第一人民醫院醫德醫風動態管理方案

為進一步規范醫務人員服務行為，不斷提升我院整體服務水平，提高群眾就醫滿意度和獲得感，經醫院醫德醫風管理委員會研究，制定本方案。

一、目的與意義

通過實行醫德醫風動態管理，將醫德醫風考評工作與勞動紀律巡查、政府或上級部門督辦事件及投訴處理、人員違紀情況、工作制度落實情況及各類評選表彰等日常工作相結合，將與群眾就醫體驗密切相關的工作考核結果同步落實到醫德考評工作中。及時兌現獎懲，強化日常監督和結果運用，不斷促進全院職工服務態度、工作效率良性轉變，實現持續改進。

二、具體內容

（一）將勞動紀律考核與醫德醫風考評相結合。

對勞動紀律巡查中發現的如遲到、早退、曠工、脫崗、串崗等行為；上班期間打撲克、閑聊天、干私活、打電腦游戲、玩手機等與工作無關事宜；上班期間服裝不整，不佩戴胸牌等行為，以及其它影響醫德醫風的行為，視情節嚴重程度，在執行勞動紀律扣罰的同時扣除醫德醫風評分，扣分標準等同勞動紀律考核細則規定分值。

（二）將政府或上級部門督辦事件、投訴情況與醫德醫風考評相結合。

如：紀委信訪件，政府熱線轉辦件、醫院服務缺陷辦接訪件、醫療糾紛等，按照我方人員有無過錯情況分別處理。

我方人員無過錯：

①因上級政策問題造成的紀委信訪件、政府熱線、醫院服務缺陷辦接訪件，無扣罰。

②因服務態度問題造成投訴的，扣罰1分。所扣分數落實勞動紀律考核處罰。

③醫療糾紛問題，扣罰1分。所扣分數落實勞動紀律考核處罰。

我方人員有過錯：

①紀委信訪件、政府熱線、醫院服務缺陷辦接訪件，至少扣罰2分，視情節及影響面大小進行加重處罰。所扣分數落實勞動紀律考核處罰。

②因服務態度問題造成投訴的，至少扣罰2分，視情節加重處罰。所扣分數落實勞動紀律考核處罰。

③產生醫療糾紛問題，至少扣罰3分，視情節加重處罰。所扣分數落實勞動紀律考核處罰。

（三）將工作制度落實情況與醫德醫風考評相結合。

醫院各項規定制度落實不到位，影響患者就醫體驗的，視情節進行扣罰，因不能及時整改導致患者多次反映，加重扣罰。所扣分數落實勞動紀律考核處罰。

例如：每日清單不能及時發放，一級隨訪不能落實到位等，經查屬實扣罰1分，患者多次反映后仍不執行的，加重扣罰，所扣分數落實勞動紀律考核處罰。

（四）將各類評選表彰及表揚與醫德醫風考評相結合。

對于在各項評選活動中受到表彰、好人好事線索以及檢舉其他人員違紀行為經核實真實有效的至少加1分，并根據表彰級別或影響力大小增加獎勵分值，獎勵分值落實勞動紀律考核加分。

（五）其他給醫院造成負面影響的行為。

三、考評結果運用

每年度由醫德醫風管理委員會結合醫院當年員工實際數量和整體動態考核分值情況，確定優秀、合格、不合格人員名單。醫德醫風動態管理的年度最終結果將作為員工年度考核的重要依據。醫德醫風考核結果為優秀的科室可適當提高年度考核優秀員工比例。

四、有關說明

本方案自下發之日起執行，之前相關制度與本方案不一致的，以本方案為準，具體由醫德醫風管理辦公室負責實施與解釋。