《微型計算機及其外圍設備維修服務部等級評定規范》(SB/T

10368-2005)

行業標準的說明

一、本標準的公告發布

中華人民共和國商務部

二、本標準的歸口

中國商業聯合會

三、本標準的起草單位

中國家用電器維修協會、聯想集團有限公司、方正科技集團股份有限公司、中國惠普有限公司、東芝（中國）有限公司。

四、本標準的審定單位

中國商業聯合會行業發展部、中商科學技術信息研究所、國家質量監督檢驗檢疫總局國家標準技術審查部、國家電子計算機質量監督檢驗中心、《無線電》雜志社、北京工業大學計算機學院、長春藍色快車計算機工程技術有限公司、愛普生（中國）有限公司、佳能（中國）有限公司、松下電器（中國）有限公司、宏基訊息有限公司、神州數碼（中國）有限公司、清華同方股份有限公司、海成（上海）信息技術有限公司、中國長城計算機集團公司、蘇寧電器連鎖集團股份有限公司、實創潤邦科技有限公司。索尼（中國）有限公司、戴爾計算機（中國）有限公司、海信計算機有限公司、TCL電腦有限公司、中鐵信息工程集團技術服務總公司、北京聯合訊達技術服務有限公司、北京贏鑫創通信息技術有限公司、北京網易達文化藝術有限公司、北京藍駿科技發展有限公司、北京世紀曉星技術有限公司、北京易禾鑫星科技服務有限公司、北京斯大天星打印機維修有限公司、北京泰懋電腦技術咨詢服務有限公司、深圳全家好電器技術開發有限責任公司等。

五、本標準的適用范圍

本標準適用于在中華人民共和國境內工商登記注冊、合法經營的微型計算機及其外圍設備維修服務法人經營單位或其所屬經營單位、下設機構。

六、本標準的主要術語和定義

1．微型計算機

microcomputers

以CPU為核心，包括RAM、ROM、I/O接口電路以及實體內配接的其它設備、電源或擴充單元等構成硬件設備，再配備必要的實體外設備和系統軟件構成的實體。

[GB/T

9813—2000，定義3.1.3]

2．外圍設備

peripheral

equipments

受某一臺特定的微型計算機控制，并能與之進行通信的任一設備。

[GB/T

5271.1—2000，定義01.03.07]

3．服務

service

為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。

[GB/T

15624.1-2003,定義3.1]

4．維修服務部

service

center

(shop)

可以獨立完成對最終用戶接待、維修、服務全過程的經營單位。

注：包括維修中心、服務中心、維修部、服務部、維修站、服務站、客戶服務部等。

七、本標準的等級劃分

微型計算機及其外圍設備維修服務部分為4個等級,分別是特級、一級、二級、三級。

八、等級劃分的依據

1．等級劃分的依據是微型計算機及其外圍設備維修服務部的資源能力和管理水平，包括場地、設備、設施、人員和服務等方面。

2．微型計算機及其外圍設備維修服務部等級劃分的具體條件，按附錄A執行。

3．微型計算機及其外圍設備維修服務部等級評定的具體方式，由微型計算機及其外圍設備維修服務部全國等級評定機構和省級地方等級評定機構統一制定職權范圍內的評定程序和實施細則。

4．一個微型計算機及其外圍設備維修服務部評定一個等級。如果由若干分店、附屬店或連鎖店組成的經營單位，應按各經營單位的實際情況分別評定等級。

九、等級評定的原則

1．具有工商登記注冊，連續經營時間在一年以上的微型計算機及其外圍設備維修服務部均可參加等級評定。

2．等級評定采取自愿申請，分級評定的方法。微型計算機及其外圍設備維修服務部向轄區內的省級地方等級評定機構或經全國等級評定機構認定的企業成立的專設機構提出申請，由他們負責初審，并按評定權限分別向相應的等級評定機構提出受理或評審建議。

3．申請特級評定的微型計算機及其外圍設備維修服務部，由全國等級評定機構組織實施；其余三級由省級地方等級評定機構組織實施，評定為一、二級的意見報全國等級評定機構審核批準，評定為三級的意見報全國等級評定機構注冊備案。

4．微型計算機及其外圍設備維修服務部等級標志牌和證書由全國等級評定機構統一登記、統一注冊、統一設計并統一委托制作。

5．各等級評定機構對已評定的微型計算機及其外圍設備維修服務部每兩年復審一次，進行等級確認。每年進行年審。年審、復審達不到原等級的，做降級或注銷處理。微型計算機及其外圍設備維修服務部晉級需在獲得原有等級一年以后申報。

十、評審員制度

1．微型計算機及其外圍設備維修服務部的等級評定工作實行評審員制度。評審員資格認定及工作規則由全國等級評定機構統一制定，并由全國等級評定機構或經授權的省級地方等級評定機構組織培訓與考核，合格者由全國等級評定機構頒發全國統一制作的評審員證書。評審員分三級，定期接受培訓和考核，按工作業績晉級。

2．評審員受全國等級評定機構和省級地方等級評定機構委派，進行微型計算機及其外圍設備維修服務部等級評審工作。

3．評審員應按規定的評審程序進行評審，嚴格執行有關的評審紀律。

十一、本標準的附錄A（等級劃分條件）

（一）場地

條

件

特級

一級

二級

三級

經營場所：自有資產或房屋租用期限

2年

2年

2年

1年

營業面積（平方米）

160

120

其中：接待客戶區（平方米）

單獨接、發商品場地

有

有

有

單獨修復商品存放地

有

有

有

單獨維修間

有

有

有

有

單獨零配件存放地

有

有

有

單獨辦公區

有

有

有

客戶機動車停車區域

有

有

有

（二）設備

1.微型計算機的維修設備

條

件

特級

一級

二級

三級

應有的設備

萬用表

有

有

有

有

防靜電膠墊，手環

有

有

有

有

維修用專用微型計算機

4臺或以上

3臺或以上

2臺或以上

有

修理工位、測試、維修設備和軟件工具

8臺

6臺

4臺

2臺

宜有的設備

示波器

有

有

有

電烙鐵

有

有

有

有

吸錫泵

有

有

有

有

2.外圍設備的維修設備

條

件

特級

一級

二級

三級

示波器

有

有

--

萬用表

有

有

有

有

防靜電膠墊，手環

有

有

有

超聲波震蕩儀

2臺或以上

有

有

有

起拔器

有

有

有

電烙鐵

有

有

有

有

吸錫泵

有

有

有

有

與維修種類相適應的專用設備

4臺（套）

3臺（套）

2臺（套）

有

修理工位及測試、維修設備和軟件工具

8臺

6臺

4臺

2臺

（三）設施

條

件

特級

一級

二級

三級

上門服務機動車

2輛或以上

2輛或以上

1輛或以上

上門服務人員配備移動通信終端設備

有

有

有

有

維修服務電話中繼線

3條或以上

2條或以上

2條或以上

1條或以上

傳真機

有

有

有

有

管理用微型計算機

2臺或以上

2臺或以上

有

有

上網設備及維修服務用E-MAIL信箱

寬帶

寬帶

寬帶

有

接待間設置供顧客等候、休息用的座椅

有

有

有

（四）人員構成條

件

特級

一級

二級

三級

專職接、發商品人員

有

有

有

用英語接待顧客

能

有

維修人員總數

工程師、技師職稱的人員

20%

15%

10%

助理工程師、高級工職稱

50%

40%

35%

30%

中級工及以上的人員

90%

85%

80%

75%

國家對各工種維修服務人員的相關要求

達到

達到

達到

達到

維修服務質量檢驗人員

專職

專職

專/兼職

專職零配件管理人員

有

有

有

相應軟件維修服務人員

有

有

有

接待人員及維修服務人員統一著裝

有

有

有

當地用工要求

符合符合符合符合（五）服務質量要求

1．應有相應的保證服務質量的內部規章制度。

2．所有人員應熟知并遵守各項規章制度。

3．接待區內應明示維修服務收費價目表、投訴電話、服務承諾。

4．上門維修服務人員應主動出示維修服務收費價目表。

5．管理人員和接、發商品人員應熟知國家質檢總局、信息產業部[2002]24號文和其它相關政策。

6．維修服務人員應熟知并遵守國家相關技術標準。

7．所有人員應熟知并遵守與行業相關的法律法規和要求。

8．上年度維修服務投訴量占維修服務量的1%以下（特級）、2%以下（一級）、3%以下（二級）、4%以下（三級）。