第一篇：付杰網絡學習心得

《解讀幼兒非言語行為》網絡學習心得

什么是幼兒的非言語行為？今天淄博市實驗幼兒園的老師給我們上了一堂很好的解讀課。通過手勢、眼神、動作及姿態等進行表達和交流，稱之為體態語言或無聲語言。

幼兒在平時的教學和生活中，會有很多的非言語行為，解讀幼兒的非言語行為，我覺得自己在這一方面做得還不夠好，往往對幼兒的非言語行為視而不見或者是解讀的深度不夠，通過學習，了解到幼兒的語言表達能力是非常有限的，因而他們很難完整地用語言表達自己的想法。因此，幼兒通過手勢、眼神、動作及姿態等能為人所見的活動來進行表達和交流。幼兒非言語行為的學習要從孩子的興趣出發，解讀孩子的非言語行為的隱喻信息，對孩子創造力的培養至關重要。作為教師我們應多觀察、多思考，解讀的幼兒非言語行為，以了解幼兒內心的真實需求。

通過學習，讓我了解幼兒在活動中的投入狀態，要“以幼兒為本”——關注活動中的幼兒。現在我們在關注幼兒時出現這樣一種狀態——“不去看”“不會看”“不會支持”。通過今天的網絡學習，我覺得我們在平時的教學中還要多下工夫，認真的教學，仔細觀察，運用各種策略支持幼兒的非言語行為、動作，讓幼兒更好的表達自己的內心。

在設計幼兒活動時，要把握幼兒興趣，在活動中運用教育智慧實行“相機而行”的教育互動，“順應狀態”給予幼兒個別支持，從細心呵護、因勢利導、推波助瀾三面進行。我們要在區域中、在游戲中、在生活中，從“看教師”轉向“看幼兒”，做一名出色的對話者、支持者，逐漸成為一個“知幼兒、重細節、善反思”的智慧型老師。

付杰 2017.4.11

第二篇：付杰演講稿

黨的歷程永遠激勵著我們前進

尊敬的各位領導 評委老師親愛的朋友們 大家好

我是來自北重公司的一名普通員工，我的名字叫付杰，我今天演講的題目是《黨的歷程永遠激勵著我們前進》，我希望這不僅僅是一次演講 而是我與大家在心靈上的溝通。

光陰似箭，歲月如梭，轉瞬之間，中國共產黨已經走過90年的風風雨雨。在黨的90歲生日之際，我們每一個人的心情，除了感慨，更多的是感激。

是啊！黨今年九十了，她悄然的在歷史的長河中磕磕絆絆的走過了九十年，用血淚在這條波濤洶涌的歷史長河里傾倒了一杯濃墨，印下了那屬于她的獨特的印跡。

作為我們這跨世紀的一代，要想承擔起振興祖國的大業，就必須時刻牢記黨的成長歷程，時刻牢記黨的全心全意為人民服務的宗旨。這才是我們完成使命的真正動力，這才是我們建設祖國的力量源泉。伴隨著南昌起義的第一聲槍響，黨開始了漫長的救國救民的歷程，千千萬萬的仁人志士用自己的青春自己的熱血為建立一個嶄新的中華民族而不懈奮斗。二萬五千里長征，有誰知道這個軍事史上的奇跡是怎樣創造的嗎？那是中華的英豪、黨的兒女用自己的血肉之軀鋪墊出來的。四渡赤水、飛奪瀘定橋、血戰瀘州、強渡長江，這一個又一個的困境考驗著黨，黨確一次又一次的創造了奇跡，一次又一次的用血肉之軀擋住了這些來勢洶涌的猛獸。終于用英勇不屈的頑強毅力改

寫了歷史，開辟了一頁新的篇章，建立了一個沒有剝削沒有壓迫的新中國。

經歷了抗美援朝、中越自衛反擊戰、港澳回歸的新中國，向世界一次又一次的揮出了自己堅強有力的拳頭，一切反動派、帝國主義在她的眼中都成了紙老虎。是黨使中國傲然的屹立于世界的東方。“打江山易，坐江山難。”時代的洪流不斷侵襲著這個新生勢力。98年長江特大洪災，03年“非典”，08年汶川和10年玉樹特大地震災害，猛烈的沖擊著我們的祖國，給中華兒女帶來巨大考驗。在這萬分危急的關頭，正是黨的挺身而出，帶領著她的兒女克服重重困難，毅然堅守在抗戰第一線，才換來了我們今天的安定祥和、繁榮富強，同時在歷史上譜寫了一曲曲可歌可泣的壯舉。一條中華巨龍在黨的養育下崛起，它正向世界宣告著它將要騰飛，將要傲然屹立于世界的東方。

中國，一個用生命搭起的國家；中國，一個用智慧與理想構造的國家。盡管這個國家有數千位君主打下了這個千秋江山，而共產黨人毛澤東卻穿越了時代、穿透了未來。

當毛主席巍然的站在雄偉的天安門城樓上莊嚴宣告：“中華人民共和國成立了，中國人民站起來了！”我們明白了成立背后的故事，那是共產黨人光榮犧牲所換取的。當一座座“永遠的豐碑”如此高大的聳立在我們面前時；當一個個時代精英勇攀科學高峰、創造一項項令人矚目的奇跡時；當一幅幅子弟兵舍身忘我的抗洪救災的感人畫面映

入我們眼簾時，共產黨人英雄形象早就被牢牢地定格在我們的腦海中。

每一個閃光之處的共產黨員都可為前進道路上的良師益友，我們要詮釋“共產黨員”這一光榮而神圣的稱號，共產黨員無私忘我的精神激勵了一代又一代后人。

沒有共產黨就沒有新中國.在黨的九十華誕里，我莊嚴的宣誓：作為跨世紀的一代青年，作為時代的驕子，作為祖國未來的棟梁，是黨的歷程激勵著我們前進，我們將隨黨一起騰飛，隨祖國傲然屹立，我們要為世界綻放那屬于我們的最奪目的風采……

第三篇：學習心得(民杰)

姓名：大西天666 學號：41200000 班級：2012級行政0班

學習心得

在民杰平臺文化素質的課程選修中，我一共選修了建設企業執行力文化，企業執行力基礎，實施改革創新想法，未來的經理能力，引導及提升你的員工這五門課程。其實不難看出我選修的五門課程都是同企業領導管理方面有關的，不管是對企業執行力文化，還是對人員的管理我覺得我自己對這方面還是很感興趣的。

在學習的過程中，我很認真的看每一個課程的視頻，并且記下每一個視頻中所提到的我認為很重要的關鍵點的地方。然后通過自己獨立完成課后練習題來檢驗自己是否是真的理解和掌握了這些課程。下面是我學習完了這些課程，從不同的課程中學到的一些知識。

首先我先學習建設企業執行力文化，這門課程主要講了企業執行力文化的內涵以及我們如何構建和提高企業執行力。企業執行力文化是基于執行力之上的文化形態 ,是圍繞執行力的提高而培育存在于企業內部的思想理念和行為價值。企業執行力文化是由支撐企業執行力提升的思想、理念、行為準則等構成的。通俗一點說 執行力文化就是把 執行力 作為所有行為的最高準則和終極目標的文化。我們在構建企業執行力的時候主要從以下幾個方面來構造：

1.從文化的核心層面構建執行力文化首先提煉出有利于提高企業執行力的企業核心價值觀沒有核心文化就談不上企業精神 沒有企業精神 就不可能有企業凝聚力。

2.從文化的制度層面入手構建執行力文化執行力文化的構建需要企業能夠建立起相對完善的制度支持系統 比如企業的各項有效管理制度行政財務薪資激勵等有效支持系統。從創新激勵機制層面入手構建執行力文化科學合理的激勵制度和完善的福利項目。對員工有著最直接的作用。打造企業的執行力營造企業執行力文化必須依靠物質手段來實現。

學習了什么是企業執行力以后，我接下來學習的課程便是企業力基礎，因為這兩門課程都是關于企業管理方面的。在學習完了第一門課程后因為也對企業管理有了一定的了解所以學習第二門課程也是很容易并且很有效率的。

任何事情都需要一個基礎的，而不是可以一步登天，立馬見效。而現在國內的很多企業缺少的正是這樣一種心態，做一件事，應該腳踏實地，一步一個腳印，而不能急功近利。就象創造名牌產品，打造知名企業，在國外，這是一個長期的工程，在國外的某些名牌，每年的廣告投放至少需要3000萬美元，至少需要三到五年的時間，而在國內，很少有企業在做名牌時一開始就有這樣的認識和心態，似乎做了一段時間，投了那么多的錢，品牌知名度還沒達到一定高度，就急不可待，而做出來一定知名度的，往往又是過不了多長時，就又蹤影全無了。企業執行力也是一樣，這是人的工作，而人的工作又是最難做的工作，需要更長的時間和更長的過程，所以，企業在提高企業執行力的過程中，一定要重視企業執行力的基礎。作為一個企業，再偉大的目標與構想，再完美的操作方案，如果不能強有力地執行，最終也只能是紙上談兵。要加強企業執行力的建設，就要在組織設置、人員配備及操作流程上有效的結合企業現狀，將企業整合成為一個安全、有效、可控的整體，并利用在制度上減少管理漏洞，在目標上設定標準，在落實上有效監督，借此，企業執行力度自然就會得到有效提高。

第三門課程我學習的是改革創新想法，其實這一章的學習和前面的學習也是密不可分的。因為在企業管理的方面，要做好企業管理，企業執行力固然是一個很重要的方面但是要發展企業還有一個重要的方面便是創新。社會就是一個優勝劣汰的平臺，尤其是對經營產品和技術的企業，為更好地滿足市場需求，圍繞企業的關鍵目標和核心競爭力來設計工作流程，信息化使得企業中的溝通和協調更加充分，組織結構扁平化，管理層級減少。企業中更多的權利授予基層員工，員工也更多地參與到企業的決策管理中去，尊重和信任成為企業價值觀的重要部分。企業中的管理實踐變革，必然帶來對傳統生活方式的變革挑戰，企業文化要隨之改變，創造支持變革并使變革維持下來的企業環境。企業是人的組織，只有企業的價值觀和行為方式改變了，企業才能實現真正的變革創新。在變革過程中我們還要注意企業文化要支持企業技術和觀念意識的發展變革，與時俱進。但文化有很強的慣性力量，變革過程中會遇到各種障礙和阻力，因為現存的價值取向、行為模式、管理作風和基礎結構都可能成為變革的目標。企業文化變革是人的變革，是人的觀念和行為的改變。變革對員工意味著未來的不確定性，與生俱來的對變化的恐懼心理和反抗心理形成的文化慣性阻力；企業中的既得利益集團在利益受到損害為維護自身的利益會反對變革。因此，企業文化的變革會遭遇來自各個層面和各個方向上的阻力。企業文化的變革阻力是無法完全排除的，但在變革實踐中人們探索出一套有效的策略，可以將變革的阻力減少到最小。

第四門課程我學習的是未來的經理能力。這門課程我認為更多的方面是偏向于人員資源管理的方面。一個單位或者一個企業要搞好，除了有一對優秀的員工以外，最重要的是還有一隊優秀的領導人物。因為領導人物是企業和單位的核心。而未來的經理能力就是一個怎樣管理好企業的能力。在未來競爭激烈的社會里，對職業經理人的素質要求愈來愈高。未來的職業經理人既不是單純的技術專家，也不只是精通領導藝術的專家。他們不僅要勝任舊有成效的管理工作，還要有力地領導自己的團隊在同心協力完成既定目標的同時，時刻準備迎接新的挑戰。現代職業經理人應該具備如下素質：

一、影響力：

我們認為現代的職業經理人首先必須具備良好的影響力，而要達到這點，必須是以德為先、以德為本，注重個人的品德修養，一言一行，一舉一動都要從大局、整體的利益出發，不能以個人的小算盤和私心去考慮或處理問題，處處要以身作則、嚴于律己，起到表率作用。在多年的工作體會中，我們要始終堅持這樣一個準則：即單位或部門工作做好了，取得了成績應該歸功于全體人員的通力合作，是大家辛勤勞動和共同努力的結果，但是，如果是單位或部門工作出差錯、有失誤，則職業經理人要敢于承擔責任，并善于從中吸取經驗教訓，防止類似事件或錯誤的再次發生。假如說是下屬真的做錯了，一般應私下單個找他談話，指出錯誤，正確引導他今后如何處理類似的問題及注意事項，避免再犯同樣的錯誤，只有這樣，下屬有問題才愿找上司反映或溝通談心。這樣一來就會在員工中樹立了一個良好的形象。從事管理工作的職業經理人心態要正，人品要好，涵養要深，觀念要新，眼光要明，服務意識要強，懂得自尊、自重、自強和自愛，是塑造職業經理人良好形象的一個重要組成部分，能增強自己的影響力、感染力和號召力。

二、創造力：

職業經理人要有較強的創造力，要勇于引進新的管理思路，新的管理理論和新的管理手段，能為公司的運作效率、流程再造、管理創新、市場拓展、品牌經營和企業的規范化、制度化、現代化管理出謀劃策，從基礎工作做起，扎扎實實、一步一個腳印向前邁，特別是要注重觀察外部形勢的發展變化，并不斷根據企業的實際情況進行調整創新，以適應市場競爭的需要，跟上時代前進的步伐。如果一個職業經理人沒有創造力、開拓力，不進行觀念革命、思維突破，是很難打開工作局面，創造力的爆發是靠知識、閱歷和素質的綜合積累，沒有廣博的學識、扎實的功底和深厚的專業技能是無法支承的。職業經理人的隊伍建設和開發對國內企業來說，是一個嶄新的課題，對我們大家都是新的挑戰！這就要求職業經理人知識面廣、專業水平高、綜合素質好、協調能力強、觀念意識新，敢于面對困難、正視現實，知難而進，知險而上，有敢為天下先的開拓精神和不斷進取創新的動力源泉，能居安思危、銳意改革。

三、親和力：

做管理工作，主要是與人打交道，人是有思想意識的，也是最難管、最頭痛的，通人性、講道理，尊重人、關心人、理解人和信任人，看到人才的價值，重視人才的作用，挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大家一種親和力，使大家敬重和佩服你是搞好各項工作的前提，這是做職業經理人的基本功之一。注重培養個人的親和力，既講原則性，又富人情味，使大家愿意與你說心里話。只有如此，你才能了解廣大員工的心聲和真實想法，切實收集到第一手可靠、原汁原味的資料，并經過歸納、整理，把有真實價值的信息如實地反饋給公司決策者，讓領導能隨時隨地掌握基層一線的動態，也便于有的放矢地擬訂行之有效的措施策略促使企業發展向好的方面轉化。親和力強的職業經理能平易近人、禮貌待人、體察下情，了解員工疾苦和難處，在不違背公司原則和損害企業利益的前提下，統籌為大家辦實事，解決大家的后顧之憂，把員工的注意力引導到工作上來。職業經理人運用自身的親和力，能掌握管人、用人、留人之主動權，全面統籌規劃本單位或部門的人力資源，正確調配使用，科學有效激勵，最大限度地發揮每個人的潛力，為企業的發展貢獻才智。現代職業經理人還應為公司領導與員工建立起一個溝通渠道，積極聽取和接收員工的合理化建議，采取民主式的工作作風與方法，改善領導和群眾的關系。不以權謀私、不感情用事，明斷公案、公平辦事，真正為企業的發展營造一個和諧的環境。

最后一門課程我學習的是引導及提升你的員工。這門課程里面主要講述了一個領導如何通過集中方法來引導和提升我們的員工在工作方面的積極性和效率。在引導我們的員工的時候我們要注意以下幾個方面：

1、必須讓對方喜歡你,否則,你的嘗試就會失敗。”這就是好感—反感效應。

2、“名片”效應 “名片”效應是指思想引導者或宣傳者在論述自己的基本觀點之前,先表明自己在許多問題上與工作對象有一致的意見,這樣會在聽眾中造成一種與他們共同的好印象,從而增強認同感,削弱在改變思想態度上的對立情緒,減少工作對象對其觀點態度的挑剔,以更好地接受思想引導者所主張的觀點、思想、態度。

1、“自己人”效應是指思想引導者與工作對象之間不僅觀點一致會提高工作效果,而且彼此之間的任何相似之處,如職業、個性、性別、經歷認抵御樸民族等某方面相似,都回被工作對的心理距離,從相似之想引導者的觀點、態度。

在學習完這幾門民杰課程以后我覺得自己在企業管理方面有了很大的理論知識的提高。我相信自己以后再工作中也能很好地應用這些知識成為一個好的企業管理者。

第四篇：黃杰理論學習心得

繼續教育理論心得體會

我積極利用這次90學時的繼續教育機會，刻苦學習“新理念、新課程、新技術”，努力提高自身的師德素養和成人教育理念。我非常珍惜這個難得的學習機會，把繼續教育研修作為提升自身素養，促進專業發展的一個主要學習方式。經過近十天的理論學習，我覺得此次繼續教育獲益匪淺。

1、計劃周詳，學時充分。

學習的目的就是要有實效。我根寧波大學成教學院制定的學習計劃，幾乎每天都安排了一定的自學時間和內容，把學習、作業、交流、討論互相穿插，保證足夠的時間與空間，獲取最大的學習效益。將近十天里我用課余時間和雙休日在網上學習此次上課的各位華師大成人教育專家、寧波大學成教學院樂院長、馬教授等名師的關于成人教育的文章，在學習中，我還做了大量的學習筆記，注重突出重點，突破難點，能夠根據這些專家提供的一些案例發表自己的見解，探索更有效的方式與途徑。

2、注重創造，學以致用。

學習的進程注重運用、創造，因此在要會學、善用。繼續教育學習課程里有豐富的知識講解，我每次看后，總要有一個思考，即如何將這些優秀的、先進的教育教學帶進自己學校的成人教育辦學，有針對性的運用到我校開展成人教育活動的實踐中，從而收到事半功倍的效果，縮短同其他辦學成功兄弟學校之間的差距。通過實踐對理論、經驗的檢驗，尋找這些方式方法上的不同點、相同點與銜接點，完善自己的辦學方法，提升自身對于成人教育現狀的分析、專業設置、班級管理。我刻苦鉆研以求最大程度的吸納這些知識，結合學院所發教材，將一些抽象的知識內容具體化、形象化，現實化，讓自己不斷進步，爭取做一個合格的成人教育工作者。

3、主動參與，互幫互學。

繼續教育學習也是一個互動平臺，需要大家共同參與，繼續學習中分有小線，在小組討論中我們可以互相把自己的學習體會經常同其他教師們交流，運用所學經驗積極向老師們征求意見，積極修正，取長補短。這個方法可以促進廣大教師共同提高。在完成作業的過程中我們可以積極思考，不斷地提高自己，完善自己，同時提升自己的教學水平。

通過此次繼續教育研修，我的辦學理論得到極大提高，爭取在以后的工作中將學到的理論運用到實踐當中去，真正做到學以致用，提高辦學效果。

慈溪市崇壽鎮成人中等文化技術學校

黃杰 2013.10.23

第五篇：民杰課程學習心得

民杰課程學習論文

通過這次的課程學習，我學習了許多或是與我的專業相關，或是在今后的工作中大有用處的知識，以下就是我在學習之后經過研究討論之后的一些研究成果。

我認為辦公室的安全規則的制定應該本著“預防為主，杜絕隱患，確保員工人身和公司財產的安全”的原則，來特制制度，其中應該包括消防、防盜和用電等方面的安全管理。制度應該適用于公司全體人員，各部門應遵照執行。公司全體員工應樹立安全意識，落實安全責任，配合公司各項安全管理工作。公司全體員工都必須提高警惕，防止不法分子闖入室內。辦公室的鑰匙不得轉交公司以外的人員使用，嚴禁將與公司無關的外來人員單獨留在辦公室。個人辦公桌上的鑰匙要隨身攜帶，現金、貴重物品不得放在辦公室桌抽屜、櫥柜，以防被盜，人離時注意確認門窗是否關閉。進辦公室隨帶的小包、脫卸的衣服內應取掉個人手機、現金等，防止被外來人員順手牽羊造成損失。注意防火和安全用電，嚴禁在辦公室內焚燒雜物、紙張，不準亂接電源，燒電爐，人離時注意關閉電源，以消除事故隱患。未經公司安全委員會同意，辦公區內嚴禁使用和存放易燃、易爆、易腐蝕和有毒、有害等危險物品。屬于公司知識產權的發明專利、專有技術、軟件、圖紙資料等重要的文件、資料要及時送交保險柜保存，未經許可，不得對外泄露。否則一經發現，將根據給公司造成損失的程度對責任人進行處罰。公司部門經理負責監督管理公司網絡安全工作，計算機網絡安全執行《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》、《互聯網信息服務管理辦法》等有關管理規定。嚴禁任何人違反有關規定，利用計算機網絡給國家和公司利益造成損害。

如用電安全管理，公司辦公室區域應配電容量配置設施設備，并留有余地。員工使用各類設施設備時，應遵守相關的操作程序和要求，禁止違規操作，以保障用電安全。員工不得擅自使用電熱器具；下班時應切斷辦公設施設備的電源。

我對“呈現你的方案”的有一些研究歸納: 明確銷售方案呈現的目的－—推動銷售實現

需要說服性的演講內容設計方法

需要現場呈現準備、開場、內容演講、回答提問和交流、收場的技巧

需要提高個人演講感染力的方法

需要設計一個專業呈現方案的技能!展示您在眾人面前呈現時的專業、自信的形象，獲得眾人的好評與合作；

了解個人專題演示過程中的障礙，了解聽眾的權利與需求；

需要如何明確演示項目的背景狀況，如何起草演示的內容情節和設計溝 通策略；

準備有效開場白和計劃達成共識的結尾，習慣于面對及回答問題

演講前彩排與行政準備 內容組織技巧 結構技巧／聯系技巧 回答提問和處理客戶反對意見 常見的問題和反對意見分類

回答提問和處理反對意見的基本原則和方法 典型提問和反對意見處理研討

五、提高演講感染力

如何克服緊張情緒

聲音運用技巧(發聲/節奏感/克服口頭語)肢體語言技巧(基本姿態/手勢/目光注視/移動)提高演講感染力的方法

如何運用開場

目的、重要性、結構說明 個人提案設計與展示——題案展示觀察與輔導 結尾，就像開場白一樣 如何確認達成共識 自我判斷自己的主題是否達到銷售影響力

而在學習之中，我對企業文化的的一些研究也比較感興趣。迪爾和肯尼迪把企業文化整個理論系統概述為5個要素，即企業環境、價值觀、英雄人物、文化儀式和文化網絡。

1.企業環境是指企業的性質、企業的經營方向、外部環境、企業的社會形象、與外界的聯系等方面。它往往決定企業的行為。

2.價值觀是指企業內成員對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的一致認識。價值觀是企業文化的核心，統一的價值觀使企業內成員在判斷自己行為時具有統一的標準，并以此來選擇自己的行為。

3.英雄人物是指企業文化的核心人物或企業文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業中其他員工提供可供仿效的榜樣，對企業文化的形成和強化起著極為重要的作用。

4.文化儀式是指企業內的各種表彰、獎勵活動、聚會以及文娛活動等，它可以把企業中發生的某些事情戲劇化和形象化，來生動的宣傳和體現本企業的價值觀，使人們通過這些生動活潑的活動來領會企業文化的內涵，使企業文化“寓教于樂”之中。

5.文化網絡是指非正式的信息傳遞渠道，主要是傳播文化信息。它是由某種非正式的組織和人群所組成，它所傳遞出的信息往往能反映出職工的愿望和心態。

企業文化本質，是通過企業制度的嚴格執行衍生而成，制度上的強制或激勵最終促使群體產生某一行為自覺，這一群體的行為自覺便組成了企業文化。企業文化的本質在東堂策《企業文化一字解》中得到深刻印證，其中也詳細道出企業文化產生機理意義。

企業文化有著巨大的作用，我歸納了一下5項

一．企業文化能激發員工的使命感。不管是什么企業都有它的責任和使命，企業使命感是全體員工工作的目標和方向，是企業不斷發展或前進的動力之源。

二．企業文化能凝聚員工的歸屬感。企業文化的作用就是通過企業價值觀的提煉和傳播，讓一群來自不同地方的人共同追求同一個夢想。

三．企業文化能加強員工的責任感。企業要通過大量的資料和文件宣傳員工責任感的重要性，管理人員要給全體員工灌輸責任意識，危機意識和團隊意識，要讓大家清楚地認識企業是全體員工共同的企業。

四．企業文化能賦予員工的榮譽感。每個人都要在自己的工作崗位，工作領域，多做貢獻，多出成績，多追求榮譽感。

五．企業文化能實現員工的成就感。一個企業的繁榮昌盛關系到每一個公司員工的生存，企業繁榮了，員工們就會引以為豪，會更積極努力的進取，榮耀越高，成就感就越大，越明顯。

在所有課程之中我最喜歡得就是雙贏談判法，但這篇論文篇幅較小無法完全展示只能簡單的討論我的研究結果，我會在ppt中進行詳細的解釋與研究討論。“雙贏談判”是把談判當作一個合作的過程，談判的雙方通常在利益與需求上存在一定的矛盾，需要通過談判來化解矛盾，并嘗試和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使沖突更少、費用更合理、風險更小。“雙贏談判”強調的是：通過談判，不僅化解矛盾，同時找到最好的方法去滿足雙方的需要，解決權利、責任和義務的分配，如成本、風險、市場和利潤的分配。“雙贏談判”的結果是你贏了，但我也沒有輸。

而在對“客戶的聲音”這一課題的研究討論中我也收獲良多。

客戶導向的第一步就是聆聽。這是廣義的聽，并不局限于呼叫中心的座席。企業和客戶的每一次接觸都是一個傾聽的機會，關鍵在于企業是否明白自己需要什么。作為一線客服部門最容易聽到客戶的聲音，但往往需要不同部門的配合才能進行響應。

在市場競爭日益激烈的今天，每家企業都把“以客戶為中心”、“客戶導向”作為了自己的方向，但是從戰略到執行究竟落實了多少呢?這其中的差距也決定了企業的優秀程度，甚至于能否生存。

目前，有些企業在談到客戶聲音的時候，動輒就請調研公司，設計問卷、找人填表、繪制圖表，花費了大量的人力物力，然后據此建立相應的策略、活動、產品等，但卻忽略了客戶日常接觸中的顯性和隱性反饋。同時，也沒有足夠的關心客戶對于所發起的策略、活動、產品的反饋，從而無法形成經驗的積累和沉淀，總是在嘗試和探索。對于科學研究，不斷的嘗試和探索是一件好事;對于商業管理，更需要在嘗試中找到成功的關鍵，并且通過不斷地復制規模化收益。

其實，企業和客戶的每一次接觸都是一個傾聽的機會，關鍵在于企業是否明白自己需要什么。我們在為客戶提供咨詢服務的時候，時常會聽到公司中不同部門抱怨看不到有價值的信息，但是信息需求部門和收集部門之間卻沒有一個順暢的溝通機制，使信息收集部門的工作更加有的放矢。比如，在客戶互動頻率密集的電信行業，客戶的使用行為就是對產品的最好的反饋，每次新的資費方案出臺都會有營銷活動進行推廣，客戶的訂購數則是對產品以及其宣傳活動有效性的直接反映。另外，也有一些領域需要客戶更為感性的反饋，對于這些客戶聲音的傾聽往往需要用循序漸進的方式，首先打開傾聽的渠道給客戶發言的機會，然后對客戶發散性的反饋進行梳理和集中，逐步引導式的反饋框架便于后續的信息規模化處理，以幫助企業的改進、決策和優化工作。這在產品和服務的改進中尤為明顯，客戶購買的行為表述了他(她)的接受度，但了解他(她)為什么接受或不接受則需要直接的感性回答，常見的會從開放式問題開始進行，然后逐步形成聚焦選項群，進而再對這些聚焦選項群進行不斷的探索和細化，以幫助相關部門刨根問底的了解客戶聲音。

以上便是我對這次課程的理解與研究成果。