉OK比賽、郊游、生日聚會等。

3.為員工提供培訓。總有呼叫中心經理認為對員工進行培訓是件費力不討好的事，他們擔心自己費時、費力、費錢，反倒成為其他呼叫中心的培訓學校，簡單地認為所需要的人才通過招聘或“挖強角”可以獲得。孰不知，培訓不但有利于呼叫中心服務品質的提高，而且培訓有助于員工的自身發展和增強員工對公司的忠誠度。現在很多人在找工作時，把是否有機會參加培訓作為一個重要的因素。他們把員工培訓看做是最大的福利。公司重視員工的培訓，員工在獲得知識的同時，無形中也就增強了對公司的認同感和忠誠度。所以，培訓對于穩定公司的員工隊伍也有一定的作用。目前國內一些呼叫中心的經理已認識到這一點，不惜出資請專業的呼叫中心培訓公司對自己的座席代表進行培訓；也有的呼叫中心專門設有培訓部門，為自己的座席代表提供長期系統的培訓。

職業生涯規劃

職業生涯規劃是公司留住優秀座席代表的有效措施。通過職業生涯規劃，可幫助員工充分認識自己，選擇適合自己發展的職業，確定符合自己興趣和特長的生涯路線，正確設定自己的人生目標，運用科學的方法，采取有效的行動，克服職業生涯發展中的困阻，使人生事業的發展獲得成功，擔當起一定的社會角色，實現自己的人生理想。因為目前我國座席代表的工資并不算高，如果再不能給他提供成材的機會和指導，難免造成優秀員工的流失。如果我們能夠為我們每一位座席代表安排比較符合他的性格、興趣和特長的工作，他們就會把工作看做一種享受，至于待遇就不是最為關心的問題了。而且當一個人把工作看成是一種樂趣時，就能對工作投入更多，更容易出成績，也就增加了獲得提升的機會，地位和職務高了，其待遇和薪金也必將隨之提升。

有效的激勵機制

管理者通常要花大量時間處理人際關系，其核心就是激勵下屬。應該給座席代表一個正確的觀念：只要在工作中表現出色，就可以獲得滿意的回報和個人的發展，而不必想著改換門庭。每個人表面看起來都很獨立，可是內心深處都渴望被別人欣賞，確定自己的價值。如果一個座席代表一個時期以來工作的績效持續增加，可是遲遲得不到上司的激勵，難免灰心沮喪，對工作的投入必然會下降。所以呼叫中心的經理一定要學會如何發揮激勵的作用，建立合理的激勵機制。當你在激勵的時候，你會發現你的員工的工作熱情是如此高昂，對公司是如此的忠誠。

第四篇：呼叫中心人員流失控制的幾個要點

呼叫中心人員流失控制的幾個要點

筆者自90年代起就曾建立并運營尋呼臺，至今仍在某電信運營商的呼叫中心任運營總監，有多年豐富的運營管理經驗。呼叫中心的技術日新月異，人員管理的方法與理論也有了很大的發展。針對目前困擾各位運營者的人員流失問題，本人從多個環節出發對人員流失的原因和控制要點加以闡述，希望能夠起到拋磚引玉的作用。要點

一、管理者的心態

任何一個呼叫中心都面臨人員流失的問題，呼叫中心的運營者常常感嘆“預算有限，無法滿足工資、福利和獎金的要求，員工流失我也沒有辦法。” 的確，由于市場競爭壓力越來越激烈，呼叫中心運營成本越來越高，利潤越來越薄，“隊伍是越來越難帶了”。也許是曾有8年軍旅生涯的經歷吧，本人習慣將呼叫中心的團隊與部隊進行類比。團隊中高層管理者的心態與團隊的穩定性有很大的關系。所以無論何時，呼叫中心高層管理者，都應當有著積極向上的心態。將者，軍之魂。只有領導者有積極向上的心態和飽滿的精神狀況才能帶動整個團隊積極向上地工作。這在戰爭年代，這就是士氣，是軍威，是一個團隊，由小到大發展壯大的根本，更是當今呼叫中心團隊穩定的基礎。

要點

二、從招聘的態度說起

管理學上常說的“讓正確的人做正確的事”，在呼叫中心這樣人力密集型的企業，表現得尤為突出。跟隨著大量的招聘之后的大量的人員流失，我們常常反思這是為什么？難道我們當初的選擇錯了嗎？早知今日何必當初呢。

由于目前在我國教育體系和專業知識課程設置的限制，絕大多數的應聘者在來應聘之前對呼叫中心的了解甚少。特別是一線人員，入職前對其應聘職位的職業難度的心理準備不足。再加之為了完成招聘任務，招聘部門對應聘者進行的企業和職業狀況介紹時避重就輕，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心員工流失率在入職前三個月最高，30%。正應驗了一句老話，“期望越大，失望越多”。

因此，我認為呼叫中心企業在員工招聘的時候，一定要做到實事求是。首先要將一線工作的職業難度充分地展現給應聘者，讓應聘者充分地理解職業難度與個人成長的正比關系。在此基礎上激發年輕人固有的知難而進的精神。在人員的篩選上真正做到寧缺毋濫，杜絕利用“畫餅”把人先騙過來再說的做法。

要點

三、加強面試環節

應聘者來面試是他們了解企業的開始。所以這個過程非常重要。呼叫中心企業應該充分地利用這個過程使雙方建立起彼此的理解。

由于客服代表的招聘數量較大，應聘者通常較多，首先要合理地安排面試來減少應聘人員的等待時間，并在面試區建立恰當的引導標識，提供適當的等候休息區，企業宣傳材料和服務，使應聘者對企業建立良好的第一印象。

其次，面試標準要適當。被通知面試的人員，應該說已經通過了初步的簡歷篩選和電話測試，基本上是滿足企業的要求的，面試主要是考察簡歷的真實性和電腦操作實際能力。這里提醒面試者，不要被表面現象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服務主要是以語音和文字服務為主。因此在同等條件下，我建議還是選相貌樸實一些的，一兩個相貌出眾的美女帥哥，也許在某種程度上會提高團隊的氣氛。但是一般情況下，美女是不會甘于僅僅做客服代表的，她又更好的資源可以發揮，這一點我們要充分地考慮到，比如也許她更愿意到大公司做前臺。

面試者除了對應聘者進行真實的企業介紹和工作內容描述外，也要盡可能地帶他們到呼叫中心職場進行實地參觀，感受一下他們將來真實的工作狀況和呼叫中心緊張的工作氣氛。雖然這樣也許會使有些抱有幻想的求職者知難而退，但是留下來的都是精華，都是有心理準備的，更有可能長期干下去的員工。

要點

四、OFFER的提供

經過了簡歷篩選、面試和上機測試后，面試者常常對通過考核的應聘者迫不及待地提供OFFER，擔心這些合格的面試者，在等待的時間被其他的企業所搶走。其實大可不必。因為面試或筆試后，如果面試官認為，應聘者合格，最好一兩天之內以電子郵件的形式發送OFFFER，一方面是郵件比較正式，另一方面也給應聘者充分的考慮時間。同時，在通知入職的時間上，應該有至少四，五天的延遲，留給應聘者對前一個工作進行正常的交接和對這份工作慎重思考并與其他可能的工作機會進行權衡比較的時間，這樣避免了客服代表入職后存在“騎驢找馬”的工作心態，或者工作稍有不順即產生離職傾向。同時也體現了公司尊重應聘者的選擇，使應聘者更珍惜這個崗位。

要點

五、入職第一天

入職第一天，通常應該與員工簽訂正式的勞動合同，并在合同中標明各種工資待遇和明細。

也許對于企業來說，人來人往很平常。但是對于新員工，這一天意義重大。因為從這天開始，他們和企業建立了正式的勞動關系，從此每個工作日有至少有三分之一的時間將在這個企業中度過。所以有可能的話，建議由人力資源總監或是呼叫中心總經理與他們進行一次談話，哪怕是一個集體的談話，并進行一些企業組織結構與企業文化介紹。這樣會使新員工感覺到企業對他的重視，增加歸屬感。試想如果員工入職很長時間，都不知道呼叫中心的總經理是誰，員工對企業的忠誠度又從何談起。

要點

六、培訓期注意事項

培訓期對于員工培養和將來其在企業的發展無疑是非常重要的。呼叫中心人員匱乏，人員難招，這已經是不可爭議的事實。但是員工流失控制倒很像是手中的沙子，攥得太緊也許更容易流失，特別是在培訓期，需要辯證地處理這個問題。

首先要建立培訓期的主動淘汰制。如果因為擔心員工流失，有意在培訓期放松對員工的要求，這是管理者在麻痹自己，也在麻痹新員工，非但不能控制流失，反而埋下了隱患。最終的結果可能是企業支付了培訓成本，剛剛正式上線，員工即提出離職。這對企業和個人都是巨大的損失。對企業是損失，這容易理解。而對這名新員工來講這段時間她在從事她所不適宜或是不感興趣的工作，對她的職業生涯基本上沒有太多的積累。所以及早淘汰這樣的員工，對她們也是一種負責任的做法。為了避免這一現象，建議參考國內某著名企業呼叫中心的做法，對培訓期的員工進行末位淘汰制，激勵員工及早適應企業文化，掌握呼叫中心所需的專業知識和技能。實踐表明，這樣不僅不會導致高流失率，反倒會使得員工更加珍惜這眼前的工作機會，更快地融入企業。

其次，建立導師制（或曰師傅制）。員工初到一個企業，難免有各種生疏感和不適應，而一兩名培訓師面對眾多的新面孔，很難對每名新員工進行足夠的關注和關懷。建立導師制度，優秀穩定的老員工可以一對一地幫助新員工。小到午餐何處吃，大到哪里租房，與誰合租等等，使得新員工可以盡快地適應新環境，融入新集體。當然在績效考核上，對承擔導師的老員工的也應該做相應的調整。這樣做，對老員工自身能力也是一種肯定，對其自身的穩定性也有很大的積極作用，可謂一舉雙得。

要點

七、實習期注意事項

集中培訓結束后，合格的人員就要進入實習期了，也就是開始接線了。這個階段可以有兩種方式：

（一）、新人混編入組，以補充人員流失所造成的組內編制不足問題。對于已經采用導師制的呼叫中心，基本就可以將新員工納入其導師所在的組中，這樣的好處是新員工成長快，有效地縮短了實習期。但是有一個很大的風險，尤其是沒有實行導師制的情況下，如果此時呼叫中心的離職率較高會對新員工產生心理上的影響，很有可能形成嚴重的雪崩效應,導致離職率居高不下。

（二）、組建“新兵連”團隊，即新人組。由同期新員工組成客服班組。其優勢是員工穩定性好，團隊凝聚力高，受到呼叫中心內部負面情緒影響的可能性較小。而且造成現有班組停止人員補充的局面，使得控制流失的難題轉化為每個班組的管理問題，發揮眾多班組長的積極性，流失控制的難題自然得到化解。缺點是員工實習期長，業務水平提高慢。

出于控制流失的考慮，我們建議在實習期采用“新兵連”的方式。來自一些呼叫中心的統計數據都表明，約有超過三分之一的流失發生在入職前三個月，也就是培訓期和實習期。而這一階段的主要問題是，新員工面臨太多的壓力，要適應新業務、新環境，新同事、甚至新的租住地與新的上班路線等等。而一同入職的同事往往是他們這一階段最好的心理依賴，共同面對這些壓力，成功跨越的概率會更大。

要點

八、交流與尊重

呼叫中心是人員密集型企業。每名員工每日淹沒在成百上千名客服代表之中，難免找不到自我，得不到認同。因此運營管理者，要經常地與他們進行溝通。與員工的交流有多個方面和層次：

（一）、上下溝通：通常呼叫中心的管理是縱向的，筆者的呼叫中心，曾要求每名管理者，無論是總監，經理還是組長，至少每天同每位直接下屬講一次話，有效地改進了團隊的和諧氣氛。作為呼叫中心的管理者，我曾給自己的定下一個規定，每天記住一名員工的名字。有位著名的呼叫中心管理者說過，他記得住每位客服代表的名字，本人很難相信。但我知道，那一定應該成為一名優秀的呼叫中心管理者追求的夢想。試想如果一個呼叫中心的總經理，與他的員工在辦公室里朝夕相處，但是彼此形同路人，這樣的企業對員工談什么尊重呢？

（二）、橫向溝通：雖然客服代表的主要工作是接電話，但是為她們創造機會，了解其他客服團隊或是公司其他部門的同事，增加對公司的認知，也是增加歸屬感的主要途徑。當然這種溝通可以是通過工作中的輪崗，或是業余時間的團隊活動實現。經常一個客服代表在一個呼叫中心，干了一年多，除了班組里的人和組長，其他人幾乎都不認識。也就是在上百人的團隊里，她認識的同事幾乎僅限于小組里的人。這樣的員工某一天悄悄地走了，正如當初她悄悄的來，雖然沒有帶走云彩，但是留下了許多的無奈。試想，員工對企業的認同感從何而來？這樣的團隊又談何凝聚力呢。

第五篇：關于呼叫中心人員流失問題的幾點思考

關于呼叫中心人員流失問題的幾點思考

話務室 黃清華 2005/10/18

【摘要】 在以“勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業中，人員是最為寶貴的資源，人員管理是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業特性決定了該行業的人員流失率比其他行業的流失率會相對較高，因此，人員流失問題是因此大家普遍關注的熱點。準確定位流失原因，并采取有效的措施降低員工流失率也是當今呼叫中心管理人員面臨的難題。本文主要從呼叫中心人員流失現狀和產生的影響為出發點，通過對流失原因的分析引發對當前呼叫中心的人員流失問題的幾點思考，并提出了相關建議。

【關鍵詞】 區域呼叫中心 人員流失 工作壓力 員工滿意度

正文

在以“勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業中，人是最寶貴的資源，人員管理是也是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業特性決定了該行業的人員流失率比其他行業的流失率會相對較高，因此，人員流失問題是因此大家普遍關注的熱點。

一、呼叫中心人員流失現狀及影響：

根據相關資料顯示，目前呼叫中心人員的月流失率在2～4左右，也就是說，1000名的話務員中，每月將近有20～40名左右的人員流失。在流失人員中，主動提出離職申請的人員占了70％以上，僅有30％的人員由于各種原因被公司辭退。人員的流失傾向是主動離職。流失人員大部分是較年輕的員工，且工齡比較輕，約在1～2年之間，而新員工的流失率則更高。

持續每月的人員流失給呼叫中心的運營管理帶來較多的負面影響：

（一）培訓成本壓力增大。從招聘一名話務員到進行業務知識培訓，崗前實習，再到正式上崗工作，公司要耗費不小的一筆培訓費用，而每月幾十人的流失率使公司面臨的培訓成本壓力增大。

（二）對公司的資源和效益也造成一定的影響。高技能水平員工的流失就是呼叫中心造成短期內無可替代的損失，持續的員工流失和不斷的招聘會對呼叫中心及企業的形象造成負面的影響。同時，人員的流失會直接影響到公司的話務接通率。

（三）影響在崗員工的情緒和團隊士氣。員工的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務水平、員工生產力以及呼叫中心的整體績效產生不可忽視的影響。

二、呼叫中心人員的流失原因分析：

話務員的流失原因是多方面的，筆者認為，可以分為內在可控原因和外在不可控原因兩類，其中，內在可控原因可以體現在以下幾個方面：

（一）工作壓力。話務員的工作壓力主要來源于工作性質及上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓力。

第一、工作性質及上班形式排。呼叫中心作為一個客戶售后服務咨詢為主的行業，每周為客戶提供7*24小時不間斷服務，這種工作性質決定了它的工作形式必須是實行輪班制，習慣于正常時間作息的員工通常適應不了這種倒班形式而產生離職傾向；第二、績效考核制度。呼叫中心對于一線話務員的考核都有一套較規范、嚴格的績效考核機制，而缺乏工作技巧，績效差的員工在無法承受這種工作壓力時，也會提出離職申請；

第三、來自客戶方面的壓力，話務員每天接聽、打出至少一百個電話以上，直接面對各種類型的客戶，隨著客戶的要求越來越高，話務員需要掌握許多工作技巧來應對，而難纏客戶的騷擾電話對于話務員來講也是一項較大的壓力。

（二）員工滿意度。包括員工對公司的薪酬福利政策認同，以及公司的人文關懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個關注點，公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業的忠誠度；

（三）個人的職業興趣。話務工作相對枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業者對于現有工作已經缺乏積極性和主動性，只以不犯錯誤來要求自己，久而久之，當最后一絲興趣消耗殆盡時，當有其他感興趣的機會時，這些員工便會嘗試其他行業而選擇離職。

（四）班組的管理方式，包含對員工的輔導和激勵。在一個缺乏上級激勵的團隊環境里，話務員通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力。話務員對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態度相關，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機會肯定會加大。

（五）話務行業的特點以及話務員職業觀的取向。目前話務行業在市場上是一種尚未完全成熟的行業，沒有一套專業的話務技能認證機構，許多人對話務員這種職業的認同感不強，認為話務行業的發展前景不大，大部分的話務員在話務行業的平均工作2～3年后，會考慮轉入其他行業工作，這也是造成話務員流失率較高的一項因素。而外在不可控原因則可以表現為以下幾點：

（一）個人的身體素質。呼叫中心輪班的上班方式比正常上班方式辛苦，身體素質較差或患咽喉等疾病的員工是無法適應這種上班方式，最終會選擇離職。

（二）公司發展需要。員工的離職率并非越低越好。事實上，只有當工作表現好的員工留下來時，對公司而言才是好的。績效不好的員工離職，對公司而言反而是正面的。

（三）公司的晉升制度。公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。

三、降低人員流失率的幾點思考：

從上述員工離職的原因分析中，可以總結出，要降低呼叫中心的人員流失率，可以從以下角度進行思考：定位員工流失內在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證公司服務質量及延續性。基于此，筆者提出了一些相關建議：

（一）完善招聘時對人員的甄選。話務行業的特殊性決定了話務員必須具備一定的素質才能適應，不僅在語音，表達能力方面有較高的要求，而且在員工心態方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業興趣方面也與話務行業較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細考慮到。

（二）通過多種渠道緩解員工工作壓力：

1、完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應的培訓、指導和反饋；提升服務人員技能，通過針對性的培訓，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。

2、通過培訓提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時企業還應當。

3、為員工提供適當的減壓場所，如增設運動設施，娛樂場所等。

（三）提高員工滿意度，增強員工的歸屬感。

1、定期的員工滿意度調查，及時了解員工的心理動態，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調查結果作出反饋。

2、公司的人文關懷。除了正常的節日關懷慰問外，還要體現在話務員的醫療保健方面。話務行業時一種比較特殊的行業，話務員每天至少要處理客戶

一、兩百個電話，長此以往容易使話務員產生咽喉方面的疾病，根據本人對部分話務員的休假情況的統計數據顯示，發現將近50％的病因為咽喉病。因此，完善員工的醫療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發提高員工的整體健康水平，也是體現公司人文關懷的一項重要因素。

（四）為一線話務員提供職業生涯規劃

由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發和個人發展指導，呼叫中心內部一線服務人員多處于迷茫狀態，無法定位自己的工作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內部工作人員職業生涯規劃，根據話務員各自的優缺點進行有針對性的指導和培訓，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。

（五）進行有技巧的離職面談。如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎管理工作出了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設等方面存在需要改進和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據這些原因制定相關改善措施。

（六）加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態。高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進行員工情緒管理，培養員工形成積極良好的工作心態對員工的工作心態是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設，開展各種團隊拓展活動也是調控情緒的一種有效的方式。

呼叫中心人員的流失是大家的關注點之一，如何準確定位流失原因，并采取適當、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進行思考。

參考文獻：

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[5] 孫健敏:壓力管理.[M].北京:企業管理出版社.2004-01