第一篇：公關禮儀案例分析

案例分析題練習

1.一天，有位斯里蘭卡客人來到南京的一家賓館準備住宿。前廳服務人員為了確認客人的身份，在辦理相關手續及核對證件時花費了較多的時間。看到客人等得有些不耐煩了，前廳服務人員便用中文跟陪同客人的女士作解釋，希望能夠通過她使對方諒解。談話中他習慣地用了“老外”這個詞來稱呼客人。誰料這位女士聽到這個稱呼，立刻沉下臉來，表示了極大的不滿，原來這位女士不是別人，而是客人的妻子，她認為服務人員的稱呼太不禮貌了。見此情形，有關人員及這位服務人員隨即作了賠禮道歉，但客人的心情已經大受影響，并且始終不能釋懷，甚至連帶著對這家賓館產生了不良的印象。問題：前廳服務人員該如何稱呼這位外國人較為得體？請結合案例談一下稱呼禮儀的重要性。

答：

1、在涉外政務交往中，常見的稱呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外，還 有兩種稱呼，一是稱其職務，二是對地位較高的官員，可稱其為“閣下”，這一般指的是部長以上的高級官員。在本案中，前廳服務員對這位外國客人可稱哦其“先生”、“外賓”或是“這位外國朋友”都可以，而不應該稱呼其“老外”，這是非常不禮貌的行為；

2、稱呼是重要的見面禮儀之一，是人際關系融洽的晴雨表。社交禮儀等于儀表，始于見面。社會的一切禮節、儀式，都是建立在人與人的交往、合作過程中，而見面是交往與合作的起始。研究表明，人們初次見面時對他人所形成的印象最深刻，這就是所謂的“首位效應”。選擇正確、得體的稱呼，既體現了對對方的尊重，也反映著自身的修養，表達著交往雙方的關系，因此，在交往中，稱呼是不能疏忽大意的，更不能隨便亂用。在本案中，前廳服務員沒有想到這位女士與外賓的關系，直接稱呼外賓為“老外”，給這位女士造成了不愉快，也影響了賓館的形象。但是，不管知不知道這位女士與外賓的關系，都應該使用尊稱，“先生”或“外賓”。2.王麗是大學畢業不久、剛進入某公司工作的新人。她年輕、率真，對工作充滿了熱情和幻想。作為女秘書，她對上司張經理充滿了敬意，對工作兢兢業業。不久前，張經理在體檢中被發現得了癌癥。公司和家屬都盡可能瞞住張經理，不讓他知道實情。一天下班后，王麗買了鮮花、水果去醫院探望張經理。推開病房門，王麗一臉驚訝地對上司說：“張經理，您得了這么重的病，怎么能不躺下好好休息？張經理一臉疑惑：“是嗎？你能告訴我，我得了什么病嗎？”這時，王麗才意識到自己說漏了嘴。她只能支支吾吾地說：“其實沒什么大病，你很快就會出院的??” 王麗走后，本來情緒好好的張經理馬上像變了個人似的。一個人躺在床上，兩眼直瞪瞪地看著天花板。家屬問他究竟發生了什么，他也不理不睬。問題：王麗有什么不妥的地方？探望病人時該怎樣做才是正確的？

答：王麗不妥之處有以下幾點：

1、沒有事先和病人家屬、主治醫生進行溝通，詢問病人是否知道自己的病情；

2、沒有敲門，就直接推開病房的門；

3、一見面就用一臉驚訝的語氣詢問病人的病情；

4、透露病情后沒有及時地進行掩飾； 探望病人時正確的做法：

1、遵守院規。按規定時間探病，最好是避開病人的休息時間，以免影響病人休息，最好是在下午3：00以后；

2、注意防病。探望病人前，應當對病人所患的疾病和病情有所了解。對患傳染病的病人，要盡量避免接觸病人的用具、衣服、更不要帶小孩去醫院。

3、舉止得當。進屋時輕輕敲門，讓病人感到自己仍然受人尊重；見到醫院的各種治療儀器，千萬不要大驚小怪，以免增加病人的壓力；注意說話的語氣，不要用驚訝的口氣詢問，最好用非常平常的、溫和的、自然的口氣問：“你今天感覺好多了吧？”探望病人，說話一定要同病人家屬、醫生的口徑一致，以免引起病人的懷疑；更不可輕易地當著病人面泄露“天機”，以免影響治療效果；要有分寸地用樂觀的話語鼓勵病人，不要提及使病人不愉快或有損病人自尊心的事情；探望病人時間不宜拖沓，一般以15分鐘為好。時間太長，會影響病人休息。

3.某公司的業務員張先生晚飯時走進一家西餐廳就餐。服務員很快把飯菜端上來了。張先生拿起刀叉，使勁切割牛排，刀盤磨擦發出陣陣刺耳的響聲，他將牛排切成一塊塊后，接著用叉子叉起一大塊一大塊地塞進嘴里，狼吞虎咽，并將雞骨、魚刺吐于潔白的臺布上。中途，張先生隨意將刀叉并排往餐盤上一放，將餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手間。回來后卻發現飯菜已經被端走，餐桌也已收拾干凈，服務員站在門口等著他結賬。張先生非常生氣，在那兒與服務員爭吵起來。問題：請問到底誰做錯了？為什么？正確的做法是什么？

答：

1、張先生做錯了；

2、因為張先生沒有正確使用西餐禮儀；

3、（1）張先生拿起刀叉，使勁切割牛排，刀盤磨擦發出陣陣刺耳的響聲。正確的做法應該是：左手持叉，右后持刀，切肉應避免刀切在瓷盤上發出響聲；

（2）他將牛排切成一塊塊后，接著用叉子叉起一大塊一大塊地塞進嘴里，狼吞虎咽。正確的做法應該是：吃肉時，要切下一塊吃一塊，肉塊不能切得太大，或一次 將肉都切成塊，進食時，不要狼吞虎咽，應細細品嘗；

（3）將雞骨、魚刺吐于潔白的臺布上。正確的做法應該是：吃魚、肉等帶刺或骨的菜肴時，不要直接外吐，可用餐巾后嘴輕輕吐

在叉子上，放進盤中；

（4）中途，張先生隨意將刀叉并排往餐盤上一放，將餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手間。正確的做法應該是：中途放下刀叉，應將刀叉呈“八”字形分別放在盤子上，刀口向里。如果把刀叉放在一起，表示用餐完畢。如果暫時離開，可將餐巾折起，放在位子上或餐盤旁。餐畢時，應把餐巾疊好放在桌上。

4.請指出下面這封信存在的問題，并按書信禮儀的要求予以改寫。A廠財務科：

你們幾次寫來討錢的信，我們早就收到。老實說，近一年來，廠里的貨賣不掉，工人獎金也發不出，所以，沒有錢還債。你們B廠財務科

2010年5月20日

答：存在的問題：（1）語氣強硬，措辭不當。本信函應是一封向對方誠懇道歉的信，應該用禮貌用語，語氣應該是誠懇真摯的，應該表現出歉意，但本信函給人的感覺是怨氣沖天，非常不耐煩；（2）信函中用了太我的口語，像這樣的商務信函，應多用書面語言；（3）書信格式不合規范，沒有使用敬語、祝愿語； 改寫后：

尊敬的A廠財務科：

貴廠發來的幾次催款函，我廠已收到。非常抱歉，我廠沒有及時還款，影響了貴廠的生產，對此我們深表歉意，由于我廠近一年來經營狀況不佳，貨物滯銷，資金周轉困難，已無法正常支付工人工資。所以，我們懇請貴廠能酌情延長我廠的還款時間。若一定要還，可以將我廠的存貨折款抵押給貴廠。再次對我廠沒有及時還款，深表歉意。

順祝 商祺

B廠財務科 2010年 月 日

5．一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優厚，應聘者很多。中文系畢業的小張同學前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學四年，在各類刊物上發表了3萬字的作品，內容有小說、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飛跑出門。

問題：小張能等到錄用通知嗎？為什么？假如你是小張你打算怎樣準備這次面試？答：（1）小張不能等到錄用通知。

（2）因為小張的著裝、儀容儀表、舉止、談吐等不符合面試應遵守的禮儀。例如：穿著 迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏；不請自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話；她喜形于色：“好！”挎起小包飛跑出門。

（3）參加面試時，務必要精心準備，認真對待外，還有在著裝上尊循TPO原則。其實要 有整潔的儀容，莊重的儀表，正規的著裝；再次是要有一個自然、大方、文明、優雅的舉止；最后是要有禮貌、穩重的談吐；另外，參加面試時，應該準時，最好是在面試前5-10分鐘抵達現場，看到面試官時，要面帶微笑，誠懇地與對方握手，并簡短地自我介紹等。還要注意肢體語言，坐姿方面，身體要稍微前傾，顯示神情專注，也顯得較為機敏與精神。說話的態度應保持平和，神情專注誠懇，以不疾不徐的說話速度，清晰而沉著地表達意見，展現全然的自信。

6．清朝張之洞新任湖廣總督時，撫軍譚繼洵在黃鶴樓設宴為張接風，并請了鄂東諸縣父母官作陪。席間，大家聊起了長江，沒想到譚張二人為了長江到底有多寬的問題爭論起來。譚說五里三，張說七里三，兩人各執己見，爭得面紅耳赤，誰也不肯承認對方是對的。這時，坐在末座的江夏知事陳樹屏站了起來，于是二人便讓陳作答。陳略作思考，朗聲答道：“長江的寬度，水漲七里三，水落五里三。二位大人說得都對。”一句話說得譚、張二人均撫掌大笑，賞了陳樹屏20錠大銀。

一定要還，要么把我們廠里的存貨折款抵押給你們，否則還不出。請你們幫幫忙，給以諒解。問題：面對尷尬的問題，陳樹屏是如何巧妙應對的？請結合案例談一下，在遇到上司之間出現紛爭時作為下屬應如何調解？ 答：

1、陳樹屏的回答，不僅屏息了爭議，而且保全了譚、張二人的面子；

2、要隨機應變，學會打圓場，互不得罪是打圓場的一個最重要的原則。凡事都有 訣竅，打圓場也有打圓場的學問。歸納起來，有以下幾點。其一，說明真情，引導自省。其二，岔開話題，轉移注意。其三，吸納精華。應考慮雙方的面子，將雙方見解的精華歸納出來，也將雙方的糟粕整理出來，做出公正評論，闡述較為全面的、雙方都能接受的意見。這樣，就把爭論引導到理論的探討、觀點的統一上來了。其四，作為下屬不作出是非判斷，不要讓自己陷入矛盾提非中，更不要火上澆油。

7．小侯畢業后，投了幾十份簡歷，才獲得面試機會，這家公司是人力資源咨詢公司，面試方法也與眾不同，除了回答問題還在電腦上做了大約3個小時的測評題，面試結束后，讓他們在兩天之內等通知。小侯因為以前有過一年多的人力資源工作的經驗，所以主管將他的名字列在錄取名單中，等待與老板研究后再確定。第二天下午，心情急切的小侯打電話給公司說：“公司錄不錄取我們沒關系，能否把測評結果給我們？”接電話的主管愣了一下，和藹地告訴他：“測評結果只是公司用來選拔人才用，不給個人。”小侯接著又補充一句：“錄不錄取我沒有關系，我只想要測評結果，因為我測評了三個多小時呢！”放下電話，主管立即將錄取名單取出，劃掉了小侯的名字。

問題：請問小侯為什么沒有面試成功？請結合案例談一下電話求職禮儀。

答：（1）小侯為什么沒有面試成功？ 1因為不侯參加面試后，心情太急，沒有尊守面試官所給的時間； 2在打電話給面試官司時說“公司錄不錄取我們沒關系，能否把測評結果給我們？”、“錄不錄取我沒有關系，我只想要測評結果，因為我測評了三 個多小時呢！”這句話顯示了對用人單位的不重視；3小侯沒有經過慎重考慮，就給用人單位打電話； 4小侯找電話的語氣雖然有詢問的語氣，但更多的是強人所難和對用人單位的不重視；

（2）電話求職禮儀：1要對通話內容做好充分的準備。如所需要的工作位置、對方對所需人才的要求、待遇、福利、公司背景等等；2認真打好“腹稿”。如在電話中 應該說些什么，該打多長時間，事先擬出要點和順序，備齊資料； 3注意稱哦。電話接通后，求職者可先稱哦對方說“老師”。初次打電話，在不了解對方身份的情況下，“老師”這一稱謂表示對對方的尊重。但當得知對方的職務、身份、姓氏 以后，則應改稱對方的職務；4拉近關系。如“咱們單位”等；5避免使用移動電話聯絡。因為移動電話的通話質量偶爾也會出現一些不良的狀況；6避免提及薪水、加班、休假等敏感問題；

8．風景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠東貿易公司”六個大字格外醒目。某照明器材廠的業務員金先生按原計劃，手拿企業新設計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業務部張經理的辦公室，正在處理業務的張經理被嚇了一跳。

“對不起，這是我們企業設計的新產品，請您過目。”金先生說。張經理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經理對新產品如此感興趣，如釋重負，便往沙發上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環視著張經理的辦公室。當張經理問他電源開關為什么裝在這個位置時，金先生習慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經理還是有點半信半疑。談到價格時，張經理強調：“這個價格比我們預算高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經理說了，這是最低價格，一分也不能再降了。”張經理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領帶，眼睛盯著張經理，張經理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復復地說：“造型新、壽命長、節電。”張經理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經理，而是辦公室秘書。問題：請指出金先生的失禮之處，并說明原因。

答：（1）沒有事先預約，使對方沒有準備。為了避免空跑和打擾他人，拜訪時務必選好時機，事先約定，這是進行拜訪活動的原則；（2）進門前應敲門而未敲門。應先敲門，得到準確回答后方可進門，見到客戶后應熱情 問好；（3）進門應將汗擦干凈、不應該蹺起二郎腿。在拜訪客戶時，應注意儀表整潔，衣著得 體。與人交談時要態度誠懇，坐恣文雅，談吐文明，要彬彬有禮。（4）沒有自我介紹。應先向客房作自我介紹，同時遞上自己的名片和工作證等可以證明 自己身份的資料，來贏取客戶的好感；（5）在拜訪對象的辦公室吸煙。拜訪客戶時要舉止文明，不要隨意抽煙；（6）搔頭皮。既不文明又不衛生；（7）談論價格無回旋余地。要婉轉否定，不要一句話說到底，毫于回旋的余地；（8）對業務知識不熟悉。做為推銷員應努力學習和掌握豐富的業務知識，包括：企業知 識、商品知識、營銷學知識、心理學知識；（9）拉領帶，表示內心焦慮。舉止不得當；（10）未給他人同意就使用電話。要先征的他人的同意方可使用，但也不能隨便與他人 在電話中閑聊；（11）不應該眼睛盯著張經理。在與人交談時，不能上下打量對方，但也不能兩眼直勾 勾或直愣愣地盯著對方，否則十分失禮；

第二篇：公關禮儀案例分析

公關禮儀案例分析

王峰在大學讀書時學習非常刻苦，成績也非常優秀，幾乎年年都拿特等獎學金，為此，同學們給他起了一個綽號“超人”。大學畢業后，王峰順利的獲取了在美國攻讀碩士學位的機會，畢業后又順利的進入了美國公司工作。一晃8年過去了，王鋒已成為公司的部門經理。

今年國慶節，王峰帶著妻子女兒回國探親。一天，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發現有3個人向他們走來。其中一個邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎”？你怎么回來了？”這時，王峰才認出說話的人正是他的高中同學賈征。賈征大學沒考上，自己跑道南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊公司當起了老板。今天正好陪著兩位從香港來得生意伙伴一起來看音樂劇。這對生意伙伴是他交往多年的年長的香港夫婦。

此時，王峰和賈征彼此都既高興又激動。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問王峰身邊的女士是誰。王峰這才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個擁抱禮。這時賈征他想起了該向老同學介紹他的生意伙伴。大家相互介紹、握手、交換名片和簡單的交談后，就各自回到自己的座位上觀看音樂劇了。

案例分析：

一．公共場合大聲喧嘩是不禮貌的。1．分析：

我們看場合，大劇場看音樂劇。這是一個公共場所，看的是高雅的藝術，音樂劇。大聲喧嘩與這種氛圍是格格不入的，同時也會影響到他人的正常觀看活動。如果需要交談的，就要先介紹自己的同伴，然后把他們安排好之后另找一個不影響他人的地方簡短交談。2．理論依據：

“在公共場所，不宜大聲喧嘩，大聲講話，不旁若無人，妨礙他人的靜思和休息”

“遇到熟人，應主動打招呼。如果需要簡短交談，應站在不礙事的地方。如果兩個人相距較遠，又需要打招呼，可以揮手示意，或者緊走幾步到他附近再喊，不要隔著很遠就大喊大叫”

二．在賓客面前稱呼別人的外號有點不妥。

結合見面禮儀和兩者的熟悉關系，我們可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。雖然這個綽號聽起來還蠻不錯的，從綽號的來源來看也確實沒有貶損人的意思，但是對于大多數不了解內情的人來講，這個綽號就有雙重含義了，有真誠的贊美的成分，也有戲謔的成分，而大多數情況來說戲謔的成分就會更大一點。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下，一旦不小心脫口而出了，一定要解釋綽號的出處，當然一定要突出贊美的一面，給你的朋友足夠的面子，這樣才不算失禮。

但是，還是應該注意。一旦這種無意識的行為形成一種習慣，下一次，換個正式的公共場合，換個對象，“有可能在工作上影響你的升遷，在商業上影響你的成交，在生活中影響你的友誼。”

三．見到老朋友就把新朋友晾在一邊，這也是很不禮貌的。1．分析：

賈征看到了老同學王峰就寒暄了起來，我們不曉得他有沒有跟自己的同伴打個招呼就直接沖上去和老朋友聊天了，我們也不曉得他在跟老同學聊天的過程中是怎么安排自己的同伴的。賈征是在跟王峰的同伴認識完之后才意識到要像王峰介紹自己的同伴，由此可見，賈征是把同伴晾在一邊的。2．理論依據：

在日常工作和交往中，我們經常需要和陌生人打交道，有時候還有故友重逢的情況。不管和老朋友見面，還是另結新交都需要向對方問候、致意、行禮、介紹，這樣的一些細節如果你不注意就會很麻煩。

四．在王峰把自己的妻子介紹給賈征的之后，賈征行了個大禮，擁抱禮，這顯然是不妥的。1．分析：

賈征和王峰的妻子不認識，也就是說不是熟人；賈征和王峰是高中同學，也沒說關系怎樣，交情怎樣；在初次見面時，中國人一般行的是握手禮。如果王峰的妻子是外國人，那就另當別論，但是也應該入鄉隨俗。還有一個問題就是誰主動的問題。男方要等女方主動行禮后才行動的，如果男方是主動的，一定要考慮女方的意愿，不能強制性的行禮。這則事例是這么表述的“賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個擁抱禮”，也就是說賈征是主動的，我們也不曉得當時王峰妻子的反應，所以也不好做出相應的評判，但基本的原則還是要堅持的。2．理論依據：

“禮節性擁抱一般時間是很短的，有些只適用于同性之間，而男女之間是貼臉頰” 握手前后順序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手，那么，男士和女士握手，女士先伸手；長輩和晚輩握手，長輩要先伸手”

第三篇：公關禮儀案例

公關禮儀案例分析

王峰在大學讀書時學習非常刻苦，成績也非常優秀，幾乎年年都拿特等獎學金，為此，同學們給他起了一個綽號“超人”。大學畢業后，王峰順利的獲取了在美國攻讀碩士學位的機會，畢業后又順利的進入了美國公司工作。一晃8年過去了，王鋒已成為公司的部門經理。

今年國慶節，王峰帶著妻子女兒回國探親。一天，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發現有3個人向他們走來。其中一個邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎”？你怎么回來了？”這時，王峰才認出說話的人正是他的高中同學賈征。賈征大學沒考上，自己跑道南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊公司當起了老板。今天正好陪著兩位從香港來得生意伙伴一起來看音樂劇。這對生意伙伴是他交往多年的年長的香港夫婦。

此時，王峰和賈征彼此都既高興又激動。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問王峰身邊的女士是誰。王峰這才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個擁抱禮。這時賈征他想起了該向老同學介紹他的生意伙伴。大家相互介紹、握手、交換名片和簡單的交談后，就各自回到自己的座位上觀看音樂劇了。

案例分析：

一．公共場合大聲喧嘩是不禮貌的。1．分析：

我們看場合，大劇場看音樂劇。這是一個公共場所，看的是高雅的藝術，音樂劇。大聲喧嘩與這種氛圍是格格不入的，同時也會影響到他人的正常觀看活動。我們不清楚，是否他們在交談的過程中，音樂會已經開始了。我們也不清楚他們交談的地點在過道上，影響他人的通行。

但是這一則事例中，我們看到了兩個大聲，第一次是初次見面，賈征邊走邊伸出手大聲地喊，第二次是賈征大聲喧嘩之后。老朋友多年不見，久別重逢的心情，我們是可以理解的，有的人也許會說大聲講話才是真漢子，才能顯示出自己的熱情和激動地心情，哪能跟娘們，跟文人似的，咱這叫豪氣。

但是在公共場合，還是要注意自己的公共形象和公共影響。畢竟，這不是私人的場所，要學會尊重別人，別人才會尊重你。

“招呼是日常使用頻繁的一種禮節，常見的方式有呼喊，問候，輕笑，點頭”針對這則事例，除了上面提到的，我覺得還可以通過非語言的形式表現，比如表情語言，動作語言等來表現自己的情感。比如開心的笑，眼神的交流，重重的拍打對方的肩等等。既然已經聯系上了，那就來日方長。如果需要交談的，就要先介紹自己的同伴，然后把他們安排好之后另找一個不影響他人的地方簡短交談。2．理論依據：

“在公共場所，不宜大聲喧嘩，大聲講話，不旁若無人，妨礙他人的靜思和休息” “遇到熟人，應主動打招呼。如果需要簡短交談，應站在不礙事的地方。如果兩個人相距較遠，又需要打招呼，可以揮手示意，或者緊走幾步到他附近再喊，不要隔著很遠就大喊大叫”

二．在賓客面前稱呼別人的外號有點不妥。

結合見面禮儀和兩者的熟悉關系，我們可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。

我們看一下雙方的人員構成，王峰及妻子女兒，賈征和他的香港生意伙伴，年長的夫婦且已交往多年。王峰現在的職位是部門經理，賈征是老板。兩人都是有雙重身份的。王峰一家算是家庭聚會，隨意性的，賈征一行人算是私人朋友間的聚會，也算是合作伙伴間的聚會。賈征直呼王峰的綽號確實有點不妥。

雖然這個綽號聽起來還蠻不錯的，從綽號的來源來看也確實沒有貶損人的意思，但是對于大多數不了解內情的人來講，這個綽號就有雙重含義了，有真誠的贊美的成分，也有戲謔的成分，而大多數情況來說戲謔的成分就會更大一點。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下，一旦不小心脫口而出了，一定要解釋綽號的出處，當然一定要突出贊美的一面，給你的朋友足夠的面子，這樣才不算失禮。從這則事例中，我們可以看到，賈征是不知道王峰的妻子和女兒的。在這種情況下，顯然要顧及到王峰在妻子和女兒心目中的高大形象。一旦這個外號有揭人傷疤的嫌疑，或是對方不認同的，或是你跟對方不熟，叫了反而讓對方覺得不親切的，最好慎用。賈征的同伴是交往多年的年長的合作伙伴，顯然關系還不錯。對他的為人處世各方面也應該有所了解，所以應該也不會太在意年輕人的這種行為。

但是，還是應該注意。一旦這種無意識的行為形成一種習慣，下一次，換個正式的公共場合，換個對象，“有可能在工作上影響你的升遷，在商業上影響你的成交，在生活中影響你的友誼。”

三．見到老朋友就把新朋友晾在一邊，這也是很不禮貌的。1．分析：

賈征看到了老同學王峰就寒暄了起來，我們不曉得他有沒有跟自己的同伴打個招呼就直接沖上去和老朋友聊天了，我們也不曉得他在跟老同學聊天的過程中是怎么安排自己的同伴的。賈征是在跟王峰的同伴認識完之后才意識到要像王峰介紹自己的同伴，由此可見，賈征是把同伴晾在一邊的。2．理論依據：

在日常工作和交往中，我們經常需要和陌生人打交道，有時候還有故友重逢的情況。不管和老朋友見面，還是另結新交都需要向對方問候、致意、行禮、介紹，這樣的一些細節如果你不注意就會很麻煩。

四．如何向對方介紹自己的同伴，介紹的先后順序也是一個問題。1．分析：

這則事例中的介紹顯然是唐突的，隨意的，不很正式。那么介紹的先后順序究竟是怎樣的呢？依我的觀點看來，賈征可以先把王峰介紹給合作伙伴中的香港男士，然后向男士介紹王峰。接著，王峰把自己的妻子女兒介紹給香港男士，香港男士把自己的妻子介紹給王峰。因為之前，賈征已經和王峰打過招呼了，賈征可以自我介紹，王峰也可以主動向自己的妻子女兒介紹賈征。至于王峰的女兒，我們也不是很清楚現在又多大，這則事例中提到“一晃8年過去了”，我們不知道是大學畢業后8年，還是進入美國公司后8年，估計是在8歲左右或8歲以下。跟小孩打招呼就不必那么正式了。2．理論依據：

“在自我介紹時，主要介紹自己的姓名，工作單位，身份等”

“在他人介紹時，要把握介紹的順序，總的要求是先把被介紹人介紹給你所尊敬的人。在社交場合一般是：先把男士介紹給女士；先把年幼的介紹給年長的；先把兒童介紹給成人；先把未婚女士介紹給已婚女士；先把后到場的介紹給先來的”

“從公關的角度來講，介紹的順序，位低者先”

“在公關交往中，往往需要介紹別人，向他人介紹。在介紹別人時，要注意誰當介紹人。家里來客人的話，一般是女主人當介紹人。”

五．在王峰把自己的妻子介紹給賈征的之后，賈征行了個大禮，擁抱禮，這顯然是不妥的。1．分析：

賈征和王峰的妻子不認識，也就是說不是熟人；賈征和王峰是高中同學，也沒說關系怎樣，交情怎樣；在初次見面時，中國人一般行的是握手禮。如果王峰的妻子是外國人，那就另當別論，但是也應該入鄉隨俗。還有一個問題就是誰主動的問題。男方要等女方主動行禮后才行動的，如果男方是主動的，一定要考慮女方的意愿，不能強制性的行禮。這則事例是這么表述的“賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個擁抱禮”，也就是說賈征是主動的，我們也不曉得當時王峰妻子的反應，所以也不好做出相應的評判，但基本的原則還是要堅持的。2．理論依據：

“禮節性擁抱一般時間是很短的，有些只適用于同性之間，而男女之間是貼臉頰”

“握手前后順序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手，那么，男士和女士握手，女士先伸手；長輩和晚輩握手，長輩要先伸手” “現代公共禮儀的基本原則之入鄉隨俗”

“香港人在社交場合與客人相見時，一般是以握手為禮”

參考文獻：

《公關禮儀》金正昆 《公關禮儀》文法學院 馮蘭

《公關禮儀-廣交會公共關系之表達》鄧銘等 《現代公關禮儀的表現》 視頻：公關介紹禮儀

第四篇：公關禮儀之說話案例分析

公關禮儀之說話案例分析

-----------數學113 周維敏

首先，在我看來,說話最基本的是不要插嘴。說話吐字清晰，不帶臟字，說話聲音不要太響，也不要太輕。在說話的時候，盡量面帶笑容。這是最最重要的。我們在人際交往中，有時要巧用委婉與巧妙應答。巧用委婉的說話方法即運用婉轉、含蓄的語言，表達自己的信息，進行交際。妙答之妙主要在于說話要有道理和要有禮貌，反駁時不用粗話，自衛時不帶謾罵，出言機智，理禮雙全。下面是我在網上搜到的巧妙答辯.在一次小型的聯歡會上，觀眾席上有一位女士問趙本山：“聽說你在全國笑星中出場費是最高的，一場要一萬多元，是嗎？”這個問題讓人為難：如果趙本山作出肯定性的，那會有許多不便，如果確有其事，他也就不好作出否定的回答。面對這樣一個尷尬的問題，作出了如下的回答。

趙本山說：“您的問題提得很突然，請問您是哪個單位的？”

“我是大連一個電器經銷公司的。”那位女士說。

“你們經營什么產品？”趙本山問。

“有錄像機、電視機、錄音機…… ”女子答道。

“一臺錄像機賣多少錢？”

“四千元。”

“那有人給你四百元你賣嗎？”

“那當然不能賣，一種商品的價格是由它的價值決定的。”那女性非常干脆地回答他。

“那就對了，演員的價值是由觀眾決定的。

面對女士直問出場費時，趙本山雖然心里不舒服，但是他先是通過迂回戰術讓那女士說了價值決定價格，然后才水到渠成地說出了“演員的價值是由觀眾決定的”，也間接地回答了她的瓿題。回答得很是機智，也很有禮貌。

從上面所分析的例子，可以看到隨機應變，注重并運用好了交際技巧就能化解生活中的尷尬，消除生活中一些火藥味，營造比較好的人際關系氛圍。

第五篇：公關禮儀案例

小張是山西省的一位煤老板，雖然年齡才剛滿30，可是卻已經家財萬貫，由于自己十分富有，身邊自然不少溜須拍馬之人，阿諛奉承的話常常伴在耳邊。這些話語，使得小張覺得自己已經是上流社會的人了，然而自己卻沒意識到，自己雖然有錢，卻忽視了社交中的禮儀，在一次山西省某外企的西式周年酒會上，就鬧出了笑話。

這天，小張收到山西省某外企的邀請，參加該公司的周年酒會，時間是晚上8點。小張收到請柬，十分的激動，因為這是自己第一次接受到這種酒會的邀請。為了配合這次的舞會，小張特意Armani為自己挑選了一身黑色的西裝，在專賣店里，當售貨小姐要剪下西服上面袖口上商標的時候，小張吼道：“你把它剪掉了，誰能知道我這是高檔貨？”售貨小姐先是一驚，接著笑了起來，停下了手里的剪刀。買完西服，小張又覺得一身黑色的西裝配著黑色的皮鞋顯得太過單調，彰顯不出自己的個性，更不能給那些酒會上的人留下深刻的印象，于是挑選了一雙白色皮鞋，小張想，參加酒會，這種特殊的場合，女人帶胸針，男人怎么著也得帶個領帶夾吧。買好了裝備，小張像往常一樣，系上象征本命年的紅腰帶將自己的手機別在腰上，鑰匙往腰上一掛，就開著車出發了。

下午8點5分的時候，小張到達了酒會的現場，簡單整理了一下自己的衣服，小張推門進到了會場里面，可是令他不解的是為什么他剛進去看到他的人都忍俊不禁的笑了。小張心理暗想，自己剛進來，什么都沒說，什么都沒做，不至于露出笑話吧。小張心里正在泛著嘀咕，突然有個人上前和他交談起來，小張立即伸出左手與那人握起手來，簡單交談了幾句，那人要交換名片，小張心想幸虧自己早有準備，兩人換了名片之后，小張直接裝到了自己的口袋里。

肚子正餓的咕咕叫，小張看到那邊有人在排隊拿著盤子取東西吃，小張立即沖過去，拿起盤子擠到了最前面，看看這個也好吃，那個也好吃，裝了滿滿一盤子，慢慢的吃了起來。可是從這之后，小張意識到再也沒人理過他，覺得無聊就自己先走了。

該案例中失禮之處：

1.西服袖口上的商標不是作為炫耀的標志，而是標牌而已，穿西服時應該剪下；

2.男士的皮鞋應該與公文包、腰帶顏色保持一致，而且首選黑色，不該系紅腰帶，穿

白皮鞋；

3.戴領帶夾的只有兩種人，一種是穿制服的人，一種是被稱為“VIP”的重要任務，故事中的小張不屬于這兩種人，所以不需佩戴領帶夾；

4.男人腰帶上的東西與自己的社會地位成反比，聰明的男士是不在腰上掛東西的；

5.應該用右手與他人握手，用左手是不禮貌的；

6.和別人交換名片之后，不應該快速的將對方的名片裝起來，而是出于禮貌應該大概

看看；

7.在用餐時，不論是去餐臺取菜，還是從侍者手里的托盤選擇酒水，均應遵守秩序，認真排隊，依次而行。必須自覺摒棄加隊、不排隊、哄搶等壞習慣。

8.選取菜肴時，不論是愛吃的，還是尚未嘗過的，都應一次只取一點，若不夠可以下

一次再接著去取。這就是所謂多次少取”。若是取菜時讓我一次愛個夠”，狂取一通，好像生怕下次取不到了似的，是十分失禮的。